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SIMULADO ITIL - FOUNDATION V2 : Prova 5 ITIL

Portugues
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Observaes: Este simulado composto de 40 questes, semelhante ao exame EXO-100 ITIL-FOUNDATION V2 da EXIN. Voc dever conseguir 26 pontos para passar no exame, cada questo vale 1 ponto, as questes com mais de uma resposta valer 0.25 cada opo certa. As questes que voc no responder sero contadas como incorretas. O tempo para voc concluir o simulado ser de 60 minutos (tempo real do exame). 1 ) O resultado do diagnstico de um problema resulta em um erro conhecido. A partir do momento que se obtm um erro conhecido, uma mudana deve ser iniciada. Quando o erro conhecido ser fechado? Quando uma reviso da mudana tiver um resultado satisfatrio Quando os incidentes relacionados ao erro conhecido no ocorrem mais Quando a proposta para a mudana j tiver sido encaminhada para o Gerenciamento de Mudana Quando a Requisio de Mudana estiver autorizada pelo Comit de Controle de Mudanas (CCM) 2 ) Quando a reviso ps-implementao deve ser aplicada? Aps cada mudana No momento que Requisio de Mudana for registrada Se um outro incidente do mesmo tipo correr novamente aps uma mudana ter sido realizada Em caso de mudanas urgentes ocorrerem 3 ) Qual atividade NO de responsabilidade do Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI? Analisar riscos Testar os arranjos stand-by Desenhar cenrios stand-by Executar a anlise de impacto de incidentes graves 4 ) Qual processo da ITIL tem o objetivo de ajudar a monitorar os servios de TI mantendo um modelo lgico da infra-estrutura de TI e servios de TI? Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Configurao Gerenciamento Financeiro de TI 5 ) Qual o base da ITIL para atender a um programa de Gerenciamento de Servios de TI? Departamentos Recursos de TI Funcionrios

Atividades inter-relacionadas 6 ) Qual processo ou funo da ITIL tem a responsabilidade de distribuir informaes aos usurios? Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Liberao Central de Servios Gerenciamento de Relacionamento com Cliente 7 ) Que processo da ITIL fornece uma proposta de mudana para eliminar erros? Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Seguraa Gerenciamento de Problema 8 ) Qual a base da ITIL para atender o Gerenciamento de Servios? O Gerente de Problema A equipe de Gerenciamento de Problema A Central de Servios O Gerente de Nvel de Servios 9 ) Qual atividade realizada imediatamente aps registrar-se um incidente? Anlise e diagnstico Classificao Relacionamento com algum erro conhecido Resoluo e restaurao 10 ) Informaes so regularmente trocadas entre os processos de Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Mudana. Quais informaes so estas? Erros conhecidos do Gerenciamento de Problema RDMs resultantes de erros conhecidos RDMs de usurios que o Gerenciamento de Problema passa ao Gerenciamento de Mudana RDMs da Central de Servio que o Gerenciamento de Problema passa para o Gerenciamento de Mudana 11 ) No Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI, vrias medidas so tomadas. Por exemplo. usar um gerador de energia como arranjo stand by. Qual processo da ITIL poderia iniciar este tipo de medida? Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Mudana

Gerenciamento de Incidente 12 ) Qual sentena melhor descreve a funo da Central de Servios? A Central de Servio funciona como o primeiro contato com o cliente A tarefa primria da Central de Servio investigar os problemas A Central de Servio assegura que os servios de TI acordados esto disponveis A Central de Servio assegura que o telefone sempre estar disponvel 13 ) Quem responsvel por acompanhar e monitorar um incidente? Gerente de Problema Equipe de Gerenciamento de Problema Central de Servios Gerente de Nvel de Servio 14 ) Um dos objetivos do Gerenciamento de Problema minimizar o impacto dos problemas nos servios de TI. Qual atividade no Gerenciamento de Problema tem este enfoque? Assegurar a disponibilidade da infra-estrutura de TI Dar suporte de segundo nvel quando problemas ocorrerem Manter relacionamento com fornecedores Gerenciar erros conhecidos 15 ) Qual atividade no processo de Gerenciamento de Problema responsvel por abrir as Requisies de Mudana (RDMs)? Anlise de Problema Controle de Erro Monitoramento Gerenciamento pr-ativo de problema 16 ) Qual processo da ITIL fornece propostas de mudanas para eliminar os erros? Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Segurana Gerenciamento de Problema 17 ) Qual termo usado para uma situao derivada de uma srie de incidentes com a mesma caracterstica? Uma Requisio de Mudana Um erro conhecido Um problema

