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MANTIS - Procedimentos para Login e Abertura de Chamados

2 ndice

ndice ................................................................................................................................ 2 Apresentao .................................................................................................................... 3 Objetivo ............................................................................................................................ 3 Ativao da Conta de usurio e Cadastro ......................................................................... 3 Reajuste de senha.............................................................................................................. 5 Login .. .............................................................................................................................. 7 Abertura de Chamados.. ................................................................................................... 9 Abertura de chamados para Infra-Estrutura de TI.. ........................................................ 11 Fluxograma de Atendimento.. ........................................................................................ 13 SLA para chamados do projeto BH-CORP- Suporte & Infra-Estrutura.. ...................... 14 Observaes.. .................................................................................................................. 14

3 Apresentao O MANTIS um aplicativo baseado na web que tem como principal funo gerenciar chamados, que so categorizados e organizados em projetos. Objetivo

A principal finalidade dessa ferramenta possibilitar um maior controle gesto, mantendo histricos e melhorando o atendimento dos chamados, que podero ser acompanhados por seus solicitantes. Com ela os chamados sero atendidos com mais qualidade e eficincia. Ativao da Conta de usurio e Cadastro

A equipe de Infra-Estrutura ir realizar um pr-cadastro no sistema. Aps o cadastramento do novo perfil no MANTIS o sistema envia automaticamente um e-mail (Figura1) com um link, que dever ser acessado para ativao da conta.

Exemplo de e-mail enviado para voc pelo MANTIS:

Figura 1

Os e-mails enviados pelo MANTIS no devero ser respondidos.

4 Assim que o usurio receber o e-mail e clicar no link, ele ser direcionado para a pgina mostrada (Figura 2) logo abaixo:

Figura 2

Aps cadastrar a senha e confirm-la, clique em atualizar usurio. Voc ser direcionado para a tela mostrada abaixo (Figura 3):

Figura 3

Clique nas opes da tela:

Principal Sero exibidos chamados abertos e atribudos ao seu perfil. Minha Viso Sero exibidos todos os chamados referentes aos projetos que voc estar relacionado. Ver Casos Sero exibidos relatrios de chamados j realizados. Relatar Caso Ser exibida uma tela com campos para voc descrever e publicar informaes sobre um chamado ou ocorrncias.

5 Docs Sero exibidos arquivos contendo documentaes do projeto que o seu perfil est relacionado. Minha Conta Sero exibidos dados da sua conta para alterao. Sair Para Sair do sistema

Reajuste de Senha Caso tenha problemas com sua senha, clique na figura abaixo (Figura 4) em Perdeu sua senha.

Figura 4

Voc ser encaminhado para a pgina de Reajuste de senha como na figura abaixo (Figura 5) Preencha os campos: Nome de Usurio: Seu usurio ( o mesmo do seu usurio de rede) E-mail: Seu e-mail (O e-mail cadastrado no Mantis, o e-mail que voc tem do Grupo Mult) Clique no boto Enviar, voc recebera um novo email para recadastrar sua senha, basta seguir os mesmos passos descritos acima.

Figura 5

Aps clicar em Enviar, voc receber um e-mail como o da figura abaixo (Figura 6):

Figura 6

Caso continue com problema de acesso ao Mantis, envie um email para suporte@grupomult.com.br informando o problema.

7 Login Para acessar o sistema, use o seguinte endereo atravs de um navegador:

http://mantis.grupomult.com.br
Na pgina inicial (Figura 7) utilize o seu nome de usurio e senha cadastrada anteriormente e clique no boto Entrar.

Figura 7

8 Ser apresentada a tela principal onde o usurio poder abrir e acompanhar solicitaes de servios (Figura 8).

Figura 8

9 Abertura de chamados Para abrir um novo chamado no MANTIS necessrio selecionar, no canto superior direito da tela, o projeto para o qual o chamado ser atribudo. Observao: Para abertura de chamados para rea de Suporte e InfraEstrutura, selecione BH-CORP- Suporte & Infra-Estrutura conforme marcado na figura abaixo (Figura 9) Antes de abrir um chamado, verifique se o projeto para o qual deseja enviar o chamado est selecionado no campo projeto. Em seguida clique no menu Relatar Caso (Figura9).

Figura 9

Descreva nos campos a situao do chamado, informando o nvel da gravidade, o nvel prioridade e campos obrigatrios marcados com um asterisco.

10 possvel tambm anexar no chamado um arquivo com texto ou imagem como por exemplo, uma mensagem ou tela com erro. Obs: Adicione as imagens com a extenso .JPG (esta extenso permite que os arquivos salvos fiquem menores). Utilize a opo Carregar arquivo ao final do formulrio de abertura de chamado. Antes de clicar no boto Enviar Relatrio, selecione a opo pblico ou privado, como mostra a imagem abaixo (Figura10):

Figura 10

Aps clicar no boto Enviar Relatrio voc ser direcionado a uma pgina com a seguinte mensagem: Operao Realizada com Sucesso.

Para visualizar os chamados, clique em Minha Viso (Figura 11). Ser exibida uma tela parecida com a figura abaixo Observe que os chamados com a cor verde so os chamados pblicos e os chamados de cor rosa so privados.

