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Mdulo I - Conceitos Bsicos em Sistemas de Informao

1 - Teoria Geral dos Sistemas A Teoria Geral dos Sistemas (TGS) foi proposta em meados de 1950 pelo bilogo Ludwig von Bertalanffy (Rezende, 2008). A pesquisa von Bertalanffy foi baseada numa viso diferente do reducionismo cientfico at ento aplicada pela cincia convencional. O desenvolvimento do conhecimento humano exige contnua especializao, mas tambm revela a necessidade de relacionar as partes com o todo, sintetizando diferentes nveis de complexidade. Assim, a teoria teve grande impacto nos diversos campos do conhecimento humano, sendo difundida como "abordagem sistmica" ou "enfoque de sistemas". A teoria define caractersticas e leis (regras) que so aplicadas independentemente da rea que se encontram (administrao, informtica, economia, biologia, etc.). Mas, afinal, o que um sistema?

Considera-se um sistema um conjunto de elementos interdependentes, ou um todo organizado, ou partes que interagem, formando um todo unitrio e complexo (Von Bertalanffy, 2008).

1.1 - Caractersticas de Sistemas: Todo sistema possui quatro caractersticas bsicas: 1 Elementos 2 - Relaes entre elementos 3 - Objetivo comum 4 - Meio-ambiente Observao: o meio-ambiente est fora do sistema, ou seja, no pode ser controlado pelo sistema. Exemplo: O carro possui elementos como motor, rodas, carroceria. As relaes so estruturais (uma parte acoplada ou integrada a outra) ou funcionais (uma parte desempenha trocas com a outra). O objetivo comum a locomoo. O meio-ambiente a estrada, a ponte, a garagem.

1.2 - Classificaes de sistemas: Classificao quanto ao gnero: natural / artificial Classificao quanto ao contedo: concreto / abstrato Classificao quanto ao relacionamento com o ambiente: aberto / fechado Classificao quanto ao estado: dinmico / esttico

1.3 - Nveis do sistema: Um sistema pode se compor, sucessivamente, de subsistemas (tambm conjunto de partes interdependentes que se relacionam entre si, compondo o sistema maior). Exemplo: organismo humano: sistema sseo, nervoso, circulatrio.
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1.4 - Sistema dinmico ou sistema ciberntico: Ciberntica uma teoria dos sistemas de controle baseada na comunicao (transferncia) de informao entre o sistema e o meio-ambiente, e dentro do prprio sistema e do controle (retroao) da funo dos sistemas com respeito ao ambiente. Esse sistema auto-regulado e auto-monitorado. 1.4.1 - Componentes de um sistema dinmico: Um sistema possui os seguintes componentes em interao (OBrien, 2006):

Esquema conceitual de um Sistema. Fonte: webtech.br.tripod.com/siportal

Entrada envolve a captao ou a reunio de elementos que entram no sistema para serem processados. Esses elementos podem ser: o o o Dados: permitem planejar e programar o comportamento do sistema (conhecimento, tcnicas, etc.). Energias: permitem movimentar e dinamizar o sistema (mquinas, pessoas, etc.). Materiais: so recursos que so utilizados pelo sistema para produzir a sada (matriaprima, etc.).

Processamento a operao interna do sistema, localizada entre entradas e sadas, convertendo insumos em produtos. Pode sofrer uma diviso lgica de trabalho, desdobrando-se em sub-sistemas que precisam trabalhar de forma integrada para assegurar coeso ao sistema. Entre os exemplos, citamos: processos industriais, processo da respirao humana ou clculos matemticos. Sada o resultado final da operao ou processamento em um sistema. Todo sistema produz uma ou vrias sadas. Exemplos: produtos, lucros, poluio. Ambiente o meio que envolve o sistema. O sistema influenciado pelo ambiente atravs das sadas. Para sobreviver o sistema deve adaptar-se ao ambiente por meio de um ajuste contnuo. Retroao (Feedback) o mecanismo, segundo o qual, uma parte da sada de um sistema volta entrada. A retroao serve para comparar a maneira como um sistema funciona em relao ao padro estabelecido para ele funcionar. Exemplo: dados sobre desempenho de vendas, por exemplo, corresponde ao feedback para um gerente de vendas. o Retroao positiva a ao estimuladora da sada que atua sobre a entrada do
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sistema. O sinal de sada amplifica e refora o sinal de entrada. Exemplo: mais vendas, mais produo. o Retroao negativa a ao inibidora da sada que atua sobre a entrada do sistema. O sinal de sada diminui e inibe o sinal de entrada. Exemplo: menos vendas, mais estoque, menos produo.

Controle envolve monitorao e avaliao do feedback para determinar se um sistema est se dirigindo para a realizao de sua meta. Em seguida, a funo de controle faz os ajustes necessrios aos componentes entrada e processamento de um sistema para garantir que seja alcanada a produo adequada. Um gerente de vendas, por exemplo, exerce controle quando realoca vendedores para novos territrios de vendas depois de avaliar o feedback sobre seu desempenho de vendas.

O papel do feedback e do controle garantir que outros componentes do sistema transformem corretamente os insumos em produtos para que o sistema possa alcanar sua meta.

1.5 Princpios Gerais de Sistemas: Compreendem princpios ou caractersticas gerais dos sistemas os seguintes aspectos (Siqueira, 2005): Totalidade ou globalismo: diz respeito natureza orgnica do sistema, ou seja, a alterao de uma de suas unidades reflete nas demais. Propsito: todo sistema tem um ou vrios objetivos a alcanar. Equifinalidade: um sistema pode alcanar o mesmo estado final a partir de condies iniciais diferentes e por caminhos distintos. Entropia: a desordem ou a ausncia de sinergia, ou seja, a propriedade do sistema se desgastar naturalmente. Quanto menor a entropia, maior ser a estabilidade e menor a degradao no tempo. Homeostase: a autodefesa ou equilbrio interno do sistema. Consiste no processo de reverso da entropia. Sinergia: o sistema todo deve ser maior que a soma de suas unidades, ou seja, o resultado (sada) deve alcanar um objetivo de tal forma que as unidades no conseguiriam alcanar por si s.

