Você está na página 1de 25

Curso Tcnico em Hospedagem Seg, 27 de Dezembro de 2010 21:45 Este curso ofertado no Campus Aracaju Formas de Oferta: Subsequente

e Perfil Profissional: - Atua na recepo e governana em meios de hospedagem; - Executa atividades operacionais de recepo e atendimento a clientes, servios de andares, comercial critrios de qualidade na prestao de servios, presta suporte ao hspede durante sua estada, valorizando as caractersticas culturais, histricas e ambientais do local de sua atuao.

Tcnico em Hospedagem
rea de atuao
Atua na recepo e governana em meios de hospedagem. Executa atividades operacionais de recepo e atendimento a clientes, servios de andares, comercializao e marketing de produtos tursticos, alm da realizao de reservas. Orientando suas aes pelos critrios de qualidade na prestao de servios, presta suporte ao hspede durante sua estada, valorizando as caractersticas culturais, histricas e ambientais do local de sua atuao.

Possibilidades de temas (como poder atuar)


Meios de hospedagem. Fluxos operacionais de reserva, recepo e governana. Turismo e estrutura local. Comunicao. Lngua estrangeira.

Possibilidades de atuao (onde poder atuar)


Meios de hospedagem: hotis, pousadas, flats ou resorts, bem como embarcaes e hospitais.

Onde Estudar
Hospedagem

O TCNICO EM HOSPEDAGEM o profissional que atua na recepo e na governana em meios de hospedagem. Executa atividades operacionais de recepo e atendimento a clientes, servios de andares, atendimento a room-service, comercializao e marketing de produtos tursticos, alm da realizao dos servios de reservas. Orienta suas aes pelos critrios de qualidade na prestao de servios, prestando suporte ao hspede durante sua estada; valoriza as caractersticas culturais, histricas e ambientais do local de sua atuao. Eixo Tecnolgico: HOSPITALIDADE E LAZER Mercado de trabalho meios de hospedagem: hotis, pousadas, flats ou resorts, embarcaes e hospitais. Tcnico em Hospedagem: Perfil profisisonal e oportunidades Com a globalizao, o mundo est vivendo uma nova onda a do ser humano em que o grande diferencial a competncia das pessoas. Na rea de hospitalidade segmento

em que o sucesso est relacionado qualidade da prestao de servios, isso mais do que evidente; prioritrio. Sabe-se que o turismo um dos segmentos que mais crescem atualmente no Brasil e, dentro dele, o setor hoteleiro ganha destaque. Segundo a Associao Brasileira da Indstria de Hotis (Abih), a hotelaria brasileira vai gerar 15 mil empregos diretos. Junto com estas oportunidades, vem a necessidade de qualificao dos profissionais integrantes do setor. O mercado, cada vez mais competitivo, exige profissionais com formao e preparao para todos os desafios. E a empresa hoteleira, atenta a este panorama, vem aperfeioando seus equipamentos, sua infraestrutura e, principalmente, a formao de seus colaboradores. Sob este olhar, a ETEC de Ilha Solteira oferece o Curso Tcnico em Hospedagem com o intuito de atender os anseios e necessidades deste segmento na formao de profissionais qualificados e com competncias para atuarem na rea de hospitalidade como em meios de hospedagem: hotis, pousadas, flats ou resorts, embarcaes, hospitais e etc. O Tcnico em Hospedagem o profissional que atua na recepo e governana em meios de hospedagem. Executa atividades operacionais de recepo e atendimento a clientes, servios de andares, atendimento a room-service; comercializao e marketing de produtos tursticos alm da realizao dos servios de reservas. Orienta suas aes pelos critrios de qualidade na prestao de servios, prestando suporte ao hspede durante sua estada; valorizando as caractersticas culturais, histricas e ambientais do local de sua atuao. O profissional da rea de hospitalidade tem a seguinte competncia: - Conceber, organizar e viabilizar produtos e servios tursticos e de hospitalidade adequados aos interesses, hbitos, atitudes e expectativas da clientela; - Organizar eventos, atividades de lazer, articulando os meios para sua realizao com prestadores de servios e provedores de infraestrutura e apoio; - Organizar espaos fsicos de hospedagem e de alimentao, prevendo seus ambientes, uso e articulao funcional e fluxos de trabalho e de pessoas; - Operacionalizar poltica comercial, realizando prospeco mercadolgica, identificao e captao de clientes e adequao dos produtos e servios; - Operar a comercializao de produtos e servios tursticos e de hospitalidade, com direcionamento de aes de venda para suas clientelas; - Avaliar a qualidade dos produtos, servios e atendimentos realizados; - Executar atividades de gerenciamento do pessoal envolvido na oferta dos produtos e na prestao dos servios. Dentre as reas de atuao deste profissional, cabe evidenciar a Hotelaria Hospitalar. Se hotelaria "quer dizer hospitalidade, ato de hospedar, de acolher com satisfao e prazer" indispensvel que as pessoas que acolhem o cliente no hospital estejam conscientes da importncia do seu papel e que busquem continuamente sua capacitao para prestar um servio que proporcione o encantamento do cliente. Somente a estrutura fsica e equipamentos de ponta no sero suficientes. As pessoas que fazem a diferena no atendimento, sendo indispensvel o reconhecimento, pela empresa de sade e pelo prprio servio de hotelaria hospitalar, para criar condies de motivar e reter os talentos que agregam valor assistncia prestada. Somente cincia e tecnologia no bastam para atender bem o cliente. Ao contrrio, quando apenas esses aspectos so considerados, o atendimento desumano, pois no considera o sentimento das pessoas envolvidas. A Hotelaria Hospitalar tem importante papel a desempenhar para agregar valor qualidade da assistncia prestada ao cliente, no s de maneira direta, como tambm por meio das interfaces com os diversos servios hospitalares.

Consolidar teoria e prtica aproximando-se ao mximo da realidade do mercado de trabalho, ao mesmo tempo em que se valoriza a funo social da profisso por meio de estudos de casos, laboratrios, parcerias com a rede e a pesquisa cientfica um caminho eficaz de oportunidades para os futuros profissionais. A ETEC oferece ao aluno um ambiente de aprendizagem diversificado atravs de aulas tericas e atividades prticas em laboratrios que simulam a realidade profissional: laboratrios de hospedagem (recepo e governana), alimentos e bebidas (cozinha e refeitrio), eventos (anfiteatro e salas de vdeos) e informtica, alm das visitas tcnicas e estgios supervisionados realizados em empreendimentos especficos da rea em formao. Fonte: Luciano da Paz Santos, Professor e Coordenador da rea de Turismo e Hospitalidade (ETEC) Page 1 Page 2 Page 3

SECRETARIA DE EDUCAO MDIA E TECNOLGICA


Page 4

SUMRIO
I. APRESENTAO

7
II. DELIMITAO E INTERFACES DA REA

9
III. CENRIOS, TENDNCIAS E DESAFIOS

13
IV. PANORAMA DA OFERTA DE EDUCAO PROFISSIONAL

19
V. PROCESSO DE PRODUO NA REA

23
VI. MATRIZES DE REFERNCIA

27
VII. INDICAES PARA ITINERRIOS FORMATIVOS

41
ANEXO

45
Page 5

IIDELIMITAOE INTERFACESDAREA
A rea de Turismo e Hospitalidade engloba um complexo grupo de atividades econmicas e profissionais bastante inter-relacionadas entre si, a ponto de serem consideradas setorialmente ou,

mais freqentemente, como uma s, mais abrangente, sob diferentes denominaes - turismo e hotelaria, turismo e hospitalidade, hotelaria, restaurao e turismo, hotelaria e gastronomia, indstria hoteleira, hospedagem, gastronomia e turismo, turismo de negcios e eventos, turismo, lazer e recreao, viagens e turismo, trade turstico, indstria do turismo, turismo, hospedagem e alimentao ou, simplesmente turismo ou servios tursticos para todo o conjunto. De modo geral, dizem respeito s atividades resultantes de uma ampla rede de impactos econmicos, sociais e culturais, realizados por pessoas durante seus deslocamentos, estadas e permanncias em lugares diferentes do seu entorno habitual, por um perodo de tempo inferior a um ano e com fins de recreao, descanso, lazer, negcio e outros motivos para a realizao de atos particulares de consumo em lugares onde se ofeream servios e bens (Thesauro de Terminos Turisticos y reas Afines, de Mario Cifuentes Mendez, Bogot, Corporacin Nacional de Turismo, 1996). A dificuldade de delimitao dessas atividades, inclusive para o fim prtico de estatstica, assinalado no informe As Novas Tecnologias e as Condies de Trabalho no Setor da Hotelaria, da Restaurao e do Turismo, da Organizao Internacional do Trabalho OIT, 1997. Segundo ele, esta dificuldade reside no fato de que abarca muitos outros setores econmicos, pois utiliza, por exemplo, produtos agrcolas, industriais e artesanais; inclui servios culturais, de transporte, de seguro e sade; abrange atividades tais como de alojamento, alimentao, viagens de descanso, de negcios, parques, zoolgicos, turismo ecolgico, etc. O documento considera todo o conjunto, denominando-o por trs subsetores: o de hotelaria (hospedagem), o de restaurao (alimentao) e o de turismo. A rea profissional de Turismo e Hospitalidade ocupa-se da criao de produtos a serem ofertados e, sobretudo, da prestao de servios tursticos, de hospedagem, de alimentao e de eventos. A produo e a prestao dos servios de turismo, tais como o agenciamento e a operao turstica, o guiamento, os eventos, so desenvolvidas em operadoras e agncias de viagens, promoto-

