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Guia de Relacionamento e Suporte TOTVS

As informaes que esto contidas neste documento so atualizadas regularmente e esto sujeitas as mudanas sem aviso prvio. Atualizado em Novembro de 2011.

ndice
Introduo ao Guia de Relacionamento e Suporte Atendimento e Relacionamento TOTVS Ocean Premissas do TOTVS Ocean Fluxo das Atividades de Atendimento Tipos de Atendimento Suporte Tcnico Software Consultoria Tcnica de Software Suporte Tcnico TOTVS I Cloud Computing Canais de Atendimento Portal de Cliente Internet Via Telefone Ouvidoria CST

pg.

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Como Consultar FAQs Severidade dos Chamados Aceite e Encerramento dos Chamados Horrio de Atendimento Atualizaes do Sistema Pesquisa de Satisfao Como Solicitar Treinamento e Servios TOTVS Liberao de HARDLOCK / LICENSE SERVER Particularidades Linhas de Produto LOGIX Particularidades Linhas de Produto DATASUL Particularidades Linhas de Produto Vitrine Particularidades TOTVS I Cloud Computing Anotaes

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Introduo ao Guia de Relacionamento e Suporte


To importante quanto oferecer as melhores solues do mercado oferecer ao cliente suporte tcnico eficiente e gil, com o apoio de uma equipe capacitada e preparada para um pronto auxlio. Os canais de atendimentos disponibilizados pela TOTVS para seus clientes so telefone e web (portal). Este guia visa esclarecer os procedimentos de atendimento, orientando sobre as atividades para registro/consulta de chamados, obteno de informaes desejadas,

Guia de Relacionamento TOTVS

Atendimento e Relacionamento

A TOTVS vai alm da comercializao de um produto e/ou servio. Toda a estrutura comercial preparada para levantar necessidades, atender e se relacionar com os clientes. Para ns, o Atendimento e Relacionamento um processo que permite buscar um prospect, compreender suas necessidades, apresentar produtos e servios adequados, comercializar e entregar solues, alm de manter um contnuo relacionamento tcnico e comercial. As equipes de AR so geridas por Gestores de Atendimento e Relacionamento.

GARs - gerenciam uma carteira de clientes por meio de Executivos de AR exclusivos para clientes novos e para a base.

EARs - so representantes comerciais de atendimento e relacionamento com contrato de representao comercial firmado com a TOTVS, com uma Franquia ou com um parceiro.

Dentro da equipe de Atendimento e Relacionamento, temos uma Diretoria exclusiva com foco na satisfao do cliente, mapeando seu relacionamento com a estrutura interna da TOTVS. Misso: Promover o reconhecimento da TOTVS como uma empresa focada no cliente pelo relacionamento e satisfao de nossa base instalada.

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TOTVS Ocean
O Portal de Negcios TOTVS Ocean o seu passaporte para um mundo de ofertas da TOTVS. Por meio dele, voc realiza a contratao de nossos produtos e servios via internet, alm de seus treinamentos, implantao e suporte. Seus principais benefcios so reduo de custos e ganho de produtividade. o melhor do mundo presencial com todas as vantagens do mundo virtual. A proposta do TOTVS Ocean a disseminao do conhecimento, considerando que este o elemento principal para facilitar o entendimento e a aprendizagem sobre os negcios e processos sistmicos para a obteno de melhores resultados. O Hub de conhecimento do TOTVS Ocean permite que o futuro cliente aprenda em cada fase do processo, desde a negociao, demonstrao, treinamento e implantao, de forma contnua.

