A POLMICA DEFINIO DE "QUALIDADE" Autor: Rafael Scucuglia - Maro de 2001

Segundo Brian Rothery, qualidade adequao ao uso. a conformidade s exigncias. o produto projetado e fabricado para executar apropriadamente a funo designada. Isto que significa que um produto fabricado com qualidade aquele que executa sua funo como foi designada. Colin F. Palmer defende que qualidade a melhor forma para atender s condies do consumidor. Este conceito j diz que um produto com qualidade aquele que atende as necessidades do consumidor. Repare que so dois pontos de vistas diferentes. Se uma empresa utilizar-se do conceito de Rothery, o consumidor se adaptar aos produtos fabricados pela mesma. Se utilizar-se, porm, da viso de Palmer, a empresa que se adaptar s exigncias do cliente. J Armand Feingenbaum define assim: "Qualidade em produtos e servios pode ser definida como a combinao de produtos e servios referentes a marketing, engenharia, produo e manuteno, atravs das quais produtos e servios em uso correspondero s expectativas do cliente". Ou seja, qualidade seria uma combinao entre tudo o que realizado para a fabricao do produto, desde sua concepo at o ps-venda, incluindo reas como marketing. Ou seja, um produto que tem caractersticas que o qualifiquem como qualitativo, porm no tem uma boa divulgao, pode ser considerado um produto carente de qualidade. Uma empresa com a rea de engenharia defeituosa ter um produto carente de qualidade. Uma empresa que tenha um servio de atendimento ao cliente ineficiente, apesar de fabricar um excelente produto, ser uma empresa carente de qualidade. David A. Garvin tem uma opinio bastante assemelhada, e por que no inspirada, ao conceito de Feingenbaum. Segundo ele, o conceito primeiro de qualidade era muito voltado para a inspeo. Hoje, as atividades relacionadas com qualidade se ampliaram e so consideradas essenciais para o sucesso de planejamento estratgico, abarcando funes diversificadas como compras, engenharia e pesquisa de marketing, e no apenas relativo aos departamentos de produo e operaes. A qualidade hoje se transformou em uma funo gerencial. Para David Hutchins, qualidade no diz respeito a apenas um produto ou servio especfico, mas sim a tudo o que uma organizao faz, poderia ou deveria fazer para determinar a opinio no s dos seus clientes imediatos ou usurios finais, mas a sua reputao na comunidade, e todos os seus aspectos. Segundo Juran, para os gerentes nenhuma definio (de qualidade) realmente precisa, mas uma dessas definies obteve larga aceitao: qualidade adequao ao uso. Mesmo assim ela no fornece a profundidade necessria aos gerentes para escolherem os rumos de ao. O norte americano W. Edwards Deming tem a seguinte opinio: um dos grandes problemas da administrao definir qualidade e perceber que h diversas facetas. ...Trata-se de um problema complicado, sem solues fceis, uma responsabilidade da administrao.

