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MANUAL

ATENDENTE OU RECEPCIONISTA

MANUAL DO ATENDENTE OU RECEPCIONISTA


Este Manual do Atendente ou Recepcionista se destina ao treinamento e/ou aperfeioamento dos ocupantes deste cargo muito importante dentro de uma loja da tica Imobiliria, uma vez que eles so o primeiro referencial de todos os que ingressam nas lojas.

Principais atribuies: Atendimento telefnico de todas as ligaes feitas para a loja. Cadastramento de clientes no sistema Zeus no ato da entrada. Preencher a planilha com a escala dos corretores, por ordem de chegada. Direcionar as ligaes para quem de direito. Recepcionar todas as pessoas que chegarem a loja, solicitando que aguardem na recepo oferecendo gua e caf. Controlar a entrega de chaves de imveis sob a responsabilidade da filial e constantes do claviculrio. (quadro de chaves), mantendo a planilha, sempre, atualizada. Controlar a entrada e sada de placas; Enviar e receber fax. Protocolar todo o documento que for recebido ou tiver que ser enviado, em livro prprio, colhendo a assinatura quando for o caso.

PROCEDIMENTOS INDICADOS PARA ATENDIMENTO


SCRIPT DE ATENDIMENTO TICA

tica (bairro) meu nome ...., bom dia/tarde/noite, em que posso ajud-lo(a) (Cliente faz a solicitao ou diz o que quer) Com quem falo, por favor? (Cliente menciona o nome) Se o cliente menciona o nome de uma pessoa integrante dos quadros da filial e essa pessoa se encontra na loja, esta deve, primeiro ser informada de quem a procura e, em caso de aceitao, a ligao deve ser imediatamente passada. Quando a pessoa procurada no quiser atender, passe, somente, a desculpa dada por ela, evitando emitir qualquer outra informao ou opinio. Caso o cliente no identifique a pessoa, se esta for um corretor ou funcionrio da loja e ele queira fazer alguma reclamao, passe essa ligao para um gerente ou supervisor disponvel e, em caso de impossibilidade, procure inteirar-se do assunto, registrando-o em um papel, anotando o telefone e nome, informando-a(o) de que ir passar para a direo da loja e o Departamento de SAC da empresa, anotandose o email para que se faa o retorno devido. Se o cliente mencionar seu desejo de saber informaes sobre determinado imvel, pergunte qual a referncia desse imvel, localize-o no sistema e passe para o corretor da vez;

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Atendimento telefnico Deve ser feito o mais rpido possvel evitando-se que o telefone permanea chamando, irritando quem deseja contatar com a empresa. Ao atender, seja cordial, educado, cumprimente quem liga e diga: tica Imobiliria, meu nome ..., em que posso ajud-lo(a)?(obs.: verificar scrip na folha anterior) ATENDIMENTO MLTIPLAS LIGAES Se estiver atendendo a outro telefonema e perceber que vai se demorar um pouco mais nesse atendimento, pea licena a pessoa com quem fala, atenda ao chamado mais recente, dizendo, um momento, por favor, voltando a completar o atendimento que estava fazendo, procurando o mais rpido possvel, resolv-lo, para atender a ligao que ficou aguardando. Use uma entonao de voz clara, firme, agradvel, evitando familiaridade e termos coloquiais do tipo; um momento, minha querida (o) ou usar diminutivos indevidos tipo; rapidinho, prontinho, momentinho. Cuidados no tratamento Trate todos, sem exceo, por Sr. ou Sra. Use expresses do tipo, por favor, obrigado(a), por gentileza. No use as palavras infelizmente, impossvel. Repasse de informaes ao cliente Procure inteirar-se do que deseja a pessoa que est ligando para poder encaminhar, de forma correta, essa ligao. No passe informaes das quais no tenha certeza ou que no sejam do seu conhecimento, usando expresses do tipo, eu acho que ou deve ser. Quando no souber responder ao que lhe perguntarem, pea, por favor, para aguardar um pouco e encaminhe a ligao para quem possa responder. No permitido passar informaes pessoais, seja a que pretexto for, sendo indicado a informao do telefone celular da pessoa procurada. No emita opinio sobre qualquer assunto abordado por quem liga. Como chamar um profissional Anuncie por duas vezes no sistema de som a existncia de um telefonema, quando o demandado no estiver em seu ramal: partir da, volte ao contato com a pessoa que liga informando-a de que a pessoa no se encontra no momento e oferecendo-se para anotar qualquer recado ou passar o telefone celular, se for o caso ou por solicitao de quem liga. FINALIZANDO UM ATENDIMENTO Ao finalizar um atendimento telefnico, diga, sempre: A tica agradece a sua ligao, tenha um bom dia, uma boa tarde.

