CASA DE LA ETIQUETA EN EL LENGUAJE (LOGO C.E.L.

) Asessora clnica Bioforma TALLER DE PROTOCOLO EMPRESARIAL LUGAR: Clinca Bioforma FECHA: 23 noviembre 2011 HORA: 4.00 p.m a 6:p.m TEMAS: 1- 4:00 p.m a 4:01 p.m- Presentacin (Simn) 2- 4:01p.m a 4:04 p.m -Saludo (Facilitador) 3-4:04p.m a 4:15p.m - Introduccin (Video) 3- 4:15p.m a 4:30 -CICLO DE UNA LLAMADA TLFONICA Y ATENCIN AL CLIENTE. (video) -Monentos de cortesa. 3-4:30p.m a 4:35p.m Venganza del usuario (video) 4-4:35p.m a 5:15p.m CDIGO D EL APRIMERA IMPRESIN PARA LA RECEPCIONISTA U OPERADORA. -Momentos de cortesa (facilitador) 5- 5:15p.m a 5:20p.m -lenguaje corporal (video) 5:00 p.m a 5.55p.m - COMUNICACIN CON LOS COMPAEROS DE TRABAJO (TRATAMIENTO Y GERARQUA) facilitador -Cohrencia en el lenguaje verbal y los cinco sentidos. 6- 5:55 p.m a 6:00p.m -Evaluacin del taller (Simn entrega las hojas y las recibe). DESARROLLO (LOGO C.E.L.) 1- 4:00 p.m a 4:01 p.m -Presentacin de Casa de la Etiqueta en el Lenguaje (es una empresa que les dar pautas para solucionar las urgencias de la comunicacin, el protocolo e imagen. Brindamos aasesoras con una mirada en la psicologa positiva y la semitica. (Simn)

Presentacin del Faciliatador: Curriculun: Elsa Ramrez Bedoya Gerente general de la empresa C.E.L, Psicologa de la Universidad de Envigado y de UNAD, Especialista en protcolo personal, empresarial y social de la Universidad de Imagen de Argentina y Eafit. Especialista en Coachin Ontolgico Empresarial de Yurupary. CKO, semitica y comunicacin Grencial del SENA. Psicoanalista de la Escuela de Psicoanalsis de Colombia. (Simn) Presentacin del equipo estrategico: Simn Gutirrez Ramrez Administrador y coordinador del rea de tecnologa. (Simn)

OJOOOOOOOOOOO SIMN REQUERIMIENTOS PARA LA ASESORA EN LA CLINCA BIOFORMA (LOGO C.E.L.) -cONSIGNAR EL 50% A PRIMERA HORA EL 23 DE NOVIMBRE DEL 2011 -ENVIAR ESCANEADO A ANGELA LOS COLORES EL MARTES PARA SABER CUAL HEMISFERIO ES EL DOMINANTE DE LAS PARTCIPANTES. RESULTADOS LISTOS A MS TARDAR 5:P.M DEL MISMO DA. -ESPACIO PARA COLGAR EL PAPEL DE ESCRIBIR (FRENTE A LOS PARTCIPANTES). -MESA (PEQUEA) Y SILLA PARA FACILITADOR. -SILLA A LADO DEL COMPUTADOR DE LA EMPRESA ( VIDEOS), PARA EL COORDINADOR DE LA TECNOLOGA. -LAS PARTICIPANTES DEBEN TRAER LAPICERO PARA HACER LA EVALUACIN DEL TALLER AL FINAL. -CARGOS DE LAS PARTCIPANTES Y QUE REA DESEMPEAN, Y SUS NOMBRES COMPLETOS.

EVALUCIN DEL TALLER DE PROTCOLO EMPRESARIAL (LOGO DE C.E.L.)

