A QUALIDADE DO SERVIO DE TRANSPORTE COLETIVO URBANO SOB A TICA DOS USURIOS: REQUISITO FUNDAMENTAL PARA A GESTO DA QUALIDADE

Archimedes Azevedo Raia Junior, Professor Doutor

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SO CARLOS - Departamento de Engenharia Civil Via Washington Luis, km 235 Cx.P. 676 Home Page: www.ufscar.br/~deciv 13565-905 SO CARLOS SP Fone (016) 2608262 Fax (016) 2608259 E-mail: raiajr@power.ufscar.br

Fbio Luiz Moreira

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SO CARLOS - Departamento de Engenharia Civil Via Washington Luis, km 235 Cx.P. 676 13565-905 SO CARLOS SP Fone (016) 2608262 Fax (016) 2608259

ABSTRACT
One of the foundations of the Quality Management - customer focus - it is based in the fact of the company to try to know the way as its customers evaluate the basic and important characteristics of the service. The results of that evaluation should be used to implement actions that come to provide the invigoration of the relationships with the customers, improving its satisfaction. The results of the survey of the users' opinion will be good to support the company in its planning related to the customer and market. The Department of Civil Engineering of UFSCar-Federal University of So Carlos comes accomplishing this survey type since 1997, as contribution to the community as a completely: Public Administration, users and company operator. The survey accomplished in 2000 are segmented by age, by sex (presented here) and frequency in the use of the service on the part of users. The characteristics of the service offered that presented more positive evaluations were: boarding and alighting conditions, cleaning and conservation of the buses, easiness in the purchase fares, accessibility to the system and the crew's polished treatment. The ones that had worse concepts were: load of the vehicles, punctuality, time of wait in the point and price fare. The level of the service offered was considered regular. Keywords: Quality Mangement, urban transportation, survey of the users' opinion Tema: Gesto da Qualidade/Produtividade

1 INTRODUO Visando acompanhar as mudanas urbanas que vm ocorrendo nas cidades brasileiras e os seus reflexos na mobilidade de populao, o transporte coletivo urbano precisa necessariamente se adequar s novas realidades (Raia Jr., 1998). Dessa forma, a adoo da filosofia da Qualidade um aspecto imperativo para que as empresas de nibus possam sobreviver num mercado que tende ser sempre mais competitivo. Apesar da crescente utilizao da Gesto da Qualidade em termos gerais, sua aplicao em rgos e empresas de transportes ainda pode ser classificada como em fase inicial (Obeng & Ugboro, 1996). As prefeituras, os rgos gerenciadores e empresas operadoras necessitam manter contatos regulares e sistemticos com a comunidade para conhecer suas exigncias e necessidades de viagens, alm da sua opinio relacionada qualidade dos servios a ela ofertados (Raia Jr., 1999). As operadoras, na sua maioria privada, por meio dos seus recursos, tm como objetivo a lucratividade do seu investimento, obviamente dentro dos parmetros estabelecidos pelo rgo Gestor. Os usurios, por sua vez, almejam o melhor nvel de qualidade possvel, a partir de seus referenciais de avaliao, tais como convenincia, rapidez, acessibilidade, confiabilidade, conforto, preo etc. (Canado, 1996).

