Parte I

TI na Organização
1. Suporte de TI ao desempenho organizacional 2. Tecnologias da informação: Conceitos e gestão

Capítulo

1
da informação tempo real

Suporte de TI ao Desempenho Organizacional
Objetivos de aprendizagem
Depois de estudar este capítulo, você será capaz de:
❶ Descrever as características da economia digital e de

Guerra de chips: Intel versus AMD

1.1 Fazendo negócios na economia digital 1.2 Pressões de negócio, desempenho e
respostas organizacionais e suporte de TI

empresas digitais.
❷ Reconhecer as relações entre desempenho, pressões

1.3 Sistemas de informação e tecnologia 1.4 A empresa adaptativa, ágil e em 1.5 Desenvolvimentos e tendências da
tecnologia da informação

do ambiente, respostas organizacionais e tecnologia da informação.
❸ Identificar as principais pressões no ambiente

corporativo e descrever as principais respostas organizacionais a eles.
❹ Definir os sistemas de informação baseados em

computador e a tecnologia da informação.
❺ Descrever o conceito da empresa adaptativa e a razão

1.6 Por que você deve aprender sobre
tecnologia da informação?

pela qual ela depende da TI.
❻ Descrever o papel da tecnologia da informação no

1.7 Plano do livro 1.8 Questões gerenciais
Minicasos:
1. Dartmouth College 2. Indiana Heart Hospital (IHH)

suporte das áreas funcionais, serviços públicos e indústrias específicas.
❼ Entender a importância de aprender sobre tecnologia da

informação.

Apêndice 1A: Modelos de Porter Integrando a TI

CON

FIN

MKT

GPO

GRH

SI

SRV

GUERRA DE CHIPS: INTEL VERSUS AMD
A concorrência na fabricação de chips de computadores padrão é global e feroz. A margem de lucro é minúscula e até uma indústria líder de mercado como a Intel pode ser prejudicada. Eis o que aconteceu:

MKT

GPO

A solução
A Intel percebeu que sua boa reputação não era suficiente para recuperar clientes e começou a projetar uma nova arquitetura para uma família de chips, que consumiria menos energia que a da AMD e aumentaria o desempenho. O primeiro chip da família (apelidado Sossaman) foi lançado em abril de 2006 (quando este texto foi escrito). Ele gasta apenas um quinto da energia consumida por um chip AMD e seu baixo preço foi fixado em apenas US$ 209 para atrair clientes como VeriCenter e Google que administram milhares de servidores em série. O diretor-chefe de tecnologia da VeriCenter admitiu que sua empresa retornará à Intel (Whelan, 2006). A Intel está projetando um conjunto de chips com propriedades semelhantes em todas as categorias de servidor. Além disso, a Intel está expandindo a capacidade de fabricação, o que permite que ela seja um fabricante de baixo custo. Por fim, a Intel está adicionando capacidade inovadora aos novos chips para seus compradores corporativos, como a capacidade de acessar o computador remotamente e executar programas isolados para que o sistema seja menos propenso a quedas. O problema da Intel agora é tempo. A empresa está reduzindo preços para liquidar seu estoque de antigos chips, às vezes abaixo do preço. Além disso, como os preços de energia continuam a subir, mais clientes mudam para a AMD. Para acelerar o design do chip, a Intel está utilizando várias ferramentas de colaboração baseadas em TI (consulte o Capítulo 4) e acelerando testes e desenvolvimento de sistemas (Capítulo 15).

O problema
A Intel é o maior fabricante de chips padrão do mundo. Com aproximadamente 100 mil empregados, uma renda de US$ 38,8 bilhões e um lucro de US$ 8,7 bilhões (em 2005), a Intel foi humilhada por uma pequena rival (porém agressiva), a AMD, que tem menos de 10 mil empregados. A fatia do mercado da AMD tem crescido rapidamente desde 2003 quando ela lançou seu chip Opteron. (Em 2005, a receita da AMD era de US$ 5,8 bilhões, lucro de US$ 16,5 milhões.) Desde que o chip Opteron foi introduzido, a receita, a fatia de mercado, o lucro e o preço das ações da Intel (veja a Figura 1.1) caíram significativamente. O Opteron oferecia um chip de alto desempenho, baixo consumo de energia em comparação com o antigo design do chip da Intel, o Pentium. Com a rápida elevação de custos de energia iniciada em meados de 2004, os clientes da Intel no ramo de servidores top de linha constaram o alto consumo dos chips da Intel em suas contas de energia e os trocaram pelos da AMD. Por exemplo, a VeriCenter é um outsourcer (prestador de serviços terceirizados) que administra software para 500 grandes clientes em 8 mil servidores que custam US$ 500.000 por ano em eletricidade. Mudar para a AMD gerou uma economia para a empresa de aproximadamente US$ 150.000.

Valor em US$ por ação

45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 2004 2005 2006

Intel AMD

Figura 1.1 Evolução dos preços das ações da Intel e AMD entre 2004 e 2006.

Cada capítulo começa com um exemplo que ilustra a aplicação da TI em uma organização do mundo real e a relevância dos tópicos do capítulo. O formato – problema, solução, resultados – ajuda a modelar uma maneira de refletir sobre os problemas do negócio.

Os resultados
A Intel tem uma boa chance de recuperar alguns e, possivelmente, todos os seus antigos clientes, bem como de conquistar novos. É difícil avaliar o tamanho do dano total e a eficácia da solução. A AMD, é claro, também está desen-

volvendo uma linha de produtos melhor e alguns clientes que deixaram a Intel talvez se mantenham fiéis à AMD.

Fontes: Compilado a partir de Whelan (2006) e de notícias da moneyCNN.com (13 e 16 de abril de 2006).

Lições aprendidas a partir desse caso
O desempenho organizacional não depende apenas da eficiência da organização, mas também do que está acontecendo no seu ambiente de negócios. A AMD foi capaz de produzir um chip de alto desempenho que utiliza menos energia. Então o rápido aumento de preços de energia começou a proporcionar ao chip da AMD uma grande vantagem competitiva. Esses são típicos fatores ambientais do negócio que, como descrito neste capítulo, resultam em problemas para algumas organizações e oportunidades para outras. Para reagir às pressões do ambiente e às pressões competitivas, a Intel usou métodos tradicionais como corte de preços, mas isso não foi suficiente. A Intel precisou reprojetar seus produtos. Em um ambiente em rápido processo de transformação, isso deve ser feito rapidamente, para encurtar o tempo de lançamento de produtos no mercado (time-to-market). E é aí que a Intel empregou várias tecnologias de informação. A Intel tem se revelado uma empresa adaptativa graças ao suporte da tecnologia da informação. A maneira como tudo isso se congrega é o assunto do Capítulo 1.

Essa breve seção de “Lições aprendidas” relaciona os pontos-chave do caso de abertura com os tópicos que serão abordados no capítulo.

1.1

Fazendo negócios na economia digital
Conduzir negócios na economia digital significa utilizar sistemas baseados na Web através da Internet e outras redes eletrônicas para fazer transações eletronicamente. Primeiro descreveremos organizações digitais e a economia digital. Depois, consideraremos os conceitos de comércio eletrônico e computação em rede e examinaremos o impacto que eles tiveram na maneira como as empresas fazem negócios. O caso de abertura apresentou uma empresa digital. E, de fato, milhares de organizações estão passando por mudanças para adotarem a tecnologia digital. O que uma empresa digital é, e como ela opera na economia e na sociedade digital, é o assunto desta seção.

Vários ícones são utilizados ao longo do livro para identificar uma perspectiva particular ou área funcional relacionada ao exemplo em questão. Este ícone, por exemplo, indica uma perspectiva internacional. Consulte o prefácio para ver a lista dos ícones.

GLOBAL

A EMPRESA DIGITAL

Há muitas definições relativas ao que é uma empresa (organização) digital. Por exemplo, Davis (2005) acredita que a empresa digital é um novo modelo de negócio que utiliza TI de uma maneira fundamental para realizar um ou mais de três objetivos básicos: alcançar clientes e fazê-los participar mais efetivamente, aumentar a produtividade dos funcionários e aprimorar a eficiência do trabalho. Ela utiliza a comunicação convergida e a informática para melhorar os processos de negócio. Mais especificamente, a empresa digital adota uma abordagem fundamentalmente diferente sobre a infraestrutura de informações cruciais. Essa abordagem exige um ambiente modular, interoperável e baseado em várias arquiteturas que se estende do extremo da rede – onde funcionários fixos e móveis, parceiros e clientes encontram-se espalhados por todo o mundo – ao centro de dados corporativo e retorna novamente.

Harrington (2006) descreve por que e como ele transformou a Thomson Corp.2. VAN Bancos e outras parcerias comerciais Clientes do negócio Internet Equipe de vendas e outros funcionários móveis Público Agências de viagem Pequenos varejistas Pequenos clientes Pequenos fornecedores Figura 1. que utiliza um sistema de computadores e informações para realizar todas ou a maior parte de suas atividades digitalizáveis. GT4) • todos os seus parceiros comerciais via Internet ou via uma Internet segura. .22 Parte I TI na Organização A empresa digital desloca o foco da gestão de recursos de TI individuais – dispositivos.2 Empresa em rede digital. GT4) ou via linhas de comunicação privadas de valor agregado Um exemplo de como isso é feito é mostrado na Figura 1. em última instância. e o lucro. aplicativos e conjunto de dados – para a orquestração dos serviços e fluxos de trabalho que definem o negócio e. Uma empresa digital utiliza redes de computadores para conectar eletronicamente: • todas as suas partes internas via uma intranet (Capítulo 4. concorrentes de grandes fornecedores Intranets corporativas Outros fabricantes Toys Inc. Em cinco anos. de um tradicional negócio de publicações de US$8 bilhões em um provedor e divulgador eletrônico de serviços de informações para profissionais em mercados selecionados. Centro de operações Fornecedores (compras) Fábrica Extranet da Toy Industry Grandes varejistas Extranets da indústria Consultores. Distribuidores atacadistas Extranet corporativa Outros revendedores Associações profissionais. chamada extranet (Capítulo 4. mais de 65%. O termo empresa digital refere-se a uma organização como a IHH (ver Minicaso 2). empresas terceirizadas Funcionários EDI. entregam valores a clientes e usuários finais. Como um CEO. a receita aumentou cerca de 20%.

ferramentas de pesquisa inteligentes podem ajudar os usuários a localizar o que eles precisam. Muitos processos de negócio foram acelerados em 90% ou mais. Nessa nova economia. que são equipados com microprocessadores e capacidades de rede O termo economia digital também se refere à convergência de tecnologias de computação e comunicação através da Internet e outras redes. e o fluxo resultante de informações e tecnologia que está estimulando transações eletrônicas e uma ampla transformação organizacional. Depois disso houve um colapso temporário que foi corrigido quatro anos mais tarde (Abramson. revistas. Inovações digitais e baseadas na Internet continuam a um passo rápido. 2002). 2005). livros. A economia digital ajudou a criar um desempenho econômico nunca visto (Lumpkin e Dess.) sejam armazenados. em qualquer lugar do mundo (consulte uma lista no Arquivo Online W1.1 Área Globalização Sistemas digitais Velocidade Sobrecarga de informações Mercados Principais características da TI na economia digital Descrição Comunicação e colaboração globais. processados e transmitidos em redes para muitos destinos em todo o mundo (consulte Brynjolfsson e Kahin. jogos eletrônicos. de 1991 até 2000. notícias e informações. Cibercriminosos estão em toda parte. produtos e serviços. TABELA 1.2) • consumidores e firmas conduzem transações financeiras digitalmente – por meio de moeda digital ou créditos financeiros transmitidos por computadores em rede e dispositivos móveis • mercadorias físicas. rastreadores eletrônicos. como eletrodomésticos e automóveis. novos mercados estão sendo criados. 2002). Criminosos empregam uma grande quantidade de esquemas inovadores na Internet. Muitas empresas estão tentando mudar para um status digital completo. mercados eletrônicos globais. Guerras convencionais estão se transformando em guerras cibernéticas. comunicam-se. Música. por exemplo: • uma vasta série de produtos digitalizáveis – bancos de dados. fornecedores e parceiros globais. Essa convergência permite que todos os tipos de informações (dados. vídeo. etc. livros. Embora a quantidade de informações gerada seja crescente. programação de TV e rádio. Os mercados estão se transformando em mercados online. interagem. colaboram e procuram informações. as infraestruturas de rede (incluindo sem fio) e comunicação digital fornecem uma plataforma global em que pessoas e organizações planejam estratégias. graças à digitalização de documentos. Há uma abundância de oportunidades em quase todos os aspectos da vida e dos negócios. O ritmo acelerado das inovações cria uma alta taxa de obsolescência. Uma mudança nas transações em tempo real. Da TV a telefones e instrumentação. Esse ícone é utilizado ao longo do livro para indicar recursos adicionais disponíveis no site. Mercados físicos estão sendo substituídos por mercados eletrônicos. Modelos e processos de negócio novos e aprimorados fornecem oportunidades a novas empresas e indústrias. Mais do que nunca patentes estão sendo concedidas. filmes. fotos. Ciberintermediação e nenhuma intermediação estão em alta. 2004) e o período mais longo de expansão econômica ininterrupta na história. às vezes chamada economia da Internet. filmes e muito mais são digitalizados para distribuição rápida e barata. Clientes. aumentando a concorrência e a eficiência de mercado. nova economia ou economia Web (consulte Brynolfsson. As principais características da economia digital são mostradas na Tabela 1. áudio.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 23 O QUE É A ECONOMIA DIGITAL? Economia digital é uma economia baseada em tecnologias digitais.1. Digitalização Modelos e processos de negócio Inovação Obsolescência Oportunidades Fraudes Guerras Organizações . et al. 2003 e Liebowitz.. Essa plataforma inclui. CDs de música e software – que são distribuídos sobre a infraestrutura digital a qualquer hora. os sistemas analógicos estão sendo convertidos em sistemas digitais.

