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CEFAC

CENTRO DE ESPECIALIZAO EM FONOAUDIOLOGIA CLNICA

VOZ

FONOAUDIOLOGIA E TELEMARKETING

ANA LUZIA VIEIRA

RIO DE JANEIRO, RJ 1999

CEFAC
CENTRO DE ESPECIALIZAO EM FONOAUDIOLOGIA CLNICA

VOZ

FONOAUDIOLOGIA E TELEMARKETING

Monografia de concluso do curso de especializao em Voz Orientadora: Mirian Goldenberg

ANA LUZIA VIEIRA

RIO DE JANEIRO, RJ 1999

RESUMO

Esta pesquisa tem como objetivo esclarecer como se processa a operao, implantao, manuteno, preveno,

desenvolvimento e orientao dos profissionais envolvidos no telemarketing. O telemarketing vem se expandindo e atingindo diversos segmentos das empresas. Para o seu sucesso operacional, vrios profissionais esto envolvidos. A relao destes vai desde a elaborao arquitetnica do espao, a distribuio da moblia, isolamento operadores, acstico, de elaborao com as do script, contratao dos

acordo

necessidades,

treinamento,

preveno de problemas futuros, tanto de sade como de acidentes, equipamentos entre outros. A abordagem fonoaudiolgica se relaciona com a preveno, orientao e desenvolvimento dos teleoperadores. Em preveno, o fonoaudilogo trabalha com postura, treinamento vocal, aquecimento e desaquecimento, cuidados bsicos de sade vocal: hidratao, alimentao, sono, uso de pastilhas e outros aspectos de igual importncia. A orientao fonoaudiolgica se d por meio de leitura, interpretao e simulao de casos, comportamentos diferentes so observados e discutidos.

A funo do fonoaudilogo na parte de desenvolvimento abrange a satisfao geral do operador com o trabalho e focalizando, por exemplo, o operador que atua no telemarketing ativo (vendas), como este se comporta diante de situaes adversas a venda. Esta fase poder ser feita atravs de monitorao (gravao) ou em dinmica de grupo. Tenso, medo angstia, so situaes que quando ocorrem de maneira isolada, no geram patologias vocais, porm de forma repetitiva, podem ser agentes etiolgicos de patologias. O fonoaudilogo quando no est presente nas reas de preveno, orientao poder e desenvolvimento nas do trabalho deste, de no

telemarketing, tratamento.

atuar

conseqncias

Este tratamento geralmente ocorre simultaneamente ao afastamento do trabalho. Acarretando prejuzos pessoais e para a empresa. Uma voz bem cuidada representa uma empresa sadia, slida e confivel. O operador, esteja ele desempenhando qualquer das funes do telemarketing, representa o carto de visitas da empresa. por este que ocorre o primeiro contato cliente x empresa, ento o operador deve ser informado de seu papel no contexto empresarial geral. O fonoaudilogo um profissional que atua como instrumento de apoio da empresa, para a constituio da empresa com diversas funes e com qualificao para o desempenho desta.

ABSTRACT

This research is almed at clarifying the ways operation, implementation, maintenance, prevention, development and orientation processes. Telemarketing has been growing and reaching various segments of companies and its operational sucess involves several professionals relating at diferent levels, which include architectural project, furniture distribution, accustic isolation, script criation, telemarketers' hiring and training, prevention of future problems - health and/or accidents, equipment and a great deal of other phases involved. The phonological approach is related to prevention, orientation and development of telemarketers. Prevention involves work on vocal training, warming-up & cooling-off, pose and basic vocal health care aids, such as: hydratation, feeding, sleeping, use of tablets and other aspects as important. Orientation takes place through reading, interpretation and case simulation, in which different behaviour patterns are observed and discussed. of professionals involved in telemarketing

The role of the phonologist in the development of telemarketers engulfs their general satisfaction with work and taking, for instance, the active telemarketer , the way he

reacts to situations other than sales. This phase will be done throught monitoring (recording) or group work. Tension, fear and anxiety are states that occuring isolatedely will not cause vocal pathologies however, if repeatedly, they may etiological agents of pathologies. When not present at prevention, orientation and development of telemarketing work, the phonologist may work on the consequences of such an abstence: the treatment. The treatment and a leave usually happen at the same time, what brings losses for the company as well as personal ones. A healthy voice is representative of a healthy, a solid a trustful company. The operator, in whichever function of the telemarketing process, plays the role of the company"s visit card. It is throught the telemarketer that the first contact with the costomer occurs. Thus, the operator must be aware of his role within the major context of the company. The phonologist is a qualified professional working as a suport tool towards the building of a company at different and varied levels and functions.

Aos meus pais Antnio e Nair pelo amor e a confiana que vocs depositaram em mim.

AGRADECIMENTOS

Ao meu marido Jos Silveira pelo apoio, compreenso e carinho.

A minha irm Ftima pela sua colaborao na elaborao deste trabalho.

Aos meus amigos Evnia e Everaldo Zonta pelas crticas e dicas dispensadas a este trabalho.

A Eudsia Quinteiro, com quem me identifiquei muito, em suas publicaes de profundo conhecimento e sensibilidade.

Aos meus pacientes que me ensinaram o dia a dia de um teleoperador, e me despertaram o interesse pela preveno.

A todos aqueles no mencionados , mas no menos importantes, que de alguma forma, mesmo que somente com um sorriso encorajador, me incentivaram nesta jornada.

"QUANDO O JURAMENTO FIZESTE VISLUMBRASTE A DIMENSO; NOS CAMINHOS DO FUTURO DO HOMEM, O CIDADO. DA SOCIEDADE CALADA, MUNDO EM TRANSFORMAO. PORM O QUE NO SABIA, OCUPADO EM TEU DIA-A-DIA PERCEBE AGORA COM EMOO, A TI NO DISSERAM NADA, MAS DA PALAVRA FALADA TORNARAM-TI GUARDIO." LUIZ DE BRITO FILHO

SUMRIO

1 - INTRODUO .......................................................... 2 - DISCUSSO TERICA ............................................ 2.1 - O que telemarketing .................................... 2.2 - Estrutura bsica do telemarketing .................. 2.3 - O ambiente adequado ...................................

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2.4 - A acstica ...................................................... 10 2.5 - O mobilirio ................................................... 2.6 - Fonoaudiologia e telemarketing .................... 2.7 - Ao do fonoaudilogo ................................. 2.8 - Seleo dos operadores .............................. 2.9 - Exames admissionais .................................. 2.10 - O supervisor ................................................ 2.11 - Treinamento ................................................ 2.12 - O "script" ..................................................... 2.13 - Sade e fonoaudiologia .............................. 2.14 - Cuidados com a audio ........................... 2.15 - Uso do fone de ouvido ............................... 2.16 - Cuidados com a voz .................................. 2.17 - Respirao ................................................ 2.18 - Tenses musculares ................................. 11 12 13 15 17 20 21 23 24 25 27 29 31 33

2.19 - Stress ....................................................... 2.20 - Hidratao ................................................. 2.21 - Alimentao ................................................ 2.22 - Higiene da voz ............................................ 2.23 - Reciclagem ................................................ 3 - CONSIDERAES FINAIS .................................. 4 - BIBLIOGRAFIA .....................................................

