Você está na página 1de 27

Curso Telemarketing

de

QUEM DEVE UTILIZAR AS APOSTILAS: Os que almejam ser Operadores de Telemarketing, alm de Secretrias, Recepcionistas, Telefonistas, Supervisores, Gerentes e quem mais use o TELEFONE, na empresa, bem como Operadores e Supervisores de
1

Telemarketing, Vendedores, Gerentes e demais profissionais de vendas. Cada vez mais, h por parte dos profissionais e das empresas a conscientizao da importncia do uso correto do telefone, como veculo de comunicao, para cristalizar a imagem de eficincia e vender produtos e servios. Utilizado inversamente, ele induz inoperncia e burocratizao. O uso racional do telefone reduz custos e ajuda a comunicao a fluir mais rapidamente. De outro lado, o uso indisciplinado tende a criar um clima de desordem e de falta de eficcia. "A imagem da empresa se difunde a partir do momento que algum atende o telefone" (afirmao de Philip Kotler, o mais renomado autor de marketing). Cada empregado, de qualquer instituio, deve estar perfeitamente consciente de que, ele ou representa a empresa, no momento em que faz ou recebe uma ligao, de um cliente real ou potencial. O propsito das apostilas de ATENDIMENTO TELEFNICO e de VENDAS POR TELEFONE mostrar como o Telemarketing deve ser utilizado, para otimizar a eficincia dos profissionais e das empresas.

TELEMARKETING:

Conceituao/definio: qualquer atendimento/marketing ao cliente via telefone. Tmkt = telemarketing

forma

de

No s vendendo que o telefone pode ajudar as empresas. Quantos negcios so resolvidos diariamente por telefone ? Compras e vendas acertadas em questo de minutos. Contatos que antes dependiam, unicamente, de acertos pessoais, acarretando gastos de tempo e combustvel, podem ser efetuados com simples telefonemas.
2

Informaes importantes, prestao de servios, tambm fornecidas por meio de rpidas ligaes. Apesar de estar amplamente incorporado ao composto mercadolgico das empresas dos E.U.A., Canad, Frana, Japo e outros pases desenvolvidos, onde milhares de vendas so realizadas pelo telefone ou com a ajuda direta dele, no Brasil, as tcnicas de vendas por telefone j comeam a ser vistas pelas empresas de pequeno, mdio e grande porte, como uma ferramenta adicional venda pessoal. A conjuntura difcil pela qual passa o mundo dos negcios de um modo geral, agravada pela crise do combustvel, tem se colocado como um desafio permanente para as empresas, que para sobreviverem e ainda continuarem a se expandir, necessitam aumentar as vendas e ao mesmo tempo racionalizar os custos de comercializao. Algumas das melhores empresas, operando nos vrios ramos de atividade, independente do seu porte, j descobriram que atravs de uma correta adequao do seu sistema de comunicao com o mercado (dimensionamento dos equipamentos / racionalizao do uso) tem conseguido equacionar aqueles problemas chegando mesmo a super-los. " O telefone direto, pessoal e imediato " - permite em questo de minutos atingir o alvo desejado. Se por um lado, por telefone, no h aquele aperto de mo, o piscar de olhos e nem tampouco aquele sorriso ou abrao, por outro lado, existem tcnicas disponveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma, racionalizando o custo de cada operao. No s vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem aos desafios de mercado. A dinmica imposta pelas constantes mutaes ocorridas no mercado, vem, cada vez mais, requerendo agilidade no processo decisrio por parte das organizaes, no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades. Nesse contexto o papel das telecomunicaes de extrema importncia e o telefone a pea fundamental de todo e qualquer sistema de comunicao, interligando no s as diversas peas que compem a estrutura orgnica da empresa, como tambm e, principalmente, mantendo as organizaes em perfeita sintonia com o seu macro ambiente. O Telemarketing surgiu nos E.U.A. h cerca de 15 anos. Inicialmente, foi utilizado para pesquisa de mercado, passando em seguida para vendas e mais recentemente est sendo largamente utilizado na rea de cobrana. atualmente o canal que mais tem crescido. Existem atualmente nos Estados Unidos, empresas de vendas por telefone, que tem condies de mobilizar 6.000 vendedores em trabalho simultneo nos diversos estados para colocao de um nico produto. O que comeou como uma atividade domstica, executada inicialmente por donas de casa que tinham tempo disponvel para tal, transformou-se em uma grande fora de vendas, com um retorno altamente lucrativo para as empresas que utilizam esta tcnica. Evoluo do Telemarketing: O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, em Berlim , logo aps o aparecimento do 1 telefone criado por Alexandre Graahm Bell
3

