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Instalao e configurao do Avaya oneX Agent

Verso 2.0 Novembro de 2009

2009 Avaya Inc.

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Contedo

Captulo 1: Introduo..............................................................................................................5
Viso geral da instalao..................................................................................................................................5 Viso geral da arquitetura................................................................................................................................6

Captulo 2: Requisitos..............................................................................................................7
Requisitos da empresa....................................................................................................................................7 Requisitos de software......................................................................................................................................7 Dependncias de recursos na configurao............................................................................................8 Requisitos do computador e outros hardwares................................................................................................9 Requisitos de vdeo........................................................................................................................................11 Requisitos da conexo de rede......................................................................................................................12 Requisitos de licena......................................................................................................................................12

Captulo 3: Lista de verificao da instalao do Avaya one-X Agent..............................15 Captulo 4: Instalao do Avaya one-X Agent......................................................................19
Instalao manual do Avaya one-X Agent......................................................................................................19 Atualizar o Avaya one-X Agent para a Verso 2.0................................................................................21 Instalao silenciosa do Avaya one-X Agent..................................................................................................22 Personalizao da instalao................................................................................................................25 Instalao do software Polycom video............................................................................................................25 Administrao e configurao do Avaya one-X Agent usando o XML............................................................25

Captulo 5: Introduo............................................................................................................31
Logon no Avaya one-X Agent........................................................................................................................31

Captulo 6: Definio da configurao inicial......................................................................35


Configurao de telefones para diferentes locais..........................................................................................35 Definio da configurao Meu computador..........................................................................................36 Definio da configurao Telefone de mesa........................................................................................37 Definio da configurao Outro telefone..............................................................................................38 Definio das configuraes do agente..........................................................................................................40 Configurao das definies de IM (mensagem instantnea)........................................................................40 Configurao das regras de discagem..........................................................................................................41 Configurao das opes de Gerenciamento de trabalho..............................................................................43 Configurao da aparncia da chamada recebida........................................................................................44 Configurao da aparncia de mensagens instantneas recebidas..............................................................44 Configurao de aparncia de TTY recebida................................................................................................45 Configurao das opes de udio................................................................................................................46 Definio de um perfil de agente....................................................................................................................48 Integrao do sistema de correio de voz........................................................................................................49 Ativao de saudao gravada......................................................................................................................50 Definio de um cdigo de motivo.................................................................................................................50 Definio de cdigos de motivo para trabalho......................................................................................51 Definio de cdigos de motivo de logout..............................................................................................52 Definio de cdigos de motivo para pausa..........................................................................................53 Exibio do visor do telefone na janela principal............................................................................................54 Configurao dos botes da barra de ferramentas na janela principal..........................................................54

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Contedo

Captulo 7: Reparos do Avaya one-X Agent..........................................................................57 Captulo 8: Remoo do aplicativo Avaya one-X Agent......................................................59
Remoo do Avaya one-X Agent no modo manual........................................................................................59

Captulo 9: Remoo do software existente........................................................................61 ndice........................................................................................................................................63

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Captulo 1: Introduo
Verso do Avaya one-X Agent 2.0 uma soluo de softphone com telefonia integrada que oferece conectividade consistente para agentes em casa, agentes remotos, agentes terceirizados, agentes de contact center e agentes que interagem com clientes que possuem deficincia oral e auditiva. Esta a segunda vero do Avaya one-X Agent e possui diversos aperfeioamentos alm dos recursos disponveis na Verso 1.0. Colaborao de agente, suporte de superviso e recursos de administrao central so as principais melhorias da Verso Avaya one-X Agent 2.0. Essas melhorias so suportadas pelos Servios presenciais, System Manager e Communication Manager. Verso do Avaya one-X Agent 2.0 tambm depende dos recursos de Call Center do Communication Manager. Alm dos recursos presentes na verso 1.0, o Avaya one-X Agent agora suporta novos recursos tais como mensagens instantneas, hot-desking, monitoramento de supervisor, central management, interao TTY, compartilhamento de rea de trabalho e logon nico. A disponibilidade de novos recursos depende do tipo da licena do Avaya one-X Agent usada para implantao. Todas as melhorias so alcanadas mantendo a mesma interface do usurio para que se adaptem rapidamente aos novos recursos apresentados nesta verso.

Viso geral da instalao


A instalao do Avaya one-X Agent est disponvel em ambientes de rede que suportam os protocolos de telefonia H.323. Sua empresa pode usar um dos mtodos a seguir para instalar o Avaya one-X Agent: Instalao do cliente: esta instalao (padro da Avaya) permite fazer download e executar manualmente a configurao da instalao por meio de um assistente. Instalao silenciosa: esta instalao (Instalao de linha de comando) permite executar as configuraes padro da instalao por meio de uma interface de linha de comando, sem a necessidade de uma interface grfica de usurio. O administrador do sistema de sua empresa testa e instala o software instalador do Avaya one-X Agent. Instalao forada: esta instalao (Instalao configurvel silenciosa) permite personalizar o arquivo de configurao do Avaya one-X Agent para atender s necessidades da empresa e forar os arquivos de configurao personalizada no arquivo de instalao. O administrador do sistema da empresa personaliza e fora o arquivo no computador do agente. .

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Introduo

Viso geral da arquitetura


Avaya one-X Agent utiliza a arquitetura de sistema, as integraes de software e os componentes de software a seguir para fornecer uma soluo de contact center com mltiplos canais.

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Communication Manager H.323 Avaya IP/DCP telephone (Extremidade remota) Desktop executando o Avaya one-X Agent Cmera de vdeo (opcional) Processamento em tempo real (RTP) para a Extremidade remota

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Captulo 2: Requisitos

Requisitos da empresa
Communication Manager
Para usar o Avaya one-X Agent para a chamada de vdeo ou voz H.323, voc deve usar um ramal que seja adequadamente administrado para o Avaya one-X Agent em um servidor de mdia que execute uma das seguintes verses do Communication Manager: Communication Manager verso 2.x e superiores (somente voz) Communication Manager verso 4.x e superiores (voz e vdeo)

Avaya Video Telephony Solution


Se deseja usar o recurso de vdeo, voc deve ter um dos seguintes pacotes de software: Avaya Video Telephony Solution 3.0 Avaya Video Telephony Solution 4.0

Requisitos de software
Sistema operacional
Os computadores ou laptops devem ter um dos seguintes sistemas operacionais de 32 bits: Microsoft Windows 7 Microsoft Windows XP Professional com Pacote de servios 2 ou Pacote de servios 3 Microsoft Windows Vista-Ready Microsoft Windows Vista Service com Pacote de servios 1 para Business, Enterprise ou Home Premium

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Requisitos

Microsoft Windows 2003 Server - Servios de Terminais Microsoft Windows 2008 Server (tambm conhecido como Longhorn) - Servios de Terminais

Pacote de download de software


Voc deve ter o seguinte pacote de software: Programa de instalao doAvaya one-X Agent Instalador do Polycom video (exigido somente se voc estiver usando o vdeo) Voc pode baixar o software no site da Avaya: http://www.avaya.com/support

Produtos Microsoft exigidos


O Avaya one-X Agent requer os produtos Microsoft a seguir: Microsoft Internet Explorer 7.0 ou superior Microsoft .NET Framework 3.5 Pacote de servios 1 Microsoft Redistributable Primary Interop Assemblies (PIA), exigido somente na integrao ao Microsoft Office 2003 or 2007 Windows Media Player V10 ou superior; exigido se voc estiver usando o protocolo H.323 Voc pode baixar o software no site da Microsoft: http://www.microsoft.com

Dependncias de recursos na configurao


A tabela a seguir mostra a disponibilidade dos recursos do Avaya one-X Agent suportados por sistemas operacionais de 32 bits, 64 bits e servidor para o Avaya one-X Agent. Nome: Sistema operacional de 32 bits Disponvel Disponvel Disponvel Disponvel Disponvel Disponvel Disponvel Sistema operacional de 64 bits Disponvel Disponvel No disponvel Disponvel Disponvel Disponvel Disponvel Disponvel Sistema operacional do servidor Disponvel Disponvel No disponvel Disponvel No disponvel Disponvel Disponvel No disponvel

DAC Telefonia Vdeo IM/Presena TTY Compartilhamento de desktop Supervisor

Modo Meu computador Disponvel

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Requisitos do computador e outros hardwares

Requisitos do computador e outros hardwares


Importante: Certifique-se de que os componentes do hardware estejam adequadamente configurados e funcionando conforme o previsto no seu computador. Qualquer dispositivo configurado de modo inadequado no computador pode vir a causar problemas na funcionalidade normal do Avaya one-X Agent. Os componentes de hardware podem incluir placa de som, unidade de disco, unidade de disco rgido, mouse e placa de vdeo.

Especificaes de hardware para usurios que no utilizam tipos de mdias


Usurios do Telefone de mesa extensivo ou de modos de conexo de Outro telefone devem possuir no mnimo o seguinte hardware de cliente. Sistemas com essas especificaes no influenciam em nenhum outro tipo de mdia, como VoIP, Vdeo, Compartilhamento da rea de trabalho, ou IM. Processador RAM Processador Pentium 3 de 733 MHz ou equivalente 256 MB

Espao no disco rgido Mnimo de 3 GB ou mais, se os registros e a configurao forem armazenados localmente. Monitor Avaya Switcher II 800 x 600, 256 cores Para as Saudaes do agente nos modos Outro telefone (Conexo dupla) e Telefone de mesa (Controle compartilhado)

Especificaes de hardware para usurios com uso de mdia


Usurios de mdia e que necessitam do modo de conexo Meu computador (VoIP) com Vdeo, Compartilhamento da rea de trabalho e IM devem seguir estas recomendaes de hardware para clientes: Processador RAM Espao no disco rgido Processador Pentium 4 de 1,5 GHz ou equivalente 1 GB Mnimo de 3 GB ou mais, se os registros e a configurao forem armazenados localmente. Quanto maior o espao em disco, melhor o desempenho de execuo da mdia, especialmente no VoIP. Monitor USB Codecs de vdeo 800 x 600, 256 cores USB 2.0 H.261, H.263 ou H.264 at a resoluo VGA (exigido somente se voc usar o vdeo)

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Requisitos

Cmera da Web

A lista das cmeras para Web suportadas e dos produtos exigidos para usar os recursos de vdeo est disponvel em Requisitos de vdeo na pgina 11. Para as Saudaes do agente nos modos Outro telefone (Conexo dupla) e Telefone de mesa (Controle compartilhado).

Avaya Switcher II

Fones de ouvido (para o modo Meu computador).


A Avaya recomenda os seguintes fones USB para uso com o Avaya one-X Agent. A lista est em ordem aleatria. Avaya AVD100 Mono PC Headset Avaya AVD300 Stereo PC Headset Avaya AVD400 Folding Stereo PC Headset Avaya AVD500 Multimedia Stereo PC Headset Clarisys i750 USB Internet Phone Voc tambm pode usar os seguintes fones de ouvido analgicos: Avaya AVA50 Mono PC Headset Avaya AVA60 Stereo PC Headset Avaya AVA80 Folding Stereo PC Headset Avaya AVA90 Multimedia Stereo PC Headset

Telefones IP (para o modo Telefone de mesa)


Avaya one-X Agent suporta telefones da srie Avaya. A seguir esto os tipos de telefone disponveis no Communication Manager e oficialmente suportados para o uso com o Avaya one-X Agent: Avaya srie 24xx Avaya srie 46xx Avaya srie 64xx Avaya srie 96xx (exceto 9610) Clarisys i750 USB Internet Phone Nota: Voc pode usar os telefones da srie 16xx com o Avaya one-X Agent desde que tenham sido estabelecidos como telefones da srie 46xx no Communication Manager.

Placa de som (para o modo Meu computador).


O computador deve ter uma placa de som full-duplex. A Avaya recomenda as seguintes placas de som para o uso com o Avaya one-X Agent. A lista est em ordem aleatria. Creative Labs - Live Creative Labs - Audigy Creative Labs - Audigy

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Requisitos de vdeo

Voc pode fazer o download dos drivers mais recentes para estas placas no site de suporte ao cliente da Creative Labs. Nota: O uso de divisores com esses dispositivos de som pode resultar na m qualidade do udio.

Requisitos de vdeo
A Avaya Video Telephony Solution fornece uma capacidade de comunicao ponto a ponto para os agentes de um contact center. A Avaya Video Telephony Solution usa uma nica rede IP para aplicativos de voz e vdeo, e portanto permite a capacidade de usar o recurso de vdeo no escritrio, em casa ou na estrada. A Avaya Video Telephony Solution um recurso opcional do Avaya one-X Agent e exige a licena de Ativao de recurso remoto (RFA) do Communication Manager. Para informaes sobre este requisito de licena, consulte Requisitos de licena na pgina 12. Nota: O Avaya one-X Agent suporta vdeo com H.323 nos modos Meu computador e Telefone de mesa. Para mais informaes sobre os recursos de vdeo, consulte o guia de implantao da Avaya Video Telephony Solution, disponvel no site da Avaya: http://www.avaya.com/support

Communication Manager
Os recursos da Avaya Video Telephony Solution diferem dependendo da verso do Communication Manager, porque o vdeo faz parte do Communication Manager. Communication Manager 3.x ou mais recente o requisito mnimo para suporte a vdeo.

Cmera da Web
Voc pode usar qualquer uma das seguintes cmeras USB com o Avaya one-X Agent: Camera Logitech QuickCam Communicate MP (S5500) Logitech QuickCam Ultra Vision Logitech QuickCam Pro 9000 Microsoft VX-3000 Microsoft VX-6000 Creative WebCam Live! Motion Voc pode encontrar informaes adicionais sobre os produtos de vdeo nos recursos a seguir: Para ver a lista mais atual de cmeras da Web suportadas, visite o site da Avaya:

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Requisitos

http:// www.avaya.com/support Para obter informaes sobre as cmeras da Web suportadas, visite o site do fabricante. Verifique se seu computador cumpre os requisitos de sistema da sua cmera da Web.

Requisitos da conexo de rede


Voc pode usar uma conexo de Rede de acesso local (LAN), Linha de assinante digital (DSL) ou banda larga para configurar a rede. A lista apresentada a seguir mostra os requisitos de rede para cada tipo de configurao: Configurao Meu computador Configurao Telefone de mesa Uma nica conexo de rede entre um computador pessoal e um Communication Manager. Uma conexo de rede e uma de telefone DCP ou PSTN.

Configuraes IP Telephone e Uma conexo de rede para um computador pessoal e outra Avaya Telephone-IP para o telefone IP. Configuraes Avaya Telephone-DCP Uma conexo de rede e uma de telefone DCP.

Dica: A Avaya fornece documentos abrangentes e informativos, que definem e descrevem todos os aspectos das redes e como esses aspectos podem afetar as comunicaes VoIP. Voc pode encontrar esses documentos no site da Avaya, em: http:// www.avaya.com/support

Requisitos de licena
A Avaya controla o uso do Avaya one-X Agent e da Avaya Video Telephony Solution opcional por meio de licenas. Voc deve adquirir licenas para estes produtos se quiser us-los.

Requisito de licena do Avaya one-X Agent


Antes de instalar o Avaya one-X Agent, verifique se o administrador do sistema registrou o Communication Manager com o limite de registro do Avaya one-X Agent na licena de Ativao de recurso remoto (RFA) do Communication Manager.O limite de registro do Avaya one-X Agent est includo automaticamente em todas as licenas RFA do Communication Manager V4.0.4 geradas depois de 8 de janeiro de 2008 e ele est includo automaticamente em todas as licenas RFA do Communication Manager V5.1.

Requisitos de licena da Avaya Video Telephony Solution


A Avaya Video Telephony Solution um recurso opcional do Avaya one-X Agent controlado na licena RFA do Communication Manager. Voc s precisa desta licena se estiver usando o
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Requisitos de licena

recurso de vdeo do Avaya one-X Agent.O Avaya one-X Agent suporta vdeo somente no modo H.323. Cada estao do Avaya one-X Agent administrada no Communication Manager necessita de uma Licena RTU para o recurso de terminaes Maximum Video Capable do Avaya one-X Agent. Essas licenas esto includas em todas as licenas RFA do Communication Manager.

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Requisitos

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Captulo 3: Lista de verificao da instalao do Avaya one-X Agent


Como o Avaya one-X Agent interage com muitos produtos e servios diferentes, voc precisa planejar para obter uma instalao bem-sucedida. Use esta lista de verificao para planejar suas atividades. Esta lista garante que todos os requisitos foram cumpridos para uma instalao sem erros. N 1 Tarefa Determine como sua empresa implantar o Avaya one-X Agent. Descrio A opo de implantao pode incluir protocolo de telefonia, conjunto de recursos, modo de uso e Communication Manager. Avaya one-X Agent suporta vdeo com H.323 nos modos Meu computador e Telefone de mesa. Para obter detalhes, consulte Requisitos da empresa na pgina 7. A Avaya controla o uso do Avaya one-X Agent e da Avaya Video Telephony Solution opcional por meio de licenas. Voc deve adquirir licenas para estes produtos se quiser uslos. Para informaes sobre licena, consulte Requisitos de licena na pgina 12. O pacote de download do Avaya one-X Agent est disponvel no site de suporte da Avaya, http:// www.avaya.com/support. Para requisitos do software, consulte Requisitos de software na pgina 7. Para a opo de instalao, considere as questes a seguir: O hardware exigido est presente? Para

Verifique se todas as licenas de produto foram implantadas.

Faa o download do pacote de software no site de suporte da Avaya.

Certifique-se de que os ambientes da empresa e do usurio final podem suportar o Avaya one-X Agent.

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Lista de verificao da instalao do Avaya one-X Agent

Tarefa

Descrio requisitos de hardware, consulte Requisitos do computador e outros hardwares na pgina 9. Todos os produtos de software Avaya relacionados foram instalados e administrados corretamente? Para requisitos de software Avaya, consulte Requisitos de software na pgina 7. Todos os produtos de software de terceiros relacionados foram instalados e administrados corretamente? Para requisitos de software de terceiros, consulte Requisitos de software na pgina 7. Voc verificou se a infraestrutura est pronta para a telefonia de vdeo? Para mais informaes, consulte o guia de implantao da Avaya Video Telephony Solution, disponvel no site da Avaya em http:// www.avaya.com/ support.

Administre o recurso Avaya oneX Agent no Communication Manager.

Verifique se o administrador do sistema configurou o Communication Manager para suportar atribuies de ramal, conectividade IP, tipos de telefone, vdeo e outras configuraes. Para obter detalhes, consulte . Administering Communication Manager for Avaya one-X Agent.

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N 5

Tarefa Determine como voc distribuir o software Avaya one-X Agent para seus funcionrios.

Descrio Voc pode: Usar uma ferramenta como o Microsoft Software Management Server (SMS) para instalaes silenciosas. Usar um processo de instalao de cliente que exija que os usurios finais instalem manualmente o Avaya one-X Agent e outros softwares relacionados.

Comece o processo de instalao. A instalao do

Avaya one-X Agent est disponvel para computador pessoal e ambientes do Windows Server. Para ver as etapas, consulte Instalao do Avaya one-X Agent na pgina 19. Voc deve registrar seu ramal de telefone no sistema Communication Manager para configurar suas preferncias do sistema. Depois de concluir a instalao, voc deve configurar as preferncias do sistema e do agente. As configuraes de administrao bsicas esto disponveis em Definio da configurao inicial na pgina 35.

Inicie o Avaya one-X Agent.

Conclua a administrao inicial.

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Captulo 4: Instalao do Avaya one-X Agent


Voc ou o administrador do sistema podem instalar o Avaya one-X Agent manual ou silenciosamente em um ambiente de rede que suporte o protocolo H.323. A instalao manual permite executar a configurao por meio de um assistente de instalao. Os usurios finais da empresa baixam e instalam manualmente todos os softwares exigidos em seus computadores. A instalao silenciosa permite executar as configuraes padro da instalao por meio de uma interface de linha de comando (CLI). O administrador do sistema de sua empresa testa e instala o software instalador do Avaya one-X Agent. Alm disso, voc pode personalizar o arquivo de configurao do Avaya one-X Agent para atender s necessidades da empresa e forar os arquivos de configurao personalizada no arquivo de instalao atravs da instalao de CLI.

Instalao manual do Avaya one-X Agent


Pr-requisitos
Se voc planeja instalar o Avaya one-X Agent com vdeo e se o Avaya IP Softphone com vdeo ou o one-X Communicator com vdeo est instalado em seu computador, voc deve desinstalar o vdeo Polycom instalado com um dos dois produtos e instalar o vdeo Polycom com o instalador que acompanha o Avaya one-X Agent. Consulte Remoo do software existente na pgina 61 para mais informaes. Verifique se o Microsoft .Net Framework 3.5 SP1 foi instalado no computador pessoal. Se voc planeja usar a Discagem por clique no Firefox, verifique se o Firefox est instalado antes de instalar o Avaya one-X Agent. 1. Use o Windows Explorer para navegar at o diretrio que contm o software Avaya one-X Agent. 2. Clique duas vezes no arquivo OneXAgentWIXSetup.msi. O assistente de instalao ser iniciado e exibir a pgina de boas-vindas. 3. Na pgina de boas-vindas, clique em Avanar. A pgina Informaes do usurio ser exibida.

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Instalao do Avaya one-X Agent

4. Insira seu nome e nome da organizao nos campos Nome completo e Organizao, respectivamente.O Avaya one-X Agent utiliza essas informaes para fornecer feedback do usurio. 5. Na pgina Informaes do usurio, clique em Avanar. A pgina Pasta de destino ser exibida. 6. Insira o local em que deseja instalar o Avaya one-X Agent na pgina Pasta de destino. 7. Clique em Avanar na pgina Pasta de destino. Isso exibe a pgina Informaes do gerenciamento central. 8. Se o Gerenciamento central estiver instalado para Avaya one-X Agent: a. Marque a caixa de seleo Habilitar armazenamento central de informaes de perfil. b. Insira o endereo IP do servidor Gerenciamento central e o nmero da porta nos campos Servidor de gerenciamento central e Porta de gerenciamento central respectivamente. Essa etapa opcional e voc ainda pode instalar o Avaya one-X Agent sem marcar a caixa de seleo Habilitar armazenamento central de informaes de perfil. 9. Na pgina Informaes de gerenciamento central, clique em Avanar. A pgina Opes do one-X Agent ser exibida. As caixas de seleo exibidas na pgina Opes do one-X Agent so descritas na tabela a seguir. Nenhum das opes selecionada por padro. Opes Use credenciais do Windows para fazer login nos servidores de gerenciamento central/ presena Descrio Selecione esta opo se estiver usando Logon nico, que exige configurao LDAP adicional para fazer login em Gerenciamento central e/ou em Servios de presena usando as credenciais do Windows. Selecione esta opo para instalar a ajuda com tutoriais. Deixe esta caixa de seleo desmarcada para instalar a ajuda sem tutoriais. Em ambos os casos, a ajuda apresentada nos formatos HTML e PDF. Selecione esta opo para habilitar o suporte Discagem por clique no Internet Explorer.

Habilitar tutoriais

Habilitar Discagem por clique no Internet Explorer

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Opes Habilite Discagem por clique no Mozilla Firefox

Descrio Selecione esta opo para habilitar o suporte Discagem por clique no Firefox. Esta opo exibida somente se o Firefox estiver instalado em seu computador.

10. Selecione as opes apropriadas na pgina Opes do one-X Agent e clique em Avanar. A pgina Informaes de vdeo ser exibida. 11. Para habilitar o vdeo no Avaya one-X Agent, marque a caixa de seleo Habilitar vdeo na pgina Informaes de vdeo. A opo Habilitar vdeo somente aparece se a verso correta do Polycom Video estiver instalada e for detectada em seu computador. 12. Para prosseguir com a instalao do Avaya one-X Agent, clique em Instalar. Isto comear a instalao do Avaya one-X Agent e o assistente exibir uma barra de progresso. Depois que a instalao for concluda, a pgina Assistente de instalao do Avaya one-X Agent concludo ser exibida. 13. Para iniciar o Avaya one-X Agent imediatamente depois de sair do assistente, selecione Iniciar one-X Agent quando houver configurao na pgina Assistente de instalao do Avaya one-X Agent concludo. 14. Clique em Concluir na pgina Assistente de instalao do Avaya one-X Agent concludo. Isto concluir a instalao manual do Avaya one-X Agent.

Atualizar o Avaya one-X Agent para a Verso 2.0


O instalador do Avaya one-X Agent atualiza automaticamente qualquer uma das verses a seguir j instaladas no seu sistema para a Verso 2.0: Avaya one-X Agent Verso 1.0 Avaya one-X Agent Verso 1.0, SP1 Contudo, no tente atualizar entre verses de compilao da Verso 2.0, pois o instalador Avaya one-X Agent no oferece suporte e exibe mensagens de erro durante a efetuao do login.

Instalao e configurao do Avaya one-X Agent

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Instalao do Avaya one-X Agent

Migrao de perfis depois de uma atualizao


Se o instalador executar uma atualizao durante a instalao, o Avaya one-X Agent 2.0 exibir uma mensagem dizendo Deseja migrar sua configurao? quando voc efetuar logon no Avaya one-X Agent pela primeira vez. Clique em Sim na janela da mensagem para migrar todos os seus perfis da verso anterior (1.0 ou 1.0, SP1) para a verso recm-instalada do Avaya one-X Agent 2.0. Todos os seus perfis migraro para o local apropriado para a Verso 2.0. Existem certas excees quando a migrao de perfis no ocorre:

Excees
A migrao automtica no acontece se a Verso 1.0 foi instalada com a opo Permitir o compartilhamento da configurao do one-X Agent com outros usurios nesta mquina ativada e se existirem perfis compartilhados armazenados em seu sistema. Para a resoluo do problema, copie o diretrio Perfis da seguinte fonte para a locao de destino: Fonte: C:\Documents and Settings\<your username>\Application Data \Avaya\one-X Agent\1.0\ Destino: C:\Documents and Settings\<your username>\Application Data \Avaya\one-X Agent\2.0\ O Gerenciamento central um novo recurso do Avaya one-X Agent 2.0. Se voc ativou Habilitar armazenamento central de informaes de perfil durante sua instalao, os perfis devem ser criados em Gerenciamento central e serem disponibilizados depois de voc ter efetuado logon no Avaya one-X Agent. Portanto, voc no pode usar os perfis criados na Verso 1.0 ou 1.0, SP.

Instalao silenciosa do Avaya one-X Agent


Voc pode instalar o Avaya one-X Agent com uma ferramenta de distribuio automatizada de pacotes que use o servio Microsoft Windows Installer. Os pacotes de instalador do Avaya one-X Agent contm o MSI Installer. Para passar propriedades personalizadas (definidas pelo usurio) para o instalador MSI, necessrio extrair a imagem do instalador MSI dos instaladores de pacote bsico da Avaya. O instalador silencioso executa a instalao do Avaya one-X Agent com os seguintes recursos: Protocolo H.323 Avaya Video Telephony Solution Microsoft Internet Explorer Mozilla Firefox Vdeo Polycom Todas as opes disponveis na instalao da GUI podem ser configuradas na instalao silenciosa. O utilitrio msiexec do instalador do Windows installer pode ser usado para
22 Instalao e configurao do Avaya one-X Agent Novembro de 2009

Instalao silenciosa do Avaya one-X Agent

instalar o Avaya one-X Agent com as opes padro ou com opes especficas, conforme descrito nos procedimentos a seguir.

1. Abra o prompt de comando e navegue at a pasta na qual voc copiou o instalador do Avaya one-X Agent . 2. Para instalar o Avaya one-X Agent com opes padro, execute o seguinte comando do prompt de comando: msiexec /i OneXAgentWISetup.msi /qn 3. Para instalar o Avaya one-X Agent com as opes especficas, voc deve fornecer os valores de propriedade apropriados para cada opo que voc instalar pela linha de comando. As propriedades esto descritas na tabela a seguir. Propriedade INSTALLLOCATION Descrio Exige o caminho completo do diretrio onde voc deseja instalar o Avaya one-X Agent. Configura o nome de usurio do agente. Configura o nome de sua empresa. Instala a ajuda com ou sem tutoriais. Configure seu valor como 1 para instalar a ajuda com tutoriais. Habilita o recurso Discagem por clique no Internet Explorer. Configure seu valor como 1 para habilitar o recurso no Internet Explorer. Habilita o recurso Discagem por clique no Firefox. Configure seu valor como 1 para habilitar o recurso no Firefox. Habilita o vdeo no Avaya one-X Agent. Configure seu valor como 1 para habilitar o vdeo.

USERNAME COMPANY NAME INSTALLTUTORIALS

ENABLECLICKTODIALIE

ENABLECLICKTODIALFF

ENABLEVIDEO

Instalao e configurao do Avaya one-X Agent

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Instalao do Avaya one-X Agent

Propriedade LAUNCHAPPONEXIT

Descrio Inicia o Avaya one-X Agent imediatamente depois da instalao. Configure seu valor como 1 para iniciar o Avaya one-X Agent imediatamente depois da instalao. Ativa o logon nico (SSO) para Avaya one-X Agent. Define seu valor como 1 para permitir que os usurios efetuem logon nico. Define armazenamento central de perfis de agentes e configurao. Os agentes podem fazer alteraes em seus perfis e configuraes por meio da UI do Avaya one-X Agent. Configura seu valor como 1 para ativar o armazenamento central da configurao. Configura o caminho de armazenamento da localizao central onde perfis de agente e configurao sero armazenados. Configura seu valor como https://<host>/ oneXAgentCM/client/, no qual <host> o endereo IP do servidor Gerenciamento central.

USESINGLESIGNON

ENABLECENTRALSTORAGE

CENTRALMANAGEMENTURI

Execute o seguinte comando para instalar o Avaya one-X Agent com opes especficas: msiexec /i OneXAgentWISetup.msi /qn <property>=<property value> Nota: Se voc planeja instalar o Avaya one-X Agent usando um mecanismo de carregamento de dados, h vrias opes para carregar os arquivos Polycom e Avaya one-X Agent do MSI ao computador do agente. Uma vez que o arquivo for copiado ao computador do agente, voc poder usar um script personalizado para instalar o software em outros computadores de agentes. Envolva seus

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Instalao e configurao do Avaya one-X Agent

Novembro de 2009

Instalao do software Polycom video

especialistas tcnicos neste processo, pois a Avaya no d suporte a esta instalao.

Personalizao da instalao
Uma vez que a Avaya fornece um arquivo MSI para instalar o Avaya one-X Agent, fcil personalizar a instalao. Existem vrias ferramentas gratuitas que voc pode usar para personalizar o MSI. Uma das ferramentas gratuitas disponveis da Microsoft o Orca. O Orca gratuitamente distribudo com o Windows SDK.

Instalao do software Polycom video


O vdeo um recurso opcional do Avaya one-X Agent. Se pretende fazer e receber chamadas de vdeo com o Avaya one-X Agent, voc deve instalar a cmera da web e seu driver no computador pessoal e tambm o software de vdeo Polycom. O software de vdeo est disponvel com o pacote de instalao do Avaya one-X Agent. Para obter informaes sobre os requisitos de vdeo, consulte Requisitos de vdeo.

1. Instale a cmera da Web e seu driver. Para detalhes sobre o procedimento de instalao do software Polycom Video, consulte o guia de instalao fornecido com sua cmera da Web. 2. Navegue at diretrio que contm o instalador do Polycom Video. 3. Clique duas vezes em Configurao do Polycom Vdeo. 4. Siga as instrues da tela do assistente de instalao para realizar a configurao.

Administrao e configurao do Avaya one-X Agent usando o XML


Os administradores podem usar estas informaes para configurar o Avaya one-X Agent para um grande nmero de agentes e nos contact centers que atendem a uma variedade de portflios. Estas informaes ajudam a minimizar o esforo ao criar perfis individualmente e tambm otimiza a instalao e configurao para os administradores do Avaya one-X Agent.

Configurao de perfil
Um perfil uma coleo de configuraes e preferncias pr-definidas. Os agentes usam perfis para carregar as configuraes pr-definidas como Casa, Escritrio, Vendas, Suporte
Instalao e configurao do Avaya one-X Agent Novembro de 2009 25

Instalao do Avaya one-X Agent

e assim por diante. Um perfil contm arquivos de configurao que so armazenados localmente dentro de um subdiretrio da configurao principal. Normalmente, os arquivos de configurao esto localizados em: \Arquivos de Programas\Avaya\Avaya one-X Agent\<nome_do_perfil>. No caminho, <profile name> representa o nome real dado ao perfil do agente e o mesmo aparece como nome do diretrio. Se nenhum perfil existir, o Avaya one-X Agent cria um perfil padro.

Preparao da configurao do agente


Os arquivos de configurao so arquivos XML salvos dentro do subdiretrio do perfil, no local descrito na configurao do Perfil. A Avaya fornece arquivos XSD que os administradores podem usar para configurar o Avaya one-X Agent. A tabela a seguir mostra as configuraes da tela da UI, os arquivos de configurao XML relacionados e o XSD correspondente. Configuraes do sistema (configuraes de UI) Configurao XML XSD correspondente Observa es

Controles de Configuraes do sistema Login Nmeros de telefone Gerenciamento de trabalho Acionadores da saudao VuStats Tela Popup Iniciar aplicativo Diretrio ContactLog Settings.XML Settings.XML Settings.XML AudioGreetins.XML Armazenado internamente ScreenPops.XML Settings.XML Settings.XML Settings.XML Settings.XSD Settings.XSD Settings.XSD Phone.XSD Phone.XSD ScreenPop.XSD Settings.XSD Settings.XSD Settings.XSD Controla as configura es do Log de contatos. ContactLog. XML contm os dados.

Integrao do correio de voz

Settings.XML

Settings.XSD

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Instalao e configurao do Avaya one-X Agent

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Administrao e configurao do Avaya one-X Agent usando o XML

Configuraes do sistema (configuraes de UI)

Configurao XML

XSD correspondente

Observa es

WorkReasonCodes. XML Cdigos de motivo AuxReasonCodes.X ML LogoutReasonCode s.XML Registro de evento Contatos do Outlook Regras de discagem Atalhos dos dgitos multifrequenciai s Perfis Log4net.XML Sem XSD Configura o do Apache log4net. ReasonCode.XSD

Settings.XML Settings.XML TouchToneShortcuts. XML

Settings.XSD Settings.XSD Phone.XSD

Profiles.XML

Profiles.XSD

Profiles.XML armazena o perfil selecionado.

Configuraes das Preferncias do agente udio Vdeo Armazenado internamente Settings.XML Phone.XSD Settings.XSD Algumas das configura es so armazenada s internament e

Tratamento de chamadas Saudaes do agente Mensagem instantnea

Settings.XML AudioGreetings.XML Settings.XML

Settings.XSD Phone.XSD Settings.XSD

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Instalao do Avaya one-X Agent

Configuraes do sistema (configuraes de UI) Configuraes da janela do Teclado de discagem Botes de recurso selecionados Interface do usurio

Configurao XML

XSD correspondente

Observa es

SelectedPhoneFeatu res.xml Preferences.XML

Phone.XSD Preferences.XSD

Voc pode fazer o download dos arquivos XSD mencionados em http://support.avaya.com.

Controle das permisses do agente


Os administradores podem configurar atributos para controlar as permisses do agente. A maioria das configuraes de UI tem um atributo ReadOnly. Se ReadOnly for configurado como verdadeiro, os agentes no podero alterar as configuraes para o campo correspondente na UI. O atributo ReadOnly funciona de maneira hierrquica, o que significa que o conjunto de valores do atributo para o primrio se aplica aos seus elementos secundrios. Isto fornece granularidade para controlar as permisses do agente. Por exemplo, como administrador, se voc deseja proteger os aplicativos individuais do Launch Application, pode configurar o atributo ReadOnly como verdadeiro. Isto ainda permite que os agentes adicionem novos aplicativos de inicializao. Por outro lado, para impedir que os agentes adicionem aplicativos, configure o atributo ReadOnly como verdadeiro para o principal de todos os Iniciar aplicativos. Isso evita que os agentes adicionem configuraes a Iniciar aplicativos.

Publicao da configurao para o computador do agente


Depois de criar os arquivos XML padro, o administrador pode modificar o pacote MSI para incluir os arquivos de configurao. Os arquivos devem ser adicionados pasta Aplicativo do MSI. A pasta Aplicativo entra na pasta Instalao quando o Avaya one-X Agent instalado (por exemplo, C:\Program Files\Avaya\OneXAgent). Nesta fase, o MSI contm o Settings.XML padro. Quando um agente faz o logon em um perfil e falta um arquivo de configurao nesse perfil, o sistema copia o arquivo exigido do diretrio de instalao para o perfil. Se o arquivo exigido no for encontrado nesse diretrio, o sistema criar um arquivo padro de configurao vazio, conforme o exigido. Como o logon na estao e o logon/senhas do agente no Settings.XML so exclusivos para cada agente, seus valores devem ser limpos. Se o Avaya one-X Agent for instalado em um sistema com o IP Agent instalado, o Avaya one-X Agent pode importar os Contatos de logon e as configuraes do Log de contatos. As regras de discagem no podem ser importadas. Esta importao acontece depois que os arquivos de configuraes so copiados do diretrio de instalao. Os arquivos importados substituem os arquivos de configurao existentes. Como alternativa, esses arquivos de configurao so instalados no computador do agente usando os Perfis de roaming do Windows. A Avaya recomenda usar os Perfis de roaming do Windows para efetuar a configurao. Esta a melhor abordagem se voc planeja publicar o Nome de

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Instalao e configurao do Avaya one-X Agent

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Administrao e configurao do Avaya one-X Agent usando o XML

usurio/senhas no Settings.XML. Entre em contato com o Suporte Avaya para criptografia das senhas.

Instalao e configurao do Avaya one-X Agent

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Instalao do Avaya one-X Agent

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Instalao e configurao do Avaya one-X Agent

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Captulo 5: Introduo
Esta seo descreve como fazer o logon na verso Avaya one-X Agent 2.0. O procedimento para fazer o logon depende da configurao do Avaya one-X Agent implantado em sua rede e o tipo de autenticao suportada. Os dois tipos de autenticao esto descritos abaixo.

Autenticao bsica
Na autenticao bsica, suas credenciais de usurio so autenticadas nos servidores, nominalmente Communication Manager, Gerenciamento central, e Servios Presence, implantados em sua rede. Caso haja uma falha de autenticao no Gerenciamento central ou nos Servios Presence, o Avaya one-X Agent far o seu logon com os recursos bsicos de telefonia.

Logon nico
Neste tipo de autenticao, voc pode fazer o logon na rede de sua empresa e no Avaya oneX Agent com as mesmas credenciais de usurio. Voc no precisa fornecer credencias de usurio separadas para fazer o logon no Avaya one-X Agent. Nesta seo, voc aprender a iniciar o aplicativo Avaya one-X Agent no seu computador, fazer o logon como ramal e registrar-se como um agente. Importante: Para ativar o Logon nico, o Gerenciamento central e Servios Presence devem estar configurados para o Avaya one-X Agent.

Logon no Avaya one-X Agent


Voc deve registrar o ramal do telefone com o Communication Manager para configurar suas preferncias do sistema, fazer e receber chamadas diretas ou fazer o logon como um agente. O sistema far o seu logon automaticamente se voc tiver habilitado o registro automtico no painel Configuraes do sistema. Se voc possui o Avaya IP Agent ou Avaya IP Soft phone j instalado, suas credenciais de incio de sesso, listas de contato e logs de contato podem ser importadas quando voc iniciar a sesso no Avaya one-X Agent pela primeira vez. Avaya one-X Agent exibe uma caixa de dilogo Importar configuraes do IP Agent/IP Softphone quando voc inicia a sesso pela primeira vez. Voc pode escolher Importar definies de incio de sesso, Importar histrico de ligaes e Importar contatos na caixa de dilogo. Avaya one-X Agent detecta o arquivo de banco de dados e exibe o caminho no campo Arquivo de banco de dados. Aquilo que voc estiver importando ser exibido na respectiva janela no Avaya one-X Agent.

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Instalao e configurao do Avaya one-X Agent

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Introduo

Entretanto, certifique-se de ter encerrado a sesso do Avaya IP Agent ou Avaya IP Soft phone para importar os detalhes relevantes. Siga os passos a seguir para fazer o logon no Avaya one-X Agent. Antes de fazer o logon no aplicativo, obtenha as seguintes credenciais de usurio a partir do administrador de seu sistema: ID de autenticao do usurio e senha Ramal e senha ID de logon do agente e senha Nome do usurio de MI e senha Nota: Se Presence Services no estiver instalado, o nome do usurio de MI e senha no sero necessrios. Para instalaes sem Gerenciamento central todas as credenciais acima exceto ID de autenticao do usurio e senha so necessrias.

1. Inicialize o Avaya one-X Agent em seu computador pessoal. Ele exibir a janela Autenticao do usurio se voc no estiver usando Logon nico. 2. Digite seu ID e senha na janela Autenticao do usurio. Este passo no ser necessrio se voc estiver usando Logon nico ou se Gerenciamento central no estiver instalado como parte das instalaes de servidor e voc ir visualizar diretamente a janela Boas-vindas aps inicializar Avaya one-X Agent. A janela Boas-vindas poder exibir uma mensagem de boas vindas ou uma instruo importante configurada por meio do Gerenciamento central, dado que Gerenciamento central esteja instalado como um componente de servidor. Voc poder completar a configurao inicial usando o menu de janelas Boasvindas, quando voc inicializar Avaya one-X Agent em seu computador pessoal pela primeira vez. A tarefa inicial pode incluir as configuraes do agente, a definio do perfil de usurio ou a configurao de regras de discagem. Para definir as configuraes bsicas, consulte Definio da configurao inicial na pgina 35. 3. Na janela Boas-vindas, clique em OK. Isso ir exibir a janela Logon. Se voc habilitou as configuraes de registro automticas no painel Logon das Configuraes do sistema, o sistema faz o seu logon no Avaya one-X Agent automaticamente. Se voc no habilitou as configuraes de registro automticas no Painel de login das Configuraes de sistema, voc precisar inserir suas credenciais de usurio para cada uma das janelas de login subsequentes. Se voc possuir vrios perfis de usurio, o sistema solicitar que voc escolha um perfil apropriado na janela Profile (Perfil). Voc dever escolher um perfil para prosseguir.

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Instalao e configurao do Avaya one-X Agent

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Logon no Avaya one-X Agent

4. Na janela Logon: a. No campo Ramal, insira o nmero do ramal do telefone. b. No campo Senha, insira a senha. c. Clique em Fazer Logon. Isso exibir a janela Logon do agente no ACD. 5. Para fazer e receber chamadas ACD, voc dever fazer o logon no servidor ACD usando o ramal do agente. Na janela Logon do agente no ACD: a. Insira o ID de login do agente no campo Agente. b. Insira a senha no campo Senha. c. Clique em Fazer Logon. Isso exibir a janela Conectar ao servidor de MI. A janela Conectar ao servidor de MI no ser exibida se Presence no for parte de sua implantao. Nesse caso voc ser logado diretamente ao Avaya oneX Agent aps este passo. 6. Na janela Conectar ao servidor de MI: a. Insira seu nome do usurio de MI no campo Nome do usurio. b. Insira a senha no campo Senha. c. Insira o nome de domnio do servidor de MI no campo Domnio. d. Clique em Fazer Logon. Isso ir inicializar o aplicativo e far o seu logon no Avaya one-X Agent. Nota: Os detalhes respectivos iro aparecer quando voc fizer o logon no Avaya oneX Agent. Se voc tiver feito o logon no Avaya IP Soft Phone, uma mensagem de aviso ser exibida. Voc precisar fazer o logoff para importar logs de contato para o Avaya one-X Agent.

Instalao e configurao do Avaya one-X Agent

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Introduo

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Instalao e configurao do Avaya one-X Agent

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Captulo 6: Definio da configurao inicial


Se voc um agente que trabalha em vrios locais e no um usurio provisionado da Avaya Gerenciamento central (a partir do contact center, na sua casa ou de um local diferente), voc deve alterar suas configuraes a cada vez que mudar de local. Esta seo descreve como definir vrias configuraes depois de fazer o logon no Avaya one-X Agent. Importante: Voc pode no ter permisso para alterar, adicionar, excluir ou configurar alguns dos recursos no aplicativo, pois eles podem ter sido restritos no nvel da empresa. Estes recursos restritos so visveis, mas ficam sombreados.

Configurao de telefones para diferentes locais


Voc pode executar suas tarefas cotidianas no contact center, em casa ou durante viagens, registrando o Avaya one-X Agent com o Communication Manager. Voc pode selecionar uma configurao apropriada que otimize as terminaes de voz e os requisitos de conectividade da rede do seu local atual. No necessrio alterar a configurao, desde que voc no acesse o contact center de qualquer outro local. Porm, se voc trabalhar a partir de vrias localidades (do contact center, de sua casa ou de uma localidade diferente), voc precisar configurar o IP do Communication Manager no Avaya one-X Agent para se conectar ao Communication Manager correto cada vez que mudar de localidade. O Avaya one-X Agent oferece vrias opes de registro com o Communication Manager. Dependendo de sua localizao, configurao de telefone e rede, voc poder fazer e receber chamadas usando: Meu computador Telefone de mesa Outro telefone Esta seo lista os requisitos mnimos e descreve as etapas para definir cada configurao. Se voc no est seguro quanto ao tipo de configurao, entre em contato com o administrador do sistema.

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Instalao e configurao do Avaya one-X Agent

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Definio da configurao inicial

Definio da configurao Meu computador


A configurao Meu computador utiliza uma conexo IP ao Communication Manager para o caminho dos dados e VoIP para o caminho de voz. A configurao no utiliza um telefone analgico ou IP, o que obviamente valioso quando um telefone fsico no est disponvel. Voc pode efetuar ou receber chamadas de voz atravs do Avaya one-X Agent usando um headset conectado ao computador. A configurao Meu computador proporciona a melhor qualidade de udio IP possvel com a sua velocidade de conexo, desempenho do computador e configurao de rede.

Pr-requisitos
Conexo de rede de um computador executando o aplicativo Avaya one-X Agent com o Communication Manager. Placa de interface de rede para a conectividade com o Communication Manager e uma placa de som (full-duplex recomendado). Um headset compatvel com USB conectado ao computador (recomendado) ou um microfone com altofalantes do computador, ou ento um headset com um microfone conectado aos miniconectores. Nmero do ramal do telefone, senha e o endereo do Communication Manager. Use a configurao Meu computador quando estiver viajando e precisar acessar o Communication Manager via Internet. Voc pode definir a configurao Meu computador para VoIP atravs da janela Logon ou atravs da caixa de dilogo Configuraes do sistema.

1. Na barra superior, clique em Opes do sistema > Configuraes do sistema . 2. Na caixa de dilogo Configuraes do sistema, o painel Logon exibido por padro com a guia Telefonia. 3. Na guia Telefonia: a. Selecione a opo Habilitar conexo automtica ao Communication Manager (CM) se desejar que o sistema se conecte ao Communication Manager automaticamente usando o ltimo registro bem-sucedido. b. No campo Ramal, especifique o nmero do ramal do telefone se desejar que o Communication Manager identifique seu ramal a cada vez que voc fizer o logon no sistema. c. No campo Senha, especifique a senha do nmero do ramal do telefone associado. d. Selecione Salvar senha durante o logon se desejar que o sistema salve a senha quando voc fizer o logon com o nmero de ramal associado.

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Instalao e configurao do Avaya one-X Agent

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Configurao de telefones para diferentes locais

e. Se o ramal foi administrado no Communication Manager para suportar Resposta automtica selecione a opo Suporte resposta automtica CM exigida. f. No campo Endereo do servidor, digite o endereo IP Communication Manager. g. Selecione o Tipo de licena adequado. A licena Bsica suporta somente o Telefone de mesa como dispositivo para fazer e receber chamadas. Portanto, para definir o campo Fazer e receber chamadas usando como Meu computador, certifique-se de que seu Tipo de licena no esteja definido para Bsica. h. No campo suspenso Fazer e receber chamadas usando, escolha Meu computador. 4. Clique em OK. O sistema aplicar as novas alteraes no prximo logon.

Definio da configurao Telefone de mesa


A configurao Telefone de mesa usa um Avaya IP/DCP Telephone para o caminho de voz e um Avaya one-X Agent para compartilhar o controle da mesma estao administrada, usando os mesmos recursos e layout de boto. Voc acessa os componentes de udio no seu telefone do escritrio e os componentes visuais no seu computador pessoal.

Pr-requisitos
Conexo de rede de um computador pessoal executando o aplicativo Avaya one-X Agent ao Communication Manager. Telefones DCP ou IP da Avaya capazes de receber chamadas do Communication Manager. Placa de interface de rede para a conectividade ao Communication Manager. Nmero do ramal do telefone de mesa, senha e endereo do servidor do Communication Manager. Use a configurao Telefone de mesa quando estiver no contact center e desejar compartilhar o controle entre o telefone do escritrio e o seu computador pessoal. Ao registrar-se como Telefone de mesa no Communication Manager, voc deve registrar o nmero do telefone de mesa como o nmero de ramal. Voc pode definir a configurao do Telefone de mesa atravs da janela Logon ou da caixa de dilogo Configuraes do sistema.

1. Na barra superior, clique em Opes do sistema > Configuraes do sistema . 2. Na caixa de dilogo Configuraes do sistema, clique em Logon. 3. Na guia Telefonia:

Instalao e configurao do Avaya one-X Agent

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Definio da configurao inicial

a. Selecione a opo Habilitar conexo automtica ao Communication Manager se desejar que o sistema se conecte ao Communication Manager automaticamente usando o ltimo registro bem-sucedido. b. No campo Ramal, especifique o nmero do ramal da mesa se desejar que o Communication Manager identifique seu ramal a cada vez que voc fizer o logon no sistema. c. No campo Senha, especifique a senha do nmero do ramal da mesa associada. d. Selecione Salvar senha durante o logon se desejar que o sistema salve a senha quando voc fizer o logon com nmero de ramal associado. e. Se o ramal tiver sido administrado no Communication Manager, habilite a opo Suporte para o atendimento automtico do CM exigido. f. Selecione o Tipo de licena adequado. Se voc selecionar Bsica, o campo Fazer e receber chamadas usando fica definido para Telefone de mesa e desativado. A licena Bsica suporta somente o Telefone de mesa como dispositivo para fazer e receber chamadas. Se voc selecionar Bsica como o Tipo de licena, o campo Fazer e receber chamadas usando fica definido para Telefone de mesa por padro e fica desativado. g. No campo suspenso Fazer e receber chamadas usando, escolha Telefone de mesa. 4. Clique em OK. O sistema aplicar as novas alteraes no prximo logon.

Definio da configurao Outro telefone


A configurao Outro telefone registra-se no Communication Manager como um agente externo atravs de um telefone e de uma conexo IP. O telefone pode ser um PSTN, celular ou um ramal de uma central remota ou local. A configurao Outro telefone usa uma conexo IP para conectar-se ao Communication Manager e uma conexo PSTN para fazer ou receber chamadas.

Pr-requisitos
Conexo de rede de um computador executando o Avaya one-X Agent ao Communication Manager. Qualquer telefone capaz de receber chamadas do Communication Manager. Conexo do Communication Manager, uma conexo de usurio para conexo da sinalizao e outra para uso fora do local, uma conexo de tronco ou para uso no local, uma conexo de usurio adicional.

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Instalao e configurao do Avaya one-X Agent

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Configurao de telefones para diferentes locais

Nmero do ramal do telefone, senha e o endereo do servidor do Communication Manager. Os nmeros de telefone que sero configurados como Outro telefone, devem ser adicionados ao painel Nmeros de telefone. Consulte Adio de um novo nmero de telefone para obter mais informaes sobre como adicionar nmeros de telefone. Use a configurao Outro telefone quando estiver telecomutando e desejar usar o Avaya oneX Agent a partir de um local remoto com um telefone PSTN conectado diretamente a um Communication Manager . Voc pode definir a configurao do Outro telefone atravs da janela Logon ou da caixa de dilogo Configuraes do sistema.

1. Na barra superior, clique em Opes do sistema > Configuraes do sistema . 2. Na caixa de dilogo Configuraes do sistema, clique em Logon. 3. Na guia Telefonia: a. Selecione a opo Habilitar conexo automtica ao Communication Manager se desejar que o sistema se conecte ao Communication Manager automaticamente usando o ltimo registro bem-sucedido. b. No campo Ramal, especifique o nmero do ramal do telefone se desejar que o Communication Manager identifique seu ramal a cada vez que voc fizer o logon no sistema. c. No campo Senha, especifique a senha do nmero do ramal do telefone associado. d. Selecione Salvar senha durante o logon se deseja que o sistema salve a senha quando voc fizer o logon com o nmero de ramal associado. e. Se o ramal tiver sido administrado no Communication Manager, habilite a opo Suporte para o atendimento automtico do CM exigido. f. No campo Endereo do servidor, digite o endereo IP do Communication Manager. g. Selecione o Tipo de licena adequado. A licena Bsica suporta somente o Telefone de mesa como dispositivo para fazer e receber chamadas. Portanto, para definir o campo Fazer e receber chamadas usando como Outro telefone, certifique-se de que sua opo de Tipo de licena no esteja definida para Bsica. h. No campo suspenso Fazer e receber chamadas usando, escolha Outro telefone. i. No campo Telefone em, insira o nmero de telefone que deseja usar para chamadas de voz. Se voc usa um nmero de telefone repetidamente, como o de casa, voc deve adicionar outro nmero. 4. clique em OK para salvar as configuraes.

Instalao e configurao do Avaya one-X Agent

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Definio da configurao inicial

O sistema aplicar as novas alteraes no prximo logon.

Definio das configuraes do agente


Pr-requisitos
Obtenha o nmero de ramal do agente e sua senha junto ao administrador do sistema. 1. Na barra superior, clique em Opes do sistema > Configuraes do sistema . 2. Na caixa de dilogo Configuraes do logon clique na guia Agente. 3. Na guia Agente: a. Selecione o Logon automtico no servidor ACD para registrar o ramal do agente automaticamente no servidor ACD com o registro bem-sucedido anterior atravs do Communication Manager. b. No campo Agente, especifique o nmero do ramal do agente se desejar que o servio ACD identifique seu ramal a cada vez que voc fizer o logon no sistema. c. No campo Senha, especifique a senha do nmero do ramal do agente. d. Selecione Salvar senha durante o logon se desejar que o sistema salve a senha quando voc fizer o logon como um agente com o nmero de ramal do agente associado. e. No campo suspenso Estado padro do agente na conexo ao ACD, escolha a opo apropriada. 4. Clique em OK.

Configurao das definies de IM (mensagem instantnea)


Pr-requisitos
Obtenha seu nome do usuro de IM e senha, nome do domnio e o endereo IP do servidor IM com seu supervisor ou administrator do sistema antes de configurar as definies de IM.

1. Na barra superior, clique em Opes do sistema > Configuraes do sistema . 2. Na caixa de dilogo Configuraes do sistema, clique na guia Logon > IM .

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Instalao e configurao do Avaya one-X Agent

Novembro de 2009

Configurao das regras de discagem

3. Na guia IM, marque a caixa de seleo Ativar logon IM para ativar as mensagens instantneas. Quando voc marcar esta caixa de seleo, voc precisar fornecer as credenciais de usurio necessrias para fazer o logon no Avaya Presence Services. 4. Marque a caixa de seleo Ativar conexo automtica no servidor IM se voc desejar se conectar automaticamente ao servidor IM com o ltimo registro bemsucedido. Esta etapa opcional. 5. Insira o ID do usurio de IM e nome do domnio nos campos Nome do usurio, Senha, e Domnio respectivamente. 6. Marque a caixa de seleo Salvar senha durante logon se desejar salvar as credenciais para logon subsequente. 7. Insira o endereo IP do servidor IM no campo Endereo do servidor. 8. Clique em OK.

Configurao das regras de discagem


As regras de discagem dependem do pas e localizao do seu Communication Manager. Elas ajudam o sistema a distinguir as chamadas de ramal das de tronco, com base no comprimento da sequncia da discagem. Elas garantem que o sistema use o cdigo certo de Seleo Automtica da Rota (ARS, Automatic Route Selection) e, se necessrio, modificam os dgitos de acordo com os requisitos do Communication Manager e do PSTN. Use as regras de discagem quando desejar que o sistema disque a sequncia de dgitos correta para registrar as configuraes no seu Communication Manager. Dica: Para os agentes mveis que visitam um local diferente e precisam se registrar com um Communication Manager diferente, a Avaya recomenda definir o perfil do usurio com as regras de discagem apropriadas para esse local e usar um logon com o perfil correspondente, para que as regras de discagem do sistema no mudem. Nota: Voc deve alterar as regras de discagem cada vez que registrar as configuraes do telefone com um Communication Manager diferente. Siga as seguintes etapas se for um agente mvel usando o Avaya one-X Agent a partir de um local diferente e desejar registrar as configuraes com um Communication Manager diferente.

1. Na barra superior, clique em Opes do sistema > Configuraes do sistema . 2. Na caixa de dilogo Configuraes do sistema, clique em Regras de discagem.

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Definio da configurao inicial

3. No painel Regras de discagem: a. No campo Nmero para acessar a linha externa, especifique o nmero que deve ser discado para acessar a linha externa. Voc pode ter que discar '0' ou '9' (ou outro nmero) para acessar uma linha externa. b. No campo Cdigo do seu pas, especifique o cdigo do pas do seu Communication Manager. Por exemplo, digite 1 se estiver acessando o seu Communication Manager nos EUA. Nota: No contexto do Communication Manager, o cdigo do pas denominado cdigo de acesso ARS. c. No campo Cdigo da sua rea/cidade, digite o cdigo da rea ou cidade do seu Communication Manager. Por exemplo, digite 415 se estiver acessando o Communication Manager em San Francisco. d. No campo Nmero a ser discado para chamadas de longa distncia, digite o prefixo de longa distncia do seu Communication Manager. e. No campo Nmero a ser discado para chamadas internacionais, digite o prefixo internacional. f. No campo Comprimento para chamadas a ramal interno, digite o comprimento das chamadas a ramais internos. Por exemplo, se os seus ramais internos consistirem em cinco dgitos, digite 5. Se voc especificar vrios comprimentos de ramal, o Avaya one-X Agent executar as correspondncias exatas. Quando voc atribui o comprimento do nmero do ramal interno, o Avaya oneX Agent trata o nmero discado que consiste no nmero selecionado de dgitos como um ramal interno. O seu Communication Manager pode ter vrios comprimentos de nmero de ramal. Por exemplo, se a empresa suportar ramais internos de trs, cinco ou sete dgitos, digite 3,5,7. Use vrgulas para separar os valores. g. No campo Comprimento de nmeros de telefone nacionais incluindo cdigo de rea/cidadeComprimento de nmeros de telefone nacionais incluindo cdigo de rea/cidade, digite o comprimento do nmero para as chamadas a ramais internos. Este nmero deve incluir tambm o cdigo usado para identificar uma cidade ou rea. h. Selecione Incluir cdigo de rea/cidade ao fazer uma chamada local se o cdigo de rea tiver de preceder um nmero ao efetuar uma ligao local. Por exemplo, se voc discar um nmero de telefone, o sistema colocar como

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Configurao das opes de Gerenciamento de trabalho

prefixo o nmero do cdigo de rea definido no campo Cdigo da sua rea/ cidade e discar o nmero de telefone. i. Selecione Exibir janela de confirmao antes de discar um nmero para confirmao antes de discar. 4. Clique em OK para salvar as configuraes.

Configurao das opes de Gerenciamento de trabalho


Pr-requisitos
Para poder especificar os Cdigos de pausa durante o intervalo Transio para estado pronto, os cdigos de pausa devero estar configurados antes de executar este procedimento. Use as opes de Gerenciamento de trabalho para configurar os itens de trabalho recebidos, para usar as configuraes do Communication Manager, para alterar o status do agente (se administrado), para definir o estado de transio do agente depois de liberar uma chamada e para configurar as opes de concluso do trabalho.

1. Na barra superior, clique em Opes do sistema > Configuraes do sistema . 2. Na caixa de dilogo Configuraes do sistema, clique em Gerenciamento de trabalho. Isto exibir o painel Gerenciamento de trabalho com as guias Bsico e Avanado. 3. Na guia Bsico: a. Na seo Concluso do trabalho para chamadas ACD, defina o modo de concluso do trabalho conforme o apropriado. b. Na seo Transies para o estado Pronto, defina o estado de transio do agente depois de liberar a chamada. A opo Com cdigo de pausa habilitada se voc selecionar a opo Manual-Pronto. 4. Na guia Avanado: a. Na seo Itens de trabalho, selecione a opo apropriada para aceitar os itens de trabalho recebidos. Aceitar automaticamente aceita as chamadas automaticamente; embora esta opo no esteja relacionada opo Suporte para o atendimento automtico do CM exigido na janela Logon, ela fornece a mesma funcionalidade para o cliente. b. Na seo modo Pronto do Communication Manager, selecione Automtico se deseja que o Communication Manager para fazer o gerenciamento de trabalhos, assim todos os itens de trabalho sero autocompletados. A seleo de Automtico desabilita a maioria das configuraes do painel
Instalao e configurao do Avaya one-X Agent Novembro de 2009 43

Definio da configurao inicial

Gerenciamento de trabalho. Se Manual estiver selecionado, o agente ir controlar o gerenciamento de trabalho. 5. Clique em OK para salvar as configuraes.

Configurao da aparncia da chamada recebida


Siga as etapas a seguir para configurar as notificaes de chamadas recebidas que sero exibidas na janela principal ou para piscar um cone na barra de tarefas quando o sistema reconhecer uma chamada recebida.

1. Na barra superior, clique em Opes do sistema > Preferncias do agente . 2. Na caixa de dilogo Preferncias do agente, clique em Tratamento de chamadas. 3. No painel Tratamento de chamadas, use uma das seguintes opes: Habilite Transferncia de consulta para consultar o chamador antes de transferir a chamada. Selecione Conferncia de consulta para consultar o segundo chamador antes de adicionar o primeiro chamador conferncia. Selecione Auto-reteno para colocar a chamada em reteno automaticamente antes de transferir a chamada ou adicion-la conferncia. Selecione Exibir janela principal se desejar que o sistema coloque a janela principal em primeiro plano e a ative quando uma chamada tocar. Selecione Piscar cone se desejar visualizar a chamada piscando na barra de tarefas quando o sistema reconhecer uma chamada tocando. 4. Clique em OK para salvar as configuraes.

Configurao da aparncia de mensagens instantneas recebidas


Use estas configuraes para definir como deseja ser notificado sobre uma mensagem instantnea recebida. Voc tambm pode especificar que as mensagens sejam enviadas automaticamente como saudaes quando voc iniciar uma interao de IM ou como respostas quando receber uma mensagem instantnea. O conjunto de mensagens usando este procedimento est disponvel por meio do boto Adicionar resposta na janela IM.

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Configurao de aparncia de TTY recebida

1. Na barra superior, clique em Opes do sistema > Preferncias do agente . Isso abrir a caixa de dilogo Preferncias do agente. 2. Na caixa de dilogo Preferncias do agente, selecione Mensagens instantneas. Isso ir exibir o painel Mensagens instantneas com as guias Geral, Alertas e Respostas. 3. Na guia Geral, insira suas saudaes de MI automticas no campo Saudao. 4. Na guia Alertas, selecione as opes a seguir: a. Marque a caixa de seleo Exibir janela principal se desejar que o sistema exiba a janela principal Avaya one-X Agent em primeiro plano para a mensagem de entrada. b. Marque a caixa de seleo Exibir janela de IM se desejar que o sistema exiba a mensagem de entrada diretamente em uma janela de IM. c. Marque a caixa de seleo Piscar cone se quiser que o sistema pisque o cone one-X Agent na barra de tarefas para uma mensagem de entrada. 5. Na guia Respostas, configure sua resposta de IM automtica executando as etapas a seguir. Voc pode gravar vrias respostas e us-las a qualquer momento durante sua interao de IM. a. Clique no boto + para adicionar uma resposta. b. Selecione a resposta e adicione o texto para sua resposta de IM automtica. c. Repita as etapas a e b para adicionar mais respostas de IM. d. Para usar as respostas de IM, clique no boto Adicionar resposta na janela de IM, selecione a resposta de IM e pressione Enter. 6. Clique em OK no painel Adicionar resposta para salvar suas configuraes.

Configurao de aparncia de TTY recebida


Use este procedimento para definir como uma chamada TTY recebida dever ser exibida. Voc tambm pode definir uma resposta automtica para a mensagem TTY recebida e especificar nmeros para os quais a janela de mensagens TTY dever ser exibida.

1. Na barra superior, clique em Opes do sistema > Preferncias do agente . Isso abrir a caixa de dilogo Preferncias do agente. 2. Na caixa de dilogo Preferncias do agente, selecione TTY. Esta ao exibe o painel do TTY com as guias Geral e Abreviaes. 3. Na guia Geral do painel TTY, execute as etapas a seguir:

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Definio da configurao inicial

a. Insira sua saudao de agente na caixa de texto Saudao. b. Para exibir a janela TTY em todas as chamadas voz recebidas, marque a caixa de seleo Mostrar janela TTY para todas as chamadas de voz. c. Para exibir a janela TTY para chamadas voz recebidas especficas, marque a caixa de seleo Mostrar janela TTY quando uma chamada vier de e ento especifique os nmeros TTY. d. Execute esta etapa se voc marcou a caixa de seleo Mostrar janela TTY quando uma chamada vier de. Clique no boto + Isso ir adicionar um item de texto em branco. e. Selecione o item de texto em branco e digite o nmero para o qual voc quer que a janela TTY seja exibida. f. Para exibir a janela TTY para todos os itens de trabalho de voz na janela lista de trabalhos, selecione Sempre mostrar boto TTY em interao com voz. 4. Na guia Abreviaes, execute os seguintes passos: a. Para visualizar as abreviaes TTY pr-gravadas, selecione qualquer abreviao da lista. Os detalhes das abreviaes so exibidos nos campos Significado, Significado literal e Descrio. b. Para adicionar uma nova abreviao, clique no boto +. Esta ao adiciona uma abreviao sem ttulo na lista. c. Selecione a abreviao sem ttulo e digite a abreviao. d. Digite uma breve explicao no campo Significado. e. Digite os detalhes no campo Significado literal. f. Use o campo Descrio para adicionar uma descrio ou informao abreviao. As abreviaes so exibidas em caixas retangulares na janela TTY. Para visualizar os detalhes da abreviao, voc precisa clicar na caixa de abreviao na janela TTY. Os detalhes so exibidos em uma caixa popup na janela TTY. O usurio tambm pode visualizar os detalhes se a mesma abreviao e detalhes so configurados atravs do usurio Avaya one-X Agent. 5. Clique em OK para salvar as configuraes.

Configurao das opes de udio


Siga as seguintes etapas para configurar as opes automticas do ajuste do volume de udio para reproduo, gravao e chamadas recebidas. Voc tambm pode configurar o sistema para reproduzir uma campainha na caixa de som do computador e selecionar um tom para uma chamada recebida.

