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RAC, Curitiba, v. 15, n. 6, art. 7, pp. 1100-1119, Nov./Dez. 2011

Gesto do Transporte Orientada para os Clientes: Nvel de Servio Desejado e Percebido


Transportation Management Oriented for Customers: Service Level Desired and Perceived

Ricardo Silveira Martins * E-mail: martins@cepead.face.ufmg.br Universidade Federal de Minas Gerais CEPEAD/UFMG Belo Horizonte, MG, Brasil. Wescley Silva Xavier E-mail: wescleysxavier@yahoo.com.br Universidade Federal de Minas Gerais CEPEAD/UFMG Belo Horizonte, MG, Brasil. Osmar Vieira de Souza Filho E-mail: osmar.br@gmail.com Universidade Federal de Minas Gerais CEPEAD/UFMG Belo Horizonte, MG, Brasil. Guilherme Silveira Martins E-mail: guilhermesmartins@gmail.com Fundao Getlio Vargas EAESP/FGV So Paulo, SP, Brasil.

* Endereo: Ricardo Silveira Martins Av. Pres. Antnio Carlos, 6627, Belo Horizonte/MG, 31270-901.

Copyright 2011 RAC. Todos os direitos, at mesmo de traduo, so reservados. permitido citar parte de artigos sem autorizao prvia, desde que seja identificada a fonte.

Gesto do Transporte Orientada para os Clientes

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Resumo
A gesto do transporte tradicionalmente abordada na literatura como processo e seu fluxo, contextualizada em sua performance operacional e custos. Neste artigo, o transporte analisado enquanto gesto de servios, procurando entender aspectos comportamentais da demanda dos embarcadores. Foi realizado um survey com 400 embarcadores industriais brasileiros de pequeno e mdio portes. A diferenciao das caractersticas dos servios, segundo os clientes, foi obtida por Anlise Fatorial. Os resultados indicaram que os construtos dos servios de transporte mais valorizados pelas empresas embarcadoras foram, na ordem, Segurana, Confiabilidade, Tempo, Preo, Atendimento s necessidades especiais dos clientes e Relao com o cliente, ou seja, os embarcadores manifestaram maior interesse na eficcia do servio. Desta forma, os embarcadores esperam que o desempenho do transporte por si reforce o relacionamento com seus clientes. Adicionalmente, foram detectadas diferenas nas prioridades, conforme os agrupamentos orientados pelas caractersticas dos clientes. A importncia atribuda aos construtos Segurana e Confiabilidade pode tambm ajudar a compreender a razo de muitas empresas manterem frota prpria ou institurem contratos para a movimentao de seus produtos. Palavras-chave: gesto de operaes; logstica; servios de transporte; anlise fatorial.

Abstract
Transport management is traditionally addressed in the literature as a process with its flow contextualized in its operating performance and costs. In this paper, transport is considered as service management, seeking to understand the behavioral aspects of the demand of shippers. We conducted a survey of 400 small and mediumsized Brazilian industrial shippers. The differentiation of services, according to the customers, was obtained by Factor Analysis. The results indicated that the constructs of transport services most valued by shippers were, in order, Security, Reliability, Time, Price, Service for the special needs of customers and Customer Relations, i.e., the shippers showed greater interest in the effectiveness of service. Thus, shippers expect the performance of transport in itself to strengthen the relationship with their customers. Additionally, we detected differences in priorities, according to the groups targeted by the characteristics of customers. The importance attached to the constructs of Security and Reliability can also help understand why many companies maintain their own fleet or establish contracts for the transport of their products. Key words: operations management; logistics; transport service; factor analysis.

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Introduo

A gesto do transporte nas organizaes implica a tomada de decises sobre como movimentar materiais e produtos acabados entre diferentes pontos de uma determinada rede de negcios. Na abordagem tradicional, a gesto do transporte discutida principalmente em questes operacionais de seus fluxos (Mason, Ribera, Farris, & Kirk, 2003; Neuschel & Russell, 1998; Ng, Ferrin, & Pearson, 1997), medido em sua performance operacional e custos (McCann, 2001; Meixell & Norbis, 2008). Neste artigo, o transporte analisado enquanto processos de gesto de servios, procurando entender como os embarcadores de pequeno e mdio porte formam suas expectativas quanto aos servios, como estas diferem de acordo suas necessidades sob o ponto de vista dos seus clientes a serem atendidos e como estes servios so avaliados. O ambiente estudado o das pequenas e mdias empresas industriais brasileiras. Como componente da logstica, as expectativas, quanto ao desempenho do servio de transportes, se tornaram mais complexas. A busca da eficincia dos processos logsticos fez com que outros atributos do servio fossem incorporados ao bojo da tomada de deciso acerca dos transportes, como o cumprimento dos prazos, a transparncia de custos e o desenvolvimento de servios apropriados e integrados com fornecedores e clientes. A importncia do transporte para as empresas pode ser entendida em sua capacidade de gerao de valor de lugar, tanto em nvel de servios aos clientes quanto em sua contribuio na formao de custos. Assim, uma parcela importante da competitividade empresarial reside na correta elaborao e implementao de estratgias de transporte, com maior ou menor impacto, dependendo do tipo de negcio. Adicionalmente, tal estratgia de Operaes deve estar alinhada estratgia corporativa, conforme destacou o artigo seminal de Skinner (1969). Isto quer dizer decidir, entre as diversas alternativas, sobre os nveis de servio (frequncia e horrios), propriedade da frota (prpria ou transporte de terceiros) e a forma de consolidar as cargas (lotes e localizao das operaes). Tendo como pano de fundo o impacto dos servios de transportes no nvel competitivo dos negcios, este estudo buscou analisar os fatores relevantes na tomada de deciso pela contratao e a satisfao dos embarcadores de pequeno porte em relao aos servios de transporte. Embora o tema que envolve a atividade de transporte e sua importncia na logstica das empresas esteja desenvolvido nos aspectos da terceirizao da atividade e contratao de operadores, ainda so registradas lacunas importantes quanto s suas especificidades para pequenos e mdios negcios (Holter, Grant, Ritchie, & Shaw, 2008). Desta forma, a elucidao destas questes apresenta relevncia gerencial e acadmica. Em nvel gerencial, aprofundar conhecimentos a respeito dos aspectos dos servios de transportes, permite aprimoramentos futuros no processo de gesto, mais do que simples atos isolados de compras. No mbito acadmico, pelo fato da delimitao do estudo exploraram-se lacunas importantes no campo de estudo, abordando alinhamentos da gesto dos transportes como ativa gesto no processo dos negcios. O artigo est organizado nas seguintes sees, a partir desta introdutria. A seo a seguir aborda aspectos da gesto da logstica e dos transportes enquanto parte das estratgias de negcios, contextualizados no ambiente das pequenas e medias empresas. Em seguida, so apresentados detalhes da metodologia utilizada e, em seguida, so apresentados e discutidos os resultados. Finalmente, as concluses, consideraes e reconhecimento de limitaes so feitos.

