Presidencla da Republica Controladoria-Geral da Unlao - CGU Ouvidoria-Geral da Unlao

Orienta~6espara implanta~ao de unidade de OUYIDORIA

5aedi~ao Brasilia, 2009

·.-

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APRE$ENTA~O

A cartilha "Orlentacoes para lmplantacao de Unidade de Ouvidoria" tem por objetivo servir de pararnetro para aqueles que desejam implantar uma unidade de ouvidoria, nao 56 nos 6rgaos do Poder Executivo Federal, mas em todos os poderes constituldos, inclusive nos estados enos munidpios. importante, porern, fazer algumas conslderacoes iniciais sobre a partlclpacao do cldadao na gestae publica e a lmportancia de uma unidade de ouvidoria na estrutura de um 6rgao. artigo 21 da Declaracao Universal dos Direitos Humanos de 1948 consagra direito de toda pessoa ter acesso ao service publico de seu pais. Entretanto, a prindpio, isso nao influenciou 0 Brasil, que ensaiava os primeiros passos rumo a uma democracia concreta. Com 0 golpe militar de 1964, tem-se um corte paralisante na hist6ria dernocratlca brasileira, estagnando-se todas as iniciativas que poderiam contribuir construcao da democracia.

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Na America latina, a figura do ombudsman passou a ser institulda ap6s 0 processo de democratlzacao, iniciado na decada de 80. Primeiramente na Guiana e, em seguida, ampliando-se para 0 Mexico, Costa Rica, Argentina, Chile, Peru e Colombia. Hoje, mais de 120 palses no mundo adotam essa institulcao. No Brasil, com 0 fim da ditadura no ano de 1986, data marcante na hist6ria dessa experlencla, foi criada a primeira ouvidoria publica municipal do pals, em Curitiba, seguida por outros munidpios e estados. 0 comeco lento e heterogeneo do surgimento das ouvidorias no Brasil, ap6s a ditadura militar.

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Diante das transformacces ocasionadas pelas reform as ocorridas no Estado brasileiro, surge a Emenda Constitucional nO 19, de 1998, que, em seu artigo 37, diz: "A admlnlstracao publica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Uniao, dos Estados, do Distrito Federal e dos Munidpios obedecera aos prindpios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiencia e, tarnbern, ao seguinte:

(... § 3° A lei dlsclpllnara as formas de partldpacao ) publica direta e indireta, regulando especial mente:

do usuarlo na admlnlstracao

I - as reclarnacoes relativas prestacao dos services publlcos em geral, asseguradas a rnanutencao de services de atendimento ao usuarlo e a avallacao peri6dica, externa e interna, da qualidade dos services: II - a disciplina da representacao contra 0 exerdcio negligente ou abusivo de cargo, emprego ou func;ao na adrninlstracao publica." (grifo nosso) A partir de 2003, surge no Governo Federal, pela primeira vez, uma polltlca para o seguimento de ouvidoria, com a edic;ao da Lei nO 10.683/2003, que cria a

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Controladoria-Geral da Uniao (CGU), mantendo dentre as suas cornpetenclas as atividades de ouvidoria. 0 Decreto nO 5.683, de 24 de janeiro de 2005, por sua vez, atribui Ouvidoria-Geral da Uniao, dentre outras, a cornpetencla de orientar a atuac;ao das unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal.

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Assim, ficam estabelecidos os criterios que os orgaos e entidades publlcas devem seguir no atendimento ao cldadao que necessita se manifestar, seja elogiando, reclamando ou criticando as ac;oes empreendidas pelos administradores publlcos. Estabelecida de forma heterogenea, a ouvidoria, hoje, urn poderoso canal por meio do qual 0 cldadao pode participar de forma efetiva do controle social, que podera ser percebido independentemente do Poder a que esteja vinculada ou do nfvel federativo a que pertenc;a, seja municipal, estadual ou federal.

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e, antes de tudo,

A ouvidoria nao apenas urn canal entre 0 cldadao e a adminlstracao uma mediadora eficaz na busca de solucoes de conflitos

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publica.

extrajudiciais, razao pela qual se tornou urn instrumento de vital lmportancla na estrutura de urn orgao. Por meio da ouvidoria, todos os brasileiros e brasileiras podem exercer seus direitos de cidadania, seja criticando, elogiando ou sugerindo medidas que venham ao encontro dos interesses coletivos. Na ouvidoria, a agregac;ao e a analise das reclarnacoes recebidas servlrao de base para informar ao dirigente do orgao sobre a incidencia de problemas, servindo como indutor de mudancas estruturais. Essas mudancas estruturais introduzidas serao informadas posteriormente ao publico manifestante, como resultado da sua atuacao, A atuacao da ouvidoria diferente da atuacao de urn service de atendimento ao cidadao (SAC), a exemplo dos 0800, Sala do Cldadao, Fale Conosco, Call Center etc. Esses services tern como finalidade a atividade fim do orgao, mostrando os services que estes disponibilizam populacao,

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orgaos, objetivo viaveis, trabalho

Ao contrario, as ouvidorias nao devem ser voltadas para as atividades fins dos mas para 0 seu funcionamento na consecucao dessas atividades, tendo como a quallflcacac do proprio orgao ao qual ela esta vinculada, propondo solucoes e atuando, claro, como mediadora na definic;ao das polfticas publlcas, pois 0 seu envolve questoes referentes cidadania e ao fortalecimento de seus conceitos.

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Ha varies modelos e iniciativas de lmplernentacao de ouvidorias atualmente na administracao publica brasileira: ouvidorias formal mente constitufdas por lei, por decreto, por portaria ou simplesmente atuando a partir da delegacao do gestor. Ha ouvidores publlcos com mandato previamente definido; outros nomeados para cargos formal mente criados ou apenas designados para 0 exerdcio da func;ao; escolhidos por meio de consulta popular ou por orgaos de representacao da sociedade e por lndlcacao ou designac;ao da autoridade. Diante das diferenc;as e especificidade de cada lnstituicao, as ouvidorias vern definindo suas proprlas cornpetenclas e prerrogativas, estabelecendo maneiras diferentes de agir e de se institucionalizar, com 0 objetivo de se constitufrem em orgaos de defesa

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mas com a ineficiencia do servit.o publico.iio de ouvidoria deve ser desempenhado no convict. Nos estamos ampliando a Ouvidoria-Geral. essa compreensiio geral de uma capacidade de refletir a natureza e a justa expectativa que a populat. vamos faze-Ia dotada de organizat. 0 exercfcio do funt. com a desatent. possa encaminhar. " Ministro-Chefe Waldir Pires.iio tem dos seus servit. a Ouvidoria-Geral da Uniao vem desenvolvendo um trabalho de divulgas:ao junto autoridades constituldas. da Controladoria-Geral da Unlao em 2004 ')\ Ouvidoria assume um popel estrategico: ela se converte em um legltimo canal de comunicat. possa estimular. as Nesse sentido.iio. E a disposis:ao ')\ Ouvidoria e uma coisa importantlssima porque e a relat. ouvindo e examinando 0 que 0 cidadiio tem a dizer sobre os procedimentos e as at.o a participat.iio de abrir espat.iio do servit.iio cidadii no gestiio publica".iio entre 0 cidadiio e 0 Poder Publico.o publico. esse mimero foi elevado para 146. com as suas incapacidades de servir bem ou melhor em diversas areas. Ate 0 final de 2008.iio nessa esfera.iio que se da entre 0 cidadiio. Tais allancas permitirao ocupar espacos institucionais cada vez mais importantes na busca da conjugas:ao de propostas racionalizadoras que contribuam para a dernocratlzacao do acesso a services publlcos de qualidade. nesse sentimento que a Ouvidoria-Geral da Unlao estara sempre de todos que queiram somar nesta significativa tarefa. Eliana Pinto. fazendo com que estas tomem conhecimento e se conscientizem sobre a lrnportancia de uma unidade de ouvidoria nas estruturas dos orgaos publlcos.iio e de ampla articulat. Esse aumento foi posslvel gracas a allancas estrateglcas com os gestores da Administracao Publica brasileira. Ouvidora-Geral da Uniao .iio do servit. Cabe a ela viabilizar 0 direito de petit.iio de medidas que visem corrigir e prevenir as falhas e omissoes no prestat. A Ouvidoria e muito isso. a Ouvidoria-Geral da Uniao ja alcancou resultados positivos. niio propriamente com a corrupt.oes dos agentes.iio com as ouvidorias publicas de todo 0 paIs para que ela possa recolher.dos interesses do cldadao junto as unidades as quais se vinculam.os publicos. possa orientar as ouvidorias de um modo geral em toda a parte do paIs. orgiios e entidades publicas e propor a adot. pois no infcio do Governo do Presidente Lula existiam apenas 40 unidades de ouvidoria no Poder Executivo Federal. Para que esse instituto de defesa do cidadao se expand a cada vez mais em todo Brasil.o publico.

