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Atendimento ao Cliente
Cada vez mais se percebe a necessidade de se conhecer as peculiaridades do mercado consumidor e de como importante valorizar os interesses do cliente antes de tentar oferecer servios ou produtos, os autores que dissertam acerca desse minucioso tema do competitivo mercado empresarial so extremamente preocupados em mostrar a importncia dos clientes para o sucesso e desenvolvimento de uma organizao, as estratgias que podem ser utilizadas para otimizar os resultados no relacionamento e conseqentemente nos contatos comerciais com eles e os cuidados que devem ser tomados na relao cliente x empresa. Eles apontam dentre outros aspectos, alternativas de fidelizao, erros muito comuns cometidos pelas empresas no trato com o pblico e possveis maneiras de corrigi-los, mostram as diferentes caractersticas que compem o perfil do consumidor e traam tipos comuns especificando as formas de conduzir atendimento a cada um deles, explanam as questes que envolvem essas relaes como abordagem, reclamaes, funcionrios maltreinados (ou a falta de treinamento existente nas empresas) para atender com excelncia e o que leva os clientes a voltarem ou a sumirem de vez dos contatos das empresas assim como as solues para mudar ou definir o rumo de cada situao e os diversos assuntos inerentes aos contatos de uma empresa com quem representa a sua sustentabilidade, o seu sucesso ou fracasso e que sem duvidas, define a sua presena/ausncia no mercado. Segundo Renato Fonseca de Andrade, consultor de orientao empresarial do SEBRAE, as empresas tm suas caractersticas especificas e, com certeza, seus processos de atendimento iro refletir essas diferenas. Ele aponta ainda que, no entanto, existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prtica da forma mais adequada ao negcio. So eles: a compreenso das necessidades dos clientes, a comunicao durante o atendimento, a percepo, a empatia e o treinamento. Itens estes que sero explanados na penltima parte dessa dissertao.

Percepo para identificar as caractersticas de cada perfil de cliente


Para Ron Willinghan, pesquisador na rea de administrao de empresas e autor do recomendado Cliente tambm gente cuide bem de seus clientes e veja sua empresa crescer, a prtica de estratgias de sucesso realmente eficazes e o desenvolvimento de uma cultura especial orientada para clientes, alm de percepo aguada para lidar com reaes emocionais e compreender e aplicar valores, crenas e princpios ticos mais profundos na relao com eles so aes que conduzem ao sucesso. Explica tambm que preciso estar

sempre atento a todos os aspectos da prestao de servios do mundo dos negcios e esclarece conselhos prticos para os que desejam desenvolver essa cultura especial, to importante no processo de fidelizao em qualquer ramo de atividade. Sua linha de pensamento possui tnues conexes com a de David Freemantle no que tange importncia dada aplicao da psicologia no uso de estratgias de captao, manuteno e relacionamento com clientes e na maneira de se perceber o quanto entender suas reais necessidades pertinente. Em O que voc faz que agrada seus clientes?, mais um de seus best-sellers, ele mostra que, agregando-se valor emocional (e-value) a tudo que uma empresa e seu pessoal fazem, a probabilidade de agradar aos clientes aumenta, juntamente com a rentabilidade. Em um mundo competitivo relativamente fcil copiar produtos e preos, mas praticamente impossvel copiar pessoas e marcas. O acrscimo do valor emocional est no cerne do debate sobre gerenciamento de pessoal e servios de atendimento ao cliente. Os clientes querem ser apreciados pelas pessoas que os servem. Este livro baseia-se em um estudo de diversas empresas em dezenove pases sobre o que leva ao sucesso ou ao fracasso no servio de atendimento ao cliente. As empresas que se destacaram constantemente agregaram valor emocional com trs atributos: Criatividade, Conectividade Emocional e Integridade. David Freemantle examina estes atributos inter-relacionados com a psicologia subjacente necessria ao seu desenvolvimento. Ao faz-lo reala os trs motivadores-chave - Energia, Direcionamento Emocional e Esprito - que permitem s pessoas da linha de frente agregar valor emocional ao servio que prestam.

A importncia de conhecer o comportamento do consumidor


O comportamento do mercado consumidor tambm desempenha papel importante na orientao das estratgias utilizadas pelas empresas para se aproximar de seu pblico-alvo e aponta dados significativos para que elas se direcionem satisfao desse pblico. Para atravessar tempos de competitividade e concorrncia acirrada entre empresas, entender o consumidor e saber como ele se comporta fundamental para o processo de qualquer organizao, afirmam categoricamente Beatriz Santos Samara e Marco Aurelio Morsch, consultores de mercado e orientadores mercadolgicos, no Comportamento do consumidor conceitos e casos. No ambiente dinmico do mercado competitivo, entender o consumidor um imperativo para o sucesso organizacional. Todos ns j nos deparamos com o dito popular O cliente tem sempre razo. No meio empresarial, consolidou-se o jargo O consumidor rei e a noo de que a funo do negcio servi-lo. As empresas que ignorarem esses ditames podero no prosperar ou at mesmo no sobreviver no mercado. Hoje, mais do que nunca, os

consumidores se tornaram mais poderosos. Mais conscientes, independentes e bem informados, eles so pessoas com poder, capazes de construir ou quebrar qualquer negcio, independentemente de seu porte ou tamanho, em qualquer tempo ou lugar. O consumismo tem se expandido extraordinariamente no mundo em que vivemos. Da mesma forma, o nvel de exigncia e a maior conscincia tica dos consumidores tm gerado movimentos em defesa e proteo dos consumidores em todo o mundo o consumerismo. No Brasil, o Cdigo de Defesa do Consumidor e os Juizados Especiais tm sido cada vez mais amplamente utilizados pela populao brasileira, um mercado consumidor que j est entre os 10 maiores do planeta. Com uma populao de cerca de 170 milhes de habitantes e com potencial de consumo na ordem de US$ 425 bilhes, nosso pas representa a dcima quinta economia mundial. Ao considerarmos esses dados e o consumo anual per capita do brasileiro US$ 2.508 , pode-se perceber a importncia deste tema para empresas, estudiosos e professores envolvidos com o assunto. (SAMARA, Beatriz S., MORSCH, Marco A., 2006). Reconhecer a importncia de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades do consumidor moderno torna-se ento, fator preponderante no momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento. Assim como de fazer como que eles se tornem fieis e conscientes no momento de procurar as empresas. Ainda acerca desse tpico David Lewis e Darren Bridges apontam que, para motivar e estimular os novos consumidores, os padres atuais de separ-los por idade, renda e etnia j no so suficientes em A alma do novo consumidor, mostram que preciso saber exatamente a lista de produtos que eles consomem para poder interferir em suas prximas compras. A tendncia que, por conservadorismo, iro repetir a lista de compras diariamente, semanalmente e mensalmente. Da a importncia de se conhecer seus costumes e comportamento.

A conquista e a fidelizao de clientes


Com a competitividade agressiva existente no mercado atualmente, extremamente crucial identificar maneiras de, alm de conquistar clientes, mant-los e torn-los fiis tambm. Em A estratgia do elefante, o famoso consultor empresarial Steve Kaplan teoriza com propriedade a respeito dessa etapa do processo de atendimento (a de tornar os clientes fiis) mostrando que a principal estratgia de uma empresa para conquistar grandes clientes criar uma abordagem voltada para construir alianas e indica ainda que possvel atender as necessidades dos clientes e lidar com as crises, se atitudes simples como evitar os erros comum no contato com eles forem tomadas. Dessa forma uma lista de clientes potenciais poder fazer parte do banco de dados das organizaes. J para Willians Resende, a atualizao constante no layout de informaes do pblico-alvo elemento bsico para torn-lo fiel. Em Como fidelizar seu cliente, ele disserta sobre a

necessidade de saber identific-los, construir um bom banco de dados, mensurar nveis de satisfao e analisar com propriedade o feedback de seus clientes no processo de fidelizao. Willians Rezende especialista em Tecnologia da Informao, ps-graduado em Marketing, professor de Marketing e Recursos Humanos. Ele reconhece que em tempos de competitividade acirrada e busca desenfreada pela satisfao do cliente, as companhias procuram, atravs de seus profissionais de marketing, descobrir novas e eficientes maneiras de cativar seu pblico. uma rdua tarefa, e somente com muita organizao e adoo de estratgias adequadas este objetivo poder ser alcanado.

Excelncia no atendimento ao cliente


O mercado est cada vez mais competitivo e fragmentado. Eis um fato de extrema relevncia, considerando as dificuldades advindas dessa situao, que leva as organizaes a terem de buscar, agora mais do que nunca, diferenciais que facilitem o seu posicionamento neste mercado. Somente oferecer produtos com qualidade no mais suficiente. Os consumidores querem mais, alguma coisa nova, algo que justifique sua opo por uma empresa ou por outra. Esta "coisa nova" o atendimento. ele que faz a diferena no mbito do chamado "marketing de servios". Esse pargrafo resume de forma abrangente a proposta do Atendimento ao pblico nas organizaes, de Brando Dantas, que mostra que diferenciais competitivos no se restringem qualidade de produto e acessibilidade com os preos, mas envolvem tambm tratamento personalizado e especializado aos consumidores, assim como preocupao com suas preferncias e intenes, ferramentas essenciais que os fazem sentirem satisfeitos e com intenes de voltar s empresas. O bom atendimento, como mola propulsora de todas as transaes, torna-se a frmula do sucesso do mundo dos negcios. Para isso, essencial o investimento na "pessoa", tanto quadro funcional quanto clientes, considerada o maior patrimnio de uma empresa, pontua David Iasnogrodski, administrador, escritor e cronista em seu Atendimento nota 10 a frmula do sucesso.

Os aspectos essenciais no atendimento ao cliente


Eis os aspectos considerados essenciais em atendimento a clientes citados na introduo dessa dissertao, que, segundo o consultor do SEBRAE Renato Fonseca de Andrade, devem nortear o relacionamento das empresas com seus clientes: A compreenso das necessidades dos clientes Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo.