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INTRODUO

Em 1820, Alexander Graham Bell colocou o telefone disposio da humanidade. Naquele momento, ele jamais poderia imaginar os benefcios que prestaria comunicao global. Todas as vantagens que este oferece com segurana e eficincia. Hoje em dia, o tempo assume um papel de ordem prioritria, e a menor distncia entre as pessoas ainda o telefone, evitando o deslocamento destas, algo que nas grandes cidades est cada vez mais caro. Cada vez mais o telemarketing se torna uma

alternativa poderosa para ajudar as empresas a enfrentar a retranca do mercado, reduzindo de custos, otimizando o tempo

trabalho e aumentando a produtividade. O falar e o ouvir com grande nitidez propicia uma grande

movimentao de recursos monetrios e o que facilita o uso do telefone, este hoje, movimenta o mundo dos negcios. A voz e a fala do teleoperador podem levar e elevar as vendas ou prestaes de servios da empresa a qual este est ligado. Cativar o cliente pela voz e pela fala uma das metas do teleoperador. Este dever ser bem treinado, dever conhecer bem o(s) produto(s) da empresa a qual est vinculado, ele o elo entre o cliente e a empresa e o primeiro contato entre ambos. Porm, para que este processo ocorra, necessrio que a empresa treine seus
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funcionrios no exerccio da funo e no somente no conhecimento dos produtos. A responsabilidade pelo treinamento sonoro - voz, fala e audio - do fonoaudilogo, dentro de um trabalho em uma equipe de profissionais envolvidos na rea: otorrinolaringologistas, mdicos do trabalho, engenheiros acsticos, tcnicos de telefonia, tcnicos de informtica, ergonomistas, sob o comando do setor de Recursos Humanos da empresa. A ao do fonoaudilogo junto empresa baseia-se na orientao e seleo dos candidatos. No treinamento dos funcionrios, na simulao das operaes dos previstas e no O

acompanhamento

profissional

teleoperadores.

acompanhamento fonoaudiolgico mantm o equilbrio da sade do ouvir e do falar, tranqilizando o empregador e o empregado. Um teleoperador sem acompanhamento fonoaudiolgico um funcionrio entregue sua prpria sorte, e que pode, por falta de orientao, lesar seus rgo de audio e fala de maneira irreversvel, tornando-se assim um candidato aposentadoria por invalidez. As informaes transmitidas durante o treinamento e a simulao tendem, com o passar dos dias, a cair no esquecimento, tornando o teleoperador vulnervel aos prejuzos de sade que a profisso propicia. A reciclagem vital nesses casos. A consultoria fonoaudiolgica no deve ser apenas usada para os casos que j se tornaram patolgicos. Importante a
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consultoria de preveno, para que a empresa e o funcionrio no tenham prejuzos. No se pode desequilibrar o prprio mercado de trabalho de operadores profissionais em de telemarketing, anulando as

possibilidades

teleoperador por falta de

orientao e controle, uma vez que os prejuzos de sade adquiridos so irreversveis. O teleoperador dever ter cincia dos riscos que sua profisso oferece `a sua sade. necessria a ateno por parte da empresa, no sentido de preservar a sua sade criando, assim, um nvel de recproca confiabilidade entre as partes. Quando decidi por este tema, o fiz porque, de uma maneira geral, as pessoas no se preocupam com a preveno das

doenas do trabalho, doenas estas que tem relao direta com o esforo repetitivo. Recentemente, em minha experincia clnica, tenho

observado o aumento dos ndices de doenas

do trabalho com

relao direta com esforos repetitivos, mau uso vocal, m orientao, ou, simplesmente, a ausncia desta, e outros tpicos que abordaremos a seguir. Com esta pesquisa, pretendo demonstrar que um trabalho fonoaudiolgico de treinamento, preveno e acompanhamento na rea de telemarketing, seria de grande valia a ambas as partes, o contratado e o contratante. Como j foi citado a funo do operador de telemarketing a
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venda do produto da empresa, ele quem faz os primeiros contatos com o cliente. Ele o carto de visitas da empresa, e portando dever conhecer todos os produtos e de forma clara, precisa, e s vezes at impositiva vender seus produtos. Dizem que: "o bom vendedor vende at gelo para os

esquims". Um vendedor como este, com esta habilidade dever ser preservado, para que a empresa continue prosperando. Este dever trabalhar em condies adequadas, ter treinamento, segurana, sentir-se satisfeito com o trabalho que exerce ter prazer em trabalhar. E quem poder oferecer-lhe isso? O seu empregador. Trabalhador feliz rende mais e gera mais lucros. Pretendo estabelecer a correlao entre o fonoaudilogo atuando na rea de telemarketing e os benefcios que este poder oferecer aos dois, empregador e empregado. A pesquisa mostrar as vrias reas do telemarketing suas nuances e contrastes e com o enfoque do profissional em fonoaudiologia, atuando na seleo, desenvolvimento, treinamento e reciclagem dos teleoperadores.

DISCUSSO TERICA

O que telemarketing? Monteiro (1997) define o telemarketing como o dilogo em tempo real a distncia, de forma padronizada e sistemtica, com o
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intuito de estreitar relacionamentos e realizar negcios. Garcia, Junqueira e Waitman (1996) citam Faustin (1993) e definem telemarketing como: com o propsito de o uso sistemtico e do telefone um

realizar negcios

resolver

relacionamento com clientes . O telemarketing, via venda por de regra, confundido com a sua principal

telefone. Embora

vendas

sejam a

aplicao, seu campo de atuao

bastante amplo.

Segundo Monteiro (1997) em nosso pas as empresas j trabalham nas 12 principais reas do telemarketing com total sucesso. Detalhando sua aplicaes : . Venda ativa e receptiva: uma das aplicaes mais utilizadas pelos mais diversos ramos de atividades, tambm conhecida como Televendas; . Promoes: so realizadas por telefone para promover ou lanar produtos/servios, com ou sem utilizao de outras mdias; . Atendimento a reclamaes: uma das aplicaes do telemarketing geralmente absorvida pelo SAC (Servio de

Atendimento ao Consumidor); . Apoio a vendas externas: esta rea colabora com a equipe de vendas de campo realizando bons contatos atravs do agendamento de visitas. Desempenha tambm uma variedade de funes de apoio, tais como qualificao de leads, verificao de
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posio de crdito, controle de pedidos e de entregas, e outras; . Orientao e informao ao consumidor: rea que tambm absorvida pelo SAC; . Cobrana: rea que necessita de treinamento para preparo da linguagem especfica para e este fim e para os diversos casos; . Veiculao: normalmente feita pela equipe de

telemarketing associada a mdia, como forma de difundir , transmitir e propagar no mercado o produto ou servio; . Assistncia ps venda : tem como objetivo avaliar o grau de satisfao do cliente com o produto adquirido, corrigir possveis falhas e estreitar o relacionamento, conquistado a fidelidade do cliente. . Compras : o operador da rea de compras necessita

desenvolver habilidades especficas funo: a) conhecer profundamente o produto e das tendncias do mercado; b) ser criativo; c) dominar tcnicas de negociao. . Suporte a rede varejista: conseguido atravs de: a) implantao de televendas para recepo dos produtos das lojas; b) servio de assistncia tcnica para o varejo atender com qualidade e tempo real o consumidor. . Autorizao de crdito: contatos telefnicos
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realizados

com empresas especializadas no campo de liberao de crdito. . Pesquisa: utilizada para os mais diversos fins, por exemplo, pesquisa poltica ou para verificar a aceitao de determinados produtos no mercado. Garcia, Junqueira e Waitman (1996) citam algumas reas acima como aplicaes do telemarketing e dividem o telemarketing em: Ativo - o papel do teleoperador o contato direto com o cliente, ele quem faz a ligao; Receptivo - onde o operador recebe as chamadas, por

meio de uma central de atendimento. Monteiro (1997) divide o telemarketing em ativo, receptivo, misto e hbrido, se referindo principalmente aos tipos de atividades desenvolvidas pelas empresas e suas necessidades, assim: Ativo: tambm conhecido como "outbound" - a iniciativa parte da empresa para cobertura do mercado. No telemarketing ativo a nfase o recurso humano. Receptivo: tambm conhecido como "inbound". O receptivo geralmente est associado a outras mdias ou a qualquer tipo de publicidade que divulgue um nmero de telefone. No telemarketing receptivo a nfase o sistema telefnico. Misto: a empresa pratica tanto o ativo quanto o receptivo, com equipes de operadores diferentes.

Hbrido: a mesma equipe executa tanto o ativo quanto o receptivo.

Estrutura Bsica do Telemarketing

Garcia, Junqueira e Waitman (1996) definem a estrutura do telemarketing denominando nome dado ao local posto de atendimento como o

individual de

operao. Este formado

por um terminal telefnico e um espao fsico mnimo para o trabalho, usado por um operador em cada turno de 6 horas. A linha telefnica pode ser uma linha comum ou

ramal de um sistema. Quanto ao aparelho utilizado, pode ser o telefone

comum ( preferncia de tecla ) ou especial, com o aparelho de discagem acoplado ao fone de ouvido -- headset .

O Ambiente Adequado

Segundo Quinteiro (1995) o ambiente fsico do telemarketing deve ser bem planejado, obedecendo as regras de sade e higiene. Dever ser um espao amplo se possvel bem ventilado e com fontes de luz natural. Neste espao o teleoperador no dever
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se sentir

sufocado,

acotovelado, amontoado ou sob presso

devido ao espao inadequado das instalaes. Quinteiro (1995) cita tambm que as melhores instalaes so as dispostas de forma circular com cabines individuais que ajudam a manter a discrio da comunicao. Garcia, Junqueira e Waitman (1996) recomendam iluminao seja suave. Excesso ou falta de do dilogo que a

iluminao ou da

poder prejudicar o

desenvolvimento

conduo da negociao. Nos locais terminais importncia contnua de

onde esto instalados iluminao assumir que a exposio na

computadores, o aspecto maior, pois sabido

ao vdeo dos

monitores

provoca

interferncias

viso dos

operadores. muito comum, quando no existem

cuidados com este aspecto, a ocorrncia de sndrome VDT ( Visual Display Terminal ). Acrescentam que as cores tm tambm grande influncia no sentido de aumentar ou diminuir a luminosidade de um ambiente. O neutras. Alloza, Junqueira, Marques e Salzstein (1998) acrescentam que a iluminao deve incidir sobre todos os pontos de atendimento, facilitando as consultas em vdeos e papis. Um sistema de ventilao, janelas e ar condicionado ideal serem usadas cores claras ou

so fundamentais, pois como os operadores trabalham muito


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prximos importante

uns evitar

dos uma

outros

em

locais

fechados,

atmosfera pesada e viciada.

Desta

forma, o cigarro deve ser evitado. Alloza, Junqueira, Marques e Salzstein (1998), acrescentam a importncia da manuteno constante do sistema de ar

condicionado no s para a regulagem da temperatura, mas tambm para limpeza do aparelho. Este filtro deve ser limpo com freqncia, j que ele pode ser um proliferador de vrus e bactrias prejudiciais a sade do trabalhador.

A Acstica

Garcia, Junqueira e Waitman (1996) e Quinteiro (1995) concordam que a acstica essencial de tal maneira revestimento de parede, carpetes e cortinas que o so

imprescindveis para absorver o som e restringir o rudo de fundo e o eco. Quinteiro (1995) e Alloza, Junqueira, Marques e Salzstein (1998) concordam que quando o rudo sonoro do ambiente de

trabalho aumenta muito, cria uma "poluio sonora ambiente", podendo causar o desentendimento entre o teleoperador e o cliente, gerando insegurana ou desconfiana no andamento das

negociaes. Segundo Quinteiro (1995)


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existe um equipamento, que

compensa as flutuaes de rudo, chamado "cancelamento de rudos", que ajuda a minimizar a esttica das ligaes telefnicas. Esta uma vantagem relativa para o cliente, mas tal presso sonora, prejudicial sade do teleoperador como um todo.

O mobilirio

Segundo Quinteiro (1995), as

mesas e cadeiras

de

teleoperao devem ser regulveis, para melhor ajuste e controle do teleoperador. As cadeiras regulveis devem respeitar a altura do teleoperador , visando o conforto. No devero possuir rodinhas, estas desequilibram a postura, causando srios prejuzos a coluna vertebral. O desconforto do operador se reflete em sua voz, fazendo com que este se canse rapidamente e no desempenhe bem sua funo. Um teleoperador no deve parar de sorrir ao telefone, mas, para isso, a empresa pode dar a sua ajuda. Garcia, Junqueira e Waitman (1996) e Quinteiro (1995) concordam que os ps do teleoperador devem estar bem apoiados, quando mal apoiados, os ps desequilibram todo o corpo, que passa ento a produzir um som, uma voz de pouca confiabilidade. E para isso necessrio que disponham de um suporte para os ps. A confiana da voz est intimamente relacionada ao equilbrio do corpo.
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Adverte que se no entanto ainda houverem dvidas por parte da empresa. Com relao ao mobilirio e sua propriedade

funcional, deve ser contratado um profissional de ergonomia. As solues so sempre favorveis a empresa e ao conforto dos funcionrios.

