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Help desk um termo da lngua inglesa que designa o servio de apoio a usurios para suporte e resoluo de problemas tcnicos,informtica,

, telefonia e tecnologias de informao, ou pr e ps vendas. Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manuteno de equipamentos e instalaes dentro da empresa), quanto externamente (prestao de servios a usurios), por meio de um sistema de gerenciamento de incidentes ou call center. O servio de help desk pode ser realizado tanto pessoalmente, quanto por telefone, email, frum e outros meios de comunicao. Um exemplo de profisses relacionadas a help desk esto os atendentes de telemarketing, auxiliares de empresas e funcionrios de lan house e cyber cafe que realizam diversos tipos de servios dentro do setor, como a manuteno dos computadores, servios de gerncia e atendimento e auxlio direto ao cliente entre outros. O termo mais usado para o profissional da rea "analista de help desk". Com a evoluo do help desk, surgiu o service desk, que possui abrangncia e qualidade [carece de fontes] maiores . [editar]Service

desk

O objetivo do service desk prover aos usurios de TI um single-point-of-contact (SPOC) ou ponto nico de contato (PUC), vital para uma comunicao efetiva entre os usurios e as equipes de TI. A misso principal do service desk o restabelecimento da operao normal dos servios dos usurios o mais rpido possvel, minimizando o impacto nos negcios causados por falhas de TI. Para um provimento de servios de service desk com qualidade, este service desk pode utilizar as melhores prticas ITIL ou outras metodologias de mercado. Ferramentas de gesto de servios de TI bem estruturadas, tambm so vitalcias para o provimento de um bom servio. Para que sejam alcanadas todas as expectativas do cliente, interno ou externo, deve-se estabelecer service level agreement ou acordos de nvel de servio (SLA). O SLA que definir em quanto tempo e de que forma o servio ser prestado. [editar]Organizao Na maioria dos centros de suporte, existe uma diviso da equipe quando da realizao do atendimento denominada, em geral, de nveis de atendimento. [editar]Primeiro

nvel de atendimento

Destino das ligaes dos usurios quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso. Esse primeiro nvel pode ser caracterizado em dois modelos: [editar]Solucionador Grupo de atendentes que resolve o problema durante a prpria ligao do usurio. Atravs do uso de ferramentas complementares (base de conhecimento, software de controle remoto) e treinamento adequado, o atendente objetiva o encerramento do problema sem a necessidade de transferir (ou escalar) o assunto para outro colega. Em alguns centros de suporte, o primeiro nvel solucionador pode ser particionado por especialidades, facilitando com que tcnicos com a habilidade adequada resolvam mais

rapidamente o problema (exemplo: clulas de atendentes peritos em Microsoft Office, outros em redes e segurana etc.). [editar]Direcionador Ainda dentro do primeiro nvel, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que recepciona o problema apenas registra o assunto, anota os detalhes e direciona o atendimento para um colega com maior conhecimento no tema. Isso faz com que o registro seja feito de maneira rpida, garantida e o direcionamento conduz para uma equipe mais apropriada. [editar]Segundo

nvel de atendimento

Existem controvrsias no mercado, mas em geral assume-se que um time com maiores conhecimentos sobre o problema em questo. Significa que se o atendente de primeiro nvel no conseguiu resolver um problema do usurio para se conectar na rede, ele ir transferir a responsabilidade desse atendimento para a equipe de administrao de redes. O segundo nvel pode tambm se caracterizar por uma equipe de campo (ou deskside) que vai at o local do usurio para solucionar um problema que por telefone seria impossvel (uma impressora quebrada, cabos soltos etc.). [editar]Terceiro

nvel de atendimento

So os terceiros especialistas (ou ainda, outro nvel interno mais especializado no assunto) que podem ser os fabricantes de determinados hardwares ou softwares, consultores contratados e assim por diante. Esses so pessoas que tem a capacidade de resolver os problemas no solucionado nos nveis anteriores. [editar]Tecnologia A maioria dos centros de suporte podem utilizar simultaneamente vrias ferramentas para oferecer o melhor atendimento aos seus usurios. Entre os produtos utilizados encontram-se: Software de registro e acompanhamento de incidentes Software para controle remoto Software para manuteno de base de conhecimento Software para gerenciamento de problemas Software para controle e gerenciamento de inventrio Software para CMDB (engloba controle de inventrio e outras funcionalidades) Headset para manter as mos livres durante o atendimento URA (Unidade de Resposta Audvel) software de Business Intelligence para analisar tendncias software integrado com central telefnica para reinicializao de senhas

[editar]Processos Os processos mais comuns dentro de uma rea pequena ou mdia de help desk, service desk e suporte tcnico so (os quais ainda podem se desdobrar em vrios subprocessos): gerenciamento de incidentes Gerenciamento de problemas Gerenciamento do conhecimento Marketing Monitoramento de Operao/Produo.