Premissas do TOTVS Ocean


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Utilizar a Internet para aproximar prospects, canais de distribuio, clientes, participantes e mercado Implementar o conceito de convergncia digital nos processos de distribuio da TOTVS: Web, Tv Digital e Celular Integrados Disponibilizar uma nica interface para web, Tv Digital e Celular

Criar um HUB de Conhecimento para troca de informaes entre a TOTVS, clientes e parceiros

Monitorar a Inteligncia de distribuio por meio de um CRM corporativo

Criar o conceito de Web Demonstration: Demonstraes gravadas ao vivo na Web

Criar o conceito de Web Demonstration: Implementao de at 6 clientes simultneos na Web visando a reduo de custo unitrio com apoio de suporte local Criar o conceito de Web Marketing: Despertar interesse do mercado em conhecer a TOTVS e suas solues e entregar marketing personalizado Desenvolver e-learning para todos os produtos e processos da TOTVS

Fazer no local o que realmente necessrio fazer no local, e compartilhar o que pode ser ou deve ser feito distncia, remotamente

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Fluxo das Atividades de Atendimento


O fluxograma a seguir mostra o inicio do processo de suporte. Recomenda-se conhecer este fluxo de aes antes de solicitar o auxlio do atendimento. A TOTVS entende que o conhecimento do processo importante para a melhor utilizao dos canais disponveis, garantindo atuao gil na soluo da dvida ou no conformidade reportada, de acordo com a sua severidade.

Incio
Contato Cliente (11 4003 0015)

Dados de Contato Vlidos?

No

Assessoria TOTVS

Possui Pendncia Financeira?

Sim

CST
(Centro de Servios TOTVS)

Selecionar rea de Negcio/Mdulo ou Informar Cdigo de Acesso (*)

* Para mais informaes, consulte o Guia de Opes de Atendimento, disponvel no Portal do Cliente TOTVS.

Tipos de Atendimento
O suporte prestado pela TOTVS visa avaliar uma ao/procedimento que o cliente fez e no teve o resultado esperado.

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Suporte Tcnico de Software um processo de orientao aos clientes sobre o que deve ser feito para obter as solues operacionais disponveis no sistema adquirido. Em caso no qual o suporte tcnico no conseguir reproduzir a situao reportada no chamado em ambiente padro da TOTVS, o cliente tem opo de disponibilizar acesso a sua base de dados para anlise, mediante autorizao e aceite de cobrana do atendimento caso o problema identificado no seja de responsabilidade da TOTVS. O acesso remoto base de clientes poder ser realizado por meio das ferramentas homologadas pela TOTVS, quando o cliente solicitar que o acesso seja feito atravs de outra ferramenta poder ocorrer o faturamento das horas utilizadas pelo suporte para preparao do ambiente. O cliente que possui algum produto sob hosting TOTVS | Cloud Computing, dever autorizar o acesso a base por chamado para que a equipe de Suporte faa a concesso de acesso necessria para a anlise do problema. possivel verificar as ferramentas homologadas para conexo em http://suporte.totvs.com/ferramentas. Todo atendimento ao cliente ser registrado em um chamado. Seu acompanhamento (desde abertura at o encerramento) e necessidades de interao dever ser feito por meio do portal de clientes. Toda atividade realizada durante o suporte, ser registrada via apontamento do analista e quando o atendimento for via telefone ligao poder ser gravada. O servio de suporte tcnico est disponvel: Portal: http://suporte.totvs.com Telefone: (11) 4003 0015 Opo 2 Software Opo 2 Suporte Tcnico Atendimento telefnico das 7h s 19h de segunda a sexta-feira, exceto feriados. Atendimentos em feriados locais sero cobertos por equipe de planto. Fluxo do Subprocesso de Suporte Tcnico O fluxograma a seguir mostra o processo de suporte tcnico. Recomenda-se conhecer este fluxo de aes antes de solicitar o auxlio do suporte tcnico. A TOTVS entende que o conhecimento do processo importante para a melhor utilizao dos canais disponveis, garantindo atuao gil na soluo da dvida ou no conformidade reportada, de acordo com a sua severidade.
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Incio
Anlise do Chamado

rea do Chamado rea Correta?

No

Transferir para rea Correta

Sim
Dvida?

No

Sim
Orientar Cliente Enviar Soluo para Aceite do Cliente Soluo Aceita?