Existem vrios modos de se conhecer as necessidades e os requisitos de transporte de grupos sociais urbanos, segundo ANTP (1995): atravs de indicadores scioeconmicos, por meio do carregamento dos meios de transporte obtidos obtido com pesquisas operacionais, atravs de contatos diretos com a comunidade organizada, e tambm atravs de pesquisas junto populao, onde ela mesma expe sua realidade, expectativas, interesses e opinies. O conhecimento sobre o usurio, suas expectativas e opinies so fundamentais para a adoo de melhores e mais acertadas decises gerenciais, evitando a implementao de aes equivocadas, fundamentando um atuao mais eficaz no processo permanente de se atingir a plena satisfao dos usurios. Um dos fundamentos da Gesto da Qualidade - a qualidade centrada no cliente - est embasado no fato da empresa procurar conhecer a maneira como seus clientes avaliam as caractersticas bsicas e relevantes do servio ofertado e o que lhes adicionam valores. Os resultados dessa avaliao devem ser utilizados para a implementaes de aes que venham a proporcionar o fortalecimento das relaes com os clientes (usurios), melhorando a sua satisfao. Alm disso, os resultados das pesquisas de opinio dos usurios serviro para apoiar a empresa no seu planejamento relativo ao cliente e mercado. Poucos so os rgos de gerncia e empresas que realizam a pesquisa para se conhecer a opinio do usurio, principalmente em cidades pequenas e mdias. Este o caso de So Carlos, uma cidade de porte mdio, com cerca de 160 mil habitantes e que possui apenas uma empresa operadora. Neste sentido, a Universidade Federal de So Carlos, atravs do Departamento de Engenharia Civil, visando aperfeioar a formao em transportes do engenheirando civil, neste caso com habilitao em Engenharia Urbana, e de prestar um servio populao, prefeitura e operadora, vem procurando suprir esta deficincia, desde 1997. 2 PESQUISA DE AVALIAO DO SERVIO A pesquisa de opinio dos usurios (clientes externos) do transporte coletivo um fundamento bsico da Gesto da Qualidade, ou seja, o foco centrado no cliente. Os resultados desta pesquisa devem ser utilizados na melhoria dos processos de produo do servio (Obeng & Ugboro, 1996). A pesquisa realizada a chamada pesquisa qualitativa, que visa mensurar as opinies dos usurios. A tcnica de coleta usada na pesquisa qualitativa geralmente realizada por meio de entrevistas individuais com questionrio estruturado. Segundo Silva (1993), a pesquisa qualitativa aquela em que no se objetiva medir as opinies dos usurios, mas conhecer os motivos, a lgica do seu raciocnio e seus critrios para avaliar o transporte. Os dados provenientes deste tipo de pesquisa no recebem tratamento estatstico. Os tipos mais comuns de pesquisa de opinio em transporte so: pesquisa de avaliao de servio, pesquisa de imagem, pesquisa de expectativa e pesquisa de impacto (Raia Jr., 1999). 3 METODOLOGIA DA PESQUISA EM SO CARLOS Este tipo de pesquisa realizado anualmente e, em 2000, reuniu 14 pesquisadores (alunos da disciplina Administrao e Organizao para Engenharia Urbana Mdulo Administrao dos Transportes) que abordaram cerca de 400 usurios do transporte coletivo de So Carlos (onde h apenas um empresa operadora), aplicando-lhes um questionrio com dez perguntas, conforme apresentado na Figura 1. Para se ter uma noo do tamanho da amostra adotada para So Carlos, as amostras utilizadas em duas pesquisas semelhantes realizadas em cidades de grande porte (So Paulo e Belo Horizonte) foram, respectivamente, 700 e 500 pessoas (Silva, 1997). A abordagem aos usurios de So Carlos ocorreu em locais diversos, junto aos pontos de parada dos nibus, em diferentes dias e horrios, dos meses de maio e junho passados. O

questionrio aplicado continha 10 perguntas, sendo que cada uma delas oferecia trs alternativas de resposta, ou seja, condies que expressaram situaes boa, regular e ruim. 4 RESULTADOS DAS PESQUISAS As questes aplicadas aos usurios foram parte das questes propostas por ANTP (1995), levando em considerao aspectos relacionados ao conforto, rapidez, segurana, acessibilidade, desempenho de funcionrio, alm de preo do servio. Por questes de espao, sero aqui apresentados apenas os resultados obtidos da segmentao por sexo, omitindo-se aqueles relacionados segmentao por idade e tipo de usurio (de acordo com a freqncia no uso do sistema).
1. Voc acha que as condies de embarque e desembarque nos nibus so: Adequadas ( ) Mdias ( ) Ruins ( ) 2. Voc acha que a limpeza e conservao dos nibus so: Bons ( ) Regulares ( ) Ruins ( ) 3. Com relao lotao, voc acha que os nibus rodam, na maioria das vezes: Com poucos passageiros ( ) Com lotao aceitvel ( ) Superlotados ( ) 4. Voc acha que os nibus so pontuais: Sempre ( ) Quase sempre ( ) Poucas vezes ( ) 5. Voc acha que o tempo de espera no ponto : Adequado ( ) Regular ( ) Longo ( ) 6. Voc acha que os motoristas dirigem os nibus com cuidado, obedecendo as regras de trnsito: Sempre prudente ( ) Quase sempre ( ) Poucas vezes ( ) 7. Voc acha que comprar passes : Fcil ( ) Nem sempre fcil ( ) Difcil ( ) 8. As distncias para voc chegar ao ponto de nibus so: At 300m ( ) De 300 a 500m ( ) Mais de 500m ( ) 9. Voc acha que o tratamento de motoristas/cobradores para com os passageiros : Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) 10. Voc acha que a passagem de nibus em So Carlos : Barata ( ) Adequada ( ) Cara ( )

