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O QUE TELEMARKETING?

Telemarketing toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas de telemtica e mltiplas mdias, objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing.

HISTRICO DO TELEMARKETING

1880 Quatro anos depois da inveno do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de 180 pessoas, para oferecer seu produto por telefone. 1950 Algumas empresas j forneciam o telefone como resposta a anncios em revistas e jornais.

1970 A primeira campanha de marketing por telefone pela Ford Motor Company. Foram contratadas e treinadas 15 mil donas-de-casa, que realizaram vinte milhes de ligaes dos seus prprios lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automvel. 1980 Nasce o termo Telemarketing. No Brasil o Telemarketing ganhou impulso com a chegada de corporaes norte-americanas, principalmente administradoras de cartes de crdito e editoras. 2000 clientes. Moderno conceito de Call Center, integrando computador, faz, internet e base de dados sobre produtos e

AS GRANDES VANTAGENS DO TELEMARKETING

a.

Velocidade:

O Telemarketing a mdia que oferece maior velocidade de aplicao. Enquanto em mdias convencionais (e at na mala direta) a mensagem demora de uma at oito semanas para entrar no ar (devido ao tempo gasto para criao e produo de anncios, comerciais ou peas promocionais), no telemarketing ela divulgada de um dia para o outro. b. Grande Penetrao:

Nenhum obstculo, ou bloqueio, segura o telemarketing. Altos muros, porteiros eletrnicos, vigias e outros tipos de barreiras so facilmente superados pelo telefone. Um telefone pode at mesmo interromper a conversa de um comprador com outro vendedor, dando ao telemarketing a preferncia no atendimento. c. Seletividade:

O telemarketing pode e deve ser aplicado seletivamente. Ou seja, para pblicos extremamente adequados ao produto (combinao da necessidade do consumidor com caractersticas, vantagens e benefcios do produto/servio) e oferta da campanha.

SITUAES OU PBLICOS ESPECFICOS:

Com o telemarketing, a campanha orientada com preciso. Podem-se variar os perfis ou as reas geogrficas com muita facilidade e rapidez. A melhor escolha de perfis e reas ser obtida por meio da experincia do empreendedor e de resultados anteriores obtidos na mesma atividade. a. Evita custos no transporte:

No telemarketing, no existe distncia. A diferena de tempo que existe entre um consumidor que est a cinco quilmetros e outro que est igual a zero. Alm disso, o custo do contato irrelevante, se comparado ao custo de uma visita convencional. b. Baixo Custo Por Apresentao de Venda:

Quanto mais elevado o nvel do vendedor e do cliente, maior o tempo despendido (e mais caro esse tempo) para realizar uma apresentao de venda pessoal. O telemarketing costuma reduzir esse custo, seja ele aplicado para realizar apresentaes diretas pelo telefone, seja para agendar as apresentaes pessoais. c. Fcil de Controle e Superviso:

A equipe de operadores de telemarketing est unida e em um s local, e as ligaes podem ser monitoradas e gravas, facilitando a correo do roteiro, de rumos da operao ou de atitudes dos operadores. d. Divulga e promove qualquer produto ou servio:

Praticamente no existem limites para o que pode ser apresentado ou promovido por meio do telefone. Mesmo que o produto requeira apoio visual, isso conseguido por meio de anncios , comerciais ou mala direta. e. Mais interativos dos meios de comunicao:

A ao do telemarketing ativo pode ser comparada a um comercial de rdio, j que se emite mensagem por meio de um roteiro (script), com a diferena de que o ouvinte pode fazer perguntas ou objees a todo instante, dando a ideia exata da aceitao ou resistncia argumentao do operador: isso significa interao. No telemarketing receptivos ocorre a mesma interao. Durante as chamadas, o pblico est em contato direto com a empresa, dando e recebendo informaes e realizando uma transao no ar, por meio da comunicao recproca com os operadores.

ASPECTOS LEGAIS: O QUE PRECISO PARA ABRIR UMA AGNCIA DE SERVIOS DE TELEMARKETING?

Observar as normas estabelecidas pelo Ministrio do Trabalho e da NR N17. Para a legalizao da empresa necessrio procurar a Junta Comercial do Estado, a Receita Federal e a Secretaria da Fazenda. Deve-se consultar a Prefeitura para verificar leis de zoneamento e a operadora local para o fornecimento de linhas.

Em so Paulo h algumas exigncias em relao aos operadores que foram conseguidas pelos sindicatos atravs de dissdio de categoria. Uma agncia de telemarketing pode prestar servios como: vendas (ativas/receptivas), atualizao de cadastros, marketing poltico, pr e ps-vendas, SAC, agendamento de visitas , cobranas etc.

TIPOS DE TELEMARKETING

Receptivo O Cliente comanda a ligao Requer solues planejadas Picos de demandas sazonais Depende das mdias

Ativo O operador comanda a ligao Requer um script Picos previstos Pode ser um meio de promoo

ALGUMAS APLICAES DO TELEMARKETING

Apoio aos Vendedores Externos; Vendas; Cobrana; Fidelizao de cliente;

SAC; Atualizao de cadastros; Campanhas promocionais; Pesquisa;

IMPLANTANDO O TELEMARKETING

a.