Sim
Atendimento Faturado?

Sim

Gerar Nota Fiscal

No Final

Consultoria Tcnica de Software Este servio consiste na orientao detalhada de como realizar procedimentos no produto ou executar algum tipo de funo disponvel diante de dificuldades. A consultoria um servio faturado, por esta razo recomenda-se a liberao controlada e a troca peridica das senhas de acesso. As ligaes para estes servios so gravadas e podem ser disponibilizadas aos clientes que solicitarem. Quando necessrio, o acesso remoto base de clientes ser realizado por meio das ferramentas homologadas pela TOTVS, sendo possvel realizar o faturamento das horas utilizadas pelo suporte para preparao do ambiente para atendimento em outra ferramenta.
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possivel verificar as ferramentas homologadas para conexo em http://suporte.totvs.com/ferramentas. Toda atividade realizada durante o suporte ser registrada via apontamento do analista, e quando o atendimento for via telefone a ligao poder ser gravada. O servio de consultoria tcnica est disponvel: Portal: http://suporte.totvs.com/ Telefone: (11) 4003 0015 Opo 2 Software Opo 3 Consultoria Tcnica Atendimento telefnico das 8 s 12horas e das 14 s 18 horas de segunda a sexta-feira, exceto feriados. O cliente poder optar tambm pelo servio de consultoria externa (in loco) e/ou agendamento, neste caso o contato deve ser feito com o canal responsvel por este servio, exemplo, Unidade TOTVS que o atende/Franquias. Quando este tipo de servio for solicitado por meio dos canais de suporte, o analista ir orient-lo sobre o canal correto a ser contatado. Fluxo do Subprocesso de Consultoria Tcnica O fluxograma a seguir mostra o processo de consultoria tcnica. Recomenda-se conhecer este fluxo de aes antes de solicitar o auxlio de consultoria tcnica. A TOTVS entende que o conhecimento do processo importante para a melhor utilizao dos canais disponveis, garantindo atuao gil na soluo da dvida ou no conformidade reportada, de acordo com a sua severidade.
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Incio
Consultoria Externa (in loco)

Sim

DRG, Franquias

No
Orientar o Cliente Quanto a Cobrana deste Servio Servio Aceito?

No

Incio

Sim
Anlisar Solicitao

rea Correta?

No

Transferir para rea correta

Sim
Orientar Cliente Enviar Soluo para Aceite do Cliente

Atendimento Faturado?

Sim

Gerar Nota Fiscal

No Final

Suporte Tcnico TOTVS I Cloud Computing O TOTVS I Cloud Computing oferece servios de infraestrutura e gesto especializada de ambientes necessrios para a utilizao das solues TOTVS ou de outras empresas em nossa estrutura. Para as solues TOTVS, oferecemos um suporte integrado entre as reas de software e do TOTVS I Cloud Computing. Fluxo do suporte TOTVS I Cloud Computing
Incio
Registro e anlise do Chamado

rea do Chamado rea Correta?

No

Transferir para rea Correta

Sim
Atende a solicitao Enviar Soluo para Aceite do Cliente Soluo Aceita?

Sim Final

TOTVS I Cloud Computing

O Atendimento do TOTVS I Cloud Computing est disponvel em: Portal: http://suporte.totvs.com/ Telefone: (11) 4003 0015 Opo 3: Servios de Valor Agregado Opo 2: Cloud Computing Datacenter Atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana

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Canais de Atendimento
Portal do Cliente - Internet O Portal do Cliente um dos principais meios de acesso relacionado aos servios de atendimento. Por meio dele, o cliente abre, consulta chamado, acompanha/interage com o atendimento e baixa os pacotes de atualizaes dos produtos TOTVS. Nossa equipe de suporte orientada a priorizar os atendimentos de chamados cujo canal de entrada seja o portal. Para acesso ao portal, o cliente dever efetuar a digitao do OPEN ID e SENHA FORTE exclusiva para o portal. O primeiro acesso ser disponibilizado pela TOTVS, a um contato do cliente que receber um e-mail para ativao do cadastro. Este usurio ser o administrador no portal e o responsvel por criar, manter e liberar os acessos a utilizao dos servios prestados pela TOTVS (suporte tcnico, consultoria, entre outros). O cadastro dos novos usurios, hoje, est limitado a 5 (cinco) contatos por cliente, podendo ser estendido de acordo com o seu tamanho, no que diz respeito a quantidade de usurios e quantidade de filiais. No momento da digitao dos dados pelo cliente para contato com o atendimento, caso os dados sejam digitados incorretamente por mais de 3 (trs) vezes. Este acesso estar sujeito a confirmao de contrato, de contato e pendncias financeiras. O sistema validar a situao financeira do cliente. Em caso de pendncia financeira, o cliente ser orientado a entrar em contato com a equipe do CST (Centro de Servios TOTVS), para esclarecimento e regularizao. Cliente com pendncia financeira ter seu acesso bloqueado a parte das funcionalidades do portal. So elas: abertura e consulta de chamado e download. Deve ser aberto um chamado para cada assunto a ser tratado. Esta prtica possibilita maior velocidade na soluo, pois o foco em cada problema isoladamente, evita falhas de comunicao, alm de permitir a distribuio dos chamados entre vrios analistas. Todas as informaes registradas no chamado devem conter a descrio do assunto de forma clara, objetiva e com o mximo de informaes para que o atendimento seja gil e eficiente. No portal esto disponveis vrios servios, como: Guia de Instalao; Dados Cadastrais; Downloads; Abertura, consulta e manipulao de chamados; Ouvidoria;
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Servios de Valor Agregado; Central de Servios TOTVS; TDN (Bancos de Conhecimento); Notcias; Consulta dos chamados disponveis para faturamento; Entre outros.

O acesso efetivado pelo site: http://suporte.totvs.com

Via Telefone Via Telefone O contato com o atendimento ocorrer por meio de um nmero nico para todas as linhas de produto da TOTVS. Para suporte ligue (11) 4003 0015. Para acesso ao atendimento telefnico, o contato do cliente devera efetuar a digitao do CPF e senha do contato. Os cadastrados destes contatos sero mantidos por uma pessoa responsvel no cliente, denominado administrador de contatos. Ele fica registrado como administrador no Portal, sendo o responsvel pelo cadastro dos novos usurios e liberao de acesso a utilizao dos servios prestados pela TOTVS (suporte tcnico, consultoria, entre outros). No momento da digitao dos dados pelo cliente para contato com o atendimento, caso os dados sejam digitados incorretamente por mais de 3 vezes, a ligao ser transferida para a equipe de assessoria, que ir apoi-lo neste processo. Este acesso estar sujeito a confirmao de contrato e pendncias financeiras. O sistema validar a situao financeira do cliente. Em caso de pendncia financeira, o atendimento ser direcionado para a equipe do CST (Centro de Servios TOTVS), para esclarecimento e regularizao. Cliente que possuir pendncia financeira ter seu acesso bloqueado ao suporte. Aps a validao dos dados e do contato, ser disponibilizada a opo para navegao e atendimento. Para os clientes que utilizam o produto TOTVS com a ltima verso, contam com mais um benefcio. possvel acessar o atendimento de forma mais rpida, informando aps a validao do contato, o cdigo de acesso gerado automaticamente pelo produto, onde o sistema identificar a rea responsvel e a ligao ser transferida para atendimento. Abaixo segue breve detalhamento do cdigo de acesso.

