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CCET Engenharia de Produo PROCESSOS DE PRODUO E SERVIOS I

Estudo de Caso Aula 1 Xpresso Lube1

Charlie Green, proprietrio da Xpresso Lube, no um tpico mecnico de automveis. Um homem com muitos talentos, Charlie obteve um conhecimento valioso do negcio de troca de leo quando trabalhava na Diviso de Misturas Especiais da Goodyear. Charlie tambm aprendeu com seu pai e seu irmo enquanto trabalhava com carros quando jovem, tendo mais tarde completado esse conhecimento com cursos formais de mecnica. No entanto, todas as semelhanas entre Charlie e os mecnicos do mesmo ramo terminam aqui. Quando chega o momento de trocar o leo, voc tem apenas duas escolhas troc-lo voc mesmo ou pagar outra pessoa (por exemplo, uma revendedora, uma mecnica de carros independente ou um posto de troca-rpida de leo) para fazer o trabalho por voc. Muitas pessoas escolhem posto de troca rpida porque mais fcil do que elas mesmas trocarem o leo e mais rpido e mais barato do que ir a uma revendedora ou a uma mecnica independente. As pessoas simplesmente querem entrar e sair o mais rpido possvel e da forma mais econmica. A maioria das empresas que fornecem o servio de troca de leo no possui caractersticas diferenciadas. Elas cobram mais ou menos o mesmo preo e podem ser encontradas em quase qualquer avenida. A mairia das pessoas escolhe uma que seja prxima de sua casa e que tenham uma fila de espera curta. O desafio enfrentado pelos servios de troca rpida gerenciar a demanda. A maioria dos clientes deseja o servio durante o horrio de almoo, aps o trabalho ou aos sbados. Um negcio de troca de leo , portanto, quer servir aos clientes o mais rpido possvel. A rapidez nos servios a forma pela qual eles tentam se diferenciar dos seus competidores. Charlie lembra a ltima vez que pagou para trocar o leo do seu carro. Ele estava na sala de espera com vrios outros clientes quando um mecnico entrou para discutir um problema com uma senhora de idade. Madame, a senhora v isso? . O mecnico segurava uma vlvula na mo e sacudiu-a, produzindo um rudo. Voc ouviu isso? Isso um mal sinal. Teremos de trocar esta vlvula. A mulher pareceu desconcertada, mas concordou com o mecnico. Infelizmente, ela no sabia que em qualquer carro essa vlvula deve fazer tal rudo. Isso impressionou Charlie, que acreditava que os clientes mereciam um bom servio e honestidade, e ele estava cansado de ver as pessoas serem passadas para trs. Ele decidiu fazer algo a respeito abrindo seu prprio negcio, a Xpresso Lube, que se especializaria em trocas de leo. Ningum goste de esperar muito para ter o leo do seu carro trocado, especialmente porque as instalaes normalmente no so muito agradveis. As salas de espera so pequenas, sujas e mobiliadas com cadeiras desconfortveis. Se h uma televiso, ela tem uma tela pequena e a imagem ruim. Quaisquer revistas que existam so sobre carros e provavelemnte de vrios meses atrs. Se h caf para beber, ele est parado na cafeteira desde a primeira hora da manh! Charlie projetou o ambientepara seu negcio de maneira de que fosse diferente de um posto de troca de leo tradicional. Ele escolheu no competir diretamente com as outras empresa de troca de leo e, em vez disso, mudou o jogo. Quando ele transformou um velho posto de gasolina e servios na Xpresso Lube, as pessoas lhe disseram que isso nunca funcionaria; disseram que tinha uma rea de espera muito grande e que as garagens tinham elevadores em vez dos fossos usuais de maneira que leveria muito tempo para torcar o leo de um carro. Charlie usou essas caractersticas excepcionais a seu favor. Durante a fase de desenvolvimento do seu negcio, Charlie observou duas coisas a respeito das economias local e nacional tanto o mercado de troca de leo quando de cafeterias estavam saturados. Os consumidores consideravam esses servios como commodity e baseavam no preo sua deciso de compra. Charlie levou em considerao esse fator, alm do ambiente pouco agradvel das instalaes de troca de leo existentes e, em um momento de revelao empreendedora, decidiu combinar a onde de cafeterias com um negcio de troca de leo. A Xpresso Lube comeou com a proposta de proporcionar uma experincia nica, agradvel e honesta. Charlie tinha um conhecimento profundo dos negcios de caf e de troca de leo; assim, a fuso dessas duas experincias ocorreu naturalmente para ele. Na realidade, no comeo da Xpresso Lube, ele ainda buscou inspirao nas suas razes de msico, trazendo algumas bandas para tocas noite. Na medida que aumentou o