fortalecendo os direitos dos cldadaos diante do poder estatal. portanto. representava 0 cldadao perante 0 Estado.6es. apes ser derrotada na guerra contra a Russia. criticando ou sugerindo medidas que venham ao encontro dos interesses coletivos. e 1971 2. favor ou qualquer outro motivo. Conclui-se que a natureza do ombusdman classlco a de um instrumento constitucional de controle da administracao publica. Uma nova constltulcao foi promulgada em 1809.ao entre a sociedade e 0 governo. que 0 cidadao participe do controle de qualidade dos services prestados pela entidade. garantindo uma prestacao de services publlcos de qualidade. de forma substancial. pois so nos parses democraticos que 0 cidadao pode se manifestar das mais variadas formas. de forma a garantir a promocao da cidadania. acordo com a International Ombudsman Institute. Como rnandatario do parlamento. Nesse contexto. 0 que limitou 0 poder real e deu ao Parlamento novas prerrogativas. 4 . no exerdcio de suas func. um instrumento a service da democracia. das forcas armadas e do Poder [udlclarlo. e e 1. Em resumo. seja elogiando. 0 ombudsman.I. surge a figura do ombudsman. tinham. 0 ombusdsman sueco era encarregado de controlar a observancia das leis pelos tribunais e funcionarios e de acionar perante os tribunais competentes aqueles que. com a missao de atuar como interlocutor entre 0 governo e a populacao. A ouvidoria devera funcionar como um agente promotor de mudancas. Funciona como um canal de comunicacao direto entre 0 cidadao e 0 Estado. eleito pelo parlamento. de Dos 191 parses reconhecidos pela ONU. favorecendo uma gestae flexlvel e voltada para a satlsfacao das necessidades do cldadao. por parcialidade. 1809 A Suecla. cometido ilegalidade ou negligencia ao executar os deveres de seu oficio. perde metade de seu terrltorlo.c Aspectos historicosno mundo Durante a dinastia Han. o QUE IE OUVIDORIA PUBLICA Ouvidoria publica deve ser compreendida como uma instituic. permitindo. a atual Finlandia. com suas criticas e sugest6es. lanca-se a ldeia de ombudsman na China. permitindo que 0 cidadao.ao que auxilia 0 cldadao em suas relacoes com 0 Estado. colabore para a melhoria do service prestado pelo governo de qualquer esfera.02. em 1807.1 2. a. A existencia de uma unidade de ouvidoria na estrutura de uma entidade estreita a relac. 120 parses tinham ombudsman.003 15 parses ja tinham ombudsman ou equivalentes.

714/1986 cria a Comissao de Defesa dos Direitos do Cldadao. de Oliveira.ao do Governo Geral do Brasil. erros e omissoes na Administrac.796/1996 e 2. Ministro da justlca as competenclas Republica. Nova Republica 1986 A prefeitura de Curitiba/PR cria a primeira ouvidoria publica no Pais.ao aplicar a Lei da Metropole. as funcoes de Corregedor-Geral da justica em todo territorio colonlzado. 0 presidente da comissao acumulava a func.ao de canais entre a estrutura de poder e a populacao comec. era total mente diferente do modelo classlco. As queixas deveriam ser encaminhadas ex- Republica 1964 Com a ditadura. 1983 A partir desse ana surgem os primeiros sinais de abertura dernocratlca: 0 debate para criac.382/2000 delega ao Secretario Nacional de Direitos Humanos do da Republica. da Republica na estrutura regimental 1996 e 1998 Os Decretos nOs 1. 1986 Decreto nO93.1. acumulando 0 cargo de 1548 Com a criac.a a tomar pulso. 0 [ulz do povo. I 538 Foi nomeado 0 primeiro ouvidor.490/1992 cria a Ouvidoria-Geral baslca do Ministerio da justlca.802/ 1998 delegam ao Gabinete do para desenvolver as atividades de Ouvidoria-Geral da 1999 0 Estado de Sao Paulo promulga a lei de protecao ao usuarlo do service publico e determina a criac. 2000 0 Decreto Ministerio da justlca as funcoes de Ouvidor-Geral 5 .ao de ouvidorias em todos os orgaos estaduais. surge a figura do Ouvidor-Geral. a figura do ouvidor tinha por func.2.ao Publica Federal. vinculado Presidencia da Republica. atendia ao titular do Poder. nO 3. pois nao representava 0 cldadao. Aspectos historicos no Brasil Colonia No Brasil Colonia.ao de ouvidor e era designado pelo Presidente da Republica. a 1992 A Lei nO8. todas as instituicoes democraticas foram relegadas ao silencio forcado.lrnperlo 1823 Surge officio com a Corte 0 ouvidor como por este juiz. para defesa de direitos do cldadao contra abusos. reportava ao rei em Portugal 0 que acontecia na colonia. Antonio capitao-mor da capitania de Sao Vicente.

para a melhoria dos procedimentos processos administrativos.177/2002 transfere as cornpetenclas de Ouvidoria-Geral do Ministerio da justica para a Corregedoria-Geral da Uniao. tem. cultural..oamento do atendimento e valorlzacao do cldadao.216/200 I cria a Corregedoria-Geral integra a Presidencia da Republica . mantendo dentre as sua cornpetenclas as atividades de ouvidoria-geral. pelo Decreto nO4. visando 0 aprimoramento da prestac.2001 A Medida Provis6ria nO2. aliado na defesa dos direitos do usuario.ao do usuario de service publico.689/2004 ajusta a denornlnacao de Ouvidoria-Geral da Republica para Ouvidoria-Geral da Uniao.2 0 Decreto nO4. na busca de solucoes de conflitos extrajudiciais e colaborador eficaz dos programas de qualidade implantados nas organlzacoes. 0 ouvidor tem revel ado ser um importante instrumento de lnteracao entre 0 6rgao e 0 ambiente. da Republica na estrutura a de .785/2003. Finalidacle da unidade de ouvidoria A ouvidoria tem por prop6sito conhecer 0 grau de satisfac.490/2002 cria a Ouvidoria-Geral regimental baslca da Corregedoria-Geral da Uniao . contribuindo para 0 aperfeic. Ao exercer seu papel de defensor do cldadao na organlzacao.2 0 Decreto nO4. a cornpetencla de coordenar tecnicamente 0 segmento de ouvidorias do Poder Executivo Federal. uma vez que ela auxilia na ldentlflcacao de pontos a serem aprimorados e contribui. exceto as atividades de ouvidoria dos indios. a cargo do Ministerio da justica.200. ecol6gico e tecnol6gico. que .ao na busca de solucoes. a cargo da Secretaria Especial de Direitos Humanos da Presidencia da Republica . .2003 A Lei nO 10. que permaneceram no Ministerio da justlca . buscar solucoes para as questoes levantadas. 6 . as a Entidades publlcas vem dotando 0 ouvidor de uma sensibilidade na captacao de problemas. dessa forma. que. social. do consumidor e das pollclas federais. A qualidade dos services prestados pela admlnlstracac se aperfeicoa com a e dos atuacao da ouvidoria. A sobrevivencla das organfzacoes esta intimamente relacionada sua capacidade de adaptacao e flexibilidade contingenclas do ambiente econemico. oferecer informacoes gerenciais e sugestoes ao dirigente do 6rgao.3. 1. entre outras. com excecao das relativas ouvidoria-geral de direitos humanos.ao do service. e dos direitos humanos. da Uniao. encaminhamento de sugestoes e livre acesso entre os diversos setores da organizac.2004 A Lei nO 10. .683/03 transforma a Corregedoria-Geral da Uniao em Controladoria- Geral da Uniao.200.