para fazer fortuna. A loja de varejo é hospedada pela eBay.ebay.000% o preço de uma jóia entre a mina e os preços finais de varejo. algumas online. As vendas online passaram a responder por 85% da receita da empresa. thaigem. com o melhor serviço de atendimento ao cliente. que opera lojas tradicionais de jóias por atacado.000 por ano.1 Diamantes para sempre – Online O mercado de jóias é um mercado global com milhares de comerciantes comprando e vendendo quase US$ 45 bilhões em jóias por ano. o que resultava na redução de todo o tempo. Os compradores são principalmente negociantes de jóias ou revendedores como Wal-Mart ou QVC. Tailândia. ele decidiu tentar seu próprio negócio. GPO – gestão de produção/operações. em tiffany. SRV – outros serviços públicos e indústrias de serviço TI em ação 1. Dentro de um mês. Os pagamentos são feitos de forma segura e conveniente utilizando PayPal ou Escrow. para criar empresas de startup (ou ponto-com) e aplicar modelos de negócio de comércio eletrônico a muitas áreas de negócio. Chanthaburi. GOV – governo.com. um grande atacadista de jóias. Kogen começou a comprar jóias de baixo nível de vendedores que chegavam cedo pela manhã e vendendo-as por um pequeno lucro a negociantes da Índia e do Paquistão que normalmente chegavam mais tarde. Por exemplo.com. MKT – marketing. O diferencial competitivo da Thaigem é o baixo preço e a margem de lucro. de fato. Essas várias estratégias de negócio permitiram aumentar seu negócio de pedido pelo correio para US$ 250. Os comentários dos clientes na eBay são 99% positivos versus 1% negativo. A entrega para qualquer lugar é feita via Federal Express ou correio. mas também serviços online que variam de agências de namoro online à orientação médica.) . A nova economia digital está fornecendo oportunidades sem precedentes a milhares de empresários. com. são fornecidos serviços de suporte a empresas de comércio eletrônico e empresas digitais que variam desde segurança de computador a pagamentos eletrônicos.). Logo o site fundiu-se ao grupo NCS. ele estabeleceu um site.com em eBay. Kogen passou a trabalhar com a avaliação de pedras preciosas e logo aprendeu a falar Thai.com é o braço de marketing online da Thaigem Marketing Global Ltda. Algumas dessas empresas.000 clientes potenciais em todo o mundo confiam no nome Thaigem. (uma empresa-irmã da NCS Group Ltd. no governo e em serviços públicos. ele encurtava o tempo dos pedidos. uma empresa de comércio eletrônico. Esse antiquíssimo negócio é muito ineficiente em fixação de preços: Os intermediários da cadeia de suprimentos de sete camadas podem aumentar 1.24 Parte I TI na Organização Oportunidades para investidores. E. é um dos principais centros de processamento de jóias do mundo e onde Don Kogen desembarcou. Essas empresas viram uma oportunidade de fazer negócio global eletronicamente. descrito no quadro TI em ação 1. Meredith (2002) e de thaigem.3 milhões. subindo para US$ 9. e vendeu sua primeira jóia online. Um exemplo interessante é o empresário Don Kogen e seu negócio Thaigem.com.8 milhões em 2002. ele alcançou o mercado de jóias dos EUA e logo tinha 800 clientes potenciais no exterior. Utilizando propaganda. Depois de três anos observando como os comerciantes de jóias negociavam pedras. sem questionamentos. A proximidade às fábricas de procesCON GPO MKT GRH FIN GOV SRV GLOBAL samento de jóias e o baixo custo de mão de obra permitem à empresa oferecer preços muito mais baixos do que o dos concorrentes online (como a Tiffany. Fontes: Compilado de stores. com (acessado em abril de 2006).com e compare-o com thaigem.com. mas as vendas são feitas por catálogos eletrônicos (itens individuais a preços fixos).html (não mais disponível online). a receita alcançava US$ 4. Os clientes insatisfeitos podem retornar a mercadoria dentro de 30 dias. a empresa utiliza eBay para leiloar jóias como um canal de vendas adicional. mas cerca de 68. que ela obtém de 60 países.com. Além disso. alguns deles com menos de 20 anos. bem como atendendo aos pedidos gerados pela Thaigem. Os quadros “TI em ação” destacam inovações e tecnologias utilizadas por organizações reais para resolver problemas de negócio. notavelmente a Google. A estratégia da empresa é fornecer as jóias com o menor preço. Por volta de 2001. FIN – finanças. GRH – gestão de recursos humanos. tanto por meio da compra online como pela compra tradicional. líder no ramo e altamente lucrativa. deixaram seus fundadores bilionários. Os ícones “Integrando TI” destacam exemplos de aplicações de TI em importantes áreas funcionais de um negócio. ele a encontrou aí. Kogen compra pedras brutas ou lapidadas de todo o mundo. Tendo apenas um pequeno capital inicial. Essas empresas de inicialização vendem não só produtos (música e filmes online).com. em 1997. Os códigos utilizados sob esses ícones são: CON – contabilidade. Utilizando faxes. Em 1998.com). Você também pode localizar a história de Thaigem. tentando atender a demanda de seus clientes. do pedido à entrega. que site você acha melhor? Que tipos de negócio e modelos de receita foram utilizados? Eles foram eficientes? Qual é a vantagem competitiva obtida nesse caso? (Consulte o Trabalho em Grupo no Capítulo 5. Kogen decidiu utilizar a Internet. A Thaigem. Para mais exploração: Visite blackstartrading. Depois de fracassar como lapidário de pedras preciosas.com/www_thaigem_com/Thaigem_ com_story. Nenhuma jóia tem garantia. aos 15 anos de idade.1.

exata. Esses são conectados ao ambiente em rede global. • Permitir acesso rápido e barato a grandes quantidades de informações por todo o mundo a qualquer hora. Sua utilização de sistemas baseados na Web para suportar a compra. confiável e barata dentro de e entre organizações. uma empresa que realiza a maioria das funções do seu negócio eletronicamente. devido às capacidades mostradas na Tabela 1. suportam os seguintes objetivos estratégicos: (1) aprimorar a produtividade. a redes privadas com valor agregado (value-added networks – VANs) ou ao equivalente da Internet dentro de organizações. de maneira incisiva. O EC está se tornando um elemento econômico global muito significativo no século XXI. a Siemens AG era uma empresa da “velha economia” estabelecida que viu a necessidade de se transformar em um e-business. • Permitir a automação de tomada de decisões rotineiras e facilitar a tomada de decisões complexas. Essas capacidades.1. o termo “negócio” refere-se não apenas a organizações que objetivam o lucro. que conecta computadores e outros dispositivos eletrônicos via redes de telecomunicação. a vasta maioria utiliza computadores de rede de múltiplas localizações. TABELA 1. Além disso. Tais conexões permitem aos usuários acessar informações armazenadas em muitos lugares e se comunicar e colaborar com outros. A conexão em geral é feita via sistemas com fio. mas também a organizações públicas sem fins lucrativos e órgãos do governo. • Facilitar a interpretação de vastas quantidades de dados. A computação em rede está ajudando algumas empresas a se destacar e. a qualquer hora e em qualquer lugar. a simplesmente sobreviver. • Fornecer comunicação rápida. . suportando assim aplicações únicas em qualquer lugar.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 25 COMÉRCIO ELETRÔNICO E A COMPUTAÇÃO EM REDE Como descrito no Arquivo Online W1. venda. • Facilitar o comércio global. conhecido como Internet. Em linhas gerais.* A TI também é um catalisador de mudanças fundamentais na estrutura estratégica. informações que desafiam a mente humana. de acordo com Wreden (1997). • Automatizar tanto o processo de negócio semiautomático como as tarefas feitas manualmente. • Realizar todas as capacidades mencionadas acima com um custo muito menor do que quando feito manualmente. outras. • Armazenar enormes quantidades de informações em um pequeno espaço de fácil acesso. a fim de aprimorar suas operações e competitividade. Embora algumas pessoas ainda utilizem apenas um computador independente ou uma rede restrita a uma localização. sua utilização. • Apresentar. • Facilitar o trabalho em ambientes arriscados. A infraestrutura para organizações digitais e de comércio eletrônico é a computação em rede (também conhecida como computação distribuída). • Aumentar a efetividade e eficiência das pessoas que trabalham em grupos em um lugar ou em várias localizações. • Permitir colaboração em qualquer lugar e em qualquer momento. mas desde 2000 cada vez mais se faz comunicação e colaboração via sistemas sem fio. chamada intranet. estratégia e gestão são o foco deste livro.2. colaboração e serviço de atendimento ao cliente exemplifica o comércio eletrônico (e-commerce ou EC).2 Principais capacidades de sistemas de informação computadorizados • Realizar cálculos numéricos em alta velocidade e de grande volume. algumas empresas conectam suas intranets com as intranets de seus parceiros comerciais através de redes chamadas extranets. operações e gestão de organizações. * Note que aqui e por todo o livro. que precisam ser administrados como um negócio. • Pode ser sem fio. a coleção de sistemas de computação utilizada por uma organização é chamada tecnologia da informação (TI). A tecnologia da informação tornou-se atualmente o principal facilitador de atividades comerciais no mundo.

a TI está criando uma transformação na maneira como os negócios são conduzidos. como a Blockbuster. Também é possível baixar programas de TV por US$ 1. procura pelo filme. visite movies. Os pedidos são feitos online. mas a variedade é mínima. Sistemas de informações baseados em computador de todos os tipos vêm aprimorando a competitividade comercial e criando vantagens estratégicas por conta própria ou juntamente com aplicações de comércio eletrônico. com sorte encontra o que quer ver. mantimentos. (4) melhorar relacionamentos com os clientes e (5) desenvolver novas aplicações estratégicas. Na “velha-velha” economia.99 cada usando o iTunes (não há comerciais nesse serviço). Em um estudo conduzido por Lederer et al. exceto o preço. Vejamos alguns exemplos que ilustram diferenças entre fazer negócios na nova e na velha economia. Você paga mais por esse prazer do que pagaria na Netflix. Os filmes precisam ser devolvidos. outras não. O custo de sair para assistir a um filme está sempre aumentando e você só pode vê-lo quando ele está em cartaz. Mas. você os pagava em dinheiro. Em algumas áreas você pode comprar ou alugar de quiosques automáticos. O VELHO: EXEMPLOS ILUSTRATIVOS As mudanças trazidas pela economia digital são realmente significativas. é claro. O leitor captura os dados sobre o preço e descrição .com) aluga DVDs de uma seleção de aproximadamente 60 mil títulos. O NOVO VS. Velha economia. você não encontrará mais do que 10 mil títulos diferentes. Algumas lojas ficam abertas 24 horas. Note que nessa situação não havia informação sobre o item em si.yahoo. No caixa. muitas pessoas podem assistir e é possível fazer isso a qualquer hora e na comodidade do seu lar. paga e o leva para casa. que varre (às vezes duas ou mais vezes) o código de barras de cada item sobre um “leitor”. o filme é seu para sempre e você pode fazer uma cópia em DVD para ver na TV. escolhia seus itens e os colocava no balcão ou em um carrinho e passava pelo caixa. Mesmo em uma loja especializada. A Netflix (netflix. A experiência de finalização das compras. Uma taxa de assinatura mensal permite locar a quantidade de filmes que você quiser por mês (até três por vez). Embora atualmente a seleção seja muito limitada. Nova economia. você pegava uma fila e esperava o atendente somar o preço de cada item em uma máquina de calcular manual. artigos para escritório). empresas avaliaram o principal benefício de sistemas baseados na Web como “o aprimoramento da competitividade ou a criação de vantagem estratégica”. O aluguel é feito pelo correio e a Netflix paga a entrega para você e os custos de devolução. facilitando uma transição para organizações digitais e a economia digital. Utilizando a geração seguinte de tecnologia de finalização das compras. com várias cópias disponíveis apenas para alguns títulos. Velha economia. ou Cinemallow. e ela é composta de muitas organizações digitais.26 Parte I TI na Organização (2) reduzir os custos. ao locar ou comprar um filme. o que pode ser uma experiência realmente frustrante. Para obter uma recomendação geral. Esse modelo de locação aumentou a demanda e motivou a empresa a criar um agente de recomendação inteligente (Cinematch) que indica filmes para cada pessoa com base nas suas personalidades. em geral dentro de 2 dias. Exemplo nº 1: Comprando ou locando um filme online. quando você visitava lojas ou supermercados que vendiam algum tipo de produto no varejo (por exemplo. para o seu computador. (3) aprimorar a tomada de decisão. Exemplo nº 2: Pagando pelas mercadorias no caixa. você passa seus itens para um balconista. Às vezes leva mais tempo pagar no caixa do que comprar na loja. Ainda mais cômodo é fazer o download dos filmes a partir da Movielink. Depois de o balconista somar todos os seus itens. Você vai até uma locadora. (1998).com (para mais detalhes veja o caso Netflix no Capítulo 5). De fato.

tudo em poucos segundos. você passa seus itens por um quiosque de autosserviço (por exemplo. Em cada um dos exemplos acima. obter o preço total e o debitar do seu cartão de débito ou crédito (depois de reconhecer seu rosto ou impressão digital). Nova economia. Essa máquina grava o software em um CD. O poder do comércio eletrônico é demonstrado nos três exemplos a seguir: • Vários bancos no Japão emitem cartões inteligentes que só podem ser utilizados por seus proprietários. você seria capaz de finalizar muito mais rápido. • A CompUSA oferece um serviço do tipo banco eletrônico que vende software como doce em uma máquina de venda automática. cartão de crédito ou cartão de débito). a máquina orienta sobre como fazer o pagamento (dinheiro.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 27 de cada item e automaticamente insere esses dados no banco de dados da empresa. velocidade. à cobrança e à farmácia. ele libera o dinheiro da pessoa. Depois de registrar todos os seus itens. No passado. a rede de lojas norte-americana Home Depot). mas também a oportunidade de utilizar novos modelos de negócio. Esse dispositivo irá “ler” os sinais sem fio de cada item. Cada paciente tem um RFID em uma pulseira de plástico. sua localização é transmitida em tempo real para a equipe responsável. chamada de estação de atendimento de pedido. Uma lista de títulos e descrições e preços é apresentada ao consumidor. vantagem competitiva estratégica e serviço de atendimento ao cliente. O vendedor então empacota o CD e as instruções. Uma vez que o consumidor escolhe um título. pois frequentemente alguns consumidores precisam de ajuda para usar a tecnologia. gerar uma nota relacionada de todas as compras. (Consulte Exercícios em Grupo nº 2. Você ainda pode ter de esperar se houver filas para usar a máquina de autosserviço. um bilhete do pedido é liberado. . Na geração de tecnologia de pagamentos esperada. • O Jacobi Medical Center. todos os itens terão etiquetas de identificação de frequência de rádio sem fio (radio frequency identification – RFID) (consulte os Capítulos 2 e 6) afixadas ou incorporadas ao produto. você simplesmente passará o carrinho com todas as compras por um dispositivo semelhante a um scanner de segurança de aeroporto. A polícia é alertada se terceiros tentarem utilizar o cartão do proprietário. Você recebe uma cópia impressa relacionando os itens comprados e o preço total. as melhorias em um negócio eram da magnitude de 10 a 25%. Em seguida.com – vender e comprar pela Internet. A nova economia traz não apenas a digitalização. O consumidor então apresenta o bilhete do pedido para um vendedor e paga pelo software. no caso de Don Kogen da Thaigem. ilustrados nos exemplos acima e. as melhoras podem ser centenas ou até milhares de vezes mais rápida ou mais barata. podemos ver a vantagem da nova maneira de fazer negócio sobre a antiga em termos de pelo menos um dos itens mostrados a seguir: custo. Toda vez que um paciente passar por um leitor RFID. Na nova economia. O RFID é conectado à rede de computadores do hospital. a veia da palma da mão do proprietário é comparada com um modelo da veia pré-armazenado no cartão inteligente. Ao utilizar os cartões. Mas. o vendedor insere as informações em uma segunda máquina. qualidade. associando os registros do paciente aos laboratórios. monitora o local em que os pacientes se encontram no hospital. Você não pegará fila. Ao fim das compras. Hoje. O que é admirável é a magnitude dessa vantagem. onde você mesmo passa o código de barras de cada item sobre um leitor.) Exemplo nº 3: O poder do comércio eletrônico. Uma tela sensível ao toque permite que os consumidores da CompUSA comprem pelo software escolhendo um sistema operacional e selecionando a partir de categorias como negócio. educação e jogos. Quando o proprietário insere o cartão no caixa eletrônico ou nos leitores de cartão do fornecedor equipados com o sistema. em Nova York.

Uma discussão adicional sobre tais modelos é encontrada por todo o livro (especialmente no Capítulo 5). esses novos modelos de negócio surgiram por causa da necessidade de apri- MODELOS DE NEGÓCIO NA ECONOMIA DIGITAL Um exame mais minucioso 1. podem fornecer benefícios tanto para compradores como para vendedores. procedimentos ou abordagens específicos. custos antecipados. O comércio eletrônico introduz o conceito de agregação eletrônica de compras em grupo. Lançado pelo CDNow (consulte Hoffman e Novak. maior a quantidade agregada e menor o preço pago (consulte Capítulo 5). Compra em grupo. Toda vez que um cliente clicar no banner. Agora. Em parte. o comprador indica o desejo de receber ofertas de determinado item e potenciais vendedores orçam o trabalho. fontes de financiamento e a avaliação da lucratividade (viabilidade financeira) Os modelos também incluem uma proposta de valor. Licitações via leilões reversos. (O Capítulo 5 explora mercados e trocas eletrônicas em mais detalhes. De interesse especial são os mercados verticais. Para obter mais detalhes. que é uma análise dos benefícios de utilizar o modelo específico (tangíveis e intangíveis). visitar o site do anunciante e efetuar uma compra lá. incluindo a proposta de valor dos clientes. No que é chamado uma solicitação de cotação (request for quote – RFQ). Quanto maior o grupo. Mas. Alguns modelos são muito simples. no qual os pedidos de compra de muitos compradores são agregados.org. Um exemplo são as bolsas de valores. Os mercados eletrônicos já existem em aplicações isoladas há décadas. as empresas podem transformar outras companhias em suas equipes comissionadas de vendas. O modelo explica como a empresa cria (ou adiciona) valor em termos da mercadoria e/ou serviços que ela produz no curso de suas operações. o anunciante pagará uma comissão de 3 a 15% para o site hospedeiro. Por exemplo. Uma descrição do processo de negócio necessário para a fabricação e a entrega dos produtos e serviços 3.) . Se você for um grande comprador. veja o Capítulo 5. O orçamento mais baixo ganha (se o preço for a única consideração). Mercados e trocas eletrônicas. que se concentram em uma indústria (por exemplo. a licitação pode ser feita online. 2000). Por outro lado. Carrie (2004) e em digitalenterprise. Os mercados eletrônicos geram eficiências operacionais nos negócios e. economizando tempo e dinheiro (consulte Capítulo 5).com. uma rede de TV fornece transmissão gratuita. Portais da Internet. MKT Quatro modelos de negócio representativos da era digital Marketing afiliado.1. quais serão desenvolvidos internamente e quais devem ser adquiridos 5. detalhada de conceitos. uma empresa de pequeno porte. o conceito é agora empregado por milhares de revendedores ou vendedores diretos.com na indústria química). algumas das quais foram completamente computadorizadas desde a década de 1980. Dessa maneira. inclusive fornecedores e outros parceiros de negócio 6. também utilizam um complexo modelo de negócio semelhante. Quatro modelos populares de comércio eletrônico são listados abaixo. provavelmente utiliza um sistema de licitação (tendering ou bidding) para fazer compras importantes. a Nokia fabrica e vende telefones celulares e gera lucro dessas vendas. A seção “Um exame mais minucioso” contém uma discussão aprofundada. Uma descrição dos clientes a serem atendidos e os relacionamentos da empresa com esses clientes. Uma lista dos recursos necessários e a identificação de quais estão disponíveis. há descontos para compras em grandes quantidades. desde 1999. em seu site. surgem milhares de mercados eletrônicos de diferentes variedades. como a Amazon. em que um terceiro localiza os indivíduos ou PMEs (pequenas ou médias empresas) que querem comprar o mesmo produto. ou até mesmo um indivíduo pode participar e obter um desconto. agrega seus pedidos pequenos e então negocia (ou conduz uma licitação) para fazer a melhor transação comercial. É comum pagarmos menos por unidade quando compramos muitas unidades. privado ou público. chemconnect. Uma descrição da cadeia de suprimentos da organização. Normalmente. Sua sobrevivência depende de um modelo complexo que envolve fatores como anunciantes e provedores de conteúdo. Uma descrição das receitas esperadas (modelo de receita). um modelo de negócio abrangente é composto dos seis elementos mostrados a seguir: 1. daí o nome leilão reverso. Mais detalhes sobre os modelos de negócio e exemplos desses novos modelos produzidos pela revolução digital são listados na seção Um exame mais minucioso 1. se bem organizados e geridos.1 De acordo com McKay e Marshall (2004). O marketing afiliado é um sistema em que parceiros de marketing colocam um banner de uma empresa. Utilizando o comércio eletrônico e o conceito de compras em grupo. Uma descrição de todos os produtos e serviços que o negócio oferecerá 2.28 Parte I TI na Organização Um modelo de negócio é um método de fazer negócios pelo qual uma empresa pode gerar receita para se sustentar. incluindo o que constitui o valor da perspectiva dos clientes (a proposta de valor dos clientes) 4. como o Yahoo.