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Configurao das opes de udio

1. Na barra superior, clique em Opes do sistema > Preferncias do agente . 2. Na caixa de dilogo Preferncias do agente, clique em Tratamento de chamadas. Isto exibir o painel udio com as guias Bsico e Avanado. A guia Bsico ativa por padro. 3. Na guia Bsico, execute as etapas a seguir na seo Volume para definir as configuraes bsicas de udio. As etapas so opcionais e voc pode passar para a etapa obrigatria. a. Use o controle deslizante Reproduo para ajustar o volume da sada do som para os alto-falantes do computador ou os fones de ouvido. b. Use o controle deslizante Gravao para ajustar o volume da gravao de todo o som transmitido por um microfone ao computador. c. Marque a caixa de seleo Cancelar som junto ao controle deslizante Gravao para eliminar qualquer som que esteja sendo enviado para o seu computador pessoal por meio do microfone. Estas configuraes no afetaro o volume do fone de ouvido se ele estiver conectado a um telefone em vez do computador pessoal. d. Use o controle deslizante Campainha para ajustar o volume do som reproduzido pelas caixas de som ou pelo fone quando voc recebe uma chamada. e. Marque a caixa de seleo Cancelar som junto ao controle deslizante Campainha para eliminar qualquer som que indique uma chamada recebida. f. Selecione Tocar campainha no alto-falante interno do PC para reproduzir o som associado a uma chamada recebida atravs dos alto-falantes do computador e do fone de ouvido, simultaneamente. Se o computador no estiver equipado com alto-falante interno, essa opo no funcionar. g. Selecione Usar campainha personalizada para configurar o sistema para reproduzir uma campainha personalizada (um arquivo Wave) pelas caixas de som ou pelo fone de ouvido quando voc receber uma chamada. O arquivo wave ser reproduzido a partir do local especificado. Quando voc selecionar Usar campainha personalizada, um campo Procurar e um boto Testar campainha sero exibidos abaixo. Use o campo procurar para localizar o arquivo wave e clique em Testar campainha para testar o arquivo wave. Consulte as descries do campo da guia de udio bsico para obter mais informaes. 4. Na guia Avanado, execute as etapas a seguir na seo Dispositivos de udio para ajustar as configuraes avanadas de udio:

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Definio da configurao inicial

a. Selecione o hardware de reproduo de udio em seu sistema local a partir da lista Dispositivo de reproduo. b. Selecione o hardware de gravao de udio em seu sistema local a partir da lista Dispositivo de reproduo. c. Para poder testar o rudo de fundo, clique em Teste de rudo de fundo. Isto abrir uma janela Teste de rudo de fundo. Clique no boto Teste para testar o rudo de fundo. Consulte as descries do campo da guia de udio avanado para obter mais informaes. 5. Clique em OK para salvar as configuraes de udio.

Definio de um perfil de agente


A definio de um perfil de agente a partir da interface do cliente Avaya one-X Agent somente possvel para implantaes sem Gerenciamento central. Com este procedimento, voc poder criar um perfil de agente local. Um perfil uma coleo de configuraes e preferncias pr-definidas. Usando perfis, os agentes podem modificar as configuraes (por exemplo, podem criar perfis para diferentes configuraes como Casa, Escritrio, Vendas, Suporte e us-las conforme necessrio) reutilizando a mesma instalao do Avaya one-X Agent. Por exemplo, voc pode criar um perfil de agente para a configurao Meu computador e usar o perfil com a rede VoIP apropriada. Voc tambm pode criar outro perfil de agente a partir da configurao Telefone de mesa e us-lo quando apropriado.

1. Faa as alteraes necessrias usando as opes Configuraes do sistema e Preferncias do agente. 2. Na barra superior, clique em Opes do sistema > Configuraes do sistema . 3. Na caixa de dilogo Configuraes do sistema, clique em Perfis. 4. No painel Perfis: a. Clique em Adicionar. O sistema exibir a caixa de dilogo Criar perfil. b. No campo Nome do perfil, insira o nome do perfil e clique em OK. O novo perfil aparecer na lista Perfil. 5. Clique em OK. O sistema ir criar um novo perfil e armazen-lo localmente no seu computador pessoal. Quando voc reiniciar o aplicativo, ele ir redefinir o ltimo perfil usado como perfil padro, mas permitir que voc escolha o perfil exigido a partir da lista. Com isso voc ter criado vrios perfis. Se voc possui um perfl nico, voc no
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Integrao do sistema de correio de voz

poder escolher um perfil na inicializao do aplicativo. Voc dever selecionar o perfil adequado para iniciar o Avaya one-X Agent no seu computador pessoal. Voc poder alterar os parmetros da configurao para o novo perfil no prximo no login.

Integrao do sistema de correio de voz


O Avaya one-X Agent fornece suporte de correio de voz para os ramais registrados em um sistema desse tipo. Voc pode integrar o sistema de correio de voz com um sistema de telefone, um aplicativo de correio de voz de terceiros ou um servidor de correio de voz baseado na web e recuperar suas mensagens a partir um servio de correio de voz. Importante: O servio de correio de voz somente est disponvel para os ramais registrados com um sistema desse tipo. Se as configuraes do correio de voz no estiverem disponveis em seu ramal, contate o administrador do sistema.

1. Na barra superior, clique em Opes do sistema > Configuraes do sistema . 2. No painel esquerdo da caixa de dilogo Configuraes do sistema clique em Integrao do correio de voz. 3. No painel Integrao do correio de voz, clique em Habilitar acesso da mensagem. 4. Para integrar o servio de correio de voz, execute uma das aes a seguir, conforme apropriado: Para integrar os servios de correio de voz com um telefone, selecione Discar este nmero e especifique o nmero do correio de voz no campo. Para integrar servios de correio de voz atravs de um aplicativo de terceiros, selecione Iniciar este aplicativo e clique em Procurar para navegar em um arquivo executvel do Windows. Para integrar o correio de voz com um servidor da web de terceiros, selecione Abrir na web e digite um endereo da web vlido no campo. 5. Clique em OK.

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Definio da configurao inicial

Ativao de saudao gravada


Voc deve ativar a opo Gravar saudaes para que o sistema reproduza a saudao. Voc pode trabalhar com mais de uma saudao ativa ao mesmo tempo. Por exemplo, voc pode definir vrias saudaes como ativas se cada uma delas possuir um VDN (Nmero de Diretrio do Vetor) exclusivo como critrio de ativao. Isto tambm se aplica s Saudaes do agente reproduzidas para os nmeros de telefone especficos de Identificao de Nmero Automtico (ANI, Automatic Number Identification) ou Dgitos exibidos. Se duas saudaes gravadas cumprirem os critrios definidos para uma mesma chamada, o Avaya one-X Agent escolhe a primeira na lista de pesquisa.

Pr-requisitos
Voc dever ter ao menos uma saudao gravada para poder ativar uma saudao gravada.

1. Na barra superior, clique em Opes do sistema > Configuraes do sistema . 2. Na caixa de dilogo Configuraes do sistema, selecione Acionadores da saudao. O sistema ir exibir o painel Acionadores da saudao. 3. Na lista Acionadores da saudao, selecione uma saudao. 4. Clique em OK. Voc pode reproduzir a saudao selecionada manualmente na chamada recebida.

Definio de um cdigo de motivo.


Um cdigo de motivo uma maneira de associar um nmero especfico a um rtulo de motivo pelo qual o agente no est na estao de trabalho ou no aceita uma chamada ACD. Esses cdigos de motivo, se definidos no Communication Manager, aparecem na janela de mensagem quando um agente altera o status do trabalho para pausa ou faz o logout do servio ACD. Por padro, o sistema cria um cdigo de motivo padro para cada um dos tipos de cdigo de motivo pausa, logout e trabalho. Voc pode alterar um cdigo de motivo padro, mas no pode exclu-lo. Importante: O administrador do sistema deve definir um conjunto comum de cdigos de motivo e gerenci-lo centralmente. O administrador pode distribuir esses arquivos de cdigo de motivo para todos os agentes, forando a configurao para o sistema do agente. E mais, se
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Definio de um cdigo de motivo.

sua implantao estiver usando Gerenciamento central, o administrador dever fazer o upload de um arquivo CSV e atribuir cdigos de motivo comuns universalmente por toda a conta ou especialidade.

Definio de cdigos de motivo para trabalho


Os cdigos de trabalho so aqueles que voc atribui a um item de trabalho na janela Lista de trabalho. Voc deve definir o cdigo de trabalho para us-lo na janela Lista de trabalho.

1. Na barra superior, clique em Opes do sistema > Configuraes do sistema . 2. No painel esquerdo da caixa de dilogo Configuraes do sistema, clique em Cdigos do motivo. Isto abrir o painel Cdigos do motivo. 3. A partir da lista Selecionar menu para editar, selecione Cdigos de motivo de trabalho. Um cdigo de motivo padro sem ttulo ser exibido sob um n raiz no continer abaixo da lista Selecionar menu para editar. Voc pode adicionar um cdigo de motivo de trabalho nico ou criar um grupo e adicionar um conjunto de cdigos de motivo de trabalho naquele grupo. Cdigos de motivo que tenham caractersticas similares ou relacionadas so organizados juntamente em um grupo. Certifique-se de que os rtulos dados ao grupo facilitem o entendimento da atividade do grupo. 4. Para adicionar um grupo, execute as etapas a seguir: a. Clique no boto Adicionar grupo de motivo na parte inferior do painel Cdigos de motivo. Isto ir adicionar um n de grupo sem ttulo no continer abaixo da lista Selecionar menu para editar. b. Selecione o n sem ttulo e digite o nome do grupo. O n do grupo ficar rotulado com o nome que voc digitar. c. Execute a etapa 5 para adicionar cdigos de motivo para o grupo. 5. Para adicionar um nico cdigo de motivo, execute as etapas a seguir: a. Selecione o n no qual deseja adicionar um cdigo de motivo. Este n pode ser o n raiz ou um n de grupo. b. Clique no boto Adicionar cdigo de motivo. Isto ir adicionar um item do cdigo de motivo sem ttulo no n selecionado. c. Selecione o item do cdigo de motivo e renomeie-o. O nome do cdigo de motivo substituir o nome padro do item do cdigo de motivo. d. Repita a etapa 5 para adicionar quantos cdigos de motivo nicos desejar. 6. Clique em OK para salvar as configuraes. Os cdigos de trabalho criados usando o procedimento acima sero exibidos quando voc clicar no cone Cdigo de trabalho em uma chamada ativa na janela Lista de trabalho. Voc pode escolher o cdigo apropriado para atribuir durante a

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Definio da configurao inicial

chamada ativa. Se voc no criou nenhum cdigo de trabalho, o cone Cdigo de trabalho permanece desativado durante uma chamada ativa. Nota: Se Gerenciamento central for usado, os cdigos de motivo podero ser definidos apenas a partir do Gerenciamento central. Voc no poder editar a partir do aplicativo Avaya one-X Agent.

Definio de cdigos de motivo de logout


O cdigo de motivo de logout descreve o motivo para fazer o logout do servio ACD. Voc s poder usar o cdigo de motivo de logout caso tenha definido os cdigos de motivo na janela Configuraes do sistema.