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Gesto da Logstica e dos Transportes como Fator Competitivo nas Organizaes

Segundo Neuschel e Russell (1998), a demanda dos servios de transporte vem passando por transformaes oriundas do ambiente concorrencial. Para os prestadores de servios, tais transformaes so percebidas na forma de aumento da competio, da necessidade de integrao com prestadores de servios de outras modalidades, para a movimentao de uma carga, do incentivo de mercado a novos entrantes, reflexo das baixas barreiras a entrada e da desregulao dos mercados, que implicou a liberdade para fixao de preo e agregao de servios, e da presso severa por preo, custo e melhoria do servio por parte dos embarcadores. Para os embarcadores, os servios de transportes so, em geral, o pilar do composto da distribuio, pois impactam diretamente a satisfao do cliente. Numa situao de determinada organizao produtos competitivos, a logstica (entrega) pode impactar negativamente a avaliao global (produtos e servios agregados) feita pelo cliente, por exemplo, podendo implicar perda de fidelidade ou no repetio da compra, conforme o desempenho das entregas em custo, nvel de avarias, prazos e consistncia geral dos servios (Ballou, 2006). As decises do transporte mantm interfaces diretas e significativas com as reas financeira, de produo e de marketing (satisfao do cliente) das empresas. Na tica financeira, segundo Mason, Ribera, Farris e Kirk (2003), estudos empricos demonstraram que os custos com o transporte atingem de 2% a 4% do faturamento e de 30% a 60% dos custos logsticos totais das empresas. Conforme destacam Holter, Grant, Ritchie e Shaw (2008), alm dos custos diretos, as decises do transporte tambm implicam outros, tais como a formao de estoque, o nvel de servio e o planejamento da produo. Decises do transporte interagem com a produo, tanto para a disponibilidade de materiais quanto para produtos acabados. No que diz respeito aos materiais, a eficincia do transporte pode garantir que a produo planejada seja executada, contando com a disponibilidade de materiais para garantir a execuo do processo. Alm do mais, o cumprimento dos prazos acordados com os clientes depender tambm dos servios de transporte contratados e executados (Holter et al., 2008). Holter et al. (2008) chamam a ateno para a diferena que existe entre compra de servios de transporte e gesto do transporte. O processo de aquisio dos servios de transporte est envolvido no tradicional trade off entre custo e qualidade, que resultante do processo de compra em si. Porm, a gesto do transporte implica o monitoramento do servio desejado e adquirido, o que transcende as fronteiras da empresa, implicando fortemente a gesto de relacionamento com o operador. Bowersox, Closs e Cooper (2002) sugerem que a gesto dos transportes deva ser executada pela avaliao dos servios de transporte, baseados em parmetros que permitam demonstrar o desempenho, por exemplo, em: Velocidade: Tempo gasto em trnsito; Disponibilidade: Capacidade de atender a qualquer origem e destino; Confiabilidade: Potencial de variao no tempo total de prestao do servio; Capacidade: Condio de manipular qualquer carga e em qualquer quantidade; Frequncia: Capacidade de atender a qualquer momento.

Para harmonizar os servios de transporte com as estratgias logsticas e de marketing, segundo Holter et al. (2008), os demandantes do transporte, os chamados embarcadores, baseiam a gesto dos processos do transporte nos aspectos custos de transporte, tempo em trnsito, rastreabilidade da carga, gesto das entregas e o custo total interno de gerenciamento da atividade.
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A gesto dos transportes no ambiente de negcios de menor porte tem algumas peculiaridades. Inicialmente, cabe destacar que a gesto de pequenas empresas tem forte componente familiar e de centralizao na gesto. O dono da empresa envolve-se diretamente na gesto das atividades funcionais, entre elas o transporte. Para Gasse (1982), esse contato estreito com todas as atividades e o fato da viso da empresa estar fortemente concentrada no dono produz alguns efeitos na gesto, principalmente porque empreendedores requerem independncia e autonomia. Gasse (1982) ressalta que os resultados desse processo so a dificuldade de delegar, consultar e compartilhar atividades com terceiros, a lente voltada mais para a eficcia do que para a eficincia e a predileo excessiva do aproveitamento de oportunidades em detrimento de planejamento. Ou seja, no de se esperar uma gesto especializada do transporte. Para empresas de pequeno e mdio porte, o transporte geralmente implica os maiores custos da logstica, segundo Ng, Ferrin e Pearson (1997). Alm do mais, um processo repetido muitas vezes no cotidiano das empresas, tanto na compra de materiais quanto na distribuio de seus produtos. Ainda conforme Holter et al. (2008), o transporte para negcios de pequeno porte tambm tem suas especificidades. Inicialmente, os embarcadores oferecem pequenos volumes aos operadores, o que implica, alm de questo direta do poder de barganha nas negociaes em preo e nvel de servio, maiores custos operacionais unitrios ao operador, conforme McCann (2001). Ademais, o fator escala cria tambm dificuldades para a construo de um relacionamento mais harmonioso e equilibrado com os operadores de transporte, que permita s empresas internalizar as competncias externas e transform-las em fora competitiva dos seus negcios (Grant, 2005). Por outro lado, conforme Pappu, Mundy e Paswan (2001), as condies financeiras dos negcios de menor porte dificultam investimentos em ferramentas tecnolgicas que viabilizem a gesto do transporte no conceito elucidado por Holter et al. (2008).

Definies Metodolgicas
Este estudo uma pesquisa emprica, de carter exploratrio, que procurou caracterizar as necessidades e expectativas dos embarcadores, quanto aos servios das empresas de transporte rodovirio, no contexto dos pequenos e mdios embarcadores industriais na realidade brasileira. Essa pesquisa foi conduzida segundo critrios propostos por Collis e Hussey (2009): quanto aos seus objetivos constitui um estudo exploratrio; quanto ao processo, este estudo qualitativoquantitativo e; quanto lgica, se classifica como pesquisa indutiva. O tipo de metodologia de procedimento o survey, com amostragem no-probabilstica por acessibilidade. Malhotra (2001) destaca que a pesquisa exploratria adequada em reas de poucos conhecimentos acumulados, quando a compreenso dos fenmenos ainda no suficiente ou at mesmo inexistente. Nesses casos, o carter emprico da pesquisa apoia-se em levantamento de dados em campo e pela utilizao de fontes de pesquisa complementares. De acordo com Creswell (2003), estudos quali-quantitativos so caracterizados por reunir as tcnicas e mtodos de campo como observaes e entrevistas a estudos tradicionais com dados quantitativos. Isso, de acordo com o autor, possibilita realizar uma triangulao entre as fontes de dados (quantitativos e qualitativos) e os resultados. Estudos de natureza quali-quantitativos envolvem anlises empricas e tericas, de um caso particular, para a formulao de suposies que podem ser generalizadas. A pesquisa teve carter qualitativo, ao procurar compreender como se d o gerenciamento da logstica nas organizaes estudadas. Nesse sentido, a pesquisa qualitativa tem por objetivo compreender um fenmeno por meio de uma anlise holstica, com a coleta de diferentes tipos de informaes no contexto em que tal fenmeno ocorre (Yin, 1994).
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Quanto lgica, utiliza a induo, que a forma de abordagem do tema, em seu raciocnio e/ou argumentao, tendo como objetivo no s a produo de pensamentos, mas de orientar a reflexo.