1.6 Aplicaes da Teoria Geral dos Sistemas As aplicaes da teoria de sistemas abrangem o desenvolvimento de todos os ramos da cincia. Alguns exemplos so: engenharia, computao, ecologia, administrao, psicoterapia familiar, termodinmica, dinmica catica, vida artificial, inteligncia artificial, redes neurais, modelagem, simulao computacional, entre outras.

1.6.1 Resolvendo problemas sob a abordagem sistmica 1 Dividir para conquistar, ou seja, diviso dos problemas em partes menores. 2 Identificar todas as partes do sistema. 3 Utilizar viso holstica, ou seja, olhar para todo o ambiente. 4 Buscar analogias, reutilizando solues em problemas similares.

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2 - Conceito de Sistema de Informao Os termos Tecnologia da Informao e sistemas de informao so frequentemente mencionados quando se discute o uso de computadores nas organizaes e, muitas vezes, h confuses sobre eles. Neste item, buscaremos apresentar a explicao dos principais aspectos sobre esses conceitos.

S Componentes de um Sistema de Informao. Fonte: OBrien, 2006.

A expresso Tecnologia da Informao firma-se a partir da dcada de 80, substituindo as expresses informtica e processamento de dados, anteriormente de uso disseminado. Conforme Keen (1993), o termo Tecnologia da Informao abrange conceitos que no so claros e que esto em constante mudana, no que se refere a computadores, telecomunicaes, ferramentas de acesso e recursos de informao multimdia. Para alguns autores, como Alter (1992), h uma distino entre Tecnologia da Informao e sistemas de informao, restringindo primeira expresso apenas os aspectos tcnicos, enquanto que a segunda corresponderiam as questes relativas ao fluxo de trabalho, pessoas e informaes envolvidas. Assim, o termo Tecnologia da Informao (TI) serve para designar o conjunto de recursos tecnolgicos e computacionais para gerao e uso da informao. Cabe, agora, conceituar Sistemas de Informao (SI), para entendermos melhor as diferenas entre essas ideias (claramente relacionadas entre SI e TI), bem como suas principais caractersticas. Na viso de Laudon e Laudon (2007):
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Um sistema de informao (SI) um conjunto de componentes interrelacionados para coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informaes com a finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a coordenao, a anlise e a tomada de decises nas organizaes (em particular nas empresas).

Todo sistema de informao compreende trs partes bsicas: a entrada de dados brutos, o processamento desses dados em uma forma de maior utilidade e a sada de informaes necessrias aos usurios e organizao. O processo pode ser refinado pelo mecanismo de feedback, pelo qual as sadas influenciam as novas entradas, conforme j discutimos no tpico anterior. Ainda na viso de Laudon e Laudon (2007) um sistema de informao compreende dimenses humanas, tecnolgicas (TI) e organizacionais. A dimenso humana dos sistemas de informao envolve questes como treinamento, atitudes profissionais e comportamento da administrao frente aos sistemas. A dimenso tecnolgica envolve hardware e software. J a dimenso organizacional diz respeito hierarquia da organizao, especializaes funcionais, processos organizacionais e cultura organizacional.

A capacitao em sistemas de informao requer o entendimento de suas dimenses organizacionais, humanas e tecnolgicas.

3 - Viso Histrica dos Sistemas de Informao Os computadores eletrnicos digitais surgiram logo aps o final da Segunda Guerra Mundial quando havia necessidade de mquinas que pudessem fazer mais complexos clculos balsticos e que fossem capazes de auxiliar na decifrao dos cdigos secretos usados nas comunicaes dos pases do Eixo durante aquele grande conflito. Os equipamentos passaram progressivamente de dispositivos mecnicos e eletromecnicos para chegar no computador eletrnico (o ENIAC - Electronic Numeric Integrator and Calculator - que usualmente considerado o primeiro computador eletrnico). O conceito-chave surgiu ao final dos anos 1940 e incio dos anos 1950, com o desenvolvimento do "computador de programas armazenados", isto , um equipamento que podia armazenar dados e tambm as instrues que manipulavam estes dados. Aps um incio no qual seu uso estava focado nas reas cientfica e militar, logo as empresas perceberam que esta inovao tecnolgica poderia lhes ser muito til. O primeiro computador comercial apareceu em 1950 e era chamado de Univac I (Universal Automatic Computer), do qual foram produzidas 45 unidades. A primeira gerao de computadores usava vlvulas eletrnicas e, em meados dos anos 1950, empresas como a IBM comearam a produzir outros computadores eletrnicos. A gerao seguinte de computadores passou a usar transistores e eram muito mais confiveis e permitiram que tais computadores fossem disseminados nas grandes corporaes. Os equipamentos, grandes e caros, eram muito limitados, em termos do que podiam armazenar de informaes, de sua capacidade de processar tais informaes, alm de restries em termos de usurios que poderiam acess-las concomitantemente e de forma remota. Os profissionais que trabalhavam com o que era denominado "processamento de dados" tinham formao e viso eminentemente tcnicas. Dessa forma, inicialmente foram desenvolvidas aplicaes que resolviam problemas bem estruturados (isto , com etapas e seqncia bem definidas), como folha de pagamento, controle de estoques e contas a pagar e receber. A evoluo tecnolgica deu-se rapidamente e j ao final dos anos 70 havia vrias alternativas de uso para a informtica e as aplicaes bsicas j estavam implantadas nas grandes empresas. O surgimento do computador pessoal(PC - personal computer) fez com que o alcance das aplicaes de TI fosse estendido para cada departamento das corporaes, bem como as pequenas empresas e mesmo os indivduos. Isto tambm fez com que aparecessem dvidas sobre quais seriam as melhores destinaes a
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serem dadas para os investimentos em TI, bem como sobre como obter sucesso com estas aplicaes de TI. Passou a ser necessria uma maior reflexo sobre a estratgia da TI, pois a TI progressivamente passou a desempenhar um importante papel na estratgia de negcios de muitas empresas lderes nos mercados competitivos. Dessa forma, surgiram ento vrios estudos que discutiam maneiras de melhor utilizar a Tecnologia da Informao (termo que comea a ser usado ao incio dos anos 80) com o objetivo de tornar a empresa mais competitiva. Desde aquela poca, muitas teorias, modelos e tcnicas foram desenvolvidas e estudadas para que a Tecnologia da Informao fosse usada em sintonia com a estratgia e a operao das empresas. Muitos problemas que as empresas enfrentam atualmente na gesto da estratgica da TI derivam deste processo evolutivo, principalmente em organizaes que vivenciaram todas as fases, devido a aspectos culturais e comportamentais. Por exemplo, o distanciamento entre profissionais de TI e usurios influenciado pelos estgios iniciais do uso de TI pelas empresas, quando, de fato, os profissionais de TI trabalhavam de forma muito isolada do restante da organizao, em salas de acesso controlado e com pouco contato pessoal. Atualmente, a TI est presente no cotidiano de quase todas as empresas e indivduos. Mas isto no foi sempre assim, pois o papel da TI tem mudado ao longo dos anos. Esta a histria que ser contada a seguir, atravs de diferentes pontos de vista.