1. Na barra superior, clique em Opes do sistema > Configuraes do sistema . 2. No painel esquerdo da caixa de dilogo Configuraes do sistema, clique em Cdigo do motivo. Isto abrir o painel Cdigos do motivo. 3. A partir da lista Selecionar menu para editar, selecione Cdigos de motivo de logout. Um cdigo de motivo padro sem ttulo ser exibido sob um n raiz no continer abaixo da lista Selecionar menu para editar. Voc pode adicionar um cdigo de motivo de logout nico ou criar um grupo e adicionar um conjunto de cdigos de motivo de logout naquele grupo. Cdigos de motivo que tenham caractersticas similares ou relacionadas so organizados juntamente em um grupo. Certifique-se de que os rtulos dados ao grupo facilitem o entendimento da atividade do grupo. 4. Para adicionar um grupo, execute as etapas a seguir: a. Clique no boto Adicionar grupo de motivo na parte inferior do painel Cdigos de motivo. Isto ir adicionar um n de grupo sem ttulo no continer abaixo da lista Selecionar menu para editar. b. Selecione o n sem ttulo e digite o nome do grupo. O n do grupo ficar rotulado com o nome que voc digitar. c. Execute a etapa 5 para adicionar cdigos de motivo para o grupo. 5. Para adicionar um nico cdigo de motivo, execute as etapas a seguir: a. Selecione o n no qual deseja adicionar um cdigo de motivo. Este n pode ser o n raiz ou um n de grupo. b. Clique no boto Adicionar cdigo de motivo. Isto ir adicionar um item do cdigo de motivo sem ttulo no n selecionado.

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Definio de um cdigo de motivo.

c. Selecione o item do cdigo de motivo e renomeie-o. O nome do cdigo de motivo substituir o nome padro do item do cdigo de motivo. d. Repita a etapa 5 para adicionar quantos cdigos de motivo nicos desejar. 6. Clique em OK para salvar as configuraes. O sistema exibir o cdigo de motivo de logout recentemente criado na lista Logout da lista suspensa Alterar estado do agente.

Definio de cdigos de motivo para pausa


O cdigo de motivo para pausa descreve o motivo da alterao do seu estado para o modo AUX. Voc s poder usar o cdigo de motivo para pausa se tiver definido os cdigos de motivo na janela Configuraes do sistema. Use as etapas a seguir para definir os cdigos de motivo para pausa e associ-los ao cdigo de motivo numrico suportado pelo Communication Manager.

1. Na barra superior, clique em Opes do sistema > Configuraes do sistema . 2. No painel esquerdo da caixa de dilogo Configuraes do sistema, clique em Cdigo do motivo. Isto abrir o painel Cdigos do motivo. 3. A partir da lista Selecionar menu para editar, selecione Cdigos de motivo para pausa. Um cdigo de motivo padro sem ttulo ser exibido sob um n raiz no continer abaixo da lista Selecionar menu para editar. Voc pode adicionar um nico cdigo de motivo para pausa ou criar um grupo e adicionar um conjunto de cdigos de motivo para pausa naquele grupo. Cdigos de motivo que tenham caractersticas similares ou relacionadas so organizados juntamente em um grupo. Certifique-se de que os rtulos dados ao grupo facilitem o entendimento da atividade do grupo. 4. Para adicionar um grupo, execute as etapas a seguir: a. Clique no boto Adicionar grupo de motivo na parte inferior do painel Cdigos de motivo. Isto ir adicionar um n de grupo sem ttulo no continer abaixo da lista Selecionar menu para editar. b. Selecione o n sem ttulo e digite o nome do grupo. O n do grupo ficar rotulado com o nome que voc digitar. c. Execute a etapa 5 para adicionar cdigos de motivo para o grupo. 5. Para adicionar um nico cdigo de motivo, execute as etapas a seguir: a. Selecione o n no qual deseja adicionar um cdigo de motivo. Este n pode ser o n raiz ou um n de grupo. b. Clique no boto Adicionar cdigo de motivo. Isto ir adicionar um item do cdigo de motivo sem ttulo no n selecionado.

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Definio da configurao inicial

c. Selecione o item do cdigo de motivo e renomeie-o. O nome do cdigo de motivo substituir o nome padro do item do cdigo de motivo. d. Repita a etapa 5 para adicionar quantos cdigos de motivo nicos desejar. 6. Clique em OK para salvar as configuraes. O sistema exibir o cdigo de motivo para pausa recentemente criado na lista Pausa da lista suspensa Alterar estado do agente.

Exibio do visor do telefone na janela principal


Avaya one-X Agent permite exibir um visor de 40 caracteres na parte inferior da janela Work List do Communication Manager. Voc pode visualizar informaes relacionadas ou no chamada, incluindo dgitos exibidos de chamada, dados de VuStats e exibio da data e hora local do ACD. Nota: Somente os tipos de telefone capazes de exibir 80 caracteres so compatveis com esse recurso.

1. Na barra superior, clique em Opes do sistema > Preferncias do agente > Interface do usurio . 2. No painel Interface do usurio, ative a opo Mostrar visor do telefone. 3. Clique em OK.

Configurao dos botes da barra de ferramentas na janela principal


Avaya one-X Agent permite configurar os botes da barra de ferramentas na janela principal. Esses botes oferecem acesso rpido a opes que incluem liberao de chamada, alterao das configuraes de atendimento para manual ou automtico, alterao do status do agente para pronto ou auxiliar, chamada direta para o supervisor, atribuio de um cdigo ao item de trabalho e discagem do ltimo nmero chamado.

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Configurao dos botes da barra de ferramentas na janela principal

1. Na barra superior, clique em Opes do sistema > Preferncias do agente > Interface do usurio . 2. No painel Interface do usurio: a. Ative a opo Exibir Barra de ferramentas de botes. b. Clique em Selecionar botes favoritos. c. Na caixa de dilogo Botes favoritos, selecione os botes apropriados. Voc pode selecionar at oito botes da lista. 3. Clique em OK.

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Definio da configurao inicial

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Captulo 7: Reparos do Avaya one-X Agent


Se o Avaya one-X Agent no estiver funcionando corretamente, voc pode usar a funo Reparo para reinstal-lo. Se voc reparar um aplicativo do Avaya one-X Agent, dever tambm reparar quaisquer verses de servio instaladas. Nota: Se tiver dificuldades na hora de instalar o Avaya one-X Agent, capture os logs de eventos e de erros e envie para o administrador do sistema. Para obter informaes detalhadas sobre logs e depuraes, consulte Maintaining and Troubleshooting Avaya one-X Agent .

1. No Painel de controle do Windows, selecione Adicionar ou remover programas. 2. Na lista de programas atualmente instalados, localize o aplicativo do Avaya oneX Agent que voc deseja reparar. 3. Clique no link Clique aqui para obter informaes de suporte para exibir a caixa de dilogo Informaes de suporte. 4. Clique em Reparar. O sistema reinstalar o programa. Dica: Ou ento, voc pode executar a instalao novamente. O instalador oferece as opes Reparar e Remover. Voc pode selecionar Reparar para reparar a instalao.

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Reparos do Avaya one-X Agent

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Captulo 8: Remoo do aplicativo Avaya one-X Agent


Voc pode remover o Avaya one-X Agent usando modos manual e silencioso. Nota: Voc no pode remover as pastas somente para leitura que so compartilhadas com outros aplicativos ou qualquer arquivo ou diretrio que tenha adicionado ao diretrio de instalao do Avaya one-X Agent.

Remoo do Avaya one-X Agent no modo manual


1. Feche o Avaya one-X Agent se este estiver em execuo no momento. 2. No Painel de controle do Windows, selecione Adicionar ou remover programas. 3. Selecione Avaya One-X Agent e escolha Alterar, Remover ou Desinstalar (Windows Vista). Durante o processo de remoo, o instalador da Microsoft pode exibir uma mensagem solicitando o fechamento de um aplicativo em execuo. Voc pode fechar o aplicativo especificado ou ignorar a mensagem e continuar com a remoo. Dica: Ou ento, voc pode executar a instalao novamente. O instalador oferece as opes Reparar e Remover. Voc pode selecionar Remover para desinstalar o aplicativo.

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Novembro de 2009

Remoo do aplicativo Avaya one-X Agent

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Captulo 9: Remoo do software existente


Se voc estiver usando os softphones da Avaya com vdeo e se planeja usar o Avaya oneX Agent com vdeo, voc deve remover os seguintes softwares Avaya do seu computador antes de instalar o Avaya one-X Agent: Avaya IP Softphone Polycom Via Video Nota: Voc pode ignorar esta seo seno estiver usando os softphones da Avaya com vdeo em seu computador.

Pr-requisitos
Antes de remover o software Avaya IP Softphone, registre as informaes a seguir. Voc precisar delas quando instalar o Avaya one-X Agent: O endereo do servidor de chamadas do IP Softphone O logon do IP Softphone A senha do seu ramal

1. No Painel de controle do Windows, selecione Adicionar ou remover programas. 2. Siga o processo padro para remover programas do Windows.

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Remoo do software existente

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ndice A
administrao usando o XML .....................................25 administrao XML .....................................................25 atualizao do Avaya one-X Agent ............................21 atualizar verso ..........................................................21 avisos legais .................................................................2 avisos, legais ................................................................2 definio de cdigos de trabalho cdigo de trabalho ...............................................51 definio de exibio TTY ..........................................45 definio do perfil do agente ......................................48 Definies de IM .........................................................40

E
exibir barra de ferramentas de botes .......................55

B
barra de ferramentas configurar .............................................................55 configuraes .......................................................55 botes da barra de ferramentas .................................55

G
gerenciamento de trabalho .........................................43

I
inicializao do aplicativo one-X agent ......................31 inicializao do one-X Agent ......................................31 instalao polycom video ......................................................25 instalao baseada no assistente ..............................19 Instalao do Avaya one-X Agent modo silencioso ...................................................22 instalao manual ......................................................19 instalao padro .......................................................19 introduo ...............................................................5, 31

C
cdigos de motivo ......................................................51 conexo de rede .........................................................12 Configurao da aparncia de mensagens recebidas ...
44

configurao das definies de IM .............................40 configurao das definies do agente ......................40 configurao das regras de discagem .......................41 configurao de aparncia de TTY recebida ..................................45 configurao de telefonia ...........................................35 configurao inicial .....................................................35 configurao meu computador ...................................36 configurao usando o XML .......................................25 configurao XML ......................................................25 configuraes da aparncia de mensagens ...............44 configuraes de Outro telefone ................................38 configuraes do agente ............................................40 configuraes do telefone ..........................................35 correio de voz integrao ............................................................49

L
lista de verificao ......................................................15 logon do telefone de mesa .........................................37 logon em um Telefone de mesa .................................37

M
migrao falhou ..........................................................22 migrar perfis ...............................................................22

D
definio da aparncia da chamada recebida ............44 definio da aparncia de chamadas recebidas ........46 definio das opes de gerenciamento de trabalho ....
43

P
perfil do agente ...........................................................48 personalizao da instalao. ....................................25

definio de cdigos de motivo cdigo de motivo de logout ..................................52 cdigo de motivo para pausa ...............................53

R
recursos baseados na configurao ............................8 registro .......................................................................35

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ndice

registro com o Communication Manager ..............36, 37 registro com um computador ......................................36 registro do one-X Agent ........................................37, 38 regras de discagem ....................................................41 remoo do software existente ..................................61 remover ......................................................................59 no modo interativo ...............................................59 reparos .......................................................................57 requisitos AVTS ......................................................................7 communication manager .......................................7 empresa .................................................................7 hardware ................................................................9 licena ..................................................................12 software .................................................................7 vdeo ....................................................................11

etapas ..................................................................50 habilitao ............................................................50

T
tratamento de chamadas ......................................44, 46

V
viso geral ....................................................................5 viso geral da arquitetura .............................................6 viso geral da instalao ..............................................5 visor do telefone .........................................................54

S
saudaes do agente ativao ................................................................50

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