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LISTA DE VERIFICAO DO CONSUMIDOR DE ENERGIA

- GUIA DE APOIO AO CONSUMIDOR DE ENERGIA -

Conhea melhor os seus direitos e deveres enquanto consumidor de electricidade e de gs natural

Coordenao: ERSE - Entidade Reguladora dos Servios Energticos (www.erse.pt), enquanto Autoridade Nacional Responsvel pela Lista de Verificao do Consumidor de Energia.
Outras entidades envolvidas: ANMP Associao Nacional de Municpios Portugueses (www.anmp.pt) DGC - Direco Geral do Consumidor (www.consumidor.pt) DGEG - Direco Geral de Energia e Geologia (www.dgge.pt) DECO Associao Portuguesa para a Defesa do Consumidor (www.deco.pt) FENACOOP Federao Nacional das Cooperativas de Consumo (www.consumo-

pt.coop/fenacoop) GRAL Gabinete para a Resoluo Alternativa de Litgios (www.gral.mj.pt) UGC Unio Geral dos Consumidores (www.sintap.pt)

A elaborao do presente documento contm as respostas a uma lista de questes preparadas pela Comisso Europeia, constituindo um Guia de Apoio ao Consumidor de Energia que visa facilitar a compreenso do funcionamento dos mercados da electricidade e do gs natural.

Lista de Verificao do Consumidor de Energia

NDICE
1. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. DEVER DE INFORMAO ............................................................................................ 1 Quais so as entidades, na minha zona, que me podem informar sobre a mudana de fornecedor? ............................................................................................ 1 Quais so os meus direitos de consumidor de electricidade e/ou gs? ...................... 1 Onde me devo dirigir para obter mais informaes sobre formas de pagamento? ..... 2 De que informaes preciso para avaliar ofertas alternativas de abastecimento? ...... 2 O que um fornecedor de ltimo recurso? ................................................................. 2 Que tipo de informaes devem aparecer na factura? ............................................... 3 Onde obter mais informaes sobre medidas de eficincia energtica na minha zona? ......................................................................................................................... 3 Quem o responsvel pela defesa do consumidor na minha zona de residncia? ................................................................................................................. 3 Como posso saber qual a mistura de combustveis no meu consumo de electricidade? ............................................................................................................. 4

10. Quais as outras fontes de energia oferecidas por fornecedores na minha zona de residncia? ............................................................................................................ 4 11. Como posso saber quais as fontes de energia utilizadas e se verdadeira a informao prestada pelo meu abastecedor de que a electricidade que fornece, ou parte dela, verde? ............................................................................................ 4 2. CONTRATOS E FACTURAO .................................................................................... 4 12. O que necessrio fazer para celebrar um contrato de fornecimento de electricidade e/ou gs natural? ................................................................................... 4 13. Em que situaes pode ser recusado o fornecimento de electricidade ou de gs natural? ...................................................................................................................... 5 14. Que informaes devem constar do meu contrato de fornecimento? ......................... 5 15. Quais as informaes que devem constar obrigatoriamente da factura? .................... 6 16. A que corresponde a potncia contratada constante da minha factura de electricidade? ............................................................................................................. 6 17. Quem devo contactar se a factura no incluir as informaes mnimas exigidas pela legislao comunitria? ...................................................................................... 7 18. Qual deve ou pode ser a periodicidade da minha facturao? ................................... 7 19. Onde posso obter informaes sobre o consumo efectivo durante um perodo especifico: um ano, um ms? ..................................................................................... 7 20. Quem tem que provar que a factura ou outros documentos associados ao contrato de fornecimento chegam ao meu conhecimento? ......................................... 7

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21. Quais as perguntas que devo fazer a um fornecedor potencial antes de assinar um contrato? .............................................................................................................. 8 22. Como posso informar-me exaustivamente sobre as diferentes possibilidades de abastecimento? .......................................................................................................... 8 23. Relativamente a um contrato em vigor, como posso ter acesso s informaes sobre o seu contedo, incluindo todos os termos e condies? ................................. 8 24. Quais so as regras de resciso do contrato? ............................................................ 8 25. Onde me posso informar sobre as condies de resciso do meu fornecedor? ......... 9 26. Tenho direito a rescindir o contrato? .......................................................................... 9 27. Mudei de fornecedor. Continuo a ter de pagar as facturas da minha antiga casa/do fornecedor anterior? .................................................................................... 10 28. Qual o mecanismo de tratamento de reclamaes criado pelo meu fornecedor? Quais so os processos de resoluo de litgios na minha zona? A quem posso recorrer para assistncia gratuita? ....................................................... 10 29. Existe um nvel mnimo de qualidade de fornecimento? Tenho direito a indemnizao por incumprimento da qualidade de abastecimento predefinida? ....... 11 30. Quais os passos que o fornecedor tem de observar antes de interromper o abastecimento por falta de pagamento da factura? .................................................. 11 31. Quais os passos que devo dar, se suspeitar que os termos do contrato foram alterados sem o meu conhecimento? Quem devo contactar? .................................. 12 3. PREOS, TARIFAS E CONTROLO............................................................................. 12 32. Na factura, como distinguir entre preo, taxa e tarifa? .............................................. 12 33. A que corresponde a contribuio para o udio-visual constante da minha factura de electricidade? E a Taxa de Explorao de Instalaes Elctricas? .......... 12 34. Quais as informaes que o fornecedor deve indicar sobre o sistema de cobrana utilizado?................................................................................................... 13 35. Quais so as regras relativas ao mtodo de clculo aplicado pelo fornecedor? ....... 13 36. Vou ter de efectuar depsitos e pagar despesas de ligao? Como me posso informar sobre este assunto? ................................................................................... 14 37. Como distinguir entre as propostas dos diversos fornecedores? Posso obter informaes sobre preos unitrios da energia, tendo em conta parmetros do clculo dos preos e possveis mecanismos de indexao aplicveis a todo o perodo do contrato? ................................................................................................ 14 38. Onde posso ter acesso a uma calculadora electrnica de preos? .......................... 14 39. Onde posso encontrar um meio que me ajude a comparar diferentes propostas de abastecimento? ................................................................................................... 15 40. H algum guia de acompanhamento de preos recente para a minha zona? ........... 15 41. Quais so as opes de pagamento de que disponho? E quais os prazos de pagamento da factura?............................................................................................. 15
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42. Quem paga as tarifas de acesso s redes? .............................................................. 16 43. Existe um sistema de preos regulamentados ou outras formas de controlo dos preos aplicados na minha zona? Tenho direito ao abastecimento de energia ao preo fixado por uma autoridade nacional? .............................................................. 16 44. Quem define os preos no mercado liberalizado? .................................................... 16 45. Quem devo contactar para a instalao de contador? Posso escolher o tipo de contador? ................................................................................................................. 17 46. H algum prazo que o fornecedor deve observar para fornecer as informaes sobre o consumo real de gs e/ou electricidade? ..................................................... 17 47. Quando e como feita a leitura do contador? .......................................................... 17 48. Quando que pode ser realizada uma leitura extraordinria? .................................. 17 49. Estou sujeito ao aumento dos preos da energia durante a vigncia do contrato? De quanto em quanto tempo os preos podem ser actualizados? H medidas oficiais que reduzam o risco de se ser confrontado com um aumento importante de preo durante a vigncia do contrato? ................................................................. 18 50. Qual o processo (legal) que permite ao fornecedor aumentar o preo?.................... 18 4. LIBERDADE DE ESCOLHA DE FORNECEDOR ......................................................... 18 51. Quem so os fornecedores activos na minha zona? ................................................ 18 52. Como posso rescindir o contrato e mudar para outro fornecedor? Posso mudar de fornecedor sempre que o pretenda? .................................................................... 19 53. Quais so as condies gerais mnimas de resciso em caso de mudana de fornecedor? .............................................................................................................. 19 54. Encontrei uma proposta de abastecimento de energia mais favorvel e decidi mudar de fornecedor. Quem trata dos documentos? ................................................ 19 55. Quando se muda de fornecedor, h risco de corte do abastecimento? .................... 19 56. Quais os motivos que me podem impedir de mudar de fornecedor? ........................ 20 57. H situaes que me impeam de mudar para outro fornecedor sem penalizaes? .......................................................................................................... 20 58. Preciso de mudar o contador para mudar de fornecedor? ........................................ 20 59. Continuo a receber uma nica factura quando mudo de fornecedor? ....................... 20 60. Quanto me vai custar a mudana de fornecedor? .................................................... 20 61. Qual o prazo mximo que o fornecedor pode invocar para vincular o consumidor ao contrato? ............................................................................................................. 21 62. Quanto tempo pode demorar o processo de mudana de fornecedor? .................... 21 63. Quem devo contactar se entender que me cobraram injustamente por ter mudado de fornecedor? ........................................................................................... 21 64. A qualidade do fornecimento pode ser afectada com a mudana de fornecedor? .... 22