2.1 - A evoluo do papel da TI nas empresas A evoluo dos sistemas de informao (SI) foi conseqncia das mudanas ocorridas em trs diferentes fatores: Hardware: os equipamentos tornaram-se progressivamente mais baratos, mais confiveis, mais conectveis e mais prximos das operaes as empresas. Software: paralelamente, o software foi progressivamente ficando mais flexvel e abrangente, alm de possuir linguagens de programao aperfeioadas, passveis de ser utilizadas por profissionais menos especializados, abrangendo situaes cada vez mais complexas; a disponibilidade de "pacotes" e seu potencial tambm aumentaram. Metodologia: novas formas de organizao e de executar as atividades, com desenvolvimento dos mtodos que permitem sistemas mais abrangentes e mais complexos e ainda uma melhor gesto de projetos de TI, que por sua vez so cada vez maiores. Tendo em vista estes aspectos, alguns autores classificam o uso da TI pelas organizaes em eras, levando em conta as caractersticas centrais das principais aplicaes de TI. Uma destas classificaes foi desenvolvida por Ward e Griffiths (1996) e considera trs eras: processamento de dados, sistemas de informao gerenciais e sistemas de informao estratgicos. Posteriormente, Zwass (1998) adicionou uma quarta era, que foi denominada computao onipresente (ou computao ubqua). Estas eras, na verdade, no so claramente separadas uma das outras e h superposio entre elas. Em suma, cada uma das eras apresentou as seguintes caractersticas principais: Processamento de dados (de meados dos anos 1950 at o incio dos anos 1970), cujo foco estava na eficincia operacional atravs da automao de processos manuais baseados em informaes previamente existentes. Sistemas de informao gerenciais (de incio dos anos 1970 at meados dos anos 1980), na qual houve a busca por uma crescente eficcia gerencial, pela satisfao das necessidades de informao dos administradores. Sistemas de informao estratgicos (de meados dos anos 1980 at meados dos anos 1990), cujo foco foi aumento da competitividade empresarial atravs da mudana da natureza do negcio ou da forma de conduzi-Ia.
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Computao onipresente (de meados dos anos 1990 em diante), na qual o foco recai na busca da eficcia da organizao atravs da integrao eletrnica e abordagem colaborativa. A tabela abaixo mostra o sumrio das principais caractersticas das quatro diferentes eras da computao nas organizaes. Era I Processamento Dados Quando de Era II Sistemas de Informao Gerenciais De meados de 1970 at meados de 1980 Suporte administrao e a trabalhos de conhecimento Suporte administrao Gerentes e profissionais Eficcia gerencial Unidades de sistemas de informao e usurios finais Era III Sistemas de Informao Estratgicos De meados de 1980 at meados de 1990 Suporte transformao do negcio e competio Era IV Computao Onipresente De meados de 1990 em diante Computao onipresente

Descrio

De meados de 1950 at meados de 1970 Suporte operacional

Objetivo primrio Clientes primrios Justificativa Fonte

Suporte a operaes Grandes unidades corporativas Eficincia Processamento de dados individual ou departamento de sistemas de informao

Melhoria na posio competitiva Unidades de negcio Fatia de mercado e lucratividade Coordenao dentro da organizao/computao voltada para o usurio final

Integrao eletrnica Equipes de colaborao Eficcia organizacional Estrutura de computao prpria ou terceirizada

Evoluo Histrica dos Sistemas de Informao. Fonte: Laurindo (2008).

Cada uma destas eras ser discutida nos itens a seguir.

2.1.1 - A era do processamento de dados A abordagem de processamento de dados preocupava-se em resolver problemas de eficincia, aumentando o desempenho de atividades e de processos atravs de sua automao pelo desenvolvimento de aplicaes de TI cujo retorno dos investimentos justificaria sua implementao. A idia principal era o desenvolvimento de eficincia operacional, mas s vezes alguns ganhos eram obtidos no mbito gerencial, embora os processos permanecessem os mesmos (apenas desempenhados de forma automatizada ao invs de manual). Por exemplo, um sistema de informao para controle de estoques poderia certamente fazer esta atividade ser mais eficiente e tambm poderia melhorar sua gesto, mas a natureza do processo permaneceu a mesma antes e depois de sua implementao. Todavia, alguns ganhos em eficincia poderiam trazer vantagem competitiva para as organizaes, ao menos enquanto os competidores no imitassem as aplicaes de TI que permitiam tais ganhos. De acordo com Ward e Griffiths (1996), mesmo atualmente a maioria dos investimentos em TI seria baseada na busca por aumento de eficincia. Portanto, para desenvolver bons sistemas de informao seria necessrio completo entendimento dos processos da empresa, no somente bons programas de computador. A gesto dos projetos de TI deveria abranger tanto consideraes dos usurios como de processamento de dados, j que os usurios seriam diretamente afetados pela implementao dos SI.