Amostra
O processo de amostragem utilizado foi do tipo probabilstico, por tipicidade. A opo por essa forma de amostragem d-se pela dificuldade de acesso s empresas. Collis e Hussey (2009) confirmam que, algumas vezes, difcil obter uma amostra, particularmente quando se tratam de questes sensveis ou que podem ser sigilosas. Para esses autores os dilemas ticos so barreiras para a delineao de uma amostra isenta de vis. A coleta de dados ocorreu nos meses de fevereiro a abril de 2009, a partir da aplicao de questionrios, in loco, em 400 empresas. Cabe ressaltar que, para evitar possveis vieses de no resposta, optou-se aqui por realizar um filtro de dados ausentes, no qual a amostra foi reduzida para 384 empresas. As empresas pesquisadas so de pequeno porte e foram caracterizadas pelo setor de atuao dentro da Indstria de transformao, conforme Classificao Nacional de Atividades Econmicas (CNAE, verso 2.0), do Conselho Nacional de Classificao, utilizada pela Fundao Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE). A unidade de anlise de pesquisa refere-se s empresas da indstria de transformao de Minas Gerais de at 100 funcionrios, tendo por base o Cadastrado de Estabelecimentos Empregadores (CEE) do Ministrio do Trabalho. As unidades de observao foram os empresrios e gerentes envolvidos no processo de planejamento e gesto do transporte. No contexto brasileiro, as pequenas e mdias empresas (PMEs) possuem importncia destacada, pois representam 99,2% das empresas registradas, geram 57,2% dos empregos formais e respondem por 20% do Produto Interno Bruto (PIB) (Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas [SEBRAE], 2009).

Estratgias de pesquisa, coleta de dados e natureza das informaes


A coleta de dados ocorreu por meio de entrevista com questionrio. A estratgia de pesquisa adotada foi a visita in loco, atravs de Survey. Cervo, Bervian e Silva (2007) comentam que esta tcnica utilizada para obter informaes que no podem ser encontradas em registros ou fontes documentais, mas que podem ser fornecidas por algum. A coleta de dados ocorreu nos meses de fevereiro a abril de 2009. Neste questionrio, inseriram-se questes que tratavam dos construtos e atributos do transporte, bem como do nvel de satisfao com o servio. Para a elaborao do instrumento de pesquisa, foram buscadas as orientaes tericas em torno das dimenses relevantes avaliao do transporte em Novaes (2001), Schluter e Senna (1999) e Valente, Passaglia e Novaes (2008). Alm de reviso terica, o instrumento de pesquisa tambm utilizou a experincia de estudos anteriores que tiveram propsitos semelhantes, tais como Agncia Nacional de Transporte Terrestre (ANTT, 2005) e Banco Internacional de Reconstruo e Desenvolvimento; Agncia Nacional de Transporte Terrestre (BIRD/ANTT, 2006). A avaliao do transporte considerou aspectos do processo de contratao dos servios de transporte, dos construtos que orientam a tomada de deciso e da avaliao dos servios disponveis e efetivamente utilizados. Os fatores que influenciam tanto a escolha quanto a avaliao do servio prestado foram elaborados conforme os construtos que foram tratados na seo anterior, quando foram elencadas as principais referncias na gesto da logstica das empresas, em torno dos construtos apresentados por Bowersox, Closs e Cooper (2002), das preocupaes com a qualidade dos servios e seus impactos nas avaliaes dos embarcadores (Ballou, 2006), a dimenso financeira avaliada por Mason et al. (2003) e instrumentos empricos desenvolvidos para a anlise da qualidade e da
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satisfao com os servios de transporte no Brasil, como aquele desenvolvido por ANTT (2005). Desta forma, a anlise da avaliao dos servios de transporte e da satisfao quanto a eles por parte do embarcador orbitou em torno dos seguintes construtos: Tempo, entendido como o tempo gasto entre contratao do servio e a efetiva finalizao do servio contratado (coleta/entrega da carga); Segurana no transporte e da carga; Confiabilidade no servio: variaes do servio efetivo em relao ao contratado; Preo; Relao com o cliente (atendimento e troca de informaes com o cliente); Ateno s necessidades especiais do cliente (procedimentos de carga/descarga ou questes relativas ao atendimento do fornecedor/cliente).

Quanto aos aspectos relativos escolha da transportadora para todas as empresas da amostra, verificaram-se as notas mdias, em escala de 1 a 5, atribudas aos fatores Tempo, Segurana, Confiabilidade, Preo, Relao com cliente e Atendimento s necessidades especiais dos clientes. Esta anlise foi desenvolvida para o conjunto das empresas e para os agrupamentos de empresas, com base nos comportamentos similares e na escala demandada do transporte. Estas duas ltimas situaes sero detalhadas mais frente. A escala de 1 a 5 tambm foi utilizada para que os embarcadores avaliassem os servios atualmente disponibilizados pelo mercado. Nestes casos, foi utilizada uma escala linear horizontal no estruturada. A vantagem da utilizao da escala linear no estruturada a ausncia de um valor numrico ao longo da escala, objetivando maior iseno s respostas (Stone & Sidel, 1993). Para avaliar eventuais diferenas no comportamento das empresas, guardando particularidades com seus produtos, clientes e segmentos de mercado, foram definidos padres de servios, priorizando construtos e atributos do transporte, pelo uso da Anlise fatorial Exploratria. A anlise fatorial pode ser definida como tcnica estatstica multivariada utilizada para estudar o inter-relacionamento de variveis observadas, a fim de definir um conjunto de dimenses latentes comuns, chamadas de fatores (Hair, Anderson, Tatham, & Black, 2005). As mesmas anlises foram desenvolvidas para grupos formados a partir da orientao da escala dos servios necessrios: tipicamente, carga completa ou carga fracionada. A investigao objetivou buscar evidncias de comportamentos diferenciados na demanda pelo transporte, conforme escala de operaes. As empresas foram organizadas em dois grupos, conforme setores de atividade econmica e clientes tpicos (Tabela 1). Tabela 1 Grupos de Embarcadores, Conforme Escala do Transporte
Grupos 1 2 Setores de atividade econmica Metalurgia, Bens Industrializados Intermedirios e Tecnologia Alimentos e Vesturios e Calados Cliente tpico Atacadistas, distribuidores e indstrias (pedidos de maior volume) Varejo e o consumidor final (pedidos de menor volume) Nmero de empresas 112 183

Nota. Fonte: Elaborao dos autores.

