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UNIFACS – UNIVERCIDADE SALVADOR TECNOLOGIA EM REDES DE COMPUTADORES 2011.

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MARCIO NEVES MILTON FERREIRA OLIVEIRO JACINTO DEIVISSON FERREIRA RICARDO REGUEIRA

Trabalho sobre ITIL e ISO/IEC 20000 na Gestão de serviços

Salvador 2011

Salvador 2011 .MARCIO NEVES MILTON FERREIRA OLIVEIRO JACINTO DEIVISSON FERREIRA RICARDO REGUEIRA Trabalho sobre ITIL e ISO/IEC 20000 na Gestão de serviços Trabalho sobre as melhores práticas do ITIL e a Norma ISO/IEC 20000 explicitando as diretrizes sobre a gestão de serviços para as organizações.

....................4 Operação de Serviço (service operation): .......................................... 4 2............0 A ISO/IEC 20000 .......3 Risco...................................................................2..................................................2.................................................... 17 ......2 Núcleo da ITIL ............................................. 13 3...........................4...........................0 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ...................................................................................6 Gerenciamento de Continuidade ............................4............................................................ 6 2...................................................5 A estratégia do serviço traz 3 processos: .......0 Considerações Finais .................................2 Gerenciamento de Nível de Serviço ...............................3............................................................... 7 2.....................................2.................................................................................................. 8 2................................4.......................................3........................................... 12 2.............................8 Gerenciamento do Fornecedor ......................................................................................... 14 4.........................................1 Catálogo de Serviços:.................7 Gerenciamento da Segurança da Informação ............... 5 2.................................................................................................Sumário 1...................................... 11 2................................................................................4.......................2..........................................................................3 Transição de Serviço (service transition): ........... 6 2....................................................................................................................... 11 2....................................1 Valor do Serviço ....................2 Desenho do serviço (service design): ................3..... 10 2............................................................... 6 2.......4..... 12 2..... 4 2................................................... 15 5.... 8 2................................................................................................5 Gerenciamento de Capacidade .......................................................1 Histórico................................................................................4...........................................................................1 Os processos da ISO/IEC 20000 são: .......................................................4 Os 4 Ps da estratégia ...................................0 Referências .........3...... 4 2......................................................................................................3 Estratégia de Serviços .....2 Ativos de Serviço ...................................................... 12 2...............................................................................4 Transição e Operação .....4.....0 Introdução .......................5 Melhoria de Serviço continuada (continual service improvement): ............... 9 2.....................................................................................................................2............ 11 2...................... 6 2...................................................................................................................................1 Estratégia de Serviço (service strategies): ............................................................................ 13 3...................... 9 2....................................................................................3................. 6 2................ 9 2.......................3 Gerenciamento de Disponibilidade ....

2. infraestrutura e mão de obra qualificada para ter sucesso dentro da organização. A exemplo do ITIL e a ISO/IEC 20000. o CCTA foi incorporado ao Office Government Commerce (OGC) que. treinamentos. a governança de TI é de responsabilidade da alta administração na liderança. Para cumprir este pape a área de TI funciona como uma prestadora de serviços que busca manter-se alinhada aos objetivos e estratégias das organizações. em 1989. Sendo assim.ITGI).ISACA). melhores práticas. visto que as auxiliam no processo de tomada de decisões. entende-se que a governança de TI. atua como diferencial das organizações. Para exercer uma gestão de qualidade. 2005). pela Central Computer and Telecomunication Agency (CCTA). nos dias atuais.1 Histórico A IT Infrastructure Library (ITIL) foi desenvolvida no Reino Unido. Para auxiliar no desempenho e atuação da governança de TI. visto que o mercado está cada vez mais competitivo e a informação é o bem mais precioso.1. criado pela Associação de Auditoria e Controle em Sistemas de Informação (Information Systems Audit and Control Association . no quesito de tecnologia da informação. 4 . a partir de uma solicitação do governo britânico. Na visão do Instituto de Governança de TI (Information Technology Governance Institute . A TI deixou de ser apenas uma área de suporte a usuário e manutenção de equipamentos para tornar-se um parceiro estratégico no alcance dos objetivos do negócio.0 Introdução A governança de TI (Tecnologia da Informação) ganha cada vez mais importância dentro das organizações. atualmente. Em abril de 2001. é necessário adotar critérios. que não estava satisfeito com o nível de serviços de Tecnologia da Informação a ele prestado. nas estruturas organizacionais e nos processos que garantam que a TI sustente e estenda as estratégias e os objetivos da organização (ITGI.0 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 2. certificações e qualificação do profissional de TI são utilizadas. ferramentas.

