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20/10/2011

Atendimento e Vendas
Prof. Eng. Ismar Panigas, Me.
panigas.blogspot.com Cel: (55) 8111.4545
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Porque ter excelência no atendimento?
Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade. Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

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3 Porque perdemos clientes? 1% morte 3% mudam 5% adotam novos hábitos 9% acham o preço alto demais 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço) US NEWS AND WORLD REPORT 4 2 . fortalecem a opinião pública favorável à Empresa. aliadas à qualidade técnica e preço justo. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.20/10/2011 Porque ter excelência no atendimento? O cliente bem tratado volta sempre. Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. Relações eficazes com os clientes .

profissional e sexualmente.20/10/2011 O Ser Humano Os seres humanos são diversos e plurais quanto as características físicas e psíquicas. Essa diversidade e pluralidade também se aplicam à maneira como cada um de nós se relaciona e se expressa afetiva. 5 O que motiva o comportamento de compra? As NECESSIDADES Os DESEJOS 6 3 .

20/10/2011 A hierarquia das necessidades humanas Maslow Auto-realização (ser feliz) Estima (ser querido) Social (fazer parte) Segurança e estabilidade Fisiológicas 7 Pilares da inteligência emocional Autoconsciência Autocontrole Automotivação Empatia Habilidade nos relacionamentos 8 4 .

sem exceção. com a sua qualidade. e com um ambiente limpo e agradável. 10 5 . Atendimento Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos não só por um tratamento cordial como também com a disponibilidade de um produto no estoque.20/10/2011 Comunicação com o mercado Mensagem Emissor Codificação Veículo/ Meio Decodificação Mensagem Receptor feedback Ruídos 9 Tratamento X Atendimento Tratamento Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos funcionários. serviços que atendam às nossas expectativas. de qualquer empresa.

. Segure as portas para as pessoas e carregue as compras delas até o carro. É o mínimo que se pode ofertar ao cliente. As pessoas apreciam esses gestos. Deriva de um serviço prestado de forma adequada e dentro dos requisitos desejados por ele. Pense no quanto você gosta quando isto é feito com você.o diferencial “Faça aquele esforço extra. É o que ele sente quando tudo ocorre como ele deseja. Satisfação É o esperado pelo cliente.20/10/2011 Atendimento É o serviço básico. Fideliza o cliente pois o serviço supera suas expectativas 11 . Não conquista o cliente pois é normalmente é o que todos fazem. Encantamento É o serviço que surpreende o cliente.. padrão. Faça as pequenas coisas. Conquista o cliente. Vai além da satisfação pois oferece mais do que espera receber.” Carl Sewell 12 6 .

criada por Jan Carlzon. 13 14 7 .20/10/2011 Momentos da verdade A expressão “momentos da verdade”. da Scandinavian Airlines (SAS) simboliza cada um dos momentos de contato e interação entre a empresa e o cliente.

20/10/2011 Equação da qualidade Qualidade Ofertada Qualidade Percebida Qualidade Esperada 15 Equação da qualidade percepção Qualidade = expectativa 16 8 .

20/10/2011 Características. vantagens e benefícios Características Vantagens Benefícios Refere-se ao bem ou serviço Refere-se ao usuário 17 Em toda venda o grande desafio é estabelecer valor para o cliente! Benefício Preço O que é valor? Valor = O que é benefício? Responde à pergunta: O que eu ganho com isso? Responde á pergunta: O que é preço? Quanto eu preciso pagar para ter o benefício? 18 9 .

20/10/2011 Dimensões da qualidade no atendimento Não-interrupção ou continuidade Acesso Desempenho Características Convicção Segurança Conformidade Confiabilidade 19 Dimensões da qualidade no atendimento Adaptabilidade Credibilidade Competência Comunicação Instruções Aspectos tangíveis Tratamento especial 20 10 .

Ausência de uma estratégia de atendimento diferenciada. Falar muito sobre o cliente sem identificá-lo. por não ter cometido nenhum dos erros anteriores. 21 Os 10 erros do atendimento 6.20/10/2011 Os 10 erros do atendimento 1. tudo vai dar certo. 10. 22 11 . Falar ou anunciar a qualidade como foco sem ter uma padrão elevado de antendimento. Menosprezar a linha de frente (vendedores). Imaginar que. ou já deu certo. 9. 7. 5. 2. 8. Não ter o controle do processo. 3. nem seu nível de satisfação. Fazer vista grossa com relação a mudança comportamental. Negligenciar o cliente interno. Alienar o cliente do processo. Desassociar clima organizacional do conceito de qualidade nos serviços prestados. 4.