Seleo do Operador

O telemarketing vende no s a imagem visual de um produto ou servio. Como se sabe, o principal (e mais popular) meio de comunicao usado pelas empresas que trabalham com telemarketing o telefone. Da poder-se dizer que o telemarketing vende a imagem sonora de um produto ou servio. Por isto, fundamental iniciar o processo de seleo de pessoal atravs do prprio telefone, observando-se principalmente: Se a pessoa tem boa dico; Se a pessoa tem a voz quente; Se demonstra segurana ao falar; Se tem habilidade no manuseio de objees.

INFRA ESTRUTURA DE APOIO

O sucesso na implementao das atividades de telemarketing em uma empresa depende basicamente de uma estrutura de apoio que possibilite a utilizao de todo o potencial do pessoal treinado. No bastam pessoas que saibam na ponta da lngua suas frases poderosas, que tenham um bom papo e que sejam excelentes comunicadoras. No basta tampouco que conheam bem os diversos equipamentos disponveis. A implantao bem-sucedida do telemarketing exige uma estrutura de apoio ao pessoal envolvido, que dar a eles os recursos necessrios para aplicar seu potencial.

Uma boa estrutura de apoio deve atender aos itens que se seguem: Local adequado- o operador de telemarketing precisa trabalhar sem empecilhos e desgastes emocionais, uma vez que deve estar sempre apto a tomar decises rpidas e vencer objees. Equipamento certo- a operao de telemarketing pode ocorrer de diversas maneiras. Por isso, existem vrios tipos de equipamentos disponveis conforme a situao. Cada empresa pode fazer sua opo, aps um estudo e avaliao de operacionalizao feita por seu departamento administrativo ou solicitar concessionria de telecomunicaes local, que oferece assessoria no direcionamento de equipamentos, instalaes e formas de aquisio, por intermdio de seus servios de consultoria. Uma infraestrutura de equipamentos para telemarketing pode ser dividida em dois grupos: o hardware e os perifricos.

IDENTIFICAO DO CONTATO

1.1 Em toda ligao o operador de telemarketing deve se identificar claramente, a empresa que representa e o objetivo claro da mensagem. 1.2 Devem tambm, no telemarketing ativo, no incio de cada contato, solicitar a concordncia para falar naquele momento.

CLAREZA DAS INFORMAES

Toda oferta, informao ou publicidade deve ser clara, honesta e completa. No deve ser feita qualquer propaganda enganosa (como premiaes, oferta de brindes etc). Deve ficar muito claro para o consumidor o que est sendo oferecido e o compromisso envolvido nessa transao. Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar qualquer vantagem prometida. Cada produto ou servio tem sua qualidade e benefcio prprio, portanto, nunca deve ser usada qualquer informao que no traduza a realidade do produto ou servio em questo nem deprecie produtos e servios de concorrentes. O consumidor deve ser alertado sobre qualquer produto que possa causar riscos sua sade e segurana. Toda documentao envolvida na transao via telemarketing dever trazer informaes que permitam ao consumidor contatar a empresa responsvel para esclarecimentos tais como: Obter informaes adicionais; Fazer reclamaes; Atender e respeitar os prazos para casos de devoluo e cancelamento

Na comercializao (venda) de produtos / servios por telemarketing, tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, o operador dever esclarecer plenamente:

Prazo previsto para entrega O preo total do produto / servio; As condies ou planos de pagamento; A existncia de quaisquer despesas extras: fretes, impostos, seguro, manipulao de produto;

Tempo de garantia do produto / servio; Prazo de desistncia do contrato; Especificao clara do produto / servio; Confirmao expressa do consentimento do cliente

Conforme o Art. 49 do Cdigo de Defesa do Consumidor, o prazo de desistncia do contrato de 7 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone, a domiclio e via Internet.Pr. nico. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero devolvidos, de imediato, monetariamente corrigidos. 3.1 A empresa deve possuir infra-estrutura que permita o atendimento demanda estimulada, alm de mobiliria e de equipamentos que atendam s condies de ergonomia da Norma NR 17 e outras (como ventilao, iluminao, acstica etc) do Ministrio do Trabalho, propiciando um ambiente adequado ao trabalho dos operadores.

CAPACITAO DOS OPERADORES

Os operadores devem ser treinados e capacitados previamente, antes de fazer ou receber chamadas, quanto a: Procedimentos e prticas relativas cortesia no contato com o interlocutor; Aptides para o telemarketing profissional; Capacitao especfica quanto atividade a ser realizada: servio de atendimento (dvidas, informaes, reclamaes), televendas (ativas / receptivas), tele cobrana, pesquisa etc. Conhecimento da empresa, produto / servio, scripts e campanhas promocionais; Capacitao especfica para o uso do software a ser utilizado; Legislao e recomendaes aplicveis, inclusive o Cdigo de tica da ABT.

HORRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO

USO DE EQUIPAMENTO AUTOMTICO NO TELEMARKETING ATIVO

6.1 Toda mensagem gravada deve vir precedida de informao que se trata de mensagem gravada.

6.2 Em toda mensagem gravada, necessrio que haja informaes como: nome da empresa responsvel pela chamada (pblica ou privada), objetivo da ligao e nmero de telefone para contato no caso de dvidas ou informaes adicionais. 6.3 Recomenda-se que os sistemas automticos de envio de mensagens gravadas respeitem o direito do cliente de, a qualquer momento, interromper a ligao e ter sua linha liberada o mais rpido possvel. 6.4 Na indisponibilidade de atendimento pessoal, aps a discagem, dever estar previsto o desligamento da ligao e a liberao imediata da linha. 6.5 Recomenda-se que as empresas, que utilizam discagem automtica para operadores, tenham um mnimo de disponibilidade de atendimento pessoal imediato de 95% das chamadas completadas.