Uma Chamada de Servio 18 ) Qual das seguintes partes envolvidas em um incidente determina que um incidente pode ser fechado? Comprador de servios Usurio Atendente da Central de Servios Gerente de Servios 19 ) Dimensionamento de Aplicao parte do Gerenciamento de Capacidade. O que o Dimensionamento de Aplicao? Mensurao da carga que uma aplicao ir ter sobre um hardware Verificar como a aplicao tem crescido Manter a capacidade usada pelas aplicaes atualizadas Determinar a capacidade de hardware necessria para suportar uma nova (ou adaptada) aplicao 20 ) Quem decide a categoria de uma mudana? O Gerente de Mudana O cliente O Gerente de Problema A Central de Servios 21 ) Uma organizao planeja a implementao de um novo sistema operacional para um servidor. Antes da implementao de fato acontecer, o plano para detalhar a implementao discutido. Quem ser o responsvel por liderar esta discusso? O Gerente de Mudana O Gerente de Nvel de Servio O Gerente de Servio O Gerente de Infra-estrutura 22 ) Ao implementar uma nova verso de uma aplicao, tanto o Gerenciamento de Mudana como o Gerenciamento de Liberao so envolvidos. Qual a responsabilidade do processo de Gerenciamento de Mudana? O Gerenciamento de Mudana tem a tarefa executiva nesta fase O Gerenciamento de Mudana tem o papel de coordenao nesta fase O Gerenciamento de Mudana precisa verificar se a nova aplicao funciona corretamente O Gerenciamento de Mudana especifica uma requisio para isto 23 ) No processo de Gerenciamento de Mudana, qual funo responsvel pelo processo como um todo? Comit de Controle de Mudana

Coordenador de Mudana Gerente de Mudana Gerente de TI 24 ) Onde o planejamento das mudanas mantido sempre atualizados? No BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao) Na PFM (Programao das Futuras Mudanas) No CCM (Comit de Controle de Mudanas) No PAS (Programa de Aperfeioamento de Servios) 25 ) Qual assunto ser um dos itens comuns da agenda de reunies do Comit de Controle de Mudanas? Relatrios do Gerenciamento de Nvel de Servio Registros de mudanas Mudanas em andamento e mudanas concludas Desejos dos clientes para implementar mudanas 26 ) Qual processo da ITIL responsvel por alocar anualmente os custos dos Contratos de Apoio (contratos com fornecedores)? Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento Financeiro de TI Gerenciamento de Nvel de Servio 27 ) Qual processo da ITIL responsvel por definir o sistema de alocao de custos? Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento Financeiro de TI Gerenciamento de Nvel de Servio 28 ) Os softwares so verificados a respeito de vrus antes de irem para Biblioteca de Software Definitiva (BSD). Qual processo da ITIL responsvel por garantir que apenas softwares livres de vrus sero salvos na BSD? Gerenciamento de Aplicao Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Liberao 29 ) Qual das sentenas seguintes melhor descreve o contedo da Biblioteca de Software Definitiva? Cpias de todas as verses de softwares que so necessrias

Cpias de todos os softwares do ambiente de produo Verses autorizadas de todos os softwares utilizados na infra-estrutura Softwares que esto esperando pelo teste de aceite feito pelos usurios 30 ) Um mdulo de verificao ortogrfica de um pacote de software de edio de texto contm um nmero de erros. O departamento de desenvolvimento corrigiu estes erros em uma nova verso. Qual processo responsvel por garantir que a verso atualizada est testada? Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Liberao 31 ) Qual a primeira atividade ao implementar-se uma liberao? Projeto e desenvolvimento da liberao Teste da liberao Agenda de compilao da liberao Comunicao e preparo da liberao 32 ) Um nmero de novos PCs foi instalado nos escritrios da empresa. Qual das seguintes atividades de responsabilidade do Gerenciamento de Configurao? Estabelecer os links corretos na rea de Rede Local Instalao do software Tornar disponveis os manuais dos usurios Gravar os dados relacionados aos PCs 33 ) Qual processo da ITIL verifica se as modificaes feitas na infra-estrutura de TI esto documentas de maneira apropriada? Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Incidente 34 ) No processo de Gerenciamento de Nvel de Servio, o que acontece durante a atividade chamada monitoramento? Identificao das necessidades dos clientes Assegura as negociaes feitas com os clientes Assegura os acordos feitos com os clientes Contratao de fornecedores 35 ) Qual processo da ITIL responsvel por criar os acordos de custos para o suporte extra da Central de Servio?

Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento Financeiro de TI Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Nvel de Servio 36 ) Como uma organizao pode determinar a eficcia do processo de Gerenciamento de Nvel de Servio? Verificando os contratos com os fornecedores Medindo a satisfao dos clientes Definindo os nveis de servio Reportando todos os incidentes 37 ) Qual processo da ITIL se preocupa com a anlise de riscos de possveis ameaas e vulnerabilidades da infra-estrutura de TI? Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Capacidade 38 ) Quais aspectos so descritos no Acordo de Nvel de Servio (ANS)? Custos e renovao prevista para os servios oferecidos Qualidade, expressa em quantidade e custos dos servios oferecidos Estratgia da empresa Desenvolvimento tecnolgico que pode afetar os servios oferecidos 39 ) Que aspectos voc no esperaria ver em um relatrio de Nvel de Servio desenhado para o cliente? O nvel de disponibilidade realizado e o tempo no disponvel por perodo O percentual de incidentes que foram resolvidos dentro de uma meta Mudanas completadas com sucesso e mudanas que foram revertidas durante um perodo especfico Mdia de utilizao da Central de Servio 40 ) Uma falha na energia eltrica gerou um blackout na infra-estrutura de TI por completo. Felizmente, existe um plano de GCSTI disponvel. Quando a falha na energia eltrica pode ser considerado um desastre para invocar o plano de GSTI? Imediatamente, assim que os servios de TI no estiverem mais disponveis Quando o Gerente de Incidente pensa que necessrio Quando o tempo para a resoluo foi excedido Quando o Gerente de Continuidade avalia que a falha pode durar durante por um perodo maior que o mencionado na ANS

Finalizar

SIMULADO ITIL - FOUNDATION : Prova 5 ITIL Portugues


RESULTADO DO SIMULADO Total de questes: 40 Pontos: 0 Score: 0 % Tempo Consumido: 59:36 min SCORE POR REA DE CONHECIMENTO
Geral Service Desk Incident Management 0% 0% 0%

Resultado: Voc precisa estudar

mais! Priorize os processos que voc est com menor pontuao.


Configuration Management Problem Management Change Management Release Management Service Level Management Capacity Management Availability Management Financial Management IT Service Continuity Management 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

CONSIDERAES: Abaixo voc tem a correo de suas respostas. - As opes de resposta em verde significa que voc selecionou a opo correta. - As opes em vermelho seria a resposta correta que voc no acertou. - Algumas perguntas possui comentrios para a resposta.

CORREO DAS RESPOSTAS

1 ) O resultado do diagnstico de um problema resulta em um erro conhecido. A partir do momento que se obtm um erro conhecido, uma mudana deve ser iniciada. Quando o erro conhecido ser fechado? Resposta Correta: Quando uma reviso da mudana tiver um resultado satisfatrio Comentrios: O controle de erro o processo responsvel por monitorar e prover solues para os erros conhecidos at eles serem resolvidos. O erro conhecido s ser fechado quando ele for removido da infraestrutura. Isto acontecer quando uma mudana de correo for aplicada. Quando a mudana for aplicada no ambiente de produo, ser feita uma reviso ps implementao. Nesta mudana, verificar-se- se o resultado foi satisfatrio. Em caso positivo, sero concludos tanto a mudana como o erro conhecido. 2 ) Quando a reviso ps-implementao deve ser aplicada? Resposta Correta: Aps cada mudana Comentrios: Uma reviso ps-implementao uma reviso formal de um programa ou projeto. Ela usada para verificar se a mudana realizada alcanou o resultado esperado. Esta verificao deve ser includa no processo de mudana, e vai ser realizada a cada mudana. 3 ) Qual atividade NO de responsabilidade do Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI? Resposta Correta: Executar a anlise de impacto de incidentes graves Comentrios: O Gerenciamento da Continuidade do Negcio (GCN) se preocupa em gerenciar riscos para assegurar que as operaes da organizao sero mantidas, pelo menos, em um nvel mnimo pr-determinado. O processo de GCN envolve a reduo de riscos para um nvel aceitvel e o planejamento da recuperao dos processos de negcio caso algum risco se concretize ou uma interrupo no negcio ocorra. O processo de Gerenciamento de Incidente ser responsvel por fazer a classificao, categorizao, definir impacto e prioridade, e monitorar os incidentes. 4 ) Qual processo da ITIL tem o objetivo de ajudar a monitorar os servios de TI mantendo um modelo lgico da infra-estrutura de TI e servios de TI? Resposta Correta: Gerenciamento de Configurao Comentrios:

No Gerenciamento de Configurao temos a implementao de um banco de dados, o BDGC (Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao), que contm detalhes dos elementos da infraestrutura de TI utilizados para a proviso e gerenciamento dos servios de TI. 5 ) Qual o base da ITIL para atender a um programa de Gerenciamento de Servios de TI? Resposta Correta: Atividades inter-relacionadas Comentrios: A base da ITIL so processo de Gerenciamento de Servios de TI. Um processo formado por atividades inter-relacionadas com um objetivo especfico. Possui entradas de dados e produtos, para, atravs da identificao dos recursos necessrios ao processo, transformar estas entradas nos objetivos desejados. 6 ) Qual processo ou funo da ITIL tem a responsabilidade de distribuir informaes aos usurios? Resposta Correta: Central de Servios Comentrios: Principais atividades da Central de Servios: - Receber e gravar TODAS as chamadas dos usurios - Gravar e acompanhar incidentes e reclamaes - Prover uma avaliao inicial dos incidentes - Monitorar/escalar incidentes por ANS - Comunicar as mudanas planejadas nos nveis de servio - Fechar os incidentes com confirmao - Manter os usurios informados sobre o progresso de suas Requisies - Prover informaes gerenciais - Identificar necessidades de treinamento para os usurios 7 ) Que processo da ITIL fornece uma proposta de mudana para eliminar erros? Resposta Correta: Gerenciamento de Problema Comentrios: Aps identificar a causa-raiz de um problema, o Gerenciamento de Problema poder abrir uma Requisio de Mudana que ser enviada para o Gerenciamento de Mudana. 8 ) Qual a base da ITIL para atender o Gerenciamento de Servios? Resposta Correta: A Central de Servios Comentrios: Principais atividades da Central de Servios: - Receber e gravar TODAS as chamadas dos usurios - Gravar e acompanhar incidentes e reclamaes - Prover uma avaliao inicial dos incidentes - Monitorar/escalar incidentes por ANS - Comunicar as mudanas planejadas nos nveis de servio - Fechar os incidentes com confirmao - Manter os usurios informados sobre o progresso de suas Requisies - Prover informaes gerenciais - Identificar necessidades de treinamento para os usurios 9 ) Qual atividade realizada imediatamente aps registrar-se um incidente? Resposta Correta: Classificao Comentrios: Aps registrar-se um incidente, este deve ser categorizado. 10 ) Informaes so regularmente trocadas entre os processos de Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Mudana. Quais informaes so estas? Resposta Correta: RDMs resultantes de erros conhecidos Comentrios:

Requisio de Mudana enviada para o processo de Gerenciamento de Mudana assim que uma soluo definida para um erro conhecido. 11 ) No Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI, vrias medidas so tomadas. Por exemplo. usar um gerador de energia como arranjo stand by. Qual processo da ITIL poderia iniciar este tipo de medida? Resposta Correta: Gerenciamento de Disponibilidade Comentrios: O Gerenciamento de Disponibilidade est preocupado com o desenho, implementao, monitoramento e gerenciamento dos servios de TI para assegurar que os requisitos do negcio para disponibilidade esto sendo atendidos. O Gerenciamento de Disponibilidade requer um entendimento das razes pelas quais falhas nos servios de TI ocorrem, e o tempo que se leva para restaurar o servio. O Gerenciamento de Incidente e o Gerenciamento de Problema fornecem uma entrada-chave para assegurar que aes corretivas apropriadas sero tomadas. 12 ) Qual sentena melhor descreve a funo da Central de Servios? Resposta Correta: A Central de Servio funciona como o primeiro contato com o cliente Comentrios: A Central de Servios um ponto nico de contato com os usurios para registrar os seus problemas. Ela ir tentar resolv-los, se existir uma soluo, ou ento ir registrar o incidente para avaliao posterior. 13 ) Quem responsvel por acompanhar e monitorar um incidente? Resposta Correta: Central de Servios Comentrios: As tarefas comuns da Central de Servio incluem: receber ligaes, registrar incidentes e reclamaes, manter os usurios informados sobre o status de suas solicitaes, fazer avaliao inicial das requisies e tentar resolver, monitorar e escalar um chamado, identificar problemas fechar incidentes, confirmar com usurios e coordenar os grupos de primeiro e segundo nveis. 14 ) Um dos objetivos do Gerenciamento de Problema minimizar o impacto dos problemas nos servios de TI. Qual atividade no Gerenciamento de Problema tem este enfoque? Resposta Correta: Gerenciar erros conhecidos Comentrios: Gerenciar erros conhecidos, ou Controle de Erros, uma parte vital do processo de Gerenciamento de Problema. Esta parte deste processo usada uma vez que a causa-raiz para um problema identificada. Sem o Controle de Erros no existiro solues nem fechamentos dos problemas. 15 ) Qual atividade no processo de Gerenciamento de Problema responsvel por abrir as Requisies de Mudana (RDMs)? Resposta Correta: Controle de Erro Comentrios: Uma vez que um problema classificado como erro conhecido ele transferido do Controle de Problema para o Controle de Erro. Dentro da atividade de Controle de Erro teremos a definio de uma soluo para o erro conhecido. 16 ) Qual processo da ITIL fornece propostas de mudanas para eliminar os erros? Resposta Correta: Gerenciamento de Problema Comentrios: Uma vez que uma soluo definida para um erro conhecido no processo de Gerenciamento de Problema, uma proposta de mudana, ou Requisio de Mudana (RDM) ser envida para o Gerenciamento de Mudana. Quando a mudana for aplicada, o Gerenciamento de Problema estar comprometido em fazer a reviso ps-implementao para verificar se as mudanas resolveram o problema ou se eles ainda continuam.

17 ) Qual termo usado para uma situao derivada de uma srie de incidentes com a mesma caracterstica? Resposta Correta: Um problema Comentrios: Na ITIL, um Problema definido como: a causa-raiz desconhecida de um ou mais incidentes. Se voc tem uma srie de incidentes com a mesma caracterstica, eles provavelmente tero a mesma causaraiz. 18 ) Qual das seguintes partes envolvidas em um incidente determina que um incidente pode ser fechado? Resposta Correta: Usurio Comentrios: Se o usurio estiver satisfeito com a soluo de um incidente, ento o incidente pode ser fechado. 19 ) Dimensionamento de Aplicao parte do Gerenciamento de Capacidade. O que o Dimensionamento de Aplicao? Resposta Correta: Determinar a capacidade de hardware necessria para suportar uma nova (ou adaptada) aplicao Comentrios: O Gerenciamento de Capacidade a disciplina que assegura que a infra-estrutura de TI fornecida est de acordo com o custo e demanda, e assegura que a TI usada da maneira mais eficiente. O Dimensionamento de Aplicao envolve entradas de muitas reas de negcio para identificar quais servios so necessrios, e qual ser o custo da infra-estrutura. As entradas para este processo so: 1. Monitoramento de Performance 2. Monitoramento de Carga de Trabalho 3. Dimensionamento de Aplicao 4. Previso de Recursos 5. Previso de Demanda 6. Modelagem 20 ) Quem decide a categoria de uma mudana? Resposta Correta: O Gerente de Mudana Comentrios: Classificao, prioridades e categorias so especificadas para as RDMs. A prioridade especifica o nvel de importncia e a categoria especifica a base do impacto e recursos. Apenas o Gerente de Mudana pode determinar a categoria de uma mudana especfica. 21 ) Uma organizao planeja a implementao de um novo sistema operacional para um servidor. Antes da implementao de fato acontecer, o plano para detalhar a implementao discutido. Quem ser o responsvel por liderar esta discusso? Resposta Correta: O Gerente de Mudana Comentrios: A meta do Gerenciamento de Mudana gerenciar o processo de mudana atravs de mtodos e procedimentos padronizados, evitando que aconteam incidentes relacionados mudana e melhorando as operaes no dia-a-dia. 22 ) Ao implementar uma nova verso de uma aplicao, tanto o Gerenciamento de Mudana como o Gerenciamento de Liberao so envolvidos. Qual a responsabilidade do processo de Gerenciamento de Mudana? Resposta Correta: O Gerenciamento de Mudana tem o papel de coordenao nesta fase Comentrios: O Gerenciamento de Mudana gerencia e coordena todos os processos de mudana, mesmo se o Gerente de Liberao quem libera (executa) a mudana.