24 12 . Reclamar é difícil. Não formas há mecanismos de reclamação eficazes.20/10/2011 Os 7 pecados do atendimento Apatia Abandono Frieza Condescendência Robotismo Inflexibilidade Transferência 23 As principais razões dos clientes não se queixarem Acham que reclamar não vai resolver nada. As pessoas não se sentem bem reclamando. Normalmente as pessoas para quem temos acesso não são as que resolvem o problema.

Vise à satisfação do cliente e não apenas o resultado do serviço. mas não seja defensivo. Pratique técnicas comprovadas. 26 13 . Trate cada pessoa como alguém especial para conseguir máxima cooperação. Aja rapidamente e não poupe esforços. nunca! 25 Como garantir a satisfação do cliente Conduza as coisas de modo profissional. Entenda o problema do ponto-de-vista do cliente. Não discuta. Dê ao cliente o benefício da dúvida.20/10/2011 Recuperação eficaz do erro Ouça e defina claramente o que a falha causou ao cliente. Estimule o feedback continuo. Admita e assuma os erros. não pessoal. Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros. Reconheça os sentimentos do cliente. Detecte o estresse prematuramente e previna-o.

20/10/2011 Valor para alguns tipos de clientes • Impaciente/precipitado • Detalhista • Técnico • Indeciso • Financeiro • Dono da verdade • Bom de papo • Moderno • Desconfiado 27 O que é vender? 28 14 .

dando a ele sempre o benefício da dúvida. 5. Colocar-se no lugar do cliente (empatia). auxiliando no ganho coletivo. 7. 3. 4. Comunicar-se bem. ouvindo com atenção e interesse sincero. Luiz Marins Filho 29 As 15 competências fundamentais do vendedor 1. Trabalhar bem em equipe. observando o que acontece no ambiente. 30 15 . e e clareza e sinceridade. Dominar a tensão em todas as situações. Desenvolver a confiança e buscar a simpatia e a fidelidade dos clientes.20/10/2011 Vender é administrar eficazmente as contingências de Compra. 6. Prestar atenção. 2. sendo fiel com ele. Estar sempre alerta. falando com objetividade.

• Exercite a agilidade mental. 12. 13. • Adaptação às mudanças. • Use da inteligência e versatilidade. Ter e demonstrar motivação pessoal. Desenvolver e demonstrar confiança e lealdade. • Dignostique as situações (se possível. 10. 32 16 . 15. • Organize-se e planeje.20/10/2011 As 15 competências fundamentais do vendedor 8. Ser e manter o profissionalismo. • Seja adaptável e flexível às necessidades do cliente. 14. • Usa da imaginação e memória. anteveja). Resolver problemas e não justificá-los. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. Fonte: Learning Internacional 31 Atitudes de um bom vendedor • Tenha empatia e ego-drive juntos. Conhecer o produto e sua atividade e entender como funciona a empresa e o setor. agindo com calma. • Use um senso de humor moderado. 9. Organizar as atividades de trabalho. ser honesto com o cliente. Conservar a energia. 11.

Contestação (baixo astral). Póstumo das vendas (solucionador de tudo).20/10/2011 Reações psicológicas durante a venda • Jamais faça pré-julgamento do cliente. . aprimore suas talento.Adversativo do Subconsciente. Autoritarismo bobo. “Eu Acho” (incerteza). 7. . • Lapide seu talento Treine. Procure analisar as situações para saber como agir em cada uma delas. préProcure entender a situação do ponto-devista dele • Exercite seu raciocínio. Baixa autoestima. 33 Os 20 “bandidos” da venda 1. • Valorize sua imagem Preocupe-se em magem. 8. 9. Descrédito. . 2. 4. Insegurança (verbo no condicional). habilidade e tenha atitude proativa. 34 17 . 10. Cozinhamento dialético do galo filosófico. magem apresentar-se e agir conforme situação requer. 6. Status (superestimar inteligência). 5. 3.

não se queixe. 8. Sentimento de Culpa. 2. Antecipação Negativa. Faça a outra pessoa sentir-se importante e faça-o com sinceridade. Desinteresse. 9. Incite os outros a falar sobre eles mesmos. 6. 19. 14. 16. Dale Carnegie 36 18 . Lebre: estou vendo fumaça. 35 Fortalecendo relacionamentos 1. 4.20/10/2011 Os 20 “bandidos” da venda 11. Incoerência. Não critique. 15. Frustração. não condene. Sorria. Falação Inculta (gírias). Aprecie honesta e sinceramente. 12. 20. Obrigatoriedade Pesada. Torne-se verdadeiramente interessado na outra pessoa. 7. 13. 18. Dúvida. Imagens Mentais Negativas. cadê o fogo? 17. Fale sobre coisas que interessam à outra pessoa. Desperte um veemente desejo nos demais. 5. 3. Seja um bom ouvinte. Lembre-se de que o nome de uma pessoa é para ela o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma.