Você está na página 1de 127

ESCOLA SUPERIOR DE ENFERMAGEM DE

VISEU

rumo à QUALIDADE A VOZ


DOS DOENTES DA UCIC DO
HSTV II

VISEU, SETEMBRO DE 2007


ESCOLA SUPERIOR DE ENFERMAGEM DE
VISEU

Rumo à QUALIDADE
A VOZ DOS DOENTES DA UCIC DO HSTV II

TRABALHO REALIZADO POR:


José António da Costa Ferreira

VISEU, Junho 2007


Publicidade inserida no Jornal de Notícias de
18/6/2006
A todos os que tornaram possível este trabalho:
Aos doentes pela disponibilidade.
Aos colegas da UCIC pela inestimável colaboração.
Muito obrigado
RESUMO Na actualidade a qualidade é um aspecto que não é descurado em nenhuma das
vertentes da actividade humana, sendo um factor primordial na actividade empresarial.
Também na área da saúde não existe actualmente nenhuma intervenção ou algo que sobre
ela incida, que não teça considerações, questione ou manifeste preocupação sobre a
qualidade, seja numa perspectiva global e genérica seja nas suas diferentes dimensões e
atributos. A satisfação dos doentes/utentes é por isso actualmente considerado uma das
vertentes da qualidade dos cuidados prestados pelos serviços de saúde, havendo mesmo
quem afirme que faz parte intrínseca do estado de saúde da pessoa. Se um utente do serviço
de saúde não está satisfeito é razão para dizer que não atingiu o tal estado de completo bem
estar físico, psíquico e social que a OMS refere na sua definição de saúde. Partindo destes
pressupostos e numa perspectiva de melhoria contínua da qualidade, no serviço, onde
trabalhamos, a Unidade de Cuidados Intensivos Coronários (UCIC), foi elaborado um projecto
no sentido de responder a 2 perguntas:
1. Será que os doentes/utentes internados na UCIC estarão satisfeitos com os cuidados
recebidos?
2. Quais serão as áreas dos cuidados em que necessitamos melhorar para aumentar essa
satisfação?
O projecto idealizado consta de 3 fases:
A primeira fase consistiu na avaliação da satisfação base dos doentes internados no
serviço. Este trabalho foi elaborado por um grupo de colegas que frequentaram o 1º curso
de Complemento de formação, nesta escola. Tendo como base os resultados obtidos
foram idealizadas e implementadas estratégias no sentido de melhorar a satisfação dos
doentes/utentes, o que correspondeu à segunda fase. A terceira fase consta da avaliação
de novo da satisfação dos doentes/internados e a comparação com os resultados do
primeiro grupo estudado. Esta terceira fase é o objecto do presente trabalho em que se
pretende saber se as medidas implementadas aumentaram a satisfação dos doentes. Para
a sua realização utilizámos o mesmo instrumento de colheita de dados da primeira fase e
um grupo idêntico de doentes ao estudado. Os resultados obtidos indicam-nos que a
satisfação dos doentes é elevada, em todas as vertentes estudadas, superiores a 75%.
Verificámos também haver uma diminuição estatisticamente significativa da satisfação do
grupo estudado após as medidas correctivas em todas as vertentes da satisfação, com
excepção das áreas relacionadas com a alimentação e comunicação/informação. Estes
resultados deixam-nos um pouco perplexos, dado pensarmos obter, senão valores de
satisfação melhores, pelo menos valores semelhantes, o que só acontece como já
dissemos na área da alimentação que é a área de menor satisfação em ambos os grupos
estudados e na comunicação/informação.
Estes resultados levam-nos a pensar que os doentes estudados no segundo grupo têm
uma expectativa maior em relação aos cuidados e que as medidas correctivas não foram
devidamente consolidadas antes da realização do estudo. Estes resultados levam-nos a
pensar na necessidade de efectuar a avaliação da satisfação de forma sistemática no
sentido de elaborar um perfil de satisfação base pretendida para o serviço, pois sabemos
que tudo que se relaciona com a percepção é subjectivo e são necessário vários estudos
seriados para chegarmos a uma conclusão.
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
INTRODUÇÃO
O objectivo fundamental de todas as empresas é a satisfação do consumidor, a quem se
dirigem os produtos. Não havendo satisfação de quem consome não há venda dos
produtos e a empresa entra em colapso e vai até à falência. Há até quem pense que a
função principal das empresas não é criar produtos, mas sim satisfazer os clientes. A
forma mais óbvia de saber se um cliente/utente está satisfeito com um produto ou serviço é
perguntar-lhe directamente qual o seu sentimento em relação a esse produto ou serviço.
Melhor ainda, é pedir sugestões antes de iniciar a produção de um produto ou o iniciar a
prestação de um serviço. Isto é tão importante que todas as empresas com preocupações
de qualidade têm os seus inquéritos, que provavelmente todos nós já fomos solicitados a
responder. Nos Serviços de Saúde, que cada vez mais se comportam como verdadeiras
empresas, estes factos também não podem ser descorados, até porque os cidadãos em
virtude da globalização da informação cada vez mais estão cientes e ciosos dos seus
direitos que incluem cuidados de saúde de qualidade. Também aqui, cuidados de
qualidade são aqueles que satisfazem os doentes/utentes dos serviços de saúde. Há
mesmo quem afirme que não havendo a satisfação plena com os cuidados não se atingiu o
estado de completo bem estar físico, psíquico e social que a definição da OMS faz de
saúde. A satisfação é parte intrínseca da própria saúde. Sendo assim, e no sentido de
colaboração entre a Escola Superior de Enfermagem de Viseu (ESENFV),
e da necessidade que sentimos em implementar um sistema contínuo de melhoria de
qualidade no serviço onde prestamos cuidados de enfermagem, a UCIC do Hospital de São
Teotónio de Viseu (HSTV), pareceu-nos aliciante efectuarmos um trabalho na área da
satisfação dos doentes internados no serviço. Este trabalho poderá ser o início de trabalhos
futuros de colaboração entre a ESENFV e o hospital, que não sejam puramente académicos
mas que proporcionem uma melhoria dos cuidados prestado nesta unidade de saúde. Neste
sentido queremos agradecer a colaboração dos colegas, para a realização deste trabalho,
pois sem a sua ajuda e colaboração não teria sido possível. Com a realização deste trabalho
pretendemos dar resposta a duas questões que pensamos ser essenciais par a melhoria dos
cuidados que prestamos:
1.Será que os doentes estão satisfeitos com os cuidados que lhe prestamos? 2. Quais
serão as áreas em que necessitamos melhorar para aumentar a sua satisfação?
Tendo como base estas questões estabelecemos como objectivo geral, estabelecer um
programa de melhoria contínua dos cuidados prestados na UCIC, tendo como objectivos
específicos:
- Auscultar a opinião dos utentes sobre o seu grau de satisfação. - Identificar o seu grau de
satisfação geral. - Identificar o seu grau de satisfação em relação às dimensões da
satisfação geral: satisfação global, satisfação com a enfermagem, satisfação com as visitas,
satisfação com as acomodações, satisfação com a alimentação, satisfação com a
comunicação/informação e satisfação com o relacionamento interpessoal. - Identificar as
áreas de maior insatisfação.
- Identificar os grupos de doentes que necessitam de acções específicas para a
melhoria da sua satisfação. - Estabelecer planos de reajuste dos cuidados
prestados nas áreas de insatisfação. - Repetir a auscultação dos doentes a
intervalos a designar, após a implementação dos reajustes para verificar a sua
validade.
Como se depreende, o presente trabalho é apenas a primeira fase do projecto, em que
pretendemos identificar o grau de satisfação e as áreas de insatisfação a necessitarem de
reajustes. Estes reajustes serão alvo da atenção de todos os elementos da equipa e pode
até acontecer que outros colegas que possam ir frequentar o complemento de formação nos
próximos anos, apresentem trabalhos no sentido de verificar se a melhoria da satisfação
dos utentes com estes ajustes melhorou. Seria sinal que o trabalho continuou e
provavelmente os cuidados prestados seriam melhores. Para além destes objectivos
relacionados com a melhoria contínua dos cuidados na unidade, temos também objectivos
académicos dentre os quais se destaca o aprofundamento de conhecimentos na área da
qualidade e avaliação da satisfação dos doentes e ainda consolidar conhecimentos na área
da investigação e estatística. A realização do trabalho engloba três partes, a primeira a
fundamentação teórica que nos permitiu compreender os aspectos relacionados coma
qualidade e avaliação da satisfação dos doentes; a segunda relacionada com a metodologia
em que apresentamos o desenho do estudo e forma como o iremos executar; a terceira é a
apresentação e análise dos dados quer de uma forma descritiva quer a nível inferencial.
Sabemos que é um trabalho árduo que nos espera mas esperamos que no final sintamos a
sensação gratificante não só do dever cumprido, mas também da alegria de contribuirmos
para uma melhor prestação de cuidados no serviço, onde trabalhamos , a UCIC.
CAPÍTULO I
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
O suporte teórico necessário a qualquer estudo de investigação é conseguido através da
revisão bibliográfica, pelo que este pode ser considerado o primeiro passo de qualquer
pesquisa científica (LAKATOS e MARCONI, 1995). De acordo com RODRIGUES (1998),
esta revisão da literatura constitui uma fonte de ideias para investigar, permite a
compreensão do texto conceptual e faculta informações acerca do foco da investigação.
Contudo, RICHARDSON /1989) alerta para o facto de uma boa revisão bibliográfica não
implica que seja necessariamente exaustiva, abarcando todos e cada um dos textos que
tratam o problema. Com base nestes princípios e tendo presente os objectivos propostos
no início deste estudo, iremos abordar ao longo deste capítulo perspectivas de diferentes
autores relacionadas com a qualidade e consequente satisfação dos doentes/utentes, tendo
em conta que estamos a estudar aqueles internados na UCIC. Como foi dito anteriormente,
este é um trabalho de continuação, inserido num programa de melhoria contínua da UCIC,
em que se pretende avaliar se as estratégias implementadas em função dos resultados
obtidos na primeira avaliação obtiveram os resultados esperados ou seja uma maior
satisfação com os cuidados prestados no serviço. Sendo um trabalho de continuação e
tendo como base o mesmo tema, torna-se obrigatório abordar nesta fase de fundamentação
teórica alguns dos temas abordados no primeiro trabalho, já que toda a metodologia e
instrumento de colheita de dados se baseou nela. Se necessidade há em alterar ou
reformular algo, essa necessidade advém do cunho didáctico que tem o trabalho em
questão, já que para além da finalidade principal de contribuir para a melhoria contínua da
qualidade dos cuidados prestados vai servir também como prova de aferição de
conhecimentos dos autores do presente trabalho.
Nesta perspectiva, a fundamentação teórica do presente trabalho, terá sempre colagens
profundas à fundamentação teórica do trabalho inicial, que é intencional e que nos parece
imprescindível. Assim iremos abordar aspectos relacionados com os conceitos de
qualidade, conceitos de satisfação dos doentes e suas vertentes, qualidade de cuidados de
saúde, qualidade de cuidados nas UCI e ainda requisitos e estratégias para a mudança.
1. CONCEITOS DE QUALIDADE Definir qualidade não é fácil, pois é um conceito em
constante mutação, porém a sua importância é inequivocamente posta em evidência por
CHARVET-PROTAT, quando afirma:
“A qualidade custa caro, mas existe algo mais caro que a qualidade: a sua ausência”.
(1998:720) Sintetizando as palavras de HENRIQUES ( 2000), podemos dizer que a
qualidade nunca acontece por acidente, mas é sempre resultado de um esforço inteligente;
é multifacetada, em que os erros ou defeitos devem ser 0% e a satisfação do cliente deve
ser 100%; é um processo contínuo que não acaba ao atingir-se a meta; é dinâmica pois
deve acompanhar as necessidades dos clientes e a evolução das técnicas, incluindo as da
qualidade; deve ser quantificável, pois é por aí que se podem definir os resultados de uma
empresa ou organização. O mesmo autor refere ainda que não basta querer qualidade, é
necessário sentir a sua necessidade por isso tem que ser vista como a filosofia da própria
empresa. Empresas ou organizações sem qualidade dificilmente sobrevivem na era da
globalização da economia, pois estão sujeitas a grande pressão e só a qualidade pode
segurar os consumidores. E então o que é a qualidade? Para CROSBY, citado por
OLIVEIRA um produto tem qualidade quando:
“é adequado ao uso”
(1998:7)
Isto quer dizer que um produto tem qualidade se conseguir ser utilizado para aquilo que foi
feito. O conceito de qualidade baseia-se no produto, não tendo em conta outros factores,
como seja as preferencias dos utilizadores. Já para JURAN, citado pelo mesmo autor, um
produto tem qualidade se:
“Estiver em conformidade com as especificações”
(1998:7)
Nesta definição a qualidade continua a centrar-se no produto, mas este produto é um
produto idealizado e que tem que obedecer a essa planificação prévia. Esta definição
representa a fase da garantia da qualidade em que os produtos e serviços tem que obedecer
a determinados parâmetros previamente estabelecidos. Ainda, citado pelo mesmo autor,
DEMING define qualidade como:
“ a antecipação às necessidades dos clientes, traduzindo-as num produto útil e fiável, através da
criação de um sistema que o produza ao menor custo possível, para que este represente valor
para o cliente e lucro para a empresa”
(1998:7)
Nesta definição aparece a preocupação com o consumidor, devendo o produto satisfazer as
suas necessidades. O produto deverá não só satisfazer as necessidades essenciais, mas
também algumas das necessidades supérfluas para que o cliente lhe atribua valor. Exemplo
desta estratégia encontram-se em todos os produtos, em que o desenho, o apelo aos
sentidos é mais importante que o valor intrínseco do próprio produto. Por último as ISO
8402 de 1997, citadas por MADEIRA, definem qualidade como:
“O conjunto de propriedades e características de um produto ou de um serviço que lhe confere
aptidão para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas do cliente”
(1998:8) Esta
definição vem de encontro à anterior em que a satisfação do cliente é o ponto fulcral da
qualidade. Os produtos ou serviços são criados em função das necessidades dos clientes,
sendo por vezes função das empresas induzir essas necessidades, para colocarem os seus
produtos. Levando até às últimas consequências estas definições, LEVITT, citado por
HENRIQUES afirma:
“ A principal actividade das empresas é a de satisfazer clientes, e não a de produzir produtos”.
(2000) Como vimos, o conceito de qualidade tem vindo a evoluir de forma dinâmica,
podendo identificar-se várias fases na sua evolução. 1ª - Fase da Inspecção – centrada no
produto final. Consiste em verificar o produto final e separar o que tem defeito. Mais tarde
surge a inspecção ponto a ponto em que se verifica o produto nas várias fases de produção
e se rejeita o que tem defeito. Com isto passa a haver maiores ganhos para a empresa que
não leva até ao final o produto defeituoso. 2ª - Fase do controlo da qualidade – centrada na
função produção. Nesta fase não só se tem a preocupação em eliminar os produtos com
defeito, mas pergunta-se: porque é que estes produtos têm defeito? Como poderemos
diminuir o desperdício? Nesta fase procura-se eliminar as causas que originaram a não
conformidade através de medidas correctivas de uma forma constante e dinâmica.
O trabalho que estamos a efectuar poder-se-á incluir nesta fase, já que procuramos
encontrar as falhas cometidas na prestação de cuidados, implementar as medidas
correctivas achadas pertinentes de uma forma dinâmica e constante. 3ª - Fase da garantia
da qualidade – centrada na organização e funções desde a concepção até pós-venda. Dá-
se grande importância à fase da concepção do produto. Se um produto foi mal concebido
mesmo que tenha sido bem produzido vai dar um produto com defeito. Criam-se normas e
dá-se grande importância às acções preventivas. Esta fase corresponde aos projectos de
melhoria de qualidade que se estão a implementar nos hospitais do País, e de que
falaremos mais à frente, em que existem manuais de normas que é necessário cumprir de
forma a atingir-se o nível de qualidade pretendido. 4ª - Fase da gestão da qualidade total –
centrada no envolvimento de todos: empregados, clientes e fornecedores. Neste sistema a
organização é um sistema vivo com dois subsistemas: subsistema físico e subsistema
humano. O subsistema físico representa a capacidade potencial da organização e o
subsistema humano a capacidade de transformação da capacidade potencial em
capacidade real. Por isso a gestão dos recursos humanos é essencial para a realização da
organização. Daí diferentes níveis de produtividade com recursos físicos idênticos. Nesta
fase, ainda, dá-se grande ênfase á participação dos clientes na empresa, não só como
clientes mas também como fornecedores, não de produtos na verdadeira acepção da
palavra, mas como fornecedores de ideias e sugestões. Destas ideias e sugestões se
poderá transformar o produto de modo a satisfazer mais o cliente. Mais uma vez fica
provado que nas modernas concepções de qualidade o cliente/utente é parceiro essencial.
A preocupação já não é só com aceitação do produto por parte do
cliente/utente mas é sobretudo o seu envolvimento na concepção desse mesmo produto.
Este envolvimento do cliente nos processos de qualidade é a causa que nos levou a pensar
que seria impensável falar em satisfação dos doentes, sem abordarmos o tema da
qualidade, já que é uma das vertentes mais importantes dela.
2. A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE Para Biscaia, e de uma forma
conceptual, qualidade dos serviços de saúde é:
“ Um conjunto integrado de actividades planeadas, baseado na definição de metas explícitas e na
avaliação de desempenho, abrangendo todos os níveis de cuidados, tendo como objectivo a
melhoria contínua da qualidade dos cuidados”.
( 20 0 0: 9) Ne sta d e fini ção é de
r e alçar a ne ce ssi da d e de pla ni fica çã o e e xp lici ta çã o
d o s o b je ctivo s a al can çar de fo r ma con t ín ua e
di n â mi ca te n do co mo o b je cti vo fin al subi r de g ra u a
d e gr au o ca mi nh o d a q ua lid a de . Pa ra qu e i sto
a co nt e ça é e ssen ci al a a valia ção de d e se mp e n ho ,
q u e t e m q u e ser r eal e ef e ctiva p oi s só a ssi m se
co n se g uirã o a tin gir os ob je cti vo s. O me smo a ut o r
( 2 00 0) afi r ma qu e n ão ha ver á h o je e m di a, ne n hu ma
in t er ven ção n a á re a d a sa ú de o u q ue sob re el a
in ci da , q ue nã o t e ça co nsid er a çõ e s, qu e sti on e ou
ma n i f e st e p re o cu pa ção so b re a qu alid a de n a sa úd e ,
se ja n u ma p er sp e cti va glo b al e g en éri ca se ja na s
su a s di fe re nt e s di me n sõe s e a tri bu to s. Esta
a p ar en t e u na ni mi da de , be m co mo a r el ati va
n a tu rali da d e e f a cilid ade e m lid ar co m co n ceit os e
me t o d ol o gia s r ela tiva me n t e r ece nt e s, me smo n o
co n te xt o e ur op e u, na á re a su scit a al gu ma s
q u e st õe s:
Será que este rápido processo de aculturação e adopção de ideias é só mais uma moda,
transitória como a maioria delas, reflectindo um comportamento provinciano de novo riquismo,
ainda frequente em Portugal, facilitado, também, por ser tema politicamente correcto?;
Ou representa um movimento de ideias e projectos, ainda em fase inicial, não
totalmente definidos, mas já com um pulsar firme que lhe advém de uma exigência
profissional e social cada vez mais firmemente assumida?
Certamente que estas duas realidades coexistem, com uma preponderância variável,
dependente da conjugação de variados factores. De facto, a qualidade na saúde tem que
ser analisada num contexto de um sistema de saúde de uma sociedade complexa, em
constante evolução, que se caracteriza em quatro pontos essenciais:
1. Vivemos a tão propalada sociedade de informação: 1. O acesso à informação é hoje
imenso e partilhado por uma grande maioria de cidadãos, num processo de verdadeira
intoxicação informativa, facilitado pelas lacunas que se registam ao nível dos mecanismos
de defesa; as noticias dos avanços e sucessos da medicina criam legitimas expectativas
muitas vezes inadequadas; de igual modo, originam falsos medos e determinam
alterações de comportamentos, por vezes com consequências negativas em termos de
saúde pública;
2. Uma clara orientação para os resultados:
Há uma afirmação por vezes excessiva dos direitos, com o esquecimento
frequente dos deveres; Há uma noção utilitária e imediatista dos bens e serviços,
que assume particular relevo na saúde; Há uma preocupação quase exclusiva
com os resultados, numa exigência de sucesso que não aceita a normal variação
em saúde;
3. Uma crescente exigência de participação, num natural exercício de cidadania,
coexistindo com uma afirmação de autonomia, quer dos cidadãos, quer dos
profissionais, pela sua grande diferenciação técnico / cientifica, que são fonte de
frequentes zonas e focos de conflitos.
4. Há uma forte necessidade de responsabilização, dado que já não basta o
fazermos o nosso melhor, ou a presunção da qualidade sustentada na existência de
capacidade para a implementar. Nesta realidade, o sistema de saúde, num contexto
de recursos finitos, no seio de uma administração pública burocrática e resistente à
mudança e com uma forte discriminação negativa é confortado com:
A saúde é considerada como um social e um de mérito; Há uma exigência de
evidencia objectiva que os cuidados de saúde são de qualidade: apropriados e
efectivos, com baixo risco e de custos socialmente suportáveis; Garantir, a todos
os cidadãos, equidade face à saúde e à doença, e a continuidade dos cuidados.
A Qualidade na doença surge, assim, como uma exigência de todos os envolvidos nos
cuidados de saúde, sendo vista como um seu atributo essencial. Tem, no entanto, algumas
características que decorrem das suas especificidades e que a diferenciam de outros
sectores: busca satisfazer as necessidades e não responder à procura, oferecendo mais;
deve ser proactiva, de modo a prevenir e dar resposta, e não servir de pretexto para a
procura de novas oportunidades de mercado; reúne, integradamente, como atributos, a
efectividade, eficiência, aceitabilidade e a equidade, e não a exigência única da
aceitabilidade. A melhoria continua da Qualidade na saúde concretiza-se no âmbito de um
sistema de qualidade, que tem como objectivos: corrigir erros do sistema, reduzir a
variabilidade indesejada, ser um processo de melhoria continua num quadro de
responsabilidade e participação colectiva.
Se este é a perspectiva conceptual do que será a qualidade na saúde interessa também
descermos um pouco mais à realidade e tentar perceber o que se entende por qualidade de
cuidados de saúde. Lee e Jones, citado por Pisco, em 1933 define-os da seguinte forma:
“Assistência médica de qualidade é a prática de uma medicina racional, baseada nas ciências
médicas, que faz ênfase nas actividades de prevenção, requer a cooperação inteligente entre
população e profissionais de saúde, trata o indivíduo como um todo integrado, inclui a
manutenção de uma relação estreita e contínua entre médico e paciente, e é coordenada com
outras actividades do bem estar social, coordenando ainda todos os tipos de serviços médicos;
envolve a aplicação de todos os serviços necessários da medicina científica moderna às
necessidades de toda a população.
(1999:3)
Em 1974 o Instituto de Medicina dos Estados Unidos, citado pelo mesmo autor definiaa:
“O fim último de um sistema assistencial de qualidade deve ser, obter uma assistência em
cuidados de saúde mais efectiva, no que diz respeito ao melhoramento ao estado de saúde e
satisfação da população com os recursos que a sociedade e os indivíduos decidiram investir para tal”
(1999:3)
Donobedian em 1980, citado também por Pisco, diz que:
“A assistência médica de qualidade é o tipo de assistência que se espera optimizará o estado de bem
estar do paciente, após ter feito o balanço dos prós e dos contras que acompanham o
processo assistencial em todos os seus componentes”.
(1999:3)
As definições apresentadas indicam-nos algumas das características da qualidade de
cuidados que se pretende. A primeira representa o modelo racionalista da medicina em que
a medicina é o centro de todos os cuidados, mas preocupando-se já com a
interacção entre os profissionais de saúde e a população. Existe grande preocupação na
medicina preventiva. A segunda definição aponta para outras vertentes entre as quais a
necessidade de satisfação da população e a necessidade de racionalização dos meios
existentes pois eles não são infinitos. Este será talvez, o problema maior da saúde em
Portugal, a racionalização dos meios e a planificação estratégia da saúde em função dos
meios existentes. De uma forma genérica, e que é aceite por todos podemos dizer que
cuidados de qualidade são os cuidados que são:
1- Efectivos – que melhoram realmente a saúde da população ou do indivíduo. 2-
Eficazes – que atingem os objectivos no momento certo de forma sistemática. 3-
Acessíveis – que estejam disponíveis de forma fácil quando são necessários. 4-
Aceitáveis – que venham de encontro às expectativas dos utentes. 5- De qualidade
técnica – que estejam sempre de acordo com o estado da arte nas
suas várias vertentes. Para sabermos que os cuidados que prestamos têm estas
características é essencial ouvir os utentes desses mesmos cuidados. Se na vertente
técnica muitas vezes eles não possuem a capacidade de darem uma opinião já noutras,
como seja a acessibilidade e a aceitabilidade são eles que têm a principal palavra a dizer.
De referir que a qualidade da saúde depende muito do observador. Assim: Para o doente:
são extremamente importantes aspectos como a acessibilidade, afabilidade e melhoria do
estado de saúde. Para os prestadores: são importantes as capacidades técnicas e
obtenção de resultados.
Para os financiadores: são importantes a eficiência , obtenção dos resultados desejados,
rentabilização dos investimentos. De forma a aglutinar todos estes aspectos, Pisco,
apresenta-nos a seguinte definição que nos parece que será o paradigma de definição de
cuidados de saúde.
“Um conjunto de actividades destinadas a garantir serviços acessiveis, e equitativos, com
prestações profissionais óptimas, tendo em conta os recursos disponíveis e conseguindo a
adesão e satisfação dos utentes para os cuidados recebidos”.
(1999:9)
3. – SATISFAÇÃO DO DOENTE/UTENTE A última definição dá-nos a justa medida da
necessidade de satisfação dos utentes na área da prestação dos cuidados de saúde, que
não é diferente da interacção entre qualidade e satisfação dos utilizadores em outras áreas
da economia como nos diz MADEIRA
“A Audição dos clientes é um dos pilares de um sistema da gestão da Qualidade. Sem ela não se
conhecem as suas necessidades e preferências e sem esse conhecimento é impossível, mesmo que
se desejem fornecer bens ou serviços que satisfaçam aquelas necessidades e preferências”.
(1992:20)
Se não tivéssemos outras razões para efectuar o presente estudo teríamos nesta frase a
razão suficiente para a sua realização. O entendimento de que os doentes poderiam ser
actores nos cuidados e não apenas simples consumidores passivos não era possível até há
bem pouco tempo, tal como nos diz BRICKILL (1995). Actualmente a maneira de ver os
doentes, embora haja ainda muitas resistências, tem que ser como agentes dos seus
próprios cuidados. A eles compete decidir e sobretudo opinar sobre a forma como são
prestados os cuidados. Estes direitos estão expressos na Carta dos Direitos e Deveres
dos doentes, e que muitos profissionais se “recusam” a reconhecer, expressamente nos
artigos 6, 8 , 10 e 12, que falam respectivamente do direito a ser informado da sua situação
de saúde, de dar ou recusar o seu consentimento, de acesso aos dados registados no seu
processo clínico e de apresentar sugestões e reclamações. È necessário, tal como diz
RIBEIRO (1995) deixar de prestar cuidados centrados no tratar que se caracteriza por ter
uma orientação instrumental e centrada na doença e
passar a centrar os cuidados no cuidar tendo como fulcro o bem estar do utente/doente visto
numa perspectiva holística e humanista em que a finalidade última é a sua realização
pessoal. É neste contexto de mudança para o cuidar e na perspectiva da melhoria contínua
dos cuidados prestados que justificamos o presente trabalho pois interessa-nos prestar
