Indicadores de Calidad Se supervisar la ejecucin de los servicios en el Lodge empleando el Modelo de las Deficiencias de Parasuraman, Zeithami y Berry1, un modelo

conceptual que vincula las deficiencias que perciben los clientes con las deficiencias internas existentes en la empresa y sirve como marco general para la comprensin, medicin y mejora de la calidad de servicio. Para medir las discrepancias en ambos focos, se elaborar una estrategia de calidad de servicios con dos herramientas. Para medir los Gaps que involucran a los clientes se emplear una encuesta post servicio2 y para medir los gaps involucrados internamente se tendrn que definir indicadores de desempeo de servicios descriptos en el siguiente grfico:
GAP 1: Estratgico:
Divergencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio estratgico de Canto del Viento
El servicio de alojamiento estuvo a la altura de sus expectativas? Los servicios brindados por el Lodge le parecieron adecuados?

GAP 2: Tcnico
Divergencia entre las necesidades del cliente y el diseo del servicio
Se siente satisfecho con las caractersticas del establecimiento? Le pareci adecuada la distribucin de los espacios en las habitaciones? C A L I D A D

GAP 4: Imagen
Divergencia entre la imagen corporativa y el servicio ofrecido
El servicio recibido fue el adecuado respecto al ofrecido? La calidad de las instalaciones fue lo que usted esperaba?

Encuesta Post - Servicio

D E S E R V I C I O

GAP 3: Ejecucin
Divergencia entre el servicio ejecutado y el planificado
Nivel de Consumo Tiempo de Estada Nivel de Afluencia

Indicadores de Gestin

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Modelo en anexo Encuesta post servicio en anexo

 Marca Segn Lamb, Hair y McDaniel, una marca es un nombre, trmino, smbolo, diseo o combinacin de stos elementos que identifica los productos de un vendedor y los distingue de los productos de la competencia.3

Partes de la marca:

Parte fontica: el nombre elegido para el proyecto hotelero es Canto del Viento Lodge & Wine Spa. El mismo tiene la siguiente connotacin: Canto del Viento est inspirado el en libro de Atahualpa Yupanqui El Canto del Viento. A continuacin se transcribir la seccin del libro que describe y le da vida al nombre del Lodge: Corre sobre las llanuras, selvas y montaas, un infinito viento generoso. En una inmensa e invisible bolsa va recogiendo todos los sonidos, palabras y rumores de la tierra nuestra. El grito, el canto, el silbo, el rezo, toda la verdad cantada o llorada por los hombres, los montes y los pjaros van a parar a la hechizada bolsa del Viento. Pero a veces la carga es colosal, y termina por romper los costados de la alforja infinita. Entonces, el Viento deja caer sobre la tierra, a travs de la brecha abierta, la hilacha de una meloda, el ay de una copla, la breve gracia de un silbido, un refrn, un pedazo de corazn escondido en la curva de una vidalita, la punta de flecha de un adis bagualero. Y el viento pasa, y se va. Y quedan sobre los pastos las "yapitas" cadas en su viaje. Esas "yapitas", cuentas de un rosario lrico, soportan el tiempo, el olvido, las tempestades. Segn su condicin o calidad, se desmenuzan, se quiebran y se pierden. Otras, permanecen intactas. Otras, se enriquecen, como si el tiempo y el olvido -la alquimia csmica- les hicieran alcanzar una condicin de joya milagrosa. Pero llega un momento en que son halladas estas "yapitas" del alma de los pueblos. Alguien las encuentra un da. Quin las encuentra? Pues los muchachos que andan por los campos por el valle soleado, por los senderos de la selva en la siesta, por los duros
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Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl, Marketing, Sexta Edicin, International Thomson Editores S.A., 2002, Pg. 301.

