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ISSN 1676 - 1901 / Vol. 4/ Num. 1/ Fevereiro de 2004

Anlise do cenrio das certificaes da ISO 9000 no Brasil: um estudo de caso em empresas da construo civil em Santa Maria RS
Claudio Eduardo Ramos Camfield (UFSM) camfield@ibest.com.br Leoni Pentiado Godoy (UFSM) leoni@smail.ufsm.br

Data de Submisso: Jul/03

Data de Aprovao: Set/03

Anlise do cenrio das certificaes da ISO 9000 no Brasil: um estudo de caso em empresas da construo civil em Santa Maria RS

Claudio Eduardo Ramos Camfield (UFSM) camfield@ibest.com.br Leoni Pentiado Godoy (UFSM) leoni@smail.ufsm.br

Resumo Na pesquisa bibliogrfica pode-se demonstrar a ISO no mundo, no Brasil e no Rio Grande do Sul (RS) No estudo de caso, os dados foram levantados em duas empresas certificadas, mostrando-se as dificuldades e resistncias que ocorreram durante e aps a certificao. Analisou-se tambm os principais impactos nos processos da construo civil, em relao s mudanas decorrentes da implantao de sistemas da qualidade ISO 9000 (1994/2000), em empresas na cidade de Santa Maria, RS. As indstrias buscam essa certificao, esperando obter benefcios e vantagens como diferencial entre as concorrentes que no possuem certificao. Procurou-se constatar, ainda, os pontos positivos e negativos para os dois nveis (direo e operacional) durante e aps a implementao. Concluiu-se que, a poltica organizacional das empresas em estudo, busca motivar os funcionrios atravs de treinamento e reconhecimento permanente, facilitando a introduo de novas rotinas e novos procedimentos padronizados de trabalho. Palavras chave: Sistemas de Qualidade, ISO 9000, Certificao.

Abstract The research could show ISO in the world, in Brazil and in Rio Grande do Sul. In the study, data were taken from two certificated enterprises, showing the difficulties and resistance that occurred during and after the certification. It was also analyzed that main impacts in the processes of the civil construction in relation to the changes originated from the implantation of the quality systems ISO 9000 (1994/2000) in enterprises of Santa Maria, RS. The industries search for the certification, waiting for benefits and advantages as a differential among others that do not have it. Positive and negative points were looked for in two levels (directional and operational) during and after the implementation. It was concluded that the political of the enterprises search for motivating their employees through training and permanent introduction of new routines and work patterned procedures. Keywords: Quality systems, ISO 9000, Certification. 1. Introduo O Brasil passa por grandes transformaes seguindo as tendncias mundiais na era da globalizao e abertura de fronteiras. Diante dessa realidade no se pode mais conceber organizaes empresariais somente calcadas no trabalho e na funo de produzir. Essas

organizaes devem se empenhar em agregar mais qualidade aos seus processos produtivos, porque alm de propiciar a satisfao ao cliente, a prtica da qualidade permite a racionalizao dos processos e o aumento da produtividade refletindo na competitividade. Para as empresas de construo civil um diferencial, os valores agregados pela aplicao de normas na melhoria da qualidade, e por conseguinte, na produtividade nessas empresa, como por exemplo, a NBR ISO 9000. A caracterstica mais marcante da ISO 9000 no gerenciamento, no se restringe apenas fornecer automaticamente controles para assegurar qualidade da produo e expedio, mas tambm reduzir o desperdcio, tempo de paralisao da mquina e ineficincia da mo-de-obra, provocando, por conseguinte, aumento da produo. (ROTHERY, 1995, P.6) No Rio Grande do Sul, dois modelos de gesto da qualidade tm se destacado na preferncia das organizaes: ISO 9000 e o Programa Gacho de Qualidade e Produtividade (PGQP). Estes sistemas, submetidos verificao externa e atendendo a requisitos especficos, levam, respectivamente, certificao ISO 9000 e ao Prmio Qualidade RS. O trabalho tem como objetivo anlisar o cenrio da busca pela qualidade atravs dos processos de certificao ISO 9000, tanto em um contexto mais global, como no local (RS e Santa Maria no mesmo estado). Este evidencia a viso da gerencia e funcionrios das empresas de construo civil em relao as normas, quanto pela necessidade de se discutir o impacto das melhorias e dos benefcios, como tambm, das dificuldades e restries que ocorreram. Verificou-se a evoluo do processo quanto a competitividade organizacional na busca pela melhoria da qualidade, reduo dos desperdcios e com isso, reduo dos custos. O objetivo da certificao da srie ISO 9000 um diferencial a mais para as empresas em relao as concorrentes, e com isso, a reduo dos nveis de estoques, a incorporao de avanos tecnolgicos em mquinas e equipamentos, qualificao do pessoal, melhorias no produto e prazo de entrega. Para tanto, este trabalho buscou mostrar a colocao do Brasil quanto, a certificao da ISO, comparando com outros pases da Amrica do Sul, e na anlise do estudo de caso verificou-se que as empresas da construo civil certificadas pela ISO apresentam mudanas significativas em todos os setores. 2. Importncia da certificao ISO No cenrio empresarial, observa-se os mais diversos segmentos, exigindo de seus

