APOSTILA DE E-MARKETING

1.0 Contextualizao e Histrico da Internet

A Internet nasceu no final da dcada de 1960 nos Estados Unidos. A princpio, interligava laboratrios de pesquisa e chamava-se ARPAnet (Advanced Research Agency), pertencendo ao departamento de Defesa norte-americano. Era o perodo da Guerra Fria, e os cientistas queriam uma rede que continuasse operando em caso de um bombardeio. O nome Internet surgiu bem mais tarde, quando a tecnologia da ARPAnet passou a ser usada para conectar universidades e laboratrios de pesquisa, peimeiro nos Estados Unidos e depois em outros pases.

Em 1990, a internet passou a contar com o World, primeiro provedor de acesso comercial do mundo, o que permitiu a usurios comuns conectarem-se grande rede via telefone. Em 1992 surgiram outros provedores nos Estados Unidos e a partir da milhes de pessoas comearam a usar e a disponibilizar informaes na rede, tornando-se mundial.

No Brasil a inaugurao da Internet Comercial se deu em 1995, quando a ela passaram a ter acesso todos os setores da sociedade, inicialmente de forma lenta e gradual, devido aos custos.

O famoso portal Google, que hoje o principal site de busca do mundo e uma das empresas mais ricas do mundo foi lanado no final de 1998. A misso declarada da empresa desde o incio foi "organizar a informao mundial e torn-la universalmente acessvel e til. No final da dcada de 90 aconteceu um fenmeno conhecido com a bolha da Internet ou bolha das empresas ponto com. Foi uma bolha especulativa caracterizada por uma forte alta das aes das novas empresas de tecnologia da informao e comunicao (TIC) baseadas na Internet. Essas empresas eram tambm chamadas "ponto com" (ou "dot com"), devido ao domnio de topo ".com" constante do endereo de muitas delas na rede mundial de computadores. O perodo foi marcado pela criao - e, em muitos casos, fracasso - de novas empresas baseadas na Internet, geralmente designadas como "ponto com". As empresas perceberam que os preos de suas aes disparariam se simplesmente fosse adicionado ao seu nome o prefixo "e-", que um autor denominou prefixo do investimento, ou o sufixo .com . A combinao do rpido aumento dos preos das aes, confiana de mercado que as empresas depositaram em lucros futuros, a especulao em aes individuais, e a ampla disponibilidade de capital de risco, criou um ambiente em que muitos investidores tornaram-se dispostos a ignorar as mtricas tradicionais, como o P / E ratio (unidade de medida de preo) em favor da confiana nos avanos tecnolgicos. No auge da especulao, o ndice da bolsa eletrnica de Nova York, a Nasdaq, chegou a alcanar mais de 5000 pontos, despencando pouco tempo depois. Considera-se que o auge da bolha tenha ocorrido em 10 de maro de 2000. Ao longo de 2000, ela se esvaziou rapidamente, e, j no incio de 2001, muitas empresas "ponto com" j estavam em processo de venda, fuso, reduo ou simplesmente quebraram e desapareceram. A Era da Internet Fase 1 Antes do estouro da bolha Investidores acreditavam que a Internet geraria altos lucros atravs da gerao de visitas Fcil obteno de investimentos (capital de risco abundante) Resultados superestimados. Fase 2 Os investimentos sumiram Desconfiana geral Muitas empresas saram do mercado Amadurecimento do mercado Fase 3 (hoje) Empresas utilizam intensamente a Internet para diferentes finalidades: Compras

Vendas Treinamentos Informao Relacionamento com clientes Etc... Investidores esto reaparecendo Modelos de negcios mais amadurecidos; Empresas j possuem um histrico de resultados; Projees so mais realistas.

Lies aprendidas Negcios de Internet so negcios; Trfego em site no sinnimo de receita; Boas idias nem sempre so bons negcios; Nem todas as inovaes tecnolgicas so interessantes para as organizaes

Caractersticas do mercado da internet Clientes cada vez mais exigentes e crticos; Customizao de produtos e servios; Velocidade de produo e difuso do conhecimento; Competio cada vez mais acirrada entre as corporaes. Clientes cada vez mais exigentes e crticos; Customizao de produtos e servios; Velocidade de produo e difuso do conhecimento; Competio cada vez mais acirrada entre as corporaes. Conhecimento constitui um importante ativo das empresas; O Conhecimento considerado um Patrimnio intangvel e cada vez mais essencial nas empresas; Capital intelectual tem um alto valor, porm, muito difcil de mensurar.
Tendncia Customizao. Hoje podemos montar o nosso carro pela prpria

Internet, escolhendo cores, acessrios, etc... Isso se repete para computadores, Cds, arranjos de flores, roupas, etc...

 Forte Concorrncia entre as empresas tendedo diminuio das margens de lucro

exercidas pelas empresas; necessidade de construo de Vantagens comparativas; consumidores que exisgem leis de defesa dos seus direitos

Perfil dos Clientes nos dias atuais: Crticos Exigentes Sem tempo Prticos Abordados constantemente por nossos concorrentes Super-informado

1.1

Introduo ao Marketing Digital

indiscutvel o poder, a penetrao e a importncia da internet para as empresas num ambiente cada vez mais globalizado. Para Drucker (2000), a empresa precisa tornar-se competitiva em nvel global, mesmo que produza ou venda apenas dentro de um mercado local ou regional. A concorrncia j deixou de ser local, sem fronteiras, levando as empresas necessidade da implantao de uma administrao transnacional. E-Marketing pode ser conceituado como os esforos das empresas em informar, comunicar, promover e vender seus produtos e servios pela internet. Esta modalidade de promoo apresenta grandes vantagens em relao aos veculos de marketing tradicionais como o fato de tanto grandes como pequenas empresas podem enfrentar seus custos j que estes so relativamente baixos, no h limite real de espao para propaganda, o acesso rpido e o site fica disponvel para o mundo todo, sem limitaes geogrficas. Segundo o site da Wikipdia Marketing digital so aes de comunicao que as empresas podem se utilizar por meio da Internet e da telefonia celular e outros meios digitais para divulgar e comercializar seus produtos, conquistar novos clientes e melhorar a sua rede de relacionamentos. Marketing on-line um conjunto de atividades, inseridas no contexto geral do marketing convencional, atravs das quais uma organizao d suporte a seus produtos ou servios, utilizando para isso os recursos de comunicao eletrnica medidos pela Internet. Venetianer

O e-marketing tem a sua base no e-commerce (comrcio eletrnico via inernet), seja este business to business ou business to consumer. Este novo canal de divulgao e promoo de produtos agrega a possibilidade de exposio global ao tradicional composto de marketing: produto, preo, praa (ponto de venda, distribuio) e promoo (propaganda, comunicao). Este incrementa potencialmente as relaes de interao entre empresas e pblico-alvo, constitui uma ao complementar ao mix de marketing. As empresas hoje em dia enfrentam o desafio de eliminar o abismo que existe entre a administrao tradicional e a forma como os negcios so gerenciados na tica do comrcio eletrnico. A maioria das empresas precisar alterar drasticamente os alicerces que as guiaram at aqui, reformulando seus conceitos sobre onde possvel criar valor e como capt-lo. A internet est provocando uma transformao excepcional no mundo dos negcios, exigindo que as organizaes deixem de lado muito do que foi aprendido at agora e passem a pensar no capitalismo globalizado a partir de uma ptica mais avanada, que at pouco tempo atrs nem era concebvel, onde empresas e consumidores no possuem fronteiras. Para ter sucesso, essencial a integrao com os demais setores das organizaes; Deve fazer parte de um mix de Marketing; 78% das propagandas que so veiculadas em canais de TV no divulgam o endereo eletrnico da empresa. (Fonte: www.weblogical.com.br) Constitui uma excelente oportunidade para que organizaes expandam suas reas geogrficas de atuao e aumentem o seu market share atuao no marketspace O desenvolvimento empresarial est mudando rapidamente e levando as empresas a se adaptarem a um modelo relacional nas suas estratgias de marketing, sendo que a entra a internet como o grande instrumento de comunicao. O seu potencial no s a comunicao e informao, mas funciona cada vez mais como um instrumento de venda. Vantagens da utilizao da internet na estratgia de marketing: 1. Permite uma maior acessibilidade comunicao 24h/dia, 7dias/semana, 365dias/ano; 2. Melhora e possibilita a personalizao na individualizao das mensagens; 3. Cria uma enorme interatividade com os seus clientes e os que so potenciais. Isto, porque o receptor/cliente pode selecionar a informao e comunicar como melhor entender com o emissor/empresa; 4. Permite quantificar, avaliar de imediato e de forma vivel o impacto da estratgia de comunicao com o mercado; 5. O baixo custo associado a essa comunicao que se vai multiplicando uma vez que o nmero de utilizadores vai aumentando. Caracteristicas importantes do Marketing na Internet Efeito Imediato Permite uma enorme rapidez na implementao das campanhas promocionais e apresentao de novos produtos/servios Personalizao a chave para passar do tradicional marketing para um marketing one-to-one Quantificao A internet permite mensurar as visitas, pesquisas, etc

Envolvimento do Utilizador Novas formas de envolvimento do cliente uma vez que este inevitavelmente interactivo. Efeito de Rede A comunicao entre cliente importante. Os clientes tem maior capacidade de construir ou destruir a reputao de empresas ou marcas.

Razes para apostar no Marketing de Internet Crescimento dos utilizadores na internet Aumento das compras via internet Novas formas de fazer negcio Resolver disfunes competitivas Diversificar canais Atrair novos clientes Finalidade O Marketing e o e-Marketing visam a mesma finalidade: a aplicao de tcnicas, mtodos e sistemas que permitam a adequao da oferta (produtos, servios, ideias) em todas as suas vertentes (preo, distribuio, comunicao) satisfao das necessidades detectadas ou pressentidas nos consumidores. O e-Marketing pode ser considerado a aplicao da filosofia de Marketing s novas tecnologias. E-Marketing e negcios na internet Atravs da Internet, encontramos uma nova e poderosa forma de comunicar. Comunicar, neste meio, significaa conjugao de texto, imagem, dados e som numa s mensagem. As fronteiras fsicas desaparecem facilmente, quando se comunica com indicduos de vrias partes do globo, o que permite uma maior troca de informao. A Internet permite-nos segmentar e personalizar as mensagens, passando ento a comunicar com a sociedade de uma forma individualizada e personalizada. Identificam-se algumas vantagens deste meio, na ptica das organizaes e dos consumidores, nomeadamente: Para as Organizaes no mercado virtual: Imagem e prestgio da organizao Notoriedade e reconhecimento da marca Prospeco e desenvolvimento do mercado Reaco concorrncia Venda de produtos e/ou servios Melhoria do servio aos clientes (anytime, anywhere) Poupana de recursos/reduzir custos (por exemplo anulando a necessidade de pontos de venda fsicos) Teste de novos produtos no mercado e estudos de mercado Customizao, adequando a oferta em funo dos gostos, preferncias e necessidades dos consumidores Adaptabilidade constante Promoo de uma comunicao interactiva, bidireccional (empresa-cliente e vice versa) Acesso permanente ao mercado Acesso permanente aos mercados internacionais, a outros segmentos ou nichos Possibilidade de actuao global Reduo dos tempos de transaco Reduo de erros de processamento Rapidez de adopo das novas tecnologias

