INTRODUCERE

Orice afacere n ziua de astzi concureaz n dou lumi: o lume fizic cu resurse pe care managerii pot s le vad i s le ating i o lume virtual constituit din informaie. Ultima a dat natere lumii comerului electronic , un nou loc de creare a valorii 1. Aceast declaraie a fost fcut de doi cercettori Rayport i Sviokla n Harvard Business Review, n anul 1995. Ce s-a ntmplat de atunci? Timp de dou decade, marile companii au realizat comer electronic prin reelele EDI2 (EDI - networks), dar multe se confrunt nc cu problema de a transforma comerul electronic ntr-un aspect natural al afacerilor lor de zi cu zi. Cel mai probabil, pieele aa cum le tim noi astzi vor suferii schimbri majore n decadele urmtoare. Catalistul nedisputat care va promova aceast schimbare rapid n Economia Informaional de astzi este nimeni altul dect Internetul i toate tehnologiile legate de acesta care vor permite ca acest fenomen s devin realitate. Formatul unic al Internetului este acela care are potenialul ca pentru totdeauna, ntr-o manier nu foarte subtil, s schimbe mijloacele tradiionale prin care tranzaciile cumprtor vnztor i interaciunile dintre acetia au avut loc n trecut. Avnd n vedere c domeniul comerului electronic are o vastitate foarte mare este necesar n aceast faz de nceput o scurt definire a cea ce termenul de comer electronic va presupune n cadrul acestei lucrri. Exist cteva definiii disponibile. Comisia Europeana menioneaz urmtoarele despre comerul electronic i formele pe care le ia: O posibil definiie a comerului electronic ar putea fii: orice form de tranzacie de afaceri n care prile interacioneaz electronic n loc schimb fizic sau contact fizic direct. Un caz special al comerului electronic este vnzarea electronic (electronic trading) n care un distribuitor ofer bunuri sau serviciu unui consumator n schimbul unei pli. Un caz special al vnzrii electronice este vnzarea electronic cu amnuntul (electronic retailing) n care clientul este un consumator obinuit n loc de o alt companie.3 Conform acestei largi definiii comerul electronic nu cuprinde numai tranzacia comercial n sine, dar i toate interaciunile i schimburile de informaie dintre vnztor i cumprtor care apar nainte i dup tranzacia n sine. n ultimi apte ani un numr considerabil de companii au site-uri de comer electronic pe Internet. n cele mai multe cazuri acestea au fost create fr nici un alt scop dect acela de a asigura o prezen pe Internet (net-presence) a companiei respective, puini cuteztori au ncercat contiincios s exploateze Internetul ca o posibil pia. Conform unui recent studiu al Ernst & Young, companiile ce conduc att comer tradiional ct i comer electronic se ateapt la o cretere de la 9% astzi la 16% n urmtorii ani, a produselor vndute on-line n totalul vnzrilor. Pentru ca comerul electronic s aib un impact puternic i hotrtor pe pia, este necesar ca el s devin o parte natural a vieii de zi cu zi, un instrument ce poate fi folosit fr dificulti de oricine. Oricum, astzi viitorul investiilor asociate de Internet este nc nesigur i din acest motiv firmele se confrunt cu o nevoie din ce n ce mai mare de a nelege mai bine factorii care determin rezultatul investiilor lor on-line. ntrebrile care se nasc n acest context sunt: Ce form va lua piaa viitorului? Care sunt abilitile pe care o firm trebuie s le cultive pentru a putea concura cu succes pe aceast pia? i Care sunt strategiile de marketing fezabile pe aceast pia? Obiective Acest lucrare are trei obiective majore: 1. De a clarifica i explica caracteristicile Internetului ca mediu de afaceri; 2. De a identifica i explica oportunitile i dificultile asociate cu comerul electronic; 3. De a oferi o imagine de ansamblu asupra viitorului comerului electronic mondial i din Romnia.

1 2

Jeffrey F Rayport , John J Sviokla., (1995), Harvard Business Review p 75 EDI - Electronic Data Interchange 3 The European Commission Informaion Society Project, (02/07/99)

Dei nu toate problemele legate de comerul electronic sunt legate de tiina economic, aceasta a funcionat ca filtru n procesul de cercetare i dezvoltare a diferitelor tehnologi i soluii referitoare la comerul economic. Astfel multe probleme importante aparin altor domenii de specialitate dect cel economic, cum ar fi tehnologia informaiei, drept, psihologie etc. Din acest motiv, aceste probleme, dei cu importan major pentru comerul electronic nu au primit o importan proporional n aceast lucrare. Avnd n vedere c domeniul comerului este unul foarte vast doar domeniul comerului electronic de tipul afacere ctre consumator (business-to-consumer) ocup o mare parte din aceast lucrare i este folosit ca sistem de referin pentru probleme dezbtute n aceast lucrare. Am ales acest domeniu deoarece prezint cel mai mare potenial de evoluie n timp cu ajutorul tehnologiei informaionale. Comerul electronic afacere ctre afacere (business-to-business) este practicat de o perioad important de timp fiind deja un aspect important al vieii economie fapt pentru care este abordat sumar n aceast lucrare. Viitorul comerului electronic de tip business-to-consumer este nc nesigur, astfel ofer marii oportuniti. La conferina despre comerul electronic Bill Gates4 a apreciat c potenialul comerului electronic de tip business-to-consumer este mult mai mare dect cel de tip business-to-business. La polul opus, muli analiti de specialitate susin c majoritatea valorii capitalurilor obinute pe Internet va fi n sectorul business-to-business. Probleme Agenii economici se confrunt cu mari dificulti n a folosi avantajele i oportunitile pe care comerul electronic le poate oferi afacerii lor. Astzi nu este clar care probleme sunt cele mai importante pentru succesul on-line, dar relieful nceoat al comerului electronic ncepe s devin vizibil. Se fac cercetri i deja teoriile in domeniu au nceput s prind form, teorii ce pot fi folosite de agenii economici. Datorit distanei mari dintre evoluia tehnologiei i a dinamici posibilitilor care apar i se dezvolt n continuu legate de Internet, exist nc o prpastie ntre problemele cu care agenii economici se confrunt i ndrumarea oferit de teoria economic tradiional sau cea aprut recent n urma cercetrilor n domeniu. Un expert n domeniu5 precizeaz importana de a nu privi comerul electronic ca o pia nou n ntregime, ci ca un nou mod de a face afaceri. Astfel se poate presupune c mare parte a teoriei tradiionale poate fi aplicat i comerului electronic. Lund n considerare dinamica Internetului ca mediu de afacerii, ntrebarea este Cum?. Lucrarea elaborat este structurat pe 4 capitole. Capitolul I Comerul electronic. Aspecte generale prezint definiiile i evoluia comerului electronic, precum i avantajele, barierele comerului electronic i clasificarea afacerilor on-line. n Capitolul II Elementele comerului electronic se detaliaz componentele unei afaceri online, sistemul de procesare i efectuare a plilor pentru comerul electronic i publicitatea on-line. n Capitolul III Tendinele de dezvoltare a comerului electronicse discut despre comerul electronic pe plan internaional i situaia actual din Romnia. n Capitolul IV Cercetare selectiv privind utilizarea instrumentelor specifice comerului electronic n marketing n firmele din judeul Sibiu s-a elaborat o cercetare privind modul de aplicare a tehnologiei informaionale n practica afacerilor i urmrete s evidenieze: strategiile utilizate de organizaii pentru culegerea, stocarea, prelucrarea i analiza datelor; gradul de implementare a sistemelor informaionale integrate intraorganizaional i interorganizaional; gradul de utilizare a reelelor Intranet, Extranet i Internet; gradul de utilizarea a sistemelor moderne on-line (B2B, B2C, e-marketing, ebanking); strategiile bazate pe Inernet. Studiul de fa a aprut ca urmare a preocuprii continue pentru implementarea unor sisteme informaionale performante, bazate pe instrumentele moderne, puse la dispoziie de tehnologia informaional, sisteme care s fie acceptate de utilizatori i integrate n strategia organizaiei. Un al doilea motiv pentru care am ales aceast tem este faptul c sunt preocupat de domeniul Informaticii. Disciplinele Informatic i Sistemele informaionale de marketing fiind i ceea ce predau n prezent.
4 5

Bill Gates, (03/04/2001) Loebbecke, "Perspectives on electronic commerce", (04/21/99)

CAPITOLUL I COMERUL ELECTRONIC. ASPECTE GENERALE. 1.1. Ce este comerul electronic?

Apariia i avntul comerului electronic schimb lumea afacerilor , ameninnd existena nu mai a unor firme ci a ntregi industrii. Unele industrii au fost obligate la restructurri puternice n timp ce alte noi afaceri i alte ci de a conduce vechile afaceri se dezvolt. Acest nou mediu de afaceri este n acelai timp nspimnttor ca i ofertant de noi oportuniti. O component important n definirea comerului electronic o reprezint mediul n care acesta are loc i anume Internetul. Internetul este o reea mondial de zeci de mii de computere de mare capacitate, conectate ntre ele. Persoane particulare i oameni de afaceri intr pe Internet prin intermediul unui furnizor local de servicii Internet, care ofer astfel accesul la pota electronic (e-mail) i la sistemul de informare " www" (World Wide Web) precum i la multe alte categorii de servicii informaionale. Internetul ofer potenialilor clieni posibilitatea de a "vizita" afacerea pe "Web" i s analizeze ofertele on-line de produse i servicii ale firmelor. O multitudine de firme utilizeaz Internetul pentru publicitate. Marketingul prin Internet este o oportunitate pentru a crea imaginea unei firme i pentru a atrage clienii. Firmele furnizeaz informaii tehnice i utilizeaz pagina de Web ca o platform pentru mediatizarea noutilor ce apar n cadrul firmei. Folosind propriul Website ca pe un magazin, ele ofer produse i preiau comenzi. Poate din cauza incertitudini i vitezei cu care se schimb aceste mediu, exist foarte puin ndrumare strategic disponibil oamenilor de afaceri pentru ai ajuta s se descurce n acest teritoriu neexplorat. Exist puine lucrri de relevan i o mulime de teorii i curente cu privire la acest nou mediu de afacerii. Din acest punct de vedere ncercarea de a defini comerul electronic nu ar avea un rezultat concret. Primele intenii de a definii comerul electronic au fost fcute din nevoia de a legifera comerul electronic, cum ar fi de exemplu definiia elaborat de Parlamentul European i publicat n Directiva 31/2000 a Comisiei Europene cunoscute i sub numele de Directiva asupra comerului electronic. n afar de aceasta la ora actual exist o multitudine de definiii ale comerului electronic: cumprarea i vnzarea bunurilor i serviciilor pe Internet, n special cu ajutorul World Wide Web-ului. n practica acesta i un nou termen e-business sunt adesea folosii ca sinonime. Pentru vnzarea on-line cu amnuntul termenul e-tailing este folosit cteodat. (www.whatis.com) aplicarea integral a tehnologiei informaiilor i comunicaiilor la nceput i pn la finalul ntregului lan de valori a procesului de afaceri ce are loc electronic i are ca scop obinerea de profit. Aceste procese pot s fie pariale sau complete i de asemene pot s fie tranzacii business-to-consumer sau business -to-business (Wigand, 1997)
n

definiia sa simpl comerul electronic este un mijloc electronic folosit pentru a face tranzacii de afaceri Pe msura dezvoltrii tehnologiei i a folosirii Internetului pe scar larg, comerul electronic a ajuns s se refere la o gam mai larg de mijloace de afaceri cum ar fi: e-mail, Web-situri informaionale, 3

cataloage on-line comenzi de bunuri i serviciu prin Internet, livrarea direct de produse i alegerea caracteristicilor produsului Cele mai rspndite forme de comer electronic sunt: Business to Business o afacere vinde ctre alt afacere; Business to Consumer o afacere vinde unui consumator; Business to Government diverse firme liciteaz pentru programe guvernamentale; Consumer to Consumer consumatorii vnd altor consumatori prin intermediul unor site-uri de licitaii. (www.wvebiz.com) efectuarea de tranzacii financiare prin mijloace electronice. Odat cu creterea comerului n cadrul Internetului, noiunea de comer electronic se refera la cumprarea din magazine on-line. Comerul electronic poate fi: business to business (afacere la afacere) i business to consumer (afacere la consumator). (www.straight-on.com) folosirea tehnologiei informaionale pentru a facilita vnzarea i cumprarea bunurilor i serviciilor ntre partenerii de afaceri. (Bathia,1999) Pentru unele firme, comer electronic nseamn orice tranzacie financiar care utilizeaz tehnologia informatic. Pentru altele, noiunea de comer electronic acoper circuitul complet de vnzri - inclusiv marketingul i vnzarea propriu-zis. Muli oameni consider comerul electronic ca fiind orice tranzacie comercial condus electronic pentru cumprarea unor produse cum ar fi cri, Cd-uri, bilete de cltorie i altele. Dar, comerul electronic are, n sens larg, un impact mult mai profund asupra evoluiei afacerilor i cuprinde, n fapt, nu numai noile achiziii comerciale ci i totalitatea activitilor care susin obiectivele de marketing ale unei firme i care pot include, spre exemplu, publicitate, vnzri, pli, activiti post-vnzare, servicii ctre clieni, etc. Ca urmare, s-a lrgit gama de servicii care sprijin i acord asisten acestui nou domeniu al afacerilor. Aceste servicii se refer la furnizorii de Internet, la sistemele de securitate i semnturile electronice, la tranzaciile on-line sau reelele de magazine, precum i la serviciile cu caracter general, cum ar fi consultana, designul de pagini Web, elaborarea site-urilor, etc. Aceast evoluie are un impact major asupra economiei, n ceea ce privete crearea de noi ntreprinderi, diversificarea celor existente i, n special, asupra potenialului pieei, forei de munc i a gradului de ocupare a acesteia n viitor. Datorit acestei diversiti a condiiilor de pia ce cuprinde un mare numr de furnizori de servicii i care este ntr-o permanent schimbare, se impune ca o necesitate punerea la dispoziia ntreprinderilor i n special a ntreprinderilor mici i mijlocii, a unei "surse" unde s gseasc sprijinul adecvat pentru aplicarea soluiilor comerului electronic n activitatea proprie. Industria comerului electronic face, n general, distincie ntre tranzaciile Business-to-Business (B-2-B sau BTB), tranzaciile Business-to-Consumer (B-2-C sau BTC) i tranzaciile User-to-User: B-2-B cuprinde toate tranzaciile ce se efectueaz ntre doi sau mai muli parteneri de afaceri. Aceste tranzacii se bazeaz, de obicei, pe sisteme extranet, ceea ce nseamn c partenerii de afaceri acioneaz pe Internet prin utilizarea de nume i parole pentru paginile de Web proprii. Acest tip de comer electronic se mparte n 2 clase: o Tipul (B2Bi) este cazul n care exist un contract de parteneriat ntre ntreprinderi, un exemplu n acest sens fiind o aplicaie pentru un lan de desfacere; o Tipul (B2M2B) este cazul unui e-MarketPlace care se interpune ntre cele dou afaceri, deci existena unei piee electronice n care interacioneaz mai muli cumprtori i mai muli furnizori. 4

 B-2-C se refer la relaiile dintre comerciant i consumatorul final, fiind considerat comer electronic cu amnuntul. Acesta se mparte n: o User-to-Business (U2B) Este cazul general n care un utilizator (intern sau extern) interacioneaz asupra datelor i tranzaciilor unei ntreprinderi. n caz particular se poate aplica la o ntreprindere care ofer servicii sau bunuri care nu pot fi prezentate i vndute prin catalog. Poate fi vzut ca acoperind toate interaciunile de tip User-to-Business care nu sunt acoperite de modelul User-to-Online Buying. o User-to-Online Buying (U2OB) Este folosit pentru a descrie un caz special (un subset al modelului User-to-Business) n care bunuri sunt vndute printr-un catalog folosind un card de cumprri, un portofel, etc. Acest model include ambele cazuri de consumatori: care cumpr bunuri i care se aprovizioneaz de la un singur furnizor. Poate cuprinde legturi cu sisteme de gestiune, de verificare de cri de credit, de livrare etc. U-2-U descrie cazul colaborrii diferiilor utilizatori prin intermediul documentelor partajate, prin intermediul e-mail, etc.
ntreprinderi Consumatori Figura nr. 1.1. Formele comerului electronic i interaciunea lor Parteneri (n ar sau strintate)

Alte relaii stabilite prin intermediul reelei Internet, adiacente comerului electronic, sunt: B2B government to government (G2G), government to business (G2B), government to consumer (G2C), B2C consumer to government (C2G), consumer to business (C2B) i sunt sintetizate n tabelul nr. 1.1. Tabelul nr. 1.1. Relaii adiacente comerului electronic stabilite prin intermediul reelei Internet
Guvern (G) Guvern (G) ntreprinderi (B) Consumatori (C) G2C informare B2C B2B Internet, comer electronic Intranet, Extranet, C2C Transferuri EDI licitaii on-line

G2G G2B Coordonare B2B Informare ntreprinderi (B) prin B2G B2B B2C Vnzri administraie, logistic comer electronic Internet, TV, telefon Consumatori (C) C2G C2B GUVERN achitare taxe on-line comparaie preuri

O nou opiune n comerul electronic este tranzacia Business-to-Employee (B-2-E), care se B2G Proceduri refer la tranzaciile din interiorul unei firme, destinate personalului angajat al firmei i efectuate prin comerciale, Informare, sistemul intranet propriu. Consultan n tranzaciile comerciale clasice se disting patru etape diferite: informarea comerciala referitoare la tranzacie: cercetarea de marketing; ncheierea contractului comercial; vnzarea produsului sau a serviciului; plata produsului sau a serviciului; n figura nr. 1.2. este prezentat modul n care se reflect aceste patru etape n cazul comerului electronic.

Figura nr. 1.2. Etapele tranzaciilor comerciale Comerul electronic este una dintre soluiile complexe, "integrate", pe care le ofer tehnologia Internet. Aceasta nseamn c o multitudine de aplicaii i de furnizori de servicii Internet trebuie s conlucreze ntr-o sincronizare perfect pentru ca un site de comer electronic s poat funciona. De multe ori o prim alegere - a unei aplicaii sau a unui serviciu - presupune n mod automat o serie de opiuni impuse: spre exemplu dac alegi furnizorul X, acesta va impune aplicaia Y iar firma care a executat achiziia nu va putea folosi aplicaia Z.

1.2. Evoluia comerului electronic

Termenul de comer electronic (e-comer) este din ce n ce mai mult discutat pe msura ce Internetul apare ca un mediu viabil pentru desfurarea aciunilor de comer. Acest lucru s-a ntmplat mai mult n ultimi cinci ani datorit popularitii din ce n ce mai mari pe care Internetul o cunoate. Totui originile comerului electronic se gsesc mult mai departe n timp, chiar mai departe 1980 cnd termenul de "Electronic Data Interchange" (EDI) face senzaie pe scena economic din acele timpuri. Mai mult, dezvoltarea rapid a infrastructurii comunicaiilor i calculatoarelor n ultima jumtate a deceniului a fost mai mult dect impresionant, avnd o influen enorm asupra viitorului comerului electronic. Preurile tehnicii de calcul au sczut ntr-un ritm galopant n ultimele dou decade, devenind un lucru pe care toat lumea i-l poate permite. Sistemele de operare i software-ul au devenit mai puternice i uor de folosit devenind top mai tentante pentru domeniul afacerilor. Totui, efortul depus pentru asigurarea compatibilitii n scopul facilitrii schimbului de date a trecut n cea mai mare parte neobservat. De cea mai mare importan este efortul depus pentru standardizarea interfeelor dintre diferite platforme. Procesul de standardizare denumit Open System Integration nu trebuie s fie confundat cu International Standards Organisation (ISO), care ratific aceste standarde. Disponibilitatea tehnicii de calcul i a standardizrii a fost foarte important deoarece multe companii au vzut oportunitatea de a lega computerele ntre ele pentru a nlesni procesul de comer. Termenul de e-commerce trebuia nc inventat, dar reprezint n esen elul pe care acele companii ncercau s l ating. Cea mai important realizare urma s fie elaborarea de formate comune pentru sistemele de mesagerie de care era nevoie pentru a realiza schimbul de date ntre comunitile de afaceri. n jurul anilor 1980 multe alte reele interne (VAN6) au fost create pentru a crea legturi de comunicare sigure n interiorul diverselor companii i afaceri. Constituirea de numeroase asociaii cum ar fi: Electronic Commerce Association, The European Electronic Messaging Association, Data Interchange Standards Association i Electronics Industry Data Exchange Association a impulsionat i contribuit la crearea unor sisteme de mesagerie care s corespund cerinelor impuse de diferite sectoare din industrie.
6

Value-Added Network

Pe msura de diferite proiecte n domeniu erau implementate, la nceputul anilor optzeci, ateptrile fa de reelele EDI ncepeau s creasc. La fel ca i n cazul creterii pe care Internetul o cunoate astzi, muli analiti s-au grbit i au fcut predicii ale unor creteri fr precedent pe care acest tip de reea avea s le cunoasc, astfel nct numrul utilizatorilor avea s se dubleze anual, iar nici o afacere nu i va putea permite s rmn pe dinafar. Totui, n ciuda prediciilor ncurajatoare, doar 1% din potenialii utilizatori ai acestui tip de reea au ajuns s o foloseasc. Astfel masa critic necesar pentru a provoca explozia reelelor EDI nu a fost niciodat atins. Cele mai importante motive care au dus la insuccesul acestui proiect au fost: ciclul lung necesar pentru dezvoltarea standardelor necesare, faptul c potenialii utilizatori au privit EDI ca fiind prea complicat de neles i faptul c majoritatea reelelor EDI implementate nu au reuit s aduc un profit notabil. Declinul reelelor EDI, le-a mpins pe acestea n umbr. ntre timp alte standarde cum ar fi International Telecommunications Union (ITU) X.400 pentru mesagerie electronic (e-mail) au fost lansate. ntre timp popularitatea, a cea ce este cunoscut astzi sub numele de Internet a atins cote ridicate. Seminarii, expoziii, cri, reviste, ziare toate promovau acest nou mediu de dezvoltare. Internetul era peste tot iar EDI-ul se zbtea n obscuritate. Productori importani de software au sprijinit dezvoltarea Internetului. World Wide Web-ul (WWW) oferea faciliti grafice pentru publicarea documentelor. Poate unul dintre cei mai importani factori n dezvoltarea Internetului o reprezint gama mare de soluii de mesagerie rapida pe care acesta le oferea. Alt fapt surprinztor este c standardele folosite n cadrul Internetului funcionau n ciuda faptului c nu toate fuseser ratificate de organismele de standardizare. Acest lucru a avut o contribuie important la creterea Internetului. (Figura nr. 1.4.) Figura nr. 1.4 Desfurarea comerului electronic Un alt factor important este acela c mediul de afacerii ncepe s vad Internetul c un mijloc de schimbare a informaiilor de afaceri, n ciuda lipsurilor pe care acesta le are n domeniul securitii i integritii datelor. Totui utilizatorii neleg aceste limitri i ncearc s le fac fa n cele mai bun mod posibil. Dezvoltarea standardelor i comunicrii continua i se ateapt s duc n continuare mbuntiri modului n care afacerile sunt desfurate n zilele noastre. Astzi exist o mulime de opiuni n cea ce privete comunicarea, reele de telefonie, reeaua Internet, comunicarea prin satelit i comunicaiile mobile. Un factor cheie n modul de desfurarea a afacerilor Internetul ofer n acelai timp premizele crerii unui nou mediu de afaceri, crearea unor noi soluii de comer, comerul on-line.

1.3. Principalele avantaje i bariere ale comerului electronic 1.3.1. Avantaje ale comerului electronic
Tehnologia Internetului poate fi folosit pentru a transforma modul n care se desfoar afacerile. Ea poate fi vzut ca un nou canal de desfacere, dar poate fi perceput i ca o nou infrastructur, asemenea cilor ferate, oferind o gam infinit de oportuniti pentru noi iniiative. a) Interactivitate. Dezvoltarea comunicrii n mas de-a lungul secolului a adus o contribuie foarte important la modul n care informaia era transmis ntre oameni. naintea comunicrii n mas 7

transferul informaiei ntre oameni avea loc n cea mai mare parte prin intermediul tipriturilor i a comunicrii directe de la om la om. Astfel s-a nscut mass-media. Interactivitatea a fost menionat ca una dintre cele mai importante caracteristici care difereniaz Internetul de oricare alt mijloc mediatic. b) Adaptarea n mas la client (Mass-customization). Interactivitatea Internetului are ca rezultat un nivel mai mare de implicare din partea utilizatorului. Interactivitatea este un factor esenial pentru adaptarea comunicrii la cerinele fiecrui client, s se produc la o scar foarte mare, aducnd astfel costurile acestei adaptri la un nivel rezonabil. c) Utilizatori cu iniiativ. La nceput, Internetul avea o structur democratic. Coninutul su a fost format de ctre comunitile virtuale fie ele academice sau de alt natura i indivizi a cror scop principal era schimbul de informaie.Faptul c utilizatorii Internetului, sunt mult mai activi i orientai spre ndeplinirea scopurilor comparativ cu utilizatorii altor canale de comunicare, reprezint o caracteristic important pentru agenii economici. d) Marketing de atragere. Iniiativa utilizatorilor de Internet este un avantaj pentru firmele care tiu cum s o foloseasc, dar poate fi de asemenea un handicap pentru celelalte. Acest lucru impune firmelor s treac de la strategiile de mpingere a consumatorului (push strategies) la cele de (a)tragere a acestuia (pull strategies). Marketeri trebuie s ofere consumatorului motive pentru a vizita site-ul lor i de a cumpra din acesta, adic de a folosi strategii de atragere. n contrast cu acestea reclamele de la televizor, radio i ziare, n general ncearc s influeneze decizia de cumprarea a unui produs sau serviciu cea ce se materializeaz ntr-o strategie de mpingere a consumatorului spre a cumpra produsul respectiv. Un consumator pe Internet nu poate fi forat s viziteze un site anume i nici nu va vizita un site mai mult de dou ori dac acest nu i ofer destule motive pentru ai ctiga loialitatea. e) Accesibilitate non stop. Spre diferen de canalele obijnuite mass-media, Internetul prin disponibilitatea lui nonstop ofer o versatilitate mai mare n folosirea lui ca mediu de afaceri i publicitate.Pentru produsele cu caracter informatic, cum ar fi de exemplu produsele software, Internetul reprezint i un canal de distribuie (prin descrcarea lor de pe site-ul companiei) mondial. f) Cerere mai mare de produse i servicii. Magazinele on-line pot i trebuie s fie deschise non stop, n fiecare zi a sptmni. Un motiv major pentru ca oamenii s tranzacioneze n cadrul Internetului este disponibilitatea foarte mare a acestuia, permind consumatorului i cumpere cnd i este lui mai prielnic. La aceasta se adaug faptul c tranzacia se efectueaz ntr-un timp foarte scurt, iar urmtorul magazin on-line se afl la cteva cliku-ri distan. De asemenea disponibilitatea mare a Internetului face posibil i oferirea de servicii post (consultanta tehnica) vnzare nonstop. g) Acces global. Internetul este o structur care acoper ntreaga lume. La fel ca televiziunea i radioul, rata penetrrii variaz n diferite zone de pe glob datorit diferentelor culturale, economice i politice. n momentul actual, majoritatea accesului la Internet se face printr-o infrastructura deja existent, cea telefonic. h) Prezena pe piaa internaional. Aproximativ 240 milioane de oameni din toat lumea au acces la World Wide Web (WWW). Indiferent de obiectul de activitate, nici o companie nu i poate permite s ignore 240 milioane de oameni i poteniali clieni. Cu att mai mult nici o firm nu i poate permite s abandoneze aceast pia n favoarea concurenei. Pentru a face parte din aceast comunitate i pentru a arta c sunt interesai s-i oferii produsele i serviciile lor, companiile sunt obligate s i extind afacerea pe Internet, n timp ce firme noi profit de acest avantaj pentru a sri peste anumii pai n dezvoltarea afacerilor tradiionale, cum ar fi prezena nti pe piaa local i naional pentru a ajunge pe cea internaional. Utilizatorii Web-ului reprezint probabil cea mai extins pia demografic disponibil: studeni, absolveni de liceu sau universitate, cei cu salarii mari sau cei care sunt pe punctul de a realiza venituri mari. Astfel Internetul ofer clieni indiferent de produsul sau serviciul oferit.

