UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO FACULDADE DE ARQUITETURA, ENGENHARIA E TECNOLOGIA ESPECIALIZAÇÃO EM ENGENHARIA DE SEGURANÇA DO TRABALHO

ERGONOMIA APLICADA AO CALL CENTER: CUMPRIMENTO DAS EXIGÊNCIAS DO ANEXO II DA NORMA REGULAMENTADORA 17 – UM ESTUDO DE CASO

THIAGO ALVES BERNARDES

ORIENTADORA: JOCELI FERNANDES ALENCASTRO BETTINI DE ALBUQUERQUE LINS

Cuiabá – MT Setembro/2010

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO FACULDADE DE ARQUITETURA, ENGENHARIA E TECNOLOGIA ESPECIALIZAÇÃO EM ENGENHARIA DE SEGURANÇA DO TRABALHO

ERGONOMIA APLICADA AO CALL CENTER: CUMPRIMENTO DAS EXIGÊNCIAS DO ANEXO II DA NORMA REGULAMENTADORA 17 – UM ESTUDO DE CASO

THIAGO ALVES BERNARDES

Monografia submetida à Universidade Federal de Mato Grosso para obtenção do grau de especialista em Engenharia de Segurança do Trabalho

ORIENTADORA: JOCELI FERNANDES ALENCASTRO BETTINI DE ALBUQUERQUE LINS

Cuiabá – MT Setembro/2010

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO FACULDADE DE ARQUITETURA, ENGENHARIA E TECNOLOGIA ESPECIALIZAÇÃO EM ENGENHARIA DE SEGURANÇA DO TRABALHO

CERTFICADO DE APROVAÇÃO

Título: ERGONOMIA APLICADA AO CALL CENTER: CUMPRIMENTO DAS EXIGÊNCIAS DO ANEXO II DA NORMA REGULAMENTADORA 17 – UM ESTUDO DE CASO

Aluno: THIAGO ALVES BERNARDES

Orientadora: Joceli Fernandes Alencastro Bettini de Albuquerque Lins

Aprovada em 10 de Setembro de 2010

___________________________________ Profª MSc. Luciane C. Durante Coordenadora do Curso

Comissão Examinadora:

______________________________ Profª MSc. Joceli Fernandes Alencastro Bettini de Albuquerque Lins Universidade Federal de Mato Grosso

______________________________ Prof. Dr. Márcio de Lara Pinto Universidade Federal de Mato Grosso

_______________________________ Profª MSc. Luciane Cleonice Durante Universidade Federal de Mato Grosso

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DEDICATÓRIA

A Deus pelo dom da vida. A Khadine o amor da minha vida. Aos meus pais que me deram o que há de mais valioso nesse mundo, a Educação.

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AGRADECIMENTOS

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A Profa Joceli Lins – pela orientação e confiança.

A Profa. Luciane Durante – por ter coordenado tão bem mais um curso de especialização em Engenharia de Segurança do Trabalho

A todos os docentes do curso de Especialização em Engenharia de Segurança do Trabalho – pela paciência e conhecimento que com grande maestria e dedicação nos foi transmitido.

A todos que direta ou indiretamente contribuíram para o bom funcionamento do curso.

Aos meus grandes amigos Breno Mattos Mathias e Johnny Flor Davanso – parceiros que em vários momentos me deram apoio e me ajudaram muito nessa trajetória.

..................................................................3 CAPÍTULO 2 – REVISÃO DE LITERATURA..........................................2 Funcionamento do CAC................................16 3................1 Ergonomia: Definições e Conceitos......................1 Problemática e Justificativa..........................18 .......................................................................................11 2.........2 1......12 2...4 2.....................1......................2 Local e Período..............................4 Objetivos Específicos.......18 4............................2........................................17 3...........................................................................................................................4 Análise dos dados........................................2 Origem e Evolução da Ergonomia...............2....1 Metodologia.......................................17 CAPÍTULO 4 – RESULTADOS E DISCUSSÕES........2..............................................................1 Call Center: Conceitos.. Evolução.............1..................................................................................................................................8 2.................1 1.......4 2...........................4 2......................3 Tipos de Call Center..16 3.............................16 3................ix LISTA DE ABREVIATURA E SIGLAS....1 1................................2 Call Center Como Mercado de Trabalho...........................................................xi ABSTRACT.........................................7 2.......................................................................................................................3 Coleta de Dados.........9 2.......viii LISTA DE TABELAS.2 Ergonomia: Conceitos..................................xii CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO.....................14 CAPÍTULO 3 – MATERIAIS E MÉTODOS..x RESUMO..........5 Principais Tópicos do Anexo II da NR-17...................................................................8 2..................................2.. Legislação e Aplicação em Call Center......................4 Ergonomia em Call Center......................................1...................................................................1 O Centro de Atendimento ao Cliente – CAC...........................................2.................5 2...........vi SUMÁRIO LISTA DE FIGURAS...............2 Objetivo Geral...................3 A Evolução da legislação brasileira em ergonomia...................................1 Surgimento do Call Center..........18 4.

...........................41 DECLARAÇÃO DE NÃO VIOLAÇÃO DE DIREITOS AUTORAIS....................................................................7 Organização do Trabalho............................3.....1 Conclusões e Recomendações.................................5 Condições Sanitárias de Conforto..................3...............................21 4.......3........................3..................3...3....25 4....................24 4........21 4.............................................44 ............................................2 Assento...........1 Mobiliário do Posto de Atendimento............................3 Equipamentos de Trabalho.......3....34 5..vii 4.........................................32 5 CAPÍTULO 5 – CONSIDERAÇÕES FINAIS...........................................................................4 Condições Ambientais do Trabalho................................31 4.26 4.............28 4.36 ANEXO I.......6 Capacitação......................3 Condições de Cumprimento da NR 17................................34 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...............

....27 Figura 7 – Sala de Lanche..........................................................................................viii LISTA DE FIGURAS Figura 1 – Mobiliário Modelo Antigo...............................................................................29 Figura 9 – Sala de Descanso – Espaço Interno......................................................................................................................................22 Figura 2 – Mobiliário Modelo Novo.............................................26 Figura 6 – Layout do Centro de Atendimento ao Cliente.............22 Figura 3 – Assento.................................................24 Figura 4 – Head Set...30 .......................................26 Figura 5 – Isolamento Acústico...................................................................................................29 Figura 10 – Armários...............................28 Figura 8 – Sala de Descanso – Entrada...............................................................................

........20 Tabela 4 – Histórico de chamadas do CAC..........................................................................20 ..........................06 Tabela 2 – Número de chamadas atendidas (URA X Atendentes)...............19 Tabela 3 – Quadro de Funcionário do CAC..............................ix LISTA DE TABELAS Tabela 1 – Ranking das empresas de Call Center...

x LISTA DE ABREVIATURAS ABERGO – Associação Brasileira de Ergonomia ABT – Associação Brasileira de Teleserviços/Telemarketing ANVISA – Agência Nacional de Vigilância Sanitária CAC – Centro de Atendimento ao Cliente CRM – Customer Relationship Manager IEA – International Ergonomics Association LER / DORT – Lesão por Esforço Repetitivo / Doença Osteo-Muscular Relacionada ao Trabalho MAON – Manual de Atendimento On-line MS – Ministério da Saúde MTE – Ministério do Trabalho e Emprego NR – Norma Regulamentadora OIT – Organização Internacional do Trabalho PA – Posição de Atendimento PCMSO – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional PPRA – Programa de Prevenção de Riscos Ambientais SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente URA – Unidade de Resposta Audível .