Fonoaudiologia e

Telemarketing

Segundo Garcia, Junqueira e Waitman (1996) a para o aumento dos negcios e,

chave

consequentemente, da

lucratividade pode ser o investimento humano feito na equipe de telemarketing. Acrescentam tambm que a fonoaudiologia ferramenta importante na possibilidade de surge como

aumento dos

lucros das empresas que utilizam este servio. E que o trabalhista tem sido fonoaudilogo aos de j amparado auditivos e maneiras e pelas leis

quanto

aspectos vrias

ergonmicos ir variar de

requisitado

acordo com as

necessidades de cada empresa.

Alertam sobre a necessidade de expor aos operadores, durante o treinamento, como ocorre o processo de comunicao, a produo vocal e os aspectos que nestes podem interferir.

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Ao

do

Fonoaudilogo

Monteiro (1997) citando a importncia da fonoaudiologia detectou que sem o necessrio preparo especfico, algumas pessoas podem sobrecarregar seus aparelhos fonadores, adquirindo problemas de voz e, muitas vezes alteraes respiratrias e outras. Cita tambm a carncia de informaes e servios

preventivos nesta rea de trabalho que cresce diariamente em importncia e eficincia. Segundo Garcia, Junqueira aspecto importante de ressaltar e Waitman (1996) existe um quanto forma de

atuao fonoaudiolgica , esta

difere totalmente da utilizada no solicita uma postura e um que perodo os curto

consultrio. O mundo dos negcios linguagem diferentes. de atuao na Geralmente, e

temos

empresa

objetivamos

aspectos espao

trabalhados sejam de tempo.

assimilados e

incorporados neste

Reforando a opinio de Monteiro (1997), Garcia, Junqueira e Waitman (1996) explicam que o fonoaudilogo no mercado de telemarketing sade melhores vocal, tem como objetivo e promover e prevenir a

auditiva de

aspectos e

correlatos,

criando isso,

condies

trabalho

obtendo, com

maior eficincia e

produtividade.
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Segundo

Garcia,

Junqueira

Waitman

(1996)

este

profissional dever ater-se s necessidades da partir delas definir assim as formas o das de

empresa e a e o

ao. A seleo

recrutamento telemarketing.

como

treinamento da estratgias de

equipe de atuao.

fazem parte

Existem tambm outras operadores, pela

voltadas e

para o monitoramento dos peridicas destes

escuta

avaliaes

profissionais. Podemos tambm prestar assessoria e supervisores de telemarketing, para que

a gerentes estes possam

identificar previamente aspectos vocais e auditivos. Segundo Garcia, Junqueira e Waitman (1996) que realizaram um trabalho de interveno fonoaudiolgica, junto a uma equipe de telemarketing, afastamentos auditivos equipe binmio e/ou de foi observado de um menor por maior quanto nmero de vocais, da do e

funcionrios

problemas

posturais. Uma telemarketing

conscientizao importncia precoce

voz-audio, com

interveno

encaminhamentos rpidos e destas sade e alteraes . qualidade

adequados aos primeiros sinais ainda, uma melhora dos funcionrios e da um

Observaram, de trabalho

ambiente mais adequado e propcio para o desenvolvimento das atividades. Segundo Oliveira (1996) a ao do fonoaudilogo resulta em transformaes nos nveis individual
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e de

interveno

social. Acrescentando que para positiva, o fonoaudilogo que esta interveno seja

necessita ter conscincia de que

capaz de provocar tais transformaes. No basta, para isso, apenas o conhecimento da fonoaudiologia, mas tambm o conhecimento da realidade social que envolve o indivduo, incluindo-se no s a famlia, como todas as relaes sociais, tais como escola, lazer, e as relaes de trabalho.

Seleo dos Operadores

Segundo Quinteiro (1995) o perfil de um operador de telemarketing o de um sujeito alegre, otimista, de bom humor, boa sade, que goste de falar e, principalmente, que goste naturalmente de ajudar, cooperar, um sujeito de bem com a vida. Monteiro (1997) concorda com Garcia, Junqueira e Waitman (1996) que citam Faustini (1993) e consideram ser essencial que este profissional apresente qualidades bsicas: Bom ouvinte - possuir capacidade auditiva, para compreender o

interlocutor com ateno ; Fluncia verbal - expresso verbal adequada; Voz - com qualidades de tonalidade, clareza e suavidade; Vocabulrio amplo e diversificado; Entonao - modulao na voz ;
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Honestidade - possuir clareza de princpios com padres de valores e tica;

Automotivaco - ter independncia frente a situaes adversas e no depender de uma liderana forte;

Autoconfiana - dominar as situaes mais difceis com

segurana; Objetividade - ateno nos aspectos importantes do dilogo; Disponibilidade - vontade de aprender, crescer e desenvolver-se; Monteiro (1997) define como o perfil do operador, aquele que possui as habilidades essenciais para uma comunicao eficaz e disserta sobre dois tpicos importantes saber escutar e saber falar. Em negociaes realizadas pessoalmente o aspecto visual pode influenciar no resultado. Porm quando o contato se d por telefone, o lado que tiver argumentos mais fortes costuma vencer a negociao. Monteiro (1997) cita que quando o teleoperador se concentra no contedo da negociao com o cliente, suas interpretaes so mais exatas. Com isto pode ser demonstrada a importncia de prestar ateno ao que o cliente fala. Segundo Monteiro (1997) a comunicao um processo de troca que permite ao ser humano compreender e ser compreendido. Portanto necessrio o teleoperador dever estar atento para saber se o receptor est entendendo exatamente a idia que queremos transmitir. Citando a importncia de lembrar que a comunicao
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decorre de uma pergunta seletiva: as pessoas tendem a ouvir e a registrar apenas aquilo que lhes interessa, desprezando o que consideram irrelevante. O que parece trivial para um, pode ser de grande importncia para outro. Monteiro (1997) disserta sobre a grande diferena entre ouvir e escutar, num processo de comunicao imprescindvel escutar o cliente, por que ouvir nada mais do que a capacidade fsica de captar sons, enquanto que escutar o entendimento e a compreenso do que ouvimos.