1.3.2. Bariere ale comerului electronic

Bariere mpotriva comerului electronic Barierele care exist i apar mpotriva comerului electronic se mpart n dou mari categorii: barierele interne, reprezint acele neajunsuri de care comerciantul se lovete individual i bariere externe formate a acele probleme ale comerului electronic care exist individual i in de voina comerciantului i la scar mare fiind datorate factorilor culturali, economici i politici. Barierele externe Identificarea barierelor ce apar n comerul electronic pornesc de la cerinele pe care un consumator trebuie s le ndeplineasc pentru a face comer electronic. Primul lucru pe care consumatorii trebuie s l ndeplineasc este s dein un calculator. n al doilea rnd s dein o legtura la Internet i n al treilea rnd s fie dispus s fac comer on-line. Potrivit unui studiu Ernst & Young fcut n Septembrie 2002 asupra a 1363 consumatori, 41 de vnztori i 74 de productori doar 43% din familiile ce au participat la studiu dein calculator, 52% dintre acestea poseda legtura la Internet i 38 % au cumprat sau sunt dispuse s cumpere on-line. Aceasta nseamn c numai 10% dintre cei anchetai pot i sunt dispui s cumpere on-line. Acele familii care dei puteau s cumpere on-line nu erau dispuse s o fac, au furnizat ca principale motive teama de a divulga informaii despre crile de credit i nevoia de a vedea produsul nainte de al cumpra. Barierele interne Barierele interne , n acest context, reprezint acele probleme pe care cei care deruleaz comer economic pot i trebuie s le rezolve. Potrivit aceluiai studiu Ernst & Young citat mai sus, ngrijorarea consumatorilor pentru securitate, dificultatea n facerea de legturi cu alte procese de afaceri i lipsa de fonduri sunt principalele probleme cu care se confrunt proprietarii de afaceri electronice.

1.4. Clasificarea afacerilor on-line

Afacerile electronice nu mai sunt o alternativa ci sunt un fapt imperativ. Companiile Dot-com7 au preluat pri importante din piaa, exercitnd astfel presiuni puternice asupra companiilor ce desfoar un comer tradiional. Astfel multe companii se chinuiesc s gseasc acel model de afacere on-line potrivit nevoilor lor. Companii din aceeai ramura, de aceeai mrime i din aceeai cultur gsesc soluii diferite la aceasta problema. Comerul electronic pe Internet poate fi ori complementar cu afacerea desfurat de companie pn la acel moment ori fie s reprezinte o nou afacere n sine. Un model de afacere poate fi definit ca structura i aciunile n funcie de care o organizaie se manifesta n zona s de piaa. Cu alte cuvinte un model de afacere reprezint activitile pe care acea afacere trebuie s le ntreprind. Paul Timmers definete un model de afacere ca o arhitectura pentru produs, serviciu i informaie, incluznd o descriere a diferiilor actori de pe piaa i a rolurilor acestora, precum i potenialele beneficiu ce pot fi obinute de acetia. Construirea i implementarea de modele de afaceri on-line depinde foarte mult i de nivelul dezvoltrii tehnologiei. Mulimea de elemente ce contribuie la crearea modelelor de afaceri electronice (strategia de marketing a firmei, modul de interaciune cu clienii, dezvoltarea tehnologiei) face ca numrul de modele de afaceri ce pot fi create s fie imens. Cu toate aceste n practica numai cteva dintre aceste modele sunt implementate, multe din aceste fiind n stadiul experimental, dar exista i soluii operaionale din punct de vedere comercial. Din cauza numrului foarte mare al modelelor de afaceri on-line exist o mulime de clasificri. Dintre aceste cele mai cunoscute sunt clasificrile fcute de Paul Timmers i Michael Rappa. Michael Rappa identific apte forme generice de modele de afaceri electronice. n continuare vom trata modelul Paul Timmers. Modelul Paul Timmers
7

Dot-com este denumirea dat generic companiilor care desfoar comer on-line

Paul Timmers prezint n lucrarea sa Electronic Commerce Strategies and Models for Businessto-business Trading unsprezece modele de afaceri on-line care au fost selectate n urma unor studii de caz (Figura nr. 1.5.). Acestea sunt: a) Magazine virtuale - E-shop. Reprezint marketingul i vnzarea de bunuri i serviciu cu ajutorul Internetul de ctre o companie. n prim instan acest lucru este fcut pentru a promova bunurile i serviciile oferite de companie. Suplimentar este adugat i posibilitatea de a comanda i plti serviciul sau produsul respectiv on-line. De cele mai multe ori acest model este combinat cu modurile tradiionale de desfacere i promovare a produsului. Beneficiile obinute de companie sunt: cerere crescut a produsului, un mod ieftin de impunere pe piaa global i o reducere a costurilor din cauza eliminrii intermediarilor. Beneficiile pentru consumatori sunt preuri mai mici, gama mai mare de alegere, informare mai bun, disponibilitate nonstop. b) Aprovizionare electronic - E-procurement. Aceasta reprezint ofertarea i procurarea electronic de bunuri i servicii. Beneficiile urmrite a fi obinute de ctre acestea sunt: o mai mare gam de ofertani cea ce se ateapt s duc la costuri mai mici, calitate mai bun i timpi mai mici de livrare. Contactul, negocierea electronic i posibilitatea muncii n echip dintre ofertant i cumprtor contribuie n continuare la scderea costurilor i la creterea avantajelor acestei soluii. c) Licitaie electronic - E-auction. Licitaiile electronice cu ajutorul Internetului reprezint implementare electronic a mecanismului tradiional de licitare. O licitaie este definit ca vnzarea public de bunuri i proprieti n care posibili cumprtori oferteaz pn cnd preul cel mai mare este atins. Beneficiile pentru ofertani i cumprtori sunt eficiena mrit i economie de timp, precum i prezena global cea ce elimin necesitatea transportului fizic n locul unde are loc licitaia. d) Supermagazin virtual - E-mall. Un supermagazin electronic, n forma sa primar, este format dintro colecie de mici magazine electronice (E-shop) unite de obicei sub un numitor comun cum ar fi de exemplu un mijloc de plat sau un nume cunoscut de firm. Un astfel de exemplu ar fi Electronic Mall Bondensee (www.emb.ch). Beneficiile pentru cumprtor sunt acelea obinute de la un magazin electronic individual la care se adaug accesul uor la alte magazine i o interfa comun de navigare prin acestea. Beneficiile pentru detonatorii de magazine n cadrul e-mall-ului sunt complexitate i costuri sczute a prezenei pe Internet, trafic ridicat generat de celelalte magazine din sistem, metode de plat garantate. e) Concesionarea afacerii - Third Party Marketplace. Este un model care apare din ce n ce mai frecvent datorit companiilor care decid s lase activitile lor pe Internet n seama altor companii specializate n acest lucru. Aceste companii sunt de obicei firme care se ocup cu crearea i ntreinerea de magazine virtuale pentru firmele cu care au contractat. n multe cazuri acestea decid s adune toate din portofoliul lor sub o umbrele comun formnd astfel un E-mall. Companiile care decid s cedeze activitile din cadrul Internetului altor firme o fac fie din a limita costurile marketingului pe Internet fie din lipsa cunotinelor n domeniu. f) Comuniti virtuale - Virtual Communities. Principala valoare a comunitilor virtuale este dat de membrii care adaug informaiile lor ntr-un mediu virtual creat de compania ce deine comunitatea virtual. Veniturile principale sunt asigurate de taxele de admitere i cele generate de publicitatea gzduit pe site. Comunitile virtuale pot fi constituite fie din iniiativ privat sau de ctre diverse companii. Companiile care constituie comuniti virtuale urmresc s obin un avantaj pe o pia sau pe un anumit segment al acesteia, prin obinerea loialiti membrilor comunitii n cauz pentru produsele i serviciile firmei care a creat comunitatea respectiv. O comunitate virtual poate s fie o adiie important la alte modele de afaceri cum ar fi de exemplu n cadrul unui E-mall pentru a contribui la creterea loialitii cumprtorilor i pentru a primi feedback-uri de la acetia. g) Value Chain Service Provider. Acetia se specializeaz ntr-o funcie specific din lanul de valori, cum ar fi plata electronic sau logistica distribuiei, cu intenia de a transforma acest lucru n avantajul lor competitiv. n cadrul comerului tradiional bncile reprezint cel mai clasic exemplu al acestui model de afacere ele adaptndu-i n ultima vreme afacerea la comerul electronic. Alte asemenea oportuniti se nasc n managementul produciei i al stocurilor unde multe asemenea aciuni sunt ntreprinse de intermediari. Profitul acestora este obinut fie dintr-o tax fix fie din una procentual. 10

Exemple de asemenea companii sunt FedEx i UPS (www.ups.com) prin interfaa lor Web pentru transportul mrfurilor. h) Value Chain Integrators. Acetia se axeaz prin integrarea n cadrul mai multor etape din lanul de valori cu potenialul de a exploata fluxul informaional dintre acestea ca o valoare separat. Veniturile provin din taxe de consultan i procente din valoarea tranzaciilor. Un exemplu l reprezint companiile de transport multimodal precum i ageniile de voiaj i turism care van servicii oferite de teri (firme de transport, hoteluri etc). i) Platforme de colaborare - Collaboration Platforms. Platformele de colaborare ofer un set de instrumente i medii informaionale pentru colaborarea ntre companii. Acestea n mod normal implic echipe din zone geografice ndeprtate cu cunotine diferite, iar aceste platforme le unesc pentru a realiza un proiect comun. Platformele de colaborare pot fi focalizate fie pe anumite funcii, cum ar fi colaborarea n cadrul unor proiecte de design sau de inginerie sau bazate pe oferirea de asistenta n cadrul unor proiecte cu o echip de consultan virtual. Ctigul este obinut fie prin taxe de folosire a mediului informaional, fie prin vnzarea instrumentelor fie prin perceperea unor taxe pentru consultan oferit. Cel mai recent exemplu este cel al Uniunii Europene unde proiectele sunt mprite ntre echipe care se afl n ri diferite. Platformele de colaborare oferind mediul de comunicare i contribuind la diviziunea muncii. j) Brokeraj informaional i alte servicii. O gam ntreag de noi servicii informaionale apar, pentru a aduga valoare la cantitatea mare de date disponibile on-line, cum ar fi serviciile destinate cutrii de informaie (ex Yahoo.com), brokerajului de oportuniti de afaceri, a consultanei legate de investii, etc. Plata informaiei i a consultanei se face de obicei prin plata unui abonament sau a unei taxe de folosire, dar exist i cazuri n care aceste taxe sunt suplinite prin folosirea unei scheme publicitare pe site-ul n cauz. k) O categorie aparte o reprezint serviciile de garantare a anumitor produse sau serviciu oferite de teri Trust Services, acestea certific anumite produse i servicii oferind un grad mai mare de ncredere cumprtorului. Astfel vnzrile companiilor ce au contractat o astfel de certificare cresc, ele oferit n schimb companiei care a oferit certificarea o tax fix sau procentual n raport cu vnzrile efectuate.

Figura nr. 1. 5. Clasificare i exemple de afaceri on-line

CAPITOLUL II ELEMENTELE COMERULUI ELECTRONIC 2.1. Componentele unei afaceri on-line

Pentru buna funcionare unei afaceri on-line este necesar mbinarea a ase factori: determinarea produsului ce urmeaz a fii vndut, construirea magazinului on-line, alegerea unui sistem de procesare si 11

efectuare a plilor, a unui sistem de transport a bunului ctre client, a unui sistem de relaii cu clienii i un sistem de promovare a firmei i produselor sau serviciilor oferite.

2.1.1. Produsul
Una dintre cele mai importante aspecte pe care l presupune nfiinarea unei afaceri on-line este produsul sau serviciul ce urmeaz a fii desfcut. Acesta decizie nu reprezint o problema pentru firmele care au un domeniul de activitate si care doar doresc sa i extind propria afacere tradiionala si in domeniul on-line. Costurile mici de ncepere a unei faceri, accesul imediat la piaa mondiala, fac ca numrul celor care i pornesc o facere direct in domeniul comerului electronic sa depeasc numrul celor care vor sa extind propria facere si in cadrul Internetului. Astfel majoritatea succeselor reputate in domeniul comerului on-line provin din partea ageniilor economici care au ocolit comerul tradiional si au trecut direct la cel electronic. Muli experi in domeniul economic au pus reuita acestor succese pe seama faptului ca noii ntreprinztori in domeniul electronic au fost scutii de balastul gndirii comerciantului tradiional, fiind astfel mult mai capabili sa se adapteze la cerinele impuse de comerul electronic. Principalul avantaj care pe care l ofer Internetul in materie de alegere a produsului si serviciului ce se dorete a fii oferit este mrimea pieei pe care se va face desfacerea acestui produs. Spre exemplu vnzarea unui produs se poate dovedi ca fiind nerentabil pe piaa locala datorita preului de producie mare si a numrului mic de clieni. Vnzarea aceluia produs se poate dovedi aductoare de profit odat ce ea este fcuta prin intermediul Internetului, deoarece vnzarea se face practic pe piaa mondiala iar numrul de clieni este mult mai mare. Muli ntreprinztori de succes, au reuit pentru ca au studiat cu atenie aceste nie din pia si apoi au dezvoltat produse sau servicii care serveau intereselor acelei comuniti restrnse si ii rezolvau problemele specifice. De exemplu un ntreprinztor este preocupat in mod activ rezolvarea unei probleme pe care o ntimpina si ali oameni cu interese similare. In momentul in care va descoperi soluia si o va oferi si celorlali care nc mai cuta, se poate spune ca a creat o nisa in pia si profitul lui va creste exploziv. Din aceasta cauza gsirea unei idei de produs reprezint una dintre principalele probleme cu care se confrunta un agent economic dornic sa i deschid o afacere on-line. Principalele surse pentru gsirea unui produs care sa fie vndabil on-line sunt reprezentate de: studierea potenialilor competitori pe domeniul de interes ales - identificarea celor mai bine vndute produse, urmrirea grupurilor de discuii si a comunitilor virtuale in care se afla potenialii clieni, n situaia n care comerciantul a mai folosit Internetul ca mediu de comer sau comunicarea i posed deja baza de date cu clieni si, acesta poate executa un sondaj de opinie prin email, o alt metod de dezvoltare a unui produs sau mbuntirea celui existent o reprezint urmrirea site-urilor care publica rezultatele unor studii de pia despre interesele consumatorilor, intrarea ntr-un program asociat i vinderea produsele altora n schimbul unui comision reprezint o soluie adoptat de muli comerciani din domeniul electronic. n general, comerul electronic are impactul cel mai puternic asupra sectoarelor implicate n transmiterea primar de informaii (servicii potale, de comunicaii, radio i TV) i asupra sectoarelor care furnizeaz informaiile (finane, cultura, agenii de turism sau oameni de afaceri). Ca urmare, oferta electronic de produse cum ar fi aplicaiile soft, serviciile de turism, activitile recreative si financiare deine supremaia att pe piaa afacere ctre afacere cat si pe cea afacere ctre consumator. Cu toate acestea, n etapa actual se bucur de succes i oferta de mrfuri adecvate promovrii pe Internet, cum ar fi: crile, compact discurile cu muzica, articole mici care pot fi livrate cu uurin.

2.1.2. Magazinul On-line

Magazinul On-line are aceeai importanta pentru o afacere electronic pe care o are un sediu sau un punct de desfacere pentru o afacere tradiional. De cele mai multe ori interfaa magazinului on-line este singurul contact dintre vnztor si cumprtor, fapt pentru care deine o pondere importanta in decizia de a cumpra un produs sau un serviciu pe care un client trebuie sa o ia. 12

Conceperea unui site de comer electronic presupune mbinarea a numeroi factori provenind att din tiina calculatoarelor cat si a marketingului. Din acest motiv o parte importanta a comercianilor online decid sa lase acest aspect in seama unor firme specializate care ofer astfel de servicii. n mod asemntor comerului tradiional, bugetul alocat nfiinrii unui astfel de site de comer are o importanta foarte mare in viitorul afacerii. Dup a fost stabilit ce resurse sunt disponibile si care ar fi varianta proprie de comer electronic adoptata, urmeaz sa decizia asupra derulri proiectului. Realizarea si lansarea unei pagini de Internet pentru afaceri implica cheltuieli, care se pot identifica mai corect daca au fost stabilite, in prealabil, obiectivele ce urmeaz a fi realizate prin aplicarea variantei proprii. Variantele de comer electronic reprezint o tehnologie noua, ce ofer numeroase opiuni. Decizia comerciantului asupra strategiei e dezvoltare a sitului de comer electronic depinde de rezolvarea urmtoarelor probleme majore ce se impun la demararea unei astfel de aciuni: Daca va fi utilizat un server propriu pentru gzduirea sitului sau unul nchiriat. Care va fi varianta aleasa pentru conectarea la Internet a serverului. Crearea design-ului paginii se va face de ctre o firma specializata, sau exista specialiti n cadrul firmei care sa poat realiza o asemenea prezentare Administrarea site-ului se va face intern sau de ctre o firma specializata Opiunile / facilitile de comanda acceptate Modalitile de plata ce se vor utiliza de ctre clienii. Alegerea numelui de domeniu Denumirile date domeniilor trebuie sa fie uor de reinut ca adrese de Internet. Asemenea mrcii pentru un produs, numele dat domeniului de Internet, este unul dintre cele mai importante aspecte legate de pagina de Internet care v-a gzdui situl de comer, fapt pentru care trebuie sa ndeplineasc anumite condiii: S fie sugestiv pentru cei care-l utilizeaz pentru prima dat; S fie distinct si uor de pronunat; S fie scurt, pentru a fi uor de tastat. De obicei, pentru a denumi domeniul de Internet se folosete numele firmei, al produsului sau al categoriei de produse. Numele dat paginii dumneavoastr de Internet va fi inserat ulterior pe toate crile de vizita si documentele de firma, precum i n reclamele publicitare. Designul i conceptul magazinului on-line Exist o regul simpl pentru design-ul paginilor de Internet i care se aplic i n comerul electronic: "mai puin este uneori mai mult". Tentaia de a suprancrca design-ul: informaie abundenta, grafica ncrcata, animaie si muzica va pot este mereu prezenta datorita nevoii de a oferi o imagine cat mai interesanta si o transparenta mai mare a produsului si firmei in vederea marii ncrederii consumatorului. Prea multe pagini de Internet sunt sufocate de informaii. Fiind preocupai in permanenta de problema amortizrii cheltuielilor aferente comerului electronic, comercianii au elaborat pagini de Internet supra-ncrcate cu prea multe opiuni si cai de navigare. Rezultatul obinut este, in fapt, un labirint comercial ce va duce inevitabil la pierderea clienilor. Paginile de Internet bine realizate sunt cele care au gsit un echilibru intre grafica atractiva si viteza de ncrcare pe ecran. Asigurarea faptului ca pagina de Internet este uor de accesat si ca informaia cutata de client este uor de localizat si de gsit, indiferent de calea de navigare aleasa de acesta, este foarte necesara pentru orice site de comer. Imaginea produselor prezentate trebuie sa fie de calitate. O calitate necorespunztoare a acestor imagini va reduce sau chiar va desfiina vnzrile. De asemenea importanta este si opiunea de msurare a impactului asupra utilizatorilor. Comerul electronic ofer soluii noi si inteligente pentru o cuantificare de calitate si realista a impactului asupra clienilor si a clienilor poteniali: opiuni multiple de rspuns on-line, opiuni legate de participarea la concursuri sau nscrieri de membri pot declana mult mai uor decizia clienilor de a comunica informaii despre ei nii, pstrndu-si insa statutul anonim (ceea ce nu este posibil prin magazinele clasice). Este absolut necesar sa studierea in detaliu caracteristicile produsului pe care urmeaz sa fie pus in vnzare. La fel ca si in comerul tradiional, natura produsului vndut va determina alegerea mijloacelor. 13

In spaiul virtual, furnizorul de servicii si aplicaiile informatice si de comer sunt primele alegeri pe care trebuie fcute si a cror impact va fii semnificativ in viitorul afacerii. Tehnologia shopping cart Tehnologia "shopping cart" st la baza oricrui proces de comer electronic. Sistemul de shopping cart este cel care permite sa fie expuse imagini ale produselor, descrieri si preturi. Furnizeaz, de asemenea, mecanismele prin care consumatorul sa alege cantitatea de produse pe care dorete sa o cumpere, face verificarea si nregistrarea datelor, calculeaz si afieaz valoarea totala a cumprturilor, incluznd si taxele de transport daca este cazul. Pentru ca tot acest proces sa funcioneze corect este necesar ca intre toate informaiile introduse in bazele de date, att de ctre cel care vinde cit si de ctre cel care cumpr s existe o concordan perfect. Securitatea afacerilor on-line Un aspect major i odat cu dezvoltarea comerului electronic din ce in ce mai important l reprezint protecia informailor aparinnd clienilor dar i sitului n sine. Odat ce informaiile transmise ctre situl de comer electronic, au prsit calculatorul personal al clientului si i ncep cltoria n cadrul Internet, ele aparin domeniului public. Securitatea datelor/tranzaciilor este foarte important n orice sistem financiar, indiferent c se bazeaz pe tranzacii clasice sau electronice. Pentru a asigura un nivel acceptabil de securitate se utilizeaz diferite tehnici de criptare pentru a furniza trei tipuri de servicii: autentificare si autorizare, non-repudierea, confidenialitatea si integritatea datelor. La nivelul aplicaie exist dou tehnici diferite: securizarea individuala a aplicaiilor (S/HTTP i S/MIME) sau prevederea unor tehnici de criptare externe, deasupra aplicaiilor predefinite cum sunt PGP (Pretty Good Privacy) sau SET (Secure Electronic Transfer). Soluia utilizat pe scar larg la aceast ora este SSL (Secure Socket Layer) - server securizat de date - n combinaie cu Certificatul Digital (Digital Certificate). Un alt sistem de securitate este SET. Acesta este un nou sistem destinat asigurrii securitii tranzaciilor pe Internet, efectuate prin cri de credit. Toate marile firme care au tangen cu comerul electronic, ca Microsoft, Netscape, Visa i MasterCard i-au nsuit sistemul SET. Utiliznd semnturile digitale, SET va permite comercianilor sa verifice identitatea cumprtorilor. Sistemul ofer protecie si cumprtorilor printr-un mecanism care transfera numrul crilor de credit direct la emitentul acestora, pentru verificare si debitare. Astfel, comerciantul nu va vedea numrul crii de credit a cumprtorului.

2.1.3. Sistemul de procesare i efectuare a plilor

Multe dintre procedeele utilizate n procesarea plilor electronice prin Internet sunt similare celor utilizate ntr-un punct de vnzare obinuit. Diferena principal este ca n cazul EC totul decurge prin Internet utiliznd servicii Web i alte servicii de transmisii digitale de date. Principalele componente ale sistemului de plii electronice ntlnite n cadrul unei afaceri on-line sunt sistemele de comenzi i plii, modul de procesare a plilor i contul de comerciant.

Sisteme pentru comenzi i pli electronice Exist mai multe opiuni pentru expunerea produselor si trimiterea comenzilor on-line. Cea mai obinuita este pagina simpl HTML (pentru expunerea produselor) i un formular electronic de comand. Majoritatea furnizorilor de web hosting ofer insa pachete speciale de aplicaii pentru comer electronic - sisteme de shopping cart. Aceste aplicaii au o interfaa pentru baze de date si utilizeaz instrumente de programare complexe. Pot genera pagini dinamice pentru expunerea produselor, calcularea preului si a taxelor (inclusiv a celor de expediere). Furnizeaz de asemenea rapoarte complete de urmrire a clienilor si nenumrate opiuni de ntreinere si actualizare. Anumite componente permit 14

chiar promoii speciale, promoii ncruciate sau personalizarea coninutului in funcie de preferinele clientului. Multe dintre aceste aplicaii pot fi utilizate si in site-urile comerciale de tip "Business to Business". Procesarea plilor electronice Alegerea metodei de plata depinde in primul rnd felul sitului de comer electronic: de tip afacere ctre consumator (adresat consumatorului) sau afacere ctre afacere (dedicat tranzaciilor de afaceri). Cteva dintre modalitile de plata obinuite sunt: Ordinul de plata, viramentul, plata prin carte de credit sau debit, cecurile. In timp ce in site-urile de tip B2C cea mai frecventa metoda de plata este cartea de credit, la cele de tip B2B sunt utilizate prioritar ordinele de plata si viramentele bancare. In comerul electronic de tip B2B, clienii implicai in tranzacii dein de obicei cont de firma si solicita eliberarea unei facturi. Este necesar verificarea solvabilitii clientului nainte de trimiterea mrfii. Sistemul de shopping cart ales de ctre vnztor trebuie sa poat furniza mecanismele pentru colectarea informaiilor necesare expedierii produsului si procesrii tranzaciei (inclusiv facturare, daca este cazul). n cazul tranzaciilor prin cri de credit, exista doua opiuni: procesarea manual i procesarea n timp real. Procesarea manual implica urmtorii pai: autentificarea adic confirmarea ca numrul crii de credit este valid i nu este furat, autorizarea adic confirmarea c exist fondurile necesare plii i iniierea procesului de transferare a banilor. Contul de comerciant - Merchant Account Contul de comerciant este cu totul diferit de conturile bancare obinuite, utilizate in afacerile tradiionale pentru ca permite posesorului sa accepte plai prin cri de credit sau de debit ca forma de plata electronica de la clieni. Din momentul in care comerciantul a primit un cont de comerciant, va avea un numr de identitate (Merchant ID) si POS, adic un terminal la punctul de vnzare (point of sale terminal). Un terminal de acest fel (POS) poate comunica prin intermediul liniilor telefonice, asemntor unui fax. Prin POS se citesc si se nregistreaz informaiile despre consumator de pe banda magnetica a unei cri de credit sau de debit. Dup aceea, tot POS trimite informaiile si detaliile tranzaciei ctre instituiile autorizate sa proceseze plata (VISA, AMEX, MASTERCARD etc. sau la banca emitenta, daca este vorba de o carte de debit). Furnizorul contului de comerciant poate influenta alegerea sistemului de shopping cart. In cazul tranzaciilor in timp real, este necesar ca butonul "Pltete acum!" sa poat fi legat la serviciile de autorizare oferite de furnizorul contului de comerciant. In caz contrar vnztorul va fii pus in situaia de a nu putea procesa tranzaciile, nici mcar manual. De aceea, este absolut necesar sa verificai ce sisteme de shopping cart accepta furnizorul contului de comerciant. Astfel tehnologiile de comer electronic sunt soluii integrate si este absolut necesar previzionarea ntregului proces nainte de a lua deciziile finale.