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2.1.2 - A era dos sistemas de informao gerenciais Na medida em que aplicaes de processamento de dados eram implementadas, a disponibilidade de dados nas empresas aumentava significativamente. Conseqentemente, os administradores perceberam que a gesto poderia tambm se beneficiar dos SI, de forma a que a eficcia de suas decises poderia ser incrementada. Para Ward e Griffiths (1996), diferentemente das aplicaes de processamento de dados, SI para fins gerenciais eram muito menos estruturados e os mtodos usados com sucesso para SI para processamento de dados no funcionavam bem nesta nova situao. Os benefcios eram muito mais intangveis e mesmo a identificao dos custos envolvidos no era simples. Alm disso, estes sistemas de informaes gerenciais (SIG) eram freqentemente usados apenas por um perodo de tempo, em contraste com as aplicaes de processamento de dados que eram desenvolvidas para durar. Assim, a justificativa para os investimentos em SIG era muito mais difcil de encontrar e de ser expressa em nmeros. Os SIG requeriam muito mais envolvimento dos usurios para definir tanto as caractersticas do sistema quanto a estrutura dos respectivos bancos de dados. Em muitos casos, o resultado final no satisfazia s necessidades dos gestores. Dessa forma, novas linguagens de programao foram desenvolvidas, visando obter mais flexibilidade e facilidade de uso do que eficincia. Tais linguagens foram denominadas linguagens de quarta gerao (L4G) e propiciavam as funcionalidades para desenvolver SIG, incluindo bancos de dados relacionais. O surgimento dos computadores pessoais (personal computers - PC) e das planilhas eletrnicas trouxe novas possibilidades para a anlise gerencial das informaes sem a necessidade de programao. As aplicaes eram muito mais importantes do que a tecnologia em si. Um fator importante foi a criao dos chamados "centros de informao", cuja principal misso era apoiar os usurios finais no uso de ferramentas de TI, ou mesmo no desenvolvimento de suas prprias aplicaes de TI, em um processo controlado e adequadamente administrado. Deve ser ressaltado que ocorreu um aumento dos conflitos entre a rea de TI e os usurios que demandavam controle sobre seus dados. Em muitas situaes, SIG ficaram muito distantes dos sistemas de processamento de dados, o que trouxe falta de sincronia ou mesmo conflitos nas informaes necessrias para gerenciar a empresa. Este cenrio mostrava que uma anlise financeira no seria suficiente para avaliar investimentos em TI e que diretrizes organizacionais seriam necessrias, no somente metodologias voltadas ao processamento de dados. 2.1.3 - A era dos sistemas de informao estratgicos J nos anos 1970, algumas aplicaes de TI permitiam que algumas empresas mudassem no somente a gesto, mas tambm a natureza dos seus negcios e, fazendo isto, elas mudavam o ambiente competitivo. Nestas circunstncias, as aplicaes de TI tinham impactos estratgicos diretos e trouxeram vantagens competitivas para aqueles que as utilizaram de forma apropriada. No era mais uma questo de aumentar a eficincia operacional ou eficcia de gesto, mas sim de uso estratgico da TI. Entre os primeiros exemplos de aplicaes de TI estratgicas estavam o sistema de reserva de passagens (SABRE) da American Airlines e o sistema de controle de pedidos de suprimentos da American Hospital Supplies. Eles promoveram mudanas nos processos de cada uma destas empresas e proporcionaram vantagens competitivas a elas. Para Ward e Griffiths (1996), a principal idia naquela poca seria criar condies para desenvolver aplicaes de TI que pudessem trazer vantagem competitiva no somente no curto prazo, mas tambm no mdio e no longo prazos. Portanto, era uma busca por vantagem competitiva sustentvel atravs de TI e de SI e vrios artigos foram escritos sobre como as empresas deveriam desenvolver suas prprias aplicaes de TI estratgicas. Um aspecto interessante foi que somente algumas destas aplicaes foram planejadas: muitas delas foram apenas o resultado de busca por melhorias na eficincia, alm de aproveitamento de oportunidades. Esta idia foi defendida por Ciborra (1998), que pouco cr nos mtodos de planejamento estratgico, mas v que as vantagens obtidas pela TI resultaram muito mais de um processo gradativo de tentativa e erro.
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Ward e Griffiths (1996) apresentaram uma taxonomia dos sistemas estratgicos, baseados em um estudo de aproximadamente 150 exemplos de aplicaes de TI consideradas estratgicas: Aquelas baseadas em informao compartilhadas com fornecedores e clientes e que so capazes de mudar a essncia das relaes com eles. Aquelas que promoveram uma integrao mais eficiente do uso da informao no processo de adicionamento de valor da organizao. Aquelas que permitem que a empresa desenvolva, produza, comercialize e entregue novos produtos e servios baseados em informao. Aquelas que ajudam executivos a tomar decises estratgicas, pois proporcionam as informaes internas e externas de que necessitam. Os mesmos autores listaram os fatores crticos de sucesso para sistemas de informao estratgicos: 1. Focar o externo e no o interno: observar fornecedores, clientes, competidores e cada aspecto do mercado da empresa e mesmo de outras indstrias. 2. Adicionar valor ao invs de reduzir custos: apesar de a TI ter sido um fator importante para aumentar a eficincia, este no o nico meio de competir; TI pode ser usada para desenvolver diferenciao. 3. Partilhar os benefcios: com todas as partes da organizao, com fornecedores e clientes e mesmo como competidores. 4. Entender os clientes: considerando a maneira que eles usam produtos e servios, os problemas dos clientes com tais produtos e servios e, finalmente, como os clientes obtm valor com eles. 5. Inovao dirigida pelos negcios, no pela tecnologia: TI deve proporcionar a possibilidade de idias de negcios tornarem-se realidade e este processo deve ser dirigido pelo negcio. 6. Desenvolvimento incremental, ao invs de esperar ter todo o sistema planejado e projetado; isto significa que devem ser usadas tcnicas como prototipagem para a implementao de SI. 7. Usar a informao obtida com os novos SI para melhorar o negcio; esta informao relacionada a aspectos internos e tambm externos. Embora o aspecto tecnolgico seja o viabilizador das mudanas que trazem vantagens competitivas, a tecnologia em si no muito difcil de copiar. Por outro lado, as aplicaes de TI (como, por exemplo, os SI) so muito mais difceis de imitar, portanto podem trazer vantagens competitivas mais sustentveis.