quando uma pasteleiro oferecia seus pastis ao cadastro de clientes. Na dcada de 50, embora sem a denominao de telemarketing, era usada principalmente nos USA, onde diversas publicaes destacavam nmeros de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil, tambm em meados desta dcada, as Pginas Amarelas possuam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anncios de classificados atravs do telefone. Ainda que usado para outras aes de marketing, foi em vendas que o uso do telefone se destacou. Nos anos de 70 a Ford Motor Company lanou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone. No incio o termo telemarketing era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outras aes de marketing, principalmente o atendimento ao cliente SAC. No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, cartes de crdito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso, estas ltimas com a finalidade de aumentar o trfego de ligaes. A expanso das telecomunicaes, com a privatizao, o desenvolvimento da informtica, o lanamento do Cdigo de Defesa do Consumidor ( que protegia os negcios feitos por telefone)e tambm as prprias mudanas em costumes culturais foram fatores bsicos para seu crescimento na dcada de 90. At esta poca, o local onde se realizavam as operaes de telemarketing era conhecido como centrais de telemarketing. A introduo da tecnologia da informtica permitiu a mensurao de ligaes e produtividade dos operadores, a unificao de cadastros alm de agregar as diversas aes de marketing.

O TELEFONE COMO FORA DE VENDA


Tanto para venda ativa, quando a empresa liga direto para seus clientes, como na venda passiva, quando o telefone utilizado como mdia de resposta pelo cliente, as vendas de modo geral constituem o maior campo de aplicao do Telemarketing. O Telemarketing aplicado para vendas apresenta caractersticas que o diferenciam significativamente da venda de campo. Algumas das principais caractersticas do Marketing por telefone so os seguintes: 2.1. Velocidade de Penetrao
4

Os resultados de experincias bem sucedidas, demonstram que com a utilizao planejada do telefone so conseguidas at 30 vezes mais apresentaes de vendas em comparao com a venda pessoal. 2.2. Cobertura Controlada Seleo de segmentos especficos para promover testes de mercado, confirmar entrevistas para a venda pessoal e controle sobre a forma de abordagem em funo do tipo de cliente. 2.3. Capacidade de Mensurao Imediata Possibilidade de se controlar e conhecer de imediato o resultado do nmero de contatos, vendas, valor de vendas, produtividade por vendedor, custo por chamada, etc. 2.4. Suplementao de Visitas O Telemarketing uma tima opo para a visita no caso de pequenos clientes onde geralmente o custo da frequncia de visitas maior do que o volume de vendas; nestes casos, as chamadas telefnicas podem substituir parte das visitas pessoais. As visitas mensais podem ser reduzidas para duas ou trs anuais e as demais serem substitudas por chamadas telefnicas mensais. Desta forma, mantm-se a frequncia de contato, porm a um custo substancial inferior ao exigido por 12 visitas anuais. A venda por telefone possibilita melhoria da oportunidade de vendas em relao aos canais j conhecidos. Atravs do telefone o vendedor consegue contactar 30 vezes mais pessoas, segundo experincias de empresas como a "Credicard". A apresentao por telefone leva de 05 a 08 minutos, contra uma hora ou mais em uma apresentao pessoal, com os mesmos resultados, o que, sem dvida, reduz substancialmente o custo. A utilizao do telefone apresenta a grande vantagem do transmissor poder utilizar um "script" para conduzir a apresentao de vendas, bem como ter respostas preparadas para enfrentar as objees do cliente. Como no existe o contato visual, a fora da persuaso est no dilogo, ou seja, na comunicao oral. Por isso, o vendedor julgado apenas pela voz. Sua aparncia e gestos so desconsiderados. Alm do mais, muito mais fcil supervisionar o vendedor. O seu trabalho desenvolvido no interior da empresa, sob condies previsveis e controladas, permitindo portanto, um rtimo adequado de trabalho, ajustado s necessidades da empresa.

COMO USAR BEM O TELEFONE


Basicamente, a venda um processo para persuadir o cliente, a fim de leva-lo a adquirir um produto ou servio. Na venda por telefone, como no existe o contrato visual, a fora de persuaso est no dilogo, ou seja, via comunicao oral.
5

Quando falamos em comunicao estamos nos referindo ao processo que torna comum, a duas ou mais entidades, uma idia, uma ordem, uma sensao, uma opinio, um conhecimento, etc. Usamos o termo "entidade" propositalmente, porque a comunicao no privilgio do homem. Os animais e mquinas tambm se comunicam. Para que se estabelea a comunicao, necessria a existncia de cinco elementos bsicos:

O EMISSOR O RECEPTOR A MENSAGEM O CDIGO O MEIO

O EMISSOR - a entidade que d a idia, a ordem, a sensao, a opinio ou o conhecimento. O RECEPTOR - a entidade que recebe a idia, a ordem, a sensao, a opinio ou o conhecimento. A MENSAGEM - a idia, a ordem, a sensao, a opinio ou o conhecimento, quanto ao seu contedo. O CDIGO - a forma de expressar a mensagem. O MEIO - o processo ou fenmeno utilizado para veicular a mensagem. Para que a comunicao seja efetiva, ou seja, para que a mensagem seja realmente compreendida pelo receptor, o emissor deve usar o cdigo adequado, que seja do conhecimento do receptor. Para que o vendedor obtenha sucesso na venda por telefone ele tem que fazer com que o cliente aceite os seus argumentos de venda. Portanto, ele tem que saber muito bem como dialogar e como conduzir o dilogo. O dilogo deve acontecer nos dois sentidos. Ora um fala e outro ouve e viceversa. Por isso, podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem, ela deve "saber falar" e "saber ouvir ".

