UNIVERSIDAD CATLICA ANDRS BELLO FACULTAD DE INGENIERA ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL Ctedra: Gestin De La Calidad Profesor: Emmanuel Lpez

MODELO EFQM Y MALCOM BALDRIGE

Integrantes: Arvalo, Alfredo Breto, Eloisa Pin, Atilana Caracas, 16 de Agosto de 2011.

Sinopsis

MODELO EFQM DE EXCELENCIA Y MALCOLM BALDRIGE A. Arvalo1, E. Breto1 y A. Pin1

1

Universidad Catlica Andrs Bello SINOPSIS

La adaptacin a las necesidades de cada momento es un requisito de las organizaciones que quieran alcanzar un alto grado de rendimiento y gozar de una posicin competitiva. Los cambios ms frecuentemente demandados en las organizaciones deben considerar aspectos como la manera de gestionar, la orientacin de los servicios al usuario o la participacin de los profesionales en la toma de decisiones son fundamentales a la hora de mejorar la calidad de sus productos o servicios. Uno de los mtodos es el propuesto por la European Foundation for Quality Management (EFQM). El Modelo EFQM de Excelencia se fundamenta en los principios de la Gestin de la Calidad Total y basa su desarrollo en la autoevaluacin de las organizaciones como mtodo de mejora continua. El modelo propone un repaso por todos los aspectos que pueden determinar los resultados finales para identificar las reas que deben ser potenciadas y aqullas en las que se deben implantar acciones de mejora. Las experiencias desarrolladas en los ltimos aos tanto en el mbito de Atencin Especializada como en el de Primaria previenen sobre los requisitos para que la aplicacin del modelo sea exitosa y destacan los logros obtenidos con su aplicacin especialmente en lo que se refiere al aprendizaje sobre la propia organizacin y el compromiso con la Gestin de Calidad Total. El modelo Malcolm Baldrige busca la calidad total en todo el desempeo de una organizacin, en este documento se ver, los parmetros y criterios que usa el modelo para una buena gestin empresarial y/u organizacional.

Sinopsis

Palabras clave: Gestin de la Calidad Total, EFQM, Modelo de Excelencia, Malcolm Baldrige, Mejora Continua, Criterios.

ii

ndice General

NDICE GENERAL Sinopsis.. ndice General... ndice de Figuras.. ndice de Tablas Introduccin... Modelo de la Excelencia EFQM. Criterio 1: Liderazgo. Criterio 2: Planificacin y Estrategia.. Criterio 4: Recursos.. Criterio 5: Procesos.. Criterio 6: Satisfaccin del Cliente. Criterio 7: Satisfaccin del Personal.. Criterio 8: Impacto en la sociedad.. i ii iii iv 1 3 4 5 7 7 8 9 9

Criterio 3: Gestin de Personal... 6

Criterio 9: Resultados Definicin. 10 Autoevaluacin Mediante el Modelo EFQM de Excelencia 12 Modelo Malcolm Baldrige. 16 Criterios del Modelo... 18 Conclusiones.....20 Bibliografa.22

ii

ndice de Figuras

NDICE DE FIGURAS Figura N 1. Figura N 2. Figura N 3. Composicin del Modelo EFQM. Modelo de la Excelencia EFQM.. Modelo de Malcolm Baldrige National Quality Award......... 3 4 19