ASESORA CLINCA BIOFORMA 1- LES GUST EL TALLER? 2- LES GUSTO EL FACILITADOR? BUENO REGULAR EXCELENTE

4:01 p.m a 4:04 p. Saludo e inicio a cargo del facilitador. Saludo- buenas tardes, y gracias por estar aqu. Mi nombre es...Gerente general de la empresa c.e.l donde para nosotros lo ms importante es dar pautas para solucionar las urgencias del lenguaje en toda su extensin. El xito de todo ser humano es el resultado de su propio lenguaje. Comparacin de la etiqueta, el protocolo y el ser humano. Casa LENGUAJE morada morada del ser vive el ser adorna en len su historia mente e incuentra soluciones y cuerpo e imagen Ver Verbal, so ETIQUETA nombre PROTOCOLO como se hace

No Verb a sus preguntas con la famlia movientos 5 senti EJEMPLO Gestos ETIQUETA DE ALIIMENTOS PROTOCO EN EL SER PROTOCO DE ALIMENT. ETIQUE DEL SER H. nomnbre

No del pro(mermelada)-------lo que conten legal que conti su len para cum, norm. necesidad fi

Efectivamente vengo para un taller de buenas maneras y protocolo empresarial, y en un talller de poco ms d euna horar no se puede tocar todos los temas de protocolo pero los vamos a tocar ligeramente para tener una idea de que es el protocolo empresal? cules son los benficios de que los empleados puedan tener pautas de buena comunicacin. Como tambin decir que las pautas que les voya dar son normas que no son estableciadas por mi, Con todo respeto no quiero herir suceptibilidades si depronto han caido en el error, de un ejemplo qu ellegue a dar. Vamos es aprender con respeto. Tambin un poco aclarar esa idea que mucha gente tiene del protocolo "palacio". El protocolo va mucho ms ligado al saber como se hace para saber estar en las relaciones. El protcolo es aprender a leer mi lenguaje y hacerlo "COSTUMBRE" para enterderme y entende al otro en su propio lenguaje. Los puntos a tratar son: 4:04 p.m a 4:15 p.m 1- Introduccin de nuestro maestro el fundador de la mesa empresarial de Medelln y aliado estrategico de nuestra empresa c.e.l.en una entrevista en tele Medelln. Donde resumira lo que vamos a tratar. Con ustedes nuestro mentor Javier alvarez. 4:15 p.m a 4:30 p.m 2- CICLO DE UNA LLAMADA TELEFNICA (video) -Buenas maneras en la atencin al cliente.

4:30 p.m a 4:35 p.m- VENGANZA DEL USUSARIO (video) 4:35p.m a 5:15p.m - CDICGO DE PRIMERA IMPRESIN PARA LA RECEPCIONISTA U OPERADORA. -Momentos de cortesa. 5:15p.m a 5:20p.m - Lenguaje corporal (video) 5:20p.m a 5:55p.m -COMUNICACIN CON LOS COMPAEROS DE TRABAJO. - Coherencia verbal con los cinco sentidos 5:55p.m a 6:00 p.m - Evaluacin del taller (Simn)

-La imagen debe ser coherente con aquello que queremos mostrar. -Trasmitir una imagen seria, formal a la vez que cercana. (sin tutear) --Toques de feminidad y estilo discretos. (no ms de tres colores distintos) -La elegancia deber acompaarse de un lenguaje no verbal (lo que adorna su corporalidad debe ser pequeo, y colores suaves).Adornos cabeza, aretes, pulseras, uas estridentes. -Debe conocer y manejar adecuadamente temas tales como: -Debe tener coherencia en el lenguaje verbal y no verbal(lo qu edice dbe ser igaual a sus ademanes) -Debe ser la encargada de estrictamente de recibir y emitir llamadas. Hay casos que deben desempear los dos cargos (recepcin y terapeuta) -Debe tener su propia agenta, y una agenda adiconal, ya que todo lo debe eescribir. Esto para no olvidar) -Debe tener con que escribrir y que escriba (para que no tenga que sacar la disculpa que el lapicero no escrinbe en el momento d ela llamada) -Debe atender quejas, reclamaciones y hasta resolver conflictos de manera amable. Paciencia en su tono de voz es su lenguajecorporal. -Debe ser diligente y cumplir el ro del tiempo (llegar a tiempo para no contestar alterada, y dejar encargada si fuera el caso, que sea alguien competente y conozca el rea), ya que no podemos invadir el rea que no nos corresponde sin anteriror permiso u autorizacin.