Para o Consumidor do mercado virtual: Obteno de informao (disponvel em maiores quantidades) com maior transparncia Recreao e diverso Experimentao e testes de variados produtos Gratificao imediata Maior oferta (escolha) de produtos e servios Convinincia (quando e onde quiser) Interactividade e, em alguns casos, composio e adequao especfica das caractersticas do produto Maior "poder" sobre as empresas O e-Marketing pode ser entendido como aquele que desenvolvido no ambiente dos novos media, onde a relao entre o produtor e o consumidor desenvolvida atravs de um meio interactivo, como a Internet ou outros sistemas multimdia. Nas empresas, a Internet poder levar a um aumento das vendas, na medida em que constitui um canal de distribuio e venda alternativo. 1.2 Estatsticas de Marketing Digital
Segundo o instituto Ibope Nielsen Online, de outubro de 2009 a outubro de 2010, o nmero de usurios ativos (que acessam a Internet regularmente) cresceu 13,2%, atingindo 41,7 milhes de pessoas. Somado s pessoas que possuem acesso no trabalho, o nmero salta para 51,8 milhes. 38% das pessoas acessam web diariamente; 10% de quatro a seis vezes por semana; 21% de duas a trs vezes por semana; 18% uma vez por semana. Somando, 87% dos internautas brasileiros entram na internet semanalmente

S os varejistas online concentraram 25,4 milhes de usurios nicos, ou 52,1% do total de internautas ativos em todo o pas no ms de dezembro. O estudo ainda revela que os sites de comrcio eletrnico que atuam no segmento de Cupons e Recompensas, que incluem sites de clubes de compras e compras coletivas, tambm contaram com um grande crescimento neste perodo, registrando 15,1 milhes de usurios nicos. Agrupados, os sites de cupons e compras coletivas atingiram 13,2 milhes de pessoas em dezembro e j acumulam crescimento da audincia de mais de 680% desde junho, informou Jos Calazans, analista do IBOPE Nielsen Online.
So 60 milhes de computadores em uso, segundo a FGV, devendo chegar a 100 milhes em 2012. 95% das empresas brasileiras possuem computador. A internet se tornou o terceiro veculo de maior alcance no Brasil, atrs apenas de rdio e TV. 87% dos internautas utilizam a rede para pesquisar produtos e servios. Antes de comprar, 90% dos consumidores ouvem sugestes de pessoas conhecidas, enquanto 70% confiam em opinies expressas online

94% dos internautas fazem compras online no Brasil. ComScore 48% dos e-consumidores tem entre 25 e 44 anos; 15% entre 15 a 19 anos; 17% (20 a 24 anos); 13% (45 a 54 anos); 6% (55 a 66 anos). Ibope Mdia 37% dos e-consumidores e concentram entre So Paulo e Rio de Janeiro. Ibope Mdia Consumidor acessa internet 3 vezes em mdia para pesquisar produto antes da compra. McKinsey At 2014, verba de marketing digital deve chegar a 19% do oramento de marketing das empresas, ante os 10% em 2010, representando crescimento de 90%. 60% dos internautas aprovam que empresas usem redes sociais para divulgar produtos e servios e 70% aprovam uso para comunicao com os clientes e consumidores. e-Commerce fecha 2010 com faturamento de R$ 15 bilhes e crescimento de 40% em relao ao ano anterior. Para 2011, expectativa crescimento de 35%. E-Bit 33% das mulheres da chamada nova classe mdia digital no Brasil, Argentina e Mxico j preferem internet TV. Razorfish/Terra 49% das principais empresas da Amrica Latina usam pelo menos uma das plataformas das redes sociais. Burson Mastellers 15% dos brasileiros usam redes sociais no trabalho, tanto para finas pessoais quanto profissionais. Em relao ao Twitter, esse nmero sobe para 20%. IDC Apenas 7% dos empresrios brasileiros considera indispensvel participar das redes sociais. Ibramerc Brasileiro tem em mdia 273 amigos nas redes sociais. Ibope Mdia No Brasil, apenas 36% das grandes e mdias empresas est presente nas redes sociais. Destes, 45% no atualiza o perfil da empresa no Twitter e 30% no dialoga com seus consumidores. mWeb Empresas que investem em redes sociais tem crescimento de at 18% no faturamento. Altmer Group/Business Week 87% dos brasileiros esto nas redes sociais. 71% dos e-consumidores fizeram alguma compra depois de ter recebido mensagem de e-mail marketing. Dinamize

Fonte: http://www.magoweb.com

2.0 O processo de mudana imposto pelas novas tecnologias 2.1 As novas tecnologias da informao e comunicao Chamam-se de Novas Tecnologias de Informao e Comunicao (NTICs) as tecnologias e mtodos para comunicar surgidas no contexto da Revoluo Informacional, "Revoluo Telemtica" ou Terceira Revoluo Industrial, desenvolvidas gradativamente desde a segunda metade da dcada de 1970 e, principalmente, nos anos 1990. A imensa maioria delas se caracteriza por agilizar, horizontalizar e tornar menos palpvel (fisicamente manipulvel) o contedo da comunicao, por meio da digitalizao e da comunicao em redes (mediada ou no por computadores) para a captao, transmisso e distribuio das informaes (texto, imagem esttica, vdeo e som). Considera-se que o

advento destas novas tecnologias (e a forma como foram utilizadas por governos, empresas, indivduos e setores sociais) possibilitou o surgimento da "sociedade da informao". Alguns estudiosos j falam de sociedade do conhecimento para destacar o valor do capital humano na sociedade estruturada em redes telemticas. So consideradas NTICs, entre outras:

os computadores pessoais (PCs, personal computers) o as cmeras de vdeo e foto para computador ou webcams o a gravao domstica de CDs e DVDs o os diversos suportes para guardar e portar dados como os disquetes (com os tamanhos mais variados), discos rgidos ou hds, cartes de memria, pendrives, zipdrives e assemelhados a telefonia mvel (telemveis ou telefones celulares) a TV por assinatura o TV a cabo o TV por antena parablica o correio eletrnico (e-mail) as listas de discusso (mailing lists) a internet o a world wide web (principal interface grfica da internet) os websites e home pages os quadros de discusso (message boards) o o streaming (fluxo contnuo de udio e vdeo via internet) o o podcasting (transmisso sob demanda de udio e vdeo via internet) enciclopdia colaborativa, a wikipedia, as tecnologias digitais de captao e tratamento de imagens e sons o a captura eletrnica ou digitalizao de imagens (scanners) o a fotografia digital o o vdeo digital o o cinema digital (da captao exibio) o o som digital o a TV digital e o rdio digital as tecnologias de acesso remoto (sem fio ou wireless) o Wi-Fi o Bluetooth o RFID o EPVC

difcil prever o impacto que ter nelas, embora j se possam antever alguns contornos: maior facilidade e rapidez de acesso informao, melhor coordenao de colaboradores dispersos geograficamente, por exemplo, integrao e automatizao dos processos de negcio a montante (fornecedores) e a jusante (clientes), incremento da possibilidade de participao dos colaboradores nas actividades de gesto dos seus superiores hierrquicos, etc.

As novas tecnologias parecem favorecer a tendncia para as empresas terem fronteiras cada vez menos demarcadas em relao ao seu meio ambiente, a trabalharem cada vez mais "em rede" com outras empresas e, dentro delas, os seus colaboradores tambm trabalharem cada vez mais "em rede". As novas tecnologia de comunicao levam a educao a uma nova dimenso. Esta nova dimenso a capacidade de encontrar uma lgica dentro do caos de informaes que muitas vezes possumos, organizar numa sntese coerente das informaes dentro de uma rea de conhecimento.

2.2 E-business

E-business, acrnimo do ingls Electronic Business (negcio eletrnico), o termo que se utiliza para identificar os negcios efetuados por meios eletrnicos, geralmente na Internet. Muitas vezes associado ao termo comrcio eletrnico. Pode-se definir e-business como negcios feitos atravs da Internet no sentido mais amplo da palavra negcio, desde contatos diretos com consumidores, fornecedores como tambm anlises de mercado, anlises de investimentos, busca de informaes sobre o macroambiente, pesquisa de mercados, etc. Conjunto de sistemas de uma empresa que se interligam e interagem com os sistemas de diversas outras empresas servindo como a infraestrutura do e-Commerce (comrcio eletrnico). E-business tem como aplicao a criao de sistemas capazes de prover comunicao entre empresas agilizando os processo de compra e venda entre as mesmas, existem inclusive sistemas que fazem pedido automticos para outras empresas de acordo com o seu estoque de produtos, facilitando assim todo o processo de fabricao e venda, melhorar a disponibilidade de produtos de acordo com a demanda pelos mesmos. a) B2B Embora no seja to comentado quanto o varejo on-line, o comrcio eletrnico entre empresas tambm tem registrado um excelente desempenho no Brasil. Pesquisas realizadas pela empresa e-Consulting apontam que as transaes eletrnicas B2B totalizaram R$ 267,6 bilhes em 2005, valor 37% maior do que o movimentado no ano anterior. um crescimento similar ao apresentado pelo comrcio eletrnico B2C, que se expandiu 43% no mesmo perodo, e excelente no contexto da economia brasileira, cuja taxa de crescimento patina ao redor de 2% j h vrios anos. A pesquisa da e-Consulting indica que cerca de 80% do valor transacionado, R$ 212 bilhes, referem-se a negcios realizados em portais privados, ou seja, por empresas que possuem seus prprios sistemas de gerenciamento de transaes eletrnicas com fornecedores, distribuidores, representantes e clientes. Os 20% restantes referem-se s empresas que utilizaram portais de terceiros, os chamados marketplaces eletrnicos, ou bolsas eletrnicas, que oferecem toda a infra-estrutura necessria de hardware, software e mo-de-obra. Nas duas situaes, a realizao de transaes eletrnicas entre empresas,

normalmente, envolve: o cadastramento e a validao dos participantes aptos ao mercado, a execuo do procedimento de venda, que pode ser por meio de licitaes, leiles ou catlogos, o fornecimento de relatrios sobre transaes realizadas, alm dos recebimentos e pagamentos. A diferena que, no caso da terceirizao, essas atividades so executadas por terceiros que recebem uma taxa ou comisso pela prestao desse servio. Exemplos de transaes eletrnicas realizadas entre empresas

A empresa compra produtos de outras empresas ou vende regularmente para elas, utilizando a Internet ou a extranet, sua rede privada expandida. A empresa realiza licitao para escolha de sua fornecedora de suprimentos ou participa como uma candidata fornecedora de suprimentos. A empresa realiza leilo para escolher a fornecedora de matria-prima, nas condies solicitadas, com o menor preo; ou participa do leilo como candidata a fornecedora. Nesse mtodo, chamado de leilo reverso, os lances vo sendo dados pelos participantes cadastrados at que se chegue ao menor valor final. Pequenas empresas compradoras, gerenciadas por um terceiro, unem-se para realizar compra conjunta, em maior escala, de matria-prima, obtendo, dessa maneira, expressiva reduo de custo unitrio.