2.1.4. Sistemul de transport i onorarea comenzilor

O alt component important a unei afacerii electronice este reprezent de sistemul de transport i onorare a comenzilor. Acesta este responsabil pentru livrarea ctre consumator a bunului sau serviciului cumprat, in condiii bune si in perioada de timp stabilita intre cumprtor si vnztor. Sistemul de transport si onorarea comenzilor poate, in funcie de produsul sau serviciul vndut sa fie direct sau indirect. In cazul sistemului direct livrarea are loc aproape instantaneu dup confirmarea solvabilitii clientului, vnztorul folosind ca mijloc de livrare Internetul cum ar fii de exemplu cazul firmelor de software care ofer spre descrcare aplicaia imediat dup cumprare. In cazul sistemului indirect, din cauza naturii produsului sau a serviciului contractat, livrarea se face folosind mijlocele convenionale. De cele mai multe ori agenii economici ce practica comer electronic au contracte cu diferite firme de curierat (de obicei internaional) cum ar fi de exemplu UPS. In cazul Romniei cea mai folosita metod de livrare a produselor este reprezentat de trimiterea prin serviciul de colet cu plata ramburs oferit de Posta Romana, care in acelai timp se prezint si ca o soluie pentru efectuarea plaii.

2.1.5. Sistemul de relaii cu clienii

15

Sistemul de relaii cu clienii, pe msura creterii si diversificrii nevoilor consumatorului devine o componenta din ce in ce mai necesara, daca nu chiar eseniala in cadrul oricrei afaceri, iar clientul se ateapt ca aceste servicii ce nsoesc produsul cumprat sa fie oferite de ctre o firma de comer electronic in aceeai msura cu o firma de comer tradiional. Datorita lipsei de siguran care nc este simit in domeniul afacerilor on-line, precum si a slabei legiferri in domeniul proteciei consumatorului in cea ce privete comerul condus in cadrul Internetului, consumatorul este mult mai atent la serviciile ce nsoesc un anumit produs cumprat on-line, dect acelai produs cumprat in cadrul unui magazin tradiional. Un alt aspect important al sistemului de relaii cu clienii l reprezint oferirea de servicii nainte si in tipul vnzrii. Acest fapt se datoreaz in mare msura lipsei vnztorului efectiv in cazul tranzaciilor electronice, fapt ce face mult mai necesar existenta unui sistem de relaii cu clienii in cadrul unui magazin electroni dect intr-un magazin tradiional. Astfel acest sistem de relaii cu clienii trebuie sa preia sarcinile de ndrumare si sftuire a cumprtorului astfel nct acesta sa gseasc produsul sau serviciul care se adapteze cel mai bine nevoilor sale. Marii comerciani on-line sunt contienii de faptul ca muli dintre clienii lor se vor ntoarce pe siteul de unde au fcut achiziia pentru a obine date in plus sau sfaturi pentru produsul pe care l-au achiziionat. De acea aceti comerciani sunt pregtii printr-un serviciu de relaii cu clienii bine organizat nu numai sa rezolve problemele clientului, dar si sa obin date de la acesta asupra produsului (nemulumiri, posibile mbuntiri, etc) pentru a fii centralizate, analizate si folosite in viitoarele proiecte ale companiei. De asemenea in momentul in care clientul contacteaz serviciul de relaii cu clienii compania ii poate prezenta oferte despre alte produse oferite de companie sau care acompaniaz produsul (cum ar fii consumabilele de exemplu).

2.1.6. Promovarea
Noiunea de afacere on-line a devenit foarte comuna si muli considera ca a avea o astfel afacere nseamn, inevitabil, succesul asigurat. Aceasta ipoteza a fost valabila numai pentru perioada de nceput a Internetului, cnd existau doar cteva afacerii pe Internet; astzi insa, cnd exista milioane de afaceri pe Internet, a avea o pagina web nu nseamn nimic in sine, chiar daca concepia de baza a acesteia este strlucita. Pentru a obine rezultate eficiente, proprietarul afacerii trebuie sa-si stabileasc obiective tangibile si realiste si sa elaboreze un plan de promovare eficient pentru a le ndeplini si chiar pentru a depi previziunile fcute. Promovarea in contextul comerului electronic implica doua sarcini: atragerea clienilor ctre situl de comer si determinarea acestora sa cumpere produsele sau serviciile pe care situl in cauza le ofer spre vnzare. Metodele de promovare folosite in afacerile electronice sunt in mare msura cele folosite in comerul tradiional, la care se adaug mijloacele de promovare specifice Internetului. De asemenea, datorita imposibilitii legiferrii comerului electronic muli comercianii folosesc metode de promovare ce nu pot fii folosite in cadrul comerului tradiional datorita caracterului lor ilegal. Datorita numrului mare de concureni ce ofer acelai produs pe o singura pia (Internetul) promovarea se dovedete a fi una dintre componentele cele mai vitale pentru viitorul unei afacerii online profitabile.

2.2. Sisteme de pli pentru comerul electronic 2.2.1 Sisteme de pli existente pe plan internaional
Acest nou tip de comer a stimulat ns cererea pentru noi metode adecvate de plat. n cadrul noului concept de "sat global" (global village), dezvoltarea unor activiti comerciale ntre participani situai la mari distane geografice unii de alii nu poate fi conceput fr folosirea unor sisteme electronice de pli. Aceste noi mijloace de plat permit transferarea comod, sigur i foarte rapid a banilor ntre partenerii de afaceri. De asemenea, nlocuirea monedelor i bancnotelor (actualele forme tradiionale de numerar) prin ceea ce denumim bani electronici conduce, pe lng reducerea costurilor de 16

emitere i meninere n circulaie a numerarului, i la o sporire a flexibilitii i securitii sistemelor de pli. n domeniul mijloacelor electronice de plat, cercetrile sunt n plin desfurare. Exist numeroase sisteme n curs de experimentare, altele abia au fost cercetate i supuse analizei. Prudena i securitatea s fie cuvintele cheie ale cercetrilor n domeniul plilor electronice. Cele mai cunoscute astfel de sisteme de plat pot fi grupate n patru categorii: sisteme cu carduri bancare, sisteme on-line, microplai i, cecuri electronice. Sisteme de pli n Internet bazate pe carduri bancare SET Multe achiziii de bunuri i servicii prin Internet se fac pltindu-se cu carduri bancare obinuite (Visa, MasterCard etc.). ns tranzaciile cu carduri conin informaii confideniale privind cardul i informaiile personale ale clienilor, informaii ce pot fi interceptate n timpul transmisiei prin Internet. Fr un soft special, orice persoan care monitorizeaz traficul pe reea poate citi coninutul acestor date confideniale i le poate folosi ulterior. Este necesar elaborarea unor standarde specifice sistemelor de pli, care s permit coordonarea prilor legitime implicate n transfer i folosirea corect a metodelor de securitate. a) SET (Secure Electronic Transaction). n 1996, MasterCard i Visa au convenit s consolideze standardele lor de pli electronice ntr-unul singur, numit SET (Secure Electronic Transaction). Protocolul SET i propune apte obiective de securitate n e-commerce: s asigure confidenialitatea instruciunilor de plat i a informaiilor de cerere care sunt transmise odat cu informaiile de plat; s garanteze integritatea tuturor datelor transmise; s asigure autentificarea cumprtorului precum i faptul c acesta este utilizatorul legitim al unei mrci de card; s asigure autentificarea vnztorului precum i faptul c acesta accept tranzacii cu carduri prin relaia sa cu o instituie financiar achizitoare; s foloseasc cele mai bune metode de securitate pentru a proteja prile antrenate n comer; s fie un protocol care s nu depind de mecanismele de securitate ale transportului i care s nu mpiedice folosirea acestora; s faciliteze i s ncurajeze interoperabilitatea dintre furnizorii de soft i cei de reea. Aceste cerine sunt satisfcute de urmtoarele caracteristici ale acestei specificaii: confidenialitatea informaiei, integritatea datelor, autentificarea cumprtorului, autentificarea vnztorului, interoperabilitate, criptografia n SET. (Figura nr. 2.1.)

Figura nr. 2.1. Modul de desfurare a unei tranzacii electronice pltite prin carte de credit

Datorit caracterului de contact indirect ntre vnztor i cumprtor pe care l presupune comerul electronic, o etap important n desfurarea tranzaciei electronice o constituie autentificare participanilor la tranzacia n cauz. Autentificarea este ntrit de utilizarea certificatelor. n cadrul protocolului SET, semntura dual este folosit pentru a face legtura dintre un mesaj de comand trimis vnztorului i instruciunile de plat coninnd informaii de cont trimise achizitorului. Cnd vnztorul trimite o cerere de autorizaie achizitorului, include instruciunile de plat primite de la cumprtor i rezumatul informaiilor de comand. Achizitorul folosete rezumatul primit de la vnztor i calculeaz rezumatul instruciunilor de plat pentru a verifica semntura dual. 17

n prezent, tot mai multe produse de e-commerce implementeaz protocolul SET, ceea ce confer securitate plilor Internet cu card, prin mijloace criptografice. b) CyberCash. Fondat n august 1994, firma CyberCash Inc. din SUA propune n aprilie 1995 un mecanism sigur de tranzacii de plat cu carduri, bazat pe un server propriu i oferind servicii client pentru vnztori. Folosirea serverului CyberCash asigur posibilitatea de trasare i control imediat al tranzaciilor. Pe de alt parte, trecerea prin server face sistemul mai lent i dependent de timpii de rspuns ai acestuia. Aceste lucruri fac CyberCash mai puin confortabil i mai costisitor, n special pentru tranzaciile de plat cu sume mici. ns cifrarea cu chei publice asigur un nivel nalt de securitate. CyberCash implementeaz un sistem care realizeaz protecia cardurilor de credit folosite n Internet. Recent, firma CyberCash a extins sistemul iniial de plat bazat pe transmisia sigur a cardurilor cu alte faciliti pentru pli cu bani electronici: Secure Cash/Check i Secure Check, precum i CyberCoin, folosit pentru valori mici. De asemenea, n strns legtur cu CyberCash, la Universitatea California de Sud au fost dezvoltate alte dou sisteme asemntoare: NetCash, pentru pli cu sume mici, bazate pe bani electronici i NetCheque, un sistem bazat pe cecuri electronice. Sistem on-line de plat cu moned electronic a) ECash. ECash reprezint un exemplu de sistem electronic de pli, care folosete pota electronic sau Web-ul pentru implementarea unui concept de portofel virtual, este prima soluie totalmente soft pentru plile electronice. ECash reprezint un sistem de pli complet anonim, ce folosete conturi numerice n bnci i tehnica semnturilor oarbe. Tranzaciile se desfoar ntre cumprtor i vnztor, care trebuie s aib conturi la aceeai banc. ECash reprezint o soluie de pli soft on-line, care const n interaciunile dintre 3 entiti: banca, care emite monede, valideaz monedele existente i schimb monede reale pentru eCash; cumprtorii, care au cont n banc, din care pot ncrca monede eCash sau n care pot depune monede eCash; vnztorii, care accept monede ECash n schimbul unor bunuri sau servicii. b) NetCash. NetCash reprezint un alt exemplu de sistem electronic de pli de tip on-line. Cu toate c sistemul nu asigur anonimitatea total a plilor ca eCash (banii pot fi identificai), NetCash ofer alte mijloace prin care s se asigure plilor un anumit grad de anonimitate. Sistemul se bazeaz pe mai multe servere de monede distribuite, la care se poate face schimbul unor cecuri electronice (inclusiv NetCheque) n moned electronic. Sistemul NetCash const din urmtoarele entiti: cumprtori, vnztori, servere de moned (SM): validitatea i dubla cheltuire pot fi verificate de fiecare dat cnd se face o cumprare sau un schimb de cec. Avantajele folosirii NetCash sunt scalabilitatea sistemului i securitatea. El este scalabil, ntruct se pot instala SM multiple. Securitatea este asigurat de protocoalele sale criptografice. ns spre deosebire de eCash, sistemul NetCash nu este complet anonim. Pli prin cecuri electronice Cecurile electronice au fost dezvoltate printr-un proiect al lui FSTC -Financial Services Technology Consortium. FSTC cuprinde aproape 100 de membri, incluznd majoritatea marilor bnci, furnizorii tehnologiei pentru industria financiar, universiti i laboratoare de cercetare. Partea tehnic a realizrii proiectului cecului electronic a fost realizat ntr-un numr de faze: generarea conceptelor originale, realizarea cercetrilor preliminare, construirea i demonstrarea unui prototip, formularea specificaiilor pentru un sistem pilot i implementarea acestui sistem. n prezent, cecurile electronice ncep s fie utilizate ntr-un program pilot cu Departamentul Trezoreriei Statelor Unite care pltete furnizorii Departamentului de Aprare. Cecurile electronice sunt create pentru a realiza pli i alte funcii financiare ale cecurilor pe hrtie, prin utilizarea semnturilor digitale i a mesajelor criptate, pe suportul reelei Internet. Sistemul cecurilor electronice este proiectat pentru a asigura integritatea mesajelor, autenticitatea i nerepudierea proprietii, toate condiii suficiente pentru a preveni frauda din partea bncilor sau a clienilor lor. Un cec este un document pe hrtie, semnat, care autorizeaz banca s plteasc o sum de bani din contul celui ce a semnat cecul, dup o dat specificat. Cecurile pe hrtie sunt cele mai utilizate 18

instrumente de plat (dup folosirea banilor cash) n majoritatea statelor occidentale. Acestea au avantajul c pltitorul i cel care ncaseaz suma pot fi persoane individuale, mici afaceriti, bnci, corporaii, guverne sau orice alt tip de organizaii. Aceste cecuri pot fi transmise direct de la pltitor la ncasator. Cecurile electronice (e-cecurile) sunt bazate pe ideea c documentele electronice pot substitui hrtia, iar semnturile digitale cu chei publice pot substitui semnturile fizice. Prin urmare, e-cecurile pot nlocui cecurile pe hrtie, fr a fi nevoie s se creeze un nou instrument, nlturndu-se astfel problemele de legalitate, reglementare i practic comercial ce pot fi provocate de schimbarea i impunerea unui instrument de plat nou.

2.2.2. Sisteme de pli disponibile n Romnia

n momentul de fa agenii economici care practic comerul electronic pe teritoriul Romniei se confrunt cu problema major i anume incapacitatea de a folosi un sistem unic de plat pentru tranzaciile efectuate la nivel naional i cel internaional. Astfel pe plan internaional exista cteva sisteme de plata folosite in cadrul comerului electronic care s-au impus si sunt folosite de ctre toi comercianii care i desfoar activitatea in cadrul Internetului. Principalul impediment in dezvoltarea acestor sisteme de plata l reprezint slaba rspndire si folosire a crilor de credit si deci a banilor electronici in Romnia. Spre diferena de restul rilor dezvoltate in momentul apariiei si dezvoltrii comerului electronic existau sistemele de plata care se pretau acestui tip de afaceri si care sistem a fost imediat adoptat. In Romnia comerul electronic s-a dezvoltat in lipsa acestora. Astfel comercianii au fost nevoii sa gseasc diferite soluii pentru ai putea desface marfa pe plan naional in timp ce pe plan internaional erau restricionai aproape in totalitate. Pe msura ce bncile din Romnia au nceput sa ofere servicii de plata care rezolvau unele dintre problemele ntmpinate de comercianii on-line, acetia se s-au confruntat cu o noua dilema si anume incapacitatea de a determina consumatorii romanii sa foloseasc noile sisteme de plata. Din aceasta cauza in cadrul comerului electronic din Romnia se folosesc o gama larga de instrumente de plata, in timp ce majoritatea utilizatorilor care doresc sa achiziioneze un produs de pe siturile aflate in alte tari sunt limitai din cauza lipsei mijloacelor de efectuare a plaii. a) Plata prin carte de credit. ncercrile bncilor romneti de a implementa sisteme de plat prin carte de credit, s-au intensificat foarte mult in ultimul timp, numrul de utilizatori al acestora devenind din ce in ce mai mare. Cu toate acestea facilitarea tranzaciilor on-line nu este principalul obiectiv vizat de introducerea crilor de debit si credit. n ultima perioada din ce in ce mai multe bnci romaneti ofer intre produsele lor si cri de credit. Din ce in ce mai mult bncile pun accentul pe folosirea crilor de credit pentru tranzacii electronice in cadrul Internetului. Astfel de la jumtatea anului 2002 BancPost ofer un nou tip de debit card cruia i este anexat un instrument special destinat pentru tranzacii electronice. Pentru achiziiile de pe Internet, banii necesari trebuie transferai n contul cardului virtual. Alimentarea cardului virtual se face prin intermediul: - ATM-urilor Banc Post, din contul cardului clasic n contul cardului virtual; - EFTPOS-urilor de la ghieele Banc Post, cu numerar, prin tastarea numrului i a datei de expirare a cardului virtual; - Serviciului Internet Banking Banc Post, din cardul clasic; n acest caz, transferul se face n timp real, n cadrul programului de lucru bancar. n ultima perioada opiunea de plat prin credit card a devenit nelipsita din cadrul comerului electronic romnesc, tot mai multe magazine on-line oferind aceasta posibilitate. Sigura problema majora rmas spre a fii rezolvata este reticenta clienilor in folosirea acestor mijloace de plata datorita unei educri precare a consumatorului in aceasta direcie. b) Plata prin cec de trezorerie SUA, eurocec, cec de cltorie. Cecurile de trezorerie SUA, eurocecurile i cecurile de cltorie se pltesc pe loc, la prezentare.

19

Ct privete sumele care pot fi trecute n respectivele titluri de valoare, valorile sunt rotunde n cazul cecurilor de cltorie care dei se emit n diverse valute au anumite cupiuri, n sum prestabilit. De exemplu: 10, 20 50 sau 100 USD. Eurocecurile pot fi i la zecimal. Toate tipurile de cecuri menionate sunt titluri de valoare cu caracter nominal. Eurocecurile i cecurile de cltorie sunt i la purttor. c) Plata prin Serviciile Money Gram i Western Union. Exist ns i alte modaliti de transfer electronic al banilor din strintate. Folosirea unor servicii precum Money Gram sau Western Union va permite ncasarea banilor de la extern n mai puin de 15 minute. Serviciul Money Gram este oferit de dou bnci: Grupul BCR i Banca Comercial "Ion iriac". Serviciu oferit persoanelor fizice, ce asigur transferul rapid al sumelor n valut spre i dinspre Romnia prin reeaua MoneyGram. Serviciul permite numai transferul sumelor n EURO. n Romnia se poate apela la serviciul MoneyGram prin cele 285 uniti ale BCR repartizate n toat ara. Aceeai procedur se va parcurge i n cazul expedierii sumelor n strintate i care va respecta Regulamentul Valutar al Bncii Naionale a Romniei. Serviciul Western Union este oferit de BRD, Banc Post, Banca Romneasc, West Bank i Pota Romn. ns pentru fiecare n parte sunt particulariti. Astfel, n cazul BRD i Pota Romn, clienii pot doar s primeasc bani din strintate (comisionul fiind suportat de expeditor). La Banca Romneasc i Banc Post, exist posibilitatea i de a trimite bani n strintate. Pentru Banc Post, suma maxim de trimis este de 5.000 EURO iar cea maxim de primit este de 10.000 EURO. Comisioanele practicate sunt aceleai pentru toi agenii din Romnia i se prezint astfel: WESTERN UNION ofer una dintre cele mai rapide modaliti de a primi bani din toat lumea. Suma trimis este disponibil pentru plat n doar cteva minute dup ce a fost expediat. Western Union utilizeaz cele mai noi tehnologii, iar reeaua cuprinde peste 180 de ri. La primirea banilor printr-un transfer WESTERN UNION nu se solicit beneficiarului nici un comision. d) Servicii de mandat oferite de Pota Romn. Pota Romn ofer o gam variat de servicii de mandat, care dei nu sunt concepute special pentru comerul electronic, rspund la o serie de nevoi ale agenilor comerciali ce conduc un astfel de comer. Aceste servicii de mandat sunt: E-manadat, Mandat on-line, Eurogiro, Mandatul potal intern i Mandatul potal internaional. E-mandat este serviciul care asigur remiterea unor sume de bani nelimitate ntr-un interval de timp redus ( maxim 24 de ore de la depunerea sumei) ctre destinatari aflai la orice adres potal. Prezentarea trimiterilor e-mandat (mandat transmis electronic) se va face numai la ghieele subunitilor potale prestatoare a serviciului e-post, iar achitarea acestora se efectueaz n toat ara. Expedierea sumelor prin e-mandate , precum i plata tarifelor n vigoare se va face prin numerar sau ordin de plat. Mandatul on-line este serviciul care permite transferul intern de bani n doar cteva minute, folosind un sistem informatic modern i sigur. Pentru a expedia banii nu trebuie dect completat un formular i anunat n prealabil destinatarul s se prezinte la oficiul potal unde vor ajunge banii. n maxim 10 minute de la expediere se pot ridica banii de la oficiul potal Comisioanele pentru acest serviciu variaz n funcie de suma transmis. n cazul serviciului de mandat ON-LINE transferurile se fac doar n lei. Mandatul potal intern este serviciul prin care unitile potale remit la destinaie, pe cale potal, sumele de bani ncredinate de expeditori. Sumele ce se admit a fi expediate prin mandate sunt nelimitate. Mandatele se pot prezena la : oficii potale, ghiee potale, agenii potale, factorii rurali.

2.3. Publicitatea On-line 2.3.1 Evoluia publicitii on-line

n urm cu doar 40 de ani televiziunea era considerata o nou media i acum 15 ani televiziunea prin cablu a fost apreciat la fel. La nceputurile lor fiecare dintre aceste noi media de comunicare n mas a trebuit s-i dovedeasc valoarea pentru a-i convinge pe anuntori s difuzeze un spot publicitar, iar Internetul se gsete n aceast situaie n prezent. 20

Reducerea treptat a audienei reelei de televiziune n timpul anilor 1980 i 1990 a modificat planurile media pentru totdeauna. La nceputul anilor 80 televiziunea era uor de planificat i cumprat innd cont de faptul c erau doar trei reele de televiziune de luat n considerare. Apoi, a aprut televiziunea prin cablu, apoi o a patra retea denumit FOX urmat de multe oferte de fuzionare i de numeroase nregistrri de noi reele ca: Paramount i Warner Brothers. Noile opiuni au continuat s fragmenteze televiziunea tradiional iar bugetele de publicitate au urmat aceeai tendin. Istoria recent a televiziunii a demonstrat c n cele din urm bugetele media sunt pragmatice. Deoarece audiena migreaz, planurile media au aceeai evoluie confirmnd scopul oricrei mrci de ai atinge audiena int ntr-un mod eficient. Explozia peisajului media din anii 90 determinat de fragmentarea crescand a audienei TV i de popularitatea Web-ului au determinat nceperea acestui proces. Asemntor anilor 80 i nceputului anilor 90 proiectanii media i-au adaptat planurile astfel nct s ia n considerare numrul mereu cresctor de persoane care i petrec timpul on-line n detrimentul altor organe mass-media. Prima dovad a migraiei audienei a aprut n vara anului 1996 ntr-un raport al firmei Forrester Research. Cercettorii i-au ntrebat pe utilizatorii de computere la ce activiti au renunat pentru a petrece mai mult timp la calculator. n timp ce 24% au recunoscut ca au renunat la o parte din timpul dedicat mncatului i somnului, peste trei sferturi din respondeni i petrec mult mai putin timp la televizor n favoarea computerului. La scurt timp dup publicarea acestui raport, a fost realizat un alt studiu. Acest studiu a fost realizat pe Internet i i chestiona pe respondeni n legatur cu obiceiurile lor de telespectatori i cu impactul pe care Internetul l-ar putea avea asupra lor. n urma acestei cercetri s-a constatat o schimbare important n obiceiurile legate de media, 37% dintre respondeni afirmnd c utilizeaz Web-ul zilnic n defavoarea televizorului. La nceputul anului 1997 s-a remarcat faptul c mai puin de un milion de familii din SUA se uitau n primul rnd la televizor n comparaie cu aceeai perioad din 1996, sursa folosit fiind raportul Nielsen din februarie 1997. Simultan, Nielsen i CommerceNet au realizat un studiu referitor la Internet, n urma cruia au aflat c audiena on-line a nord-americanilor s-a dublat n ultimele 18 luni. Este evident c, concluziile celor dou studii sunt departe de o coinciden. Aceast migrare a audienei televiziunii ctre Internet este impresionant. Nu numai c are loc o schimbare fundamental n obiceiurile media dar audiena Internetului este reprezentat de populatia int cea mai dorit de marketeri fiind greu de atins, bine educat i cu venituri mari. Astfel, Internetul a devenit reeaua media cu cea mai rapid crestere din istorie. Publicitatea pe Internet a nceput n 1994 cnd au fost vndute primele bannere publicitare (Hotwired, octombrie 1994) i a fost realizat primul browser comercial viabil pentru Web, Netscape Navigator 1.0 (Noiembrie 1994). ntr-un studiu, Mary Meeker, Morgan Stanley i echipa lor de cercettori au examinat ndeaproape rata de adopie a Internetului, n contrast cu alte noi media inventate n acel secol: radioul, reeaua de televiziune i televiziunea prin cablu. Ca metod de msurare comun au examinat numrul de ani necesitat de fiecare media pentru a atinge 50 de milioane de utilizatori americani. Meeker a estimat c Internetul va avea 50 de milioane de utilizatori n 5 ani n timp ce televiziunea a atins aceast cifra n 15 ani iar radioul n 38 de ani. Gradul de rspndire al Internetului este visul marketerului. Fiecare firm important de cercetare a studiat structura demografic a Internetului. n timp ce concepiile i metodologiile utilizate difer, constatrile sunt aceleai: utilizatorii Internetului sunt tineri, bine educai i dispun de venituri mari. Cercetrile mai arat i c att brbaii ct i femeile folosesc Internetul. n continuare sunt prezentate rezultatele cercetrilor. n ceea ce privete: - Genul: Studiul realizat de CommerceNet/Nielsen n martie 2001 a evideniat faptul c femeile reprezint 42% din populaia on-line. Sursa: Nielsen/CommerceNet. - Vrsta: n conformitate cu cel de al aselea studiu efectuat asupra utilizatorilor Internetului, vrsta medie a utilizatorilor Web este de 34,9 ani. Sursa: Georgia Institute of Technology Graphics Visualization&Usability center (GVU), 2000. - Venitul: Un studiu fcut de Media Futures Program of SRI Consulting relev faptul c mai mult de 65% din utilizatorii Internet au n medie venitul familiei de 50.000 EURO. Sursa : SRI International. - Studii: n conformitate cu acelai studiu SRI mai mult de 75% din utilizatorii Internetului au urmat un colegiu. Sursa: SRI International. 21

Odat cu prima apariie a paginilor comerciale Web a fost dezbtut valoarea bannerului publicitar. Muli considerau c din punct de vedere psihologic era prea mic pentru a oferi o imagine a mrcii i muli anuntori s-au convins c click-through era unica modalitate de msurare a eficacitii reclamei n ciuda faptului c nu exist nici o cercetare care s susin aceast opinie. n toamna anului 1996, Millward Brown International a studiat impactul bannerelor asupra procesului de cunoatere a mrcii, obiectivul su fiind msurarea impactului expunerii singulare a unui banner asupra cunoaterii mrcii. Cele trei mrci testate erau o marc de mbrcminte brbteasc, o marc de telecomunicaii i a unei companii tehnologice. Gradul de cunoatere a fost semnificativ mai mare n cadrul grupului care a vzut bannerele dect n cadrul celor neexpui. Mai exact, numai vizualizarea bannerelor publicitare a crescut gradul de cunoatere a mrcii de la 12% la 200%. Studiul a comparat de asemenea impactul bannerelor publicitare cu cel al televiziunii i revistelor din studiile anterioare realizate de Milward Brown. Descoperirile au fost remarcabile: o vizualizare a unui banner a generat un grad de cunoatere mai mare dect o expunere la un spot publicitar sau un anun. Milward Brown a utilizat scorul FORCE (First Opportunity to See Reaction Created by the Execution) ca mijloc de evaluare al impactului bannerelor. Acest scor indic efectele timpului, ponderea expunerii, diminuarea rezultatelor i nivelul de baz. Astfel scorurile FORCE pot fi comparate direct cu cele ale diverselor media. n concluzie, fiecare reea de media a trebuit s-i demonstreze valoarea n faa agenilor economic interesai de contractarea de spaiu publicitar. Doar cu 15 ani n urm televiziunea prin cablu a luptat s ctige respectul acestora iar astzi este o industrie de 6 miliarde de dolari. Cei care fac parte din mediatizarea Internetului realizeaz faptul c acesta nu face o excepie. Toate faptele prezentate creeaz o situaie atrgtoare pentru anuntorii de astzi pentru a include Internetul n planurile media, World Wide Web-ul fiind unul din instrumentele cele mai puternice de construire a imaginii de marc.