iii

ndice de Tablas

NDICE DE TABLAS Tabla N1. Conceptos Fundamentales de la Excelencia 12

iv

Introduccin

INTRODUCCIN La Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (European Foundation for Quality Management) fue creada en 1988 por 14 organizaciones europeas con objeto de impulsar la mejora de la calidad de las empresas europeas. En 1992 lanz el Modelo Europeo de Gestin de Calidad, conocido internacionalmente como Modelo EFQM de autoevaluacin, y promueve su utilizacin mediante la creacin del Premio Europeo a la Calidad y sus sucesivas convocatorias anuales. El Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento prctico que ayuda a las organizaciones a establecer un sistema de gestin apropiado, midiendo en qu punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia, identificando posibles carencias de la organizacin y definiendo acciones de mejora. El Modelo Europeo de Gestin de Calidad se compone de nueve criterios reunidos en dos grandes grupos: los criterios agentes (causa) y los criterios resultados (efecto). Cada criterio se compone de diferentes subcriterios y stos se despliegan, en reas de diagnstico. Es a travs de las reas de diagnstico cmo se efecta la autoevaluacin que sirve para posteriormente ordenar la gestin. Por este motivo es preciso adecuar estas reas a la realidad del trabajo diario desarrollado en las unidades administrativas. El Modelo de Excelencia (Malcolm Braldrige) constituye una base para la realizacin de autoevaluaciones organizacionales y para proporcionar retroalimentacin a sus usuarios. Adicionalmente, el Modelo tiene tres importantes roles para fortalecer la competitividad de las organizaciones: Ayudar a mejorar sus prcticas de gestin, capacidades y resultados. Facilitar la comunicacin y el intercambio de informacin sobre mejores prcticas entre organizaciones de todo tipo y; Servir de herramienta de trabajo para comprender y gestionar el desempeo la planificacin y las oportunidades de aprendizaje.

Introduccin

El Modelo de Excelencia est diseado para ayudar a las organizaciones a usar un enfoque integrado para la gestin del desempeo organizacional que resulte en: Proporcionar permanentemente mayor valor a los clientes y grupos de inters, contribuyendo a la sostenibilidad de la organizacin. La mejora de la eficacia y de las capacidades de toda la organizacin. Aprendizaje, tanto organizacional como personal. El Modelo de Excelencia esta basado en el siguiente conjunto interrelacionado de valores y conceptos centrales: Liderazgo visionario Excelencia impulsada por el cliente Aprendizaje organizacional y personal Valoracin de las personas y de los asociados Agilidad Orientacin hacia el futuro Gestin para la innovacin Gestin basada en hechos Responsabilidad social Orientacin hacia la obtencin de resultados y la creacin de valor Perspectiva de sistema Estos valores y conceptos, descritos a continuacin, son creencias y comportamientos arraigados, encontrados en las organizaciones de alto desempeo. Son adems, la base para integrar requerimientos operativos y de desempeo en un marco orientado hacia la obtencin de resultados, lo que, a su vez, crea una base para la accin y la retroalimentacin.

Modelo EFQM

EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA El Modelo EFQM de Excelencia est compuesto por nueve criterios diferencindose claramente dos partes: el grupo formado por los llamados Agentes Facilitadores que se refieren a lo que la hace organizacin y cmo lo hace, y el grupo de criterios Resultados que dan cuenta de los logros obtenidos por la organizacin respecto a todos los grupos de inters (clientes, trabajadores, sociedad) y en relacin a los objetivos globales. La premisa establecida por el modelo explica cmo los Agentes Facilitadores son los determinantes de los resultados alcanzados. Composicin del Modelo EFQM: El Modelo de Excelencia EFQM es un marco no-preceptivo basado en nueve criterios. Cinco de estos son Faclitadores y cuatro son Resultados:

Figura N1.

Composicin del Modelo EFQM efqm.pdf

Fuente: http://www.arnaut.net/sites/default/files/images/documentos/ader-modelo-

Fundamento: Los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la Organizacin, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, las Personas de la organizacin, las

Modelo EFQM

Alianzas y Recursos, y los Procesos.

Figura N 2.

Modelo de la Excelencia EFQM efqm.pdf

Fuente: http://www.arnaut.net/sites/default/files/images/documentos/ader-modelo-

A continuacin se describe brevemente el concepto de cada criterio, cuya definicin ms detallada puede encontrarse en el documento Modelo EFQM de Excelencia: CRITERIO 1: LIDERAZGO En este criterio se describe cmo los directivos y los lderes de la unidad administrativa, con su comportamiento y sus decisiones, estimulan, apoyan y fomentan la gestin de calidad en la Administracin Pblica. El impulso de los responsables polticos, los directivos y lderes de la Administracin ha de guiar a las unidades administrativas para lograr una gestin de calidad mediante la mejora continua.

