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Mdulo para Treinamento Ocupacional

Matre

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REPBLICA FEDERATIVA DO BRASIL Luiz Incio Lula da Silva Presidente da Repblica MINISTRIO DO TURISMO Walfrido dos Mares Guia Ministro do Turismo Mrcio Favilla Lucca de Paula Secretrio-Executivo Maria Luza Campos Machado Leal Secretria Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo Carla Maria Naves Ferreira Diretora de Qualificao e Certificao e de Produo Associada ao Turismo Tnia Maria do Valle Arantes Coordenadora Geral de Qualificao e Certificao Freda Dias Azevedo Coordenadora de Qualificao e Certificao ASSOCIAO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES - ABRASEL Bobby Fong Presidente do Conselho Nacional Paulo Solmucci Jr. Presidente do Conselho de Administrao Realizao Apoio Tecnologia e Execuo Coordenao Geral Coordenao Pedaggica Coordenao Executiva Design Grfico e Ilustraes Texto Base Agradecimentos Associao Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel Ministrio do Turismo Instituto de Hospitalidade Rafael Sanches Neto Eliana Maia Insight Consultoria e Projetos LF Mercado Thais Rinaldi Amanda Maia Alcides Monteiro Eneida Fernandes Izabel Assuno Copyright @ 2007 Abrasel www.abrasel.com.br *Qualquer parte deste material pode ser reproduzida, desde que citada a fonte. _______________________________________________________________________ Associao Brasileira de Bares e Restaurantes Matre Mdulo para Treinamento Ocupacional Programa Qualidade na Mesa Bares e Restaurantes Servios de Alimentao _______________________________________________________________________ www.qualidadenamesa.com.br

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Mensagem do Ministrio do Turismo

A diversidade cultural brasileira, que constitui um dos atrativos para o turismo, tambm nos deu um grande presente: uma culinria rica em variedade e sabor. Na mesa brasileira se conhece a histria do nosso povo, construda com base em nossa diversidade tica e de costumes. Uma histria de temperos, de cores, de folhas, de frutas e sabores ensinados de uma gerao para outra. Muitas de nossas receitas ultrapassaram as fronteiras das regies onde surgiram e ganharam lugar nas mesas de todos os brasileiros. O sabor tipicamente brasileiro est no pato no tucupi, no aa, nos peixes e frutas do Norte. Est no churrasco, no carreteiro e no chimarro do Sul. Na carne de sol, feijo verde e macaxeira do Nordeste. Est na feijoada carioca, no cuscuz-paulista, no po de queijo e no tutu de feijo mineiro, nas moquecas capixabas do Sudeste. E nos peixes, aves e carnes do Centro-Oeste, que tem tambm frutos exticos, como o pequi. Entretanto, na percepo do visitante, a qualidade dos servios ofertados fundamental e se configura como verdadeira vantagem competitiva. Esse atendimento competente, por parte de todos os envolvidos na oferta de alimentao fora do lar, aliado efetiva profissionalizao na manipulao e fabricao dos alimentos prontos para o consumo, deve ser trabalhado para possibilitar a oferta de alimentos produzidos e servidos com qualidade em todos os aspectos. Por isso, o Ministrio do Turismo vem trabalhando em parceria com a Abrasel em diversas iniciativas voltadas ao fortalecimento da gastronomia brasileira. Uma dessas iniciativas o Programa Qualidade na Mesa, que busca fortalecer nossa gastronomia por meio da melhoria dos servios prestados por bares e restaurantes nos diversos destinos tursticos, tornando esse segmento mais competitivo pela maior visibilidade na produo de alimentos saudveis e seguros, servidos em nveis de excelncia. sabor, aliado garantia de boas prticas e envolvido pela qualidade. a busca da eternizao do prazer de nossa culinria, associada hospitalidade. Investir nos bares e restaurantes acreditar no sabor do turismo brasileiro.

Walfrido dos Mares Guia Ministro de Estado do Turismo

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Mensagem da Abrasel

Ao chegar ao bar ou restaurante onde voc trabalha o cliente sempre ir procurar por um atendimento mais especializado, uma boa comida e um ambiente agradvel. No novidade para ningum que clientes satisfeitos retornam mais vezes, se tornando um fregus da casa e trazendo consequentemente ganhos para todos: o dono do negcio, seus colegas de trabalho e para voc. Nos dias de hoje, um indivduo que sempre se atualiza certamente um profissional mais valorizado pelo mercado. Num cenrio onde so cada vez maiores as dificuldades para se conseguir um emprego, esta uma vantagem que voc no pode desperdiar. Se voc recebeu este Mdulo de Treinamento Ocupacional, ou voc j trabalha como matre e est participando de um programa de aperfeioamento profissional, ou um Multiplicador no Local de Trabalho e vai utilizar este material para treinar sua equipe. A hora agora e voc no deve deixar escapar esta chance, pois, seja qual for o seu caso, compreenda que sua empresa confia no seu potencial e est investindo em voc! Parabns e mos obra. O palco espera por voc!

Paulo Solmucci Jnior Presidente do Conselho de Administrao Abrasel

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Sumrio
Sesso 1 Apresentao Sesso 2 Introduo Sesso 3 Ocupao: matre Unidade 3.1 Atividades exercidas Unidade 3.2 Perfil profissional Sesso 4 A equipe de trabalho Unidade Unidade Unidade Unidade Unidade 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 25 9 13 17

Planejando as atividades Selecionando e treinando Elaborando escalas de trabalho Orientando a equipe quanto apresentao pessoal Motivando a equipe 43

Sesso 5 A preparao do servio Unidade Unidade Unidade Unidade 5.1 5.2 5.3 5.4 Refletindo sobre cardpios Utilizando cardpios para alavancar vendas Cuidando da programao diria Aprontando o salo

Sesso 6 Os clientes Unidade Unidade Unidade Unidade Unidade 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 Recebendo clientes Atendendo preferncias e necessidades especiais Tratando com o cliente Acompanhando a avaliao dos servios Prevenindo a explorao sexual no turismo

57

Sesso 7 O atendimento Unidade Unidade Unidade Unidade Unidade Glossrio Anexos Referncias Mensagem Final 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 Supervisionando o atendimento Atendendo solicitaes especiais Conhecendo melhor o produto Atendendo com segurana Tomando decises

73

85 89 103 107

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Sesso 1 Apresentao

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Sesso 1 Apresentao

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Sesso 2 Introduo

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Ol, matre! Bem-vindo ao Mdulo de Treinamento concebido especialmente para voc! Esperamos que voc tenha tido oportunidade de passar pela primeira etapa de treinamento do Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira. Aquela etapa tratou do que se denomina competncias transversais, ou seja, das competncias que todos os profissionais do segmento de alimentao fora do lar tm que alcanar, se quiserem promover experincias inesquecveis para os clientes, visitantes e turistas que freqentam os inmeros bares e restaurantes espalhados por esse nosso Brasil. Nesta segunda etapa, o Programa enfoca as ocupaes que interagem diretamente com clientes, visitantes e turistas, procurando desenvolver o que se denomina competncias especficas, ou seja, aquelas que dizem respeito s habilidades que cada profissional precisa realar para provar que seu atendimento realmente diferenciado. Para auxili-lo no aprimoramento dessas competncias, a concepo deste Mdulo de Treinamento procurou seguir uma seqncia que comea com uma reflexo sobre a ocupao que voc exerce. Da, considera aspectos importantes sobre o planejamento das atividades do restaurante, incluindo a elaborao de escalas de trabalho, a seleo e treinamento de pessoal, orientaes sobre apresentao e postura profissional, motivao de pessoal, e faz at algumas consideraes sobre como lidar com gorjetas. Depois, trata da preparao do servio e do atendimento, sem deixar de fora as questes sobre a preveno explorao sexual de crianas e adolescentes. Alm disso, alguns temas so ampliados nas informaes contidas nos anexos, que voc no deve deixar de considerar. O tema segurana dos alimentos tambm recebeu um anexo parte, pois de fundamental importncia na promoo daquelas experincias inesquecveis para os clientes. Para tornar o aprendizado mais prazeroso, todas as sesses contm exerccios que aprofundam as competncias a serem aprimoradas e, quando apropriado, apresentam dicas que podem tornar seu dia-a-dia mais fcil. Se seu estabelecimento possui um Multiplicador no Local de Trabalho, comparea sempre s sesses de treinamento programadas e tire o mximo proveito possvel dessa oportunidade. Se voc o Multiplicador no Local de Trabalho, leia o Mdulo at o final, faa anotaes e prepare-se para conduzir sesses de treinamento que realmente elevem a qualidade dos servios de sua equipe. Em qualquer dos casos, amplie suas competncias!

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Sesso 2 Introduo

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Sesso 3 Ocupao: matre

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Voc percebeu que, independente do grau de formalidade dos estabelecimentos, sempre h um funcionrio pronto para recepcionar os clientes, dar-lhes boas-vindas e direcion-los para o interior do restaurante? Esse funcionrio o matre e, embora a maioria das pessoas lembre-se dele por causa da recepo amistosa, essa apenas uma das funes que ele exerce. Este Mdulo abordar algumas das atividades exercidas pelo matre, mas vale ressaltar que, como cada pessoa e cada estabelecimento de alimentao possuem caractersticas prprias, os assuntos sero tratados de forma genrica, ou seja, no pretendem se constituir em dogma nem pretendem questionar sua experincia ou o seu modo de executar os servios. O Mdulo apenas apresenta alternativas para a sua rotina e mostra que existem formas diferentes de se alcanar o mesmo objetivo: algumas mais fceis, rpidas e eficazes que outras. Por esse motivo, especialmente importante que voc participe das aulas. Vamos l?

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Sesso 3 Ocupao: Matre

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Unidade 3.1 Atividades exercidas


O dicionrio Aurlio define matre como sendo um garom que superintende o servio de outros garons, ou seja, ele coordena, supervisiona e tambm desenvolve as tarefas realizadas pelos garons. As Normas Brasileiras de Ocupaes e Competncias para o Setor de Turismo, entretanto, agregaram tarefas gerenciais funo do matre, prescrevendo o seguinte: O matre ocupa-se, principalmente, do planejamento e superviso do servio de atendimento, da elaborao de cardpio, liderana e capacitao da equipe, recepo, acomodao e auxlio ao cliente, solicitao de pedido, finalizao e servio de pratos e bebidas especiais, garantia da qualidade do servio e satisfao do cliente. Pois , a funo do matre vital para o restaurante! Ele deve saber o que se passa com todos, deve coordenar as atividades de atendimento e cuidar para que todos fiquem satisfeitos. Deve saber quando um chega, quando o outro sai, qual o papel que cada um deve desempenhar e quando hora de interferir. Isso sem contar com todas as outras atividades que so feitas nos bastidores e que tambm se refletem na qualidade do atendimento.

Relacione as atividades que voc desenvolve diariamente e compare-as com as levantadas pelas Normas Brasileiras de Ocupaes e Competncias para o Setor de Turismo. Da, veja o que voc precisa agregar a sua prtica profissional para estar completamente conforme com a Norma.
O que eu fao O que a Norma exige

Minhas necessidades de aprimoramento

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Unidade 3.1 Atividades exercidas

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Unidade 3.2 Perfil profissional

Com tantas atribuies, o matre precisa ter um perfil verstil e ser um profissional preparado, atualizado e disposto. Inmeros so os desafios que ele enfrenta a cada dia e a capacidade de adaptao s novas situaes determinante para seu sucesso. A palavra da vez proatividade! Ela tem a ver com a superao das expectativas dos clientes. Por exemplo, se um cliente solicitar um caf expresso, no momento de lev-lo mesa, leve tambm o acar e o adoante. Oferea uma resposta ou soluo antes de seu cliente verbalizar o problema. Tente sempre oferecer mais do que seu cliente espera. Isso proatividade! O contrrio de ser proativo ser reativo, ou seja, enquanto o proativo a causa e est no controle, o reativo o efeito e est sob controle. Veja a diferena de linguagem e postura que podemos encontrar em cada perfil:
Proativo Que alternativas tenho? Controlo meus sentimentos. Posso optar por um enfoque diferente. Escolho, decido, prefiro. A deciso minha. Buscarei uma soluo. Reativo No posso fazer nada. Eu sou assim. No me permitiriam. No posso escolher. Sou obrigado. Sim, mas...

E voc? Em qual perfil se encaixa? Existem aspectos de seu perfil que precisam ser melhorados?

No deixe de consultar o Anexo 1 deste Mdulo. Ele traz mais informaes sobre o que significa proatividade.

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Unidade 3.2 Perfil profissional

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auto-avaliao
Em uma escala de zero a dez - sendo que zero corresponde a ruim e dez corresponde a excelente - que nota voc daria ao seu atual desempenho? Considere o seguinte: Quais so as atividades que voc realiza com maior facilidade? Quais habilidades esto relacionadas a ela e quais so os temas desse curso que complementaro sua competncia? Se seu ponto forte lidar com o pblico, voc tem habilidades de comunicao e expresso desenvolvidas? Lembre-se: nesse curso, voc pode tirar proveito das leituras e discusses propostas para enriquecer ainda mais seu vocabulrio. Pense tambm naquelas situaes onde voc encontra maior dificuldade, como controlar o estoque de bebidas, por exemplo. Que tipo de conhecimento o ajudaria a compreender melhor o que fazer? Ser que, com reflexo e exerccios, voc consegue se superar? Alm das dvidas operacionais, veja-se tambm como lder de uma equipe e pense em todas as habilidades que voc precisa adquirir para comandar um grupo alinhado e unido. As perguntas a seguir tratam de suas habilidades de adaptao a novas situaes e de liderana. Tratam tambm de aspectos do seu potencial que podem ser despertados. Responda ao teste e confira seu resultado.