2.3.2. Principalele modele de publicitate

a) Programe Afiliate. Este un tip de program care stimuleaz vnzrile oferind site-urilor care se nscriu ntr-o astfel de reea (afiliate) comisioane pentru fiecare vnzare realizat prin intermediul lor. Pentru promovarea produselor i a serviciilor puse n vnzare, se folosesc att link-uri grafice (casete publicitare i bannere) ct i link-uri text. Sistemul de afiliere asigur urmrirea clienilor i contorizarea vizitelor i a vnzrilor fiecrui site afiliat n parte, printr-un cod unic de identitate. Conductorul unui astfel de program de afiliere este de obicei un site puternic de comer electronic, cum ar fi de exemplu Amazon.com i Ebay.com, care au cele mai puternice astfel de programe la ora actuala pe Internet. b) Directoare cu plat. Sunt directoare specializate de obicei pe un segment de pia care percep taxe pentru listarea site-urilor. De obicei aceste directoare aparin unor comuniti virtuale cea ce face posibil publicitatea tintita asupra unei anumite categorii de consumatori. Listarea site-ului n cadrul directorului, este luat de clienii ca o garanie oferit de respectiva comunitate asupra site-ului listat, cea ce ncurajeaz clienii s cumpere. c) Campanie de bannere. Bannerele sunt link-uri grafice plasate de obicei la nceputul paginilor care nregistreaz traficul cel mai mare dintr-un site. Taxele pentru plasarea unui banner se calculeaz de obicei n raport cu numrul de impresii (expuneri) sau de clickuri. Cel care vinde ns spaiile publicitare trebuie s dein un program statistic de urmrire a traficului pentru a oferi rapoarte statistice complete despre campania publicitara cu plat (aa-numitul server de publicitate - "ad server"). d) nscrieri n motoare de cutare. Motoarele de cutare reprezint brokeri de informaie specializai n cutare de site-uri care s rspund cerinelor utilizatorilor. De obicei aceste cutri se fac dup cuvinte cheie (unul sau mai multe) Principalul criteriu de performan al motoarelor de cutare l reprezint relevana rezultatelor la cerina utilizatorului i numrul de pagini indexate, din cauza acestui ultim criteriul concurenta pentru ca site-ul de e-comert s fie listat ntre primele rezultate este foarte mare. e) Directoare gratuite. Exist directoare gratuite cum sunt Yahoo sau Snap.com de mare audien i unele cu un trafic mai redus dar cu un public int deja selectat, specializate pe domenii (afaceri, cltorie, muzic etc.). Listarea n acest tip de directoare se obine ns destul de greu, n urma unor nscrieri repetate i necesit mult rbdare la completarea unor serii de formulare electronice. f) Link-uri reciproce. Este una dintre cele mai eficiente forme de publicitate on-line i nu este deloc costisitoare. Greutatea const n a gsi site-uri cu coninut complementar, dispuse s accepte un astfel de 22

schimb care s-ar putea dovedi avantajos ambelor pri. Unele motoare de cutare consider numrul de link-urile externe ctre un site ca un criteriu de listare n top. g) Programe de schimb de bannere. Cel mai utilizat mijloc publicitar on-line din Romnia este schimbul de bannere n reea. Exist deja mai multe reele care desfoar astfel de programe n Romnia: Goldenbanners.ro sau Goldenclick.ro sunt cele mai cunoscute. Rata de expunere poate fi de la 1:1 la 1:3 - adic pentru expunerea unui banner ntr-un site din reea n schimbul a 1, 2 sau 3 expuneri de bannere n site-ul contractant. h) Buletinele de tiri newsletter. Buletinele de tiri sunt gzduite de comuniti virtuale i site-uri orientate pr un domeniu anume. Aceste site-uri dein o baz de clieni care primesc regulat (zilnic, sptmnal, lunar) e-mail-uri cu caracter informativ (tiri din domeniu, nouti despre site-ul gazd, etc). Site-urile ce dein astfel de sisteme de newsletter sunt dispuse ca n schimbul unei taxe s introduc n newsletter informaii sau oferte ale unor site-uri de comer electronic de obicei din acelai domeniu pe care este bazat i newsletter-ul respectiv. i) Publicitatea prin e-mail. Publicitatea prin email este condus de firme de publicitate care dein baze mari de adrese de e-mail. Aceste sunt cumprate de la diveri ofertani (de exemplu site-uri care necesit oferirea adresei de e-mail pentru accesarea coninutului) fie sunt obinute n schimbul acordrii unor discounturi la diverse produse sau alte astfel de mijloace. Preul unor astfel de baze de date pot atinge preuri forte mari. Dei a cunoscut un avnt foarte mare la nceputul economiei electronice i s-a depus un mare efort de cercetare n acest domeniu. Rolul publicitii pe baza de e-mail scade considerabil datorit fenomenului de spamming8. Cu toate acestea publicitatea prin e-mail are nc un rol deosebit de important n cadrul publicitii on-line.

2.3.3. Publicitatea pe Internet n Romnia

Evoluia publicitii pe Internet n Romnia n prezent nu se poate vorbi de o adevarat pia de publicitate pe Internet deoarece de-abia acum companiile i construiesc site-uri, iar Internetul romnesc se umple de coninut. Din acest motiv cheltuielile cu publicitatea pe Internet n Romnia nu au depit 0.1% din totalul cheltuielilor cu publicitatea n Romnia. Totui, dei bugetele publicitare au nregistrat o cretere n 2007 fa de 2006, experii consider c explozia va avea loc la nceputul lui 2009 cnd majoritatea companiilor i vor mari bugetele pentru publicitatea pe Internet. Aceasta se datoreaz n special faptului c majoritatea companiilor sunt rezervate cu privire la includerea publicitii pe Internet n bugetele lor de marketing, iar schimbarea acestei atitudini se va realiza la nceputul lui 2009. O alt explozie va avea loc dup 2010, cnd reglementarea pieei telecomunicaiilor va determina creterea considerabil a numrului utilizatorilor Internetului ceea ce va avea ca efect dezvoltarea serviciilor bazate pe Internet (inclusiv publicitatea online). Cei mai mari consumatori de publicitate pe acest suport sunt firmele de calculatoare, bncile, companii de telefonie mobil, de asigurri, trusturile de pres, firmele de e-commerce si, nu n ultimul rnd, providerii de Internet. Principalele firme care i fac publicitate pe Internet se mpart n dou categorii: Companiile cu profil strict de IT&C9 (Compaq, HP Romnia, rate.ro, emania.ro) i companii de alt profil care i-au transferat o parte din activitate pe Internet (Nokia, Xerox, KLM). Reclamele pe Internet au n genere un mesaj lapidar, de incitare a curiozitii. Scopul lor este de a atrage atenia ctre un site. Este un mediu special, iar publicitatea mprumut caracteristici apropiate de marketingul-direct. Avantajele oferite de acest suport investitorilor publicitari sunt: interactivitatea, posibilitatea ca informaia s ajung mult mai uor la publicul vizat, este ieftin, iar publicul poate fi repede fidelizat, mesajul publicitar poate fi mult mai bine individualizat, este prezent 24 din 24 de ore i nu e limitat geografic. Aspectul pozitiv al pieei romneti de publicitate pe Internet este acela ca bugetele alocate publicitii pe Internet sunt n cretere n comparaie cu anul trecut, chiar dac valoarea lor este mai mic dect valoarea celor din Ungaria sau Polonia.
8

spamming = fenomen prin care utilizatorul este sufocat de diverse oferte de produse i servicii fa decare nu prezint interes. 9 IT&C = informaional Technology & Computers

23

Principalele dezavantaje ale publicitii pe Internet n Romnia sunt: lipsa de coninut a site-urilor, numrul redus de site-uri romneti potrivite pentru publicitatea pe Internet, lipsa fondurilor companiilor pe Internet, dezvoltarea sczut a infrastructurii pentru e-commerce. Structura publicitii pe Internet n Romnia Principalele forme de publicitate pe Internet utilizate n Romnia sunt: bannerele, links, buletinele de tiri. n Tabelul nr. 2.1. este prezentat piaa de publicitate on-line, pentru perioada 2003-2007. Tabelul nr. 2.1. Piaa de publicitate pe internet n perioada 2003 2007 Source: Studiu Ernst & Young 2007
Piaa de publicitate pe internet n perioada 2003-2007 (EURO) 2003 2004 2005 2006 2007 80.000 200.000 300.000 590.000 660.000 5.000 15.000 20.000 20.000 30000 10.000 25.000 50.000 70.000 160.000 5.000 10.000 30.000 70.000 150.000 100.000 250.000 400.000 750.000 1.000.000

Banners Links Newsletters Other TOTAL

Figura nr. 2.2. arat evoluia mrimii pieei de publicitate pe Internet ntre 2003-2007, mprit pe principalele categorii de tehnici publicitare utilizate. Dac analizm graficul observm ca bannerul rmne cea mai utilizat tehnic de publicitate pe Internet.
1.000.000 900.000 800.000 700.000 600.000 500.000 400.000 300.000 200.000 100.000 0 2003 2004 2005 2006 2007 Other Newsletters Links Banners

Figura nr. 2.2. Evoluia publicitii pe Internet, mprit pe principalele tehnici publicitare Se observ ns c i celelalte tehnici nregistreaz creteri importante: 1. Newsletters (buletine de tiri): Dei nu sunt suficient dezvoltate n prezent, creterea numrului de utilizatori de Internet combinat cu o calitate mai ridicat a site-urilor romneti va determina o cretere a numrului de vizitatori ce se nregistreaz pe un site. n acest mod newsletter-ele ce vor fi trimise de un site abonailor si va deveni o unealt atractiv de publicitate, permind anuntorilor s inteasc o categorie foarte bine definit. 2. Apariia altor tehnici publicitare:

24

Publicitate animat (folosind aplicaii Shockware10 i combinnd efecte video i audio) va atrage tot mai muli anuntori; Dezvoltarea comerului electronic va umple n viitor Internetul romnesc de o gam variat de servicii i informaii, ceea ce va atrage n mod direct creterea volumului investiiilor publicitare pe acest suport. Va aduce pieei de publicitate alte tehnici ca cupoanele (dac faci click pe un banner obii un discount de 10 EURO) i co-branding (ex. un site va vinde produsele unui alt site direct printr-o fereastr de pe site-ul sau). a) Banner-ul. Plasarea bannerelor pe site-urile romneti se realizeaz, n proporie de aproximativ 80%, prin realizarea schimbului de bannere, cu o rat de schimb de 1 la 1. Astfel, multe site-uri evit s cheltuiasc bani pe publicitate. Chiar dac acest tip de publicitate prin bannere pare atractiv, este foarte greu s realizezi o campanie publicitar eficient bazndu-te doar pe schimbul de bannere, n principal deoarece site-urile foarte vizitate nu agreeaz acest gen de publicitate. Tarifele medii sunt mai mult sau mai puin reprezentative ca baz de referin. Sunt anumii factori care influeneaz ntr-un mod semnificativ creterea sau scderea tarifelor, ca: Structura demografica a vizitatorilor unui site; Unde este plasat bannerul n cadrul paginii; Unde este plasat bannerul n cadrul site-ului (pe prima pagin, alte pagini etc.); Volumul de publicitate cumprat o dat. Din cauza unor astfel de factori, muli anuntori aleg serviciile unei reele de publicitate, care are multe site-uri i care ofer clientului posibilitatea de a-i concepe mesajul publicitar n concordan cu urmtoarele opiuni: Run On Network (RON) bannerul clientului se va gsi pe toate site-urile din cadrul reelei respective de publicitate; Run On Site (ROS) bannerul va aprea doar pe unele site-uri (ex. site-uri de IT); Run On Category (ROC) bannerul clientului se va afla doar pe unele pagini/seciuni de pe anumite site-uri (ex. informaiile financiare de pe portaluri) i doar ntre anumite perioade de timp ex. de la ora 9 la ora 11 i de la ora 17 la ora 19). b) Newsletters. Publicitatea realizat cu ajutorul buletinelor de tiri este perceput mai degrab ca un mijloc de cretere a traficului dect ca o metod de a face bani. Din acest motiv, newsletter-urile n Romnia sunt mai mult ca nite liste de discuii (discussion lists), unde un utilizator se poate nscrie i retrage oricnd dorete. Cele mai semnificative iniiative n acest domeniu aparin trusturilor media, care au posibilitatea de a genera coninut i care utilizeaz aceste buletine de tiri pentru a determina o creterea a gradului de citire a publicaiilor proprii. Piaa de publicitate prin intermediul buletinelor de tiri urmeaz s se dezvolte constant n urmtorii ani, n principal datorit creterii calitii site-urilor romneti, numrului de utilizatori i gradului de loialitate al acestor utilizatori pentru anumite site-uri, ceea ce va genera o cretere a numrului de utilizatori nregistrai. c) Publicitatea prin e-mail direct. Piaa de e-mail direct totalizeaz n jur de 10.000EURO pe an, ceea ce nseamn mai puin de 1.000EURO/luna. n aceste circumstane, se poate spune c piaa de pot electronica direct n Romnia nu exist. Un aspect negativ al potei electronice directe din Romnia este efectul de spamming care este foarte des ntlnit datorit lipsei legislaiei n acest domeniu. Din acest motiv, imaginea negativ a spam-ului reduce impactul potei electronice directe legale, fiind un dezavantaj important pentru dezvoltarea acestei piee.

2.4. Elemente de marketing n comerul electronic

Odat cu apariia primelor afacerii pe Internet a aprut i nevoia adaptrii conceptelor de marketing ce se aplicau comerului tradiional la cerinele comerului on-line. Datorit caracteristicilor speciale ale Internetului aceast adaptare s-a dovedit a fi destul de greu de nfptuit, deoarece multe dintre principiile aplicabile comerului tradiional, se dovedeau un eec total dup transpunerea lor on-line. Primele
10

Un nou standard pentru designul paginilor Web, impus de firma Macromedia si care a luat o puternic amploare datorit faptului c incorporeaz animaie, sunet i ofer interaciune cu utilizatorul.

25

cercetrii fcute n domeniu au scos la iveal direciile n care ar trebui s fie ndreptat marketingul online. Acestea sunt: Nevoia pentru o strategie de marketing bine conceput, i important promovrii comerului electronic prin mijloace variate . Att n cadrul Internetului ct i prin canalele tradiionale. Nevoia de nume (brand) puternice, care s dea o mai mare siguran consumatorului n raport cu comerul on-line. Mrirea numrului de oportuniti i motivaii pentru dezvoltarea marketingului de relaie (Relationship Marketing) . Adiional acestora au mai fost identificate cteva direcii, dar care datorit marii complexiti a Internetului, dei de mare importan marketingului, intr n domeniul altor tiine. Acestea sunt: nevoia de a dezvolta un suport de organizaii care s suporte noua infrastructur de afaceri oferit de Internet, complexitatea integrrii proceselor de afaceri pentru a exploata la maxim oportunitile oferite de noua pia electronic i elaborarea unor interfee mai uor de folosit pentru a face comerul electronic ct mai accesibil.

2.4.1. Implicaiile marketingului n comerul electronic

a) Strategiile de marketing n comerul electronic. Nevoia de a avea o strategie de marketing pentru desfurarea unei afaceri electronice, a fost identificat de majoritatea experilor n domeniu ca o condiie esenial pentru succesul unei afaceri on-line. A fost puternic controversat faptul c fr o strategie de marketing clar, firma nu tie n ce direcie se ndreapt i ce scopuri i dorete s ating. Dei acest lucru este adevrat pentru toate afacerile tradiionale, multor comerciani on-line pare s le lipseasc cu desvrire o astfel de strategie, problem cu care se confrunt majoritar afacerile tradiionale care ncep comer on-line. Motivul este combinaia dintre un viitor nesigur i motivele pentru care au nceput s vnd on-line (cel mai des ca un rspuns la micrile competitorilor i a frici de a rmne n urm pe piaa electronic). Datorit caracterului nesigur al acestei piee, combinat cu nevoia unei strategi flexibile i a unei disponibiliti de a experimenta, a dus la situaia n care principala strategie de marketing pe piaa electronic este de a face greeli i a nva din acestea.11 Prima decizie strategica pe care o companie trebuie s o ia este aceea de a face sau nu comer electronic. Firme diferite au preri diferite asupra acestei probleme. Unele o iau n considerare ca o necesitate datorit presiunii competitorilor i a evoluiei naturale a comerului. Altele privesc comerul electronic ca o oportunitate de a i rennoi procesele de afacerii, de a mbunti serviciile pentru clieni, de a atrage noi clieni, de a reduce costurile i astfel de a mrii profitul. Costurile de trecere la comerul electronic ar putea prea mari, numai dac sunt privite ca nite cheltuieli, iar nu ca nite investiii. Costurile fcute ca urmare a ateptrii ndelungate pn la trecerea la comer on-line ar putea fi i mai mari. Este greu pentru companii s estimeze aceste lucruri, deoarece nu exist nc reguli bine fundamentate, pentru a calcula eficiena investiilor n acest domeniu, iar riscurile sunt nc ridicate. Strns legat de ntrebarea dac s se treac sau nu la comer electronic este n ce msur s se fac aceast trecere? Ar trebui ca comerul electronic s fie privit ca un proiect cu o anumit cantitate de timp i bani alocai sau ar trebui privit ca o unitate strategica a firmei pentru afacerile viitoare?

11

Andersson Berg, (05/06/2000) Conferina asupra comerului electronic. Belgia

26

b) Clienii. Folosirea calculatorului pentru a colecta , organiza i analiza date, face ca informaia despre clieni s capete o nou valoare, deoarece poate fi folosit mult mai bine n interesul afacerilor. Valoarea informailor despre consumatori va putea crete n aa msura nct n viitor ea va trebui cumprat de la companii specializate n acest domeniu. Fie c informaia va fi cumprat de la teri fie c va fi colectat n mod continuu de ctre firm ea va fi un factor important pentru crearea unei strategi de marketing. Tehnicile tradiionale de segmentare, a consumatorilor n grupuri, folosite pentru o adaptare i un rspuns ct mai bun la cerinele acestora, poate fi fcuta mai uor, mai ieftin i mai bine n cadrul Internetului, deoarece acesta este un mediu interactiv i astfel permite informaiei s se mite n ambele pri n timp real. Informaiile despre consumatori pot fi strnse n momentul interaciunii dintre acetia i firma ofertant de produse i servicii. Experii n domeniul marketingului privesc Internetul ca cea mai performant unealt pentru segmentarea consumatorilor, permind chiar o micro-segmentare pn la nivel de individ. Comerul electronic ofer firmelor oportuniti importante de segmentare a clienilor pe baza comportamentului lor on-line, folosind numerele IP12 i alte inovaii tehnice, care se preconizeaz a aprea n domeniu. Preurile sczute sunt menionate ca fiind un Motivaii pentru a face cumprturile factor foarte important pentru ca consumatorii s on-line cumpere on-line. Uurina i lipsa drumurilor la Economie/preturi mici 75% vnztor sunt alte dou importante motivaii. O alt Mai uor/drumuri puine 50% descoperire important studiului Ernst & Young, Varietate de produse 48% este c cea mai mare partea a tranzaciilor on-line Mai interesant dect modul 29% sunt tranzacii premeditate. Numai 12% a tradiional cumprtorilor on-line spun c folosesc Internetul Source: Studiu Ernst & Young 2006 pentru tranzacii spontane. La o privire mai atent se observ c principalele produse tranzacionate n cadrul Internetului sunt cele legate de calculatoare, crile i mbrcmintea . c) Poziionarea. Poziionarea firmei n mintea consumatorului este mult mai important pentru comercianii ce acioneaz n cadrul Internetului, datorit competiiei puternice pe aceast pia. n atingerea acestui scop, numele de marc ocup un rol important, deoarece folosete drept simbol care reprezint firma n cadrul Internetului. Mixul de marketing O bun strategie de marketing nu este destul pentru a putea concura pe piaa comerului electronic. Printre experi opiniile variaz n privina msurii n care mixul de marketing este un instrument viabil pentru agenii economici ce desfoar comer electronic. Unii experi se bazeaz pe alte aspecte ale marketingului, n timp ce alii sunt de prere c mixul de marketing este aplicabil i comerului electronic dei unele modificri ar fi necesare. a) Produsul. Conceptul de produs nu trebuie s fie diferit pentru firmele de comer electronic i cele care conduc comer tradiional.

12

IP / IAP - Internet (Access) Provider Firme sau organizaii care dein echipamente prin intermediul crora utilizatorii se conecteaz la Internet. Fiecare utilizator posed teoretic un numr unic (IP).

27

Augmented product Produs mbuntit Actual product Produs actual Core product Produs de baza

Nivelurile produsului
Sursa: Kotler (1996), p. 546

Totui, apare o alt dimensiune a produsului care capta o important mare pentru firmele de comer electronic i anume diferena dintre produsele i serviciile fizice i cele digitale sau cu caracter informaional. Datorit transparenei din ce n ce mai mare n domeniul preului i calitii, comerciani sunt obligai s i diferenieze produsele prin alte mijloace, dect produsul de baz (core product13) adic prin produsul actual (actual product14) i produsul mbuntit (augmented product15). Acest mod de difereniere folosete la crearea unui produs care s fie perceput ca unic de cumprtor. Acest fel de dezvoltare a produselor i serviciilor, n afar de pre ca variabil primar a competitiviti, este vzut de experii n domeniu ca unul natural i crucial pentru comerul electronic.

13

Core product - "serviciul care rezolv problema sau aduce beneficiul pe care consumatorul l caut cnd cumpr produsul n cauz." Kotler, (1996), p 546 14 Actual product produsul de baz la care se adaug alte faciliti. De exemplu: nivelul crescut de calitate, opiuni n plus, design, nume de marc, ambalaj. Kotler, (1996), p 546 15 Augmented product - servicii i beneficii adiionale fa de produsul de baz i cel actual. De exemplu: instalare, garanie, livrare i credit Kotler, (1996), p 546

28

b) Preul. Preul este n prezent forte important n comerul electronic. Multe dintre afacerile din cadrul Internetului concureaz puternic la nivelul preului. A devenit mult mai greu, dac nu imposibil, s accepi preuri cu mult mai mari dect cel mai mic pre al concurenei, dac valoare produsului oferit nu este perceput de consumator ca fiind mai mare dect al produsului concurent. Acesta este unul dintre efectele transparenei foarte mari n domeniul preului din cadrul Internetului, datorit accesului uor la informaie, agenilor inteligeni de cutare16 i a forumurilor unde cumprtorii unui produs anume se pot ntlni i discuta. Ca urmarea a acestei transparene presiunea concurenial crete, i firmele sunt obligate s i diferenieze produsele i s ofere cele mai bun pre pentru un anumit nivel de performan. c) Locul. n aceast privin caracterul Internetului ridic o nou ntrebare. Unde este locul considerat ca loc de vnzare n comerul electronic. Camera n care cumprtorul st n faa calculatorului, locul unde sunt amplasate echipamentele firmei ce face vnzarea sau un cu totul alt loc. Convergena dintre numele de marc i adresa electronic este o caracteristic unic a Internetului. Firmele mai mici care nu se pot baza pe o mare recunoatere a mrcii necesar pentru a atrage mulii clieni , trebuie s ia n considerare alte mijloace de promovare cum ar fi nscrierea ntr-un portal17 sau un motor de cutare, pentru mrirea traficului i facerea cunoscut a numelui de marc respectiv a adresei electronice. d) Promovarea. Consumatorii tind s devin din ce n ce mai sofisticai n folosirea Internetului (dei acest mediu de comunicare este nc problematic) i perioada n care se petreceau ore i ore n faa calculatorului pentru a gsi ceva de interes pe Internet a apus. Astfel consumatorii folosesc un motor de cutare, un site care tiu c exist sau un site despre care presupun c exist (prin combinarea numelui de marc / firm i adresele posibile de Internet). Din acest motiv dou lucruri devin importante: o bun poziie n cadrul celor mai vizitate motoare de cutare i o bun poziionare a numelui de marc n combinaie cu o adresa Web logic. Adiional, nu este ndeajuns pentru comercianii on-line s i fac publicitate numai n cadrul Internetului, publicitatea folosind alte mijloace media s-a dovedit foarte eficient n generarea de trafic18 ctre site-urile de comer electronic. Potrivit lui Kare Lundquist19, utilizatorii Internetului sunt receptivi la publicitatea ce folosete acest mediu din momentul n care deschid calculatorul de diminea i pn noaptea cnd l nchid. (n comparaie cu radioul, cnd clienii sunt receptivi cel mai mult dimineaa sau televiziunea a crei impact este mai puternic dup-mas). Marele avantaj al publicitarii folosind Internetul este interactivitatea sa i oportunitatea de a efectua o publicitate intit supra anumitor segmente foarte bine definite de consumatori.