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A fim de melhor elucidar os procedimentos de anlise adotados neste trabalho, propomos uma estrutura analtica que visa ressaltar a operacionalizao dos atributos e variveis, bem como os procedimentos de anlise estatstica aqui utilizados (Figura 1).

CATEGORIAS/ATRIBUTO S SEGURANA CONFABILIDADE ATENDIMENTO A NECESSIDADES ESPECIAIS PREO RELAO COM CLIENTES

VARIVEIS v1; v2; v3; v4 e v5 v6; v7; v8; v9 e v10 v11; v12 e v13 v14; v15; v16 e v17 v18; v19; v20; v21; v22 e v23

(a) FATORES (1)

(b) AGRUPAMENTOS (2)

(c)

F1; F2; F3; F4; F5; F6 e F7 TCNICA ANLISE FATORIAL Critrio Raiz Latente

G1; G2; G3; G4 e G5 TCNICA Anlise de Cluster Teste ANOVA

ANLISES DOS AGRUPAMENTOS Caracterizao dos grupos a partir do tipo de cliente e do setor da economia Avaliao mdia dos agrupamentos em relao aos atributos e variveis, considerando o nvel de servio Comparao das avaliaes dos agrupamentos em relao aos atributos (teste t) Correlao tempo de atendimento x volume de compra para cada agrupamento considerando a avaliao dos atributos

ANLISE CONSIDERANDO A DEMANDA PELO SERVIO DE TRANSPORTE Importncia dos atributos e variveis para embarcadores de carga completa e carga fracionada (teste t) Matriz de Resultados dos atributos e variveis para embarcadores de carga completa e carga fracionada (teste t)

(d)

Figura 1. Estrutura Analtica da Operacionalizao das Variveis e Procedimentos de Anlise. As categorias/atributos oriundas da reviso bibliogrfica so formadas por variveis diversas (ver Tabela 3). Em sntese, a combinao destas variveis que caracteriza uma categoria ou um atributo (a), caracterizando uma inter-relao. Dada a possibilidade de identificar a aproximao das variveis, mesmo aquelas que a priori se originam de categorias distintas. De forma a identificar esta aproximao entre as variveis, a primeira operacionalizao realizada a Anlise Fatorial Exploratria (1). Com o uso da Anlise Fatorial, considerando o critrio da raiz latente (b), foram obtidos sete fatores, cada um representando a aproximao estatstica entre as variveis. Em um segundo momento, estes sete fatores foram condensados em cinco agrupamentos (2). Estes agrupamentos foram estatisticamente formados com o uso da Anlise de Cluster e do teste ANOVA (c), nos quais so parmetros comportamentos semelhantes entre as empresas, a partir do peso dos fatores que, por sua vez, foram gerados pela avaliao das variveis. Cabe ressaltar mais uma vez que a principal caracterstica do agrupamento apresentar homogeneidade entre os que o compem, e heterogeneidade entre os membros que compem outro cluster, sendo esta ltima caracterstica assegurada pelo teste ANOVA. Aps a formao dos agrupamentos, buscou-se caracterizar e descrever as diferenas existentes entre empresas de cada grupo. Entre os fatores relevantes na seleo e uso do servio de transporte encontrados na literatura, destacam-se os tipos de clientes e o setor da economia, uma vez que no apenas o porte do cliente, mas tambm o maior ou de menos grau de especificidade variando conforme o setor de atuao podem representar diferenas na relevncia de critrios de seleo e avaliao do servio de transporte.

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Ademais, as anlises contemplam as avaliaes dos atributos e variveis para os diferentes agrupamentos formados (diferenas estatsticas asseguradas com o uso do teste t), e a correlao entre tempo de atendimento e volume de compra, bem como esta relao para graus diversos de importncia atribudos a cada um dos atributos. Por fim, e tambm com a utilizao do teste de diferena de mdias t, buscou-se evidenciar possveis diferenas na avaliao do nvel de servio das transportadoras, na comparao entre embarcadores de carga completa e embarcadores de carga fracionada, uma vez que estes ltimos tendem a ter reduzido o poder de barganha; portanto aparentemente so suscetveis a nveis de servio mais precrios.

Resultados e Discusso

Em seguida, so apresentados os resultados, iniciando-se pelos agrupamentos formados com base nos comportamentos dos embarcadores. Posteriormente, estes comportamentos so devidamente contextualizados e discutidos enquanto processo logstico estratgico.

Agrupamentos de embarcadores, conforme aspectos comportamentais


A anlise fatorial das variveis utilizadas foi validada pelo teste de esfericidade de Barlett e pelo ndice de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). O primeiro testa a probabilidade da matriz de correlao ser uma matriz identidade, o que indicaria inadequao da anlise fatorial. J o ndice de KMO mede a adequao da amostra quanto correlao das variveis. Hair, Anderson, Tatham e Black (2005) alertam para a necessidade de que o ndice de KMO seja superior a 0,5. Para esse estudo, verificou-se um ndice de KMO de 0,797, o que indica a adequao da amostra. Em relao ao teste de esfericidade de Barlett, verificou-se o nvel de significncia de 0,000, o que permite rejeitar a hiptese de matriz identidade para as correlaes entre variveis. No que diz respeito definio do nmero de fatores a serem extrados, a partir das variveis, foi utilizado o critrio da raiz latente, de forma que cada fator explicasse, pelo menos, sua prpria varincia. Dessa forma, chegou-se ao nmero de sete fatores. Cada um dos sete fatores composto por um conjunto de variveis, sendo cada uma exclusiva de um nico fator. A importncia de agrupar atributos se deve possibilidade de criar dimenses que aqui so denominados fatores que podem demonstrar que seja importante na prestao do servio. Como exemplo, vale ressaltar a possibilidade de ter uma dimenso ou fator Preo. Este fator poderia ser composto de diversas variveis, e no apenas o preo em si, como poltica de descontos, prazos, formas de pagamento etc. A tcnica de anlise fatorial permite, ento, agrupar estes elementos que iro constituir a dimenso ou fator preo. O conjunto de dimenses explica todo o fenmeno; neste caso, o que os entrevistados acreditam ser importante no servio de transporte. De acordo com a Tabela 2, os fatores ou dimenses do modelo encontrados explicam juntos 62,415% varincia total do modelo. Isso significa que os fatores aqui formados conseguem explicar mais da metade do que seria considerado pelas empresas como importante no servio de transporte, sendo este resultado estatisticamente relevante.