9
Page 6
ras de eventos e de animao turstica e sociocultural, companhias areas, transportadores, hotis e outros meios de hospedagem, parques, clubes, centros culturais e de lazer, rgos de turismo, de cultura e esportes, empresas de entretenimento, etc. Os servios de hospitalidade compreendem basicamente os de hospedagem e os de alimentao. Os de hospedagem so prestados no s em hotis e similares, mas tambm em outros meios, tais como colnias de frias, condomnios residenciais e de lazer, instituies esportivas, educacionais, militares, hospitais, acampamentos, navios, coletividades, albergues, abrigos para grupos especiais, como idosos, crianas, jovens, cumpridores de penas, etc. Os de alimentao so prestados em restaurantes, bares e similares, comerciais ou no, autnomos ou integrados queles vrios meios de hospedagem ou a empresas, escolas, clubes, parques, avies, trens, etc. ou, ainda, em produo para buffet, banquete, catering, entrega direta, distribuio em pontos-de-venda, etc. Em decorrncia de um conjunto de fenmenos que caracterizam o mundo atual, o mercado de trabalho vem se reconfigurando e colocando novas exigncias para os profissionais da rea de Turismo e Hospitalidade. Uma delas a clara revalorizao da educao geral, na medida em que ela condio essencial para todo desempenho tcnico-profissional frente aos novos paradigmas econmico-sociais. Passa a ser requerido o desenvolvimento das competncias de comunicao e de conhecimentos cientficos e socioculturais, prprios da educao bsica, as quais podem gerar os atributos de raciocnio e expresso lgicos, de comunicao oral, escrita, simblica, interpessoal e grupal, de autonomia, de iniciativa, de criatividade, de cooperao, de soluo de problemas e de tomada de decises. Nessa mesma ordem de idias, diz o professor Francisco Cordo (Escola e Setor Produtivo:

Uma Parceria em Busca de uma Profissionalizao de Qualidade) que a ...capacidade de permanente ajuste s constantes mutaes do mercado de trabalho, que facilite a mobilidade profissional e que atenda s aptides e aspiraes pessoais dos trabalhadores, aumentando a eficincia e eficcia no trabalho, com satisfao, realizao e auto-afirmao, bem como provendo o progresso social, cultural e econmico, exige uma slida educao bsica. A educao profissional, portanto, deve ter seu incio em uma ampla e boa educao bsica, o que facilita a criao das necessrias articulaes, tanto verticais como horizontais, no mundo do trabalho. (...) O primeiro passo para uma efetiva profissionalizao dos trabalhadores estar garantido pela oferta de uma educao bsica de boa qualidade. Este entendimento, hoje de comum aceitao, de que uma efetiva profissionalizao est baseada em uma educao bsica de boa qualidade inteiramente aplicvel rea de Turismo e Hospi-

10
Page 7
talidade, j que esta abarca muitos outros setores econmicos e mltiplos bens, servios e conhecimentos de vrias reas da atividade humana. Encontra na rea de Linguagens e Cdigos da educao geral as bases instrumentais e os princpios estticos, por meio das competncias e habilidades desenvolvidas nos estudos de lngua e Literatura Portuguesa, de idioma estrangeiro, de Artes, de Informtica. Na rea de Cincias Humanas (Histria, Geografia, Sociologia, Psicologia, Antropologia, Filosofia), e na de Matemtica e Cincias da Natureza, o repertrio e a fonte cientfica e instrumental para o desenvolvimento das bases tecnolgicas e a construo das competncias especficas para a rea profissional. Alm deste vnculo inarredvel com a formao geral da educao bsica, a rea profissional de Turismo e Hospitalidade tem interface claramente evidente com a rea de Gesto, assim como e especialmente com as de Lazer e Desenvolvimento Social, Artes, Meio Ambiente, Sade, Transportes. Com a rea de Transportes, a interface se faz intrnseca, dado que o turismo condicionado por eles. Com a de Sade, na direta relao do turismo para ela voltado, nas viagens e estadas de tratamento e cura e em spas, na hotelaria hospitalar, alm da bvia relao das atividades de produo e servios de alimentao com os aspectos de nutrio e diettica. Com a rea de Meio Ambiente, no s pela ateno geral para a paisagem e as questes de preservao, como precipuamente nas atividades do Ecoturismo ou Turismo Ecolgico. Com as Artes, desnecessrio insistir na interface e, mesmo, dependncia que o Turismo tem em relao ao patrimnio histricoartstico, s manifestaes de arte de toda natureza, da folclrica e popular mais sofisticada e cosmopolita. Com o Lazer e Desenvolvimento Social, pela sua identificao com a funo social do uso do tempo livre e com a forma de seu exerccio atravs de atividades de recuperao psicossomtica, recreativas, fsico-desportivas, de entretenimento, de fruio artstico-cultural, etc. A rea de Turismo e Hospitalidade faz, ainda, interface com essas e varias outras reas, quando se promovem eventos de vrias naturezas, tipos, contedos e objetivos. Essas interfaces entre as reas profissionais so indicativas de contedos curriculares comuns e interligados, o que conduz recomendao da implantao e do desenvolvimento, concomitante, seqente ou alternado, de cursos ou mdulos dessas reas em uma mesma unidade escolar ou em mais de uma, integradas por acordos, parcerias ou convnios

11
Page 8

IIICENRIOS,TENDNCIAS EDESAFIOS
Como sabido e repetido, se o setor de servios, do ponto de vista de oportunidades de traba-

lho, o que mais se amplia e se ampliar, no conjunto das atividades de turismo e hospitalidade que se visualiza o maior potencial de crescimento. A rede hoteleira nacional vem tendo crescente expanso, com estabelecimentos de diferentes portes e com a entrada nesse mercado de grandes redes internacionais, secundada por investimentos internos, inclusive dos fundos de penso. So hotis de turismo de alto padro e, tambm agora, mais econmicos, para o turismo interno e para o de negcios em cidades pequenas e mdias, com fluxo de funcionrios de empresas. (Revista poca, ano I, n 5, de 22-06-98). Registra-se, igualmente, o salto e a crescente expanso dos servios de alimentao, os quais no esto necessariamente associados ao turismo e, mesmo, hospedagem, pois se destinam ao atendimento cotidiano da populao local. Mudanas familiares, culturais e econmicas vm alterando o comportamento de larga parcela da populao, que est passando a se alimentar cada vez mais freqentemente em restaurantes e outros estabelecimentos similares ou, ainda, a consumir alimentos prontos ou semi-prontos, com entrega direta ou distribudos em pontos de venda. Existiriam, em 1998, 756.000 restaurantes, bares e similares no pas, contra 400.000 em 1991. Do consumo de alimentos, 25% j seria feito fora de casa. (Revista Veja, ano 31, n 25, de 24-6-98). Os servios de turismo e eventos acompanham o incremento da rede hoteleira, das viagens e da valorizao do lazer, seguindo as transformaes sociais, econmicas, culturais e comportamentais. O estudo Profisses para o Milnio - Um estudo sobre Educao e Capacitao para Carreiras na Indstria de Viagens e Turismo da Amrica Latina, patrocinado pelo World Travel & Tourism Council e pela American Express Company, assinala que as atividades destas reas, em 1995, j eram as maiores geradoras de empregos no mundo (204 milhes de pessoas, ou 1 para cada 9 pessoas da populao economicamente ativa, ou ainda 10,6% da fora de trabalho global). Assinala, tambm, o grande potencial do turismo na Amrica Latina. Prev que, de 1996 at o ano de 2006, as receitas de viagens e turismo na regio devem experimentar um crescimento de 70% em termos reais. Ao longo desse mesmo perodo, prev que a oferta de empregos crescer 15%. Na regio do Mercosul, a atividade turstica empregou, em 1995, 7,5 milhes de pessoas, ou 1 a cada 16 pessoas da sua populao economicamente ativa.