Figura 1 Modelo do questionrio utilizado na pesquisa

4.1 Conforto e acesso/sada ao veculo Esta relacionado com a sensao de bem-estar do usurio durante o seu deslocamento (dentro do veculo ou utilizando equipamento de apoio), cujas caractersticas (conceito obviamente subjetivo) esto aqui avaliadas pelos itens facilidade de embarque e desembarque do veculo (altura mdia do cho ou meio-fio ao primeiro degrau do veculo, largura das portas), limpeza e conservao dos nibus (refere-se ao asseio e manuteno externa do veculo) e a lotao (densidade de passageiros no interior do veculo). Os resultados esto apresentados nas Figuras 2, 3 e 4, respectivamente.

Condies de embarque e desembarque, segundo o sexo

45,0 40,0 35,0

38,9 33,0

37,8 38,9 29,2 22,3

Mulheres (%) Homens (%)

% de usurios

30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 adequadas mdias

ruins

Avaliao

Figura 2 Condies de embarque e desembarque dos nibus Da Figura 2 pode-se concluir que os usurios, cerca de 75%, consideram as condies de embarque/desembarque dos veculos como mdias e adequadas, quando se leva em conta o sexo das pessoas. A limpeza e conservao dos veculos foram tpicos igualmente bem considerados pelos usurios, j que mais de 90%, tanto de homens quanto mulheres consideram-nos como regular e bom. Por outro lado, os nibus foram considerados com lotao aceitvel e superlotados por mais de 93% de homens e mulheres; 55% dos homens apontaram que os nibus circulam lotados. Este quesito vem sendo apontando repetidamente em pesquisas realizadas nos anos anteriores como um ponto fraco do sistema. A oferta de um servio com baixa qualidade, principalmente quando se relaciona lotao dos veculos, um dos fatores que levam muitos usurios em potencial do sistema a optarem por outro modal de transporte, como por exemplo, o transporte individual por automvel, cujo uso tem crescido substancialmente, contribuindo para diminuir a qualidade de vida nas cidades, devido s externalidades negativas, tais como: poluies do ar e sonora, congestionamentos, elevao de acidentes de trnsito etc.
Limpeza e conservao dos nibus, segundo o sexo
60,0

55,4 46,9 37,8

Mulheres (%) Homens (%)

50,0

45,5

40,0 % de usurios

30,0

20,0

10,0

6,7

7,7

0,0 boa regular Respostas ruim

Figura 3 Limpeza e conservao dos nibus

4.2 Pontualidade dos veculos e oferta do servio Neste bloco se encontram as caractersticas pontualidade (grau de certeza do usurio de que o nibus chegar e partir no horrio previsto, em geral, adiantando no mximo 1 minuto e atrasando no mximo 3 minutos), tempo de espera no ponto (associado ao nmero de nibus ofertado na linha), cujas respostas esto mostradas nas Figuras 5 e 6. A pontualidade dos nibus, para homens e mulheres pode ser considerada como um ponto fraco na oferta dos servios; apenas cerca de 22% dos entrevistados entenderam que o sistema apresenta pontualidade, ou seja, que o nibus passam nos pontos sempre do horrio previsto. Este um atributo importante para o cliente do sistema (usurio). Para 48,7% das mulheres e 44,5% dos homens entrevistados, os veculos quase sempre passam nos pontos no horrio previsto. 28,5% das mulheres e 34% dos homens consideram que os nibus poucas vezes cumprem o horrio. O tempo de espera no ponto considerado adequado por apenas 18,7% das mulheres e 20,6% dos homens entrevistados. Mais de 32% das mulheres e 37% dos homens opinaram que o tempo de espera longo. Isto significa que a oferta de servios de transporte coletivo por nibus foi considerada insuficiente pelos usurios.