Modelo EFQM

Por directivo se entiende quien tiene la responsabilidad mxima de cada unidad administrativa para dirigirla y adoptar decisiones. Con el trmino lder se define a quien dirige, coordina o supervisa a las personas o grupos de una unidad administrativa a cualquier nivel. Los lderes que gestionan cualquier unidad deben demostrar que conocen claramente a sus clientes y sus necesidades especficas. SUBCRITERIOS: 1.a Demuestran su comprensin y compromiso con la cultura de la gestin de calidad. 1.b Potencian la implicacin de todo el personal en la gestin de calidad y ofrecen los recursos y ayudas necesarios. 1.c Se implican con los clientes (internos y externos), con los proveedores (internos y externos) y con otras unidades y organizaciones. 1.d Reconocen y aprecian los esfuerzos y logros del personal. CRITERIO 2: PLANIFICACIN Y ESTRATEGIA Mediante este criterio se debe conocer cmo la unidad administrativa formula, desarrolla y revisa su planificacin y estrategia y la convierte en planes acciones concretos. La planificacin y la estrategia debern recoger la visin, misin, valores y la direccin estratgica de cada unidad. Este criterio ha de reflejar los principios de la gestin de calidad y cmo la unidad administrativa alcanzar sus objetivos mediante tales principios. La visin es la imagen de la realidad futura, deseable y alcanzable, de la unidad administrativa. La misin es la razn 'de ser de la unidad administrativa, la que justifica su existencia continuada. Los valores son las referencias conceptuales que orientan y describen el comportamiento del personal y determinan todas sus relaciones. La direccin estratgica constituye la orientacin a medio plazo de los planes de accin de una unidad con el fin de lograr su misin y alcanzar su visin.

Modelo EFQM

SUBCRITERIOS: La autoevaluacin debe mostrar: 2.a Cmo la planificacin y la estrategia de la unidad parte de una informacin relevante y global. 2.b Cmo se desarrolla la planificacin y la estrategia de la unidad administrativa. 2.c Cmo se comunica e implanta la planificacin y la estrategia de la unidad. CRITERIO 3: GESTIN DE PERSONAL A travs de este criterio se debe examinar cmo la Administracin, en sus diferentes organismos y unidades, desarrolla y aprovecha al mximo todo el potencial del personal que le presta servicio. Por personal se entiende las personas que prestan servicios en una unidad administrativa, cualquiera que sea la naturaleza del vnculo que las una a aquella. En este criterio se tendr en cuenta cmo cada unidad administrativa se preocupa por su personal y cmo logestiona, dentro del margen de decisin que posea en cada caso, de acuerdo con el marco establecido por el ordenamiento jurdico. La unidad debe explicitar las restricciones que se le han establecido y exponer cmo trabaja dentro de dichos lmites para obtener una mejora de sus resultados. SUBCRITERIOS: La autoevaluacin debe mostrar: 3.a Cmo se planifica y mejora la gestin de personal 3.b Cmo se potencian y adaptan a las necesidades de la unidad la experiencia y las capacidades del personal. 3.c Cmo se acuerdan, en una unidad administrativa, los objetivos del personal y se revisa continuamente el desempeo de sus funciones 3.d Cmo se promueve la implicacin y participacin de todo el personal en la mejora continua y se le reconoce y faculta para tomar decisiones. 3.e Cmo se promueve un dilogo eficaz entre el personal y la unidad. 3.f Cmo se preocupa la unidad por su personal.

Modelo EFQM

CRITERIO 4: RECURSOS Este criterio describe cmo gestiona cada unidad sus recursos de manera eficaz y eficiente. Las unidades y organizaciones administrativas estn sujetas a una regulacin especfica de los recursos. El ordenamiento jurdico establece una serie de limitaciones y requisitos especiales para la gestin de los recursos materiales que hace que las unidades administrativas tengan una capacidad para su utilizacin diferente a la que tienen las organizaciones privadas. En la autoevaluacin se debe medir cmo cada unidad utiliza los recursos, dentro de los lmites especficos del sector pblico, para el cumplimiento de su planificacin y estrategia. La unidad administrativa debe describir todas las particularidades y limitaciones que tiene para el uso de los recursos. SUBCRITERIOS: La autoevaluacin debe mostrar: 4.a Cmo se gestionan los recursos econmicos y financieros. 4.b Cmo se gestionan los recursos de informacin. 4.c Cmo se gestionan los materiales y las relaciones con los proveedores. 4.d Cmo se gestionan los edificios y otros bienes. 4.e Cmo se gestionan la tecnologa y la propiedad intelectual CRITERIO 5: PROCESOS Con este criterio se debe conocer cmo la unidad administrativa identifica, gestiona, revisa y mejora sus procesos. Por proceso se entiende la serie de actividades interrelacionadas, necesarias para la prestacin de un servicio o la obtencin de un producto y que van aadiendo valor. Ha de prestarse una especial atencin a los procesos crticos. En la Administracin Pblica los procesos crticos pueden encontrarse tanto en las unidades administrativas prestatarias de servicios como en las unidades de apoyo. En la mejora de los procesos debe tenerse en cuenta que stos han de ser consecuentes con la visin, misin y valores de la unidad.