2.1.4 - Computao onipresente Em meados dos anos 1990, uma nova aplicao de TI trouxe um enorme impacto tanto nas empresas como nos indivduos: a Internet (ZWASS, 1998). A Internet permitiu o acesso informao em quase qualquer lugar, alm de possibilitar uma maneira mais fcil e mais barata de as empresas se interligarem entre si e com seus clientes. Outro ponto importante a presena de microprocessadores e software em vrios equipamentos usados diariamente, como o controle remoto, o forno de microondas, o DVD player e mesmo os automveis. Isto chamado de computao embutida (ou embarcada). Portanto, a Internet e a computao embutidas tornaram a TI onipresente nas empresas e tambm nas residncias. Aplicaes de TI podem promover a colaborao entre pessoas, departamentos e entre diferentes empresas, e o foco passa para a busca da eficcia em toda a organizao atravs da integrao eletrnica e do enfoque colaborativo.
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Apesar de a terceirizao das operaes de TI e o desenvolvimento de novas aplicaes j existirem previamente, eles passaram a ser muito mais comuns e em muitos casos foram considerados solues permanentes, no somente uma alternativa circunstancial. Em diversas situaes, a TI tornou-se no somente estratgica, mas a prpria estratgia, na medida em que modelos de negcio baseados em Internet surgiram. Empresas e redes virtuais tornaram-se smbolos da chamada "nova economia". Como os computadores pessoais conectados Internet esto presentes em muitas residncias, os usurios finais tornaram-se muito mais familiarizados com seu uso. Em conseqncia, eles tornaram-se mais conscientes do potencial das aplicaes da TI, em especial daquelas baseadas na Internet. Os profissionais de TI, por sua vez, passaram a ficar mais preocupados com o negcio e com a busca pelas formas de usar a TI mais eficazmente para a empresa.

3 Dado, Informao e Conhecimento Antes de discutirmos os diversos tipos de sistemas de informao, preciso definir alguns conceitos. H vrios autores que apresentaram suas definies, mas, nesta disciplina, sero adotadas as definies baseadas nas ideias de Turban, Rainer Jr. e Potter (2003), Rezende (2008), Laudon e Laudon (2007). Os primeiros conceitos que trabalharemos sero os conceitos de Dado, Informao e Conhecimento. O dado um conjunto de letras, nmeros ou dgitos que, tomado isoladamente, no transmite nenhum conhecimento, ou seja, no contm um significado claro. Pode ser definido como algo depositado ou armazenado. Como exemplos, podemos citar: 5; maio; valor; xyz. A informao todo o dado trabalhado ou tratado. Pode ser entendida como um dado com valor significativo atribudo ou agregado a ele e com um sentido natural e lgico para quem usa a informao. Pode ser definida como algo til. Como exemplos, podemos citar: nome do cliente; cor do automvel; nmero de equipamentos; data de nascimento; valor do saldo bancrio. Note que sempre uma informao requer mais de uma palavra. Quando a informao "trabalhada" por pessoas e pelos recursos computacionais, possibilitando a gerao de cenrios, simulaes e oportunidades, pode ser chamada de conhecimento. O conceito de conhecimento complementa o conceito de informao com valor relevante e propsito definido. Pode ser definido como percepes humanas (tcitas) ou inferncias computacionais. Como exemplos, podemos citar: percepo da dificuldade de reverso de prejuzo futuro de uma atividade da organizao; prticas que podem ser utilizadas em virtude do cenrio atual, com base em experincias semelhantes anteriores; concepo de quais equipamentos, materiais e pessoas so vitais para um servio; entendimento de quais contratos ativos podem ser negociados, visando a adequar-se realidade de uma atividade. Os dados, as informaes e os conhecimentos no podem ser confundidos com decises (atos mentais, pensamentos), com aes (atos fsicos, execues) ou com processos ou procedimentos. Como exemplos, podemos citar as seguintes aes: ir ao banco; somar os valores; calcular os juros; pagar a conta. Observa-se que sempre um verbo no infinitivo necessrio para caracterizar uma deciso ou ao ou processo. A transformao de dado em informao bem realizada pela TI. No entanto, a transformao de informao em conhecimento, por envolver aspectos humanos e sociais, no to bem suportada pela TI, pois um processo que no pode ser automatizado (pelo menos no inteiramente). Da a importncia do Alguns autores incluem mais um conceito, que ampliaria a noo de conhecimento: a Inteligncia Competitiva. Na viso de Chen et al. (2002), a Inteligncia Competitiva visaria a monitorar o ambiente competitivo no qual a empresa atua em busca de informaes relevantes para seus processos de tomada de deciso. Est relacionada com obteno de informao por meios lcitos e ticos, por isso no se deve
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confundir Inteligncia Competitiva com espionagem empresarial. Ou seja, embora busque informaes de importncia estratgica para a empresa acerca do mercado e sobre a concorrncia, usa fontes pblicas. Acrescente-se que no se trata apenas de coletar informaes de diversas fontes, mas analis-Ias e sintetiz-Ias para estarem disponveis para que os gestores da empresa tomem suas decises de forma a obterem vantagem competitiva.