b) C2C Conhecida pelo mundo da Internet como C2C, abreviao simplificada de Consumer to Consumer, a transao on-line realizada entre pessoas fsicas uma espcie de terceira onda do comrcio eletrnico. No incio dos negcios na Internet, predominaram as transaes entre empresas; em um segundo momento, assistimos a um forte crescimento das transaes entre a empresa e o consumidor, e agora comea a se destacar tambm o comrcio eletrnico realizado diretamente entre pessoas fsicas. Essa ordem de evoluo faz sentido se considerarmos que as empresas, por sua caracterstica de inovao, estavam inicialmente mais preparadas para desbravar o novo ambiente de negcios. A partir do momento em que as pessoas fsicas ganharam confiana na Internet, comearam a transacionar com as empresas e tambm diretamente com outras pessoas. interessante lembrar que a economia tradicional tambm apresenta ambientes de negcios do tipo C2C, como o caso do jornal Primeira Mo, que possibilita a compra e a venda de produtos por meio de anncios. Tambm as vendas de porta em porta, como as promovidas por Avon, Natura e outras, caracterizam-se pela transao entre duas pessoas fsicas, embora, nesse caso, exista uma empresa dando respaldo ao vendedor. Na Internet, a grande lder do mercado C2C a empresa Mercado Livre. Como funciona o comrcio eletrnico C2C? Os negcios C2C so realizados por meio de uma plataforma eletrnica na Internet e intermediados por uma empresa que oferece a infra-estrutura tecnolgica e administrativa. Tanto o comprador quanto o vendedor devem estar cadastrados no sistema e podem ser avaliados por todos os membros da comunidade de negcios pela quantidade de transaes que j realizaram e pelas notas que receberam em cada transao, numa espcie de ranking dos bons negociadores. Outro mecanismo que oferece mais segurana

aos usurios o chamado mercado pago, um sistema com o qual o Mercado Livre recebe o pagamento do comprador e o transfere ao vendedor, aps a entrega normal da mercadoria. Alguns dados sobre o e-commerce C2C, obtidos junto ao Mercado Livre, parecem indicar fortes tendncias: apesar de o negcio ter sido iniciado no formato de leilo, atualmente, cerca de 90% das transaes no Mercado Livre so realizadas a um preo fixo estabelecido pelo vendedor; alm disso, 80% dos produtos oferecidos so novos, diferentemente do que ocorria no incio, onde a regra era a comercializao de produtos usados; e, por fim, nota-se, cada vez mais, a presena tambm de pequenas empresas oferecendo seus produtos. c) B2C Business-to-consumer, B2C, tambm business-to-customer, o comrcio efectuado directamente entre a empresa produtora, vendedora ou prestadora de servios e o consumidor final, atravs da Internet (Note-se: consumidor e no ainda necessariamente cliente, pois o consumidor pode estar ainda apenas a conhecer os produtos e servios). Sob o ponto de vista do consumidor: define uma imagem de empresa actualizada, demonstrando uma organizao de carcter evolutivo, moderna e apta a oferecer um produto ou servio de qualidade. - Vantagens da implementao de B2C As vantagens de um portal Internet do tipo B2C recai sobre certos aspectos, tais como:

Os retalhistas podem construir a sua loja virtual online, beneficiando da promoo acrescida das marcas e, ao mesmo tempo, obtendo mais receitas junto dos consumidores que privilegiam a Internet. Com o desenvolvimento das ferramentas da Internet, surgem novas formas de comercializar produtos (Carvalho, 2006, p.41):. A loja virtual oferece ainda a opo de comrcio electrnico dirigido a negcios de qualquer dimenso, sejam pequenos, mdios ou grandes negcios (Carvalho, 2006, p.41):.

- Desvantagens da implementao de B2C

Como a maior parte dos mercados, o B2C est sujeito a uma srie de influncias, algumas delas de ordem pessoal e emocional, outras de ordem prtica e racional. Na realizao de uma encomenda electrnica, consegue-se saber o que o cliente percepciona e deseja pelo relatrio dos vrios passos que executa. Numa compra tradicional, se no encontrar o produto que deseja, o cliente sai da loja e no deixa nenhum registo. Porm, sob a gide do conceito B2C, as empresas fornecedoras podem gerar experincias, baseadas nas necessidades reais que os clientes revelaram. Com essas experincias podem tambm determinar o fundamental das suas necessidades e, assim, construir, integrar e posicionar a sua presena, com algum sucesso, na Internet (Carvalho, 2006, p.42); A verdade que uma das grandes restries do B2C para esse a logstica associada ao modelo de negcio pretendido. Este tipo de empresas s consegue

sobreviver se tiverem a noo exacta de que as expectativas, as necessidades e, no menos, o servio que os clientes exigem (muitas vezes relacionados com a logstica) mudam constantemente. Isto acontece porque os consumidores tm variadssimas alternativas de informao sobre lojas e produtos, bem como dados sobre preos, distncia de um simples clique, pelo que o poder de deciso est, cada vez mais, do lado do cliente. Paralelamente, os consumidores comparam os desempenhos dos diferentes sistemas empresariais e, embora no lhes sabendo atribuir nomes, colocam os sistemas logsticos associados em causa (Carvalho, 2006, p.41);

O facto de a empresa fornecedora no possuir em stock um dos produtos encomendados considerado essencial pelo cliente, tambm poder pr em causa o desempenho do fornecedor. Perante esta situao o cliente poder optar por se deslocar a um mercado tradicional para obter o produto necessrio gerando em si um sentimento de rejeio a este tipo de negcio e/ou colocando em causa a empresa qual tinha requerido servio (Carvalho, 2006, p.43); O desfasamento entre a informao do stock existente e a disponibilidade efectiva de poder dar resposta a uma determinada encomenda. Ex: O terminal faz uma contagem errada do nmero de itens de uma dada referncia e o cliente, que se encontra online, faz a sua encomenda normalmente, como se o produto existisse. Estas situaes do origem a vrios erros, observando-se um cruzamento errado de informao, o que implica para a empresa uma deteriorao da sua imagem e, adicionalmente, nveis de desempenho muito baixos (Carvalho, 2006, p.43); O cliente do mundo online mais exigente do que o cliente do mundo fsico. Na Internet, as palavras tm mais impacto, pois cada possvel cliente da Internet possui um grande "megafone" (a sua lista de e-mails e as redes de comunicao a que pertence), isto , se a empresa no satisfizer os seus desejos, pode transmitir uma mensagem muito mais rapidamente do que um possvel cliente no comrcio tradicional, enunciando o seu descontentamento no a cinco amigos, mas antes a cinco mil. O inverso tambm pode ser verdadeiro, embora normalmente com menos exuberncia. No comrcio tradicional, um cliente mal servido pode no ter grande impacto na compra. No comrcio online isso j no acontece, uma vez que um cliente mal servido pode, utilizando tambm as ferramentas online, ser ouvido por milhes de possveis consumidores que tenham, igualmente, acesso ao ambiente da Internet (Carvalho, 2006, p.43).

2.2.1 E-Commerce O e-commerce, que em portugus significa comrcio eletrnico, uma modalidade de comrcio que realiza suas transaes financeiras por meio de dispositivos e plataformas eletrnicas, como computadores e celulares. Um exemplo deste tipo de comrcio comprar ou vender produtos em lojas virtuais. No incio, o e-commerce era utilizado basicamente para vender bens tangveis com valores modestos, como: livros e CDs. Hoje, ele utilizado para comercializar desde produtos que custam milhes, como: iates, carros de luxo e manses, at produtos que h

pouco tempo eram inimaginveis pela sua incompatibilidade com este tipo de comrcio, como roupas, perfumes e alimentos. 2.3.1 Principais erros do e-commerce Mesmo hoje, com o comrcio eletrnico em alta j h vrios anos, ainda encontramos, e em grandes volumes, erros em lojas virtuais desde pequenas lojas at as maiores do pas. Na maioria so erros bsicos, que se fosse dada maior ateno no aconteceriam. Nas pequenas lojas os erros so mais comuns, pois se usam muitos sistemas prontos de lojas virtuais que j contm os erros que vo do layout at as boas praticas de SEO. * Domnio inadequado: Literalmente vou comear do comeo. Um bom domnio que descreva o mercado em que voc atua certamente lhe trar muitos acessos, tanto pelo modo direto como em resultado de buscas naturais. Evite domnios que no tenham ligao direta com os produtos que voc vende, pois perder espao para concorrncia. * Layout poludo: Muitos e-commerces apresentam um layout muito poludo de vrias maneiras: alguns por excesso de banners e outros por excesso de produtos. Procure utilizar um banner nico que apresente as promoes da loja, que provavelmente ser em flash, e escolha uma rea, de preferncia do lado direito do site, para colocar pequenos banners estticos. Evite que os banners fiquem misturados com as opes do menu. Os produtos devem ter uma boa apresentao na capa do site, pois voc ter poucos segundos para convencer o usurio a explorar a sua loja. Por isso melhor ter uns 12 produtos bem apresentados do que 60 com uma apresentao ruim, e tambm pode passar a sensao de que o site amador. * Sistema de busca ineficaz: Deixe visvel o local onde se faz a busca pelos produtos ou servios do seu site, coloque tambm filtros que facilitam as buscas. Por exemplo, se sua loja vende CDs pode ter um filtro dos mais vendidos, mais buscados, mais barato etc Facilite a vida do usurio que ele ir navegar muito pelos seus produtos. * Produtos sem imagens ou imagens pequenas: Pode haver desistncia de compra caso o produto no tenha foto ou tenha somente uma foto e ainda de baixa resoluo. O usurio pode preferir comprar o mesmo produto em outra loja que apresente melhores fotos. * Descrio pobre: o mesmo que acontece no item acima. Coloque uma descrio rica em informaes, porm seja objetivo, evite informaes desnecessrias, ou, como diz o ditado popular, evite encher linguia. O usurio quer informaes diretas do produto, ento fornea com clareza o que ele procura. * Produto sem preo: Para mim, um dos maiores desperdcios de dinheiro e de tempo criar uma loja para a qual o usurio precisa mandar um e-mail ou telefonar para saber o preo de um determinado produto. Opinio prpria: quando vejo um site que tem o produto que quero e no lugar do preo h um boto escrito consulte, eu saio imediatamente, por vrios motivos. Um deles que eu penso que o produto deve ser muito caro para no ter o preo colocado no site, ento evite expor um produto cujo valor no ser informado. Vai por mim, opinio de consumidor.