O objetivo desse estudo foi identificar os problemas relacionados à ergonomia em Call Center. como os serviços de teleatendimento/telemarketing. Teleatendimento/Telemarketing. Cuiabá: Universidade Federal de Mato Grosso. Com esse crescimento surgem também as problemáticas. Com o desenvolvimento pelo qual a humanidade vem passando. em alguns casos. principalmente após a implantação do anexo II da Norma Regulamentadora 17. O presente estudo limitou-se aos fatores biomecânicos e de organização do trabalho. algumas atividades foram extintas e outras surgiram. T. Os aspectos de organização do trabalho foram completamente atendidos. dedicado exclusivamente a essa atividade. vários processos sofreram modificações.xi RESUMO Bernardes. Dentro deste contexto. em desacordo com a norma. . 2010. Call Center. Ergonomia aplicada ao Call Center: Cumprimento das exigências do Anexo II da Norma Regulamentadora 17 – Um estudo de caso. o setor de Call Center é um dos ramos que mais cresce em relação à geração de emprego no país. Monografia de conclusão do Curso de Especialização em Engenharia de Segurança do Trabalho. Palavras-chave: Ergonomia. A. enquanto os itens relacionados aos fatores biomecânicos estão defasados e. O estudo foi realizado em um Centro de Atendimento ao Cliente na cidade de Cuiabá. Após levantamento em campo e análise foi constatado que o local objeto de estudo atende parcialmente às determinações da norma.

many processes suffered modifications. mainly after the implantation of the annex II of the Regulatory Standard 17. as for example the services of telemarketing. in disaccord with the Regulatory Standard. Telemarketing. exclusively dedicated to this activity. some activities were extinguished and another ones have appeared.xii ABSTRACT With the development that humanity has been going through. Keywords: Ergonomics. And with this progress also appear the problems. The present study was limited to the biomechanical factors and the organization of work. The aspects of the organization on the labor were completely attended. in some cases. while the items related to the biomechanical factors are out of phase and. Following this context. After survey and analysis in the area it was verified that the place that was object of study partially comply the determinations of the Regulatory Standard. The objective of this study was to identify the problems related to the ergonomics of the Call Center. Call Center. The study was realized at the Client Service Center in Cuiabá’s city. . the Call Center’s sector is one of the activities that more develop in relation to the generation of jobs in the country.

(2002) apud Tessler (2002). seja no ambiente de trabalho. O avanço tecnológico tem mudado drasticamente o dia-a-dia das pessoas. o que pode ocasionar um grande número de casos de doenças ocupacionais como a Lesão por Esforço Repetitivo / Doença Osteo-muscular Relacionada ao Trabalho (LER/DORT). no lazer. ou ainda. o que acaba gerando exclusão social. conhecimentos específicos sobre o produto e/ou serviço da empresa em que trabalha. em qualquer lugar a tecnologia está presente a alterando a rotina dos seres humanos. As estações de trabalhos são projetadas para manter o operador protegido contra a interferência de ruído. praticamente durante todo o período de trabalho o operador se mantém na mesma posição (sentado) utilizando apenas as mãos para desenvolver as suas atividades. As pessoas estão cada vez mais ocupadas e dispondo de menos tempo para aprender novas tarefas e facilidades proporcionadas por essa evolução. para tirar algumas dúvidas poupa-se muito tempo. Esta é a razão do crescimento das demandas das centrais de atendimentos (VOSS et al. Um call center é constituído basicamente por operadores (atendentes de telemarketing). no lar. computadores e equipamentos de telecomunicações. . usuários e/ou parceiros das organizações.1 1 – INTRODUÇÃO 1. principalmente para lidar com as dificuldades apresentadas pelo novo cenário tecnológico. De acordo com Bargnara (2000) aos operadores são requeridas algumas habilidades. Ao discar o telefone para fazer uma solicitação ou reclamação. 2000).1 – Problemática e Justificativa As últimas décadas do século XX foram marcadas pela informatização acelerada. garantindo a interação com os clientes. de acordo com Eistman et al.. tendo havido uma expansão gigantesca do uso de computadores e sistemas de comunicação.. Além disso. comunicação e linguística e. dentre outros. tais como.

capacidade de absorver sobrecarga quantitativa e cognitiva. dedicado exclusivamente ao Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing. segurança.2 – Objetivo Geral O objetivo geral desta pesquisa é realizar estudo de caso para verificar se as exigências da Norma Regulamentadora NR 17 estão sendo cumpridas em um Call center. os problemas ergonômicos relativos à área tomaram a atenção. quais providências foram tomadas e qual o estágio atual em relação ao cumprimento desta normatização. . levando o funcionário a um elevado grau de estresse. já representando um dos principais mercados de geração de emprego. visando verificar os impactos que o anexo II da Norma Regulamentadora NR 17 acarretou. de modo a proporcionar um máximo de conforto. Considerando que o mercado de teleatendimento é recente e está em crescimento. e alterações nos mobiliários e espaços dedicados aos operadores. não mais permitida. Em 2007. 1. Com a nova normatização muitas empresas tiveram que fazer adequações para cumprir as novas determinações. saúde e desempenho eficiente dos operadores.2 principalmente. Este trabalho objetivou apresentar o estudo de caso realizado em um determinado Call Center. a Portaria n° 9 aprovou o anexo II da Norm a Regulamentadora 17. em muitos casos tendo que aumentar número de funcionários. por conta da carga de trabalho excessiva. abrangendo diversos aspectos.

.3 – Objetivos Específicos a) Levantar as condições ergonômicas referentes aos aspectos biomecânicos e organizacionais de um determinado Call Center após as alterações ocorridas na legislação para este setor. b) Identificar quais determinações da legislação relativa à ergonomia em Call Center foram acatadas pela empresa após a implantação do anexo II da Norma Regulamentadora NR 17. c) Verificar os principais impactos decorrentes da implantação do anexo II da Norma Regulamentadora NR 17 no Call Center.3 1.

Em 1984 a American Telephone and Telegraph (AT&T). Nos anos 60 e 70. As primeiras centrais de atendimento foram instaladas pelas companhias telefônicas e destinadas à conexão de chamadas locais. Inicialmente a única tecnologia de suporte era o telefone..1 – Call Center: Conceitos 2.1. O representante da organização. empresa de automação eletrônica. a Rockwell. empresa de telefonia americana.1 – Surgimento do Call Center É possível afirmar que os Call Centers existem desde quando as empresas disponibilizaram telefones aos seus colaboradores para atendimento ao cliente. foi possível reduzir/eliminar a necessidade de pesquisa manual e da chamada de retorno (Koole et al. após uma consulta manual em registros. Após os anos 60. segundo Bagnara (2000). realizou uma campanha de telemarketing contatando 16 . desenvolveu uma central automática de distribuição de chamadas telefônicas. que posteriormente seria chamado de operador de telemarketing.4 2 – REVISÃO DE LITERATURA 2. 2006)... ou conseguia responder imediatamente às questões colocadas ou pedia o nome e número de telefone do chamador para lhe telefonar posteriormente. Tratava-se de uma atividade que demandava muito tempo (Hawkins et al. 2002 apud Rijo et al. surgindo formalmente o conceito de Call Center. com o uso dos computadores. ainda sem a denominação de Telemarketing. um juiz federal americano ordenou a Ford Motor Company que estabelecesse uma linha de telefone gratuita para atendimento de comunicações de defeitos de veículos. 2006). 2001 apud Rijo et al.. ficheiros e outros elementos suportados em papel. Entretando foi somente no início da década de 1980 que as centrais de teleatendimento se difundiram mundialmente. Em 1972. o inicio oficial da campanha de telemarketing.