2.4.2 Importana numelui de firm n comerul electronic

Comerul electronic de astzi ridic noi probleme att pentru vnztori ct i pentru cumprtori. Construirea unui nume de firm puternic prin crearea unor strategii de marketing puternice poate s ajute enorm n depirea acestor probleme. Dac firmele omit s realizeze puterea unui nume de firm bine cunoscut risc s fie depite de numrul din ce n ce mai mare de competitori on-line, fr a meniona riscul de a deveni dependente de strategiile de promovare bazate pe preuri reduse. Majoritatea firmelor care s-au bazat pe o strategie a preurilor fiind astzi de domeniul trecutului. Ezitarea permanent a consumatorului de a cumpra din cauza fricii de a nu fii nelat este o alt cauz ce face necesar crearea unui nume de firm, ncrederea consumatorului fiind mai mare ntr-o firm cu nume cunoscut dect ntruna de care nu a auzit niciodat. Cumprtorilor on-line, datorit faptului c activeaz ntr-un mediu virtual, le sunt restricionate circumstanele cu care ei sunt obinuii n mod normal, cnd desfoar o activitate de cumprare. Vnztorii tradiionali care desfoar vnzri pe baz de catalog cunosc de mult importana
16

Intelligent agents software folosit pentru cutarea n Internet a produsului care se potrivete cel mai bine cerinelor utilizatorului cum ar fi pre, opiuni, garanie, etc. 17 Portal O pagin de Internet care conine informaii n unul sau mai multe domenii direcionri ctre alte site-uri i este conceput s funcioneze ca un punct de plecare pentru utilizatori, www.msn.com, www.passagen.se i www.yahoo.com, sunt cteva. 18 Traffic numrul de vizitatori a unei pagini web 19 Kare Lundquist, Director de vnzri, DoubleClick, Copenhagen, Denmark

29

ataamentului consumatorului fa de numele de firm , deoarece inspecia fizic a produsului nainte de cumprare nu este posibil. Aceeai logic se aplic i n cadrul comerului electronic. Astfel cumprtorii trebuie s se mulumeasc cu alte indicii pe care s le considere importante n procesul decizional de cumprare. Numele de marc umple acest gol ntr-o mare msur. Studiul fcut de Ernst & Young ntrete problema privitoare la anxietatea consumatorului n cadrul comerului on-line. Acest studiu indic c 82% dintre persoanele interpelate declar c faptul de a fi familiarizai cu numele de firm a produsului influeneaz ntr-o msur mare sau foarte mare decizia lor de a cumpra on-line. De asemenea a fost chestionat i importana familiarizri cu numele de firm a vnztorului care desface produsul n cauz, 79 % dintre respondeni au subliniat aceasta ca fiind foarte important. Superioritatea Internetului de a oferi o varietate foarte mare de locuri n care se desfoar acte de comer, poate s fie i principalul sau dezavantaj. Niciodat pn acum cumprtorii nu au fost expui la att de muli poteniali vnztori. Aceast dilem este adeseori trit de consumator ca o suprancrcare cu informaie (information overload)20. Astfel consumatorul se lovete de o oarecare anxietate, datorit faptului c nu i este posibil s cntreasc ntreaga informaie care i este pus la dispoziie i astfel crescnd posibilitatea de a face o alegere greit n deciziile lui de cumprare. Aceast decepie a consumatorului poate s fie aleviat n mare msur prin crearea unui nume puternic de firm, deoarece foarte des, mai ales n cadrul Internetului adopt decizii de cumprare pe baza numelui de marc. Deoarece aceasta nu numai c reduce nivelul de risc al consumatorului, dar i mbuntete eficiena acestuia. n contextul mririi eficienei consumatorului, asigurarea c numele de firm este bine ancorat n mintea consumatorului, mrete posibilitatea ca acesta s fac un efort premeditat n cutarea unui anumite mrcii de produs sau de firm. ncurajarea acestui comportament al consumatorului este esenial deoarece agenii economici ce desfoar comer on-line se bazeaz foarte mult pe strategii de atragere a clienilor. Atragerea consumatorilor ctre locul unde urmeaz s se desfoare actul de cumprare este un lucru, determinarea acestora s cumpere produsul sau serviciul respectiv este o alt problem cu care comercianii trebuie s se confrunte. Unul dintre cei mai importani factori care determin consumatorul s ezite n decizia de cumprare, l reprezint securitatea tranzaciilor on-line. Un nume de firm puternic poate s contribuie puternic la reducerea aceste ezitri, datorit problemelor de securitate. Astfel un nume de firm care este perceput ca de ncredere reduce ngrijarea consumatorilor n aceast problem. a) Cunoaterea numelui de firm - brand name awareness. Scopul majoritii strategiilor de promovare l constituie atingerea unui nivel ct mai mare de cunoatere a numelui de firm sau de produs. Cci, n esen, dac numele firmei sau al produsului nu exist n mintea consumatorului, produsul sau firma nu exist deloc. Aceast problem este mult mai apstoare pentru comercianii online, care doresc o mrire a traficului spre site-urile lor, n sperana de a genera profit. Astfel, este improbabil ca unica valoare a Internetului s fie capacitatea de obinere a unei ct mai mari recunoaterii a numelui de firm. n prezent Internetul se pare c funcioneaz mai bine ca suport media. Atingerea unei rate foarte mari de cunoatere a numelui de firm sau de marc nu este destul. Formele neasistate de reamintire a numelui de marc sunt la fel de importante. O componen specific a mririi recunoaterii numelui de marc este reprezentat de legarea unei mrci de o anumit nevoie a consumatorului. Internetul ofer posibilitatea combinrii unei mrci cu o anumit activitate. Acest lucru nu este uor de obinut n cazul mediilor de comunicare tradiionale, datorit lipsei gradului mare de interactivitate pe care Internetul o ofer. Cunoaterea numelui de marc este astfel unul dintre principalele ingrediente n generarea de vizitatori ctre un site de comer electronic folosind strategii de atragere. Acest lucru se menine adevrat att pentru comerul electronic ct i pentru cel tradiional.

20

Jan Buse (1996) afirma urmtoarele privind suprancrcarea cu informaii: "Cu alte cuvinte, cream un spaiu societal unde cantitatea de informaii creste, fr insa sa creasc corespunztor si capacitatea de a procesa informaiile."

30

b) Loialitatea fata de numele de firma - brand loyalty. Cum sa artat mai devreme Internetul pune mari piedici n cale firmelor care nu reuesc s se adapteze acestui mediu unic. n cazul loialitii fa de numele de firm au existat temeri din partea multor experi n domeniu c acest lucru i-ar putea pierde din valoare n mediul electronic. Muli economiti suport aceast teorie aducnd ca argument asemnarea foarte mare pe care Internetul o ofer cu piaa perfect. Muli economiti susin c Internetul datorit circulaiei libere a informaiei pe care o ofer va duce la o competiie acerb n ceea ce privete preul i la dispariia loialitii fa de numele de firm. n acelai timp ali economiti n domeniu afirm c efortul de construire a unei loialiti fa de numele de firm nu va rmne nerspltit ci va duce la creterea cotei de pia. Orict de nesigur ar prea acest aspect se pare c exist argumente n ncurajarea acestei strategii de marketing i n cadrul comerului on-line. n cadrul Internetului loialitatea fa de numele de marc este o rezultant a unei interaciunii folositoare i de caliatate ntre vnztor i client. Folosind acest concept ca sistem de msur, site-urile simple care folosesc pagini descriptive ce conin doar datele pe care cumprtorul le poate citi pe oferta firmei, se vor plasa mai jos n cadrul preferinelor consumatorului. Siteurile mai complexe conin i formulare de comand i nregistrare vor fi mai apreciate. Site-urile care ofer faciliti peste cele de ofert i comand, cum ar fi descrierea detaliat a produsului, descrcarea de mostre ale produsului, grupuri de discuii i suport on-line vor tinde s genereze vnzri mult mai mari. (Web Insight Inc.) c) Perceperea calitii. Determinanii ce contribuie la perceperea calitii n comerul electronic difer de aceiai determinani care se aplic comerului electronic. Acest tip de comer permite ntr-o mai mare msura vnztorilor s se asigure c acei determinani ai calitii sunt omogenii. Variabilele mai puin controlabile ale comerului tradiional, nu mai trebuie luat n considerare, astfel lsnd experiena cumprturilor on-line mai puin la dispoziia ansei. Totui din moment ce acestui mediu i lipsesc caracteristicile uzuale ale comerului tradiional, msuri specifice comerului on-line pot fi luate pentru a aduga valoare experienei cumprtorului, modificnd astfel modul n care cumprtorul percepe marca i firma. Printre aceste msuri se numr: gradul de ateptare a cumprtorilor, transparena produselor, construirea ncrederii, ascunderea preului i contactul uman. d) Asocierea numelui de firma - brand associations. Modul n care un consumator asociaz numele firmei, poate nsemna diferena ntre profit i pierdere. Una dintre principalele asocieri pe care fiecare comerciant este interesant s o ating n mintea consumatorului este cea dintre numele firmei i siguran. Astfel un consumator n cursa pe care comercianii on-line o desfoar n faa consumatorului pentru a vinde un anumit produs sau serviciu totdeauna va ctiga acea firm care este perceput de consumator ca fiind de ncredere i oferind siguran.

2.4.3. Marketingul relaional

Exist un numr mare de definiii care descriu esena conceptului de Marketing de relaie sau relaional. Christian Grnroos ofer urmtoarea definiie: Marketingul de relaie implic identificarea i stabilirea, meninerea, mbuntirea i cnd este necesar ncheierea unei relaii cu clientul, astfel nct obiectivele ambelor pri s fie atinse21. n acelai timp Michael Porter afirm c Marketingul de relaie este procesul n care amndou prile cumprtorul i vnztorul stabilesc o relaie efectiv, eficient, plcut, entuziast i etic: o relaie care este rspltitoare din punct de vedere personal, profesional i al profitului pentru ambele pri22 Indiferent care dintre definiii este acceptat, toate suport noiunea c marketingul de relaie este un proces perpetuu. Aceast simpl observaie pune n contrast aceast form de marketing fa de formele precedente n care accentul se punea pe schimbul individual dintre cumprtor i vnztor la un moment dat. Dei aceast form de marketing nu este una nou ea fiind practicat i n cadrul economiei tradiionale, costurile mari pe care le presupunea desfurarea i ntreinerea unei strategii bazate pe marketingul de relaie face imposibil practicarea lor pe o scar larg i de care toi comercianii. Odat
21 22

Christian Grnroos, Relationship Marketing: Interaction, Dialogue and Value, Swedish School of Economics Finland Michael E. Porter, Competitive strategy, The Free Press

31

cu apariia Internetului i naterea noii economii bazate pe acesta, costurile implementrii unei astfel de soluii au sczut drastic datorit instrumentelor puse la dispoziie de noul mediu de comunicare. Rdcinile marketingului de relaie se afl n comerul tradiional, mai precis n marketingul industrial i marketingul serviciilor. Acest lucru poate fi explicat prin faptul c interaciunea cu consumatorii este necesar pentru c acetia s poat beneficia de toate avantajele oferite de produsele i serviciile din acest sector. Dezbateri au avut loc ntre persoane importante din acest domeniu al marketingului cu privire la faptul dac o asemenea abortarea este nu numai justificat dar i imperios necesar pentru companiile care doresc s rmn competitive ntr-o pia din ce n ce mai turbulent i n acelai timp o pia n care este din ce n ce mai puin clar cine se afl n competiie cu cine. Dezvoltarea i practicarea acestui domeniu al marketingului a devenit din ce n ce mai posibil n ultimi ani, mai ales odat cu apariia unui nou canal de afacerii Internetul. Viteza, disponibilitatea global i eficiena din punct de vedere a costurilor pe care Internetul le ofer n calitatea sa de canal media, a tentat agenii comerciali cu activiti n cadrul Internetului s abuzeze de posibilitile acestuia prin diferite mijloace publicitare cum ar fi de exemplu trimiterea de mesaje electronice nesolicitate. Aceste ncercri de a utiliza capacitatea Internetului pentru a atinge ct mai muli consumatori i posibili clieni s-au dovedit a fi nu numai ineficiente, dar i de cele mai multe ori provocatoare de neajunsuri i daune pentru companiile dispuse s ia astfel de msuri. Astfel trimiterea de mesaje electronice publicitare n mas a devenit una dintre cele mai dispreuite (de ctre consumator) forme de publicitate. n aceast faz preliminar de trecere la noua economie trebuie regndite i adaptate toate strategiile de marketing folosite n comerul tradiional. Aceste strategii pot ntr-adevr s aib rdcini n comerul tradiional, dar apare nevoia examinrii noilor posibiliti caracteristice economiei electronice, care nu i gsesc un rspuns adecvat n marketingul tradiional. Strategiile de atragere folosite n comerul electronic n care numele de marc ocup un rol esenial s-au dovedit a fi cruciale n timpul creri unui contact iniial cu consumatorul. Marketingul de mas mpreun cu mixul de marketing pot fi folosite pentru trezirea interesului iniial al consumatorului i astfel crend premizele pentru folosirea marketingului de relaie. a) Procesul de dialog - dialogue process. Procesul de dialog al marketingului de relaie ncearc s iniieze un dialog n ambele sensuri ca mijloc de mbuntire i meninere a relaiei client vnztor. Firmele care conduc afaceri on-line au posibilitatea de a dezvolta un proces de dialog cu clienii lor ntr-o msur nedisponibil comercianilor ce nu acioneaz n mediul virtual. n mod natural, o interaciune de tipul fa n fa cum este cea care se desfoar n comerul tradiional este considerat ideal. Totui o interaciune electronic poate fi stabilit i se poate dovedi a fi la fel de dinamic i complex. Ca n orice relaie comunicarea trebuie s fie prezent i susinut pentru c relaia sa continue pe mai departe. Firmele care doresc s dezvolte n continuare o relaie, trebuie s ofere o oportunitate i n acelai timp s ncurajeze clientul s profite de acea oportunitate, astfel nct ambii parteneri s profite din schimbul de informaii.. Un sistem de management al dialogurilor (DMS)23 poate fi implement pentru a folosi ct mai eficient metoda drip irigation. Acest lucru presupune obinerea de la consumator a mici buci de informaie de fiecare dat cnd viziteaz site-ul de comer, informaii care sunt analizate i pe baza crora se va formula ntrebarea cea mai logic care i va fi pus clientului data viitoare cnd va vizita site-ul n cauz. Odat cu creterea vitezei i uurinei de utilizare a tehnologiei n lumea modern a afacerilor , e-mail-ul a devenit att o binecuvntare ct i un blestem, deoarece adevrata sa magnitudine poate fi copleitoare. Nike de exemplu primete 2.000 de mesaje electronice pe zi, care potrivit revistei Fortune magazine, din exploatarea crora firma a reuit s transforme site-ul sau comercial n primul site comercial din domeniu. Diferite companii de tehnologii electronice printre care Aeromail i Millennium Cybernetics, au nceput s abordeze aceast problem i ncearc s scoat componena umana din ecuaia rspunderii la mesajele electronice. Folosind aceast tehnologie, computerele pot s citeasc, analizeze i s rspund la diferite mesaje fr intervenia
23

DMS = Dialogue Management System

32

omului. Nike a folosit aceast oportunitate i folosete softwareul Millennium's EchoMailcare are capacitatea de a rspunde eficient la diferite mesaje.24 O form mai intim de dialog ntre consumator i firm reprezint o relaie de marketing de tipul unu la unu. Un avnt al acestui tip de abordare este faptul c firma devine din ce n ce mai contient i reuete s identifice mai eficient o anumit nevoie sau dorin a consumatorul. Acest lucru se transform n capacitatea firmei de a prezice preferinele consumatorilor. Un asemenea serviciu s-a dovedit a fi de mare valoare deoarece consumatori nu doresc s petreac mult timp cutnd lucrul pe care l doresc i de asemenea consumatorii n multe cazuri doresc ca firma s tie ce doresc acetia, cnd i cum. b) Marketingul unu la unu - One-to-One Marketing. Marketingul unu la unu este un dialog purtat prin intermediul Internetului care are drept scop stabilirea loialitii consumatorului. Gndirea unu la unu este o relaie de invatare unde fiecare interaciune n parte ofer firmei oportunitatea de a cunoate fiecare consumator n parte. Punerea unei ntrebri de dou ori implic faptul c programul unu la unu a fost mai mult sau mai puin un eec. Internetul transform clienii din nou n persoane. Marketingul n mas a oferit mijloacele de a segmenta piaa n grupuri de clieni pentru c firma s se poat adapta mai bine cerinelor acestora. Metodele marketingului direct au fost dezvoltate pentru a putea fi create oferte personalizate pentru un anumit segment de clieni. Odat cu tehnologia informaiei a aprut noua filozofie a marketingului unu la unu care ncearc s adapteze oferta la consumatorul individual i asta la scal mondial. Un mod n care marketingul unu la unu se difereniaz fa de marketingul tradiional este acela c se bazeaz pe consumator, fa de marketingul tradiional care se bazeaz pe segmente de pia. Acest lucru nseamn c n loc de producerea n mas a unui produs i vnzarea acestuia ct mai multor consumatori, sistemul unu la unu intete s vnd ct mai mult unui singur consumator i numai dup aceea s se treac la altul. O tehnic pentru atingerea acestor obiective este reprezentat de vnzarea ncruciata (Cross-selling)25. Pe lng aceasta, obinerea de noi clieni este mai costisitoare dect meninerea relaiilor deja existente cu clienii. Astfel unul dintre marile beneficii ale firmelor care folosesc strategii unu la unu este faptul ca reuesc s mreasc cifra de afaceri ntr-o manier mult mai eficien. c) Adaptarea n mas la client - Mass-customization. Pe msur ce tot mai multe firme realizeaz faptul c de multe ori imaginea creat pentru consumatorul mediu poate s fie neltoare, ele caut ci de a segmenta ct mai mult piaa cu alte cuvinte identificarea i croirea ofertei pentru fiecare individ n parte. Aceast tendin este o ncercare de a evita de la producia n masa a bunurilor standardizate. n ncercarea de a obine o eficien ct mai mare n producia bunurilor firmele au fost obligate s adopte ca strategie standardizarea. Dezavantajul acestui tip de strategie este faptul c produsul finit era destinat unui segment general de consumatori i astfel n mod inerent nu putea s satisfac n totalitate cerinele consumatorului individual. d) Intimitatea consumatorului - Consumer Privacy. Procesul de dialog al unui marketing de relaie ncearc s solidifice o relaie deja existent cu consumatorul. Totui firmele dornice s stabileasc o astfel de relaie, n unele cazuri neglijeaz anxietate consumatorului fata de integritatea personala, cea ce reprezint o adevrata problema. ncrederea n firm i ncrederea ca aceasta va pstra la loc sigur astfel de informaii reprezint fundaia pentru dezvoltarea unei relaii cu consumatorul. Lucru care n schimb aduce firmei mult dorita loialitate a clienilor. Un pas important n diminuarea fricii consumatorului ca intimitatea s este nclcat este oferirea unei politici asupra relaiilor firmei (privacy policy) n 2001 procentajul firmelor incluse n studiul FTC 26 i care afiau o astfel de politica era de numai 14%. Ultimul studiu fcut de Georgetown University arata ca acest procent a urcat masiv n ultimul an la 66%. O asemenea ntoarcere de situaie n ultimul an indica faptul va firmele au realizat importanta afirii unei astfel de politici.

24 25

Don Peppers, "How Nike manages e-mail interactions", http://www.1to1.com/articles/i1-3-19-98.html Cross Selling Promovarea produselor adiionale care pot s completeze produsul iniial achiziionat de consumator 26 FTC - Federal Trade Commission

33

e) Procesul valoric - The value process. Un expert n domeniu marketingului de relaie Christian Grnroos27 precizeaz ca acesta conine trei componente, procesul de interaciune, procesul de dialog i procesul valoric. Dar acestea nu trebuie percepute ca trei stagii distincte. Astfel este greit presupunerea ca dup procesul de dialog urmeaz automat procesul valoric. Firmele care nu face aceasta distincie nu reuesc s neleag natura dinamica a unei relaii. Este importanta realizarea faptului ca o relaie nu progreseaz dealungul unei linii statice, ci este un proces continuu care sete acompania de cele trei elemente ale marketingului de relaie. Astfel procesul valoric trebuie s ntreasc percepia consumatorului despre valoarea pe care o are o relaie pe termen lung cu compania n cauza. f) ncurajarea relaiei cu cumprtorului. nainte de existenta oricrei sperane pentru o firma, s poat stabili un proces de dialog, apare nevoia de a ncuraja consumatorul s se familiarizeze cu situl de comer. Atingerea acestui tel nu este totui o sarcina uoara. Strategiile de atragere s-au dovedit utile n atragerea acestui scop. Bill Bishop28 ofer patru factori care mpreuna cu strategiile de atragere s induc consumatorilor dorina de a revizita un site. Aceti patru factori sunt de natura financiara, intelectuala, funcionala i distractiv.

CAPITOLUL III TENDINE N DEZVOLTAREA COMERULUI ELECTRONIC 3.1. Comerul electronic pe plan internaional
n ultimul deceniu, evoluia economic i tehnologic a creat o perioad marcat de o intens globalizare. Astfel o pia unic urmeaz s se nasc, iar oportunitile pentru afacerile globale sunt permanent mbuntite de ctre avansul continuu al tehnologiei. Aceste tehnologii cu dezvoltare rapid permit companiilor s intre n legtur cu consumatorii i partenerii de afaceri n cteva secunde, indiferent de distana i zona geografic, de granie politice sau de alt natur. Rapida dezvoltare a Internetului a intensificat viteza globalizarii si nevoia companiilor de a implementa strategii globale si eficiente de marketing si comer electronic. Repede acceptat de ctre investitori comerul electronic a cunoscut o cretere exponeniala in primi si ani de existenta. John Steele Gordon explica acest lucru intr-un interviu acordat ziarului The New York Times: Este foarte tipic. De cate ori o noua tehnologie este adusa in fata publicului, tot timpul apare o tendina de a se investi foarte mult in ea, pentru a putea prinde trenul. Daca te sui in trenul potrivit poi deveni extrem de bogat. Din acest motiv firmele de comer electronic au nregistrat o cretere spectaculoas att in numr ct i n valoarea aciunilor nainte de 2001 rata de apariie a cestui tip de afaceri fiind impresionant.
27

Christian Grnroos - Relationship Marketing: Interaction, Dialogue and Value, Swedish School of Economics Finland 1997 28 Bill Bishop, Strategic Marketing for the Digital Age, NTC Business Books, pp 41 - 42

34

Prognozele economice asupra viitorului acestor firme erau favorabile. Multa lume grbindu-se sa investeasc au fcut ca aciunile acestor afaceri electronice sa fie in scurt timp supraevaluate. Aceasta perioada este cunoscuta sub numele de dot.com boom. Pentru moment, majoritatea afacerilor de e-commerce sunt concentrate in Statele Unite. Investiiile in valoare de 2.8 trilioane (87% din totalul e-comerului) care se estimeaz ca vor fi fcute pana in 2009 in afara Satelor Unite in comer electronic, arata ca Satele Unite nu vor mai pstra pentru mult timp primul loc. Anul 2001 a fost un an dificil pentru comerul electronic. Declinul economic, atacurile teroriste si o continua pierdere a ncrederii in industriile legate de Internet au fcut din comerul electronic un mediu foarte dificil pentru afacerii. Au existat ntradevr cteva succese, dar a fost mult mai multe eecuri. Colapsul care sa nregistrat in ctigurile bazate pe publicitate a lovit foarte puternic in firmele care se bazau pe aceasta pentru a obine venit. Astfel comerul electronic a avut parte de o cantitate att de mare de publicitate defavorabila nct sa i piard atractivitatea chiar si pentru cei mai nverunai suporteri ai si. Criza ce lovise comerul electronic s-a fcut resimita in Europa in momentul in are compania Boo.com care a suferit pierderi in valoare de 800 milioane de lire. In SUA falimentul a 90% dintre firmele care ncepeau afaceri electronice si pierderea a 500.000 de slujbe in domeniul comerului electronic au pus sfrit avatului nregistrat de pana atunci. In Europa spravieuitorii precum Intershop, se chinuiesc sa i redefineasc strategiile de pia si marketing. Un pioner al comerului electronic aceasta firma cunoscut o cretere uriaa dar acum este numai o umbra a cea ce a fost. John Griffith fost director al Intershop spune: Cea ce a fost o companie este acum un simplu departament personalul a sczut cu acelai 90% cu care au sczut si aciunile companiei. Specialiti ncearc sa i dea seama ce a mers ru in privita comerului electronic. Totui acetia sunt optimiti. Muli comerciani care au suferit in urma declinului nregistrat pe piaa comerului electronic plnuiesc sa revin in scena datorita faptului ca construirea de soluii de e-commerce este mai ieftina acum ca niciodat. John Griffith da drept exemplu faptul ca tehnologia implementata de defunctul Boo.com care a costat milioane de dolari pentru a fi construit este vnduta acum la o miime din pre. Dei organizaiile si publicul sunt reticente cnd vine vorba de investiii in companii de comer electronic ele continua sa investeasc considerabil in echipamente de calcul cea are ca rezultat crearea unei infrastructuri puternice care va suporta in viitor comerul electronic. Comerul prin Internet (att B2B cat si B2C) la scara mondiala va ajunge la 6.800 miliarde Euro in 2004, afirma cercettorii de la Forrester Research. America de Nord isi va lua partea leului dar dominaia ei va scdea pe fondul creterii mai pronunate a tarilor din Asia si Europa de Vest. Comerul electronic mondial are o dinamica ascendenta pe msura ce tot mai muli consumatori si tot mai multe afaceri se conecteaz la web. Statele Unite se delimiteaz de restul regiunilor lumii prin valoarea tranzaciilor electronice: 510 miliarde in 2000 si 3.456 in 2004. Dinamica insa este incomparabil mai mica fata de dinamica din alte regiuni. Din totalul comerului din Asia-Pacific, in 2004 8% va fi comerul electronic. Totui regiunea nu se va dezvolta uniform datorita diferentelor politice si de infrastructura. Tarile din Europa de Vest se vor nrola pentru o "hyper cretere" ncepnd din 2008. Pana in 2010 comerul electronic vest-european va atinge 1.500 miliarde Euro ca urmare a eforturilor agresive ale giganilor din industrie si a dezvoltrii afacerilor on-line. Comerul european de tip B2C creste rapid dar in prezent doar o mica proporie din europeni cumpra on-line. Eurobarometrul Comisiei Europene dezvluie faptul ca europenii prefera activiti comerciale on-line pasive: cutare de produse, comparare de produse, nregistrarea pe situri comerciale sau plata de facturi. Astfel dei supus la presiuni enorme datorita factorilor economici si sociologic comerul electronic i va continua in viitor creterea chiar daca nu in acelai ritm impresionant pe care l-a cunoscut la apariia sa.