- Debe conocer las nociones bsicas de protocolo empresarial para voverla hbito y costumbre (repetir la cortesa a diario). -No se pueden permitir el lujo de ofrecer una imagen discordante. EST ACTIVIDAD TIENE SUCDIGO. -Debe ser creativa y diligente (contestar lo ms pronto posible, Sea que despues de escuchar e indagar al cliente lo deje en espera para contestar otra llamada) -Debe tener su apariencia exterior impecable (incluyendo los zapatos y el bolso. Sobrio sin mucha metal y color pegado. (bolso de piel y color bsico) negro, caf, beige. -La voz , el tono y su modulacin . Suave y despacio para que se le entienda. -Los gestos deben ser coherentes con lo que est hblando8 sin hacer muecas que la pueden ver los otros cliente que estan el la sala de espera. -La indumentaria deber con el cdigo estricto del uniforme, y sus accesorios y maquillaje sobrio. ya que es la carta de presentacin, la que vende en el interior de la empresa. -Debe cuidar todo detalle porque no hay segunda impresin. -Debe escuchar activamente mirando a los ojos si esta enfrente del cliente o la persona a la cual se dirige. -Debe hacer las preguntas adecuadas para que el cliente cuente su necesiada (no distractores, recuerde hay que estar concentrada en las llamadas. -Debe ser recursiva y escribir todo sobre los mensajes (nombre de la persona o empresa que llamo, y a quin llamaron, lugar, hora fecha). -Debe comunicar el mensaje casi de inmediato para que se responda en el tiempo requerido. -Debe trasmitir excelente imagen personal a trves de telfono, ya que tiene contacto con clientes, proveedores, familiares de sus jefes y personal de la empresa (vocabulario culto) -No masticar chicle mientras habla (menos con la boca abierta y hacer bonbas). -Lenguaje positivo y siempre sonrisa natuaral y no fingida. -Debe ser discreta (nada dequejas a los cliente del persoanl interno como

externo). -Debe ser prudente. La prudencia te hace verdadero sabio. -Debe estar en constante investigacin para ejercitar nuevas estrategias que le permita realizar el trabajo con motivacin y sin desgano, superando el estrs (todo trabajo por facil que sea cansa). -Debe preparar y organizar las llamadas en un papel para que le sea de ayuda (trampa). -Debe informar todo los por rmenores y mayores sin exgerar, ni en forma de chisme a su jefe inmediato. To debe hacerse por el bien de usted y de la empresa. -Debe tener sentido de pertenecia, y querer la empresa si fuera suyo. -Debe saber que es ala voz informadora, y por ende debe informar a tiempo todo cambio de actividad a los compaeros de trabajo, o al cliente si fuera el caso. - Debe estar preparada y conocer muy bien la empresa, y los nombres completos de los compaeros de trabajo (escriba los nombre por reas y tenga cerca para cuando llamen sepa de quin le estn hablando. -Debe resolver las reclamaciones y las preguntas no deben ser cortantes, y dligenciar lo ms pronto posible toda situcin incomoda para el cliente generandole tranquilidad sin tomarse atribuciones que no le corresponden (usted simplemente sabe desempear su cargo y profesin con la de los otros. La clienta que llama y dice tengo un seno muy colorado y ya hace 8 das me operarn. direccionela a su jefe inmediato para que localicen el mdico. -Debe tener una buena postura por respeto a la empresa, ya que es la que da en la entrada el profesionalismo, la seguridad y el orden a la empresa. -Debe saber que es un cargo de mucha responsabilidad, por ser las ventas por tele. COMO SE CONTESTAR DE AHORA EN ADELANTE EN ELCONSULTORIO. Buenos das, le habla Carolina Sanchez del consultorio del Dr, Osorio.en que le puedo ser til? AL RESPONDER EL CLIENTE, PREGUNTE E INDAGUE LO NECESARIO PARA QUE PUEDA AYUDAR. 4: 30 p.m a 4: 35p.m )-VENGANZA DEL USURIO. 4:35 p.m a 5.15 p.m EL VESTIR, Y BUENAS MANERAS.