muitas vezes o nível de desempenho depende não só do que sua empresa faz. equipes esportivas e organizações estão tentando aprimorar seu desempenho em termos de tempo. Mowshowitz e Turoff (2005) apresentam cenários de uma sociedade em constante mudança sob a influência da TI avançada (consulte também Wilhelm. desempenho e respostas organizacionais e suporte de TI As organizações não operam isoladas. comparando-o com alguns indicadores e com a missão. é a chave para uma vida melhor. cidades e organizações que oferecem entretenimento online. 1. Mas o que dizer do resto de nossas vidas: os aspectos sociais. Portanto. Tal ambiente pode criar pressões significativas que podem influenciar o desempenho de maneira incontrolável. A TI estimula a transformação alterando o equilíbrio e os papéis do mercado. mudando a maneira como somos treinados e educados e como os serviços de saúde e sociais são fornecidos. O AMBIENTE DE NEGÓCIOS E SEU IMPACTO A maioria das pessoas. alterando a maneira de obter informações. Essa transformação está acelerando e se expandindo para abranger cada aspecto de nossas vidas. No mundo dos negócios. mas também do que as outras estão fazendo. processá-las e distribuí-las e muito mais. educação e assim por diante (por exemplo. Essas ativi- . A maioria das organizações mede seu desempenho periodicamente. às vezes imprevisível (lembre-se do caso da Intel). algumas das quais são relacionadas. os objetivos e os planos da organização. As empresas precisam reagir frequente e rapidamente aos problemas e às oportunidades resultantes desse novo ambiente de negócios. Já para alguns. isso é um desafio. entretenimento. referimo-nos a esses eventos. fazem parte de uma indústria e são influenciadas pelo que está acontecendo nesse ambiente. Como se espera que o ritmo de mudança e o grau de incerteza do ambiente competitivo de amanhã acelerem. bem como das forças de natureza. Para ser bem-sucedido (ou mesmo apenas sobreviver) nesse mundo dinâmico. educacionais e outros? Temos sinais claros e suficientes de que o que está acontecendo no mundo dos negócios está acontecendo em outras partes. Em geral. não podemos ignorar os outros aspectos. que é o tópico que veremos a seguir.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 29 morar o desempenho e em resposta ou reação a pressões do negócio. A presença de organizações digitais e de uma economia digital revoluciona a maneira de conduzirmos os negócios.2 Pressões de negócio. Para alguns. em sua totalidade. Elas fazem parte de um ambiente de negócios que inclui fatores econômicos. utilizando cada vez menos recursos. políticos. veja o Minicaso 1 no final deste capítulo). Infelizmente. um requisito para sobrevivência. as empresas não só devem tomar medidas tradicionais como diminuir os custos. jurídicos e muitos outros. como o ambiente de negócios. lucratividade ou reputação. as organizações vão operar sob constantes pressões para produzir mais. 2004). para outros. abrangeremos aqui alguns exemplos de serviços sociais. mas também empreender atividades inovadoras (como mudar a estrutura ou processos de negócio) ou inventar estratégias competitivas. que em geral estão relacionados com os aspectos comerciais.) Embora este livro trate principalmente dos aspectos comerciais e econômicos da revolução digital. A sociedade digital. estamos caminhando para uma sociedade digital. Referimo-nos a essas reações. Em outras palavras. introduzindo comunidades virtuais. como atividades de resposta crítica. (Consulte o Capítulo 17 para mais discussão.

A maioria das atividades de resposta pode ser significativamente facilitada pela tecnologia da informação. desde as rotinas diárias de preparar a folha de pagamento e entrada de pedidos. as organizações devem responder às pressões do ambiente que resultam em problemas. examinaremos dois componentes de nosso modelo: as pressões do ambiente de negócios e as respostas organizacionais. As organizações devem lidar com questões éticas relativas a funcionários. Ética diz respeito a padrões de certo e errado.4 apresenta uma visão esquemática dessas principais pressões. Demonstraremos isso ao longo de todo o livro. Comércio eletrônico e suporte de TI Infraestrutura Aplicações dades podem ser realizadas em alguns ou em todos os processos da organização. tecnológicos e econômicos (mercado) (consulte Huber. Mudanças significativas em qualquer um desses fatores provavelmente criam pressões de negócio em organizações. Além de suas atividades básicas. políticos. as estratégias e os planos da empresa. Modelo de impacto no ambiente de negócios. bem como feedback na missão.3 ilustra como o ambiente de negócios (esquerda) cria problemas e oportunidades que definem o que as organizações estão fazendo em seus processos de negócio (círculo “nossa empresa”). jurídicos. O ambiente de negócios consiste em uma variedade de fatores: sociais. Uma resposta pode ser uma reação a uma pressão já existente. As questões éticas são muito importantes pois têm o poder de prejudicar a imagem de uma organização e des- PRESSÕES DO AMBIENTE DE NEGÓCIOS Ética A utilização desse ícone destaca discussões éticas relacionadas à TI . os objetivos. As questões éticas podem criar pressões ou pelo menos restrições nas operações de uma organização. Note que na Figura 1. clientes e fornecedores.4. As atividades organizacionais resultam em indicadores de desempenho que fornecem a solução para problemas/oportunidades. estratégia e planos. que podem se inter-relacionar e se influenciar. Essas pressões são descritas no Arquivo Online W1. Resumimos a discussão acima em um modelo intitulado modelo de impacto no ambiente de negócios. uma iniciativa voltada para defender uma organização contra futuras pressões ou uma atividade que explora uma oportunidade criada pelas novas condições.3 a TI fornece suporte a atividades das organizações e ao desempenho real para ajudar a lidar com as pressões do negócio. O modelo mostrado na Figura 1. 2004).3 Modelo de impacto no ambiente de negócios. até as atividades estratégicas como a aquisição de uma empresa. Outros fatores são a missão. Questões éticas. No restante desta seção.30 Parte I TI na Organização Objetivos Missão Planos Estratégia Nossa empresa Processos de negócio Ambiente de negócios Problemas Pressões Oportunidades Competências básicas Atividades de respostas críticas (soluções) Soluções Feedback Desempenho mensurável real Figura 1. restrições e oportunidades (o que designamos anteriormente como atividades de resposta crítica). A Figura 1. e ética da informação está relacionada a padrões de certo e errado nas práticas do processamento de informações.

A ética é uma área difícil porque questões éticas são complexas e sujeitas a diferentes interpretações. O que é considerado ético por uma pessoa pode parecer não ético para outra. desempenho organizacional e respostas e o suporte de TI. como a lei Sarbanes-Oxley (SOX) (consulte a seção Um exame mais minucioso 1.4 Pressões do negócio. Os fatores ambientais no mundo dos negócios apresentados na Figura 1. Além de estarem em conformidade com a SOX. Essas variam desde o monitoramento de correio eletrônico até a potencial invasão de privacidade de milhões de clientes cujos dados são armazenados em bancos de dados privados e públicos. Além dos materiais no Arquivo Online W1. auto-serviço ic o s líti c Questões éticas S o ci ais/ P o Re n e g ó ci o s ( p r e s s i e n te d e õe s ) Am b Ataques Economia terroristas e global e segurança competição forte nacional Desempenho Organ se iz a sta ci o Comércio o Sistemas sp eletrônico Alianças de negócio estratégicos Ec on ríd ôm /J u Necessidade de operações em tempo real ic o os s (m na l erca d Conformidade às regulamentações e desregulamentações do governo Responsabilidade social o) Melhor gerenciamento de dados TI Gerenciamento inteligente de dados Força de trabalho em processo de transformação Clientes poderosos Sobrecarga de informações Inovações e obsolescência tecnológicas Figura 1. questões éticas específicas são discutidas em todos os capítulos do livro (e destacadas por um ícone na margem).4 podem ter impactos significativos no desempenho de indivíduos.2). Para saber os resultados de uma importante pesquisa sobre cumprimento de padrões conduzida pelos editores da CIO Insight. o Ethics Primer. Outros custam muito dinheiro ou criam uma grande dor de cabeça. especialmente quando eles são introduzidos. GC.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 31 Foco de cliente e serviço (CRM). O Arquivo Online consiste em duas partes: (1) uma estrutura geral da ética no mundo dos negócios e na sociedade e (2) uma cartilha sobre ética. consulte a CIO Insight de maio de 2005. . Da mesma forma. Alguns criam restrições severas que limitam a flexibilidade necessária para uma organização ágil. o que é considerado ético em um país pode ser visto como não ético em outro. que propõe várias situações éticas e pergunta o que você acha delas. No Arquivo Online W1. você encontrará recursos que o ajudarão a desenvolver e reforçar seu entendimento sobre questões éticas relacionadas com negócios mais precisamente e com a gestão de TI. Impacto de fatores ambientais nos negócios.3 e no Arquivo Online W1. qualidade total). como a leis USA PATRIOT. as empresas precisam obedecer a outros requisitos jurídicos. departamentos e organizações. ERP truir a moral dos funcionários.5. Customização em massa por demanda T e c n olo gia Reestruturação e gestão de processos de negócios (business process management – BPM) Esforços contínuos de melhoria (gestão just-in-time.5. Gramm-Leach Blily e HIPAA. O uso da tecnologia da informação levanta muitas questões éticas.

avaliação de riscos. o custo da conformidade com a lei pode sair do controle especialmente durante o primeiro ano de implementação. e Marchetti (2005) oferece uma metodologia para gestão de risco efetivo. que exige que os relatórios anuais contenham uma declaração de responsabilidade da gestão pelo estabelecimento de controles financeiros e que auditores externos atestem a adequação dos controles e procedimentos de informe financeiro de uma empresa. Rothfelder (2005) relata que no caso Blue Rhino Corp. A Blue Rhino também mudou o sistema de compras de um processo manual para formulários online. conflitos de interesses. etc. Observe que algumas pressões podem vir de parceiros comerciais. Para resolver esse problema. desde fraudes e “motivos de força maior” até falhas de computador. aos poucos. veja o Arqui- . o Horizon permite às empresas ganhar uma imagem mais clara sobre os riscos das operações e os passos necessários para controlá-los. Por meio de um conjunto de ferramentas de autoanálise.2 Conformidade com o SOX – um desafio importante para as corporações Passados o despertar da Enron e os escândalos de contabilidade da WorldCom. as organizações podem ver oportunidades nessas pressões. Compradores corporativos podem inserir suas solicitações eletronicamente e essas são enviadas automaticamente para o departamento de compras central. como a exigência de os CEOs certificarem a exatidão das informações financeiras e a proibição de auditores externos de uma firma se envolverem em qualquer atividade que possa entrar em conflito com suas responsabilidades de auditoria. (Para outros software. Enfrentando uma crescente rede varejista. Portanto. o esforço para atender aos requisitos SOX pode produzir benefícios substanciais para empresas a lonCON go prazo. veja o Capítulo 7. os dados sobre recebíveis e a pagar ao centro de operações no fim de cada mês. Membros do departamento de contabilidade tinham de incluir manualmente os dados em planilhas e. Em maio de 2003. Outras alterações são o resultado de atividades políticas ou econômicas. Morgan. ética corporativa. Além disso. então.) D’Agostino propõe abordagens para reduzir o custo. com base em limites de gasto e outros critérios. as Wal-Mart Stores. o RH tradicionalmente fornecia informações sobre cada novo funcionário. os dados que pertencem ao pedido são compartilhados com a contabilidade. O produto ajuda as empresas a estabelecer práticas sadias na área de informes financeiros. Inc. a Blue Rhino documentou cada processo e os agentes associados para assegurar que as informações não fossem alteradas sem níveis de permissão apropriados. o ato Sarbanes-Oxley (SOX) estipula procedimentos para aprimorar os relatórios financeiros das empresas. Requisitos semelhantes são impostos por outros grandes compradores. a SEC (Securities and Exchange Commission) adotou regras implementando a Seção 404 da SOX. transporte e a tecnologia criam muitas mudanças. um programa genérico para calamidades imprevisíveis que podem acontecer a uma empresa. Se o pedido for aprovado. exigiram que seus principais fornecedores adotassem a tecnologia RFID (Capítulos 6 e 9). a SOX acrescentou urgência a um esforço financeiro de reengenharia que a empresa já havia iniciado.) Portanto. Os ambientes que cercavam as organizações estavam se tornando mais complexos e turbulentos. por telefone ou correio eletrônico. Além disso. ele é instantaneamente atendido. Sob esse sistema.. os níveis de estoque não eram monitorados em campo com a frequência necessária. gestão de processo de negócios. cadeia de suprimentos e os executivos da empresa.P. Por exemplo. a Blue Rhino estava se afogando na tarefa de controle do estoque. De acordo com D’Agostino (2005). em abril de 2004. A revista Baseline oferece (por uma taxa) uma calculadora para descobrir o custo. gestão de documentos. Esse problema surgiu porque os distribuidores enviavam. Esse software baseado na Web identifica e gerencia risco de operações. como data de início e cargo. Os esforços para cumprir a SOX também ajudaram a Blue Rhino a descobrir processos que precisavam desesperadamente ser corrigidos mesmo quando não diretamente relacionados aos sistemas financeiros. Por exemplo. Fontes: Compilado de Rothfelder (2004). Durante esse intervalo. ao grupo de TI. incluindo governos federal e estadual. processos internos e malversação contábil. Para acelerar esse processo. As empresas têm de investir pesadamente em software (segurança. (Para obter uma estrutura para avaliação de mudanças. Avanços em comunicações. Por exemplo. as pressões sobre as organizações aumentam cada vez mais e essas devem estar prontas para tomar atitudes responsivas para serem bem-sucedidas. chamada Horizon.32 Parte I TI na Organização Um exame mais minucioso 1. Por exemplo. D‘Agostino (2005) e Marchetti (2005). uma dessas ferramentas. os módulos de conformidade especiais foram desenvolvidos por muitos fornecedores de software para “aliviar a dor”. a empresa gerou um aplicativo automatizado de recursos humanos que enviava os detalhes sobre uma nova contratação imediatamente para o departamento de TI. O Horizon também fornece uma solução prática para os desafios de atender os requisitos da SOX. No lado bom. estoque. fechar as contas poderia levar uma semana ou mais. está sendo oferecida pela J. Esse procedimento informal tornava lento o processo de colocar um empregado no fluxo de seu trabalho. integrá-las na rede corporativa centralizada.