3.2. eEurope

35

In cadrul mandatului sau de preedinte al Comisiei Europene, Romano Prodi, a lansat iniiativa numita eEurope - Societatea informaional pentru toi, care i propun obiectivul ambiios de a folosi avantajele pe care le aduce Societatea Informaionala pentru bunstarea tuturor cetenilor Europei. Iniiativa reprezint un element cheie in strategia preedintelui Romano Prodi de modernizare a economiei europene ramase in urma fata de cea a Statelor Unite. Obiectivele principale ale iniiativei eEurope sunt: Conectarea la Internet a fiecrui cetean, a fiecrei case si scoli, a fiecrei societi comerciale sau administrative. Crearea unei culturi digitale europene, asigurate de o cultura antreprenorial gata sa finaneze si sa dezvolte idei noi. Acceptarea de ctre membrii societii a ntregului proces, prin obinerea ncrederii consumatorilor si ntrirea coeziunii sociale. Societatea umana se afla in mod evident la un moment de rscruce. Nu exista alternative sau acestea sunt prea dramatice. Specialitii susin ca singura posibilitate de progres este folosirea tehnologiilor digitale in toate domeniile. A ignora aceasta tendina nseamn dispariie. Ce se ntmpla cu Romnia? Daca s-a constatat ca decalajul dintre Europa si America este ngrijortor, cel dintre Romnia si celelalte tari europene este dramatic. Poziia ocupata de Romnia in domeniul infrastructurii sistemelor informaionale se datoreaz att situaiei financiare a tarii cat si lipsei voinei politice. Introducerea tehnologiilor informatice ar contribui substanial la reducerea birocraiei si corupiei. Dei accesul la sistemele informaionale nu este o condiie explicita a aderrii, utilizarea tehnicilor informaionale si de comunicaie este prezenta insidios in toate condiiile de integrare, de la eficienta economica pana la funcionarea sistemului democratic. Astfel dorina de integrare a Romniei in Uniunea Europeana si in alte organisme internaionale poate fii un factor care sa impulsioneze dezvoltarea in aceasta direcie.

3.3. Situaia actual a comerului electronic n Romnia, date i statistici

Statisticile privind numrul de calculatoare existente, de utilizatori de Internet din Romnia sau a celor care utilizeaz comerul electronic sunt destul de puine. Diverse estimri arat numrul calculatoarelor conectate la Internet ntre 1 700 000 5 000 000 de calculatoare, iar cel al utilizatorilor Internet intre 9% (conform Pricewaterhouse vezi graficul de mai jos) si 13% (conform unui studiu realizat in perioada ianuarie-iulie 2007 de GfK Romnia)29. Alte surse indica un numr mai sczut de utilizatori de Internet.30Totui rata de cretere anuala a utilizatorilor Internet este destul de mare, ea atingnd chiar 39% in ultima perioada.

29

Studiul realizat pe un esantion reprezentativ pentru populatia Romaniei in varsta de peste 14 ani Intr-o declaratie de la sfirsitul lunii ianuarie 2007 Presedintele ANISP, estima numarul utilizatorilor Internet in jur de 3 000 000 4 500 000.
30

36

Acelai studiu GfK menionat mai sus susine ca cei mai muli utilizatori romani acceseaz Internetul din locuri publice si foarte putini din unitile de nvmnt. De asemenea locurile publice cum ar fi Internet cafe-urile sunt soluia aleasa de 50% dintre cei ce acceseaz Internetul, iar numai 20% intra pe autostrada informaionala de acas. n condiiile menionate mai sus este normal ca doar 4% dintre numrul de utilizatori de Internet l-au utilizat in ultimul an pentru cumprturi.31 Implicarea statului n comerul electronic n acest moment, 84,4% dintre instituiile administraiei publice centrale au propriul site, iar 45% dintre cele aflate la nivel local au cel puin o pagin web de prezentare. n urmtoarele 6 luni, prin aplicarea legii privind transparenta prin mijloace electronice, toate instituiile publice, locale sau centrale, vor avea obligaia de a deine un site propriu si vor ncepe gradual s ofere servicii n format electronic. Prin intermediul portalului www.e-guvernare.ro, cetenii vor avea acces la servicii privind evidenta informatizat a persoanei, vor putea obine autorizaii sau certificate, licene de funcionare etc. ntr-o prim etap interaciunea dintre ceteni si administraia public va fi unidirecionala, constnd n descrcarea formularelor care vor fi completate off-line. Gradul de complexitate al serviciilor disponibile on-line va creste ulterior prin posibilitatea de a procesa prin mijloace electronice formularele si de a le expedia completate prin aceeai modalitate, urmnd ca cetenii s beneficieze si de efectuarea de plti on-line In opinia reprezentanilor Ministerului Comunicaiilor si Tehnologiei Informaiilor, principalele aspecte care trebuiesc abordate pentru dezvoltarea comerului electronic in Romnia sunt: educarea: popularizarea tehnicilor de comer electronic in primul rnd la nivelul instituiilor publice si la nivelul decizional (top-management -ului); cadrul juridic: reglementarea sistemului juridic pentru creterea ncrederii agenilor economici, in special a celor strini; telecomunicatiile: acces uor si de buna calitate la reelele de telecomunicaii; strategia naional: coordonarea tuturor masurilor ntreprinse de instituiile guvernamentale, neguvernamentale, bancare, etc. pentru dezvoltarea comerului electronic Iniiativele Ministerului Comunicaiilor si Tehnologiei Informaiilor, dar si a altor ministere, de implementare a diverselor soluii de e-government au impulsionat att accesul cetenilor la Internet 32, cit si al firmelor. Un asemenea proiect este sistemul de achiziii electronice disponibil la www.e-licitatie.ro unde peste 7 000 de firme private liciteaz pentru a-si vinde produsele la 900 de instituii publice. Sistemul electronic de achiziii publice este un mare succes pentru Ministerul Comunicaiilor si
31

La numarul prezentat de utilizatori romani de Internet ar trebui sa adaugam o parte din cei 2,5 milioane de romani care traiesc in America de Nord sau in Europa Occidentala (estimare a Ministerului Afacerilor Externe). O buna parte din ei au acces la Internet si reprezinta publicul-tinta al ziarelor online si a unor magazine online din Romania. 32 Exemple: Proiectul prin care s-au facut disponibile on-line 150 de formulare ale administratiei publice locale si centrale la http://formulare.mcti.ro sau legea 291/2002 care prevede obligatia autoritatilor administratiei publice locale de a implementa sisteme electronice de incasare a impozitelor si taxelor locale in fiecare oras si municipiu

37

Tehnologiei Informaiei att in Romnia, cit si in strintate. S-a estimat ca au fost economisii 35 de milioane de euro in doar un an. Sistemul s-a dovedit a fi un instrument eficient in combatarea corupiei. Metodele de plata electronica se afla abia la nceput .Utilizarea cardurilor de debit/credit nu este foarte rspndita pentru cumprturi. Aproximativ. 80% dintre cei 4,1 milioane de posesori de carduri din Romnia33, le utilizeaz doar pentru a ridica banii de la ATM. De asemenea exista doar 6 900 de locaii care accepta cardurile la plata, dintre care numai 4 000 sunt prevzute cu terminale PoS-uri. O data cu debutul anului 2006 din ce in ce mai multe bnci au nceput sa implementeze si sa promoveze servicii de Internet Banking, inclusiv metode de interogare a conturilor prin intermediul telefoanelor mobile (un fel de m-banking34). Camera de Comer si Industrie a Romniei si a Municipiului Bucureti este de asemenea direct interesata in dezvoltarea comerului electronic in Romnia, avnd creat un departament destinat special comerului electronic si dezvoltnd numeroase programe pentru sprijinirea agenilor economici in acest domeniu de activitate: Furnizarea de informaii comerciale prin Internet; Programul WINNER, privind implicarea femeilor de afaceri in comerul electronic; Proiectul pilot pentru realizarea unei piee digitale; Realizarea unui Registru de Gajuri pe Internet; Schimbul de documente pe suport electronic cu Administraiile Financiare in cadrul Registrului Comerului Bucureti pentru nregistrarea societilor comerciale. Implicarea statului in comerul electroni a devenit din ce in ce mai puternica in ultima perioad mai ales prin aciunile desfurate de Ministerului Comunicaiilor si Tehnologiei Informaiilor cum ar fi proiectul de licitaie electronic e-Licitaie, acordarea de licene pentru e-Banking si implicarea tuturor instituiilor publice in programul de e-Government. e-LICITAIE Sistemul pentru achiziii publice prin licitaii electronice funcioneaz la nivel naional din 4 martie 2002. Operatorul sistemului este Inspectoratul General pentru Comunicaii si Tehnologia Informaiei. Datele despre licitaiile finalizate, precum i despre licitaiile aflate n desfurare snt disponibile pe site-ul www.e-licitatie.ro. La aceast adres pot fi consultate rezultatele licitaiilor finalizate, data de nchidere, autoritatea contractant care a organizat licitaia, produsul achiziionat, numele companiei ctigtoare, valoarea achiziiei, precum i statistici despre licitaiile finalizate n perioada martie-aprilie. Obiectivele proiectului: o Implementarea unui sistem pilot pentru Achiziii Publice care va realiza: facilitarea principalelor procese legate de achiziii publice, satisfcnd nevoile oricrui organism public sau autoriti contractante asociate o Asigurarea suportului pentru publicarea oportunitilor de afaceri pentru toate companiile interesate o Satisfacerea nevoilor autoritilor publice contractante referitoare la procedurile de notificare electronica o Implementarea unui portal pentru obinerea informaiilor detaliate corespunztoare ofertanilor e-BANKING n Monitorul Oficial Nr. 107/20.02.2003 a fost publicat Ordinul nr. 16 din 20 februarie 2003 privind procedura avizare a instrumentelor de plat cu acces la distan, de tipul aplicaiilor Internetbanking sau home-banking. Acesta se aplic bncilor din Romnia i stabilete procedura pentru eliberarea avizului tehnic n conformitate cu prevederile Art. 31 din Regulamentul nr. 4 din 13 iunie 2002 emis de Banca Nationala a Romaniei privind tranzactiile efectuate prin intermediul instrumentelor de plat electronic i relaiile dintre participanii la aceste tranzacii. MCTI a eliberat pn n prezent 28 de avize pentru utilizarea instrumentelor de plat cu acces la distan, de tipul aplicaiilor internet-banking sau home-banking. 6 dintre cele 20 de bnci care pun la
33
34

Conform unei declaratii din 12 02 2003 a Dl. Radu Ghetea, presedintele Asociatiei Romane a Bancilor m-banking reprezint o ncercare de transferare a controlului asupra conturilor bancare ctre telefoanele mobile. In viitor se preconizeaz unificarea cardului bancar cu telefonul mobil.

38

dispoziia clienilor lor servicii electronice au primit avize pentru 1 an: Frankfurt Bukarest Bank, UniCredit Romania, Banca Comercial RoBank, Raiffeisen Bank, Volksbank Romania SA i Banca Italo-Romena SpA Italia Treviso. Ministerul Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei a eliberat 21 de avize provizorii, cu o valabilitate de 3 luni, pentru bncile care, la data solicitrii avizului, nu dispuneau de un raport de audit asupra planului de securitate. Sectorul privat i comerul electronic Din pcate nu exista date statistice in ceea ce privete utilizarea de ctre IMM-uri, in special, a calculatoarelor sau a Internetului ori in privina prezentei acestora in mediul on-line, cel puin prin pagini web de prezentare. Sistemele de livrare la distanta sunt dezvoltate de regula de Posta Romana, care are mai multe servicii in acest sens. (Serviciul de posta rapida Prioripost, plata prin ramburs etc.) Companii internaionale de livrare rapida, ca DHL sau UPS, sunt prezente in Romnia, insa de obicei nu sunt solicitate de ctre magazinele on-line datorita preturilor considerate destul de ridicate. Anumite magazine on-line si-au dezvoltat propriul sistem de distribuie pentru Bucureti sau alte orae importante. Numrul magazinelor on-line nu este mare ( doar aproximativ 50 de magazine cu peste 2000 de vizitatori/luna), iar numrul de accesri al acestora nu este ncurajator. 35 Nici unul dintre magazine insa nu permite plata produselor on-line din Romnia . De obicei plata se realizeaz prin ramburs in momentul primirii bunurilor respective sau prin mandat potal, ceea ce nseamn un risc destul de mare din partea magazinelor (comenzi false) si un blocaj al banilor in sistem. Toate acestea fac sa existe efectiv doar un sistem primitiv de comer electronic. Dei sunt suficiente firme romaneti care au creat sisteme de plata on-line pentru magazine din strintate si care cunosc paii necesari in a implementa un astfel de sistem, nu s-a reuit pn in momentul de fata o aplicare a acestora in Romnia. Principalul motiv invocat de aceste firme este cel legat de sistemul bancar care nc nu s-a conectat la comerul electronic. Totui in anul 2006 numrul magazinelor on-line a crescut simitor. De asemenea siturile dedicate sistemelor B2B sunt nc in faza incipient. Nu exista statistici relevante pentru acest domeniu .Exemple in acest sens sunt www.rtcoffice.ro un cunoscut distribuitor de birotica si papetrie sau www.premierbc.com - piata virtuala de tip B2B dezvoltat in mai multe limbi de circulaie internaional. MCTI a decis extinderea in acest an a sistemului electronic de achiziii publice e-licitatie.ro pentru ca acesta sa fie disponibil pentru orice firma privata care dorete sa-si procure bunurile sau serviciile prin acest sistem. Acesta va fi modificat astfel incit sa permit finalizarea pn la 100 000 de tranzacii zilnic. Cu o asemenea aplicaie, iniiativa guvernamental ar putea avea un impact considerabil asupra expansiunii tranzaciilor de comer electronic de tip B2B. Cu toate ca numrul utilizatorilor Internet este destul de sczut, bncile, ca si comercianii on-line au promovat o serie de servicii care demonstreaz un interes, fie el si incipient, in acest domeniu. Astfel in ultimul an s-au introdus urmtoarele servicii: Plata din Romnia ctre magazine on-line din strintate. Carduri virtuale, dedicate pentru plata pe Internet in strintate, au fost introduse de ctre bncile din Romnia : cardul Taifun emis de BancPost are un card virtual asociat Taifun Virtual 5400 de carduri emise in 5 luni de la data introducerii pe piaa a acestui nou produs sau un card special destinat pentru plata pe Internet - VISA Virtual - emis de ctre Banca Romaneasca. Totui trebuie menionat ca, datorita multiplelor fraude provenite din Romnia, aceste carduri nu sunt acceptate uneori de ctre comercianii externi ( http://www.amazon.com/ sau http://www.mydomain.com/ ) Plata din strintate ctre magazine on-line din Romnia. Diverse metode de plti on-line au fost dezvoltate de comerciani romani, pentru a permite plata din strintate o Posibiliti de plata on-line prin card pentru romanii din strintate prin deschiderea de ctre magazin a unui cont la un procesator strin (de ex. 2checkout.com). Dezavantajul major este cel legat de taxele mari cerute pentru deschiderea contului si de problemele contabile tipic romaneti create de vnzarea in strintate.- Soluie implementata de http://www.librariilehumanitas.ro/

35

primele 10 pagini web din categoria comert electronic au avut impreuna in prima saptamina a anului aprox. 55 000 de vizitatori unici, cam acelasi numar cu cel inregistrat de situl principalului cotidian de sport din Romania

39

Posibiliti de plata on-line pentru romanii din strintate prin transfer bancar prin deschiderea de ctre magazin a unui cont la un site de transferuri bancare ( de ex. Moneybookers.com). Dezavantaj : imposibilitatea pltii din tara a produselor, taxe ridicate, probleme contabile. Soluie implementata de http://www.cartea.ro/ Sisteme de micropli dezvoltate pentru a permite plata unor sume mici de bani in special pentru accesul la coninutul anumitor situri de obicei de forma SMS cu valoare adugata soluie implementata de http://www.zf.ro/ sau http://www.aman2.ro/
o

CAPITOLUL IV CERCETARE SELECTIV PRIVIND UTILIZAREA INSTRUMENTELOR SPECIFICE COMERULUI ELECTRONIC N MARKETING N FIRMELE DIN JUDEUL SIBIU 4.1. Aspecte metodologice privind cercetarea efectuat
n noua er, n condiiile globalizrii, a concurenei acerbe i a schimbrilor continue din mediul de afaceri, organizaiile trebuie s implementeze i s utilizeze sisteme informaionale tot mai performane, care s nglobeze armonios noile instrumentele puse la dispoziie de tehnologia informaional. Mai mult, organizaiile de tip nou, care se profileaz n noua er, trebuie conduse de manageri adecvai, care s neleag bine rolul i locul tehnologiei informaionale i s fie capabili s o utilizeze eficient i s o integreze armonios n strategiile de afaceri. Este cunoscut faptul c, la ora actual, organizaiile n special microntreprinderile i organizaiile mici se confrunt cu probleme serioase legate de resursele financiare limitate. Multe dintre ele duc o lupt acerb pentru supravieuire i, n acest context, i pun mai puin problema performanelor sistemelor informaionale implementate. Mai mult, unele organizaii consider chiar c aspectele legate de implementarea i utilizarea unor sisteme informaionale bazate pe noua tehnologie informaional constituie, deocamdat, un consum imposibil i chiar inoportun de energie i de resurse financiare. O asemenea atitudine, continuat i eventual amplificat, reprezint cel mai mare pericol pentru organizaiile n cauz. A mai crea sisteme informaionale i de management doar cu ochii spre 40

trecut, fr s se in seama de cerinele organizaiei viitorului, este cea mai grav atitudine, care poate crea organizaiilor pagube imense. n situaia contextual ce caracterizeaz noua er ale crei mutaii le-am prezentat n capitolele anterioare considerm c determinarea caracteristicilor sistemelor informaionale implementate i utilizate n organizaii, cunoaterea gradului de utilizare a instrumentelor puse la dispoziie de tehnologia informaional i evidenierea atitudinii managerilor fa de acestea constituie elemente deosebit de importante. Acest demers ne ajut s evideniem unde ne situm la ora actual, pentru a putea face propuneri pertinente, concrete, de redresare a situaiei existente. Studiul de fa a aprut ca urmare a preocuprii continue pentru implementarea unor sisteme informaionale performante, bazate pe instrumentele moderne, puse la dispoziie de tehnologia informaional, sisteme care s fie acceptate de utilizatori i integrate n strategia organizaiei. Legat de utilitatea rezultatelor, trebuie s precizm i faptul c informaiile obinute din cercetarea ntreprins le considerm utile nu doar organizaiilor, ci i consultanilor independeni i firmelor specializate n dezvoltarea sistemelor informaionale. Pe baza lor, se poate concepe un portret robot al organizaiilor, din punct de vedere informaional i informatic, care s serveasc consultanilor i specialitilor ca punct de plecare n ofertele pe care le fac pe pia. n acest context, dorim s subliniem faptul c foarte multe firme specializate n dezvoltarea sistemelor informaionale bazate pe noua tehnologie informaional s-au artat interesate de rezultatele acestui studiu.

4.1.1. Structura general a cercetrii

n calitate de instrument de cunoatere, statistica opereaz att cu metode bazate pe nregistrarea total (exhaustiv) a elementelor populaiei statistice studiate, ct i cu metode bazate pe observarea unui pri din aceast populaie. Cercetarea unei pri dintr-un ntreg, prelevat astfel nct s reflecte structura ntregului i s permit estimarea parametrilor acestuia, se regsete, n literatura de specialitate, sub diferite denumiri: sondaj statistic, cercetare selectiv, anchet selectiv, anchet prin sondaj etc. n comparaie cu cercetarea exhaustiv, cercetarea prin sondaj are o serie de avantaje, care decurg din reducerea numrului de cazuri studiate: interval mai scurt de realizare; operativitatea furnizrii informaiilor; posibilitatea exercitrii unui control mai riguros a modului de culegere i prelucrare a informaiilor; costuri mai reduse etc. Totui, trebuie s specificm faptul c avantajele se verific n practic doar n msura n care cercetarea selectiv se efectueaz cu rigurozitatea tiinific necesar, respectiv dac sunt cunoscute i interpretate corect noiunile i regulile din teoria i practica sondajelor. Studiul ntreprins n aceast lucrare se bazeaz pe o cercetare selectiv de tipul anchetelor ocazionale cu scopuri distincte Utilizarea instrumentelor specifice comerului electronic n practica afacerilor. Cercetarea a vizat, n principal, aspectele calitative, unele dintre ele foarte greu, altele chiar imposibil de identificat din sursele de cercetare secundare disponibile, cercetarea vizeaz specialitii n sisteme informatice. Cercetarea s-a realizat prin intermediul unui chestionar (Anexa 1), administrat simultan i distribuit direct specialitilor n sisteme informaionale.

4.1.2 Metodologia de cercetare. Scopul, obiectivele i ipotezele eseniale ale cercetrii

Scopurile stabilite pentru cercetarea ntreprins sunt n strns legtur cu problemele i aspectele prezentate n fundamentarea studiului; practic decurg din acestea. Dup stabilirea scopului pentru cercetare, s-a trecut la elaborarea obiectivelor i ulterior a ipotezelor. n formularea ipotezelor s-a plecat de la dou categorii de informaii: 1) informaii rezultate din studiul unei bibliografii actuale i complete din ar i din strintate (cri, articole, studii etc., redate n lista bibliografic); 2) informaii rezultate din propria activitate, n calitate de specialist n informatic. 41

Orice cercetare desfurat ofer informaii mai mult sau mai puin relevante, n funcie de modul n care este respectat metodologia demersului. a) Tipul de cercetare Investigarea a cuprins dou cercetri succesive, prima calitativ de tip exploratoriu, de natur s evidenieze aspectele calitative ale fenomenelor investigate i cealalt cantitativ sub forma unor anchete ocazionale. 1) Cercetarea calitativ de tip exploratoriu a avut mai multe scopuri: formularea ct mai complet a problemelor ce vizeaz sistemul informaional i tehnologia informaional; clarificarea unor concepte; elaborarea unor ipoteze; stabilirea prioritilor ulterioare de cercetare; generarea unor soluii i idei noi. Aceast cercetare a fost proiectat i desfurat doar ca o etap prealabil, menit s faciliteze derularea, n condiii mai bune, a cercetrilor ulterioare, cantitative de tip descriptiv. Se cunoate faptul c, n cercetarea exploratorie, creativitatea i abilitile cercettorului dein un rol important. n plus, cercettorul poate face apel la diverse metode: analiza datelor secundare; interviurile efectuate n rndul experilor; reuniunile (focalizate) de grup; studiile de caz; studiile pilot. n cercetarea efectuat s-a apelat la urmtoarele metode: Analiza datelor secundare. Analiza datelor secundare este o metod rapid i mai puin costisitoare, care presupune valorificarea datelor disponibile din diferite surse. Prin analiza acestora s-a urmrit descoperirea de idei, soluii i explicaii la problemele care vizeaz implementarea unor sisteme informaionale performante, bazate pe noua tehnologie informaional. Interviurile efectuate n rndul experilor. Acestea au vizat obinerea informaiilor de la specialiti n proiectarea i implementarea sistemelor informaionale moderne, bazate pe noua tehnologie informaional. n acest context, am utilizat un eantion mic (8 indivizi), care au fost selectai pe baza competenei i experienei deinute. Studiile de caz. Acestea au fost realizate pentru a investiga detaliat un numr mic de cazuri special selectate, ale cror rezultate nu pot fi considerate concluzive, ci doar sugestive. n acest context, am realizat mai multe studii de caz referitoare la sistemele informaionale implementate i utilizate. 36,37, 38 2) Cercetarea cantitativ, de tip descriptiv, care este tratat n continuarea lucrrii, a urmrit testarea unor ipoteze i examinarea relaiilor dintre diferite variabile. b) Sursele de date utilizate Pentru cercetarea ntreprins am apelat att la surse primare obinute special pentru realizarea obiectivelor cercetrii ct i la surse secundare, care au permis: creterea gradului de nelegere a problemelor vizate n studiu; elaborarea ipotezelor cercetrii; identificarea metodei de cercetare i a naturii datelor ce trebuie utilizate pentru a obine informaiile dorite; proiectarea schemei de eantionare i validarea eantionului obinut. Cu toate c sursele secundare pot risipi o serie de neclariti sau incertitudini legate de problemele vizate, din pcate, de multe ori, organizaiile i irosesc resursele apelnd la alte forme de cercetare, nainte de-a studia atent informaia disponibil n sursele informaionale secundare. Totui, utilizarea surselor secundare de informaii trebuie realizat cu discernmnt, deoarece calitatea informaiilor furnizate poate fi uneori ndoielnic. Dintre sursele secundare, pentru studiul ntreprins s-a apelat la: publicaii statistice anuale i periodice ale Institutului Naional de Statistic (Anuarul Statistic al Romniei, Indicatorii Societii Informaionale); rapoarte periodice i ocazionale ale Consiliului judeean; publicaii i baze de date ale Camerei de Comer i Industrie a Romniei (Top 2002) pentru a determina organizaiile cu cele mai bune rezultate din fiecare domeniu de activitate; presa cotidian i revistele de specialitate: ziarele: Ziarul Financiar, Bursa etc.
36
37

GORSKI, H. Analiza sistemului informaional la SC Compa SA, SA, 2001 GORSKI, H. Reproiectarea sistemului informaional aferent funciunii comerciale la SC Compa, 2003 38 GORSKI, H. Analiza sistemului informaional aferent resurselor umane la SC Compa SA, 2004

42

 revistele: eWeek, BIZ, Capital, PCWorld, Net Report, Tribuna economic, Revista romn de statistic, Management Information System, Technology & People etc. informaii provenind din alte cercetri. La ora actual, paginile Internet constituie una dintre cele mai importante surse de informaie secundar de uz general oferit gratuit sau de informaie specializat oferit contra cost, de ctre agenii specializate. Trebuie s remarcm c, la ora actual, din ce n ce mai multe ziare i reviste public on-line, pe Internet, articole de larg interes, ceea ce face ca, uneori, aceast surs de informare extern s suplineasc sursele cvasi-publice menionate anterior. Motoarele de cutare Yahoo.com, Google.com, Metacrawler.com, Altavista.com, Search.com etc. permit accesul foarte rapid, prin intermediul cuvintelor cheie, la cele mai diverse surse de informare, disponibile n baze de date din ntreaga lume. c) Metoda de culegere a informaiei n studiul ntreprins s-a fcut apel la o cercetare selectiv, deoarece implic o serie de avantaje, comparativ cu cercetarea total: costuri mai mici; obinerea informaiilor ntr-un interval de timp mai scurt; volum mai redus de resurse umane implicate n cercetare. Pentru reuita cercetrii selective s-a inut cont ca eantionarea s urmreasc: respectarea unui anumit grad de reprezentativitate a datelor obinute; obinerea unor rezultate stabile, care s fie de ncredere; utilizarea eficient a resurselor, respectiv asigurarea unui raport ct mai bun ntre valoarea informaiilor obinute i costurile (resurse financiare i de timp) implicate. ndeplinirea scopurilor vizate a presupus utilizarea unei cercetri selective, fiind caracterizat prin existena unui chestionar cu ntrebri formulate ntr-o ordine prestabilit, cu un grad destul de ridicat de structurare (majoritatea ntrebrilor sunt nchise, cu variante fixe de rspuns, existnd totui i ntrebri deschise i mixte, menite s faciliteze explorarea anumitor laturi ale fenomenelor sau comportamentelor vizate). Sondajele efectuate au fost nedisimulate ntruct scopul a fost cunoscut, de la nceput, de ctre respondeni. d) Scale i metode de scalare utilizate n msurarea a fenomenelor investigate Pentru msurarea fenomenelor investigate s-a apelat la diferite scale i metode de scalare, care au fost selectate n funcie de: cantitatea i calitatea informaiei dorite; caracteristicile fenomenului msurat; capacitatea respondenilor; contextul de msurare i posibilitile de analiz post-msurare a datelor culese. n acest context, pentru scalarea datelor culese din cercetri, s-au utilizat: scale nominale, scale ordinale, scale interval i scale proporionale. Pentru msurarea variabilelor de tip ordinal s-au utilizat: scala lui Likert (numit i scala nsumat) i scala cu sum constant, prin care am cerut respondenilor s mpart 100 de puncte ntre mai muli stimuli. e) Definirea populaiei de interes sau a populaiei int Populaia de interes pentru studiu, respectiv populaia din care a fost selectat eantionul, este format din societi comerciale i regii autonome din industrie, comer i servicii, care au avut o activitate economic profitabil, astfel nct s existe posibilitatea de-a avea implementate sau de-a implementa, n viitorul apropiat, sisteme informaionale performante, bazate pe noua tehnologie informaional. f) Definirea i localizare subiecilor cercetrii Unitile de sondaj, respectiv respondeii, au fost stabilii n mod diferit. Astfel, pentru cercetare au fost intervievate persoanele care se ocup de administrarea sistemului informaional (analiti, programatori i ali specialitii n sisteme informatice). Investigarea s-a realizat la sediul respondenilor. g) Stabilirea bazei de sondaj (eantionare) Pentru realizarea studiului s-a cutat stabilirea unei baze de sondaj adecvate, respectiv a unei liste a elementelor, care s conin informaii (denumirea societii, adresa, numr de telefon, adres e-mail, nume manager) necesare n selecia i contactarea organizaiilor respondente. n acest sens, pentru a obine informaiile dorite de la organizaiile care au avut o activitate profitabil, prin prisma ultimelor date coninute n bilanurile depuse, s-a fcut apel la bazele de date de la: Registrul fiscal, Registrul statistic i Camera de Comer, Industrie i Agricultur unde exist creat o baz de date TOP 10, cu primele 10 firme din fiecare domeniu de activitate. i) Determinarea mrimii eantionului i a preciziei de eantionare 43