5:15 p.m a 5:20 -MOMENTOS DE CORTESA CON NUESTROS COMPAEROS DE TRABAJO (TRATAMIENTO Y GERARQUA) 5:20p.m a 5:25 a) VIDEO LENGUAJE NO VERBAL 5:25 p.m a 5:55 b) Coherencia en nuestro lengauje verbal y los cinco sentidos. 5:55p.m a 6.00p.m -Evalucin del taller. 6.00 CIERRE, hasta ora oportunidad

3-Cdigo del vestir, y los modales de nuestra persona. -Se debe veestir segn la norma d ela clinca , y no como nos gustara. -Debe tener un papel importante en nuestras diarias ocupaciones (sacar tiempo para el maquillaje antes de salir de casa. - En el mauillaje no debe verse la lnea en la mezlde los colores (difuminar con rubor y la brocha). Sino se maquilla, algo d erubosr y labial sin caer en el brillo como si fuera aceite de cocina. -No ultilizar los dedos para urgarnos los diente. Toda esta limpieza debe ser en privado. -No acercarse mucho a las personas cuando les hable, nooo sabemos si teenmos mal aliento. La distancia entre persona a persona es la medida de sus manos estendidas. -Las manos sirven para todas las operaciones de la vida, son l aparte que ms expuesta y que utiliamospara saludar. Debemos de lavar las cada que se pueda. No meter la smanos a la boca en pblico, ni utilizar saliba para cambiar hojas de papel. -Uas, se usan cortas un poco despuesdel nacimiento y bien limpias. No demaciado cortar hasta dejar el dedo imperfecto no cortar con la boca, ni limpiar con la humedad). -No humedecer los dedos en la boca , en lugar d eemplear agua. la chupa del bebe paar quitar las bacterias dicen las madres. -No rascarse la cabeza, ni introducir objetos debajo d ela ropa en frente de la gente (aunque creamos que no hay nadie. Menos rascarnos o correr la taira del barsier y del panti. Esperar entara al bao. -No escupir, ni las carrasperas desagradables, no eruptar (si lo tiene que

hacer que no lo lleguen a percibir ) - Pauelo para el momento de estornudar, o el antebrazo. No dejar ver la parte sucia del pauelo, doblar esa parte y guardarlo. No mirar el pauelo, ni escupir en el delante de nadie. -Jams utilizar los dedos para limpiar la narices, los odos. Recuerden que las manos son la presenatcin. -Limpiar tres o cuatro veces al da ambos lgrimales, los ngulos de los labios donde igualmente se deposita humedad. -Evitar movimientos estresantes para el otro. No tocarse seguido el cabello, ni estar abrochando y desabrochando la chaqueta, ni hablar con las manos metidas en los bolsillos (inseguridad) -Los vestidos A SI SEAN BARATOS O CAROS no se debe omitir la limpieza. -No motas en el vestido. - Si la parte de arriba d enuestro vestuario est entallada la de abajo debe ser floja (viceversa). -No debemos pasar de ms 10 objetos contando los zapatos, el bolso, la correo las gafas, el chulo, aretas, etc. - Se debe conbinar, pero no las aretas, el anillo, el chulo, la balaca, la camisa, la correa los zapatos del mismo color, ya que no se est en carnaval. -Le debemos buscar un lugar fijo para el celular en el bolso. Esto para que no ocurra demora al contestar, y se vea el desorden del bolso al teenr qu edesocuparlo para atender la llamada. -En la bolsa de cosmeticos solo debe llevar el labial, el polvo, reubor ,delineador, y cepillo para pelo pequeo, y que contenga el espejo. Cepillo de dientes, crema, y pastillas para el mal aliento. Sombirlla pequea par no mojarnos, y no tener que comprometer a nadie para que nos lleve, y menos decirle al jefe que si la lleva, que es que se est mojando. -Accesorios pequeos, de plata con plata, dorados con dorados. -Hebillas pequeas para el cabello, y chulos color negro. Limpios y no desacascarados. -los ejecutivos no llevan gafas de sol con el uniforme, ni puestas , ni colgadas en la camisa, ni en la cabeza. -las gafas son para tapar el solo, no son para conversar con alguien debemos quitar para que se vean los ojos.

-Cabello limpio y no humedo. -Uniforme bien planchado, y los zapatos muy limpios y tapados. -Bolso de color sobrio, sin mucha arandela (cabe como dije adelante sobre la recpcionista). -No llevar el uniforme muy estrecho. No es una empresa de fisculturismo. No es necesario estar muy sensual en el lugar de trabajo. El que es sensual es sensual sin tener que forrarse. -No escotes frofundos. No es el mometo de mostarr nuestros atributos. La personalidad, la profesin y mi ser ejecutivo son la estrella.