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Unidade 3.2 Perfil profissional

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Some:

1 para nunca 2 para raramente 3 para quase sempre 4 para sempre

Pontuao:
A B C D E F G H I J L M N O P Q R S Cada indivduo que supervisiono sente que seu prprio trabalho importante tanto para ele quanto para a empresa. Busco formas de assegurar que as pessoas que respondem a mim estejam sempre crescendo e desenvolvendo suas capacidades. Quando preciso de uma soluo realmente criativa, fao uma reunio de equipe ao invs de conversar com um s colaborador. Recompenso e crio formas de reconhecer honestamente e de maneira transparente as pessoas que supervisiono. Apio e recompenso a construo de parceria, principalmente entre as funes, em todos os nveis da empresa. Compartilho o crdito pelo sucesso de meu setor com todos os membros de minha equipe. Encorajo o debate entre os membros de minha equipe sobre a misso da empresa e sobre onde estamos em relao a onde queremos chegar. Compartilho as informaes relevantes com todos que supervisiono, mesmo quando isso envolve uma nova aprendizagem para a compreenso da informao. Fao com que seja possvel a todos que trabalham comigo aprender o que cada setor da empresa faz, para que possam entender como as aes deles impactam nas aes dos outros. As pessoas que supervisiono sentem-se livres para conversar comigo sobre preconceitos ou outras suposies. Meus subordinados sentem-se vontade para discutir comigo, ou com qualquer membro da equipe, qualquer assunto relativo s nossas responsabilidades. Meus subordinados e eu nos tratamos como colaboradores valiosos. As pessoas que supervisiono demonstram mtuo respeito e confiana sem distino pelo cargo ocupado. Minha equipe se sente livre para experimentar, arriscar e avaliar os resultados abertamente. Periodicamente envolvo todos os membros da equipe na reunio do setor para demonstrar a eles que todos so importantes para mim. Tento fazer com que minha equipe esteja sempre comprometida com as tarefas a serem desempenhadas, a fim de que todos as desempenhem de forma dinmica. Crio e mantenho uma atmosfera de confiana durante as reunies de equipe. Levanto questes e fao perguntas de forma educada aos membros de minha equipe, a fim de que percebam que no sei todas as respostas e que valorizo a experincia deles.

Resultado: 18 a 36 pontos: Voc precisa aumentar seus conhecimentos sobre trabalho em equipe, motivao, habilidades de adaptao a novas situaes e de liderana. 37 a 54 pontos: Voc j entendeu as caractersticas necessrias a um lder, mas precisa aumentar seus conhecimentos e habilidades de adaptao a novas situaes e de liderana. Acima de 54 pontos: Voc j atua como um bom lder. Parabns!
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Para que seu aproveitamento seja otimizado, relacione suas expectativas, seus assuntos favoritos e aqueles aos quais voc precisar dar uma ateno especial. Ao final de cada sesso, verifique se suas necessidades esto sendo supridas. Crie smbolos para cada assunto e identifique-os no quadrinho correspondente.

Smbolo

Assunto

A atitude perseverante traz sempre bons resultados. Snia Caf

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Unidade 3.2 Perfil profissional

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Sesso 4 A equipe de trabalho

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Voc j se sentiu como um tcnico de futebol? J parou para pensar que matres e tcnicos de futebol desempenham atividades bastante parecidas? Tanto voc quanto o tcnico de futebol tm uma equipe sob sua orientao. Os dois precisam manter o time motivado. Os dois devem deixar a equipe alinhada para que cada oportunidade se concretize num gol ou cada atendimento seja perfeito. Os dois so muito cobrados, e assim por diante. Ento, para que seu time no caia para a segunda diviso, acompanhe essa sesso jogada a jogada.

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Sesso 4 A equipe de trabalho

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Unidade 4.1 Planejando as atividades


Uma de suas principais atribuies est relacionada organizao e limpeza da rea de trabalho, bem como do material a ser utilizado. preciso um trabalho intenso para que a rea de trabalho esteja preparada e tudo corra dentro do previsto todos os dias. Por isso, voc j deve saber que planejamento a palavra-chave. Ter uma equipe que trabalha dentro do planejado pode lhe poupar dores de cabea. Portanto, se voc ainda no trabalha seguindo um cronograma, hora de se mexer! O planejamento pode fazer a diferena entre um dia atribulado e um dia tranqilo. Pense nos detalhes de sua rotina e procure sistematiz-los. Por exemplo, se voc cuida da limpeza do salo, preciso enviar as toalhas de mesa e guardanapos para a lavanderia semanalmente. (E os uniformes ou os aventais dos garons, sero enviados tambm? Ou cada um responsvel pela limpeza do seu?) As mesas devem ser limpas diariamente, bem como o cho deve ser varrido na mesma periodicidade. Mensalmente, deve-se fazer a manuteno preventiva dos equipamentos e uma limpeza profunda dos mesmos. Semestralmente, deve-se oferecer treinamento ou cursos de reciclagem aos membros da equipe de trabalho e o cardpio deve ser revisto. Os procedimentos tambm no podem ser esquecidos.

Isso fcil! Use um calendrio como seu cronograma e esteja sempre com as tarefas em dia. Veja alguns exemplos de cronogramas que podem facilitar seu planejamento.

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Unidade 4.1 Planejando as atividades

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Exemplo de Cronograma Anual


Janeiro
Avaliao do desempenho da equipe Divulgao da escala de folgas

Fevereiro
Limpeza do carpete

Maro
Manuteno corretiva e preventiva dos equipamentos

Abril
Reviso do cardpio de inverno

Maio
Treinamento nos procedimentos relacionados aos novos pratos que integraro o cardpio

Junho

Julho
Avaliao do desempenho da equipe

Agosto
Limpeza do carpete

Setembro
Manuteno corretiva e preventiva dos equipamentos

Outubro
Reviso do cardpio de vero

Novembro
Treinamento nos procedimentos relacionados aos novos pratos que integraro o cardpio

Dezembro

Exemplo de Cronograma Mensal Junho


Domingo 2-Feira 3-Feira 4-Feira 1 Solicitar verduras e legumes 4 5 Enviar enxoval para a lavanderia 11 12 Enviar enxoval para a lavanderia 18 19 Enviar enxoval para a lavanderia 25 26 Enviar enxoval para a lavanderia 6 Solicitar alimentos noperecveis 13 Solicitar alimentos noperecveis 20 Solicitar alimentos noperecveis 27 Solicitar alimentos noperecveis 21 Solicitar bebidas 7 Solicitar bebidas 8 Solicitar verduras e legumes 15 Solicitar verduras e legumes 22 Solicitar verduras e legumes 29 Solicitar verduras e legumes 5-Feira 2 Solicitar carne, frango e peixe 9 Solicitar carne, frango e peixe 16 Solicitar carne, frango e peixe 23 Solicitar carne, frango e peixe 30 Solicitar carne, frango e peixe 24 17 10 6-Feira 3 Sbado

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Exemplo de Planejamento Dirio


Assunto
08h 08h30 09h 09h30 10h 10h30 11h 11h30 15h30 16h 17h Reunir a equipe e dividir as atividades. Checar o estoque e solicitar verduras e legumes. Indicar/separar material a ser higienizado. ... Verificar apresentao do salo. Verificar apresentao da equipe. Abertura do restaurante para almoo. ... ... Fechamento do restaurante e incio da limpeza. ...
Unidade 4.1 Planejando as atividades

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Que tal transportar os exemplos apresentados para a realidade do restaurante em que voc trabalha? Faa as adaptaes necessrias e monte um esquema a ser seguido.

Caso voc j trabalhe com um cronograma, revise-o. Veja se necessrio alterar a periodicidade de algumas tarefas programadas e se existem atividades a serem includas ou excludas. Faa aqui suas anotaes.

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Unidade 4.1 Planejando as atividades

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Marque a alternativa falsa:


1. Um profissional com a agenda organizada e programada: A aumenta sua energia, produtividade e motivao. B possui maior controle de suas funes e responsabilidades. C precisa manter lembretes espalhados pelo ambiente de trabalho. D prev necessidades com maior facilidade. 2. Quando solicito mercadorias, devo informar ao fornecedor: A o perodo do dia permitido (ou mais apropriado) para entregas. B em quais dias da semana so permitidas as entregas. C onde se dirigir para entregar a mercadoria. D que tenho disponibilidade para receber mercadorias em qualquer hora do dia. 3. Devo A B C D solicitar a minha equipe que me avise sobre ausncias: assim que souberem que no podero comparecer ao trabalho. para que as faltas possam ser abonadas pelo gerente. com urgncia, para que a escala possa ser reprogramada sem alterar o desempenho da equipe. em casos de acidentes ou emergncias. preciso saber tambm qual a previso de retorno.

A sorte favorece a mente bem preparada.


Louis Pasteur

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Unidade 4.1 Planejando as atividades

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Unidade 4.2 Selecionando e treinando


Agora que voc tomou conhecimento de vrias formas de planejar e melhor aproveitar o tempo, vamos considerar outras atividades que o matre precisa desempenhar. Comearemos com as que so ligadas diretamente equipe de trabalho. Voc a pessoa responsvel ou faz parte do processo de contratao dos garons no restaurante em que trabalha? Como voc lida com essa tarefa? Selecionar candidatos no uma tarefa fcil, principalmente porque os resultados dependero do desempenho das pessoas que voc escolher. Alguns quesitos devem ser considerados: experincia; referncias; formao; disposio fsica; vontade de aprender.

Depois de escolhidos os candidatos, voc precisa dedicar-se tarefa de trein-los, pois, mesmo que eles tenham experincia prvia na funo que exercero, importante que sejam apresentados aos procedimentos, normas e valores da nova empresa. Alguns candidatos trazem vcios ou velhos hbitos de trabalhos anteriores. Deixe claro quais so aceitveis ou mesmo quais funcionam no seu restaurante. Por exemplo, as bebidas devem ser solicitadas, obrigatoriamente, atravs de comandas. Vamos supor que, no emprego anterior, determinado garom solicitava as bebidas oralmente. preciso que ele saiba que essa prtica no funcionar neste restaurante e que ele precisa passar a solicitar as bebidas pela comanda. O treinamento tambm importante para que o novo colaborador se sinta seguro e confiante sobre as atividades que dever desempenhar. E igualmente importante para voc, principalmente no momento de avaliar a equipe, pois voc saber que todos receberam a mesma informao e o desempenho e as atitudes individuais que faro a diferena.

Que tal utilizar suas anotaes para revisar o material de treinamento que voc usa? O Anexo 2 pode ajud-lo a rever sua prtica de recrutamento e seleo de novos colaboradores.

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Unidade 4.2 Selecionando e treinando

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Marque a alternativa falsa:


1. Treinamentos so importantes para que: A toda a equipe esteja alinhada. B os colaboradores saibam como se portar diante de diferentes situaes. C os nveis e padres de qualidade sejam sempre reforados. D o restaurante fique conhecido. 2. As atividades de integrao de equipe permitem que: A os colaboradores conheam melhor seus colegas de trabalho. B o desenvolvimento do trabalho seja afetado pelos tpicos abordados. C as caractersticas do grupo sejam identificadas. D novos colaboradores sejam apresentados ao time. 3. Quanto s avaliaes de desempenho dos colaboradores: A conveniente que tenham seus resultados comunicados individualmente ou em equipe. B auxiliam na deteco de falhas e fraudes. C podem funcionar como material para treinamentos futuros. D sempre funcionam melhor quando aplicadas individualmente.

A arte de liderar: seguir na frente da multido e ensin-la a trabalhar.


Confcio

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Unidade 4.2 Selecionando e treinando

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Unidade 4.3 Elaborando escalas de trabalho


Qual o horrio de funcionamento do restaurante em que voc trabalha? preciso elaborar escalas de trabalho? A maioria dos restaurantes trabalha sete dias por semana. Alguns abrem para almoo e jantar; outros somente para uma das refeies. Mas, de maneira geral, todos trabalham seguindo uma escala, pois, de acordo com a Consolidao das Leis do Trabalho - CLT -, todo funcionrio tem direito, no mnimo, a: intervalo mnimo entre jornadas de 11 horas; horas extras pagas com acrscimo de 50% do valor da hora normal; adicional noturno de 20% para quem trabalha das 22h s 05h; falta no caso de casamento (3 dias); doao de sangue (1 dia por ano); alistamento militar (2 dias); morte de parente prximo (2 dias).

Uma alternativa encontrada por alguns restaurantes trabalhar com duas equipes: uma de segunda a sexta-feira e outra de quinta a segunda-feira. As vantagens e desvantagens variam de acordo com o perfil do restaurante, com a demanda e, principalmente, com o tamanho do quadro de funcionrios. Outra sada utilizada pelos bares e restaurantes para que a carga de horas extras no seja to pesada financeiramente e para que o funcionrio ganhe maior flexibilidade quanto s suas folgas a implantao de um banco de horas. Legalmente, a empresa pode solicitar que o funcionrio trabalhe em um feriado nacional, por exemplo, desde que o recompense pagando 100% de hora extra ou concedendo um dia de folga. Muitos funcionrios aceitam bem a idia do banco de horas, desde que eles efetivamente consigam tirar as folgas.

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Unidade 4.3 Elaborando escalas de trabalho

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Marque a alternativa falsa:


1. Em relao aos horrios de trabalho: A menores de 16 anos no podem trabalhar aps as 22h. se o funcionrio foi dispensado do servio s 2h da madrugada, o horrio mais cedo que ele poder B reiniciar sua jornada de trabalho s 13h. as horas trabalhadas aos domingos devem ser pagas como 100% do valor da hora normal. C D deve ser pago 50% de hora extra aos funcionrios que trabalham aps as 22h.

Dar o exemplo no a melhor maneira de influenciar os outros. a nica.