PARA VENDER POR TELEFONE


O sucesso da venda por telefone depende basicamente de dois fatores: Pessoal Treinado
6

Infra Estrutura de Apoio Os dois prximos captulos vo tratar destes assuntos e devem ser bem compreendidos quanto ao contedo e importncia, pois so a essncia do Telemarketing. Toda a sistemtica e a tcnica de venda por telefone, desenvolvida no captulo II, dirigida venda ativa, pelo fato de ser mais completa; portanto, engloba tambm todos os passos da venda passiva.

Aplicaes do Telemarketing (Canal de Comunicao, Vendas e Institucional): Vrias empresas de diferentes ramos implantaram o sistema de telemarketing para informar, vender, receber reclamaes ou sugestes,receber denncias, etc. Call Center: Surgia, no final do sculo, os Call Centers. No incio dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo s empresas sua comunicao com os clientes por diversos canais os Contact Center tambm conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes. surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil. Somente nos trs ltimos anos este setor alcanou 235% de crescimento, tornando-se um dos maiores empregadores do pas. Sua expanso, conseqentemente, oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos e acredita-se que at o final de 2011 sero mais de 555.000 empregos diretos. Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers / contact centers tecnologia de ponta e mo-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus servios. Esta ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e timos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e em todos os setores da economia. Vrios fatores contriburam para este crescimento: - Cdigo de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos servios oferecidos por telemarketing; as mudanas culturais do prprio mercado; a forma mais rpida e econmica de contatar clientes; o desenvolvimento da informtica e das telecomunicaes; - aferio imediata de resultados. Um servio eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs (Servio de Atendimento ao Consumidor).
7

PERFIL DOS OPERADORES DE TMKT

So os operadores que do vida ao ambiente de trabalho e qualidade de atendimento de uma empresa. Tenha satisfao em ir para o seu trabalho e verifique no que voc X empresa podem fazer para impedir a entrada do desnimo e da insatisfao. Os operadores de tmkt devem ser os que realmente gostam da profisso e tenham conscincia da jornada de trabalho, presso, metas, direitos e deveres, etc.

CARACTERSTICAS DOS OPERADORES: O que caracteriza um Telemarketing Ativo? O telemarketing ativo um servio onde o contato feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se por: Requerer cadastro para ligaes; Requer roteiro (orientao na forma de interao com cliente) Operador comanda(ele deve conduzir a conversa; ter objetivo; rpido no raciocnio) Conhecimento de tcnicas de vendas pelo operador; O que caracteriza um Telemarketing Receptivo? O telemarketing receptivo um servio onde o contato feito no sentido cliente-empresa e caracteriza-se por: Gera cadastro nos contatos; Requer roteiro para abordagem; Pblico comanda a ligao(deve ser paciente, atencioso, goste de ajudar, etc); Menos questionamentos dos clientes durante o contato.O cliente que tem interesse no produto;

Maior conhecimento do produto pelo operador; ,Importncia do atendimento telefnico na Empresa:

aqui que o cliente comea o seu relacionamento de amor ou de dio com a empresa, ento perceba a importncia de seu atendimento e analise o quanto a empresa importante para voc, j que: 1-Voc atendendo de forma corts, paciente e dando ateno e importncia as palavras do cliente, a empresa receber elogios e possivelmente ela comece a crescer e gerar novos empregos. Quem sabe voc cresa de cargo!
8

2-Voc atende de maneira grosseira, impaciente e no se preocupa em dar ateno ao problema ou a informao que lhe solicitada, provavelmente a empresa perde mais um cliente. Quem sabe voc perder at o emprego! Obs.: Quem mantm seu emprego O seu patro = Cliente, j havia pensado nisso!?

O atendimento: como tratar uma ligao telefnica; o uso correto e o uso incorreto do telefone

1-Encare toda ligao como se fosse a mais importante pra sua empresa. No existe reclamao, existe a necessidade do seu cliente em ser atendido quando ele julga no ter sido atendido em suas necessidades junto empresa( Ex.: Algum comprou sem a sua permisso(a filha comprou uma cmera no seu carto e o pai liga brigando com voc, quando ele gostaria de bater na filha. No encare como algo pessoal, contra voc). 2- No se envolva com os problemas do cliente, direcione a ligao para o assunto que diz respeito Empresa X Cliente

A qualidade do dilogo: falar e ouvir corretamente importantssimo OUVIR o cliente para poder compreender a sua real necessidade. Percebendo as necessidades: Esclarea de forma individual os procedimentos que sero tomados.

O uso da voz; comportamento.

Atenda com uma voz alegre. Mostre a ela que a voc est bem e pode ajud-la. A sua voz vai dizer como voc est naquele momento( ex: Bom Dia(voz alegre); bom dia (voz de sono).

