Microsoft PowerPoint - MINI ITIL - 8 - SLM.

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Curso Mini-ITIL

Service Level Management - SLM

O que SLM?
O SLM o processo de negociar, definir e manter os nveis dos Servios de TI que so requeridos pelo cliente e financeiramente justificveis.

SLM - Objetivos
Manter e gradualmente melhorar a qualidade dos servios de TI alinhado com o Negcio

Escopo:
Relacionamento entre cliente fornecedor Melhorar, especificar e conhecimento da demanda de servio Balanceamento entre demanda do cliente e custos do servios Medir o nvel de servio Melhoria da qualidade

Prof. Fernando Ramos - V.1.1 Agosto/2009

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SLM ir ...
Alinhar os servios de TI com as necessidades do Negcio Produzir o catlogo de servio Negociar e gerenciar Acordos de Nveis de Servios (SLAs) Definir qualidade Ajudar a gerenciar fornecedores externos Melhorar a entrega de servios

Conceitos
Service Level Agreement (SLA): acordo entre provedor de servios (TI) e cliente, detalhando quais so os objetivos e responsabilidades de ambos. Operational Level Agreement (OLA): acordo entre provedor de servios (TI) e outro provedor interno de servios para o qual o servio depende. Underpinning Contract (UC): contrato com um provedor de servios de TI externo(para hardware ou software). Service Catalog (SC): lista de todos os servios de TI fornecidos para com podem estar no escopo das SLAs. Tambm lista de usurios do servio e seus mantenedores. Service Level Requirement (SLR): lista de todos os requisitos para o nvel servio. Service Specification Sheet (Spec Shet): traduz o SLR do cliente para definies tcnicas do ponto de vista do provedor de servios de TI. Service Improvement Program (SIP): programa para identificar e melhorar dificuldade e restaurar a qualidade do servio.

SLA Estrutura Bsica

Validade Nome do Cliente Negcios, produtos Tipo de servio ou produto Definio e escopo do negcio Requisitos do Cliente Descrio dos passos para solicitao de servios Pr-requisitos que devem ser preenchidos pelo cliente Padres de qualidade acordados Disponibilidade Deadlines para determinados dias G raus de qualidade Regulamento de emergncia (referir conceitos de emergncia) Incidentes Reclamaes e procedimentos de escalonamento Plano de Aes Relatrios Verificaes Peridicas

Re curso para re cl amae s Q do a SLA no e sti ve r Se ndo ate ndi da

... + assi naturas dos e nvol vi dos

Contabilidade de Custos e cobrana Regulamento de Bonus/Multas

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Exemplo Suporte ao Cliente

SLA Contedo Legal

Pre mbul o Ge re nciame nto de Mudana Escopo C ondie s Ge rais O bri gae s do C li e nte C onsultori a Tre i name nto De scri o de Pe rformance Prote o do dados e backup Limi tae s, Excluse s, re stri e s Pri ori dade s Escaloname nto O utras obri gae s Sig l os Escl are ci me ntos sobre custos C ontrol e e me nsurame nto de pe rfomance Re latri os Provi so de fal has Pe nali dade s Garanti a, re sponsabi l idade , danos causados Durao do contrato T rmi no e xtraordi nri o C onve rso Exi g nci a pe l os re sul tados do trabal ho Foro C omposi o Provi so fi nal

Benefcios
Melhoria da qualidade de Servios de TI e reduo de interrupes que podem gerar economias financeiras Cliente satisfeito, melhor relacionamento Regras e responsabilidades claras entre ambas as partes Objetivos podem ser alvaados e mensurados Foco na necessidade do negcio TI e clientes podem ter expectivas consistentes sobre os nveis de servio Identificao das reas fracas que podem ser consertadas Os servios de TI so projetados para alcanar os Requisitos de Nveis de Servio SLAs podem ser a base para o faturamento e a demonstrao pelo que os clientes pagam.

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Custos
Os custos para o SLM devem ser vistos como um investimento e valor agregado.
Staff: salrios, treinamento, consultoria incio e durante Ferramentas Custos de mercado

KPI
Nmero ou percentual de Servios cobertos por SLA Existncia e percentual de OLA ou UC para suportar os SLA Freqncia e abrangncia dos relatrios de resultados Existncia e eficcia das reunies de reviso

Benefcios
Tendo uma viso clara dos Servios oferecidos a Central de Servios, evita o tratamento dos incidentes que no fazem parte dos Servios negociados. Exemplo do Benefcio:
Se com o exposto acima conseguirmos um ganho de eficincia de 5% por empregado da Central de Servios, termos um ganho de R$ 4.000,00 por ano (1 empregado x 8 horas x R$ 50,00 por hora x 200 dias por ano x 5%)

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