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Manual de Cultura Turstica

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Costa Rica

El Salvador

Guatemala

Honduras

Nicaragua

Panam

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica

Indice
Informacin General
Repblica Repblica Repblica Repblica Repblica Repblica de de de de de de Costa Rica El Salvador Guatemala Honduras Nicaragua Panam 7 7 8 9 10 11 12 13 17 18 21 22 23 25 27 27 29 30 30 31 32 33 34 35 35 37 38 39 41 42 42 43 43

Antecedentes del Programa Concepto de Turismo


Diferentes formas de hacer turismo Historia del Turismo Mercado Turstico Elementos del Mercado Componentes de la oferta Productos Tursticos Servicios Tursticos Beneficio Econmico Turstico: Impactos positivos y negativos del turismo Rol de la comunidad receptora en la actividad turstica Importancia socio-econmica del turismo en la regin Proteccin y valoracin de tradiciones y costumbres diversas Tendencias Tursticas

Importancia de la regin como destino turstico


Sostenibilidad del turismo Acciones de ordenamiento sostenible Impacto ambiental de comunidades receptoras Medidas de control y proteccin del medio ambiente Globalizacin del Turismo Administracin de los pequeos hoteles

Cultura Turstica
Calidad en el Servicio al Turista Importancia de la calidad en el servicio al turista Aspectos de comportamiento La importancia de la comunicacin

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Reglas en la prestacin de servicio Reglas de cortesa Quienes tienen xito en el servicio al turista Expectativa del turista sobre el servicio Todos somos anfitriones del turismo Principios bsicos de la hospitalidad para nuestros clientes

44 45 45 46 46 47 48 49

Presentacin
Es bien conocido el mito de Ssifo condenado por los dioses a trasladar una piedra a la cumbre de la montaa solo para que al llegar esta volviera a bajar y con ella Ssifo empezar de nuevo el recorrido. Para los pequeos empresarios hoteleros, el mito se vuelve una realidad en cuanto se refiere a la permanente bsqueda de mejorar el servicio, la calidad, la atencin, en general la cultura turstica. Cada cliente se convierte en una nueva etapa y desafo. Seguramente el mismo camino a recorrer pero diferente esfuerzo. El desarrollo de la empresa en su conjunto en un aprendizaje permanente. Por este motivo, el Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica, presenta en esta oportunidad el Manual de Cultura Turstica, un esfuerzo mancomunado de sistematizacin en seis pases y posterior homologacin para entregar un producto que esperamos sirva para este camino en el que nos encontraremos permanentemente con gente nueva. Consideramos que el Manual puede ayudar a nuestra memoria a recordar elementos importantes de nuestra Cultura Turstica que a veces por estar siempre all no los tomamos en cuenta, como un cuadro en la pared que hay que desempolvar para que vuelva a lucir. Este Manual homologado por la Arquitecta Violeta Valencia de Guatemala, de forma agradable y sencilla nos invita a volver al sendero todas las veces que sean necesarias. Esperamos que lo aprovechen y lo disfruten. Buen viaje...

Directorio Bibliografa

Gonzalo Aguirre Prez Director Regional

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Informacin General
Repblica de Costa Rica
Capital Superficie Poblacin estimada en el ao 2050 Lenguas Alfabetismo Religiones San Jos 19.730 millas2 51.100 km2 Poblacin 3.773.057 (est. julio 2001) 5.696.700 Espaol (lengua oficial), Ingls (alrededor de Puerto Limn) 94,8% total; 94,7% hombres; 95% mujeres (est. 1995) Catlicos romanos un 76,3%, Evanglicos un 13,7%, Protestantes un 0,7%, testigos de Jehov un 1,3%, otros un 4,8%, ningunos un 3,2% Hombres: 73,49 aos; mujeres: 78,68 aos (est. 2001) Repblica democrtica 1 Coln de Costa Rica (C) = 100 cntimos US$6.700 (est. 2000) Microprocesadores, industria de alimentos, telas y tejidos y ropa, materiales para construccin, fertilizantes, productos plsticos Caf, pias, pltanos, azcar, maz, arroz, habas, patatas; carne de res; madera para construccin 6% Hidroelectricidad

Expectativa de vida Gobierno Moneda Producto nacional bruto (per cpita) Industria

Agricultura

Tierras de Labranto Minerales y Recursos

Fuente: website ICT

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Repblica de El Salvador
Capital Superficie Poblacin Poblacin estimada en el ao 2050 Lenguas Alfabetismo Religiones San Salvador 8.124 millas2 21.040 km2 6.237.662 (est. julio 2001) 12.039.149 Espaol, Nahua (entre algunos indios) 71,5% total; 73,5% hombres; 69,8% mujeres (est. 1995) Catlicos 86% Nota: a travs del pas hay inmensa actividad entre los grupos protestantes; a finales de 1992 haban proyecciones de 1 milln de protestantes evanglicos en el Salvador Hombres: 66,43 aos; mujeres: 73,81 aos (est. 2001) Repblica Democrtica 1 Coln Salvadoreo (C) = 100 centavos. Libre circulacin de dlar americano. US$4.000 (est. 2000) Industria de alimentos, bebidas, petrleo, fertilizantes, productos qumicos, telas y tejidos, muebles, metales Caf, azcar, maz, arroz, habas, granos para aceites; algodn, sorgo; camarones, carne de res, productos lcteos 27% Fuerza hidroelctrica, fuerza geotrmica, petrleo, tierra de labranto

Repblica de Guatemala
Capital Superficie Poblacin Poblacin estimada en el ao 2050 Lenguas Guatemala 42.043 millas2 108.890 km2 12.974.361 (est. julio 2001) 31.471.616 Espaol (lengua oficial) 60%; lenguas indgenas 40% (ms de 20 dialecto indgenas, incluso Quich, Cakchiquel, Kekchi, Mam, Garifuna, y Xinca 63,6% total; 68,7% hombres; 58,5% mujeres (est. 2000) Catlicos, Protestantes, creencias tradicionales Maya Hombres: 63,85 aos; mujeres: 69,31 aos (est. 2001) Repblica democrtica constitucional 1 Quetzal (Q) = 100 centavos US$3.700 (est. 2000) Azcar, telas y tejidos, ropa, muebles, productos qumicos, extraccin de petrleo, minera de metales, caucho, turismo Caa de azcar, maz, bananas, caf, habas, cardamomo; ganado vacuno, ovejas, cerdos, pollos 12% Petrleo, nquel, recursos forestales (incluso maderas raras), pesca, chicle, hidroelectricidad

Alfabetismo Religiones Expectativa de vida Gobierno Moneda Producto nacional bruto (per cpita) Industria

Expectativa de vida Gobierno Moneda Producto nacional bruto (per cpita) Industria

Agricultura

Agricultura

Tierras de Labranto Minerales y Recursos

Tierras de Labranto Minerales y Recursos

Fuente: website INGUAT Fuente: website CORSATUR

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Repblica de Honduras
Capital Superficie Tegucigalpa 43.278 millas2 112.090 km2 Poblacin 6.406.052 (est. julio 2001) nota: las estimaciones para este pas consideran explcitamente los efectos de exceso de mortalidad debido al SIDA; esto puede afectar y disminuir la esperanza de una vida ms prolongada, ndices de mortalidad y de mortalidad infantil ms altas, tarifas ms bajas con respecto a la poblacin y los niveles de crecimiento, y cambios calculados en la distribucin de la poblacin por edad y sexo 11.861.333 Espaol (lengua oficial), varios dialectos indgenas 72,7% total; 72,6% hombres; 72,7% mujeres (est. 1995) Catlicos 97%, Protestantes (una minora) Hombres: 67,51 aos; mujeres: 71,28 aos (est. 2001) Repblica constitucional democrtica 1 Lempira (L) = 100 centavos US$2.700 (est. 2000) Azcar, caf, telas y tejidos, ropa, productos a base de madera Bananas, caf, frutas ctricas; ganado vacuno para carne; madera para construccin; camarones 15% Recursos forestales, oro, plata, cobre, plomo, cinc, mineral de hierro, antimonio, carbn, pesca,