Exames Admissionais

Quinteiro (1995) disserta sobre os exames mdicos de rotina de admisso ao trabalho, exigidos junto medicina do trabalho, e acrescenta que estes no so os nicos para a avaliao clnica de um teleoperador. O exame psicolgico assume uma funo primordial. O equilbrio emocional do teleoperador de grande importncia para a jornada de trabalho que ter de enfrentar. O exame de vista merece uma ateno muito especial, no caso dos trabalhadores computadorizados. A digitao tambm exige cuidados; difcil verificar se o candidato no chega com problemas nessa rea. O exame com otorrinolaringologista fundamental. Envolve o exame anatomo-funcional minucioso dos ouvidos, nariz e laringe.
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Acrescenta que a

audiometria exame que d o nvel de

audio do candidato, deve ser obrigatria na seleo, esta servir como elemento de avaliao para aprovao ou no do mesmo, servindo tambm como base futura de comparao com as demais audiometrias peridicas, que devero ser realizadas a cada seis meses, enquanto o teleoperador estiver ligado empresa. E no demissional, quando este estiver se desligando desta. Este cuidado no tem apenas o objetivo da preveno auditiva do funcionrio, mas tambm serve como prova jurdica, em possveis causas trabalhistas. Cita que a laringoscopia igualmente importante, para verificar se o candidato tem algum problema em nvel de cordas vocais ou nos rgos fonoarticulatrios, evitando a contratao de pessoas prejudicadas no seu aparelho fonador. Alerta que um operador que ao exame laringoscpico apresentar uma alterao estrutural mnima, com o esforo repetitivo do uso da voz, poder desenvolver uma disfonia. Portanto, por

razes bvias, este exame e a audiometria so eliminatrios para a funo. O exame fonoaudiolgico segundo Quinteiro (1995) assume grande importncia para a eliminao de candidatos que possuam rudos na comunicao oral, o que fundamental. No se deve permitir o menor rudo na comunicao, pois trata-se de um servio que envolve uma perfeita esttica no falar. Falar bem e corretamente
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faz parte da funo de operador de telemarketing. Adverte s empresas que pretendem instalar um

telemarketing com ar condicionado muito frio, recomendando que os candidatos portadores ou sensveis a sinusites, laringites ou qualquer alterao orofarngea no devem ser admitidos. Essas manifestaes no dia-a-dia deixam o teleoperador impossibilitado de trabalhar. Afirma que o uso correto da lngua ptria fundamental, o fonoaudilogo deve ter o mximo de ateno para com os distrbios de comunicao, e para com os sotaques muito intensos. A voz e fala devem primar pela clareza, pelo som mais limpo. O exame mdico atento e orientado para a funo a ser desempenhada pelo candidato de grande importncia para a empresa e para o funcionrio. E o departamento mdico da empresa deve estar atento s manifestaes de ordem respiratria e pulmonar. Monteiro (1997) concorda com Quinteiro (1995) que algumas vozes provocam reaes muito negativas no ouvinte, quer pela maneira de falar, quer pelo timbre no muito agradvel, ou pela entonao pouco convincente para o exerccio da profisso. A empresa pode realizar entrevistas com os candidatos pelo telefone, essa avaliao, torna-se bastante interessante, pois pode evitar problemas posteriores, quando depois que o candidato j foi contratado e est perfeitamente legalizado junto
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empresa,

percebe-se que a sua voz no causa boa impresso junto ao cliente, por problemas mais diversos, como: voz infantil, que transmite pouca confiana e experincia nos assuntos tratados em nome da empresa; voz arrastada, que transmite irritao; voz excessivamente rude, que assusta os clientes etc. A voz gera imagens mentais, que podem ser favorveis ou no ao tipo de produto empresarial oferecido.

O Supervisor

Garcia, Junqueira e Waitman (1996) citam que de responsabilidade do supervisor o entrosamento dos operadores, a verificao do script e observao da atuao do

operador durante o dilogo. Deve realizar ainda trabalhos de avaliao, disciplina, motivao e monitoramento, verificando

neste ltimo o ritmo da operao, os pontos de ajuste e as necessidades de interferncia. O monitoramento definido por Quinteiro (1995) se traduz na prtica do acompanhamento de um atendimento telefnico pelo supervisor pode ser realizado de forma natural, onde o

supervisor acompanha o operador sentando-se ao seu ou via telefone, por podendo meio de um sistema

lado

de monitoria ligaes para

telefnica,

inclusive

gravar algumas

anlise posterior.
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Garcia, Junqueira e Waitman (1996) citam tambm que o supervisor pode atuar numa fase conclusiva, ou seja, no ou num atuar fechamento de nos nveis de

trmino de um bimestre ou trimestre uma campanha. e Este profissional devendo

resultados operacional.

qualidade,

acompanhar a fase ps-

Treinamento

Segundo Garcia, Junqueira e Waitman (1996) o treinamento do operador, geralmente feito pela prpria empresa, formando-o de acordo com sua filosofia e necessidades. Acrescentam que a atuao do operador ser diferente de acordo com o tipo de telemarketing com o qual est

atuando: ativo ou receptivo. Segundo Garcia, Junqueira e Waitman (1996) parte da

atuao do fonoaudilogo dever ser realizada pelas tcnicas e jogos cooperativos, sendo e no desta forma os vivenciados contedos de maneira

sero

incorporados

apenas

descontextualizada. Segundo Alloza, Junqueira, Marques e Saltzstein (1998) um treinamento, com objetivo de propiciar mudanas, tem uma ao mais efetiva do que uma aula ou palestra.

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Acrescentam que o treinamento fonoaudiolgico objetiva dar conscincia aos operadores de telemarketing sobre a importncia, funcionamento e utilizao adequada dos seus instrumentos de trabalho: voz, fala, linguagem e audio e da postura corporal, esta considerada aspecto correlato a estes instrumentos. E tambm que o treinamento dever abordar aes que, quando realizadas, promovam sade vocal e auditiva e previnam alteraes nestas reas. Objetiva ainda o aprimoramento da qualidade do atendimento telefnico. Definem o treinamento informando que treinar no significa simplesmente suprir deficincias ou dar ao profissional condies de aprimorar o seu potencial. Simboliza tambm entendimento e operacionalizao de mudanas da pessoa treinada, alm de fazer brotar o pensamento crtico que refletir em aes objetivas. Quinteiro (1995) e Alloza, Junqueira, Marques e Salzstein (1998) concordam que no treinamento do teleoperador deve ser enfocada a importncia do aquecimento e desaquecimento vocal. Prevenindo o aparecimento de pigarros, incmodos na garganta, fadiga e rouquido. Quinteiro (1995) cita a monitorao como uma prtica muito til para o acompanhamento de um atendimento telefnico pelo supervisor, podendo este com este recurso controlar a qualidade da comunicao entre o operador e o cliente.
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Esclarece que a monitorao um recurso valioso no treinamento, observando a partir deste possveis falhas de atendimento evitando assim a fixao de equvocos. Entretanto, quando o nmero de deslizes atinge um nvel elevado se faz necessria a reciclagem dos teleoperadores. Acrescenta tambm a importncia da simulao durante o treinamento, esta pode ser realizada com o equipamento ou sem este, atravs de vivncias prticas de atendimento. Simulando situaes de maior ou menor necessidade de desprendimento. As vivncias favorecem a fixao dos conceitos.