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Onde: Segmento do Cliente: rea de atuao do cliente. Esta informao est em seu HardLock e o ERP sai customizado para ele. Linha de Produtos: RM, Logix, Microsiga Protheus, Datasul. Serie de Produtos: Serie 1, 3 e Serie T so os ERPs da marca, Serie 1 so pequenos produtos, Serie 3 so mini-ERPs, etc. Identificao de Produtos: est na Licena, conforme imagem:

Ouvidoria A TOTVS oferece a seus clientes um processo que deve ser utilizado quando o atendimento normal no est sendo executado de maneira satisfatria ou em situao que esteja fora do processo padro TOTVS de atendimento e fora dos prazos de retorno estabelecidos neste Guia. O servio de ouvidoria est disponvel: Portal: http://suporte.totvs.com/ Telefone: (11) 4003 0015 Opo 8 Ouvidoria CST - Centro de Servios TOTVS Para obter maior foco gerencial, a TOTVS criou uma rea chamada Centro de Servios TOTVS, o CST, responsvel pela gesto dos servios administrativos e financeiros. O CST possui uma central de atendimento que atende demandas via abertura de chamado por meio do portal de clientes ou contato telefnico. O Atendimento CST est disponvel em: Portal: http://suporte.totvs.com/ Telefone: (11) 4003 0015 Opo 4 Servios Administrativos e Financeiros (CST) Para maiores informaes, veja "Portal de Clientes - Relacionamento - CST" http://suporte.totvs.com/cst/abertura

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Como Consultar
FAQs As FAQs podero ser acessadas de 2 formas, so elas: Via TDN 1 Acessar o endereo: http://tdn.totvs.com 2 Selecionar uma Linha de Produto 3 Selecionar um Mdulo 4 Selecionar opo FAQ daquele mdulo

Via Portal 1 Acessar o endereo: http://suporte.totvs.com 2 Selecionar opo FAQ

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Severidade dos Chamados


Buscando sempre maior efetividade no atendimento, baseado nos dados informados na abertura do chamado, o sistema efetua uma anlise e classificao da severidade do chamado registrado, seja por telefone ou via portal, divulgando no momento do registro, a data de previso de retorno. Esta classificao visa garantir o atendimento dentro de um prazo satisfatrio, de acordo com a criticidade do assunto. A previso de retorno poder sofrer alterao aps anlises efetuadas para a soluo do problema e em situaes que exijam o envolvimento de outras equipes (equipe de desenvolvimento, consultoria tributria, entre outras). Nesses casos, o prazo para correo poder ser recalculado e tambm a severidade do assunto, considerando a data de abertura. As severidades esto divididas em 4 categorias, so elas:
ID 1 2 3 Severidade Critica Alta Mdia Baixa Descrio
Funo no pode ser usada e causa um impacto crtico nas operaes dos usurios finais na execuo da tarefa. No h nenhum paliativo disponvel ou est ocorrendo corrupo de dados. Funo pode ser usada com restries severas. Pode ser necessrio uma interveno manual ou procedimento paliativo. A funo pode ser usada com restries menores. No critica para a realizao de tarefas. Pouco impacto a execuo da tarefa, erros de ortografia, navegao de telas ou outros problemas de visualizao.

Tempo de Resposta
10 horas (teis) 20 horas (teis) 30 horas (teis) 40 horas (teis)

O tempo de resposta no considera o perodo em que o chamado estiver pendente com o cliente (Aguardo retorno ou aceite da soluo). Chamados sobre TOTVS| Cloud Computing respeitam a mesma classificao de severidades, entretanto os prazos podem variar de acordo com o seu contrato de prestao de servios.

Aceite e Encerramento dos Chamados


Todo chamado, aps ter a soluo para a dvida ou no conformidade reportada, transferido para o cliente realizar o aceite da soluo sugerida no prazo de 15 dias corridos. Caso o cliente no se manifeste quanto soluo apresentada, 2 dias antes de expirar o prazo de aceito, um lembrete ser enviado ao cliente. Se no prazo dos 15 dias nenhuma interao for realizada pelo cliente, ocorrer o aceite automtico e o encerramento do chamado, no possibilitando sua reabertura.
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Caso o cliente no aceite a soluo proposta, ele deve apresentar o motivo para que o chamado retorne para o atendimento. O cliente tem a possibilidade de postergar o aceite da soluo por mais 30 dias corridos, totalizando no mximo 45 dias para aceite. Esta postergao dever ser feita no perodo dos 15 dias de aceite inicial. No momento do envio do aceite da soluo implementada, o cliente que tiver seu atendimento faturado (suporte tcnico ou consultoria tcnica), receber o total de horas a faturar para conhecimento. IMPORTANTE Pode ser solicitado ao cliente interaes referente a informaes complementares para continuidade do atendimento, caso o cliente no realize a interao no prazo de 15 dias, o chamado ser encerrado sem a possibilidade de reabertura.