Repblica de Nicaragua
Capital Superficie Poblacin estimada en el ao 2050 Lenguas Managua 49.998 millas2 129.494 km2 Poblacin 4.918.393 (est. julio 2001) 9.084.165 Espaol (lengua oficial) nota: idiomas inglesas e indgenas en la costa atlntica 65,7% total; 64,6% hombres; 66,6% mujeres (est. 1995) Catlicos 85%, Protestantes 15% Hombres: 67,1 aos; mujeres: 71,11 aos (est. 2001) Repblica Democrtica 1 Crdoba (C$) = 100 centavos US$2.700 (est. 2000) Industria de alimentos, productos qumicos, siderurgia, telas y tejidos, ropa, refinacin y distribucin de petrleo, bebidas, calzado, madera Caf, bananas, caa de azcar, algodn, arroz, maz, tabaco, ssamo, soya, habas, ganado para carne de res, carne de cerdo, avicultura, leche 9% Oro, plata, cobre, tungsteno, plomo, cinc, recurso forestales, pesca

Alfabetismo Religiones Expectativa de vida Gobierno Moneda Producto nacional bruto (per cpita) Industria

Poblacin estimada en el ao 2050 Lenguas Alfabetismo Religiones Expectativa de vida Gobierno Moneda Producto nacional bruto (per cpita) Industria Agricultura

Agricultura

Tierras de Labranto Minerales y Recursos

Tierras de Labranto Minerales y Recursos

Fuente: website INTUR

Fuente: website IHT

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Repblica de Panam
Capital Superficie Poblacin Poblacin estimada en el ao 2050 Lenguas Alfabetismo Religiones Expectativa de vida Gobierno Moneda Producto nacional bruto (per cpita) Industria Panam 30.193 millas2 75.517 km2 2.948.023 (est. julio 2001) 5.001.801 Espaol (lengua oficial), Ingls 14% nota: muchos panameos son bilinges 92,4% total; 50,6% hombres; 49,4% mujeres (est. 1995) Catlicos 85%, Protestantes 15% Hombres: 72,94 aos; mujeres: 78,53 aos (est. 2001) Democracia constitucional 1 Balboa = 100 centsimos. Libre circulacin de dlares americanos US$6.000 (est. 2000) Construccin, refinacin de petrleo, industria de cerveza, cemento y otros materiales de construccin, molienda de caa de azcar Bananas, arroz, maz, caf, caa de azcar, sanda, meln, verduras, ganados, pescadera (camarones) 7% Cobre, oro, recursos forestales (madera de caoba), camarones, hidroelectricidad

Antedecentes del Programa


Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica
Es un Programa del Consejo Centroamericano de Turismo del Sistema para la Integracin Centroamericana, auspiciado por la Agencia Interamericana para la Cooperacin y el Desarrollo, AICD y la Unidad Intersectorial de Turismo de la Organizacin de Estados Americanos, OEA.

Antecedentes del programa


La Unidad Intersectorial de Turismo de la OEA ha venido desarrollando una exitosa iniciativa de carcter regional en el Caribe para fortalecer las posibilidades y la competitividad de pequeos hoteles. Este programa ha vinculado un nmero significativo de donantes y ha implementado tecnologa innovadora para el sector de los pequeos hoteles. Por lo anterior, los pases de Centroamrica se han interesado en participar del proyecto, ya que los operadores de pequeos hoteles representan un segmento importante del Turismo. En Centroamrica, un gran nmero de los establecimientos de alojamiento lo constituyen pequeos y medianos hoteles, los cuales no cuentan con las herramientas y tcnicas para hacerlos competitivos en el mercado turstico internacional. El hecho de que la mayora de los establecimientos de alojamiento sean pequeos y medianos hoteles es de suma importancia para el desarrollo turstico de la regin, por cuanto garantiza que la generacin de riqueza que el turismo produce se queda en la propia regin, con el consiguiente beneficio para las comunidades locales, por lo que la implementacin del Programa de Asistencia a los Pequeos Hoteles de la regin es de carcter estratgico para los pases. La Regin le ha dedicado gran importancia al fortalecimiento del sector turstico, estimulando el desarrollo de empresas pequeas y suministrando asistencia e incentivos al sector de pequeos hoteles.

Agricultura

Tierras de Labranto Minerales y Recursos

Fuente: IPAT

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Mandato
La XXII Cumbre de Jefes de Estado de la Regin realizada en San Jos, Costa Rica el 12 diciembre del 2002, ratific la importancia del sector y se comprometi a: Incorporar al sector turismo como prioridad en las estrategias de desarrollo nacional y regional as como en las iniciativas regionales que se promuevan. Continuar una poltica de desarrollo sostenible del turismo en Centroamrica para la preservacin y promocin del patrimonio natural y cultural con la participacin de las comunidades locales. Consolidar, fortalecer y proyectar ampliamente la imagen promocional de Centroamrica como un multidestino turstico. Gestionar el apoyo para la creacin de un fondo de desarrollo turstico Centroamricano, con instituciones financieras y organismos de cooperacin. Reforzar los programas orientados a elevar la competitividad, calidad y excelencia de los servicios tursticos de las regin. Desarrollar programas que tiendan a fortalecer una Cultura Turstica en Centroamrica.

Objetivos
Con el objetivo general de contribuir al desarrollo de un turismo sostenible en la regin, se propone: Fortalecer la competitividad y prcticas de negocios. Desarrollo de alianzas y encadenamientos. Asistencia de recursos humanos para: Capacitacin Gerencial y Mercadeo. Capacitacin y asistencia en el uso de nuevas tecnologas, posicionamiento y actualizacin de producto. Incremento de la oferta turstica de multidestino. Incremento de las tasas de ocupacin. Promocin de Certificados de Sostenibilidad acordes con la realidad y diversidad del sector.

Participantes
Durante el primer ao de implementacin del Programa, el que se constituir en piloto del mismo, se trabajar con 180 pequeos hoteles de la regin, 30 por cada pas, nmero que se incrementar en los aos siguientes. Los participantes debern contar con los siguientes requisitos: Tamao: 5 a 50 habitaciones Ubicacin: preferente en rutas tursticas establecidas y con un flujo regular de visitacin. Servicios: que brinde fundamentalmente alojamiento y cuenten con medios de comunicacin. Personal: que laboren en su empresa 2 a 15 empleados Estabilidad: que sean nacionales o extranjeros viviendo en el pas por ms de 5 aos.

Relevancia
Este Programa justifica su existencia y desarrollo por: La importancia del sector turismo en el desarrollo nacional y el reconocimiento de la contribucin de los pequeos hoteles como contribuyentes a este desarrollo y a la generacin de divisas para cada pas. La ausencia de un sistema nacional y regional que articule las actividades de apoyo a los pequeos hoteles de forma integral. La necesidad de cambios tecnolgicos, comercializacin y modernizacin de las formas de gestin de estas empresas. La necesidad de avances en el desarrollo de productos tursticos regionales y diversificados. La necesidad de cambios en el entorno macroeconmico que estimulen la insercin de los pequeos hoteles en las economas regionales. En suma...la necesidad de estimular la COMPETITIVIDAD como objetivo central del desarrollo del sector y SU EFECTO MULTIPLICADOR.