cuidados que satisfaçam os nossos doentes/utentes. Para isso temos que entender o que é
satisfação. A satisfação é um conceito complexo e subjectivo, na medida em que é um
fenómeno humano e nós sabermos que existe imensa diversidade entre as pessoas, devida
às suas diferentes “histórias de vida”. Lairy (1996) diz-nos que a satisfação é relativa ,
influenciada por experiências passadas, o estilo de vida e pelos valores quer pessoais quer
da sociedade. Sendo um conceito abstracto, também os diversos autores divergem nas
suas definições. Para Silva, satisfação
“é a sensação agradável que se manifesta quando as coisas correm à nossa vontade, (...)sentimento de
aprovação, contentamento:Alegria.
(1990)
Segundo o MODERNO DICIONÁRIO DA LÍNGUA PORTUGUESA , a palavra satisfação tem
origem na palavra latina “satisfacione” e quer dizer:
“acto ou efeito de satisfazer ou satisfazer-se; prazer; alegria; contentamento(...)”
(1985) Destas definições podemos concluir tal como Henriques, (2000) dizendo que a
satisfação é uma atitude e um sentimento interior que precede os comportamentos. Se
uma pessoa ficou contente, satisfeita com um produto ou serviço terá um comportamento, se
pelo contrário ficou insatisfeita o comportamento será completamente diferente. Virando-nos
agora para a satisfação dos doentes/utentes dos serviços de saúde, podemos dizer que a sua
avaliação é uma componente da própria definição de avaliação da qualidade dos cuidados.
Sendo assim podemos dizer que não se faz uma avaliação completa dos cuidados se não se
fizer a avaliação da satisfação dos doentes/utentes do serviço de saúde. Este princípio está
implícito na definição de avaliação dos cuidados efectuada pela OMS, referido por Lairy:
“ A avaliação da qualidade de cuidados é um processo que permite garantir a cada doente, actos de
diagnóstico e terapêutica assegurando o melhor resultado em termos de saúde, conformes ao estado
actual da ciência médica, ao melhor custo para o melhor resultado, com os mínimos riscos iatrogénicos
e produzindo o mais alto grau de satisfação em termos de processos, resultados e de contactos
humanos no interior do sistema de cuidados (...)
(1996)
Rosemberg, citado pelo mesmo autor diz que a satisfação do doente/utente pode ser:
“... considerado como um resultado dos cuidados e mesmo um elemento do próprio estado de saúde”.
(1996)
Esta definição leva-nos a dizer que uma pessoa não satisfeita com os cuidados, não atingiu
a plenitude da sua saúde. É também o que podemos depreender da definição de saúde da
OMS que diz que é o estado de completo bem estar físico, psíquico e social e não só a
ausência de doença ou enfermidade. Sendo assim, para que os serviços de saúde atinjam
na plenitude os seus objectivos, é essencial que prestem cuidados de saúde que satisfaçam
os seus utentes.
Também Varo et Al (1996), referem que a melhoria dos serviços de saúde exige conhecer a
opinião que o doente/utente tem deles e o grau de satisfação que obtêm com os seus
cuidados. Para estes autores, um serviço de saúde presta cuidados de qualidade quando
satisfaz as necessidades e expectativas do doente/utente. O mesmo pensa Staines, ao
afirmar:
“ ... com efeito , poder-se-ia ser tentado a acreditar que a satisfação, nasce, em absoluto, dos
cuidados recebidos. Ora, segundo a teoria da necessidades, a satisfação é a expressão da
diferença entre o que se espera e o que se obtém”.
(1995)
O mesmo autor enfatiza, por isso, a necessidade de conhecer bem as expectativas e
necessidades do doente/utente de forma a prestarmos cuidados que vão encontro a essas
necessidades e expectativas. No nosso entender só assim poderemos prestar os cuidados
individualizados e personalizados que tanto falamos na nossa formação. Ainda segundo o
mesmo autor os doentes/utentes apresentam três tipos de necessidades:
1. Necessidades técnico-médicas – incluem na pirâmide das necessidades de Maslow
as necessidades fisiológicas e a necessidade de segurança.
2. Necessidades psíquicas e sociais – corresponde aos contactos sociais com o novo
meio em que está inserido devido à doença. São as necessidades que Chalifour
(1989), denomina de necessidade de amor e de pertença.
3. Necessidades materiais e intelectuais – traduzem o desejo de não ser
desvalorizado, de reencontrar a autoestima apesar da doença.
Henriques (2000), de uma forma prática diz que as pessoas têm as seguintes
necessidades:
Necessidade de ser bem recebido – o acolhimento é o primeiro passo para a
satisfação.
Necessidade de ser servido atempadamente – quantos de nós já não reclamámos
por estarmos demasiado tempo à espera.
A necessidade de se sentir confortável – consegue-se imaginar uma pessoa doente
e ainda por cima sem condições de conforto? Será sofrimento a dobrar.
A necessidade de serviço bem organizado – desorganização é igual a caos,
sinónimo de não qualidade.
A necessidade de ser compreendido – que poderá haver pior que estar a sofrer e
não conseguir fazer-se entender? E não ter quem o compreenda?
A necessidade de ter ajuda ou assistência – e estar com sede com o copo tão perto
mas sem poder chegar-lhe?
A necessidade de se sentir importante – qual a autoestima ou autoimagem que
deprecia sinais de deferência?
A necessidade de se ser apreciado – quem pode viver sem amor? A necessidade
de se ser reconhecido e lembrado – e de um “olá” de onde
nos conhecemos? A necessidade de ser respeitado – “respeito” a palavra que as
pessoas
idosas mais dizem se estar a perder! Resumindo podemos dizer que para que o utente se
sentir satisfeito no seu processo de saúde/doença é essencial que não lhe façamos perder
a identidade, a sua individualidade e o cuidemos, como diz Chalifour (1989), com
compreensão empática, respeito caloroso e autenticidade. 3.1 – DIMENSÕES DA
SATISFAÇÃO. Como vimos na alínea anterior, falar de satisfação, é falar de algo
subjectivo e impreciso. Ora ao querermos medir a satisfação temos que ser objectivos e
sabermos o
que estamos a medir. Para Thompson, citado por Lairy (1996), existem seis dimensões
principais:
1. Cuidados médicos e informação. 2.
Condições hoteleiras e de alimentação. 3.
Ambiente do serviço. 4. Cuidados de
enfermagem. 5. Quantidade da alimentação. 6.
Organização das visitas.
Num estudo de meta análise, Hall, citado pelo mesmo autor, identificou nos trabalhos
estudados outra classificação que compreende:
1. A humanização. 2. A informação. 3. A
qualidade global. 4. A competência. 5. A
satisfação global. 6. A administração. 7. O
acesso. 8. Os custos. 9. As
facilidades/amenidades. 10. Os resultados. 11.
A continuidade dos cuidados 12. A atenção aos
problemas psicossociais.
Já a HR Solutions (2000), propõe 10 dimensões mais frequentemente utilizadas na
avaliação da satisfação:
1. Satisfação global. 2. Satisfação com o processo de admissão. 3. Satisfação com os
serviços de alimentação.
4. Satisfação com os cuidados de enfermagem. 5. Satisfação com
os serviços de apoio. 6. Satisfação com os cuidados médicos. 7.
Satisfação com os testes e tratamentos médicos. 8. Satisfação com
a organização e instalações para as visitas. 9. Satisfação com o
quarto/acomodações. 10. Satisfação com a alta.
Por esta pequena amostra de opiniões, verificamos que as dimensões utilizadas variam de
autor para autor, o que não admira dada a subjectividade do assunto em questão. Isto foi
também à conclusão a que chegou Hall, citado por Lairy, em avaliação de estudos de
satisfação efectuados entre 1987 e 1990, o que o leva a dizer que:
“O questionário universal, não existe, é criado para cada estudo, o que leva a que nenhum
sistema de inquérito, tenha sido validado, para que seja considerado (...)como fiável, válido para
a avaliação da satisfação”.
(1996:20) Para este mesmo autor, este facto tem a vantagem de poder abordar cada
problema no seu contexto, contudo impede qualquer tipo de comparação. No nosso caso e
como não queremos fazer comparação entre serviços de saúde, mas queremos somente
avaliar a satisfação dos doentes internados na UCIC, numa perspectiva de melhoria
contínua de qualidade, pareceu-nos também melhor, adaptar um questionário já existente à
nossa realidade e assim verificarmos os aspectos onde teremos que actuar para melhorar
os respectivos cuidados. Grandes estudos de satisfação estão a ser efectuados pela
Faculdade de Economia de Coimbra em grandes hospitais do país, tendo o Hospital de S.
Teotónio já sido alvo de um desses estudos, que nos pareceu não ter sido de grande
importância, pois não foi devidamente divulgado e apenas mostra o grau de satisfação em
relação ao Hospital e
não aos serviços em particular, o que em nossa opinião dificulta a implementação de medidas
correctivas. 3.2. – INVESTIGAÇÃO NA ÁREA DA SATISFAÇÃO. Os primeiros trabalhos de
investigação na área de satisfação dos doentes/utentes datam dos anos 60 nos Estados
Unidos da América. Nos últimos anos estes trabalhos têm-se multiplicado, debatendo-se
contudo com o problema anteriormente referido da não existência de um instrumento de
colheita de dados universal que permitisse a comparação entre serviços de saúde. Sentindo
esta dificuldade e a nível dos cuidados primários em 1993, foi criado a nível Europeu um
grupo de trabalho com o objectivo de escrever uma proposta de investigação a apresentar à
União Europeia. Desse grupo de trabalho de que faziam parte os investigadores Portugueses
o Prof. Pedro L. Ferreira e o Dr. António Rodrigues, do Centro de Estudos e Investigação em
Saúde da Faculdade de Economia de Coimbra, surgiu em 1996 um instrumento padronizado
denominado “EUROPEP”. Para a sua aplicação em Portugal foi estabelecido um protocolo
entre o Instituto da Qualidade em Saúde do Ministério da Saúde e o já referido Centro de
Estudos e Investigação em Saúde da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra.
Este protocolo foi alargado aos cuidados diferenciados com a aplicação de inquéritos de
satisfação aos doentes internados, tendo sido efectuados inquéritos aos doentes de vários
hospitais do País, como referimos anteriormente. Pela análise de diversos estudos de
satisfação, Lebow, (?), destaca alguns aspectos importantes a ter em conta:
1. O grau de satisfação quase em todas as dimensões é alto. Mais de 75% dos inquiridos
afirma estar muito satisfeito e apenas 15% se afirma insatisfeito.
Segundo o autor existem duas hipóteses para esta ocorrência: ou realmente os
cuidados prestados são muito bons ou as expectativas dos doentes/utentes são
baixas o que os leva a acreditar que maus cuidados são bons cuidados.
2. A satisfação é multidimensional. Existem dimensões que influenciam mais umas que as
outras, sendo as principais os aspectos técnicos, os aspectos interpessoais e a
acessibilidade.
3. A satisfação com os aspectos interpessoais e a acessibilidade tende a ser menor que
com os aspectos técnicos. Este achado é especialmente importante pois a literatura
sugere também que os doentes/utentes dão mais importância aos aspectos interpessoais
que aos outros aspectos.
4. Não existe relação consistente entre características do doente/utente e o grau de
satisfação. Idade, sexo, raça, educação, situação sócio-económica, grau de doença e
diagnóstico têm sido correlacionados de forma inconsistente com o grau de satisfação.
5. As expectativas têm um papel importante na satisfação dos doentes/utentes. Por
exemplo as mulheres esperam cuidados calorosos enquanto os homens esperam
eficiência; as pessoas com mais alto grau de escolaridade esperam ser envolvidos nos
cuidados enquanto os de mais baixa escolaridade têm mais uma atitude passiva.
6. A satisfação está correlacionada positivamente mas de forma imperfeita com outras
avaliações da qualidade dos cuidados.
4. 1.- O DOENTE NA UCIC O caracter agudo da patologia e a especificidade do ambiente
tornam o internamento em UCIC, (Unidade de Cuidados Intensivos Coronários) uma
experiência peculiar para o doente e família (SANTOS, 1996). Para se compreender essa
ideia, é fundamental, na opinião desta autora, ter presente o conceito de UCI (Unidade de
Cuidados Intensivos) e qual o tipo de doentes nela são admitidos. Ao contrário do que se
possa pensar o conceito de UCI não é recente. Já Florence Nightingale, nas suas “Notes
Hospitals”, referia a existência, em pequenos hospitais de província, de um pequeno quarto
em ligação com o bloco operatório, no qual os doentes faziam o seu pós-operatório
imediato ou permaneciam até á sua recuperação total (ATKINSON, 1988). Contudo,
segundo GRENE(1998), a génese dos modernos cuidados intensivos está classicamente
associada a dois grandes eventos: por um lado os esforços desenvolvidos durante Segunda
Guerra Mundial, tendo em vista o tratamento do estado de choque dos militares feridos em
combate; por outro lado, o tratamento de doentes em insuficiência respiratória, na
sequência de uma grande epidemia de poliomielite que ocorreu na Dinamarca no inicio da
década de 50. Depressa se verificou ser vantajoso se concentrar recursos humanos e
técnicos, agrupando doentes que apresentem o mesmo estado. Assim nasceu o conceito
de UCI tal como o conhecemos hoje. Desde então estas unidades têm desempenhado, na
opinião de CURRY (1995 ),um papel fundamental na assistência a doentes em estado
grave, mercê dos avanços médicos, técnicos e de enfermagem, permitindo salvar vidas,
muitas vezes em circunstâncias aparentemente impossíveis.
Na opinião de HALL, SCHMIT e WOOD ( 1998 ),a medicina intensiva pretende dar respostas
terapêuticas rápidas aos doentes com falência de sistemas de órgãos vitais, utilizando para
tal, protocolos standartizados e eficazes. Quando a recuperação é impossível, são cada vez
mais as técnicas que ajudam a aumentar o conforto em doentes terminais, com base no
senso clinico de decidir se devem ou não manter-se as intervenções de suporte de vida.
Feita esta breve abordagem histórica das UCI, importa definir o que é igualmente entendido
pelo termo “cuidados intensivos” ou “medicina intensiva”. Nas palavras de CARRINGTON DA
COSTA trata-se de:
“... um ramo da ciência médica que tem por finalidade, a correcção de desvios ou lesões graves das
funções vitais - desde que reversíveis – nomeadamente da função respiratória,
cardiovascular, lesões do sistema nervoso central e outras que, por ocorrerem em determinados
órgãos, possam pôr termo á vida”.
( 1 9 9 0 : 1 4 )