fornecedores a obteno da certificao como uma demonstrao de sua qualificao e garantia de melhor atendimento aos requisitos contratuais. O selo de certificao ISO 9000, contribuiu para que essa interligao de cliente fornecedor, fortalecendo suas alianas, para uma melhor garantia da qualidade. A ISO 9000 tem assumido uma posio de destaque na preferncia dos empresrios como forma de evitar desperdcios, aumentar a produtividade e eficincia, maior satisfao aos clientes e maior nvel de organizao interna da empresa. Nesta pesquisa se investiga as efetivas mudanas organizacionais observadas em empresas que tenham passado por um processo de implantao de um sistema da qualidade baseado na Srie ISO 9000. As concluses obtidas atravs do estudo em algumas empresas, casos reais, contribuir na orientao das organizaes interessadas em utilizar esse modelo. Assim, fundamental que as mesmas invistam muito em treinamento da mo de obra, e ainda, reconhecimento permanente da qualidade e produtividade desses funcionrios. Na regio central do RS, baseadas em dados cientficos, ainda reduzido o nmero de empresas certificadas, portanto, a grande importncia da pesquisa para a regio considerada um polo da construo civil est na contribuio para empresas que pretendem se adequar ao ambiente de certificao e para conhecer melhor os benefcios e limitaes desse processo. 3. Desdobramento e aspectos relativos normalizao da Srie ISO 9000 A ISO 9000 uma srie de cinco normas internacionais, sobre o gerenciamento e a garantia da qualidade, que compreende a ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004. Para Carvalho (1996, P. 95) a ISO 9000 fornece as diretrizes para implementar as normas ISO 9001 (Modelo para a garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produo, instalao e servios associados); ISO 9002 (Modelo para a garantia da qualidade em produo, instalaes e servios associados); 9003 (Modelo para a garantia da qualidade em inspeo e ensaios finais). King (1999, p. 48), porm, alerta para a falta de dados cientficos que permitam a mensurao do ganho efetivo alcanado pela implementao deste sistema de gesto, embora os poucos indicadores disponveis, espalhados em diversas entidades, apontem para o aumento no nvel de produtividade. No entender de Maranho (1999, P. 32), a questo proeminente fixada pela ISO 9000-1, a importncia dos STAKEHOLDERS, ou seja, a empresa existe em funo de seus alicerces, tais como: clientes, acionistas, empregados, sociedade e subfornecedores.