a holandesa EXIN (Exameninstitut voor Informática) e a inglesa ISEB (Information Systems Examination Board). O desenvolvimento da biblioteca também conta com o apoio do itSMF (IT Service Management Forum). 2003a). podendo receber contribuições de toda a comunidade. A Itil pode ser considerada uma fonte de boas práticas utilizada pelas organizações pra estabelecer e melhorar suas capacitações em gerenciamento de serviços e possui como componentes: 2. Atualmente na versão 3. Devido à abrangência e à profundidade deste conjunto de melhores práticas. tipos de empresas. qualidades que suporte.mantém a coordenação oficial do desenvolvimento e divulgação da biblioteca ITIL. em conformidade com a norma ISO/IEC 20000. Orientação complementar à ITIL – conjunto de publicações complementares destinadas a especializar a implementação e a utilização das práticas do núcleo para diferentes setores empresariais. As organizações estão cada vez mais dependentes de recursos de tecnologia da informação para satisfazerem aos objetivos de negócio. além de dois institutos de inspeção em gerência de serviços de TI. concebido para ser uma biblioteca dinâmica de conteúdo relacionado. contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. Esta crescente dependência demanda maior qualidade nos serviços de TI. plataformas tecnológicas etc.2 Núcleo da ITIL Orientações de melhores práticas aplicáveis a todos os tipos de organizações que fornecem serviços para um negócio. uma associação de usuário de ITIL. São elas: 5 . O núcleo da ITIL é composto de 5 publicações conforme figura abaixo. Cada uma das publicações está relacionado a um estágio do ciclo de vida do serviço. cujo desenvolvimento é justificado pela necessidade de gerenciar a utilização eficiente e responsável dos recursos de TI.. independentemente de fornecedores e aplicável a organizações com necessidades técnicas e de negócio distintas. a ITIL consiste em uma biblioteca que descreve um conjunto de melhores práticas. na medida em que forem surgindo necessidades de negócios e de usuários (OGC. a biblioteca ITIL tem se firmado como um padrão mundial de fato para a gerência de serviços recorrentes de TI.

3 Transição de Serviço (service transition): Orienta sobre como efetivar a transição de serviços e modificados para operações implementadas. problemas. o gerenciamento financeiro. o desenvolvimento organizacional.2.2. desenvolvidas e implementada como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. incidentes.5 Melhoria de Serviço continuada (continual service improvement): Orienta. detalhando os processos de planejamento e suporte à transição.2. 2. práticas e métodos de gerenciamento da qualidade. através de princípios. sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços. 2. do nível de serviço. da continuidade. o catálogo de serviços. 2. detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços. gerenciamento de liberação e da distribuição. e detalhando os processos de gerenciamento de eventos. o gerenciamento do portfólio de serviços. avaliação e gerenciamento do conhecimento.2. gerenciamento de mudanças.2. 2.2 Desenho do serviço (service design): Fornece orientações para o desenho e desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços. da disponibilidade. da capacidade. teste e validação de serviço. além de mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço. acessos e de execução de requisições. orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz.4 Operação de Serviço (service operation): Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia-a-dia. os riscos estratégicos etc. da segurança da informação e dos fornecedores. Entre os tópicos abordados nesta publicação estão os ativos de serviço. gerenciamento de configuração e dos ativos de serviço. as 6 .2.1 Estratégia de Serviço (service strategies): orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhadas.