Tais atividades também incluem oportunidades de exploração criadas pelas pressões externas. novos recursos. 9). dar suporte aos colaboradores. reduzindo riscos e custos.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 33 vo Online W1. Reestruturar os processos do negócio para torná-los mais eficientes/efetivos. 10–12).6 no site. Criar alianças comerciais. Outras são descritas em vários capítulos do livro. Atender aos pedidos personalizados (como a Dell Computer faz. acelerar tomadas de decisão. TABELA 1. suplementadas ou eliminadas. Utilizar metodologia de gestão de processo de negócio (Capítulo 8) e reengenharia de processo de negócio (Capítulo 15). Encorajar o aprendizado (Capítulos 4–6. planejar adequadamente e administrar análises de custo/benefício/risco (Capítulos 6. localizar parceiros comerciais globalmente e terceirizar para outros países. Montamos uma lista de respostas organizacionais e as resumimos na Tabela 1. 12). Motivar a inovação e a criatividade por meio de recompensas e colaboração. Algumas dessas respostas são discutidas no Arquivo Online W1. As organizações podem responder de muitas maneiras diferentes.) As respostas organizacionais às crescentes pressões no mundo dos negócios são descritas a seguir. Utilizar novos modelos de negócio (Capítulos 2–17). Atender às demandas dos clientes para produtos/serviços padrão ou personalizados de maneira efetiva e eficiente (Capítulos 5. Comprar e/ou vender globalmente. 8). alterar um endereço ou gerenciar o estoque) (Capítulos 5–9). 15). em massa Empregar produção/serviço por demanda Promover alianças comerciais A inovação e a criatividade devem fazer parte da cultura Utilizar o comércio eletrônico e sistemas digitais Compartilhar informação e conhecimento Entre na onda global – mas seja cuidadoso Utilizar tecnologias de ponta e emergentes. Fazer seus clientes. consulte o Capítulo 5) utilizando procedimentos e processos eficientes. qualidade e desempenho (Capítulos 7. Sistemas integrados de aplicativos internos de informações junto com os sistemas dos parceiros facilitam a colaboração. para monitorar o status. inclusive as digitais Utilize sistemas corporativos e integrados . e fornecem uma vantagem competitiva (Capítulos 7-9. muitas velhas soluções/respostas precisam ser modificadas. Dar suporte à margem competitiva aprimorando operações.3 Resposta/Ação Respostas inovadoras das organizações às pressões e oportunidades Descrição Empregar sistemas únicos que forneçam vantagem estratégica (por exemplo. 12–15). reduzem custos e erros. conduzir uma análise da concorrência. Manter-se atualizado sobre todos os desenvolvimentos tecnológicos. Ela também aprimorou o serviço de atendimento ao cliente. Utilizar métodos analíticos para otimizar operações. fornecer benefícios a seus parceiros (Capítulos 4–9). preços baixos. Como você deve estar lembrado. Automatizar processos de negócios. RESPOSTAS ORGANIZACIONAIS As respostas tradicionais das empresas não podem ser efetivas com novos tipos de pressões e competição sempre crescente. Fazer tudo isso com a análise adequada de riscos (Capítulos 9. gestão de ativos. 12). ou personalização.7.3. Competir em preço com produtos padrão (Capítulos 5–8). reduzir custo. Motivar a criação. super serviço) (Capítulos 4–16). mesmo com seus concorrentes. Tornar o cliente feliz é a primeira prioridade (Capítulos 5. 13–15). Colaborar efetivamente. 10). armazenamento e reutilização de informações e conhecimento (Capítulos 3. 9. procedimentos e operações de rotina. automatizar decisões de rotina (Capítulos 11. 8. As empresas também podem tomar medidas preventivas para criar uma mudança no mercado. Desenvolver sistemas estratégicos Introduzir sistemas que focados no cliente Aprimorar as tomadas de decisão e fazer previsões Reestruturar processos de negócio e a estrutura de organização Utilizar abordagem de autosserviço Aprimoramentos contínuos devem estar em toda parte Utilizar a customização. Portanto. a Intel inovou um produto e rapidamente o colocou no mercado utilizando tecnologias de colaboração. empregados ou parceiros comerciais utilizarem uma abordagem de autosserviço sempre que possível (por exemplo.

Antes de relacionarmos a discussão sobre respostas organizacionais com a empresa adaptativa. armazena. Ambos os tipos de sistemas de informação devem ser estudados. um sistema de informação inclui entradas (dados. Os componentes básicos de sistemas de O QUE É UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO? Entradas Problemas de negócio: Dados Informações Instruções Oportunidades Processamento Programas Pessoas Equipamento Armazenamento Saídas Soluções Relatórios Gráficos Cálculos Recomendações Táticas Controle Tomadores de decisão Autocontrole Feedback Figura 1. Os sistemas informais assumem muitas formas. seria um sistema formal de informações que processa transações financeiras. processa. e produz saídas que são enviadas para usuários ou outros sistemas via redes eletrônicas. Como qualquer outro sistema.5). Um sistema de informação não é necessariamente computadorizado.9 no site do livro. Na maioria dos casos um sistema de informação também envolve pessoas. por exemplo. Ele processa entradas utilizando tecnologia. Um sistema de informação pode ser formal ou informal. vamos explorar brevemente os termos sistemas de informação e tecnologia da informação. .) Sistemas de informação formais e informais. Como qualquer outro sistema. instruções) e saídas (relatórios. (Para uma discussão mais geral sobre sistemas.34 Parte I TI na Organização Enquanto algumas atividades de resposta crítica podem ser empreendidas manualmente. plotadoras e outros dispositivos. O sistema de contabilidade de uma empresa. cálculos). Ou incluir alguns milhares de computadores de vários tamanhos com centenas de impressoras. um sistema de informação também inclui pessoas. entradas e saídas padrão e definições fixas. Esse sistema pode envolver apenas um pequeno computador pessoal e software. Um mecanismo de feedback que controla a operação pode ser incluído (consulte a Figura 1. Os sistemas formais incluem procedimentos determinados previamente. 1. veja o Arquivo Online W1.5 Visualização esquemática de um sistema de informação. a ampla maioria exige o suporte de sistemas de informação. como PCs. embora a maioria seja. bem como redes de comunicação (com ou sem fio) e bancos de dados. analisa e dissemina informações para um propósito específico. O que é sistema de informação baseado em computador? Um sistema de informação baseado em computador (SIBC) é um sistema de informação que utiliza a tecnologia da computação para realizar algumas ou todas as tarefas programadas. desde uma rede de fofocas dentro de um escritório até um grupo de amigos trocando cartas eletronicamente.3 Sistemas de informação e tecnologia da informação Um sistema de informação (SI) coleta. procedimentos e instalações físicas e opera dentro de um ambiente.

A diferença entre computadores e sistemas de informação. possivelmente. . Às vezes. • Hardware é um conjunto de dispositivos como processador. Ela inclui hardware. Ele pode ser sem fio (GT 4). são apenas um componente em um sistema complexo. A tecnologia da informação. bancos de dados. Juntos. A aplicação bem-sucedida de um SI requer um entendimento do negócio e seu ambiente que é suportado pelo SI. seus usuários e a gestão que os administra. Os computadores são apenas uma parte de um sistema complexo que deve ser projetado. Os computadores fornecem formas úteis e eficientes de processar dados e são uma parte necessária de um sistema de informação. Um SI. • As pessoas são os indivíduos que trabalham com o sistema. porém. um contexto social. que armazena dados e as associações entre eles (GT 3).1). como a coleção de sistemas de computação utilizada por uma organização. porém. O propósito deste livro é familiarizá-lo com todos os aspectos da tecnologia da informação/sistemas de informação. 6). refere-se ao lado tecnológico de um sistema de informação. No caso da Siemens (Arquivo Online W1. todos os sistemas de informação têm um propósito e. Por exemplo. O que é a tecnologia da informação? Anteriormente. Neste livro. Observe que nem todos os sistemas incluem todos esses componentes. Além disso. teclado e impressora. software. leis municipais. bem como todas as leis governamentais relacionadas. fazem uma interface com ele ou utilizam sua saída. envolve muito mais do que simplesmente computadores. colaborar com os muitos fornecedores e clientes e aprimorar custos e o serviço de atendimento ao cliente. como os ônibus. então os processam e os exibem (GT 1). é necessário entender os procedimentos relacionados à compra e venda de ações. incluindo demandas irregulares feitas no sistema. O sistema de transporte público em uma cidade fornece uma analogia. tabelas e outros dados inter-relacionados. Projetar as rotas. em sua definição mais restrita. obrigações. Os ônibus são um elemento do sistema. • Software é um conjunto de programas que instruem o hardware a processar dados (GT 2). • Uma rede é um sistema de conexão que permite o compartilhamento de recursos por diferentes computadores. porém. Os computadores.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 35 informação estão listados a seguir. O contexto social do sistema consiste nos valores e nas crenças que determinam o que é admissível e possível dentro da cultura das pessoas e dos grupos envolvidos. o propósito do sistema era coordenar unidades internas. definimos tecnologia da informação (TI). padrões de tráfego. ao estudar sistemas de informação. • Um banco de dados é uma coleção de arquivos. • Os procedimentos são o conjunto de instruções sobre como combinar os componentes acima a fim de processar informações e gerar a saída desejada (GT 2. os diferentes horários e assim por diante exige um grande entendimento da demanda dos usuários. Um propósito típico é fornecer uma solução para um problema do negócio. Consequentemente. o termo tecnologia da informação também é utilizado intercambiavelmente com sistema de informação. é preciso mais. de modo geral. Pode ser vista como um subsistema de um sistema de informação. utilizamos o termo TI em seu sentido mais amplo – para descrever a coleção de sistemas de informação de uma organização. os pontos. requisitos de segurança etc. não é suficiente estudar apenas computadores. monitor. opções e assim por diante. operado e mantido. para construir um SI que suporte transações executadas na Bolsa de Valores de Nova York. por exemplo. aceitam dados e informações. redes e outros dispositivos eletrônicos.

2. como vimos no caso da Intel. Sistemas como o virtual close da Cisco (Capítulo 7) permitem que as empresas saibam o que está acontecendo quase em tempo real. bem como ganhar diferencial/vantagem competitiva. bem como riscos. Primeiro. O que é verdadeiro na natureza é verdadeiro hoje em organizações que operam em um ambiente em rápida transformação. ou first-mover). o software de otimização (Capítulo 12) permite às empresas determinar preços de produtos (serviços) em tempo real. Uma infraestrutura como essa é oferecida pela HP Development Company. uma organização deve seguir um processo que: • Reconheça as mudanças ambientais e organizacionais na mesma rapidez em que elas ocorrem ou até mesmo antes de elas ocorrerem. . Os modelos de negócio mais modernos e mais perigosos no mercado estão na Web. Para seguir o processo acima. damos um exemplo de sistemas de tempo real que utilizam suporte de TI que é fornecido por meio de uma metodologia de um fornecedor de TI líder do mercado. • Altere seus sistemas de informação rapidamente. A revolução digital e as rápidas alterações no ambiente trazem muitas oportunidades. Apesar disso. Esta seção discute a empresa adaptativa. Por exemplo. a adaptação precisa ser feita rapidamente. que pode responder adequadamente e em tempo hábil a mudanças no ambiente de negócios. nem a mais inteligente. • Torne-se uma empresa digital e ágil. mas também entre modelos de negócio.4 A empresa adaptativa. • Não espere que seu concorrente introduza mudanças. Como tal. se possível (estratégia de tomar a iniciativa primeiro. é preciso uma infraestrutura de TI apropriada. e nas inovações relacionadas à tecnologia digital. Isso permite aplicar as duas atividades mencionadas anteriormente. por exemplo. A Microsoft está desenvolvendo continuamente a nova Internet e produtos e serviços de TI. Isso pode ser feito utilizando as tecnologias emergentes. disse: “não é a espécie mais forte que sobrevive. Detecção antecipada é crucial. E. ágil. elas podem lidar de maneira e em tempo apropriados as mudanças que criam problemas e oportunidades. Faça isso primeiro. O PROCESSO PARA TORNAR UMA ORGANIZAÇÃO ADAPTATIVA Para sobreviver ou alcançar sucesso em um ambiente em contínua mudança. O que é verdadeiro para a Microsoft é verdadeiro para toda e qualquer empresa. as organizações devem se tornar adaptativas ou ágeis.3. Para se tornar adaptativa. Esta seção está dividida em três partes. mas a que melhor se adapta a mudanças”. serviço como uma arquitetura (Capítulo 2). A análise de cenários hipotéticos (Capítulo 12) permite que as empresas avaliem possíveis cursos de ação e riscos em questão de minutos. Bill Gates sabe que a concorrência hoje não está só entre produtos ou serviços. Gates declarou que a Microsoft está sempre a dois anos do fracasso – que em algum lugar há um concorrente desconhecido que poderia tornar obsoleto o modelo de negócio da Microsoft (Heller. 2005). Em seguida. lidamos com o processo de tornar uma organização adaptativa. descrevemos alguns fracassos de TI. Por fim. o famoso cientista da natureza. ágil e em tempo real Charles Darwin.36 Parte I TI na Organização 1. • Lide com mudanças de maneira adequada e correta. • Siga as atividades específicas necessárias listadas na Tabela 1. serviço de atendimento ao cliente e velocidade. que descrevemos na Seção 1. software de inteligência do negócio e software de inteligência competitiva (Capítulo 11) têm se mostrado extremamente úteis. Software de análise preditiva. Bill Gates está ciente disso.

• O aprimoramento dos processos de negócio com metodologias adequadas. que ajudará a alterar os sistemas de TI existentes de modo rápido e barato (por exemplo.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 37 O MODELO DA HP DE CONSTRUÇÃO DE UMA EMPRESA ADAPTATIVA A Hewlett-Packard Development Company hp. as organizações são capazes de identificar e responder rapidamente aos desafios e oportunidades e de adaptar-se à constante transformação dos modelos de negócio. incluindo parceiros de negócio. . Nas décadas de 1980 e 1990. Para aprender mais sobre a empresa adaptativa. descritos nos Capítulos 2 e 15. como será descrito nos Capítulos 2. • A padronização da infraestrutura de TI de suporte. uma infraestrutura adaptativa permite que uma implantação de novas soluções alcance mais sucesso e suporte alterações de negócio – mais responsivamente. Hoje. em termos muito específicos. • A integração de partes de TI deve ser fácil. consulte Web Service nos Capítulos 2 e 15). as organizações também precisam de soluções de TI que aumentem a agilidade e o desempenho dos negócios e aprimorem a vantagem competitiva. ajudando-as a superar a transformação da concorrência rapidamente. Isso é feito por uma metodologia desenvolvida com a INSEAD (uma importante escola de administração internacional) que mede o tempo necessário para adaptar-se a uma mudança. processos e demandas de mercado. • Custo total de propriedade aprimorado. 7 e 8. administrar e modificar – tudo por um custo razoável. vislumbrou um modelo de empresa adaptativa que ajuda as organizações a alcançar agilidade em seu negócio. Com uma infraestrutura de TI adaptativa. Simplificando o ambiente de tecnologia. com menos risco. • É necessário medir. A ideia básica é sincronizar a TI com os processos do negócio a fim de administrar adequadamente as mudanças e facilitar o alcance e a inovação da empresa. • Melhora da qualidade de serviço. conectar. tempo de resposta e desempenho. Os pontos-chave são: • A TI é o facilitador da empresa adaptativa. Uma infraestrutura adaptativa otimiza os recursos de TI. • A modularidade do sistema. utilizar.com. garantindo níveis adequados de disponibilidade. • Uma abordagem colaborativa de todas as pessoas. a eficiência com que a infraestrutura de TI responderá a alterações nos negócios e no ambiente. reduz o custo de gestão de infraestrutura e permite mais escolhas que podem reduzir o custo de propriedade. Os detalhes do modelo são descritos em dois white papers da HP (HP. • Redução de riscos.com. Alguns desses requisitos utilizam os conceitos emergentes de “software como um serviço”. julho de 2003 e HP. o alcance da implementação na empresa e o grau de assistência (a amplitude e o escopo que o suporte de TI pode fornecer). rápida e barata. a TI ajudou as organizações a aumentar a eficiência interna. Uma infraestrutura adaptativa permite às organizações estabelecer e atender aos requisitos de serviços cada vez mais agressivos. Um dos principais requisitos de uma empresa adaptativa é sua capacidade de operar em tempo real. por demanda. • A simplificação dos sistemas de suporte de TI. Os benefícios antecipados da empresa adaptativa são: • Aumento da agilidade de negócio. consulte Grandes Empresas em hp. Eles devem ser fáceis de adaptar. Os destaques do modelo. maio de 2004). uma importante empresa de TI.