Albert Schweitzer

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Unidade 4.3 Elaborando escalas de trabalho

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Unidade 4.4 Orientando a equipe quanto apresentao pessoal

O que voc pensaria se entrasse em um restaurante e um garom desse jeito viesse atend-lo? Certamente duvidaria dos hbitos de higiene dele e do estabelecimento e no se sentiria confortvel em fazer suas refeies l, no mesmo?

Pois , a aparncia tudo para um restaurante. Se os garons so desajeitados e sujos, certamente tambm o so os cozinheiros. E, por sua vez, a comida preparada de forma desajeitada e suja... Esse raciocnio pode no ser verdadeiro em 100% dos casos, mas com certeza difcil desmenti-lo. Como lder de uma equipe, voc deve dar o exemplo e estar sempre bem uniformizado, ou seja, com o uniforme completo, limpo e passado, seguindo os padres de higiene pessoal e de posse dos materiais necessrios para executar suas tarefas (caneta, isqueiro, bloco de anotaes, etc.). Voc deve supervisionar sua equipe e verificar se todos esto cumprindo com os padres estabelecidos. No permita que garons trabalhem com a barba por fazer, ou sem uniforme, por exemplo. Verifique tambm se eles apresentam cortes ou machucados nas mos. Nada pode causar m impresso na hora de servir a comida, alm do risco de contaminao do alimento.

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Quando se trata de postura e apresentao pessoal, seja rgido! Voc e o restaurante s tm a ganhar. Que tal fazer uma listagem com todos os aspectos que precisam ser considerados para a boa apresentao de sua equipe de trabalho? E no deixe de dar uma olhada no Anexo 3. Uma boa idia seria voc anexar essa relao ao material de treinamento que voc comeou a desenvolver. O que voc acha? Faa aqui suas anotaes.

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Marque a alternativa falsa:


1. Faz parte da boa higiene corporal: A manter as unhas limpas e aparadas. B tomar banho, pelo menos, uma vez ao dia. escovar os dentes, pelo menos, ao acordar, antes de dormir e aps as refeies. C aparar o cabelo a cada trs sbados. D

2. A boa apresentao do garom inclui: A uniforme limpo. B barba bem feita. C caneta no bolso da camisa. D cabelo penteado.

3. Alm A B C D

da higiene corporal, tambm faz parte da postura do colaborador: a assiduidade. o comprometimento. o absentesmo. as horas de trabalho.

Trate as pessoas da forma como elas devem ser e ajude-as a se tornarem o que elas so capazes de ser.
Johann Wolfgang Von Goethe

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Unidade 4.5 Motivando a equipe


Voc j deve ter percebido que sua equipe rende mais quando est motivada, no mesmo? da natureza humana. Por mais que queiramos funcionrios que saibam dividir sua vida pessoal da profissional, quando algum problema acontece, ele refletido nos dois lados, pois somos pessoas integrais. Tenha em mente que voc, como lder de equipe, pode fazer muito e no preciso aes mirabolantes ou preparaes grandiosas para manter sua equipe em alto astral. Preste ateno aos seus colaboradores. Veja se eles precisam de algo. Mostre que voc se importa com eles. Repreenda quando necessrio, aponte as falhas, mas tambm faa elogios. Reconhea um trabalho bem feito ou que superou suas expectativas e/ou a dos clientes. A tabela abaixo apresenta a transformao de alguns pensamentos desmotivadores em pensamentos motivadores.

Pensamento desmotivador
Ah! Mais um dia igual aos outros. Que saco! A mesma rotina chata. Na minha vida no acontece nada diferente... Errei de novo! Nunca vou conseguir acertar mesmo. Ele s procura meus erros, est me perseguindo. Isto difcil. Nunca conseguirei fazer. Tambm, com essa crise... no d para fazer nada! intil tentar argumentar com uma pessoa assim! Pode parar! Voc no vai conseguir nunca! Meu patro no faz nada para me motivar. Vou me matar pra que? S se for pra enriquecer o patro...

Pensamento motivador
Pela manh, ao olhar no espelho: hoje ser um dia maravilhoso; bem melhor que ontem. Realizarei tudo que desejo. Vou transformar este erro em uma grande aprendizagem. Ainda bem que voc percebeu este erro e me avisou. Assim, posso corrigi-lo e no errar mais. Isto ser mesmo difcil de fazer, mas aceito o desafio. Vamos aproveitar essa crise e transform-la em oportunidade! Vamos ver por outro ngulo. Talvez voc possa rever sua posio. Ok! Desta vez no deu certo, mas tenho certeza que da prxima vez voc vai conseguir. Hoje farei uma anlise dos fatores que so motivadores para mim. Se eu me dedicar totalmente, todos ns ganharemos.

A postura motivada de um colaborador pode servir de estmulo para toda a equipe e uma equipe entrosada tem mais chances de se tornar campe! Na correria de um restaurante, imprescindvel que os colaboradores possam contar uns com os outros. Perceba pessoas com habilidades e caractersticas que se complementam e coloque-as para trabalhar juntas. Mantenha uma equipe unida e conquiste muitos clientes.
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Unidade 4.5 Motivando a equipe

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Que tal planejar um almoo para seus colaboradores e familiares? Voc j pensou em quo surpresos eles ficaro? Escolha um dia de pouco movimento e aproveite para fechar o restaurante. Certamente eles ficaro orgulhosos de poder levar seus familiares ao seu local de trabalho e contentes por poder compartilhar um momento especial proporcionado pela empresa em que trabalham. Caso voc tenha muitos funcionrios ou a idia seja invivel, organize sorteios ou votaes que os contemplem com jantares a dois, por exemplo. Acredite: seus colaboradores ficaro motivados e, financeiramente falando, os gastos sero irrisrios.

Veja um exemplo de calculos:

Voc tem 10 colaboradores que ganham, em mdia, R$ 400,00. O almoo que voc ofereceria custaria cerca de R$ 17,00. Se cada um pudesse trazer um acompanhante, seus gastos seriam: 10 x 2 x R$ 17,00 = R$ 340,00. Digamos que voc deseje presentear cada colaborador com uma bonificao. Se voc der R$ 30,00 para cada um (o que representa menos que 10% do salrio), voc ter um gasto de R$ 300,00.

Agora, qual benefcio voc acha que deixar seu colaborador mais orgulhoso: contar para os amigos que ganhou R$ 30,00, ou que ganhou um almoo no restaurante em que trabalha com direito a acompanhante?

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Marque a alternativa falsa:


1. Contribuo para a motivao de meus colaboradores toda vez que: A direciono equipe palavras de incentivo. B reconheo quando os objetivos foram alcanados. C proporciono cursos de reciclagem para os colaboradores. D chamo a ateno de um colaborador na frente dos outros.

2. Para A B C D

que o trabalho em equipe realmente acontea, preciso que: todos compreendam a importncia do trabalho do outro. exista respeito e tolerncia entre os diferentes pontos de vista. o grupo saiba lidar com conflitos de forma no pessoal. os colaboradores saibam os detalhes da vida pessoal da equipe.

Se h algum segredo de sucesso, consiste ele na habilidade de aprender o ponto de vista da outra pessoa e ver as coisas to bem pelo angulo dela, como pelo seu.
Henri Ford

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Unidade 4.5 Motivando a equipe

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Fixando o aprendizado Vamos fazer um apanhado geral de tudo o que consideramos? Analise a situao proposta a seguir e discuta sua resoluo com seus colegas. Imagine que o restaurante em que voc trabalha passou por uma ampliao. O final da reforma estava previsto para uma semana atrs e a inaugurao est prevista para depois de amanh. Todos os convites j foram distribudos e at o pessoal do jornalzinho do bairro confirmou presena. S tem um problema: as obras atrasaram e s ficaro prontas hoje. Voc no ter muito tempo para mostrar a sua equipe a nova disposio e arranjo das mesas, muito menos para apresentar e explicar detalhadamente o servio aos novos membros da equipe. Alm disso, preciso dar uma repassada em todo o material (talheres, baixelas, copos, tudo enfim!) para garantir que tudo esteja limpo e sem p. Como voc organizar a equipe de forma que todos os servios possam ser completados? Explique quais foram os motivos que o levaram a tomar sua deciso. Utilize o espao abaixo para fazer suas anotaes.

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Sesso 5 A preparao do servio

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At as coisas mais simples precisam de preparo e planejamento antes de serem realizadas. Quando abrimos as portas do restaurante, preciso que tudo esteja preparado: talheres, copos e loua devem estar limpos e higienizados, as mesas postas, o cho limpo e os saleiros abastecidos, entre outros inmeros detalhes. No restaurante em que voc trabalha, como feita a diviso do trabalho preparatrio? Cada pessoa cuida de uma atividade ou de sua rea? Quais so as vantagens e desvantagens da forma como vocs trabalham? Nesta seo, consideraremos situaes que acontecem antes do atendimento ao cliente, ou seja, todo o trabalho dos bastidores, que fundamental para que tudo corra perfeitamente aos olhos do pblico: elaborao de cardpio, programao diria, arrumao do salo... Portanto, prepare-se para a produo do show!

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Sesso 5 A preparao do servio

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Unidade 5.1 Refletindo sobre cardpios


Na sua opinio, mais conveniente que o tipo de cardpio combine com o tipo de alimentos ou pratos servidos, ou com o tipo de servio oferecido? Ou voc acha que deve ser uma mistura dos dois?

Pense nos diferentes tipos de servio oferecidos e como eles afetam diretamente o cardpio desde sua apresentao at o preo, passando pelos alimentos e bebidas servidos. Consideremos o servio la carte, por exemplo. mais comum v-lo associado a um cardpio tradicional, ou seja, formado por entrada, saladas, sopas, pratos quentes, aves, peixes, carnes, sobremesas e bebidas. O servio de buffet, por seu lado, tem como caracterstica um cardpio variado, diferente a cada dia. Quando voc estiver elaborando ou reformulando o cardpio do restaurante em que trabalha, lembrese de mant-lo adequado ao servio que vocs oferecem e tambm proposta do restaurante. Observe as ilustraes a seguir.

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Unidade 5.1 Refletindo sobre cardpios

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Compare a primeira ilustrao com a segunda. Voc consegue apontar qual dos cardpios apresenta maior qualidade? difcil responder fora de um contexto, no ? Tudo depende da proposta do estabelecimento. Por exemplo, se o primeiro cardpio pertencer a um restaurante de comidas tpicas nordestinas, ento ele pode estar adequado. Mas se se tratar de um restaurante de comidas tpicas do Brasil, ele deixa a desejar. O mesmo exerccio pode ser repetido com o segundo cardpio. Parece que ele pertence a um restaurante que opera dentro de uma pousada. Na sua opinio, suas opes so boas ou ruins? Esse cardpio se adequaria a que tipo de estabelecimento?

Estenda esse exerccio ao seu dia-a-dia. Analise o cardpio do estabelecimento em que voc trabalha. Ele apropriado? Identifique oportunidades de melhorias e discuta-as com sua equipe de trabalho.

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Unidade 5.1 Refletindo sobre cardpios

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Marque a alternativa falsa:


1. Um cardpio eficiente e funcional: A apresenta os pratos divididos em grupos, de acordo com o tipo de refeio ou alimento. B divide as bebidas em alcolicas e no-alcolicas. segue a ordem da refeio. C Por exemplo, apresenta as entradas e saladas antes das opes de prato principal. apresenta os preos por pessoa. D

No tanto o navio, mas o saber navegar que assegura uma viagem tranqila.
George William Curtis

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Unidade 5.1 Refletindo sobre cardpios

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Unidade 5.2 Utilizando cardpios para alavancar vendas


Voc j parou para pensar nas vantagens que um cardpio bem montado pode trazer? Alavancar a venda de determinados produtos uma delas. Voc pode trabalhar atravs da promoo de determinado item ou atravs da venda associada. Voc pode criar uma promoo e anex-la ao cardpio, por exemplo:

Compre uma poro de fritas e pague 50% na compra de uma segunda poro

Ou ento montar pacotes ou nmeros, como so mais conhecidos: nmero 1 formado pelo prato do dia, suco e uma sobremesa. Quando se trabalha com vendas associadas, preciso ter cuidado para no forar ou obrigar a venda de determinado produto ou criar uma situao conhecida como venda casada, pois isso ilegal. Um exemplo de venda casada oferecer um brinquedo na compra de determinado prato. O brinquedo precisar estar venda pelo restaurante e no pode somente ser conseguido se o prato for comprado, ou seja, se um cliente quiser comprar apenas o brinquedo, ele deve poder compr-lo.

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Unidade 5.2 Utilizando cardpios para alavancar vendas

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O Anexo 6 amplia o entendimento sobre o que venda casada. Considere-o. O restaurante em que voc trabalha oferece algum tipo de promoo que seja um sucesso de vendas? Quais foram os critrios para selecionar os pratos? Crie outra promoo. Divulgue pratos que so especialidades da casa.

Marque a alternativa falsa:


1. Quando se trata de venda associada, permitido: A oferecer um copo de suco na compra de uma refeio. B montar combinados, ou seja, sanduche, batata e refrigerante, por exemplo. C oferecer desconto na compra de um produto, caso outro produto seja comprado tambm. D Oferecer um tipo de sobremesa, por exemplo, somente mediante a compra de um prato especfico.

Todo fregus gosta de sentir que est comprando, e nunca que esto lhe vendendo.
Dale Carnegie

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Unidade 5.2 Utilizando o cardpio para alavancar vendas

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Unidade 5.3 Cuidando da programao diria


Lembra quando consideramos a importncia do planajemanto e dos cronogramas? Voc chegou a programar o seu dia? Se no, chegou a hora! Faa uma lista de todas as atividades que precisam ser completadas antes da abertura do restaurante para que ele funcione perfeitamente. Inclua no s as que so de sua responsabilidade, mas tambm as que voc deve supervisionar.