Modelo EFQM

SUBCRITERIOS: La autoevaluacin debe mostrar: 5.a Cmo se identifican los procesos crticos para conseguir el xito de la unidad. 5.b Cmo gestiona la unidad sistemticamente sus procesos. 5.c Cmo la unidad revisa los procesos y establece objetivos de mejora. 5.d Cmo la unidad mejora los procesos mediante la innovacin y la creatividad. 5.e Cmo la unidad modifica sus procesos y evala los beneficios de esta modificacin. CRITERIO 6: SATISFACCIN DEL CLIENTE En este criterio se evala qu logros se estn alcanzando con relacin a la satisfaccin de los clientes de la unidad administrativa. Por cliente se entiende el que se beneficia directamente de las actividades de los servicios administrativos o quien los utiliza. Los usuarios de los servicios son los clientes directos. No obstante, los ciudadanos, las organizaciones, los grupos sociales y la sociedad en su conjunto pueden ser, as mismo, clientes al beneficiarse de la actividad administrativa, o utilizar los servicios administrativos. En el presente criterio no se evalan los logros de las unidades administrativas que han de considerarse como sus resultados, que corresponde analizar en el criterio 9, sino exclusivamente los relativos a la satisfaccin del cliente. SUBCRITERIOS: La autoevaluacin debe mostrar: 6.a La percepcin que el cliente tiene de su relacin con la unidad y la calidad del servicio. 6.b Mediciones complementarias relativas a la satisfaccin de los clientes de la unidad.

Modelo EFQM

CRITERIO 7: SATISFACCIN DEL PERSONAL. Mediante este criterio se debe examinar qu se est consiguiendo para incrementar la satisfaccin del personal. Por personal se entiende las personas que prestan servicios en una unidad administrativa, cualquiera que sea la naturaleza del vnculo que las una a aquella. Este criterio ha de relacionarse con el criterio 3: gestin de personal. Al igual que en este ltimo criterio, ha de considerarse el margen de autonoma que se posee en las diferentes organizaciones pblicas. La autoevaluacin debe centrarse en las reas donde las unidades gozan de mayor libertad. SUBCRITERIOS: La autoevaluacin debe mostrar: 7.a La percepcin que el personal tiene de su unidad administrativa. 7.b Mediciones complementarias relativas a la satisfaccin del personal. CRITERIO 8: IMPACTO EN LA SOCIEDAD Este criterio describe qu logros se estn alcanzando para satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos sociales y de la sociedad en general cuando se vean afectados por el funcionamiento de la unidad administrativa. En este criterio se evala el impacto en la sociedad de las actividades que realicen las unidades administrativas que no sean consecuencia directa del cumplimiento de sus funciones. En este ltimo caso, la evaluacin se efectuar a travs de los criterios 6: satisfaccin del cliente y 9: resultados. SUBCRITERIOS: La autoevaluacin debe mostrar: 8.a Cmo percibe la sociedad a la unidad administrativa. 8.b Mediciones complementarias relativas al impacto de la unidad administrativa en la sociedad.

Modelo EFQM

CRITERIO 9: RESULTADOS DEFINICIN A travs de este criterio se debe conocer qu se est consiguiendo respecto a los objetivos contenidos en la planificacin y en la estrategia para satisfacer las aspiraciones de los clientes e interesados de cada unidad. En el epgrafe de resultados hay que situar todo lo que se considere logros importantes para la unidad a corto, medio econmico o no. La medicin de los y largo plazo, sean de carcter resultados ha de efectuarse