apenas uma quantidade relativamente pequena o alcançou. as empresas devem projetar sistemas de informação que podem suportar todos os processos de negócio relevantes. Um sistema em tempo real é um sistema de informação que fornece acesso em tempo real às informações ou dados. A utilização adequada de aplicações e infraestrutura de TI é essencial. Alguns exemplos são: • O pessoal de vendas pode verificar se um produto está no estoque consultando diretamente o sistema de estoque.) Como a corrida do ouro e a febre para criar empresas quando o automóvel foi inventado.com da Walt Disney Company deveria administrar todos os sites da Disney e gerar lucros a partir dos anunciantes dos sites. Por fim. No lugar desses modelos. • Um pagamento de pedido online por cartão de crédito é automaticamente verificado para consulta de saldo e o valor da compra é inteiramente cobrado em um segundo. Quando um paciente dá entrada no hospital. De acordo com Carrie (2004). Até agora introduzimos as muitas histórias de sucesso. No Minicaso 2 damos um exemplo de um hospital digital. O resto fracassou.com faliram em 2000 e 2001. caso contrário. SUPORTE DE TI EM TEMPO REAL. se necessário. funcionar em múltiplos idiomas e moedas. . provavelmente ocorrerão fracassos. Os sistemas em tempo real permitem realizar coisas que antes não eram possíveis. O que as empresas precisam são de sistemas de tempo real. você obtém sua confirmação em um segundo.38 Parte I TI na Organização Uma das características importantes da economia digital é que a velocidade de eventos está aumentando rapidamente. No entanto. fortemente integrados. como ilustrado em TI em ação 1. Mostraremos algumas delas (identificamos tais falhas com um ícone “fracassos em TI”) neste livro e em alguns casos que apresentamos em nosso site.2. Uma área da fracasso em TI é aquela do ponto. a receita gerada por anúncios publicitários não foi suficiente para manter o site em funcionamento. Existem muitas falhas. As organizações precisam saber o que está acontecendo o mais perto do tempo real possível. Ao comprar ações ou fazer reservas de passagens aéreas online. • Os fornecedores podem garantir estoques adequados examinando diretamente os sistemas de previsão e estoque. maior o risco. que é complexa e está em contínua transformação. Esse sistema é uma necessidade em missões e tarefas cruciais. Outra razão para o fracasso é que é difícil prever o futuro. Como veremos no Capítulo 5. em geral. que estejam disponíveis o tempo todo e. o projeto Go. 2004). Quanto maior a espera. você pode se perguntar. o princípio fundamental da concorrência é o tempo (ou a velocidade). POR DEMANDA FRACASSOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO O uso deste ícone indica a descrição de um fracasso em TI. Para implementar a empresa em tempo real. Além disso. 2005). Podemos aprender com os fracassos tanto como podemos aprender com os sucessos. (Por exemplo. O mesmo é verdadeiro para a empresa (consulte Hugos. havia muitas falhas de projetos da Internet em empresas consagradas. e a discussão sobre as lições que podem ser aprendidas a partir disso.com. Esse tipo de empresa deve ser capaz de cumprir os pedidos com a rapidez necessária (consulte os Capítulos 2 e 9). Os sistemas baseados na Web (como monitoramento de estoques online) fornecem essas capacidades. a razão dos fracassos no comércio eletrônico é que grande parte dos modelos de negócios utilizados eram muito limitados. seus registros médicos devem ser acessíveis em segundos. a TI é sempre bem-sucedida? A resposta é: “certamente não”. ele oferece modelos de valor de e-business. Foi uma pequena crise econômica que resultou de uma corrida para capitalizar o comércio eletrônico (consulte Abramson. milhares de empresas ponto. os processos de negócio devem ser automatizados o máximo possível. É especialmente difícil prever o futuro no campo da tecnologia da informação. a empresa em tempo real é uma necessidade já que. Também nos referimos à empresa em tempo real como uma empresa por demanda. Infelizmente. De acordo com Fingar e Bellini (2004).

com (2002. que continuaram por todo o mês de fevereiro de 2004. página 25) algumas capacidades que permitem desempenhar um papel de suporte. 2004). custando à AT&T Wireless uma perda estimada em US$ 100 milhões e acelerando sua venda para a Cingular por apenas US$ 15/ação – quase metade do valor das ações da AT&T Wireless quando seu capital foi aberto ao público em abril de 2000 (consulte detalhes em Koch. A Nike não é a única corporação importante que sofreu um fracasso em TI. em comparação ao custo normal de 75 centavos via transporte marítimo. A Nike corrigiu o problema depois de gastar uma quantidade não divulgada de tempo e dinheiro em 2002. fãs do tênis de corrida Air Terra Humara 2. um colapso atribuído a um problema de software. Um sistema CRM na AT&T Wireless que foi atualizado em 2003 para aprimorar o departamento de atendimento ao cliente apresentou uma pane durante a atualização. é crucial fazer testes apropriados e essa é uma tarefa demorada. bem como sua agenda do dia. Antes vendidos por mais de US$ 100. Ela solicita que todas as mensagens de voz e de email em aberto e pendentes. Para colocar os tênis certos rapidamente no mercado. eles eram comercializados a menos de US$ 50 em meados de setembro de 2001. Entretanto. a gigante AT&T é um exemplo. A queda do preço era resultado do colapso na cadeia de suprimentos da Nike. Especificamente. a Nike queria uma previsão por estilo. a Nike insistiu em modificar o software padrão i2. descrevemos o papel que a TI desempenha ao suportar atividades de negócio. um importante produtor de software de gestão de cadeia de suprimentos. O que saiu errado? O sistema foi desenvolvido com o software i2.5 Desenvolvimentos e tendências da tecnologia da informação Nas seções anteriores.2. que é um sistema de mensagens de correio eletrônico sofisticado. descreveremos alguns dos desenvolvimentos e tendências em TI. muito rapidamente. enquanto níveis de estoque de outros materiais se tornaram insuficientes. Quando Joanne . Fontes: Compilado de Sterlicchi e Wales (2001). O “knowbot” (knowledge robot. Como resultado. sejam transmitidas para seu carro. envia as mensagens acumuladas (na ordem que ela preferir) para um dispositivo de voz sem fio no carro de Joanne. A estação de trabalho do escritório consolida esses itens a partir dos bancos de dados de casa e do escritório. sobrecarregaram outros sistemas da AT&T e emperraram o sistema de telefonia do serviço de atendimento ao cliente. a Nike atribuiu um prejuízo de US$ 100 milhões no terceiro trimestre de 2001 só a esse problema. cor e tamanho a fim de fazer milhares de previsões.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 39 TI em ação 1. A seguir. A executiva Joanne Smith entra em seu carro e sua voz ativa uma estação de trabalho sem fio de acesso a telecomunicações. Isso deve ser feito somente quando for realmente necessário e deve ser devidamente planejado (consulte o Capítulo 15). para responder agilmente às condições de mercado em processo de transformação e às preferências do consumidor. O sistema deveria prever a demanda das vendas e planejar de maneira correspondente os estoques de matérias-primas e produtos de acabamento. Houve uma superprodução de alguns tênis. No total. Quase todo software novo contêm bugs que precisam ser corrigidos. o recém-implantado aplicativo de planejamento de demanda e estoque aparentemente superestimou um valor de demanda acima do real para certos tênis em algumas áreas e uma demanda abaixo do real em outras. tiveram muita sorte. Milhares de clientes furiosos mudaram para o concorrente. da Nike. funcionários do serviço de atendimento ao cliente não podiam abrir nem acessar novas contas. personalizando-o para suas necessidades. O GPO software apresentava bugs quando foi implantado. ao passo que os mais procurados apresentaram uma produção insuficiente. comprou-se uma quantidade maior de algumas matérias-primas. imagine este cenário: É uma manhã de segunda-feira de 2010. 2003) e Koch (2004). a Nike teve de gastar cerca de US$ 5 por par com o custo de transporte aéreo. A reprogramação foi aparentemente feita com muita rapidez. Primeiro. ou robô do conhecimento) organizador de mensagens.2 Os fracassos da Nike e da AT&T Em certas lojas de varejo. Personalizar software padrão exige um processo sistemático passo a passo (consulte o Guia de Tecnologia 6). a partir de comunicados de imprensa da nike. Há centenas de casos documentados. Para mais exploração: Por que a Nike precisa da previsão detalhada? Como uma empresa pode determinar se ela realmente precisa personalizar o software? De quem é a responsabilidade de testar e implantar o software: do fornecedor ou do usuário? 1. Para atender à necessidade da Nike era preciso personalizar o software padrão e fazer isso rapidamente porque a Nike queria o sistema rápido. A Nike havia instalado um sistema de cadeia de suprimentos de US$ 400 milhões no início de 2001. Também indicamos (na Tabela 1. Entretanto. As quedas de sistema. Como resultado.

veja tellme. ela pode acessar os dados a partir de sua estação de trabalho sem fio onde quer que ela esteja. A REVOLUÇÃO DA MOBILIDADE No mundo todo. das quais todas foram arquivadas em seu banco de dados virtual por seu knowbot pessoal. embora segmentos do arquivo da Acme estejam fisicamente em vários bancos de dados. Essas tendências. Para ajudar a gerenciar esse recurso de informações. • O suporte de telecomunicações sem fio para mobilidade está crescendo rapidamente. Embora esse tipo de carro esteja ainda em uma etapa experimental. ela já ouviu as mensagens necessárias. preços de ações e as principais notícias. Exemplo. Estima-se que 350 milhões de trabalhadores de serviço de campo em todo o mundo transportem calculadoras e blocos de notas. Ela não precisa mais se preocupar com a localização física dos dados. Ela está trabalhando em uma grande proposta para a Acme Corporation hoje. Por exemplo.1).10.4. Outras são descritas no Capítulo 2 e nas Guias de Tecnologia online. Esse visualizador de informações estende a interface gráfica com o usuário para uma estrutura gráfica tridimensional. Portanto. revisou sua agenda do dia e completou uma lista de tarefas da semana. É possível que partes desse cenário de 2010 tornem-se realidade ainda mais cedo. Ela também acessou a Internet por voz e verificou as condições de tráfego. muito mais fácil. As organizações estão abraçando as tecnologias de computação móvel por várias razões: • Os funcionários que trabalham em serviços de campo de todos os tipos precisam ser mais produtivos. devido a importantes tendências na tecnologia da informação. Joanne utiliza um visualizador de informações que permite criar e gerenciar relacionamentos dinâmicos entre coleções de dados. Os ganhos de produtividade disponíveis com tecnologia móvel continuam a se expandir na medida em que o preço da tecnologia cai. que opera uma das maiores redes ferroviárias da América do Norte. software. forneceu aos seus principais funcionários de manutenção de campo notebooks com tecnologia móvel Intel Centrino equipados com aplicativos . Seis Guias de Tecnologia disponíveis online fornecem apresentações atualizadas em hardware. Uma descrição de algumas tendências é fornecida no Arquivo Online W1. uma das maiores áreas de oportunidade reside nas equipes de serviço de campo. E. telecomunicações. no caso da mobilidade. ele provavelmente estará no mercado antes de 2015 devido aos desenvolvimentos na área de integração da computação onipresente (consulte o Capítulo 6). dispositivos de mão (handhelds) sem fio e telefones inteligentes continuam a cair e suas capacidades aumentam. Entre os vários tópicos na Tabela 1. o potencial para crescimento é enorme (consulte o Arquivo Online W11. • Os preços de computadores notebook. Elas estão empregando hardware sem fio e aplicativos para trabalhar com computadores em qualquer lugar. o acesso de voz à Internet já está se tornando popular (por exemplo. e.4. Embora a mobilidade torne trabalhadores de todas as categorias mais produtivos. Apenas cerca de 30% desses trabalhadores são computadorizados.40 Parte I TI na Organização chega ao escritório. que são listadas na Tabela 1. Internet e uma visão técnica da análise de sistemas. elegemos discutir a mobilidade aqui.com e bevocal. as empresas estão adotando as tecnologias da computação móvel a uma enorme velocidade. • Mais aplicativos podem funcionar online e offline. por parte de Joanne. respondeu a algumas. O robô virtual e a intranet da empresa tornaram a utilização da TI. a tecnologia realmente revoluciona a maneira como as pessoas trabalham. bancos de dados.com). A BNSF Railway Co.. Joanne poderia trabalhar ainda mais se seu carro tivesse piloto automático. dividem-se em duas categorias: computação geral e computação em rede.

Portais corporativos conectarão empresas com seus empregados. facilitando o uso da Internet doméstica. Os aplicativos móveis e sem fio se tornarão um componente de TI essencial. engenheiros só podiam tratar essas tarefas fazendo viagens de ida e volta ao escritório regional. Os data warehouse armazenarão quantidades de informações cada vez maiores. a televisão e outros serviços eletrônicos para criar eletrodomésticos inteligentes. A transmissão interpessoal crescerá (de um para um. conduzindo tarefas demoradas para seus administradores. Há um impulso na direção da arquitetura aberta (por exemplo. No passado. Outras interfaces gráficas e interfaces amigáveis ao usuário dominarão os PCs. Computação onipresente no Royal Mile Pub (TI no Trabalho 1. computação por demanda). aumentará significativamente. A programação orientada a objetos e à gestão de documentos serão amplamente aceitos. O uso de software plug-and-play aumentará (software como um serviço. Os computadores serão cada vez mais compactos e portáteis. Os desenvolvimentos de computação em rede e tendências A computação óptica aumentará a capacidade de rede e a velocidade. A capacidade de armazenamento aumentará significativamente. modificando a forma de um negócio ser conduzido. parceiros comerciais e o público. Os sistemas de inteligência artificial estão mudando para sistemas de gestão de aprendizagem. As redes de armazenamento se tornarão populares. Computadores de capacidade limitada estão disponíveis por menos de US$ 100. trabalhamos e aprendemos. EXEMPLOS ILUSTRATIVOS DA UTILIDADE DAS TECNOLOGIAS DE TI EMERGENTES Os exemplos a seguir são da utilidade potencial das tecnologias emergentes: 1.3) 2. A RFID (radio frequency identification) irá alterar cadeias de suprimento e as vendas a varejo. O uso de agentes inteligentes tornará os computadores “mais inteligentes”. . especialmente computação neural artificial e sistemas especializados. A computação doméstica será integrada com o telefone. aumentarão em importância e serão incorporados em outros sistemas. As redes e sistemas inteligentes serão importantes colaboradores voltados para os aprimorados esforços de segurança nacional e contra terrorismo. Eles podem arquivar relatórios. um para muitos. Com a nova tecnologia móvel. O hospital digital (Minicaso 2) Cinco exemplos adicionais organizados por áreas funcionais são fornecidos no Capítulo 2.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 41 TABELA 1. Mais transações entre organizações serão conduzidas eletronicamente. enviar relatórios e planejar atividades de manutenção. O comércio eletrônico pela Internet crescerá rapidamente. os trabalhadores externos podem agora acessar os sistemas de manutenção e engenharia do BNSF de qualquer lugar.4 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Principais desenvolvimentos tecnológicos e tendências Desenvolvimentos gerais e tendências A vantagem em termos de custo-desempenho dos computadores sobre o trabalho manual aumentará. que podia ser muito longe do local de trabalho. A universidade digital (Minicaso 1) 3. de muitos para muitos). de engenharia para gerenciar e monitorar reparos. o uso de Web Services e Linux). As intranets serão os sistemas de rede dominantes na maioria das organizações. acessar ordens de serviço e manuais técnicos eletrônicos. incluindo realidade virtual. no que é chamado comércio de empresa para empresa (business-to-business – B2B). O uso de multimídia. Há uma proliferação de tecnologias embarcadas (especialmente as inteligentes). Os sistemas inteligentes. Agentes de software inteligentes percorrerão bancos de dados e redes. monitorar atividades de manutenção e melhorar a capacidade de identificar e resolver problemas. Tudo isso resulta em operações ferroviárias mais adequadas e eficientes. O uso da Internet crescerá e mudará a maneira como vivemos.