23 ) No processo de Gerenciamento de Mudana, qual funo responsvel pelo processo como um todo? Resposta Correta: Gerente de Mudana Comentrios: O Gerente de Mudana responsvel por implementar sistematicamente qualquer mudana, aps uma considerao cuidadosa dos riscos conhecidos. O Gerente de Mudana tambm gerencia o progresso da mudana e avalia as Requisies de Mudana (RDMs) consultando o Comit de Controle de Mudana (CCM). 24 ) Onde o planejamento das mudanas mantido sempre atualizados? Resposta Correta: Na PFM (Programao das Futuras Mudanas) Comentrios: A PFM contem detalhes de todas as mudanas aprovadas e uma data de implementao proposta. 25 ) Qual assunto ser um dos itens comuns da agenda de reunies do Comit de Controle de Mudanas? Resposta Correta: Mudanas em andamento e mudanas concludas Comentrios: O CCM Comit de Controle de Mudana o grupo de pessoas que poder dar conselhos tcnicos para o time de Gerenciamento de Mudana ao implementar mudanas. Este comit composto de representantes de todas as reas dentro da TI e representantes das unidades de negcio, assim como qualquer parte externa que pode ser necessria. 26 ) Qual processo da ITIL responsvel por alocar anualmente os custos dos Contratos de Apoio (contratos com fornecedores)? Resposta Correta: Gerenciamento Financeiro de TI Comentrios: O Gerenciamento Financeiro de TI a disciplina que assegura que a infra-estrutura de IT est sendo mantida a um preo efetivo (o que no significa ser o mais barato), e calcula o custo do fornecimento de servios de TI para que a organizao entenda quais so os custos envolvidos nestes servios. 27 ) Qual processo da ITIL responsvel por definir o sistema de alocao de custos? Resposta Correta: Gerenciamento Financeiro de TI Comentrios: O Gerenciamento Financeiro de TI a disciplinada que assegura que a infra-estrutura de IT est sendo mantida a um preo efetivo (o que no significa ser o mais barato), e calcula o custo do fornecimento de servios de TI para que a organizao entenda quais so os custos envolvidos nestes servios. O sub-processo que faz o rateio dos custos a Contabilidade de TI. 28 ) Os softwares so verificados a respeito de vrus antes de irem para Biblioteca de Software Definitiva (BSD). Qual processo da ITIL responsvel por garantir que apenas softwares livres de vrus sero salvos na BSD? Resposta Correta: Gerenciamento de Liberao Comentrios: Apenas softwares autorizados devem ser aceitos na BSD. Isto ser estritamente controlado pelo processo de Gerenciamento de Liberao. 29 ) Qual das sentenas seguintes melhor descreve o contedo da Biblioteca de Software Definitiva? Resposta Correta: Verses autorizadas de todos os softwares utilizados na infra-estrutura Comentrios: O Gerenciamento de Liberao trabalha com o Gerenciamento de Configurao para garantir que o BDGC estar atualizado e todas as novas liberaes de softwares sero armazenadas na Biblioteca de