regulando especialmente: I .tos. "0 Art.toes sobre atos de governo. asseguradas a manutent. Para tanto.taona administrat. impessoalidade. de 1998 "Art. 7 . III 0 tempo de espera para 0 atendimento. exercendo urn controle preventivo e corretivo de arbitrariedades ou de negligencias. ainda.ao a que pertence. dos Estados.4. apontando solucoes para os problemas com os quais venha a se deparar. 5°.2. dos services." (Grifo nosso) 1. /I 0 observado acesso dos usuarios a registros administrativos e a informat. Base legal I . III .toes re/ativas a prestat. moralidade. do Distrito Federal e dos Municipios obedecera aos principios de legalidade. da qualidade dos servit. 0 disposto no art. IV os prazos para 0 cumprimento V os mecanismos de comunlcacao VI os procedimentos para atender a reclamacoes. 3° do Decreto nO 3. 37. de 13 de julho de 2000. A administra~ao publica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Uniao.507. diz que os 6rgaos e as entidades publicas federais deverao estabelecer pad roes de qualidade sobre: I a atencao. de abuse de poder das chefias.. pois 56 assim podera opinar sobre os diversos questionamentos. I • A Constituic. de problemas interpessoais ou. X e XXXIII. o 1.4. tambem.tao publica.tao dos servit.. com os usuaries. emprego ou funt.tao de servi~os de atendimento ao usuario e a avalia~ao peri6dica.4.tao publica direta e indireta.a disciplina da representa~ao contra 0 exercicio negligente ou abusivo de cargo. ao seguinte:" (..as reclamat. devera ter conhecimento de toda estrutura e funcionamento da instituic. J § 3° A lei disciplinara as formas de participat. publicidade e eficiencia e.ao Federal estabelece: Emenda Constitucional nO 19.tospublicos em geral. procurando subsidiar 0 atendimento de reivindicacoes de funcionarios. 0 respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuaries: II as prioridades a serem consideradas no atendimento.ouvidor tarnbern pode atuar em defesa da adrnlnlstracao.tao do usuario na administrat. externa e interne.

do gestor maximo do orgao. entre outras.490/1992 previu a criac.683/2005 atribuem a Controladoria- Geral da Uniao (CGU). que pelo Decreto nO 5. e formal da unidade de ouvidoria ao gestor maximo e) Vlnculacac estrutural (normanzacao): f) ldentlflcacao do universe de publico abrangido (usuaries dos services publlcos prestados pelo orgao). o a A Lei nO 10.689/04 ajusta a denornlnacao de Ouvidoria-Geral da Republica para Ouvidoria-Geral da Uniao. do apoio e da determlnacao da cornpetencla e da area de atuacao: de equipe com perfil adequado. de controle interne e de auditoria publica.649/1998. no ambito do Poder Executivo Federal. Decreto n° 4. alern das func.177/2002.3." (grifo nosso) 1. tern. a func.118/2002. 8 . dispondo igualmente sobre a organizac. A Portaria nO 570.683/2003 e 0 Decreto nO 5.4. A Lei nO 10.5 Etapas para instala~io de uma unidade de ouvidoria ldentlflcacao b) ldentlflcacao c) Dellmitacao d) ldentlflcacao da necessidade de crlacao. 1. VIII 0 sistema de sinalizacao visual. de I I de maio de 2007. a cornpetencla de orientar a atuacao das demais unidades de ouvidoria dos orgaos e entidades do Poder Executivo Federal. manteve no ambito do Ministerio da justka a atrlbulcao de ouvidoria-geral. A Lei n° 9.ao de ouvidoria-geral do Poder Executivo Federal.ao da Presldencla da Republica e dos rninlsterlos. e define de maneira detalhada. Legislac.ao de ouvidoria-geral de direitos humanos e ouvidorias das polfcias federais. delimitou cornpetencla do Ministerio da justlca a func. com redacao dada pelo Decreto n° 4.ao de uma Ouvidoria-Geral estrutura organizacional do Ministerio da justlca. e IX as condlcoes de limpeza e conforto de suas dependencias.683/05. aprova 0 Regimento Interne da Controladoria-Geral da Unlao.ao federal da Republica na A Lei nO8.ao de ouvidoria-geral.6es de correlcao. e inseriu na competencia da CorregedoriaGeral da Unlao a func.VII as formas de ldentiflcacao dos servidores. a competencla da Ouvidoria-Geral da Uniao.

h) ldentlflcacao e definiljiao de procedimentos de trabalho. onde a burocratica e complexa.6) como encaminhar a solucao ao interessado (respostas finais. recursos tecnicos disponfveis etc.).). a institucional h. o 1. (denundas de irregularidades. h. auxiliando na busca de solucao para os problemas existentes na lnstltuicao. No Brasil. etc.3) como requisitar lnformacoes (formas. 1. competencia. encaminhamentos. h. a saber: sua h. normativos internos.l) como receber rnanifestacoes (entradas. a ouvidoria publica exerce cada vez mais um papel de fundamental lrnportancla na defesa dos direitos do cldadao. exame prevlo das rnanifestacoes. h.4) como processar as informacoes recebidas (retornos.). sua utilidade. mas funcionar como uma especle de controle de qualidade do service publico.6. h.).7. lntorrnacces complementares aos interessados etc.8. a forma de atuacao e 0 objetivo. dados complementares controles. hierarquias. respostas iniciais ao interessado etc.g) Divulgaljiao previa aos orgaos internos.7) como tratar os dados obtidos para resultarem em informacoes gerenciais (relatorlos). controles etc. estimativas de volumes.2) como processar previamente as manlfestacces (cadastros. Atua~io da ouvidoria publica .). de forma que possa agir com imparcialidade e legitimidade junto aos demais dirigentes da instituiljiao. com expllcacoes sobre a ouvidoria. Vincula~ioda ouvidoria A ouvidoria devera ser subordinada diretamente ao dirigente maximo do orgao/entidade e deste devera receber 0 suporte necessario para 0 exerdcio de suas funcoes.). Papel da ouvidoria publica papel da ouvidoria publica nao e 0 de procurar e apontar defeito na aljiao da lnstltulcao.5) como tratar informaljioes exorbitantes cornpetencia sollcltacoes de informacoes etc. h. 1.

eficiente e respeitoso. auxiliar 0 cldadao a identificar 0 f6rum apropriado para a resolucao do problema relatado que nao esteja relacionado com as atrlbulcoes do 6rgao a que pertence. medidas administrativas que tornem mais rapidos e eficientes os procedimentos administrativos da lnstltulcao. Gestio da Informa~io Para a ouvidoria alcancar seus objetivos e necessarlo que as informacoes fluam de maneira raplda e sem nenhum entrave burocratico dentro da lnstltuicao a que pertence. ele inicia um processo de gestae da lnformacao. em alguns casos. Esse processo podera tramitar por diversas unidades da instituicao ou ate por outros 6rgaos ate retornar ouvidoria para a conclusao final. Quando 0 ouvidor receber uma rnanlfestacao e solicitar a uma unidade da lnstltuicao para que seja providenciada a sua resolucao. de tal maneira que possam 10 .9. 0 para 0 aprimoramento Facilitar ao usuario dos services prestados Viabilizar 0 bom relacionamento Proporcionar Contribuir maior transparencla acesso as lnformacoes: do usuario do service com a instituicao. das aljioes da lnstitulcao: das normas e procedimentos da instituicao: para 0 aperfelcoamentc ~ Incentivar a partlclpacao popular na modernlzacao procedimentos da lnstltuicao: ~ extirpar ~ dos processos e Sensibilizar os dirigentes das unidades da instituiljiao no sentido de amenizar ou processos prejudicam 0 cidadao e a pr6pria adminlstracao: Incentivar a valorlzacao do elemento humane na instituicao.a partlcipacao e a consclentlzacao da populacao ace rca do direito de receber um service publico de qualidade. desempenho e a imagem da institulcao. ao final. ~ Tipiflcacao das rnanifestacoes em classes e subclasses. 1. Dentro das perspectivas de atuacao de uma unidade de ouvidoria podemos citar: ~ ~ ~ ~ ~ ~ Melhorar Contribuir 0 publica. dos services prestados pela lnstltulcao. que contemple cidadao. e. a Caso 0 processo de resolucao venha a demorar ou ate fracassar motivado por entrave burocratico em determinada unidade ou 6rgao. para a imprensa e para pesquisa. ~ Recomenda-se que a ouvidoria estabeleca os seguintes elementos: lnformacoes da sua atuacao para 0 ~ Plano de cornunlcacao. entao 0 ouvidor deve intervir como mediador e sugerir.