Para anotar pedidos de bebida ou refeições. eliminando erros aritméticos. A instalação do sistema de pedidos custa cerca de US$ 30. Ele sabe que depois de cinco minutos sua bebida estará pronta. graças à computação onipresente. mitindo que os gerentes de cozinha monitorem as compras de matéria-prima com os pedidos de pratos e identifiquem desperdícios ou outros problemas de atendimento e processamento. Os garçons podem passar mais tempo com cada cliente e atender mais mesas. O novo sistema funciona assim: O garçom utiliza um PDA especial para fazer os pedidos. utilizado para o são processados no banco mesmo propósito que um de dados de estoque. Se seu pedido não estiver pronto. Como a cozinha torna-se imediatamente ciente dos pedidos. Às vezes. o garçom se engana ao anotar seu pedido ou o cozinheiro não entende bem a letra dele e prepara outro prato. O Royal Mile é um restaurante de tamanho médio (aproximadamente 20 mesas). o garçom volta à sua mesa. Essas inconveniências são o resultado de um processo convencional que funciona da seguinte forma: Um garçom anota seu pedido de bebida e então vai até o balcão para fazer o pedido. desculpa-se pelo atraso e registra o pedido do prato. eles de PDA. Nesse caso. dirige-se ao balcão. A integração com o banco de dados corporativo e os sistemas de controle de estoque é fundamental para realizar reduções de custo. melhor controle de estoque e menor custo da folha de pagamenPPT 8800 da Symbol to. As melhoras não só evitam o desperdício (e substituição) de pratos. três estações de processamento de dados no andar de atendimento para efetuar cobranças de cartão de crédito foram reduzidas a uma. depois de uma longa espera. Nesse ponto. Agora. O sistema de pedidos onipresente reduziu a taxa de erros de vários pedidos de refeições por noite a aproximadamente um a cada duas noites. Garçons experientes podem ser treinados a usar os dispositivos em 15 minutos. então nesse meio tempo atende outra pessoa e. Para mais exploração: Por que os clientes apreciariam esse sistema de computação onipresente? Que vantagem estratégica é gerada? Se tal sistema é benéfico para todos. eliminando assim outra fonte de GPO insatisfação do cliente e do garçom. A interface PDA diz aos garçons que itens do menu estão indisponíveis. o cliente fica frustrado quando um prato errado é servido. mas também aumentam a satisfação do cliente. À medida que os pediTechnologies. transmite os pedidos na área do restaurante (descrito mais adiante no Capítulo 6). que o cozinheiro atende na ordem de recebimento. perPDA iPaq. que é uma rede local. Os pedidos aparecem imediatamente nas telas da cozinha e do bar. melhorar o fluxo e a gestão de estoque e pessoal. então. Fontes: Compilado de Stanford (2003) e royalmilepub. O sistema também soma cada conta. Maryland). que também tem capacidades para escrever instruções especiais. seu prato chega mais rapidamente. A situação é diferente no Royal Mile Pub (Silver Springs. o que significa reduções permanentes de custo e menos despesas gerais. o garçom pode achar que a cozinha não tem o seu pedido.42 Parte I TI na Organização TI em ação 1. pois não precisam sair da área de atendimento. Depois de transmitir um pedido. o garçom pode se dirigir à próxima mesa em vez de se apressar a fim de passar os pedidos para o pessoal da cozinha ou do bar. com um bar especializado em uma ampla variedade de bebidas. Seus benefícios incluem menos erros. Esse é escrito em um pedaço de papel. O proprietário está muito confiante nos efeitos do sistema em seu negócio.com (acessado em abril de 2006). por que não é adotado por todos os restaurantes? Por que ele é classificado como computação onipresente? . que o garçom leva até à cozinha e o coloca sob uma pilha de pedidos. O garçom olha para a tela para ver se o item correto apareceu. liberando espaço para a área de atendimento. pratos frios ou um pedido errado. Mas o que é realmente diferente no Royal Mile é que os blocos de anotação de pedidos dos garçons foram substituídos por PDAs iPaq conectados à cozinha por meio de uma rede sem fio. O sistema Wi-Fi (wireless fidelity). Todos gostam do sistema. passar essas informações imediatamente para os clientes dispensa as viagens até a cozinha.000. basta pressionar uma ou duas teclas. apenas três garçons são necessários. outro tipo dos são transmitidos. A maioria dos itens do menu é visível no PDA.3 Computação onipresente no Royal Mile Pub Todos nós conhecemos o serviço em restaurantes e quase todos nós já passamos por situações desagradáveis como longas esperas. Além disso. então ele volta à sua mesa e pergunta novamente o que você deseja.

6 Por que você deve aprender sobre tecnologia da informação? Nesta parte do capítulo descrevemos alguns benefícios específicos a partir dos quais você pode estudar TI. a propósito. os lucros dos empregados de TI estavam crescendo a uma rapidez duas vezes maior do que os do setor privado inteiro. Mesmo que a computadorização elimine alguns trabalhos.000 por ano.0 (maio de 2006) previu que cinco dos 10 empregos mais procurados entre 2006 e 2014 estarão na área de TI. Além disso. veja o howthingswork. você deve aprender sobre TI porque esse conhecimento também pode aumentar suas oportunidades de emprego. Engenheiros de aplicativos de software de computador Especialistas na área de suporte a computadores Engenheiros de sistemas de software de computadores Administradores de sistemas de redes e computadores Analistas de sistemas de rede e comunicações de dados Operadores de programas de editoração eletrônica Administradores de bancos de dados Com base em anúncios de empregos. 3. tirar proveito de novos produtos e sistemas de TI à medida que eles são desenvolvidos. (Não seria preferível você explicar para os amigos como algum novo produto funciona. Obviamente. processos e mudança para aumentar o desempenho e a competitividade. design de multimídia e gerenciamento de documentos. cada uma das sete ocupações de mais rápido crescimento projetadas até o fim de 2010 entra na área de TI ou relacionada à informática. 6. é necessário que cada gerente e membro da equipe profissional aprendam sobre TI não só em seu campo específico. 2005).12 no site da Bookman para obter uma lista de empregos em comércio eletrônico. de várias maneiras.S. na vida profissional e pessoal. analistas de sistemas e projetistas – é significativa. BENEFÍCIOS DE ESTUDAR TI Um papel importante da TI é o de ser um viabilizador e um facilitador de atividades organizacionais. 2003): 1. os salários dos profissionais de TI são altos. 2. De acordo com um estudo feito pelo U. Bureau of Labor Statistics. Prabhakar et al. (Consulte o Arquivo Online W1. programação orientada a objetos. 5. As sete maiores ocupações são (Pollock. muitas oportunidades de bons salários estão aparecendo em áreas emergentes como a Internet e o comércio eletrônico. Portanto. Você também será mais ativo se souber reconhecer e evitar sistemas malsucedidos e falhas. telecomunicações.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 43 1. em geral.com e wikipedia. Além disso.) Um estudo de Wolff (2005) observou que o setor de trabalho de maior crescimento na economia dos EUA nos últimos 50 anos é o da informática que abrangia 59% da força de trabalho total do país em 2000. 7. ter um nível de conforto com a tecnologia da informação permitirá. do que ter de pedir informações a alguém? Para ajuda sobre esse papel.org. Esse papel se tornará mais importante com o tempo. A demanda por profissões tradicionais – como programadores. os trabalhadores das indústrias de software e informática eram os mais bem pagos nos EUA em 2006. segurança de rede. ela também cria muitos outros (Wolff. Além disso. mas também na organização inteira e em cenários interorganizacionais.) Por fim. comércio móvel. A revista Business 2. A cerca US$ 65. será mais útil para sua carreira se você entender como os sistemas de informação bem-sucedidos são construídos. quase duas vezes mais que do trabalhador médio no setor privado. Portanto. utilizados e gerenciados. 4. (2005) descobriram que a maioria das vagas de TI está nas áreas de programação da Web e linguagens de programação relacionadas como XML. .

acesse uniXL. também. Reconhecer as oportunidades para utilizar TI e sistemas baseados na Web para vantagem estratégica.000 por ano). ou mesmo todas.com.000 por ano. A Figura 1. No fim de cada capítulo. Especializar-se em um segmento relacionado a TI pode ser um bom investimento. Algumas alternativas são terceirizar partes das atividades da TI. há uma lista de algumas das preocupações especiais que administradores enfrentam ao adaptarem a tecnologia a necessidades da organização. das quais uma é em SIG.com e também “Career resources” e “Technology careers” em wageweb. Por fim.7 Plano do livro Um objetivo importante deste livro é demonstrar como a TI em sistemas em geral e Web suportam diferentes atividades organizacionais. Descrevemos. Além disso.hk e cgu. mais bônus de produtividade. mesmo durante períodos de recessão. Por exemplo. . como sistemas de informação devem ser desenvolvidos. O livro está dividido em sete partes. sistemas de informação por computador (SIC).cityu.bookman.8 Questões gerenciais 1. Nos últimos anos. estudantes de graduação na área de SIG costumam ter os salários iniciais mais altos entre todas as especializações de administração (mais de US$ 48. A TI não vem de graça. 1. aqueles que têm MBAs e são formados em ciência da computação têm pouca dificuldade em conseguir empregos bem remunerados. há também programas não acadêmicos em centenas de tópicos. Muitas instituições oferecem cursos de graduação com especialização na área de tecnologia da informação.6 mostra como os capítulos estão organizados em cada parte e como as partes estão conectadas. porém. Esses guias podem ser encontrados no site www. Os Capítulos 12 e 13 lidam com essa questão.edu. is. 3.44 Parte I TI na Organização Para explorar as oportunidades de alta remuneração em TI. 2. 1. e dividir o trabalho restante entre o departamento de SI e os usuários finais. como foco secundário ou como uma área de especialização. muitas universidades incluíram cursos de graduação na área de e-commerce ou e-business (por exemplo. Aqueles com MBAs e experiência em tecnologias da Web e comércio eletrônico estão alcançando salários iniciais de aproximadamente US$ 100. sistemas de informação gerenciais (SIG). mas especialmente nos Capítulos 4–8 e 14. Para obter detalhes sobre carreiras em TI. há uma tendência para nomear CEOs que têm forte conhecimento em TI e formaram-se na área de tecnologia. Muitos alunos de MBA selecionam SI como foco principal.com. Ultimamente. Muitos alunos preferem uma especialização dupla. Essas oportunidades são destacadas e discutidas na maioria dos capítulos do livro. comércio eletrônico e e-business. operar e manter os sistemas de informação? Essa é uma questão crucial porque a administração quer minimizar o custo de TI ao maximizar seus benefícios. De maneira semelhante. Quanto de TI? Essa é uma questão crucial relacionada ao planejamento de TI. a maioria dos CEOs vinha do segmento de finanças e marketing. Note que no centro da figura estão os seis Guias de Tecnologia. No passado.br. mas não adotá-la pode custar muito mais. é aconselhável: ciência da computação. Quem irá construir.edu). ilustraremos o papel que a computação em rede desempenha na nossa sociedade hoje e amanhã. mantidos e gerenciados. outro benefício de estudar TI é que isso pode ser útil para uma futura carreira de liderança organizacional. Detalhes são fornecidos nos Capítulos 14 a 16 e no Guia de Tecnologia 6. uma formação superior em qualquer um dos seguintes campos ou combinação deles. Além disso.

Portanto. Telecomunicações 5. Transformando a organização para a economia digital. A transformação pode ser empreendida em várias frentes. Qual é a importância da TI? Em alguns casos. 1 E-business e comércio eletrônico Cap. 17 A ciência da economia na tecnologia da informação Cap. como a Siemens AG (Arquivo Online W1. aumenta a vantagem comparativa da TI. A Internet e a Web 6. 5. 6 Cap. 10 Cap. Grandes empresas poderiam considerar serviços proprietários de empresas como a HP. comunicação. A TI suporta comunicações. colaboração Cap. 16 Cap. aplicações departamentais e integração Sistemas corporativos Cap. 7 Tecnologias da informação: Conceitos e gestão Cap. Globalização. 8 Sistemas de informação globais e interorganizacionais Infraestrutura de TI Gerenciamento de dados: Dados. 15 Figura 1. desde a venda e compra de produtos e serviços online em mercados estrangeiros até a condução de joint ventures ou o investimento nelas. as pressões serão mais fortes ao longo do tempo. 14 Adquirindo aplicativos e infraestrutura de TI Cap. 8.6 Plano do livro. organizações e a sociedade Cap. Software 3. 6.5 no site da Bookman apresenta uma introdução à ética. 7. Questões éticas são destacadas na maioria dos capítulos do livro. 13 Segurança Impactos da TI sobre indivíduos. sem fio e onipresente Cap. Mas a globalização abre muitas oportunidades. bancos de dados e warehousing Cap. . 11 Cap. Análise e projeto de sistemas Cap. 12 Implementando e gerenciando a TI Estratégia e planejamento de TI Cap. A implementação da TI envolve muitas questões éticas e sociais que mudam constantemente devido a novos avanços das tecnologias e dos ambientes. A competição global terá um impacto sobre muitas empresas. 2 Computação móvel. a TI é a única abordagem que pode ajudar as organizações.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 45 TI na organização Suporte de TI ao desempenho organizacional A revolução da Web Cap. Hardware 2. Questões éticas e sociais. 3 Guias de tecnologia (online) Sistemas gerenciais e sistemas de suporte à decisão Gestão do conhecimento Inteligência do negócio e gestão de desempenho da empresa Sistemas inteligentes de suporte à decisão gerencial Redes: Descoberta. 5 Aplicações organizacionais Processamento de transações. A gerência deve analisar as oportunidades. colaboração e descoberta de informações relacionadas a tudo mencionado anteriormente (Capítulo 9). 4 1.1) fez. O Arquivo Online W1. o papel da TI será ainda mais importante. A situação vai mudar? Sim. considerar alternativas e priorizá-las. Esses tópicos devem ser examinados sempre que um projeto de TI é empreendido. Com o passar do tempo. Dados e bancos de dados 4. 9 Cap. GLOBAL Ética 4.

O papel da TI está mudando rapidamente da programação de computador para um importante protagonista estratégico. recebimento de matéria-prima e despacho de produtos) pode ser aprimorado por meio do uso de sistemas de informação baseados na Web. Mais ainda. movendo-os online. como inteligência de negócio. Para a gestão de recursos humanos Sistemas de informação fornecem suporte valioso à gestão de recursos humanos. para monitorar os mercados financeiros mundiais e fornecer análises quantitativas (por exemplo. configurar seus benefícios) sem ajuda do pessoal de RH. Para aqueles que não fazem isso. o armazenamento de registros de funcionários foi significativamente aprimorado em termos de velocidade. gerentes de marketing devem trabalhar mais arduamente para adquirir e manter clientes bem-informados. compras e pagamentos de materiais fornecem dados que o departamento de contabilidade deve registrar e monitorar. A Internet ampliou enormemente o número de transações (especialmente globais) em que empresas modernas se envolvem. inteligência de negócio e software de mineração de dados para melhor realizar suas funções. Gerentes financeiros utilizam software de mineração de dados para analisar as informações nos data warehouses. estabelecendo uma interface entre usuários do negócio e os programadores ou fornecedores. Os dois grupos. qualidade. muitos alunos se especializam tanto em contabilidade como em sistemas de informação. inventários de compras. Cada processo nas operações de uma empresa que agrega valor a um produto ou serviço (por exemplo. sistemas de informação permitiram que a função de gestão de produção/operações estabeleça um elo entre a organização e outras organizações ao longo da cadeia de suprimentos da empresa. Para o marketing O marketing agora utiliza bancos de dados de clientes. Por sua vez. porém. Departamentos de finanças utilizam os sistemas de informação. Ela também aumentou significativamente a quantidade de informações disponíveis para compradores e vendedores. para projeções de fluxo de caixa e controle orçamentário). O objetivo geral do pessoal de SI é ajudar usuários a aumentar o desempenho e resolver problemas de negócio utilizando a TI. Mais ainda. automação da equipe de vendas. Embora alguns funcionários do SI ainda escrevam programas de computador. Transações como o envio de cobrança a clientes. especialmente com clientes e fornecedores. que agora podem comparar preços rápida e detalhadamente. gerenciamento de portfólio). Sistemas e redes de informações tornam essas coisas possíveis. disseminar informações do RH por toda a empresa via intranets permite que funcionários recebam informações consistentes e gerenciem boa parte dos seus negócios pessoais (por exemplo. pacotes de planejamento de recursos corporativos) integram estreitamente as finanças a todas as outras áreas funcionais. Por exemplo. Você investe em ações e recebe uma confirmação em menos de um segundo. eles também atuam como analistas. A Internet revolucionou o re- . uma melhor seleção pode ser feita bem como desenvolvimento de pessoal. crutamento e o treinamento. Para finanças O mundo financeiro moderno depende da velocidade. agora normalmente acontecem online. Portanto. Para sistemas de informação (SIs) O departamento de sistemas de informação (DSI) dá suporte direto a todas as outras áreas funcionais em uma organização. sistemas de suporte à decisão. os sistemas de informação corporativos de larga escala (por exemplo. Por fim. Para alcançar esse objetivo eles agora utilizam um software para a gestão do relacionamento com clientes e também promoções online especiais. Essas transações. A Internet criou um ambiente de comércio global inteiramente novo. Como resultado. Para a contabilidade Dados e informações são o sangue vital da contabilidade.46 Parte I TI na Organização Integrando a TI Agora que você tem uma ideia de como este livro é organizado e estruturado. Eles utilizam análises computadorizadas para dar suporte à tomada de decisão financeira (por exemplo. os hábitos e as estratégias de compras dos consumidores estão mudando. Para o gerenciamento de produção/ operações As empresas estão competindo em preço. volume e exatidão do fluxo de informações. conveniência e exatidão como resultado da tecnologia. tempo (velocidade) e serviço de atendimento ao cliente – todos são responsabilidade do gerente de produção e operações. concluiremos o capítulo discutindo como e por que a TI é importante para alunos com várias especializações relacionadas a negócios. tenha em mente que a tecnologia desempenha um papel cada vez mais vital em todos os departamentos e processos de negócios das organizações modernas. controle de qualidade. preparação da folha de pagamento. À medida que você revisa esta seção. A produção está mudando da produção em massa para a personalização em massa por demanda. é fundamental manter-se atualizado com os novos avanços da TI. O desempenho da produção pode aumentar significativamente com o suporte de TI. precisam conhecer as necessidades de TI das outras áreas funcionais. Aqui a Internet ajuda porque ela oferece um contato muito mais próximo entre o cliente e o fornecedor e também um relacionamento direto entre vendedores e compradores.