Gerenciamento de Aplicativo 2. Serviço Gerenciamento do Nível de Serviço. Melhoria de Relatório de Serviço. Serviço Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço.. Continuada Funções Central de Serviço. Gerenciamento das operações de TI. Gerenciamento de Fornecedor. Transição de Gerenciamento de Mudança. conforme a tabela abaixo. Os processos da ITIL v3 encontram-se distribuídos entre os 5 estágios. Gerenciamento de demanda. Gerenciamento Técnico. Gerenciamento de Segurança da Informação. na continuidade dos serviços. Validação e Teste de Serviço. etc. Cumprimento de Requisição. Gerenciamento do Conhecimento. Desenho de Gerenciamento do Catálogo de Serviços.metas de eficiência operacional. Gerenciamento da Liberação e Implantação. 7 . Gerenciamento da Capacidade. Serviço Gerenciamento de Incidente. Avaliação. Publicações Processos Estratégia de Gerenciamento Financeiro de TI. Envolve:  quais serviços devem ser oferecidos e para quais clientes. Gerenciamento da disponibilidade. Gerenciamento de Acesso. Gerenciamento da continuidade de Serviço. com base no modelo PDCA preconizada pela ISO IEC 20000. Serviço Gerenciamento do Portfolio de serviços. Gerenciamento de Problema. Operação de Gerenciamento de Evento.3 Estratégia de Serviços Objetivo: desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços. Serviço Medição de Serviço.

1 Valor do Serviço Para que um cliente perceba um benefício em um serviço. de onde e etc. 2.3. O principal objetivo da estratégia do serviço é fornecer as diretrizes para os outros estágios do ciclo de vida do serviço. É pensar em todas as demandas e necessidades por serviços antes de colocar a mão na massa efetivamente. e-mails de onde a pessoa estiver. A estratégia irá definir onde o provedor de serviços está aonde quer chegar e o que fazer para chegar ao objetivo. como desenvolver planos de negócio de modo a obter capacidades e recursos necessários aos serviços.2 Ativos de Serviço Os ativos de serviço estão divididos em dois grupos: 1) Recursos: Financeiro. desperdiçando muito tempo e recursos sem o devido retorno. Um ativo de serviço se torna um ativo estratégico quando as habilidades necessárias são utilizadas para gerenciar os recursos disponíveis. ou seja. Para ilustrar este cenário.3.     como criar valor para os clientes. de grande importância para a organização. como fazer que percebam o valor criado. e transformar o Gerenciamento de Serviços em um ativo estratégico. como otimizar a alocação de recursos. Conhecimento e Pessoas.. Infraestrutura. A utilidade do serviço é toda mobilidade que ela dá. Aplicativos. permitem fazer ligações. receber mensagens. quando. que traga uma facilidade ou que elimine uma restrição e também necessita da garantia de que este serviço esteja disponível quando necessário. Pessoas são os ativos mais importantes. Organização. Nós de TI estamos acostumados em primeiro fazer e depois pensar em quem irá utilizar. A garantia é o serviço de email e a qualidade do sinal estarem disponíveis quando necessário e na qualidade esperada. como medir o desempenho dos serviços. e perceba o valor dele é necessário que este serviço seja útil. O livro estratégia de serviço foca bastante em uma série de conceitos no que tangem os serviços de TI: 2. pense na telefonia móvel. Informação e Pessoas 2) Habilidades: Gerenciamento. Processos. 8 .

O Portfólio de serviços se preocupa em responder algumas perguntas como: Porque um cliente compraria de nós um serviço? Porque compraria de nós? Qual preço estaria disposto a pagar? Gerenciamento da Demanda O Gerenciamento da demanda tem o objetivo de “prever” a demanda atual e futura dos serviços. pela qualidade do serviço.3. em produção e aposentados. pelo custo baixo.2.3. a visão e os valores. ou seja. e por isso precisa ser bem gerenciado. Com certeza o volume de compras é bem maior do que nas datas “normais”.3. Padrão: São os processos e a organização para que a perspectiva. das crianças e natal. Devido à natureza não estocável dos serviços. pois pode não vingar no mercado. 2. pense num site de e-commerce como a americanas. Caso de Negócio.5 A estratégia do serviço traz 3 processos: Gerenciamento de Portfólio de Serviços O Portfólio de serviços irá fazer o controle de todos novos serviços solicitados. Posição: Como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado.4 Os 4 Ps da estratégia Perspectiva: É a visão da organização.3 Risco Risco é uma incerteza. Como exemplo. é importante que seja sabida a demanda do serviço ao longo do tempo para que a quantidade de recursos adequados seja alocada. 2. Plano: É a execução da estratégia para alcançar a visão desejada.com durante dia das mães. Na perspectiva se define qual a missão. O portfólio de serviços irá utilizar de algumas ferramentas para analisar a viabilidade de um serviço como ROI. posição e planos sejam cumpridos. 9 . o serviço ser consumido no mesmo tempo que é gerado. Risco pode ser uma ameaça ou uma oportunidade. mas pode ser uma oportunidade de sair na frente dos concorrentes em um dado mercado. Alguns exemplos seriam por causa de um serviço em específico. análise SWOT e entre outros. Um novo serviço pode ser uma ameaça. em desenvolvimento.

