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Misso da AproCS

Apoiar o Desenvolvimento do Profissional de Customer Service e/ou Contact Center

Valores e Princpios

isenta e apartidria

sem fins lucrativos

promotora da excelncia e qualidade

coloca as Pessoas em 1 lugar

reas de Desenvolvimento
Bases de Dados de CVs Anncios de Recrutamento On Line WorkShops e Seminrios Estudos e Benchmarks

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Agenda
Enquadramento Mapeamento de Processos Requisitos Funcionais Concluses

Agenda
Enquadramento Mapeamento de Processos Requisitos Funcionais Concluses

Enquadramento
Frequentemente, verifica-se uma falta de sintonia entre:

Flexibilidade da Soluo Perspectiva do Fornecedor

Expectativa do Cliente

Expectativa do Cliente
o encantamento pela funcionalidade VS

o focus na aplicabilidade

Flexibilidade da Soluo
das solues integradas (mas fechadas)

s ferramentas (tool kits) flexveis

Perspectiva do Fornecedor
com elevado risco

com margem de segurana

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Enquadramento Mapeamento de Processos Requisitos Funcionais Concluses

Mapeamento de Processos
Um instrumento til ao Mapeamento de Processos a identificao do Ciclo de Vida do Cliente junto da organizao:
AQUISIO DESENVOLVIMENTO
ACTIVAR USAR PAGAR AJUDA

RECUPERAO
DESACTIVAR REGRESSAR

= ILUSTRATIVO =

CONHECER

ENTENDER

COMPRAR

Mapeamento de Processos
Um instrumento til ao Mapeamento de Processos a identificao do Ciclo de Vida do Cliente junto da organizao:
AQUISIO DESENVOLVIMENTO
ACTIVAR USAR PAGAR AJUDA

RECUPERAO
DESACTIVAR REGRESSAR

= ILUSTRATIVO =

CONHECER

ENTENDER

COMPRAR

Mapeamento de Processos
Recebe Contacto do Cliente
CC

Identifica o Interlocutor
CC

Opo de Compra
CC

Modalidade de Pagamento
CC

Regista Ordem de Compra


CC

Prepara Produtos a Entregar


Logstica

Emite Factura
Logstica

Recolhe Produtos a Entregar


Transportadora

Entrega Produtos ao Cliente


Transportadora

Quando !?

Mapeamento de Processos
Recebe Contacto do Cliente
CC

Identifica o Interlocutor
CC

Opo de Compra
CC

Modalidade de Pagamento
CC

Data e Hora pretendida para Entrega


CC

Regista Ordem de Compra


CC

Prepara Produtos a Entregar


Logstica

Emite Factura
Logstica

Recolhe Produtos a Entregar


Transportadora

Entrega Produtos ao Cliente


Transportadora

Assina a Guia de Remessa


Cliente

Entrega Guia de Remessa


Transportadora

Fecha o Processo
Logstica

Mapeamento de Processos
Recebe Contacto do Cliente
CC

Identifica o Interlocutor
CC

Opo de Compra
CC

Modalidade de Pagamento
CC

Data e Hora pretendida para Entrega


CC

Regista Ordem de Compra


CC

Prepara Produtos a Entregar


Logstica

Emite Factura
Logstica

Recolhe Produtos a Entregar


Transportadora

Entrega Produtos ao Cliente


Transportadora

Assina a Guia de Remessa


Cliente

Entrega Guia de Remessa


Transportadora

Fecha o Processo
Logstica

Controlo de Pagamentos
Financeira

Inquritos de Satisfao
Qualidade

Mapeamento de Processos
Recebe Contacto do Cliente
CC

Identifica o Interlocutor
CC

Novo Interlocutor

Tipo de Interlocutor ?

J Cliente

Tipo de Cliente ?

Residencial

Empresarial

Mapeamento de Processos
Recebe Contacto do Cliente
CC

Identifica o Interlocutor
CC

Opo de Compra
CC

Modalidade de Pagamento
CC

Pagamento por Carto de Crdito

Modalidade ?

Pagamento no acto de Recepo

Pagamento posterior via Multibanco

Mapeamento de Processos
O Desenho dos Processos de Negcio permite: Obter uma perspectiva end-to-end dos Processos de Cliente o Processos de Cliente no so apenas os Procedimentos de Atendimento na primeira linha ! Recolha de Informao (Quando e Para Qu) Apresentao de Informao (Quando e Para Qu) Regras e Condicionantes (IF THEN ELSE) Pontos de Controlo (SLAs)

Caracterizar os Fluxos de Informao: o o o o

Identificar requisitos de Integrao de Sistemas e Aplicaes Resumindo no final ficamos com todos os workflows que devam ser configurados na soluo devidamente desenhados e caracterizados

Agenda
Enquadramento Mapeamento de Processos Requisitos Funcionais Concluses

Requisitos Funcionais
O Desenho de Processos permite consolidar os diferentes Requisitos Funcionais nos seguintes agrupamentos:

Masters de Dados

Fluxos de Informao

Requisitos da Plataforma de Suporte

Requisitos Funcionais
Nesse sentido, o Caderno de Requisitos dever incluir os seguintes Captulos:

Enquadramento Desenho dos Processos de Negcio To-Be a suportar pela Soluo de CRM, como sejam (Por exemplo): o o o o o o o o Gesto de Leads e Oportunidades; Desenvolvimento de Oramentos; Gesto de Solicitaes / Pedidos / Encomendas de Clientes; Gesto de Dados de Clientes; Gesto de Contactos e Interaces de / com Clientes; Gesto de Incidncias; Gesto de Facturao e Pagamentos; Processos de Fidelizao e Reteno.

Requisitos Funcionais
Nesse sentido, o Caderno de Requisitos dever incluir os seguintes Captulos:

Mapeamento dos Processos de Negcio face s diversas Aplicaes Informticas Legacy existentes na Organizao, com a identificao da Aplicao Informtica que dever suportar cada Funo. Identificao de requisitos especficos de informao em Bases de Dados, como por exemplo: o o Master de Clientes; Catlogo de Produtos: Objectos de Inventrio; Objectos de Facturao. Identificao de requisitos especficos de User Interface (Perfis Vs Visibilidades).

Requisitos Funcionais
Nesse sentido, o Caderno de Requisitos dever incluir os seguintes Captulos:

Identificao de necessidades de desenvolvimento de Interfaces entre as Aplicaes Informticas. Identificao de requisitos especficos de Relatrios e Indicadores. Identificao de necessidades de Migrao de Dados, entre os actuais suportes de informao de Gesto de Clientes e a futura soluo de CRM. Identificao de Requisitos de Performance que possam influenciar ou condicionar a plataforma tecnolgica de suporte para a soluo de CRM.

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