A norma evoluiu e em consequncia disso, espera-se realmente, que seja adotada pelas empresas, no somente para ter um certificado, mas que a vejam como mais uma ferramenta de gesto de negcio, que vai contribuir para seu aprimoramento, tornando-as mais competitivas. Considerando um resultado positivo da verso desta, em 1994, a nova verso das normas da srie ISO 9000:2000 consolidou as normas NBR ISO 9001, 9002 e 9003, incorporando diversas alteraes em relao verso anterior. Na percepo de Maranho (2001), a verso 2000, contempla mudanas significativas, de natureza realmente estruturais e no apenas mudanas superficiais. Mudou o esprito da norma. A a verso 1994, a norma foi elaborada sob o ponto de vista de um cliente que exigia uma infinidade de comprovaes, talvez priorizando um sentimento de desconfiana em relao ao seu fornecedor, privilegiando menos a implantao do SGQ, assim tornando o cumprimento da norma carregado de burocracia. A verso 2000 foi elaborada sob ponto de vista da organizao proprietria do negcio, que precisa do cliente para se manter, e que deseja demonstrar para esse cliente que produz qualidade. Ou seja, que tem um sistema de gesto de qualidade que pretende produzir produtos ou prestar servios de acordo com a satisfao das necessidades desses clientes. 4. A ISO no mundo, no Brasil e no Rio Grande do Sul Atualmente, a ISO est sendo cada vez mais utilizada e empregada por grande parte das empresas no mundo inteiro, sejam estas de mdio ou grande porte. O total de certificaes cedidas s empresas no mundo, segundo dados do INMETRO chegou at o final do ano de 2001 a 510.419, sendo que deste total 14.099 so empresas da Amrica do Sul, onde o Brasil se insere neste contexto com 9.489 empresas certificadas, liderando o ranking dos pases na Amrica do Sul, como pode-se observar na tabela 1: Tabela 1 Certificados emitidos no mundo por Continentes
CONTINENTE FRICA AMRICA CENTRAL AMRICA DO NORTE AMRICA DO SUL SIA EUROPA OCEANIA TOTAL
Fonte: Pgina na internet do INMETRO Dados coletados at 31/12/2001

TOTAL DE CERTIFICADOS 3868 322 50894 14099 142467 269950 28819 510419

No Brasil, na dcada de 90, o governo foi um grande agente estimulador da implantao e certificao de sistemas de garantia da qualidade com base na Srie ISO 9000, atravs do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP) e aes das empresas estatais que, no papel de clientes com alto poder de compra, exigiram de seus fornecedores uma certificao ISO 9000, estas para continuarem fornecendo para o governo, adequaram-se as novas exigncias estabelecidas para no ficarem fora deste nicho de mercado. O Brasil participa da ISO atravs da Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) que uma sociedade privada, tendo como associados pessoas fsicas e jurdicas. Sendo esta, sem fins lucrativos, e reconhecida pelo governo brasileiro como o foro de normalizao. Observa-se na tabela 2, que o Brasil vm se destacando na Amrica do Sul, abrangendo em torno de 67% do total de certificaes, mostrando assim que as empresas brasileiras conseguem manter o seu padro competitivo, exportando para fora, produtos e servios com alta qualidade. Tabela 2 Certificados emitidos no mundo por Paises
PASES ARGENTINA BOLIVIA BRASIL CHILE COLMBIA EQUADOR GUIANA PARAGUAI PERU URUGUAI VENEZUELA TOTAL
Fonte: Pgina na internet do INMETRO

TOTAL DE CERTIFICADOS 2324 42 9489 229 1117 33 5 46 200 241 373 14099

A tabela 3 mostra o histrico do crescimento do nmero de certificaes ISO 9000, desde que foi adotada pelo Brasil em 1990: Observa-se que houve um crescimento na taxa de certificaes concentrado no perodo 1991 a 1994, que coincide com o incio da adoo e divulgao da Srie ISO 9000 de normas no pas, e com as exigncias dos rgos pblicos contratantes para a certificao de seus fornecedores. Salienta-se a corrida de algumas empresas pelo pioneirismo da iniciativa, visando, em muitos casos, a tornarem-se a primeira do setor a conquistar uma certificao ISO 9000.

Tabela 3 Crescimento do nmero de certificados ISO 9000 no Brasil


Ano de Emisso 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Nmero de Empresas 13 12 44 94 270 258 443 657 928 1220 2065 1730 1951 386 Nmero de Certificados 18 17 61 129 370 354 637 893 1262 1462 2466 2015 2145 402 Nmero Acumulado de Nmero Acumulado de Empresas Certificados 13 25 69 163 433 691 1134 1791 2719 3939 6004 7734 9685 10071 18 35 96 225 595 949 1586 2479 3741 5203 7669 9684 11829 12231

Fonte: Pgina na internet do CB-25

Evidencia-se tambm, que apesar de 1995 ter havido uma ligeira queda nas certificaes houve crescimento de ano a ano at o ano 2000, aps h decrscimo nas certificaes emitidas por ano, cujos motivos no so objetivamente conhecidos. No decorrer dos anos, o acmulo de empresas que receberam certificados vem aumentando gradativamente. Outro fator importante que o nmero de certificados acumulados maior que o nmero empresas acumuladas, talvez por determinadas empresas possurem mais de um certificado. Tabela 4 Histrico das Certificaes no Brasil
Nmero de Certificaes Vlidas no SBAC * Vlidas fora do SBAC * Canceladas ou Vencidas Total Geral Certificados no Brasil Certificados No Implantados Certificados fora do Brasil Total 4606 2 6 4614 1183 28 52 1263 5022 176 1257 6455 10811 206 1315 12332