utilidade pública (eletricidade. Segundo Universia-Knowledge@Wharton (2003) um estudo da Giga Information Group mostra que a América Latina está se tornando um espaço bastante atraente para a instalação de centrais de atendimentos telefônicos. captação de donativos (campanhas de doações) entre outros. Um dos principais motivos para as empresas começarem a se instalar da América Latina é o uso do idioma espanhol. água. tais como Call Center.1. Estes números justificam claramente a opção do mercado de telemarketing. atendimento de emergência (bombeiro. Na América Latina o setor está em franco crescimento. fazendo com que as empresas inglesas. telecomunicações). Nos Estados Unidos. ambulância). por exemplo. custo e tempo. internet). tele-chaveiro). a . dentre outras e podem ser relacionados à venda de produtos e serviços (tele-pizza. O maior pólo mundial dos Call Centers é a Índia. canadenses e americanas terceirizem seus serviços de atendimento ao cliente neste país. informações sobre utilitários (eletrodomésticos. Nesta afirmação são citadas duas coisas que estão sendo cada vez mais valorizadas no mundo globalizado. polícia. O autor ainda ressalta que de acordo com uma pesquisa de 1985 o custo médio de uma venda pessoal nos Estados Unidos chegou a 229. com um crescimento estimado de 25%. equipamentos. 2. máquinas. principalmente pela língua nativa em inglês e pelos baixos custos trabalhistas.2 – Call Center como Mercado de Trabalho Segundo McHatton (1988) apud Montoro (1998) “o telefone é a ferramenta de marketing que tem custo mais eficaz e que usa o tempo de maneira mais eficiente”. Help Desk. Serviço de Atendimento ao Cliente. (TESSLER. As centrais de atendimentos possuem diversas denominações. 2002). bem como seu rápido crescimento.5 milhões de pessoas por meio de operadores de centrais de teleatendimento. este custo foi menor que 8 dólares.70 dólares enquanto que por telefone.

822.500 8.000 5.00 138.314 9.67 179.800 3.Contact AeC TOTAL 1.869 32.209.495. Empresa Faturamento 2008 (em reais) Contax Atento Tivit Dedic Algar Tecnologia Teleperformance Vidax TMKT Contact Center CSU.582 8.29 5.00 386.00 204.488 Fonte: Anuário Brasileiro de Call Center e Customer Relationship Manager (CRM) de 2008.694.737.031.000.153 31.700.6 população hispânica é a minoria mais representativa do país.291.800 10.365 8. já que o trabalho não atrapalha os estudos e vice-e-versa.00 136. De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços. Atualmente o Brasil detém 60% dos Call Centers da América Latina.000. . tornando-se um dos maiores empregadores do país.774.000. somente nos três últimos anos o crescimento do setor de telemarketing no Brasil atingiu 235%.96 74.2 milhão.000.400.929 112.000 7.000 4.337.100.866.000.424 6.000.00 176. tendo um poder de compra anual de 432 milhões de dólares. entre próprios e terceirizados (Portal Call Center. A jornada de trabalho.000 5. Cerca de 45% dos profissionais contratados pelas empresas têm entre 18 e 24 anos e 76.300 Funcionários PAs 235.000.00 331. Tabela 1 – Ranking das empresas de Call Center.000 15.8% são mulheres muitos sem qualquer experiência anterior.1 e 1. geralmente 36 horas semanais.499 73.000 23.353. é uma das grandes vantagens para os estudantes. O número de funcionários esperados para 2010 deverá ficar entre 1.000.000. 2010).471. uma das vantagens é a tecnologia de ponta e a mão-de-obra capacitada para atender diversos tipos de serviços de empresas brasileiras e estrangeiras.000.000 12.00 1.00 227.271 4.540 5.

. De acordo com Montoro (1998). A modalidade Ativo é aquela na qual o operador faz as chamadas telefônicas para o cliente. podemos elencar como principais áreas de concentração: a) Telemarketing ou Televendas: Vendas de produtos e/ou serviços. sendo que 76% foram criados após 1990. 2. São encontradas normalmente em centrais de vendas ou 1 Ranking realizado de acordo com o faturamento de 2008. Seguros. a perspectiva de crescimento é de 17% ao ano. esse segmento tende a representar parcela significativa do mercado de trabalho brasileiro. necessidade. e opinião dos clientes ou futuros clientes de uma empresa. pois 72% dos Call Center tem menos de 8 anos. é possível verificar que a indústria de Call Center apresenta-se como um segmento forte e consolidado. analisar e encaminhar dúvidas. sugestões e reclamações dos clientes de uma organização. Serviços Públicos.3 – Tipos de Call Center No início. direta ou indiretamente. Atualmente possui uma atuação bastante diversificada e está presente nos mais diversos ramos: Varejo. posteriormente passou a ser identificado por outras ações de marketing. c) Pesquisa de Mercado: Busca de informação a respeito do comportamento. Pelos dados apresentados. o termo telemarketing era conhecido como vendas por telefone. Conforme Cassiano (2006). principalmente por atendimento ao cliente. Saúde. esse setor no Brasil é relativamente novo. Receptivo e Misto. b) Atendimento ao cliente: Receber.7 A tabela 1 apresenta os números de mercado das dez maiores empresas de Call Center1. dentre outros. Bancos. Telecom. Existem três modalidades de Call Center: Ativo.1. Mídia.

dos horários. A Associação Internacional de Ergonomia (IEA) define Ergonomia da seguinte forma: . “A Ergonomia é uma ciência interdisciplinar. dos instrumentos. Ela compreende a fisiologia e a psicologia do trabalho. 1968. cujos resultados se medem em termos de eficiência humana e bem estar no trabalho. Já na modalidade mista.. O objetivo prático da ergonomia é a adaptação do posto de trabalho. Iida (1990) define ergonomia como sendo o estudo da adaptação do trabalho ao homem. bem como a antropometria e a sociedade no trabalho.2 – Ergonomia: Conceitos.2.. Segundo Murrel (1965) “A Ergonomia pode ser definida como o estudo científico das relações entre o homem e o seu ambiente de trabalho”. leis]. Evolução. 1998). regras. 2.)” (GRANDJEAN.1 – Ergonomia: Definições e Conceitos A palavra ergonomia deriva do grego Ergon [trabalho] e nomos [normas. na qual o operador é responsável tanto pelas ligações recebidas quando pelas ligações realizadas (MONTORO. sendo o trabalho entendido como toda a situação em que ocorre o relacionamento entre o homem e seu trabalho.). De acordo com a Organização Internacional do Trabalho (1960) a Ergonomia é a aplicação de ciências humanas e o ajustamento mútuo ideal entre o homem e seu trabalho. e também em centrais responsáveis por pesquisas de mercados. das máquinas. Geralmente são chamadas atendidas pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). O Receptivo refere-se àquela em que a empresa recebe a ligação do cliente. Legislação e Aplicação em Call Center 2. há uma mescla das duas modalidades anteriores. do meio ambiente às exigências do homem (. É o conjunto de ciências e tecnologias que procura o ajuste confortável e produtivo entre o ser humano e o seu trabalho.8 televendas.