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65. O que o cdigo do ponto de entrega (CPE)? E o cdigo universal de instalao (CUI)?....................................................................................................................... 22 5. LIGAO REDE ....................................................................................................... 22 66. Quem contactar para o meu primeiro abastecimento de energia? ............................ 22 67. Tenho de assinar um contrato? Com quem? ............................................................ 22 68. Como posso saber qual o meu fornecedor? .......................................................... 23 69. No disponho de contrato formal de abastecimento, nem mesmo de uma proposta vlida de abastecimento de energia. Qual o fornecedor obrigado a fornecer-me energia contra pagamento, com ou sem contrato formal? Qual , partida, o meu fornecedor?....................................................................................... 23 70. Tenho de assinar um contrato para estar fisicamente ligado a uma rede de distribuio de energia? Com quem? ....................................................................... 23 71. Quem devo contactar em caso de perturbao no abastecimento de energia? Quem devo contactar em caso de questes de natureza tcnica relacionadas com o abastecimento de energia? ............................................................................ 24 72. Quem responsvel por danos ocorridos em minha casa por perturbao do servio? .................................................................................................................... 24 73. Em caso de dificuldades financeiras temporrias, como posso evitar que me cortem o abastecimento bsico de energia vital para aquecimento e cozinha? ........ 25 74. O que acontece se o fornecedor cessar a actividade? Quem o meu fornecedor de ltimo recurso? .................................................................................................... 25 75. Em caso de crise nacional, regional ou local, ou de outros incidentes que afectem gravemente o abastecimento de energia, onde posso obter informaes sobre medidas de emergncia?................................................................................ 25 6. TRATAMENTO DE RECLAMAES .......................................................................... 26 76. Onde posso obter mais informaes sobre o procedimento de tratamento de reclamaes do meu fornecedor? ............................................................................ 26 77. O meu fornecedor dispe de mediador? Os fornecedores esto obrigados a aderir a alguma forma de justia alternativa? ........................................................... 26 78. Necessito de assistncia na resoluo de um litgio com o fornecedor ou operador de rede. Qual o organismo nacional neutro e independente a que posso recorrer gratuitamente em caso de litgio? ..................................................... 27 79. Quais so as medidas locais de defesa do consumidor de gs e electricidade? Como me posso informar sobre elas? ...................................................................... 27 7. REPRESENTAO DO CONSUMIDOR...................................................................... 27 80. Quem o responsvel pela defesa do consumidor na minha zona de residncia? Que aces esto actualmente a decorrer em matria de defesa do consumidor? ............................................................................................................. 27 81. No h concorrncia de oferta na minha zona, onde existe um nico fornecedor. Com quem devo falar sobre formas de promover a concorrncia? ........................... 28
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82. Qual o organismo pblico responsvel pela promoo da concorrncia leal e efectiva? ................................................................................................................... 28 8. MEDIDAS DE CARCTER SOCIAL ............................................................................ 28 83. O que acontece se eu no reagir ao aviso de pagamento? ...................................... 28 84. Em que condies pode ocorrer a interrupo do fornecimento? ............................. 29 85. Como posso evitar a interrupo do abastecimento, se no puder pagar a factura? .................................................................................................................... 29 86. O que devo fazer, se me cortarem o abastecimento?............................................... 29 87. Na minha zona, aplica-se alguma definio de consumidor vulnervel? Quais os critrios que tenho de preencher para ser considerado um consumidor necessitado (vulnervel)? ......................................................................................... 30 88. De que tipo de assistncia e proteco beneficiam os consumidores em situao econmica precria na minha zona? ........................................................................ 30 89. Como posso reduzir o consumo para pagar menos?................................................ 30 90. Quem devo contactar para obter mais informaes sobre medidas locais a favor de consumidores vulnerveis na minha zona? ......................................................... 31 91. O meu rendimento no me permite efectuar investimentos dispendiosos em eficincia energtica. Que alternativas existem ao meu alcance? ............................ 31 9. PRTICAS COMERCIAIS DESLEAIS ......................................................................... 32 92. O que se entende por prtica comercial desleal? O que devo fazer em caso de prtica desleal? ........................................................................................................ 32 93. O que se entende por prtica comercial enganosa? O que devo fazer em caso de prtica enganosa? ............................................................................................... 32 94. Quem devo contactar, antes de assinar o contrato, se me parecer que as informaes que me deram so incorrectas? E depois de ter assinado o contrato? .................................................................................................................. 32 95. Quem devo contactar se me parecer que me mudaram de fornecedor contra a minha vontade? ........................................................................................................ 33

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1. DEVER DE INFORMAO
1. QUAIS
SO AS ENTIDADES, NA MINHA ZONA, QUE ME PODEM INFORMAR SOBRE A

MUDANA DE FORNECEDOR?

As entidades que podem inform-lo como e quando pode mudar de fornecedor so as seguintes: A Entidade Reguladora dos Servios Energticos (ERSE); A Direco Geral de Energia e Geologia (DGEG); A Direco Geral do Consumidor (DGC); As associaes de consumidores (tais como a DECO, a FENACOOP, a UGC, a ACOP e a ACRA); Os servios de informao e apoio ao consumidor que funcionam junto das cmaras municipais.

2. QUAIS SO OS MEUS DIREITOS DE CONSUMIDOR DE ELECTRICIDADE E/OU GS?


O consumidor de electricidade e de gs natural tem direito: A que a sua sade e segurana sejam protegidas; qualidade do servio prestado; A ser informado e esclarecido sobre os seus direitos e deveres; A ter contratos redigidos em linguagem clara e sem condies enganadoras; A ser indemnizado, nos termos previstos na lei, pelos prejuzos sofridos; A aceder a mecanismos para resolver eventuais litgios; A participar directamente ou a ser representado por entidades com legitimidade para tal.

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3. ONDE

ME DEVO DIRIGIR PARA OBTER MAIS INFORMAES SOBRE FORMAS DE

PAGAMENTO?

O seu fornecedor de electricidade e de gs natural deve inform-lo sobre quais os meios de pagamento que pode utilizar. A prpria factura tambm deve conter esta informao. Os meios de pagamento mais comuns so: Nas estaes dos correios; Nas lojas autorizadas; Nos balces de atendimento das empresas; No multibanco; Por transferncia bancria.

Os fornecedores de electricidade e de gs natural tm o dever de colocar disposio dos seus clientes diversos meios de pagamento, mas nenhum destes meios obrigatrio.

4. DE

QUE

INFORMAES

PRECISO

PARA

AVALIAR

OFERTAS

ALTERNATIVAS

DE

ABASTECIMENTO?

Para comparar ofertas alternativas de abastecimento deve solicitar informao aos fornecedores de energia, nomeadamente sobre os seguintes aspectos: Os preos propostos; Os servios prestados; As condies constantes do contrato de fornecimento, entre as quais, quantas facturas vai ou pode receber por ano, as opes tarifrias, os escales de consumo no caso do gs, os prazos e os meios de pagamento.

5. O QUE UM FORNECEDOR DE LTIMO RECURSO?


o fornecedor (comercializador), com licena emitida pela Direco Geral de Energia e Geologia, que tem a obrigao de garantir o fornecimento de electricidade ou de gs natural, consoante o caso, a todos os consumidores que o solicitem, mesmo quando existem outros

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fornecedores no mercado. Todos os preos praticados pelos fornecedores de ltimo recurso (comercializadores de ltimo recurso) so fixados pela ERSE.

6. QUE TIPO DE INFORMAES DEVEM APARECER NA FACTURA?


As facturas de electricidade e de gs natural devem conter as seguintes informaes: Valores referentes ao consumo da energia; Valores referentes ao uso das redes (tarifa de acesso s redes); Valor, em percentagem, das fontes de energia primria utilizadas na produo da energia elctrica adquirida pelo fornecedor (comercializador); Emisses de CO2 correspondentes energia consumida indicada na factura de electricidade; Contactos do fornecedor; Contactos destinados a situaes de avaria ou emergncia.

7. ONDE OBTER MAIS INFORMAES SOBRE MEDIDAS DE EFICINCIA ENERGTICA NA MINHA


ZONA?

Alm do prprio fornecedor (comercializador), pode contactar: A ERSE (www.erse.pt); A Direco Geral de Energia e Geologia (www.dgge.pt); A Agncia para a Energia ADENE (www.adene.pt); As agncias municipais de energia e ambiente existentes.
O RESPONSVEL PELA DEFESA DO CONSUMIDOR NA MINHA ZONA DE

8. QUEM

RESIDNCIA?

A Direco Geral do Consumidor o organismo pblico que representa o Estado ao nvel da poltica de defesa do consumidor. As associaes de consumidores, como a DECO, a UGC, a FENACOOP, a ACOP ou a ACRA na Regio Autnoma dos Aores tambm existem para informar e ajudar os consumidores.
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Localmente, existem igualmente servios de informao e apoio ao consumidor, a funcionar junto das respectivas cmaras municipais.

9. COMO

POSSO SABER QUAL A MISTURA DE COMBUSTVEIS NO MEU CONSUMO DE

ELECTRICIDADE?

A lei obriga a que cada factura de energia indique: A percentagem de cada fonte de energia primria utilizada na produo da energia elctrica adquirida pelo respectivo fornecedor (comercializador); As emisses de CO2 relativas ao consumo de electricidade facturado.
AS OUTRAS FONTES DE ENERGIA OFERECIDAS POR FORNECEDORES NA MINHA

10. QUAIS

ZONA DE RESIDNCIA?

Alm da electricidade e do gs natural so tambm utilizados o gs de petrleo liquefeito (GPL), que inclui o gs propano e o gs butano, bem como o gasleo de aquecimento.

11. COMO POSSO SABER QUAIS

AS FONTES DE ENERGIA UTILIZADAS E SE VERDADEIRA A

INFORMAO PRESTADA PELO MEU ABASTECEDOR DE QUE A ELECTRICIDADE QUE FORNECE, OU PARTE DELA, VERDE?

Chama-se habitualmente electricidade verde quela que produzida a partir de fontes renovveis. As facturas de electricidade devem conter informao sobre as fontes de energia primria utilizadas na produo da electricidade fornecida. Em Portugal, a REN Rede Elctrica Nacional (www.ren.pt) faz certificao de origem da electricidade produzida a partir de fontes renovveis.

2. CONTRATOS E FACTURAO
12. O
QUE NECESSRIO FAZER PARA CELEBRAR UM CONTRATO DE FORNECIMENTO DE

ELECTRICIDADE E/OU GS NATURAL?

Pode dirigir-se:
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Ao balco de atendimento da empresa pretendida; Loja do Cidado; Aos estabelecimentos comerciais autorizados a celebrar estes contratos.

Pode ainda celebrar contrato por telefone, e-mail ou na Internet. Ateno: Se o contrato no for celebrado presencialmente receber pelo correio toda a documentao referente ao contrato e um exemplar deste deve ser devolvido depois de assinado.

13. EM QUE SITUAES PODE SER RECUSADO O FORNECIMENTO DE ELECTRICIDADE OU DE


GS NATURAL?

Os fornecedores (comercializadores) que actuam no mercado podem recusar o fornecimento. Os fornecedores de ltimo recurso s podem recusar o fornecimento de electricidade ou de gs natural se existirem dvidas relativas a contrato celebrado com o mesmo cliente, ainda que se trate de outro local de consumo, e desde que essas dvidas no tenham sido reclamadas pelo cliente junto dos tribunais, da ERSE, das associaes de consumidores e de outros organismos de informao e apoio ao consumidor.

14. QUE INFORMAES DEVEM CONSTAR DO MEU CONTRATO DE FORNECIMENTO?


Os contratos de fornecimento de electricidade e de gs natural devem conter, nomeadamente os seguintes aspectos: A identidade e endereo do fornecedor; Os servios fornecidos e os nveis de qualidade desses servios; A data de incio do fornecimento; outro tipo de servios prestados; A possibilidade de registo como cliente com necessidades especiais; Os meios atravs dos quais pode obter informao sobre tarifas, preos e outros encargos;

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A durao do contrato, suas condies de renovao e de termo, bem como dos servios associados;

Os indicadores e padres de qualidade de servio aplicveis, (compensaes e reembolsos em caso de incumprimento);

Os prazos mximos de resposta a pedidos de informao e a reclamaes e o mtodo a utilizar para efeitos de resoluo de eventuais litgios.

15. QUAIS AS INFORMAES QUE DEVEM CONSTAR OBRIGATORIAMENTE DA FACTURA?


De acordo com a lei, todas as facturas devem ser datadas, numeradas sequencialmente e conter os seguintes elementos: O nome, firma ou denominao social do fornecedor (comercializador); A sede ou domiclio do fornecedor e do cliente; O N. de Identificao Fiscal do fornecedor; A quantidade e denominao usual dos bens transmitidos e dos servios prestados; O preo, lquido de imposto (IVA); As taxas aplicveis e o montante do imposto devido; O motivo justificativo da no aplicao do imposto (IVA), se for caso disso; A data em que os bens foram colocados disposio do adquirente ou os servios prestados ou ainda a data em que foram efectuados pagamentos anteriores.

16. A

QUE CORRESPONDE A POTNCIA CONTRATADA CONSTANTE DA MINHA FACTURA DE

ELECTRICIDADE?

A potncia contratada corresponde ao valor mximo de potncia que uma instalao de electricidade pode receber da rede, limitada pelo disjuntor que controla a potncia. A potncia contratada deve variar em funo do tipo de aparelhos que tem em casa, mas no tem que ver com o consumo de electricidade, nem com o respectivo contador. Veja resposta Questo 39.

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17. QUEM

DEVO CONTACTAR SE A FACTURA NO INCLUIR AS INFORMAES MNIMAS

EXIGIDAS PELA LEGISLAO COMUNITRIA?

Pode reclamar junto da ERSE (www.erse.pt).

18. QUAL DEVE OU PODE SER A PERIODICIDADE DA MINHA FACTURAO?


Nos termos da lei, as facturas de electricidade e de gs natural devem ser mensais. A regulamentao dos sectores da electricidade e do gs natural estabelece que o consumidor pode acordar com o seu fornecedor (comercializador) outra periodicidade (exs. 2 em 2 meses ou anualmente), desde que o consumidor entenda que essa periodicidade lhe mais favorvel.

19. ONDE

POSSO OBTER INFORMAES SOBRE O CONSUMO EFECTIVO DURANTE UM

PERODO ESPECIFICO: UM ANO, UM MS?

Pode solicitar essa informao ao seu fornecedor (comercializador). Sempre que a factura tem por base uma leitura do contador, a mesma contm informao sobre o consumo efectivo. Os consumidores e os fornecedores tambm podem fazer leituras aos contadores. Os operadores das redes de distribuio tm a obrigao de fazer leituras de 3 em 3 meses (electricidade) ou de 2 ou 2 meses (gs natural). Periodicamente, normalmente antes de passarem 6 meses, so realizados acertos de facturao, com base nos consumos efectivos.

20. QUEM

TEM QUE PROVAR QUE A FACTURA OU OUTROS DOCUMENTOS ASSOCIADOS AO

CONTRATO DE FORNECIMENTO CHEGAM AO MEU CONHECIMENTO?

So os fornecedores (comercializadores) que tm que provar que a factura emitida chegou ao destino programado (o local de consumo ou outro indicado pelo consumidor para a recepo de facturas), bem como outra documentao referente ao contrato de fornecimento.
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21. QUAIS

AS PERGUNTAS QUE DEVO FAZER A UM FORNECEDOR POTENCIAL ANTES DE

ASSINAR UM CONTRATO?

Deve solicitar informao aos fornecedores de energia, nomeadamente sobre os seguintes aspectos: Os preos propostos; Os servios prestados; As condies constantes do contrato de fornecimento, entre as quais, quantas facturas vai ou pode receber por ano, as opes tarifrias, os escales de consumo no caso do gs, os prazos e os meios de pagamento.

22. COMO POSSO INFORMAR-ME EXAUSTIVAMENTE SOBRE AS DIFERENTES POSSIBILIDADES


DE ABASTECIMENTO?

Pode consultar a lista de fornecedores (comercializadores) que actuam em Portugal continental em: www.dgge.pt (pgina na Internet da Direco Geral de Energia e Geologia); www.erse.pt (pgina na Internet da ERSE).
A UM CONTRATO EM VIGOR, COMO POSSO TER ACESSO S

23. RELATIVAMENTE

INFORMAES SOBRE O SEU CONTEDO, INCLUINDO TODOS OS TERMOS E CONDIES?

Se perdeu o seu exemplar do contrato pode solicitar uma cpia ao seu fornecedor (comercializador). As condies gerais dos contratos de fornecimento de electricidade e de gs natural podem ser consultadas nas pginas na Internet do respectivo fornecedor. No caso do gs natural, tambm pode consultar a pgina da ERSE na Internet (www.erse.pt), uma vez que a ERSE que aprova as correspondentes condies contratuais gerais.