Horrio de Atendimento
Suporte Tcnico Atendimento das 7h s 19h de segunda a sexta-feira, exceto feriados. Consultoria Tcnica Atendimento das 8h s 12h e das 14h s 18h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados. Ouvidoria Atendimento telefnico das 8h s 12h e das 13h30 s 17h30, de segunda a sexta-feira, exceto feriados. CST Atendimento das 8h s 12h e das 13h30 s 18hs de segunda a sexta-feira, exceto feriados. A TOTVS reserva os horrios das 10h s 10h15 e das 15h30 s 15h45 para integrao entre seus participantes. Existe uma escala de planto no suporte, visando no impactar no atendimento. Para o Suporte Tcnico, h atuao de plantonistas nos horrios de (7h 8h, 12h 13h30 e 18h - 19h) e em caso de feriados locais e municipais, visando no impactar no atendimento. Cliente com contrato de atendimento diferenciado (SLA, BSO), ser atendido por meio de telefones especficos ou via portal de clientes. Para os clientes com contrato de servio Datacenter, atendimentos fora horrio de expediente ser transferido automaticamente pela central telefnica para o telefone de planto. TOTVS| Cloud Computing Atendimento 24 horas, sete dias por semana
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Atualizaes dos Sistemas


Verso a liberao de atualizaes do sistema, decorrente de mudanas ou evoluo tecnolgica do produto. Quando da liberao de uma nova verso, o seu nmero de referncia, para fins de controle, ser alterado, como por exemplo, V10 e V11 Release a liberao de atualizaes do sistema, decorrente de incluso de novas funcionalidades e desenvolvimentos de novos mdulos. Novos releases somente sero liberados em nvel de mdulos ou sistema completo. Quando da liberao de um novo release, o seu nmero de referencia, para fins de controle ser alterado, como por exemplo, 10.3 e 11.5 Update Pacote de Atualizao menor que um Release, significa um conjunto de alteraes efetuadas num produto, seguindo todas as etapas do processo. Patch Atualizaes de patchs (programas) menores que um updtate. Sua origem se d em funo de uma no conformidade que no pode esperar a correo no prazo padro ou legislaes, sendo obrigada a liberar de forma antecipada. uma liberao emergencial/especial, que est diretamente relacionada a um chamado.

Pesquisa de Satisfao
A TOTVS possui uma pesquisa de satisfao do cliente, referente ao atendimento prestado pelo suporte. Com a pesquisa de satisfao, a TOTVS espera medir o nvel de satisfao do cliente e melhorar ainda mais o processo de atendimento. A opo de receber ou no a pesquisas de satisfao passa a ser configurada no cadastro do contato, onde alm de optar por receber ou no, ele pode optar tambm por receber as pesquisas por severidade do chamado, por exemplo, receber a pesquisa apenas dos chamados com prioridade crtica e alta. A pesquisa de satisfao ser enviada para o cliente no momento do envio da soluo do chamado em atendimento.
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Como Solicitar Treinamentos e Servios TOTVS