Lotao dos nibus, segundo o sexo

60,0

55,0 48,2 39,2

Mulheres (%) Homens (%)

50,0

45,1

% de usurios

40,0

30,0

20,0

10,0

6,7

5,7

0,0 Poucos passageiros Aceitvel Respostas Superlotados

Figura 4 Lotao dos nibus, segundo o sexo

Pontualidade dos nibus - segundo homens e mulheres

60,0

50,0

48,7 44,5 34,0 28,5 22,8 21,5

Mulheres (%) Homens (%)

40,0 % de usurios

30,0

20,0

10,0

0,0 Sempre Quase sempre Respostas Poucas vezes

Figura 5 Pontualidade dos nibus

Tempo de espera no ponto de nibus - segundo homens e mulheres
60,0

50,0

48,7 42,1 37,3 32,6

Mulheres (%) Homens (%)

40,0 % de usurios

30,0

20,0

18,7

20,6

10,0

0,0 Adequado Regular Respostas Longo

Figura 6 Tempo de espera nos pontos de nibus 4.3 Segurana na conduo do veculo Aspectos de segurana (diz respeito a acidente entre veculos, conflitos, manobras perigosas, desrespeito s leis de trnsito, velocidade etc.) foram representados pelo item modo com que os motoristas dirigem os nibus. As respostas apresentaram um quadro que chega a ser preocupante, j que 17,6% das mulheres e 15,3% dos homens entenderam que o cuidado e obedincia s regras de trnsito, por parte dos motoristas dos nibus, poucas vezes ocorre. Apenas cerca de 36% dos entrevistados entendem que os motoristas dirigem com cuidado e obedincia s regras do trnsito sempre (Figura 7).

Cuidado e obedincia s regras de trnsito por parte dos motoristas segundo homens e mulheres
60,0

50,0

46,1 36,3 35,9

48,8

40,0 % de usurios

30,0

Mulheres (%) Homens (%)

20,0

17,6

15,3

10,0

0,0 Sempre Quase sempre Respostas Poucas vezes

Figura 7 Cuidado na direo e obedincia s regras de trnsito pelos motoristas 4.4 Acessibilidade ao sistema de transporte coletivo O aspecto aqui abordado, distncia para chegar ao ponto de nibus, tem a ver com o sentimento de proximidade dos locais de acesso ao sistema (pontos) em relao ao local de residncia ou destino dos usurios. Em cidades mdias, as pessoas aceitam tranqilamente andar at 300m; at 500m, aceitam com reserva; acima disso, consideram que a acessibilidade ruim. A Figura 8 mostra que 60,8% das mulheres e 51,3% dos homens caminham at 300m para acessar ao sistema de transporte; 25,8% das mulheres e 32,1% dos homens, caminham de 300 a 500m; somente 13,4% das mulheres e 16,6% responderam necessitar caminhar mais que 500m para acessar ao sistema. Isto indica que a cidade tem um sistema de transporte coletivo acessvel, ao menos do ponto de vista fsico.
Distncia para se chegar ao ponto de nibus - segundo homens e mulheres
70,0

60,8
60,0

51,3
50,0 % de usurios 40,0

32,1
30,0 20,0 10,0 0,0 At 300m De 300 a 500m Respostas Mais de 500m

25,8 13,4 16,6

Mulheres (%) Homens (%)