Conselhos: Procure sempre beber gua pra no deixara voz falhar. Sente-se de coluna ereta. Troque de lado(orelha- 20 minutos de cada lado) o fone do aparelho telefnico/had set. Grias; Gerundismo e erros gramaticais: Evite grias locais( Pai`Dgua; Oxi; Fil; Etc.). Evite:desceu pra baixo; eu vou indo; ok, etc. Evite Erros gramaticais( biciCreta; pOBrema; reZisto; etc).

PARA FALAR BEM AO TELEFONE


9

necessrio observar os seguintes parmetros: A. Use volume certo de voz Posicione o monofone ou o fone de cabea corretamente junto ao ouvido e a boca, isto para que voc no precise falar muito alto nem muito baixo. Fale normalmente. B. Use a velocidade correta para falar Falar muito rpido pode causar mal entendidos e gerar desconfiana. No conduzir "ser breve" com "ser veloz". Falar muito lento tambm um problema, sua voz soar como uma cano de ninar e far voc parecer enfadonho e desentusiasmado. FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSAO. C. Use riqueza de variao na sua voz Pessoas gostam de falar com pessoas no com mquinas. Atravs de entonaes (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de uma frase, pode transmitir emoes diferentes ao serem pronunciadas. Sons graves so mais vigorosos e srios, enquanto os agudos so mais alegres e vivos. Use a combinao dos dois para enfatizar idias ou argumentos. D. Fale Para ser bem compreendido, preciso ter boa dico e falar com voz clara e expressiva. Articule bem as palavras, no coloque na boca lpis, caneta, palito, no mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao telefone. E. Use as palavras certas O cdigo usado deve ser de conhecimento do receptor. Use palavras e termos que o cliente conhea ou ele no compreender sua mensagem. Use um vocabulrio eficiente para se fazer entender e seja simples, correto e preciso. PARA OUVIR BEM AO TELEFONE Tambm para ouvir bem ao telefone necessrio observar alguns parmetros: A. No interromper o interlocutor Coloque-se no lugar dele e oua sem interromper. LEMBRE-SE: Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma est ouvindo. B. Fique atento
10

Concentre sua ateno no que o cliente est dizendo. Para tal, coloque de lado suas preocupaes e no se distraia. Atente para as entonaes de voz do interlocutor, isto pode ajud-lo a perceber exatamente o que ele est sentindo. - Ele est convencido? hora de fechar a venda - Ele est confuso? necessrio uma informao adicional. C. Entenda tudo o que est sendo dito Se voc no entender tudo, faa perguntas, pois se voc no esclarecer tudo imediatamente, um ponto perdido pode embara-lo mais tarde. D. Oua Assim como se fala sem dizer, pode-se escutar sem ouvir. Enquanto a pessoa fala, no fique pensando na resposta; faa isto antes, preparando bem seus argumentos. Nunca tire concluses antecipadas do que o cliente est dizendo, nem tente terminar suas frases mentalmente. E. Tome notas muito bom tomar notas, mas escreva apenas as idias chaves. Voc pode facilmente se perder na conversao, se, concentrar-se demais na sua escrita. QUEM CHAMAR pouco lucrativo investir tempo para vender a algum que no tem necessidade ou no pode comprar seus produtos ou servios. Portanto, preciso determinar quem se constitui um cliente potencial.

Portanto a primeira coisa a ser feita estabelecer um critrio para qualificar um cliente em potencial o que pode ser feito atravs do roteiro abaixo: A) Analise o produto ou servio a ser ofertado Faa isto respondendo as seguintes perguntas: - para que serve? - como funciona? - do que feito? - como e quando se utilizar? - como ele apresentado ao consumidor? - quais as suas caractersticas?
11

- qual a sua durabilidade? - quais as garantias oferecidas? - quais as formas de pagamento? - quais as vantagens que ele apresenta em relao aos similares da concorrncia? - quais os benefcios que ele traz para o consumidor? - qual o prazo de entrega? B) Aps a anlise do produto, procure dentro do universo de consumidores aqueles que podem vir a ser seus clientes. Os critrios para selecionar clientes em potencial so, a princpio os seguintes: Pessoa Jurdica (Empresas) - ramo de atividade - tamanho - condies financeiras - posio geogrfica - poca ou ocasio oportuna Pessoas Fsicas - sexo - profisso - faixa etria - faixa de renda - residncia - poca ou ocasio oportuna A identificao do cliente pode ser feita atravs de pesquisa ou publicaes diversas como: - listas telefnicas - guias de comrcio, indstria, servios - revistas - anncios classificados de jornais - cadastro de clientes da sua empresa - informaes de amigos e parentes, etc. Um ponto muito importante a ser levado em considerao a ciclagem de clientes. A ciclagem de clientes o contato regular com um cliente existente, baseado na sua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitado. A ciclagem do cliente no s ir poupar horas valiosas na venda a clientes regulares como tambm possibilitar, a voc, no momento em que ele estiver disposto a comprar, para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionais da sua linha de produtos.