Eantionul utilizat n cadrul cercetrii s-a stabilit n funcie de marja de eroare admisibil, de nivelul de ncredere stabilit i pornind de la estimarea celei mai defavorabile proporii ntre rspunsurile ateptate i rspunsurile neateptate la ntrebri. Pentru calculul dimensiunii eantionului se utilizeaz formula nr. 4.139: n= t 2 ( p * (1 p))
2

(4.1)

unde: n = dimensiunea eantionului; t = coeficientul ce corespunde probabilitii cu care se garanteaz rezultatele cercetrii (se gsete n tabele statistice ale repartiiei Student); p = proporia componentelor din eantion care posed caracteristica cercetat; deoarece, de obicei, valoarea lui p nu se cunoate, ea se consider egal cu 0,5, pentru a face ca dispersia s aib valoarea maxim posibil; = eroarea limit stabilit sau marja de eroare stabilit. Coeficientul care corespunde probabilitii de garantare a rezultatelor cercetrii (t) ia diferite valori, care pot fi preluate din tabele statistice, n funcie de nivelul de ncredere prestabilit de ctre cercettor (probabilitatea de garantare a rezultatelor). Astfel: t = 1,96 pentru un nivel de ncredere de 95%; t = 2,58 pentru un nivel de ncredere de 99%. Dup cum putem observa, att marja de eroare ct i nivelul de ncredere stabilit influeneaz dimensiunea eantionului, care trebuie determinat astfel nct s existe o semnificaie statistic a rezultatelor obinute. n acest sens, cu ct marja de eroare este mai mic i nivelul de ncredere mai mare, cu att mrimea eantionului trebuie s fie mai mare. n cercetarea efectuat s-a stabilit asigurarea unei marje de eroare de 0,1 (10%), pentru un nivel de ncredere de 95%, care indic un interval de abatere de la medie egal cu de dou ori deviaia standard a distribuiei normale. n acest context, numrul minim de chestionare corect completate, care ar trebui colectate i prelucrate, n condiiile cele mai defavorabile (cnd valoare produsului p*(1-p) este maxim), este de: 1,96 2 * (0,50 * 0,50) n= = 96 chestionare (4.2) 0,12 Utiliznd relaia nr. 9.1, se poate calcula marja de eroare maxim (max) pentru un nivel de ncredere de 95% i un numr de 104 chestionare colectate i validate. p * (1 p ) 0,50 * 0,50 (4.3) max = t = 1,96 = 9,6% n 104 j) Instrumentele de culegere a informaiilor Dac plecm de la afirmaia lui C.A. Moser40 c o anchet nu poate fi mai bun dect chestionarul su, atunci putem susine importana chestionarului, care nu trebuie realizat n mod izolat, ci astfel nct s faciliteze culegerea i structurarea datelor privitoare la fenomenele investigate i s asigure succesul cercetrii. Pentru cercetarea prezentat s-a apelat la un chestionar, care s asigure informaiile necesare n rezolvarea problemelor ridicate i a aspectelor investigate. n activitatea de proiectare i administrare a chestionarului s-a inut seama de caracteristicile respondenilor specialiti n informatic i s-au parcurs urmtoarele etape: 1) Specificarea informaiei dorite i a obiectivelor cercetrii. n aceast etap s-a urmrit ca fiecare obiectiv, ipotez i variabil s se regseasc n structura chestionarului i s-i pun amprenta asupra seleciei tipului i formei ntrebrilor. Datorit faptului c unitile de sondaj nu au fost foarte eterogene din punct de vedere al gradului de pregtire
39 40

CTOIU I. Cercetri de marketing, n BALAURE, V (coord.) Marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2000, p. 146 MOSER, C.A. Metode de anchet n investigarea fenomenelor sociale, Editura tiinific, Bucureti, 1967

44

profesional, specialiti n informatic absolveni ai un faculti de profil sau/i ai unor cursuri de specializare n domeniu administrarea chestionarelor, nu a fost dificil. 2) Stabilirea metodei de culegere a datelor. Metoda aleas pentru culegerea datelor trebuie s fie strns corelat cu coninutul, modul de formulare a ntrebrilor, succesiunea acestora, complexitatea i lungimea chestionarului. n cercetarea efectuat, chestionarul a fost administrat direct de ctre cercettor, la sediul organizaiilor ce formeaz eantionul. S-a ales metoda de chestionare fa n fa, deoarece s-a apelat i la ntrebri mai complexe i mai dificile, care nu se pretau pentru chestionarele autoadministrate, prin telefon sau prin Internet. 3) Elaborarea ntrebrilor. n procesul de elaborare a ntrebrilor s-a acordat o atenie deosebit diferitelor aspecte ce influeneaz n mod direct sau indirect succesul cercetrii, cum sunt: Coninutul ntrebrilor. ntrebrile formulate au urmrit s fie o reflectare a informaiei vizate prin cercetarea efectuat, oglindit n obiectivele i ipotezele formulate. Tipul ntrebrilor. Avndu-se n vedere timpul limitat al managerilor, am folosit preponderent ntrebri nchise dihotomice i multihotomice dar nu am eliminat nici ntrebrile mixte prin care am urmrit: nelegerea mai profund a rspunsului la o anumit ntrebare; obinerea unei explicaii pentru opinia avut ca rspuns la o anumit ntrebare; nelegerea motivaiei pentru un anumit rspuns; aspecte de natur factual; obinerea unui rspuns mai detaliat etc. Calitatea formulrii ntrebrilor. n acest sens am urmrit: formulri ct mai scurte cu putin, cu eliminarea cuvintelor inutile i redundante; evitarea ambiguitilor i utilizarea unor cuvinte i expresii care s fie prezente n vocabularul respondenilor (ntrebrile utilizate sunt destul de pretenioase, dar nu trebuie s uitm c ele se adreseaz specialitilor IS, care trebuie s posede un bagaj bogat de cunotine n acest domeniu); exprimri care s nu sugereze rspunsul prin modul de formulare; evitarea, pe ct posibil, a alternativelor implicite; pstrarea, n modul de formulare a ntrebrilor, a unui ton neutru (evitarea subestimrii sau supraestimrii prin utilizarea unui ton pozitiv sau negativ). Ordinea ntrebrilor. n ordonarea ntrebrilor s-a fcut apel la principiul sarcinii (efortului) respondentului, care impune ca ntrebrile ce necesit un efort mental mai mare pentru a rspunde s fie amplasate n miezul chestionarului. Precodificarea ntrebrilor. Dac n cazul prelucrrii chestionarelor prin metode clasice precodificarea ntrebrilor este o necesitate, n contextul utilizrii programului computerizat SPSS, la care am apelat, problema codificrii este rezolvat automatizat, de ctre program. Proiectarea caracteristicilor fizice ale chestionarului. Pornind de la ideea c succesul cercetrii este influenat, n mare parte, i de caracteristicile fizice ale chestionarului mod de organizare, mod de punere n pagin, fonturi utilizate, calitatea i culoarea hrtiei, calitatea tiparului, spaiile dintre ntrebri am ncercat realizarea unui chestionar care s creeze o imagine de nalt profesionalism. Pentru a asigura succesul cercetrii am cutat s nvingem nelinitea repondenilor legat de anonimitate (respectiv de faptul c numele lor sau ale organizaiilor nu vor fi asociate cu rspunsurile date) i de confidenialitate (identitatea respondentului nu va fi divulgat unei tere persoane). Chestionarul utilizat n cercetarea selectiv este alctuit dintr-un numr de 19 ntrebri. La ora actual exist programe software ce ofer faciliti pentru realizarea unor cercetri rapide, simple i profesioniste. Unul dintre acestea este Aipan SurveyPro 3.041, un software ce sprijin cercetrile, indiferent de tipul lor clasice, prin calculator, prin Internet oferind soluii complete legate de: proiectarea i administrarea chestionarului; colectarea datelor; analiz & rapoarte.

4.1.3 Culegerea datelor

41

*** - Aipan SurveyPro 3.0 Survey Software to manage your survey projects from start to finish, http://www.aipan.com (accesat n mai 2003)

45

n orice certare este necesar s fie descris modul de culegere a datelor, mecanismul de control al calitii acestora i trebuie s fie prezentate persoanele implicate n procesul de culegere a datelor. Cercetarea la care s-a fcut apel este o cercetarea de teren (field research), realizat la sediul organizaiilor respondente. n conformitate cu programul stabilit pentru desfurarea cercetrii, etapa de recoltare a datelor i informaiilor a demarat n noiembrie i a durat trei luni. Recoltarea informaiilor s-a realizat cu foarte mare atenie, pentru a nltura posibilele surse de eroare i pentru a ajunge la rezultate care s nu conin erori majore. Pentru a asigura uniformitatea datelor culese i reducerea la minimum a erorilor aferente, activitatea de colectare a datelor de teren nu a fost subcontractat unui alt operator specializat i nici nu s-a fcut apel la ali operatori de interviu (a fost realizat chiar de cercettor). n etapa de recoltare a datelor i informaiilor pot s apar mai multe tipuri de erori nonrspunsurile, eantion necorespunztor, rspunsuri inexacte ale respondenilor, influena operatorului etc. pe care am ncercat s le reducem la minimum.

4.1.4. Prelucrarea, analiza i interpretarea datelor

Dup culegerea datelor acestea au fost supuse unor activiti de: a) editare (verificare i corectare, acolo unde a fost necesar) desfurat att pe teren ct i la birou; b) codificare (stabilirea modului de codificare a datelor cantitative i calitative i asocierea simbolurilor); c) tabulare, efectuat computerizat. n etapa de prelucrare s-a apelat la proceduri tipizate de standardizare i codificare a datelor, iar prelucrarea i analiza datelor s-a realizat computerizat. n acest scop s-a apelat la facilitile puse la dispoziie de programul SPSS 10 for Windows i la programul de calcul tabelar Microsoft Excel, inclus n Microsoft Office XP.

4.2. Operaionalizarea cercetrii Utilizarea instrumentelor specifice comerului electronic n practica afacerilor 4.2.1. Scopul cercetrii
Noua tehnologie informaional, cu toate avantajele pe care le ofer, nu mai constituie un moft, ci o necesitate, pentru organizaiile de tip nou, care i desfoar activitatea n societatea informaional. n acest context s-a organizat cercetarea, al crei scop vizeaz modul de utilizare a instrumentelor specifice comerului electronic n practica afacerilor i urmrete s evidenieze: strategiile utilizate de organizaii pentru culegerea, stocarea, prelucrarea i analiza datelor; gradul de implementare a sistemelor informaionale integrate intraorganizaional i interorganizaional; gradul de utilizare a reelelor Intranet, Extranet i Internet; gradul de utilizarea a sistemelor moderne on-line (B2B, B2C, e-marketing, ebanking, telecommuting); strategiile bazate pe Inernet. Rezultatele cercetrii pot oferi o imagine asupra nivelul de dotare IT a organizaiilor.

4.2.2. Obiectivele cercetrii

Pentru cercetare au fost stabilite urmtoarele obiective i ipoteze: O1 Evidenierea stadiului de dotare a organizaiei cu diferite tipuri de reele de comunicare, bazate pe tehnologia informaional. I1 Cea mai frecvent utilizat reea este Internet-ul. O2 Cunoaterea gradului de implementare a unor sisteme informaionale interorganizaionale (integrate cu clienii, furnizorii i partenerii de afaceri). I2 Majoritatea organizaiilor nu dispun de sisteme informaionale interorganizaionale. 46

O3 Cunoaterea gradului de utilizare a pagilor Web, n strategiile bazate pe Internet. I3 Majoritatea organizaiilor nu au dezvoltate pagini Web. O4 Precizarea gradului de utilizare, de ctre organizaii, a sistemelor electronice moderne de afaceri. I5 Majoritatea organizaiilor apeleaz doar n mic msur la facilitile on-line. I6 Principalul motiv pentru care organizaiile nu apeleaz la sistemele on-line este generat de faptul c nu dispun de infrastructura necesar .

4.2.3. Stadiul de dotare al organizaiilor cu diferite tipuri de reele, bazate pe tehnologia informaional
Reelele Intranet, Extranet i Internet faciliteaz comunicarea, colaborarea, coordonarea i constituie instrumente vitale pentru marea ncercare a nceputului de secol, marcat de ideologia societilor deschise, a organizaiilor i a pieelor fr frontiere i a neteconomiei. n acest context, este interesant s se determine msura n care organizaiile apeleaz la reelele de tip Intranet, Extranet i Internet. Pentru ndeplinirea acestui obiectiv, s-a formulat, n chestionar, ntrebarea numrul 8. Rspunsurile sunt redate n tabelele nr. 4.1. a, b, c, i reprezentate grafic n figurile nr. 4.1. a, b, c.

Tabelele nr. 4.1. a, b, c. a) Dispun de INTRANET

Frequency Valid Da Nu Total 63 41 104 Percent 60,6 39,4 100,0 Valid Percent 60,6 39,4 100,0 Cumulative Percent 60,6 100,0
N u 39,4% D un de IN A E isp TR N T

D a 6 ,6 0 %

b) Dispun de EXTRANET
Frequency Valid Da Nu Total 13 91 104 Percent 12,5 87,5 100,0 Valid Percent 12,5 87,5 100,0 Cumulative Percent 12,5 100,0

Dispun de EXTRANET

Da 12,5%

Nu 87,5%

c) Dispun de INTERNET
Frequency Valid Da Nu Total 88 16 104 Percent 84,6 15,4 100,0 Valid Percent 84,6 15,4 100,0 Cumulative Percent 84,6 100,0
Da 84,6%

Dispun de INTERNET

Nu 15,4%

47

Figurile nr. 4.1. a, b, c Organizaii ce dispun de Intranet, Extranet, Internet Din prelucrarea datelor se poate concluziona c majoritatea organizaiilor dispun att de Internet (84,6%) ct de Intranet (60,6%). Spre deosebire de aceste tipuri de reele, care sunt utilizate ntr-o proporie destul de ridicat de organizaii, cele de tip Extranet sunt implementate i utilizate n mult mai mic msur (12,5%). Ca urmare, ipoteza avansat naintea cercetrii (I1 Cea mai frecvent utilizat reea este Internet-ul) a fost confirmat. Pentru detaliere s-a realizat o analiz pe domenii de activitate (prin combinarea datelor obinute de la ntrebarea nr. 8 cu cele de la ntrebarea numrul 1), iar rezultatele obinute sunt redate n tabelele nr. 4.2. a, b, c, i reprezentate grafic n figura nr. 4.2.

Tabelele nr. 4.2. a, b, c

a) Domeniu activitate Total Industrie Comer Servicii Dispune de INTRANET Da Nu 18 17 26 17 19 7 63 41 Dispune de EXTRANET Da Nu 2 33 7 36 4 22 13 91 Dispune de INTERNET Da Nu 30 5 33 10 25 1 68 16 Total 35 43 26 104

b) Domeniu activitate Total Industrie Comer Servicii

Total 35 43 26 104

c) Domeniu activitate Total Industrie Comer Servicii

Total 35 43 26 104

Dup cum se poate observa i n figura nr. 4.2., n ceea ce privete dotarea cu reele Internet, pe primul loc se situeaz organizaiile din servicii (96,2%), urmate de cele din industrie (85,9%), cele din comer situndu-se doar pe locul al treilea (76,7%). n ceea ce privete dotarea cu reele interne Intranet pe primul loc se afl tot organizaiile din domeniul serviciilor (73,1%), urmate de aceast dat de cele din comer (60,5%), pe locul trei situndu-se cele din industrie (51,4%). n ceea ce privete Extranetul, care este mult mai puin utilizat dect celelalte dou forme de reele, pe primul loc se situeaz organizaiile din comer (16,3%), urmate ndeaproape de cele din servicii (15,4%) i la o distan considerabil de cele din industrie (5,7%). 48

Stadiul de dotare cu reele INTRANET, EXTRANET i INTERNET grupare pe domenii de activitate 100% 80% 60% 40% 20% 0% Industrie Dispun de INTRANET Comer Dispun de EXTRANET Servicii Dispun de INTERNET 16,3% 5,7% 15,4% 51,4% 60,5% 96,2% 85,7% 76,7% 73,1%

Figura nr. 4.2. Stadiul de dotare cu reele de Intranet, Extranet, Internet grupare pe domenii de activitate

Tot pentru detaliere s-a realizat i o analiz dup dimensiunea organizaiei (prin combinarea datelor obinute de la ntrebarea nr. 8 cu cele de la ntrebarea numrul 2). Rezultatele obinute sunt redate n tabelele nr. 4.3. a, b, c i reprezentate grafic n figura nr. 4.3. Tabelele nr. 4.3. a, b, c
a) 1-9 10 49 50 249 peste 249 Dispune de INTRANET Da Nu 4 12 30 16 20 8 9 5 63 41 Dispune de EXTRANET Da Nu 0 16 4 42 7 21 2 12 13 91 Dispune de INTRANET Da Nu 8 8 38 8 28 0 14 0 88 16 Total 16 46 28 14 104

Numr de angajai Total

b) 1-9 10 49 50 249 peste 249

Total 16 46 28 14 104

Numr de angajai Total

c) 1-9 10 49 50 249 peste 249

Total 16 46 28 14 104

Numr de angajai Total

n urma analizei combinate putem concluziona c cel mai bine din punctul de vedere al dotrii cu reele stau organizaiile mijlocii (100% Internet, 71% Intranet i 25% Extranet), urmate de cele mari (100% Internet, 64% Intranet i 14% Extranet) i de cele mici (83% Internet, 65% Intranet i 9% 49

Extranet). Microntreprinderile se situeaz, din nou, pe ultimul loc. Ponderea utilizrii Internet-ului n aceste organizaii este de 50%, iar a Intranet-ului de 25%. Mai mult, aceste organizaii nu apeleaz deloc la Extranet.
Stadiul de dotare cu reele INTRANET, EXTRANET i INTERNETgrupare dup dimensiunea organizaiei 100% 80% 60% 40% 20% 0% micro Dispun de INTRANET mici mijlocii mari Dispun de INTERNET 25% 0% 9% 50% 25% 14% 65% 100% 83% 71% 64% 100%

Dispun de EXTRANET

Figura nr. 4.3. Stadiu de dotare cu reele Intranet, Extranet, Internet grupare dup dimensiunea organizaiei Internet-ul este o reea public, care a cuprins, la ora actual, ntreaga planet i care poate conecta calculatoare de generaii foarte diferite i cu configuraii foarte diferite. Costurile relativ reduse, implicate de utilizarea Internet (un calculator de orice generaie i configuraie, un modem i o conexiune), faciliteaz rspndirea acestuia pe scar larg, i n cadrul microntreprinderilor i a organizaiilor mici. n ceea ce privete Intranet-ul, cu toate c este un instrument foarte important de comunicare i colaborare n interiorul unei organizaii, el este mai puin utilizat, poate fiindc implic costuri hardware i software mai ridicate (mai multe calculatoare care s fie legate n reea, software de reea, software de protecie firewall etc.). Situaia cea mai deficitar se nregistreaz n ceea ce privete Extranet-ul, care faciliteaz legtura rapid i securizat cu clienii, furnizorii i ali parteneri de afaceri i susine conceptul de organizaie virtual. Utilizarea Extranet pe scar foarte redus n organizaiile mici i practic inexistena acestuia n microntreprinderi se datoreaz costurilor mari implicate de protejarea reelei mpotriva accesului neautorizat al celor din exterior i de angajarea unor servicii VPN (Virtual Private Networks), prin care furnizorul VPN garanteaz accesibilitatea, securitatea i viteza conexiunii.

4.2.4. Gradul de implementare a unor sisteme informaionale interorganizaionale

n noua er, comerul electronic i pune amprenta, tot mai mult, asupra afacerilor. Productorii, furnizorii, distribuitorii i clienii se pot ntlni pe o pia virtual, care funcioneaz cu sprijinul noii tehnologii informaionale. Pentru ca aceste afaceri de tip nou care leag n reea mai multe organizaii s aib succesul scontat, este necesar existena unui sistem informaional interorganizaional (Interorganizational Information System IOS), care s asigure fluxul informaional ntre toate prile implicate i s faciliteze parteneriatul n afaceri. n acest context, pentru a determina gradul de implementare a IOS n organizaii, s-a formulat n chestionar, ntrebarea numrul 9, iar rspunsurile obinute sunt redate n tabelul 4.4. i reprezentate grafic n figura nr. 4.4. Tabelul nr. 4.4. Existena unui sistem informaional interorganizaional

50

Frecquency Da, numai cu furnizorii Da, numai cu clienii Da, i cu furmizorii i cu clienii Nu Total 3 13 24 64 104

Percent 2,9 12,5 23,1 61,5 100,0

Valid Percent 2,9 12,5 23,1 61,5 100,0

Cumulative Percent 2,9 15,4 38,5 100,0

Valid

Prelucrarea datelor evideniaz c majoritatea organizaiilor (61,5%) nu dispun de sisteme informaionale integrate interorganizaionale. Dintre organizaiile intervievate, 23,1% dispun de sisteme integrate att cu clienii ct i cu furnizorii, 12,5% dispun de sisteme integrate numai cu clieni, iar 2,9% dispun de sisteme integrate numai cu furnizorii.
Ex is te na u nui s is te m inform a io nal inte rorg anizaiona l

Nu 61 ,5 % D a, si c u fu rniz orii si c u c lien tii 23,1% D a, n um ai c u c lien tii 12 ,5 % D a, num ai cu furnizorii 2,9 %

Figura nr. 4.4. Existena unui sistem informaional interorganizaional n concluzie, ipoteza avansat naintea cercetrii (I1 Majoritatea organizaiilor nu dispun de sisteme informaionale interorganizaionale) a fost confirmat. Pentru detaliere s-a realizat analiza dup domeniul de activitate (prin combinarea datelor obinute de la ntrebarea nr. 9 cu cele de la ntrebarea numrul 1), iar rezultatele obinute sunt redate n tabelul nr. 4.5. i n figura nr. 4.5. Tabelul nr. 4.5. Existena unui sistem informaional integrat n funcie de domeniul de activitate Existena unui sistem informaional integrat Da, i cu Da, numai cu Da, numai cu furnizorii i Nu furnizorii clienii cu clienii 0 3 5 27 2 4 10 27 1 6 9 10 3 13 24 64

Total 35 43 26 104

Domeniu activitate

Industrie Comer Servicii Total

n urma acestei analize combinate putem concluziona c pe primul loc se afl, din nou, organizaiile din domeniul serviciilor (34,6% dispun de sistem integrate cu furnizorii i clienii, 23,1% de sisteme integrate numai cu clieni i 3,8% de sisteme integrate numai cu furnizorii), urmate de cele din comer (23,3% dispun de sisteme integrate cu clienii i furnizori, 9,3% de sisteme integrate cu clienii i 4,7% de sisteme integrate numai cu furnizorii). Industria se situeaz pe ultimul loc (14,3% sisteme integrate cu furnizorii i clienii, 8,6% sisteme integrate numai cu clieni i 0% sisteme integrate numai cu furnizorii).

51

Existena unui sistem informaional interorganizaional grupare pe dom enii de activitate

40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 34,6% 23,3% 14,3% 8,6% 0,0% Industrie 4,7% Com ert 9,3% 3,8% Servicii 23,1%

Da, num ai cu furnizorii Da, numai cu clientii Da, si cu furnizorii si cu clientii

Figura nr. 4.5. Existena unui sistem informaional interorganizaional grupare pe domenii de activitate Tot pentru detaliere s-a realizat i analiza dup dimensiunea organizaiei (prin combinarea datelor obinute de la ntrebarea nr. 9 cu cele de la ntrebarea numrul 2). Rezultatele obinute sunt redate n tabelul nr. 4.6. i reprezentate grafic n figura nr. 4.6.