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Concepto de Turismo
TURISMO, se deriva del latn TORNUS que quiere decir girar, vuelta o movimiento. Esta palabra fue adoptada por los ingleses, franceses y espaoles para definir un Tour que significa viaje y de all proviene la palabra turismo. Es una serie de actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un ao, con fines de:

Descanso Cultura Negocios Salud Diversin

Turismo, es la tendencia natural del ser humano a cambiar de sitio para beneficiarse de las bondades de otros lugares distintos de aquel donde usualmente vive para disfrutar y descansar de un ambiente agradable. Dentro de las actividades tursticas existe la concurrencia de las diversas reas productivas, sectores pblicos y privados que proporcionan bienes y servicios utilizados por los turistas.

Turista
Es quien ha dejado su lugar de residencia y quien por propia eleccin ha decidido visitar nuestra localidad y espera ser tratado como a ti te gustara que te trataran. Es el husped a quin se le ha invitado a conocer el pas a travs de la propaganda hecha por la promocin, y publicidad turstica. MODULO DE TRABAJO: 1) Elabore su propio concepto

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Diferentes formas de hacer turismo


Como el turismo implica movimiento de un lugar a otro podemos distinguir dos tipos de pases: Emisores: Son aquellos en los que reside la gente que viajan de distintos lugares. Receptores: Son los destinos visitados por los turistas La Organizacin Mundial de Turismo (OMT) distingue las siguientes categoras de turismo: Turismo domstico: Abarca a los residentes de un pas que visitan ese mismo pas Turismo de entrada: Implica a los no residentes de un pas A visitando el pas A, por ejemplo turistas japoneses que viajan a Espaa Turismo de salida: Comprende a los residentes de un pas que visitan otros pases, por ejemplo un residente de Roma, Italia, visitando Bruselas, Blgica. Las tres clasificaciones bsicas pueden combinarse entre s para derivar en las siguientes categoras de turismo: Turismo interno: que abarca el turismo domstico y el turismo de entrada. Turismo nacional: que incluye el turismo domstico y el turismo de salida. Turismo internacional: que comprende el turismo de entrada y de salida. Determinados por viajes y destinos fuera de las propias fronteras del pas y a cualquier parte del mundo.

Turismo de descanso
No existe mejor descanso que el derivado de un cambio de ambiente y no puede ser ms beneficioso ni ms completo si se obtiene mediante un viaje, sea al exterior o dentro del pas.

Turismo deportivo
Este se ha desarrollado en forma especial en la actualidad debido a la implantacin del deporte como norma de descanso y fortalecimiento del ser humano. Este tipo de turismo cuenta con muchas lneas de diversin para practicar los deportes de aventura, la forma ms sana de disfrutar de la naturaleza. Senderismo, escalada, alpinismo, bicicleta de montaa, rutas ecuestres, todo terreno, rafting, espeleologa, pesca deportiva, buceo , golf, son algunas de las posibilidades de hacer ejercicio al aire libre.

Turismo religioso
Hace relacin como su nombre lo indica a romeras y peregrinaciones que los fieles realizan a los lugares sacrosantos.

Turismo gastronmico
Es la aficin de satisfacer los gustos, que, al paladar produce, la comida selecta, dando lugar no solo a una serie de viajes para encontrar los manjares agradables, sino a un continuo intercambio de alimentos y bebidas.

Turismo de estudio
Especializacin, cursillos. Tiene el hombre la virtud de ver atrada su curiosidad por lo nuevo y lo ignorado. Se ha considerado a este tipo de viajes como un complemento indispensable de la educacin. Es el turismo constituido por programas y actividades para el aprendizaje, prcticas o ampliacin de conocimientos in situ, en los que participan estudiantes y profesores con profesionales locales. Ejemplos: antropologa, botnica, cocina, idiomas, fotografa, zoologa etc.

Clasificacin de Turismo
Las diferentes formas de hacer turismo:

Turismo de aventura
Carece de objetivos prcticos, pero tiene la curiosidad de conocer regiones ignoradas a veces motivados por relatos verbales o escritos. Tal fue el caso de Cristbal Coln, turista de los tiempos modernos y creador de la escuela que proporcion la imaginacin de los aventureros, descubridores y conquistadores. Actividad realizada en lugares a veces desconocidos, y en algunos casos, en situaciones difciles de atravesar, con el propsito de vivir experiencias emocionantes en diferentes grados o intensidades.

Turismo salud
Actividad que conlleva, principalmente, el propsito de curar o prevenir algunas enfermedades y en otras instancias, incluye el cuidado de la apariencia (belleza). Esta actividad turstica puede realizarse en lugares donde existan pozos termales.

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Tambin se practica la fisioterapia, con lodo o fango de diferentes lugares procedencia, a los que en ciertos casos, se les aade la combinacin de otros componentes, dependiendo del propsito especfico que se busque. El turismo de salud tiene mucha relacin con el turismo de descanso, ya que muchos mdicos prescriben este ltimo para prevenir recadas severas por causa del estrs u otros sntomas. Esta clase de turismo hoy en da est tomando bastante auge y se surte, como es lgico, en gran parte con personas pertenecientes a la tercera edad, a quienes se debe atender en forma especial. El traslado y atencin a quienes viajan en busca de salud debe estar a cargo de profesionales del turismo debidamente especializados para este fin.

cin de las comunidades receptoras. Un concepto de aceptacin general muy moderno y que se aleja un poco de lo que hasta ahora se ha conocido como Ecoturismo pero que se acerca ms al nuevo concepto de Turismo Rural

Turismo rural
El Turismo Rural aquella actividad que se basa en el desarrollo, aprovechamiento y disfrute de nuevos productos presentes en el mercado e ntimamente relacionados con el medio rural.

Agroturismo
Es un tipo de turismo especializado en el cual el turista se involucra con el campesino en las labores agrcolas. Por sus caractersticas, ste tipo de turismo se desarrolla en actividades vinculadas a la agricultura, la ganadera u otra actividad, buscando con ello generar un ingreso adicional a la economa rural. Podramos agregar que es una actividad que se realiza aprovechando las localidades y prcticas agrcolas como atractivo turstico para quienes no han tenido la oportunidad de conocer ms profundamente de dnde proceden algunos productos, as como observar cmo se extraen algunos de ellos de la tierra o de animales. MODULO DE TRABAJO 1) Qu tipo de turismo se realiza en tu pas? 2) Qu tipo de turismo se realiza en el rea donde est ubicado tu hotel? 3) Qu tipo de turismo propondras para que lo realicen en tu comunidad?

Turismo cientfico
Estos viajes tienen fines de carcter intelectual o cientfico. Se le debe dar importancia, desde el punto de vista turstico a las bibliotecas, archivos, museos, sitios arqueolgicos, reservas naturales (flora y fauna) que atraen a tantos investigadores. El turismo cientfico tiene el componente acadmico, cientfico y tecnolgico, dirigido preferiblemente a estudiantes y profesionales, en cualquier nivel educacional, pero por su concepcin puede satisfacer los intereses de otros sectores, tales como gremios, asociaciones y grupos de personas con el deseo de conocer aspectos de la vida, la historia, la cultura y sociedad, al igual que otros aspectos del saber humano.

Turismo cultural y artstico


El concepto de Turismo Cultural ha evolucionado considerablemente en los ltimos aos. Originalmente se consideraba como recorridos o visitas por sitios histricos, con lo cual se acercaba ms a la antropologa, o bien, visitas a museos, asistencia a espectculos de alto nivel como opera, ballet y dems. Por lo general, este tipo de turismo constitua un complemento de un turismo que se originaba por otras motivaciones. Para conocer las obras de arte no hay medio ms eficaz como la contemplacin directa de las mismas y de all la gran atraccin que ejercen los monumentos, los museos, etc. Los recitales y conciertos de las grandes orquestas e intrpretes de la msica clsica y moderna atraen aficionados de todas las partes del mundo, originando as viajes de turismo cultural y artstico.