12

O ciclo de clientes no um esquema rgido e de rotina. um sistema flexvel e criativo, que permite a voc explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus clientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variaes, a saber: - ESTAES DO ANO: Se voc vende equipamentos para "camping" o estoque do seu cliente ter uma rotatividade maior no vero, principalmente no incio da estao. Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influncias. - ANNCIOS: Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma campanha de anncios, por exemplo uma exibio em TV, voc pode esperar que a demanda cresa. - PROMOES ESPECIAIS: Em casos de mudana de preos ou uma promoo com desconto, poder acarretar um estmulo demanda. - EVENTOS ESPECIAIS: Acontecimentos peridicos ou no, tambm afetam a demanda de produtos, como por exemplo: - copa do mundo - dia dos pais - dia das mes - natal - corrida de formula I, etc. Contudo a identificao do cliente no para a. Para que sua chamada obtenha sucesso, importante que voc fale com a pessoa certa. Para isto, voc deve pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar. Essas pessoas devem ser escolhidas cuidadosamente, levando em conta se eles tm algum poder de deciso ou de influncia dentro das empresas que trabalham. TELEVENDAS 1 - FASES DA VENDA:

Ligao: Qual o objetivo de sua ligao? Conhea um pouco da empresa/pessoa pra quem voc vai ligar: caractersticas, porte, necessidades,etc. Contato: Saiba o nome da pessoa e/ou cargo do responsvel. Abordagem/Argumentao: Faa perguntas sobre a empresa relacionadas ao seu produto.

FORMAS DE ATENDIMENTO:

Venda ativa: O operador quem liga para o cliente. Venda receptiva/telerrecepo: O operador quem recebe a ligao do cliente. Hbrido: O operador liga e recebe ligaes.

ESTRATGIAS AO TELEFONE:
13

Definio do roteiro (script): A empresa quem fornece. Preparo do roteiro/vocabulrio ideal: preciso ter conhecimento do produto e de atualidades. Elaborar argumentos para as objees: Prepare algumas respostas para possveis objees. Faa uma lista. Troque informaes com amigo de trabalho.

QUANDO CHAMAR Faz parte tambm do planejamento pr-chamada identificar os horrios mais adequados para chamar cada cliente. No faa nunca uma chamada de vendas num horrio em que o cliente esteja atarefado. Como exemplo, citamos alguns horrios convenientes para alguns tipos de clientes em potencial. Executivos 08:00 s 09:00 ou aps s 17:00 Donas de Casa 15:00 s 17:00 Engenheiros ou Tcnicos 16:00 s 18:00 Comerciantes do Varejo 10:00 s 11:00 ou das 15:00 s 16:00 Mdicos noite para suas residncias importante, contudo, notar que isto no uma regra imutvel. Os horrios livres variam de pessoa para pessoa, e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente. O QUE DIZER Agora que voc j sabe quem chamar e quando, voc deve preparar muito bem o que vai dizer. Os primeiros 30 segundos de sua chamada so fundamentais para que voc obtenha sucesso em sua venda. Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapas: A) Abertura B) Mensagem de Vendas A) A Abertura consiste em trs pontos bsicos: 1 - Identifique-se e a sua empresa: Assim que o cliente atender ao telefone diga com voz clara e cordial o seu nome, o de sua empresa e o cumprimente. 2 Estabelea um bom relacionamento: Para estabelecer um bom relacionamento voc pode: - fazer um comentrio agradvel sobre a empresa ao cliente;
14

- mencionar algo que vocs tenham em comum; - dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente 3 Prenda a ateno do cliente: Sobre o que voc vai dizer, aproveite que ele est receptivo e focalize a ateno dele no seu produto, ou em algum fato que possa lev-lo a interessar-se por ele. Diga algo que faa com que ele queira ouvir mais. Fale, por exemplo, sobre: - uma linha de produtos; - alguma promoo especial nos preos; - algum benefcio que uma nova caracterstica traz, etc. B) A Mensagem de Vendas Toda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar, seja atravs dos seus argumentos ou das responsabilidades s perguntas que ele vai fazer. Mas LEMBRE-SE Toda mensagem de vendas nica. Ela feita sob medida para cada tipo de produto ou servio a ser vendido.

Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum. Deve ressaltar os benefcios mais que as caractersticas - Usar terminologia adequada s vendas Ressaltar os Benefcios As caractersticas descrevem o produto ou servio. Os benefcios referem-se satisfao que o cliente ou usurio recebe ao adquiri-lo. LEMBRE-S: muito raro algum comprar um produto ou servio, antes de saber como pode tirar vantagens dele. As vantagens so o que o cliente realmente compra, portanto as mensagens do vendedor dever ser baseadas nos benefcios ou vantagens e no nas caractersticas. Portanto, ao planejar sua chamada, liste cada caracterstica e as respectivas vantagens que elas trazem. Use uma Terminologia Adequada A venda por telefone depende totalmente da tcnica vocal. O cliente no pode ver o seu produto. Voc deve ajud-lo e a nica arma sua disposio so as palavras. Elas devem "pintar" na mente do cliente a melhor imagem possvel do produto.
15