Repare o quanto conturbado definir qualidade. Os autores se encontram num confronto de opinies, de pontos de vistas. Ao admitir a indefinio da palavra, administradores como Juran e Deming chegam concluso que cada empresa deve encontrar a definio de qualidade mais adequada para a situao em que se encontra a organizao. E cabe alta administrao a rdua tarefa de defini-la de modo a trazer resultados positivos. Talvez o ponto de vista mais amplamente utilizado : Adequao ao uso, ou seja, adequabilidade ao uso. Isto significa que tanto a empresa quanto o cliente esto num mtuo acordo, garantido que o produto seja ideal para ambas as partes, seja adequado tanto para o cliente quanto para a empresa. Esta a definio mais utilizada, porm um tanto que superficial. Para Shoji Shiba a definio de qualidade se divide em quatro adequaes, ou nveis de qualidade, a saber: adequao ao padro (o produto deve estar adequado ao padro estabelecido, ou seja, o produto deve fazer aquilo que os projetistas pretendiam que ele fizesse), adequao ao uso (o produto deve satisfazer as necessidades de mercado, ou seja, deve ser utilizado da maneira como os clientes querem utiliz-lo), adequao ao custo (produto com alta qualidade e custo baixo, ou seja, produto com o mximo de qualidade a um custo mnimo) e adequao necessidade latente (o produto deve satisfazer as necessidade do cliente antes que os clientes estejam conscientes dela, podendo assim proporcionar um monoplio pela empresa por um curto perodo de tempo). Assim sendo, Shoji Shiba vai mais alm, e conclui que a empresa realmente produzir com qualidade quanto conseguir interagir as quatro adequaes possveis a uma empresa: adequao ao padro, ao uso, ao custo e necessidade latente. Para John S. Oakland, apenas tais definies no seriam vlidas se no fosse um diferencial: confiabilidade, ou seja, a capacidade de o produto ou servio continuar atendendo s exigncias do cliente. Confiabilidade o fator-chave em muitas decises de compra. Determinada marca j tradicional tem uma confiabilidade superior s demais, portanto dotada de maior qualidade perante as outras. Crosby cita que qualidade simplesmente fazer o que havamos dito que iramos fazer; dar ao cliente (tanto interno como externo) exatamente o que ele pediu. Em outras palavras, adequao ao uso e adequao ao padro. Estatsticos como Genini Taguchi tm uma viso um pouco diferente. De acordo com Taguchi, qualidade a menor perda econmica imposta sociedade. Por exemplo: dois produtos similares esto a venda ao mesmo preo. Qual ser o escolhido pelo consumidor? Ser aquele que lhe trar menos prejuzos futuros que ter a maior garantia. Ser aquele que durar mais. Taguchi, portanto, resumia qualidade como um diferencial entre as empresas em um nico ponto: o ps-venda, que ser quando o consumidor ter contato com o produto. James Teboul afirma que qualidade aquilo que as vezes manifesta-se no momento do uso, mas tambm d satisfao do ponto de vista esttico, at mesmo tico, quando temos a sensao de que o produto corresponde ao que se esperava e que no fomos "enganados em relao mercadoria". Para ele, qualidade , antes de mais nada, a conformidade s especificaes. tambm a resposta ajustada utilizao que se tem em mente, na hora da compra e tambm a longo prazo. Mas tambm aquele "algo mais" de seduo e excelncia, mais prximo do desejo do que da realidade. Em outras palavras, o produto deve ter conformidade em relao a necessidades ou um certo uso, satisfazer essas necessidades e despertar alguma "seduo" por parte do cliente, melhorando assim sua participao na concorrncia mercadolgica.

Para W. Edwards Deming, no podemos mais viver com nveis de atrasos, erros, materiais defeituosos e acabamento defeituoso comumente aceitos. Com isso, este consagrado autor, h mais de quinze anos atrs, j previa a necessidade da produo com cem por cento de qualidade no novo cenrio econmico em que vivemos hoje. Peter Drucker, considerado o mais atual guru da administrao, define assim: "Qualidade (...) no algo que o fornecedor coloca num produto ou servio, mas algo que o cliente obtm e pelo qual paga. Os clientes pagam apenas por aquilo que lhes til e lhes traz valor. Nada mais constitui qualidade." Este talvez seja o conceito mais moderno e mais polmico. Para ele, os nicos capazes de medir qualidade so os clientes. Eles que avaliam todo o contexto colocado at aqui na prtica e diro, atravs do aumento do nmero de vendas, qual produto possuidor de maior qualidade. Com tudo isso conclumos que qualidade motivo de divergncias e polmicas no que tange a elaborao de um conceito universal. Podemos dizer, portanto, que apenas os executivos da empresa podero definir qual ser a viso utilizada. O que seria qualidade para aquela empresa? um assunto particular realidade de cada organizao.