O script

Quinteiro (1995) define o script como roteiro e acrescenta que este a apresentao da empresa, do contedo especfico dos seus negcios e a concluso do atendimento. Este roteiro basicamente se compe do nome da empresa, pelo setor que esta recebendo ou efetuando a ligao, do nome do operador e uma rpida saudao. O contedo o ponto chave do roteiro, e portanto deve ser muito bem formulado pelo marketing da empresa, obedecendo os interesses e objetivos de tal empreendimento. O teleoperador dever ser muito bem treinado com relao a produtos, vantagens e no dever ter dvidas sobre este.

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Monteiro (1997) define como caractersticas principais do script, que este seja curto o suficiente para que o cliente no perca o interesse e o operador consiga fazer a abordagem argumentando de modo preciso e completo. Segundo Garcia, Junqueira e Waitman (1996) o script rgido quando o operador segue rigorosamente aquilo que

est escrito. Por ser inflexvel, no indicado para os casos de vendas. flexvel, quando o operador no segue

integralmente, acompanhando os principais tpicos. O script considerado roteiro apresentado por tpicos e tem uma seqncia prpria. necessrio que o operador forma domine a natural,

argumentao de cada tpico para que, de

apresente o detalhamento da oferta. Este tipo de script deve ser recomendado para operadores experientes, em operaes rotineiras ou que envolvam o uso de o script aberto s computadores. Por fim, para operadores

recomendado

altamente especializados e tcnicos, pois utiliza principalmente o bom senso deste profissional no alcance de seu objetivo. Segundo Quinteiro (1995) a despedida dever ser simptica porm rpida agradecendo e colocando a empresa a disposio.

Sade e Fonoaudiologia

Oliveira

(1996)

considera
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que

a sade

no

simplesmente, a

ausncia de doenas ou enfermidades, mas

um processo dinmico de relao com o meio social, capaz de permitir integrao satisfatria entre indivduos, v-se que, fonoaudiologia, a eficiente enquanto cincia e prtica, comunicao humana, a

busca promover para o

requerida

mencionado convvio social. Ento, s boas condies biolgicas e psicolgicas,

devem agregar-se condies sociais satisfatrias para garantir bem-estar ao ser humano. Assim, o objetivo da fonoaudiologia preventiva eliminar os fatores que interferem na aquisio e desenvolvimento

normal da comunicao , tornando mais eficaz a interao do indivduo com o meio social, essencial para o seu bem-estar. Ento, quando se pretende entender a sade como um processo social, torna-se necessrio, tambm, a anlise dos

processos de trabalho, ou seja, a maneira pela qual o homem age pois, sobre a natureza transformando-a e transformando-se,

atravs do processo

de trabalho, que a vida social

estruturada.

Cuidados com a audio

Quinteiro (1995) e Monteiro (1997) concordam que saber ouvir , inegavelmente, a sustentao de um bom atendimento. O teleoperador que sabe ouvir, encontra as respostas adequadas,
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dentro do "script" do atendimento previsto. No se deve atropelar o cliente, por mais atrapalhado que ele seja. Em tese, o cliente tem todo o tempo que quiser. Ouvir bem para melhor encaminhar, resolver. O cliente quer ser atendido no seu pedido especfico e, apenas nele, e por favor, no tente ouvir algo diferente, pois podemos ter problemas. Segundo Quinteiro (1995) em casos que o cliente fale muito baixo o operador dever sugerir que o cliente retorne a ligao, pois a comunicao no est muito boa, evitando ento o

comprometimento da negociao. Segundo Oliveira (1996) trabalhadores expostos a rudo

caracterizam-se, ento, como um grupo especfico, sendo a perda auditiva induzida por rudo (PAIR) deste grupo. Acrescenta que atuaes priorizar em sade pblica devem uma doena tpica

medidas preventivas, o que

implica na possibilidade

da eliminao dos fatores que interferem negativamente na sade. Assim, a conservao da audio de trabalhadores do canal de

expostos a rudo vem garantir a comunicao verbal.

preservao

Mas, para a preveno das PAIR, faz-se necessrio o controle do causador dessas alteraes auditivas, ou seja, o rudo inerente ao processo.
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Uso do fone de ouvido

Quinteiro (1995) e Alloza, Junqueira e Salzstein (1998) concordam que o melhor fone de ouvido o monoauricular, que permite a ventilao do tubo auditivo externo e o descanso da estimulao auditiva por perodo de uso. O teleoperador deve ser orientado no uso correto do fone de ouvido, primeiro esclarecendose o funcionamento do processo auditivo como um todo, para que se evite um trauma acstico e, segundo, a troca de fone de ouvido a cada hora e meia de uso lateral. Isso deve ser reprisado sempre. muito comum que o teleoperador use o lado dominante da sua audio, ou seja, use o fone de ouvido sempre do mesmo lado. A sensao de que ouve melhor, o que no faz juz verdade. O lado no dominante, caso no haja nenhum problema, ouve muito bem, necessitando apenas de treino, e isso s pode acontecer pelo uso freqente. Alloza, Junqueira, Marques e Salzstein (1998) citam que o headset se torna uma ferramenta importante pois libera as mos do teleoperador para a digitao, consulta de materiais, o que propicia uma maior agilidade no atendimento e uma diminuio da sobrecarga da musculatura cervical. Acrescentam a importncia deste headset ser monoauricular ressaltando que isto propicia a ventilao adequada em um dos ouvidos durante o atendimento.
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Alloza, Junqueira, Marques e Salzstein (1998) e Quinteiro (1995) citam a importncia de alternar o uso do headset a cada hora e meia de atendimento, o que evita a sobrecarga de um ouvido somente, e a ventilao de ambos. Quinteiro (1995) ressalta que o ouvido usado

constantemente e sem descanso comea a dar sinais de perda auditiva. Em linha de tempo, o teleoperador vai ouvir apitos, zumbidos do lado que voc usa tanto sem descanso. E, que a perda na acuidade auditiva irreversvel, mas poder ser perfeitamente evitada se a cada hora e meia voc trocar o fone de ouvido. Segundo Quinteiro (1995) o teleoperador deve ter cuidados bsicos com os fones, como: no emprestar ou tomar emprestado o fone de ouvido; ele um instrumento de uso estritamente pessoal. Caso seja necessrio o emprstimo, trocar a espuma ou protetor do receptor auditivo ou higienize-o, se for de outro material. Quando o protetor do receptor auditivo for de material que sofra alteraes com o uso permanente, como a espuma, que com o tempo comea a esfarelar, trocar este regularmente, para evitar que estes resduos entrem no tubo auditivo. Quando o fone de ouvido necessitar de reparos antes de entrega-lo ao supervisor remover o protetor auricular e jogar fora, para evitar que este retorne com a proteo auricular usada. Com esses cuidados pode se evitar que uma otite possa se alastrar pelo conjunto de teleoperadores e impedir o
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telemarketing como um todo de funcionar. Acrescentam que o mundo atual exige do empresrio uma postura preventiva com relao ao uso de aparelhos e seus malefcios provveis, realizando um treinamento de amplos esclarecimentos e oferecendo a manuteno que se faa necessria desse bom nvel preventivo.