políticas e de processos. 2000) Os domínios da ergonomia pode ser divido. memória. quando um grupo de cientistas e pesquisadores se reuniram pela primeira vez na Inglaterra com o objetivo de discutir e formalizar a existência desse novo ramo. como alavancas. movimentos repetitivos. organizações em rede. teletrabalho e gestão da qualidade.9 “Uma disciplina científica relacionada ao entendimento das interações entre os seres humanos e outros elementos ou sistemas. 7) Iida (1990) diz que a ergonomia tem data oficial de nascimento. funcionais e ergonômicas sem excessivos projetuais. stress e treinamento conforme esses se relacionem a projetos envolvendo seres humanos e sistemas. tais como percepção. distúrbios músculo-esqueletais relacionados ao trabalho. segurança de saúde. trabalho cooperativo. organização temporal do trabalho. trabalho e grupo. 2010). Os tópicos relevantes incluem comunicações. era possível obter formas úteis. tomada de decisão. Ergonomia Organizacional: Concerne à otimização dos sistemas sócio-técnicos. p. 2. projeto de trabalho. ou quando posicionavam galhos ou troncos de árvores em obstáculos. dados e métodos a projetos a fim de otimizar o bem estar do ser humano e o desempenho global do sistema”. requisitos . 12 de julho de 1949. (IEA. Os tópicos relevantes incluem os estudo da carga mental de trabalho. cultura organizacional. em três áreas: ”Ergonomia Física: Está relacionada com as características da anatomia humana. antropometria. à aplicação de teorias. projeto do posto de trabalho. Ergonomia Cognitiva: Refere-se aos processos mentais. novos paradigmas do trabalho. princípios. 2003.2 – Origem e Evolução da Ergonomia Pode-se dizer que a Ergonomia existe desde a Idade da Pedra. “Enquanto a produção se dava de modo artesanal. fisiologia e biomecânica em sua relação a atividade física.” (MORAES & MONT’ALVÃO. projeto participativo.2. manuseio de materiais. interação homem computador. quando o homem descobriu que a pedra poderia ser afiada até ficar pontiaguda transformando-a em uma lança ou em um machado. de maneira geral. raciocínio e resposta motora conforme aferem as interações entre seres humanos e outros elementos de um sistema. incluindo suas estruturas organizacionais.” (ABERGO. Os tópicos relevantes incluem o estudo da postura no trabalho. desempenho especializado. em ambas situações estavam aplicando a Ergonomia.

com a fundação da Ergonomics Research Society. porém. geralmente. preocupados. 1990). Por exemplo. passando para Human Factors and Ergonomics Society. A guerra solicitou e produziu maquinismos novos e complexos. conforme citado. dentre outros. que a ergonomia se expandiu no mundo (IIDA. Segundo Iida (1990) a Human Factors teve inicialmente uma conotação militar. será quase inútil. segurança e eficiência”. mas o radar não vê. registrou-se um alto índice de acidentes causados pela utilização inadequada dos aparelhos como radares. O termo ergonomia já tinha sido citado por Woitej Yastembowsky (1857) em sua obra intitulada “Ensaios de ergonomia ou ciência do trabalho. Por mais rápido e preciso que seja. baseada nas leis objetivas da ciência sobre a natureza. oficializando o estudo da Ergonomia. tanques. A Associação Americana de Ergonomia é chamada de Human Factors Society. (CHAPANIS. mas somente em 1950. 2003. será um fracasso se o piloto não puder voa-lo com rapidez. proveniente da II Guerra Mundial. organizaram um grupo de cientistas e pesquisadores de diversas áreas para examinar o desenho desses aparelhos. 1978). o termo utilizado que mais se aproxima da ergonomia é Human Factors (Fatores Humanos).”. submarinos. Como cada soldado ou piloto morto representava sérios problemas para as Forças Armadas. um avião de caça. em virtude do Departamento de . aviões. 8). que de certa forma persiste até hoje. o radar foi chamado de olho da armada. essas inovações não faziam o que se esperavam delas. Após a guerra estes cientistas tornaram a se reunir na Inglaterra em 1949. os responsáveis. Tal ocorria porque excediam ou não se adaptavam às características e capacidades humanas. Moraes e Mont’alvão (2003) destacam que “Uma importante lição de engenharia. embora realizem estudos junto a seus associados para incorporação do termo ergonomia. Nos Estados Unidos e Canadá. por mais veloz e eficaz que seja. é que as máquinas não lutam sozinhas. A conseqüência disso. foi o redesenho de diversos deles.10 Durante a II Guerra Mundial. Similarmente. se o operador não puder interpretar as informações apresentadas na tela e decidir a tempo. 1959 apud MORAES & MONT’ALVÃO. p. adaptando-os melhor ao desempenho do organismo humano (IIDA & WIERZZBICKI.

atitudes e esquemas de trabalho. pela Portaria GM n° 3. A Norma Regulamentadora 17 foi homologada pelo Ministério do Trabalho e Previdência Social no dia 06 de julho de 1978. bem ou mal. a observância de normas de segurança e medicina do trabalho. tratou simplesmen te sobre o levantamento e transporte de cargas. mesas e assentos nos locais de trabalho.3 – A evolução da legislação brasileira em ergonomia A Lei n° 6. a Portaria 3. e tornou obrigatório. sendo que. 2. ocasionando alto nível de tensão. no Brasil adotou-se o uso do termo Ergonomia pela difusão dos primeiros livros aqui publicados.214. Na sua primeira versão. da Consolidação das Leis Trabalhistas do Brasil. em nenhum esforço para o operador. embora não implique.11 Defesa dos Estados Unidos apoiarem suas pesquisas. Diante desta nova realidade a ergonomia passa também por um processo de renovação.514 de 22 de dezembro de 1977 alterou o Capítulo V do Título II.2. Com a informatização dos postos de trabalhos e a automatização de processos e sistemas produtivos. De acordo com Moraes & Mont’Alvão (2003).214 de 08 de junho de 1978 aprovou as normas regulamentadoras – NR`s – relativas a segurança e medicina do trabalho (LIMA. criando algumas novas situações em que o operador responsável pelo controle do sistema permanece isolado e em constante vigilância por muitas horas. seja durante o dia ou a noite. conforme Moraes & Mont’Alvão (2003). Porém em 1990. introduziu dois artigos relativos à ergonomia (sem utilizar esse termo). 2004). embora não tenha acompanhado o progresso tecnológico.751 de 23 . O artigo 198 restringiu a 60 kg o peso máximo que um trabalhador pode remover individualmente e o artigo 199 tornou obrigatório a colocação de assentos que assegurem a postura correta ao trabalhador. bancadas. Já em 1978. lhe foi dada nova redação. ocorreram mudanças profundas nos hábitos. aparentemente. através da Portaria 3. no Brasil.

A referida NR abrange tanto as empresas destinadas especificamente à prestação de serviços de teleatendimento (terceirizadas) quanto para as empresas com . Essas deixam mudanças ocorridas no mercado de trabalho. segundo IIDA (1990). 2. Com a evolução tecnológica. as Portarias n° 08 e 09 de 30 de março de 2007 e a Portaria n° 13 de 21 de junho de 2007. anexo II. nessa época. é absorvida pelo setor de serviços. De acordo com a NR-17. Trabalho claras em as Teleatendimento/Telemarketing. estabelecendo parâmetros e introduzindo a obrigatoriedade do estudo da organização do trabalho (TESSLER. frutos do processo de mecanização e automação dessas áreas. O anexo I foi dedicado ao Trabalho dos Operadores de Check-out e o anexo alterações II.4 – Ergonomia em Call Center O setor de serviços é o que mais se expande com a modernização da sociedade. 2002).12 de novembro de 1990. A própria legislação brasileira de ergonomia é retrato das novas necessidades que surgem com as mudanças tecnológicas ocorridas. principalmente com a informatização. mesmo porque. Como já citado anteriormente. o setor de Call Center é recente e com ele novas necessidades surgiram. fazendo com que o ser humano crie novos mecanismos e métodos para as tarefas do dia-a-dia. os trabalhadores (em sua maioria) desenvolviam esse tipo de serviço. entende-se como Call Center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador. alteraram no vamente a NR-17 incluindo a ela mais dois anexos. A mão-de-obra excedente do campo e da indústria. Antigamente não se pensava em aplicar ergonomia em trabalhadores que passavam toda a sua jornada de trabalho sentados. inclusive ergonômicas. Em 2007. novas necessidades estão surgindo.2. O foco inicial foi o trabalho “braçal” que exigiam esforços dos trabalhadores.