O Gerenciamento Financeiro é estratégico para tomada de decisão sobre os investimentos em TI. espera que o seu dinheiro investido tenha um retorno com “juros” e “correção monetária”. imóvel ou investimento na bolsa de valores por exemplo. é possível influenciar a utilização dos mesmos através da cobrança. O escopo deste estágio não está limitado a novos serviços. vemos a importância do Gerenciamento Financeiro para a estratégia do serviço e o Gerenciamento de Serviços como um todo. com grande ênfase nestes dois últimos. Desenho de Serviço A publicação “Desenho do Serviço” tem como foco o desenho e o desenvolvimento de serviços e os processos de gestão de serviços de TI. Vale lembrar que o dinheiro investido em TI poderia ser utilizado na compra de um carro. otimizando a utilização dos recursos Gerenciamento Financeiro O Gerenciamento Financeiro tem o objetivo de assegurar os recursos necessários para entrega dos serviços de TI. É no desenho que iremos desenhar de fato os processos de Gestão em TI: Gerenciamento de Incidentes. e fornecer as informações de custo da provisão dos serviços e o preço a ser pago pela utilização.Sabendo da demanda do serviço. É importante ter em mente que um acionista que coloca dinheiro em uma empresa. 2. por exemplo. O Livro estratégia de Serviço sugere algumas fórmulas para calcular o ROI esperado de cada serviço na linha do tempo. Inclui também mudanças e melhorias necessárias para aumentar ou manter o valor que os clientes obtêm dos serviços ao longo do ciclo de vida. Gerenciamento de Portfólio e Catálogo de Serviços entre outros. Analisando por este prisma. Este estágio cobre princípios de desenho e métodos para converter objetivos estratégicos em serviços no portfólio e utilizáveis pelos clientes dentro dos contratos de serviços acordados. 10 . Problemas.4 Transição e Operação Alguns conceitos que esta publicação do ITIL nos traz: 5 Aspectos do desenho  Serviços novos ou alterados.

O gerente de Nível de Serviço terá a incumbência de buscar do cliente quais suas necessidades em relação aos serviços e desenhar os acordos entre cliente e TI. principalmente o portfólio de serviços. Não devemos confundir gerenciamento de disponibilidade com Gestão de Continuidade no negócio.1 Catálogo de Serviços: No catálogo de serviços irão constar todos os serviços em produção e os serviços do portfólio já aprovados. monitorando a disponibilidade dos itens de configuração. além de acordar sobre tempos de resolução dos incidentes por exemplo.4. No catálogo devemos ter a descrição dos serviços. Métodos de medição e métricas.4. TI e áreas internas e entre TI e fornecedores. desempenho para os serviços. de modo que os objetivos sejam atingidos.    Sistemas de Gestão de Serviços e ferramentas. incluindo o Catálogo de Serviços Arquitetura do serviço. 2. Este processo traz indicadores bem 11 . Qual a disposição dos componentes necessária. Interessante que o catálogo de serviços tenha duas faces: a do cliente e a da equipe de TI.2 Gerenciamento de Nível de Serviço Este processo irá fazer o alinhamento de expectativas entre o cliente e área de TI. quais itens de configuração que suportam quais processos de negócio entre outras informações. Os processos necessários para suportar o serviço. Atividades deste estágio 1) Analisar requisitos. Estes acordos firmarão metas de disponibilidade.3 Gerenciamento de Disponibilidade Este processo irá auxiliar no atendimento dos contratos de serviços acordados entre TI e o cliente. necessário para geração da melhoria continuada.4. 2. documentar e acordar (Recebidos da estratégia – Portfolio) 2) Desenhar a solução 3) Avaliar soluções alternativas 4) Adquirir a solução preferida 5) Desenvolver a solução Processos: 2.