Cuidados com a voz

Quinteiro (1989) a partir de observaes feitas ao longo de seu trabalho com profissionais da voz, tem observado que as pessoas querem ter uma determinada voz especial. No entanto o que importa efetivamente no ter uma determinada voz e sim descobrir as possibilidades reais de cada indivduo, evitando assim as influncias e modelos e criando condies para que esta voz cresa com toda a unicidade que a voz humana apresenta. Segundo Quinteiro (1995) o trabalho vocal, que envolve voz e fala, o fato mais importante dentro de um atendimento por telemarketing. Acrescenta que o tom da voz assume grande importncia, aconselhvel manter o conforto auditivo do cliente, no devendo falar muito alto e nem muito baixo. Monteiro (1997) e Quinteiro (1995) concordam que o cliente tem apenas o som da voz e da fala do teleoperador que o atende
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como referncia da empresa como um todo. importante separar som (voz) de fala (cdigo). O som pode estar agradvel ou no, assim como a fala pode estar cuidada ou no. Estes dois elementos voz e fala dizem muito sobre a empresa. Quinteiro (1995) adverte que vozes roucas, maltratadas, passam a imagem de empresa descuidada, pouco limpa. Falas em desequilbrio, emitindo palavras mutiladas, onde faltam os finais, principalmente os finais que envolvem concordncias verbais, ou as trocas fonmicas; enfim, um vocabulrio muito pobre e mutilado leva ao pblico uma imagem pouco recomendvel. Quinteiro (1995) esclarece que quanto ao sorrir ao telefone, deve-se entender como um sorriso interior, no efetivamente um sorriso fsico, na mscara facial. Manter o sorriso, comissuras labiais eternamente esticadas (tensas), seria de grande prejuzo para o teleoperador e para a emisso da palavra. Nossa melhor emisso sonora, articulao da palavra, ainda protruindo levemente os lbios. Para o teleoperador os lbios devero estar levemente protrudos, que a postura que d melhores resultados no entendimento das palavras. Acrescenta que o empenho do departamento de marketing de uma empresa pode ruir pelo uso incorreto da fala dos funcionrios em contato direto com o pblico. O marketing pode elaborar um roteiro de boa qualidade, porm se os teleoperadores, no souberem o que esto dizendo, o cliente no saber o que deve
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entender.

Respirao

Segundo Quinteiro (1995) um bom treinamento de voz e fala comea pela respirao. A inspirao um alimento para o organismo. O ar aspirado responsvel pelas trocas gasosas, que mantm o equilbrio alimentar dos gases no organismo. Estas medidas alimentar vem sendo imposta s pessoas por modismos ou conceitos sem fundamento cientfico. A expirao ou sada de ar do organismo, a responsvel pela voz e pela fala. Todo o nosso ser social est preocupado em inspirar uma grande quantidade de ar, na doce iluso de que, assim procedendo estar ajudando o seu ato de fala a ficar cada vez melhor. Algumas pessoas nesse af, chegam a levantar os ombros, talvez com a inteno de "ajudar" o organismo nesse mister, sem perceber que essa interferncia ao invs de ajuda, s atrapalha. Acrescenta tambm que conhecendo-se o reflexo respiratrio, automaticamente passamos a conhecer a quantidade especfica de ar de cada organismo. Todos somos diferentes, em nada nos parecemos. A quantidade de ar que circula em nosso organismo nica e especfica de cada um. que com essa quantidade de ar que o operador de telemarketing deve trabalhar. Abrindo suas costelas, na base pulmonar, permitindo que o organismo faa por si o trabalho
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respiratrio, sem nenhuma interferncia ou comando externo ao organismo, permitindo que o organismo cuide das funes que lhe pertencem. Quinteiro (1989) explica que quando o corpo est em repouso, a inspirao um movimento muscular ativo e a expirao passiva, controlada pela elasticidade pulmonar. Na fala esttica ou no canto, a inspirao e a expirao tornam-se movimentos ativos e de controle preciso. Acrescenta que respirao um dos elementos-chave na busca das emoes. A controle respiratrio deve ser muito

bem treinado para o estudo e levantamento da relao da respirao com as emoes. Em todas as emoes humanas, a respirao um fato presente, ativo e dando caractersticas especficas a cada manifestaes emotiva. Informa que cada frase pode ser dividida em vrias pausas respiratrias e que este procedimento evita embaraos respiratrios que podem levar a estados de tenso ou emisso inaudvel ao final de uma frase, por falta de ar. Salienta que cada pessoa suficientemente criativa para dizer algo de maneira totalmente nova e sem que esta nova forma prejudique o entendimento do que se deseja transmitir.

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Tenses Musculares

Segundo Quinteiro (1995) as tenses musculares so os grandes inimigos dos operadores de telemarketing. Essas tenses, que fatalmente envolvem o pescoo e os ombros, devem ser observadas com grande ateno, pois podem causar tenso nas pregas vocais e propiciar o golpe de glote, com uma possvel evoluo para uma patologia que advenha do mau uso vocal. Isso, fatalmente, apresentar um resultado sonoro de disfonia, rouquido, soprosidade comunicao ou aspereza e, obviamente, As impedir a boa ser

deste

teleoperador.

tenses de

podem

provenientes de uma postura inadequada posturais que devem ser

trabalho. Vcios pelos

continuamente

observados

superiores, e naturalmente corrigidos. A tenossinovite e a tendinite podem ser prevenidas, evitadas mesmo, por uma postura adequada de trabalho ao teclado do computador. Alloza, Junqueira, Marques e Salzstein (1998) relatam que a tenso na regio dos ombros, pescoo e/ou coluna, foi o incomodo mais relatado pelos funcionrios. E enfocam a importncia da realizao de exerccio de alongamento. Ressaltam que o alongamento promove um relaxamento da musculatura, sendo assim indicado para prevenir tenses e leses. Quinteiro (1995) e Alloza, Junqueira, Marques e Salzstein (1998) alertam que o operador de telemarketing, via de regra
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exerce a sua profisso sentado, e, para isso deve preparar seu corpo. Indicam a prtica de alguma atividade fsica que contribui para o fortalecimento, equilbrio e alongamento da musculatura e para o bem estar fsico e mental do operador.