1998). hipertensão arterial. Além dos fatores relacionados à saúde do trabalhador. telefonistas. LER/DORT. De acordo com Oda et al.13 distintas finalidades. dentre outros. postura inadequada. trabalhos em períodos noturnos. controle rígido de produtividade. situação de estresse. tempo de repouso. 2000). (1998). Aborda vários aspectos das atividades desenvolvidas neste setor. como mobiliários e equipamentos dos postos de trabalhos. faltas e afastamentos são algumas das conseqüências quando da ocorrência de alguns desses distúrbios. levantamento de peso. quanto os organizacionais. jornada de trabalho prolongada. Segundo Rocha apud Wünsch Filho (1995). desde aspectos biomecânicos. dentre outros. “Por isso é primordial realizar uma avaliação ergonômica minuciosa para que se possam implantar programas de prevenção a esses distúrbios” (MOCCELLIN. “As estatísticas demonstram um crescimento no número de casos de DORT.” (PRZYSIEZNY.. mas que mantém esse tipo de serviços sob o controle da organização (próprios). monotonia e repetitividade e imposição de rotina intensa. dentre outros (ODA et al. Os riscos ergonômicos são os fatores que podem afetar a integridade física ou mental do trabalhador. são considerados riscos ergonômicos: esforços físicos. 2007). outros fatores como a queda da produtividade. bancários. que são percebidos após algum tempo de incidência. . os demais fatores são característicos de um Call Center. definindo jornadas de trabalho. o motivo seria “a modificação dos processos de trabalho decorrente da modernização e automação por que passam diversos setores da economia e que exigem dos trabalhadores movimentos monótonos e repetitivos”. Przysiezny (2000) indica que as principais vítimas seriam digitadores. proporcionando-lhe desconforto ou doença. que não são aplicáveis à atividade de teleatendimento. Exceção feita ao levantamento de peso e esforço físico.. diabetes. Os riscos ergonômicos podem gerar distúrbios psicológicos e fisiológicos e provocar sérios danos à saúde do trabalhador como. por exemplo. principalmente no caso da LER/DORT.

cinco pés de apoio com rodízios. desde que as partes que permitem qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual. Os conjuntos de microfone e fone de ouvido (head sets) devem ser individuais e permitir o controle de volume e a alternância entre orelhas. no mínimo. conforme normas do Ministério da Saúde e da ANVISA. Estes podem sair dos postos a qualquer momento para satisfazer suas necessidades fisiológicas. aos sanitários e a outros equipamentos. As Mesas de trabalho devem ter 75cm de profundidade e 90cm de largura. Os sistemas de monitoramento não podem ser usados para aceleração do trabalho e. Para jornada de 4h. Os mobiliários devem ser adaptados para atender as carências de portadores de necessidades especiais. Cada posição de atendimento pode ter um único head set. regulagens para a posição do contorno e altura do assento. além de um intervalo de 20 minutos para alimentação e repouso. sem repercussão sobre avaliações e remunerações. Deve existir local para lanche. As cadeiras devem ser estofadas. permitindo o correto apoio dos pés no chão. devem ser concedidas duas pausas de 10 minutos contínuos. deve ser concedida uma pausa de 10 minutos.2. quando usadas com material de consulta. ambiente adequado para descanso durante as pausas e armários individuais com chave. A temperatura no ambiente pode variar entre 20° e C . Deve ter. Como prevenção à "Síndrome do Edifício Doente" é obrigatório o controle dos sistemas de climatização. devem apenas estar disponíveis para consulta dos operadores. ter bordas arredondadas.5 – Principais Tópicos do Anexo II da NR-17 Comentaremos a seguir os principais tópicos relacionados à NR 17. quando existirem. se usadas sem material de consulta e 90cm de profundidade e 100cm de largura. assim como o acesso às instalações.14 2. quatro horas na admissão e uma reciclagem a cada seis meses. Para jornadas de 6h. em seu anexo II: A Capacitação sobre os riscos das atividades e medidas de prevenção é obrigatória.

Também deve ser estimulada a ingestão de água potável. para prevenção e detecção precoce de doenças relacionadas ao trabalho. que deve ser fornecida gratuitamente.15 23° As empresas devem manter programas de vigilân cia epidemiológica C. . As empresas devem implementar diálogos que favoreçam micropausas e evitem carga vocal intensa para os atendentes.

análises de dados e relatórios e entrevistas informais com a coordenação e funcionários. 3. através de observações e medições “in loco”. .1 – Metodologia O tipo de pesquisa utilizada foi o estudo descritivo na modalidade estudo de caso de caráter qualitativo. O estudo abrangeu os diversos aspectos contidos no anexo II da NR17 relacionados aos fatores biomecânicos e organizacionais. De acordo com o mesmo aturo o tipo de pesquisa descritiva envolve técnicas padronizadas de coleta de dados. Todos os dados e relatórios foram fornecidos pela coordenação do Centro de Atendimento.16 3 – MATERIAIS E MÉTODOS 3. durante o período de maio/2010 a julho/2010. em geral. levantando a situação atual em relação ao cumprimento do que a norma determina. a forma de Levantamento e o aspecto qualitativo da pesquisa considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito. Segundo Gil (1991) apud Silva & Menezes (2001) o estudo de caso é um estudo profundo de um ou poucos objetos de maneira que permita o seu amplo de detalhado conhecimento. assumindo.2 – Local e Período O estudo foi realizado em um Centro de Atendimento ao Cliente localizado na cidade de Cuiabá – MT. que autorizou a realização deste estudo.

4 – Análise dos dados Os dados foram analisados conforme organizados no chek-list (Anexo I). d) Descrição das condições ambientais de trabalho. c) Equipamentos de trabalho utilizados. Os relatórios e dados foram cedidos pela coordenação do CAC. 3. . entrevistas informais com a coordenação e funcionários. As visitas foram realizadas em diversos dias (dias da semana e finais de semana) e em diferentes horários (matutino.17 3. a) Tipo de mobiliário e posto de atendimento. Para auxílio e direcionamento dos trabalhos. f) Capacitações realizadas. análises de dados e relatórios. vespertino e noturno). foi elaborado um Cheklist (Anexo I) com os pontos que foram observados e que serão descritos a seguir. considerando a relevância de sua exigência na Norma Regulamentadora 17. e fotografias tiradas durante as visitas realizadas. b) Tipo de assentos.3 – Coleta dos dados A coleta dos dados foi realizada através de observações e medições “in loco”. e) Descrição das condições sanitárias de conforto. g) Forma de organização do Trabalho.

nos casos de informações ou alguma dúvida. esclarecimento de dúvidas. .1 – O Centro de Atendimento ao Cliente – CAC O Centro de Atendimento ao Cliente é composto por um total de 152 funcionários. Segundo informação da coordenação do Centro de Atendimento. Embora haja essa possibilidade. registrando solicitações e/ou reclamações. que oferece uma lista de opções de serviços.2 – Funcionamento do CAC O CAC objeto de estudo atende consumidores 24 horas por dia e todos os dias da semana. conforme mostra a Tabela 2. dentre outras informações. possibilitando ao cliente fazer alguns serviços automaticamente sem precisar falar com um atendente. Antes do atendimento pessoal o consumidor que liga para o CAC é direcionado para Unidade de Resposta Audível (URA). Seu principal objetivo é prestar atendimento aos clientes da empresa. englobando desde atendentes (operadores de telemarketing) até supervisores e coordenador. sendo esta a última opção do menu. é gratuito ao consumidor. 4. operando atualmente com 88 Posições de Atendimento (PA`s). durante a madrugada ficam ativos somente 5 PA`s. Por exemplo. os consumidores sentem-se mais seguros com o atendimento pessoal. ou seja. de atendimento automático pela URA. Nos horários de menor fluxo de ligações o número de PA`s ativo é reduzido. reduzindo o fluxo de chamadas para os atendentes. a maioria das ligações são direcionadas para os atendentes. O número do CAC é do tipo 0800. A maioria dos serviços poderiam ser realizados através da URA. entretanto não ficam todas ativas o tempo todo.18 CAPÍTULO 4 – RESULTADOS E DISCUSSÕES 4.