13
Page 9
No Brasil, segundo o estudo A Indstria do Turismo no Brasil Perfil & Tendncias, da Associao Brasileira de Entidades de Hospedagem, Alimentao e Turismo ABRESI, EMBRATUR e SEBRAE, 1996, a atividade turstica empregava 10 milhes de trabalhadores em 1994. Estimou que utilizava 1 a cada 11 trabalhadores. Segundo o mesmo estudo, o setor de agncias de viagens teve seu maior crescimento nos ltimos anos, passando de 4.500, em 1991, a 5.340, em 1993. Acrescenta que nos trs anos seguintes, segundo a Associao Brasileira das Agncias de Viagens ABAV, teve um salto ainda mais significativo, chegando a 10.000 em 1996. A esses dados deveriam ser acrescidos, se disponveis, os referentes aos mltiplos eventos e atividades de lazer, incluindo entretenimento, recreao, esporte e cultura, que vm marcando de forma caracterstica nossa civilizao, sobre os quais no h dados agregados que permitam a quantificao do seu crescimento, dada a sua variedade e diversificao, alm da falta de critrios estatsticos que possibilitem as informaes. freqente e crescente a criao de programas e equipamentos sociais destinados ao convvio social e produo, apresentao e fruio artstica, cultural, esportiva e recreativa. O estudo da ABRESI destaca a alta do entretenimento no mundo todo, indicando que se tornou um ramo to lucrativo em nosso pas que est atraindo diversos gigantes estrangeiros do setor. Quanto s necessidades e exigncias de formao, o documento Subsdios para a Formulao de Diretrizes Curriculares Nacionais para os Cursos Tcnicos de Educao Profissional Setor de Servios (Projeto de Reforma da Educao Profissional - Acordo MEC/UNESCO, de 1997), assinala a tendncia de ser exigida a capacidade de gesto, seja para administrar o trabalho autnomo, formal ou informal, seja para aplic-la em empresas que, menos hierarquizadas, passaram a exigir

competncia gerencial, com iniciativa e autonomia, no desempenho de qualquer trabalho. Esta capacidade de gesto essencial ao trabalho no setor de servios, conforme os novos paradigmas que vm se configurando. Ressalta, por outro lado, que este setor implica preponderantemente no relacionamento do profissional com outro ser humano e no com uma mquina ou com insumos, como ocorre com trabalhadores de outros setores da economia. Da decorre a importncia relevante da capacidade de comunicao e relacionamento que devem ter estes profissionais, sob todas suas formas, seja a lingstica, seja a interpessoal ou, ainda, a tecnolgica. A rea de Turismo e Hospitalidade est mais acentuadamente centrada nos eixos da gesto e da comunicao, pela natureza das atividades que seus profissionais desenvolvem no processo de concepo, criao, planejamento, organizao, promoo e venda, e administrao da execuo de servios aos clientes. Acrescente-se a tendncia generalizada e irreversvel da utilizao cada vez mais intensa do

14
Page 10
instrumento representado pela tecnologia da informao e da comunicao baseada na microeletrnica e nos processos digitais, em todas as atividades. A informtica , seguramente, ferramenta de utilizao hoje generalizada e essencial a todo o universo laboral, como base instrumental para a educao de profissionais, inclusive desta rea que inclui os servios tursticos, de hospedagem e de alimentao. O estudo, Profisses para o Milnio - Um estudo sobre Educao e Capacitao para Carreiras na Indstria de Viagens e Turismo da Amrica Latina, do World Travel & Tourism Council e da American Express Company, tambm apresenta informaes significativas para uma viso das necessidades de formao para o conjunto da regio, mais diretamente do ponto de vista das empresas. A questo tratada sob dois enfoques: Da dificuldades no recrutamento de pessoal. Da capacitao patrocinada pelas empresas. Pelo enfoque das dificuldades no recrutamento de pessoal competente, as empresas assinalaram que so maiores para os nveis de direo e de tcnicos qualificados. Foram apontadas dificuldades mdias para o nvel de profissionais de superviso, e poucas para o pessoal no-qualificado. No recrutamento, os diretores/gerentes apresentaram leves deficincias em lnguas estrangeiras, marketing e habilidade em resolver problemas. Os profissionais de superviso apresentaram as mesmas deficincias, porm, mais srias, alm de deficincias em habilidades financeiras/contbeis e de computao. Os tcnicos qualificados apresentaram deficincias crticas em habilidades financeiras/contbeis, de marketing, computao e em lnguas estrangeiras, alm de srias em liderana, habilidade de resolver problemas, e leves em habilidades tcnicas, interpessoais, de atendimento ao cliente e de domnio de leitura e escrita. O pessoal no-qualificado demonstrou deficincias crticas em computao, lnguas estrangeiras e domnio de leitura e escrita, bem como srias em habilidades tcnicas, interpessoais e de atendimento ao cliente. Uma anlise cruzada dos dados indicou que, em restaurantes, o mais alto ndice de deficincias em seu pessoal qualificado est em lnguas estrangeiras, computao, habilidade financeira/contbil. Em hotis, o ndice dessas deficincias o menor. Um resumo combinado mostra, neste enfoque e nas diversas categorias, maiores nveis de deficincia em lnguas estrangeiras, computao e marketing. Pelo enfoque da capacitao patrocinada pelas empresas, encontrou esse estudo a nfase de desenvolvimento, nos gerentes, das habilidades em computao, atendimento ao cliente, marketing, liderana, lnguas estrangeiras, soluo de problemas, e relaes interpessoais. Os hotis enfocaram mais o desenvolvimento da habilidade em computao dos seus funcion-

15

Page 11
rios de nvel gerencial. As operadoras/agncias de viagem concentraram-se na habilidade de atendimento ao cliente pelos seus gerentes. Para os profissionais de superviso, o foco foi o desenvolvimento de habilidades em computao, atendimento ao cliente, lnguas estrangeiras, soluo de problemas, relaes interpessoais e liderana. Para o pessoal qualificado, o foco indicado foi nas habilidades de atendimento ao cliente, em tcnica especfica da funo, lnguas estrangeiras, computao e soluo de problemas. Por fim, o foco do treinamento para o pessoal no-qualificado foi no atendimento ao cliente, em tcnica especfica da funo, relaes interpessoais, domnio de leitura e escrita e lnguas estrangeiras. Em resumo, atendimento ao cliente, lnguas estrangeiras e computao so os focos principais da capacitao patrocinada pelas empresas. Juntando os dois enfoques, verifica-se a nfase comum nas habilidades em computao e de comunicao em lnguas estrangeiras, e separadamente, em marketing e em atendimento ao cliente. Essas informaes do uma viso geral das carncias e necessidades de formao para o conjunto da Amrica Latina, que foi o campo do referido estudo. Como trata-se de um mapeamento geral da regio latino-americana, no possvel a sua simples transferncia para uma caracterizao especfica da situao em nosso pas. possvel, porm, utilizar tais informaes para identificao de indcios e para formulao de inferncias para nossa realidade, at porque o Brasil est includo no estudo. Considerando, contudo, a crescente internacionalizao, de um lado, e, de outro, a regionalizao propiciada pela insero, em especial, no bloco do Mercosul, a educao profissional para a rea de Turismo e Hospitalidade no pode deixar de lado uma perspectiva mais ampla, transnacional, ao identificar as carncias e as conseqentes exigncias de formao. Na perspectiva da formao profissional, segundo o mesmo estudo, as atividades da rea necessitam de esforos concentrados na formao gerencial. A Organizao Internacional do Trabalho OIT, atravs de documentos preparados para vrias de suas reunies, tratou especialmente desta rea de atividades profissionais, (Reunies Tcnicas Tripartites para os Hotis, Restaurantes e Estabelecimentos Similares, 1974 e 1983; 1 Reunio da Comisso da Hotelaria, da Restaurao e do Turismo, 1989; e 78 Reunio da Conferncia Internacional do Trabalho, 1991). Assinalam tais documentos os traos da evoluo e as tendncias para a rea, entre as quais o crescimento continuado do fenmeno turstico, sua internacionalizao e sua dependncia em relao s crises mundiais. Dessas tendncias, decorrem para seus profissionais as perspectivas de:

16
Page 12
Ampliao considervel de possibilidades. Maiores exigncias de: Mobilidade. Disponibilidade. Polivalncia. Adaptabilidade. Capacidade de comunicao. Integrao em equipe. Animao. Ao enfocarem as questes referentes formao profissional, mais particularmente na perspectiva das atividades de hospedagem e de alimentao, aqueles documentos da OIT caracterizam o pessoal que nelas trabalha como dependendo do trabalho de equipe, em uma atmosfera de servios, no sentido de que implica em cortesia, disponibilidade, qualidade das relaes humanas, discrio, motivao e capacidade para integrar-se em grupo. Acrescentam-se as qualidades de limpeza,

de ordem, de memria e de integridade. Para o pessoal supervisor ou de chefia intermediria, so caractersticas necessrias as atitudes para animar um grupo e encarregar-se de sua formao, assim como qualidades de vendas, de administrao e de responsabilidade. So enfatizadas tais competncias e atitudes que supem uma boa cultura geral e humana, ampla e aberta, um conjunto de conhecimentos tericos e prticos e uma personalidade ao mesmo tempo firme e flexvel (Os problemas sociais e o emprego nos hotis, restaurantes e estabelecimentos similares, OIT, 1983) Para os pases em desenvolvimento, so assinaladas necessidades marcantes de formao na esfera da superviso ou direo/chefia intermediria. A evoluo da demanda da clientela (simplificao dos servios, influncia da diettica, desenvolvimento da animao), a evoluo das estruturas (novas modalidades de alojamento, internacionalizao das cadeias, desenvolvimento do setor sem fins lucrativos) e a apario de novas tcnicas (novos modos de coco, informatizao da gesto e de reservas) acentuam uma evoluo na direo de: Maior polivalncia da formao, com diminuio de exigncias tcnicas nas disciplinas tradicionais. Desenvolvimento de todas as formas de gesto, que se integram nas demais disciplinas. Maior necessidade de competncia e eficincia nas tcnicas de venda. Desenvolvimento generalizado em tudo quanto se relaciona com a comunicao, as relaes humanas e a negociao. Formao em matria de manuteno e reparao.

17
Page 13
Organizao modular que facilite a capitalizao dos conhecimentos acumulados em diferente fases da carreira profissional. Dimenso de formador que deve ter cada responsvel. Abertura internacional.

18
Page 14

IVPANORAMADAOFERTADE EDUCAOPROFISSIONAL
O desenvolvimento das instituies de educao em Turismo e Hotelaria no Brasil data da dcada de 50 e teve seu incio e forte desenvolvimento nas Regies Sudeste e Sul do Pas, liderados sobretudo pelo Servio Nacional de Aprendizagem Comercial - SENAC, de abrangncia nacional e com administraes autnomas em cada estado da Federao. Os cursos do SENAC nos diversos estados das regies citadas atendiam qualificao de quadros operacionais de base para hotis e restaurantes, em diversos restaurantes-escola. No final da dcada de 60, instalou, no Estado de So Paulo, seu primeiro hotel-escola, tambm priorizando aquela qualificao. O nvel superior de ensino na rea teve incio com o cursos de bacharelado em Turismo e, somente na dcada de 70, criou-se no Estado do Rio Grande do Sul, o primeiro curso superior de tecnologia em administrao hoteleira (hospedagem e alimentao), utilizando um hotel de aplicao. A mesma dcada trouxe para a Regio Sudeste mais dois hotis-escola, no Esprito Santo e Minas Gerais, ambos do SENAC, e mais um curso em nvel de tecnologia na cidade de So Paulo, mantido por instituio particular. Nesse mesmo perodo, a qualificao bsica para os servios de hotelaria e turismo na regio nordeste era desenvolvida pelo SENAC que, contudo, no contava sempre com equipamento e profissionais de ponta necessrios. Na dcada de 80, na Bahia, montou seu primeiro restaurante-escola na regio, dando ali incio a um trabalho mais estruturado. No final da dcada de 80, outros cursos superiores de tecnologia em hotelaria foram surgindo,

no Rio de Janeiro, em So Paulo, na Bahia e no Maranho. Na dcada de 90, outras instituies implantaram, mais nas Regies Sul e Sudeste, cursos de Administrao Hoteleira ou criaram essa habilitao nos seus cursos de Administrao de Empresas. Tambm foi estendida a oferta do curso de Tecnlogo, no SENAC, para seus hotis-escola de guas de So Pedro e Campos do Jordo. A partir de 1994, o aumento de cursos superiores de Hotelaria (tecnologia e bacharelado) e de Turismo (bacharelado) tem sido muito grande, estando atualmente entre os de maior crescimento relativo entre os cursos novos. O nvel bsico de qualificao, para os servios de turismo: emisso de passagens, turismo para taxistas (os mais comuns), o de guia, este regulamentado por lei federal e para os de hospitalidade (hospedagem e alimentao), vem sendo atualmente atendido de forma regular, sobretudo pelo

19
Page 15
SENAC (nos seus centros, empresas, unidades mveis, restaurantes/hotis-escola). O atendimento tambm vem sendo efetuado por entidades de classe patronais e de trabalhadores e, mais recentemente, pelas mais diferentes instituies que participam dos programas de qualificao e requalificao profissional financiados pelo Fundo de Amparo ao Trabalhador FAT, vinculado ao Ministrio do Trabalho e Emprego. O nvel superior vem apresentando alto incremento, tanto para os cursos de Turismo (bacharelado) quanto de Hotelaria (tecnologia e bacharelado), sobretudo pelas instituies particulares, com significativa presena do SENAC e de instituies federais e estaduais de ensino superior. O nvel tcnico, porm, menos ofertado. As iniciativas relativas hospitalidade restringemse ao SENAC e Escolas Tcnicas Federais/CEFETs. S a partir de 1988 vm surgindo outras iniciativas, inclusive de escolas pblicas estaduais. Os cursos tcnicos de Turismo so em maior nmero, ainda herdeiros da profissionalizao obrigatria imposta pela Lei Federal n 5.692, implantados quase sempre pela facilidade e pelo baixo custo. Estes cursos, em sua grande maioria, no tm laboratrios ou ambientes especiais, nem recursos tecnolgicos, nem biblioteca especializada, so distanciados do processo produtivo da rea e seus docentes muitas vezes no tm experincia ou efetiva atuao no mercado de trabalho. Por conta disso, as grandes e mdias empresas da rea tm procurado suprir suas necessidades de profissionais formando-os internamente, atravs de programas de treinamento de seu pessoal, programas estes contratados de terceiros e/ou desenvolvidos por funcionrios preparados para serem, tambm, instrutores ou orientadores do desenvolvimento de novos profissionais. Muitos dos profissionais competentes no receberam formao institucionalizada ou, quando receberam, no a reconhecem como decisiva ou significativa para a qualidade de seus desempenhos profissionais. Contraditoriamente, h uma valorizao, pelo menos formal, da boa educao profissional, que poderia e deveria ser oferecida em sintonia com a realidade e necessidades da rea. De modo geral, os planos escolares, incluindo os currculos e seus componentes metodolgicos, as instalaes, equipamentos e ambientes especializados, biblioteca, material didtico, corpo docente, necessrios e indispensveis ao desenvolvimento das competncias requeridas dos profissionais da rea no respondem s caractersticas e necessidades dos alunos e das empresas. As caractersticas e a dinmica do processo produtivo na rea de Turismo e Hospitalidade contra-indicam o modelo pedaggico usual, centrado quase que exclusivamente no desenho curricular por disciplinas, na maioria das vezes desarticuladas, apesar de esforos de planejamento integrado, na dualidade teoria x prtica, na aula tradicional como unidade bsica de organizao do processo de ensino-aprendizagem, embora incluindo algumas das tradicionalmente chamadas atividades extracurriculares. Este modelo marcado, tambm, pelo conformismo com a falta de investimentos e recursos e pela inadequao ou desatualizao dos professores.

20
Page 16
Apesar de os referenciais curriculares estarem explicitados em forma de matrizes que estabe-

lecem competncias, habilidades e bases tecnolgicas a serem necessariamente contempladas, qualquer que seja o desenho ou formato que estes assumam, as consideraes anteriores sugerem algumas recomendaes: A adoo de desenhos curriculares e de alternativas metodolgicas inovadoras, dinmicas, que substituam o modelo centrado nas aulas tradicionais por um ambiente pedaggico caracterizado por aulas operatrias, por oficinas e workshops, nos quais os alunos pesquisem e trabalhem em projetos concretos e experimentais caractersticos da rea; por espaos de discusso fundamentada sobre o que est fartamente disponvel para ser ouvido, visto e lido dentro e fora da escola; por seminrios e palestras com profissionais atuantes; por visitas culturais e tcnicas. A busca de alternativas de gesto de recursos educacionais, tais como acordos, convnios, patrocnios ou parcerias, que viabilizem constante renovao ou atualizao tecnolgica, condio essencial para que a educao profissional no faa da efetiva realidade do processo de produo da rea uma fico. O estudo e a implantao de formas flexveis de organizao do trabalho escolar e de estabelecimento de vnculos contratuais com professores, de maneira a possibilitar a contribuio de profissionais efetivamente engajados na atividade produtiva, atualizados e responsveis por produes e servios reconhecidos pela sua qualidade, cuja disponibilidade e interesse no se ajustam aos esquemas pedaggicos e administrativos convencionais.

21
Page 17

VPROCESSODE PRODUONAREA
O processo produtivo nesta rea est voltado no s para a criao de produtos a serem ofertados, como, sobretudo, para a prestao de servios tursticos e de eventos, e de hospedagem e de alimentao Este processo, no que diz respeito aos servios tursticos e de eventos, realizado em operadoras e agncias de turismo e de viagens, companhias areas, transportadores, hotis e outros meios de hospedagem, parques, clubes, centros de convenes, promotoras de eventos e de animao turstica e sociocultural, centros culturais e de lazer, auditrios, salas de espetculos, rgos de turismo, de cultura e esportes, etc. Os eventos podem estar integrados atividade turstica e hoteleira, ou promovidos isoladamente, inclusive para participantes e pblicos locais. Algumas atividades so realizadas na forma de trabalho autnomo. No que diz respeito aos servios de hospedagem, o processo produtivo realizado no s em hotis e similares, mas tambm em outros meios, tais como colnias de frias, condomnios residenciais e de lazer, instituies esportivas, educacionais, militares, hospitais, acampamentos, navios, coletividades, albergues, abrigos para grupos especiais, como idosos, crianas, jovens, cumpridores de penas, etc. No referente ao processo dos servios de alimentao, realizado em restaurantes, bares e similares, comerciais ou no, autnomos ou integrados queles vrios meios de hospedagem ou a empresas, escolas, clubes, parques, avies, trens, etc. ou, ainda, em produo para buffet, banquete, catering, entrega direta, distribuio em pontos-de-venda, etc. Atendem, portanto, ao turismo e s necessidades da populao local. Algumas dessas atividades tambm realizam-se sob a forma de trabalho autnomo. Como constituintes desse processo produtivo na rea, foram identificadas funes essenciais de planejamento, de promoo e venda, e de gesto. Em cada uma dessas funes foram identificadas subfunes implicadas na gerao de produtos e na prestao de servios, ou nos resultados parciais do processo e no resultado final para o cliente/usurio, conforme descrito a seguir: Funo 1. Planejamento: Atividades voltadas para a concepo e articulao do

agenciamento e da operao turstica, do guiamento do turista, da promoo de eventos, e dos produtos e servios de hospedagem e alimentao.

23
Page 18
Subfuno 1.1. Concepo, viabilizao e organizao de produtos e servios tursticos e de eventos, de produtos e servios de hospedagem e de alimentao, adequados aos interesses, hbitos, atitudes e expectativas das clientelas efetiva e potencial. Subfuno 1.2. Articulao e contratao de programas, roteiros, itinerrios e de meios para sua realizao, com seleo, relacionamento e negociao com prestadores de servios e provedores de infra-estrutura e de meios de apoio. Subfuno 1.3. Organizao de espaos fsicos de meios de hospedagem e de servios de alimentao, prevendo seu ambiente, uso, articulao funcional e fluxo de trabalho e de pessoas. Funo 2. Promoo e Venda: Atividades voltadas para o marketing e a comercializao dos produtos e servios tursticos, de eventos e de hospedagem e alimentao. Subfuno 2.1. Prospeco mercadolgica, adequao dos produtos e servios, e identificao e captao de clientes, para desenvolvimento e operacionalizao da poltica comercial. Subfuno 2.2. Comercializao de produtos e servios tursticos e de eventos, de hospedagem e de alimentao, com direcionamento de aes de venda para as clientelas efetiva e potencial. Subfuno 2.3. Acompanhamento ps-execuo, para controle da qualidade dos produtos, servios e atendimento, visando satisfao do cliente. Funo 3. Gesto: Atividades voltadas para o gerenciamento do processo de execuo do agenciamento, operao e guiamento do turista, da promoo de eventos, e dos servios de hospedagem e de alimentao. Subfuno 3.1. Gerenciamento econmico, tcnico e administrativo dos ncleos de trabalho, com organizao e articulao dos setores internos, e com superviso e coordenao dos recursos, visando ao atendimento com qualidade. Subfuno 3.2. Gerenciamento do pessoal envolvido na oferta dos produtos e na prestao dos servios. Esta subfuno destacada da anterior pela prevalncia do fator humano nas atividades desta rea e das competncias de relacionamento, comunicao, liderana, motivao, trabalho em equipe, formao e desenvolvimento do pessoal. Subfuno 3.3. Gesto dos meios tecnolgicos aplicados no desenvolvimento das atividades, com superviso da utilizao de mquinas, equipamentos e meios digitalizados de informao, comunicao e gesto. Subfuno 3.4. Manuteno e/ou readequao do empreendimento, dos produtos e dos servios s variaes da demanda, com desenvolvimento de viso mercadolgica prospectiva e inovadora.

24
Page 19
Simultaneamente com a indicao das subfunes, esto identificadas as competncias e sua expresso em habilidades requeridas do profissional, que condicionam e viabilizam o desempenho eficaz daquelas funes e subfunes. Esto indicadas, tambm, as bases tecnolgicas, que representam os insumos para essas competncias e habilidades. O quadro abaixo sintetiza esta descrio e orienta a apresentao das matrizes de referncia para a organizao curricular de cursos de nvel tcnico da rea. PROCESSO DE PRODUO

FUNES SUBFUNES 1. PLANEJAMENTO SF 1.1 SF 1.2 SF 1.3 do agenciamento e da operao turstica, Concepo, Articulao e Organizao de do guiamento do turista, viabilizao coordenao de espaos fsicos de da promoo de eventos, e organizao. programas, roteiros meios de hospesagem dos servios de hospedagem e itinerrios. e de alimentao. e de alimentao. 2. PROMOO E VENDA SF 2.1 SF 2.2 SF 2.3 dos produtos e servios tursticos, de eventos e Prospeo Comercializao de Acompanhamento dos servios de hospedagem mercadolgica e produtos e servios. ps-execuo. e de alimentao. captao de clientes. 3. GESTO SF 3.1 SF 3.2 SF 3.3 SF 3.4 do processo de execuo do agenciamento e da operao Gerenciamento Gerenciamento Gesto dos meios Manuteno e/ou turstica, do guiamento do econmico, tcnico e do pessoal. tecnolgicos. readequao do turista, da promoo de administrativo. empreendimento. eventos e dos servios de hospedagem e de alimentao.

25
Page 20

VIMATRIZES DEREFERNCIA
Currculos que levem habilitao profissional devem incluir a constituio e o desenvolvimento das competncias profissionais gerais do tcnico da rea e das competncias especficas de cada habilitao pretendida, com as possveis qualificaes intermedirias. As especficas sero

definidas pela escola para completar o currculo, em razo do perfil profissional de concluso da habilitao. As matrizes de referncia apresentadas a seguir resultam de uma anlise na qual, para cada subfuno ou componente significativo do processo de produo na rea de Turismo e Hospitalidade, foram identificadas: As competncias e os insumos geradores de competncias, envolvendo os saberes e as habilidades mentais, socioafetivas e/ou psicomotoras, estas ligadas, em geral, ao uso fluente de tcnicas e ferramentas profissionais, bem como as especificidades do contexto e do convvio humano caractersticos da atividade, elementos estes mobilizados de forma articulada para a obteno de resultados produtivos compatveis com padres de qualidade requisitados, normal ou distintivamente, das produes da rea. As bases tecnolgicas ou o conjunto sistematizado de conceitos, princpios e processos tecnolgicos, resultantes, em geral, da aplicao de conhecimentos cientficos a essa rea produtiva e que do suporte s competncias. As competncias, habilidades e bases tecnolgicas so os componentes diretamente ligados organizao dos currculos da educao profissional. As escolas ou unidades de ensino podero utilizar critrios vrios de composio desses elementos nos desenhos curriculares mdulos centrados ou inspirados nas subfunes ou que renam competncias envolvidas em vrias ou em algumas delas, disciplinas que contemplem bases tecnolgicas comuns, etc. Seja qual for a configurao do currculo, contudo, devero estar obrigatoriamente contempladas as competncias profissionais gerais identificadas nas Diretrizes Curriculares Nacionais para a Educao Profissional de Nvel Tcnico. As bases cientficas e instrumentais estabelecem as relaes especficas entre o ensino bsico, em especial o de nvel mdio, e a educao profissional na rea de Turismo e Hospitalidade. Elas podero orientar a formulao da parte diversificada de currculos do ensino mdio, na forma prevista pelo pargrafo nico do Artigo 5 do Decreto n 2.208, de 17/4/97. No que se refere formu-

27
Page 21
lao dos currculos de educao profissional, as bases cientficas e instrumentais devem ser consideradas, portanto, como pr-requisitos ou insumos prvios, como referncias para diagnstico ou caracterizao do estgio de desenvolvimento de estudantes interessados na rea e, conseqentemente, para a organizao de processos seletivos e/ou de programas ou etapas curriculares introdutrias, de recuperao ou de nivelamento de bases. Cabe ressaltar que, embora as matrizes tenham resultado da sistematizao de informaes obtidas em pesquisa qualitativa de suporte, feita entre profissionais da rea, da assessoria de um grupo consultivo de especialistas notrios e, finalmente, da discusso e validao em fruns representativos de trabalhadores, empresrios e educadores de Turismo e Hospitalidade, certamente elas do margem e espao a esperadas complementaes, adequaes e ajustes pelos sistemas e estabelecimentos de ensino. Mecanismos de atualizao sero, tambm, essenciais para que as matrizes e os currculos por elas gerados incorporem mais rapidamente as mudanas e inovaes do mutante processo produtivo da rea. O contedo das matrizes tambm deve dar suporte referencial ao reconhecimento de competncias adquiridas em diferentes situaes, dentro e fora dos espaos escolares, conforme previsto no Artigo 11 do Decreto n 2.208, por meio de procedimentos, certamente geis, eficientes e desburocratizados, a serem implementados pelos sistemas e estabelecimentos de ensino. Finalmente, importante que se diga que as matrizes devem representar fontes inspiradoras de currculos modernos e flexveis que permitam que se experimentem novos modelos e alternativas de trabalho pedaggico na educao profissional. FUNO 1. PLANEJAMENTO

SUBFUNO 1.1. CONCEPO, VIABILIZAO E ORGANIZAO COMPETNCIAS Interpretar legislao pertinente. Interpretar pesquisas, sondagens e indicadores socioeconmicos. Identificar e avaliar: meios e recursos disponveis; informaes sobre clientelas efetiva e potencial; oportunidades de mercado. Sintetizar e relacionar meios e recursos, oportunidades e aspectos quantitativos e qualitativos das clientelas.