3.1 - Informao oportuna e personalizada A informao e seus respectivos sistemas desempenham funes fundamentais nas organizaes, apresentando-se como recurso estratgico para projetar e gerir organizaes de forma competitiva e inteligente. Toda e qualquer informao peculiar ou especfica pode ser chamada de informao personalizada. Seja da "persona" fsica ou jurdica, de um negcio, de um produto ou de um servio diferenciado. Tambm pode estar relacionada com uma caracterstica mpar de um prospect, cliente, consumidor ou concorrente e at mesmo de um produto ou servio. Como exemplos desse tipo de informao podem-se citar: cor preferida de um cliente; marca de um produto predileto de um consumidor; peso de um hspede de hotel; nome de uma doena peculiar de um paciente; data escolhida para visita de um vendedor; nome do banco eleito pelo pagador; nome de um servio escolhido por um cidado. Toda e qualquer informao de qualidade inquestionvel, porm antecipada, pode ser chamada de informao oportuna; A informao oportuna a anttese da informao do passado e a que no gera um cenrio futuro e indiscutvel. Como exemplos desse tipo de informao podem-se citar: quantidade de matria-prima faltante no dia seguinte; nmero de unidades habitacionais disponveis do hotel na semana seguinte; valor do saldo negativo bancrio amanh; nmero de peas produzidas na prxima hora; data do feriado do ms vindouro. Os dias, horas e demais nmeros devem sempre ser definidos.

3.1.1 Sada de Produtos da Informao A informao transmitida em vrias formas para os usurios finais e colocada disposio destes na atividade de sada. A meta dos sistemas de informao a produo de produtos de informao apropriados para os usurios finais. Produtos comuns da informao incluem mensagens, relatrios, formulrios e imagens grficas, que podem ser fornecidos por monitores de vdeo, respostas em udio, produtos de papel e multimdia. Utilizamos a informao fornecida por estes produtos rotineiramente quando trabalhamos em organizaes e vivemos em sociedade. Um gerente de vendas, por exemplo, pode consultar um monitor de vdeo para verificar o desempenho de um vendedor, aceitar uma mensagem de voz pelo telefone produzida por computador e receber uma listagem impressa dos resultados de vendas do ms.

Quais as caractersticas que tornariam para voc valiosos e teis os produtos de informao?

Uma maneira de responder esta importante pergunta examinar as caractersticas ou atributos da qualidade da informao. Informaes antiquadas, inexatas ou difceis de entender no seriam muito significativas, teis ou valiosas para voc ou outros usurios finais. As pessoas desejam informaes de alta qualidade, ou seja, produtos de informao eu cujas caractersticas, atributos ou qualidades ajudam a torn-los valiosos para elas. Vale a pena pensar a informao como dotada de trs dimenses: tempo, contedo e forma.

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Dimenso do Tempo Prontido Atualizao Freqncia Perodo Dimenso do Contedo Preciso Relevncia Integridade Conciso Amplitude Desempenho Dimenso da Forma Clareza Detalhe Ordem Apresentao Mdia
Dimenses da Informao. Fonte: OBrien (2006).

A informao deve ser fornecida quando for necessria. A informao deve estar atualizada quando for fornecida. A informao deve ser fornecida tantas vezes quantas forem necessrias. A informao pode ser fornecida sobre perodos passados, presentes e futuros. A informao deve estar isenta de erros. A informao deve estar relacionada s necessidades de informao de um receptor especfico para uma situao especfica. Toda a informao que for necessria deve ser fornecida. Apenas a informao que for necessria deve ser fornecida. A informao pode ter um alcance amplo ou estreito, ou um foco interno ou externo. A informao pode revelar desempenho pela mensurao das atividades concludas, progresso realizado ou recursos acumulados. A informao deve ser fornecida de uma forma que seja fcil de compreender. A informao pode ser fornecida em forma detalhada ou resumida. A informao pode ser organizada em uma seqncia pr-determinada. A informao pode ser apresentada em forma narrativa, numrica, grfica ou outra. A informao pode ser fornecida na forma de documentos em papel impresso, monitores de vdeo ou outras mdias.

4 - Vantagens e Desafios dos Sistemas de Informao Os benefcios e os custos resultantes do uso dos computadores nas empresas apresentam-se de vrias formas, quase sempre relacionadas ao ponto de vista de quem analisa. Vantagens para uns muitas vezes so desvantagens para outros. Custos e investimentos so muitas vezes confundidos. interessante notar as diferenas de enfoques ao longo dos anos. Benefcios gerados pelos SI: maior eficincia: a automao de atividades pode resultar em trs tipos de eficincia: custo, preciso, velocidade. Est mais ligada a fatores organizacionais internos. maior eficcia: acentua fatores externos como participao no mercado e desejos dos clientes. reduo das linhas de comunicaes; garantia da informao correta no lugar correto no momento correto; anlise estatstica de dados coletados e transaes ; aumento do conhecimento sobre o ambiente; proviso de servios novos ou adicionais;
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viso completa dos clientes e consumidores; aumento da eficincia dos servios e das operaes.

A adoo de Sistemas de Informao pode gerar alguns impactos negativos na estrutura do trabalho, como por exemplo: desemprego tecnolgico provocado pelo avano das tecnologias baseadas em microeletrnica e conseqente introduo de mquinas de controle numrico, robs e computadores substituindo mo de obra; isolamento das pessoas provocado pela maior autonomia das pessoas em relao aos servios de apoio e as possibilidades criadas para o trabalho a distncia, at mesmo em grupo; empobrecimento da funo; intensificao do trabalho; reduo do nvel de autonomia; ruptura da viso de conjunto; aumento do controle.