Pelas definições apresentadas percebe-se que as actividades tidas como essenciais nestas
unidades são as actividades eminentemente técnicas não se falando sequer das
necessidades humanas e relacionais dos doentes/utentes. BRICKILL (1995) referia-se a
este facto ao afirmar que os enfermeiros têm relutância em dar resposta às necessidades
não médicas do doente. Será que os doentes/utentes destas unidades não são pessoas?
Não têm famílias com necessidades? Wanda Roberts Johanson em 1992, citada por
BRICKILL (1995: 44) referia-se ao mesmo facto fazendo a seguinte pergunta:

“ Pode-se falar em competência, em relação aos cuidados que prestamos, quando as reais necessidades dos
doentes e família, não são tidas em conta?”
A mesma autora diz ainda:
“ Os enfermeiros adaptaram-se a um sistema em que os doentes são um objecto, onde as suas
necessidades apenas podem ser satisfeitas se estiverem em conformidade com que o sistema
tem para oferecer”
Ao afirmar isto lança um repto:
“ Que os enfermeiros sejam pioneiros num sistema em que satisfazer as necessidades do
doente/utente seja o objectivo universal”.
Pela prática que temos de trabalho numa destas unidades, parece-nos que estas reflexões
vêm directamente questionar os cuidados que praticamos. Houve nos últimos anos uma
verdadeira revolução em termos de técnicas de ponta em que se beneficia imenso o nosso
doente/utente como sejam a introdução de técnicas como o cateterismo cardíaco ou a
angioplastia, mas uma pergunta continua a ser pertinente, será que a evolução técnica está
a ser acompanhada pela evolução na componente humana e relacional? Parece-nos que
há ainda um longo caminho a percorrer. Perante esta realidade, torna-se imperativo alterar
a filosofia dos cuidados se realmente queremos prestar cuidados de qualidade, que cada
vez mais os utentes exigem de nós. Esta nova filosofia, como já dissemos tem que centrar
os cuidados no doente/utente, fazendo dele um participante desses mesmos cuidados. De
“paciente”, (pessoa que sofre) o doente/utente deve passar a ser “cliente” no sentido em
que nesta palavra está implícita a ideia de liberdade de escolha. Um cliente pode decidir
entre usar ou não usar um produto ou serviço. Pode mesmo reclamar em relação a esse
serviço ou produto ou mesmo ser chamado a participar na sua concepção.
O “cliente” passa a não ser apenas o doente, mas também a sua família. BRICKILL (1995)
afirma que ver os doentes como clientes é mais do que um plano, é uma mudança de
mentalidade. É uma perspectiva contínua de satisfazer as necessidades dos doentes e
proporcionar cuidados de qualidade. Ver o doente como cliente não trivializa o seu papel, pelo
contrário eleva-o à condição de consumidor – um ser humano com capacidade de
discriminação e conhecimento. É essencial lembrar também que nos Hospitais e sobretudo
nas Unidades de Cuidados Intensivos os doentes/utentes pretendem comunicação e contacto
humano. Nunca devemos esquecer do que diz Marchese, citado por IMPERATORI:
“De humanidade vive-se, de modernidade pode morrer-se”
(1999:20) ou
ainda o que diz Delore, citado pelo mesmo autor:
“... deve procurar-se o máximo de técnica com o máximo de humanidade. O centro de saúde ou o
hospital mais belo e bem equipado seriam um centro de zootecnia superior sem a confiança dos
doentes, a motivação do pessoal e a simpatia compreensiva que reconheça a dignidade da
pessoa e o valor inestimável do sofrimento e da angústia”
(1999:22)
Os profissionais de saúde e têm que ser todos têm que ter um sexto sentido que lhe permita
ver no interior do doente/utente. É o que ele nos pede e segundo Moleiro ainda citado por
IMPERATORI (1999) é uma obrigação profissional e um dever institucional. A insatisfação
dos Doentes/utentes é devida na maior parte das vezes às atitudes dos profissionais, e não
propriamente a consequências de má prática profissional. Para se conseguir implantar esta
filosofia numa unidade é importante que:
1- A equipa reconheça a sua importância e se proponha pô-la em prática. Para isso é
preciso conseguir uma equipa tecnicamente competente com excelentes capacidades de
relacionamento interpessoal.
2- Se familiarize com as expectativas dos utentes, devendo para isso haver sistema de
recolha de sugestões e inquéritos de satisfação.
3- Forneça aos utentes a informação vital. As famílias querem uma informação honesta e
frequente acerca do estado, da evolução e prognóstico do seu ente querido. Tem que se
implementar sistemas de informação. Sempre que estejam proibidas as visitas deve ser
dada uma explicação à família. A existência de um guia de acolhimento onde se informe
do horária das visitas, sistema de informação, constituição da equipa, etc. pode ser muito
interessante.
4- Se saiba lidar com as reclamações/queixas de forma efectiva. Dev-se ter presente que
as verdadeiras razões de uma queixa a maior parte das vezes não são verbalizadas.
Muitas vezes representam uma necessidade de atenção, ou uma forma de lidar com a
ansiedade e o medo. É essencial saber ouvir de uma forma activa.
5- Estabelecer com os utentes um relacionamento amigável. A estratégia de visitas, o
explicar a aparelhagem, permitir momentos de privacidade e promover ambiente sem
barulhos são aspectos a ter em conta, tal como as amenidades existentes na sala de
espera.
A par da competência técnica existente no nosso serviço, pretendemos caminhar no sentido
da filosofia de cuidados apresentada. Os trabalhos que estamos a efectuar vão nesse
sentido. Pretendemos ser uma referencia para os nossos doentes/utentes ao dar voz ao que
afirma BASTOS:
“... não é por acaso que a expectativa dos utilizadores dos serviços de saúde em relação ao
papel dos enfermeiros inclui, para além da participação na prevenção e tratamento da doença, da
informação sobre as suas actividades de vida, expressões como: que sejam amigos, que ouçam, que
acompanhem nos momentos difíceis.
( 1999:3)
CAPÍTULO II
METODOLOGIA
Quando se pretende estudar um problema, utilizando o método científico, dizse
que se está a realizar um estudo ou uma investigação, mas seja qual for a
designação é sempre um trabalho desenvolvido por várias etapas, todas elas
interligadas e extremamente importantes. O método científico, é a forma mais
avançada de investigação já criada pelo homem. É conhecido, por ser um
processo controlado, disciplinado e sistemático.