Para isso, as empresas devem obter informaes preciosas de diversos tipos, como vontades, hbitos, possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente em relao ao produto/servio oferecido. Essas informaes podem ser conseguidas de diversas maneiras: atravs de pesquisas formais, do contato dirio, de literatura e tambm de informaes disponveis em entidades relacionadas ao setor, como associaes, sindicatos etc., assim como na internet. Dessa maneira, conhecer o cliente a base de tudo, pois a partir desse conhecimento que a percepo de oportunidade se consolida e estratgias do negcio podem ser desenvolvidas. Ou seja, essas informaes so to importantes que influenciam a escolha de fornecedores, os tipos e as quantidades de produtos e servios oferecidos, os canais de comunicao com o mercado, a formao do preo, as instalaes da loja e muitos outros fatores. Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa, envolvendo todos os empregados, especialmente a equipe de vendas. Mas no basta somente obter informaes, preciso refletir sobre elas para tomar decises conscientes e coerentes com os aspectos percebidos. Em suma, deve procurar caminhos para compreender cada vez mais os clientes. Os desejos deles mudam muito rapidamente, o que faz com que essa atividade seja constante. A comunicao no atendimento a clientes A comunicao um processo inerente ao ser humano. atravs dela que o indivduo ou grupo interage com outros indivduos ou grupos, recebendo suas impresses sobre o que foi comunicado. algo como um professor perguntar para sua sala se a matria que acabou de ensinar foi compreendida. Portanto, o processo de comunicao composto de quatro elementos: emissor, receptor, mensagem e retorno, tambm conhecido como feed-back. Alm disso, o processo de comunicao realiza-se por vrios meios, principalmente atravs da fala, da escrita e da expresso corporal. Atravs desses meios os seres humanos interagem com o mundo. importante perceber que os meios de comunicao influenciam uns aos outros. Assim, no basta simplesmente a comunicao verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir. Dessa forma, para que o processo de comunicao ocorra de forma perfeita, preciso completa integrao entre os vrios meios de comunicao. Uma equipe de vendas deve saber muito bem esses princpios, no sentido de adotar os melhores meios para cada situao e assim poder se comunicar bem com seus clientes. Outro fator importante a maneira como o ser humano se apresenta ao mundo. Assim, uma impecvel apresentao, traduzida pela utilizao de uniformes, crachs, cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres, tambm influencia o processo de comunicao.

Portanto, comunicao um assunto a ser tratado freqentemente com a equipe de vendas e tambm com todos os empregados, ressaltando sempre que um bom negcio comea com uma boa comunicao. A percepo e a empatia Outros dois aspectos muito importantes na questo do atendimento ao cliente so a percepo e a empatia. De forma bastante simples podemos dizer que a percepo a maneira como avaliamos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar os clientes deixar de lado as impresses pessoais e os preconceitos. Caso isso no ocorra, provvel que uma pessoa seja julgada pela maneira como est vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou, que decide que ela no cliente para os produtos da loja. Com certeza esse julgamento inicial ir influenciar na comunicao que ser realizada, muitas vezes prejudicando um excelente negcio. J a empatia a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. Ao colocar-se nessa posio, passa a ser possvel identificar vrios fatores que podem ser considerados na realizao de uma negociao positiva. Outro aspecto importante nessa questo da empatia a capacidade de escutar. Escutar significa prestar ateno ao que o outro diz, e no simplesmente ouvir. Se um atendente de uma loja no escuta o que o cliente diz, como poder ento captar as informaes necessrias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator fundamental, principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone. O treinamento Uma pessoa s se torna excelente profissional de vendas se conseguir combinar experincia e capacitao. Dessa maneira, preciso debater a questo atendimento com muita freqncia, pois muitas vezes, mesmo inconscientemente, nos acostumamos com procedimentos que no so os mais adequados para atender aos clientes. Falhas no podem ocorrer. Pode at ser o dcimo cliente do dia para um atendente, mas para o cliente a primeira experincia na loja e ela tem que ser perfeita. Isso significa preparo em vrios fatores. Assim, o treinamento para atendimento a clientes deve abordar aspectos de comunicao e tambm de produtos e servios. Se a loja apresenta uma variedade de produtos que mudam com o passar do ano, como, por exemplo, uma loja de confeces, sempre que um novo produto estiver sendo incorporado ao estoque, essa informao dever ser passada para toda a equipe de vendas. Isso pode ser realizado de forma oral ou por escrito, mas tem que ser feito. inconcebvel que nos dias competitivos de hoje algum tente vender algo sem conhecer o que est comercializando. Pode parecer bvio, mas essa uma dificuldade presente em muitas empresas.

O importante prestar ao cliente todas as informaes necessrias para que a sua deciso de compra seja feita de forma consciente. Alm de conhecer os produtos e servios oferecidos, a equipe de vendas deve inteirar-se tambm das promoes existentes, das formas de divulgao adotadas pela empresa e das opes de negociao, sempre no sentido de oferecer o melhor negcio ao cliente que est sendo atendido naquele momento. O profissional de vendas contemporneo no um tirador de pedidos, no algum que est ali somente para pegar o produto na prateleira, mas sim uma pessoa importantssima para auxiliar o cliente em sua deciso de compra e contribuir para sua satisfao. Mas para que isso ocorra as empresas devem tambm desenvolver maneiras de estimular e motivar seus empregados. Assim, fatores como remunerao, premiao, incentivos, benefcios, reconhecimento e um ambiente de satisfao devem ser tratados com muita ateno e zelo, pois contribuem muito para o desempenho de todos, especialmente daqueles que tm contato com os clientes.