COMUNICACIN CON MIS COMPAEROS DE TRABAJO (TRATAMIENTO Y GERARQUA) - No reserve la sonrisa solo al jefe. Los clientes y sus compaeros si que lo merecen. -Puntualidad (llegar ni muy temprano, ni muy tarde. Diez minutos antes. -Esperar no ms 15 minutos a la pacientes si se demora para la consulta -Llamar si se demora, si esta en dificultades con tiempo. - No gritar. si necesita a alguien y esta lejos acerquese a la persona o mande una nota. -No hacer caras a las clientas por detras mientras hablan con otras. -No contar su vida privada a las clientas, ni averigaur ms de ellas. -No criticar a sus compaeras de trabajo con las clientas. -Escuchar mirando a la cara. -Informar , informar, informar es el xito. -Evite grupos demaciado cerrados. -No se encierre en camarillas (lugares que indiquen que no debe estra en esos momentos, y que excluyan algunos por prejuicio. -No alimente actitudes negativas y contraproducentes como el favoritismo, los chismes, los comentarios d emal gusto delante d elas clientas, ni d elos compaeros.

-Cuando llegue alguien nuevo trate de integarse. Aydelo. Pngalo al corrientre de las cosas y presentelo. -Jams partcipe en chismes, ni divulgue secretos de sus compaeros. -Sino esta de acuerdo con sus sueldo, hagalo saber a su jefe de buena manera, y no le este contando a sus clientas que su jefe abusa de usted. Recuerde que si usted permite un abuso, la indigna es usted. -Debe ser discreto en lo que respecta a las llamadas telefnicas personales. Siempre en urgencia, procure ser breve. -No cuente su vida en 5 minutos, ni la tristeza que trae de su casa a todos y mucho menos a sus clientes.

TRATAMIENTO Y GERARQUA CON EL REA QUE DESEMPEA -Hacer saber a su clientes, proveedores, y que se presente que cargo desempea, y quin lo reemplazr en caso que no este, pero qu elas decisiones finales las toma usted. Esto para no caer en malos entendidos, como hechar la culpa al otro por nuestro mal desempeo. -Respete el cargo del otro, y no se las quiera dar de acucioso que eso es mala educacin. Desempee solo su cargo de trabajo. Con esto no se quiere decir que no sea acomedido en el momento que lo necesiten, o si fuera el caso servir un tinto si le tocara, ejemplo, atentder llamadas si le toca. -Los cargos administrativos, solo se deben reemplazar cuando se le plena autorizacin por ell responsable. -Respeto por la palabra de su jefe inmediato, y no desautorizarlo. -En las conversaciones que esten sus jefes y usted con los clientes no intrrumpa, ni s emeta en la conversacin. Si es de vital importancia hacer seas si se quiere interrumpir. -Direccione la inquietud, o dificultada o queja al rea correspondiente. No solucione a cosas que no le corresponen. Si la persona indicada no esta. Su labor es generar tarnquilidan al cliente mientras lo comunica con la persona indicda, pues se le dice al paciente que usted no se desempea en esa rea, y lo hace de buenas maneras, sin ser descortex, a tiempo para que no se desespere el paciente o cliente. Recuerde que el cliente siempre tiene la razn y es el Rey. De inmediato lo hace saber a su superior. -Los roces y conflictos son normales entre compaeros, aunque resulten desagradables, no debe drseles demaciada importancia.

-No violente sus gestos ni los deje dominar por el nerviosismo, ni trate de ocultar su debilidad bajo la altaneria. Sea coherente en el lengauje verbal y no verbal. -En una discusin no insista que tiene la razn (es de sabios). -Tenga consideracin con los dems a la hora de hacer algo en el medio comn, no fume, no graduar temperatura, no abrir ventanas. Todo eso afecta a losde ms debe pedir permiso. -Saludar al llegar y despedirse al salir. Gracias es un apalabra de cortesa que no nos debe faltar. - Si se tiene un inconveniente con un compaero, areglelo el mismo da, o al da siguiente. No espere mucho tiempo paar decir se sintio como una cucaracha y que no se vulva arepetir. Comportamiento segn mi cargo: -Recuerde que la empresa la hacen personas y sus concimientos. Merecen respeto d esuus superiores. -Tienen derecho a las buena comunicacin y a la verdad en la estar informacin. - Vivir en cmn unidad, es aprender a relacionarse y eso es protolo. -Tienen derecho a la buena comunicacin de su LENGUAJE, ya que es una necesidad fisiologica para lograr el crecimiento personal y empresarial.