Figura 11

11 Abertura de chamados para Infra-Estrutura de TI Para abertura de chamados para rea de Suporte e Infra-Estrutura, selecione BH-CORP- Suporte & Infra-Estrutura conforme marcado na figura mais acima (Figura 9) Para abertura de chamado direcionada ao Projeto BH-CORP- Suporte & InfraEstrutura, deve ser seguido os procedimentos. Clique em relatar caso, os campos deveram ser preenchidos conforme informado abaixo. Na opo Categoria deixe o padro Help Desk, pois o campo no ser tratado no chamado. Na opo Freqncia deixe o padro sempre, pois o campo no ser tratado no chamado. Na opo Gravidade deixe o padro pequeno, pois o campo no ser tratado no chamado.

Na opo Prioridade selecione conforme descrito na tabela abaixo.


Prioridade: Opes Descries Exemplos
Defeitos no scroll do mouse. O mouse funciona, mas a rolagem de paginas do scroll no esta funcionando, conforme a utilizao do usurio, ele pode aguardar at que substituio seja feita, sem comprometer seu trabalho. Alterao de layout de salas e equipamentos. O usurio ou o gerente do projeto solicita a troca da maquina de local para que o usurio fique prximo aos usurios que desempenham as mesmas funes no projeto. A troca necessria mas o impactado no trabalho do usurio no grave e pode aguardar, para ser alterado no momento que cause menor impacto nas outras funes do usurio. A alterao de senhas, liberao de acessos aos recursos da rede (acesso a pastas).

Solicitaes sem impacto para o usurio Nenhuma a curto prazo.

Baixa

Solicitaes que podem ser realizadas a longo prazo.

Normal

Solicitaes que esto impossibilitando alguma atividade do colaborador, mas ele pode trabalhar em outras atividades.

Alta

Solicitaes que esto impossibilitando o colaborador de trabalhar.

Criao e excluso de usurios, manuteno de equipamentos e disponibilizao de acessos (CVS, MANTIS, SAH). Alteraes de senhas no final do ms que afetam no apontamento de horas. Servio de Sistema de Faturamento (DTS), servio do SAH, Link de dados, servio do Mantis, servio do CVS ou servidores inacessveis. Afeta vrios usurios ou possui impacto indireto a vrios usurios ou projetos.

Urgente

Indisponibilidade de sistemas crticos, que afetam a produtividade e o desenvolvimento de uma equipe inteira.

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Podero ser abertos no Mantis posteriormente a solicitao verbal entre o solicitante e o diretor Guilherme. Onde o Guilherme analisar a solicitao, repassando a autorizao como prioridade imediata para a equipe de Acesso a VPN com o cliente, servios e servidores crticos esto Infra-Estrutura. Aps o comunicado de inacessveis. autorizao do Guilherme ao usurio e a equipe de Infra-Estrutura, o usurio poder abrir o chamado como Imediato e a equipe de Infra-Estrutura Dara o inicio ao atendimento do chamado aberto como Imediato

Imediato.

Quanto aos projetos classificados com prioridade Imediato seguem abaixo as regras especficas:

Campo Resumo: Breve descrio do chamado Campo Descrio: Descrio detalhada do chamado Campo Informaes Adicionais: Descrio das tentativas j realizadas pelo usurio para contornar o erro ou possvel falha. Campo Carregar Arquivo: Para enviar imagem com o erro. (Imagens com formato JPG)

13 Campo Visibilidade: Selecionar uma das opes: pblico (todos conseguem visualizar) ou privado (somente quem abriu o chamado e os gerentes do projeto poder visualizar) Aps preencher todos os campos clique em Enviar Relatrio Para um melhor entendimento do processo de abertura do chamado para a rea de Infra-Estrutura, segue abaixo o fluxograma da abertura do projeto. Fluxograma de Atendimento

14 SLA para chamados do projeto BH-CORP- Suporte & Infra-Estrutura Estimativa de SLA (Prazo mdio) para chamados abertos no projeto BHCORP- Suporte & Infra-Estrutura Segue abaixo o quadro de estimativa de SLA

ESTIMATIVA DE SLA (PRAZO MDIO)*


Prioridade: Opes Nenhuma Baixa Normal Alta Urgente Imediato. Inicio do Atendimento Tempo para iniciar atendimento / Resposta 8:00 5:00 3:00 1:00 0:30 0:10 Soluo de Contorno Tempo para aplicao de soluo de contorno 12:00 8:00 6:00 3:00 1:30 0:40 Soluo Definitiva Tempo para aplicao de soluo Definitiva 3 DIAS 2 DIAS 23:00 12:00 8:00 5:00

* Estes valores so uma estimativa de tempo de atendimento, podendo variar para baixo ou para cima, por fatores que no temos como controlar. (exemplo: prazo de entrega de uma pea de um fornecedor)

Observaes Aps a abertura do chamado, um e-mail enviado automaticamente para a equipe responsvel pelo projeto para o qual o chamado foi aberto. A equipe responsvel providenciar o atendimento o mais breve possvel respeitando os nveis de prioridade e a ordem de chegada dos chamados.

Os chamados devero ser acompanhados atravs da pgina do MANTIS.