Figura 8 Acessibilidade ao sistema de transporte coletivo

4.5 Desempenho de funcionrios A polidez com que motoristas e cobradores tratam os usurios um aspecto fundamental e o usurio percebe claramente quando isto ocorre. Em So Carlos, de acordo com a pesquisa, as mulheres se apresentaram menos crticas do que os homens: 52,2% delas entenderam que o tratamento dispensado por tripulantes dos nibus bom; por outro lado, apenas 12% delas entendem que o tratamento ruim. 44% dos homens, por sua vez, entendem que o tratamento bom e 16,6% acham ruim. Este dados podem ser visualizados na Figura 9. 4.6 Custo do servio e facilidade na compra de passes Considerando a atual situao econmico-financeira do pas, com altssimas taxas de desemprego, subemprego ou mesmo os baixos salrios pagos, a questo do preo da passagem se torna muito importante. Neste sentido, os usurios reprovaram o valor cobrado pelo deslocamento. Este aspecto ainda mais grave quando se considera que no havendo integrao tarifria na cidade, muitos usurios tm de pagar mais de uma tarifa para chegar ao destino desejado (locais de trabalho, estudo, sade, lazer, religio etc.). A Figura 10 mostra que nesta questo os entrevistados (homens e mulheres) se comportaram de forma semelhante: apenas 2,4% das mulheres e 2,6% dos homens entendem o preo do servio como sendo barato; entretanto, 64,6% das mulheres e 68,4% dos homens acham o preo da tarifa cara.
Tratamento do motorista/cobrador para com o passageiro - segundo homens e mulheres
60,0

52,2
50,0 40,0 % de usurios

44,0 35,9 39,4

Mulheres (%) Homens (%)

30,0

20,0

16,6 12,0

10,0

0,0 Bom Regular Respostas Ruim

Figura 9 Tratamento de motorista/cobrador aos passageiros

Com relao facilidade na aquisio de passes (passagens), os usurios no apresentaram uma preponderncia significativa na escolha de uma das alternativas, como ocorreu na maioria das respostas relacionadas s outras questes. 41,6% da mulheres acham fcil a compra de passes, 26,3% acham que nem sempre fcil comprar e, 32,1% entendem que difcil comprar os passes; o comportamento apresentado pelos homens, evidenciado pelas suas respostas, foi muito semelhante: 39,9%, 27,5% e 32,6%, respectivamente (ver Figura 11).

Passagem de nibus em So Carlos - segundo homens e mulheres

80,0 70,0 60,0 % de usurios 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 Barata Adequada Respostas Cara Mulheres (%) Homens (%)

64,6

68,4

33,0

29,0

2,4

2,6

Figura 10 Preo das passagens

Compra de passes - segundo homens e mulheres
45,0 40,0 35,0 30,0 % de usurios 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 Fcil Nem sempre fcil Respostas Difcil

41,6

39,9 32,1 32,6 26,3 27,5

Mulheres (%) Homens (%)

Figura 11 Facilidade na compara de passes 5 AVALIAO GERAL DAS RESPOSTAS E CONCLUSES A pesquisa de opinio abrangendo com cerca de 400 pessoas, necessariamente usurias do servio de transporte coletivo urbano de So Carlos, foi feita atravs de um questionrio com 10 questes, cujas respostas sugeriam condies adequadas/boas, mdias e ruins/inadequadas. A segmentao da pesquisa obedeceu a critrios tais como: idade, sexo e freqncia com que o usurio se utiliza do servio. Devido ao espao disponvel neste trabalho, foram apresentados somente os resultados da segmentao quanto ao sexo. No entanto, os resultados desta segmentao no apresentaram caractersticas muito discrepantes quando comparados com as outras duas (idade e freqncia no uso do servio). Foram respondidas como condies regulares e boas/adequadas 60% das questes (facilidade de embarque/desembarque; limpeza e conservao; cuidado na direo do nibus; facilidade na compra de passes; acessibilidade ao sistema e polidez no tratamento dispensado pela tripulao) e 40% delas como condies regulares e ruins (lotao dos veculos;