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Tabela 2 Total da Varincia Explicada em Relao Importncia de Atributos do Servio de Transporte


Fatores Total 1 2 3 4 5 6 7 5,925 1,943 1,609 1,402 1,283 1,135 1,057 Autovalores % de varincia 25,762 8,448 6,998 6,097 5,580 4,934 4,597 Acumulado % 25,762 34,210 41,208 47,304 52,885 57,818 62,415 Somatrio das cargas extradas Total 5,925 1,943 1,609 1,402 1,283 1,135 1,057 % de varincia 25,762 8,448 6,998 6,097 5,580 4,934 4,597 Acumulado % 25,762 34,210 41,208 47,304 52,885 57,818 62,415 Somatrio aps a rotao Total 2,886 2,421 2,222 1,842 1,698 1,649 1,638 % de varincia 12,546 10,528 9,662 8,007 7,383 7,168 7,121 Acumulado % 12,546 23,074 32,736 40,742 48,125 55,294 62,415

Nota. Fonte: Resultados da Pesquisa.

As variveis agrupadas formam os sete fatores, como pode ser observado na Tabela 3. O primeiro fator trata do cuidado com a carga, podendo ser motivado pelo valor da carga e/ou pela necessidade de cumprimento estrito de contratos. No segundo fator esto presentes duas caractersticas inter-relacionadas, no caso, aspectos da comunicao entre a empresa demandante do servio e a transportadora, e a responsividade da transportadora em solucionar os problemas dos clientes, particularmente no que diz respeito cooperao tcnica. O terceiro fator diz respeito ao pagamento pelo servio de transporte, seja o valor, as formas ou a necessidade de empresas concorrerem entre si com fins de reduo de preo. Representa preocupaes essencialmente como os custos do servio para o embarcador. O quarto fator remete necessidade da carga ser entregue sem avarias e no momento certo. So variveis tpicas de relacionamentos que baseiam-se na responsividade, em que erros podem representar a paralisao da produo ou perda de clientes. Quanto ao quinto fator, a preocupao manifestada como prioritria quanto regularidade e flexibilidade operacional. J o sexto fator representa a possibilidade de controle e segurana da carga e do que fora acordado. Por fim, o stimo fator que se caracteriza pela prioridade de transparncia e da segurana na prestao do servio. Aps a formao dos fatores a partir da anlise fatorial, procedeu-se formao de clusters, que representa ento a possibilidade de aproximao entre fatores, com base na escolha de uma medida de semelhana ou distncia entre as observaes e de um procedimento de agrupamentos fundamentados em suas medidas. O objetivo especfico desta anlise constitui-se na formao de clusters com caractersticas de homogeneidade dentro deles e heterogeneidade entre eles, ou pequenas variaes dentro do cluster em relao s variaes entre os clusters (Dillon & Goldstein, 1984). Tabela 3 Distribuio das Variveis nos Fatores
Fatores Variveis 1 (V1) Importncia da preveno a roubo (V2) Importncia da preveno a avarias (V3) Importncia dos caminhes (V4) Importncia da preveno a acidentes ,744 ,819 ,604 ,660 Continua RAC, Curitiba, v. 00, n. 0, art.0, pp. 00-00, Xxx./Xxx. 2000 www.anpad.org.br/rac 2 3 4 5 6 7

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Tabela 3 (continuao)
Fatores Variveis 1 (V5) Importncia do ressarcimento a prejuzos (V6) Importncia do cumprimento do contrato (V7) Importncia da regularidade no servio (V8) Importncia da capacidade de distribuir caminhes pelo pas (V9) Importncia da pontualidade na entrega (V10) Importncia da integridade da carga (V11) Importncia do Pessoal da Transportadora (V12) Importncia das caractersticas operacionais (V13) Importncia da disponibilidade de informaes (V14) Importncia do valor do frete (V15) Importncia das polticas de descontos (V16) Importncia dos prazos de pagamento (V17) Importncia da competitividade entre concorrentes (V18) Importncia da facilidade de comunicao com a transportadora (V19) Importncia da agilidade no servio (V20) Importncia da autonomia do responsvel no atendimento (V21) Importncia da eficincia na soluo de problemas (V22) Importncia de sistemas de rastreamento via internet (V23) Importncia da cooperao tcnica com clientes
Nota. Fonte: Resultados da Pesquisa.

,682 ,632 ,577 ,742 ,858 ,876 ,799 ,342 ,617 ,555 ,766 ,774 ,572 ,691 ,729 ,622 ,683 ,637 ,408

Cabe ressaltar que as mdias encontradas nos construtos para cada agrupamento foram submetidas ao teste ANOVA, que avalia a significncia estatstica da diferena entre duas mdias. Este teste foi utilizado para averiguar a certeza dos comportamentos diferenciados entre os embarcadores. Dessa forma, os testes foram realizados em pares, sendo significantes, isto , com mdias dos atributos diferentes, segundo os seguintes clusters apresentados na Tabela 4.

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Tabela 4 Resultados do Teste ANOVA


Cluster Factor Score Mean Square 1 2 3 4 5 6 7 59,543 41,672 2,852 52,744 2,770 51,985 3,094 df 4 4 4 4 4 4 4 Mean Square ,382 ,571 ,980 ,454 ,981 ,462 ,978 df 379 379 379 379 379 379 379 155,821 73,015 2,908 116,205 2,823 112,546 3,163 ,000 ,000 ,022 ,000 ,025 ,000 ,014 Error F Sig.

Nota. Fonte: Resultados da Pesquisa.

A Tabela 4 indica a relao entre os fatores gerados na anlise fatorial e os clusters. Os valores nas interseces na tabela representam os escores, de forma que possam ser atribudas caractersticas aos agrupamentos. Vale ressaltar que um fator, em sua natureza, j composto por variveis que exprimem caractersticas diversas. Dessa forma, ao serem alocados em um nmero de agrupamentos ainda menor (cinco, ao invs de sete), existe a possibilidade de um nico fator estar presente em dois ou mais agrupamentos, bem como um nico agrupamento ter caractersticas de dois ou mais fatores, como pode ser observado na Tabela 5, em termos de escores. Tabela 5 Escores de Atrao dos Clusters
Clusters Fatores 1 1 2 3 4 5 6 7 0,04927 0,10171 0,27830 -4,29715 -0,86519 -0,35918 -0,29469 2 -2,60505 -0,22129 -0,09229 -0,09497 -0,14295 0,21292 -0,00521 3 0,18090 0,09641 0,14112 0,14320 -0,02540 -2,06737 -,29370 4 0,23385 0,28091 0,04515 0,14001 0,02541 0,31094 0,10913 5 0,38112 -1,99906 -,49748 0,20755 0,23545 0,06082 -0,35991

Nota. Fonte: Resultados da Pesquisa.