Cuidados durante o atendimento


Como notamos durante a leitura das fontes que originaram a elaborao dessa etapa do projeto, o atendimento a clientes fundamental para o sucesso de uma empresa. Para tanto, listamos abaixo algumas perguntas de verificao que uma empresa pode ter sempre ter mo para perceber se o atendimento esta superando as expectativas de seus clientes e para que o processo de atendimento seja excelente, so elas: As necessidades e os desejos dos clientes so claros para os integrantes da empresa? Quais so os processos de comunicao da loja com o cliente que permitem a compreenso desses desejos e necessidades? Com que freqncia so realizados? Os produtos e servios oferecidos, bem como a estrutura da loja e as formas de pagamento, esto adequados aos clientes? A equipe de vendas conhece os produtos, servios, promoes e propagandas em detalhes? E os outros empregados? A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e servios e tcnicas de atendimento? Os empregados da empresa trocam informaes entre si no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes? Os empregados esto satisfeitos em trabalhar na empresa? Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes (benefcios, incentivos, reconhecimento, remunerao etc.)?

Essas e outras questes devem ser objeto de freqentes debates e aprendizado nas organizaes. As respostas a elas, obtidas pelo talento das pessoas segundo as caractersticas de cada negcio, podem significar passos decisivos para o aumento da competitividade empresarial, ampliando consideravelmente as chances de sucesso. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
ANDRADE, Renato F. de,. Atendimento a clientes. Srie Saiba Mais. So Paulo: Editora SEBRAE, 1 ed., 2004. WILLINGHAM, Ron,. Cliente tambm gente: cuide bem de seus clientes e veja sua empresa crescer. So Paulo: CAMPUS, 1 ed., 2006. FREEMANTLE, David,. O que voc faz que agrada seus clientes?: agregando valor emocional positivo. Rio de Janeiro: Pearson / Prentice Hall, 1 ed. 2006. SAMARA, Beatriz S., MORSCH, Marco A.. Comportamento do consumidor: conceitos e casos. So Paulo: Editora Prentice-Hall, 2006. LEWIS, David, BRIDGES, Darren,. A alma do novo consumidor. 214 pag. So Paulo: M books, 2004. KAPLAN, Steve,. A estratgia do elefante: como conquistar e manter grandes clientes. 185 pag. So paulo: CAMPUS, 1 ed., 2006. RESENDE, Willians,. Como fidelizar seu cliente. Rio de Janeiro: Axcel editora, 1 ed., 2004. DANTAS, Brando,. Atendimento ao publico nas organizaes. So Paulo: editora SEBRAE, 2004. IASNOGRODSKI, David,. Atendimento 10: a frmula do sucesso. Editora Imprensa Livre, 2002. Autoria: Paloma Candeias estudante de jornalismo 2 semestre Faculdade da Cidade do Salvador SSA/ BA

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Por Leila Navarro

inShare Close Compartilhar Denunciar Spam Imprimir Todos querem trabalhar numa excelente corporao. Todos querem estar nas "Melhores Empresas Para Se Trabalhar". O que nem todos captam, que quem faz esta ou aquela empresa ser uma organizao bem quista por todos, so as pessoas. So os funcionrios, os capitais humanos que faz com que uma empresa cresa e se multiplique em seu nicho mercadolgico. Logo, o que faz uma empresa ser melhor para se trabalhar a prpria pessoa que nela atua. Vrias pessoas tm conversado comigo, seja aps minhas palestras, seja quando me contratam para ministr-las, e me perguntam quais habilidades esses profissionais devem ter para fazer de qualquer organizao, uma empresa melhor. Como estou sempre observando o ambiente onde me encontro, para identificar tendncias e analisar como o comportamento das pessoas, pude perceber quais so as necessidades das organizaes, e quais so os profissionais que esto um passo a frente dos demais.

Procurei sintetizar o que observei para poder compartilhar com voc um pouco dessas habilidades, que, creio, so imprescindveis. Noto que essas habilidades fazem parte das pessoas que possuem um perfil empreendedor. Nas minhas palestras, costumo dizer que, se eu fizesse parte dos Recursos Humanos de uma empresa, somente contrataria uma pessoa que tivesse brilho nos olhos, uma "cara de orgasmo", ou seja, que fosse cheia de vitalidade, de energia, que no v a hora de arregaar as mangas e comear a fazer aquilo que ela tem de melhor, porque ela tem conscincia do que pode agregar e o que pode fazer de diferente em seu ambiente profissional. Alm desse brilho nico no olhar e da conscincia da relevncia que ela tem no que faz, eu destaco ainda outras habilidades: 1) Integridade e Coerncia. Revela a capacidade que o profissional tem de se relacionar. Faz com que as outras pessoas se comprometam e cooperem com ele. Para isso preciso confiana dentro de uma organizao, bem como potencializar alguns pontos do profissional: analisar as situaes em que houve um descomprometimento com alguma tarefa; informar aos outros quando no ir poder cumprir com uma tarefa, para no perder sua credibilidade; aplicar os feedbacks em suas aes; reconhecer seus erros perante os demais; fazer um planejamento, como um fluxograma, dos compromissos adquiridos que devem ser cumpridos. 2) Flexibilidade. a atitude para lidar com os imprevistos e contornar os momentos de crise. Para isso, tem que se treinar a improvisao. Mas como? H alguns pontos que ajudam esse treinamento: reduzir o tempo que se emprega planejando uma tarefa; sempre que puder troque um trabalho que exige minuciosidade e morosidade por aes; trabalhe com equipes que contenham uma diversidade de pessoas, que vai te ajudar a aceitar que no existem verdades absolutas; crie o costume de pedir a opinio para toda sua equipe, e observe os vrios pontos-de-vista para resolver um determinado problema; marque num papel os motivos que o levaram a determinar certa deciso, e se voc os mantm ou no quando a situao muda de