Se voc j tiver tudo programado, ter mais tempo para prestar ateno s necessidades dos clientes e ter a certeza de que encontrar tudo o que precisa. Por exemplo, se voc sabe que os aparadores de apoio aos garons so reabastecidos todos os dias, antes do restaurante iniciar suas operaes, voc no precisa se preocupar em abastec-los durante a correria do atendimento ou em pegar garfos ou guardanapos para repor em alguma mesa.

Se todos conseguirem realizar suas tarefas, a equipe e os clientes sero beneficiados.

Aproveite a relao que voc fez e numere as atividades por ordem de prioridade. Separe-as de acordo com o perodo do dia em que precisam ser feitas e de acordo com quem responsvel por elas. Monte uma tabela e apresente-a equipe. Se todos concordarem, deixe-a em local visvel e, sempre que possvel, certifique-se de que est sendo cumprida.

Veja um exemplo:
Antnio
Antes da abertura Higienizar todos os copos e coloc-los na copa. Checar cinzeiros sujos. Varrer e retirar todo o lixo do salo.

Jos
Higienizar todos os talheres e coloc-los na copa. Abastecer o gelo da copa. Repor as bebidas.

Slvio
Distribuir os cardpios sobre as mesas de apoio. Arrumar a mesa quando os clientes sarem. Separar as toalhas e guardanapos que esto sujos.

Durante o atendimento Aps o fechamento

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Unidade 5.3 Cuidando da programao diria

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Marque a alternativa falsa:


1. Quando planejamos com antecedncia e sabemos de nossas responsabilidades: A sabemos exatamente o que vai acontecer. B podemos culpar as pessoas que fugiram do programado. C ficamos presos a uma seqncia de ao que no pode ser alterada. D podemos prever melhor como ser o nosso dia.

No importa que faanhas voc realize, sempre ser com a ajuda de algum.
Althea Gibson Darben

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Unidade 5.4 Aprontando o salo


Arrumar o salo para recepcionar os clientes deve ser tarefa que voc realiza ou supervisiona com tranqilidade, certo? Pois ento, faa uma relao de todas as manhas que voc descobriu ao longo dos anos e compartilhe com seus colegas. Confira algumas dicas de outros profissionais:

Sempre separe os talheres na mesma ordem. Isso permite que voc e os outros colaboradores encontrem o que precisam mais rpido e facilmente. No se esquea de passar o aspirador de p nos assentos das cadeiras. Eles acumulam bastante migalhas e geralmente so deixados de lado. Passe os copos no vapor para tirar manchas ou resduos. Sempre coloque os pratos mesa na mesma posio. Dessa forma, o garom no perde tempo arrumando-os depois. No deixe molhos (ketchup, mostarda, pimenta, vinagrete, entre outros) j colocados mesa. Eles devem ser trazidos junto com o pedido do cliente.

Agora vamos tratar de arrumar as mesas. Essa tarefa tambm conhecida como mise en place. Confira o exemplo e adapte-o para o restaurante onde voc trabalha.

Alinhe as mesas baseando-se em marcas no cho (linhas no piso

ou encontros da lajotas, por exemplo). Arrume as cadeiras.

Arrume os pratos em frente s cadeiras e exatamente em frente

ao prato do outro lado da mesa.

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Unidade 5.4 Aprontando o salo

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Coloque as facas do lado direito do prato, a aproximadamente 1

cm do prato e da borda da mesa; o corte deve ficar virado para dentro.

Coloque

os garfos do lado esquerdo do prato, aproximadamente 1 cm do prato e da borda da mesa.

Arrume os pratos e facas para pes.

Arrume a taa para vinhos na altura da borda do prato e na

direo da faca.

Arrume o copo para gua na parte superior do prato.

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Unidade 5.4 Aprontando o salo

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Marque a alternativa falsa:


1. Quando se trata da mise en place do salo: sempre coloque os talheres na mesma posio. A no se esquea de passar aspirador de p nas migalhas que se juntam nos assentos das cadeiras. B sempre coloque todos os pratos com o logotipo do restaurante virados para o mesmo lado. C D passe os copos no vinagre para tirar manchas ou resduos.

Quando voc precisa tomar uma deciso e no toma, est tomando a deciso de no fazer nada.
Henry Ford

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Unidade 5.4 Aprontando o salo

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Fixando o aprendizado Vamos fazer um apanhado geral de tudo o que consideramos? Analise a situao proposta a seguir e discuta sua resoluo com seus colegas. Imagine que o restaurante em que voc trabalha foi fechado para uma festa de casamento. Os convidados esperados representam a capacidade total do estabelecimento e a escala de trabalho j est programada h um bom tempo. As tarefas j esto distribudas e agora s esperar os convidados chegarem. A, voc recebe um telefonema de um de seus garons dizendo que est bastante resfriado. Ele diz que pode ir trabalhar, mas que no se sente confortvel servindo o pblico, pois est com muita tosse. O que voc faz? Explique quais foram os motivos que o levaram a tomar sua deciso. Utilize o espao abaixo para fazer suas anotaes.

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Sesso 6 Os clientes

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Voc acredita que o cliente sempre tem razo e vem em primeiro lugar? Acredita tambm que um cliente satisfeito representa mais clientes? Quando lidamos com o pblico, estamos sujeitos e vulnerveis a todos os tipos de clientes, do mais simptico ao mais implicante, do mais educado aos que fazem questo de ser mal-educados. Para que situaes complicadas ou conflitantes no sejam pioradas, preciso saber que posio assumiremos. Cada situao deve ser analisada individualmente e nossa posio deve ser equilibrada, porm firme. No dia-a-dia, como a sua relao com o cliente? Como voc lida com os diferentes tipos de personalidades e suas diferentes necessidades? Qual a instruo que voc passa para sua equipe? Neste mdulo, consideraremos algumas de suas atribuies que interferem diretamente na satisfao do cliente e como elas podem ser aprimoradas. Portanto, no perca essa chance!

Consulte tambm o Mdulo Melhoria na Qualidade do Atendimento para Bares e Restaurantes. Ele detalha o perfil de diversos tipos de clientes. O Anexo 4 imperdvel! Fala tudo sobre os direitos do consumidor. No deixe de l-lo.

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Unidade 6.1 Recebendo Clientes


J aconteceu de voc entrar pela primeira vez em uma loja ou restaurante e ningum vir acolh-lo? Voc se sentiu meio desamparado por no saber ao certo para onde ir, com quem falar, se podia sentar ou no, e coisas assim? Seu cliente sente-se da mesma maneira quando voc no lhe d ateno. Por isso, sua funo to importante. Recepcionar o cliente de forma agradvel, prontamente e com um sorriso no rosto pode fazer toda a diferena! Se a primeira impresso for favorvel, certamente a disposio do cliente ser melhor para o restante de sua experincia no restaurante. Mas se a primeira impresso for desastrosa, o cliente ficar mais exigente e menos tolerante em relao a todos os servios que seguirem. No existe uma frmula mgica para que a recepo seja um sucesso, pois ela deve variar de acordo com o perfil do restaurante, do pblico e com o grau de formalidade que existe. O certo que voc precisa ser educado e prestativo.

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Ficou fcil decidir sobre qual tipo de profissional voc quer ser e como voc prefere que o seu cliente se sinta. E quanto s reservas? O restaurante em que voc trabalha faz reservas com antecedncia? Voc acha que elas so bem controladas? Que tal elaborar um formulrio para anotar as reservas? Caso o restaurante no tenha um formulrio prprio, voc pode sugerir a implantao.

Marque a alternativa falsa:


1. Ao abordar clientes que chegam ao restaurante, voc pode perguntar: A como esto. se j possuem reserva. B C quantas pessoas ocuparo a mesa. o que querem. D

2. Uma A B C D

maneira de se mostrar prestativo : perguntar se tudo est correndo bem. avisar que os pratos j esto vindo. checar se precisam de bebidas. estar sempre sorrindo.

Voc precisa fazer aquilo que pensa que no capaz de fazer.


Anna Eleanor Roosevelt
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Unidade 6.1 Recebendo Clientes

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Considere essa outra situao: Um casal com filhos pequenos chega ao restaurante bastante atrapalhados. Ela est com a bolsa dela, a bolsa com as coisas do beb, o beb no colo, a chupeta cai no cho, ela no tem espao para abaixar devido proximidade das outras cadeiras/mesas. Ele est de mo dada com outro filho, que segura um brinquedo, empurra tambm o carrinho de beb e tenta estacion-lo prximo mesa. Quando eles enfim conseguem sentar, esto exaustos, como se tivessem participado de uma maratona... Ufa! Aposto que voc j presenciou uma situao parecida com essa! Que complicado para esse casal conseguir se acomodar, no? Relacione as oportunidades onde voc poderia interferir e ajud-los. Esse exerccio no deve ter sido complicado para voc, afinal um matre precisa estar sempre atento e com os olhos treinados para identificar oportunidades que fazem o servio sobressair. Ser proativo, lembra? s vezes, aes simples resolvem grandes problemas e fazem a diferena. Por exemplo, se voc tem um grupo de mulheres em uma mesa, voc pode colocar uma cadeira extra para que elas apiem as bolsas ou cobrir com guardanapos de pano os casacos que ficam pendurados no encosto das cadeiras. Chapelaria um local utilizado para guardar casacos, sobretudos, bolsas mais volumosas, capacetes, entre outros. Geralmente, ao deixar seus pertences guardados, o cliente recebe uma ficha com um nmero e basta apresent-la no momento de retirada para poder ter o que seu de volta. Voc acha que esse conceito funcionaria no restaurante em que voc trabalha? Ajudaria ou seria apenas algo mais para se preocupar? Analise as vantagens e desvantagens e defina se vale a pena implantar uma chapelaria no estabelecimento em que voc trabalha.

Marque a alternativa falsa:


1. Ao acomodar os clientes mesa, voc deve dirigir-se primeiro: A A quem estiver mais perto. B A quem estiver mais longe, indicando com a mo a cadeira a ser usada. A quem estiver prestando ateno, pois voc puxar a cadeira e o primeiro a sentar-se ser o primeiro C a ser atendido. D s senhoras e depois aos homens.

Independente do que voc , seja bom nisso.


Abraham Lincoln

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Unidade 6.2 Atendendo preferncias e necessidades especiais


O restaurante em que voc trabalha est adaptado para receber pessoas com necessidades especiais, pessoas em cadeiras de rodas, por exemplo? Lembre-se de que, alm de uma rampa de acesso, existem muitos outros detalhes que precisam ser considerados. Existe uma mesa em local de fcil acesso ao banheiro? O espao entre as mesas apropriado para a locomoo de pessoas com necessidades especiais? E cadeirinhas para crianas? Existem em nmero suficiente? Elas so firmes e esto em bom estado? Sua equipe sabe que no deve coloclas prximas aos aparadores nem em locais de muita circulao, onde os garons passam com as bandejas, por exemplo? E quanto aos fumantes e no fumantes? Voc sempre pergunta para seus clientes por qual rea eles tm preferncia? Isso muito importante! Voc reparou que num apanhado rpido de situaes conseguimos identificar diversas necessidades e preferncias dos clientes? Se quisermos que o cliente saia de nosso restaurante satisfeito, fundamental que nos antecipemos s suas necessidades. Esteja sempre atento aos seus clientes e s dicas que eles podem dar sobre o que esperam de voc e do atendimento. Antecipar-se s necessidades deles criar um clima favorvel e todos sero beneficiados.

Existem muitas associaes formadas por familiares e amigos de pessoas com necessidades especiais. Muitas delas possuem material explicativo e at cursos para a comunidade que ensinam um pouco sobre necessidades especiais e do dicas de como lidar com as pessoas que so portadoras de deficincias. O que voc acha de procurar informaes sobre como atender pessoas que perderam a viso ou a audio, por exemplo? Lembre-se de passar todo o conhecimento que conseguir para sua equipe.

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Unidade 6.2 Atendendo preferncias e necessidades especiais

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Marque a alternativa falsa:


1. A satisfao do cliente em relao ao atendimento est relacionada: A ateno recebida dos funcionrios do restaurante. B ao atendimento de suas necessidades. C agilidade dos processos (chegada, pedido, recebimento de solicitaes, fechamento da conta e pagamento, por exemplo). D ao fato do estabelecimento no ter funcionrios inexperientes. 2. Um estabelecimento comercial, incluindo os de alimentao: A no pode recusar ou impedir o acesso ao estabelecimento de um cliente por causa de sua cor, raa, credo, condio social, origem, porte ou por ser portador de deficincia. B no pode se recusar a servir ou receber um cliente por causa de sua cor, raa, credo, condio social, origem, porte ou por ser portador de deficincia, calcado em preconceito ou discriminao. C deve priorizar o atendimento a idosos, gestantes, pessoas com crianas de colo e com necessidades especiais. D pode recusar servios a um determinado grupo de pessoas, caso esteja registrado por escrito e disposto em local visvel ao pblico.

Um grande estmulo na vida saber que algum confia em ns e de ns espera grandes coisas.
Annimo

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Unidade 6.3 Tratando com o cliente


Lidar com pessoas provavelmente um dos maiores desafios dirios que voc pode encontrar. Freqentemente somos obrigados a conviver com pessoas que no sabem ou no se importam com o resultado de aes negativas ou prejudiciais causadas por elas. O desafio reverter a situao e conseguir concretizar um objetivo positivo: seja ele garantir a satisfao do cliente ou fazer com que um membro da equipe demonstre maior comprometimento, por exemplo.

Se voc perceber que a pessoa est extremamente na defensiva ou arrogante (querendo partir para o ataque), saiba que ser intil discutir... Isso s trar mais tenso para a situao. Mantenha-se confiante e calmo. No entre no jogo de quem est dificultando ou atrapalhando a sua vida. E nunca parta para a baixaria, mesmo a verbal! Se a pessoa difcil for um membro da equipe, mostre a ela o quanto a atitude negativa pode prejudicar a prpria carreira e estabelea planos de ao que traro melhorias para o trabalho em equipe e para o relacionamento interpessoal. Monitore os planos de ao e acompanhe os resultados. Diante de uma situao de conflito ou complicada, se for preciso, pea um tempo para responder a uma pergunta ou para tomar uma posio. Isso evita que voc responda de forma impensada ou precipitada e coloque a pessoa difcil ainda mais contra voc.