consecuentemente de acuerdo con la planificacin y la estrategia (criterio 2) y con los procesos crticos analizados (criterio 5). Las distintas unidades de la Administracin Pblica pueden tener encomendadas la consecucin de resultados muy diferentes entre s y, en muchos casos, stos no sern la obtencin de beneficios, ya que no prestan servicios directos al ciudadano mediante la contraprestacin de un precio real. Esta circunstancia se tendr en cuenta al realizar la autoevaluacin sobre los resultados. SUBCRITERIOS: 9.a Mediciones de carcter econmico del rendimiento general. 9.b Mediciones no econmicas del rendimiento general.Las reas que se traten podrn incluir, de forma orientativa y sin carcter limitativo, medidas sobre: - Eficacia estratgica: Indicadores de al prestacin del servicio de acuerdo con la planificacin y la estrategia, Auditoras, inspecciones y evaluaciones. - Eficacia normativa: Grado de cumplimiento de los plazos normativos Nmero de quejas y recursos administrativos, Nmero de recursos contencioso-administrativos fallados a favor del demandante,

10

Modelo EFQM

Nmero de resoluciones adoptadas por silencio positivo.

- Duracin de los diversos ciclos como: Demanda y suministro del servicio Duracin del proceso administrativo, Tiempo de espera del pblico, Tiempo necesario para solucionar quejas, Respuestas a las demandas de informacin, Tiempo necesario para ofrecer nuevos productos o servicios. - Establece prioridades entre las actividades, - Obtiene y toma en consideracin la opinin del personal respecto a la planificacin y la estrategia, - Asigna los recursos de que dispone segn las necesidades para ejecutar los planes, - Adecua la formacin a los programas de actuacin, - Adapta su estructura para realizar la planificacin y la estrategia. 9.c Cmo se actualiza y mejora peridicamente la planificacin y estrategia de la unidad.

11

Modelo EFQM

Tabla N1.

Conceptos Fundamentales de la Excelencia.

Fuente: European Foundation Quality Management. Ocho Fundamentos de la Excelencia. Los Conceptos fundamentales y sus beneficios. Disponible en: http://www.efqm.org.

AUTOEVALUACIN MEDIANTE EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA El diseo de un Programa de GCT (Gestin de Calidad Total) requiere conocer la situacin de partida de la organizacin, para lo cual es preciso analizar los resultados que ha obtenido en el pasado, los procesos que los han determinado y los objetivos perseguidos por la organizacin. La prctica que para

12

Modelo EFQM

ello se propone es la autoevaluacin definida como un examen global, sistemtico

y peridico de las actividades y resultados de una organizacin comparados con el Modelo EFQM de Excelencia. Para llevar a cabo esta autoevaluacin se puede optar por diferentes opciones, todas ellas vlidas. Estos enfoques presentan un grado de dificultad variable y cada uno de ellos tiene riesgos y beneficios que tendrn que ser valorados a la hora de decidir sobre el abordaje que mejor se adapta a cada caso concreto. Los criterios que guiarn la decisin por uno u otro son: la experiencia y el grado de madurez de la organizacin en programas de mejora de la calidad, la formacin en autoevaluacin, el tiempo y los recursos disponibles y la precisin de la informacin y objetivos que se desea obtener. De esta manera se utilizarn mtodos diferentes para iniciar experiencias de autovaloracin que faciliten la comprensin del Modelo EFQM, obtener una relacin de puntos fuertes y de reas de mejora que posibiliten el diseo e implantacin de planes de mejora, u obtener una puntuacin que permita el ejercicio de comparacin con otros centros u org anizaciones. 1. Enfoque de Cuestionario de Autoevaluacin. Es un mtodo rpido, fcil de usar y que requiere pocos recursos, pudiendo ser adaptado a la realidad de cada organizacin. Por ello es frecuentemente utilizado por aqullos que realizan sus primeras experiencias. Como en otras situaciones en las que se utilizan cuestionarios, la validez y fiabilidad de la informacin obtenida depende de la calidad de las preguntas planteadas. Su informacin puede ser insuficiente para tener un conocimiento ajustado de la realidad, debiendo ser completada con otros mtodos.