Historia del Turismo


El turismo tiene una historia ancestral, se puede decir que Marco Polo, nacido en Venecia, fue el primer turista . El padre de Marco Polo de nombre Nicols hizo el primer viaje de Venecia a la China (Catay) regresando cargado de pieles, esencias, especias, etc. para retornar veinte aos despus en su segundo viaje con su hijo quien goz de la confianza del Emperador Kublainkan. A su regreso Marco Polo fue hecho prisionero, por inmiscuirse en la Guerra de Venecia con Gnova y en la crcel cont a su compaero de celda sus aventuras. All escribi los clebres Viajes de Marco Polo

Turismo ecolgico o ecoturismo


El Ecoturismo implica un enfoque cientfico, esttico y filosfico, con un alto grado de interpretacin y educacin, y con respeto a la integra-

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relatos que influyeron en su libertad. Este es el primer libro sobre turismo del cual se tiene noticia en el mundo. El turismo viene a travs de la historia desarrollndose lenta y espontneamente. Hay muchas causas que hacen que el turismo haya tomado mundialmente importancia. En los pases Europeos y en Estados Unidos el turismo, como movimiento ms o menos interesante de volumen de personas, toma fuerza al establecerse el ferrocarril como medio de transporte. La aparicin del ferrocarril ( siglo XIX ) viene a marcar la verdadera aparicin del turismo masivo. Hay muchos factores que han influido en el desarrollo del turismo, tales como el mejoramiento salarial del pblico en general, el crecimiento del nivel cultural de las masas, el acercamiento de los pueblos mediante el transporte moderno, las facilidades de financiamiento de los viajes, el crecimiento urbano que obliga a sus habitantes a buscar descanso y sosiego en otros lugares, y las condiciones naturales presentes en los sitios tursticos y las creadas por el hombre. Todos estos factores y otros ms, han hecho que el turismo se haya desarrollado a travs del tiempo y de la historia hasta llegar a ser hoy en da un factor de primer orden como va alterna de desarrollo econmico. MODULO DE TRABAJO: 1) Cul es la historia de tu hotel? 2) Descrbela y escrbela para dejar constancia del esfuerzo empresarial.

Buscan nuevos destinos y nuevos productos, mejora de su salud y son ms experimentados y exigentes.

Mercados prioritarios
Canad E.E.U.U. Mxico Francia Italia Espaa Reino Unido Alemania Europa Norteamrica -Europa

Mercados potenciales
Holanda Canad Brasil Chile Argentina Blgica

Mercados de oportunidad
Japn China Federacin Rusa

Mercado Turstico
El mercado turstico es aquel mbito donde concurren los prestadores de servicios y sus clientes. Crece el nmero de turistas que desean participar en actividades recreativas, deportivas y de aventura, conocer de historia, cultura, naturaleza y la vida silvestre de las zonas que visitan. Hoy en da los turistas son mas activos, fsica e intelectualmente que antes. Cada da desean cultivar sus intereses y hobbies personales.

Elementos del Mercado


Un anlisis del mercado de servicios tursticos interesa, no slo a las entidades involucradas, sino tambin a toda la sociedad en general, sobre todo por su implicacin en la evolucin de la economa como negocio en potencia. La calidad del servicio y la buena imagen de la empresa que preste servicios sern factores determinantes en la:

Oferta
La oferta es: la cantidad de productos o servicios que se est dispuesto a intercambiar o vender. Se asigna previamente un valor intrnseco para realizar la transaccin. La curva de oferta, mide la cantidad del bien que est dispuesto a ofrecer el consumidor a cada uno de los precios de

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mercado posibles Producto y servicio que se ponen a disposicin del cliente en este caso EL TURISTA.. Ejemplo: sitios de hospedaje, transporte, centros comerciales, entre otros.

Componentes de la oferta
Los bienes y servicios que se encuentren en el lugar.

Infraestructura
Conjunto de instalaciones y servicios, creados para satisfacer las necesidades de la comunidad en general. Todas aquellas instalaciones y servicios bsicos creados por el estado para la comunidad, son de igual forma utilizados por los turistas. Generalmente la infraestructura se divide en: A) Transporte (terrestre, acutico, areo), B) Comunicaciones (Telfonos, correos, telgrafos, etc.) C) Salud y seguridad (agua potable, drenajes sanitarios, basureros, hospitales, polica, etc.) D) Energa. (Dotacin elctrica y combustible)

Demanda
Pblico con necesidades, que solicita adquirir bienes y servicios. Al igual que todos nosotros, el turista tiene necesidades bsicas, por lo tanto, necesitar de todos los bienes y servicios que se encuentren en el lugar. Para satisfacer al TURISTA, y obtener xito en la empresa se debe proporcionar:

Un compromiso personal de los servidores de los Pequeos Hoteles de Centroamrica


Para ser exitoso en el servicio de pequeos hoteles su compromiso debe basarse en practicar las 3S del xito:

Infraestructura turstica
Es la creada especficamente para satisfacer las necesidades del visitante, como por ejemplo: baos pblicos, cajeros automticos, sealizaciones tursticas, centros de informacin.

S
Servicio

Equipamiento turstico
Comprende las empresas y organizaciones creadas especialmente para operar la actividad turstica. Ejemplos: Agencias de viajes, hoteles, restaurantes, fondas, sitios tursticos y transporte turstico.

Exito
S
Seguridad

La supraestructura

S
Salubridad

Servicio: Mi compromiso con la calidad en busca de la excelencia. Salubridad: Mi compromiso con la Higiene Seguridad: Mi compromiso con la capacitacin profesional y actitud positiva

Llamada tambin superestructura turstica comprende todos los organismos especializados, tanto pblicos o privados, organizaciones sin fines de lucro trabajando para el desarrollo y buen funcionamiento del sector, publicidad interna externa, control de calidad y precios, planificacin territorial, asociaciones de hoteleros y restauranteros, guas tursticos, agencias, transportistas.

Atractivos tursticos
Caractersticas y eventos propios del lugar que provocan el desplazamiento turstico. El turista se desplaza motivado por alguna razn, aunque sea mnima; si se logra motivar acceder al viaje. Dentro de la oferta existen dos tipos de atractivos: los naturales y los culturales.

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Los atractivos se refiere a todos los lugares, objetos, o acontecimientos de inters turstico, entre los cuales podemos mencionar como ms importantes, los paisajes, los climas, tradiciones folclricas, balnearios, msica, artes culinarias, arquitectura, sitios arqueolgicos, reas naturales nicos por su biodiversidad. MODULO DE TRABAJO: 1) Enumera los atractivos tursticos de tu pas 2) Describa que atractivos tursticos estn cerca de tu hotel

Es la oferta turstica preparada y presentada para que resulte atractiva a los turistas. Tangibles: Es aquello que podemos ver y tocar. Intangible: Es lo que no vemos y no podemos tocar. El producto turstico est compuesto por : Actividades: Las que involucran acciones, que hacen una estancia placentera. Experiencias: Identifica sentimientos nuevos al convivir en lugares diferentes a su entorno. Servicios: La cantidad de servicios ofertados por las diferentes empresas al turista. Organizacin: Integracin ordenada de todos los servicios. Infraestructura: Instalaciones creadas para satisfacer las necesidades de los turistas. Transporte: Medios de transporte necesarios para satisfacer los requerimientos de desplazamiento del turista. Equipamiento bsico: Proporcionar los servicios necesarios para dar confort al turista. Recursos: Dar la oportunidad de descubrir lugares, y cosas que ver. Atractivos: Disfrutar de lugares, en sus distintas actividades: aventura, compra etc. Animacin: Proporciona programas con actividades o acciones dentro de los establecimientos para una integracin al escenario turstico. MODULO DE TRABAJO: 1) Qu buscan los turistas que llegan a tu comunidad? 2) Con que expectativas llegan los turistas a tu empresa? 3) Qu actividades ofreces t como empresa para el turista? 4) Cmo logran en tu empresa satisfacer las expectativas turista-cliente?

Demanda turstica
Son personas que estn en posibilidad de solicitar y hacer uso de la oferta turstica.

Clasificacin de la demanda turstica


Esta comprende el tipo de turistas y su forma de viajar. Nacionales Extranjeros Individual Grupo

Tipo de transporte
Areo, terrestre, acutico.

Tipo de viaje
Independiente: Turistas que no hacen uso de las agencias de viajes Organizados: Viajeros que hacen uso de las agencias viajes y operadores tursticos MODULO DE TRABAJO: 1) Clasifica la demanda turstica de tu pas 2) Describa la demanda turstica de tu hotel 3) Cual es el medio de transporte que ms utilizan los turistas que visitan tu hotel

Servicios Tursticos
Es el conjunto de bienes- servicios, prestadores de servicios y transportes esenciales para el desarrollo de la Industria Turstica de un Pas. Agencias de viajes Artculos Regionales Capacitacin en Turismo Cambio de divisas

Productos Tursticos
Es el conjunto de prestaciones materiales e inmateriales que se ofrecen con el propsito de satisfacer los deseos o las expectativas del Turista.

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Comercios, compras Cines Empresas en la Web Espectculos Gimnasios Guas de turistas Hoteles, cabaas, apartamentos Museos Parques Nacionales Restaurantes Renta Autos Operadores de turismo Salas de Congresos, Convenciones y Exposiciones Transportistas (buses, taxis especializados) Telfonos de emergencia Discotecas Casinos Bares Internet cafs Boteros Alquiler de bicicletas, coches, tablas de surf y motocicletas

Beneficio Econmico Turstico


Distribucin de las divisas
INFRAESTRUCTURA TURISTICA

TRANSPORTE

TURISTA

CALIDAD DE SERVICIO

INTERCAMBIO CULTURAL

Es importante resaltar los beneficios econmicos del turismo, estos provocan beneficios sociales; para el desarrollo, progreso y equilibrio social de un pas.

Impactos positivos y negativos del turismo


POSITIVOS Econmicos NEGATIVOS

Qu espera el turista?
EL TURISTA, NO se conforma con buenos servicios, el quiere vivir una experiencia inolvidable. EL TURISTA, ES el cliente a quien proporcionamos un servicio. EL TURISTA, SABE lo que quiere y no se puede engaar, el se informa. EL TURISTA, ES un visitante amigo. MODULO DE TRABAJO: 1) Qu servicios esperamos nosotros como turistas?
Sociales Ambientales Desarrollo de la regin

Generacin de empleo

Mala distribucin de la riqueza Empleos mal pagados

Captacin de divisas

Mejoramiento de la calidad de vida Proteccin y conservacin Fortalecimiento de la identidad nacional

Aumento de vicios sociales Deterioro ambiental

Culturales

Prdida de identidad y valores culturales

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MODULO DE TRABAJO: 1) Cules crees que son los impactos positivos y cules son los impactos del turismo en tu pas? 2) Cules crees que son los impactos positivos y cules son los negativos del turismo en tu comunidad?

yendo no slo un factor de riqueza y progreso econmico sin precedentes, sino tambin un elemento decisivo para la mejora del conocimiento, la comunicacin, el grado de relacin y el respeto entre los ciudadanos de distintos pases. Los pases centroamericanos, privilegiados por su acervo histrico, por su riqueza cultural y artstica, por sus bellezas naturales y paisajsticas, por su clima benigno y, sobre todo, por la pluralidad de estilos de vida, se convierte en un atractivo nico para el turismo mundial. El turismo es un bien social de primera magnitud que debe estar al alcance de todos los ciudadanos, sin que ningn grupo de poblacin pueda quedar excluido, con independencia de las circunstancias personales, sociales, econmicas o de cualquier otra ndole que concurran en sus componentes.

Rol de la comunidad receptora en la actividad turstica


Es importante que se considere el contexto histrico, poltico y econmico no solo desde el plano regional, sino dentro de un marco de globalizacin donde se estn reconfigurando los significados culturales y polticos de toda comunidad receptora en la actividad turstica. Se sugiere la implementacin de una estrategia para que el rol de la comunidad accione dentro de sus reas de competencia. Los siguientes son parte de nuestras propuestas para reflexionar y accionar en la construccin de los roles que debe asumir cada comunidad para el desarrollo del turismo: Integrar en una participacin activa a las organizaciones e instituciones y profesionales involucrados en el sector turismo dentro de las comunidades. Generar espacios de cooperacin tanto en los planos internacional y regional para facilitar la discusin sobre los nuevos desafos de la Formacin de calidad en la prestacin de Servicios. Promover actividades diseadas para incrementar la conciencia del pueblo y los organismos que toman decisiones de la importancia de tomar en cuenta los factores culturales en el proceso de un desarrollo duradero. Generar una amplia integracin entre la cultura, el turismo y el sistema educativo y capacitacin, desde aspectos de la formacin de calidad para los distintos niveles. Estos son algunos conceptos que pretendemos incorporar en las propuestas concretas y donde en cierto modo constituyen ejes de trabajo

Proteccin y valoracin de tradiciones y costumbres diversas


De conformidad con la Constitucin de cada uno de los pases que conforman Centroamrica, es obligacin de cada Estado asegurar a los habitantes el goce de la cultura, preservar el idioma castellano y las lenguas autctonas. As como tambin salvaguardar la riqueza artstica, antropolgica e histrica y arqueolgica del pas como parte del tesoro cultural de la regin, para lo cual debern emitirse leyes que permitan su difusin y conservacin. Los bienes culturales, expresan las tradiciones de la regin y configuran el fundamento y razn de ser de la identidad como regin. El Patrimonio Cultural de Centroamrica, debe ser objeto de rescate, investigacin, estudio, reconocimiento, identificacin, conservacin, fomento, promocin, desarrollo, difusin y valoracin; por lo que se vuelve indispensable regular su propiedad, posesin, tenencia y circulacin, para hacer posible que sobre esos bienes se ejerza el derecho de goce cultural mediante la comunicacin de su mensaje a los habitantes de cada pas.

Importancia socio-econmica del turismo en la regin


El turismo se ha convertido en un fenmeno social de extraordinaria importancia en la regin Centroamericana, que moviliza a miles de personas en todo el mundo, especialmente, a Centroamrica, constitu-

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Tendencias Tursticas
Datos Estadsticos de las tendencias tursticas
Llegadas de turistas europeos a todas las fronteras de los seis pases centroamericanos, 2002
MERCADO Espaa R.U. Italia Alemania Francia Holanda Suiza Austria Otros Total COSTA RICA 20.398 14.764 18.806 27.302 9.363 11.412 8.315 2.963 12.816 126.139 GUATEMALA HONDURAS NICARAGUA 15.525 9.343 17.752 18.895 12.937 7.775 4.965 n/d 14.630 101.822 4.801 4.298 3.519 6.919 2.701 3.085 2.217 n/d 5.414 32.954 7.535 2.331 2.971 4.644 1.815 2.365 1.848 n/d 5.889 29.398 PANAMA 6.548 2.947 2.868 2.801 2.228 1.556 1.331 n/d 4.734 25.013 El SALVADOR 7.631 4.116 4.741 5.615 4.288 n/d n/d n/d 716 27.107

Importancia de la regin como destino turstico


Centroamrica posee 5 grandes productos tursticos. De los cuales, su naturaleza es el ms importante, esta representa alrededor del 15% del mercado de viajeros por vacaciones del mundo y refleja las mayores tasas de crecimiento del mercado. Las otras cuatro categoras resultan ser un magnifico complemento de la naturaleza: Arqueologa Arquitectura Ciudades Mayas Culturas vivientes Este nuevo modelo de desarrollo tiene como marco un proceso de pacificacin y consolidacin de las instituciones democrticas, en aras de afianzar a Centroamrica como una Regin de Paz, Libertad, Democracia y Desarrollo. El Turismo, enmarcado en la Alianza para el Desarrollo Sostenible de Centroamrica, debe centrarse en contribuir a mejorar la calidad de vida de todos los centroamericanos, incorporando y capacitando a los grupos locales y comunales en el manejo eficiente de esta actividad, de tal manera que permita involucrarlos en el proceso de Desarrollo Sostenible, aumentando los niveles de bienestar, respetando la diversidad cultural y tnica, y contribuyendo a fortalecer la identidad centroamericana.

FUENTE:www.acepsa.org/perfil.htm

El ingreso de turistas hacia Amrica Central, registr en el ao 2002 una aceleracin de tasa de aumento de las llegadas tursticas a un 10,7% y un fuerte aumento de los gastos del 9,1%. Entre los 15 primeros pases receptores a nivel del continente, Costa Rica alcanz el rango 14, primero y nico de Amrica Central. MODULO DE TRABAJO: 1) Cuales consideras que son las preferencias de los turista hacia tu pas? 2) Cuales crees que son los tipos de turistas que visitan tu comunidad?

Fortalezas del destino


Posicin geogrfica Diversidad climatolgica Flora Fauna Costumbres Tradiciones Arqueologa Cordialidad y amistad Patrimonio de la Humanidad

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Debilidades del destino


Inseguridad Contaminacin ambiental Contaminacin visual Transporte deficiente Poco servicio competitivo Manejo inadecuado de los recursos Falta de Cultura Turstica MODULO DE TRABAJO 1) Cules cree usted que son las fortalezas y debilidades de la ubicacin de su pas, comunidad y empresa? 2) Con tu equipo de trabajo, realiza un inventario de los atractivos tursticos sean estos naturales y/o culturales de tu comunidad

Mitigacin de la comercializacin ambiental Suministro de informacin ecolgica completa y veraz a los visitantes Incorporacin de valores ecolgicos en la conduccin de las operaciones Realizacin regular de verificaciones ecolgicas El enfoque conceptual del desarrollo del turismo sostenible que ha adoptado la Unin Mundial para la Naturaleza incluye cuatro principios bsicos: Sostenibilidad ecolgica: El desarrollo deber ser compatible con el mantenimiento de procesos Ecolgicos esenciales, la diversidad biolgica y los recursos biolgicos. Sostenibilidad cultural: El desarrollo deber dar al hombre ms control de su vida, ser Compatible con la cultura y los valores de la poblacin afectada y mantener y fortalecer la identidad de la comunidad. Sostenibilidad econmica: El desarrollo deber ser econmicamente eficiente y los recursos debern ordenarse de manera tal que sirvan tambin a las generaciones futuras. Sostenibilidad local: El desarrollo tiene por objeto beneficiar a las comunidades locales y sustentar la rentabilidad de las empresas locales.

Sostenibilidad del turismo


El desarrollo del turismo sostenible, significa lograr el crecimiento de manera tal que no agote el medio ambiente natural y construido y preserve la cultura de la comunidad local.

Elementos clave de la sostenibilidad del turismo:


1. 2. 3. 4. 5. Preservar los recursos para las generaciones futuras. Mantener la productividad de los de recursos. Mantener la biodiversidad y evitar cambios ecolgicos irreversibles. Asegurar la equidad dentro de las generaciones y entre ellas. Mantener y proteger el patrimonio cultural (e histrico) de la zona, regin o nacin; integrado activamente a la comunidad local.

Acciones de ordenamiento sostenible


Consevacin : Contribuir a la conservacin de los paisajes, los ecosistemas, las especies y la diversidad gentica. Desarrollo: Fomentar el desarrollo econmico y humano de una forma racional y duradera, tanto desde el punto de vista ecolgico como sociocultural. Logstica: Servir como base para la investigacin, la vigilancia, la educacin y el intercambio de informacin sobre los problemas de conservacin y desarrollo a escala local, nacional y mundial.

Desarrollo positivo del turismo sostenible


Los responsables de ofrecer productos y servicios al visitante deben crear acciones de un ordenamiento sostenible de los recursos, tales como: Proteccin de la bisfera Conservacin del agua Reduccin y eliminacin de desechos Adopcin de prcticas de uso ms eficiente de la energa Reduccin al mnimo de los riesgos para la ecologa Comercializacin con criterio ecolgico

Impacto ambiental de comunidades receptoras


Como puede verse, la actividad turstica, dividida en tantos elementos como se quiera, afecta un infinito nmero de sectores o reas relacionadas con el quehacer humano. Organizaciones pblicas y privadas, polticas locales, estatales o nacionales, economa, tradiciones, cultura local, geografa regional, sistemas

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naturales, industria y comercio, impuestos, propiedad pblica y/o privada, en fin, un ilimitado nmero de reas que, afectadas positiva o negativamente por esta actividad econmica en todas sus etapas, influencia la vida de una localidad o regin, aumentando o disminuyendo las perspectivas de las poblaciones y comunidades a ella relacionada, directa o indirectamente. Prcticamente es una verdadera revolucin que altera, mas rpido que lentamente, las estructuras sociales de una comunidad. Por otro lado, sus consecuencias muestran el cuidado que debe tenerse al desear establecer una actividad tan influyente como esa, exigiendo una profunda meditacin de como conducir el proceso. Y cuando se habla de esto, no se trata de escoger la va turstica como salvadora de situaciones y contraponerla a las mas diversas dificultades presentes vividas por las diversas comunidades, o escoger aquel tipo de turismo que cause menos impacto. Se trata de aprovechar el Turismo como producto, para colocar la casa en orden y hacer del MEDIO AMBIENTE un crecimiento y desarrollo.

Elemento Divulgacin / Marketing * * * * * *

Sector Publicitarios Industria grfica Empresarios Agencias de viajes Medios de comunicacin * Escuelas / Comunidades * Industria de la construccin * Centros de capacitacin * Produccin agrcola * Tecnologa * Comercio y prestacin de servicios * Servicios pblicos * Planificacin urbana * Aspectos culturales *Todos los sectores

Consecuencias Poblacin fluctuante, Empleo Autoestima , Organizacin comunitaria Congestionamiento de servicios Influencia social y cultural Impactos ambientales Aumento de resduos Congestionamiento Aumento poblacional Impactos culturales Aumento de servicios, Niveles de empleo Aumento de renta local, Impactos regionales Reformulacin de objetivos, productos, metas y redireccionamiento de actividades

Administracin / Gestin de la Oferta

Evaluacin y Replanificacin

Cuadro relacin turismo y consecuencias


Elemento Producto Turstico Sector * Geografa local, regional y nacional * Visin de la comunidad * Planificacin general * Estudios de factibilidad Consecuencias Valorizacin, Depreciacin , Mercado inmobiliario Mudanzas de visin, Movilizacin popular Organizacin en niveles oficiales Capitalizacin, Concentracin Estratificacin social, Empleo Diversificacin econmica, Lobbies Incentivos fiscales, Incremento de los servicios Poblacin
Fuente: *Jesus M.Delgado M . - Presidente de la Sociedad Educativa Gaia - SEG. Bauru, SP. Brasil. E-mail: jesusd@uol.com.br

Los pequeos hoteles y las ventajas del desarrollo sostenible


Para los pequeos hoteles, las ventajas de la inversin en sostenibilidad pueden parecer menos evidentes y las oportunidades ms restrigidas. La iniciativa empresarial sostenible suena reservado y acadmico. Es considerado como caro, como demasiado difcil o demasiado complicado. Estas tesis pueden ser ms mitos y excusas. Las pequeas empresas estn, en general, bien integradas a su entorno social. Por eso, el proceso de transicin hacia la sostenibilidad se hace ms fcil. Sin embargo, se necesita una manera ms cuidadosa de aproximarse. Los gobiernos y las organizaciones intermediarias pueden jugar un papel importante para ayudar y estimular a las empresas a dar estos pasos.

Inversiones

* * * * * * *

Empresarios Comerciantes Institutos bancarios Polticas financieras Infraestructura fsica Capacitacin Servicios pblicos

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Qu son las empresas sostenibles?


Las empresas sostenibles comprenden las tres P s: personas, planeta, provecho. Estos tres no solamente se dirigen a los beneficios directos y al rendimiento econmico, sino tambin a las personas dentro y fuera de su compaa y al ambiente natural.

MODULO DE TRABAJO: 1) Cules consideras que son los elementos claves para la sostenibilidad del turismo? 2) Qu consideras positivo en un turismo sostenible? 3) Qu otras acciones impondras para lograr un ordenamiento sostenible? 4) Qu beneficios crees que obtendras como empresario dentro de un desarrollo sostenible?

Globalizacin del Turismo


PERSONAS
La informacin de un destino empieza a ser accesible desde el principio de la humanidad y se globaliza vertiginosamente a partir del Siglo XXI.

Factores bsicos
Demanda turstica: Exploradores, viajeros, aventureros etc. Oferta turstica: Lugares donde vivir mejor, descubrir, conquistar Medios de transporte: Automvil, avin cruceros Medios de comunicacin: Radio, televisin, Internet, receptores mviles.

PLANETA

PROVECHO

Brecha digital
Una posicin financieramente sana, invertir en el personal, combatir el despilfarro, el ahorro de energa, cooperar con proveedores y cliente, una visin a largo plazo, apoyar al club de deportes local: todos estos son ejemplos de desarrollo empresarial sostenible. Maximizar los beneficios no es nico objetivo o no lo es ms. No se trata slo de crear valores econmicos, sino tambin de crear valores sociales y ecolgicos: valores para los clientes, los empleados, los accionistas, los vecinos y otros interesados. Por eso, en su definicin, el turismo sostenible incluye una variedad de medidas sociales, econmicas y ecolgicas. Las pequeas empresas juegan un papel importante en el desarrollo sostenible. Por naturaleza son una parte orgnica del ambiente social y econmico. A menudo, hay muchos vnculos locales y han sido bien intercaladas en la regin de una manera social, cultural y econmica. Fuente: La contribucin de las microempresas al desarrollo del turismo: los caminos para el siglo XXI. Universidad de Wageningen, Retour, Bureau Buiten, Prodesarrollo, Utrech, mayo 2003 La brecha digital que separa los pases ms desarrolladas de los pases menos desarrollados es cada vez ms ancha. 10% de la poblacin mundial esta contectada al internet, en mayo 2002: 580.78 millones de personas.

De estas personas internautas,


32% se conecta desde Europa 31% desde Estados Unidos y Cnada 29% desde Asia Pacfico 6% estn en Latinoamrica 2% en frica y Oriente prximo

Beneficio de negocio
Tan pronto como los empresarios de establecimientos complementarios del turismo descubrieron las ventajas que les reportaba esta nueva actividad, se integran a nuevos programas de desarrollo por medio de la web.

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MODULO DE TRABAJO: 1) Qu informacin proporcionaras como destino turstico? 2) Qu medios utilizaras para ofertar tu hotel? 3) Qu ventajas consideras que tiene la brecha digital? 4) Cmo consideras que es tu oferta turstica ante las exigencias del consumidor?

Cultura Turstica
Este trmino se refiere a los valores realmente trascendentales que rescatan el amor por nuestra cultura y nos motivan a proyectarla al mundo entero. Al adquirir una Cultura Turstica estaremos preparados para la posibilidad de relacionarnos con los turistas, ambos en busca de calidad, ellos de su vivencia y nosotros en mejorar la calidad de vida.

Administracin de los pequeos hoteles


Impartir educacin tcnico-profesional a personas involucradas en la rama hotelera, turstica y gastronmica, as como desarrollar programas de complementacin, profesionalizacin, especializacin y recalificacin del personal. Ventajas para el empresario: Facilitar la gestin automatizada de los datos y herramientas del Sistema de Calidad. Crear redes capaces de almacenar y transmitir informacin sobre el Plan de Calidad. Posibilitar la comunicacin ms fluida entre empresas. En consecuencia, mejorar la fortaleza del tejido empresarial.

Elementos de la cultura turstica


Preparacin: En nuestra actividad profesional concreta, preparacin que nos mantenga vigentes y actualizados que cada da nos califique ms para interactuar con los turistas. Servicio: Cordial, eficaz, desinteresado, buscando nicamente la satisfaccin del turista y no solamente la propina. Sobre todo un servicio honesto y profesional. Calidad: En todo lo que hagamos, que lo hagamos bien, que garantice la satisfaccin de cuantos tengan relacin con nuestro trabajo. Valor agregado. Profesionalismo: En cada una de nuestras intervenciones en el trabajo, que sean el reflejo de que por sencillo o humilde que sea lo que hagamos la calidad y servicio que prestemos sean calificados como ptimos por el turista.

Aplicacin de tecnologas limpias


Contempla dentro de sus principales beneficios, los siguientes: Estandarizacin y control de los procesos productivos. Incremento en la productividad de los procesos Ahorros substanciales en materia prima Reduccin en los costos Reduccin en los costos de disposicin final de materias primas Cumplimiento absoluto de la normatividad MODULO DE TRABAJO: 1) Porqu debo profesionalizar a mi equipo de trabajo? 2) Cunto he perdido como empresario (tiempo, dinero, esfuerzo y preparacin de personal) por contratar personal emprico? 3) Porqu debo profesionalizarme?

Gestin de la calidad
Consiste en hacer las cosas bien y dar satisfaccin al cliente, en este caso al turista. No olvidemos que todo lo que hacemos lo hacemos por esa persona que se llama turista.

Excelencia
La excelencia la reflejamos en actos tan sencillos como sonrer, llamar al cliente por su nombre, ser amables y corteses y hacer un esfuerzo extra al facilitar el servicio. MODULO DE TRABAJO: 1) Escriba su concepto de Cultura Turstica. 2) Escriba su compromiso de cultivar la Cultura Turstica.

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Calidad en el Servicio al Turista


Brindar al personal vinculado a la industria turstica, la formacin que le permita mejorar el desempeo de sus funciones y tomar conciencia de su responsabilidad como agente de calidad del servicio que ofrece.

MODULO DE TRABAJO: 1) Porqu crees que es importante la calidad en el servicio? 2) Qu beneficios vas a generar en tu empresa implementando calidad en el servicio?