* Falta de estoque: decepcionante para qualquer usurio fazer uma busca no site e ver logo nos primeiros resultados produtos sem estoque, ou que vo demorar para chegar, ou, pior ainda, no h previso. Mantenha seu estoque em dia, e crie um algoritimo que faa os produtos sem estoque serem os ltimos no seu resultado de busca. * Cores negativas para aes positivas: um dos erros mais comuns, desde pequenas at grandes lojas. Colocar cores vermelhas, pretas e laranja em botes e links para aes como Comprar, Matricular, Avanar, Finalizar Cadastro etc Este tipos de cores inconscientemente nos lembram de aes de Perigo, algo que seja errado ou que nos fazem ficar em alerta. justamente o oposto disso que queremos que o usurio sinta ao fazer uma compra na loja, ento use cores que faam ele ter vontade de clicar, cores como verde ou azul. Pode parecer brincadeira, mas verdade, isso vai ajudar nas suas vendas. * Cadastro extenso: outro complicador no momento da compra. Apresente o cadastro em partes se for possvel, solicitando inicialmente nome, e-mail e senha, e em outra tela apresente um cadastro mais completo. Assim, o cliente se sente mais vontade, ao contrrio do que acontece quando ele encontra de cara um formulrio muito extenso, solicitando vrias informaes desnecessrias, o que pode assust-lo e faz-lo desistir da compra. * Falta de opes de contato: Deixe visveis em todas as pginas do site as opes de contato para que o cliente possa usar quando ele achar melhor. Evite concentrar o link de contato em apenas uma pgina, pois voc no sabe quando o usurio vai querer utilizar. Tenha no mnimo um formulrio de contato digo isso, pois muitas lojas sequer tm um formulrio de contato e no use o link mailto, pois muitos usurios no usam programa local de e-mail. Sem contar que muitas lojas virtuais no respondem aos e-mails enviados ou demoram muito a responder. * Acesso ao carrinho de compras: Deixe de forma clara e visvel a informao de que o cliente j colocou no carrinho de compras e quanto ele ter que pagar. A falta da informao e do link do carrinho de compras na tela tambm dificulta o retorno para a pgina de finalizao de pedido. * Falta de projeto de SEM e Marketing: No tem coisa pior para uma loja virtual que ficar fora dos primeiros resultados de busca quando procuram por produtos que elas vendem. Posso dizer que muitas lojas hoje vendem at mais que 50% dos seus produtos pelo bom posicionamento no resultado orgnico e tambm por uma boa campanha de PPC. De que adianta uma loja com timos produtos e preos se ningum sabe que ela existe? Uma boa campanha de marketing vai ajudar e muito a divulgar o seu negcio. Seo + PPC hoje fundamental para o crescimento de vendas. isso, pessoal, quando for montar um e-commerce, lembrem-se de todos estes erros que j foram e ainda so cometidos. Como minha me dizia, melhor apreender com os erros dos outros. Caso sua loja apresente alguns destes erros, procure corrigir, pode ter certeza que s ajudara a melhorar as vendas.

2.3.2 O futuro do e-commerce Mobile Commerce/Compra pelo Celular

Lembra quando as pessoas debatiam se o comrcio eletrnico era pra valer? Como iria se revelar mais tarde, os varejistas que foram para a internet primeiro riram por ltimo. Est acontecendo de novo, mas agora o dispositivo pequeno o suficiente para caber no bolso. O comrcio eletrnico via telefone celular, o mobile commerce, chegou como uma vingana e, ainda nesta estao, iPhone, Android e outros clientes do smartphone vo dar uma ateno especial aos sites comerciais que esto orientados a acomod-los. Se tiver qualquer dvida, considere os nmeros. A ABI Research, empresa americana de pesquisa, estima que as compras via celular mais do que triplicaram de 2008 pra 2009 nos Estados Unidos, alcanando US$ 1,2 bilho, cerca de R$ 2 bilhes. A projeo da companhia de que sero gastos US$ 119 bilhes no mundo at 2015 com compras feitas por celular. No Brasil, segundo dados divulgados pelo Banco Central em 2009, no ano passado foram feitas 100 milhes de transaes via celular, 250% a mais que em 2008. Em outras palavras, o futuro do mobile commerce j est em bom caminho. Ento o que podemos fazer para nos preparar? O primeiro e mais importante passo criar um site adaptado para os telefones celulares que permita fazer compras por meio do aparelho. Sua meta fazer a verso para mobile commerce do seu site to convidativa e fcil de usar como o site normal, mas levando em conta as limitaes dos dispositivos mveis. H pelo menos trs caminhos para criar um mobile site. O mais simples usar um utilitrio de converso na tentativa de criar uma verso para celular do site j existente; o caminho intermedirio usar vrias ferramentas de construo de site que utilizem modelos para automatizar o processo (seu provedor pode oferecer uma, ou as duas alternativas gratuitamente); e a maneira mais completa contratar um experiente web designer na rea de desenvolvimento de mobile sites. A maior diferena entre os smartphones e o computador o tamanho da tela. O visor do iPhone 4 na diagonal mede s 3,5 polegadas. O novo Motorola Droid X, conhecido pelo grande tamanho da tela, mede 4,3 polegadas. Cada polegada quadrada significante, razo pela qual o layout limpo e a navegao fcil so fundamentais. Navegao simples. Outra dica importante : use fontes grandes. Isso parece contraditrio quando o tamanho da tela to escasso, mas seus clientes podem estar olhando para o seu site em um trem ou no meio da multido, e eles costumam estar segurando o dispositivo. Mesmo numa mo firme, o smartphone no cair bem com uma fonte 6. A navegao do site tambm deve ser mais simples; visitantes de um mobile site tm chance maior de ficar desorientados. No apresente muitas sub-pginas e sempre d aos clientes a opo clara de voltar home page. Siga os passos certos para fazer com que a experincia de efetuar o pagamento via celular seja boa. Pelo fato de as transaes via celular serem normalmente realizadas em pblico, as pessoas se sentem menos seguras para usar o carto de crdito e outras informaes pessoais. Por isso a importncia da integrao de um servio profissional de pagamento que garanta a privacidade e a segurana das informaes financeiras.

Voc pode, ainda, agregar poder ao seu mobile site linkando outros recursos mveis. Por exemplo, para dar indicaes para a sua loja fsica, voc pode linkar a verso mvel a um servio de mapas como Google Maps ou MapQuest. Pode tambm tirar vantagens dos sites de networking de localizao, como o Foursquare. Quando as pessoas fizerem check in na sua loja contando aos seus amigos onde esto -, voc poder recompenslas com descontos especiais. Estas so algumas dicas para comear. Com tanta coisa pra preparar, esses pontos podem parecer uma tarefa impossvel. Ento pelo menos faa isso: agarre seu smartphone preferido e d uma olhada nas vitrines dos sites de comrcio eletrnico. Isso ir lhe dizer alguma coisa a respeito do estado da arte para compras via celular. Ento visite seu prprio site. A comparao dar uma boa ideia do caminho a percorrer.

2.3

Compra Coletiva

Compra Coletiva uma modalidade de e-commerce que tem como objetivo vender produtos e servios para um nmero mnimo pr-estabelecido de consumidores por oferta. Por meio deste comrcio os compradores geralmente usufruem da mercadoria aps um determinado nmero de interessados aderirem oferta, para compensar os descontos oferecidos que em mdia vo at 90% de seu preo habitual. Por padro deste mercado os consumidores dispem de um tempo limite para adquirir a oferta, que varia entre 24 horas e 48 horas aps seu lanamento. Caso no atinja o nmero mnimo de pedidos dentro deste intervalo a oferta cancelada. Este modelo de negcio foi criado nos Estados Unidos por Andrew Mason, quando lanou o primeiro site do gnero em novembro de 2008, o Groupon. Aqui no Brasil o pioneiro foi o Peixe Urbano, iniciando suas atividades em maro de 2010. Desde ento, a Compra Coletiva se consolidou entre os brasileiros, beneficiando tanto as empresas que podem vender suas mercadorias em maior volume por conta de seu baixo preo, assim como os consumidores, que podero adquirir bens com generosos descontos por estarem realizando uma Compra Coletiva. O Buzz Marketing uma ferramenta vital para este setor, que conta com a ajuda dos prprios consumidores para propagarem as ofertas destas empresas, utilizando-se principalmente as redes sociais como principal canal de divulgao, com o intuito de obter pelo menos o nmero mnimo necessrio de pedidos para que a oferta seja validada. O atual dinamismo do mercado de Compra Coletiva incentiva a constante inovao entre as empresas inseridas em seu meio, principalmente quando o assunto promoo. Uma ttica interessante, e muito utilizada neste sentido, a disponibilizao gratuita de uma determinada quantia em dinheiro aos usurios cadastrados no site, com isso, promove o consumo de seus produtos e servios e mantm sua base de consumidores sempre ativa. Tambm so oferecidas bonificaes para aqueles usurios j cadastrados que indicarem o engajamento de outros que ainda no possuem vnculo com a companhia. Atualmente o segmento de Compra Coletiva composto de fornecedores de pequeno e mdio porte, comercializando em sua maior parte bens de consumo no durveis, como servios de esttica, fotografia, academia, hospedagem, Pet Shop, refeies, alm de tantos outros que at pouco tempo no possuam presena expressiva no e-commerce. No entanto, analistas preveem que o mercado de Compra Coletiva, por meio de sua evoluo, tambm incorporar bens de consumo durveis com a entrada de grandes fornecedores, apesar dos exorbitantes descontos que marcam este setor se tornarem impossveis de serem aplicados, pois estes produtos j so comercializados com uma margem mnima de lucro. A tendncia para os prximos trs anos (2011, 2012, 2013) que o e-commerce de Compra Coletiva brasileiro passe por uma srie de fuses, transformando muitas destas pequenas empresas que surgem a cada dia em gigantes do comrcio eletrnico. Para os demais pases do mundo esperado uma evoluo semelhante, principalmente em mercados onde a Compra Coletiva vem evoluindo rapidamente, como nos Estados Unidos e China

Imagem: Alexa.com Bolsa de Ofertas

2.4.1 Dicas de segurana nos sites de compra coletiva A febre dos portais de compra coletiva vem chamando a ateno para a questo da confiabilidade na hora de adquirir as ofertas por meio desses canais. Pensando nisso, Bernardo Carneiro, Diretor da Site Blindado S/A, empresa especializada em solues de segurana web, preparou quatro dicas para que o consumidor compre com segurana. 1. Verifique os termos de compra do portal: antes de iniciar sua navegao em um portal de compra coletiva, fundamental se informar sobre as condies do negcio. Nesses portais, o consumidor recebe um voucher para compra em loja fsica, mas e se chegar no local e o voucher no funcionar? Esteja atento ao prazo de validade, por exemplo. 2. Avalie a Credibilidade do portal: hoje as redes sociais esto a para evidenciarem o que h de bom e de ruim na web. Pesquise sobre o portal, seu nome antes de qualquer compra. A credibilidade, nesse momento, conta muito, principalmente, porque no Brasil esse conceito relativamente novo. 3. Identifique se h um termo de segurana no site: avaliar a seriedade da empresa em relao segurana disponibilizada aos internautas deve ser fator primordial. O portal pode oferecer condies incrveis, mas precisa assegurar que os dados do carto de crdito que o consumidor passa ao efetivar uma compra so criptografados. Isso possvel por meio dos selos de segurana exibidos no site. 4. Cheque os tipos de marcas e parceiros presentes no portal: a busca por informaes relacionadas s marcas que fazem parte da compra coletiva tambm aconselhvel. Afinal, comprar e no poder usufruir pode se tornar uma experincia frustrante.