13

Modelo EFQM

2. Enfoque de Autoevaluacin mediante Matriz de Mejora. Este abordaje requiere la elaboracin de una tabla o matriz de mejora en la que se especifican diferentes niveles de desarrollo respecto a objetivos de la organizacin estructurados segn el esquema del modelo. Cada una de las situaciones planteadas presenta una puntuacin asociada en una escala de 1 a 10. La valoracin de la unidad se realiza en una serie de reuniones estructuradas, que culminan con la obtencin de una puntuacin consensuada a partir de la que se disea e implanta un plan de mejora. Este mtodo promueve la participacin y el debate, fomentando el espritu de equipo, adems facilita la comprensin de los criterios del modelo y permite constatar la situacin de la organizacin respecto a los objetivos planteados. 3. Enfoque de Autoevaluacin por Reunin de Trabajo. Cada uno de los miembros del grupo evaluador es responsable de reunir la informacin existente en la organizacin sobre cada uno de los criterios y subcriterios del modelo. Los resultados obtenidos se presentan en una reunin en la que se acuerdan los puntos fuertes y las reas de mejora de cada criterio, siendo facultativo el ejercicio de puntuacin. Posteriormente cada miembro debe presentar una propuesta de los planes de accin referentes a las reas especficas que ha trabajado. Este mtodo facilita la implicacin y el compromiso de los equipos directivos y ayuda a conseguir una visin compartida de la organizacin. El grado de formacin y experiencia con el Modelo EFQM son importantes y puede resultar difcil obtener informacin sobre la implantacin de algunos procesos. 4. Autoevaluacin por Formularios o Enfoque Proforma. Consiste en la sistematizacin de la obtencin de la informacin mediante la elaboracin, para cada uno de los subcriterios, de un documento o formulario. La informacin que se registra incluye: la definicin del subcriterio, las reas a abordar (en funcin de la importancia que revisten para las actividades de la organizacin), los puntos

14

Modelo EFQM

fuertes y las reas de mejora y las evidencias del grado de implantacin. Estos documentos son la base para el posterior diseo e implantacin de planes de

mejora. Una de las ventajas de este enfoque es la capacidad de obtener puntuaciones semejantes a las que se obtendran mediante abordajes ms costosos. El xito de la evaluacin depender de la agudeza, exactitud y fidelidad con la que sea recogida la informacin, por lo que es preciso cierto grado de experiencia, ya que de lo contrario podramos obtener una visin sesgada de la organizacin con la invalidez del resultado final. El enfoque proforma ha sido el propuesto para efectuar la autoevaluacin de centros sanitarios en nuestro medio. 5. Enfoque de Autoevaluacin por Simulacin de Presentacin al Premio. Las organizaciones que adoptan este mtodo deben redactar una memoria siguiendo las bases de presentacin del Premio Europeo a la Calidad. Este documento ser valorado por un grupo de evaluadores externos que emitir un informe con los puntos fuertes, las reas de mejora y la puntuacin de la memoria, constituyendo un referente para potenciales reformas que pueda instaurar el equipo de direccin. Este mtodo requiere un gran esfuerzo y tiene el peligro de que la elaboracin de la memoria se convierta en un ejercicio de imagen externa ms que un compromiso con la mejora continua por parte de la direccin de la organizacin.

15

Modelo Malcolm Baldrige

MODELO MALCOLM BALDRIGE El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige se crea en Estados Unidos en 1987, por la necesidad de las organizaciones de competir en el mercado internacional, surge el proyecto del Premio Nacional de la Calidad Americano, con la misin de sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la utilizacin de la Gestin de Calidad Total como mtodo competitivo de gestin empresarial y de disponer de un medio de reconocer formal y pblicamente los mritos de aquellas firmas que los hubieran implantado con xito. El modelo Malcolm Baldrige establece que los lderes de la organizacin deben estar orientados a la direccin estratgica y a los clientes. Tambin deben dirigir, responder y gestionar el desempeo basndose en los resultados. Las medidas y los indicadores del desempeo y el conocimiento organizativo deben ser la base sobre las que construir las estrategias clave. Estas estrategias deben estar relacionadas con los procesos y con la alineacin de los recursos. De este modo, se conseguir una mejora en el desempeo general de la organizacin y la satisfaccin de los consumidores y de los grupos de inters. El modelo de la Fundacin Malcolm Baldrige National Quality Award dependiente del NIST (Instituto Nacional de Estndares y Tecnologa) est constituido por dos elementos bsicos: ESTRATEGIA Y PLANES DE ACCIN: mediante la estrategia y los planes de accin se establecen el conjunto de requerimientos a partir de la planificacin estratgica a corto y largo plazo que deben cumplirse o excederse para que la estrategia de la empresa tenga xito. La estrategia y los planes de accin guan todas las decisiones sobre los recursos y alinean los indicadores de todas las unidades de trabajo para asegurar la

16

Modelo Malcolm Baldrige

satisfaccin

del

cliente

el

xito

en

el

mercado.

Sorprendentemente este nuevo elemento del modelo no tiene asignada ninguna categora para su evaluacin. Este elemento debe entenderse como el resultado del proceso de direccin estratgica que en el modelo queda repartido entre las categoras de liderazgo (categora 1) y planificacin estratgica (categora 2). SISTEMA: El sistema est compuesto por seis categoras que definen la organizacin, sus operaciones y resultados. Las tres primeras; liderazgo, planificacin estratgica y atencin centrada en el mercado y los clientes, se sitan juntas para enfatizar la importancia de que el equipo de direccin este centrado en la estrategia y los clientes. El equipo de direccin debe encauzar a la organizacin y buscar nuevas oportunidades. Recursos humanos, gestin de procesos y resultados del negocio constituyen las categoras de resultados. Los empleados de la organizacin y sus procesos clave llevan a cabo el trabajo en la organizacin que conduce a obtener los resultados del negocio. Todas las acciones apuntan a los resultados del negocio-compuesto de resultados financieros, de clientes y de procesos, incluyendo resultados sobre recursos humanos y responsabilidad pblica. La utilizacin de este conjunto de indicadores tiene como propsito asegurar que los objetivos estratgicos estn equilibrados entre los distintos agentes afectados por los resultados y entre el largo y el corto plazo. La flecha horizontal del centro del modelo enlaza las categoras de liderazgo con las categoras de resultados, un enlace crtico para el xito de la organizacin. Adems la flecha indica la relacin central existente entre la categora de liderazgo y la categora de resultados del negocio.

17

Modelo Malcolm Baldrige

Este modelo presenta 7 criterios basados en logras y mejoras, estos criterios son los siguientes: CRITERIO 1: Liderazgo (120 puntos): examina cmo los lderes de la organizacin los que guan y sostiene la organizacin. Gestiona sus responsabilidades ticas, legales y con la comunidad. CRITERIO 2: Planificacin estratgica (85 puntos): examina cmo la organizacin desarrolla los objetivos estratgicos y los planes de actuacin. CRITERIO 3: Enfoque en el cliente y el mercado (85 puntos): examina cmo la organizacin determina los requerimientos, necesidades, expectativas y las preferencias de los clientes y de los mercados. Tambin inspecciona si la organizacin construye relaciones con los clientes y determina los factores clave que llevarn a la adquisicin, satisfaccin y conservacin del consumidor. CRITERIO 4: Medida, anlisis y gestin del conocimiento (90 puntos): examina cmo la organizacin selecciona, recoge, analiza, dirige y mejora sus datos, informacin y sus activos basados en el conocimiento. CRITERIO 5: Enfoque en los recursos humanos (85 puntos): examina si la organizacin tiene sistemas de trabajo, aprendizaje y motivacin de los empleados que permiten desarrollar y utilizar todo el potencial del trabajador. Tambin se examinan los esfuerzos de la organizacin para crear y mantener un entorno de trabajo y un clima de apoyo a los empleados que lleven a la excelencia del desempeo y aun crecimiento personal y organizativo. CRITERIO 6: Gestin por procesos (85 puntos): examina los aspectos clave del proceso de gestin de la organizacin, incluyendo procesos de los productos, servicios y organizativos para crear valor a los consumidores y a la organizacin.

18

Modelo Malcolm Baldrige

CRITERIO 7: Resultados (450 puntos): examina el desempeo

de la organizacin y su mejora en todas las reas, resultados del producto y servicio, satisfaccin de los clientes, resultados financieros y de mercado, resultados de los recursos humanos, resultados operativos, y liderazgo y responsabilidad social. Tambin se examinan en relacin a la competencia y a otras organizaciones que proporcionan productos y servicios similares.

Figura N 3.