Fonte: Pgina na internet do INMETRO * SBAC - Sistema Brasileiro de Avaliao da Conformidade

A tabela 4, mostra o nmero de certificaes ISO no Brasil, referente a diferena entre o nmero total de certificados emitidos e o nmero total de certificados vlidos explicada pelas seguintes possibilidades: a. O certificado perdeu a validade dada pelo Organismo Credenciado. Mesmo que no

final do perodo de validade a empresa renove a certificao, o certificado anterior cancelado sendo emitido um novo certificado. b. Como a certificao ISO 9000 pode ser feita em diferentes partes da empresa, quando a mesma decide obter a certificao como um todo, em geral a certificao das partes no renovada. c. A empresa teve o certificado vencido, e decidiu no renov-lo, por no existir mais a exigncia dos clientes. d. A empresa perdeu a certificao por ter deixado de cumprir requisitos da ISO 9000, constatado nas auditorias peridicas realizadas pelos organismos certificadores. e. Durante o perodo de construo da Base de Dados de Empresas Certificadas ISO 9000, o INMETRO solicitou que as certificadoras confirmassem todas as certificaes por elas realizadas. Algumas certificadoras no confirmaram as informaes. O Rio Grande do Sul vm crescendo ano a ano em nmero de empresas que procuram certificao pela ISO 9000, tornando-se cada vez mais competitivas frente aos outros estados brasileiros. Nota-se na tabela 5, que o RS perde em empresas certificadas no Brasil, apenas para So Paulo e Minas Gerais, mostrando assim, que as empresas gachas se atualizam frente ao mercado, em busca da qualidade em seus produtos e servios. Neste contexto est inserido um ramo de atividade de grande importncia para o pas, a indstria da construo civil, um dos setores que gera o maior nmero de empregos no pas, responsvel por uma boa parte do PIB brasileiro. O jornal Zero Hora de 17 de Junho de 2003, mostra que, a cada 1% de crescimento do PIB da indstria da construo, o PIB global do pas cresce 1,5%. Entretanto recorde em acidentes de trabalho em relao a empresas de outros setores. Para tentar minimizar este fato, e para melhorar os servios e seus os produtos, muitas empresas procuram se engajar em um sistema de qualidade, como a ISO 9000. Tabela 5 Certificados ISO 9000 Vlidos emitidos no Brasil, por Estado da Federao
Estados da Federao SO PAULO MINAS GERAIS RIO GRANDE DO SUL DEMAIS ESTADOS Total
Fonte: Adaptado da Pgina na internet do CB-25

Quantidade 3022 495 395 1877 5789

Percentual % 52,20 8,55 6,82 32,43 100,00

Ao se fazer um paralelo entre a tabela 5 e 6, nota-se que o Rio Grande do Sul, apesar de ter

uma papel de destaque em empresas certificadas, o setor da constuo civil, ainda tem muito a avanar nesse sentido, pois sua representao ainda baixa no contexto brasileiro. Tabela 6 Empresas da construo civil certificadas com a ISO
Certificados ISO 9001:1994 ISO 9002:1994 ISO 9003:1994 ISO 9001:2000 TOTAL Brasil 45 259 1 153 458 Rio Grande do Sul 7 15 0 10 32

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Fonte: tabela adaptada , com dador retirados da pgina na internet do CB-25