Como afirma GIL,


“ O homem valendo-se das suas capacidades, procura conhecer o mundo que o rodeia. Ao
longo dos séculos, vem desenvolvendo sistemas mais ou menos elaborados que lhe
permitem conhecer a natureza das coisas e o comportamento das pessoas”
(1993:19) Segundo QUIVY E CAMPENHOUDT (1992), a metodologia
é o prolongamento da problemática e do modelo de análise, articulando de
forma operacional os marcos, as pistas que serão finalmente retidos para
orientar o trabalho de observação e análise. No mesmo sentido, GIL (1989),
diz que a metodologia é como o caminho para se chegar a determinado fim.
È através da metodologia, que se confrontam as questões de investigação e
devendo ser estas verificadas com os dados observados. A pesquisa
científica não se pode reduzir a um relatório ou descrição de factos
levantados empiricamente. A verdadeira investigação tem que ter u m carácter
interpretativo no que se refere aos dados obtidos. LAKATOS e MARCONI
(1992) afirmam que é imprescindível relacionar a pesquisa com o universo
teórico, optando-se por um modelo teórico, que sirva de base à interpretação
do significado dos dados e factos recolhidos ou levantados. De uma forma
genérica podemos dizer que a metodologia é o guia orientador da pesquisa.
É este guia orientador que nos permite não nos desviarmos da linha da
pesquisa de forma a sabermos sempre onde estamos e o que pretendemos. Sem
este guião muito facilmente nos perderíamos e andaríamos à deriva. Na
enfermagem, a base científica do conhecimento é imprescindível para a sua boa
prática. A investigação feita por enfermeiros é essencial para o atendimento mais
eficiente das necessidades dos doentes/utentes para além de permitir documentar o
papel singular, desempenhado pela enfermagem, no sistema de melhoria contínua
dos cuidados de saúde. É baseado nestas ideias que nos propusemos elaborar o
presente trabalho, de forma consistente de maneira a resultar algum proveito para os
doentes/utentes da UCIC. Assim, iremos de seguida apresentar o delineamento da
pesquisa que pretendemos efectuar.
1. QUADRO CONCEPTUAL Para QUIVY E CAMPENHOUDT (1992) conceptualizar
é construir um modelo que dê uma visão do que se passa no real. Esta abstracção a
partir do real que podemos chamar de modelo teórico é importante pois é a partir dela
que se irá construir todo o trabalho de pesquisa. POLIT E HUNGLER citando Kerlinger
apresentam um raciocínio idêntico ao afirmar que
“... constructos são abstracções, deliberada e sistematicamente inventadas (ou construídas)
por pesquisadores para um propósito científico específico”.
(1995:25)
Ainda para Quivy e Campenhoudt (1992) a elaboração de um conceito pressupõe a
especificação das dimensões que o constituem e a identificação dos indicadores que
permitem medir as dimensões. Estes deverão ser observáveis e mensuráveis. Partindo
dos objectivos que foram traçados no serviço, no sentido da melhoria contínua dos
cuidados, uma das áreas em que nos pareceu necessário investigar foi o nível de
satisfação que os doentes/utentes têm com os cuidados recebidos e a forma de a
melhorar. Pareceu-nos importante este aspecto por todas as razões apresentadas na
fundamentação teórica que podemos resumir de forma rápida: 1. A qualidade, é no
momento e em qualquer área de actividade, imprescindível sob pena de perda de
competitividade e permanência no mercado. 2. A satisfação dos clientes é a principal
actividade das empresas. 3. Hoje em dia não há nenhuma intervenção na área da
saúde que não questione
ou manifeste preocupações com a qualidade. 4. Uma vertente importante da
qualidade dos cuidados de saúde é a satisfação dos
doentes/utentes. 5. A nova filosofia de prestação de cuidados tem que estar centrada
nos
doentes/utentes através do seu envolvimento na planificação dos cuidados.
6. A melhor forma de conhecermos as suas necessidades e expectativas em relação
aos cuidados é perguntar-lhes.
7. Qualquer estudo científico tem que trazer conhecimento para a prática. 8. A
aplicação desse conhecimento para ser real implica o estabelecimento de
estratégias e o envolvimento de toda a equipa no sentido de mudança de
mentalidades e comportamentos.
9. Sem este envolvimento as estratégias redundarão no fracasso tal como a melhoria
dos cuidados pretendidos.
Tendo como base estes pressupostos, em 2000 foi elaborado um projecto no serviço
que se dividiria em 3 fases distintas:
a. Avaliação base da satisfação dos doentes/utentes da UCIC. b.
Interpretação dos resultados e aplicação de estratégias de melhoria
nas áreas de menor satisfação. c. Avaliação de novo da satisfação de modo a verificar
se às estratégias
utilizadas correspondeu um aumento da satisfação dos doentes/utentes.
A primeira fase decorreu ainda no ano de 2000, com a avaliação de base, que foi tema
para um trabalho de investigação de um grupo de enfermeiros a frequentar o
complemento de formação desse ano. Através da análise descritiva dos dados obtidos
chegaram à conclusão que os doentes da UCIC apresentam um alto grau de satisfação
geral e em todas as dimensões da satisfação (MAGALHÃES et Al, 2000):
Satisfação geral – 75% de doentes completamente satisfeitos, 23,3% satisfeitos e ,7%
nem satisfeitos nem insatisfeitos. Satisfação global – 90% completamente satisfeitos e
10% satisfeitos. Satisfação com os cuidados de enfermagem – 86,7% completamente
satisfeitos, 11,7% satisfeitos e 1,7 nem satisfeitos nem insatisfeitos. Acomodações –
86,7% completamente satisfeitos, 11,7 satisfeitos e 1,7 nem satisfeitos nem insatisfeitos.
Visitas – 65% completamente satisfeitos, 31,7% satisfeitos e 3,3 nem satisfeitos nem
insatisfeitos. Alimentação – 55% completamente satisfeitos, 31,7% satisfeitos e
13,3% nem satisfeitos nem insatisfeitos. Comunicação/informação – 73,3%
completamente satisfeitos, 23,3% satisfeitos, 1,7% nem satisfeitos nem insatisfeitos e
1,7 insatisfeitos. Relacionamento interpessoal – 93,3% completamente satisfeitos,
6,7% satisfeitos.
Indo mais ao pormenor, analisando as perguntas dirigidas a cada uma das dimensões
os mesmos autores (2000) chegaram à conclusão que existem aspectos em que se
nota insatisfação, havendo mesmo doentes completamente insatisfeitos. Essas áreas
da satisfação são:
a) Enfermagem – falta de preocupação em manter um ambiente calmo de modo
a ter as condições para repousar.
b) Acomodações – Falta de silêncio e sossego que permita o repouso. c) Visitas
– menor satisfação em relação ao horário, duração e número de
pessoas permitidas. d) Alimentação – Temperatura da comida, sabor da
comida, variedade da
alimentação e aspecto da comida. e) Comunicação/informação – Déficit de
comunicação/informação sobre
funcionamento dos aparelhos, tratamentos, cuidados a ter após a alta e
informação sobre a dieta.
Perante estes resultados propuseram que eles fossem divulgados no serviço,
sobretudo que fossem transmitidos ao director de serviço e enfermeira chefe e aos
serviços competentes no sentido de traçar um plano para melhorar os cuidados que
identificámos como mais críticos na influência que têm na satisfação do doente
internado. De entre esses aspectos destacaram:
- Comunicação/informação – aumentar a clareza de informação, ter maior cuidado na
informação sobre os aparelhos, informação sobre tratamentos, informação sobre
cuidados a ter após alta/educação para a saúde e informação sobre a dieta.
- Cuidados de enfermagem – aumentar a preocupação em manter um ambiente
calmo e providenciar silêncio no sentido de proporcionar condições para a
recuperação. - Visitas – estudar a forma de alterar a duração, número de pessoas
permitidas e horário. - Alimentação – providenciar alteração das dietas melhorando a
temperatura, o aspecto e o sabor e a sua variedade.
Tendo como base estes resultados e as propostas indicadas passou-se à segunda
fase de intervenção ou seja ao delineamento e aplicação de estratégias de melhoria.
Esta estratégia passou pela apresentação e discussão do trabalho em reunião
multiprofissional e pela elaboração de um plano de acção a implementar que está
representado no quadro nº--. Algumas das áreas referidas e que não são da
responsabilidade exclusiva da enfermagem, não foi possível implementar devido à
resistência de outros grupos profissionais ou de se tratar de intervenções que
excedem as paredes do serviço e que necessitam da intervenção a nível institucional.
Estão incluídas nestas o regulamento de visitas e a alimentação. Este facto poderá
ser útil para o trabalho pois poderemos comparar o comportamento na satisfação das
áreas em que houve intervenção e naquelas em que não houve. Implementadas as
rectificações possíveis passou-se à 3ª fase a que corresponde o presente trabalho, em
que pretendemos comparar a satisfação dos doentes antes e após a aplicação das
medidas correctivas achadas importantes para melhorar a satisfação dos
doentes/utentes. Para efectuar esta abordagem utilizaremos os resultados obtidos no
grupo de doentes estudados no primeiro trabalho, que compararemos com os
resultados obtidos num grupo de doentes estudados após a introdução das medidas
correctivas identificadas.
Quadro nº1 - Plano de acção para a melhoria da prestação de cuidados na UCIC
ESTRATÉGIAS ACTIVIDADES A DESENVOLVER
ÁREAS A NECESSITAREM
INTERVENÇÃO
elaborar a norma.
1. Ambiente terapêutico. 1. Elaborar norma que vincule o pessoal da unidade a
elaborar cartaz.
proporcionar ambiente calmo.
2. Criação de um cartaz a colocar na coluna junto à colocar cartaz na coluna e entrada do

central a recomendar silêncio. serviço.

3. Indicação de um elemento da equipa para servir de nomear diariamente o moderador.


moderador nas situações em que não se cumpra a elaborar o folheto
norma. distribuir folheto pelos elementos da
4. Elaborar folheto que contenha a norma e miniatura equipa e alunos em estágio.
do cartaz que deve ser entregue a todos os
elementos da equipa, a novos elementos que a
venham a integrar e a alunos que venham a fazer
estágio na unidade.