0 publico interne sao os servidores/empregados da entidade que utiliza. Fun~io do ouvidor Nos palses dernocraticos. sempre que houver prejulzo ou constrangimento para 0 cldadao. criticando ou sugerindo. 0 ouvidor usa o seu poder de persuasao. 0 poder do ouvidor No Brasil. 0 ouvidor devera ser um protetor do cldadao. No sentido de reformulacao das decisoes. A ouvidoria permite uma adrnlnlstracao participativa. negligencias. 1. de forma dernocratlca. agindo sempre contra a usurpacao de direitos ou abuse de poder. 0 ouvidor nao tem poder de declsao.1 I. artigo 37. contra erros ou ornlssoes. atuando como legltimo representante dos interesses do cldadao junto lnstltulcoes publlcas. Sua verdadeira func. que sao . a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios: denunciando. as e a 1. Publico com 0 qual a ouvidoria podera trabalhar A ouvidoria podera trabalhar com dois tipos de publico: interne e externo. elogiando. qualquer cidadao. Assim.12.ser gerados relat6rios em nlvel gerencial.ao de prioridades Monitoramento e duracao maxima de atendimento das rnanfestacoes. decisoes injustas. tornando a adrnlnlstracao publica mais eficiente e transparente. continuo das rnanlfestacoes por tempo e local de ocorrencia. tatlco e estrategico: por local e ~ Relat6rios estatlsticos com os tipos de rnanlfestacoes mais frequentes. e seus agentes mais responsaveis em suas declsoes. A func.ao do ouvidor e baseada nos prindpios II constitucionais. sem onus. Ou seja. ~ ~ Definic. pode apresentar.10. seja interne ou externo.ao defender os interesses do cldadao que tenha seus direitos arneacados ou prejudicados junto instltuicao pertencente a qualquer esfera de governo. reclarnacao a ouvidoria. Publico externo: sao pessoas ou grupos de pessoas que demandam os services oferecidos pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para reclamar dos produtos oferecidos ou de mau atendimento. perfodos de tempo. 0 ouvidor exerce um oficio cada vez mais presente nas lnstituicoes publlcas. 1.

examinar e encaminhar as reclarnacoes. diretamente ligados ou subordinados aos orgaos e entidades vinculadas ao (nome do orgao/unidade). legitimidade. sugestoes. referentes a procedimentos e ac.oes de agentes. II acompanhar as provldenclas adotadas pelos orgaos e entidades vinculadas ao (nome do orgao/unidade) para a solucao do problema. I receber. IV congregar e orientar tecnicamente a atuacao das demais estruturas de ouvidoria existentes nas entidades vinculadas ao (nome do rnlnlsterio): 12 . da Constltulcao Federal.14. § 30.ao de medidas necessarias para a adequada prestacao de service publico. e Considerando 0 disposto no art. pela adrninlstracao direta e indireta. 37. 1. moralidade. 1. imparcialidade. 2° 0 ouvidor exercera as suas atividades com autonomia e no interesse geral dos cidadaos. Implanta~io de uma unidade de ouvidoria A lmplantacao de uma unidade de ouvidoria publica devera se dar por meio de ate normativo formal do dirigente maximo da lnstltuicao que esta criando a ouvidoria. III recomendar a lnstauracao de procedimentos administrativos para exame tecnico das questoes e a adoc. de formas de partlclpacao popular no acompanhamento da prestacao de services publlcos.legalidade. elogios e denuncias. Art.13. 3° 0 ouvidor devera. Nesse ate devera constar os criterios para a escolha do futuro ouvidor. Modelo de Portaria para cria~io de uma ouvidoria PORTARIAno I de de 2009. RESOLVE: Art. no uso de suas atribulcoes. I ° Fica criado no ambito do (nome do orgao on de esta sendo criada a unidade de ouvidoria) Art. o (nome do cargo do titular do orgao). que estabelece a necessidade de rnanutencao. I. quando for 0 caso. publicidade e eflciencia.

sugestoes. elogio e denuncla ao ouvidor. VI contribuir para a dlssernlnacao de formas de partlcipacao popular no acompanhamento e fiscalizac. Parcigrafo unlco. que respondera diretamente interessado. Art. nem colocara em causa 0 born fundamento das declsoes nele tomadas. solicitar as informacoes necessarlas para 0 acompanhamento das provldenclas adotadas pelos 6rgaos e entidades vinculadas ao (nome do 6rgao/unidade) em razao de redarnacao.V organizar e interpretar 0 conjunto das rnanifestacoes recebidas e elaborar pesquisas para monitoramento do nfvel de satisfac. ou mediante apresentar reclarnacao. 0 prazo podera ser estendido em razao da natureza da sollcltacao. sugestoes. As reclamacoes. Art. Art. § 3° 0 ouvidor nao apreclara questoes que tenham por objeto analise de declsao judicial ou de questao posta em jufzo. devem constar de seu registro os motivos que a determinou e a identidade do interessado. os prazos 0 caso. a qual devera ser protegida por sigilo sempre que solicitado. exceto quando explicitamente solicitado por uma das partes.ao da prestacao de services publlcos do (nome do 6rgao/unidade). elogios e denuncias serao reduzidas a termo e formalizadas no momenta de seu recebimento. sugestao. § I ° As reclarnacces. § 4° Quando for autoridade competente. a qualquer tempo. 6° Todas as denunclas recebidas serao encaminhadas ao setor responsavel pel a apuracao. dando conhecimento ao (nome do 6rgao/unidade). sugestao e den uncia. § 2° Quando 0 processo se referir a uma reclarnacao ou den uncia. 8° 0 ouvidor estabelecera a periodicidade e 0 conteudo das informacoes relacionadas ao conjunto das rnanlfestacoes recebidas diretamente pelos 6rgaos e entidades vinculadas ao (nome do 6rgao/unidade). 7° Qualquer pessoa flslca ou jurfdica podera. Art. 0 ouvidor aconselhara 0 interessado a dirigir-se a § 5° Os processos formalizados perante 0 ouvidor nao interrompem de lnterposlcao de recursos judiciais ou administrativos. elogios e denuncias encaminhadas diretamente aos 6rgaos e entidades vinculadas ao (nome do 6rgao/unidade) deverao ser tratadas pelos mesmos (6rgaos e entidades vinculadas) sem interferencia do ouvidor. a partir da data de recebimento. diretamente representacao. 5° 0 ouvidor podera. Parcigrafo unico.ao dos cldadaos. a criterio do ouvidor. ra . 4° Estabelecer 0 prazo de dias uteis. para os 6rgaos e entidades vinculadas ao (nome do 6rgao/unidade) apresentarem os resultados das apuracoes ao ouvidor. ao Art.