5. Metodologia A abordagem qualitativa foi selecionada como mtodo de pesquisa, tendo em vista que o estudo tem natureza exploratria-interpretativa, visando a captar atrav do estudo de caso, as perspectivas e interpretaes das pessoas a respeito de uma realidade vivenciada. Conforme Malhotra (2001, p.155) pesquisa qualitativa a metodologia de pesquisa no-estruturada, exploratria, baseada em pequenas amostras que proporciona insights e compreenso do contexto do problema. O estudo de caso uma das formas de fazer pesquisa em estudos organizacionais e gerenciais contribuindo com a essncia do tema para aumentar o conhecimento cientfico sobre o assunto e relacionar as melhoria e resultados operacionais e estratgicos das empresas em estudo. Para Yin (2001,p.32) um estudo de caso uma investigao emprica que investiga um fenmeno contemporneo dentro de um contexto de vida real, especialmente quando os limites entre o fenmeno e o contexto no esto claramente definidos. O estudo de caso representa uma maneira de se investigar um tpico emprico, atravs de procedimentos especficos. Portanto para o desenvolvimento do trabalho, inicialmente, procedeu-se a seleo de bibliografia de referncia para o necessrio embasamento terico dos principais conceitos relacionados ao tema do trabalho. Aps, realizou-se uma pesquisa qualitativa baseado em estudo de caso em duas empresas da construo civil, em Santa Maria, RS, j certificadas em sistemas de qualidade ISO 9000. As empresas escolhidas esto com a certificao atualizada, sendo que, apenas duas empresas participaram da pesquisa, estes resultados so preliminares, pretende-se atingir o maior nmero de empresas possveis. As informaes obtidas foram constitudas de perguntas abertas e fechadas, levantamento aplicado pelo pesquisador tanto aos funcionrios como gerncia das empresas.

6. Resultados e discusses 6.1 Anlise global Conforme as tabelas anteriores, o Brasil vm se destacando no mercado externo, por seus produtos e servios cada vez mais competitivos, com alta qualidade e baixo custo. A tabela 2 mostra que, o Brasil lider em certificaes ISO na Amrica do Sul, frente a todos os pases do mercosul, fazendo com isso que as empresas daqui se torne conhecidas mundialmente, aumentando assim a competitividade brasileira no mercado global. Para melhor elucidar as empresas certificadas foi realizada uma pesquisa de campo em indstrias do setor da construo civil para se verificar como so desenvolvidos os processos de certificao nessas empresas, conforme mostra o quadro 1.
Empresa A B Porte Mdio Pequeno N funcionrios 80 48 Clientes Pessoas fsicas ; empresas; agropecuaristas Compradores de imveis; usurios; investidores
Fonte: (Pesquisa nas empresas)

Produtos e/ou servios Construo civil; pr-moldados construo de imveis residnciais

Quadro 1 Histrico das empresas

6.2. Sistematizao dos dados obtidos Com base nas anlises dos resultados das informaes obtidas atravs dos questionrios, nos dois nveis hierrquicos, resumiu-se no cruzamento dos dados no quadro 2 e 3, revelando as mudanas internas e externas empresa.
Nvel hierrquico Direo/ Gerncia Empresa A Padronizao Reduo de custos Resultados Eficcia dos procedimentos Envolvimento de pessoas Ganhar vantagem competitiva Melhorar produtividade/ eficcia Melhoria da qualidade Empresa B Maior organizao Qualidade de seus produtos

Operacional

Melhorar a capacidade de atendimento Ganhar vantagem competitiva Melhorar a eficincia Melhorar a produtividade/eficcia Melhoria da qualidade Melhorar a imagem da empresa

Fonte: (Pesquisa nas empresas)

Quadro 2 Motivos pela aquisio da ISO

Conforme mostra o quadro 2, os motivos citados pelos dois nveis, apesar de apresentarem grandes diferenciaes, o objetivo principal converge a um nico objetivo, a aquisio da ISO, com a finalidade de melhorias e ainda, reforar a poltica da empresa em relao ao funcionrio. Como conseqncia, o funcionrio desempenha melhor sua funo, conquistando as metas propostas, aumentado a produtividade em relao ao perodo anterior certificao.
Nvel hierrquico Direo/ Gerncia Empresa A Aumento no volume de vendas Maior controle da administrao Maior satisfao dos clientes Aumento na organizao interna Maior motivao dos funcionrios Aumento da produtividade eficincia Reduo de custos Padronizao de procedimentos Planejamento mensal e semanal das atividades desenvolvidas nas obras Maior Controle dos indicadores de desempenho Empresa B Aumento na organizao interna Maior controle da administrao Maior satisfao dos clientes Maior motivao dos funcionrios Reduo de desperdcio Maior organizao geral da empresa Funes bem definidas em cada setor

Operacional

Fonte: (Pesquisa de campo)