GRAVAO DOS CONTATOS E MONITORAO DAS CHAMADAS

7.1 A gravao de conversa telefnica deve ser realizada com a cincia do interlocutor. 7.2 A gravao telefnica deve ser usada a fim de resguardar a fidelidade das transaes. 7.3 A gravao para fins de monitoria no necessita da cincia do interlocutor e s deve ser usada para este fim. Algumas diretrizes no uso da monitorao telefnica: *deve ser usada como um instrumento para assegurar a qualidade das chamadas; *visa a melhorar o desempenho individual dos operadores; *pode ser feita em tempo real ou atravs de gravaes de ligaes; *o contrato de trabalho de cada operador deve haver item especfico, deixando empregador e empregado cientes da poltica de monitorao da empresa; *que haja poltica de trabalho escrita e especfica informando os motivos para realizao da monitorao, e condies e prazos (o mais breve possvel) para avaliao individual e conjunta das ligaes monitoradas e/ou gravadas; *que cada ambiente de telemarketing tenha telefones disponveis separados (pblicos ou gratuitos) que nunca so monitorados e/ou gravados, garantindo a privacidade dos operadores durante conversas pessoais.

COMPROMISSO DE ENTREGA

10.1 Ao efetuar a venda de um produto ou servio, atravs do telemarketing, importante que o fornecedor deste produto ou servio tenha toda estrutura necessria para atender o cliente dentro dos prazos estabelecidos.

10.2 Caso ocorra qualquer irregularidade, deve ser garantido o direito da devoluo da mercadoria ou servio e o ressarcimento do valor pago, pelo no cumprimento das condies do contrato (Art.. 49 do Cdigo de Defesa do Consumidor). 10.3 Em casos imprevistos, o interessado dever ser imediatamente comunicado.

COMO FALAR CORRETAMENTE

O ato de falar parece uma coisa muito simples, se considerar a comunicao do dia-a-dia. Entretanto, muitas pessoas nem sempre esto cientes de pequenas deficincias que prejudicam sua comunicao atravs da fala. Ao se utilizar o telefone de modo a obter dele os melhores resultados, devem ser observadas algumas pequenas regras, que sero descritas a seguir. 1) Usar o tom certo Deve-se falar com um tom de voz suficiente para que o interlocutor escute sem que necessite ficar repetindo as palavras. Para que isto seja possvel, basta posicionar o microfone corretamente. 2) Procurar falar pausadamente Quando se fala muito rpido, a comunicao pode ser prejudicada , pois isto pode causar mal-entendidos e criar desconfiana. Deve-se procurar falar de forma pausada e sem correrias, tomando-se cuidado para no ser muito lento, j que assim pode-se gerar falta de entusiasmo e tornar a conversa enfadonha. Deve-se falar no mesmo ritmo do cliente. H pessoas que raciocinam depressa, outras so lentas. Acompanhando o ritmo dos interlocutores, pode-se ser melhor ouvido e compreendido, . Logo nas primeiras palavras trocadas e possvel saber o ritmo do cliente. 3) Usar uma variao de voz As pessoas gostam de se comunicar com pessoas, no com mquinas. Atravs de entonaes variadas, as palavras podem transmitir emoes diferentes ao ser pronunciadas. 4) Procurar ter boa dico Fazer-se compreender um desafio interessante. Muitas pessoas falam, mas ningum entende o que elas dizem. importante que se tenha boa dico e que se fale com voz clara e expressiva. Ao falar, deve-se evitar colocar na boa objetos como lpis, caneta, palito, etc. Uma forma de desenvolver a dico fazer exerccios especficos, que ajudaro na correta pronncia das palavras. 5) Usar as palavras corretamente Ao se contatar uma pessoa, devem ser usadas palavras e termos que ela conhea, ou se corre o risco de no se ter a mensagem entendida, Evitar siglas, cdigos ou termos ligados estrutura interna de determinada empresa costuma ser uma regra que funciona. 6) Usar o tratamento adequado

No se pode esquecer que o relacionamento comercial exige tratamento adequado. Comercialmente, este tratamento sempre O Senhor ou A Senhora. H que se Ter o cuidado de no ser excessivamente informal, ou excessivamente formal. O ideal que haja um equilbrio entre a formalidade e a informalidade. 7) Criar boa imagem Na comunicao com o mercado pelo telefone, no existe a comunicao visual. A voz de quem liga que vai criar, na mente do interlocutor, a imagem da pessoa e da empresa que chama. Portanto, alm do que se diz, importante a maneira como se diz. 8) Procurar transmitir algo Expor os argumentos e ideias de maneira lgica e fluente tem importncia primordial numa chamada telefnica. O interlocutor deve ser envolvido pela fala de quem chama. Palavras soltas podem desviar sua ateno.

COMO OUVIR CORRETAMENTE

1) No interromper o interlocutor Se duas pessoas falam ao mesmo tempo, uma no ouve corretamente o que a outra est falando e vice-versa. O cliente deve saber que h uma pessoa na outra ponta, sempre e ouvindo-o atentamente. Isto pode ser feito utilizando-se de colocaes como: sim, pois no etc. 2) No perder a ateno A ateno do operador de telemarketing deve ser concentrada no que o cliente est dizendo. Deve-se procurar no se distrair, deixando de lado tudo que possa contribuir para que isto acontea. 3) Procurar entender tudo o que est sendo dito No se deve ficar inibido ao verificar que no se entendeu bem a colocao do cliente. Se o operador de telemarketing no estiver certo de que entendeu tudo o que o cliente disse, deve fazer perguntas, ou pedir que ele repita, de forma a no deixar dvidas na conversao. 4) Ouvir Como j foi dito, ouvir mais do que escutar. Enquanto a pessoa fala, deve-se prestar ateno e no ficar pensando na resposta, que deve ser preparada antes, com bons argumentos. Deve-se evitar tirar concluses precipitadas sobre o que o cliente est dizendo, pois assim possvel ouvi-lo sem interrupes. 5) Anotar

Anotar muito bom, desde que no prejudique o contato com o cliente. Ao se concentrar demais no que est anotando, o operador de telemarketing poder se perder na conversao. Portanto, deve-se procurar anotar o estritamente necessrio, mantendo-se sempre de antena ligada no interlocutor.

OS ERROS MAIS COMUNS NA COMUNICAO

Conversar com pessoas para tratar de negcios, seja com objetivo de venda, seja com objetivo de pesquisa, seja com outro objetivo qualquer, requer determinados cuidados sob pena de o contato ficar prejudicado por alguns erros de comunicao. A seguir so apresentadas algumas dicas de expresses que devem ser evitadas, para garantir uma boa comunicao: a) Expresses de carga negativa: Induzem as pessoas a imaginarem que voc no est querendo oferecer algo, ou , mesmo, que no acredita no que est oferecendo: - O Sr. No est querendo, no ?

SEJA FIRME E ACREDITE NO QUE OFERECE

b)

Expresses do tipo espantalho:

Contrariam o cliente e opem-se ao que ele diz: - O Sr. Est enganado. Seja neutro. Expresses dubitativas:

Diminuem a fora dos argumentos e fazem nascer a dvida no esprito do cliente: - Eu acho, eu creio, parece que... Exprime certezas d) Expresses demasiadamente pessoais

Colocam voc no centro da conversa e deixam o cliente de lado: - Na minha opinio... Coloque o cliente no centro da venda. e) Expresses impessoais: Do ao cliente a impresso de que ningum e todas so responsveis: - Vai se fazer o possvel. - A reclamao ser transmitida a quem de direito. D nome aos bois. f) Verbos no condicional:

No favorecem o envolvimento do cliente. - Se o senhor viesse a adquiri-lo... Fale no presente . o tempo da ao. Ele antecipa a posse. g) Advrbios, generalidades e afirmaes vagas:

Do impresso de definio. - Isto age rpido. - Vamos vender muitssimo. Expresses por meio de fatos e dados. h) Palavras que enfraquecem o discurso:

- Acredite, tenha confiana em mim. Seja direto. i) Palavras que lanam sombras e inquietam o cliente:

- Reconheo que uma despesa alta. Substitua por palavras vaporizantes. j) Exageros:

Diminuem sua credibilidade e abafam sua sinceridade: - Nunca tivemos uma nica reclamao. - Os clientes brigam para conseguir o pedido.

H) Script

O que Script? Nada mais do que um simples roteiro, elaborado para simplificar o trabalho do operador de Telemarketing. Geralmente o Script apresentado na forma de fluxogramas, conforme mostrado abaixo: Modelo de Script para telemarketing ativo: Incio

Preencher previamente os campos possveis do formulrio Controle de Chamadas- Telemarketing Ativo.

Cumprimento, Meu nome (Nome) Trabalho aqui na (Diga o nome estou ligando porque o (a) (sua firma), foi escolhida (a) como potencial cliente para consumo do produto (Diga o nome do produto) gostaria de obter algum (ns) deste(s) produto(s)?

Aguardar manifestao do cliente

Foi positiva?

Apresentar preos e condies de pagamento, anotar os demais dados no formulrio. Controle de chamadas-telemarketing ativo informar como se dar a cobrana e a formalizao da venda.

Modelo de Script para Telemarketing receptivo: Elaborao do Script: a) Para quem chamar: devem ser estabelecidos e anotados os objetivos para cada chamada.

b) Quem chamar: para selecionar o mercado-alvo, preciso determinar os clientes potenciais. Para isto aconselha-se o uso das tcnicas de segmentao de mercado, comumente descritas nos livros de Marketing, ou o uso de um critrio prprio de qualificao desse mercado. c) Quando chamar: ningum vai chamar um cliente de madrugada. Estar arriscado a ouvir um palavro ou matar algum do corao. Os horrios mais adequados para ligar tambm fazem parte do planejamento pr-chamada. Em telemarketing admissvel que se ofeream produtos e servios ou se realizem pesquisas at, no mximo, 21h 30min. d) O que dizer : uma vez definido quem chamar e quando chamar, deve-se preparar muito bem o que vai dizer. Os primeiros 30 segundos de uma chamada so fundamentais para que se obtenha sucesso na comunicao com o mercado. E a abertura. Nesta fase, quem faz a chamada se identifica e estabelece um bom relacionamento com o cliente, prendendo sua ateno e favorecendo a Segunda parte do telefonema: emisso da mensagem que se quer fazer chegar ao cliente. Durante esta mensagem o operador oferece seu produto ou servio, logicamente de acordo com a argumentao previamente elaborada. Os sete passos principais para uma chamada com sucesso

A seguir so apresentados os sete passos principais que devem ser seguidos para que uma chamada telefnica tenha sucesso. 1 Passo: A pessoa que faz a ligao deve se identificar com calma, simplicidade e objetividade. 2 Passo: Deve-se primar pelo estabelecimento de um relacionamento, com citaes de coisas agradveis ao cliente. 3 Passo: No caso de um telefonema com o objetivo de venda, deve-se criar interesse no cliente, comentando a qualidade do produto que est sendo oferecido. No caso de telefonema com outros objetivos que no o de venda, deve-se enfatizar a importncia de seu objetivo para a empresa que o gerou e para o cliente. 4 Passo: A negociao- seja com objetivo de venda ou no- deve ser provocada, levando-se o cliente para este objetivo com a argumentao bem preparada. 5 Passo: Deve-se sempre superar as objees , com base principalmente nas vantagens e benefcios do produto ou servio que se est oferecendo (no caso de venda) ou enfatizando a importncia do contato telefnico para a empresa e para o cliente. 6 Passo: To logo o cliente manifeste interesse pelo produto ou servio que se est oferecendo ou se disponha a colaborar com o operador que o est contratando, deve-se fechar a negociao (no primeiro caso) ou dar continuidade normal chamada (no segundo). 7 Passo: Uma vez fechada a negociao ou atingido o objetivo da chamada , deve-se agradecer de modo cordial, deixando claro ao cliente que ele continuar sendo servido e deixando entendido, se for o caso, data de novo telefonema. O Controle Ps Chamada 1 Passo:

Anotar tudo o que foi combinado. Deve-se anotar o mximo de informaes possveis, tais como : as caractersticas do produto/servio encomendado , preo, quantidade, data e local de entrega, condies de pagamento e data para o prximo contato etc. No caso de chamadas que no com o objetivo de venda, deve-se primar por esclarecer aos clientes sobre todos os aspectos que motivaram a ligao, de modo a no deixar neles quaisquer dvidas quanto aos objetivos do contato. Devese tentar extrair dos clientes informaes que contribuam para a melhoria dos servios e para a satisfao de suas necessidades. Estas e outras informaes permitiro traar um perfil mais acurado do cliente, bem como estabelecer as estratgias para novos contatos. 2 Passo: Providenciar o cumprimento de acordos. Tudo o que foi combinado com o cliente deve ser cumprido. O operador de telemarketing deve preencher o pedido corretamente e acionar os setores da empresa, de tal modo que tudo saia de acordo com o que foi combinado com o cliente. A empresa ganha em credibilidade e as necessidades dos clientes so satisfeitas. 3 Passo: Fazer o acompanhamento. O acompanhamento pelo operador de tudo o que foi acetado com o cliente indispensvel para que a operao de telemarketing surta o efeito desejado. Como ltima providncia deve-se confirmar como cliente, se ele recebeu o produto em ordem e na data certa. Cuidados Especiais Dicas para se evitar s Ler: Muitas coisas podem ser feitas. As dicas mais conhecidas so apresentadas a seguir: Descansar regulamente durante a digitao- para cada 50 minutos de digitao deve-se dedicar 10 de descanso. Manter a posio correta: pulsos retos o tempo todo- nem virados para os lados nem curvados para cima (apoiando as mos na mesa, com certeza, as pessoas no conseguem isso). O teclado deve ficar a uma altura tal que os cotovelos mantenham um ngulo prximo de 100 graus. Manter o pescoo e as costas eretos. O mouse deve ficar o mais prximo possvel. Digitar com a menor fora possvel. Segurar o mouse o mais levemente possvel- no h necessidade de esprem-lo. Manter-se o mais relaxado possvel e, em especial, as mos. muito comum encontrar pessoas que mantm o polegar duro enquanto digitam (talvez com receio de bater em barra de espao), o que aumenta atrito entre os tendes.

Curvar os dedos: principalmente quem tem unhas compridas costuma digitar com os dedos retos- no se deve fazer isso Combinaes de teclas: ao se digitarem coisas como ALT-h, CTRL-o etc., devem-se usar as duas mos: usar apenas uma mo vai forar alguns tendes desnecessariamente. No Ter obsesso para digitar muito rpido- isso s vai fazer com que a digitao fique mais intensa e com mais fora. No esticar os dedos para digitar as teclas mais distantes- em vez disso, mover o brao todo. Relaxar. Stress um dos principais fatores de risco no s de LER como de uma infinidade de doenas. A preveno, porm, , sem dvida mais barato e eficiente. Uma proporo muito grande dos afastamentos do trabalho tm como causa a LER. A preveno consiste resumidamente em: Alongamentos especficos (como preveno e at como cura). Interrupes (micro e ativas). Ergonomia (Interao eficiente e Confortvel com o trabalho). O Telemarketing para Vendas Objetivos da venda via Telemarketing: A venda direta por telefone tem os seguintes objetivos: Atender confortavelmente desejos e necessidade dos consumidores, que no precisam sair de casa para realizar a compra. Criar um canal direto de comunicao com o mercado. Melhorar a imagem, e , indiretamente, aumentar o trfego. A venda direta pode ser mais fcil junto a cliente ativos e inativos (porque j conhecem a empresa e seus produtos/servios). A mala direta e outras mdias so recursos utilizados para concretizar a venda direta por telefone para consumidores potenciais. Os apelos visuais dessas outras mdias de apoio ao telefone so muitas vezes indispensveis para facilitar a deciso de compra. Ativo O operador liga provocando a venda;