ele escuta as gravações para verificar se foi adotado procedimento correto. d) Analista de Tráfego: É a pessoa que analisa o fluxo de chamadas e emite os relatórios do setor como.961 Jun/10 7. b) Monitor: É a pessoa responsável por monitorar a qualidade do atendimento do CAC. se o cliente foi bem atendido e se está ocorrendo tudo dentro do previsto. A Tabela 3 mostra a distribuição dos funcionários do Centro de Atendimento ao Cliente bem como a representatividade de cada função em relação ao quadro total do CAC.261 199. c) Back-Office: É a pessoa que dá suporte para os atendentes e supervisores para contato com outras áreas. por exemplo. no entanto existem outros profissionais no CAC para dar suporte para o atendimento.841 194.397 Os atendentes são os funcionários que conversam com os consumidores. Número de Chamadas Atendidas pela URA Atendidas pessoalmente TOTAL Abr/10 6.588 Mai/10 4. e) Coordenador: É o responsável pela gestão administrativa e operacional do CAC. nos casos de desligamentos emergenciais o Back-Office entra em contato com o Centro de Operações da Distribuição para verificar o que ocorreu e qual a previsão de retorno da energia. relatórios de chamadas e relatório de produtividade.258 187. por exemplo.747 187.700 195. basicamente são: a) Supervisor: É a pessoa que fica próxima aos atendentes para esclarecimentos de possíveis dúvidas/orientações no momento do atendimento ao cliente.19 Tabela 2 – Número de chamadas atendidas (URA X Atendentes). .139 180. repassando essas informações aos supervisores/atendentes.

5 4.408 205.939 204. Mês Junho/2010 Maio/2010 Abril/2010 Março/2010 Fevereiro/2010 Janeiro/2010 Dezembro/2009 Novembro/2009 Outubro/2009 Setembro/2009 Agosto/2009 Julho/2009 Fonte: Relatório de chamadas CAC.481 175.26 100 O CAC opera atualmente com aproximadamente 200.20 Tabela 3 – Quadro de Funcionários do CAC.182 222. ou seja.000 ligações por mês.32 5.652 218.803 143.61 0. Quantidade 1 133 7 1 2 8 152 % 0. Cargo/Função Analista de Tráfego Atendente de Consumidor Back-Oficce Coordenador Monitor Supervisor TOTAL Fonte: Quadro de funcionário CAC. Tabela 4 – Histórico de chamadas do CAC.160 .750 ligações por dia.643 202.727 238. A Tabela 4 traz o histórico de atendimento dos últimos doze meses. Total de Chamadas 190.66 1.714 188. uma média de cerca de 6.547 200.66 87.741 238.

justificada pelo período festivo.3. chegando ao patamar de 10. O modelo antigo de mobiliário possui medidas de acordo com a determinação. 4. as bordas são arredondadas e o espaço sob a superfície de trabalho é de 75 cm. de segunda-feira a sexta-feira. atendendo aos requisitos da norma. 4. Os itens observados e descritos a seguir. onde o número de reclamações. Analisando a Tabela 4 é possível verificar uma redução no fluxo de ligações nos meses de Dezembro e Janeiro.1 – Mobiliário do Posto de Atendimento No posto de atendimento observou-se que são utilizados dois tipos de mobiliários no Centro de Atendimento: Modelo antigo (Figura 1) – tipo de mobiliário utilizado anteriormente à implantação da norma – e o Modelo Atual (Figura 2) – tipo de mobiliário que atende plenamente às determinações ergonômicas. 90 cm de largura e 70 de comprimento. esclarecimentos e dúvidas é menor.000 ligações em alguns dias. nos finais de semana a quantidade de ligações é bem inferior. . foram organizados de acordo com o Chek-List (Anexo I) elaborado. menos da metade em relação aos dias da semana.3 – Condições de Cumprimento da NR 17 Como já relatado foram realizadas várias visitas técnicas no Centro de Atendimento ao Cliente para levantamento e análise das condições ergonômicas de trabalho conforme o anexo II da Norma Regulamentadora NR 17.21 O maior número de chamadas é concentrado nos dias da semana.

nos casos de funcionários que não alcancem o solo. Figura 2 – Mobiliário Modelo Novo. surgiu a necessidade da substituição do mobiliário utilizado no Centro de Atendimento.22 Figura 1 – Mobiliário Modelo Antigo. No entanto. Objetivando não acarretar impactos financeiros elevados com substituição de todo o mobiliário nos casos de Call Centers que não . pois este não atendia às seguintes exigências: A superfície de apoio do teclado e do monitor de vídeo não são reguláveis e independentes e não possuem apoio para pés. em 2007. após a implantação do Anexo II da NR 17.

com a queda da produtividade/rendimento. que sofrerá com as lesões e/ou doenças. 05 (cinco) anos. com o afastamento do seu funcionário. por exemplo. desta forma. em alguns casos. dores musculares no pescoço e ombros e dores nos tendões dos dedos (IIDA. dedicação e. As condições de trabalho no terminal de computador são mais severas em relação ao trabalho tradicional de escritório e as inadaptações ergonômicas do posto de trabalho podem provocar conseqüências bastante incômodas. 2007): “O disposto no item 2 desta norma (MOBILIÁRIOS DO POSTO DE TRABALHO) será implementado em um prazo de adaptação gradual de. Das 88 posições de atendimento. fadiga visual. 25% (vinte e cinco por cento) no segundo ano. . Conforme NR 17 (MTE. a norma permite uma substituição gradativa. E empresa possui um cronograma para substituição dos mobiliários de forma a garantir o cumprimento da norma. os atendentes continuam utilizando mobiliários inadequados para o desenvolvimento das suas funções. 2007). uma série de problemas. 1990). 45% (quarenta e cinco por cento) no terceiro ano. anexo II. O ideal. seria a imediata substituição para novos modelos que encaixem perfeitamente às exigências da norma proporcionando ao funcionário maior conforto e segurança. empenho. item 10. Durante esse período de transição.2. para o trabalhador. uma vez já se comprovou a ineficácia dos modelos utilizados anteriormente. 75% (setenta e cinco por cento) no quarto ano e 100% (cem por cento) no quinto ano. 22 estão atendendo plenamente às exigências da norma.” (NR 17. no máximo. ou seja. sendo de 10% (dez por cento) no primeiro ano. Acarretando. 25%.23 possuíam seu mobiliário atendendo às exigências. obedecendo a regra de graduação imposta. no caso do Centro de Atendimento ao Cliente em estudo. e para a própria empresa.

serem dotados de cinco pés com rodízios. apenas substituição ou conserto dos assentos danificados que. São novos e não foi encontrado nenhum com defeito disponível para o uso. A Figura 3 mostra o assento utilizado no Centro de Atendimento. ocorre frequentemente em virtude da freqüência em que tais equipamentos são utilizados no dia-a-dia. encosto ajustável. segundo a coordenação do Centro de Atendimento ao Cliente. O assento utilizado propicia segurança e conforto para os atendentes. tais como. Figura 3 – Assento. dotado de cinco pés com rodízio. não houve necessidade de providências para adaptação destes. superfícies almofadadas. superfície e encosto ajustáveis e apoio regulável para os braços. superfície estofada nas regiões de contato corporal. De acordo com informações da coordenação.2 – Assento Os assentos utilizados antes da implantação da norma já atendiam aos requisitos exigidos.3. Destoa forma. todos os assentos que . apoio para os braços e dimensões adequadas.24 4.