rapidamente se intensificando no suporte das organizações. A TI permite que as organizações se tornem adaptativas. Selecione Turban/Leidner/McLean/Wetherbe’s Information Technology for Management.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 47 Termos-chave Empresa digital (organização) 21 Economia digital 23 Computação em rede 25 Tecnologia da informação (TI) 25 Modelo de negócio 28 Atividades de resposta crítica 29 Ética 30 Sistema de informação (SI) 34 Sistema de informação baseado em computador (SIBC) 34 Empresa adaptativa 36 Sistema em tempo real 38 Destaques do capítulo ❶ O mundo está migrando para uma economia digital. ❻ A tecnologia da informação é um agente importante de de e turbulência e um avanço em direção a uma economia global caracteriza o ambiente de negócios atual.wiley. Exercício de empresa virtual Começando seu estágio no The Wireless Cafe Acesse o link The Wireless Cafe no site www. Essa revolução automatiza processos de negócio utilizando a Internet. 4. e extranets para conectar organizações e pessoas. dando suporte às atividades de respostas críticas em todas as áreas funcionais. ➌ Respostas organizacionais incluem sistemas de informa- mudança. ❼ Entender a TI é essencial porque o papel dessa área está ção estratégicos. ou mesmo sobreviver. a concorrência enfrentada pelas empresas está cada vez maior. A TI desempenha um papel importante em tudo isso.com/college/turban. o serviço de atendimento ao cliente e a velocidade. o que pode ser visto como uma importante revolução organizacional. redes de valor agregado (value-added networks – VANs). tecnologias e pressões sociais cercam a dissemina informações para um propósito específico. Além disso. Um sistema de informação baseado em computador utiliza computadores para realizar algumas ou todas essas atividades. cada vez mais dependemos da TI. melhorias contínuas. comércio eletrônico e alianças de negócio. complexida- nizações devem ser capazes de se adaptar rápida e frequentemente às mudanças. 3. ❸ Uma taxa acelerada de mudança tecnológica. social e econômica. Clique no link para o site Virtual Company. ❶ A economia digital é caracterizada pelo extenso uso da Os números referem-se aos objetivos de aprendizagem ❸ As organizações estão adotando uma abordagem focada no cliente a fim de serem bem-sucedidas. ❺ Para ser bem-sucedidas. personalização em massa. ❸ As organizações estão modificando seus modos de operação utilizando abordagens inovadoras suportadas pela TI como e-commerce. 2.com/college/turban. Alertamos que pode ser retirado do ar quando do lançamento de novas edições. reestruturação dos processos de negócio. Sixth Edition. Clique no site Student Resources. Estas conduzem a novos modelos de negócio que reduzem significativamente custos e aprimoram a qualidade. . Além disso. na barra de ferramentas à esquerda. em todas as indústrias e tanto nos setores privados como nos setores públicos. armazena e tecnologia da informação em geral e pela Internet em particular. Visite wiley. CRM e alianças comerciais. processa. Instruções para acessar The Wireless Cafe no site do aluno: 1. (A disponibilidade desse link é de inteira responsabilidade da editora original. Com o passar do tempo. ❹ Um sistema de informação coleta. ❷ Muitos mercados. mais profissões relacionadas à TI com altos salários estão disponíveis. 5. as orga- organização moderna. intranets.) Lá você encontrará (em inglês) uma descrição do seu estágio nesse restaurante e também alguns exercícios que o ajudarão a aprender mais como soluções TI podem contribuir para que o restaurante aprimore o negócio. ❶ As empresas estão tentando migrar para o e-business convertendo seus sistemas de informação em sistemas baseados na Web e automatizando o maior número possível dos processos de negócio. que reage com atividades de resposta crítica suportadas pela tecnologia da informação. ❹ A tecnologia da informação refere-se à rede de todos os sistemas de informação em uma organização. Clique em Wireless Cafe.

Liste os principais avanços em redes de computadores. Defina a empresa em tempo real e liste suas características. Liste as principais atividades de resposta crítica utilizadas pelas organizações. Explique por que cada empresa adaptativa é digital. Liste os passos no processo de transformação de uma empresa em uma empresa adaptativa. 4. Explique os benefícios da agilidade. Questões para discussão 1. 15. Revise os exemplos de aplicações de TI na Seção 1. Quais são as principais pressões no ambiente de negócios (por categorias mais importantes)? Veja a Figura 1. Liste os avanços tecnológicos gerais representativos. 2. Por que se diz que a Internet é a criadora de novos modelos de negócio? 11. Por que há mais oportunidades para empresários na economia digital? 5. Revise os exemplos dos casos da nova versus velha economia. Costuma-se dizer que a computação em rede e a Web mudam a maneira como vivemos. Defina um sistema de informação e liste seus principais componentes. 7. Discuta por que uma empresa digital não necessariamente é uma empresa adaptativa. 14.3 e identifique as pressões de negócio em cada exemplo. Defina tecnologia da informação (TI) e sistemas de informação. 9. Defina uma empresa adaptativa. Defina a computação móvel e o m-commerce. trabalhamos e estudamos. 5. 3. 10. Explique a sequência de eventos no modelo de ambiente de negócios (Figura 1.48 Parte I TI na Organização Recursos online (em inglês) Mais recursos e ferramentas de estudo encontram-se na WileyPLUS. Leia os problemas e a solução da Xerox em 2000–2003 em fortune. Liste as principais capacidades da TI. Defina uma organização digital. 2. (Veja Tabela 1. Defina um modelo de negócios fornecendo um exemplo. 9. 6.com. findarticles. Questões para revisão 1. Discuta a motivação para se tornar uma empresa de ebusiness. mas nem toda empresa digital é adaptativa. Uma empresa como a Xerox Corporation pode sobreviver? a. Descreva a personalização em massa (veja o Apêndice 1A). Discuta os conceitos mais importantes no modelo de empresa adaptativa da HP. 13. 12. Em que sentido a TI faz a diferença? 3. 17.3. google. 15. Por quê? 7. Explique por que a TI é uma pressão dos negócios e também um capacitador das atividades de resposta a essas pressões. 11. 8. 14. Também identifique os modelos de negócio utilizados. O mercado para copiadoras ópticas está diminuindo rapidamente. Relacione a empresa em tempo real à empresa adaptativa. Defina a economia digital e liste suas principais características. 13.3). Você encontrará materiais adicionais do capítulo e links úteis. 16.4. 18. você encontra questionários que fornecem feedback individualizado para cada capítulo. Liste os principais componentes no modelo de impacto do ambiente de negócios (Figura 1. Discuta a diferença entre computadores e sistemas de informação. Discuta o relacionamento entre uma empresa digital e uma empresa de e-business. . Liste algumas razões para aprender TI.) 8. Exercícios e projetos 1.2). Estima-se que em 2008 até 90% de todos os documentos duplicados serão criados em impressoras de computador.com. 10.com. Por que a mobilidade sem fio é tida como sendo capaz de aumentar as aplicações do e-commerce? 6. 12. 2. Discuta por que alguns sistemas de informação fracassam. Além disso. 4.

Encontre algumas estratégias de resposta da Xerox (consulte xerox. Entre em um supermercado ou em uma loja de varejo e pergunte ao gerente o que eles fazem com as informações coletadas pelos leitores de código de barras. b. Pesquise sobre o sistema de “rastreamento de pacotes”.com e google. yahoo. Crie um grupo online para estudar TI ou uma parte dela em que você está interessado. Escreva um relatório para seu professor. Conduza uma discussão online sobre pelo menos dois tópicos de interesse do grupo. com). Os relatórios devem enfatizar o papel da Web e seu benefício para as organizações. d. c. seja específico. Identifique mudanças radicais na operação das áreas funcionais (contabilidade.groups. Acesse Yahoo! Grupos (br. Saliente tanto os benefícios como o custo e as limitações de ser uma empresa adaptativa. Fortune. 2. Acesse o site Web da UPS (ups. 3. Exercício na Internet 1. Você deve encontrar uma categoria. Identifique novos modelos de negócio relacionados à Web nas áreas de interesse do grupo. etc.com. Passo 3: Descreva os propósitos do grupo e atribua um nome a ele.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 49 b. Passo 8: Selecione um moderador de grupo. da sua cidade para o Rio de Janeiro. Quais problemas você pode imaginar? Quais são os benefícios para o cliente e para os proprietários da loja? b. Passo 4: Configure um endereço de email para enviar mensagens a todos os membros do grupo. siga as instruções. Encontre informações sobre como isso funcionará com a finalização automática de compras. Identifique o papel da TI como um contribuinte para as pressões da tecnologia nos negócios (por exemplo. Um dos grupos deve se concentrar no m-commerce e o outro nos leilões eletrônicos. Prepare um relatório sobre os avanços mais recentes do comércio eletrônico na era digital. e. Passo 9: Faça com que as mensagens dos membros cheguem até o moderador pelo menos uma vez por semana. a.org. Exercícios e projetos em grupo 1. qualidade. Business Week e jornais locais dos últimos três meses para encontrar matérias sobre o uso de tecnologias baseadas na Web nas organizações.yahoo. Visite alguns sites Web que oferecem oportunidades de emprego na área de TI (como execunet. Digite digitalenterprise.com e monster. Passo 10: Encontre um grupo semelhante (use “Encontrar um grupo” do Yahoo e crie uma conexão). Identifique o papel da TI como um facilitador das atividades de respostas críticas. Compare a entrega mais rápida com o menor custo.com) e na parte inferior veja uma seção intitulada “Crie seu grupo”. Cada membro do grupo deve ter uma conta de email no Yahoo (gratuito). Compare o código de barras com RFID. Passo 2: Selecione uma categoria que melhor descreve seu grupo (utilize “Procurar categorias de grupos” ou a ferramenta “Navegar por categorias de grupos”). Calcule o custo para remessa de uma caixa de 25 cm × 50 cm × 40 cm. Insira dados e resolva-os em duas calculadoras. Sugere-se que os próprios clientes finalizem as compras nas lojas de varejo utilizando o leitor de código de barras. Prepare um diagrama que mostre o fluxo das informações. Releia o caso da Intel no início do capítulo e prepare uma apresentação para o CEO da empresa concorrente (AMD). 3. Prepare uma planilha para dois tipos diferentes de cálculos disponíveis no site. Observe como isso é feito. 3. Quais departamentos funcionais estão envolvidos? Descubra os potenciais problemas do uso dos códigos de barras na loja e também nos armazéns e no ambiente da fábrica. c. clique em “Ingressar nesse grupo”. Passo 7: Finalize clicando em “Continuar”. Revise o Wall Street Journal. tempo de ciclo e globalização. Apresente e discuta seu trabalho. pesando 20 quilos. d. c. Home Depot. a. obsolescência). as lojas utilizarão etiquetas RFID tanto para pagamento automático (self-checkout) como para controle de mercadorias. Descubra quais informações estão disponíveis para clientes antes de eles enviarem um pacote. 2. Identifique todas as pressões de negócio na Xerox. Passo 5: Cada membro deve se registrar no grupo (selecione um “perfil”). Cada grupo deve preparar um relatório descrevendo cinco aplicações. Aborde as questões discutidas neste capítulo como produtividade. Passo 6: Acesse a Seção de Verificação de Texto. 4. K-Mart) que já utilizam o método. marketing.) e comente-as com os outros membros. Compare os salários em TI com os salários ofe- .com). Liste os benefícios e as limitações como comparado à finalização de compras convencional e ao autosserviço da parte (a).com). finanças. Conduza uma investigação de como um código de barras funciona quando você paga por um artigo em uma loja de varejo. Encontre lojas (por exemplo. Passo 1: Clique em “Iniciar um grupo agora”. Algum dia.

sua participação.com/adapt e descubra quais soluções de TI são oferecidas que possibilitam a empresa adaptativa. Alunos podem submeter seus trabalhos escolares utilizando a rede e também assistir a vídeos e ouvir rádio via Internet. verifique o plano de ação). aumentando significativamente. em qualquer momento e em qualquer lugar. verifique a pesquisa anual de salários da Computerworld e da UniXL. Prepare um relatório curto sobre o papel da tecnologia da informação nas áreas governamentais. sala de TV.) Como um pioneiro de um campus universitário sem fio. um aluno requereu uma patente sobre um dispositivo de segurança pessoal que identifica precisamente a localização dos serviços de emergência do campus no dispositivo móvel de um aluno.) Quais são as vantagens dessa configuração? Há desvantagens? recidos aos contadores.org/publicsector/egov. Comece com whitehouse. (A Cisco e outras empresas agora fazem doações semelhantes a muitas faculdades e universidades. uma das mais antigas faculdades dos Estados Unidos (fundada em 1769). • Um aluno escreveu um código que calcula a distância entre o PDA de um usuário em rede e seu próximo compromisso e então ajusta automaticamente a agenda do PDA de acordo com essa distância. Para outras informações sobre salários em TI.com e bevocal. uma vez que há 161 edifícios com mais de 1. Em 2000.sg.com. gov.000 salas no campus. Visite tellme. Por exemplo. • Os alunos não precisam mais lembrar dos números de telefone do campus. Fontes: Compilado de McHugh (2002). 7. você não precisa comprá-lo. Escreva um relatório sobre os benefícios dessas tecnologias. consulte o Capítulo 6). 8. Transformar um campus conectado por fios em um campus sem fios exige um investimento volumoso. • Uma análise do tráfego sem fio no campus mostrou como a nova rede está mudando e modelando os padrões de comportamento do campus. alunos efetuam login em curtos intervalos. As mensagens chegam aos destinatários em questão de segundos. o sistema “faz os alunos quererem dar respostas”. Um professor de ciência da computação que teve a iniciativa na Dartmouth em 1999 decidiu solicitar ajuda de ex-alunos que trabalhavam na Cisco Systems. todo o campus se tornou uma comunidade conectada permanentemente sem fio – um microcosmo que fornece uma discreta visão do futuro no que diz respeito ao trabalho e à vida em comunidade para a população geral daqui a alguns anos. abatendo a diferença entre os preços de varejo e os preços de desconto no imposto de renda. Hafner (2003) e dartmouth.edu (April 2006). Mas um número crescente de PDAs e celulares compatíveis com a Internet também são utilizados.com e localize informações sobre a vida fácil no futuro. Escreva um resumo. Encontre planos de e-governo em Hong Kong e Cingapura (cca. govt. que enviam SMSs (Short Message Services) entre si. Acesse hp. a Dartmouth utilizou o sistema de várias maneiras inovadoras. No final de 2002. Assista as demonstrações. • Os alunos utilizam principalmente computadores laptops em rede. e-government. SRV • Um extenso sistema de mensagens é utilizado pelos alunos. essa universidade introduziu uma rede sem fio por todo o campus que inclui mais de 500 sistemas Wi-Fi (wireless fidelity.gov/omb/egov/ctg. Eles tendem a permanecer em algumas áreas favoritas (dormitórios.edu.com e configure o computador dos seus sonhos. • Alguns alunos criaram jogos complexos especiais sem fio que eles jogam online. centro acadêmico e em um banco sob a sombra) onde utilizam os computadores e raramente se conectam a partir de outros locais. Operar e manter um sistema de informação para um campus universitário com fios é muito complicado. Minicaso 1 O Dartmouth College adota a tecnologia sem fio O Dartmouth College.50 Parte I TI na Organização 6. contanto que sejam enviadas e recebidas dentro da área de cobertura da rede. De acordo com a faculdade. (Obviamente. O número de celulares comuns em uso no campus está caindo.com. aproximadamente a cada 16 minutos. Esses ex-alunos organizaram uma doação para o sistema inicial e a Cisco forneceu então outros equipamentos com um desconto. 5. 4. portanto. foi uma das primeiras a adotar a revolução sem fio. Visite dell. em geral para verificar suas mensagens. • A faculdade e os alunos desenvolveram um aplicativo de voz sobre IP especial para PDAs e iPAQs que utilizam conversa de duas vias sobre IP. Por exemplo. os alunos podem avaliar o material apresentado em classe e podem votar online com base em um questionário de múltipla escolha relacionado ao material apresentado.nz e worldbank. . Os resultados tabulados são mostrados em segundos. • O uso do sistema Wi-Fi não está restrito apenas às mensagens.albany. Por exemplo. como: • Alunos desenvolvem continuamente novos aplicativos para o sistema Wi-Fi. • Professores utilizam métodos de ensino baseados na tecnologia sem fio. Acesse x-home. promovendo discussões. uma vez que seus dispositivos móveis contêm todos os números e podem ser acessados em qualquer lugar no campus.