LEMBRE-SE: A linguagem pobre no descritiva e torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente, colorida e personalizada, que envolve o ouvinte e o torna interessado no seu produto. Profissionais em comunicao vm tentando identificar estas palavras poderosas e suas pesquisas provam que elas so de grande valia para vendedores, publicitrios e qualquer um que queira influenciar pessoas. A lista que damos a seguir procura algumas destas palavras. Cientfico: Bonito Eficiente Bem Sucedido Valor Durvel Reputao Garantido Seguro Popular: Moderno Saudvel Cortesia Necessrio Verstil Crescimento Baixo Custo Obrigao Planejado Genuno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso Limpo Integridade Provado Robusto Ambio Inovado Estimulante Independente Econmico Testado Qualidade Forte Mas muito cuidado pois, assim como existem palavras que causam um bom impacto, existem as de efeito contrrio. Por exemplo, nunca use expresses como: - voc entendeu? - tome nota ! - no verdade - engano seu E outras que voc no gostaria de ouvir. Acima de tudo, "honestidade e integridade vendem qualquer coisa". 3. ESTRATGIA DA CHAMADA O vendedor deve guiar e direcionar a conversao com o objetivo de efetivar a venda. Isto feito, tendo uma estratgia para a chamada que o mantenha no controle, do incio at o fim. Tendo um roteiro para seguir, voc pode voltar a linha da conversa, sempre que ele desviar para outro objetivo.
16

Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso. Os passos so: 1 - Identifique-se e a sua empresa 2 - Estabelea um relacionamento 3 - Faa um comentrio e crie interesse 4 - Transmita sua mensagem de vendas 5 - Supere as objees 6 - "Feche" a venda 7 - Agradea. Como podemos ver, os quatro primeiros passos j foram previamente preparados no planejamento pr-chamada. O que o vendedor deve fazer agora colocar em prtica aquilo que planejou, utilizando as tcnicas e recomendaes para falar e ouvir bem ao telefone. 1 PASSO: Identifique-se e a sua empresa Faa isto com calma e simplicidade Ex.: "Confeces ABC de Curitiba. Marcos falando" "Sr. Paulo! aqui Carlos da Companhia WZ, bom dia" 2 PASSO: Estabelea um bom relacionamento Como voc j preparou sua chamada, tem sua frente anotaes que lhe fornecem dados para um comentrio. "Meus parabns pela expanso dos seus negcios. Soube que o Sr. abriu uma nova filial" 3 PASSO: Faa um comentrio que crie interesse Chame ateno do cliente para o seu produto com um comentrio rpido que crie interesse. "Sr. Paulo, ns estamos lanando uma nova linha de gravatas em tons degrad que, segundo as revistas de moda masculina, assentam muito bem com as camisas, em uso neste vero". 4 PASSO: Transmita a sua mensagem de vendas LEMBRE-SE: Ressalte as vantagens ou benefcios, tenha todos os dados mo, use vocabulrio adequado, no se desvie do seu objetivo.

17

"Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular, mais seis dzias destas gravatas. Seus clientes vo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas, e o SENHOR ter um faturamento muito compensador. E ainda estamos concedendo um desconto de 20%". 5 PASSO: Supere as objees Voc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendas. O cliente pode demonstrar resistncia a compra ou seja, far objees. No desista, supere as objees baseando-se nas vantagens do seu produto. Existem passos bem definidos para superar objees: a) Aceite a objeo - "No discuta" voc vencer a discusso e perder a venda. As objees so um bom sinal. Elas indicam que o cliente est ouvindo e pensando sobre o que voc est dizendo. Aqui voc tem que saber ouvir. b) Entenda a objeo - Faa perguntas ou reafirme a objeo at estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo s suas colocaes. Responder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa. As tcnicas para entender rapidamente as objees so: - perguntar diretamente o que voc acredita ser a objeo, ou - reafirmar a objeo com suas palavras dizendo o que voc realmente entendeu e esperar uma confirmao ou retificao. c) Prepare o cliente para sua resposta - Voc deve estar seguro de que o cliente ouvir sua resposta. Assim, desperte seu interesse e curiosidade. Faa com que ele fique receptivo. A idia fazer com que o cliente queira ouvir sua resposta. d) Responda a objeo - A resposta a objeo, surgir naturalmente desde que voc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou servio, com isto voc ter argumentos para transformar as caractersticas em benefcios, superando qualquer objeo colocada. LEMBRE-SE: Se voc vende alguma coisa, voc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negcio - tendncias, preos, qualidade, condies de pagamento, modelo, enfim tudo o que acontece e verdade a sua volta. Um bom profissional de vendas um estudioso, um pesquisador do seu produto, da concorrncia, do mercado e das circunstncias que podem influenciar suas vendas. e) Reforce as vantagens e os benefcios - D ao cliente outra razo persuasiva do porque da compra.

