Investigacin ITIL Materia Gestin de Calidad

Maestra en Tecnologas de la Informacin

3 Cuatrimestre

Gestin de calidad

Investigacin de ITIL

Profesor: Diego Torres Lara

Por: David Maldonado Vargas

26 de Noviembre del 2011

Investigacin ITIL Materia Gestin de Calidad

Los resultados preliminares del estudio Tendencia de ITIL & IT Service Managment demuestran que el 28% de las empresas en Mxico han implementado la Librera de Infraestructura de Tecnologa de la Informacin (ITIL). Se precis que del 28%, el 50% de los organismos aplican ITIL v2, el 35% utilizan ITIL v3 y un 15% se encuentra en proceso de migrar. El reporte seala los procesos que la mayora de las organizaciones implementaron as como los que se descartaron. En el primer punto aplicaron las Gestin de Incidentes un 67 por ciento; Problemas un 65 por ciento y Gestin de Eventos un 56 por ciento mientras que un 60 por ciento no implement la Gestin Financiera y un 62 por ciento la Gestin de Proveedores. Agreg que los desafos ms importantes que los negocios estiman que se presenten en la implementacin de ITIL son en un 33.8 por ciento de los encuestados, la necesidad de un cambio cultural demasiado grande y un 27.3 por ciento, la dificultad para justificar el retorno sobre la inversin. Un 14 por ciento seal la falta de gua sobre la organizacin; un 13 por ciento, demasiado enfoque en las herramientas y software en la empresa, seguido de las definiciones de proceso que son de un nivel demasiado 1 alto y general para implementarlas.

En Mxico existen varias empresas como Pink Elephant que promueven el uso de ITIL mediante conferencias anuales, tambin otras empresas o mejor dicho instituciones educativas como lo es el Instituto Tecnolgico de Estudios Superiores de Monterrey que mediante Foros en los cuales se invita a todos los sectores a debatir las ventajas y desventajas para fomentar el uso de esta metodologa, otras empresas que continuamente lo promocionan son empresas consultoras que buscan ganarse clientes mediante la implementacin de ITIL con 2 buenos resultados.

Muchas empresas en Mxico actualmente utilizan ITIL, tal es el caso de Gobiernos como el de puebla que ha liberado su proyecto para que todas las dependencias de gobierno en puebla implementen ITIL v3, siendo un 3 ejemplo de una de las tantas empresas que utilizan ITIL.

As tambin podemos mencionar el siguiente caso de xito de la implementacin de ITIL: Situacin/ Problemtica / Objetivo: Hacia 1997, PROSA atraves por una fuerte crisis que lo tena al borde de la liquidacin. Cuando tom el mando Jos Molina como director general de la compaa, dio al personal el ultimtum: en nueve meses deban cambiar la percepcin de los clientes acerca de PROSA, ofrecer precios competitivos y servicios de alta calidad. Explica Marco Hernndez, responsable de calidad de PROSA, que lo primero que se cre en el marco de esta iniciativa de calidad institucional fue generar una unidad de negocio encargada del desarrollo de sistemas de gestin que aseguraran la calidad y competitividad de la organizacin, partiendo del principio: Lo que no se mide, no es susceptible de mejora, e este sentido, se definieron indicadores que reflejaran la realidad de la organizacin y se compararon con estndares de clase mundial.
1 2

http://customercareassociates.com/index.php?option=com_content&view=article&id=186&Itemid=78

http://blogs.pinkelephant.com/index.php?/pinknews/comments/pink_elephant_presenta_su_primera_confere ncia_anual_de_itsm_en_mexico/ 3 http://www.politicadigital.com.mx/?P=leernoticia&Article=1112&c=14

Investigacin ITIL Materia Gestin de Calidad

Para ponernos como meta, se estableci alcanzar en nueve meses la certificacin en ISO 9000, el cual logramos con el compromiso de toda la Gente PROSA. Dicha certificacin fue el primer crdito que dimos a nuestros clientes. Fuimos la primer empresa del sector financiero certificada en ISO, seala. Por supuesto, al interior de PROSA no fue tarea fcil. La iniciativa signific reestructuras, nuevas prcticas de liderazgo y operativas, orden en los procesos, entre otras iniciativas impulsadas por su director general. Ya con un ritmo andado, PROSA fue por ms: en 1999 se certific en ISO 9001, adopt el modelo de gestin de tecnologa y gan el Premio Nacional de Tecnologa; en 2000 su sistema de gestin de calidad evolucion, enfocndose no slo en la parte de procesos, sino en el negocio en su totalidad, y en 2001, gracias a dicho enfoque, se hizo acreedor al Premio Nacional de Calidad, comenzando a desarrollar ciclos de mejora continua a dicho modelo que hasta la fecha sigue generndole ventajas competitivas al negocio. Entre 2001 y 2005, Inteli apoy a PROSA en su iniciativa de gestin de servicio de TI que se integr a su modelo de mejora continua, el proyecto de ITIL avanz y cuando se ampli su alcance fue corporativo, a lo largo de esta iniciativa se mantuvo uno de los criterios que prevalece en el modelo PROSA que es asegurar la alineacin de los procesos al negocio. Solucin: Cmo ha podido lograr PROSA este giro de 180 grados? Sin duda, una parte fundamental en esta evolucin ha sido que PROSA cuenta con un aliado tecnolgico cuya visin innovadora se alinea enteramente a sus planes y perspectivas de negocio. Se trata de Inteli, compaa enfocada en consultora y asesora en las mejores prcticas de TI que, en palabras del ejecutivo de PROSA, llev a esta empresa un modelo traducido de las best practices, adelantndose a la gestin y acercndonos a iniciativas como la norma internacional ISO 20000, que es nuestra prxima meta. Con ellos trabajamos en un enfoque orientado a ligar procesos a estrategia de negocios desde antes de que saliera la versin 3 de ITIL, que se caracteriza por esto mismo, agrega Hernndez. Para PROSA era necesario adoptar esta visin porque, por las caractersticas propias de esta compaa, la mayor parte de su core business es la gestin tecnolgica. Por eso cuando me invitaron como responsable del departamento de Pro-Cliente a evaluar internamente la aplicacin de ITIL en el rea de sistemas, tom la iniciativa de escalarlo a nivel de direccin general, pensando en aprovechar las mejores prcticas de ITIL en toda la organizacin, relata el entrevistado. La participacin de Inteli en este proceso es fundamental: entre 2001 y 2005, Inteli apoy a PROSA en su iniciativa de gestin de sistemas con el modelo de mejora continua, pero ante la ampliacin del proyecto de ITIL, hacia 2005 (ya con Hernndez como responsable de Calidad), este mismo proveedor fue contratado por PROSA para dar seguimiento desde un alcance corporativo, desarrollando una alineacin de los procesos al 4 negocio.

https://www.inteli.com.mx/portal/index.php?option=com_content&view=article&id=46