6 Gerenciamento de Continuidade Este processo é uma extensão do Gerenciamento de Continuidade do negócio. O principal produto deste processo é a Política da Segurança da Informação. 12 . O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é acompanhar o desempenho atual e planejar capacidade futura.4. e tem como missão garantir a continuidade dos serviços essenciais em casos de sinistros e incidentes graves quando o custo/benefício justificar.5 Gerenciamento de Capacidade Este processo é dividido em 3 sub-processos: Capacidade do Negócio: Acompanha as necessidades atuais e futuras no negócio através do planejamento estratégico da organização. Garantir que se tenha a capacidade adequada para suprir a demanda atual e futura do negócio por serviços de TI. 2. Algumas atividades deste processo: Monitoramento e geração de relatórios sobre o desempenho atual dos serviços e componentes. mudanças e incidentes em questões relacionadas à capacidade. integridade e disponibilidade (CID) dos serviços. Capacidade do Serviço: Monitora o serviço de ponta-a-ponta. modelagem entre outros.4. Auxiliar outros processos como Gestão de Problemas. Quando o custo/benefício for justificável. tempo média para reparo e tempo médio entre incidentes do serviço. 2. 2. Prever utilização futura de infraestrutura e aplicações através de técnicas de análise. que tem como base a ISO 27001.7 Gerenciamento da Segurança da Informação Garantir no processo de desenho do serviço que se atente para aspectos de confidencialidade.4.conhecidos como: disponibilidade do serviço. aperfeiçoar a utilização dos recursos atuais. Capacidade do Componente: Monitora a utilização de todos os componentes que formam o serviço.

subcontratados. através da uniformização dos conceitos e da visão dos processos que o implementam.8 Gerenciamento do Fornecedor O Gerenciamento de Fornecedor auxilia no processo de prospecção de fornecedores. em conjunto com o International Eletrotechnical Comission (IEC). A norma foi publicada em língua portuguesa em março de 2008 pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Esta parte descreve o que deve ser levado em consideração na implementação do GSTI. Operações baseadas em cadeias de fornecimento de serviços (com fornecedores principais. 3. em relação a cada um dos requisitos presentes na Parte 1 da norma. A outra.2. permitindo assim que os prestadores de serviços de TI compreendam os meios através dos quais poderão planejar. que é um guia prático que contém um conjunto de diretrizes baseadas na experiência do mercado para orientar as empresas de serviços a planejarem melhorias em seus serviços ou a se prepararem para serem auditadas e certificadas.4. é o código de prática. além de registrar todos os contratos e participar do processo de assinatura.0 A ISO/IEC 20000 Em dezembro de 2005. A norma é aplicável a organizações cuja missão envolve a prestação de serviços de TI para seus clientes.) e que requerem 13 . um padrão para o GSTI. revisão e cancelamento dos contratos de fornecedores de TI. verificar e melhorar continuamente a qualidade dos serviços entregues. etc. sejam eles internos ou externos. visando à certificação dos processos em relação aos requisitos da norma. evoluiu a BS 15000 – primeira norma direcionada para o GSTI – para o padrão internacional ISO/IEC 20000. A ISO/IEC 20000 está estruturada em duas partes: especificação e código de prática. a International Organization for Standardization (ISO). em conformidade com os requisitos estabelecidos junto ao negócio e a seus clientes. executar. em âmbito mundial. A primeira parte consiste na especificação formal da norma e estabelece os requisitos para o GSTI. sejam estes externos (como no caso das empresas especializadas em serviços de TI) ou internos (áreas ou departamentos de TI dentro de empresas). A ISO/IEC 20000 visa regulamentar.