24. QUAIS SO AS REGRAS DE RESCISO DO CONTRATO? QUANDO:


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mudo de casa?

Deve contactar o fornecedor (comercializador) e comunicar-lhe que quer cessar o contrato existente para aquele local. Pode faz-lo a todo o tempo no caso da electricidade ou com a antecedncia de pelo menos 15 dias em relao data em que terminaria o prazo do contrato se for de gs natural. arrendo a minha casa a algum?

Deve comunicar ao fornecedor (comercializador) que arrendou a casa a algum. O novo utilizador da casa deve celebrar contrato de fornecimento no prazo de 15 dias, sob pena do fornecimento de electricidade ou de gs natural, consoante o caso, poder ser interrompido. mudo de fornecedor?

Deve contactar o novo fornecedor que tratar de todas as diligncias necessrias para o efeito junto da entidade que tem a responsabilidade de gerir os processos de mudana de fornecedor.

25. ONDE

ME

POSSO

INFORMAR

SOBRE

AS

CONDIES

DE

RESCISO

DO

MEU

FORNECEDOR?

O fornecedor (comercializador) deve informar os seus clientes sobre o direito destes de rescindirem (fazerem cessar) o contrato de fornecimento. O direito de resciso e as condies em que pode ser usado tambm devem constar do contrato.

26. TENHO DIREITO A RESCINDIR O CONTRATO?


SE:

o preo aumentar?

Os fornecedores (comercializadores) devem informar directa e antecipadamente os seus clientes que o preo vai aumentar.

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Se o cliente no aceitar esse aumento pode rescindir (fazer cessar) o contrato de fornecimento. Os preos fixados administrativamente (neste caso pela ERSE), cuja alterao no depende exclusivamente do fornecedor, no constitui fundamento por si s para rescindir o contrato. mudar de casa?

Deve contactar o fornecedor (comercializador) e comunicar-lhe que quer cessar o contrato existente para aquele local. Pode faz-lo a todo o tempo no caso da electricidade ou com a antecedncia de pelo menos 15 dias em relao data em que terminaria o prazo do contrato se for de gs natural.

27. MUDEI

DE FORNECEDOR.

CONTINUO

A TER DE PAGAR AS FACTURAS DA MINHA ANTIGA

CASA/DO FORNECEDOR ANTERIOR?

Na data em que concretizada a mudana de fornecedor (comercializador) estabelecido o valor do consumo que constar da ltima factura, a partir da qual no ser devido qualquer outro pagamento relativo ao contrato anterior.

28. QUAL

O MECANISMO DE TRATAMENTO DE RECLAMAES CRIADO PELO MEU

FORNECEDOR? ZONA?

QUAIS

SO OS PROCESSOS DE RESOLUO DE LITGIOS NA MINHA

A QUEM POSSO RECORRER PARA ASSISTNCIA GRATUITA?

Todos os fornecedores (comercializadores) de electricidade e de gs natural devem ter um registo de todas as reclamaes que recebem, as quais devem responder e tratar. Os consumidores podem recorrer: Aos tribunais judiciais; A outras entidades que fazem uso de mecanismos voluntrios e alternativos aos tribunais judiciais, nomeadamente: A ERSE; As associaes de consumidores; Os centros de arbitragem de conflitos de consumo;
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Os servios municipais de informao e apoio ao consumidor. Consulte a lista destas entidades em www.consumidor.pt. Estas entidades podem recomendar ou sugerir solues para os litgios concretos, como so os casos da mediao e da conciliao de conflitos ou at podem decidir vinculativamente no caso da arbitragem voluntria. Estes processos so habitualmente gratuitos ou menos dispendiosos que os meios judiciais.

29. EXISTE

UM NVEL MNIMO DE QUALIDADE DE FORNECIMENTO?

TENHO

DIREITO A

INDEMNIZAO POR INCUMPRIMENTO DA QUALIDADE DE ABASTECIMENTO PREDEFINIDA?

Sim. Existem nveis (padres) mnimos de qualidade de servio que as empresas que operam e fornecem electricidade e gs natural tm de cumprir. Os consumidores afectados tm direito a uma compensao, cujo pagamento automtico, nomeadamente nas seguintes situaes: Se as interrupes de electricidade ultrapassarem um nmero mximo e uma durao mxima (em horas), por ano; Se o fornecedor (comercializador) de electricidade ou de gs natural no responder s reclamaes no prazo estipulado; Se o fornecedor no efectuar uma visita combinada instalao dentro do prazo previsto.

30. QUAIS OS PASSOS QUE

O FORNECEDOR TEM DE OBSERVAR ANTES DE INTERROMPER O

ABASTECIMENTO POR FALTA DE PAGAMENTO DA FACTURA?

A falta de pagamento da factura de electricidade ou de gs natural pode motivar a interrupo do fornecimento. o operador da rede de distribuio que pode proceder interrupo do fornecimento e aps um pr-aviso enviado por escrito ao consumidor, com pelo menos 10 dias de antecedncia.

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31. QUAIS

OS PASSOS QUE DEVO DAR, SE SUSPEITAR QUE OS TERMOS DO CONTRATO

FORAM ALTERADOS SEM O MEU CONHECIMENTO? QUEM DEVO CONTACTAR?

O consumidor deve solicitar informao junto do seu fornecedor (comercializador) e apresentar a reclamao, se necessrio, quando tomou conhecimento que o contrato foi alterado. Se o consumidor no aceitar a alterao pode rescindir (fazer cessar) o contrato de fornecimento. Em www.consumidor.pt pode consultar a lista de algumas entidades que o podem ajudar.

3. PREOS, TARIFAS E CONTROLO


32. NA FACTURA, COMO DISTINGUIR ENTRE PREO, TAXA E TARIFA?
O preo o valor final, indicado na factura e resulta da aplicao de tarifas, relativas a: Energia; Acesso s redes (uso das redes e uso global do sistema).

A factura de electricidade inclui ainda: A Taxa de Explorao de Instalaes Elctricas (designada na factura por Taxa DGE); A Contribuio para o udio-visual.
QUE CORRESPONDE A CONTRIBUIO PARA O UDIO-VISUAL CONSTANTE DA MINHA

33. A

FACTURA DE ELECTRICIDADE?

TAXA

DE

EXPLORAO

DE

INSTALAES

ELCTRICAS?
A contribuio para o udio-visual cobrada atravs da factura de electricidade aos consumidores com consumo superior a 400 kWh ano. Esta contribuio assegura o financiamento do servio pblico de radiodifuso e de televiso.

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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

A taxa de explorao de instalaes elctricas (designada na factura por Taxa DGE) respeita explorao das instalaes elctricas cuja cobrana efectuada, nos termos da lei, atravs da factura de electricidade.

34. QUAIS

AS INFORMAES QUE O FORNECEDOR DEVE INDICAR SOBRE O SISTEMA DE

COBRANA UTILIZADO?

O seu fornecedor de electricidade e de gs natural deve inform-lo sobre quais os meios de pagamento que pode utilizar. A prpria factura tambm deve conter esta informao. Os meios de pagamento mais comuns so: Nas estaes dos correios; Nas lojas autorizadas; Nos balces de atendimento das empresas; O multibanco; A transferncia bancria.

Os fornecedores de electricidade e de gs natural tm o dever de colocar disposio dos seus clientes diversos meios de pagamento, mas nenhum destes meios obrigatrio.

35. QUAIS

SO AS REGRAS RELATIVAS AO MTODO DE CLCULO APLICADO PELO

FORNECEDOR?

As tarifas e preos praticados pelos fornecedores (comercializadores) de ltimo recurso de electricidade e de gs natural so fixados pela ERSE, de acordo com os mtodos de clculo estabelecidos no Regulamento Tarifrio respectivo.

Os preos praticados no mercado so livremente acordados entre os fornecedores e os consumidores.

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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

36. VOU TER DE EFECTUAR DEPSITOS E PAGAR DESPESAS DE LIGAO? COMO ME POSSO
INFORMAR SOBRE ESTE ASSUNTO?

No pode ser exigida a prestao de cauo aos consumidores domsticos de electricidade e de gs natural para efeitos de celebrao de contrato com o fornecedor (comercializador) de ltimo recurso. Os consumidores devem pagar alguns encargos devidos com a construo de uma ligao da sua instalao rede de distribuio de electricidade ou de gs natural, de acordo com as regras aprovadas pela ERSE. Estes encargos podem ser exigidos previamente se o prazo de execuo da obra de ligao rede no ultrapassar 20 dias teis.