Quadro 3 Principais beneficios gerados para empresa em decorrncia da ISO Nota-se no quadro 3, a semelhana de viso dos dois nveis hierrquicos mostra que a certificao gera benefcios e padroniza as atividades reduzindo erros e retrabalho gerando melhor aproveitamento dos recursos, em consequncia, menor custos de produo. No quadro 4, observa-se que as mudanas so significativas, tanto para empresa A, quanto para empresa B, principalmente quanto a motivao e o envolvimento de todos no processo, aumentando a eficincia e eficcia dos setores, melhorando os resultados.
Nvel hierrquico Direo/ Gerncia Empresa A Organizao dos setores Planejamento Resultados Envolvimento dos funcionrios Maior controle das atividades Setores mais geis e eficientes Empresa B Produo com qualidade Motivao de todos para o trabalho com qualidade Maior controle administrativo Maior sintonia entre os setores Produto mais qualificado

Operacional
Fonte: (Pesquisa de campo)

Quadro 4 As principais mudanas ocorridas na empresa aps a certificao No quadro 5, as principais dificuldades da implantao, tanto da ISO, quanto de qualquer programa de qualidade so as mesmas, como resistncia as mudanas, e a falta de pessoal qualificado, dificuldades, no s da regio central do RS, mas, em geral de todo o pas.

Nvel hierrquico Direo/ Gerncia Operacional


Fonte: (Pesquisa de campo)

Empresa A Falta de pessoal qualificado Baixo envolvimento do pessoal Resistncias a mudana por questes culturais, Muita burocracia Custo elevado para manter o certificado

Empresa B Falta de pessoal qualificado No houve

Quadro 5 Principais dificuldades na implantao da certificao ISO Na empresa A, verificou-se que houve resistncia mudana, mas os dados revelam que aps, os seminrios de conscientizao, em relao a certificao, permitiu que o processo de implantao obtivesse sucesso. Para o nvel operacional, as dificuldades se restringiram nas questes burocrticas, considerando que estas empresas se utilizavam de treinamentos regulares em funo de defeitos na produo, do retrabalho, da produo defeituosa e do excesso de sucatas que gerava um alto custo de desperdcio. 6.3. Outras questes relevantes: nvel de direo Os dados revelam que programas de gesto pela qualidade, como 5 Ss, serviram como base a implementao do sistema de qualidade de certificao ISO. O processo de implementao nas duas empresas tiveram durao de aproximadamente 1 ano. A forma do processo de implantao na empresa Aocorreu atravs de uma parceria com o SEBRAE, enquanto que, na empresa B foi a prpria direo que fez a implantao.Outro aspecto importante que deve ser ressaltado, na empresa A, houve resistncias no incio do processo de implantao, devido a aspectos culturais, por algumas pessoas resistentes a mudana. J na empresa B, no que diz respeito a este aspecto, no houve resistncias. No perodo ps-certificao, o selo ISO influenciou o desempenho e resultados das duas empresas, ajudando-as a reduzir custos, diminuir perdas, aumentar as vendas e principalmente a produzir imveis de qualidade. Para estas no houve pontos negativos na empresa em decorrncia da certificao ISO, e atualmente, os procedimentos que foram adotados em funo desta certificao so executados com naturalidade por todos. Quanto as formas utilizadas para sustentao do sistema da qualidade ISO, a empresa A, adota a sistemtica de reunies quinzenais da qualidade, auditorias internas e externas. Enquanto que a empresa B, utiliza treinamento constante, planejamento estratgico, acompanhamento de metas, planejamento de obras, acompanhamento dos procedimentos atuais, atualizando-os se necessrio for. A empresa A participa tambm do PGQP Programa Gacho de Qualidade e Produtividade e pretende atuar no PBQPH e que esta j