Construtos dos servios de transporte segundo os embarcadores


Para efeito de anlise, optou-se por definir previamente o nmero de clusters em cinco. A escolha de cinco clusters se justifica pela possibilidade de equilbrio entre homogeneidade dentro do cluster e heterogeneidade entre os clusters. Caso a opo pelo nmero de clusters fosse superior a cinco, haveria a possibilidade de um menor nmero de empresas por cluster, sem atratividade entre

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variveis, o que reduziria a heterogeneidade entre os clusters. Do contrrio, ou seja, um baixo nmero de clusters, aconteceria a reduo da homogeneidade dentro do cluster. Como os fatores gerados na anlise fatorial so constituintes dessas caractersticas, entre outras que sero utilizadas para anlise descritiva, os escores dos fatores foram utilizados para a caracterizao inicial dos agrupamentos (clusters). Desta forma, os clusters formados so aqueles apresentados na Tabela 6. Tabela 6 Clusters Formados com o Grupo de Empresas da Amostra
Cluster 1 2 3 4 5 Clientes tpicos Empresas industriais e de distribuio, em todo o territrio Varejo local Varejo geral, cliente final e empresas industriais Varejo de todo o territrio Atacadistas, grande varejo e indstrias nacionais Setores Metalurgia Tecnologia Vesturio e Calados Alimentos, Mveis e Bens Industrializados Intermedirios Alimentos e Vesturio e Calados Metalurgia e Tecnologia

Nota. Fonte: Resultados da Pesquisa.

Segundo Meixel e Norbis (2008), os critrios mais seguidos na contratao de servios de transporte, em escala mundial, so os de Confiana no servio, Tempo em trnsito (Tempo) e Custos logsticos, em primeiro plano, seguidos de ndice de avarias, Disponibilidade de veculo/ flexibilidade do servio, Atendimento, Frete e Qualidade do servio. Com base na Tabela 6, no caso geral, possvel observar que os construtos de maior importncia foram a Segurana e a Confiabilidade nos servios prestados pelas transportadoras. H que ressaltar que as menores mdias foram encontradas nos critrios Relao com o cliente e Atendimento a necessidades especiais dos clientes (Tabela 7). Tabela 7 Avaliao dos Servios de Transporte, Segundo os Construtos e os Critrios dos Clusters
Mdia Geral 4,45 4,60 4,59 4,34 4,23 4,28 Clusters 1 4,00 3,64 4,27 4,18 3,36 4,09 2 4,44 3,75 4,03 4,03 4,06 3,69 3 4,24 4,48 4,48 4,43 3,79 3,86 4 4,53 4,75 4,68 4,36 4,37 4,42 5 4,31 4,75 4,61 4,28 4,19 4,28

Construtos Tempo Segurana (no transporte e na carga) Confiabilidade Preo Relao com o cliente Atendimento a necessidades especiais dos clientes
Nota. Fonte: Resultados da Pesquisa.

Ou seja, a Segurana a principal caracterstica dos servios de transporte. Tal nvel de importncia pode ser interpretado como a alta dependncia dos embarcadores, quanto necessidade da
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execuo dos servios de transporte, de forma que o cliente receba a mercadoria. Desse modo, esperam que o transporte no seja fonte de desgastes perante o cliente, sinalizando at mesmo um trade off com o preo, medida que sinalizam ser este um atributo em 4 nvel de importncia. Cabe ressaltar que as mdias encontradas nos construtos para cada agrupamento foram submetidas ao teste t, que avalia a significncia estatstica da diferena entre duas mdias. Este teste foi utilizado para averiguar a certeza dos comportamentos diferenciados entre os embarcadores. Dessa forma, os testes foram realizados em pares, sendo significantes, isto , com mdias dos atributos diferentes segundo os seguintes clusters apresentados na Tabela 8. Tabela 8 Diferena de Mdias dos Construtos entre Clusters
Clusters comparados 1e2 1e3 1e4 1e5 2e3 2e4 2e5 3e4 3e5 4e5 Construtos com mdias estatisticamente diferentes1 Tempo, Segurana, Confiabilidade, Atendimento s necessidades especiais Confiabilidade, Atendimento s necessidades especiais Tempo, Atendimento s necessidades especiais Tempo, Segurana, Atendimento s necessidades especiais Segurana Segurana, Confiabilidade, Atendimento s necessidades especiais Segurana, Confiabilidade Tempo, Segurana, Confiabilidade, Relao com cliente, Atendimento s necessidades especiais Tempo, Segurana, Confiabilidade -

Nota. 1-Ao nvel de 5% de significncia (teste t). Fonte: Resultados da Pesquisa.

Por outro lado, pode-se dizer tambm que as caractersticas dos servios so variveis. medida que o volume do pedido aumenta, os embarcadores passam a ser mais exigentes quanto ao desempenho dos construtos Confiabilidade, Preo e Ateno s necessidades especiais (Tabela 9). Tal constatao foi obtida das correlaes positivas encontradas entre estes construtos. Tabela 9 Correlao Volume do Pedido versus Prazo Mdio de Atendimento e Avaliao Geral
Clusters Construtos 1 Tempo Segurana Confiabilidade Preo Relacionamento com cliente Ateno s necessidades especiais
Nota. Fonte: Resultados da Pesquisa.