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Ateno especial A todo atendimento de chamado, dever ser perguntado o nome de quem est falando, a referncia do imvel, o jornal em que foi publicado o anncio, ou se foi atravs do site da empresa, placa, Zap, registrado no sistema e passado direto para o corretor da vez. Quando a pessoa solicitada no puder ou no quiser atender a ligao, informe, ento, a recomendao alegada pelo procurado, sem acrescentar qualquer comentrio. A chegada de qualquer pessoa a recepo deve ser saudada com um sorriso e um cumprimento de boas vindas do tipo: bom dia, boa tarde, em que posso lhe ajudar? CADASTRO DE CLIENTES NO ZEUS Preencher os campos prprios, no sistema, com o nome, telefone informado, (no caso do telefone informado for diferente daquele que aparecer no BINA, registrar esse, tambm), email, (se for por contato on-line), referncia do imvel de interesse, origem do contato do cliente, seu interesse, (avaliao etc) e o veculo de propaganda. Sequncia de cadastro: Primeiramente digita-se o n do telefone no campo prprio, automaticamente aparecer se ele j foi atendido alguma vez, em seguida digita-se o nome, (no caso de contato on-line, digita-se o email), em seguida a referncia do imvel de interesse. No campo de recado dever ser digitada qualquer observao, solicitao ou comentrio feito pelo cliente. Logo abaixo, seleciona-se a origem do atendimento, (ligao, Internet ou visita a loja), logo aps digita-se o interesse do cliente, (avaliao ou compra) e o veculo de propaganda, (jornal, placa, internet, indicao, informao). Findas todas essas digitaes, passa-se o atendimento para o corretor da vez. Ocorrncias: Se o cliente diz o nome de um corretor e ele est presente, passa-se para ele: se ele no estiver presente, passa-se para um regra trs: se o cliente no lembra o nome ou no cita o nome de nenhum corretor, passa-se para o corretor da vez: se o corretor da vez no est presente, assinalada sua falta com uma bola e o atendimento , ento, passado para o corretor seguinte, na ordem. ESCALA DE CORRETOR A planilha de escala dos corretores plantonistas preenchida pela ordem de chegada de cada um loja. feita, tanto para os corretores do planto da manh, (8:00 s 14:00h) como para os do planto da tarde, (14:00 s 20:00h). Todo o corretor que chegar fora do horrio de habilitao para o planto, (at 9:00h manh), (at 14:00h tarde) estar fora do mesmo.

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CONTROLE DAS PLACAS O controle das placas, (entrada/sada) feito quando um corretor coloca uma placa em algum imvel. Ele obrigado a informar recepcionista para que esta digite na planilha apropriada, o endereo, a referncia e o nome do opcionista. A Secretria dever informar recepcionista quando da venda de algum imvel em que existia placa, para que esta possa cobrar do corretor opcionista, a retirada da mesma e sua devoluo loja. PROTOCOLO DE DOCUMENTOS Na recepo ficam arquivados os documentos de imveis escriturados recentemente, (escrituras de compra/venda) e outros cuja entrega dever ser feita, aos clientes ou a Administrao, somente atravs de protocolo, registrando-se dia, ms, ano e hora, mediante a assinatura de quem est recebendo, anotando-se, tambm, o n da identidade do mesmo; CONTROLE DAS CHAVES. Quando um corretor, gerente ou supervisor solicitar a entrega das chaves de um determinado imvel, solicite um documento de identidade que dever ficar retido at a devoluo das chaves, registre no formulrio apropriado, solicitando ao interessado que assine, no campo prprio do formulrio, registrando-se, nesse momento, o dia e a hora dessa entrega. Em hiptese nenhuma deve ser feita entrega de qualquer chave sem essa formalidade. Quando a chave for devolvida, essa devoluo deve ser registrada assinalando-se a data e a hora dessa devoluo. A recepcionista deve verificar, diariamente, a situao das chaves entregues e devolvidas, cobrando dos responsveis a devoluo das mesmas ou saber por que no foram devolvidas, registrando o motivo alegado. Obs: ESTE CONTROLE DE EXCLUSIVA RESPONSABILIDADE DO CARGO. COMPORTAMENTOS INDICADOS 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 - SORRIA - O sorriso a melhor forma de dizer: SEJA BEM VINDO. - CUMPRIMENTE - A sua saudao, (Bom dia, Boa tarde, Boa noite), confirma o seu sorriso. - OLHE AS PESSOAS NOS OLHOS - Isso mostra ateno. - ESCUTE COM ATENO - Essa atitude demonstra respeito. - NO INTERROMPA QUEM FALA - Essa atitude demonstra educao. - Se no entendeu, pea desculpas e solicite a repetio do que foi dito. - Trate todos por Sr. ou Sra. e, quando informado, pelo ttulo mencionado. - TRATE CADA ATENDIMENTO COM PRIORIDADE - Isso mostra profissionalismo. - Procure informar com exatido, se necessrio, fazendo gestos apropriados. - MANTENHA-SE CALMO - Isso mostra firmeza e responsabilidade.

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Professor: Jos Vicente