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CENTRO DE ESTUDOS

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AUGUSTO LEOPOLDO AYROSA GALVO

Projeto de Revitalizao de Hospitais Filantrpicos

Gesto de Processos

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Processo: tarefas ou funes executadas sequencialmente para produzir um produto final.

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Em geral, existem as tarefas isoladas;


Tarefa Tarefa 3 Tarefa 2 Tarefa 4 1

Que quando agrupadas e realizadas sequencialmente ou em conjunto,


Tarefa 1 Tarefa 2 Tarefa 3 Tarefa 4

Produto ou Servio

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Componentes do Sistema
Processo: atividades interrelacionadas que transformam entradas em sadas.

Entrada: material ou Sadas (produtos ou servios): so energia propulsora os resultados do do sistema. sistema. Feedback: informaes que alimentam o sistema para controlar suas aes (compara a sada com o padro estabelecido)

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Sistema de Medio do Desempenho


HOSPITAL
Processos Internos
AES

FORNECEDORES

CLIENTES

FORA DE TRABALHO

RESULTADOS

ACIONISTAS

SOCIEDADE

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Partes Interessadas
Um indivduo ou grupo de indivduos com interesse comum no desempenho da organizao e no ambiente em que opera.(PNGS 2008-09) A maioria das organizaes possui as seguintes partes interessadas: 1. Os clientes 2. A fora de trabalho 3. Os acionistas e os proprietrios 4. Os fornecedores 5. A sociedade A quantidade e a denominao das partes interessadas pode variar em funo do perfil da organizao.

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Processos
Transformam insumos em produtos

Processos Operacionais

Processos Gerenciais Prticas de gesto

Transformam informaes em decises gerenciais

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A gesto de e por processos visa: Melhorar o entendimento interno, do funcionamento da organizao, revendo, adequando e padronizando as rotinas em execuo e implantando novas condutas; Permitir a definio adequada de responsabilidades; Utilizar eficientemente os recursos; Viabilizar a soluo de problemas; Eliminar as atividades redundantes; Padronizar atividades;

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Viabilizar

um comportamento dinmico com o mercado, acompanhando as mudanas internas e externas (atendimento s necessidades das partes interessadas)
Identificar

claramente os clientes e os fornecedores internos e externos;


Incentivar

a prtica de condutas inovadoras, assegurando altos nveis de desempenho;


Buscar

sempre a melhoria do produto final, monitorando os resultados por meio de indicadores de desempenho;
Contribuir

no desenvolvimento sistmico da organizao.

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Cliente: qualquer pessoa que recebe ou afetado pelo produto ou processo. Pode ser: Interno ou Externo

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A Gesto de Processos
analisa informaes; identifica oportunidades de melhorias; prope solues para os problemas ou necessidades encontrados. abrange a Instituio como um todo.

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Didaticamente podemos dividir a Gesto de Processos em:


Gesto

de processos relativos rea de Estratgia de Negcios;

Que so os processos relativos estruturao e implementao do planejamento estratgico e de toda a estrutura organizacional da Instituio;

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Gesto de processos primrios; Que so os processos relativos prestao de servios (ex.servio de diagnstico, tratamento cirrgico, pronto atendimento, etc.) projetos de novos produtos ou servios (ex. introduo de novas condutas mdicas, frente aquisio de nova tecnologia, etc.), e relacionamento com clientes (ex. contrato com novos convnios, servio de apoio ao cliente, etc.), e

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Gesto de processos de apoio; Que so os processos executados pelas equipes de suporte para a obteno do produto final (ex. limpeza, SAME, suprimentos, etc.), e aqueles realizados pelos fornecedores e parceiros (servio de compras, relaes pblicas, etc.).

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Para a gesto de processos:


Utiliza-se as ferramentas gerenciais ( fluxos, diagramas, grficos, mapas, etc.) para: identificao dos fatos; anlise das condutas; proposta de solues para melhoria e mensurao de resultados obtidos.

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Ferramentas para Gesto


1 - Brainstorm

O brainstorm uma tcnica de grupo empregada para incentivar o pensamento criativo.