Com objetivo de otimizar a performance das solues ofertadas e garantir sua perfeita utilizao, a TOTVS desenvolveu diversos treinamentos presenciais e a distncia especializados para os clientes, com material didtico exclusivo e atendimento personalizado. Apresentando elementos conceituais e prticos, os treinamentos capacitam tecnicamente os usurios do sistema e proporcionam uma viso geral sobre a funo e a importncia de cada departamento dentro da empresa. Para obter mais informaes sobre nossos treinamentos, utilize os links abaixo: Treinamentos presenciais (por linha de produto): http://www.totvs.com/calendario-de-cursos Treinamentos de negcios (programa de capacitao executiva): http://www.totvs.com/treinamentos-de-negocios Treinamentos a distncia (e-Learning): http://www.totvs.com/educacao/elearning

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Liberao do Hardlock / License Server

Tanto a solicitao de envio do Hardlock quanto a solicitao de gerao do License Server, devem ser feitas para a equipe de CST por meio do telefone ou via Portal de Cliente.

Portal: http://suporte.totvs.com/ Telefone: (11) 4003 0015


Opo 4 Servios Administrativos e Financeiros (CST)

Caso surjam dvidas de instalao e/ou utilizao, o cliente dever entrar em contato com a equipe Framework.

Portal: http://suporte.totvs.com/ Telefone: (11) 4003 0015


Opo 2 Software > Opo 2 Suporte Tcnico

Acesse o link http://tdn.totvs.com/kbm#24781 para consultar um material de apoio ao License Server. Nele voc encontrar: Cdigos de erros do TOTVS License Server Guia de instalao do TOTVS License Server TOTVS License Server Como fazer - TOTVS License Server Plataforma homologada Perguntas frequentes

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Particularidades Linha de Produto - LOGIX

Atualizao do Produto Verso 10.02 e superiores sero na Central de Donwload. Para verses inferiores, ser disponibilizado um link que dever chamar a Pgina de Montagem de Chamados e Fontes Avulsos.

Disponibilizao Proposta/Oramentos Os oramentos sero anexados no chamado, que ficar com um status diferenciado. Para acessar a proposta gerada o arquivo anexo dever ser aberto para visualizao e seu aceite dever ser realizado diretamente pelo chamado.

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Particularidades Linha de Produto - DATASUL

Importante! A TOTVS disponibiliza as ferramentas Descompactador de Pacotes e Controle de Especficos para atualizao do ambiente sistmico no cliente e controle da rea de programas oficiais, para testes e especficos. Sua utilizao evita equvocos na atualizao de pacotes e transtornos para os usurios finais Descompactador de Pacotes O principal objetivo desta ferramenta garantir uma atualizao segura. Vantagens de sua utilizao: 1. Descompacta e copia os programas do pacote oficial para o diretrio de programas; 2. Transfere os programas para o servidor UNIX via protocolo FTP; 3. Opo de simular antes de atualizar no ambiente oficial; 4. Gratuita e disponvel no Portal de Clientes TOTVS; 5. Compara as verses dos programas do pacote (oficial ou liberao especial) contra a rea de programas do cliente e emite alerta se a verso do seu ambiente for superior ao do pacote liberado pela TOTVS. Ele fica disponvel no menu Suporte -> Download - > Descompactador de Pacotes > Multi-Idioma. Neste arquivo voc ir encontrar o descompactador para ser instalado, o manual de instalao e de utilizao. Dvidas sobre a utilizao do Descompactador de Pacotes podem ser esclarecidas por meio do suporte telefnico, digitando o cdigo principal 2, em seguida cdigo secundrio 2 (Suporte a Banco de Dados). Como Consultar os Manuais Para consultar o manual do produto, acesse a opo Ajuda disponvel em todos os menus do produto. Em seguida, escolha Contedo para informaes sobre o mdulo/aplicativo corrente.