2 -0,045 -0,030 0,252 0,423 0,092 -0,051

3 -0,039 0,048 0,024 -0,137 0,080 0,149

4 -0,015 0,053 0,078 0,021 -0,003 0,086

5 -0,067 -0,147 0,098 -0,007 -0,069 0,124

0,443 -0,170 -0,205 0,393 -0,089 -0,046

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Ou seja, as empresas passam a dedicar ateno ao planejamento, desempenho, formatao do nvel de servio e negociao de preos medida que os volumes a serem movimentados aumentam. A o transporte passa a ser mais importante do ponto de vista do embarcador. Os embarcadores sinalizam que o transporte se torna estratgico apenas quando altos valores financeiros esto sendo movimentados em mercadorias, e no como parte do processo logstico por si. Por outro lado, tal situao remete a uma crena errnea de que logstica seja estratgica apenas para grandes negcios, devendo apenas, nestes casos, ter carter estratgico. Alm disso, foram encontradas diferenas, quando as anlises recaem sobre os clusters. Para as empresas do cluster 1, o aumento do pedido eleva a importncia dos construtos Tempo e Preo. J para as empresas do cluster 2, a importncia se eleva para os construtos Confiabilidade, Preo e Relacionamento com o cliente. Entre as empresa do cluster 3, s no h relao direta para os construtos Tempo e Preo. Da mesma forma, as empresas do cluster 4 s no aumentam o grau de exigncia com o aumento dos pedidos nas variveis Tempo e Relacionamento com os clientes. Por fim, as empresas do cluster 5 so mais exigentes para os construtos Confiabilidade e Ateno s necessidades especiais dos clientes (Tabela 9). Alm da importncia dos atributos na escolha da transportadora, buscou-se tambm verificar a satisfao do servio prestado. A Tabela 10 apresenta as avaliaes gerais e dos clusters a cada um dos atributos avaliados numa escala de 1 a 5. Tabela 10 Satisfao com Transporte, segundo Avaliao dos Clusters de Embarcadores
Mdia Geral 3,96 4,20 4,25 4,46 4,13 4,50 4,13 3,83 3,88 4,58 3,94 4,31 4,18 Clusters 1 2 3 3,95 4,13 4,53 4,28 4,28 4,63 4,41 3,96 3,85 4,74 4,49 4,51 4,31 4 4,03 4,35 4,35 4,57 4,25 4,64 4,14 3,96 4,07 4,69 3,96 4,38 4,28 5 3,76 4,00 4,34 4,30 4,08 4,42 4,21 3,66 3,47 4,29 3,55 4,32 4,03

Construtos Tempo

Atributos Tempo para cotar prazo, especificao e preo Tempo para iniciar atendimento Tempo para entregar produto

3,03 3,79 3,37 4,00 3,34 3,82 3,12 4,86 2,98 3,83 3,36 4,36 3,91 3,97 3,26 3,54 2,69 3,61 3,74 4,51 3,44 3,67 3,07 4,18 3,28 4,01

Segurana Confiabilidade

Nvel baixo de avarias nas cargas Cumprimento dos prazos Percentual de entrega nos prazos

Preo Relacionamento com o cliente

Preo Disposio para ouvir e agir no caso de comunicao de falhas/problemas Informaes sobre o status da carga Atendimento educado e corts Atendimento a qualquer estado do Brasil

Ateno s necessidades especiais

Desenvolvimento dos servios Conforme especificao Mdia geral

Nota. Fonte: Resultados da Pesquisa.

Os dados indicam que os atributos mais bem avaliados quanto aos servios atualmente prestados so o Atendimento educado e corts, a consistncia dos servios em relao aos prazos, expresso em
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Percentual de entrega nos prazos, o Baixo nvel de avarias nas cargas e a Ocorrncia dos servios conforme especificados. Porm a relao com a transportadora pode ser significativamente melhorada nos aspectos Disposio para ouvir e agir no caso de falhas e Informaes sobre o status da carga, bem como na capilaridade do servio (atendimento a qualquer Estado do Brasil). A avaliao geral do servio de transporte recebeu a menor mdia entre as empresas do cluster 1 e a maior nos clusters 3 e 4. Algumas diferenas entre os clusters podem ser apontadas a partir dos dados reunidos na Tabela 9. A primeira delas fora mencionada, em que o cluster 1 avalia de maneira menos positiva quase todos os atributos, quando comparado com os demais clusters. No que diz respeito ao tempo para iniciar atendimento, as empresas do cluster 4 avaliam de maneira mais positiva. J em relao ao Tempo para entregar o produto, essa avaliao mais positiva se desloca para o cluster 3. O atributo Disposio para ouvir e agir no caso de comunicao de falhas/problemas apresenta pior avaliao entre os atributos, sendo menos importante tambm para os clusters 3 e 4.

Construtos dos servios de transporte orientados pela escala de demanda de transporte


Buscou-se identificar possveis diferenas no que diz respeito importncia dos construtos do servio de transporte, conforme o formato do servio guiado pela escala do transporte carga completa (Grupo 1) ou carga fracionada (Grupo 2). Neste caso, as notas mdias indicam que as empresas que atendem ao varejo e aos consumidores finais, como o caso do Grupo 2, tendem a atribuir maior importncia a fatores ligados ao atendimento, demonstrando mais preocupao com a eventual ocorrncia de problemas com o nvel de servio. Para as empresas do Grupo 1, por atenderem a grandes clientes, atributos do nvel de servio e integrao programao da cadeia, tais como o cumprimento de prazos, atendimento na hora marcada para descarregamento e integrao em sistemas de produo enxuta, tornam o construto Segurana como o mais valorado, seguido da Relao com o cliente e Atendimento s necessidades especiais dos clientes (Tabela 11). Porm, o teste para a diferena das mdias no demonstrou diferena estatstica. Tabela 11 Importncia dos Construtos do Servio de Transporte para os Grupos*
Construtos Tempo Segurana (no transporte e na carga) Confiabilidade Preo Relao com o cliente Atendimento s necessidades especiais dos clientes
Nota. *Diferenas das mdias no-significante ao nvel de 5%. Fonte: Dados da Pesquisa.

Grupo 1 4,51 4,63 4,64 4,33 4,29 4,32

Grupo 2 4,32 4,60 4,55 4,18 4,34 4,52

Avaliao geral dos servios de transporte pelos embarcadores


Para se ter um panorama geral da importncia atribuda a determinados atributos e avaliao deles, foi elaborada uma matriz de resultado que indica o gap existente entre o que o embarcador valoriza (importncia) e o que lhe entregue (avaliao), como pode ser observado na Tabela 12. Nesta tabela, possvel verificar que os atributos relativos ao construto Confiabilidade tm maior importncia para as empresas estudadas, seguidos de perto por aqueles relativos Segurana. A grandeza do hiato (RES) entre a importncia do atributo e a avaliao do servio prestado em relao quele mesmo tributo indica pontos a serem melhorados no servio de transporte. Observados
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os valores relativos aos atributos, possvel verificar forte hiato nos construtos Preo e Relao com o cliente. Dentro do aspecto Preo, a lacuna mais aguda diz respeito s polticas de descontos das transportadoras, seguido pelo preo do frete. Mesmo com pouca importncia relativa, os embarcadores esto insatisfeitos com os preos dos servios. Tabela 12 Matriz de Resultado (RES): Importncia (IMP) versus Avaliao (AVA)
Construtos Atributos Preveno de roubo Preveno de avarias Segurana Estado de conservao dos caminhes Preveno de acidentes Ressarcimento de prejuzos Cumprimento do contrato Regularidade dos servio Confiabilidade Capacidade e disponib. Caminhes Pontualidade na entrega Integridade da carga Valores dos fretes Polticas de descontos Preo Prazos de pagamento Rivalidade entre concorrentes Facilidade comunicao c/ transportadora Agilidade do servio Relao do Cliente Autonomia do responsvel no atendimento Eficincia na soluo de problemas Sistema de rastreamento da carga Cooperao tcnica com clientes
Nota. Fonte: Resultados da Pesquisa.

