I Congreso Internacional de Gestin en Enfermera II Jornadas Nacionales de Especializacin en Enfermera 27 y 28 de Octubre de 2005

Gestin por Procesos: desde la organizacin hasta los cuidados

EU, MBA, Claudio Robles T.

Hospital Clnico de Universidad Catlica de Chile crobles@med.puc.cl

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Algunos elementos de anlisis de las organizaciones de salud En ellas convergen numerosos tipos de actividades tanto asistenciales como de soporte Debido a esa gran diversidad y a la complejidad inherente a todos los procesos, existen altas probabilidades de incurrir en errores y desaprovechar recursos tanto humanos como materiales

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Como toda organizacin, estas no son mquinas, sino comunidades o mini sociedades... Como toda organizacin actual, esta debe centrarse en el cliente y conocer sus necesidades y expectativas

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Gestin tradicional Se centra slo en procesos de prctica clnica Hay variabilidad No contempla procesos de gestin No contempla la continuidad asistencial. La responsabilidad es compartida por varios profesionales Prevalece la organizacin vertical Evala la eficacia de la prctica clnica del proceso Mejoras de carcter reactivo ocasional y a veces gradual

Gestin por procesos Incorpora la gestin clnica basada en la evidencia Contempla procesos de gestin: soporte y logsticos Contempla la integracin asistencial entre niveles de atencin. La responsabilidad es nica: coordinador del proceso Convive la organizacin vertical con la horizontal Se somete el proceso a estabilizacin y control lo que permite evaluar la efectividad y eficiencia Mejoras proactivas permanentes

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Gestin por procesos es una forma de organizacin diferente de la clsica organizacin funcional, y en el que prima la visin del cliente sobre las actividades de la organizacin.

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Qu es un proceso? Porqu trabajar en base a procesos? Cmo se gestiona por procesos? Los cuidados son procesos?

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Qu es un proceso?

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la palabra proceso viene del latn processus, que significa avance y progreso

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Un proceso es una secuencia de actividades o un grupo de tareas que en conjunto crean un resultado de valor para el cliente.
Michael Hammer

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Palabras Claves: grupo de tareas conjunto resultado cliente

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Palabras Claves: grupo de tareas: Los procesos no ven tareas aisladas, sino la conjuncin de ellas como contribucin a un resultado deseado.
Tarea=historia organizacional pregunta habitual: hicistes tu trabajo?

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Palabras Claves: conjunto : Los procesos requieren el trabajo en equipo, es decir, la participacin de todos en pro de una meta comn.

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Palabras Claves: resultado : Los procesos estn relacionados con los resultados, no con lo que se requiere para producir estos resultados.
Pregunta: obtuvo el cliente (el paciente) lo que solicit? Resultado= productos o servicios

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Palabras Claves: Cliente (consumidor): Toda perspectiva de proceso, es la perspectiva del cliente -El consumidor slo ve los productos y servicios de la empresa, es decir, ve todo lo que produce a travs de sus procesos

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Porqu trabajar en base a procesos?

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Visin de Procesos Los flujos son multi departamentales y multidisciplinares Frecuencia de ineficiencias en procesos complejos Necesidad de adecuar los servicios a las necesidades / expectativas de los clientes Variabilidad en procesos repetitivos Necesidad de sistematizar las actividades de los procesos Conveniencia de indicadores para medir la efectividad y eficiencia de los procesos

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Cmo se gestiona por procesos?

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Organizacin Proceso Proceso

Actividades Proceso

Tareas

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Gestin de procesos La gestin por procesos es una forma de gestionar una organizacin o empresa, atendiendo fundamentalmente a todas las actividades que aportan el mximo valor aadido a los servicios prestados...

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La gestin por procesos tiene 3 etapas:

1. Elaboracin de mapa de procesos 2. Identificacin de los procesos claves y de los propietarios de los procesos 3. Gestin sistemtica de los procesos

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1 Etapa: Elaboracin del Mapa de procesos Representacin grfica de la organizacin en base a sus principales macroprocesos, mediante diferentes mtodos (Diagramas de flujo, mtodo IDEF)

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Construyendo Visin

(Integration Definition for Function Modelling)

Guas

Mtodo: caja IDEF

Requerimientos del servicio

Proceso de Servicio
Recursos

Servicio facilitado

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Descripcin de Procesos
Procesos de gestin Procesos operativos Proceso Actividades

Tareas Procesos de Apoyo

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Modelo de Gestin de Enfermera UC Financiero Cliente Procesos Personal Desarrollo

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Gestin por procesos en enfermera mapa de procesos (metodologa IDEF)

Objetivos estratgicos Cliente con problema de salud

Procesos

Personal Cliente con problema de salud resuelto

Desarrollo

Retorno Financiero

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2 etapa:
Identificacin de los procesos claves y de los propietarios de los procesos

Mapa General de Procesos de una Institucin Sanitaria

Desarrollo estratgico Gestin Clnica Contratos Normalizacin Comunicacin Interna Desarrollo Comercial Docencia

Opinin del Cliente Externo / Interno

Atencin al Cliente Informaciones Estacionamiento

Urgencia
Admisin

Hospitalizacin
Alta

Consultas

Hospitalizacin Ambulatoria

Atencin al cliente Recaudacin

Ex. Lab.