Procedimento: Acompanhe o Script (Cumprimentar, identificar, oferecer, ouvir, esclarecer, fechar a venda e felicitar) Receptivo O consumidor liga provocando a aquisio; Procedimento: Acompanhe o Script (Identificar e cumprimentar, ouvir, esclarecer, oferecer, verificar atendimento foi satisfatrio e felicitar); O Telemarketing como Apoio a Equipe de Vendas Objetivos: Os objetivos do telemarketing, quando utilizado como apoio fora de vendas, so: reduzir os custos da visitao; facilita a penetrao de vendedores; colocar o vendedor em contato com a pessoa certa; organizar o roteiro dos vendedores; dinamizar os contatos com a clientela; ajudar o vendedor na melhoria do desempenho, ao encurtar distncias e diminuir trajetos. Ativo Procedimento: Acompanhe o Script (Cumprimentar, identificar, oferecer, ouvir, fechar a venda, agradecer e felicitar) Receptivo Procedimento: Acompanhe o Script (Identificar e cumprimentar, ouvir, anotar o pedido, agradecer e felicitar); se o

O Telemarketing para Cobrar

Ativo Procedimento: Verificar se cobrana devida, planejar as condies possveis para quitao (valor mnimo, prazo, parcelamento e etc...) e Acompanhe o Script (Cumprimentar, identificar, felicitar, cobrar, ouvir, esclarecer, fechar o acordo e felicitar);

O que fazer se a culpa for do cliente?

Suponhamos que haja reclamao sobre a demora na entrega e o protocolo mostre claramente que a data acordada ainda no chegou. E bom inform-los cuidadosamente- para evitar constrangimento. No diga : Aha! A culpa no nossa! Voc pode ainda pedir desculpas , ao menos pelo incmodo que eles sofreram. Na realidade, h lies a aprender: - Desculpe, mas no era para ser entregue at amanha. Voc tem o protocolo ai? A data est no canto superior direito. Ser til que eles verifiquem e reconheam. Voc pode encoraj-los: - O senhor tem o protocolo ai? Tem? Vamos dar uma olhada... Voc pode concordar em que a data deveria estar mais clara, ou oferecer uma antecipao da entrega, mas certamente, voc deve fazer o cliente sentir que a questo foi rapidamente checada e bem tratada mesmo que nada houvesse, no caso, para se reclamar.

6. Acompanhamento completo.

Finalmente, acompanhar do comeo ao fim toda ao corretiva que voc tiver proposto. Isto pode ser administrativo: Vou confirmar os novos detalhes por escrito. Se for esse o caso, seja especfico: se for seguir pelo correio, registrado, amanh tarde, diga isso! Acompanhar do comeo ao fim poderia ser simplesmente uma questo de criar um compromisso de futuros contatos ou pedidos: - Procure-me, por favor, quando fizer o prximo pedido; farei com que tudo seja arranjado da melhor maneira possvel. Ou talvez possamos marcar um dia para eu entrar em contato com o senhor? Um pedido de desculpas por escrito, se o problema foi realmente grave, pode ser um gesto necessrio e apreciado. O objetivo, lembre-se , lidar com as coisas de um modo que confirme sua empresa no futuro com um fornecedor desejvel.

7. Finalizar.

Quando tudo estiver completado, voc pode terminar a conversa com uma nota final de desculpas e um compromisso para o futuro- deixando o interlocutor desligar primeiro.

- Bem, minhas desculpas novamente, Senhor Batista, mas tudo parece ter sido solucionado- obrigado por ter tratado comigo. Meu nome Joana Mendes, lembre-se , se eu puder ajudar novamente, por favor me ligue. At logo. O Relacionamento entre o Atendente e o Cliente Pesquisa (EUA):

15% 15% 21% 49%

Por que os clientes deixam de comprar em sua empresa? Encontraram melhor preo Encontraram produto No foram atendidos (falta de atendentes) Foram mal atendidos

Posicionamento de Mercado: Um dos pontos-chave da fora de um negcio o seu posicionamento. E no um bicho-de-sete-cabeas saber qual o seu! Responda sinceramente: como seus melhores amigos descreveriam voc? E os seus inimigos? E quem o v pela primeira vez? Pare para pensar o que as pessoas acharam de voc quando o conheceram. Que coisas as fizeram pensar isso ou aquilo? De repente, uma atitude, um gesto ou algo que voc falou. Essas pequenas coisas podem construir uma imagem boa ou ruim de voc na cabea das pessoas. E posicionamento exatamente isso. Sua imagem para o mercado e o que voc para seus clientes. Para simplificar as coisas, o posicionamento tem que... 1. ... estar ligado aos produtos ou servios que voc oferece... 2. ... atender a vontade de determinado grupo de pessoas com comportamentos e necessidades muito parecidas. Trs perguntas podem definir o posicionamento da sua empresa: 1. O que eu vendo? 2. Para quem eu vendo? 3. Por que ele compra de mim e no da concorrncia? Reflita:

Quem quer ser tudo para todo mundo no nada para ningum.

Penso em... Sabo em p de qualidade Sabo em p para limpeza do cho Entrega na data combinada Roupa a prazo (credirio) Comer economizando tempo Tnis Qualidade + Status

Exemplo Lembro de... Omo Campeiro Mveis do Seu Joo C&A McDonalds Nike

Posicionamento Produto com qualidade Preo baixo Credibilidade Facilidade pagamento Lanche rpido Qualidade + Status

Seleo de um excelente Atendente

Primeiro passo: Planejar: O qu voc espera que esse Colaborador faa (FAZER)? O que voc espera que ele seja (SER)? O qu ele precisa saber (SABER)? Quais so regras de Convivncia entre ele e os clientes externos e internos?

Segunda passo: Divulgar que o empreendimento necessita de um Atendente, no esquecendo de mencionar: o Fazer, o Ser, o Saber e o Conviver, como requisitos; Terceiro passo: Seleo; Quarto passo: Contratao (Faa um acordo informal ressaltando o Fazer, o Ser, o Saber e o Conviver do Colaborador); O qu pode tornar excelente um atendimento ao cliente? A) HABILIDADES ESSENCIAIS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO Quem busca, em qualquer lugar, algum que o atenda tem a esperana de que ocorram ao menos trs coisas: 1 - Ser atendido. 2 - Sentir-se acolhido.

3 - Ver sua necessidade resolvida. Para que isso ocorra, o profissional de atendimento precisa reunir as seguintes habilidades: 1. DESENVOLVER A CONFIANA E A FIDELIDADE DOS CLIENTES Atender s necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que mais sensato para preservar os interesses desses; 2. COLOCAR-SE NO LUGAR DOS CLIENTES Demonstrar sensibilidade em relao aos problemas dos clientes; preocupar-se genuinamente com os mesmos, demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de personalidade de forma a agir adequadamente. 3. PRESTAR ATENO No apenas ouvir os clientes, mas esforar-se para entender o real significado do que dizem. 4. DEMONSTRAR MOTIVAO PESSOAL Ser atencioso, otimista e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser confiante e independente no trabalho. 5. DOMINAR A TENSO Ser organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerncia e pacincia e controlar as emoes. 6. TRABALHAR BEM EM EQUIPE Cooperar com os outros colegas e manter relacionamentos positivos e produtivos com outros grupos de funcionrios, sendo estes do mesmo grupo ou de diferentes reas da empresa. 7. MANTER O PROFISSIONALISMO Apresentar-se bem, o que inclui boa aparncia e zelo na forma de se apresentar e vestir, bem como manter uma atitude profissional para com o cliente. 8. RESOLVER PROBLEMAS Ser capaz de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e analisando informaes para discutir solues e chegar a mais adequada delas. 9. APLICAR CONHECIMENTOS E HABILIDADES TCNICAS

Saber usar equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos disponveis que facilitem a oferta de um servio mais rpido e eficaz. 10. ORGANIZAR AS ATIVIDADES DE TRABALHO Ter um mtodo eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a deciso sobre prioridades e a soluo simultnea de vrios problemas. B) ESTUDO DE CASOS Dinmica: Leia e analise o casos (um por grupo) apresentado e, em seguida, apresente comportamentos adequados para cada situao. ESTUDO DE CASO 1 Fbio entra na vdeo locadora de seu bairro e procura pelo gerente. Ol, eu peguei este filme para assistir no final de semana, mas a fita est com defeito. A imagem e o som ficam sumindo o tempo todo. O gerente pega a fita d uma olhadinha rpida e superficial nela e responde: Estranho, ela parece estar em ordem. Em todo o caso eu vou verificar e conforme for eu ligo para o senhor mais tarde. So quatro reais por favor. Como? O senhor vai me cobrar a locao? desculpe... Mas eu disse que a fita esta com defeito. Sim, eu ouvi. Eu disse que vou verificar e se a fita estiver mesmo com defeito eu deixo um crdito em sua conta est bem assim? No preciso, pode deixar pra l ento - Fabio paga os quatro reais e sai irritado da locadora ESTUDO DE CASO 2 Um senhor, aparentando uns 75 anos, entra em uma farmcia e vai direto ao balco. atendido por uma funcionria que o cumprimenta: Bom dia! Posso ajudar? O cliente nem responde ao cumprimento e, bastante irritado, vai direto ao assunto.