rumo. 3) Autoconfiana e Autoconhecimento. Essas habilidades so importantes para voc assumir riscos e ter segurana, so timas para o esprito empresarial, visando ser um lder e empreendedor. Para isso saia da sua zona de conforto e comece a ter uma viso mais ampla de at onde voc pode chegar; marque num papel seus objetivos, circule os que j alcanou e sempre determine novos; fuja das pessoas muito protetoras e de superiores que no delegam tarefas, limitando sua capacidade; para melhorar seu autoconhecimento tente enxergar como as pessoas ao seu redor o vem, ou procure um especialista no assunto, como um terapeuta, para melhorar suas capacidades pessoais. 4) Intuio. Deixar guiar-se pela sua intuio pode ajudar a livrar-se de um problema rapidamente, quando h escassez de tempo, e ajuda a melhorar sua capacidade de criao. Para isso preciso aprender a pensar intuitivamente, como um efeito helicptero, que significa ver as coisas de cima com uma certa distncia; tente resolver um problema que pode at ser bvio para os outros, e encontre mais de uma soluo; quando tiver que explicar situaes complexas, crie o hbito de simplificar as informaes, identificando o ponto-chave para aqueles que concordam com a sua argumentao. 5) Capacidade Crtica. Habilidade para analisar criticamente toda tarefa que lhe delegada. Como se todo projeto ou trabalho seja feito com todos os prs e contras. Segundo os especialistas essa uma das habilidades mais difceis de se desenvolver, porm h algumas maneiras de exercit-la: tente utilizar o lado mais racional do crebro, evitando tomar decises baseadas nas emoes; melhore sua capacidade de enxergar a realidade, analisando separadamente cada uma das partes que condicionam a soluo de um problema, e pea a ajuda de outras pessoas para descobrir novos fatores que voc no havia percebido; crie o hbito de marcar num papel qual o motivo lgico (racional) que o levou a chegar a determinada concluso; discipline sua mente para criar todas as argumentaes possveis para defender suas idias, sem se esquecer os detalhes como datas e investimentos. 6) Iniciativa. Serve para tornar as idias boas em prtica. agir com velocidade e inovao. Para potencializar essa habilidade: oferea ajuda para resolver situaes difceis e imprevisveis; se tem tendncia a evitar os riscos, passe a considerar os erros cometidos no passado como novas oportunidades para aprender; desenvolva atividades que esto coligadas iniciativa como delegar tarefas, anlise de custo-benefcio; clarifique suas prioridades para coloc-las em prtica. 7) Compreenso. Refere-se a compreenso e domnio da cultura da organizao, otimizando o relacionamento de todos aqueles que trabalham, para ter um bom relacionamento com colegas, clientes e fornecedores. Para isso analise sua organizao internamente, averige seu funcionamento e saiba dos obstculos que possa vir a enfrentar; quando te anunciam um caminho, tente descobrir como as outras pessoas da organizao reagiro em relao a esta nova meta.

8) Competitividade. Ter metas claras, no deter-se em chegar ao objetivo comum. Preocupar-se em realizar um excelente trabalho, ir alm dos objetivos determinados por seus superiores, ter tendncia a inovar e desfrutar coisas que antes no conseguia. Todos esses fatores referem-se a uma competitividade sadia, um passo para o sucesso. Esta habilidade est intimamente ligada s suas emoes e motivaes pessoais. Questionar sobre seus objetivos e metas; sobre aquilo que realmente gosta de fazer e evitar rotinas de trabalho, sempre inovando, um modo de potencializar essa habilidade.

9) Viso no cliente. Descobrir os desejos ocultos do outro, investir tempo sobre as necessidades das outras pessoas e

clientes, enfim, detectar aquilo que satisfaz o cliente. Para potencializar essa habilidade: controle suas emoes e tenha flexibilidade para relacionar-se com os diversos tipos de pessoas; quando tem que lidar com clientes que no so muito claros naquilo que desejam, aprenda a question-los, para detectar sua real necessidade e desejos; tente manter-se sempre disponvel para o cliente; seja simptico; desenvolva um histrico de pedidos de todos os seus clientes, para que quando eles entrarem em contato, voc possa otimizar a comunicao.

10) Compreenso interpessoal e empatia. Ter sensibilidade para lidar com todos, satisfazer aos demais, tornar-se o lder do grupo graas a sua empatia. Esta a habilidade chave, principalmente para aqueles que lidam diretamente com o atendimento ao cliente e profissionais na rea de prestao de servios, pois cabe a esses profissionais identificar com empatia aquilo que seus clientes realmente necessitam. Na verdade, a empatia se desenvolve com a prtica, primeiro conscientemente (tomando notas do que o outro diz, escutando dvidas e necessidades), e depois convertendo isso num hbito dirio.