Software Definitiva (BSD). Todos os componentes e sobrassalentes de hardware sero armazenados na Depsito de Hardware Definitivo (DHD). 30 ) Um mdulo de verificao ortogrfica de um pacote de software de edio de texto contm um nmero de erros. O departamento de desenvolvimento corrigiu estes erros em uma nova verso. Qual processo responsvel por garantir que a verso atualizada est testada? Resposta Correta: Gerenciamento de Liberao Comentrios: O processo de Gerenciamento de Liberao responsvel pelo teste completo nas mudanas e liberaes. As liberaes devem ser todas testadas por uma equipe apropriada. Os testes devem tambm incluir um plano de back-out (retrocesso). O aceite deve ser executado para cada processo da liberao e submetido para a aprovao no Gerenciamento de Mudana. Uma vez aprovado, a liberao pode ser distribuda e as mudanas de configurao relevantes podem estar integradas com o BDGC. 31 ) Qual a primeira atividade ao implementar-se uma liberao? Resposta Correta: Agenda de compilao da liberao Comentrios: A agenda de compilao (ou seja, quando o pacote estar disponvel para distribuio) faz parte da etapa de Planejamento da Liberao. Sendo assim, uma das primeiras atividades da liberao. 32 ) Um nmero de novos PCs foi instalado nos escritrios da empresa. Qual das seguintes atividades de responsabilidade do Gerenciamento de Configurao? Resposta Correta: Gravar os dados relacionados aos PCs Comentrios: O BDGC contm detalhes dos elementos da organizao, tais como estaes de trabalho, que so usados na proviso e gerenciamento dos servios de TI. 33 ) Qual processo da ITIL verifica se as modificaes feitas na infra-estrutura de TI esto documentas de maneira apropriada? Resposta Correta: Gerenciamento de Configurao Comentrios: O Gerenciamento de Configurao ajuda o Gerenciamento de Mudana gravando qual Item de Configurao foi mudado, e controla o status do Item de Configurao durante o seu ciclo de vida. O Gerenciamento de Configurao assegura que quaisquer mudanas feitas no Item de Configurao esto registradas e consistentes. 34 ) No processo de Gerenciamento de Nvel de Servio, o que acontece durante a atividade chamada monitoramento? Resposta Correta: Assegura os acordos feitos com os clientes Comentrios: Durante a atividade de monitoramento, o Gerente de Nvel de Servio verifica se o servio entre est de acordo com a ANS (Acordo de Nvel de Servio) estabelecido com o cliente. 35 ) Qual processo da ITIL responsvel por criar os acordos de custos para o suporte extra da Central de Servio? Resposta Correta: Gerenciamento de Nvel de Servio Comentrios: A implementao do processo de Gerenciamento de Nvel de Servio habilita tanto o cliente como o provedor de servios de TI a terem um claro entendimento do nvel do servio entregue e seus custos associados para a organizao, atravs da documentao destas metas em um acordo formal. 36 ) Como uma organizao pode determinar a eficcia do processo de Gerenciamento de Nvel de Servio?

Resposta Correta: Medindo a satisfao dos clientes Comentrios: O nvel de satisfao do cliente a nica maneira de determinar se o processo de Gerenciamento de Nvel de Servio est controlando o servio conforme acordado. Esta satisfao pode ser medida atravs de pesquisas de satisfao. 37 ) Qual processo da ITIL se preocupa com a anlise de riscos de possveis ameaas e vulnerabilidades da infra-estrutura de TI? Resposta Correta: Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI Comentrios: O Gerenciamento de Continuidade o processo que garante que os servios de TI podem ser recuperados caso acontea um incidente srio. Ele no est relacionado apenas com medidas reativas, mas tambm em medidas pr-ativas como a reduo de riscos relacionados a um desastre de primeira instncia. O Gerenciamento de Disponibilidade tambm faz Anlise de Riscos, mas ele no est envolvido nesta resposta. 38 ) Quais aspectos so descritos no Acordo de Nvel de Servio (ANS)? Resposta Correta: Qualidade, expressa em quantidade e custos dos servios oferecidos Comentrios: Acordos de Nvel de Servio (ANS) so acordos entre o cliente e provedor de servios de TI para os servios que so oferecidos. 39 ) Que aspectos voc no esperaria ver em um relatrio de Nvel de Servio desenhado para o cliente? Resposta Correta: Mdia de utilizao da Central de Servio Comentrios: A mdia de utilizao da Central de Servio no de interesse do cliente - isto normalmente no viola o ANS estabelecida. Esta informao interessante para a TI dimensionar os recursos para a Central de Servios, mas no de interesse do cliente. 40 ) Uma falha na energia eltrica gerou um blackout na infra-estrutura de TI por completo. Felizmente, existe um plano de GCSTI disponvel. Quando a falha na energia eltrica pode ser considerado um desastre para invocar o plano de GSTI? Resposta Correta: Quando o Gerente de Continuidade avalia que a falha pode durar durante por um perodo maior que o mencionado na ANS Comentrios: O plano de Continuidade do Servio de TI deve ser executado o mais breve possvel assim que a funcionalidade normal do servio no estiver mais dentro do tempo acordado na ANS, com o objetivo de minimizar os estragos.