5 - A Qualidade nos Sistemas de Informao O desafio mais importante para a rea de sistemas de informao agregar qualidade ao sistema que est sendo projetado. Muitos mitos so amplamente utilizados para dificultar ainda mais a incessante busca da qualidade dos sistemas. Frases feitas como "faz certo que d certo", "uma equipe competente cria sistemas de qualidade", "com a tecnologia certa o resultado vir", "a mudana de metodologia resolver nossos problemas", entre muitas outras, criam problemas gigantescos no processo de anlise de um sistema de informao, principalmente quando se verifica que todos esses "conselhos" foram seguidos e os mesmos problemas continuam. Para agregar qualidade a um sistema de informaes preciso, em primeiro lugar, definir o que qualidade para o sistema a ser desenvolvido. Existem algumas caractersticas genricas, que devem abranger a maioria dos sistemas de informaes: Utilidade: um sistema, antes de qualquer coisa, deve ser de alguma forma til. Se ele no til para algum objetivo, nenhum outro aspecto deve ser considerado e o desenvolvimento cancelado. De alguma forma, qualquer que seja, ele deve ser uma ferramenta que potencialize o negcio da empresa. No faz sentido desenvolver um sistema que no v ajudar a empresa, direta ou indiretamente, a atingir seus objetivos e metas. Vale a pena lembrar tambm, que ele tem que ser til no tempo certo. No adianta ser til quando se inicia o projeto de desenvolvimento do sistema, e na fase de operacionalizao no tenha mais finalidade.

No faz sentido desenvolver um sistema que no v ajudar a empresa, direta ou indiretamente, a atingir seus objetivos.

Funcionalidade: Todo sistema deve satisfazer plenamente s necessidades a qual se destina, gerando resultados corretos, interagindo corretamente com os sistemas correia tos e seguindo timos padres de segurana. Confiabilidade: O sistema deve apresentar falhas com a menor freqncia possvel, e quando essas ocorrerem, deve reagir s mesmas de forma o mais transparente possvel ao usurio e sem perda de informao. Usabilidade: O sistema deve ser de fcil manuseio e fcil aprendizado. Seus conceitos devem ser de simples entendimento e ergonmico, levando-se em considerao as caractersticas motoras do trabalho humano.
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Eficincia: Os recursos utilizados devem ser compatveis com o tempo de resposta e a rentabilidade que ele ir gerar. Seus benefcios devem ser economicamente viveis, gerando algum tipo de vantagem competitiva para a empresa. Manutenibilidade: O sistema deve ser facilmente analisvel quando se necessita localizar falhas e remover defeitos. Portabilidade: O sistema deve ser de fcil adaptao a diversas plataformas e ambientes.

Logicamente, estas no so as nicas propriedades necessrias para se garantir qualidade a um sistema de informaes. Existiro muitas outras intrnsecas ao sistema, aos objetivos e aos usurios. Um sistema de controle de votao do Senado Federal, por exemplo, deve ter como foco de qualidade, principalmente, a confidencialidade. De um modo geral, no s ser necessrio definir, a cada sistema desenvolvido, as dimenses da qualidade, como tambm, e principalmente, a hierarquia entre elas para atingir o mximo possvel da qualidade no resultado final. No se est dizendo que, portabilidade, por exemplo, no seja importante em todos os casos, mas para uma empresa que est passando por momentos financeiros difceis, quase impossvel tentar levar adiante um projeto que no seja til e eficiente. O fator qualidade deve ser incessante e constantemente perseguido durante toda a vida til do sistema. Muitos ciclos de vida de softwares disponveis na literatura se encerram na implantao. Outros levam a vida do sistema de informao a um estado flutuante denominado manuteno, que no tem incio definido, muito menos trmino. Apesar de existirem vrias opinies contrrias, consideramos que o desenvolvimento do software no um projeto, que por definio tem incio e fim bem determinados, mas uma rotina gerenciada, que visa criar um ciclo de melhorias contnuas, sempre avaliando e criando melhorias atravs do feedback do ciclo passado.

O desenvolvimento do software no um projeto, mas uma rotina gerenciada.

A implantao apenas o fim de um ciclo e o incio automtico de um processo de investigao de novas melhorias que, num prazo determinado ou no, ir gerar um conjunto de melhorias que ser implementado para aumentar o grau de qualidade do produto gerado, minimizando sua entropia e utilizando o processo de melhoria contnua como ferramenta de homeostase. claro que cada ciclo completo pode ser visto como um projeto. Porm, preciso ficar claro que o trmino de cada projeto deve ser o incio do projeto seguinte, ou ento a melhoria contnua da qualidade do sistema e de suas informaes estar comprometida. O primeiro passo para iniciar os estudos para a criao de um sistema de informaes definir os objetivos que se deve perseguir. Os objetivos iro variar de sistema para sistema. Diversas variveis sero determinantes para estabelecer os alvos que se pretende perseguir. Ainda assim, existem algumas variveis que estaro presentes em praticamente todos os processos de desenvolvimento. Padres de qualidade, resoluo do problema proposto, interao constante com o usurio e compromisso com os objetivos da empresa so metas que devem ser perseguidas em um processo genrico de desenvolvimento de sistemas de informao. Na definio dessas metas onde, muitas vezes, ocorrem os primeiros problemas dos sistemas de informao. So comuns processos de criao de sistemas cujos padres de qualidade so determinados sem a participao ativa dos usurios. Quem deve definir o que qualidade para o sistema e para a informao gerada so os usurios. Desenhar e estabelecer os caminhos para se chegar aos objetivos da empresa tarefa dos responsveis pelos processos, dos especialistas de negcio e corpo gerencial. Os sistemas de informao so desenvolvidos, em primeiro lugar, para a empresa e, em segundo lugar, para as pessoas que utilizaro a ferramenta. Quem deve definir o que qualidade para o sistema e para a informao gerada so os usurios.
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Antes de iniciar qualquer esforo no sentido de modelar um sistema de informaes a ser desenvolvido, necessrio iniciar um processo investigatrio para que o alvo a ser perseguido no seja um alvo errado ou imaginrio. Toda e qualquer metodologia para anlise e desenvolvimento de sistemas deve ser baseada em um conjunto de perguntas capazes de orientar os analistas e usurios para o reconhecimento, investigao, enunciado e resoluo de um problema. A idia de criao de um sistema de informaes est sempre associada a uma necessidade de mudana e a um problema que precisa ser resolvido. por demais importante esgotar toda discusso sobre a necessidade da mudana e sobre as razes reais do problema proposto para que a finalidade do sistema seja plenamente atingida. Vejamos dois exemplos, em caricatura, de um incio de conversa sobre a necessidade de criao de um sistema de informaes:

Caso 1 Chefe de DP: Preciso de um sistema de computador para o meu setor. Analista A: O que voc quer que ele faa? Chefe de DP: Calcule o valor total de gasto com auxlio alimentao no ms. Analista A: Ok. Desenvolverei o projeto e trarei para sua aprovao. Aparentemente, o analista resolver o problema do Chefe de Departamento de Pessoal e conseqentemente o problema da empresa, e ao trmino do projeto todos retomariam felizes para suas funes. Imaginemos que o Analista A tenha sado de frias e o Analista B tenha sido designado para retomar o processo. Como o projeto no havia sido iniciado, o Analista B retomou ao Chefe de DP para entender o problema:

Caso 2 Chefe de DP: Preciso de um sistema de computador para o meu setor. Analista: Por que? Chefe de DP: Porque no estou tendo o tempo necessrio para consolidar o valor total dos custos com a compra de tickets de auxlio de alimentao. Com isso, estou enviando todo ms com atraso os valores para o setor de contas a pagar, que est pagando a fatura com atraso e gerando encargos contratuais para a empresa. Analista: Ok. Verei o que posso fazer e retomarei com uma soluo. Note que a conversa mudou completamente quando o Analista B mudou a pergunta ao Chefe de DP de "o que?" para ''por que?". Com essa mudana de foco, ele iniciou um processo investigatrio e encontrou os dois pr-requisitos bsicos para o incio de um processo de criao de um sistema de informao: o problema e a necessidade de mudana. No satisfeito, nosso herico Analista B lembrou que todo sistema est associado a um meio ambiente que sobre ele sofre e exerce influncia. Pensando nisso, ele foi entrevistar o Chefe de Contas a Pagar: Caso 2 - Continuao. Analista: Por que a empresa est pagando o auxlio refeio com multa? Chefe de Contas a Pagar: Porque o vencimento da fatura do auxlio refeio todo dia 30 e o DP s consegue fechar o valor auditado no dia 25. Esse valor vem para c e entra na fila de digitao no sistema, o que demora em mdia 7 dias. Assim sendo, s tenho a autorizao para pagamento por volta do dia 2 do ms seguinte. Analista: Se substituirmos a autorizao via malote por uma transferncia eletrnica para o sistema poderamos resolver o problema? Chefe de Contas a Pagar: Sim! Agora sim, fechou-se o ciclo com todos os pr-requisitos e um adicional valioso: a otimizao de
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um dos processos da empresa, atravs da diminuio de custos e aumento da agilidade na quitao das faturas. O Analista B no s encontrou uma soluo para o problema dos envolvidos como agregou valor ao negcio e inteligncia da empresa. Enquanto o primeiro analista estava preocupado apenas em atender soluo do usurio, o segundo foi mais alm: encontrou uma soluo para o negcio e transformou a caracterstica de equifinalidade em benefcio da empresa. No lugar de procurar algo a fazer, perguntando o que tinha que ser feito, ele iniciou um processo investigatrio em busca de algo mais importante que a descrio de uma tarefa a ser executada: uma razo, um motivo, um objetivo. Essa a grande mgica do por que. Ao perguntar por que? a um usurio, o analista deixou de lado os desejos pessoais e transferiu para ele um questionamento ligado a um objetivo maior que, no caso, era a necessidade de acertar a sincronia do processo da empresa.

6 - Consideraes finais importante entender como evoluiu a rea de sistemas em termos no somente tcnicos, mas principalmente quanto ao seu uso e seu papel nas organizaes, pois isto auxilia na compreenso da busca de estratgias de TI alinhadas com a estratgia de negcios. Como j ressaltado anteriormente, esta evoluo implicou em muitos aspectos da gesto da TI das empresas atuais, especialmente naquelas empresas em que o histrico do uso da TI percorreu as diversas fases apresentadas. A informao um insumo importante para organizar as atividades da empresa, visto que ela possibilita no somente coordenar as diversas reas, funes e processos da empresa, como tambm a integrao entre os nveis operacionais, gerenciais e executivos da empresa, englobando aspectos de operaes, tticos e estratgicos. Os conceitos de software, sistemas de informao e Tecnologia da Informao, ainda que apresentem claros relacionamentos entre si, so distintos e envolvem diferentes abordagens gerenciais que sero desenvolvidas no decorrer da disciplina.

Consulte as referncias:

LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informaes Gerenciais. 7. ed. So Paulo: Prentice Hall, 2007. LAURINDO, Fernando Jos Barbin. Tecnologia da Informao: planejamento e gesto de estratgias. So Paulo: Atlas, 2008. OBRIEN, James. Sistemas de Informao e as Decises Gerenciais na Era da Internet. So Paulo: Saraiva, 2006. REZENDE, Denis Alcides. Planejamento de Sistemas de Informao e Informtica. 3. ed. So Paulo: Atlas, 2008.

Reviso: fevereiro de 2011.

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