11) Capacidade de liderana. a capacidade natural dos outros seguirem a voc. Se voc tem facilidade em motivar seus colegas de trabalho, e eles sempre pedem a sua opinio para tomar decises importantes, voc j tem essa capacidade dentro de si. Fazer com que os superiores tambm te sigam uma boa proposta. Para pontecializar ainda mais essa capacidade, dedique uma parte do seu tempo para escutar os demais da equipe, conhecer os problemas pelos quais esto passando e deixar claro que eles podem confiar em voc para alcanarem suas metas; tente ganhar o respeito dos demais por meio de suas atitudes, trabalhando com coerncia e dando sempre o bom exemplo.

12) Persuaso. Influenciar e persuadir os demais para alcanar os objetivos propostos uma habilidade muito poderosa. Alguns tm um inexplicvel magnetismo com os outros membros da equipe, para que eles dem o melhor de si. Mas, para conseguir ganhar mais capacidade de persuaso, h algumas dicas: melhore sua capacidade de comunicao e a maneira de por no papel o planejamento das metas; seja coerente em tudo o que diz ou faz, pois a segurana de sua credibilidade, e assim poder fazer com que os outros te sigam. Apenas no confunda essa poderosa habilidade de persuadir com a de manipular as pessoas, pois nesse caso essa capacidade deixa de trazer benefcios profissionais para voc.

13) Relacionamentos/Pessoas. Manter relaes de longo prazo com os colegas de trabalho fora do ambiente profissional; dominar as habilidades interpessoais importantes, como escutar os outros; trabalhar orientando-se nas pessoas e no nas tarefas. Essas e outras atitudes pertencem a uma habilidade muito valiosa e bem requisitada no meio corporativo pelas grandes empresas: a capacidade de relacionamento interpessoal. Para aprimorar essa habilidade: compartilhe com os demais seus assuntos pessoais; escolha pessoas que mais tm afinidade contigo, e estabelea uma relao de confiana dentro e fora do ambiente de trabalho; trate cada um de forma personalizada; amplie sua rede de relacionamentos, entrando em contato com pessoas novas em reunies, por exemplo.

14) Coaching. A palavra coach em portugus significa treinador, mentor. Quem tem a habilidade de coaching aquela

pessoa capaz de observar o trabalho em equipe e identificar quais os indivduos so mais adequados para executar determinada tarefa; consegue abranger as necessidades pessoais de cada um com as necessidades da empresa como um todo e se preocupa para que toda equipe se desenvolva e cresa profissionalmente. Para aprimorar sua capacidade de coach, preciso primeiramente se espelhar em um outro coach, que te ajude a identificar suas prprias fortalezas, e fazer com que voc desenvolva-se profissionalmente, cada vez mais.

15) Trabalho em Equipe. Se sentir bem em estar colaborando com todas as pessoas, em que elas tambm lhe digam o que deve fazer; escutar e respeitar as opinies alheias diversas das suas; preferir trabalhar em conjunto para alcanar um objetivo comum a trabalhar sozinho para almejar por metas individuais. Essas so atitudes daqueles que possuem essa brilhante capacidade de trabalhar em equipe. Aprender a aceitar crticas; aprender a delegar tarefas; pedir opinies para os demais e eliminar as barreiras formais em situaes rotineiras so formas de voc pontecializar mais essa habilidade.

16) Viso do Negcio. Para aqueles que se preocupam em estar sempre atualizados; tm a prpria opinio sobre em qual lugar est sua organizao e para onde ela ir caminhar e capaz de prever as conseqncias das suas decises antes que elas virem um problema. Essas so as caractersticas de quem j possui essa habilidade, de aguar seu faro para um todo. Para pontecializar ou comear a trein-la: desenvolva seu lado e sua curiosidade intelectual, acostumando-se a ler livros, revistas e jornais peridicos; dedique uma parte do seu tempo para planejar, analisar e estabelecer prioridades na sua rea de atuao; para prever possveis conseqncias no futuro, passe a analisar a realidade do mercado em longo prazo, contrastando dados do passado com dados do presente.

17) Autocontrole das Emoes. Controlar as situaes difceis e ter capacidade para suportar com naturalidade as situaes de mximo estresse. Essas so algumas das caractersticas das pessoas que possuem essa habilidade. Para otimizar o controle das suas emoes, ou comear a ter essa habilidade: tome as decises importantes em momentos de lucidez e no quando voc estiver de mal-humor; aprenda a frear as reaes negativas, contar at 10 j comea a resolver, ou pea para que algum te ajude a se controlar; pare para respirar se necessrio; potencialize sua habilidade interpessoal com os demais, assim voc entender os pontos-de-vista dos outros, o que lhe ajudar a compreender melhor suas reaes negativas em alguns momentos.

18) Comunicao e Negociao. Aqueles que tm a capacidade para iniciar conversas com todos os tipos de pessoas e que, quando explicam assuntos complexos aos demais, conseguem fazer com que eles captem a mensagem logo em seguida. Essas so caractersticas das pessoas que possuem a habilidade da comunicao e negociao em evidncia. Para otimizar ainda mais essa habilidade: use o feedback para descobrir quais so os obstculos que te limitam quando se comunica com os demais; para evitar mal-entendidos, use sempre expresses como ajude-me a..., assim voc consegue negociar e delegar tarefas aos demais.