18

Imediatamente aps responder a objeo, reforce ou acrescente uma vantagem ou benefcio que o seu produto traz. Esta tcnica acentua os pontos positivos, contornando os motivos pelos quais o cliente no quer comprar, no permitindo que ele se detenha na objeo. A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para voc superar as objees do cliente. 6 PASSO: Feche a venda Tente fechar a venda, toda vez que obtiver uma resposta sua oferta. Use perguntas de escolha forada, onde qualquer resposta SIM, para a venda. "Qual o dia conveniente para fazer a entrega? segunda ou terafeira". Anote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais. 7 PASSO: Agradea Agradea pelo pedido, da maneira mais educada possvel, procurando deixar claro que voc est sempre a disposio do cliente. Se for o caso, marque a data do prximo telefonema. 4. CONTROLE POS CHAMADA Para que voc continue vendendo cada vez mais, nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos, e para isto necessrio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADA. Esta etapa parece ser enfadonha e improdutiva, porm, to importante quanto qualquer outra, pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda. muito comum, ver o sucesso transformado em desastre, quando alguma etapa bsica do planejamento esquecida. O acompanhamento do controle ps chamada, aps cada telefonema de venda bem sucedido composto de trs etapas que consistem em: 4.1 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO - Produto - Tipo ou modelo - Quantidades - Data e local de entrega - Preo e condies de pagamento - Data para o prximo contato, etc. 4.2 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS - Preencher o pedido corretamente - Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade, almoxarifado, despacho, etc) para que tudo saia como voc prometeu para o cliente. 4.3 FAZER O FOLLOW-UP
19

- O acompanhamento por parte do vendedor, de tudo aquilo que foi acertado com o cliente, torna-se indispensvel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperado. Por fim, confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa.

EXERCCIOS E SIMULAO DE CASOS. 1-PRODUTOS:

-COBRANA

-CARTO DE CRDITO

Modelo de script: Operador: Bom dia! Meu nome ....sou da NOME DA EMPRESA...Posso falar com o(a) Sr(a).... OPERADOR X CLIENTE 1-MOTIVO DA LIGAO 2-ABORDAR AS NECESSIDADES 3-QUEBRAR OBJEES IR PARA O FECHAMENTO.

EXERCCIOS
1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOC GOSTE.
20

2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOC RECEBER DO PROFESSOR.

SIGLAS COMUNS Aderncia programao: uma medida do tempo em que os operadores esto em suas posies de atendimento conforme programada. o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relao ao tempo previamente programado. Auto atendimento: Sistema computadorizado que capaz de resposta independente aos clientes, sem a necessidade de interveno humana. Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitao de teclas de telefone (touch-tone options).

Back office: a retaguarda da operao, um conjunto de solues utilizadas para agilizar, controlar, analisar e automatizar os procedimentos de apoio central de atendimento, sejam elas administrativas ou produtivas.

21

Behavior score: Analise do comportamento do cliente para ento programar a abordagem ser adotada. Call Center/ Contact Center/ Telemarketing: Designaes para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects, de forma ativa (ligao feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa), usando telefone ou outros canais de comunicao. O termo mais abrangente Contact Center, que inclui o contato por e-mail, fax, chat e Voz sobre IP, por exemplo. Chamadas bloqueadas: nmero de tentativas de ligao no completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema. CRM: Sigla de Customer relationship Management, que a gerncia do relacionamento com clientes. Representa a aproximao com os clientes atravs da percepo de suas particularidades, oferecendo-lhes um tratamento diferenciado. CTI: Sigla de Computer Telephony Integration. um programa que faz integrao entre sistemas de computadores e de telefonia. Custo mdio por ligao/contato: o resultado da soma de todos os custos para operar o call center, dividido pelo nmero de chamadas recebidas no mesmo perodo, por todos os meios. Custo por contato: custo total do call center dividido pelo nmero de ligaes recebidas efetivadas Custo por ligao: custo total do call center dividido pelo nmero total de ligaes efetivas. DAC: Sigla de Distribuidor Automtico de Chamadas. Sistema telefnico que atende as chamadas telefnicas, colocando-as numa fila de espera at que seja distribudas conforme as necessidades da operao, para os atendentes de uma central ou para as URAs. Discador Automtico: Soluo que permite a discagem automtica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo. H a variante predictive dialing, que faz a discagem mediante avaliao do tempo mdio previsto para as conversas e do nmero de PAs da operao.
22

DMB: Sigla de Data Base Marketing. Trata-se de um conceito que relaciona as tcnicas de marketing melhor utilizao de um banco de dados. Fator de ocupao: a porcentagem de tempo em que o operador est pronto para atender ligaes em relao ao tempo total em que est no local de trabalho. Front-end: Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaes em operaes de help-desk, para ento repassar as ligaes aos atendentes especializados. Gerncia de Trafego: Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaes por atendentes, a previso de pausas, os intervalos, as escalas, as ausncias, a hora do maior movimento, o tempo mdio de atendimento etc. Gravador digital: Sistema que permite a gravao digital, fulltime ou seletiva das ligaes feitas ou atendidas na central, para garantir a segurana da operao e o acompanhamento da performance do operador. Headset: Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores. Mantm as mos livres para digitao no computador. Help Desk: Suporte o apoio tcnico a servios e produtos, que pode ser dado em vrios nveis de complexidade, dependendo das necessidades do cliente. ndice de Abandono: Porcentagem de ligaes que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento, ainda na fila de espera, em relao ao total de ligaes recebidas. ndice de reteno: tempo mdio de reteno do cliente na empresa, medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa, dividido pelo nmero de clientes. ndice de Reteno: Tempo mdio de reteno do cliente no Contact Center, incluindo o momento do atendimento, o tempo de espera e o encerramento do contato. ndice de satisfao: medida da percepo que o cliente tem em relao ao atendimento das suas expectativas com relao a uma empresa, produto ou servio com quem tem um relacionamento como cliente.
23