Vamos supor que voc esteja atendendo um cliente muito complicado. A cada cinco minutos, ele chama a sua ateno e tem uma reclamao prontinha para cada um dos servios que est recebendo. Cada vez que voc tenta contornar a situao, ele cria mais caso. Como voc lidaria com esse cliente?

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Marque a alternativa falsa:


1. Um cliente entra em seu restaurante e, antes mesmo de checar o cardpio, j est reclamando do atendimento, falando alto e comeando a criar caso. Voc: A dedica ateno especial para esse cliente, pois ele pode ser inconveniente para voc e para os outros clientes do restaurante. B pede ao garom cuidado ao tirar e entregar o pedido, para evitar que o cliente tenha motivos para reclamar. C checa pessoalmente com o cliente se tudo est correndo bem e pergunta se h algo mais que possa ser feito. convida o cliente a se retirar, pois, se ele est tendo um dia difcil, no deveria contaminar os D outros com seu mau humor.

Aprendendo e treinando, treinando e aprendendo. assim que se fazem coisas.


Richard Bach

Lidar com o pblico tambm um desafio! Nunca sabemos o que esperar ou qual ser a reao das pessoas diante de acontecimentos agradveis ou desagradveis. Por isso, necessrio conhecer os diversos tipos de clientes para poder promover um atendimento prazeroso para ambas as partes.
Existem os clientes tmidos, que no reclamam de absolutamente nada, chamam o garom com

um olhar discreto e, quando levantam e vo embora, no sabemos ao certo se gostaram e voltaro ou se nunca mais os veremos...
Existem tambm os extrovertidos, que cumprimentam a todos e falam alto! Esses deixam bem

claro se gostaram ou no do atendimento e do servio.


Existem ainda aqueles que j foram cativados pelo servio prestado e, mesmo que experimentem

situaes desagradveis, sempre voltaro, pois so de casa... Enfim, podemos relacionar uma infinidade de tipos de clientes, mas o que voc precisa ter em mente que preciso dar o melhor atendimento possvel para todos. preciso que cada um deles se apaixone pelo servio, pela ateno que lhes foi dada, pelo restaurante, por tudo! Nenhum estabelecimento comercial pode se dar ao luxo de perder clientes voluntariamente. Se voc no tiver interesse em transformar esse cliente em um cliente fiel, pode ter certeza que o concorrente do outro lado da rua ter. Para ganhar essa batalha, interaja com seu cliente, pergunte como ele est se sentindo, se precisa de algo, certifique-se que tudo est correndo bem. Questione tambm sua equipe, pergunte se algum reclamou e por qu, pergunte se eles vem oportunidades de melhoria. Esteja sempre pronto para aprimorar os servios. Levante situaes de conflito que aconteceram em seu restaurante causadas pelos clientes. Os formulrios de avaliao podem auxili-lo bastante nesse levantamento. Reflita sobre a reao deles e a postura que voc e os demais membros da equipe assumiram. O que vocs aprenderam dessas situaes? Voc acredita que outras situaes podem ser evitadas devido experincia que vocs vm adquirindo?

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Marque a alternativa falsa:


1. Mostrar para o cliente que a equipe se importa com ele e com suas necessidades faz com que ele: A sinta-se cuidado e tenha uma impresso positiva do atendimento. B perceba que o estabelecimento quer agrad-lo e que deseja t-lo como cliente fiel. C fique pr-disposto para uma experincia agradvel. D fique mimado e se torne um cliente muito exigente.

H dois tipos de funcionrios que voc deve evitar: o que no faz o que voc manda, e o que s faz o que voc manda.
Bud Hadfield

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Unidade 6.4 Acompanhando a avaliao dos servios


Certificar-se que todos os processos relacionados ao atendimento do cliente corram sem problemas, sem dvida, uma forma de garantir que a satisfao do cliente seja atingida. Alguns problemas corriqueiros - e de fcil resoluo - como pedidos trocados ou incompletos, contas erradas e falta de ateno dos garons, costumam ter um alto impacto negativo na imagem que o cliente forma do estabelecimento. A melhor forma de contornar essas situaes atravs de treinamento e conscientizao da equipe. Todos devem compreender que o trabalho deve estar alinhado e que o erro (ou desateno) de um reflete na imagem do grupo como um todo. Para detectar o grau de satisfao de sua clientela, voc pode ir pessoalmente, de mesa em mesa, perguntando se tudo est correndo bem e se existe algo mais que pode ser feito. Muitas dicas so dadas pelos clientes em meio a uma conversa. Fique atento e agradea pelas contribuies. Outra forma de avaliar o servio atravs de formulrios preenchidos pelos clientes. Essa forma de avaliao, por ser annima e mais fcil de mensurar, oferece vantagens na deteco de problemas. O formulrio pode ser entregue juntamente com a conta ou pode ser deixado prximo ao caixa ou sada, por exemplo. Elabore um formulrio de avaliao que possa ser utilizado no restaurante em que voc trabalha. Pense nos critrios de avaliao que voc usar (timo, bom, regular, fraco, ou notas de 0 a 5, ou carinhas que permitam que o cliente escolha a que melhor expressa seu grau de satisfao em relao aos servios oferecidos). Pense tambm nos itens que sero avaliados (tempo de espera por uma mesa, cortesia dos funcionrios, temperatura dos pratos servidos, exatido da conta, etc.). Use sua criatividade! Para que sua avaliao seja efetiva, estabelea tambm um padro, ou seja, quais so os resultados mnimos esperados para os itens que sero avaliados. Tudo estando definido, importantssimo acompanhar sistematicamente o grau de satisfao dos clientes. A tabulao dos formulrios lhe permitir identificar se o padro de servios definido o melhor na tica dos clientes, bem como alimentar o programa de treinamento ou as reciclagens programadas para sua equipe de trabalho.

Marque a alternativa falsa:


1. As avaliaes internas e externas: A devem ajudar na busca pela qualidade e atendimento das expectativas dos clientes. B contribuem para a deteco de falhas e oportunidades de melhorias. podem guiar a equipe em direo ao cumprimento de metas de produtividade e qualidade. C possuem um carter punitivo, pois identificam os funcionrios que no esto exercendo bem suas funes. D

Aprendendo e treinando, treinando e aprendendo. assim que se fazem coisas.


Richard Bach

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Unidade 6.5 Prevenindo a explorao sexual no turismo


Existe outro aspecto a ser considerado quando se quer satisfazer o cliente. No Mdulo Melhoria na Qualidade do Atendimento, voc foi informado da importncia do segmento de bares e restaurantes para clientes, visitantes e turistas. Eventualmente, alguns visitantes procuram restaurantes com finalidades escusas e, nesse sentido, no basta apenas se qualificar como um bom profissional, preciso ter bom senso para perceber que a satisfao da maioria dos clientes no pode ser prejudicada por causa de alguns que insistem em denegrir a imagem do nosso Brasil. Considerando que o segmento de alimentao fora do lar parte importante do setor de turismo, bom voc saber que o turismo responsvel reconhece os direitos de crianas e adolescentes e que inaceitvel que pessoas se aproveitem de equipamentos tursticos para explorar sexualmente crianas e adolescentes.

Infelizmente, a explorao sexual no Brasil vem acontecendo no s nas regies de praia. Ocorre nas fronteiras e em reas de grande movimento de pessoas, onde, na maioria das vezes, existem muitos bares e restaurantes. Voc, como profissional responsvel e tico, precisa reafirmar seu compromisso com a proteo da infncia e da adolescncia. Se voc observar ou suspeitar da atitude de algum cliente, tem a obrigao de denunci-lo s autoridades, pois isso crime previsto em lei e o estabelecimento poder ser interditado se tolerar essa prtica. Todos os Mdulos para Treinamento Ocupacional desta srie orientam os estabelecimentos a: estabelecer uma poltica tica contra a explorao sexual de crianas e adolescentes e divulg-la; educar e treinar funcionrios para que estejam permanentemente atentos e previnam a explorao sexual de crianas e adolescentes; incluir uma clusula nos contratos com fornecedores, exigindo que tambm assumam posio de repdio explorao sexual de crianas e adolescentes; disponibilizar informaes aos turistas, reafirmando o posicionamento da empresa contra a explorao sexual de crianas e adolescentes; disponibilizar informaes sobre o assunto a pessoas-chave com quem a empresa mantm algum tipo de contato. Alm disso, em 2006, a Associao Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel - lanou o Cdigo de Conduta das Empresas do Setor de Alimentao Fora do Lar. O captulo V, seo II, traz informaes relevantes sobre a proteo de crianas e adolescentes contra a explorao sexual.
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Como denunciar
Voc pode recorrer: ao Disque-Denncia Nacional - 100, de segunda a sexta-feira, das 8h s 22h; aos Conselhos Tutelares, criados para zelar pelos direitos da criana e do adolescente e receber a notificao e analisar a procedncia de cada caso.

Para maiores informaes, voc tambm pode consultar: o Cdigo de Conduta das empresas do setor de alimentao fora do lar www.abrasel.com.br ou www.programaqualidadenamesa.com.br; a Conveno Internacional sobre os Direitos da Criana www.unicef.org.brazil.dir_cri.htm; o Cdigo tico Mundial de Turismo www.world-tourism.org/code_ethics/pdf/languages/Brasil.pdf o Estatuto da Criana e do Adolescente www.mj.gov.br/sedh/dca/eca/htm; o Plano Nacional de Combate ao Abuso e Explorao Sexual Infanto-Juvenil www.violenciasexual.org.br.

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Fixando o aprendizado
Vamos fazer um apanhado geral de tudo o que consideramos? Analise a situao proposta a seguir e discuta sua resoluo com seus colegas. Imagine que hoje seja Dia das Mes e o restaurante em que voc trabalha est lotado. A fila de espera est com um tempo mdio de duas horas. Os clientes esto comeando a ficar impacientes; entretanto um grupo de oito pessoas j pediu a conta e est para sair. Os prximos na fila so uma famlia de quatro pessoas e um casal. Os garons j esto limpando e arrumando as mesas, voc est se dirigindo fila de espera, quando nota que aquele cliente habitu est entrando e acena o nmero 6 com as mos, indicando que est com seis pessoas. Em seguida, ele faz um sinal de positivo e comea a andar na sua direo. O que voc faz? Acomoda-o e pede para o grupo da fila aguardar mais um pouco? Acomoda o grupo da fila e pede para que ele espere um pouco? Coloca-o no final da lista de espera, pois, infelizmente, ele ter que esperar assim como os outros clientes? Acomodao no bar e verifica as mesas que esto para sair? Enfim, que atitude voc toma? Explique os seus motivos. Utilize o espao abaixo para fazer suas anotaes.

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Sesso 7 O atendimento

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Voc do tipo decidido, que sabe exatamente o que quer e toma decises sem olhar para trs? Ou prefere escutar a opinio de algumas pessoas, refletir sobre o assunto e depois se posicionar? Saber tomar decises e saber o momento exato de tom-las pode ser o fator decisivo para o sucesso ou fracasso de todo um investimento. Pense em sua carreira e em todos os momentos crticos que voc enfrentou, seja com clientes, colaboradores ou fornecedores. Tente pensar em decises acertadas que voc tomou e tambm nas que no foram to certas assim... Identifique quais foram os pontos-chave que levaram ao desfecho bom ou ruim. Aproveite para refletir sobre as suas caractersticas e quais os impactos que elas tm sobre o seu poder de deciso. Veja quais so as suas oportunidades de melhoria e quais pontos devem ser ressaltados.

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Sesso 7 O atendimento

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Unidade 7.1 Supervisionando o atendimento


Geralmente, quem chega a um restaurante quer ser logo atendido, certo? Por isso, o seu papel como vendedor muito importante. Aproveite esses momentos iniciais para fazer uma propaganda dos servios e produtos disponibilizados pelo restaurante. Com os clientes j acomodados, sirva-os com o couvert, que pode ser torrada de alho, pes, pats, azeitonas, queijos, amendoins, ou o que quer que seja que combine com o restaurante, mas o ideal fazer com que os clientes despertem para o Nossa! Que fome!... Tire o pedido das bebidas e certifique-se que cada um recebeu exatamente o que pediu, pois nada mais desagradvel do que aquele troca-troca de copos. Ateno especial deve ser dada aos complementos da bebida. Por exemplo, guaran com laranja, coca-cola com limo, suco sem gelo, gua com gs, e assim por diante. Quem pediu, e se deu ao trabalho de detalhar como queria, com certeza tem uma preferncia e notar se ela foi ou no atendida. Voc pode aproveitar esse momento tambm para perguntar se os clientes j conhecem o restaurante e apresentar as especialidades, caso julgue conveniente. Da, voc pode apresentar o garom que atender a mesa. Nesse momento, comea o show e hora de conquistar esse cliente! Certifique-se de que tudo est correndo bem, pergunte no s aos clientes, mas tambm ao garom. Caso seja necessrio ajuda, desloque outro garom e explique exatamente o que deve ser feito para evitar que os dois ofeream a mesma coisa... Lembra-se do tcnico de futebol? Uma forma de manter maior controle sobre as operaes do restaurante delegando responsabilidades. Voc pode nomear garons que sejam responsveis por uma equipe ou nome-los de acordo com tarefas especficas. Organize uma equipe de pessoas para ajud-lo. Determine quais pontos so crticos e, portanto, merecem observao especial e o que voc espera como resultados. Lembre-se tambm de mostrar o caminho para que objetivos sejam atingidos.

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Marque a alternativa falsa:


1. Fatores que contribuem para um bom atendimento: A presteza dos membros da equipe. B qualidade dos alimentos servidos. C agilidade na soluo de problema. D variedade do cardpio.