37. COMO

DISTINGUIR ENTRE AS PROPOSTAS DOS DIVERSOS FORNECEDORES?

POSSO

OBTER INFORMAES SOBRE PREOS UNITRIOS DA ENERGIA, TENDO EM CONTA PARMETROS DO CLCULO DOS PREOS E POSSVEIS MECANISMOS DE INDEXAO APLICVEIS A TODO O PERODO DO CONTRATO?

O consumidor deve analisar cada uma das propostas concretas dos fornecedores (comercializadores). Os fornecedores devem divulgar e enviar ERSE, todos os anos, os preos de referncia que pretendem cobrar aos consumidores de electricidade em baixa tenso (onde se incluem os domsticos), bem como, de 3 em 3 meses, os preos que efectivamente cobraram durante esse perodo. Os preos praticados pelos fornecedores (comercializadores) de ltimo recurso so fixados anualmente pela ERSE.

38. ONDE POSSO TER ACESSO A UMA CALCULADORA ELECTRNICA DE PREOS?


Se visitar a pgina da ERSE na Internet (www.erse.pt) pode encontrar um simulador electrnico que permite comparar as ofertas dos diferentes fornecedores

(comercializadores) de electricidade que actuam no mercado.

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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

39. ONDE

POSSO ENCONTRAR UM MEIO QUE ME AJUDE A COMPARAR DIFERENTES

PROPOSTAS DE ABASTECIMENTO?

Na pgina da ERSE na Internet (www.erse.pt) encontra: Um simulador electrnico para comparao de preos; Um simulador de facturao; Um simulador de potncia a contratar (ajuda a escolher a potncia mais adequada aos aparelhos elctricos que se pretende utilizar). Na pgina na Internet da DECO (www.deco.proteste.pt) encontra: Um simulador sobre potncia a contratar; Um simulador sobre tarifas e preos.

Podem existir outros simuladores disponibilizados por outras entidades.

40. H ALGUM GUIA DE ACOMPANHAMENTO DE PREOS RECENTE PARA A MINHA ZONA?


A ERSE divulga na sua pgina na Internet (www.erse.pt): Os preos de referncia que os fornecedores (comercializadores) de electricidade se propem praticar em cada ano; Os preos efectivamente aplicados pelos fornecedores de electricidade no final de cada trimestre.

41. QUAIS

SO AS OPES DE PAGAMENTO DE QUE DISPONHO?

QUAIS OS PRAZOS DE

PAGAMENTO DA FACTURA?

O seu fornecedor de electricidade e de gs natural deve inform-lo sobre quais os meios de pagamento que pode utilizar. A prpria factura tambm contm esta informao. Os meios de pagamento mais comuns so: Nas estaes dos correios; Nas lojas autorizadas; Nos balces de atendimento das empresas;
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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

O multibanco; A transferncia bancria.

Os fornecedores de electricidade e de gs natural tm o dever de colocar disposio dos seus clientes diversos meios de pagamento, mas nenhum destes meios obrigatrio. Prazos de pagamento: As facturas de electricidade para os consumidores com potncia contratada at 41,4 kVA (inclui os domsticos) e as facturas de gs natural para os consumidores com consumo anual at 10 000 m3 (inclui os domsticos) devem ser pagas no prazo de 10 dias teis a contar da data de apresentao da factura, o que coincide com a data-limite para pagamento constante de cada factura.

42. QUEM PAGA AS TARIFAS DE ACESSO S REDES?


As tarifas de acesso s redes de transporte e distribuio de electricidade ou de gs natural so pagas directamente pelos fornecedores (comercializadores) aos operadores das referidas redes, mas em nome dos seus clientes. Ou seja, o valor correspondente ao uso das redes integra o preo a pagar pelos consumidores de electricidade e de gs natural e devidamente identificado nas respectivas facturas, incluindo as emitidas pelos fornecedores de ltimo recurso.

43. EXISTE UM SISTEMA DE PREOS REGULAMENTADOS OU OUTRAS FORMAS DE CONTROLO


DOS PREOS APLICADOS NA MINHA ZONA?

TENHO

DIREITO AO ABASTECIMENTO DE

ENERGIA AO PREO FIXADO POR UMA AUTORIDADE NACIONAL?

Os preos aplicados pelos fornecedores (comercializadores) de ltimo recurso so fixados pela ERSE.

Os preos praticados no mercado liberalizados so livremente acordados com os consumidores, mas integram uma parcela (tarifa de acesso s redes) que tambm fixada pela ERSE.

44. QUEM DEFINE OS PREOS NO MERCADO LIBERALIZADO?


Os preos praticados pelos fornecedores (comercializadores) no mercado liberalizado so estabelecidos por acordo com os consumidores, salvo uma parcela, relativa ao uso das redes de transporte e distribuio (tarifa de acesso s redes), que aprovada pela ERSE.
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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

45. QUEM

DEVO CONTACTAR PARA A INSTALAO DE CONTADOR?

POSSO

ESCOLHER O

TIPO DE CONTADOR?

So os operadores das redes de distribuio de electricidade e de gs natural, e no os fornecedores (comercializadores), que tm que instalar os contadores, no podendo cobrar aos consumidores qualquer quantia como preo, aluguer, amortizao ou inspeco peridica que seja devida. Normalmente, o contador no escolhido pelo consumidor, embora este possa, mediante acordo com o operador da rede, instalar, por sua conta, um contador, desde que o mesmo disponha das caractersticas tcnicas requeridas.

46. H

ALGUM PRAZO QUE O FORNECEDOR DEVE OBSERVAR PARA FORNECER AS

INFORMAES SOBRE O CONSUMO REAL DE GS E/OU ELECTRICIDADE?

No existe um prazo legal para os fornecedores (comercializadores) de electricidade e de gs natural informarem os consumidores sobre os seus consumos reais. Mas se essa informao no for prestada atravs da factura, num prazo no superior a 6 meses, os fornecedores podem vir a perder o direito de cobrar o valor correspondente a esses consumos.

47. QUANDO E COMO FEITA A LEITURA DO CONTADOR?


As leituras dos contadores podem ser feitas pelo prprio consumidor, pelo seu fornecedor (comercializador) ou pelo operador da rede de distribuio. O operador da rede de distribuio tem que assegurar que tais leituras tenham lugar, de 3 em 3 meses, na electricidade, e de 2 em 2 meses no gs natural. No havendo leitura do contador, a facturao tem que se basear na estimativa do consumo, de acordo com a metodologia que fora escolhida pelo consumidor.

48. QUANDO QUE PODE SER REALIZADA UMA LEITURA EXTRAORDINRIA?


A leitura extraordinria do contador de electricidade ou de gs natural paga pelo consumidor e s pode ocorrer se as leituras normais no puderam ser efectuadas por

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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

impedimento da responsabilidade do consumidor e este tambm no comunicou a leitura do seu contador, apesar de lhe ter sido solicitado.

49. ESTOU

SUJEITO AO AUMENTO DOS PREOS DA ENERGIA DURANTE A VIGNCIA DO

CONTRATO?

DE

QUANTO EM QUANTO TEMPO OS PREOS PODEM SER ACTUALIZADOS?

MEDIDAS OFICIAIS QUE REDUZAM O RISCO DE SE SER CONFRONTADO COM UM

AUMENTO IMPORTANTE DE PREO DURANTE A VIGNCIA DO CONTRATO?

Os preos praticados pelos fornecedores (comercializadores) de ltimo recurso so fixados anualmente pela ERSE, sem prejuzo de poderem ocorrer eventuais revises extraordinrias de preos.

Os preos praticados pelos fornecedores que actuam no mercado so livremente acordados, podendo ser alterados nos termos previstos nos prprios contratos.

A legislao publicada em 2008 estabelece mecanismos para evitar aumentos bruscos de preos a praticar pelos fornecedores (comercializadores) de ltimo recurso de electricidade. Os custos que podem causar grandes variaes nos preos so includos de forma gradual nas tarifas e preos aprovados pela ERSE.

50. QUAL O PROCESSO (LEGAL) QUE PERMITE AO FORNECEDOR AUMENTAR O PREO?


As tarifas e preos a praticar pelos fornecedores (comercializadores) de ltimo recurso de electricidade e de gs natural so aprovados pela ERSE atravs de um processo administrativo que obedece s regras constantes do Regulamento Tarifrio respectivo. Os preos a praticar pelos fornecedores que actuam no mercado obedecem s regras previstas nos prprios contratos celebrados com os consumidores, excepto a parte relativa ao uso das redes que aprovada pela ERSE.