3.0

FERRAMENTAS DE MARKETING DIGITAL

a) e-mail marketing O e-mail uma questo muito polmica, pois apesar de ser til para comercializao, as vezes acaba reduzindo o numero de clientes, devido ao grande nmero de spams, as propagandas falsas.Na Europa, por exemplo, so 9,5 bilhes de dlares por ano em conexo com a internet s para o recebimento de spams. As vantagens do e-mail marketing so: Agilidade: O e-mail uma ferramenta gil tanto no envio quanto na resposta e avaliao do retorno. Um simples clique na tecle send do software dispara o envio de milhares de e-mails que em segundos esto na caixa postal do destinatrio. A resposta ao email marketing normalmente imediata atravs da ao desejada ou simplesmente da confirmao de recebimento. Mensurabilidade: muito fcil medir o retorno do email marketing. As estatsticas de seu site vo lhe indicar: quantas pessoas receberam, quantas clicaram em um link, visitaram o site, compraram; quantas no desejam mais receber sua comunicao e solicitam a excluso da lista, e diversas outras informaes.

Interatividade: Um simples link no e-mail possibilita ao destinatrio realizar uma ao como retornar uma resposta, visitar um site ou solicitar a sua excluso da lista. Alta Taxa de Resposta: Campanhas de email marketing srias, com comunicao enviada para destinatrios que autorizaram o recebimento (opt-in) tem altssimos ndices de retorno. - e-Mail Marketing x SPAM SPAM o nome dado a prtica, infelizmente muito comum, de se fazer email marketing junto a destinatrios que no autorizaram o recebimento de emails. O spam o mal uso do email marketing. Sem falar nas consideraes ticas que por si s j justificariam a no utilizao do spam, existem razes comerciais bem objetivas para que voc fique longe disso. O retorno baixssimo; para cada pessoa que ler seu e-mail, voc ter duzentas pessoas zangadas com a sua empresa, alm do risco de ser barrado dos principais provedores e ter seu site tirado do ar. Enfim, no se iluda com o baixo preo dos e-mails, o custo do email marketing atravs de Spam, acabar sendo muitas vezes maior do que o eventual benefcio. - e-Mail Marketing que funciona - Opt-in Opt-in o processo no qual as pessoas consentem em receber sua comunicao e fornecem o seu endereo de e-mail. A diferena fundamental, voc est se dirigindo pessoas que aceitam ouvir o que voc tem a dizer e que, alm disso, sabem que a qualquer momento podem fechar o canal de comunicao com um simples clique (opt-out). - Newsletter: a principal ferramenta do e-Mail Marketing Uma email newsletter um boletim peridico enviado regularmente aos seus clientes e visitantes, atravs do email. O objetivo da newsletter manter o nome de sua empresa vivo na mente do cliente, alm de apontar sempre o caminho para o seu site. Mas lembrese, a newsletter s eficaz se trouxer alguma utilidade para as destinatrios tais como informaes de valor e, eventualmente, produtos em condies especiais. A newsletter eCommerceNews, que aborda o assunto e-commerce e se aproxima dos 100 mil leitores um exemplo de newsletter de sucesso. - Etapas na implantao do e-Mail Marketing Voc pode optar por terceirizar o programa de email marketing, o que eliminaria muitas das etapas seguintes, porm levando-se em considerao os custos e o fato que os seus clientes so o seu patrimnio mais importante, provavelmente voc desejar ter o controle total do processo. Para isso, as principais etapas so: Montar a infra-estrutura. Criar formulrios de entrada de dados no site para cadastrar os endereos de e-mail fornecidos, preparar produtos ou benefcios como estmulo para seus visitantes deixarem o endereo e, o mais importante, adquirir um bom email software. Montar as listas de emails. Nos Estados Unidos, so comuns empresas que fornecem listas de email opt-in. No Brasil tambm existem, mas no so to comuns e voc dificilmente saber se realmente trata-se de uma lista autorizada. Nossa recomendao que voc construa o seu prprio mailing, com os endereos de seus clientes e visitantes dos site. Anncios em alguma newsletter com pblico semelhante ao seu, so uma boa

forma de trazer visitantes que podem tambm se cadastrar em seu site. Adquirir software de envio. Esse um aspecto muito importante com o qual voc no deve se descuidar. Para enviar um email, ou uma dzia, qualquer programa de correio d conta do recado, mas a medida que sua base de dados vai crescendo, e isso dever ocorrer, comea a ser imprescindvel um bom software. Ele deve ser capaz de enviar rapidamente milhares de e-mails sem dificuldade, possibilitar a manuteno dos dados sem grandes dificuldades, a incluso e excluso automtica de assinantes da lista, alm de um suporte confivel e atualizaes freqentes. Nossa recomendao aqui : no hesite em investir algum dinheiro em um bom email software, pois isso vai lhe possibilitar um gerenciamento eficiente do programa e lhe poupar muita dor de cabea e riscos desnecessrios. No final dessa pgina voc encontra indicao de um produto que realiza essa tarefa com muita eficincia. Criar contedo de qualidade. Voc pode utilizar sua base de dados para se manter em contato com seus clientes comunicando promoes e lanamentos de produtos ocasionais ou ento, enviar uma newsletter peridica, com informaes de interesse em sua rea de atuao. Particularmente no caso da email newsletter, importante se preocupar com a qualidade da informao. Procure fornecer contedo que de alguma forma possa gerar valor para o destinatrio. Fazer acompanhamento do email-marketing. fundamental fazer uma avaliao constante de seu programa de email marketing, acompanhar o crescimento de sua lista de e-mails e o retorno em termos de vendas. No se esquea de ouvir seus clientes e assinantes. Afinal, eles so a razo da existncia de sua empresa.

b) Anncios por meio de Banners: propaganda em sites de terceiros no muito aceitvel, devido ao custo de inseres, mas sempre se acha uma forma de negociar, fornecendo servios em troca. Por exemplo, fornecedores de gneros semelhantes, isto , do mesmo ramo industrial podem se tornar parceiros, pois se sabe que o resultado valido o retorno sempre aparece. As vantagens dos banners por serem animados que chamam a ateno dos usurios incentivando o click devido curiosidade. c) hotsites: Hotsite ou Microssite um pequeno site planejado para apresentar e destacar uma ao de comunicao e marketing pontual. Normalmente inserido em Hotspots (Espaos estratgicos para publicidade e banners) de grandes sites ou portais. Usualmente os hotsites possuem tempo de vida til determinado, ligado durao da ao mercadolgica, como lanamento de produtos, eventos, novas edies de produtos ou servios, aes de CRM (Customer Relationship Management), entre outras. d) pop ups: O pop-up uma janela extra que abre no navegador ao visitar uma pgina ou clicar em um link especfico. A pop-up utilizada pelos criadores do site para abrir alguma informao extra ou como meio de propaganda. Algumas empresas comearam a

desenvolver softwares e toolbars (barra de ferramentas) com bloqueio de Pop-ups, principalmente sites de busca como o Google, Yahoo e MSN. e) sites: Um um conjunto de pginas Web, isto , de hipertextos acessveis geralmente pelo protocolo HTTP na Internet. O conjunto de todos os sites pblicos existentes compem a World Wide Web. As pginas num site so organizadas a partir de um URL bsico, onde fica a pgina principal, e geralmente residem no mesmo diretrio de um servidor. As pginas so organizadas dentro do site numa hierarquia observvel no URL, embora as hiperligaes entre elas controlem o modo como o leitor se apercebe da estrutura global, modo esse que pode ter pouco a ver com a estrutura hierrquica dos arquivos do site. f) portais: Portais so pginas destinadas a servir como "Pginas Principais" para tpicos ou reas especficas. g) mecanismos de busca: Os Mecanismos de Busca indicam diferentes tipos de listagens nas pginas de resultados, incluindo: publicidade paga nas pginas de resultados, (SERPs - Search Engine Result Pages), contedo de publicidade paga por clique pay-per-click, anncios, pagamento para incluses em sistemas de busca e resultados de busca orgnica. h) datamining: Data mining (ou minerao de dados) o processo de extrair informao vlida, previamente desconhecida e de mxima abrangncia a partir de grandes bases de dados, usando-as para efetuar decises cruciais. Data mining vai muito alm da simples consulta a um banco de dados, no sentido de que permite aos usurios explorar e inferir informao til a partir dos dados, descobrindo relacionamentos escondidos no banco de dados. Pode ser considerada uma forma de descobrimento de conhecimento em bancos de dados (KDD - Knowledge Discovery in Databases), rea de pesquisa de bastante evidncia no momento, envolvendo Inteligncia Artificial e Banco de Dados. i) Blogs e Redes Sociais: A facilidade de publicar contedo na internet est transformando o consumidor de um canal receptor para um emissor de informao. Desde a criao de fs clubes, comunidades, elogios e reclamaes, e qualquer informao antes restrita a poucos, agora pblica e interfere na opinio de outros consumidores. Aprender a interagir com estes consumidores um desafios do atual profissional de marketing. As tendncias de marketing esto mudando com advento de comunicao da Web 2.0, wikis, redes sociais, blogs, dentre outros, que promovem novas interaes dos internautas no ciberespao. A nova tendncia de pesquisar mercados, divulgar produtos, servios e marcas corporativas nesse ambiente virtual que podemos definir como o objetivo principal do Marketing Digital. j) Marketing de Busca: Com o advento do Google, o mercado de mdia mudou definitivamente. O usurio, ao realizar uma busca, tornou-se poderoso quanto publicidade que quer visualizar, pois ele decide em qual resultado da busca ir clicar, ou seja, no resultado mais relevante para ELE. O marketing de busca so estratgias para posicionar o(s) site(s) de sua empresa nas primeiras colocaes do Google. H duas maneiras para colocar sua empresa no Google: Atravs dos Links Patrocinados (AdWords) e da Otimizao de Sites (SEO - Search engine optimization). A primeira so

tcnicas para criar os anncios pagos do Google e a segunda so tcnicas para organizar o contedo e estrutura do site de modo que o site seja encontrado pelo seu potencial cliente no momento que ele faz uma busca. Existem outros players de links patrocinados como o Yahoo!Search Marketing e o UOL Links Patrocinados.