Quando voc tem uma meta, o que era um obstculo passa a ser uma etapa de um de seus planos.
Gerhard Erich Boehme

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Unidade 7.2 Atendendo solicitaes especiais


Alguns servios solicitados pelos clientes requerem uma ateno especial ou mesmo um preparo especial. o caso de carnes que so cortadas ou desossadas no salo, sobremesas flambadas e os vinhos.

Corte de carnes

Sobremesa flambada

Servindo vinhos

Solicite que um garom novato o acompanhe no preparo de crepes flambados com sorvete, por exemplo. Utilize esse momento para prover treinamento em servio e veja que experincia sensacional voc tambm pode proporcionar a seus clientes.

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Verifique sempre se no existem materiais que ofeream risco de incndio prximos ao aparador, tais como panos, toalhas, guardanapos, etc. Permita que novos membros da equipe realizem esse tipo de servio apenas se estiverem preparados. prefervel oferecer outro prato ao cliente a expor quem quer que seja ao perigo. Outra coisa: como matre, voc deve saber servir diferentes tipos de vinho e quais combinam com determinados alimentos. Para iniciar-se ou aprimorar-se na enologia, voc encontra diversos livros especficos, revistas especializadas e mesmo livros de culinria que contm dicas que podem ser teis.

Marque a alternativa falsa:


1. Ao atender as solicitaes especiais dos clientes, voc: A deve especificar o valor adicional que ser cobrado. B contribui para a elaborao do cardpio. C precisa avisar aos demais clientes que estar ocupado com uma tarefa especial. D est mais prximo de satisfazer as expectativas deles.

Conhecimento poder.
Sir Francis Bacon

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Unidade 7.3 Conhecendo melhor o produto


Voc provavelmente conhece em detalhes todos os itens do cardpio do restaurante em que trabalha, certo? Mas ser que todos da equipe tambm conhecem? Imagine, por exemplo, que o seu restaurante serve tomates recheados com queijo, presunto e azeitonas. No cardpio, eles aparecem apenas como tomates recheados. Inevitavelmente algum cliente ir perguntar do que eles so recheados... E se voc, ou o garom, no souberem? At vocs buscarem a informao correta e voltarem para o cliente, possvel que ele j tenha mudado de idia e optado por outro prato. Conhecer o seu produto ajuda a vend-lo!

Marque a alternativa falsa:


1. As atitudes que auxiliam a promover a especialidade da casa, como pratos moda da casa ou moda do chef, so: A coloc-la em local de destaque no cardpio. B oferec-la aos clientes no momento de tomar o pedido. C divulg-la atravs de folders sobre a mesa. D ter diversos tipos de pratos que levem o mesmo nome, por exemplo, peixe moda da casa, macarro com molho moda da casa, etc.

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Unidade 7.4 Atendendo com segurana


Prezar pela segurana e evitar acidentes dever de todos! Um restaurante oferece riscos potenciais de acidentes: as panelas quentes na cozinha, as fritadeiras, as facas e, at mesmo o fato dos garons irem e virem transportando pratos quentes. Confira algumas dicas que voc pode dividir com sua equipe para evitar riscos.

Carregar muitos pratos de uma s vez, levar a bandeja com muito peso acima do nvel dos ombros, debruar-se diversas vezes para servir e limpar as mesas, carregar mesas e cadeiras, entre outros, so algumas situaes que voc e os garons devem evitar enquanto servem os clientes, pois podem causar dores nas costas, pescoo e ombros. Observe algumas aes corretivas e preventivas que podem ser tomadas para evitar esse risco sade. Quando carregar bandejas ou pratos, evite lev-los com os dedos e o ombro sem suporte. Leve a bandeja com o seu cotovelo prximo ou apoiado ao corpo, dessa forma voc diminui a fora que faz nos braos e costas. Evite tambm forar o punho. Veja as ilustraes a seguir:

No

Sim

Carregue apenas uma quantidade razovel de peso, mesmo que isso implique em mais viagens. melhor que um mau jeito nas costas! Traga o copo ou a taa para perto de voc ao invs de debruar-se para colocar a bebida. Procure revezar! Leve a bandeja nas duas mos para no forar demais somente um dos lados.

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Marque a alternativa falsa:


1. Ao carregar pratos e bandejas pesados, seu brao e ombro devem estar: A estendidos na frente do corpo. B esticados longe do corpo. C elevados acima do ombro. D mantidos prximos ao corpo.

A sade, como a fortuna, deixa de favorecer os que abusam dela.


Saint Evremont

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Unidade 7.5 Tomando decises


Em um restaurante as situaes mudam rapidamente e preciso estar sempre atento para adequar-se ao momento e ao contexto. Nem sempre o que planejamos pode ser cumprido. Pode ser que seja preciso adiar ou antecipar uma atividade, por exemplo. Como matre, voc precisa coordenar todas as atividades de forma que a experincia do cliente no restaurante flua livremente, sem que ele perceba entraves, mesmo que eles existam. Esteja sempre ligado ao seu redor e s condies do restaurante, para que possa prever e antecipar-se s necessidades, por mais simples que elas paream. Por exemplo, se chegar um grande grupo de pessoas, desloque outro garom para ajudar o garom das mesas a tirar o pedido ou entregar as bebidas.

Marque a alternativa correta:

1. O melhor momento para se corrigir uma situao que pode tornar-se desafiadora : A Depois que tudo acontecer, pois voc poder analisar todos os fatos. B Aps conversar com seus amigos e equipe sobre o problema. C Assim que ela acontece, pois existe sempre a chance dela no acontecer e voc ter tomado decises de forma precipitada. D Assim que voc detecta que a situao pode complicar-se.

O homem devecriar as oportunidades e no somente encontr-las.


Sir Francis Bacon

Cada pessoa nica, ou seja, cada cliente e cada membro da equipe so nicos e, por isso, possuem expectativas, desejos, comprometimentos, responsabilidades e vontades diferentes. Para conseguir lidar com todos os altos e baixos, voc precisa atuar como se estivesse regendo uma orquestra! Portanto, encha o peito, olhe para frente, pise firme e conquiste seus parceiros. Boa sorte em sua jornada!

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Glossrio

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Absentesmo la carte

Ausncia habitual do emprego. Escolhendo livremente, no restaurante, pratos que no figuram num cardpio fixo. Que comparece com regularidade e exatido ao lugar onde tem de desempenhar seus deveres. Representao grfica da previso da execuo de um trabalho, na qual se indicam os prazos em que se devero executar as suas diversas fases. Enviar algum com poderes de julgar, resolver, obrar; encarregar, incumbir. Ponto fundamental e indiscutvel. Estudo do que toca aos vinhos. Entornar certa quantidade de bebida alcolica sobre um alimento, ateando-lhe fogo em seguida. Representao grfica da definio, anlise e soluo de um problema. Impresso promocional constitudo de uma nica folha com duas ou mais dobras. Freqentador certo, habitual, de uma casa, clube, etc. Que no se pode deixar de fazer. Irrelevantes. Tornar timo. Qualidade do que peridico, ou seja, que se repete com intervalos regulares. Requisitos. Que tem qualidades variadas e numerosas em um determinado gnero de atividades, ou mesmo de modo geral. Ferir, ofender.

Assduo

Cronograma

Delegar

Dogma Enologia Flambar

Fluxograma

Folder

Habitu Impretervel Irrisrios Otimizar Periodicidade

Quesitos Verstil

Vulnerar

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Anexos

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Anexo 1 O que proatividade?


Conhea uma das caractersticas mais apreciadas durante uma seleo de estgio, emprego ou trainee. Voc j ouviu falar em proatividade? Pois . Trata-se de uma palavra que roda na boca e nos conceitos de selecionadores e que, se for mesclada com todos os outros requisitos, pode facilitar sua entrada em uma grande empresa. Se voc uma pessoa que, de uma forma ou de outra, tenta encontrar diversas maneiras para resolver um problema ou executar uma ao, pode-se considerar no time dos proativos. De acordo com Maria Luiza Esteves, gerente de Consultoria em Recrutamento e Seleo da PrRecursos Humanos, proatividade sinnimo de iniciativa, de superar as expectativas iniciais. O profissional proativo aquele que se antecipa s situaes. Ele tem conhecimentos sobre sua rea de atuao, sabe como seus colegas trabalham e aproveita para adquirir experincias com eles, mesmo no tendo muito tempo. Ou seja, o proativo tenta, em todas as situaes, adquirir o mximo de conhecimentos (muitas vezes inconscientemente), o que lhe permite antecipar-se aos fatos. No caso dos universitrios, a proatividade pode ser observada naquele estudante que tenta conseguir o mximo de informaes sobre determinado estgio com um colega de classe. "A universidade permite, na maioria das vezes, que o aluno desenvolva o raciocnio crtico e no fique alheio ao que est acontecendo ao seu redor", diz Maria Luiza. Este senso crtico faz com que os universitrios sejam em sua maioria proativos, mesmo que em nveis diferentes. O estagirio proativo destaca-se entre os outros pela qualidade das informaes e questionamentos formulados durante uma entrevista de seleo. "Ele procura se colocar em uma situao futura, o que lhe permite fazer consideraes com maior aprofundamento e qualidade, relata Maria Luiza. O profissional proativo tende a ser uma pea til, na maioria dos casos, apenas quelas empresas que precisam desse tipo de mo-de-obra. Um profissional proativo pode se frustrar se no tiver funes que lhe permitam sair da rotina, explica Maria Luiza. Isso no quer dizer que ele no possa trabalhar com atividades rotineiras. Existem empresas que contratam o funcionrio para atuar em uma determinada rea e, ao perceberem seu potencial proativo, o remanejam para um departamento em que suas qualidades possam ser mais bem desenvolvidas e aproveitadas. "Cada profissional vai ter sucesso de acordo com a maneira com que ele se ajusta empresa", diz Maria Luiza.

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Anexo 2 Seleo de pessoal: uma proposta de mudana


1. A mudana pode ocorrer na porta de entrada
A tarefa de seleo de pessoal freqentemente designada a pessoas que em geral no possuem preparo para realiz-la. Adiciona-se, alm do pouco tempo para decidir, a falta de experincia, de conhecimento de avaliao e anlise de aspectos de natureza humana. Conseqentemente observase que um nmero elevado dos selecionados no se adapta, saindo portanto da empresa. A outra grande maioria acaba no contribuindo de forma sensvel para a melhoria; nem tampouco em resultados favorveis nas empresas que permanecem. O planejamento estratgico nada mais do que o norteamento de uma organizao. Existindo o planejamento, conseqentemente, a ao ser, por assim dizer, inteligente e eficaz. Sua montagem est alicerada na negociao de objetivos e metas, os quais baseiam-se em diagnsticos precisos, de leitura da realidade, do meio e da relao da empresa neste, bem como as estratgias globais a serem implementadas. Porm percebe-se que na maioria das vezes a questo dos recursos humanos no tem merecido uma ateno maior da esfera superior das organizaes. De nada valem os objetivos estarem bem delineados, as oportunidades e ameaas estudadas e analisadas, pois as aes no encontraro resultados favorveis se no estiverem realmente levando em considerao os recursos humanos disponveis. Pergunta-se: esto estes preparados para os novos desafios propostos? Esto estes inseridos na cultura organizacional? De que tempo dispomos para educ-los? Muitas outras questes devem ser analisadas. Caso haja a necessidade de busc-los fora da organizao, um nmero maior de questes deve ser levantado, porm a principal: sabemos realmente o que procuramos? Diz-se que: "o primeiro passo para encontrar algo saber onde procurar"; no entanto, no basta somente saber onde, mas como fazer! Desta forma, percebe-se que fundamental a presena de Recursos Humanos no Planejamento Estratgico da empresa, permitindo, assim, o seu envolvimento direto nos projetos definidos por esta. O suprimento de mo-de-obra na organizao deve ser encarado como estratgico. Tem-se discutido muito sobre o novo papel dos profissionais de RH, porm pouco se tem observado quanto a sua participao nas decises organizacionais, contribuindo pouco com seu conhecimento de realidade do meio. Dentro do enfoque da seleo, ao invs de um simples supridor de mo-de-obra, a sua participao efetiva contribuir em poder recrutar melhor, auxiliando tanto na seleo de talentos, quanto no atendimento das necessidades reais da organizao. O Recrutamento e Seleo a especialidade que talvez melhor propicie um rpido conhecimento da cultura organizacional, de seus objetivos, contatos com todos os nveis internos e de conhecimento de pessoas e informaes do mercado de trabalho. Percebe-se ento que o Recrutamento e Seleo tem sido uma atividade de formar e qualificar para os outros sistemas de RH, contando com profissionais jovens em especializao, uma vez que a atividade no passava de simples "provedor de mo-de-obra". Nossa dcada vem sendo desenhada num mercado cada vez mais competitivo e gil, onde o papel do profissional de seleo requer uma postura mais atuante e que esteja realmente gabaritado para realiz-lo. ele que poder, por assim dizer, determinar o sucesso ou no da organizao atravs de suas indicaes. Exige uma participao ativa inteirando-se onde seu cliente est situado; aonde ele pretende chegar; e como o profissional de seleo pode colaborar para que se atinjam os objetivos.
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A empresa moderna est sendo planejada cada vez mais, com quadro funcional enxuto e utilizandose de processos automatizados e informatizados. Dia a dia vem aumentando o nvel de exigncia e qualificao de seus colaboradores, determinando grau maior de dificuldades para selecionar. Assim, importante que o Sistema ou Servio de RH esteja em perfeita sintonia com as necessidades de seu cliente. A resultante desta participao e envolvimento ser vital para o sucesso na seleo. Uma boa seleo inicia-se desde o momento em que se comea a buscar as opes - meios e fontes para identificar os candidatos para o atendimento da vaga, por isso o processo como um todo uma coisa nica, sendo que todos os estgios esto interligados.