Stress

Behlau, Coelho e Vasconcellos (1996) realizaram uma pesquisa sobre a influencia do stress nas disfonias. Citando Selve (1965) que define stress como um desgaste geral do organismo. Constataram que uma situao causar danos com que freqentemente pode

sade do indivduo o trabalho. O ambiente luminosidade, barulho etc. podem ser

seus odores, assim

nocivos,

como

sobrecarga de trabalho

ou a falta de fadiga e/ou

motivao para realiz-lo podem contribuir para a

apatia, contribuindo para o stress fsico e psicolgico. Dados colhidos indicaram que entre os disfnicos houve uma sobrecarga de agentes estressores, o que obriga o organismo a se adaptar, passando de uma fase de alarme uma de resistncia. Nesta fase, os nveis de atividade orgnica se modificam e a reao interna deixa de ser geral para ser localizada, at que chega a fase de

exausto. Acrescentando aos estressores negativos os fatores predisponentes e desencadeantes do processo de stress tendo com
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conseqncia o desenvolvimento das disfonias funcionais. . No caso especfico dos disfnicos acredita-se que a laringe seja o seu rgo mais vulnervel.

Hidratao

Quinteiro (1995) cita que a funo de falante gasta muita umidade, a mucosa que reveste o trato vocal necessita de muita hidratao, necessitando de gua. A falta de hidratao uma das responsveis pelo muco espesso que gruda na garganta e que obriga o teleoperador a raspar a garganta com violncia,

novamente com golpes de glote. Silva (1998) enfoca que o organismo funciona

adequadamente com a ingesto de 8 a 10 copos de gua por dia. Aconselha a ingesto de sucos ctricos e naturais pois alm da hidratao estes promovem tambm o aumento da produo de saliva.

Alimentao

Alloza, Junqueira e Satzstein (1998) sugerem a idealizao de um local para lanches, pois fundamental a pausa real para descanso do operador e a mudana de ambiente que seria feita neste momento. A alimentao deve ser preferencialmente realizada com alimentos leves e de fcil digesto.
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Quinteiro (1995) adverte que o uso de chocolate aquele que fica escondo na gaveta, que vai aliviando a fome, no decorrer do trabalho inimigo poderoso contra a mucosa orofarngea. O "vilo" o excesso de parafina utilizada na confeco de chocolate. A parafina derrete e gruda na mucosa evitando a ressonncia natural da fala. Aconselha tambm a evitar as balinhas geladinhas, seus vapores conseguem anestesiar as pregas vocais. Segundo Silva (1998) a regularidade e o equilbrio da alimentao so essenciais para a produo da voz.

Higiene da Voz

Quinteiro (1989) recomenda alguns conselhos e comentrios a respeito da voz. No recomendado o hbito de raspar a garganta ou o seu uso estrondoso para a tosse, expelir catarro ou demais atitudes do gnero. Recomenda-se alimentao balanceada, repouso

adequado, ausncia total de uso de txicos, mesmo do cigarro comum, cuidados para com o uso do gelo e do ar refrigerado. Outra observao cuidadosa deve ocorrer para com os

conselhos milagrosos de terapia caseira. Os exerccios fsicos devem ser moderados, evitando-se a fadiga dos exerccios violentos, que em nada ajudam a voz, mas podem levar o corpo a tenses musculares indesejadas.
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A higiene bucal deve ser bem rigorosa, pois qualquer irregularidade pode contaminar a garganta, podendo advir uma rouquido. Lembrando o cuidado que deve ser mantido com o

uso de ch, caf, cigarro e pastilhas de toda ordem e, principalmente, evitando-se todas as balinhas que, aps alguns minutos na boca, ao realizar-se uma inspirao bucal, gelam a mucosa. Essas inocentes balinhas podem estar anestesiando, com os seus vapores, as pregas vocais. Todos podem falar bem, ter uma voz agradvel. Isso no

privilgio de ningum. necessrio apenas uma boa orientao vocal, aos cuidados de profissionais de Fonoaudiologia idneos e responsveis. A voz quase sempre o reflexo de uma personalidade. Reage favoravelmente a uma boa orientao. A voz do

profissional deve estar bem cuidada, mas sem que isso se torne motivo de preocupao exagerada.

Reciclagem

Segundo Quinteiro (1995) uma das causas mais freqentes da deteriorao de um atendimento por telefone est na falta de investimento humano de boa qualidade. A grande empresas investe grandes maioria das

somas na compra de equipamentos


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modernos e sofisticados, e quando chega a vez do investimento humano, este tem de ser de baixo custo, pois o investimento realizado com os equipamentos ultrapassou a cota para a

implantao da central. Quinteiro (1995) afirma que ento o treinamento realizado s pressas e tende a deteriorar em pouco tempo. E tende ao fracasso, e este acontece no por que o teleoperador no tenha capacidade de realizar, mas por que o ser humano tem dificuldades de assumir novos hbitos. Ele se torna resistente. Justificando portanto a necessidade de um treinamento constante, que recebe o nome de reciclagem nesta nova fase. A reciclagem um gasto operacional da empresa to necessrio quanto a manuteno dos equipamentos ou sua substituio. Alerta que a reciclagem deve ser realizada pelo menos uma vez por ano, isto levando em conta as necessidades detectadas nas monitoraes peridicas.

CONSIDERAES FINAIS

Eu resolvi realizar uma pesquisa sobre o telemarketing e tudo que envolve uma central de operao, sua montagem e o dia a dia dos teleoperadores, seu treinamento e aperfeioamento profissional. Me empolgou a descoberta de mais uma rea em que o fonoaudilogo pode trabalhar e pude perceber que a parceria entre o
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fonoaudilogo ocupacional e a empresa pode render muitos frutos. Descobri que este trabalho de preveno no uma utopia, ele pode fluir muito bem, gerando um melhor desempenho do teleoperador. Aprendi que a fonoaudiologia no se resume a um trabalho individual ou de equipe multidisciplinar dentro de clnicas, hospitais ou consultrios. Podemos tambm dar suporte s empresas, na contratao dos profissionais, treinamento, monitorao de

atividades e reciclagem. Atualmente muitas empresas no se preocupam somente com a produtividade, pois j entenderam que esta est intimamente relacionada com o estmulo e a qualidade de vida de seus funcionrios. Portanto, muitas j tem programas visando qualidade de vida, com projetos de integrao funcionrio x empresa e at funcionrios x empresa x famlia. a evoluo, o novo milnio se aproxima. Atualmente os meus pacientes em sua grande maioria so operadores de telemarketing, e portanto, tive a oportunidade de aprender e de trat-los. Aprendi muito, e resolvi fazer deste aprendizado um estudo e me aprofundei tanto que passei a acreditar na perspectiva da preveno como algo que deve ser trabalhado e divulgado. As portas ainda no esto totalmente abertas, mas cabe a ns fonoaudilogos a divulgao de nossas metas, e a perseverana da nossa capacidade de mudar, de inovar os conceitos.

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