4.0 UTILIZANDO A INTERNET (PESQUISAS / ENQUETES).

PARA

CONHECER

CLIENTE

Pesquisa de mercado a coleta de informaes junto ao consumidor, concorrente ou fornecedor para orientar a tomada de decises ou solucionar problemas de empresrios e empreendedores. Uma definio mais formal de pesquisa de mercado, segundo a Associao Nacional de Empresas de Pesquisa de Mercado (ANEP): A coleta sistemtica e o registro, classificao, anlise e apresentao objetiva de dados sobre hbitos, comportamentos, atitudes, valores, necessidades, opinies e motivaes de indivduos e organizaes dentro do contexto de suas atividades econmicas, sociais, polticas e cotidianas. Quando realizada corretamente, a pesquisa de mercado oferece informaes consistentes, que, somadas experincia e ao sentimento do empreendedor, tornam o processo decisrio mais rico e preciso. Aes como visitar a concorrncia para verificar os pontos fortes e fracos, ouvir reclamaes de clientes ou mesmo observar como as pessoas caminham dentro de uma loja so importantes fontes de informaes, muitas vezes desprezadas por novos e antigos empresrios. Pesquisa de mercado deve ser feita para verificar a validade e a viabilidade de uma hiptese ou responder questes-chave do negcio. Ela deve ser entendida apenas como um meio para obter informaes e conseqentemente dar base a decises melhores no mbito do marketing da empresa ou futura empresa. No se faz pesquisa apenas por fazer. Antes de qualquer coisa precisa haver uma dvida, uma questo, uma percepo de que algo ocorre no mercado. A empresa deve recorrer s pesquisas sempre que tiver que tomar decises de marketing importantes, tais como: Expandir a rea geogrfica de atuao, Entrar em novos segmentos de mercado ou canais de distribuio, Lanar ou aperfeioar produtos e servios, Dimensionar a equipe de vendas, Credenciar revendedores ou distribuidores, Escolher um ponto comercial, Definir qualidade e variedade dos produtos e servios a ser comercializados, Definir os meios de divulgao mais adequados, Ajustar preos, Posicionar produtos e marcas, Iniciar um novo negcio (deve fazer parte do plano de negcios). A popularidade das pesquisas na internet comeou em princpios dos anos 90. A internet j se consagrou como uma das maiores fontes de dados secundrios e vem sendo cada dia mais utilizada para busca de dados primrios. H diversas razes para esta tendncia. Vantagens:

- Facilidade de coleta de dados secundrios - Velocidade com que o questionrio pode ser criado e distribudo aos entrevistados/pesquisados e os dados devolvidos - Facilidade de coleta de dados - Custo extremamente mais baixo pois elimina no s os custos com impresso, postagem, digitao e com o entrevistador. - Com os painis de entrevistados na internet, o pesquisados pode criar estudos longitudinais para companhar atitudes, percepes e comportamentos ao longo do tempo - No vale a pena realizar uma pesquisa pela internet pra efetuar poucas perguntas, enquanto na internet uma pesquisa pode, sem importunar, ser includa em sites, transaes comerciais, etc. - Capacidade de atingir grande nmero de pessoas - Os questionrios entregues por meio de internet podem ser feitos de maneira visualmente agradvel, com fontes e grficos mais atraentes. Desvantagens: - Os usurios da internet ainda no so representativos da populao como um todo j quem nem todos tem acesso fcil rede ou no tem facilidade e interesse para sua utilizao - Insegurana que ainda existe na internet, principalmente em termos de privacidade - Normalmente utiliza-se amostra irrestrita (qualquer um por computador pode preencher o questionrio) pela internet, e neste tipo de amostra qualquer um que desejar pode preencher o questionrio e o problema pode ser aumentado se o usurio puder acessar o questionrio repetidamente. Posicionando a Web com relao s pesquisas de mercado, pode-se afirmar que, muito embora inicialmente considerada apenas como uma ferramenta til para as fases de aquisio de informaes, produo de anncios cientficos e difuso de conhecimentos, ela vem cada vez mais conquistando um papel importante em todo o processo de pesquisa. Independentemente do mtodo de entrevista utilizado (telefone, pessoal, correio ou eletrnico), a web pode desempenhar papel valioso em todas as fases do trabalho de campo: seleo, treinamento, superviso, validao e avaliao dos entrevistadores (MALHOTRA, 2001, p.372). Sendo considerada como uma das tecnologias de maior influncia em difuso de informaes e interatividade (JANISSEK, 2000), a web posiciona-se no domnio de pesquisas como uma ferramenta indispensvel para a aquisio de dados, coleta de respostas e apresentao de resultados, revolucionando a maneira como as equipes de pesquisas vm conduzindo seus estudos. A Web assume hoje um papel mais completo, cobrindo no somente os estudos quantitativos, mas tambm os qualitativos. Comparao de websites para deciso gerencial e de marketing; viglia estratgica de websites (via agentes, motores ou humanos); aquisio e captao de informaes antecipativas (LESCA e JANISSEK, 2001, 2002) via enqutes, portais web ou emails; aspirao de websites visando anlise textual (FREITAS, JANISSEK, MOSCAROLA e BAULAC, 2003); so alguns exemplos de estudos e abordagens qualitativas que do um novo sentido ao uso da Web como fonte de informaes, facilitando atividades de inteligncia competitiva e de tomada de deciso. 5.0 LOGSTICA NO E-COMMERCE

E-Logstica um termo usado no comrcio eletrnico. Ele pode ser definido como um componente essencial do e-commerce, compreendendo a totalidade da cadeia logstica que pode ser composta de:

Recepo e condicionamento de produtos; Estocagem; Picking (deslocamento de produtos para a preparao do pedido); Interveno das transportadoras assumindo a entrega.

Essas etapas devem ser inseridas em ferramentas de rastreamento dos pedidos, permitindo um melhor controle das diferentes operaes, e dando aos clientes informaes em tempo real da fase em que se encontra o produto adquirido. Alternativas de gerenciamento da logstica Gerenciar sua prpria logstica x Delegar a atividade logstica, utilizando plataformas logsticas externas. No incio de atividade de uma loja virtual o volume de pedidos normalmente baixo e possvel se gerenciar internamente a logstica. medida que se torna mais popular, a loja virtual passa a entregar um volume cada vez maior de pedidos. Nesses casos, a delegao da atividade logstica passa a ser uma opo interessante. Terceirizao da atividade logstica implica em:

Dispor de uma interface de gesto da plataforma logstica, o que significa que cada pedido feito no site ser levado em conta. Apos o envio do pedido a loja virtual e o cliente podero fazer o tracking do pedido, e a loja pode gerenciar o estoque de seus produtos. A logstica poder fazer a recepo, o controle e o estoque dos produtos, alm de fazer o picking, empacotar e enviar os pedidos aos clientes. Fazer uma melhor gesto do retorno dos pedidos. Cada produto devolvido pode ser reintegrado ao estoque ou ento descartado caso esteja em ms condies. Propor aos clientes vrios tipos de entrega (Expressa, econmica...). Empresas de logstica possuem freqentemente parcerias com transportadoras, conseguindo melhores preos para as lojas virtuais.

Atividade logstica - fluxograma

Por que a logstica fundamental O custo de um servio de logstica pode ser bastante elevado, e ele deve ser levado em conta nos clculos dos custos totais da loja para que seu crescimento seja sustentvel. De qualquer maneira, ter uma boa e-logstica sendo ela interna ou com o auxlio de uma boa plataforma externa uma real vantagem concorrencial para fidelizar os clientes de sua loja virtual. Regras de logstica convencional no se aplicam Web A Internet mudou tudo no processo comercial, forando as empresas a adotarem novas estruturas de estoques e canais de distribuio mais geis para agradar ao consumidor. O e-commerce, existe na prtica h apenas sete anos desde que foi criado o primeiro programa de navegao na Web, o NCSA Mosaic , mas muitas arestas ainda precisam ser aparadas para que o servio funcione satisfatoriamente. O e-commerce cria uma nova realidade que no contemplada pelas estruturas de logstica convencionais, usadas no comrcio "do mundo real". Segundo Pedro Donda, presidente da Americanas.com, a Internet "transformou tudo, da venda entre empresas ao estoque e distribuio" de produtos ao consumidor. "Nas Lojas Americanas fsicas, os centros de armazenamento ficam prximos ao cliente, em regies centrais, mas na Internet isso no preciso: a Americanas.com usa um nico galpo, de 3 mil m, em Alphaville, para atender a todo o Pas." Outro problema o alto custo da entrega, j que as rotas so sempre diferentes e, na Internet, quase todas as compras so em pequeno volume.

6.0

DATABASE MARKETING

Houve um tempo em que era possvel fazer-se um atendimento personalizado. Os comerciantes sabiam o nome de cada cliente, conheciam os seus hbitos e preferncias e, portanto, podiam ser mais eficientes no atendimento s suas necessidades. A ampliao dos mercados, a industrializao e a produo em massa, trouxeram uma espcie de "comoditizao", com os produtos cada vez mais semelhantes na forma e no preo. Nesse ambiente, o cliente individual desaparece para o surgimento de um mercado de massa onde o que importa para as empresas o market share ou parcela do mercado abocanhada. Hoje, a tecnologia da informao, aliada a interatividade da Internet possibilitam, um retorno ao atendimento individualizado, bem como o acesso instantneo aos dados do cliente e a utilizao dessas informaes para o melhor atendimentos de suas necessidades. O processo basicamente o seguinte: registra-se todas as informaes e dados comportamentais de cada cliente, no somente os dados cadastrais, mas tambm, quantas vezes visitou o site, quantas vezes comprou e entrou em contato com a empresa, o valor mdio de compras, entre outras informaes, em um grande banco de dados, chamado Data warehouse. A partir dai, num processo chamado data mining ou minerao de dados, faz-se a anlise desses informaes buscando-se levantar as necessidades reais e hipotticas de cada cliente para realizar campanhas mercadolgicas. Uma empresa de cartes de crdito, por exemplo, tem uma mina de ouro de informaes, pois sabe os hbitos de compra de cada um dos seus 6 milhes de clientes: o que costuma consumir, qual o seu padro de gastos, grau de endividamento, entre outras. Para a empresa, essas informaes so extremamente teis no estabelecimento do limite de crdito para cada cliente, e alm disso, contm dados comportamentais de compra de altssimo valor. Imagine se a sua empresa for uma livraria on-line e voc tivesse acesso a um banco de dados com 1 milho de pessoas que compraram mais de um livro com carto, nos ltimos dois anos. Que enorme valor comercial teria essa lista para voc.

7.0

CRM

Manter o seu cliente atual custa de 5 a 10 vezes menos do que conquistar um novo O mesmo sistema utilizado para realizar campanhas mercadolgicas, discutido em nosso artigo anterior, pode ser utilizado tambm para gerenciar de forma mais eficiente as relaes com o cliente. No chamado C.R.M., "Gerenciamento de Relaes com o Cliente", o objetivo no apenas conhecer melhor o cliente mas, principalmente, buscar de forma incessante o atendimento de suas necessidades de forma que a satisfao desse cliente se transforme em fidelidade marca. Muitas empresas que investiram pesadamente em sistemas de CRM no tiveram o retorno esperado porque ficaram apenas na primeira parte do processo: automatizaram processos, obtiveram as informaes de forma sistematizada, mas no se utilizaram dessas informaes para gerar mais valor efetivo para o cliente. Para um CRM eficaz, o conhecimento do cliente no um fim em si mesmo mas um meio para deix-lo mais satisfeito, de forma que ele no "voe" para o

concorrente ao menor estmulo. E na era da Internet, o concorrente est, literalmente, a um clique de distncia. Uma questo central no CRM, fazer com que cada contato sirva como um aprendizado sobre o cliente de forma a conhecer cada vez mais suas caractersticas e necessidades. No site da Amazon.com se voc registrar seu nome, cada vez que retornar ao site, vai ser recebido com uma saudao personalizada. Se voc comprar um livro de informtica, e se autorizar, vai ser sempre avisado sobre novos lanamentos e promoes na rea, alm de outras facilidades. No Brasil, vrias empresas j utilizam sistemas que possibilitam o imediato reconhecimento do cliente. Quando voc telefona para alguns departamentos, a atendente j sabe seu nome, a ltima vez que voc ligou, porque ligou.. e diversas outras informaes que iro faz-lo sentir-se importante. Evidentemente, no adianta nada ser bem atendido, e no ter o seu problema resolvido no final. O objetivo do CRM, portanto, atender eficientemente e solucionar com eficcia. O fato que as empresas esto, cada vez mais, preocupadas com a questo do CRM e a Internet pode ajudar em muito nesse aspecto. Normalmente o principal meio de contato oferecido ao cliente o telefone e as empresas investem pesado no chamado Call Center mas j existe uma saturao nesse canal. Imagine quantos atendentes voc precisa para atender aos milhes de clientes da Telefonica? A Internet funciona como um novo canal, imensamente mais barato e que desafoga em at 20% o uso do telefone. No atendimento ao cliente, sabe-se que um percentual expressivo das questes so similares, de forma que possvel montar perguntas e respostas padronizadas, as chamadas F.A.Q. Questes mais freqentes - que atendam uma parcela expressiva das dvidas. As outras questes podem ser respondidas atravs de e-mail, atendimento on-line atravs do prprio computador, ou telefone.