2. Regras e passos para uma boa escolha


No importa o porte de sua organizao, alguns erros que normalmente ocorrem podem ser evitados. 2.1. Conhecer a Funo No incio do processo seletivo fundamental que se conhea a funo. Para isso poder valer-se da descrio de cargo, que normalmente as empresas possuem, ou elabor-la baseando-se na descrio pormenorizada das tarefas e responsabilidades do referido cargo. Ao descrever as funes, deve-se cuidar para no confundir as exigncias do cargo com o que voc gostaria que fosse. 2.2. Determinao dos Critrios de Seleo Procurar ser o mais neutro possvel ao responder s seguintes questes.

Aparncia pessoal fundamental? Que atributos de natureza pessoal so necessrios? Que tipo de experincia realmente necessria? Qual a formao educacional / cursos necessrios? Sexo, idade e outros que realmente so importantes. Qual a faixa salarial que possvel oferecer?

Lembre-se de que os critrios de seleo so uma ferramenta para orientao e no uma frmula para seleo. Ao longo do processo seletivo, alguns critrios podero sofrer modificaes. Esta flexibilizao se faz necessria para adequao da vaga com a realidade de mercado. 2.3. Recrutamento Interno O Recrutamento Interno uma importante fonte de suprimento de mo-de-obra. Apresenta um bom nvel de assertividade, uma vez que utiliza pessoas conhecidas, j adaptadas cultura e filosofia da empresa, oportunizando espao para desenvolvimento e crescimento, bem como motivacional. 2.4. Servio de Recrutamento e Seleo Delegue este trabalho a quem especialista na rea. Discuta as suas necessidades detalhadamente a fim de que em conjunto obtenham o perfil do cargo. As indicaes e recomendaes de candidatos sempre so bem-vindas, no entanto, no se comprometa com as mesmas, direcione inicialmente as entrevistas e contatos ao servio de seleo. Lembre-se de que voc no tem tempo a perder realizando tarefas inicialmente tomadoras de tempo, como entrevistas e anlises de currculos de candidatos, que na sua grande maioria no atendem ao perfil desejado: aventureiros, pouco qualificados, postura profissional inadequada, etc.
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Voc ir se deter somente na anlise e entrevista de candidatos qualificados, os quais j foram previamente triados e analisados. Detalhe o mximo possvel do que voc espera do candidato e o motivo da rejeio dos recrutados, isto auxilia a quem recruta, na noo de quem procurar. Sempre que possvel, informe sua equipe de trabalho da existncia da vaga e divulgue-a abertamente, como forma de vender a sua necessidade. Isto contribuir na qualidade das respostas. 2.5. Avaliao de Currculos Em geral os currculos no apresentam uma imagem real do candidato, por isso leia atentamente e observe as seguintes caractersticas.
Procure identificar pelas responsabilidades descritas se o candidato est orientado para

desafios e para melhoria de desempenho.


Estabilidade e busca em desenvolver sua carreira. Razes que o levaram a trocar de

emprego e se existiu melhoria de posio. Clareza, objetividade e organizao na apresentao do currculo. Motivao para desafios, envolvimento em outras responsabilidades no pertinentes a sua funo. Cuidado com currculos muito extensos quanto a formao escolar, cursos e diplomas, abundncia de qualificaes. Hiatos ou ausncia de cronologia entre os empregos, em geral procuram encobrir alguma deficincia ou problema. Discuta com a pessoa responsvel pelo recrutamento suas impresses a respeito dos currculos dos candidatos. Leve em considerao as referncias e indicaes apresentadas como informao complementar.

2.6. Entrevista Tcnica Assim denominada uma vez que o candidato ser submetido a uma avaliao direta da rea e/ou pessoas vinculadas vaga, tendo como propsito a coleta de informaes. Antes de cada entrevista, realize um pequeno plano de orientao e observe os passos a seguir, isto contribuir na obteno de informaes e na elaborao das impresses gerais do candidato.
Releia o currculo minutos antes da entrevista. Prepare perguntas especficas. Recepcione o candidato, identificando o seu nome, sua posio na empresa e o objetivo

da entrevista. Informe o tempo aproximado de durao desta, para que o mesmo possa situar-se. Geralmente inicia-se a entrevista pela rea profissional, por ser a mais fcil de ser abordada, seguindo, logo aps, a rea escolar, rea pessoal e sobre a vaga em questo. A Ficha Cadastral ou Currculo do candidato poder auxili-lo como roteiro de entrevista. Obtenha todas as informaes necessrias do candidato, registrando no currculo somente as idias principais. Fale a respeito da vaga, descrevendo o trabalho e vantagens oferecidas. Propicie espao para responder perguntas e dvidas do candidato. Encerre a entrevista mencionando as prximas etapas e comprometendo-se a informar o candidato da sua continuidade no processo.
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Outras dicas importantes sobre a entrevista


Inicie e conclua a entrevista de modo cordial e afvel. Oportunize um ambiente favorvel, de preferncia reservado, sem interrupes ou

atendimentos telefnicos, iniciando a entrevista no horrio marcado. Mantenha uma atitude receptiva, atenta e tranqila. Evite realizar entrevista com mais de um entrevistador. No seja somente ouvinte, aprenda a escutar para poder entender. Permanea no controle da entrevista, no entanto, lembre-se de que o candidato quem tem que falar. Utilize preferencialmente perguntas que possibilitem ao candidato apresentar respostas mais elaboradas e estimule o candidato a no permanecer na defensiva. Conserve-se neutro, evitando dar opinies e no discutindo com o candidato. Cuide de suas expresses faciais em funo das informaes recebidas. Jamais omita aspectos negativos com relao vaga, isso evitar uma possvel sada, ou conflitos posteriores. Evite emitir um parecer a respeito do candidato ou mesmo de compar-lo com os demais concorrentes. Comprometa-se a dar um retorno, mesmo que negativo. No negocie salrio nesta etapa, mas deixe claro a remunerao que est oferecendo. Ao final da entrevista, complemente e detalhe as informaes registradas anteriormente. Registre suas impresses sobre a forma de responder as perguntas, linguagem corporal, inteligncia, relacionamento com grupo, confiabilidade, criatividade, capacitao profissional, motivao, etc., isso contribuir para uma anlise comparativa dos candidatos. Importante: a aprendizagem e o aperfeioamento em entrevistar ocorrem com a prtica.

2.7. Testes de Aptides Os testes de aptides contribuem para fornecer informaes de natureza prtica quanto ao domnio e conhecimento que o candidato possui das tarefas inerentes ao cargo. Normalmente o perodo experimental que ir revelar o nvel de conhecimento, desenvoltura e comprometimento com as tarefas e responsabilidades. Os testes por si s no determinam a competncia do candidato. Devero levar em conta as informaes obtidas na entrevista, para avaliao. 2.8. Avaliao Psicolgica O perfil psicolgico busca o entendimento dinmico de aspectos da personalidade, capacitao, expectativas e dificuldades do candidato. Este perfil elaborado a partir da anlise minuciosa dos resultados da bateria de testes e da entrevista psicolgica, confrontados com as caractersticas da vaga/rea de atuao. mais uma ferramenta que subsidiar o processo decisrio, somada entrevista tcnica e aos testes de aptides.
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2.9. Tomada de Deciso Ao final do processo seletivo, jamais teremos certeza absoluta que a escolha foi a mais acertada. No entanto, atentando-se a alguns aspectos, voc certamente ir evitar erros e problemas de desadaptao:
nmero de candidatos envolvidos no processo decisrio no deve ser elevado; se voc no estiver convicto que est fazendo a escolha certa, no a faa; no demore em demasia para decidir, nem tampouco decida sem avaliar e analisar todas

as opes;
procure visualizar o candidato inserido na organizao e desempenhando as tarefas

do cargo;
o candidato est motivado e interessado pela vaga ou somente necessitando trabalhar?

Outras perguntas tambm devem ser respondidas por voc mesmo: ser que as suas expectativas sero atendidas pela vaga? Ser que ele se adaptar filosofia da empresa? O importante neste momento se colocar no lugar do candidato. Mesmo depois de todo este processo, se a escolha realizada no for acertada, corrija-a rapidamente, pois, quanto mais prorrogada for a deciso, mais dificuldades ocorrero. Depois de negociada a proposta de contratao, se necessrio, conceda um tempo para o candidato avaliar a oferta e prepare-se para uma possvel recusa. Caso isso ocorra, retorne ao processo com os demais candidatos ou reabra a vaga a novos, se necessrio. Conceda tempo para o candidato poder desvincular-se de seu atual emprego. Comunique aos participantes do processo quanto a sua escolha por outro. Evite forar o candidato se o mesmo mostrar-se relutante. No prometa nada que voc no poder cumprir, caso contrrio, temporariamente ir atra-lo e a curto prazo, perd-lo.

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Anexo 3 Higiene pessoal


1. Higiene corporal Tomar banho diariamente. Lavar e secar bem os ps. Lavar a cabea com freqncia e escovar bem os cabelos. Fazer a barba diariamente. No utilizar bigodes e costeletas. Conservar as unhas curtas, limpas e sem esmalte, bem como sem base incolor. Escovar os dentes aps as refeies, bem como ao levantar-se e antes de dormir. No utilizar perfumes. Usar desodorante inodoro ou bem suave. No aplicar maquiagem em excesso. Conservar os uniformes limpos.

2. Higiene das mos Quando chegar ao trabalho. Depois de utilizar os sanitrios. Depois de tossir, espirrar ou assoar o nariz. Depois de usar rodo, vassoura, panos e materiais de limpeza. Depois de fumar. Depois de recolher o lixo e outros resduos. Depois de tocar em sacos, caixas, garrafas e alimentos no higienizados ou crus. Depois de pegar em dinheiro ou tocar nos sapatos. Depois de qualquer interrupo do servio, especialmente entre alimentos crus e cozidos. Antes de manipular alimentos. Antes de iniciar um novo servio. Antes de tocar em utenslios higienizados. Antes de tocar em alimentos j preparados. Antes e aps o uso de luvas. Toda vez que mudar de atividade. Toda vez que as mos estiverem sujas. Passos para lavagem eficiente das mos A. Umedecer as mos e antebraos com gua. B. Colocar sabonete bactericida sobre as mos midas. C. Esfregar as mos e o antebrao. D. Enxaguar bem em gua corrente. E. Secar com papel toalha descartvel ou anti-sptico (lcool 70%). 3. Como preparar o lcool a 70%: 250 ml de gua em 750 ml de lcool (uma garrafa).
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4. Utilizao de luvas 4.1. Luvas descartveis Devemos utilizar luvas descartveis quando no for possvel utilizar utenslios e sempre por perodos rpidos. Cabe salientar que devem ser usadas luvas novas toda vez que voc retornar a uma funo previamente interrompida. Deve-se observar o uso de luvas nos seguintes casos: na manipulao de alimentos prontos para consumo, que j tenham sofrido tratamento trmico; no preparo e manipulao de alimentos prontos para consumo, que no sero submetidos a tratamento trmico; na manipulao de saladas cujas hortalias j tenham sido adequadamente higienizadas. Deve-se dispensar o uso de luvas descartveis quando estas implicarem em risco de acidente de trabalho, tais como o manuseio de fornos, foges e frigideira eltrica. 4.2. Luvas de malha de ao Estas luvas so indicadas como item de segurana para qualquer atividade em que se usar faca. Manter as luvas sempre limpas de suma importncia: elas, quando sujas ou mal lavadas, implicam em contaminao do produto. 4.3. Luvas trmicas As luvas trmicas so utilizadas como item de segurana. Deve-se atentar para a adequada higienizao das mesmas e cuidar para que no toquem os alimentos, quando usadas. 4.4. Luvas de borracha Tais luvas so indicadas para proteo do manipulador. Devem ser distintas para cada atividade e mantidas sempre limpas, no desempenho das seguintes tarefas: lavagem de panelas e utenslios; coleta e transporte de lixo e resduos; higienizao dos tambores e contentores de lixo; limpeza dos sanitrios e reas de lixo; manipulao de produtos qumicos.

5. Uniformes Conservar o vesturio em bom estado, sem rasgos, manchas, partes descosturadas ou furos. Manter os uniformes limpos, bem passados e trocados diariamente. Adotar o uso de avental de napa quando o trabalho em execuo propiciar que os uniformes se sujem ou se molhem rapidamente; no utiliz-lo prximo ao calor. No utilizar panos ou sacos plsticos para proteo do uniforme.