Ligaes abandonadas: ligaes abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador. Mdia do nmero de toques: nmero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento, seja pelo operador ou pelo sistema. Mdia percentual de presena: obtida com a diviso do nmero de operadores esperados para o trabalho e o nmero efetivo presente, em um determinado perodo. Monitoria: rea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores, com a finalidade de garantir a qualidade do servio. Nvel de servio: Porcentagem de ligaes atendidas dentro do tempo estipulado como aceitvel. um dos parmetros de qualidade da central. Nmero de ligaes por hora: nmero de ligaes efetivadas pelo operador por hora. PA: Posio ou posto de atendimento. Consiste na instalao fsica (mesa, computador, headset) usada pelos operadores. Percentual de Conversao: Percentual de contatos bemsucedidos em relao a todos os contatos promovidos pela operao. Performance de ligaes ativas: medida de performance do operador em ligaes ativas (ex. ligaes por operador por turno / vendas por operador por turno). Pode ser obtido com o nmero total de ligaes por perodo dividido pelo tempo total da operao conectada ao sistema de telefonia. Posies de Transbordo: Posies que recebem a transferncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central. SAC: Sigla de Servio de Atendimento ao Cliente. rea do Call Center que atende dvidas, sugestes, elogios, crticas e reclamaes dos clientes por determinados servios/ produtos prestados pela empresa. Sala de descompresso: Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso.
24

Script: Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor. Skill- based Routing: Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas, de acordo com definies prvias para cada tipo de atendimento. Taxa de abandono: medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou, antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razo pessoal ou tcnica. Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relao s totais recebidas. Taxa de abandono: qualquer ligao abandonada pelo cliente aps ter contato com o operador, por qualquer razo (ligaes abandonadas / total de ligaes recebidas). Taxa de alterao de equipe (Turnover): nmero de operadores que deixam a operao em relao ao total verificado no mesmo perodo, geralmente 1 ano. Taxa de atendimento resolvido em uma nica ligao: porcentagem de ligaes que no exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente.

Taxa de converso: Porcentagem das abordagens bemsucedidas em relao a todos os contatos feitos. Taxa de ligaes registradas em fila: nmero de ligaes em fila em relao ao total de ligaes recebidas. Taxa de ligaes transferidas: porcentagem das ligaes transferidas do operador original para outro. Taxa de ocupao: tempo efetivo do operador no atendimento ou ps-atendimento em relao ao tempo total do seu turno de trabalho. Taxa de presena: nmero de operadores por turno real / nmero de operadores por turno estimado. Tempo de uso da voz: tempo utilizado pelo operador falando com o cliente.

25

Taxa de utilizao do operador: tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relao ao tempo total apurado em um turno de trabalho Taxa mdia de presena: nmero total de operadores presentes ao trabalho em relao ao nmero esperado. Tempo de abandono: medida de tempo, em segundos, antes do abandono da ligao. Tempo de atendimento mdio: obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de ps atendimento. Tempo de contato: medida do tempo mdio, em segundos, utilizado pelo operador no efetivo atendimento. Tempo de espera: tempo em que o cliente espera pelo operador aps contato com o call center. Tempo de interrupo no atendimento: tempo mdio (segundos) em que o operador em atendimento, interrompe o seu trabalho e mantm o cliente em espera. Tempo mdio de atendimento: tempo total (segundos/minutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento. Tempo mdio de espera: durao mdia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido Tempo mdio ps-atendimento: tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento. Tempo ps atendimento: tempo mdio (minutos/segundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado. TMA: Sigla de Tempo Mdio de Atendimento. a avaliao do tempo mdio de durao de cada contato, obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaes, num determinado perodo de tempo. Turn- over: definido pelo quociente entre nmero de operadores que deixam a empresa num determinado perodo de
26

tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nmero de operadores que entraram na empresa no mesmo perodo. URA: Sigla de Unidade de Resposta Audvel (em ingls Interactive Voice Response), sistema que faz o atendimento eletrnico da chamada, direcionando o cliente ao servio desejado geralmente a partir da digitao de teclas para cada funo. Valor mdio da venda: valor total das vendas realizadas em um perodo, dividido pelo nmero de ligaes de vendas realizadas no mesmo perodo. Velocidade mdia de atendimento: nmero total de ligaes registradas em espera dividido pelo nmero total de ligaes efetivamente atendidas.

27