Modelo de Malcolm Baldrige National Quality Award Fuente: http://www.adrformacion.com

19

Conclusiones

CONCLUSIONES Del anlisis de los modelos EFQM y Malcolm Baldrige, podemos enunciar una serie de puntos de suma importancia que se deben tener en cuenta a la hora de ser utilizados para establecer un programa de calidad. Para el Modelo de Excelencia EFQM dichos puntos son: Es un marco que las organizaciones pueden utilizar para ayudarse a desarrollar su visin y las metas para el futuro de una manera tangible. Es un instrumento que las organizaciones pueden utilizar para identificar y entender la naturaleza de su negocio, es decir, de las relaciones entre los distintos agentes presentes en la actividad, y de las relaciones causaefecto. Es una herramienta que permite establecer un mismo lenguaje y modo de pensar en toda la organizacin. Es una herramienta de diagnstico para determinar la salud actual de la organizacin, detectando puntos de mejora e implantando acciones que le ayuden a mejorar. Es la base para la concesin del Premio EFQM a la Excelencia, esto es, un proceso de evaluacin que permite a Europa reconocer a sus organizaciones mejor gestionadas y promoverlas como modelos de excelencia, del que las dems organizaciones puedan aprender. Para el modelo de Malcolm Baldrige: Los lderes de la organizacin deben estar orientados a la direccin estratgica y a los clientes. Tambin deben dirigir, responder y gestionar el desempeo basndose en los resultados La organizacin define y cumple sus metas a corto y largo plazo en bsqueda de la satisfaccin del cliente y del mercado.

20

Conclusiones

Este modelo define 7 criterios como la base de su xito. Liderazgo, planificacin estratgica, enfoque al cliente y al mercado, informacin y anlisis, desarrollo y gestin de recursos humanos, gestin procesos y como ltimo criterio resultados empresariales. por

La evaluacin que lleva cada criterio le da la importancia de ser gestionado o aplicado en cada organizacin. El sistema del modelo est basado en gestin y resultados.

21

Bibliografa

BIBLIOGRAFA Baldrige National Quality Program USA. Modelo de excelencia en la gestin

Malcolm Baldrige. Fecha de Consulta: 15 de Agosto de 2011. Disponible en: http://arturolopezugto.files.wordpress.com/2010/10/modelo-malcom-baldrige.pdf EFQM. Foundamental Concepts. Fecha de Consulta: 15 de Agosto de 2011. Disponible abid/169/Default.aspx Fondo para la Normalizacin y Certificacin de la Calidad (1973). Fecha de Consulta: 13 de Agosto de 2011. Disponible en: http://www.fondonorma.org/quienes.htm Fundacin Europea de Gestin de la Calidad. Fecha de Consulta: 14 de Agosto de 2011. Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/fundaci%C3%B3n_Europea_para_la_Gesti %C3%B3n_de_la_Calidad Gobierno de La Rioja. Modelo de la Excelencia EFQM. Fecha de Consulta: 14 de Agosto de 2011. Disponible en: http://www.arnaut.net/sites/default/files/images/documentos/ader-modelo-efqm.pdf Maderuelo, J. A (Diciembre 2002). Gestin de la calidad total, El modelo EFQM de excelencia. Fecha de Consulta: 14 de Agosto de 2011. Disponible en: http://scielo.isciii.es/pdf/medif/v12n10/hablemos.PDF en: http://www.efqm.org/en/Home/TheEFQMExcellenceModel/FundamentalConcepts/t

22

Bibliografa

Modelo de Excelencia. Fecha de Consulta: 14 de Agosto de 2011. Disponible en: http://www.aqa.es/doc/Modelo%20Europeo%20de%20la%20Calidad.pdf Modelo de la Excelencia EFQM. Fecha de Consulta: 15 de Agosto de 2011. Disponible en: http://www.netcom.es/ccooamg/0document/librblan/efqm.pdf Modelo EFQM. Fecha de Consulta: 15 de Agosto de 2011. Disponible en: http://www.gestion-calidad.com/archivos%20web/Modelo-EFQM.pdf Modelo Malcolm Baldrige. Fecha de Consulta: 14 de Agosto de 2011. Disponible en: http://www.scribd.com/doc/12843827/Modelo-Malcolm Valenzuela, Leslier. Rosas, Jose Antonio. Los Criterios Baldrige Aplicados a la Gestin por Calidad Total y a la Excelencia en el Desempeo de la Educacin Universitaria. Fecha de Consulta: 14 de Agosto de 2011. Disponible en: http://www.ubiobio.cl/miweb/webfile/media/42/version%206/los%20criterios.pdf

23