28
Page 22
Identificar, avaliar e selecionar informaes geogrficas, histricas, artsticas, esportivas, recreativas e de entretenimento, comerciais, folclricas, artezanais, gastronmicas, religiosas, etc. Identificar e avaliar stios e atrativos tursticos adequados a cada clientela. Identificar meios de apoio apropriados, como hospedagem, transportes, acessos, restaurantes, bares. Identificar espaos, locais e equipamentos para eventos. Conceber e programar produtos e servios a serem oferecidos ao turista, ao participante de evento, ao hspede e ao cliente de alimentos e bebidas. Avaliar tcnica, financeira e administrativamente produtos e servios. Organizar meios e recursos para concretizao dos produtos e servios programados. Elaborar oramentos. Definir estrutura organizacional. Definir poltica comercial. HABILIDADES Utilizar dados de pesquisas, sondagens e indicadores socioeconmicos. Referenciar estudos de viabilidade com a execuo. Adequar a oferta aos interesses, hbitos, atitudes e expectativas das clientelas. Conduzir a preparao e montagem de produtos e servios concebidos. Estabelecer procedimentos e regras para o funcionamento de estrutura organizacional. Controlar oramentos. Elaborar quadro de pessoal. Supervisionar pessoal para a efetivao de produtos e servios. Articular outros profissionais/prestadores de servios/ofertantes de produtos. Aplicar softwares especficos. BASES TECNOLGICAS Tcnicas de: leitura e interpretao de pesquisas, sondagens e indicadores socioeconmicos; leitura, interpretao e elaborao de estudo de viabilidade; organizao de roteiros e itinerrios; elaborao e redao de normas e manuais;

29
Page 23
leitura e elaborao de oramentos; descrio de cargos/funes e salrios; comunicao e relaes com o pblico; interpretao e aplicao de normas de proteo do trabalho (legislao trabalhista, sindical, previdenciria, de sade e segurana) e de legislao aplicvel rea (federal,

estadual e municipal). Fundamentos de: psicologia e sociologia do turismo; estilos e histria de arte. Tipologia e classificao de: meios de hospedagem; servios de alimentao; meios de transporte; equipamentos; eventos. Vocabulrio tcnico em portugus, ingls, francs e espanhol FUNO 1. PLANEJAMENTO SUBFUNO 1.2. ARTICULAO E COORDENAO DE PROGRAMAS, ROTEIROS E ITINERRIOS COMPETNCIAS Identificar e avaliar produtos e servios (programas, roteiros, itinerrios, meios de hospedagem, alimentao, transportes, guiamento de turistas, eventos). Identificar e avaliar espaos e locais necessrios a produtos ou servios. Identificar e prever servios pessoais e de apoio, bem como infra-estrutura e meios de apoio (transportes, instalaes, mobilirio, equipamentos, utenslios, decorao). Selecionar e coordenar contratao de fornecedores de programas, roteiros, itinerrios e atividades, bem como de prestadores de servios e provedores de infraestrutura e de meios de apoio. Elaborar e interpretar oramentos. Interpretar contratos.

30
Page 24
HABILIDADES Efetivar meios para produo da oferta. Contatar, negociar e contratar diferentes fornecedores de programas, roteiros, itinerrios e atividades, prestadores de servios e provedores de infra-estrutura e de meios de apoio. Elaborar cronograma e efetivar seu cumprimento. Controlar a execuo de contratos. Controlar oramentos. Organizar e manter cadastro de fornecedores, provedores e prestadores de servios. Supervisionar servios de terceiros. BASES TECNOLGICAS: Tcnicas de elaborao de programas, roteiros e itinerrios. Tcnicas e regras de manejo de mapas e manuais. Princpios e tcnicas de finanas e contabilidade necessrios leitura e elaborao de oramentos. Tcnicas e regras de interpretao e elaborao de contratos. Princpios bsicos de legislao comercial e outras aplicveis rea. Tcnicas e regras de aplicao de normas e procedimentos legais especficos da rea. Tcnicas de comunicao e relaes com o pblico. Vocabulrio tcnico em portugus, ingls, francs e espanhol. FUNO 1.PLANEJAMENTO SUBFUNO 1.3. ORGANIZAO DE ESPAOS FSICOS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM E DE ALIMENTAO COMPETNCIAS

Identificar e avaliar reas e meios fsicos existentes ou a serem criados. Prever seu uso, articulao funcional e fluxo de trabalho e de pessoas. Identificar instalaes, equipamentos, mobilirio, utenslios.

31
Page 25
Organizar espaos necessrios. Interpretar necessidades para projetos de arquitetura e de decorao. Avaliar projetos de arquitetura e de decorao. Avaliar oramentos. HABILIDADES Interpretar projetos de arquitetura e de decorao. Indicar e caracterizar componentes que integraro ambientes. Interpretao oramentos. BASES TECNOLGICAS Tcnicas de leitura e de elaborao de oramentos. Tcnicas de leitura e interpretao de projetos de arquitetura e de decorao. Medidas, escalas e propores. Desenho bsico de planta baixa. Caractersticas, tipologia e classificao de estabelecimentos. Regras de organizao de espaos de hospedagem e de alimentao. Tcnicas e regras de interpretao e aplicao de legislao especfica referente a localizao, instalao e funcionamento de estabelecimentos desta rea. Vocabulrio tcnico em portugus, ingls, francs e espanhol. FUNO 2. PROMOO E VENDA SUBFUNO 2.1. PROSPECO MERCADOLGICA E CAPTAO DE CLIENTES COMPETNCIAS Interpretar pesquisas, sondagens e indicadores socioeconmicos. Identificar e avaliar:

32
Page 26
informaes sobre clientelas efetiva e potencial; oportunidades de mercado. Sintetizar e relacionar estas informaes com meios e recursos disponveis. Identificar clientelas que correspondem percepo dessa sntese. Estabelecer poltica comercial. Organizar estratgias e aes de captao de clientes individuais e institucionais. Identificar fatores que influem na atrao de clientes. HABILIDADES Utilizar dados de pesquisas, sondagens e indicadores socioeconmicos. Adequar a oferta a interesses, hbitos, atitudes e expectativas das clientelas. Efetivar meios para produo da oferta. Contatar permanentemente diferentes segmentos comunitrios. Articular e negociar com organizaes pblicas e privadas e com demais segmentos do trade turstico-hoteleiro. Organizar e manter cadastro de hspedes e clientes, fornecedores e contratantes, operadores, agentes e guias de turismo, promotores de eventos, organizaes de lazer e de entretenimento, hotis, restaurantes, bares, autoridades, lideranas empresariais, profissionais e comunitrias. Estabelecer e negociar aes de publicidade. Operacionalizar poltica comercial.

BASES TECNOLGICAS Tcnicas de: leitura e interpretao de pesquisas, sondagens e indicadores socioeconmicos; de comunicao e relaes com o pblico; marketing e venda. Caracterizao socioeconmica e cultural do cliente. Vocabulrio tcnico em portugus, ingls, francs e espanhol.

33
Page 27
FUNO 2. PROMOO E VENDA SUBFUNO 2.2. COMERCIALIZAO DE PRODUTOS E SERVIOS OMPETNCIAS Direcionar aes de venda para clientelas identificadas. Organizar a venda no prprio estabelecimento ou externamente. Apurar custos e determinar preos. Elaborar oramentos. HABILIDADES: Atender clientes correspondendo s expectativas destes. Preparar e conduzir equipes de trabalho. Negociar e contratar vendas. Controlar oramentos. BASES TECNOLGICAS Tcnicas de leitura e elaborao de oramentos. Clculo de custos. Tcnicas de: comunicao e relaes com o pblico; marketing e venda. Vocabulrio tcnico em portugus, ingls, francs e espanhol. FUNO 2. PROMOO E VENDA SUBFUNO 2.3. ACOMPANHAMENTO PS-EXECUO COMPETNCIAS Avaliar a receptividade dos clientes aos produtos e servios oferecidos. Criar instrumentos de informao e de aferio da satisfao dos clientes.