uma vez que ela abrange o gerenciamento dos contratos e dos níveis de serviço em consonância com os requisitos do negócio. Act: toma ações que visam à melhoria contínua dos processos e dos resultados gerados por estes. inclusive. podendo abranger desde um serviço específico dentro de uma das operações até a totalidade dos serviços prestados. Inclui ainda atendimento de reclamações e 14 . Check: monitora e estabelece métricas para os processos visando confirmar se os mesmos estão sendo executados com qualidade. A primeira atividade de processos de entrega de serviços está na elaboração de acordos de níveis de serviço que são realizados entre as áreas solicitantes e a área de gestão de serviços de TI.processos consistentes e padronizados em todos os seus elos também poderão ser focadas por esta norma. Assim como na adoção das práticas da ITIL. Os processos de entrega de serviços na ISO/IEC 20000 tratam ainda das atividades de emissão e distribuição de relatórios acerca da disponibilidade e continuidade dos serviços. · Processos de solução. A metodologia adotada por esta norma é conhecida como PDCA (Plan-Do-Check-Act) para os processos de planejamento e implementação de serviços. que consiste de quatro tarefas básicas: Plan: estabelece os objetivos e processos necessários para entrega dos serviços com qualidade. partindo-se de um escopo reduzido de operações como piloto e posteriormente estendendo a certificação para as demais operações. · Processos de relacionamento. 3. Do: implementa os processos estabelecidos no plano. O escopo para implementação da ISO/IEC 20000 deve ser estabelecido conforme a estratégia da organização. recomenda-se que a certificação ISO/IEC 20000 seja feita de forma gradual. Os processos de relacionamento na ISO/IEC 20000 tratam do relacionamento entre o prestador de serviços de TI e seus clientes.1 Os processos da ISO/IEC 20000 são: · Processos de Planejamento e implementação. orçamento e contabilidade de custos e gerenciamento da capacidade. · Processos de entrega de serviços. liberação e controle. identificação das necessidades dos clientes e gerenciamento de mudanças destas necessidades.

Da mesma forma que outras normas internacionais. caso os mesmos não sejam resolvidos pelo processo comum. o padrão para o Gerenciamento de Serviços de TI. desde os livros de Suporte a Serviços e Entrega de Serviços à Gestão de Segurança. enquanto a norma tem uma série de exigências que devem ser seguidas para que a organização possa ser certificada. que tem como objetivo. 4. a relação entre os modelos é mais bem descrita com a ajuda de um diagrama: 15 .processo de escalação de problemas urgentes. Esta certificação se dá por meio de auditorias efetuadas por empresas certificadoras. enquanto a ISO/IEC 20000 é uma norma internacional. ao contrário da norma. que tem como objetivo dar diretrizes para as organizações. Conceitualmente. não exige reavaliação. A ITIL é flexível e serve como guia para as organizações criarem ou otimizarem seus processos de serviços de TI. enquanto a norma ISO/IEC 20000 tem como objetivo certificar empresas. regulamentar. A certificação dos profissionais nos fundamentos da ITIL. A ITIL capacita e certifica profissionais de TI. no âmbito mundial. de gerenciamento de mudanças e de gerenciamento de liberações. liberação e controle na ISO/IEC 20000 tratam de atividades de tratamento de incidentes e de problemas. A ISO/IEC 20000 cobre todos os processos da ITIL. seja internamente atendendo outros departamentos ou atendimento a clientes externos. de gerenciamento de configurações. no quesito de serviços relacionados à tecnologia de informação. e também alguns processos adicionais.0 Considerações Finais Diante do que foi apresentado acima se pode concluir que a governança de TI é fundamental para o sucesso do negócio e que as melhores práticas de ITIL ou a norma ISO/IEC 20000 definem diretrizes para as empresas. Também deve se obter feedback do cliente através da medição do seu nível de satisfação. Os processos de solução. A grande diferença entre as duas ferramentas é que a ITIL é um conjunto das melhores práticas para o Gerenciamento dos Serviços de TI. a ISO/IEC 20000 têm como exigência a reavaliação periódica da empresa certificada.

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Implantando a Governança de TI.5.org/en/vomkennen/itil/servicestrategy/index.0 Referências Aplicação do ITIL e ISO/IEC 20000 na Gestão de Serviços de Suporte em Microinformática. http://www.itil.php 17 . Shimada. Agnaldo Aragon e Abreu. Editora Brasport. Fernandes. Consulta a Melhores Práticas. Marcos Vinicio. Vladimir Ferraz de. Lucio Mitio e Costa Junior. 2006.