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Impedir que os funcionrios uniformizados se sentem ou se deitem no cho, sacarias ou locais imprprios. Impedir que carreguem no vesturio: canetas, lpis, espelhinhos, ferramentas, pentes, pinas, batons, alfinetes, presilhas, cigarros, isqueiros, relgios, etc. Adotar o uso de calados fechados apropriados, em boas condies de higiene e conservao. Adotar o uso de meias adequadas, limpas e trocadas diariamente. Impedir, durante o trabalho, o uso de acessrios ou adereos, tais como anis (includas as alianas), colares, relgios, correntes, amuletos, pulseiras, fitinhas e brincos. Manter os cabelos totalmente cobertos e protegidos, atravs de rede ou touca; no utilizar grampos para fixao das redes e toucas. No permitir que qualquer pea do uniforme seja lavada no restaurante. 6. Hbitos pessoais dos manipuladores Os hbitos dos manipuladores de alimentos so fatores muito importantes no controle higinicosanitrio dos processos produtivos. Qualquer das irregularidades descritas abaixo pode ser um risco de contaminao alimentar. Falar, cantar ou assobiar sobre os alimentos. Fumar, cuspir, pentear-se, assoar o nariz, circular sem uniforme. Coar-se ou tocar-se no corpo. Espirrar ou tossir sobre os alimentos. Colocar os dedos no nariz, boca ou ouvido. Passar as mos nos cabelos. Enxugar o suor com as mos, panos de prato, aventais ou qualquer pea do uniforme. Experimentar a comida nas mos ou com os dedos. Fazer uso de utenslios e/ou equipamentos sujos. Provar alimentos com talheres e devolv-los panela sem prvia higienizao. Sair do local de trabalho com o uniforme da empresa. Mascar goma; palito; fsforos ou similares; chupar balas; comer, etc. Manipular dinheiro. Tocar maanetas com as mos sujas. Trabalhar diretamente com alimentos quando apresentar qualquer um dos seguintes sintomas: leses; ferimentos; infeco no plo; diarria ou disenteria; resfriado; gripe; tuberculose; faringite; amigdalite; ou outras infeces pulmonares. Ao tossir ou espirrar, o membro da equipe deve afastar-se do produto, cobrir a boca e o nariz, se possvel com papel toalha descartvel, e, depois, lavar imediatamente as mos e fazer anti-sepsia. O suor deve ser enxugado com papel toalha descartvel e, a seguir, fazer imediatamente a higienizao correta das mos. O manipulador, com corte ou ferimento, deve ser afastado do processamento enquanto o ferimento NO for completamente coberto e protegido por uma bandagem prova d'gua, firmemente fixada. Nesse sentido, para evitar que o curativo possa representar um risco de contaminao fsica, recomenda-se o uso de dedeira e luva descartvel sobre o mesmo.
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Anexo 4 Segurana dos alimentos


Relembrando as premissas Em todo o mundo, todos os anos, milhes de pessoas so acometidas por doenas transmitidas por alimentos, tambm conhecidas pela sigla DTAs. Os alimentos transmitem doenas quando se apresentam contaminados, sendo os contaminantes biolgicos, como vrus, parasitos e principalmente bactrias, os responsveis pelos maiores surtos j identificados em diversos pases do mundo. Na maioria dos casos, as DTAs so encaradas pelas pessoas como um mal passageiro, gerando um baixo ndice de notificaes em relao ao nmero de ocorrncias existente, e dificultando muito o trabalho de identificao e preveno das autoridades sanitrias. De fato, os sintomas mais comuns, relacionados a esse tipo de doena - dores abdominais, nuseas, vmitos, dores de cabea e febre -, so muitas vezes tratados em casa ou com medicao simples. No entanto, muitos quadros podem evoluir para casos mais graves, que podem levar morte; as DTAs so consideradas as maiores causas de mortalidade em pases em desenvolvimento, segundo a Organizao Mundial de Sade (OMS), principalmente no caso de pessoas mais suscetveis, como crianas, idosos, mulheres grvidas e pessoas debilitadas, ou que estejam se recuperando de algum tipo de doena. A partir do estudo dos grandes surtos causados pela ingesto de alimentos contaminados, h indicaes de que os principais alimentos envolvidos so de origem animal, com destaque para a carne bovina, frango, ovos, carne suna, pescados, moluscos e produtos derivados do leite. Tais alimentos fazem parte de um grupo chamado alimentos potencialmente perigosos, com os quais se devem redobrar os cuidados, que incluem principalmente a prtica de higiene pessoal eficiente, um rigoroso controle de higiene ambiental e regras para manipulao e armazenamento seguro dos alimentos, com destaque para os controles de tempo e temperatura a que os alimentos so expostos. Portanto, a maneira mais eficaz de combater as contaminaes e evitar suas complicaes seguir princpios e conceitos preventivos dentro das empresas de alimentao, atravs da aplicao de medidas de controle que garantam a segurana dos alimentos, desde sua aquisio at a sua distribuio para o consumo. A legislao brasileira dispe de Regulamento Tcnico de Boas Prticas, abrangendo todos os cuidados necessrios no trato dos alimentos, cuja desobedincia configura infrao de natureza sanitria, sujeitando a empresa s penas previstas em lei, que variam desde notificaes at multas e interdio do estabelecimento. Todos os servios de alimentao devem cumprir uma srie de determinaes relacionadas a todos os aspectos, processos e servios da empresa, desde suas instalaes, aquisio, armazenamento e manipulao dos alimentos at a definio de responsabilidades, documentao e registros.

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As dez regras de ouro sobre segurana dos alimentos 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Adquirir alimentos tratados de maneira higinica. Cozinhar bem os alimentos. Consumir imediatamente os alimentos cozidos. Armazenar cuidadosamente os alimentos cozidos. Reaquecer bem os alimentos cozidos. Evitar contato entre os alimentos crus e os cozidos. Lavar as mos freqentemente. Manter cuidadosamente higienizadas todas as superfcies da cozinha. Manter os alimentos fora do alcance de insetos, roedores e outros animais. Utilizar gua pura.
Fonte: Secretaria de Estado de Sade/RJ.

Legislao sanitria federal Lei n 6437, de 20 de agosto de 1977. Configura infraes legislao sanitria federal, estabelece as sanes respectivas e d outras providncias. Lei n 7967, de 22 de dezembro de 1989. Dispe sobre o valor das multas por infrao legislao sanitria, altera a lei n 6437 e d outras providncias. Portaria n 1428, de 26 de novembro de 1993. Determina que os estabelecimentos relacionados rea de alimentos adotem, sob responsabilidade tcnica, suas prprias boas prticas de produo e/ou prestao de servios, seus Programas de Qualidade, e atendam aos Padres de Identidade e Qualidade (PIQs) para produtos e servios na rea de alimentos. Portaria n 326, de 30 de julho de 1997. Aprova o Regulamento Tcnico sobre condies higinico-sanitrias e de boas prticas de fabricao para estabelecimentos produtores/industrializadores de alimentos. Resoluo RDC n 216, de 15 de setembro de 2004. Dispe sobre o Regulamento Tcnico de Boas Prticas para servios de alimentao. NR 7 - Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional. Estabelece a obrigatoriedade de elaborao e implementao, por parte de todos os empregadores e instituies que admitam trabalhadores como empregados, do Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional - PCMSO -, com o objetivo de promoo e preservao da sade do conjunto dos seus trabalhadores. NR 9 - Programa de Preveno de Riscos Ambientais. Estabelece a obrigatoriedade de elaborao e implementao, por parte de todos os empregadores e instituies que admitam empregados, do Programa de Preveno de Riscos Ambientais - PPRA. Esse Programa visa preservao da sade e da integridade dos trabalhadores, atravs da antecipao, reconhecimento, avaliao e conseqente controle da ocorrncia de riscos ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho, levando em considerao a proteo do meio ambiente e dos recursos naturais.
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ASSOCIAO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES. Guia de Boas Prticas para Servios de Alimentao - Programa Qualidade na Mesa, 2006. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. competncia de pessoal. NBR 15.020: 2004 - Turismo - Matre -

ASP, Bruno. ESTEVES, Maria L. O que proatividade? Disponvel em: <http://carreiras.empregos.com.br/ Comunidades/campus/gesto_de_carreiras/101103-proatividade_neuronio.shtm>. Acesso em: 13/08/06 s 16:24. BORGES, Ricardo S. Seleo de pessoal: uma proposta para mudana. Disponvel em: <http://www.talentum.com.br/dicas.htm>. Acesso em: 13/08/06 s 20:19. COELHO, Mrio. Cai liminar que permitia fumar em reas externas de bares e restaurantes. IN: Correio Braziliense, 13/04/06. Disponvel em: <http://www.fiomaravilha.com.br/assinaturas/13.04.06.htm>. Acesso em: 02/07/06 s 18:55. GMD Alimentao. Disponvel em: <http://www.negociorural.com.br/gmd/tabela4.html>. Acesso em: 20/06/06 s 23:17. HOLLANDA, Aurlio Buarque. Novo Dicionrio Aurlio - Verso 5.0. Editora Positivo, 2004. MINISTRIO DO TURISMO. Programa Turismo Sustentvel e Infncia. 2006. PROCON. Fique de olho em seus direitos tambm na hora do lazer. Disponvel em: <http://www.pbh.gov.br/procon/noticia-direitos.htm>. Acesso em: 20/06/06. VENDA Casada. Disponvel em: <http://www2.uol.com.br/omossoroense/300602/cotidiano8.htm>. Acesso em: 29/07/06 s 19:54.

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Responsabilidade Ambiental

Em busca da ecoeficincia Muito tem se falado sobre a questo do ambiente, aquecimento global e desenvolvimento sustentvel. Chegamos a um ponto em que essa questo deixou de ser um assunto dos outrose passou a afetar a todos ns. Os proprietrios e colaboradores do segmento de alimentao fora do lar tm muito a contribuir. E o melhor que, fazendo isso, estaro criando um forte vnculo com os seus clientes e a coletividade. O dono do estabelecimento tambm conseguir reduo de custos com a energia, o consumo de gua e o uso racional de insumos e recursos. hora de se buscar a ecoeficincia! Para conseguir isso, preciso informar sobre a criao de novos hbitos. A primeira estratgia preciclar, ou seja, pensar no resduo que ser gerado em cada processo e com isso reduzi-lo ao mximo. Isso se consegue com melhor planejamento, design de embalagens e reviso dos processos de produo e atendimento. No setor de fast food, por exemplo, uma nica folha de papel economizada representa toneladas a menos lanadas no meio ambiente. Alguns fatos Todos os dias so despejados milhares de toneladas de lixo urbano nos aterros sanitrios. Nas atividades do dia-a-dia, os bares e restaurantes geram, basicamente, trs tipos de resduos: Tipo 1 - restos orgnicos; Tipo 2 - lixo reciclvel; Tipo 3 - restos orgnicos contaminados. O resduo do Tipo 1 refere-se aos restos de alimentos, tanto da cozinha quanto do consumo dos clientes. Se mantido separado dos tipos 2 e 3, esses restos de alimentos podem e devem ser aproveitados para compostagem, gerando um rico adubo orgnico. Esse adubo poder ser utilizado em projetos de agricultura familiar no plantio de frutas, legumes e verduras, que podem acabar retornando para consumo nos prprios bares e restaurantes. Os excedentes podem ser comercializados nos mercados pblicos. No interessante? Tudo o que foi gerado pela natureza a ela deve retornar!

a transformao dos resduos orgnicos (restos de carne, pes, ovos, massas, cascas, sementes de frutas, legumes, verduras e alimentos em geral, preparados ou no) em composto orgnico requer instalaes especficas e localizao adequada. Pode-se iniciar com uma unidade piloto e depois expandi-la. Com a adeso da coletividade, tambm poder atender aos resduos orgnicos domsticos.

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Os resduos do Tipo 2 so: alumnio, papel, papelo, plsticos, vidros, isopor, tudo, enfim, que veio da indstria. A separao desses materiais permitir sua reciclagem e reutilizao, reduzindo grandemente o consumo de energia pela indstria. Ou seja, tudo o que foi produzido pela indstria a ela deve retornar! Apenas os resduos do Tipo 3 devem ser destinados aos aterros sanitrios. So papis, estopas, panos, embalagens e outros materiais contaminados com restos de alimentos, produtos de limpeza, combustveis e lubrificantes. Com isso, possvel se ampliar enormemente a vida til dos aterros sanitrios.

importante que as instalaes sanitrias tenham vazo adequada e os usurios sejam instrudos para que o papel higinico usado seja lanado no prprio vaso sanitrio, j que a celulose que compe o papel se dilui em contato com a gua.

Responsabilidade social
Estabelecidos os fatos, fica fcil perceber que ter uma atitude responsvel para com a questo ambiental no s realizvel, mas traz benefcios para todos e contribui para a sustentabilidade do negcio a longo prazo. Mas, sem uma conexo forte e responsvel com a coletividade, isso no ser possvel. Se mais e mais empresas aderirem a essa iniciativa, teremos volumes economicamente viveis para a compostagem. Identificando comunidades de agricultores, que possam produzir hortifrutigranjeiros utilizando compostos orgnicos, teremos um novo elo nessa cadeia virtuosa. Bastar selar acordos de fornecimento a preos justos e teremos a imprescindvel viabilidade econmica. Quanto aos reciclveis e reutilizveis, j existem muitas comunidades de catadores que passariam a efetuar a coleta em condies dignas, gerando renda e beneficiando a populao mais carente.

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Responsabilidade Ambiental

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Como executar?
A adoo de um programa interno de informao deve iniciar o processo. A disponibilizao de recipientes sinalizados para cada tipo de resduo deve comear nos bastidores do bar ou restaurante e, posteriormente, chegar ao salo. Paralelamente, ser importante adotar tambm estratgias que levem reduo progressiva do consumo de energia eltrica e de gua no estabelecimento.

Verde: orgnicos compostveis

Amarelo: reciclveis industriais

Preto: resduos contaminados

o Conama recomenda um padro de cores (Resoluo Conama quando aplicado, resulte na utilizao de dez

275, de 25/04/01) que,

diferentes recipientes para coleta seletiva.

Entretanto, facilitar uma boa prtica, tornando-a factvel dentro de um segmento to dinmico como o de alimentao fora do lar, o objetivo dessa estratgia. Reduzindo a quantidade de recipientes, os resduos reciclveis (Tipo 2), quando isolados dos demais, podem ser facilmente classificados em locais apropriados da cidade, onde se processam grandes volumes de resduos.

Que tal, ento, lanar uma campanha informando a todos os clientes as novas prticas do bar ou restaurante? Certamente, isso trar visibilidade e construir uma imagem positiva para o estabelecimento. A adeso do cliente tende a ser entusistica quando uma campanha bem conduzida e provoca o exerccio da responsabilidade ambiental por parte de todos. Iniciado o processo e garantida a sua funcionalidade, hora de ativar os canais externos, fazendo contatos com a coletividade e suas lideranas. Todos devem unir suas foras para esse projeto que tico, justo, realizvel e inadivel. Procure saber mais, consultando um especialista em gesto ambiental. Contamos com vocs, e a natureza agradece!

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