2. Alimentação. 1. Proporcionar informação aos doentes sobre a dieta. Informar os doentes sobre a dieta.
2. Supervisionar a alimentação de forma a identificar as
Informar a dietista dos resultados do
razões da reclamação ou recusa da alimentação.
inquérito e notificar dos procedimentos
3. Chamar a dietista sempre que as razões encontradas
que vamos adoptar.
digam respeito à qualidade da alimentação. Chamar a dietista sempre que
necessário. 15m, s
Registar as chamadas da dietista. destin
doente
3. Visitas 1. Propor o alargamento da visita da tarde até ás 15h Elaborar um documento a apresentar
4. Informação/comunicação 1. Elaborar um Manual de Ensino/informação ao director do serviço, solicitando o
alargamento. Este documento deverá
conter razões de peso para o
alargamento entre as quais, a
preservação da intimidade familiar, a
possibilidade de facilitar a
comunicação/relação cuidador, doente
e família e facilitar a integração no
ambiente sócio-familiar após a alta.

Definir o ensino a efectuar e elaborar o


com o ao Doente que servirá de guia ao mesmo. Manual.
doente. 2. Elaborar uma folha de registo do ensino efectuado Elaborar a folha de registo.
de modo a permitir saber que ensino foi feito na Comunicar ao Enfº Chefe da
unidade, para possível continuação na Cardiologia. Cardiologia a estratégia a
implementada.
De forma esquemática podemos representar o trabalho que pretendemos realizar pelo
esquema da figura nº 1. Cada doente/utente, internado na UCIC é uma pessoa única com
características individuais como o sexo, idade, etc., é “submetido” a cuidados de saúde
que se podem dividir em várias facetas, identificadas na fundamentação teórica e
utilizadas no instrumento de colheita de dados. Estes cuidados produzem no doente um
sentimento de satisfação ou insatisfação que foi avaliada na 1ª fase do trabalho. Em
função dessa avaliação e na perspectiva de melhoria contínua dos cuidados definiram-se
as medidas necessárias para a melhoria da satisfação, a que correspondeu a parte do
trabalho identificada como 2ª fase. Implementadas essas medidas correctivas há que
verificar se produziram os efeitos desejados ao que corresponde a 3ª fase do projecto e o
objecto do presente trabalho. Figura nº 1 – Representação esquemática da
conceptualização do projecto
Características pessoais Sexo, 3ª Fase
idade, estado civil, etc.

Doente/utente
Cuidados de saúde
enfermagem
informação
etc.

1ª Fase

Satisfação/ Medidas correctivas


Insatisfação

2ª Fase

UCIC
Este esquema é dinâmico permitindo a avaliação da satisfação e implementação de
medidas correctivas de forma sistemática, o que é essencial num processo de melhoria
contínua de cuidados. Neste sentido, o trabalho que estamos a realizar enquadra-se na
investigação quantitativa descritiva e analítica, pois iremos descrever algumas
características individuais dos doentes/utentes internados na UCIC e comparar o seu grau
de satisfação em dois momentos distintos, antes e depois da aplicação de medidas
correctivas no modo de prestação dos cuidados de saúde. Tendo em conta a classificação
dos tipos de pesquisa apresentados por POLI e HUNGLER (1995) podemos dizer que a
nossa, em termos de análise é uma pesquisa quase experimental, dado estudarmos dois
grupos de doentes em que num deles foram aplicados um novo tipo de intervenção de
enfermagem. Não pode ser considerado experimental dado não ter havido aleatoridade na
escolha dos elementos constituintes dos dois grupos e ainda por não haver a preocupação
no controle das variáveis interferentes. Uma delas é a própria intervenção de enfermagem
que pode ser diferente de enfermeiro para enfermeiro ou até de turno para turno devido a
todas as circunstâncias de quantidade e gravidade dos doentes, ou mesmo a forma de
implementação das acções não ser a adequada. Estamos cientes destas dificuldades,
contudo pareceu-nos ser a forma possível de realizar o trabalho com algumas garantias de
obtenção de resultados que permitam saber da utilidade das medidas implementadas na
satisfação dos doentes.
2 - HIPÓTESES DE INVESTIGAÇÃO. Para Boudon et
Lazarsfeld, citados por Lakatos hipótese é
“... a resposta hipotética a um problema para cuja solução se realiza toda a investigação”.
(1986:118)
Para Quivy et Campenhoudt a
“hipótese fornece o critério para seleccionar , de entre a infinidade de dados que um
investigador, pode, em princípio, recolher sobre um determinado assunto , os dados ditos
«pertinentes»”.
(1992:120),
Nesta perspectiva a hipótese é algo que nos indica o caminho e que o torna estreito de
forma a não haver fugas de percurso. Nessa tentativa e tendo como base o modelo de
análise apresentado parece-nos adequado trabalharmos o tema através da seguinte
hipótese de investigação que é complexa, dado estarem incluídas nela as várias
dimensões da satisfação e que nos parece responder à pergunta de partida “ será que as
intervenções introduzidas na prestação dos cuidados melhoram a satisfação dos
doentes/utentes internados na UCIC?”: Hipótese 1 - “ A satisfação dos doentes
internados na UCIC foi influenciada pelas medidas correctivas aplicadas na
prestação de cuidados”. Esta hipótese é complexa, como dissemos, abrangendo nela
as hipóteses subsidiárias referentes às várias dimensões da satisfação que serão
enunciadas do seguinte modo:
Hipótese 1a - “ A satisfação geral dos doentes internados na UCIC melhorou de
forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na
prestação de cuidados”. Hipótese 1b - “ A satisfação global dos doentes internados
na UCIC melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas
correctivas aplicadas na prestação de cuidados”. Hipótese 1c - “ A satisfação com
os cuidados de enfermagem dos doentes internados na UCIC melhorou de forma
estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação
de cuidados”. Hipótese 1d - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em
relação às acomodações melhorou de forma estatisticamente significativa com as
medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”. Hipótese 1e - “ A
satisfação dos doentes internados na UCIC em relação às visitas melhorou de forma
estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação
de cuidados”. Hipótese 1f - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em
relação à alimentação melhorou de forma estatisticamente significativa com as
medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”. Hipótese 1g - “ A
satisfação dos doentes internados na UCIC em relação à comunicação/informação
melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas
aplicadas na prestação de cuidados”. Hipótese 1j - “ A satisfação dos doentes
internados na UCIC no que diz respeito ao relacionamento interpessoal melhorou
de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na
prestação de cuidados”.
3. - VARIÁVEIS EM ESTUDO E SUA OPERACIONALIZAÇÃO.
Segundo Polit et Hungler variável
“... é toda a qualidade de uma pessoa, grupo ou situação que varia ou assume um valor
diferente”.
(1995: 26)
No contexto de um trabalho de investigação estas variáveis ganham personalidade
própria e desta maneira poder-se-ão dividir em: Variáveis independentes - são aquelas
que têm carácter explicativo, isto é, são a causa do fenómeno a estudar. Podem ser
manipuladas, de forma a poder-se inferir da sua correlação com o fenómeno estudado.
Variáveis dependentes - são o próprio fenómeno em estudo, que varia em função das
variáveis independentes Variáveis atributo – são as variáveis que definem as
características individuais dos elementos a estudar e que não são fundamentais para a
realização do trabalho. Outro conceito importante relacionado com variáveis é sua
operacionalização, que ainda segundo Polit et Hungler é
“... a especificação das operações que o pesquisador deve executar para colectar as
informações exigidas”.
(1995:27)

De uma forma mais clara parece-nos ser a capacidade de determinado fenómeno ser
mensurado, característica essencial para que possa ser testado empiricamente.
Feita esta abordagem que reputamos de importante, iremos seguidamente explicitar as
variáveis que pensamos utilizar no nosso trabalho e a forma como pensamos
operacionalizá-las.
VARIÁVEL DEPENDENTE: Satisfação dos doentes
internados na UCIC.
Seguindo a terminologia adoptada para o nosso estudo, podemos então dizer que a
satisfação é a percepção dos doentes sobre a qualidade dos cuidados recebidos. Irá ser
operacionalizada através de uma escala de likert de 38 ítens em que estão referidas as
diversas dimensões, consideradas por nós importantes, da satisfação. Para cada dimensão
elaborámos várias afirmações em que o inquirido terá de dar a sua opinião, sendo esta
classificada consoante o seu nível de concordância. Se concorda completamente
atribuiremos a pontuação de 5 e se discorda completamente atribuiremos uma
classificação de 1. Aos níveis intermédios atribuiremos a pontuação de 2, 3 e 4 consoante
o seu grau de concordância às afirmações. Fazendo a soma da pontuação de todos os
itens da escala obteremos um score que representa o grau de satisfação . Este score
pode variar entre 38 e 190. O score encontrado assim, é um número que não nos diz
grande coisa, por isso iremos transformá-lo em percentagem através da seguinte fórmula:
[ (Soma – Mínimo) : (Máximo – Mínimo) ] x 100
Na fórmula, a soma representa o score obtido, o mínimo, o score mínimo possível da
escala e o máximo o escore máximo possível da escala.
Desta forma poderemos dizer que determinado elemento da amostra tem um nível de
satisfação de x% o que já é compreensível por todos, dado haver um ponto de referência .
Tranformado o score em percentagem, dividiremos os doentes em 5 classes consoante o
seu nível de satisfação: De 0 a 20% - Doentes completamente insatisfeitos De 20 a 40%
- Doentes insatisfeitos De 40 a 60% - Doentes nem satisfeitos nem insatisfeitos De 60 a
80% - Doentes satisfeitos De 80 a 100% - Doentes completamente satisfeitos Para
obtermos o nível de satisfação em relação a cada uma das vertentes da satisfação do
nosso estudo, faremos da mesma forma, tendo como referência os itens relacionados com
cada uma das vertentes. As vertentes a estudar são:
Satisfação global Cuidados dos
enfermeiros Acomodações
Visitas Alimentação
Comunicação/informação
Relacionamento interpessoal
VARIÁVEL INDEPENDENTE:
Como variável independente, que como já dissemos é aquela que pode influenciar a
variável dependente é: Medidas correctivas implementadas na prestação dos
cuidados. Estas medidas estão identificadas no quadro nº 1 .
VARIÁVEIS ATRIBUTO:
Estas variáveis, não sendo indispensáveis à análise inferencial que pretendemos realizar,
são importantes para caracterizar a população que vamos estudar, que faz parte da
análise descritiva que pretendemos efectuar e por outro lado pode servir para a
clarificação de alguns aspectos dos resultados obtidos na análise inferencial.
A idade, é uma variável quantitativa contínua que será operacionalizada em anos.
O sexo, variável qualitativa ou categorial que será operacionalizada em
Masculino e Feminino. A profissão que pode ser definida como o tipo de actividade
praticada. É
também uma variável qualitativa que iremos operacionalizar em: 1 – Reformados. 2 –
Domésticas. 3 – Activos do sector primário – profissões relacionadas com a agricultura e
pescas. 4 – Activos do sector secundário – profissões da área do comércio e prestação de
serviços. 5 – Activos do sector terciário – Profissões da área industrial. Local de
residência, variável qualitativa, que iremos operacionalizar em: 1 – Doentes que vivem
numa cidade 2 – Doentes que vivem numa vila 3 – Doentes que vivem numa aldeia Grau
de instrução, que podemos definir como o nível académico obtido, que
é uma variável qualitativa e que iremos operacionalizar em 7 categorias: 1 –
Não sabe ler nem escrever.
2 – Com a quarta classe. 3 – Com segundo ciclo
4 – Com o secundário 5 – Com curso médio 6 – Com curso superior 7 – Outro.
Características da habitação, em que pretendemos saber com as condições e
qualidade de habitação, que iremos operacionalizar em: 1 – Construção rústica sem
água e electricidade 2 – Construção rústica com electricidade e sem água. 3 –
Construção rústica com água e electricidade 4 – Apartamento 5 – Vivenda Rendimento
mensal do agregado familiar ou seja o montante em contos que as pessoas a viverem
com o doente auferem mensalmente. Iremos operacionalizar esta variável em: 1 – menos
de 100 contos. 2 – entre 100 e 199 contos 3 – entre 200 e 299 contos 4 – entre 300 e
400 contos 5 – mais de 400 contos Tempo de internamento na UCIC, nº de dias que
permaneceu no serviço. Variável quantitativa contínua que será operacionalizada em dias
de internamento. Nº internamentos no hospital de Viseu, que iremos operacionalizar:
1. Nenhum 2. um 3.
dois 4. mais de dois.
4. - POPULAÇÃO E AMOSTRA.
Para Gil
“...População é um conjunto de elementos que possuem determinadas características.
Comummente fala-se de população como referência ao total de habitantes de determinado
lugar”.
(1989:91)
Nesta perspectiva a população alvo do estudo é o conjunto dos doentes internados na
UCIC do HSTV. Na impossibilidade de estudar toda a população e sabendo que um
estudo cuidadoso por amostragem tem mais valor que um estudo sumário de toda a
população iremos debruçar a nossa investigação numa amostra dessa população que
segundo Polit et Hungler é

“... um subconjunto de identidades que compõem a população”.