visto que quando a desempenhada com acerto e imparcialidade.16. importante que todos saibam que ela nao servira para criticar ou atrapalhar 0 trabalho de nenhum dirigente das unidades da entidade. de suas funcoes. necessario esclarecer que nao se exige formacao espedfica para ser ouvidor. 1. e sim para ajudar no equacionamento de problemas existentes ou que venham a existir.Art. e E Esse trabalho de conscientlzacao podera ser feito dentro da entidade pelo gestor maximo e tarnbem pelo ouvidor. que 0 dirigente maximo do 6rgao/entidade faca um trabalho de sensibilizacao dos dirigentes e servidores no sentido de mostrar a lmportancla do trabalho da ouvidoria.15. possa se transformar em um centro de poder. a credibilidade na instltulcao e na organizacao se solidifica.ao. 0 ouvidor deve possuir perfil apropriado para a func. A burocracia e a lentldao no atendimento suas sollcltacoes sao elementos cruciais para atrapalhar seu desempenho. Munidpios. 9° 0 ouvidor devera cooperar com as demais Ouvidorias do Governo Federal. Cuidaclos que 0 ouvidor deve ter Na maioria das vezes. 1. Distrito Federal e demais entidades publicas e privadas. no exerdcio informac. as dificuldades encontradas por uma unidade de ouvidoria publica estao localizadas dentro da pr6pria entldade/ergao. deve guardar sigilo referente a Art. Perfil do ouvidor Por se tratar de um cargo relativamente recente e pouco compreendido na Adrnlnlstracao Publica Brasileira. I I Esta portaria entra em vigor na data de sua publlcacao. bem como as de Estados. bem como para a melhoria da qualidade dos services prestados pela entldade/ergao. 10° 0 ouvidor.6es e services prestados. em primeiro lugar. e Porern. Sao requisitos essenciais do ouvidor: a) Conhecer 0 segmento em que exercera a sua atividade (e nao apenas a lnstltuicao): 14 .6es levadas a seu conhecimento. as Para que isso nao venha a acontecer necessario. Art. mantendo programa pedag6gico de expansao do conhecimento sobre a ouvidoria e sua lrnportancla para a resolucao de problemas do publico interne e externo. visando salvaguardar os direitos e garantir a qualidade das ac. principal mente se as demais areas se senti rem ameacadas e acharem que a ouvidoria. no futuro.

0 ouvidor em nada podera contribuir. 0 born funcionamento da ouvidoria depende da as 15 . Na Admlnlstracao Publica. Deve ser estabelecido urn clima organizacional receptivo. Deve ser promovida a gestae participativa nos processos produtivos e administrativos. I) Ter capacidade de persuasiio. n) Possuir capacidade de adaptacao e flexibilidade. g) Possuir qualquer formacao profissional. e recomendavel uma divulgac. Quando da lmplantacao da ouvidoria. que deverao estar preparadas para administrar rnudancas culturais e educativas. com esclarecimentos suficientes sobre 0 objetivo. Se os canais internos da organlzacao estiverem complicadas. j) Possuir credibilidade. Devem ser previstas normas claras para a investidura e atuacao no cargo.17. k) Possuir maturidade na prevencao e solucao de conflitos.ao previa. e) Ter capacidade de escuta (nao interromper 0 cldadao). bloqueados e as relacoes o Para promover as mudancas necessarias solucoes dos problemas identificados e imprescindfvel a aceitacao do ouvidor pelos administradores e funcionarios. Requisitos para 0 sucesso da ouvidoria alcance dos objetivos da lmplantacao de uma unidade de ouvidoria exige 0 comprometimento da alta admlnlstracao das organizacoes. 1. de compromisso institucional em apoio ao ouvidor e com normas gerais que garantam sua autonomia. fazendo investimento em pesquisa e tecnologia.ao (negativa ao corporativismo). d) Ter sensibilidade e paclencla.b) Manter relacao direta com c) Preferencialmente 0 dirigente maximo. por meio de treinamento de pessoal orientado para a satlsfacao do cidadao. h) Possuir conhecimento tecnlco em ouvidoria (tecnicamente capacitado para exercer a funcao): i) Ser proativo. a lmportancla e a forma de atuacao do ouvidor. m) Possuir capacidade de analise crftica. f) Ser probo. nao integrar a organizac.

pelo acerto de suas conclusoes e pelo equilibrio de suas atitudes. lnterpreta-las buscar solucoes para 0 caso. definido e favoravel a Os poderes do ouvidor.ao f) Funcionar como instrumento de interacao entre a crganizacao e 0 ambiente externo.oes (disciplina e processo administrativo) ac.. 1. elogios. c) Contribuir para 0 aprimoramento da qualidade dos services prestados.19. c) Agir com imediatismo d) Atuar como central de atendimento.oesde assistencialismo e paternalismo. b) Desempenhar e infrac. com sistema legislativo claro. (resolucao apenas do caso apresentado). mas se lrnpoe pela autoridade moral. 0 ouvidor necessita do respaldo da mais alta autoridade administrativa da organlzacao. defesa dos direitos dos cidadaos. b) Representar os interesses do cldadao na organlzacao. Dificuldades normalmente encontradas pela ouvidoria As dificuldades encontras pela ouvidoria publica geralmente estao localizadas 16 .aodo cidadao que utiliza os services publlcos: e) Informar adequadamente dos usuaries. Ele nao tern poder coercitivo.. sob pena de ter sua aceitacao.18 0 que a ouvidoria deve fazer: a) Receber reclarnacoes. sao de lnspecao e de persuasao. visando 0 aprimoramento do processo de prestacao do service publico. Por nao possuir poderes coercitivos. credibilidade e capacidade de resposta prejudicada. na Admlniseracao Publica.existencia de urn regime dernocratico..ao da organizacao sobre os indicativos de satisfac. e 1.. 0 maior risco a perda da credibilidade. cornentarlos e sugestoes dos usuaries. e d) Buscar a satisfac. Para 0 ouvidor.. 1. a direc.20. 0 que a ouvidoria nao deve fazer: a) Apurar denuncias de irregularidades ou realizar auditorias.

d) Produzir estatfsticas indicativas do nlvel de satisfaljiao dos usuaries dos services publlcos prestados no ambito do Poder Executivo Federal. buscando sempre 0 adequado atendimento ao cidadao. 2.dentro da propria unidade/instituiljiao. f) Identificar e sugerir pad roes de excelencla das atividades de ouvidoria do Poder Executivo Federal. Atuas:io da Ouvidoria-Geral da Uniio No desempenho de sua rnlssao. 17 . inadequada prestacao de services publlcos. g) Sugerir a expediljiao de atos normativos e de onentacoes. d) Obstrucao de canais internos de relacionamento que impedem a atualjiao do ouvidor. a Ouvidoria-Geral procede ao acompanhamento de todas as rnanifestacoes recebidas. b) Examinar manifestacoes referentes entidades do Poder Executivo Federal a prestacao de services publicos pelos orgaos e c) Proper a adocao de medidas para correcao e a prevencao de falhas e omlssoes dos responsavels pela inadequada prestacao do service publico. subordinada a Controladoria-Geral da Uniao. tem a) Orientar a atuacao das demais unidades de ouvidoria dos orgaos e entidades do Poder Executivo Federal. b) Realjiao interna negativa dos integrantes da organizacao: c) Corporativismo. Sao as seguintes as principais dificuldades: a) Descrenca por parte do cldadao quanta aos resultados a serem alcancados. e) Contribuir com a dissemlnacao das formas de partlcipacae popular no acompanhamento e na fiscalizaljiao da prestacao dos services publlcos. ATRIBUI~OES DA OUVIDORIA-GERAL DA UNIAo A Ouvidoria-Geral por atrtbulcoes espedficas: da Uniao. ~ 2.1. a solucao das questoes levantadas e 0 aprimoramento do processo de prestacao do service publico no ambito do Poder Executivo Federal. h) Promover capacltacao e treinamento relacionados visando corrigir sltuacoes de as atividades de ouvidoria.