Novos dispositivos e tecnologias são adicionados todo o tempo (por exemplo. tentam fazer isso. A solução O IHH é o primeiro hospital totalmente digital nos Estados Unidos. As ferramentas de dados e de software permanecem acessíveis a todo o pessoal autorizado. Várias instituições. o IHH utiliza soluções de software fornecidas pela mezzia. têm pequenos dispositivos gráficos sem fio para acesso. luta para conter custos e melhorar a qualidade. há 18 terabytes (em 2005. incluindo radiografias. entrada e transmissão de dados. da GE Healthcare) eliminam atrasos na cadeia de suprimentos. O Indiana Heart Hospital (IHH) é um novo hospital digital cardíaco que quer salvar vidas cortando radicalmente o tempo necessário para tratar um ataque cardíaco. Alguns dados podem ser acessados por meio de telas sensíveis ao toque para maior velocidade. Quais são os principais benefícios do sistema sem fio em relação à tecnologia com fio anterior? Você acha que algum dia os sistemas com fios desaparecerão dos campi universitários? (Faça alguma pesquisa sobre o assunto. Os servidores Shark permitem o armazenamento e a recuperação de dados em tempo real. O software também permite colaboração aprimorada e fornece suporte a decisões financeiras e operacionais. hoje mais) de dados armazenados em uma rede de servidores de armazenamento IBM Shark. Quando um paciente chega ao hospital. Medicações são monitoradas por mais de 100 leitores de código de barra sem fio. Os sistemas de transmissão e colaboração do hospital (Centricity. Alguns afirmam que o sistema sem fio irá se tornar parte da vida de todo mundo – e que os dispositivos móveis são apenas uma consequência disso. a assistência médica. Nem todas são tão bem-sucedidas quanto o Indiana Heart. A digitalização contribui com uma redução de 40% do tempo de internação no hospital. 2. Além disso. em uma crise cardíaca. 4.com). esse hospital privado deve gerar lucros suficientes para seus investidores. Todos os registros são digitais. o hospital precisa ser administrado de forma eficiente. Entre os vários software utilizados para planejamento e análise. Os médicos também inserem dados no sistema quando visitam os pacientes – anotações em papel não são mais utilizadas nesse hospital. Algumas decisões devem ser tomadas bem rapidamente para que as informações e os dados necessários estejam disponíveis no tempo certo e no local certo em segundos. Médicos e outros funcionários podem consultar uns aos outros. SRV O problema Doenças do coração são as que mais matam nos Estados Unidos e. seus registros médicos podem ser visualizados em uma tela em 15 segundos para que uma decisão rápida possa ser tomada sobre o tratamento ou exames que o paciente precisa.) Minicaso 2 Um hospital digital aumenta o desempenho e salva vidas A maior indústria norte-americana. 3. enfermeiros. Os resultados de um novo exame são imediatamente adicionados ao registro médico do paciente. Os sistemas digitais permitem aos médicos digitar e enviar pedidos à farmácia ou aos laboratórios de teste utilizando modelos eletrônicos. De que maneira a tecnologia Wi-Fi está mudando a vida dos alunos da Dartmouth? Relacione sua resposta ao conceito da sociedade digital. As decisões são tomadas constantemente pelos médicos. especialmente na área financeira. O Centricity é executado em 60 servidores Compaq com o Windows NT e 600 laptops e outros dispositivos. O sistema está contribuindo para melhorar o aprendizado ou apenas adicionando entretenimento que pode reduzir o tempo de estudos disponível? Discuta seu ponto de vista com alunos que têm uma opinião diferente. cada minuto é fundamental. Além disso. No núcleo do sistema de informação desse hospital. Além disso. uma redução de 75% de erros médicos e um aumento significativo no número de pacientes tratados no hospital (o que aumenta a lucratividade). sensores para monitoramento de sinais vitais). públicas e privadas. todas as transações por . tomar decisões em conjunto mais prontamente e localizar especialistas rapidamente quando necessário (mesmo fora do hospital). Explique.com. administradores e outros funcionários.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 51 Questões para o Minicaso 1 1. Os dados provenientes desses dispositivos são enviados diretamente ao gráfico eletrônico do paciente (ao lado do leito) e também aos registros médicos. Os resultados Tudo isso permite que o corpo de enfermagem permaneça mais tempo com os pacientes. aumentando a segurança deles. Um exemplo dos aplicativos digitais é o uso de canetas digitais que superam o problema de caligrafia ruim dos médicos (ver logitech. há um computador ao lado de cada quarto dos pacientes. Além disso. por exemplo. To- dos os médicos. O gráfico eletrônico permite que as enfermeiras insiram o status do paciente em tempo real e também verifiquem a saída do monitoramento automático dos sinais vitais.

Lumpkin.” maio de 2005. “The Digital Society”. 2005. B.1812777.00. Communications of the ACM.pdf (acessado em abril de 2006). Beyond SOX Compliance: Effective Enterprise Risk Management. 2004. Arnett. Wales.... Australia: John Wiley & Sons. outubro 2002. Fingar.com/ encnet/departments/elearning/?article=7fastestgrowing (acessado em 20 de dezembro de 2003). Communications of the ACM. julho de 1998. Communications of the ACM. NJ: John Wiley & Sons. Strategic Management of E-Business. 27 de abril. Koch. Burlington. & M. et al. D. 7 de dezembro de 2004. “Using Web-based Information Systems to Enhance Competitiveness”. Novak. abril de 2006.php (acessado em abril de 2006). Nova York: John Wiley & Sons.pdf (acessado em abril de 2006).. T. and E.. Litecky. Você pode identificar alguma questão ética relacionada a um nível tão alto de automação? (Consulte o Arquivo Online W1. com/management/strengths-weaknesses. G. M.. Organizational Dynamics. CIO Insight.. 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Os produtos precisam ser preparados para entrega (embalagem. Por exemplo. Ele é utilizado no desenvolvimento de estratégias para que empresas aumentem sua vantagem competitiva. (2001) propôs a adição de uma sexta força – o poder de negociação dos funcionários – às cinco originais. 4. 1985). Wiseman..) em atividades chamadas de logística interna. onde um valor significativo é agregado pelo processo de transformação da matéria-prima em produtos.) Embora os detalhes do modelo sejam diferentes de um setor para outro. os materiais são utilizados em operações (2). Harmon et al. O marketing e as vendas (4) tentam então vender os produtos para os clientes. A ameaça da entrada de novos concorrentes O poder de negociação dos fornecedores O poder de negociação dos clientes (compradores) A ameaça de substituir produtos ou serviços A rivalidade entre empresas existentes no setor A solidez de cada força é determinada pelos fatores relacionados à estrutura do setor. os materiais entrantes (1) são processados (no recebimento. 3. criando assim um valor que os clientes estão dispostos a pagar. aumentando o valor desses . 1985). 5. como aquelas citadas no Capítulo 1. Ele também demonstra como a TI pode aprimorar a competitividade das corporações. As empresas existentes em um setor precisam se proteger contra as forças ou elas podem utilizar essas forças para melhorar suas posições ou desafiarem os líderes no setor. as atividades conduzidas em qualquer organização manufatureira podem ser divididas em duas partes: Atividades primárias e atividades de suporte. citamos 12 estratégias gerais para a vantagem competitiva.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 53 Apêndice 1A Modelos de Porter volvimento de uma estratégia cujo objetivo é realizar atividades de uma maneira diferente que a de um concorrente. 2. como será mostrado por todo o livro e especialmente no Capítulo 12. estocagem e despacho) nas atividades da logística externa (3). 1988. 1994. Logística interna (entradas) Operações (produção e teste) Logística externa (estocagem e distribuição) Marketing e vendas Serviços O pesquisador Michael Porter propôs dois modelos que se tornaram clássicos para estudar e explicar atividades básicas de negócios – o modelo das forças competitivas e o modelo da cadeia de valor. Esse modelo reconhece cinco principais forças que poderiam colocar em risco a posição de uma empresa em um dado setor. Atividades primárias envolvem a compra de materiais. há cinco atividades primárias: 1.1. 4. 2. Em geral. e Frenzel. Para ser mais específico. Cada uma dessas estratégias (e algumas outras) pode ser aprimorada pela TI. Faremos referência a esses dois modelos ao longo do livro. Na Tabela 1A. a transformação dos materiais em produtos e a entrega dos produtos aos clientes. de diferenciação e de nicho. 3. De maior interesse para a maioria dos gerentes é o desen- As atividades primárias normalmente acontecem em uma sequência de 1 a 5. poderiam ter um impacto menor no sucesso relativo de uma empresa dentro de seu setor. Porter (1985) propôs três dessas estratégias – estratégias de liderança de custo. incluindo a influência do governo. Os próximos capítulos mostrarão: (1) como diferentes tecnologias da informação influenciam as cinco forças e (2) como a TI facilita as 12 estratégias. Outros autores na área da gestão estratégica propuseram estratégias adicionais (p. ex. As atividades primárias são aquelas atividades de negócio por meio da qual uma empresa produz mercadorias. 5. As cinco forças importantes em uma empresa podem ser generalizadas desta maneira: 1. MODELO DE CADEIA DE VALOR DE PORTER De acordo com o modelo de cadeia de valor de Porter (Porter. afetam todas as empresas nos setores e. Outra força importante é a Internet. Apresentamos uma visão geral desses dois modelos neste apêndice. veja Neumann. Em seguida. Alguns sugeriram alterações quase radicais no modelo de Porter. O modelo de Porter identifica as forças que influenciam a vantagem competitiva no mercado. agrega-se valor ao produto em cada atividade. 1996). MODELO DE FORÇAS COMPETITIVAS DE PORTER E ESTRATÉGIAS A estrutura mais famosa para analisar a competitividade é o modelo de forças competitivas de Porter (Porter. À medida que o trabalho avança de acordo com essa sequência. que mudou a natureza de como os negócios são realizados e também a natureza da competição em muitas empresas. a estrutura geral é universal. portanto. armazenamento etc. (Outras forças.

serviços ou características do produto. Atividades primárias são sustentadas e promovidas pelas atividades de suporte a seguir: 1. alianças. Um sistema de valor (também chamado de cadeia de valor da indústria) inclui os fornecedores que provêem as entradas necessárias para a empresa e suas cadeias de valor. TABELA 1A. Para um exemplo do modelo de cadeia de valor de Porter aplicado à indústria de aviação. Trabalhar com parceiros de negócio em parcerias. Concentrar na satisfação do cliente. A infraestrutura da empresa (contabilidade. espera-se. até chegar aos compradores (clientes). Aumento da participação de mercado. Oferta de diferentes produtos. Logística Cada atividade de suporte pode ser aplicada a algumas ou a todas as atividades primárias e as atividades de suporte também podem apoiar uma a outra (veja a Figura 1A. O aprisionamento tecnológico de clientes tem o efeito de reduzir o poder de barganha deles. Nos próximos capítulos. Todas as partes dessas cadeias são incluídas no sistema de valor. Depois de a empresa criar produtos. esses produtos passam pelas cadeias de valor dos distribuidores (que também têm suas próprias cadeias de valor). Desencorajar clientes ou fornecedores a buscarem concorrentes por razões econômicas. Desenvolvimento de tecnologia (P&D) 4. Aprimorar a maneira como processos internos de negócio são executados para que a empresa realize atividades semelhantes melhor do que os concorrentes. as empresas podem criar barreiras contra entrada para desencorajar novos participantes. Tratar o tempo como um recurso e então administrá-lo e utilizá-lo para a vantagem da empresa. gerência) 2. A cadeia de valor de uma empresa é parte de um fluxo maior de atividades. os lucros) nas empresas.) Por fim.1). requer um entendimento de todo esse sistema de valor. Selecionar um segmento de escopo restrito (nicho de mercado) e ser o melhor em termos de qualidade. (O valor de um item vendido é muito maior do que o de um não vendido.54 Parte I TI na Organização Doze estratégias para a vantagem competitiva Descrição Produção de produtos/serviços com o custo mais baixo no setor. Introduzindo produtos inovadores ou utilizando a TI para fornecer um serviço excepcional. finanças. e dar suporte a essa vantagem por meio da TI. Encorajar clientes ou fornecedores a permanecer com você em vez de buscar concorrentes. joint ventures ou empresas virtuais. veja o Arquivo Online W1. que Porter chama de siste- ma de valor. Ganhar e sustentar uma vantagem competitiva. o serviço de pós-vendas (5) como o serviço de garantia ou de notificação de atualização é realizado para o cliente. Termos-chave do Apêndice 1A Modelo de forças competitivas 53 Modelo de cadeia de valor 53 Atividades primárias 53 Atividades de suporte 54 Sistema de valor 54 . O objetivo dessas atividades primárias de agregação de valor é gerar lucro para a empresa. mostraremos como diferentes departamentos funcionais se relacionam ao modelo de cadeia de valor de Porter e como a TI influencia a agregação de valor (e. Gerência de recursos humanos 3. desenvolver novas maneiras de produzir produtos/serviços. Para uma discussão aprofundada.1 Estratégia Liderança de custo Diferenciação Nicho Crescimento Aliança Inovação Eficácia operacional Orientação ao cliente Tempo Barreiras de entrada Aprisionamento tecnológico de clientes ou fornecedores Aumentar custos de troca pela concorrência produtos mediante a criação de uma demanda pelos produtos da empresa. agregando ainda mais valor. veja o Capítulo 13. velocidade ou custo nesse segmento. agregar novas características aos produtos/serviços existentes. Introduzir novos produtos/serviços. aquisição de mais clientes ou venda de mais tipos de produtos.13. Criar barreiras contra entrada.

1985. tomada de pedidos. Burr Ridge. programa de recrutamento. subcontratação. Nova York: Macmillan. análise de vendas. controle de matérias-primas. 1988. Developing E-Business Systems and Architectures: A Managerís Guide. manutenção LOGÍSTICA INTERNA Exemplos: Acabamento de mercadorias. MA: Course Technology. contábil e financeira administrativa e financeira Gerência de recursos humanos Desenvolvimento de produto e tecnologia Logística Pessoal. . 2001. E. San Francisco: Morgan Kaufmann Publishers.. envio de faturas VENDAS & MARKETING Exemplos: Gestão de clientes.1 A cadeia de valor da empresa. Strategic Information Systems. Porter.. Atividades Primárias LOGÍSTICA INTERNA Exemplos: Controle de qualidade. teste de mercado. engenharia de produção. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance.. Management of Information Technology. 1996. P. embalagem. especificação OPERAÇÃO Exemplos: Produção. S. Turban) Referências do Apêndice 1A Frenzel.. educação e treinamento. As setas ilustram o fluxo de mercadorias e serviços (a parte interna da cadeia de suprimentos). recebimento. promoção. controle de produção.. C. Irwin.. financiamento. Design de produto e processo. P & D Gestão de fornecedores. agendas de suprimentos Valor agregado Custo = menor Margem de lucro Neumann. manutenção. 2nd ed. planejamento de pessoal etc. (Fonte: Desenhado por E. IL: Richard D. Harmon. tratamento de pedidos. despacho. Wiseman. controle de qualidade. Cambridge. 1994. pesquisa de mercado SERVIÇOS Exemplos: Garantia. C. Strategic Information Systems óCompetition Through Information Technologies. M. entrega. W.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 55 Infraestrutura Gerência jurídica. Nova York: Free Press. atualizações Atividades de Suporte Figura 1A. et al.

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