Lab Clnicos

A Patolg Diag Imagen Kinesiterapia Hemodialisis

Salud laboral Capacitac Mant.Gral Seleccin Pers. Mant.Eq.Med Informt Aseo Abastec Residuos Fichas Clnicas Vigilancia Banco Sangre Bodega Alim Pacientes Caja

Estadistica Farmacia Casino

Ropera

Identificacin de Procesos Claves en enfermera (Metodologa IDEF) HOSPITAL CLNICO UNIVERSIDAD CATLICA DE CHILE SERVICIO DE ENFERMERA
Objetivos estratgicos
Cliente con prob. de salud resuelto (satisfaccin) Cliente con prob. de salud resuelto (seguridad y calidad)

Cliente con problema de salud no resuelto

Proceso de atencion mdica Proceso de atencion de enfermera Proceso de apoyo clnico

Cliente con prob. de salud resuelto ( eficiencia)

Objetivos estratgicos

calculo de cargas de trabajo Perfil de competencias Dotacin personal requerido

RRHH Tecnologa Investigacin aplicada Capacitacin continua Retorno financiero

Claudio Robles Tapia

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3 etapa:
Gestin sistemtica de los procesos

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Elaborar mapa de procesos Identificar los procesos claves Planificar (P) Gestionar sistemticamente los procesos Ejecutar (D) Controlar (C) Ajustar (A)

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Elaborar mapa de procesos Identificar los procesos claves Planificar (P)
Financiero F F F

Gestionar sistemticamente los procesos Ejecutar (D) Controlar (C) Ajustar (A)

Cliente

Procesos

p R

Desarrollo RRHH D D

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Los cuidados son procesos?

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Elaborar mapa de procesos Identificar los procesos claves Valorar (A)
Financiero F F F

Gestionar sistemticamente los procesos Diagnosticar (A) Planificar (P) Ejecutar (D) Controlar (C)

Cliente

P Procesos Proceso de Cuidados de Enfermera R RRHH D D R

Desarrollo

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QU

Valorar? Riesgos de y para pacientes

Diagnosticar? Categoras de pacientes segn riesgos

Planificar? cuidados de forma estndar

Ejecutar? Acciones con habilidades y conocimientos especficos

Controlar? Resultados de la ejecucin de estas acciones

Valorar?

Diagnosticar? Instrumentos y escalas de categorizacin

Planificar? Guas de Planes de Cuidados , de prctica clnica, protocolos, procedimientos, etc.

Ejecutar? Con competencias desarrolladas y actualizadas

Controlar? Paneles de indicadores de resultados

CMO

Instrumentos y escalas de valoracin

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Proceso de cuidado de prevencin de cadas

Controlar? indicador de cadas x 1000 das cama ocupados

QU

Valorar? Riesgos de cada de pacientes

Diagnosticar? Categoras de pacientes segn riesgos

Planificar? Cuidados de forma estndar

Ejecutar? Acciones especficas por estamentos

Valorar?

Diagnosticar? pacientes con riesgo alto, medio y sin riesgo

Planificar? Guas de Planes de Cuidados , o protocolo

Ejecutar? Con competencias desarrolladas y actualizadas

Controlar? notificacin centralizada Anlisis por comit

CMO

escala de valoracin de Nocau

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Proceso de cuidado de prevencin de UPP

Controlar? indicador de UPP x 1000 das cama ocupados

QU

Valorar? Riesgos de UPPde pacientes

Diagnosticar? Categoras de pacientes segn riesgos

Planificar? Cuidados de forma estndar

Ejecutar? Acciones especficas por estamentos

Valorar?

Diagnosticar? pacientes con riesgo de UPP alto, medio y bajo riesgo

Planificar? Guas de Planes de Cuidados , o protocolo

Ejecutar? Con competencias desarrolladas y actualizadas

Controlar? notificacin centralizada Anlisis por comit

CMO

escala de valoracin de Braden Modificada (UC)

La enfermera sin formacin es tan antigua como la raza humana;la formada es un descubrimiento reciente