(1995:144)
Essa amostra foi obtida através de um processo de amostragem não probabilística por
acessibilidade ou de conveniência em que segundo Gil
“... o pesquisador selecciona os elementos a que tem acesso, admitindo que estes possam, de
alguma forma, representar o universo”.
(1994:?)
Apesar de sabermos dos riscos que corremos ao utilizar este tipo de amostra em termos
de representatividade foi aquela a que nos foi possível recorrer em função do tempo
disponível e da técnica de colheita de dados programada.
Assim a amostra é constituída por todos os doentes que conseguimos que preenchessem
o instrumento de colheita de dados no período entre quinze de Julho e 15 de Agosto de
2000 para o grupo antes da implementação das medidas correctivas e já utilizado na 1ª
fase do projecto que foram 60 doentes e de 60 doentes após a implementação das
medidas correctivas, perfazendo um total de 120 elementos. A obtenção dos dados do 2º
grupo decorreu de 15 de Maio a 15 de Junho.
5. - INSTRUMENTO DE COLHEITA DE DADOS. Definida a população e a amostra
que iremos estudar, a fase seguinte é a elaboração de um instrumento que nos permita
medir as variáveis em estudo de forma a poderem ser relacionadas e assim podermos
testar a nossas hipóteses. O instrumento utilizado nesta fase do projecto é o mesmo
utilizado na primeira fase, ou seja a avaliação base da satisfação dos doentes/utentes.
Das várias possibilidades, foi escolhida a utilização de um questionário (Anexo 1), pois
como Polit e Hungler (1995) dizem, oferece a possibilidade de anonimato total que pode
facilitar a não tendenciosidade das respostas. Esta vantagem sobrepõe-se à desvantagem
de termos pessoas, sobretudo idosas, incapazes de responder ao questionário sozinhas.
Pensamos que ao responderem ajudadas por um familiar não perderemos a fiabilidade
dessas respostas. É constituído por duas partes: A primeira está relacionada com a
caracterização da amostra que incluirá, a idade, o sexo, o grau de instrução, o local de
residência, as condições económicas, condições de habitação e ainda o tempo que esteve
internado na UCIC e o nº de internamentos no HSTV. A segunda é composta por uma
escala de tipo likert de 5 hipóteses e 38 itens, divididos em 5 dimensões de satisfação
directas:
Satisfação global – perguntas 1 a 4. Cuidados dos enfermeiros – perguntas 5 a 18.
Acomodações – perguntas 19 a23. Visitas – perguntas 24 a 29.
Alimentação – perguntas 30 a 38. E
duas dimensões transversais:
1. Comunicação/informação – perguntas 9, 11, 12, 13, 18, 27 e 30. 2.
Relacionamento interpessoal – perguntas 5, 7, 8,10, 14, 15, 17, 28, 29
e 37. 5.1 – PROCEDIMENTOS LEGAIS E ÉTICOS Elaborado o instrumento de colheita
de dados , era necessário aplicá-lo aos doentes internados na UCIC, para tal pedimos
autorização ao conselho de administração para permitir essa aplicação. (ANEXO 2) Aos
doentes prometemos garantir a confidencialidade e o anonimato das respostas. 5.2 –
PRÉ-TESTE Para testar a funcionalidade do instrumento de colheita de dados, foi
aplicado a 10 doentes internados no período de 15 a 30 de Junho de 2000, não tendo
havido dificuldades no seu preenchimento pelo que foi mantida a sua estrutura.
6. - PREVISÃO DO TRATAMENTO DE DADOS. O tratamento dos dados será feito
pelos colegas do serviço, utilizando para isso meios informáticos. Os programas a utilizar
serão: O Statistical Package for Social Sciences (SPSS) para Windows - Para tratamento
estatístico dos dados. O Office 97 da Microsoft - Como processador de texto a utilizar na
elaboração do relatório de pesquisa. A nível estatístico utilizaremos a estatística descritiva
para caracterizar a amostra em estudo e para descrever a ocorrência ou frequência das
diversas variáveis em estudo na amostra. Para tal utilizaremos tabelas de frequência e as
chamadas medidas de tendência central - a média, a moda e a mediana. Utilizaremos
também as medidas de dispersão - desvio padrão e a variância - para avaliar a dispersão
dos dados em relação à média. Para avaliarmos a significância e assim podermos aceitar
ou rejeitar as nossas hipóteses utilizaremos os testes de hipóteses, que se inserem na
estatística inferêncial. Os testes de hipóteses que iremos utilizar são o t de Student para
amostras independentes que nos permitem comparar médias de scores de grupos
diferentes. Em todos os testes a efectuar vamos trabalhar com o grau de confiança de
95%
aceitando por isso um nível de significância ( ) de 0.05, o que quer dizer, segundo Polit
et Hungler que
“... aceitamos o risco de, em 100 amostras, uma hipótese nula verdadeira ser rejeitada cinco vezes”.
(1995:242)
Assim de forma prática sempre que obtivermos, como resultado do teste de hipótese
utilizado, um ou p (indicação da significância de modo informático) inferior a 0.05
rejeitamos a hipótese nula e dizemos que existe relação estatisticamente significativa
entre as variáveis estudadas. Se pelo contrário obtivermos um p superior a 0.05
aceitamos a hipótese nula e dizemos não existir relação entre as variáveis estudadas.
CAPÍTULO III
APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS
RESULTADOS
Tal como afirma POLIT E HUNGLER (1995) os dados recolhidos no decorrer da pesquisa
não representam por si só nada de concreto, sendo necessário efectuar uma análise
cuidada desses resultados de modo a permitir-nos testar as hipóteses que formulámos no
projecto de estudo. É partindo deste pressuposto que iremos seguidamente analisar os
resultados que obtivemos utilizando os métodos disponíveis da estatística descritiva e
inferencial dado o nosso trabalho ser um estudo baseado em métodos quantitativos. Para
isso iremos apresentar os dados em gráficos e/ou tabelas e quadros. Nestes omitiremos a
fonte que é em todos os casos os resultados obtidos na nossa pesquisa. Nas tabelas e
gráficos identificaremos o grupo de doentes estudados antes da aplicação das medidas
correctivas como Grupo 1 e o grupo estudado após a sua aplicação Grupo 2.
1. – ANÁLISE DESCRITIVA Nesta parte do trabalho iremos apresentar os números
obtidos através da pesquisa, tentando reduzi-los, organizá-los de modo a podermos
interpretá-los. Iremos iniciar por efectuar uma caracterização da nossa amostra nos
aspectos que dizem respeito à idade, sexo, profissão, local de residência, grau de
instrução, tipo de habitação e rendimento mensal do agregado familiar, tempo de
internamento na UCIC e nº de internamentos anteriores. A análise dos resultados
relacionados com o nível de satisfação dos doentes/utentes, por conveniência metodológia
iremos fazê-la na alínea destinada à análise inferencial. Parece-nos ser esta a melhor
forma pois assim é-nos possível ter uma visão mais directa dos resultados obtidos e a
relação existente com as hipóteses de investigação propostas.
Idade Pela análise do gráfico nº 1 podemos constatar que a amostra estudada
apresenta uma grande dispersão em relação à idade, sendo a idade mínima 29 anos e a
máxima 91. Apesar desta amplitude de distribuição a média de idades é elevada, 62.25
anos. Podemos ainda constatar que a distribuição é bimodal, sendo os escalões etários
com maior número de elementos os escalões [60 –70[ e [70 – 80[ perfazendo um total de
66 elementos a que correspondem 55.5% dos doentes estudados. Tendo em atenção as
frequências acumuladas, verificamos que nos escalões etários que vão dos [50 – 80[ anos
temos 87 doentes correspondendo a 73.1%. Tendo em conta que o estudo decorre na
UCIC e sabendo que a patologia mais frequente é o enfarte do miocárdio, esta distribuição
pode considerar-se dentro dos
parâ metros nor mais pois sabe mos que a idade é
epidemiologicamente i mp ortante, sendo a década
dos cinquenta a idade crítica no aparecimento
desta doença.
Gráfico nº 1 – Histograma de distribuição dos doentes segundo a idade
3333

Total dos doentes


27. 7% 27. 7%
40

21
17.6%
30

20

20 - 30

30 - 40

40 - 50

50 - 60

60 - 70

70 - 80

80 - 90

90 - 100
16
13.4% 7
10
7
5.9% 5.9%
0

idade

N Mínimo Máximo Média Desvio padrão Variância


119 29 91 62.25 12.91 166.64
Tendo em atenção o gráfico nº 2, que nos mostra a distribuição dos doentes
estudados segundo a idade e por grupos de estudo, podemos constatar que as médias de
idade em ambos os grupos são idênticas, 62.83 no grupo 1 e 61.68 no grupo 2.
Verificamos ainda que a maior parte dos doentes se concentra nos escalões etários entre
[50 – 80[ anos em ambos os grupos, havendo contudo no grupo 2 um aumento de
doentes no escalão etário [40 – 50[ anos, o que indicia, um aumento de doentes
internados com enfarte do miocárdio na década dos 40, que na prática já havíamos
notado.
Gráfico nº 2 – Histogramas de distribuição dos doentes segundo a idade por grupos de
estudo.