caminos de la sierra, o junto a los arroyos, a junto a los fogones. Las encuentran los hombres del oscuro destino, los brazos zafreros, los hroes del socavn, el arriero que despedaza su grito en los abismos, el juglar desvelado y sin sosiego. Las encuentran las guitarras despus de vencido el dolor, meditacin y silencio transformados en dignidad sonora. Las encuentran las flautas indias, las que esparcieron por el Ande las cenizas de tantos yaraves. Y con el tiempo, changos, y hombres, y pjaros, y guitarras, elevan sus voces en la noche argentina, o en las claras maanas, o en las tardes pensativas, devolvindole al Viento las hilachitas del canto perdido. Por eso hay que hacerse amigo, muy amigo del Viento. Hay que escucharlo. Hay que entenderlo. Hay que amarlo. Y seguirlo. Y soarlo. Aquel que sea capaz de entender el lenguaje y el rumbo del Viento, de comprender su voz y su destino, hallar siempre el rumbo, alcanzar la copla, penetrar en el Canto.4 Parte simblica: los smbolos que componen el isologotipo son los siguientes: Nombre del Lodge: Canto del Viento Descripcin de los servicios principales: Lodge & Wine Spa Un cactus y un gaucho sentado con poncho y sombrero en la letra C: que representan la cultura y la naturaleza de la zona. Un racimo de uvas que representa la letra S de Spa: simbolizando que el spa brinda tratamientos con vino.

Extrado del libro "El Canto del Viento", Atahualpa Yupanqui (1965). Prlogo.

A continuacin el isologotipo de Canto del Viento:

Elaboracin propia

Funciones:

Funcin objetiva: la marca da el nombre al Lodge y lo personaliza diferencindolo de la competencia. Permite al turista identificar la empresa, su categora y los servicios principales que ofrecer (Alojamiento en el Lodge y spa de vino). Funcin subjetiva: la marca provoca en el consumidor distintas sensaciones. Nombre: se eligi el nombre en base al libro de Atahualpa Yupanqui como se mencion anteriormente. Busca transmitir sensacin de paz, tranquilidad, contacto con la naturaleza, sumergirse en la cultura andina de los Valles Calchaques, la msica, el folklore y la gente que dan vida a la regin. Lodge & Wine Spa: intenta transmitir la idea de un alojamiento con caractersticas de refugio lejos de la ciudad donde se podr descansar y disfrutar de la madre tierra, alejado de los ruidos y con servicios que harn mgica la estada de quien lo visite.

Slogan: El Secreto de los Andes dotado de cultura y tradicin, trata de invitar al turista a descubrir un lugar de ensueos. A su vez, al hablar de Secreto sugiere la exclusividad y lujos del hotel, ya que slo pueden acceder a l personas que buscan experiencias nicas. Dibujo: el isologotipo est conformado por tres dibujos: un cactus, un gaucho y un racimo de uvas. El primero despierta la necesidad de relax en un entorno natural, admirando los imponentes paisajes. El gaucho transmite la sensacin de descanso y armona, induce a conocer la gente del lugar, sus costumbres, su msica y su forma de vida. Por ltimo, el racimo de uvas invita al turista a compartir buenos momentos, agasajado por la hospitalidad del pueblo gozando de vinos de gran calidad. Fuente: la tipografa utilizada para el nombre del Lodge es el tipo de fuente Papyrus, soberbia y de buen gusto. Se eligi por su simplicidad, legibilidad y estilo rstico. Para definir la clase de alojamiento se emple la fuente Blackadder ITC, letra cursiva, elegante y con clase. El slogan fue realizado con el tipo de letra Vivaldi que transmite paz, relajacin y romance. Colores: los colores y el logotipo son diseados pensando en el pblico objetivo, personas mayores de 25 aos serias, formales y con preferencia a la simplicidad, naturalidad y realidad. El gris plomo representa la formalidad, seriedad y edad del target seleccionado. El color negro representa el legado patrimonial, ancestral y mstico del lugar. Asocia la parte enigmtica de la cultura andina, en donde se encuentra la noche, la luna, las estrellas y dems astros, esa parte que solo puede ser visto, sentido y entendido por ciertas personas. El cactus en color verde simboliza la parte ecolgica y natural del lugar uno de los objetivos para el desarrollo sostenible del sector. El color bord de la vestimenta del gaucho reproduce el poncho salteo. El marrn de su sombrero personifica la cultura nortea de gauchos y cantores.

El violeta de las uvas representa el vino, la actividad econmica principal de Cafayate y el producto estrella de los tratamientos que ofrecer el spa.

Presentacin Forma Diseo Color

Ciclo de vida del producto