A descentralizacao tem como objetivo favorecer a ampllacao. visando 0 aperfelcoarnentc da prestacao do service publico. sua estrategla de atuacao esta baseada em quatro gran des componentes: construcao do modelo. Executivo Federal. apoiada na lnforrnacao e em instrumentos de gestae.2. Estrategia da Ouvidoria-Geral da Uniio para 0 fortalecimento do segmento de ouvidoria do Poder Executivo Federal A Ouvidoria-Geral da Uniao vem envidando esforco no sentido de cumprir sua rnlssao institucional de ser responsavel pel a formulacao da polftica de ouvidoria e pel a gestae tecnlca do segmento de ouvidoria do Poder Executivo Federal. Propostas da Ouvidoria-Geral da Uniio no ambito do Poder a) Defini~ao e divulga~ao da doutrina sobre ouvidoria. organiza~ao e especlallzacao da oferta de services de ouvidoria. a possibilidade de interliga~ao e lntegracao das unidades de ouvidoria a fim de coibir a duplicidade de a~oes por parte das diversas unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal. artlculacao e participacao social. jurfdica e cultural de nosso Pafs.3. orientacao e harmonlzacao c) Coleta. em especial. da atuacao das unidades de ouvidoria. a dificuldade decorre das particularidades de ordem historica. gerado pelo processo de descentrallzacao e partlclpacao. terceiro componente da estrategia da Ouvidoria-Geral da Uniao levar lnformacao ao cldadao da lrnportancla de sua partlclpacao no processo de fiscaliza~ao. Nesse aspecto. para estabelecer mecanismos efetivos de artlculacao. resultados objetivos foram alcancados vez que 0 aumento exponencial na quantidade de unidades de ouvidorias no Poder Executivo Federal (de 40 em 2002 para 142 em 2007) 0 torna inequfvoco. Usando essa estrategla.2. desde 2003 vem sendo realizados varlos encontros com ouvidores publlcos de todas as esferas de governo para discussao e debates sobre 0 tema. b) Organlzacao. Para alcancar esse objetivo. quarto componente. No que se refere construcao do modelo de ouvidoria para apllcacao no setor publico. a o e o E e 18 . decorrentes da atua~ao das das informacoes 2. sobretudo no Poder Executivo Federal. consolidacao e gerenciamento unidades de ouvidoria. por sua vez. segundo as condlcoes e particularidades de cada orgao/entidade do Poder Executivo Federal. descentralizacac.

b) Avaliar a qualidade da prestacao do service publico dos orgaos/entidades Executivo Federal. Proposta da Ouvidoria-Geral da Uniio para implementa~iode projetos de educa~ioem cidadania Contempla as seguintes ac. $emelhan~a as ouvidorias publicas d Apesar de todas as ouvidorias publlcas serem semelhantes conceitualmente em seus aspectos externos.6es: a) Estimular a melhoria de gestae das unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal. para requlslcao de informac. assumindo cada uma caracterfsticas que se individualizam em relacao demais. em seus procedimentos. no conteudo que as ouvidorias se diferem.2. as 19 . c) Aperfeic.6es educativas e de esclarecimento publica.oar 0 do Poder segmento de ouvidoria do Poder Executivo Federal.6. visando dar maior eficiencia atividades. ao cldadao sobre 0 papel da ouvidoria h) Orientar 0 cldadao sobre a lmportancia de sua participacao no processo de flscalizacao e no aperfeic. nos aspectos internos. e as 2. i) Divulgar os direitos e deveres do cldadao enquanto usuario dos services publlcos.S. As ouvidorias do Poder Executivo Federal serao congregadas para forrnulacao de polfticas e de procedimentos.6es e coleta de dados. 0 relacionamento das unidades de ouvidorias com a Ouvidoria-Geral da Uniio Os contatos da Ouvidoria-Geral da Uniao com os ministerios e entidades publlcas serao realizados por meio das unidades de ouvidoria. d) Formar quadro de pessoal das unidades integrantes do segmento de ouvidoria do Poder Executivo Federal.oamento dos services publlcos. ou seja. g) Realizar ac. f) Estimular os Estados e os Munidpios a criarem unidades de ouvidorias em suas estruturas administrativas. e) Ampliar 0 quantitativo das unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal.4. 2.

0 ouvidor aconselhavel para 0 ouvidor que participa de unidade colegiada da entidade a que abster de voto. pelos orgaos gestores. e) Pesquisas de oplnlao sobre a atuacao do orgao e da ouvidoria. 4. sem direito a voto. pertence deve se que ele. Com essa deixa de representar a consclencia critica do orgao.ao do usuario na determlnacao dos objetivos do orgao e nas reallzacoes da adminlstracao publica. g) Sugestoes e recornendacoes ao gestor (0 que ele precisa ou deseja saber). c) Percentuais de atendimento. d) Nfveis de satisfac. por especles (reclarnacoes. orgaos. 4. Participa~io dos ouvidores nos Conselhos Deliberativos a) Papel de aconselhamento. da irnportancla da satisfac. atitude. f) Indices representativos. fato esse nao um ouvidor publico.3. 20 . localidades etc. 0 QUE DEVERA CONSTAR NOS RELATORIOS ENCAMINHADOS AO GESTOR MAxiMO DO ORCiAo AO QUAL A OUYIDORIA IE VINCULADA a) Quantidade de manlfestacoes. 0 voto comprometeria sua imparcialidade. elogios. cornentarlos e sugestoes): b) Proporcoes verificadas quanta aos assuntos.ao com os services do orgao. ao votar. b) Reconhecimento.1 . significando estaria fazendo parte das declsoes tomadas pelo orgao.

ANTAQ Tel.ANATEL Agencia Nacional de Transportes Aquaviarios .gov. 0800-644500 I ouvidoria@antaq.www.gov. 0800-33200 I ouvidoria@anatel.br 21 .ANCINE Tel.ANTT Tel.gov.gov.CONHE~ AS OUVIDORIAS VINCULADAS AO PODER EXECUTIVO FEDERAL ~ Agencias Agencia Nacional de Aguas .ANEEL Tel.br Agencia Nacional de Saude Suplementar .br Agencia Nacional de 'Ielecomunlcacoes Tel.junior@ans.br .ANAC Tel.br Agencia Nacional do Petr61eo .br Agencia Nacional de Avi~ao Civil .gov.ANS Tel.gov.gov.aneel. 0800-7019656 manuelito.br Agencia Nacional de Energia Ehfltrica .br .ANP Tel. (61) 3905-2645 ouvidoriaanac@anac.br Agencia Nacional do Cinema . 0800-7272010 ouvidoria@aneel.gov.ANA Tel. 0800-610300 ouvidoria@antt. (61) 21095-5447 ecbarros@ana.gov.br Agencia Nacional de Transportes Terrestres . 0800-900267 www.gov. (21) 2126-1048 ouvidoria@ancine.anp.

br Agencia Brasileira de lnteligencia ABIN Tel.ANVISA Tel.CEF Tel.br Banco do Nordeste do Brasil BND Tel. (85) 3216-3500 bec@bec.br Banco Central do Brasil BACEN Tel.BNDES Fax (21) 2277-8777 ouvidoria@bndes.gov.gov.BEC Tel.br Caixa Econornlca Federal . (61) 3310-5259 ouvidoria@bb. (61) 3448-1235 ouvidoria@anvisa.gov.gov.br Banco do Brasil S/A - BB (Ouvidoria Interna) Tel.Agencia Nacional de Vigilancia Sanitaria .br ~ Bancos Banco do Brasil S/A - BB Tel. (61) 3414-2793 hjose@bcb.com. (85) 3299-3561 ronilda@bnb.br Banco do Estado do Ceara S/A . 0800-4891 I I ouvidoria@besc.com.com.gov.gov.br Banco Nacional de Desenvolvimento Economlco e Social . (61) 3445-8352 ouvidoria@abin.gov.br 22 . (61)3414-9838/0800-5747474 ouvidoria@caixa.br Banco do Estado de Santa Catarina S/A BESC Tel. (61) 3310-4796 ouvidoriainterna@bb.

br e Agronomia de MG . Arquitetura Tel.CRENCE e Agronomia do Amazonas .CRENMG e Agronomia do Rio de Janeiro .CRENOF Conselho Regional de Engenharia.br Conselho Regional de Engenharia.CRENSC e Agronomia do Para CRENPA 23 .br Conselho Regional de Engenharia. (48) 3027-2000 ouvidoria@crea-sc. (91) 4006-5527 Ouvidoria@creapa. Arquitetura Tel. (84) 3206-5937 ouvidoria@crearn.com. Arquitetura Tel.br Conselho Regional de Engenharia.org. (65) 315-3030 ouvidoria@crea-mt. (21) 2516-3618 ouvidoria@crea-rj.CRENAM e Agronomia de Rio Grande do Norte - e Agronomia de Santa Catarina .CRENMT e Agronomia do Ceara . (3 I) 3299-8858 ouvidoria@crea-mg. Arquitetura Tel.com.CRENGO e Agronomia de Mato Grosso . Arquitetura Tel.org. (92) 3627-9100 ouvidoria@crea-am. Arquitetura CRENRN Tel.br Conselho Regional de Engenharia.~ Conselhos Regionais e Agronomia do OF .org. (61) 3223-1793 ouvidoria@creadf. Arquitetura Tel. Arquitetura Tel.br Conselho Regional de Engenharia.org. Arquitetura Tel (62) 221-6297 ouvidoria@crea-go.org.org.br Conselho Regional de Engenharia.com. 0800-991400 ouvidoria@creace.br Conselho Regional de Engenharia.br Conselho Regional de Eng.org.br Conselho Regional de Engenharia.CRENRJ e Agronomia de Goias . Arquitetura Tel.