Tabelul nr. 4.6. Existena unui sistem informaional integrat n funcie de numrul de angajai Existena unui sistem informaional integrat Da, i cu Da, numai cu Da, numai cu furnizorii i Nu furnizorii clienii cu clienii 19 0 1 0 15 Numr 10 49 0 4 10 32 de 50 249 2 6 10 10 angajai peste 249 1 2 4 7 Total 3 13 24 64
Sistem informaional interorganizaional grupare dup dimensiunea organizaiei
40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 35,7% 28,6% 21,7% 21,4% 14,3% 6,3% 0% 0% 0% 10-49 angajai 50 - 249 angajai peste 250 angajai 8,7% 7,1% 7,1%

Total 16 46 28 14 104

1-9 angajai

Da, numai cu furnizorii

Da, numai cu clientii

Da, si cu furnizorii si cu clientii

Figura nr. 4.6. Existena unui sistem informaional interorganizaional grupare dup dimensiunea organizaiei 52

n urma acestei analize combinate putem concluziona c pe primul loc se afl din nou organizaiile mijlocii (35,7% sisteme integrate cu furnizorii i clienii, 21,4% sisteme integrate numai cu clieni i 7,1% sisteme integrate numai cu furnizorii), urmate de cele mari (28,6% sisteme integrate cu clienii i furnizorii, 14,3% sisteme integrate cu clienii i 7,1% sisteme integrate numai cu furnizorii) i de organizaiile mici (21,7% sisteme integrate cu clienii i furnizorii, 8,7% sisteme integrate cu clienii i 0% sisteme integrate numai cu furnizorii). Pe ultimul loc se situeaz microntreprinderile, care beneficiaz doar n procent de 6,3% de sisteme integrate cu clienii, fr s aib implementate celelalte tipuri de sisteme. Din pcate, organizaiile intervievate apeleaz mult prea puin la sistemele informaionale interorganizaionale, care au rolul de-a asigura fluxul informaional ntre prile implicate ntr-o afacere organizaie, clieni, furnizori i ali parteneri de afaceri i de-a facilita tranzaciile i strngerea relaiilor ntre toate organizaiile participante la afaceri. Cu toate facilitile pe care le ofer i pe care leam prezentat, sistemele de acest tip sunt utilizate mult prea puin, n special n industrie i n organizaiile mici i n microntreprinderi. Acest aspect apare, n primul rnd, datorit costului total al deinerii unor asemenea sisteme (hardware, software, cheltuieli cu pregtire personalului, documentare, consultan, conversia datelor dintr-un sistem n altul, integrare, testare etc.), care este foarte ridicat i, ca urmare, dificil de suportat de multe organizaii, n special de cele mici i de microntreprinderi, care se lupt, deocamdat, pentru supravieuire. n al doilea rnd, poate, mai este i problema lipsei de educaie n acest domeniu. Din necunoatere, muli manageri se ghideaz dup ideea: Atta timp ct se poate i fr, de ce s investim banii n ceva care nu ne aduce profit imediat. Mai mult, chiar i n organizaiile care au susinut c beneficiaz de asemenea sisteme, situaia este nc foarte departe de exigenele unui de sistem informaional interorganizaional performant. Implementarea unui veritabil sistem de acest tip, orientat spre e-business, implic o mpletire armonioas a mai multor tipuri de sisteme moderne ERP(Enterprise Resource Planning); CRM (Customer Relationship Management); SCM (Supply Chain Management) i stabilirea unor strategii informatice bine fundamentate i corelate cu analiza detaliat i reproiectarea radical a proceselor de afaceri. Din pcate, aceste aspecte nu se regsesc n organizaiile intervievate dect n foarte mic msur.

4.2.5. Utilizarea paginilor Web n strategiile bazate pe Internet

n era digital, promovarea pe Internet face parte integrant din identitatea organizaiei i, de aceea, orice organizaie trebuie s apeleze la o strategie de marketing pe Internet (e-marketing), care se bazeaz, n mare parte, pe dezvoltarea unei pagini Web inteligente. Pentru a avea succesul scontat, pagina Web trebuie s posede mai multe caracteristici i, n special, s fie dinamic i s asigure un canal de comunicare bidirecional cu vizitatorii. Pentru a stabili existena n organizaii a unei strategii bazate pe utilizarea paginilor Web, s-a formulat n chestionar, ntrebarea numrul 10. Rspunsurile sunt redate n tabelul 4.7. i reprezentate grafic n figura nr. 4.7. Tabelul nr. 4.7. Utilizarea paginilor Web n strategiile bazate pe Internet Frequency Da, site Web interactiv cu posibiliti multiple Da, site Web simplu Nu , dar intenionm Nu Total 18 31 45 10 104 Percent 17,3 29,8 43,3 9,6 100,0 Valid Percent 17,3 29,8 43,3 9,6 100,0 Cumulative Percent 17,3 47,1 90,4 100,0

Valid

Prelucrarea datelor obinute a evideniat c majoritatea organizaiilor (52,9%) nu au dezvoltate pagini Web. Totui, cercetarea reliefeaz c organizaiile contientizeaz importana acestor instrumente 53

de promovare a imaginii i de legtur continu cu clienii actuali i poteniali i, n consecin, doar 9,6% susin c nu sunt interesate de acest aspect, restul de 43,3% afirmnd c doresc s le dezvolte n viitor. Din pcate, dintre organizaiile intervievate, doar 17,3% dispun de pagini Web interactive, dinamice i cu posibiliti multiple de comunicare cu exteriorul. Restul de 29,8% au dezvoltate doar pagini Web simple, statice, care nu ofer prea multe faciliti vizitatorilor (figura nr. 4.7.) . n concluzie, ipoteza avansat naintea cercetrii (I3 Majoritatea organizaiilor nu au dezvoltate pagini Web) a fost confirmat.
U tiliza rea pagin ilor W eb n strategiile bazate pe INT E R N E T 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% D a, pa gin W eb interac tiv , c u posibilit i m ultiple D a , pagin W eb s im pl N u, dar intenionm N u, i nic i nu intenionm
47,9% au dezvoltate pagini Web

43,3% 29 ,8%

52,9% NU au dezvoltate pagini Web

17,3% 9,6%

Figura nr. 4.7. Existena unei strategii bazate pe Internet Pentru detaliere s-a realizat i analiza dup domeniul de activitate (prin combinarea datelor obinute de la ntrebarea nr. 10 cu cele de la ntrebarea numrul 1), iar rezultatele obinute sunt redate n tabelul nr. 4.8. i reprezentate grafic n figura nr. 4.8. Tabelul 4.8. Strategie bazat pe Internet n funcie de domeniul de activitate Strategie bazat pe Internet Da, site Web cu posibiliti multiple 1 6 11 18 Da, site Web simplu 14 14 3 31 Nu, dar intenionm 17 17 11 45 Nu 3 6 1 10 Total 35 43 26 104

Industrie Domeniu Comer activitate Servicii Total

n urma acestei analize combinate putem concluziona c cea mai mare pondere a organizaiilor care nu dispun de pagini Web se afl n industrie (57,1%), urmate de comer (53,5%) i de servicii (46,2%). Dac privind din punctul de vedere al existenei paginilor Web nu apar diferene foarte spectaculoase ntre organizaiile aparinnd diferitelor domenii de activitate, n ceea ce privete modul de dezvoltare a acestor pagini (dinamicitate i capacitate de comunicare cu exteriorul), analiza reliefeaz discrepane mari. Astfel, cea mai mare pondere a organizaiilor care au dezvoltate pagini Web dinamice, cu posibiliti multiple de comunicare cu exteriorul, se afl n domeniul serviciilor (42,3%), urmat la mare distan de comer (14%). n industrie, doar 2,9% dintre organizaiile intervievate beneficiaz de astfel de pagini Web.

54

100% 80% 60% 40% 20% 0%

Utilizarea paginilor Web n strategiile bazate pe INTERNET grupare pe domenii de activitate 57,1% 40,0% 53,5% 32,6% 2,9% Industrie 14,0% 11,5% 46,2% 42,3%

Comert

Servicii

Da, pagina Web simpl Da, pagina Web interactiv cu posibiliti multiple Nu dispunem de pagin Web

Figura nr. 4.8. Utilizarea unor pagini Web n strategia bazat pe Internet grupare pe domenii de activitate Tot pentru detaliere s-a realizat i analiza dup dimensiunea organizaiei (prin combinarea datelor obinute de la ntrebarea nr. 10 cu cele de la ntrebarea numrul 2) Rezultatele obinute sunt redate n tabelul nr. 4.9. i reprezentate grafic n figura nr. 4.9.

Tabelul nr. 4.9. Strategie bazat pe Internet n funcie de numrul de angajai Existena unui sistem informaional integrat Da, i cu Da, numai cu Da, numai cu furnizorii i Nu furnizorii clienii cu clienii 19 2 1 8 5 Numr 10 49 5 12 26 3 de 50 249 9 13 5 1 angajai peste 249 4 3 6 1 Total 20 29 45 10
Utilizarea paginilor Web n strategiile bazate pe INTERNET grupare dup dimensiunea organizaei 100% 80% 60% 40% 20% 0% micro mici mijlocii mari 12,5% 6,3% 26,1% 10,9% 81,3% 63,0% 46,4% 32,1% 21,4% 28,6% 50,0% 21,4%

Total 16 46 28 14 104

Da, pagina Web simpl Da, pagina Web interactiv cu posibilitti multiple Nu dispunem de pagin Web

55

Figura nr. 4.9. Utilizarea paginilor Web n strategia bazat pe Internet grupare dup dimensiunea organizaiei n urma acestei analize combinate putem concluziona c, i sub aspectul existenei unei strategii Internet bazate pe pagini Web, microntreprinderile stau cel mai prost: 81,3% dintre acestea nu dispun de pagini Web. Din pcate, o pondere ridicat a celor care nu dispun de aceste faciliti se nregistreaz i n cadrul organizaiilor mici (63%) i chiar n cadrul celor mari (50%). Din acest punct de vedere, cel mai bine stau organizaiile mijlocii, dintre care doar un procent destul de redus (21,4%) nu dispun de pagini Web. n ceea ce privete dinamicitatea paginilor dezvoltate, cea mai mare pondere a paginilor Web dinamice, cu posibiliti multiple de comunicare cu exteriorul, se regsete, din nou, n organizaiile mijlocii (32,1%), urmate de cele mari (21,4%). Pe locul trei la distan destul de mare de locul doi se situeaz organizaiile mici (10,9%), iar pe ultimul loc microntreprinderile 6,3%. Pagina Web constituie suportul pentru realizarea comerului electronic i, n era digital, exist numeroase motive care s susin necesitatea utilizrii acestui canal de comunicare bidirecional cu exteriorul. Totui, organizaiile, n special cele din industrie i microntreprinderile, nu apeleaz destul de frecvent la paginile Web, care pot susine publicitatea personalizat i pot constitui instrumente importante de marketing on-line. Mai mult, majoritatea organizaiilor care le utilizeaz, au dezvoltate pagini Web statice, care seamn mai mult cu o brour, i nu pagini dinamice, interactive, care s constituie un canal de comunicare veritabil cu exteriorul. n cazul paginilor Web, lipsa resurselor financiare nu mai constituie o scuz pentru organizaii, deoarece realizarea lor nu implic resurse financiare considerabile. Tehnologia informaional este important, dar reuita unei pagini Web este conferit, n primul rnd, de creativitatea i imaginaia celor care o dezvolt. Dac nu este incitant, palpitant, dac se ncarc prea greu i nu ofer informaii i faciliti ce nu pot fi obinute apelnd la alte surse, pagina Web nu aduce succesul scontat i ca urmare, implic bani reali irosii n virtual.

4.2.6. Utilizare sistemelor electronice moderne de afaceri

Comerul electronic impune modificri majore asupra paradigmei economiei clasice, cu privire la cumprtori i vnztori. Noile modele de interaciune comercial au la baz sistemele electronice de afaceri i se dezvolt astfel nct s permit organizaiilor i consumatorilor s fac parte din piaa electronic i s obin, pe aceast cale, beneficii sporite. Sistemele on-line de afaceri pot reduce substanial costurile tranzaciilor, pot crete viteza acestora i pot facilita noi tipuri de tranzacii comerciale i de parteneriate. Pentru a evidenia msura n care organizaiile apeleaz la sistemele on-line de afaceri, s-au formulat n chestionarul, ntrebrile numrul 11 i 12. Rspunsurile sunt redate n tabelele 4.10. a, b, c, d i reprezentate grafic n figurile nr. 4.10. a, b, c, d. Tabelele nr. 4.10. a, b, c, d a) Utilizeaz B2B
Frequency F. mult Mult Valid Nici/Nici F. puin Deloc Total 2 12 17 16 57 104 Percent 1,9 11,5 16,3 15,4 54,8 100,0 Valid Percent 1,9 11,5 16,3 15,4 54,8 100,0
Apeleaz la B2C (business-to-consumer)
Apeleaz la B2B (business-to-business)

Cumulative Percent 1,9 13,4 29,7 45,1 100,0

Deloc 54,8%

Foarte mult 1,9%

Mult 11,5%

Nici/Nici 16,3%

Foarte putin 15,4%

b) Utilizeaz B2C
Frequency Valid F. mult Mult 0 2 Percent 0 1,9 Valid Percent 0 1,9 Cumulative Percent 0 1,9

Foarte mult 0%

Mult 1,9%

Nici/Nici 12,5% Foarte putin 7,7%

Deloc 77,9%

56

Nici/Nici F. puin Deloc Total

13 8 81 104

12,5 7,7 77,9 100,0

12,5 7,7 77,9 100,0

14,4 22,1 100,0

c) Utilizeaz e-banking
Frequency F. mult Valid Mult Nici/Nici F. puin Deloc Total 9 10 14 11 60 104 Percent 8,7 9,6 13,5 10,6 57,7 100,0 Valid Percent 8,7 9,6 13,5 10,6 57,7 100,0 Cumulative Percent 8,7 18,3 31,7 42,3 100,0
Deloc 57,7%

Apeleaz la e-banking

Foarte mult Mult 8,7% 9,6% Nici/Nici 13,5% Foarte putin 10,6% Apeleaz la e-marketing

d) Utilizeaz e-marketing
Frequency F. mult Valid Mult Nici/Nici F. puin Deloc Total 3 17 31 17 36 104 Percent 2,9 16,3 29,8 16,3 34,6 100,0 Valid Percent 2,9 16,3 29,8 16,3 34,6 100,0 Cumulative Percent 2,9 19,2 49,0 65,3 100,0

Deloc 34,6%

Foarte mult 2,9%

Mult 16,3%

Foarte putin 16,3%

Nici/Nici 29,8%

Figurile nr. 4.10. a, b, c, d Utilizarea sistemelor moderne de tip on-line Prelucrarea datelor obinute din chestionar a evideniat c majoritatea organizaiilor nu apeleaz la sistemele moderne de tip on-line. Astfel: n ceea ce privete afacerile electronice (B2B), majoritatea organizaiilor (54,8%) nu apeleaz deloc la aceast tehnic, 15,4% apeleaz foarte puin, iar 16,3% mediu. Un procent redus (11,5%) dintre organizaiile intervievate utilizeaz mult, respectiv foarte mult (1,9%) aceste faciliti. n ceea ce privete comerul electronic cu consumatorii individuali (B2C), majoritatea organizaiilor (77,9%) declar c nu apeleaz la aceast facilitate, 7,7% apeleaz foarte puin, iar 12,5% mediu. Procentul celor care utilizeaz mult B2C este foarte redus (1,9%). Nici una dintre organizaiile intervievate nu apeleaz foarte mult la B2C. n ceea ce privete e-banking-ul, majoritatea organizaiilor (57,7%) susin c nu utilizeaz aceast facilitate, 10,6% o utilizeaz foarte puin i 13,5% mediu. Doar 9,6% dintre organizaiile intervievate apeleaz mult i 8,7% foarte mult la e-banking. n ceea ce privete e-marketing-ul situaia se prezint mai bine. Astfel, 34,6% dintre organizaiile intervievate susin c nu apeleaz deloc i 16,3% c apeleaz foarte puin la aceast facilitate. 29,8% dintre organizaii apeleaz mediu la e-marketing, 16,3% mult i doar 2,9% foarte mult. n concluzie, ipoteza avansat naintea cercetrii (I5 Majoritatea organizaiilor apeleaz doar n mic msur la facilitile on-line) a fost confirmat. Comer electronic i afaceri electronice: sun foarte frumos i aduc avantaje imense pentru organizaii, dar necesit o serie de transformri profunde i deosebit de complexe, care implic att organizaia n sine ct i interconexiunile cu clienii, furnizorii i ali parteneri de afaceri, ceea ce nu este, desigur, nici ieftin i nici simplu de realizat. Dup cum rezult i din cercetare, la ora actual sunt puine organizaii care beneficiaz de sisteme informaionale integrate, cu o viziune de tip e-business. Acest aspect poate fi legat, n mare parte, i de suportul legislativ necesar noii economii on-line, care s-a lsat mult vreme ateptat. Mai mult, o strategie veritabil de e-business implic i problema transferului electronic de fonduri, deoarece componentele B2B i B2C au la baz plata imediat. Deocamdat, din pcate, la capitolul e-banking, Romnia se afl ntr-o faz incipient. Motivele sunt legate, printre altele, de aspectele ce privesc securitatea sistemului electronic bancar i de problemele ce vizeaz asigurarea 57

confidenialitii. Toate acestea implic resurse financiare considerabile, pentru achiziia unor softwareuri performante, i acest lucru nu este la ndemna tuturor organizaiilor. n ceea ce privete marketingul electronic, cercetarea evideniaz c este utilizat mai mult de ctre organizaii dect B2B i B2C. Totui, trebuie precizat c nu se poate vorbi de existena unor programe computerizate performante de automatizare a marketingului sau de lansarea unor campanii de publicitate personalizate, bazate pe noua tehnologie informaional. Organizaiile apeleaz, deocamdat, doar la publicitatea prin pagini Web i la utilizarea, pe scar larg, a potei electronice (e-mail). Pentru a determina motivele pentru care organizaiile nu utilizeaz sistemele electronice moderne de afaceri (sisteme on-line), s-a formulat ntrebarea numrul 12, iar rezultatele sunt reprezentate grafic, n figura nr. 4.11.
M otivele pentru care nu se apeleaz, mai m ult, la sistem ele m oderne de tip on-line Alte m otive 21,5% Nu dispunem de dotrile necesare (hardware i sofware) 78,5%

Figura nr. 10.62 Motive ce determin decizia organizaiilor de a nu apela la sistemele moderne on-line Din prelucrarea datelor se poate concluziona c majoritatea organizaiilor (78,5%) nu apeleaz la sistemele moderne on-line deoarece nu dispun de dotrile necesare (hardware i software). Doar 21,5% susin c au alte motive care le determin s nu apeleze la aceste faciliti (figura nr. 4.11.). Dintre motivele enunate de respondeni, cele mai frecvente sunt: nu avem ncredere n aceste sisteme; nu asigur suficient securitate i confidenialitate; personalul nu este pregtit pentru a utiliza aceste sisteme; partenerii de afaceri nu dispun de infrastructura necesar; partenerii de afaceri nu doresc s utilizeze aceste sisteme; nu este cazul, nu se preteaz la activitatea desfurat. n concluzie, ipoteza avansat naintea cercetrii (I6 Principalul motiv pentru care organizaiile nu apeleaz la sistemele moderne on-line este generat de faptul c nu dispun de infrastructura necesar) a fost confirmat.

58

CONCLUZII I PROPUNERI
Practica internaional legislativ indic urmtoarele aspecte care trebuie s fie luate n calcul n vederea unui cadru de reglementare necesar dezvoltrii domeniului comerului electronic. a) Liberalizarea telecomunicaiilor este un pas important in mbuntirea climatului pentru comer electronic pentru c Internetul depinde in mare parte de sistemul de comunicaii. Introducerea competiiei determina reducerea costurilor pentru accesul la Internet, promovarea inovrii i mbuntirea calitii serviciilor. Romnia, ncepnd cu 1 ianuarie 2006, are o pia de comunicaii electronice total liberalizat care va contribui la o sporire a accesului la Internet n Romnia. b) Recunoaterea documentelor electronice are drept scop crearea cadrului legal pentru recunoaterea contractelor electronice, admisibilitatea dovezii electronice si acceptarea trimiterii documentelor electronice la autoritile guvernamentale. c) Protecia consumatorului. n cadrul unui sistem de comer electronic o protecie adecvata trebuie acordata consumatorului, protecie care se refera la urmtoarele aspecte : interzicerea publicitii neltoare; reglementarea serviciilor financiare; reguli privind rspunderea referitoare la produsele necorespunztoare. n plus, specific contractelor on-line si a altor contracte la distanta, reglementrile trebuie sa asigure consumatorilor urmtoarele drepturi : dreptul de denunare unilaterala a contractului; executarea contractului la distanta in cel mult 30 de zile; protecia mpotriva cheltuielilor frauduloase. d) Transferul electronic de fonduri i utilizarea cardurilor de debit/credit. Una dintre provocrile stabilirii unui regim de comer electronic funcional este identificarea unui mecanism de plata care poate sa fie utilizat efectiv in Internet. Dezvoltarea unui sistem de pli on-line implica o serie de probleme complexe legate de securitate, rspundere si taxare. e) Rezolvarea disputelor. Problemele aprute intre vnztori si cumprtori sunt uneori inevitabile in executarea obligaiilor comerciale. Incertitudinea privind modul de rezolvare a acestor dispute poate sa 59

fac prile ezitante in a apela la achiziii on-line. In cazul acestora, cnd in joc sunt sume mici de bani, a apela la instane nu este o opiune practica pentru cea mai mare parte dintre consumatori si IMM-uri. De obicei apelarea la un mecanism de rezolvare a disputelor rapid, uor accesibil prin mijloace electronice si cu costuri reduse este o opiune care poate rezolva o parte din probleme. Aceste sisteme de rezolvare alternativa a disputelor pot fi o soluie practica utila pentru dezvoltarea comerului on-line. Din pcate Romnia nu are o experiena deosebita in utilizarea metodelor alternative de rezolvare a disputelor. f) Rspunderea furnizorilor de servicii Internet. Un alt element important de care depinde existenta unui cadru propice comerului electronic este reprezentat de punerea in funciune a unor mecanisme care sa limiteze rspunderea civila si penala a Furnizorilor de Servicii Internet (ISP) in cazul in care aceste entiti acioneaz ca intermediari care permit accesul la Internet. Aceasta abordare este necesara pentru a proteja Furnizorii de Servicii Internet de poteniale aciuni in instan mpotriva lor, in cazul in care activitile nelegale au fost svrite de tere pri care utilizeaz serviciile lor. g) Numele de domeniu. RNC, parte a ICI Institutul de Cercetri in Informatica, este instituia desemnata cu managementului numelui de domeniu .ro. Pn in momentul actual nu au existat probleme majore in legtura cu acesta, singurele referiri fiind la modul de contestare a unui nume de domeniu. n plus, s-a dovedit eficient in a reglementa unele activiti din comerul electronic prin coduri de conduita dezvoltate de asociaiile profesionale relevante. Asemenea coduri de conduita ar putea acoperi probleme legate de spam, clasificarea coninutului paginilor web, asistenta acordata utilizatorilor sau procesarea datelor personale. Obstacole n calea dezvoltrii comerului electronic n Romnia Nu a fost identificat necesitatea pentru legislaie suplimentar n domeniul comerului electronic. Obstacolele majore care fac comerul electronic s nu se dezvolte suficient sunt legate mai degrab de urmtoarele elemente: Situaia actual a sistemului bancar romnesc. Sistemul bancar romnesc, dei cu mult mbuntit fa de anii trecui nc prezint probleme majore in special in ceea ce privete decontarea electronica a plailor interbancare. Astfel nu exist nc un sistem implementat de decontri interbancare, acestea putnd dura i pn la 5 zile lucrtoare. Lipsa acestui sistem face ca plile interbancare sa fie greoaie, implic comisioane mari i ca atare bncile sunt dezavantajate in acceptarea cardurilor de la alte bnci la propriile terminale ATM sau PoS . Si totui implementarea acestui mod electronic de decontare nu va nsemna automat si o uurin in utilizarea si acceptarea cardurilor pe Internet. In primul rnd datorita modului cum sistemul cardurilor este dezvoltat in Romnia. Fiecare banca apeleaz la o soluie diferita de procesare a cardurilor, fr o reale interaciune intre diversele solutii: prin Romcard societate nfiinata de unele bnci in vederea efecturii acestui serviciu (cum ar fi cazul BCR, Raifaissen, BCIT etc); sistem propriu (de ex. Bancpost sau BRD Societe Generale); prin procesatori de carduri privai (Paynet sau Provus) De asemenea exist o anumit team n ceea ce privete securitatea tranzaciilor, mai ales in condiiile in care nu exista nc un sistem de asigurare a tranzaciilor efectuate de pe carduri. In aceste condiii bncile nu sunt deocamdat interesate de dezvoltarea unui sistem prin care sa permit plti online prin carduri emise de alte bnci din cauza comisionului mic pe care l pot ctiga sau a dificultilor legate de verificarea cardului in timp real. Numrul mic de utilizatori ai Internetului de acas, mpreuna cu utilizarea sczuta a cardurilor pentru cumprturi, face ca interesul comercianilor sa fie destul de sczut in legtura cu comerul electronic. Nencrederea i lipsa de informare privind comerul electronic. Att utilizatorii romni, ct i comercianii nu prezint ncredere ntr-un sistem de comer electronic in principal cauzat de lipsa informrii in acest domeniu. tirile referitoare la acest subiect sunt legate mai ales de fraudele on-line ceea ce determina reticenta si ndoiala cu privire la succesul unei astfel de abordri. Bncile nu recomanda sau chiar interzic folosirea in Internet a cardurilor emise, din cauza temerilor legate de securitatea datelor. 60

Msuri ce ar trebui ntreprinse pentru impulsionarea comerului electronic Msurile ce ar trebui luate in Romnia pentru impulsionarea comerului electronic nu depind numai de organele de stat. Identificarea acestor msuri si punerea lor in practica este cu att mai uoara cu cat ele au fost deja puse in aplicare de tari din Uniunea Europeana si din lume. Acestea ar putea fii: Elaborarea de ctre specialiti in probleme bancare a unui studiu privind modul cum se poate dezvolta in sistemul bancar romanesc o soluie de plata pe Internet acceptata de majoritatea bncilor, precum si rolul pe care TransFond poate (trebuie) sa l joace in acest sens. O colaborare intre asociaiile din domeniul IT&C, Banca Naionala a Romniei si Asociaia Naionala a Bncilor ar trebui sa fie dezvoltata pentru a se putea implementa un sistem funcional de comer electronic. Ar fi foarte util ca Guvernul Romniei s participe de asemenea crend un Parteneriat Public Privat funcional. Susinerea unor programe pentru informarea IMM-urilor in privina avantajelor comerului electronic. Promovarea unor programe prin care sa se mreasc numrul de utilizatori Internet, in special prin accesul de acas si sa se determine creterea numrului de calculatoare destinat utilizrii personale. Ar putea fi utila in acest sens experiena altor tari care au utilizat diverse metode cum ar fi deducerea din impozitul pe venitul global a costurilor legate de achiziionarea unui calculator. O alta soluie ar putea fi crearea diverselor stimulente pentru ceteni in a utiliza Internetul, cu acelai efect ca si extinderea sistemului electronic de achiziii publice in promovarea comerului B2B. Posibile aciuni in acest sens ar fi plata pe Internet a utilitilor publice sau obligarea administraiilor publice locale si naionale de a utiliza posta electronica ca o metoda oficiala de comunicare cu persoanele fizice si juridice. Susinerea si crearea metodelor alternative de rezolvare a disputelor si a codurilor de conduita in domeniul comerului electronic. Iniierea unor masuri diverse pentru crearea increderii utilizatorilor in economia digitala de tipul iniierii unui sistem de mrci de ncredere pentru site-urile de comer electronic . Aceste masuri ar trebui corelate cu ceea ce se ntmpl la nivelul Uniunii Europene. ntrirea de ctre Banca Naionala a Romniei a reglementarilor privind protecia consumatorului in ceea ce privete utilizarea cardurilor de debit/credit pe Internet. mbuntiri sau adugiri cu privire la acest domeniu sau altele considerate adiacente ( ca reglementarea criptografiei, notarul electronic, marca temporala ) pot fi luate n considerare, ns nu sunt primordiale pentru existenta unui cadru propice dezvoltrii comerului electronic. Concluziile concrete referitoare la cercetarea efectuat sunt tratate punctual n subcapitolul 4.2. Utilizarea instrumentelor specifice comerului electronic n practica afacerilor.

61