Voltei aqui para fazer uma reclamao! Vocs me venderam um remdio errado e, o que pior, j tomei meio vidro! S hoje pela manh que percebi o havia ocorrido. Vocs so uns incompetentes, irresponsveis! Isto aqui no uma farmcia, uma espelunca! No precisa gritar, que eu no sou surda! sim: surda e irresponsvel! Eu vou ao PROCON e vocs vo ver s! Tero que me indenizar!!! Pode ir, pode fazer o que quiser; eu no sou paga para ouvir desaforos de ningum! L * - > @ ## ^ * ## / = * !!!! ESTUDO DE CASO 3 Dona Marisa entra em uma loja de brinquedos e fica, por algum tempo, olhando algumas bonecas em exposio. Segue at o balco onde duas funcionrias esto conversando animadamente. Como no recebe qualquer atendimento, resolve perguntar: Por favor, vocs tem aquela boneca nova que aparece na novela das oito? para a minha netinha.... Uma das funcionrias, sem mesmo olhar para a Dona Marisa, responde: Tem ali na prateleira da frente. Pode pegar e ir direto ao caixa. Dona Marisa pensa um pouco, vira as costas e vai embora. ESTUDO DE CASO 4 Numa quarta-feira, Seu Orlando liga a vrias pet-shops de seu bairro, para fazer uma pesquisa de preos sobre tosa para seu podlle. Em um deles, o telefone toca, toca...e ningum atende. Dona Maria, a faxineira do estabelecimento, est fazendo limpeza ao lado do telefone e vendo que todos os funcionrios estavam envolvidos com clientes no balco, resolve atender a chamada. Al! Dona Lourdes pergunta: Por favor, de onde est falando? Com quem voc quer falar?

do Pet-Shop? . Eu gostaria de saber o preo de uma tosa. Pode ser com a senhora? A faxineira, sem titubear, responde: No! Eu no sei o preo de nada! Telefone depois; agora t todo mundo ocupado. Tchau! - e desliga o telefone... ESTUDO DE CASO 5 Logo pela manh, o Senhor Renato para seu carro ao lado da bomba de gasolina do posto onde costuma abastecer regularmente. Tira a chave do contato e entrega para o frentista Pode completar por favor... ah! me empresta uma caneta tambm. O frentista pergunta: com cheque? Ns no estamos aceitando mais cheque. No? mas eu sempre abasteci aqui com cheque Eu sei, que o patro no aguenta mais de tanto cheque devolvido Mas eu nunca tive nenhum cheque devolvido. Sou cliente deste posto a anos e sempre paguei com cheque. Fale l com o seu gerente. Ele no est.... se o Senhor quiser voltar mais tarde Voltar mais tarde? pode deixar... eu volto mais tarde O Senhor Renato liga o carro e segue at o prximo posto onde abastece e paga em dinheiro. ESTUDO DE CASO 6 Orlando, um senhor de 75 anos, entra no aougue e se aproxima do balco ainda em tempo de ouvir o finalzinho da conversa dos dois atendentes: Voc viu aquela velha que acabou se sair...estou pra conhecer velha mais chata. Chata? chata pouco.... Essa velha chata e po dura.... e ento olhando para o seu Orlando - boa tarde senhor! em que posso ajudar?

ESTUDO DE CASO 7 Seu Mario, entra numa casa lotrica e entrega para a atendente a lamina com as dezenas da Megasena em que ele, sistematicamente, aposta todas as semanas. A atendente faz o jogo e pergunta: O senhor quer aproveitar e participar tambm do nosso bolo? O premio est acumulado No obrigado. Apenas o meu jogo est timo. Credo! parece at que no quer ganhar. Nem sei pra que joga ESTUDO DE CASO 8 Numa certa manh, o Sr. Hugo foi at o Mercado Municipal e dirigiu-se a um box de especiarias. Foi atendido prontamente por um vendedor, que perguntou o que desejava. Pediu, ento, azeitonas pretas, azeitonas verdes, aliche e uvas passas. O vendedor respondeu que tinha todos os itens, mas ia ficar devendo as uvas passas. O Sr. Hugo pensou um pouco e imaginando que o vendedor conhecia bem todo o mercado, perguntou-lhe onde poderia encontrar o item que faltava. O vendedor ento respondeu que no fazia a menor ideia, mas que na semana que vem seu box iria receber as uvas passas. Decepcionado o cliente agradeceu e dirigiu-se ao box vizinho onde encontrou todos os itens desejados.

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PESSOAL DE ATENDIMENTO

Causa Experincias

BOA RUIM

Ganho inimigos. Cria relacionamento = ganho um amigo e os amigos do amigo

Para excelncia no Atendimento atente, tambm, para:

- Clientes no so e nunca devem ser considerados uma interrupo a seu trabalho, eles so o seu trabalho. - Todo atendimento deve ser imediato e corts; - Um cliente no pode ver grupinhos na loja; - Cumprimente todo cliente que entra na loja. No mnimo com um simples bom dia; Essa tambm uma regra para os gerente e donos da loja. - Nunca chame a ateno de um colaborador perto do cliente; - Nunca julgue os clientes (Os dez maiores preconceitos: vesturio, idade, sexo, sotaque estrangeiro, cor, religio, tiques, fisionomia, fsico e penteado) - Nunca invada o espao pessoal do cliente. No diga seu nome ou pergunte o nome dele logo no incio do atendimento, isso pode parecer inconveniente para muitos compradores que preferem manter-se annimos at que decidam se gostam ou no do que esto vendo. Troque nomes durante a Sondagem ou Demonstrao; - Em certos casos evite chamar o cliente de Senhor ou Senhora. Principalmente quando o vendedor mais velho que o cliente. - Use palavras para informar e no para impressionar. Alguns profissionais de venda se sentem orgulhosos de conhecer a linguagem ou termos usados no seu ramo.