2 - Questionrio Questionrio uma ferramenta possvel de utilizao para, principalmente, revelar diagnstico situacional

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Ferramentas para Gesto


Fazer: Agir realizar as aes planejadas

3- PDCA - Mtodo para a Anlise e Melhoria de Processos


Planejar as aes a serem executadas, para atingir determinado objetivo

P A

D C
Controlar as aes realizadas por meio dos resultados alcanados

Avaliar os resultados, frente ao que foi planejado

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Ferramentas para Gesto

4 - Diagrama de causa e efeito


Ajuda a identificar causas de problemas, e no sintomas. Tambm conhecido como diagrama espinha de peixe, diagrama de Ishakawa ou anlise de causas, o diagrama de causa e efeito fornece uma conexo visual entre o problema observado e todos os fatores que contribuem para ele.

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Ferramentas para Gesto

5 - Diagrama de Fluxo - Fluxograma

O diagrama de fluxos ou fluxograma a representao grfica que representa a seqncia de um trabalho de forma analtica, caracterizando as operaes, os responsveis e/ou unidades envolvidas no processo.

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Simbologia do Fluxograma

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6 - Formulrio de Coleta de Dados

O Formulrio de Coletas de Dados usado quando se deseja uma quantificao e detalhamento maior dos fatos. Pode ser obtido por meio de questionrios dirigidos aos processos em anlise.

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Exemplo - Formulrio de Coleta de Dados

OCORRNCIA

VERIFICAO

TOTAL

Atraso anestesista

||||

Atraso cirurgio

|||| ||||

10

Sala ocupada

|||| |||| ------- ||||

30

Falta de roupa

|||| |||| |||| -------- ||||

70

Falta material esterilizado

|||| |||| |||| |

16

Outros

|||| ||||

10

TOTAL

140

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7 - Diagrama de Pareto O Diagrama de Pareto nos ajuda a identificar os poucos problemas responsveis pelas maiores perdas de qualidade. Esta ferramenta bastante til para nos informar claramente qual ou quais os fatos merecem tratamento prioritrio. Aqui se aplica a regra do 20-80, ou seja: "80% dos problemas so originados por 20% das causas".

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Exemplo - Diagrama de Pareto
% 100 92,9 90
ATRASO DE CIRURGIAS

140

120
PERCENTAGEM ACUMULADA

100

82,9 80 71,4

80

60 50

60 40 40 20 20

Atraso Cirurgio

Atraso Anestesista

Falta Mat.Esterilizado

Sala Ocupao

Falta de Roupa

Outros

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8 Anlises de Situaes - 5W e 2 H

Implantao das Solues - 5W e 2H A ferramenta 5W e 2H (what, when, who, why, where e how e how much) ou 4Q e 1POC (o qu, quando, quem, quanto, por que, onde e como) pode ser utilizado tanto na identificao de uma situao, como na sua implementao.

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Ferramentas para Gesto

Exemplo - Anlises de Situaes - 5W e 2 H


Implantao das solues 5W 2H Porque? Proposta 1 Proposta 2 Proposta 3 Proposta 4 Proposta 5 O que? Quem? Onde? Quando? Quanto? Como?

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ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

Apresentao formal da Estrutura Organizacional da Instituio : fundamenta-se em documentos e conceitos, variando de acordo com o tipo de organizao. Documentos e definies bsicos em geral so: - Definio de valores institucionais; - misso; - viso; - polticas bsicas; - polticas especficas; - normas; - rotinas e - procedimentos tcnicos

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Documentos da Estrutura Organizacional


- estatuto social; a apresentao formal e legal da Instituio. -regulamentos; apresenta as normas especficas relativas ao exerccio ou funcionamento de um servio - regimentos; apresenta orientaes sobre o funcionamento da rea ou do servio - manuais organizacionais e de procedimentos tcnicos; apresentam a organizao, composio e operacionalizao da unidade ou servio.

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Exemplos de documentos da Estrutura Organizacional


Regimento: apresenta orientaes sobre o funcionamento da rea ou do servio 1 - Finalidade da rea ou servio 2 Composio da rea ou servio subreas ou sub servios 3 Descries dos profissionais que atuam 4 Normas especficas de funcionamento Regulamento do servio 5- Disposies gerais

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Regulamento: apresenta as normas especficas relativas ao


exerccio ou funcionamento de um servio 1 - Regulamento de Pacientes Internados - Normas sobre Internao - Normas sobre a conta hospitalar - Normas sobre a assistncia mdica e de enfermagem - Normas sobre o atendimento multi profissional na internao - Normas sobre visitantes e acompanhantes - Normas sobre materiais utilizados na internao - Normas sobre refeies oferecidas - Normas sobre comportamentos inadequados (proibies) - Disposies Gerais - Reclamaes Servio de Ouvidoria

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Regulamento..... 2 Regulamento dos Colaboradores da Instituio Direitos e Deveres 3 Regulamento do Corpo Clnico 4 Regulamento das Comisses Internas

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Manuais Organizacionais
Apresentam a organizao, composio e operacionalizao da unidade ou servio. Consiste na apresentao em tpicos, de forma organizada e padronizada, das informaes pertinentes, para cada Unidade ou Servio

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Manuais Organizacionais
Devem responder s questes: O qu? Como? Quem? Com que recurso ? (fsicos e $$) Onde? Para quem? Quando?

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MANUAL ORGANIZACIONAL
Deve conter:
1 INTRODUO

(finalidade do documento Manual) 1.1 FINALIDADE (do servio em pauta) 1.2 - CONCEITUAO UTILIZADA NESTE DOCUMENTO (glossrio de termos tcnicos e administrativos ex: registro de pacientes, paciente externo, paciente dia, etc.)

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2 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

2.1 - ORGANOGRAMA (total ou parte, onde se insere a Servio em pauta)

2.2 - ATRIBUIES DO SERVIO (atividades sob a responsabilidade do servio)

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3 - NORMAS ESPECFICAS (peculiaridades do atendimento: acesso, horrio, poltica de pagamentos e descontos, relao com outros servios, etc

Norma - o que se estabelece como base para a realizao ou avaliao de um procedimento tcnico ou administrativo)

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4 - ROTINAS OPERACIONAIS (atividades padronizadas, freqentes e realizadas por mais de um agente executor ) Deve contemplar: Atividade Responsvel Descrio Referncias

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5 RECURSOS 5.1- DESCRIO FSICA DA REA (planta baixa ou descrio das reas) 5.2- RECURSOS HUMANOS 5.2.1- QUADRO DE PESSOAL E ESCALA DE SERVIO (atual e necessrio para atingir o objetivo especfico) 5.2.2- DESCRIO DOS CARGOS

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6 - PROCEDIMENTOS TCNICOS (atividades tcnicas padronizadas, freqentes realizadas por um agente executor citados nas rotinas operacionais) Deve contemplar: 1 - Definio Descrio do que o procedimento. 2 Objetivo Qual (ou quais) o(s) objetivo(s) a que se destina a realizao do procedimento.

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3 Indicao e Contra indicao Quando se aplica e quando no deve ser realizado o procedimento. 4 Responsvel Indicao de qual o agente executor, ou quais as categorias funcionais aptas a executarem o procedimento. 5 Orientao ao Paciente Pr-Procedimento Quais os pontos a serem abordados junto aos pacientes antes da execuo do procedimento.

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6 Material necessrio

Descrio do material necessrio para a realizao do procedimento.

7 Descrio do procedimento Descrio em passos, da seqncia da realizao do procedimento.

8 Orientao do paciente e/ou familiar Ps Procedimento Quais as orientaes pertinentes que devem ser dadas ao paciente e seus familiares, aps a realizao do procedimento.

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9 Pontos crticos e riscos Quais os pontos mais importantes a serem observados, principalmente aqueles passveis de intercorrncias.

10 Registro Onde e de que forma devem ser anotados a realizao e comentrios sobre o procedimento executado, com o nome do agente executor, data e horrio.

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7 - IMPRESSOS E SISTEMAS INFORMATIZADOS (citados nas rotinas operacionais modelo, forma de preenchimento e fluxo) 8 INDICADORES Principais indicadores da unidade -Fichas -Detalhamento com: frmulas de clculo, periodicidade, responsveis, partes interessadas, etc.

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9 RELATRIOS (so as informaes organizadas periodicamente, que auxiliam na tomada de decises, com detalhamento ou consolidaes de dados recebidas ou geradas pela unidade). 9.1- Relatrios emitidos (para que rea, periodicidade e contedo principal) 9.2- Relatrios recebidos (de que rea, periodicidade e contedo principal)

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10 Bibliografia Relao das publicaes utilizadas como referncia na escriturao deste documento

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Elaborao de Manuais Organizacionais

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OBRIGADA !!
marisa.sarrubbo@cealag.com.br

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Referencias: Rumo Excelncia - Critrios para avaliao do desempenho e diagnstico organizacional, PNGS ciclo 2008-2009 - FPNQ Material didtico do InCor e NPG - HC FMUSP Documentos institucionais da NC Administrao em Sistemas de Sade

Elaborao: Marisa La Cirelli Sarrubbo