Aspectos de comportamiento
La calidad soy yo
En la actividad Turstica la calidad del servicio, es lo que cuenta, un servicio de calidad, es la suma de esfuerzos de cada uno de los que prestamos el servicio, tratando de ofrecer cada vez mayor valor o sea la calidad de todos. Es un hecho que cada uno aporta su calidad y esta se refleja en todo el equipo. Actitud: es su pensamiento en relacin con los hechos o simplemente la manera en que usted ve las cosas. Es disposicin positiva del servidor hacia el cliente, hacia sus compaeros y en general, hacia su trabajo. Aptitud: son los conocimientos y habilidades que se poseen para realizar un trabajo con eficacia y eficiencia

Importancia de la calidad en el servicio al turista


Aspectos de la actitud que usted debe recordar: Quin es el cliente?
Es una persona que impulsada por un inters personal, tiene la opcin de recurrir a usted en busca de un servicio o producto, o de ir a otra parte. Este cliente puede tener opciones a las cuales recurrir, por lo tanto debemos tratar de captarlo antes de que lo hagan otros, ya sea por ofrecerles o presentarles mejor la idea. Recordemos que un cliente no deja de ser potencial hasta que est consumiendo nuestro producto o servicio. Tu actitud hacia los turistas tiene influencia en tu propio comportamiento, no siempre se puede esconder lo que se siente. Tu actitud determina qu tan satisfecho se siente de su trabajo. Tu actitud afecta a todos los que tengan contacto contigo. Tu actitud no slo se refleja en su tono de voz, sino tambin en la forma en que usted se para o se sienta, en la expresin de su cara, y otras formas no verbales. Tu actitud no est predeterminada; la actitud que usted decida demostrar depende de usted. MODULO DE TRABAJO: 1) Cules son las actitudes que debemos tomar en cuenta para cambiar con nuestro equipo de trabajo? 2) Cules son las aptitudes que debemos desarrollar con nuestro equipo de trabajo?

Servicio de calidad
Un servicio de calidad al cliente satisface (de manera real o percibida) las necesidades del cliente de un modo consistente y confiable y muchas veces le ofrece al turista ms de lo que espera. Se debe tener siempre en cuenta que el primer cliente es el empleado que sirve a la empresa, por lo tanto, sera imprescindible tener un programa de motivacin constante para l. Se recomienda para un servicio de calidad impartir educacin tcnico-profesional a personas involucradas en la rama hotelera, turstica y gastronmica, as como, desarrollar programas de complementacin, profesionalizacin, especializacin y recalificacin del personal.

La importancia de la comunicacin
Comunicacin verbal
Usar palabras adecuadas y que el cliente pueda entender.

Ventajas para el empresario


Buena imagen Profesionalizacin Respeto dentro del medio turstico

Tono de voz
Lograr que nuestro tono denote calidez, amabilidad y respeto. Mantener el tono tranquilo en las horas crticas. Debemos construir las frases que usamos para evitar responder al cliente con monoslabos.

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Pronunciar correctamente cada palabra que utilizamos en su relacin con el cliente.

PASO 4: PASO 5: PASO 6: PASO 7:

Modulacin de voz
Ni demasiado alto, ni demasiado bajo (que el cliente no nos escuche con dificultad).

Escuche atentamente y muestre inters por su husped y equipo de trabajo. Compromtase con su empresa y su pas. Colabore con otros prestadores de servicios. Finalice el servicio con una buena impresin.

Reglas de cortesa
Nuestra imagen de comunicacin es importante
Para poder comunicarnos contamos con dos herramientas muy importantes: El lenguaje Comunicacin verbal Nuestro cuerpo Comunicacin no verbal Sonra constantemente Mire a la gente directamente a los ojos Mantenga una postura derecha Utilice formas corteses para llamar a las personas (empata) Anticipe las necesidades de sus clientes Est bien informado Pngase usted en el lugar de otras personas Elogie a su equipo de trabajo Admita sus errores Colabore con su equipo de trabajo Corrija a sus colaboradores en privado Este bien presentado, y practique buenos modales

Comunicacin no verbal
Con nuestro cuerpo, manos, rostro, tambin enviamos mensajes a los clientes y expresamos la forma en que nos sentimos. Por lo tanto debemos poner especial cuidado en esta forma de comunicacin:
Cuerpo Posicin recta Hombros erguidos Msculos relajados Caminar con calma Rostro Sonrisa Mirada afable Expresin agradable Manos Movimientos suaves y seguros Mantener los utensilios con destreza

Quienes tienen xito en el servicio al turista


Aquellos que:
Disfrutan trabajando con y para otras personas. Poseen la capacidad de hacer que el turista se sienta importante. Gozan de un alto nivel de energa y que disfrutan trabajando a un ritmo acelerado. Consideran que su trabajo es fundamental. Son flexibles y se pueden adaptar a demandas y experiencias nuevas. Son capaces de reconocer sus errores, enmendarlos y aprender de ellos. MODULO DE TRABAJO:

MODULO DE TRABAJO: 1) Escribir como ejemplo 10 frases o expresiones inadecuadas en la prestacin del servicio. 2) Qu debemos mejorar para ser eficiente nuestro equipo de trabajo? 3) Sabe comunicarse en forma efectiva?

Reglas en la prestacin de servicio


Siete pasos en la prestacin del servicio
PASO 1: PASO 2: PASO 3: Inicie el servicio con una buena impresin. Conozca bien y ponga mucho inters en su trabajo. Conozca los atractivos tursticos de su pas y los que estn cerca de su hotel. 1) Qu reglas de cortesa adoptaras para tener xito en tu empresa? 2) Qu vas a hacer para ser de aquellos que tienen xito en su empresa? 3) Escribe 5 frases exitosas en la prestacin de un servicio de calidad.

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Expectativa del turista sobre el servicio


SEGURIDAD

Principios bsicos de la hospitalidad para nuestros clientes


1. 2. 3. 4. 5. Recibe al visitante con calidez y amabilidad. Trtalo como a ti te gustara que te traten. Ofrece siempre un servicio o apoyo amigable y rpido. Intersate por capacitarte o estudiar continuamente. Conoce tu ciudad o localidad y sus atractivos para que brindes una orientacin oportuna y confiable 6. Promueve con orgullo los atractivos de tu localidad. 7. Cuida los parques, monumentos y zonas de inters de tu localidad. 8. Comenta con tus compaeros, amigos y familiares que atender bien al turista es tarea de todos. 9. No abuses del turista cobrando ms o prometiendo lo imposible. 10. Tu mejor cara ser siempre una SONRISA!

HONESTIDAD ESPECTATIDAS DEL TURISTA SOBRE EL SERVICIO HOSPITALIDAD

TRATO JUSTO

HIGIENE

CORTESIA

Todos somos anfitriones del turismo


Nosotros como centroamericanos somos anfitriones de los turistas que visitan nuestra regin, por esos debemos recibirlos bien y hacerlos sentir como si estuvieran en su casa. Gente del campo Trabajadores de otros sectores El personal turstico Los empresarios Los funcionarios pblicos El ciudadano en general.

Somos todas las personas de un destino turstico, ya que formamos parte de la comunidad que recibe los visitantes. El turista que nos honra con su visita, a travs de la promocin y la divulgacin que hacemos de nuestros pases, desea una estancia placentera, que lo traten bien, si recibe todo esto, seguramente regresar y hablar bien de nosotros. Recuerde que un turista mal atendido lo comunica a 24 personas y uno bien atendido a 8! MODULO DE TRABAJO: 1) Escribe un breve prrafo que exprese lo que sientes por tu pas o comunidad. 2) Cul va a ser tu compromiso como empresario turstico?

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Directorio
Para mayor informacin se pueden contactar con:
GONZALO AGUIRRE PREZ Director Regional del Programa, OEA-CCT paphoea@ict.go.cr Costa Rica VICTOR RAMREZ Instituto Costarricense de Turismo vramirez@ict.go.cr Costa Rica ELENA DE RIVERA Corporacin Salvadorea de Turismo planifcorsatur@salnet.net El Salvador MARIA EUGENIA ESCOBAR Instituto Guatemalteco de Turismo fomento@inguat.gob.gt Guatemala TATIANA SIERCKE Instituto Hondureo de Turismo tsiercke@iht.hn Honduras TANIA CASTRO Instituto Nicaragense de Turismo tcastro@intur.gob.ni Nicaragua YAMINA COVER DE CASTILLERO Instituto Panameo de Turismo yaminac1@starmedia.com Panam

Bibliografa
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