IMP 5,56 5,58 5,41 5,48 5,73 5,61 5,58 5,50 5,81 5,84 5,56 5,33 5,29 5,42 5,68 5,70 5,54 5,67 5,20 5,33

AVA 4,84 4,64 4,95 4,84 4,72 5,12 5,10 4,89 4,94 5,22 4,36 3,85 4,47 4,62 5,08 4,97 4,63 4,53 3,97 4,60

RES -0,72 -0,94 -0,46 -0,64 -1,01 -0,49 -0,48 -0,61 -0,87 -0,62 -1,20 -1,47 -0,82 -0,80 -0,60 -0,74 -0,91 -1,14 -1,23 -0,73

IMP

AVA

RES

5,55

4,80

-0,75

5,67

5,05

-0,62

5,40

4,32

-1,07

5,52

4,63

-0,89

Quanto Relao com cliente, as empresas estudadas indicam ser mais falha a eficincia na soluo de problemas, acompanhada pela ineficincia dos sistemas de rastreamento da carga. Apesar das particularidades, vale destacar que em nenhum dos atributos ou dimenses as avaliaes foram condizentes com os nveis de importncia atribudos pelos entrevistados, o que indica a necessidade de atuao das transportadoras a fim de reduzir este hiato. Todavia os valores apresentados servem tambm para estimar uma avaliao geral do servio prestado, considerando a importncia dos elementos e suas avaliaes. Neste caso, a satisfao das empresas em relao ao servio prestado pelas transportadoras 86%, o que parece ser bastante relevante.

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Consideraes Finais

Este artigo procurou entender como os embarcadores de pequeno e mdio portes formam suas expectativas quanto aos servios, como estas diferem de acordo suas necessidades sob o ponto de vista dos seus clientes a serem atendidos e como estes servios so avaliados. Os resultados indicaram que os construtos dos servios de transporte mais valorizados pelas empresas embarcadoras foram, na ordem, Segurana, Confiabilidade, Tempo, Preo, Atendimento s necessidades especiais dos clientes e Relao com o cliente. Ou seja, os embarcadores manifestaram interesse direto na eficcia do servio, apontando construtos de relacionamentos mais estreitos e at colaborativos como relativamente menos importantes. Porm foram detectadas diferenas nas prioridades, conforme os agrupamentos orientados pelas caractersticas dos clientes. Empresas que tm como clientes tpicos indstrias e de distribuidores, em todo o territrio, tm como fator mais relevante a Confiabilidade no servio prestado pelas transportadoras. Por sua vez, empresas que atendem ao varejo local priorizam o Tempo da prestao dos servios. Mas a Segurana o construto mais valorizado, em linhas gerais, para as empresas que atendem ao varejo nacional, consumidor final, atacadistas e indstrias nacionais. Por outro lado, o preo (frete) no foi uma varivel que preponderou em qualquer cluster. Ao lado de Confiabilidade e Ateno s necessidades especiais, o Preo apenas uma preocupao da mais alta relevncia, medida que os volumes dos pedidos aumentam. Ou seja, nas situaes de maiores volumes de embarque, as empresas passam a dedicar ateno ao planejamento, desempenho, formatao do nvel de servio e negociao de preos, medida que os volumes a serem movimentados aumentam. Desta forma, os embarcadores esperam que o desempenho do transporte reforce o relacionamento com seus clientes. Em linhas gerais, o transporte parece ser estratgico, demandando ateno especial, apenas quando o suporte para operaes de altos valores financeiros. Desta forma, a negociao para compra de servios de transporte tem caractersticas transacionais, sem interesse de aproximao e estreitamento de relacionamentos. A ateno dada contratao do transporte equivale ao de uma transao que se encerra no prprio ato. Ou seja, feita gesto de compras e no de transportes. O relacionamento com a transportadora e a disposio dos embarcadores em implementar alianas torna-se importante apenas nos casos em que so atendidos grandes clientes. Nesta situao, parece ser condio para se manter na cadeia de negcios o cumprimento de prazos, atendimento com hora marcada para descarregamento e integrao aos sistemas de produo enxuta, uma vez que prtica destes setores selecionar fornecedores com base em desempenho em vrios critrios, entre os quais a logstica. Eles tm a necessidade de formar parcerias slidas para tambm solidificar sua posio na cadeia. Nestes casos, as empresas ficam mais satisfeitas quanto aos servios de transporte, indicando que relacionamentos mais colaborativos e estreitos implicam servios de transporte planejados e integrados estratgia de negcios das empresas. Em linhas gerais, a ateno dedicada ao transporte de uma compra tpica da empresa, e no como um componente da logstica, uma fonte possvel para definio de estratgia da empresa. A importncia atribuda aos construtos Segurana e Confiabilidade pode tambm ajudar a compreender a razo de muitas empresas manterem frota prpria ou institurem contratos para a movimentao de seus produtos. Para casos especiais, isto , produtos com algumas especificidades, tais como perecveis ou de muito alto valor agregado, de escala muito grande ou que atendam a cadeias de suprimentos, em que os indicadores da logstica sejam muito relevantes na avaliao dos fornecedores, os embarcadores podem avaliar que o risco dos servios prestados por operadores ocorram em nveis muito elevados, o que faz com que seja prefervel ter o domnio destes servios sob
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sua frota ou na forma de contratos rigorosos. Mas, como o nvel de satisfao dos embarcadores relativamente alto, estas so prticas que no predominam no mercado. Embora a lacuna de conhecimento quanto s estratgias logsticas prprias ao universo de pequenas e mdias tenha motivado tal pesquisa, reconhecem-se como limitaes deste estudo as dificuldades de contextualiz-lo no universo empresarial mais amplo. Por isso, recomenda-se que estudos desta natureza tambm devem ser desenvolvidos para empresas de maior porte, para que haja o adequado contraponto analtico e se aprimore tambm o aprofundamento do tema na rea acadmica no Brasil. Ademais, a importncia captada que se d aos construtos reacende a necessidade de compreender as estratgias de transporte das empresas, principalmente no que diz respeito razo de as empresas decidirem por manter frota prpria ou institurem contratos para suas operaes. Artigo recebido em 09.04.2011. Aprovado em 13.09.2011.

Referncias

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