34
Page 28
Analisar e avaliar manifestaes dos clientes. Desenvolver no pessoal a ateno para a satisfao dos clientes. Avaliar eticamente o desempenho em relao aos clientes, pblico em geral e meio ambiente. HABILIDADES Aplicar instrumentos de informao, de aferio e de mensurao da satisfao dos clientes. Interpretar reclamaes, elogios, sugestes e outras manifestaes espontneas e estimuladas. Relacionar-se com as clientelas efetiva e potencial. Promover a capacitao contnua do pessoal, voltada para a ateno ao cliente. BASES TECNOLGICAS Tcnicas de: leitura, interpretao e elaborao de pesquisas e sondagens de opinio;

motivao, trabalho em grupo e relaes humanas no trabalho; comunicao e relaes com o pblico. Legislao de defesa do consumidor. Normas ticas nas relaes com clientes, participantes, pblico em geral e meio ambiente. FUNO 3. GESTO SUBFUNO 3.1. GERENCIAMENTO ECONMICO, TCNICO E ADMINISTRATIVO COMPETNCIAS Ler e interpretar: pesquisas, sondagens e indicadores socioeconmicos; informaes referentes ao turismo e hotelaria (hospedagem e alimentao); balanos, relatrios e documentos de controle interno. Supervisionar o conjunto ou partes dos servios de organizaes.

35
Page 29
Analisar a relao custo/benefcio com vistas lucratividade de empreendimentos. Coordenar recursos institucionais, financeiros, patrimoniais e materiais, suprimento, cobrana, segurana pessoal e patrimonial, e servios auxiliares e de apoio. Avaliar eticamente o desempenho administrativo de empreendimentos. HABILIDADES: Aplicar concluses decorrentes da interpretao de: pesquisas, sondagens e indicadores socioeconmicos; informaes referentes ao turismo e hotelaria, de forma contextualizada ao meio e ao empreendimento; balanos, relatrios e documentos de controle interno. Organizar e articular setores internos. Fazer cumprir normas e manuais de procedimento. Articular parceiros e outros profissionais. Negociar contratao de terceiros. Contatar e atender hspedes e clientes. Receber, orientar, informar e conduzir turistas e participantes de eventos. Preparar e conduzir equipes de trabalho. Articular diferentes setores para fluxo integrado de atendimento. Controlar contratos. Coordenar e supervisionar servios de terceiros. Cadastrar, articular e negociar com fornecedores. Supervisionar atividades de comunicao e relaes com o pessoal, hspedes, clientes e visitantes, fornecedores e contratantes, comunidade, meios de comunicao. BASES TECNOLGICAS Fundamentos de: psicologia e sociologia do turismo. Tcnicas de: administrao de empresas; leitura e interpretao de pesquisas, sondagens e indicadores scio-econmicos; organizao de empresas de servios tursticos, de eventos, de hospedagem e de alimentao;

36
Page 30
elaborao e redao de normas e manuais; leitura, interpretao e elaborao de oramentos, clculo de custos e formao de preos;

elaborao e interpretao de balanos, relatrios e documentos de controle interno; suprimento/compras e armazenamento/conservao; segurana pessoal e patrimonial e seguros; comunicao e relaes com o pblico. Tcnicas, regras e procedimentos de: reserva, venda e emisso de passagens; reserva e efetivao de acomodao, transferncias, passeios, excurses, ingressos, etc.; orientao, despacho e liberao de documentao, passageiros e bagagens; guiamento de turistas, com orientao, assessoria e transmisso de informaes; organizao e realizao de eventos; organizao e realizao de programas e atividades complementares de lazer; servios de portaria/recepo/telefonia; governana/lavanderia/rouparia; servios de alimentao e de bebidas; controle sanitrio; segurana pessoal e patrimonial; informaes bsicas sobre instalaes e equipamentos. Normas de: tica nos negcios; proteo do trabalho, de defesa do consumidor, outros ramos jurdicos aplicveis rea. Atendimento e encaminhamento de emergncia. Vocabulrio tcnico em portugus, ingls, francs e espanhol. FUNO 3. GESTO SUBFUNO 3.2. GERENCIAMENTO DO PESSOAL COMPETNCIAS Definir poltica de recursos humanos. Organizar setores internos. Organizar e harmonizar a ao do pessoal dos diferentes setores com outros parceiros e terceirizados. Promover o desenvolvimento dos recursos humanos encarregados da execuo das atividades. Interpretar normas de proteo do trabalho.

37
Page 31
Interpretar contratos. Avaliar eticamente o desempenho do pessoal e do empreendimento em relao a ele. HABILIDADES Coordenar recursos humanos, desenvolvendo motivao, desempenho individual e trabalho em equipe. Motivar e liderar pessoas e grupos. Capacitar continuamente o pessoal. Articular setores internos. Aplicar normas de proteo do trabalho. Interpretar, elaborar e controlar contratos. Fazer cumprir normas e manuais de procedimento. Articular as relaes e o trabalho com terceiros. BASES TECNOLGICAS Normas e tcnicas de: interpretao de legislao do trabalho, comercial e outras aplicveis rea; interpretao e elaborao de contratos; elaborao e redao de normas e manuais; motivao, trabalho em grupo e relaes humanas no trabalho; comunicao e relaes com o pblico; organizao e administrao de empresas; tica nas relaes humanas.

FUNO 3. GESTO SUBFUNO 3.3. GESTO DOS MEIOS TECNOLGICOS COMPETNCIAS Identificar mquinas e equipamentos. Dominar meios digitalizados (hardwares e softwares) de informao, comunicao e gesto.

38
Page 32
HABILIDADES Identificar necessidades e solues adequadas. Identificar e cadastrar fornecedores de meios, servios e solues especializados. Controlar fornecimento de insumos e servios, inclusive manuteno adequada. Controlar a qualidade dos resultados de tecnologia e de equipamentos. Promover atualizao de conhecimento tecnolgico do pessoal. Utilizar meios de comunicao eletrnica. Operar equipamentos de escritrio. BASES TECNOLGICAS Fundamentos de administrao de empresas. Tcnicas de: utilizao de meios informatizados; utilizao de equipamentos eletroeletrnicos, mecnicos e hidrulicos; interpretao e elaborao de contratos; motivao, trabalho em grupo e relaes humanas no trabalho. Normas de legislao especfica, comercial e outras aplicveis rea. Vocabulrio tcnico em portugus e ingls. FUNO 3. GESTO SUBFUNO 3.4. MANUTENO E/OU READEQUAO DO EMPREENDIMENTO COMPETNCIAS Ler e interpretar informaes referentes a turismo, eventos, hospedagem e alimentao. Identificar, relacionar e avaliar informaes de forma contnua para manter produtos e servios em sintonia com demandas do mercado. Captar tendncias de uso, consumo e expectativas das clientelas efetiva e potencial. Manter viabilidade tcnica, financeira e administrativa de empreendimento e de produtos e servios.

39
Page 33
Desenvolver viso mercadolgica prospectiva, que favorea prontido para inovaes e mudanas de objetivos e de ofertas. Avaliar viabilidade de inovaes e mudanas. HABILIDADES Atualizar estrutura organizacional, polticas e normas e procedimentos. Utilizar informaes referentes a turismo e hospitalidade, de forma contextualizada. Interpretar estudos de viabilidade para inovaes e mudanas. Preparar e dirigir o pessoal para inovaes e mudanas. BASES TECNOLGICAS Fundamentos de administrao de empresas. Tcnicas de: marketing e de venda; comunicao e relaes com o pblico;

motivao, trabalho em grupo e relaes humanas no trabalho; leitura e interpretao de pesquisas, sondagens e indicadores socioeconmicos; leitura, interpretao e elaborao de oramentos, clculo de custos e formao de preos; descrio de cargos/funes e salrios; elaborao e redao de normas e manuais. Vocabulrio tcnico em portugus, ingls, francs e espanhol.