19) Agilidade para tomar decises. No deixe que uma anlise excessiva dos fatos faa com que voc no tome decises, te

paralise. Essa habilidade se encaixa perfeitamente nas reas em que se exijam resultados imediatos e decises estratgicas, sem perder tempo em longas reunies. Para otimizar: sempre analise todas as informaes possveis antes de tomar uma deciso, evite agir sob presso; crie o hbito de anotar como voc resolve os problemas mais complexos, assim quando tiver que tomar uma deciso difcil, j saber como resolv-los.

20) Aprendizado e Desenvolvimento Pessoal. Aqueles que esto dispostos a iniciar novas tarefas e buscar novos enfoques ou novos modos de fazer as coisas; sentem-se mais motivados com o desenvolvimento pessoal do que com as recompensas materiais que possam vir a ter. Essas so algumas das caractersticas que essa habilidade influi. Para otimizar ainda mais ou desenvolver essa habilidade: tente melhorar sua autocrtica com os feedbacks, pois, com eles os outros lhe informam o que est indo bem e mal com voc. Se voc for capaz de assumir suas crticas e erros ser capaz de desenvolver qualquer aprendizado.

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Entrevista com a jornalista Mariana Hinkel da revista Viso Jurdica Como desenvolver a persuaso?
Em primeiro lugar preciso apresentar uma definio para persuaso e tambm fazer uma distino entre persuadir e convencer. A palavra persuadir vem do latim Persuadere, que significa aconselhar ou levar a uma opinio. J o termo convencer, derivado da palavra vencer, o que nos leva a concluir que a pessoa convencida foi antes de tudo vencida por uma argumentao.

A pessoa convencida pode ou no agir de acordo com as idias de quem lhe convenceu. Por outro lado, quem foi persuadido, mesmo no concordando inteiramente com seu persuasor, acaba fazendo o que este lhe pediu, de livre e espontnea vontade. Portanto, essencialmente, a persuaso a capacidade de fazer algum agir, usando algum tipo de comunicao. A persuaso apela para a vontade e para as emoes das pessoas, enquanto que o convencimento apela inteligncia e razo. Assim, para persuadirmos algum, devemos procurar conquistar esta pessoa utilizando uma comunicao agradvel com um relacionamento de empatia, e ao mesmo tempo apelando sempre para suas emoes e sua vontade.

Quais so as principais tcnicas para tornar-se persuasivo?


Aristteles, que definia a retrica como a arte de descobrir o que h de persuasivo em cada assunto, nos mostra trs caminhos para a persuaso no captulo II de seu livro, Arte Retrica. Segundo ele, devemos apelar para a Vontade das pessoas, depois para a Sensibilidade e por ltimo para sua Inteligncia. Existem pessoas que se guiam mais pela vontade, outras pela sensibilidade e algumas pela razo e inteligncia. Portanto, ele defende que devemos apelar paras os trs aspectos da psicologia humana, dando nfase naquele em que a pessoa for mais influencivel. Alm disto, para nos tornarmos persuasivo, preciso observar dois aspectos principais na comunicao interpessoal: A forma e o tipo de linguagem.

A forma como nos comunicamos desempenha papel fundamental no processo, pois

importante conquistar a simptica de quem vai ser persuadido desde o incio. Atravs da postura corporal, dos gestos e do tom de voz, possvel conseguirmos obter confiana e credibilidade. A empatia facilita muito o processo persuasivo.

O contedo da persuaso deve ser comunicado numa linguagem adequada ao tipo de

pessoa que estamos tentando persuadir. Por exemplo, pessoas simples preferem que falemos numa linguagem simples, e as pessoas cultas, so mais sensveis a uma linguagem intelectual. Alem disto, preciso atingir o lado emocional destas pessoas, falando de coisas agradveis, como tambm estimulando suas paixes. Estes so excelentes modos de persuadir.

Quais so as tticas mais usadas para uma boa persuaso diante do juiz ou ao escrever uma petio?
conhecida a fama de grandes juristas que utilizam a dramatizao no tribunal do jri para influenciar jurados e at os juizes em suas alegaes. O que eles fazem, essencialmente, apelar para o lado emocional das pessoas.

Mesmo no contato direto com o juiz, que se guia pelas leis e pelo lado racional, possvel ao advogado apelar para a condio humana do magistrado. Cada tipo de pessoa melhor influenciada por determinados aspectos num processo de persuaso. Fazendo uma generalizao com o objetivo de demonstrar este processo, diramos, por exemplo, que as mulheres tendem a ser mais influenciadas por argumentos que demonstram beleza, sensibilidade e coisas agradveis. Para persuadir comerciantes, devemos apelar para argumentos prticos como ganho financeiro, por exemplo. No caso dos magistrados, a melhor forma de persuadi-los apelar para argumentos que envolvam justia, credibilidade, honra, bem comum e as leis. Com relao petio, esta se presta mais para o convencimento do que para a persuaso, pois os aspectos subjetivos e emocionais no podero ser destacados nesta forma de comunicao. No entanto preciso que o advogado tome bastante cuidado com a maneira como defende suas argumentaes na petio, pois apresent-la de forma inadequada poder comprometer seus objetivos. H casos de juizes que pediram at a expulso do advogado, pela OAB, em funo de se sentirem ofendidos na forma como as peties foram apresentadas.