8.0

PAGAMENTOS ON-LINE

O pagamento uma etapa crucial no processo de compra on-line e deve funcionar perfeitamente. Para o cliente, isso significa a possibilidade de realizar uma transao gil, segura em um sistema que oferea os principais meios de pagamento disponveis no mercado. Atualmente, os e-consumidores optam pelos seguintes meios: carto de crdito (68%); boleto bancrio (25%); TEF - Transferncia Eletrnica de Fundos (5%); e outros (2%), sendo que esses percentuais podem variar em decorrncia do segmento de atuao e do perfil de seu pblico. O lojista deve atender a essa necessidade de seus clientes, o que no fcil nem barato devido a necessidade da contratao mnima de pelo menos trs instituies para prestar esse servio de forma satisfatria: um banco que oferea a soluo de pagamento por meio de boleto e transferncia eletrnica e as duas maiores operadoras de cartes de crdito Visanet e Redecard. O processo de contratao das operadoras de cartes burocrtico e demorado e as tarifas so caras: uma taxa mensal fixa ao redor de 100 Reais mais um percentual ao redor de 4,5% sobre o valor da venda. Os Bancos no ficam atrs, cobram cerca de 3 Reais para emitir um simples boleto e cerca de 0,50 centavos para realizar uma transferncia eletrnica que nada mais que um lanamento a crdito na conta corrente da loja e outra a dbito na conta corrente do cliente comprador. Embora esses valores paream pequenos a primeira vista, para o lojista representam um nus

expressivo. Na venda de um CD de 20 Reais, por exemplo, o banco ficar com 15% da receita, para emitir um boleto, percentual maior do que a margem de lucro de muitas lojas virtuais. Infelizmente nada indica que esse quadro dever mudar nos prximos anos no que se refere ao quesito custo, no entanto, em termos de facilidade de implantao de sistemas de pagamento existe uma novidade positiva para o pequeno lojista: Os integradores de Meios de Pagamento Integradores de meios de pagamento so empresas que funcionam como intermedirias entre os fornecedores de solues de pagamento (bancos e operadoras) e o lojista virtual. Elas fazem um contrato com o lojista e disponibilizam na loja um vasto leque de opes de pagamento que inclui os principais bancos e operadoras de carto no pas. As principais vantagens so: Menor burocracia para o lojista no momento da contratao e implantao; A implantao simples, bastando inserir cdigo html no site; Possibilidade de venda por carto on-line por parte de um lojista que deseja atuar como pessoa fsica; Maior liquidez em decorrncia do menor prazo de recebimento de 14 dias em vez dos tradicionais 30 dias; Processo de liberao ou no da venda realizado pelo prprio integrador que realiza a anlise de risco; Risco de fraude zero, uma vez que esse risco assumido pelo integrador. Naturalmente, esse servio tem um custo que gira em em torno de 2% da transao, sendo que esse valor adicional aos custos dos bancos e operadoras j citados acima. Para empresas de maior porte e com alto volume de transaes esse servio pode no ser to interessante. Mas para o pequeno lojista a contratao de um integrador de meios de pagamento pode facilitar imensamente o processo de implantao e gerenciamento de uma rea nevrlgica na loja virtual. Algumas das empresas que atualmente prestam servios de integrao de meios de pagamento so: PAG-SEGURO, pertencente ao grupo UOL, BRASPAG, Pagamento Digital e iPagare. 8.1 Dicas de compras seguras na internet A crescente demanda por aquisies de produtos via internet um impulso ao mercado mundial e uma realidade aos comerciantes. Porm, junto com esse aumento, o nmero de fraudes e empresas caloteiras tambm expressivo. Confira as dicas para se prevenir antes de realizar uma compra. De acordo com a consultoria e-bit, o ndice de confiana do e-consumidor indicador criado em parceria com o movimento internet segura atingiu 86,3% no ms de abril. J as vendas pela internet, tambm segundo a instituio, somaram R$ 2,9 bilhes no primeiro trimestre de 2009, valor que representa um aumento de 24,6% em relao ao mesmo perodo de 2008.

Com o crescimento expressivo do comrcio virtual, o nmero de fraudes tambm acompanha a esse ndice e que podem causar prejuzos aos consumidores. No Brasil, os riscos mais comuns esto em sites falsos (que, em geral, vendem produtos a preos muito abaixo do mercado). Alm disso, tem a comercializao de produtos contrabandeados ou com importao fraudulenta (a embalagem indica um produto, mas contm outro diferente). 1 Procure saber se a loja virtual tambm possui loja fsica, com endereo, telefone para contato e e-mail. 2 Verifique se o site seguro e conhecido de outras pessoas (informaes em fruns e na prpria internet podem ajudar). 3 Confira se a loja possui certificados de segurana, como VeriSign, InternetSegura, Unicert, FControl, entre outros. 4 Duvide de preos muito baixos, fora do padro praticado por outras lojas virtuais. 5 Imprima sempre os comprovantes de compra, com o nmero da transao e a confirmao do pedido. 6 Leia todos os termos do contrato, antes de finalizar a transao. Isso evita problemas futuros em relao a trocas e devoluo do dinheiro, no caso de arrependimento. 7 Em hiptese nenhuma, confirme seus dados pessoais por e-mail (muitos golpes so originados dessa maneira).

9.0

PLANEJAMENTO PARA VENDA NA INTERNET

Que montar uma loja virtual pode ser negcio bom, barato e lucrativo, os micro e pequenos empreendedores j sabem. Afinal, so eles os responsveis por 98% dos 60 mil sites que realizam vendas no Brasil, segundo dados da Cmara Brasileira do Comrcio Eletrnico. Falta a eles investir na profissionalizao da atividade, no planejamento, em informao, sistemas e equipamentos. o que aponta o relatrio preliminar obtido pelo Estado de uma pesquisa quantitativa sobre uso da internet com 12 micro e pequenas empresas dos segmentos de varejo, servios, moda, informtica, eventos e cama, mesa e banho. O estudo realizado pela professora do programa de mestrado e doutorado da Universidade Nove de Julho (Uninove) Silvia Novaes Zilber. De acordo com o levantamento, as micro e pequenas empresas tm conseguido resultados positivos no e-commerce, como aumento da lucratividade, maior alcance geogrfico, visibilidade e reduo dos custos. No entanto, ainda encontram dificuldades na escolha dos sistemas (considerados caros e ineficientes), no estabelecimento de parcerias e na busca por funcionrios qualificados. Tambm enfrentam obstculos para obter conhecimento em tecnologia e e-commerce e

obter dinheiro para investir na melhoria dos processos. O estudo mostra ainda que as empresas no realizam planejamento formal antes de abrir uma loja online, possuem poucos indicadores sobre resultados na rede e utilizam, para o comrcio na web, a mesma estrutura organizacional de outra rea de atividade da empresa. Outro fator que atrapalha o sucesso dos pequenos a escolha do mix de produtos. A venda de vrios tipos de mercadorias exige um grande sortimento, algo que o pequeno no consegue obter em condio de competir com as grandes empresas , alerta o coordenador do curso de Marketing Digital da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Marcelo Lobianco. O ideal que as pequenas invistam em nichos especficos. Para elaborar um planejamento adequado, o empreendedor deve buscar informao na rede e fazer cursos da rea. A internet uma grande sacada. Com conhecimento, a chance de sucesso bem grande, garante o diretor executivo da Cmara Brasileira do Comrcio Eletrnico, Gerson Rolim. PASSO A PASSO 1. Tenha um objetivo claro Pense qual o resultado que voc deseja obter e trace um plano estratgico para alcanar seu objetivo. 2. Qual o seu pblico? Conhecer o comportamento, os gostos e preferncias do seu consumidor ajuda na elaborao do planejamento. 3. Escolha um nicho de mercado melhor investir em um nico tipo de produto do que em um mix de mercadorias. 4. Passe uma imagem profissional No pea para um amigo montar o site. Contrate uma empresa especializada e utilize sistemas profissionais. 5. Use estratgias de marketing Aprenda a utilizar palavras-chave para colocar sua pgina entre as primeiras dos sites de busca e, assim, aumentar o nmero de acessos.

10.0

ANEXOS

O VALOR DE SER TOP 10 NO GOOGLE Dailton Felipini No atual estgio de desenvolvimento do e-commerce, diversas estratgias de marketing digital so estudadas, analisadas e implantadas visando um aumento na visitao dos sites. Email marketing, marketing viral, links patrocinados, banners, programas de afiliados, redes sociais... so todas estratgias vlidas e eficientes na gerao de trfego. No entanto, em termos de resultados, nada supera um posicionamento top 10 no Google para palavras-chave relevantes. Em primeiro lugar, porque o posicionamento top 10 representa a entrada de um grande nmero de visitantes com alto potencial de converso. Isso ocorre porque os usurios de sites de busca esto a procura de seu produto e manifestaram por duas vezes esse interesse: ao digitar uma palavra-chave associada ao seu produto ou servio e ao clicar no resumo da pgina apresentado pelo Google. Alm disso, uma posio top 10 no Google significa um fluxo constante de visitantes a um custo praticamente zero. Para saber quanto isso representa em termos de economia basta levantar o custo mdio por clique para as palavras-chave que esto sendo utilizadas, isso pode ser feito atravs do Adwords, e multiplicar esse valor pelos milhares de cliques recebidos mensalmente atravs da busca orgnica. J para uma loja virtual que deseja saber quanto o Google transfere de receita, basta multiplicar o nmero de cliques recebidos atravs da busca orgnica pela taxa de converso, que a quantidade mdia de visitantes que se tornam clientes. Esse valor pode surpreender e, em alguns casos, representar mais de um tero do faturamento da loja. Tem fundamento ento, o grande desejo dos empreendedores em aparecer na primeira pgina do Google, como top 10. Melhor ainda seria aparecer como top 3, na dobra superior da pgina, de tal forma que o usurio possa clicar no resumo do site - snippet sem ter que usar a barra de rolagem, ou quem sabe, emplacar a posio top 1, aquela pgina que, segundo avaliao do Google, a mais relevante de toda a Internet para aquela palavra-chave. Naturalmente, posicionar um pgina na posio top 10 para uma palavra-chave com grande demanda no uma tarefa totalmente fcil, mas pode-se dizer com segurana que algo plenamente factvel para qualquer site que apresente um contedo de qualidade. Ocorre que essa questo da qualidade algo ainda nebuloso para muitos empreendedores e at consultores: para ser relevante, e consequentemente ser eleita para estar no topo dos resultados de busca, a pgina deve trazer valor para o usurio, portanto qualquer ao de otimizao deve, antes de mais nada, procurar melhorar a utilidade dessa pgina para o usurio. O Google utilizando critrios, como percentual de cliques, tempo de navegao, taxa de rejeio, entre outros, tem como estimar a receptividade dos usurios quela pgina e usa essa informao para determinar o posicionamento nos resultados. por essa razo, que uma pgina pode mudar de posio no ranking do Google em questo de horas, mesmo sem ter sofrido nenhuma alterao.