migrou para a ISO 9001/2000, enquanto que a empresa B s possu o selo ISO, mas j migrou para a nova verso. 6.4. Outras questes relevantes: nvel operacional Observou-se no nvel hierrquico nas empresas em estudo que, a participao dos funcionrios efetivada pelas respostas conscisas referentes ao questionamento elaborado. Os funcionrios, de uma forma ou de outra, sempre participaram da implementao das normas ISO. Alguns funcionrios participaram da equipe de implementao, outros da elaborao de documentos e materiais necessrios a concretizao da implementao. O envolvimento e comprometimento que surge com a implantao e manuteno das aes se estende ao perodo ps-implantao, onde todos participam de decises para manter a certificao, seguem os procedimentos exigidos pela ISO, para atingir metas estabelecidas nas reunies da qualidade, alguns participam do comit de qualidade e procuram elaborar novas idias que possam melhorar o processo. Quanto as melhorias visualizadas pelos funcionrios em seu trabalho, aps a implantao da ISO, h uma maior interao entre todos os setores, o que aumenta a comunicao e a sintonia entre estes, melhorando o planejamento das atividades. Somente na empresa A houve algum tipo de crtica nesta questo, onde ressaltou-se que houve um aumento na burocracia no dia-a-dia, aumentando o tempo de servio consumido para atender as normas definidas. Finalizando, conclu-se que, considerando que as empresas j possuiam base para a implementao do sistema de qualidade, algumas dificuldades foram enfrentadas, mas, 100% dos recursos humanos aderiram aos procedimentos definidos pela ISO na empresa, e todos preferem trabalhar na empresa gerenciada pela nova viso de gesto ps-certificao.O processo para obteno da certificao exige alm de disciplina, a participao efetiva de todos os funcionrios da organizao. As etapas, o tempo e o custo envolvido neste processo variam entre as organizaes e entre segmentos de mercados diferenciados. 7. Concluses Referente ao contexto em geral, nota-se que as NBR ISO 9000 um dos caminhos que as empresas vem buscando para se qualificar no mercado, tanto interno quanto externo, amentando o ganho de competitividade com relao as empresas que no buscam esse caminho. Deve-se referenciar os benefcios da ISO como a utilizao adequada dos

equipamentos, materiais e mo-de-obra obtendo portanto, a uniformizao do trabalho. Outro fator relevante, a preferncia do empresrio tanto do Brasil, quanto do Rio Grande do Sul, pela certificao garantindo papel de destaque em certificao, entre os pases da Amrica do Sul, conforme mostrado nas tabelas 1, 2, e 3. A idia, no apenas buscar os incentivos governamentais para as empresas, mas em especial, meios de qualificar cada vez mais seus produtos e servios como forma de melhoria da competitividade. Quanto a anlise da pesquisa realizada nas empresas A e B, contatou-se a importncia fundamental do tema abordado para o ramo da contruo civil, na regio central do RS. Os dados foram transformados em informaes tericas de grande importncia para levar conhecimento as empresas que pretendem investir em sistemas de qualidade como ISO 9000. Em primeiro lugar, observa-se que, a opinio tanto da alta direo, quanto do nvel operacional nas empresas so semelhantes, isso deve-se a que as empresas em estudo, possuem cultura de equipe e mudana cultural, visto que, essas empresas implementaram programas de qualidade anteriores ao da certificao ISO. Em segundo lugar, percebe-se que, a implantao do sistema de qualidade ISO 9000 provocou mudanas significativas nessas empresas em todos os setores. Entretanto, com base nos relatos obtidos, verifica-se que as mudanas na rea de gesto e de planejameto so as de maior impacto, pois, houve um aumento no controle de todos os processos em todos os setores, tornando-os mais geis. Constata-se tambm que a certificao, apesar de dispendiosa, tanto em termos de tempo, quanto de custos, trouxe vrios benefcios para as empresas, tais como: aumento no volume de vendas, consequncia da qualidade do produto que gera maior confiabilidade ao cliente. Eliminando os desperdcio contribuir para a reduo de custos, sendo que um dos principais beneficios foi sanar problemas como retrabalho e sucatas. Estes custos foram reduzidos significativamente, no setor da construo civil, principalmente, no que se refere a retrabalho, que no agrega valor ao produto, gerando perdas e desperdcios, que resultam em custos elevados de produo. O sistema de gesto, baseados na ISO 9000, eficaz na obteno de diversos benefcios, no momento de implementar, deve-se atentar para os objetivos especficos da organizao, em funo de suas metas e seus recursos.

Finalizando, conclu-se que um estudo sobre a opinio de pessoas de diferentes nveis culturais, podem levar a concluses incorretas, mas neste estudo, verifica-se que essas empresas esto inseridas em programas de qualidade, em torno de 10 anos. Importante ressaltar que, casos isolados foram constatados, mas, sem grandes influncias, no trabalho em desenvolvimento, em conseqncia dessa cultura, os dois nveis se apresentam bem sintonizados. Verifica-se que imprecindvel que a cultura da qualidade seja dessiminada em todos os nveis da organizao. S assim, as percepes quanto aos programas de qualidade iro de encontro a um s objetivo, a viso e a misso da empresa. Referncias Bibliogrficas
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