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Particularidades Linha de Produto - VITRINE

rea de Negcio

Agrupador

Gestor Administrador 05.1.0001 - Totvs Serie 1 Varejo ( Simples GESTOR) Gestor Filial 05.1.0002 - Totvs Serie 1 Varejo ( Simples GESTOR FILIAL)

Vitrine Administrador FI 05.1.0003 - Totvs Serie 1 Varejo ( VITRINE ADMINISTRADOR FI) Vitrine Filial Fl 05.1.0004 - Totvs Serie 1 Varejo (VITRINE FILIAL FI)

O principal objetivo desta ferramenta garantir uma atualizao segura. Vantagens de sua utilizao: 1. Acesse o site http://www.totvs.com; 2. Selecione o link Suporte; 3. Selecione o link Midbyte; 4. Selecione o link Downloads; 5. Identifique no site a categoria referente ao produto(s) exemplo: Vitrine Administrador Para o correto funcionamento da aplicao e atendimento de Help-Desk imprescindvel que o ambiente em uso esteja atualizado com as ltimas liberaes disponveis no portal. IMPORTANTE: consulte sempre o Help-Desk para que voc seja orientado no processo de atualizao de verso ou patch, e realize um backup antes de qualquer atualizao.

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Particularidades TOTVS| Cloud Computing


Na tabela abaixo, descrevemos as particularidades do TOTVS| Cloud Computing, alm de detalharmos a matriz de responsabilidade de cada processo.

Atividades ou eventos
Instalar os aplicativos de acordo com a ltima liberao de pacotes do centro de desenvolvimento do produto. Liberar acesso atravs de Windows Terminal Services (WTS), Go-Global ou Citrix. Criao de usurios de acesso ao servidor para uso de WTS, Go-Global ou Citrix. Prover acesso aos diretrios do servidor atravs de FTP para manipulao de arquivos. Efetuar atualizaes de aplicativos sob demanda. Executar Converso de Verso. Exemplo: de 11.20 para 11.40. Configurao de portais dos produtos desde que possua licenas contratadas para uso. Execuo de Scripts SQL sob demanda, junto ao envio do Script. Implantao, configurao de rotinas e processos sistmicos. Digitao e validao de informaes, operaes e processos sistmicos. Migrao de verso ou release. Execuo de conversores. Compilao de programas especficos desenvolvidos para o cliente. Compilao de programas especficos desenvolvidos para o cliente. Guarda e controle de verso de programas especficos. Manipulao geral de campos em tabelas e dicionrios de dados. Configurao de perfis e menus de usurios. Efetuar abertura e acompanhamento de chamados pelos canais oficiais para atendimento das demandas. Analise de necessidade de atualizaes do sistema de acordo com suas regras de negcio e liberaes feitas pelo centro de desenvolvimento do produto. Liberar acesso ao cliente a partir do aplicativo SmartClient Efetuar atualizaes de BUILD e repositrios sob demanda. Aplicaes de patches sob demanda e envio do patch anexo ao chamado. Manuteno de arquivos de configurao do ncleo da aplicao.

TOTVS
X X X X X X X X

Cliente

Particularidade por produto

RM, Datasul, Sisjuri RM, Datasul, Sisjuri

RM, Datasul

X X X X X X X X X X X X X X X Protheus, Logix, First e Datasul Protheus, Logix e First Protheus, Logix, First e Datasul Protheus Datasul Logix

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Liberao de acesso a Web Services para uso da soluo. Manutenes e atualizaes do produto TSS. Encaminhar a Cloud Computing TOTVS sua lista de impressoras utilizadas nos sistemas para instalao de drivers nos servidores, quando necessrio. Instalao, configurao e administrao do banco de dados. Atualizao de ambientes Desenvolvimento/Teste/Homologao Analise de desempenho do Ambiente Monitoramento 24x7, com gesto dos eventos. Contratao de link de comunicao para a rede do cliente Licenciamento dos produtos TOTVS Implantao dos sistemas contratados Desenvolvimento e suporte de funcionalidades dos produtos TOTVS Consultoria de infraestrutura tcnica para analise do ambiente de rede do cliente Direcionar os dvidas e problemas de produtos aos canais de suporte responsvel Demais configuraes que necessitem com acesso ao sistema operacional do servidor.

X X X

TSS, Neogrid, ESB TSS

RM, Datasul X X X X X X X X X X X

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Anotaes

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