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Mdulo 5

7. Processos de Relacionamento

7.1 Geral

Processos de relacionamento descrevem os aspectos relacionados a:

Gerenciamento de fornecedor

Gerenciamento de relacionamento de negcios

Fornecedor

Provedor de Servio

Cliente

7.2 Gerenciamento de Relacionamento de Negcios

Objetivo: Estabelecer e manter um bom relacionamento entre o provedor de servio e o cliente baseado em entender o cliente e seus motivadores de negcio ISO/IEC 20000-1:2005

7.2 Gerenciamento de Relacionamento de Negcios

O provedor de servio deve:

Identificar e documentar clientes e partes interessadas Permanecer atento s necessidades de negcio e mudanas maiores para se preparar e responder a estas necessidades

7.2 Gerenciamento de Relacionamento de Negcios


O provedor de servios e o cliente devem: Participar de uma anlise crtica de servios anual para discutir mudanas em:

Escopo do servio ANS Contrato Necessidades de negcio

Realizar reunies intermedirias para discutir desempenho, realizaes, assuntos e planos de ao

7.2 Gerenciamento de Relacionamento de Negcios


Revises de servio anuais e reunies intermedirias devem:
Ser documentadas Conduzir a mudanas no contrato ou ANSs pelo processo de Gerenciamento de Mudana, como apropriado Nota: As anlises crticas de servio devem incluir as partes interessadas

7.2 Gerenciamento de Relacionamento de Negcios


Aplique um procedimento de reclamao Combine a definio de um servio formal de reclamao com o cliente Registre, investigue, atue e formalmente encerre as reclamaes Permita que o cliente escale a reclamao quando no a solucionou atravs dos canais normais Assegure que o(s) indivduo(s) nomeado(s) responsvel por gerenciar o processo de relacionamento de negcio e a satisfao do cliente Assegure que exista o processo de obter e agir em seguimento a medies regulares de satisfao de cliente Registre e introduza no plano de melhoria de servio quaisquer aes identificadas

7.3 Gerenciamento de Fornecedor

Objetivo: Administrar os fornecedores para assegurar a proviso de servios de qualidade e sem re-trabalho ISO/IEC 20000-1:2002

7.3 Gerenciamento de Fornecedor

Fornecedor 1

Fornecedor 2

Provedor de Servios (interno / externo)

Negcio

Fornecedor Sub-contratado 4

Fornecedor Lder 3

Exemplo de Relacionamento entre Provedores de Servio e Fornecedores

7.3 Gerenciamento de Fornecedor


Empregue um processo de Gerenciamento de fornecedor documentado Identifique um gerente de contrato responsvel para cada fornecedor Documente no ANS o escopo acordado, nvel de servio, e processos de comunicao para os servio providos pelos fornecedores Alinhe os ANSs de fornecedores com os ANSs do negcio

7.3 Gerenciamento de Fornecedor

Documente e acorde as interfaces entre processos realizados por cada parte Documente papis e relacionamentos entre fornecedores lderes e sub-contratados Nota: Os fornecedores lderes devem demonstrar processos para assegurar que os seus fornecedores satisfazem aos requisitos contratuais

7.3 Gerenciamento de Fornecedor

Implemente processos: Para uma reviso anual de contratos ou acordos formais (use as anlises crticas para mudar contratos ou ANSs atravs do processo de Gerenciamento de mudana, como apropriado) Para tratar as disputas contratuais Para tratar encerramento esperado, antecipado ou transferncia de servio Monitore e analise criticamente o desempenho contra metas de nvel de servio Registre aes para melhorias e introduza no plano de melhoria de servio