4. LIBERDADE DE ESCOLHA DE FORNECEDOR


51. QUEM SO OS FORNECEDORES ACTIVOS NA MINHA ZONA?
Os fornecedores (comercializadores) de electricidade e de gs natural tm uma licena que emitida pela Direco-Geral de Energia e Geologia.
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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

Pode consultar a lista de fornecedores que actuam em Portugal continental em www.dgge.pt (Direco Geral de Energia e Geologia) e em www.erse.pt (ERSE).

52. COMO

POSSO RESCINDIR O CONTRATO E MUDAR PARA OUTRO FORNECEDOR?

POSSO

MUDAR DE FORNECEDOR SEMPRE QUE O PRETENDA?

Com a mudana de fornecedor (comercializador) o anterior contrato de fornecimento, quando celebrado com um fornecedor de ltimo recurso, cessa automaticamente. Os consumidores podem mudar de fornecedor at 4 vezes por ano.

53. QUAIS

SO AS CONDIES GERAIS MNIMAS DE RESCISO EM CASO DE MUDANA DE

FORNECEDOR?

Com a mudana de fornecedor (comercializador) o anterior contrato de fornecimento, quando celebrado com um fornecedor de ltimo recurso, cessa automaticamente. Os consumidores podem mudar de fornecedor at 4 vezes por ano. Os contratos celebrados com fornecedores em regime de mercado podem conter clusulas especiais de resciso e eventuais penalizaes pelo facto do contrato cessar antes do prazo previsto.

54. ENCONTREI

UMA PROPOSTA DE ABASTECIMENTO DE ENERGIA MAIS FAVORVEL E

DECIDI MUDAR DE FORNECEDOR. QUEM TRATA DOS DOCUMENTOS?

Uma vez assinado o contrato com o novo fornecedor (comercializador), este proceder a todas as diligncias para a mudana de fornecedor junto da entidade responsvel pela gesto deste processo.

55. QUANDO SE MUDA DE FORNECEDOR, H RISCO DE CORTE DO ABASTECIMENTO?


Se forem observados os procedimentos para a mudana de fornecedor (comercializador) no h risco de interrupo do fornecimento. Depois de cessar o contrato de fornecimento, s poder haver interrupo no caso de no ser celebrado um novo contrato at ao fim do prazo previsto para o processo de mudana de fornecedor.
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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

56. QUAIS OS MOTIVOS QUE ME PODEM IMPEDIR DE MUDAR DE FORNECEDOR?


Podem ser levantadas algumas objeces ao pedido de mudana de fornecedor (comercializador), tais como: A identificao insuficiente ou invlida da instalao; A sobreposio de pedidos de mudana de fornecedor; A potncia indicada no normalizada ou superior requisitada; Os dados do cliente no coincidentes com os registados; A existncia de processos de fraude.
SITUAES QUE ME IMPEAM DE MUDAR PARA OUTRO FORNECEDOR SEM

57. H

PENALIZAES?

Com excepo da existncia de processos de fraude, as situaes que impedem a mudana de fornecedor (comercializador), mencionadas na resposta questo anterior (56), apenas no permitem a mudana de fornecedor at esclarecimento das respectivas situaes.

58. PRECISO DE MUDAR O CONTADOR PARA MUDAR DE FORNECEDOR?


A mudana de fornecedor (comercializador) no requer a substituio do contador a no ser que o consumidor tenha escolhido uma opo tarifria (ex. contagem bi-horria) que, por razes tcnicas, obrigue substituio do contador existente.

59. CONTINUO A RECEBER UMA NICA FACTURA QUANDO MUDO DE FORNECEDOR?


Ao mudar de fornecedor (comercializador) continuar a receber uma nica factura, emitida pelo novo fornecedor.

60. QUANTO ME VAI CUSTAR A MUDANA DE FORNECEDOR?


O processo de mudana de fornecedor (comercializador) no tem quaisquer custos para o consumidor.

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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

61. QUAL

O PRAZO MXIMO QUE O FORNECEDOR PODE INVOCAR PARA VINCULAR O

CONSUMIDOR AO CONTRATO?

Os contratos celebrados com os fornecedores (comercializadores) em regime de mercado tm a durao que resultar do acordo entre as partes. Estes contratos podem prever uma durao mnima ou condies especiais para rescindir o contrato ou ainda eventuais penalizaes para as situaes em que o consumidor pretenda cessar o contrato antes do referido prazo mnimo.

62. QUANTO TEMPO PODE DEMORAR O PROCESSO DE MUDANA DE FORNECEDOR?


Como regra, o processo de mudana de fornecedor (comercializador) no demorar mais do que 15 dias teis. Alguns processos podem prolongar-se para alm deste perodo quando existe a necessidade de uma interveno no local de consumo (por exemplo a realizao de uma leitura ao contador a pedido do cliente).

63. QUEM

DEVO CONTACTAR SE ENTENDER QUE ME COBRARAM INJUSTAMENTE POR TER

MUDADO DE FORNECEDOR?

O primeiro contacto deve ser estabelecido com o novo fornecedor (comercializador), apresentando-lhe a reclamao. No caso de falta de resposta dentro do prazo fixado no contrato ou de insatisfao com a resposta recebida, o consumidor pode recorrer entre outros: ERSE; A associaes de consumidores; A servios municipais de informao e apoio ao consumidor; Aos tribunais.

Pode consultar a lista destas entidades em www.consumidor.pt.

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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

64. A

QUALIDADE DO FORNECIMENTO PODE SER AFECTADA COM A MUDANA DE

FORNECEDOR?

As caractersticas do fornecimento esto ligadas s redes de distribuio de electricidade, no se alterando em funo do fornecedor (comercializador) escolhido.

65. O

QUE O CDIGO DO PONTO DE ENTREGA

(CPE)? E

O CDIGO UNIVERSAL DE

INSTALAO (CUI)?

O Cdigo do Ponto de Entrega (CPE) uma chave que permite identificar de forma inequvoca a instalao de cada consumidor de electricidade e consta da factura de electricidade.

O Cdigo Universal de Instalao (CUI) uma chave que permite identificar de forma inequvoca a instalao de cada consumidor de gs natural e consta da respectiva factura.

5. LIGAO REDE
66. QUEM CONTACTAR PARA O MEU PRIMEIRO ABASTECIMENTO DE ENERGIA?
Antes de ser celebrado o contrato de fornecimento de electricidade ou de gs natural, a instalao que pretende abastecer tem de estar ligada respectiva rede de distribuio. Para requisitar uma ligao rede pode ser contactado directamente o operador da rede de distribuio ou o fornecedor (comercializador) com quem vai celebrar o contrato.

67. TENHO DE ASSINAR UM CONTRATO? COM QUEM?


Aps a requisio de uma ligao rede de distribuio de electricidade ou de gs natural, o operador da referida rede apresenta um oramento ao consumidor, o que se traduzir, uma vez aceite, num contrato, celebrado entre o consumidor e o operador da rede de distribuio. Este contrato cessar os seus efeitos quando for concretizada a ligao rede e pagos os respectivos custos.

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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

68. COMO POSSO SABER QUAL O MEU FORNECEDOR?


Do contrato e das facturas emitidas ao abrigo desse contrato deve constar obrigatoriamente o nome do fornecedor (comercializador), assim como os respectivos meios para contacto. Todos os consumidores de electricidade podem escolher livremente o seu fornecedor, podendo consultar, para o efeito, a listagem destes fornecedores, nomeadamente em www.dgge.pt (Direco Geral de Energia e Geologia) ou em www.erse.pt (ERSE). Os consumidores de gs natural com consumo anual at 10 000 m3 (inclui os domsticos), at 1 de Janeiro de 2010, s podem celebrar contrato com o fornecedor de ltimo recurso licenciado para vender gs natural na sua rea geogrfica.

69. NO

DISPONHO DE CONTRATO FORMAL DE ABASTECIMENTO, NEM MESMO DE UMA

PROPOSTA VLIDA DE ABASTECIMENTO DE ENERGIA.

QUAL O FORNECEDOR OBRIGADO

A FORNECER-ME ENERGIA CONTRA PAGAMENTO, COM OU SEM CONTRATO FORMAL?

QUAL , PARTIDA, O MEU FORNECEDOR?


S os fornecedores (comercializadores) de ltimo recurso esto obrigados a abastecer todos os consumidores de electricidade ou de gs natural que o solicitem, devendo celebrar o correspondente contrato de fornecimento. Todos os consumidores de electricidade podem escolher livremente o seu fornecedor, podendo consultar, para o efeito, a listagem destes fornecedores, nomeadamente em www.dgge.pt (Direco Geral de Energia e Geologia) ou em www.erse.pt (ERSE). Os consumidores de gs natural com consumo anual at 10 000 m3 (inclui os domsticos), at 1 de Janeiro de 2010, s podem celebrar contrato com o fornecedor de ltimo recurso licenciado para vender gs natural na sua rea geogrfica.