não interfere na qualidade dos equipamentos disponibilizados para os atendentes. verificou-se um grande número de avarias nesses equipamentos. o dispositivo de controle do volume fica acessível ao funcionário sendo de fácil manuseio. Esse novo procedimento. Outra é a fixação do head set em cada posição de atendimento. se possível. Conforme citado. Os head set utilizado atualmente – Figura 4 – permite a alternância entre as orelhas. Para alternância entre as orelhas basta girar o microfone para o lado oposto e trocar o fone de ouvido de orelha. Foi constatado que os head sets não possuem local adequados para guarda.25 apresentam algum tipo de defeito são separados e enviados para manutenção.3. higiene – pois essa espuma é individual – e segurança quanto aos níveis de ruídos. ou seja. contanto que as partes de contato sejam de uso individual. alterou-se o procedimento e os head sets foram fixados nas posições de atendimento. uma vez que estes são dispostos de forma fixa em cada posição de atendimento. Para que não haja nenhum tipo de contato com partes contagiosas. Uma é o fornecimento individual. 4. cada funcionário possui o seu head set. ficando cada head set. sendo que o principal motivo apurado foi armazenamento e guarda inadequada. os aparelhos são fixados nas posições de . exclusivo para dois atendentes. apesar do principal objetivo ser econômico. porém. Essa segunda possibilidade é a adotada no Centro de Atendimento ao Cliente. os atendentes recebem uma “espuma” protetora para adicioná-la ao fone de ouvido do head set. reduzindo o número de head sets danificados. caso contrário é descartado.3 – Equipamentos de Trabalho A norma permite duas possibilidades para o emprego dos head sets no Call Center. Conforme informação da coordenação foi realizada a tentativa para fornecimento de head sets individuais. pois a espuma funciona como um filtro. permitindo um maior conforto. Desta forma.

e estas. Sugere-se nestes casos. Figura 5 – Isolamento Acústico.3. 4.4 – Condições Ambientais de Trabalho Pela Figura 5 é possível verificar que o Centro de Atendimento ao Cliente é dotado de condições acústicas adequadas para serviços de comunicação telefônica. Tal dispositivo abafa ruídos permitindo uma isolação acústica tanto dos sons externos e internos. por sua vez. a adoção da técnica de fornecimento de head sets individuais. Figura 4 – Head Set. não possuem nenhum tipo de gaveta para armazenamento deste aparelho. .26 atendimento. deixando-o expostos sobre a superfície do mobiliário enquanto não é utilizado.

a distribuição não está adequada. Figura 6 – Layout do Centro de Atendimento ao Cliente. porém. A climatização é realizada por quatro aparelhos condicionadores de ar tipo Split de 60. Sugere-se neste caso. A Figura 6 mostra o layout do Centro de Atendimento. principalmente no período vespertino. não são suficientes para propiciar um ambiente termicamente confortável. que apesar se possuírem película da cor preta.28 m2.000 BTU distribuídos de forma correta seria suficiente para a climatização adequada. propiciando uma distribuição de ar condicionado mais uniforme. é possível identificar alguns pontos do recinto que a temperatura não é confortável.27 O ambiente possui climatização.000 BTU`s cada. Podese verificar que a disposição dos aparelhos não é adequada. Neste período o sol incide sobre as janelas. . sendo indicado os pontos onde estão localizados os aparelhos condicionadores de ar. um rearranjo de tais equipamentos de tal modo que cada um seja alocado em um corredor. do tipo fumê e cortinas persianas. foram alocados em frente a outro aparelho. A sala de atendimento possui uma área de 203. desta forma um total de aproximadamente 162.

28 A norma determina também que sejam instalados aparelhos indicativos da temperatura para os funcionários. se instalado em local de fácil visualização evita a necessidade de compra de mais de um exemplar. . A aquisição de tal equipamento não representa custo elevado e.3.5 – Condições Sanitárias de Conforto O Centro de atendimento ao Cliente possui os recintos e itens relacionados às condições sanitárias de conforto exigidos pela norma. são fornecidos armários para guarda de objetos pessoais aos colaboradores (Figura 10) e o acesso à água potável aos colaboradores é através de três bebedouros localizados no corredor de acesso ao Centro de Atendimento. Figura 7 – Sala de Lanche. Existe local para lanche (Figura 7) e para descanso (Figuras 8 e 9). que não foi constatado no local. 4.

. Figura 8 – Sala de Descanso .Entrada.29 No entanto. Figura 9 – Sala de Descanso – Espaço Interno. o recomendado seria a disponibilização de mais cinco assentos. em cada pausa saem para descanso seis funcionários em média. De acordo com a escala de intervalos. a sala de descompressão (sala de descanso) não possui um espaço adequado. deitando sobre um tapete e algumas almofadas. Possui apenas um sofá de três lugares. os demais funcionários que adentrarem à sala deverão se acomodar no chão.

a pausa não funciona como um momento de relaxamento. dependendo do turno – que os atendentes adentram na sala de descanso. Os armários (Figura 10) têm como finalidade a guarda de objetos pessoais dos atendentes. sugere-se a aquisição de mais armários para a individualização dos pertences de cada funcionários. uma média de quase três funcionários por armário. Nestes casos. Como as pausas e intervalos são determinados pela Norma Regulamentadora NR 17. como beber água e ir ao banheiro. saindo da sala de atendimento somente para atender as necessidades básicas. Porém. que são divididos entre os 133 atendentes. são dotados de cadeados e chaves. Somente nos intervalos – de 20 minutos ou uma hora e meia. . Neste caso. existem apenas 48 armários. permitindo o sigilo e a segurança dos pertences dos funcionários. Figura 10 – Armários.30 O atendente dispõe de 10 minutos em cada pausa. Alguns funcionários nem usufruem da sala de descompressão (sala de descanso) alegando que não há tempo hábil para o repouso. não é possível a alteração desta rotina.

pois mesmo os módulos já acessados ficam disponíveis para leituras e esclarecimentos posteriores. Considerando a dinâmica que os Call Centers têm que possuir atualmente para o repasse e uniformização das rotinas e procedimentos de atendimento ao cliente. trata-se do E-Learning. principalmente nas reciclagens. onde ele fará escutas de atendimento e será monitorado por um funcionário mais experiente. saúde e medidas de prevenção.3. saúde e medidas de prevenção relacionadas à atividade de teleatendimento. o E-learning e o Manual de Atendimento On-line . todos os funcionários ao ingressarem.6 – Capacitação De acordo com a coordenação do Centro de Atendimento. dia e hora de acesso e sistema de avaliação com o desempenho do treinando.31 4. Ele finalizará o período de treinamento assim que estiver apto para realizar atendimentos sem auxílio. que fica disponível em um link dentro da Intranet (Manual de Atendimento On-line) para o qual todos os atendentes têm acesso. O E-Learning é uma ferramenta de treinamento Online. quanto tempo de duração. O treinamento consiste em uma carga horária de 30 horas teóricas. dentre eles sobre riscos. Essa ferramenta serve também de auxilio aos atendentes. nas quais são repassadas todas as informações que o atendente irá vivenciar no seu dia-a-dia e um período indeterminado de prática. principalmente em virtude das mídias e métodos utilizados para treinamento dos seus funcionários. Verificou-se que quanto à capacitação o local objeto de estudo apresentou um nível excelente de desenvolvimento. O Centro de Atendimento conta também com uma outra importante ferramenta que auxilia nos treinamentos. Através do E-Learning a coordenação tem total controle de acessos dos funcionários aos treinamentos. recebem treinamento específico para desenvolvimento da atividade do dia-a-dia e juntamente a esse treinamento é concedido um período para as informações relativas aos riscos. Neste sistema são inseridos diversos treinamentos e procedimentos.