40
Page 34

VIIINDICAESPARA ITINERRIOSFORMATIVOS
As Diretrizes Curriculares Nacionais para a Educao Profissional de Nvel Tcnico dispem que, para a organizao da oferta de cursos, so requeridas competncias bsicas (constitudas na educao bsica), competncias gerais do tcnico da rea (indicadas nos quadros anexos da Resoluo CNE/CEB n 04/99) e as competncias especficas de cada qualificao ou habilitao, definidas pela escola a partir do perfil profissional de concluso que atende s demandas pessoais, sociais e econmicas locais ou regionais. Assim, o profissional de nvel tcnico em Turismo e Hospitalidade, para atender s exigncias requeridas pelo mercado de trabalho, dever no curso de nvel tcnico: receber formao com a constituio de competncias gerais e comuns a toda a rea, que lhe permita compreender e apreender seu processo de produo e prestao de servios, e ganhar flexibilidade e versatilidade visando acompanhar suas transformaes e as variaes do mercado de trabalho, bem como simplificando a volta a estudos para outras qualificaes, habilitaes ou especializaes nessa rea profissional; receber formao que desenvolva competncias especficas relativas ao profissional definido pelo perfil de concluso que atende s demandas constatadas. As competncias profissionais gerais do tcnico da rea de Turismo e Hospitalidade so: Conceber, organizar e viabilizar produtos e servios tursticos e de hospitalidade adequados aos interesses, hbitos, atitudes e expectativas da clientela. Organizar eventos, programas, roteiros, itinerrios tursticos, atividades de lazer, articulando os meios para sua realizao com prestadores de servios e provedores de infraestrutura e apoio. Organizar espaos fsicos de hospedagem e de alimentao, prevendo seus ambientes, uso e articulao funcional e fluxos de trabalho e de pessoas. Operacionalizar poltica comercial, realizando prospeco mercadolgica, identificao e captao de clientes e adequao dos produtos e servios. Operar a comercializao de produtos e servios tursticos e de hospitalidade, com direcionamento de aes de venda para suas clientelas. Avaliar a qualidade dos produtos, servios e atendimentos realizados.

41
Page 35
Executar atividades de gerenciamento econmico, tcnico e administrativo dos ncleos de trabalho, articulando os setores internos e coordenando os recursos. Executar atividades de gerenciamento do pessoal envolvido na oferta dos produtos e na prestao dos servios. Executar atividades de gerenciamento dos recursos tecnolgicos, supervisionando a utilizao de mquinas, equipamentos e meios informatizados. Realizar a manuteno do empreendimento, dos produtos e dos servios adequando-os s variaes da demanda.

Comunicar-se efetivamente com o cliente, expressando-se em idioma de comum entendimento. Quanto s competncias especficas de cada habilitao, estas so definidas pela escola para completar o currculo, em razo do perfil profissional de concluso da habilitao. As matrizes de referncia, j apresentadas, construdas com base no processo de produo da rea, visam fornecer subsdios para esta definio e, portanto, para a elaborao dos planos de curso. Lembra-se aqui que a carga horria mnima de cada habilitao da rea de 800 horas, excludas as horas de estgio, quando este for previsto pelo plano de curso. O desenho curricular deve permitir ao aluno percorrer um itinerrio formativo que o conduza, desde possveis momentos ou etapas introdutrias/preparatrias sem terminalidade profissional, at especializaes, passando por qualificaes profissionais intermedirias que componham esta formao e pela habilitao de tcnico. As qualificaes profissionais devem corresponder a ocupaes existentes no mercado de trabalho e requerem, da mesma forma que a habilitao, processo educacional de formao atualizado, capaz de gerar a desejada laborabilidade/empregabilidade dos egressos. Em ambas podem ser oferecidas opes de nfases que contextualizem o exerccio profissional, para melhor adequao aos interesses diversificados dos alunos, bem como contemporaneidade da formao frente ao mercado e s oportunidades de trabalho. A habilitao do tcnico corresponde formao completa, que inclui o conjunto das qualificaes do itinerrio planejado. O desenho curricular na rea de Turismo e Hospitalidade pode contemplar etapas ou mdulos centrados nas funes e subfunes do seu processo de produo, reunindo competncias de mltipla aplicabilidade ocupacional. Este desenho oferece uma formao mais generalista e polivalente do tcnico, enfocando as subfunes constituintes do planejamento, da promoo e venda e da gesto no conjunto da rea. Pode, tambm, enfoc-las nas subreas que a compem, como a de Turismo ou a de Hospitalidade. Ou, ainda, em segmentos destas, como Operao e Agenciamento, Transporte de Turismo, Guiamento de Turista, Eventos, Hospedagem, Alimentao, etc.

42
Page 36
Outra opo para os currculos da rea est na organizao modular que rena competncias ligadas a ocupaes existentes no mercado, como emissor de passagens, agente de viagens, operador turstico, guia de turismo, promotor de eventos, recepcionista de hotel, governante, agentes de vendas e/ou de reservas, encarregado de alimentos e bebidas, etc. A instituio que pretender oferecer curso tcnico, e mesmo curso bsico, dever avaliar, previamente, alm do volume e das caractersticas da demanda local e regional, sua prpria capacidade institucional de dispor de espaos, de investir na aquisio, manuteno e modernizao de equipamentos e ambientes especializados, necessrios e indispensveis ao desenvolvimento das competncias requeridas dos profissionais da rea. Espaos, atividades e facilidades que estimulem e promovam um amplo desenvolvimento dos alunos so essenciais. Os equipamentos e ambientes podem ser providos, em parte, mediante convnios firmados ou parcerias com empresas da rea. Metodologias que contemplem, predominantemente, a efetiva realizao de projetos tpicos da rea, envolvendo o exerccio da busca de solues para os seus principais desafios, subsidiados/ assessorados por docentes em constante atuao produtiva ou contato ativo com o mercado de trabalho, so, tambm, particularmente fundamentais nessa rea, requerendo, para isso, esquemas administrativos geis e flexveis. A seguir, apenas a ttulo de sugesto, apresenta-se uma hiptese de organizao curricular modularizada para cursos tcnicos referentes a duas possveis habilitaes: em Servios de Turismo e em Servios de Hospitalidade. Os perfis profissionais de concluso so, nessas possibilidades, de tcnicos multifuncionais em cada subrea. Os cursos estariam organizados com um mdulo introdutrio comum, sem terminalidade

ocupacional, pr-requisito para as duas habilitaes. A ele se seguiriam os mdulos de qualificao identificveis para cada habilitao: Mdulo Introdutrio Bases instrumentais (informtica, comunicao, gesto). Panorama dos servios e atividades do conjunto da rea. Mdulos de Servios de Turismo Operao e Agenciamento. Transporte de Turismo. Guiamento. Eventos. Planejamento e Organizao de Agncia/Evento. Marketing de Agncia/Evento. Mdulos de Servios de Hospitalidade Recepo. Governana.

43
Page 37
Alimentos e Bebidas. Planejamento e Organizao Hoteleira/de Restaurantes e Bares. Marketing Hoteleiro/de Restaurantes e Bares. Os mdulos de cada habilitao so constitudos por ncleos de atividades visando constituio e ao desenvolvimento de conjuntos de competncias, identificveis a partir das matrizes de referncia, para atender ao perfil de concluso definido para as respectivas ocupaes qualificadas. O aluno percorreria itinerrio que se inicia pelo mdulo introdutrio e que prossegue pelos mdulos de qualificao integrantes de uma das duas habilitaes. Nestas, ao cumprir cada um de seus mdulos de qualificao, atendendo a possveis critrios de seqncia e de pr-requisitos entre eles, recebe o correspondente Certificado de Qualificao Profissional. Ao completar o conjunto, e desde que tenha concludo o ensino mdio, recebe o respectivo Diploma de Tcnico em Servios de Turismo ou de Tcnico em Servios de Hospitalidade. A partir dessa mesma sugesto, outras formataes podem ser visualizadas, inclusive correspondendo a perfis de concluso por segmentos das subreas. Assim, por exemplo, habilitaes profissionais de Tcnico em Agncia de Turismo, ou em Guiamento de Turista, ou em Eventos, ou em Hospedagem, ou em Alimentao. Se necessrias e adequadas para atender a demandas especficas locais e regionais, habilitaes ainda mais segmentadas e diferenciadas podem ser desenhadas, como, por exemplo, de Tcnico em Agncia de Ecoturismo, ou em Hospedagem em Colnia de Frias, ou em Alimentao de Coletividade.

44
Page 38
Pesquisa e Elaborao: Ana Maria Forte - EMBRATUR Bahij Amin Aur - Consultor Independente (Sistematizao do documento) Jos Ruy Veloso Campos - ABDETH Loreno Csar Carline - UNED Maca Mara Flora Lottici Krahl - EMBRATUR Margareth de Lima Alves - CEFET/PE Nely Wyse Abaurre - SENAC/DN Coordenao da Elaborao: Bernardes Martins Lindoso

Consultor Reviso Final: Cleunice Matos Rehem Elizabeth Fadel Colaborao: Jazon de Souza Macedo Joana DArc de Castro Ribeiro Mrcia Brando Neide Maria Resende Macedo Agradecimentos: Associao Brasileira de Dirigentes das Escolas de Turismo e Hotelaria - ABDETH Centro Federal de Educao Tecnolgica - CEFET/PE Servio Nacional de Aprendizagem do Comrcio - SENAC/DN

ANEXO

45
Page 39
Empresa Brasileira de Turismo - EMBRATUR UNED/Maca