70. TENHO

DE ASSINAR UM CONTRATO PARA ESTAR FISICAMENTE LIGADO A UMA REDE DE

DISTRIBUIO DE ENERGIA? COM QUEM?

Aps a requisio de uma ligao rede de distribuio de electricidade ou de gs natural, o operador da referida rede apresenta um oramento ao consumidor, o que se traduzir, uma vez aceite, num contrato, celebrado entre o consumidor e o operador da rede de
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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

distribuio. Este contrato cessar os seus efeitos quando for concretizada a ligao rede e pagos os respectivos custos. Aps a ligao rede, o fornecimento de electricidade ou de gs natural dever ser iniciado com a entrada em vigor do contrato de fornecimento, celebrado com o fornecedor (comercializador).

71. QUEM

DEVO CONTACTAR EM CASO DE PERTURBAO NO ABASTECIMENTO DE

ENERGIA?

QUEM

DEVO CONTACTAR EM CASO DE QUESTES DE NATUREZA TCNICA

RELACIONADAS COM O ABASTECIMENTO DE ENERGIA?

Como regra, o consumidor deve contactar sempre com o seu fornecedor (comercializador), pois foi com ele que celebrou um contrato de fornecimento de electricidade ou de gs natural. Existem, no entanto, alguns assuntos que so da responsabilidade do operador da rede de distribuio, e que podem ser tratados directamente com aquele operador da rede, tudo dependendo do que ficou acordado entre este e o fornecedor: Estes assuntos so os seguintes: As ligaes rede de distribuio; As avarias; As situaes de emergncia; As leituras dos contadores.

Nos casos em que o consumidor deve tratar estes assuntos directamente com o operador da rede de distribuio, o fornecedor deve inform-lo sobre todos os meios teis e necessrios para contacto.

72. QUEM RESPONSVEL POR DANOS OCORRIDOS EM MINHA CASA POR PERTURBAO DO
SERVIO?

Se os danos reclamados tiverem origem na rede de distribuio de electricidade e a responsabilidade pela anomalia for do operador dessa rede, caber a este mesmo operador pagar uma indemnizao ao consumidor afectado.
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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

Contudo, em rigor, s os tribunais podem decidir quem responsvel pelos danos causados em equipamentos elctricos e demais prejuzos decorrentes da perturbao do servio.

73. EM CASO DE DIFICULDADES FINANCEIRAS TEMPORRIAS, COMO POSSO EVITAR QUE ME


CORTEM O ABASTECIMENTO BSICO DE ENERGIA VITAL PARA AQUECIMENTO E COZINHA?

No existe nenhum mecanismo que permita evitar a interrupo do fornecimento de electricidade ou de gs natural por dificuldades no pagamento das respectivas facturas. O que pode acontecer, e tem sido prtica frequente, o consumidor pedir ao fornecedor (comercializador) que este aceite o pagamento das facturas em prestaes, acordando um plano de pagamento faseado, com valores adequados s suas possibilidades econmicofinanceiras do momento.

74. O

QUE ACONTECE SE O FORNECEDOR CESSAR A ACTIVIDADE?

QUEM

O MEU

FORNECEDOR DE LTIMO RECURSO?

Se o seu fornecedor (comercializador) de electricidade ou de gs natural deixar de exercer essa actividade, ter de passar a ter outro fornecedor. Ou escolhe um outro fornecedor que actua no mercado liberalizado, no caso da electricidade, celebrando um novo contrato de fornecimento, ou o abastecimento passar a ser assegurado por um fornecedor de ltimo recurso. At 1 de Janeiro de 2010, os consumidores de gs natural apenas podem ser abastecidos pelo fornecedor de ltimo recurso.

75. EM

CASO DE CRISE NACIONAL, REGIONAL OU LOCAL, OU DE OUTROS INCIDENTES QUE GRAVEMENTE O ABASTECIMENTO DE ENERGIA, ONDE POSSO OBTER

AFECTEM

INFORMAES SOBRE MEDIDAS DE EMERGNCIA?

o prprio Estado que chamado a intervir numa situao de crise energtica, com carcter de urgncia. Para obter mais e melhores informaes sobre este assunto dever contactar a Comisso de Planeamento Energtico de Emergncia (www.cppe.mineconomia.pt).
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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

6. TRATAMENTO DE RECLAMAES
76. ONDE POSSO OBTER MAIS INFORMAES SOBRE O PROCEDIMENTO DE TRATAMENTO DE
RECLAMAES DO MEU FORNECEDOR?

O contrato de fornecimento de electricidade e de gs natural deve indicar qual o mtodo que o seu fornecedor (comercializador) utiliza para responder e tratar as reclamaes que recebe. Se no ficar satisfeito pode solicitar a ajuda junto: Da ERSE; De associaes de consumidores; De servios municipais de informao e apoio ao consumidor.

Consulte a lista destas entidades em www.consumidor.pt.

77. O MEU FORNECEDOR DISPE DE MEDIADOR? OS FORNECEDORES ESTO OBRIGADOS A


ADERIR A ALGUMA FORMA DE JUSTIA ALTERNATIVA?

O contrato de fornecimento de electricidade e de gs natural deve indicar qual o mtodo que o seu fornecedor (comercializador) utiliza para responder e tratar as reclamaes que recebe. Se no ficar satisfeito pode solicitar a ajuda junto: Da ERSE; De associaes de consumidores; De servios municipais de informao e apoio ao consumidor. a lista de entidades que o podem ajudar sobre este assunto em

Consulte

www.consumidor.pt. Os fornecedores no esto obrigados a aderir aos mecanismos de resoluo alternativa de litgios, como a mediao, a conciliao ou a arbitragem voluntria, mas fazem-no cada vez mais frequentemente.

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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

78. NECESSITO

DE ASSISTNCIA NA RESOLUO DE UM LITGIO COM O FORNECEDOR OU

OPERADOR DE REDE.

QUAL

O ORGANISMO NACIONAL NEUTRO E INDEPENDENTE A QUE

POSSO RECORRER GRATUITAMENTE EM CASO DE LITGIO?

A ERSE uma entidade pblica, reguladora dos sectores elctrico e do gs natural, independente no exerccio das suas funes, com competncias para intervir na resoluo extrajudicial de litgios decorrentes do relacionamento comercial e contratual existente naqueles sectores, sem quaisquer custos para o consumidor. Pode contactar a ERSE atravs do endereo erse@erse.pt e dos formulrios na Internet em www.erse.pt. Pode ainda recorrer a associaes de consumidores, centros de arbitragem de conflitos de consumo, servios municipais de informao e apoio ao consumidor, entre outros. Consulte a lista destas entidades em www.consumidor.pt.

79. QUAIS

SO

AS

MEDIDAS

LOCAIS

DE

DEFESA

DO

CONSUMIDOR

DE

GS

ELECTRICIDADE? COMO ME POSSO INFORMAR SOBRE ELAS?

Funcionam junto das cmaras municipais, servios de informao e apoio ao consumidor, os quais podem inform-lo sobre as medidas locais de defesa do consumidor, em prtica ou projectadas.

7. REPRESENTAO DO CONSUMIDOR
80. QUEM
O RESPONSVEL PELA DEFESA DO CONSUMIDOR NA MINHA ZONA DE

RESIDNCIA? QUE ACES ESTO ACTUALMENTE A DECORRER EM MATRIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR?

A Direco-Geral do Consumidor o organismo pblico, que representa o Estado na poltica de defesa do consumidor. Esta Direco Geral, bem como as associaes de consumidores e outros organismos de informao e apoio ao consumidor (consulte lista destas entidades em www.consumidor.pt) podem inform-lo sobre possveis aces de defesa do consumidor que estejam a decorrer, incluindo na rea da energia.

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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

81. NO

H CONCORRNCIA DE OFERTA NA MINHA ZONA, ONDE EXISTE UM NICO

FORNECEDOR.

COM

QUEM

DEVO

FALAR

SOBRE

FORMAS

DE

PROMOVER

CONCORRNCIA?

Direco-Geral de Energia e Geologia cabe licenciar os fornecedores (comercializadores) de electricidade e de gs natural (www.dgge.pt). A ERSE deve fomentar a concorrncia nos sectores da electricidade e do gs natural (www.erse.pt). A Autoridade da Concorrncia regula genericamente a matria da concorrncia (www.adc.pt).

