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Iris Campos Martins

PROJETO DE SERVIOS: Uma abordagem terica - pratica Dissertao apresentada ao Programa de PsGraduao em Engenharia de Produo do Departamento de Engenharia Industrial DEI da Pontifcia Universidade Catlica do Rio de Janeiro PUC - Rio como requisito parcial do processo seletivo do programa, nvel mestrado. Linha de pesquisa: Gerncia de Produo Professor orientador: Profa. Dra. Fernanda Maria Pereira Raupp Professor co orientador: Profa. Dra. Suzana Quinet de Andrade Bastos

Rio de Janeiro 2012

RESUMO

MARTINS, Iris Campos. PROJETO DE SERVIOS: Uma abordagem terica prtica. Dissertao Mestrado em Engenharia de Produo- Programa de Mestrado PUC/RJ, 2012.

O aumento da circulao de informaes, o avano das tecnologias disponveis e a necessidade, cada vez maior, de usufruir maior conforto e qualidade de vida, tm impulsionado o mundo em direo utilizao de forma cada vez mais intensa de servios. No mbito da economia mundial, a expanso das atividades de servios constitui uma importante mudana introduzida no cotidiano humano a partir do sculo XX. As economias desenvolvidas, outrora conhecidas pelo seu poder industrial, esto se tornando, predominantemente, economias de servios. Gimendes (2007) ressalta que, nos pases desenvolvidos, a dinmica de transformao na estrutura produtiva se dirigiu para o setor tercirio e a gerao de renda e emprego passou a ser feita preponderante no setor de servios da economia. Segundo Santos (2000), na maioria dos pases desenvolvidos e em grande parte dos pases em desenvolvimento, o setor de servios gera um maior nmero de empregos e tem uma maior participao no Produto Interno Bruto (PIB) em relao aos outros setores da economia. Pases como Gr-Bretanha, Canad, Frana, Itlia, Japo e Alemanha tm economias de servios que alcanam mais de 50% dos seus Produtos Internos Brutos. Por outro lado, o PIB americano atribudo fabricao de bens caiu de 26% para 19%, desde 1970. Isso significa que, pela primeira vez na histria dos EUA, a maioria das indstrias no produz objetos, aparelhos e coisas e sim desempenham atos e esforos, tais como

assegurar a propriedade pessoal, lidar com investimentos financeiros e assistir s necessidades de cuidados mdicos dos consumidores (KUWER, 2005). Assim, aos poucos, os pases que j tiveram sua economia baseada na indstria de manufatura passam a ter sua economia centrada na indstria de servios (GIANESI e CORRA, 1996). O exposto corroborado pelo fato do Brasil, nas ltimas dcadas, ter se tornado uma economia na qual o setor servios representa quase dois teros do emprego urbano metropolitano e responde por mais da metade do PIB, numa trajetria semelhante evoluo econmica dos pases desenvolvidos (SOARES, 2005). Partindo do exposto o objetivo do trabalho propor um modelo para se projetar servios, levando-se em considerao a informao correta e a inovao, para que o mesmo seja prestado com maior qualidade e traga maior satisfao para os consumidores. Ou seja, desenvolver um modelo de Projeto de Servios, que possua aspectos e caractersticas inovadoras, para posterior aplicao em empresa prestadora de servios. O desenvolvimento de modelos para servios partiu da constatao feita por Santos e Vavakis (2001) de que, no que se refere rea de projeto do produto, pouco tem sido feito no sentido de dar suporte ao desenvolvimento de novos servios ou na anlise do projeto de servios existentes. Tal fato corroborado pela necessidade de um nmero maior de estudos sobre o tema, que grande parte da literatura sobre projeto e desenvolvimento de produtos trata de bens tangveis, no considerando de forma adequada (sem as devidas adaptaes) o desenvolvimento de produtos intangveis, tais como os oferecidos por organizaes prestadoras de servios. Quanto aos meios para se chegar ao objetivo do trabalho, utiliza-se a pesquisa bibliogrfica e o estudo de caso. A pesquisa bibliogrfica objetiva conhecer as caractersticas dos servios e as tcnicas estudadas para projetar servios e analisar seus processos. Partindo das tcnicas j desenvolvidas e dos requisitos necessrios para

realizar o projeto de servios, sugere-se uma nova tcnica validada atravs de uma aplicabilidade prtica, por meio do estudo de caso. Em termos de estudo de caso, buscarse desenvolver um modelo de projeto de servio, para um servio inovador, com sucesso e que representa o mundo atual globalizado e interligado atravs dos meios de comunicao, via internet, os sites de compras coletivas. Neste sentido, a metodologia utilizada no resulta em um modelo matemtico, entretanto uma modelagem esquemtica vem a ser uma premissa para o entendimento de modelos matemticos, interpretado atravs de parmetros, variveis de deciso, restries e objetivos do esquema proposto. Na anlise ser enfatizada a relevncia da inovao para o setor, tendo em vista o aumento das informaes disponveis tanto para o mercado fornecedor quanto para o consumidor, bem como o avano das tecnologias disponveis e as necessidades ilimitadas. A inovao pode ser definida como um produto ou processo produtivo novo, ou melhor, usado ou comercializado com sucesso por uma organizao (PAVITT, 1984). Segundo Utterback (1994) a inovao um determinante central de sucesso ou fracasso nas empresas manufatureiras. O trabalho divide-se da seguinte forma. Alm da introduo, no capitulo segundo desenvolve-se o referencial terico sobre Projeto de Servios. No capitulo terceiro ser abordada os aspectos metodolgicos, o trabalho pode ser considerado de cunho tericoprtico, uma vez que trabalha com uma analise terica do setor em estudo, Setor Servios, baseado na reviso bibliogrfica sobre o tema e dados fornecidos para o setor. Quanto aos meios para se chegar aos objetivos do trabalho, ser utilizados a pesquisa bibliogrfica e o estudo de caso. Partindo das tcnicas j desenvolvidas e dos requisitos necessrios para realizar o projeto de servios, sugere-se uma nova tcnica validada atravs de uma aplicabilidade prtica, por meio do estudo de caso.O estudo de caso a ser desenvolvido se

far por meio da elaborao de um modelo que ser aplicado em um determinado segmento do setor servios (os servios prestados pelos sites de compra coletiva), apresentado no quarto captulo. Por fim, no quinto captulo ser apresentada a concluso do estudo.