A persuaso tambm importante em cargos como o de juizes e promotores?


A persuaso torna-se a cada vez mais importante em praticamente todas as profisses. Hoje em dia no mais possvel conseguir cooperao das pessoas atravs da fora, da imposio ou fazendo valer a hierarquia; esta poca esta superada. O termo manda quem pode, obedece quem tem juzo, no encontra mais espao para ser utilizado nos dias atuais. Um juiz ou promotor que tem por hbito utilizar o poder da persuaso para conseguir a cooperao das pessoas, em geral, conseguir melhores resultados profissionais e ter menos atritos de relacionamento, sem prejudicar sua autoridade. Por exemplo, a capacidade de persuaso de promotores e juizes pode facilitar muito a ocorrncia de conciliao entre as partes de um processo, evitando demandas longas e custosas para o servio pblico e para todos os envolvidos.

A persuaso tambm importante no relacionamento com o cliente?


O relacionamento com os clientes pode ser uma das principais tticas de marketing para um advogado. Uma comunicao persuasiva promove relacionamentos excelentes e duradouros, possibilitando que o profissional consolide sua marca e obtenha continuamente indicao de novos clientes. Alm disto, a persuaso ajuda o advogado a obter maior cooperao de seus contratantes durante todo o processo.

Que argumentos evitar?


Sob nenhum pretexto o advogado deve utilizar falsos argumentos, mentiras e termos excessivamente tcnicos, que fogem compreenso de seus interlocutores. Deve procurar ser sincero, pois sem sinceridade no haver persuaso. Uma das maneiras de um orador tornar-se eloqente e persuasivo transmitir sinceridade.

Como convencer sem parecer "pedante"?


O profissional torna-se pedante quando tenta se mostrar superior ao seu interlocutor, seja culturalmente ou sobre outros aspectos. Fatalmente esta tentativa criar uma barreira que dificulta a comunicao. Para persuadir necessrio justamente o contrario, mostra-se prximo ao interlocutor, desenvolver empatia e simpatizar com as idias de quem vai ser persuadido.

Obras recomendadas?
Entre muitas obras interessantes para desenvolver a habilidade de persuaso citaria duas principais, por conterem idias prticas e fceis de serem assimiladas por qualquer profissional. A Primeira sugesto o livro Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, escrito por Dale Carnegie (Companhia Editora Nacional, 1981), que um dos mais importantes j escritos sobre relaes humanas. Outra sugesto o livro Como Persuadir, Falando, (Editora Tecnoprint, 1978), do advogado Marques Oliveira.

Que dicas voc d para um operador do direito que deseja ser mais persuasivo?
Apesar de perceber que esta tendncia est comeando a mudar, como consultor de Marketing Jurdico, tenho percebido que ainda existe no setor uma cultura mais voltada para os embates do que propriamente para a negociao e o bom relacionamento interpessoal. Minha sugesto para que os operadores do direito comecem a desenvolver, alm dos aspectos tcnicos de sua profisso, tambm as competncias comportamentais relacionadas inteligncia emocional, como empatia, comunicao interpessoal, motivao, liderana e negociao. Alem disto, algumas dicas podero ser bastante teis.

Procurar fazer elogios sinceros s pessoas, em seus relacionamentos. Dar ateno, ouvir de fato e interessar-se pelas pessoas. Evitar criticar e condenar quem quer que seja. Sorrir sempre que possvel. Tratar todos pelo nome.

Evitar discusses. Evitar queixar-se demasiadamente.

Estas so algumas regras de relaes humanas que, se utilizadas habitualmente, faro com que nossa capacidade de persuaso seja automaticamente melhorada.

O que um texto persuasivo?


Quando um texto busca sensibilizar o lado emocional de seu pblico alvo, utilizando uma linguagem adequada a este pblico, de forma clara e objetiva, ele pode ser considerado persuasivo, pois tem grande chance de alcanar os objetivos da persuaso, que fazer as pessoas agirem.

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Como Desenvolver a Persuaso


Tags: comunicacao, persuasao

Entrevista com a jornalista Mariana Hinkel da revista Viso Jurdica Como desenvolver a persuaso? Em primeiro lugar preciso apresentar uma definio para persuaso e tambm fazer uma distino entre persuadir e convencer. A palavra persuadir vem do latim Persuadere, que significa aconselhar ou levar a uma opinio. J o termo convencer, derivado da palavra vencer, o que nos leva a concluir que a pessoa convencida foi antes de tudo vencida por uma argumentao.

A pessoa convencida pode ou no agir de acordo com as idias de quem lhe convenceu. Por outro lado, quem foi persuadido, mesmo no concordando inteiramente com seu persuasor, acaba fazendo o que este lhe pediu, de livre e espontnea vontade. Portanto, essencialmente, a persuaso a capacidade de fazer algum agir, usando algum tipo de comunicao. A persuaso apela para a vontade e para as emoes das pessoas, enquanto que o convencimento apela inteligncia e razo. Assim, para persuadirmos algum, devemos procurar conquistar esta pessoa utilizando uma comunicao agradvel com um relacionamento de empatia, e ao mesmo tempo apelando sempre para suas emoes e sua vontade.

Escrito por:

Ari L.