.3.7 – Organização do Trabalho O Centro de Atendimento conta uma intranet própria para notícias. onde são realizados todos os controles e emitidos todos os relatórios. O turno de 36 horas semanais desenvolve suas atividade em seis horas diárias. denominado de Manual de Atendimento On-line (MAON).32 (MAON) são preciosas ferramentas para a capacitação e reciclagem dos funcionários. escalas de final de semana. tendo inclusive o direito a troca de turnos para poder adequar seu turno as necessidades pessoais. tais controles são utilizados apenas para gestão operacional do Call Center. O turno de 35 horas é desenvolvido em sete horas diárias (3. O centro de atendimento conta um moderno sistema de monitoramento e registro de chamadas. informações e procedimentos para os atendentes. ou seja.5 horas no período matutino e 3. escalas de intervalos e escalas de férias. Existem dois tipos de turno para os atendentes do Centro de Atendimento. desde que haja disponibilidade por parte do Centro de Atendimento.5 horas no vespertino). ficará escalado para trabalhar aos finais de semana. nesta intranet são divulgadas mensalmente as escalas de trabalho. 4. caso este prefira outro tipo de escala ele tem a possibilidade de troca. escalas de turno mensal. no mínimo. em ambos os casos são obedecidas às determinações quanto às pausas e intervalos. um domingo de folga por mês. não servindo de mecanismo para aceleração do trabalho. A definição do turno do funcionário é feita no ato da contratação. inclusive de produtividade. turno de seis horas diárias (36 horas semanais) e turno de sete horas diárias (35 horas semanais). No entanto. em atendimento ao que se pede a norma. não sendo escalado para trabalho aos finais de semana. As escala de finais de semanas é elaborada de tal forma que cada atendente tenha.

que traz inúmeras determinações relativas à organização do trabalho em Centrais de Atendimento.33 Seguindo uma determinação específica do setor. Bem como a atualização da Norma Regulamentadora. Alguns pontos contribuem para que isso ocorra. como resoluções específicas para o setor de atividade da empresa. todas as chamadas são gravadas e todos os atendentes têm ciência de tal procedimento. com seu Anexo II. . que a obriga empregar mecanismos e processos de qualidade para o desempenho das atividades. De maneira geral. a organização do trabalho no Centro de Atendimento ao Cliente é excelente.

relacionados à ergonomia. impactando diretamente na qualidade e produtividade do profissional e o mobiliário.34 5 – CONSIDERAÇÕES FINAIS 5. quanto à substituição para adequação das novas exigências. enquanto os fatores biomecânicos (mobiliários. para o setor de teleatendimento (Call Center). que atendente apenas às exigências mínimas da norma. Como pontos negativos podem ser citados o sistema de climatização. muito útil.1 – Conclusões e Recomendações Através do estudo de caso foi possível verificar que mesmo após três anos da homologação do Anexo II da Norma Regulamentadora NR 17 muitas exigências ainda não foram cumpridas. foi constatado que os aspectos organizacionais (organização do trabalho e capacitação) estão atendendo plenamente aos requisitos legais. Juntamente com a legislação de saúde de segurança do trabalho. Dentre os pontos positivos pode-se destacar o sistema de treinamento on-line (ELearning). Também a forma de divulgação das escalas facilita à troca de turno por parte dos funcionários. Essa nova regulamentação acarretou grandes impactos. De maneira geral. condições ambientais de trabalho. algumas outras determinações específicas da área estão mudando consideravelmente o setor. Isso reflete a importância que essa atividade começa a tomar. fator essencial para o conforto e bem estar. tendo este a possibilidade de adequar o horário de trabalho com a sua vida pessoal. Foram analisados no estudo de caso os fatores biomecânicos e organizacionais e constatado vários pontos positivos e negativos. de fácil acesso e ao alcance de todos os funcionários a qualquer hora do dia. condições sanitárias de conforto) estão defasados e em desacordo com a normatização. .

35 Para atendimento às determinações impostas pela legislação em vigor e. 2007). para proporcionar um ambiente seguro. O espaço físico da sala de descompressão é suficiente para comportar mais um sofá. principalmente. o sofá atual. No entanto a norma exige que até o ano de 2012 todos os mobiliários sejam trocados. são recomendadas as seguintes medidas. c) Aquisição de mais um sofá de. em virtude da má distribuição dos aparelhos condicionadores de ar isso não está ocorrendo. Esta norma contempla também outros aspectos. porém. . salubre e confortável aos funcionários. tais como: Psicológicos e os Programas de Saúde Ocupacional (PCMSO) e de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA) que não foram abordados e merecem novos estudos. Os investimentos para tal adequação são mínimos. b) Substituição dos 66 mobiliários restantes do modelo antigo: Este é o fator que representa o custo mais elevado para adequação. praticamente apenas com mão-de-obra. d) Aquisição de armários: A quantidade de armários atual atende apenas um terço do número de atendentes. Ressaltamos que o presente estudo limitou-se no levantamento e análise dos fatores biomecânicos e organizacionais contidos no Anexo II da NR 17 (MTE. a) Readequação do sistema de climatização da sala de atendimento: A quantidade de aparelhos existentes é suficiente para proporcionar uma temperatura agradável. de três lugares não é suficiente para acomodação de todos. três lugares para a sala de descompressão (descanso): Como em cada pausa saem em média 6 atendentes (no máximo 8). no mínimo.

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41 ANEXO I – CHECK LIST UTILIZADO NAS VISITAS EM CAMPO .

42 .

43 .

ainda com direitos autorais protegidos ou já em domínio público. os mesmos estão com os devidos créditos aos autores originais e estão incluídas apenas com o intuito de deixar o trabalho autocontido. b) que a monografia de conclusão do curso de Especialização em Engenharia de Segurança do Trabalho ora submetida à Banca composta pela Portaria n° ______ não constitui-se em reprodu ção de obra alheia. se for o caso. c) que em havendo textos. mesmo que sejam encontrados na Internet. THIAGO ALVES BERNARDES. aluno do Curso de Especialização em Engenharia de Segurança do trabalho da Universidade Federal de Mato Grosso.714.421-24. ENGENHARIA E TECNOLOGIA DEPARTAMENTO DE ARQUITETURA E URBANISMO DECLARAÇÃO DE NÃO VIOLAÇÃO DE DIREITOS AUTORAIS DE TERCEIROS Eu.44 UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO FACULDADE DE ARQUITETURA. tabelas e Figuras transcritos de obras de terceiros com direitos autorais protegidos ou de domínio público tal como idéias e conceitos de terceiros. estão em meu poder. . CPF: 008. sejam eles pessoas físicas ou jurídicas. declaro para os devidos fins que: a) a monografia intitulada: ERGONOMIA APLICADA AO CALL CENTER: CUMPRIMENTO DAS EXIGÊNCIAS DO ANEXO II DA NORMA REGULAMENTADORA 17 – UM ESTUDO DE CASO de minha autoria. d) que os originais das autorizações para inclusão dos materiais do item c) emitidas pelos proprietários dos direitos autorais. não viola os direitos autorais de terceiros.

Cuiabá. Código Civil e Código Penal Brasileiro. 10 / 09 / 2010. Assinatura: _____________________________________ .45 e) que tenho ciência das Diretrizes e Normas Regulamentadoras de Pesquisas descritas na Resolução CNS Nº 196/1996 e da obrigação de cumprir as disposições previstas na Constituição Federativa do Brasil de 1988 e na legislação brasileira relativa à violação de direitos autorais como Código do Consumidor.

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