pontualidade; tempo de espera no ponto e preo da passagem). Apesar da maior proporo de respostas que poderiam ser consideradas positivas, alguns aspectos relevantes para o usurio, tais como pontualidade, tempo de espera no ponto e preo da passagem foram considerados como regulares e ruins. Dessa forma, pode-se concluir que, na avaliao geral dos respondentes da pesquisa, o sistema de transporte coletivo por nibus em So Carlos pode ser considerado com qualidade regular, ao menos considerando os aspectos abordados. H que se ressaltar que a pesquisa de opinio, ao uniformizar e somar indistintamente tipos diferentes de opinio, pode, em alguns momentos, no retratar fielmente a realidade pesquisada (SILVA, 1993, p.77). No entanto, ressalta a autora, que a pesquisa de opinio tem conseguido mostrar toda a riqueza de possibilidades que sua aplicao pode trazer para o campo dos servios pblicos de transporte. A pesquisa de opinio vem se firmando como um instrumento de gesto precioso, cujos resultados tm interferido no processo decisrio das empresas. Apesar da adeso dos empresrios brasileiros de transporte urbano por nibus Gesto da Qualidade ser ainda lenta, ela tem sido contnua, particularmente nas cidades grandes e mdias, principalmente motivados pela concorrncia, pelos Programas e Prmios de Qualidade, alm dos excelentes resultados obtidos por quem j aderiu `a Qualidade. O fato de So Carlos possuir apenas uma empresa operadora de nibus pode representar uma menor motivao para que melhorias possam ser feitas no sistema, pela ausncia absoluta de concorrncia. Por outro lado, os conceitos atuais de qualidade de servios devem fazer com que os clientes (usurios) sejam o foco principal do empresrio. Dessa forma, toda a viso estratgica da empresa deve estar voltada no s para as necessidades dos clientes atuais, mas tambm para os clientes potenciais. As pesquisas que vm sendo realizadas pela Universidade so um servio de extenso e apoio a todos os segmentos afetados pelo transporte urbano, desde a Prefeitura, usurios, comunidade, at a prpria operadora. 6 BIBLIOGRAFIA ANTP-ASSOCIAO NACIONAL DE TRANSPORTES PBLICOS (1995). A pesquisa de opinio no transporte coletivo urbano. Gerenciamento de transporte pblico urbano. Instrues Bsicas. Manual 8. ANTP. So Paulo. ANTP-ASSOCIAO NACIONAL DE TRANSPORTES PBLICOS (1995). Comisso de Pesquisa sobre a Qualidade dos Servios de Transporte. A opinio do usurio como indicador de qualidade. Revista dos Transporte Pblicos, n.67, p.69-82. ANTP-ASSOCIAO NACIONAL DE TRANSPORTES PBLICOS (1996). Avaliao do meio de transporte nibus e uso do vale-transporte. Revista dos Transportes Pblicos, n.71, p.73-92. CANADO, V.L. (1996). Opinio dos usurios sobre transporte por nibus. Revista dos Transportes Pblicos, n.73, p.33-50. LIMA, I.M.O. (1996). O Novo e o Velho na Gesto da Qualidade do Transporte Urbano. Edipro. So Paulo/Bauru. OBENG, K.; UGBORO, I. (1996). Applications of TQM in Public Transit Firms. Transportation Quaterly, v.50, n.3. p.79-94. RAIA Jr., A.A. (1998). A adoo da Gesto da Qualidade em empresas de transporte urbano de passageiros: o estado da arte. V Simpsio de Engenharia de Produo. Bauru. Anais em CD ROM. RAIA Jr., A.A. (1999). A opinio dos usurios sobre a qualidade do transporte coletivo urbano de So Carlos-SP. 12o Congresso Brasileiro de Transporte e Trnsito. Associao Nacional de Transportes Pblicos. Olinda. Anais em CD ROM.

SILVA, M.C.F. (Coord) (1993). A pesquisa de opinio em transporte. Revista dos Transportes Pblicos, n.60, p.71-78. SILVA, M.C.F. (1997). Populao opina sobre os servios de nibus em So Paulo e Belo Horizonte. Revista dos Transportes Pblicos, n.75, p.7-17. SILVA, M.C.F.; BELDA, R. (1996). Imagem dos servios de transporte coletivo na Grande So Paulo: uma histria de dez anos. Revista dos Transportes Pblicos, n.71, p.93-102.

http://www.simpep.feb.unesp.br/anais_simpep_aux.php ?e=7