DPRF Tel.com Centrais Eletricas S/A ELETROSUL Tel.br Centrais Eletricas Brasileiras S/A ELETROBAAs .DPF Tel.gov. (21) 2588-7115 ouvidoria@eletronuclear.br ~ Empresas Centrais Eletricas do Norte do Brasil S/A ELETRONORTE Tel.gov.DNOCS Tel.gov.gov.br Empresa Brasileira de Comunlcacao S/A .gov. (61) 3429-6436 ouvidoria@eln. (61) 3327-4203 ouvidoria@radiobras.br Departamento Nacional de Obras Contra Secas .gov.br 24 . (85) 3288-5142 www. (61) 3448-7770 ouvidoria@dprf. (48) 3231-7315 ouvidoria@eletrosul.br Eletrobrcis Termo Nuclear S/A ELETRONUCLEAR Tel.~ Departamento Departamento de Polfcia Federal . 0800-611535 ouvidoria@dnit.DNIT Tel.br Departamento Nacional de Infra-Estrutura de Transportes .depen@mj.gov.gov.dnocs.(6 I) 3429-3181 ouvidoria.br Departamento Penirenciaric Nacional DEPEN Tel. (21) 25 14-5898 ouvidoria@eletrobras.br Departamento de Polfcia Rodoviaria Federal .gov.RADIOBRAS Tel. (61) 3311-8142 dcs@dpf.MME Tel.

br Servic.Empresa Brasileira de Pesquisas Agropecuarias .br FURNAS Centrais Eletricas S/A Tel (21) 25285452 25263816 marize@furnas.ao Nacional do indio . (I I) 2173-1007 ouvidoria. (21) 3876-4091/0800789001 ouvidoria@br-petrobras.embrapa.br ~ Funda~6es CONAB de Processamento de Dados SERPRO Fundac. (21) 3211-9091 ouvidoria@transpetro.br Empresa de Infra-Estrutura Aeroportuaria Tel. (61) 3313-3535 cgddi@funaLgov.br .br BR Petro bras Distribuidora S. (21) 3223-8357 ouvidoria@petrobras.gov.oFederal de Processamento Tel.com. (51) 2129-8120 ngarcia@trensurb.FUNAI Tel..com.gov.com.INFRAERO Empresa de Trens Urbanos de Porto Alegre SA .EMBRAPA (61) 3448-4199 ouvidoria@sede.br Companhia Nacional de Abastecimento Tel (61) 33126173 8417-1899 conab.br 25 .TRENSURB Tel.com.br Petr61eo Brasileiro S/A PETROBRAs Tel.com.ouvidoria@conab.interna@serpro.A Tel.br Empresa de Transporte Maritimo e Dutos e Terminais do Sistema da Petro bras TRANSPETRO Tel..gov. 0800-7271234 Ouvidoria@infraero.

HUCFF Hospital Geral de Bonsucesso .HC /UFPR Hospital Escola Sao Francisco de Assis HESFNUFRj Tel.gov.br Hospital das Clinicas Tel.FNMA FundaliaO Petrobr. (21) 2629-9238 ouvidoria@huap.br .PETROS Tel. (21) 2293-9443 direcao@hesfa.br FIOCRUZ ~ Hospitais Hospital Unlversltario de Brasilia HUB/UNB Tel.ufrj. (41) 3360-1800 ouvidoria@hc.br HC/UFPR Hospital das Clinicas da Universidade Tel.br Clementino Fraga Filho .br Fundacao Oswaldo Cruz Tel.gov.Fundo Nacional do Meio Ambiente Tel.br/hc Federal de Pernambuco .uff.ufpr.br Antonio Pedro HUAP/UFF 26 .ufrj. (81) 2126-3645 www. (21) 3885-1762 quental@fiocruz.br Hospital Unlversltario Tel.br Hospital Unlversltario Tel.is de Seguridade Social .ufpe.rjsaude. (61) 4009-9090 fnma@mma. (61) 3448-5564 ouvidoria _ hub@unb.HGB Tel (21) 3977-9571 acs@hgb. (21) 2506-0855 ouvidoria@petros.com. (21) 2562-2299 ouvidoria@hucff.

(21) 2139-3 186 deniseb@inpi.br Industrial INPI Instituto Nacional de Tecnologia .IBAMA Instituto Brasileiro do Meio Arnbiente Tel.gov.br INCA Instituto Chico Mendes de Conservacao da Biodiversidade Tel (61) 33161013 ronaldo.sede@ibama.br 27 .br Instituto Nacional do Cancer Tel.br HUJBB/UFPA ~ Institutos I Autarquias .gov. 0800-2851818 www. (91) 3201-6750 ouvidoriahujbb@ufpa.br Instituto de Pesquisa Economlca Aplicada . (61) 3315-5295 ouvidoria@ipea.br Hospital Unlversltario [oao de Barros Barreto Tel. 0800-618080 linhaverde.gov.gov.Hospital Unlversltarlo de Brasilia HUB/UNB Tel.gov.gov.INPA Tel. (92) 3643-3303 ouvidor@inpa.alexandre@cmbio.IPEA Tel.gov. 0800-7070242 ouvidoria@int.INT Tel. (21) 2506-6399 ramaendoeira@inca. (61) 3448-5564 ouvidoria _ hub@unb.br Instituto Nacional de Propriedade Tel.br/ouvidoria INMETRO Instituto Nacional de Pesquisa da Amazonia .gov.br Instituto Nacional de Metrologia Tel.inmetro.

(83) 3208-3014 cefetpb@cefet.br Superintendencia de Desenvolvimento Tel (91) 4008-5689 ouvidoria@sudam. (22) 2733-3255 ouvidor@cefetcampos.gov.CEFET/MA Tel.br Universidade Federal de Tocantins UFT Tel.gov. (21) 3233-8266/8267 ouvidor@cvm.br Comissao de Valores Mobiliarios CVM Tel.br Centro Federal de Educacao Tecnol6gica da Parafba CEFET/PB Tel.Seperlntendencla do Desenvolvimento Tel (81) 2102-2925 ouvidoria@sudene. (92) 3647-4313 reitoriaonline@ufam.edu.UFAM Tel.br Fundacao Universidade do Tocantins Tel.SUDAM Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educacao Tel 3966-4632 3966-4491 3966-4481 3966-4480 ouvidoria@fnde.br Universidade Federal do Amazonas .edu. (63) 3218-2939 unitins@unitins. (63) 3218-8035 reitor@uft.br 28 .gov.br do Nordeste SUDENE da Amazonia .br .gov.edu. (98) 3218-9033 gabinete@cefet-ma.br Centro Federal de Educacao Tecnol6gica do Maranhao .CEFET Tel.3966-4151 ~ Institui~6es de Ensinos Centro Federal de Educacao Tecnol6gica de Campos .