82. QUAL

O ORGANISMO PBLICO RESPONSVEL PELA PROMOO DA CONCORRNCIA

LEAL E EFECTIVA?

Sem prejuzo das competncias atribudas Direco Geral de Energia e Geologia e ERSE no sector energtico, a Autoridade da Concorrncia a entidade pblica a quem cabe assegurar o respeito pelas regras de concorrncia, contando com a colaborao das entidades reguladoras dos vrios sectores, como o caso da ERSE. Para mais e melhor informao pode contactar a Autoridade da Concorrncia em www.concorrencia.pt.

8. MEDIDAS DE CARCTER SOCIAL


83. O QUE ACONTECE SE EU NO REAGIR AO AVISO DE PAGAMENTO?
O no pagamento da factura de electricidade ou de gs natural dentro do prazo indicado pode motivar a cobrana de juros de mora. Os consumidores domsticos podem ter de pagar uma quantia mnima em vez de juros de mora, destinada a cobrir exclusivamente custos administrativos causados pelo atraso. A falta de pagamento da factura tambm pode conduzir interrupo do fornecimento, aps um pr-aviso por escrito, com pelo menos 10 dias de antecedncia.

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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

84. EM QUE CONDIES PODE OCORRER A INTERRUPO DO FORNECIMENTO?


As causas que podem motivar a interrupo do fornecimento de electricidade ou de gs natural so as seguintes: Caso fortuito ou de fora maior; Razes de segurana; Razes de interesse pblico; Razes de servio; Acordo com o consumidor; Situaes da responsabilidade do consumidor (ex. Falta de pagamento da factura).

A interrupo do fornecimento s pode ocorrer aps o envio, por escrito, de um pr-aviso, com a antecedncia mnima de 10 dias em relao data prevista para o corte. O pr-aviso deve conter o motivo da interrupo, os meios que o consumidor tem ao seu dispor para evitar a interrupo, as condies para voltar a ser abastecido e os custos que tem que suportar com o corte e religao do fornecimento.

85. COMO

POSSO EVITAR A INTERRUPO DO ABASTECIMENTO, SE NO PUDER PAGAR A

FACTURA?

No existe nenhum mecanismo que permita evitar a interrupo do fornecimento de electricidade ou de gs natural por dificuldades no pagamento das respectivas facturas. O que pode acontecer, e tem sido prtica frequente, o consumidor pedir ao fornecedor (comercializador) que este aceite o pagamento das facturas em prestaes, acordando um plano de pagamento faseado, com valores adequados s suas possibilidades econmicofinanceiras do momento.

86. O QUE DEVO FAZER, SE ME CORTAREM O ABASTECIMENTO?


Se houver corte do fornecimento de electricidade ou de gs natural, dever contactar o seu fornecedor (comercializador) e solicitar informao sobre o motivo que conduziu interrupo.

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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

Em caso de litgio, e sem prejuzo de poder recorrer aos tribunais, o consumidor pode solicitar a interveno junto: Da ERSE; De associaes de consumidores; De outros servios de apoio ao consumidor.

Consulte lista destas entidades em www.consumidor.pt.

87. NA MINHA ZONA, APLICA-SE ALGUMA DEFINIO DE CONSUMIDOR VULNERVEL? QUAIS


OS CRITRIOS QUE TENHO DE PREENCHER PARA SER CONSIDERADO UM CONSUMIDOR NECESSITADO (VULNERVEL)?

Em Portugal no existe uma definio de consumidor vulnervel. Existem sim consumidores de electricidade e de gs natural com necessidades especiais que podem beneficiar de algumas regras especficas no relacionamento que tm com os seus fornecedores (comercializadores). Contacte o seu fornecedor para solicitar informao e requerer o registo como cliente com necessidades especiais, se for esse o caso.

88. DE

QUE TIPO DE ASSISTNCIA E PROTECO BENEFICIAM OS CONSUMIDORES EM

SITUAO ECONMICA PRECRIA NA MINHA ZONA?

Qualquer tipo de assistncia econmica ou social que possa ser prestada aos consumidores, incluindo os de electricidade e de gs natural, deve ser procurada nos servios existentes nas Juntas de Freguesia correspondentes s reas de residncia.

89. COMO POSSO REDUZIR O CONSUMO PARA PAGAR MENOS?


Cada consumidor pode adoptar medidas que lhe permitam reduzir o consumo e torn-lo mais eficiente. Alm do seu fornecedor (comercializador) pode obter mais informaes sobre este assunto junto: Da ERSE (www.erse.pt); Da Direco-Geral de Energia e Geologia (www.dgge.pt);
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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

Da Agncia para a Energia (www.adene.pt); De agncias municipais de energia e ambiente.


DEVO CONTACTAR PARA OBTER MAIS INFORMAES SOBRE MEDIDAS LOCAIS A

90. QUEM

FAVOR DE CONSUMIDORES VULNERVEIS NA MINHA ZONA?

Qualquer tipo de assistncia econmica ou social que possa ser prestada aos consumidores, incluindo os de electricidade e de gs natural, deve ser procurada nos servios existentes nas Juntas de Freguesia correspondentes s reas de residncia. No caso dos chamados clientes com necessidades especiais (ver resposta Questo 87) pode ser igualmente contactado o Secretariado Nacional de Reabilitao e Integrao das Pessoas com Deficincia (www.snripd.pt).

91. O

MEU RENDIMENTO NO ME PERMITE EFECTUAR INVESTIMENTOS DISPENDIOSOS EM

EFICINCIA ENERGTICA. QUE ALTERNATIVAS EXISTEM AO MEU ALCANCE?

Existem muitas medidas que podem reduzir o consumo de energia sem grandes custos. Eis alguns exemplos: Desligue as luzes quando deixa de utilizar os espaos; Desligue os aparelhos elctricos no interruptor em vez de os deixar em stand-by; Limpe uma vez por ano a parte traseira do frigorfico; Procure trabalhar sempre com a carga mxima das mquinas de lavar/secar roupa e loia. Alm do seu fornecedor (comercializador), pode obter mais informaes sobre este assunto junto: Da ERSE (www.erse.pt); Da Direco-Geral de Energia e Geologia (www.dgge.pt); Da Agncia para a Energia (www.adene.pt); De agncias municipais de energia e ambiente.

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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

9. PRTICAS COMERCIAIS DESLEAIS


92. O QUE SE ENTENDE POR PRTICA COMERCIAL DESLEAL? O QUE DEVO FAZER EM CASO
DE PRTICA DESLEAL?

Uma prtica comercial desleal corresponde a um comportamento de um profissional que pode enganar ou confundir o consumidor sobre uma determinada situao, levando-o a assinar um contrato que de outro modo no o teria feito. Alm dos tribunais, pode pedir apoio junto de vrias entidades (consulte a lista destas entidades em www.consumidor.pt), incluindo a ERSE (www.erse.pt), que dispe de competncias especiais nos sectores da electricidade e do gs natural.

93. O

QUE SE ENTENDE POR PRTICA COMERCIAL ENGANOSA?

QUE DEVO FAZER EM

CASO DE PRTICA ENGANOSA?

Uma prtica comercial enganosa desleal, consistindo na utilizao de informaes falsas por parte de um profissional, que pode levar o consumidor a assinar um contrato que de outro modo no o teria feito. Alm dos tribunais, pode pedir apoio junto de vrias entidades (consulte a lista destas entidades em www.consumidor.pt), incluindo a ERSE (www.erse.pt), que dispe de competncias especiais nos sectores da electricidade e do gs natural.

94. QUEM

DEVO CONTACTAR, ANTES DE ASSINAR O CONTRATO, SE ME PARECER QUE AS

INFORMAES QUE ME DERAM SO INCORRECTAS? CONTRATO?

DEPOIS DE TER ASSINADO O

Antes ou depois de assinar um contrato de fornecimento de electricidade ou de gs natural, se lhe parecer que as informaes prestadas no so correctas pode contactar: A ERSE; Uma associao de consumidores; Outros servios de apoio ao consumidor.

Consulte lista destas entidades em www.consumidor.pt.

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Lista de Verificao do Consumidor de Energia

95. QUEM DEVO CONTACTAR SE ME PARECER QUE ME MUDARAM DE FORNECEDOR CONTRA


A MINHA VONTADE?

Depois de confirmar se passou a ter outro fornecedor (comercializador) de electricidade ou de gs natural) contra a sua vontade, solicite ajuda junto: Da ERSE; De uma associao de consumidores; De um centro de arbitragem de conflitos de consumo; De outros servios de apoio ao consumidor.

Consulte lista destas entidades em www.consumidor.pt.

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