1 Retirado de FITZSIMMONS e FITZSIMMONS (2010, p.56-58)

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sucesso da Xpresso Lube, Charlie teve de abrir mo d amsica ao vivo, pois estava muito ocupado com os outros aspectos do negcio. Charlie nunca esqueceu a experincia de ver outras pessoas sendo tratadas desonestamente. Hoje em dia, a maioria dos seus cliente s formada por mulheres, que frequentemente foram vtimas de mecnicos desonestos, e por estudantes universitrios. As senhoras me adoram, diz Charlie, porque conquistei sua confiana. A grande rea de espera foi tansformada em uma cafeteria com atraes para transformar a espera dos seus clientes em uma experincia agradvel. Ele oferece uma variedade de cafs e uma atmosfera que impede que os cliente se sintam em uma sala de espera. Na realidade, alguns clientes aparecem apenas para o caf. O cho acarpetado, e h vrias mesas e cadeiras. Uma rea ao ar livre coberta, para uso quando o tempo est agradvel. Um sistema de som proporciona msica, e o material para leitura atual e atraente para diversos interesses. Devido atmosfera criada, Charlie no tem de competir em relao rapidez, o que permite que a Xpresso Lube use elevadores e apenas duas garagens. Alm disso, o uso dos elevadores possibilita aos empregados mostrarem ao cliente quando h algo de errado com seu carro. O cliente pode ir para baixo do carro com o mecnico e realmente ver o problema. Outros postos de troca de leo no oferecem este luxo no permitem que os seus clientes entrem no fosso para ver seus carros, j que os fossos so lugares sujos e inseguros para qualquer cliente. Consequentemente, um cliente tem de aceitar um conselho de um empregado respeito de outros reparos que preciam ser feitos e torcer para que no seja enganado. Quando um cleitne no quer esperar, a Xpresso Lube fornece transporte de ida e volta para o trabalho. Esse servio ajuda a suavizar a demanda durante as tardes da semana, de maneira que os clientes apaream todos aps as 17 horas durante a semana ou aos sbados. O servio de transporte fornecido pelo centro de servio automotivo logo atrs da Xpresso Lube, que tambm de propriedade de Charlie. A university Automotive, que Charlie abriu em 1984, foi a precursora da Xpresso Lube. A University Auto fornece servios de mecnica para muitos tipos e modelos de carros. Um posto de gasolina foi construdo em um estacionamento junto University Auto; quando o posto fechou, no incio dos anos 90, Charlie comprou a propriedade e abriu a Xpresso Lube, em 1996. A Xpresso Lube agora proporciona 30% das receitas dos negcios conjuntos. A cidade de Austim o lar da Universidade do Texas, uma comunidade de alta tecnologia em franco crescimento, considerada como a cidade com melhor msica ao vivo dos Estados Unidos. Todos estes fatores fazem Austim ter uma populao muito diversa. A localizao da Xpresso Lube em uma avenida principal prxima universidade atrai um amplo espectro de clientes, mas tambm significa que os clientes podem ir a p para muitas lojas locais enquanto o trabalho realizado em seus carros. A livraria Half-Price, o supermercado Wheatsville Coop, a sorveteria Amys Ice Cream e a loja Toy Joy esto todas localizadas a poucas quadras. O negcio proporciona uma grande satisfao apra Charlie. Eu adoro vir trabalhar, porque todo dia tenho clientes novos e diferentes em nossa loja. Questes 1. Descreva o pacote de servios da Xpress Lube. 2. Quais so as caractersticas singulares de uma operao d eservios ilustradas pela Xpresso Lube. 3. Caracteriza a Xpresso Lube em relao natureza do ato de servio, relao com os clientes, customizao e arbtrio, natureza da demanda e fornecimento e e mtodo de prestao de servio. 4. Que elementos da localizao da Xresso Lube contribuem para o seu suceso? 5. Dado o exemplo da Xpresso Lube, que outros servios poderiam ser combinados para agregar valor ao cliente?

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS FITZSIMMONS, J.A.; FITZSIMMONS, M.J. Administrao de Servios: operaes, estratgia e tecnologia da informao. 6a edio. Porto alegre: Bookman, 2010.