br UFABC Universidade Federal do Acre .br Universidade Federal da Bahia .edu.br Federal do Vale do Sao Francisco UNIVASF Universidade Federal do ABC Tel. (96) 3312-1706 secreitoria@unifap.edu.UFCG Tel. (85) 4009-7339 ouvidoria@ufc.Fundac.UFC Tel.ao Universidade Tel.br Universidade de Brasilia . (II) 443-1600 reitoria@ufabc. (68) 3901-2500 reitoria@ufac.UFAL Tel.UFES Tel.UnB Tel.UNIFAP Tel.edu.br 29 .br Universidade Federal do Espfrito Santo .br Universidade Federal do Ceara . (82) 3214-1001 gr@reitoria.UFAC Tel.br Universidade Federal de Campina Grande .UFBA Tel.ufes. (61) 3307-2600 unb@unb. (27) 3335-2209 ouvidor@npd.ufal. (21) 2542-7350 reitor@unirio.ufcg.br Universidade Federal de Alagoas .br Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro . (71) 3263-7072 reitor@ufba.br Universidade Federal do Amapa .UNIRIO Tel. (83) 3310-1585 reitoria@reitoria. (87) 3862-9363 reitoria@univasf.

ufmt.edu.edu.br Universidade Federal de Ouro Preto Fax. (32) 3229-3380 Ouvidor@ufjf.UFJF Tel. (65) 3615-8540 assessgr@cpd.br .br Universidade Federal de Golas .br Universidade Federal do Para .uff.br Universidade Federal de ltajuba .UFMA Tel.UFLA Tel.Universidade Federal Fluminense . (21) 2629-5206 reitor@gar. (62) 3521-1149 ouvidoria@reitoria.br Universidade Federal de Lavras .br Universidade Federal de Mato Grosso do Sui .UFG Tel.br Universidade Federal de Minas Gerais .UFMS Tel.UFMG Tel. (67) 3345-70 I 0 reitoria@nin.UFOP 30 . (3 I) 3559-1656 reitoria@ufop.ufg.UFPA Tel.br Universidade Federal do Maranhao . (98) 3217-80 II fernandoramos@ufma. (31) 3499-4127 reitor@ufmg. (91) 3201-7103 reitor@ufpa.UFMT Tel.br Universidade Federal de Mato Grosso . (35) 3629-1 108 Reitoria@unifei.ufms.br Universidade Federal de Juiz de Fora . (35) 3829 -1502 reitoria@ufla.UNIFEI Tel.UFF Tel.

com.UNIR Federal do Rio Grande do Sui . (S3) 3233-6730 reitoria@furg.br Universidade Federal de Pernambuco . (86) 32IS-SSI I Tel.br Federal de Roraima .UFPI Tel.br Universidade reitoria@ufrr.(69) 2182-2170 Tel.br Universidade Federal do Parana . (83) 3216-7729 ouvidor. (SI) 3316-3600 Tel. (84) 32 IS-3883 ouvidor@reitoria. (9S) 3621-3 102 31 . (81) 3302-1001 gabinete@npd. (S3) 327S-71 17 reitor@ufpel.UFPB Tel.UFRGS Tel.br Universidade Federal de Pelotas-UFPEL Tel.br Universidade reitor@unir.UFPR Tel.UFPE Tel.UFRJ Federal do Piauf .br Universidade Federal do Rio Grande do Norte .ufpe.Universidade Federal da Parafba .br Universidade Federal do Rio Grande .ufpb.rabenhorst@reitoria. (21) 2S62-96I 0 cristinaariche@uol.ufrn.edu. (41) 3310-2734 ouvidoria@ufpr.br Universidade reitor@ufrgs.FURG Tel.UFRR Federal de Rondonia .UFRN Tel.br Universidade ufpinet@ufpLbr Universidade Federal do Rio de Janeiro .

UFV Federal de Uberlandia .br Universidade reitoria@ufu. (34) 3239-4803 Tel.UFSCAR Tel.br Universidade reitor@ufs.UFRA Tel.ufscar.ufsm.ufsc.UFU Federal de Sergipe .edu. (31) 3899-3233 32 .br Universidade Federal de Santa Catarina UFSC Tel. (81) 3320-6370 reitoria@ufrpe. (91) 3210-5166 reitoria@ufra.br Universidade Federal de Santa Maria .UFSM Tel. (16) 3351-8101 Reitoria@power. (32) 3379-2341 reitoria@ufsj.UFRPE Tel. (48) 3331-9020 ouvidor@ouvidoria.UFRRJ Tel.br Universidade Federal Rural de Pernambuco .br Universidade Federal de Sao Joao Del Rei .UFS Tel.br Universidade Federal de Sao Carlos . (21) 2682-1090 gabinete@ufrrj.edu.UFSJ Tel.br Universidade Federal de Sao Paulo .UNIFESP Tel.br Federal de VilJiosa . (79) 2105-6475 Tel.Universidade Federal Rural da Amazonia . (55) 3220-810 I gabinete@adm.br Universidade ouvidor@ufv.br Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro . (I I) 5549-7699 reitoria@epm.

br Ministerio de Minas e Energia Tel.br Ministerio do Desenvolvimento Tel.br Ministerio do Desenvolvimento Tel.gov.gov.gov. (61) 3217-1833 Ouvidoria@esporte. Industrial e Cornercio Tel. (61) 3218-2987 ouvidoria@agricultura.gov.gov. (61) 3425-7738 ouvidoria@desenvolvimento. (61) 0800-7072003 ouvidoria@mds.gov. (61) 33195335 e 33195627 ouvidoria.geral@mme. (21) 3814-6709 ouvidoria@dac. 0800-787000 gercinofilho@mda. (61) 3311-6055 inubia.gov.br Ministerio da Cultura .br Ministerio das Cornunlcacoes Tel.MC Social e Combate a Fome MDS Ministerio do Desenvolvimento.br Ministerio do Esporte Tel. Pecuaria e Abastecimento Tel.rocha@minc. (61) 3317-7648 Ouvidoria@mct.bezerra@mc.~ Ministerios MAPA Ministerio da Agricultura.br Ministerio da Ciencia e Tecnologia Tel.MINC Tel.br Exterior 33 .gov.br Ministerio da Defesa Tel.MDA .br Agrario . (61) 3316-2058 adair.gov.gov.

(61) 2104-9391 ouvidoria@spmulheres.MTE Fax (61) 3317-6797 ouvidoria@mte.depen@mj.Ouvidoria-Geral Tel.gov.br Ministerio da Integra~ao Nacional .gov.silva@planalto.SEDH Tel.gov. 0800-780191 ouvidoria@previdencia.SUS e Gestao Secretaria Especial dos Direitos Humanos .br Ministerio do Planejamento.br Secretaria Especial de Polfticas para as Mulheres Tel. (61) 34293181/33232724 ouvidoria.gov.br Ministerio do Trabalho e Emprego . (61) 3321-8044 ouvidoria@turismo. Orcarnento Tel.gov. 0800-7021 I I I ouvidor. (61) 3411-4978 luiz.MF Tel.br Ministerio da justica MJ Tel.SEPIR Tel.br Secretaria Especial de Polfticas de Promccao da Igualdade Racial .gov. (61) 3313-1555 Ouvidoriadoservidor@planejamento.br do Sistema Unico de Saude .gov. 0800-610021 ouvidoria@integracao. 0800-61 1997 ouvidoria@saude.Ministerio da Fazenda .mf@fazenda.br Ministerio do Saude .br Ministerio da Prevldencla Social .gov.MI Tel.br Ministerio do Turismo Tel.MPS Tel.gov.gov. (61) 3429-3116 Ouvidoria@sedh.br 34 .gov.

(61) 3441-9777 ouvidoria@in.br Advocacia-Geral da Uniao AGU Tel.br 35 . (61) 4009-4846 ouvidoriageral@agu.Imprensa Nacional Tel.gov.gov.

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9° andar CEP 70070-905.gov.br . Darcy Ribeiro.CONTROLADORIA-GERAL DA UNIAo OUVIDORIA-GERAL DA UNIAo SAS Quadra 01 .DF Tel.br Conhe~a mais sobre a CGU: www. Brasilia . Bloco A. Ed.cgu. (61) 2020-6782 Fax: (61) 2020-7249 cgu@cgu.gov.

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