A otimizao de sites uma especializao do marketing digital e torna-se uma atividade cada vez mais importante medida em que o e-commerce e a propaganda on-line se desenvolvem. O empreendedor pode aprender as tcnicas de otimizao por meio de leitura ou cursos e trabalhar pessoalmente em seu site, ou pode tambm, contratar um consultor que conhea muito bem o assunto e agilizar o processo. De qualquer modo, fundamental conhecer a lgica de funcionamento do Google e ter isso como referncia na fase de implantao do site ou no caso de qualquer alterao ou upgrade.

Top 10: Como alcanar o topo nos sites de busca Dailton Felipini O sonho de todo empreendedor da Internet colocar seu site entre os top 10 nos principais sites de buscas. Isso compreensvel tendo em vista que uma posio entre as dez primeiras ocorrncias no Google ou Yahoo pode render pgina alguns milhares de visitantes todo ms a um custo irrisrio. fato que aparecer entre os top 10 para uma palavra popular no uma tarefa fcil e exige algum conhecimento sobre os sites de busca. Por outro lado, qualquer empreendedor que se dedique a preparar o seu site de forma adequada, pode atingir esse objetivo. De forma simplificada, existem quatro aes que o empreendedor da Internet deve fazer para tentar colocar o seu site no topo da classificao. So as seguintes: Encontrar as palavras-chave mais adequadas para o seu negcio:. Palavra-chave aquela que presumivelmente, o internauta vai digitar nos sites de busca ao tentar encontrar o seu produto e que, portanto, deve existir em seu site. Encontrar a melhor palavra-chave a ser trabalhada provavelmente a tarefa mais importante no processo de otimizar um site. Para isso interessante voc saber qual a quantidade de buscas realizada para as palavras associadas ao seu produto e qual a quantidade de pginas que disputam o ranking dos sites de busca. O interessante que nem sempre a palavra bvia ou com maior quantidade de buscas a que vai lhe dar uma maior chance de sucesso, mas aquela palavra que tenha um equilbrio entre oferta e procura. muito difcil conseguir uma boa classificao para palavras genricas como sexo por exemplo, que, embora tenha uma infinidade de buscas, tem ocorrncia em mais de nove milhes de pginas concorrentes, somente no Yahoo. Colocar as palavras-chave nos locais corretos: Tendo escolhido as palavras-chave, a prxima etapa coloc-las nas pginas de seu site de forma que as ferramentas de buscas que andam perambulando pela Internet as encontrem com facilidade e as coloquem no topo do ranking. As ferramentas de buscas varrem toda a pgina em busca da palavra-chave, porm em alguns locais como o ttulo e subttulos da pgina, primeiro pargrafo, links e Url., a sua existncia vai representar mais pontos e melhor classificao. A quantidade de vezes que a palavra-chave deve aparecer no texto vai depender do tamanho da pgina, sendo que um eventual excesso aqui, tambm pode ser punido pelos sites de buscas com perda de pontos . Uma freqncia ao redor de 5% em relao ao total de palavras bem interessante. Preparar a pgina com as meta-tags: Tags so trechos de cdigo com informaes sobre a pgina e que so decodificadas pelos sites de busca. Existem diversos tipos de tags, porm as de especial interesse dos sites de busca so as tags title, description, e keywords. Colocando-se essas tags no cdigo fonte da pgina, ficar bem mais fcil para os sites de busca, descreverem o contedo do site e fazerem a sua classificao. Tornar o site popular por meio de links de entrada : A quarta e ltima tarefa tornar o site mais popular na Internet e isso, para os sites de busca significa possuir muitos e bons links de entrada de outras pginas. Observe que

no se trata apenas de aumentar a quantidade de links com qualquer site, mas sim com aqueles que tenham alguma similaridade de contedo e que estejam bem posicionados nos sites de busca. Outra ao interessante realocar os links internos de forma a privilegiar as pginas mais importantes. Embora as aes acima paream trabalhosas, no nada que no posso ser feito pelo empreendedor, com algum conhecimento de html e navegao, e o resultado pode ser extremamente compensador em termos de visitao. Veja mais sobre esse assunto em SITES DE BUSCA

Web 2.0 nova fonte de insights para pesquisa de mercado De acordo com o paper Blogs e Comunidades Online: pesquisa 2.0?, feito pelo IBOPE Inteligncia, o Brasil apresenta uma das maiores taxas de uso de blogs, sites de comunidades e de criao de contedo coletivo na internet. Diante dessa conjuntura, as empresas de pesquisa precisam estar preparadas para coletar e analisar as opinies geradas pelos consumidores nesse ambiente, caso contrrio, podem perder espao para empresas do segmento de tecnologia. Segundo Marcelo Coutinho, autor do estudo e diretor de anlise de mercado e de novos negcios do IBOPE Inteligncia, vrias empresas norte-americanas e europias usam blogs e comunidades para afinar sua linha de comunicao e, at mesmo, desenvolver novos produtos. O IBOPE entrevistou 14 gestores das reas de marketing e comunicao de empresas brasileiras e verificou que essa prtica j comea a aparecer nas empresas nacionais, embora no to consolidada quanto nos pases onde a penetrao da internet mais elevada. Divulgada no incio de abril, uma pesquisa do Comit Gestor da internet no Brasil apontou que aproximadamente 40 milhes de brasileiros utilizam a rede regularmente. Desse total, 64% participam de sites de comunidades e 13% criam ou atualizam blogs. Lder em horas de utilizao da internet em domiclio, o Brasil oferece muitas possibilidades para o desenvolvimento de pesquisa na web atravs da observao desse tipo de site. Entretanto, anunciantes, institutos e agncias de publicidade assumem uma postura de controle em relao s pesquisas, pautando questionrios e formatos. Mas no cenrio digital que vem se esboando, um nico consumidor bem articulado pode colocar em discusso problemas, percepes e questes que sequer constavam nos briefings das empresas de pesquisa. O diretor do IBOPE Inteligncia acredita que "existe muita resistncia em experimentar novas metodologias e buscar novas prticas que no sejam necessariamente qualitativas ou quantitativas, mas uma mistura de ambas". Segundo o executivo, essa resistncia pode repetir o que aconteceu com as empresas jornalsticas nos anos 90, que acreditavam estar em posio privilegiada para usufruir das vantagens da web por serem produtoras de contedo. Coutinho salienta que essas empresas demoraram a entender que o mundo digital exige mais que um simples replicar de modelos de negcios tradicionais e, por isso, perderam sua posio privilegiada para empresas como Google, Microsoft e Facebook. Para ele, a exploso de contedo trouxe uma valorizao da capacidade de organiz-lo, mas no da capacidade de ger-lo, o que cada vez mais fica por conta do usurio. "No fundo, estamos falando de coletar e analisar bits e bytes em um formato que pode parecer estranho para quem tem mais de 40 anos, mas absolutamente natural para um adolescente", finaliza.

Quanto custa montar um negcio na Internet? Dailton Felipini A varivel custo fundamental para a anlise de qualquer empreendimento. No caso do comrcio eletrnico, alguns de fatores de custo que normalmente no ocorrem no comrcio tradicional, ou ocorrem em menor escala, so os seguintes: Implantao e manuteno da loja virtual. De forma simplificada, pode-se dizer que a loja virtual consiste em um conjunto de sistemas que possibilitam a realizao de pedidos diretamente pelos clientes e o gerenciamento de todos os processos do negcio, como divulgao, promoo, venda e entrega. Pode-se contratar um desenvolvedor para montar uma nova loja sob medida, mas a tendncia verificada no mercado a contratao de um fornecedor que j tenha a soluo pronta e testada para centenas ou at milhares de clientes, fazendo-se apenas a customizao de acordo com a necessidade especfica de cada cliente. Existem diversas faixas de custo que variam conforme o grau de flexibilidade da soluo e a variedade de funes disponibilizadas pela loja virtual. Podese partir de uma soluo bsica, como a oferecida pela OmniBrasilShop, com um investimento de aproximadamente R$ 2,5 mil e cerca de 60 reais ao ms de manuteno e hospedagem. J uma soluo intermediria, como a oferecida pela CiaShop, que possibilita maior customizao, alm de interessantes recursos mercadolgicos como sistemas de promoes, mala-direta, programa de afiliados, entre outros, custa algo ao redor de R$ 4 mil e cerca de R$ 400 ao ms. Na faixa mais alta, normalmente voltada para empresas de mdio ou grande porte que delegam totalmente a realizao e o gerenciamento do comrcio eletrnico (inclusive a operao logstica), h empresas como a Escalena, que, a um custo a partir de R$6 mil/ms, funciona como um brao de vendas de seus clientes na Internet, de forma totalmente terceirizada. Como j existem no mercado bons fornecedores para as diferentes faixas de negcio, importante que o empreendedor saiba do que efetivamente necessita em termos de recursos e, a partir da, compare custos entre as empresas que atendam a sua necessidade especfica. Uma grande vantagem do comrcio eletrnico, em relao ao comrcio tradicional, a possibilidade de iniciar o negcio com uma soluo de menor custo e evoluir para plataformas mais sofisticadas, medida que haja um aumento do volume de transaes, diminuindo, assim, o risco financeiro do empreendimento. Custo da entrega de mercadorias. Boa parte das lojas tradicionais no precisa se preocupar com a entrega da mercadoria, uma vez que o prprio cliente se encarrega de levar a sua compra. Para os negcios na Internet, no entanto, A LOGSTICA, ou processo de embalar, despachar e colocar a mercadoria na mo do cliente, com segurana e no prazo contratado, uma rotina de importncia estratgica. O custo de entrega est diretamente relacionado s caractersticas do produto, como peso, dimenso e perecividade, podendo variar imensamente. O maior prestador desse servio, no Brasil, so os Correios, que possuem grande capilaridade no territrio nacional, mas novas empresas esto entrando nesse mercado e a tendncia, com o aumento da concorrncia, a melhora nos custos. Atualmente, a compra de um livro de tamanho normal e preo de R$ 24 no Submarino.com tem uma despesa de frete de R$ 7,40 para a cidade de Birigui, no interior de So Paulo, e R$ 15,40 para a cidade de Manaus, ou seja, nestes dois casos,

o frete representa respectivamente, 30% e 63% do valor do produto. Esse fator de custo afeta principalmente as lojas virtuais que trabalham com produtos de baixo valor unitrio. Custo financeiro. No comrcio eletrnico, a quase totalidade das transaes envolve o recebimento por meio de boleto bancrio ou carto. O custo para cada boleto pago no banco gira em torno de 2 reais, o que torna esse meio relativamente oneroso para produtos de baixo valor. Para receber por meio de carto de crdito, a loja paga uma taxa mensal ao redor de 50 reais mais 4,5% do valor de cada transao, o que mostra que o famoso custo-Brasil tambm se faz presente no Comrcio Eletrnico. A despeito disso, a boa notcia que o varejo on-line fechou o primeiro semestre do ano com um estupendo crescimento de 79% em relao ao mesmo semestre do ano passado.