450 4


idade
20 - 30

30 - 40

40 - 50

50 - 60

60 - 70

70 - 80

80 - 90

90 - 100

20 - 30

30 - 40

40 - 50

50 - 60

60 - 70

70 - 80

80 - 90

90 - 100
padrão Variância
Grupo 1 18 Grupo 2 21 1
12 11 5
30 30

20 20

16

1
0

10

5 30 3
Estatísticas N Mínimo Máximo Média Desvio Gru
62.83 12.78 163.454 Grupo 2 60 31 85 61.68 13.11 171.9
O gráfico 3 representa a distribuição dos doentes segundo a
idade nos interessante efectuar esta comparação para verificar se n
tendência está de acordo com a distribuição epidemiológica
relação ao sexo. Pela sua observação torna-se evidente que
coronária acontece mais tarde nas mulheres, concentrando-s
sessenta, enquanto nos homens tem a sua concentração a p
quarenta. A diferença de média de idades entre os grupos é
a média nas mulheres de 70.77 anos e nos homens de 58.70
inequivocamente que a ocorrência da doença coronária é ma
confirmando-se que nas mulheres antes da menopausa a pr
coronária é menor que nos homens.
Gráfico nº 3 – Histogramas de distribuição dos doentes segundo a idade por sexo
Sexo feminino 15 6

30
Sexo masculino
30 9
2

24 20
20
20
18

14 10

10

6
0


20 - 30

30 - 40

40 - 50

50 - 60

60 - 70

70 - 80

80 - 90

90 - 100

20 - 30

30 - 40

40 - 50

50 - 60

60 - 70

70 - 80

80 - 90

90 - 100
0

i
d
a
d
e
idade
Estatísticas N Mínimo Máximo Média Desvio padrão Variância
Grupos Sexo masculino 84 29 80 58.70 11.94 142.59 Sexo feminino 35 39 91
70.77 11.15 124.417

Sexo: A distribuição dos doentes dos doentes por sexo está representada na tab
nº 1. Pela sua análise verificamos que 70% dos doentes estudados são do sexo
masculino, sendo a sua distribuição pelos grupos de estudo idêntica, 67.7% no grup
e 73.3% no grupo 2 o que indicia uma prevalência maior de doença coronária nos
homens que está perfeitamente descrita e aceite.
Tabela nº 1 – Distribuição dos doentes por sexo e grupos de estudo
grupo 1 grupo 2 Total Grupo
Sexo Nº % Nº % Nº % masculino 40 66.7 44 73.3 84 70.0
feminino 20 33.3 16 26.7 36 30.0 Total 60 100.0 60 100.0 120 100.0

Mo – ser homem Mo – ser homem Mo – ser homem


Actividade profissional Para representar a distribuição dos doentes segundo a
actividade profissional elaborámos a tabela nº 2, que nos leva a dizer que uma grande
parte dos doentes estudados, 46, 39% são reformados, sendo a sua distribuição pelos
grupos em estudo bastante idêntica, 38% no grupo 1 e 40% no grupo 2. A seguir ao
grupo dos reformados vem os activos do sector secundário, que inclui o comércio e os
serviços, com 28 elementos que corresponde a 23.7%. A distribuição nos grupos em
estudo é bastante diferente, sendo no grupo 1 31% e no grupo 2 apenas 16.7%. Esta
distribuição parece-nos normal se nos lembrarmos da distribuição dos doentes segundo a
idade, que incide na idade da reforma e se pensarmos na cidade em que estamos
inseridos , uma cidade eminentemente comercial e de prestação de serviços. Tabela nº
2 – Distribuição dos doentes segundo a actividade profissional por grupos de estudo.
Grupo 1 Grupo 2 Total Grupo Act. profissional Nº % Nº % Nº %
doméstica 9 15.5 6 10.0 15 12.7 reformado 22 38.0 24 40.0 46 39.0 activo sector primário 7
12.1 10 16.7 17 14.4 activo sector secundário 18 31.0 10 16.7 28 23.7 activo sector
terciário 2 3.4 10 16.6 12 10.2
Total 58 100.0 60 100.0 118 100.0 Mo – Reformado Mo – Reformado Mo – Reformado
Ainda em relação à actividade profissional e através da análise do gráfico 4, podemos
constatar que 100% das domésticas, como será óbvio na nossa cultura, são do sexo
feminino, que dos reformados 65% são do sexo masculino e 35% do
sexo feminino e dos doentes em actividade, se retirarmos as domésticas, a esmagadora
maioria são do sexo masculino. No sector terciário 100% são do sexo masculino.
Gráfico nº 4 – Distribuição dos doentes segundo a actividade profissional por sexo
65 100
35

doméstica

reformado
sexo
100

activo
sector
terciá
activo sector primár 94 1
activo sector secund 86 4
20 10 40 30 60 50 8 feminino
0
masculino
100 90 7
0
%

Local habitual de residência:


Pela análise da tabela 3 constatamos que a maior parte dos doentes, 67, 55
residem numa aldeia. A distribuição por grupos de estudo é idêntica, contin
moda a ser nos dois grupos viver numa aldeia, com 56.7% no grupo 1 e 55%
grupo 2. Com aproximadamente metade dos que vivem na aldeia estão os q
na cidade, sendo 27.5% no conjunto dos doentes, 28.3% no grupo 1 e 27.5%
grupo 2.
Por estes números podemos confirmar que a área de influência do hospital é
essencialmente rural, vivendo a maior parte da população em aldeias ou vilas. Tabela nº
3 – Distribuição dos doentes segundo o local de residência por grupos de estudo
Grupo 1 Grupo 2 Total Grupos Local de residência
Nº % Nº % Nº % cidade 17 28.3 16 26.7 33 27.5
vila 9 15.0 11 18.3 20 16.7 aldeia 34 56.7 33 55.0 67 55.8
Total 60 100.0 60 100.0 120 100.0

Mo – Viver em aldeia Mo – Viver em aldeia Mo – Viver


em aldeia
Pela análise do gráfico 5, que representa a distribuição dos doentes pela
actividade profissional por local de residência, constatamos que as
domésticas residem na sua maior parte, 67%, numa aldeia e que os
activos do sector terciário vivem na sua totalidade numa vila, 25% ou
numa cidade, 75%, sendo que os activos do sector primário vivem
maioritariamente, como seria de esperar numa aldeia. Os activos do
sector secundário estão distribuídos de uma forma mais homogénea
pelos locais de residência identificados, 43% numa aldeia e 23 % quer
numa cidade ou numa vila.
Gráfico nº 5 – Distribuição dos doentes segundo a actividade profissional por local
27 29 75 67 local de residência
de residência aldeia

22 63

88
doméstica

43
reformado
29

activo sector primár

activo sector secund

activo sector terciá

25
2 4 6 8 vila
0 0 0 0
cidade
1 3 100 905 7
0 0 0 0 0
%
Acividade profissional
Grau de instrução:
A tabela 3 representa a distribuição dos doentes segundo o grau de instrução. Pela sua
análise podemos concluir que a maior parte deles têm a 4ª classe, 62, 51.7%, o que
pensamos ser perfeitamente compreensível se tivermos em conta o nível etário da
população estudada. Esta ocorrência repete-se em ambos os grupos de estudo com 55%
no grupo 1 e 48.3% no grupo 2, não havendo assim diferenças significativas entre os
grupos. Podemos ainda constatar que no grupo 2 existe uma duplicação da
percentagem em relação ao grupo 1 no que respeita aos doentes com o curso superior,
3.3% e 6.7% e com o secundário com 5.0% e 10.0 % respectivamente havendo a
situação contrária no que diz respeito ao curso médio em que no grupo 1 existem 6.7% e
no grupo 2, 3.3% dos doentes. Há que notar contudo que nestes grupos a frequência é
pequena e que por isso não podemos dizer que influencie a distribuição nos dois grupos.
Tabela nº 4 – Distribuição dos doentes segundo o grau de instrução por grupos
em estudo. Grupo 1 Gruo 2 Total Grupo
Grau de instrução Nº % Nº % Nº % não sabe ler nem escrever 9 15.0 11 18.3 20 16.7
quarta classe 33 55.0 29 48.3 62 51.7 segundo ciclo 3 5.0 6 10.0 9 7.5 secundário 6 10.0 8
13.3 14 11.7 curso médio 4 6.7 2 3.3 6 5.0 curso superior 2 3.3 4 6.7 6 5.0 outro 3 5.0 0 0.0
3 2.5
Total 60 100.0 60 100.0 120 100.0

Mo – ter a 4ª classe Mo – ter a 4ª classe Mo –


ter a 4ª classe
Já pela análise do gráfico 6, podemos verificar que dos doentes que não sabem ler nem
escrever, 55% são dos sexo feminino e dos que têm a quarta classe 76% são do sexo
masculino. Tendo em conta, novamente, o nível etário, facilmente se compreenderá esta
distribuição, pois é do conhecimento público que na época a que nos reportamos a
instrução primária não era para todos e as mulheres tinham maior dificuldade em na
adquirir. Todos os doentes com o curso superior são do sexo masculino.
Gráfico 6 – Distribuição dos doentes segundo grau de instrução por sexo
20 10 45 67 76 55 sexo

78 24 feminino
não sabe ler nem esc masculino

79 22
quarta classe
60 50 21
segundo ciclo
80 70
33
secundário
100
curso médio
40 30 100
curso superior

outro

100 90
ação:
%


T
i
p
o

d
e

h
a
b
i
t
Pela análise da tabela nº 4
constatamos que uma grande
parte dos doentes vivem em
construções rústicas com água e
electricidade, 52 a que
correspondem 43,3%, o que está
de acordo com o local habitual de
residência, uma aldeia da maior
parte dos doentes. 34,2 % vivem
numa vivenda e 15,8% vivem
numa vivenda. 6, 3,33% moram
em casa rústica com electricidade
mas sem água e apenas 2, 3.3%
numa casa rústica sem água e
sem electricidade.
Grau de instrução
Comparando os grupos, não encontramos diferenças relevantes continuando a ser a
moda em ambos viver numa casa rústica com água e electricidade, 46.7% e 40.0%
respectivamente. No grupo 2 existem dois doentes, 3.3% a viverem numa casa rústica
sem água e electricidade. Tabela nº 5 – Distribuição dos doentes segundo o tipo de
habitação onde residem
por grupos de estudo. Grupo 1 Grupo 2 Total Grupos
Tipo de habitação Nº % Nº % Nº % construção rústica s/ água e electricidade 0 0.0 2 3.3
2 1.7
construção rústica c/ electricidade e s/ água 2 3.3 4 6.7 6 5.0 construção rústica c/ água e
electricidade 28 46.7 24 40.0 52 43.3 apartamento 11 18.3 8 13.3 19 15.8 vivenda 19 31.7
22 36.7 41 34.2
Total 60 100.0 60 100.0 120 100.0

Moda – em todos os grupos viver numa construção rústica


c/ água e electricidade.

Rendimento mensal: Pela análise da tabela 5, que representa o rendimento mensal


do agregado familiar, podemos constatar que grande parte dos doentes 54, 45.8%
auferem um rendimento inferior a 100 contos e que 11, 9.3% auferem um rendimento
superior a 400 contos. Este distribuição é compatível com a distribuição em relação à
actividade profissional, em que 53.4% dos doentes são reformados ou activos do sector
primário. Verifica-se ainda que mais de 75% dos doentes auferem um rendimento até 200
contos que será o salário da maior parte da população portuguesa. Fazendo a
comparação entre grupos, a moda continua a ser em ambos ter rendimentos inferiores a
100 contos com uma diminuição ligeira no grupo 2, 50 e
41.7% respectivamente. Em ambos os grupos, também continua a haver à volta dos 75%
dos doentes a terem rendimentos até aos 200 contos. Tabela nº 6 – Distribuição dos
doentes por rendimento mensal do agregado familiar
por grupo de estudo. Grupo 1 Grupo 2 Total Grupos
Rendimento Nº % Nº % Nº % menos de 100 contos 29 50.0 25 41.7 54 45.8
entre 100 e 199 contos 16 27.6 20 33.3 36 30.5 entre 200 e 299 contos 5 8.6 9 15.0 14
11.9 entre 300 e 400 contos 3 5.2 0 0.0 3 2.5 mais de 400 contos 5 8.6 6 10.0 11 9.3
Total 58 100.0 60 100.0 118 100.0

Mo – menos de 100 c Mo – Menos de 100 c Mo – Menos


de 100 c
O gráfico 8 representa a distribuição dos doentes segundo o rendimento
mensal por profissão. Parece-nos importante este gráfico na medida em
que os rendimentos base das famílias provêm do trabalho. Da sua análise
podemos concluir que os reformados, as domésticas e os activos do sector
primário são os que apresentam menor rendimento pois 71, 54 e 65%
respectivamente auferem menos de 100 contos.
Gráfico nº 7 – distribuição dos doentes segundo rendimento mensal por profissão
25 54 71 17 rendimento do agrega

mais de 400 contos


24 29
entre 300 e 400 cont
doméstica entre 200 e 299 cont
42

65
reformado

activo sector primár

activo sector secund


46
50

activo sector terciá


1 3 5 7 entre 100 e 199 cont
0 0 0 0
menos de 100 contos
0 2 90 80
100 4 6
0 0 0
Tempo de internamento na UCIC: O gráfico 9 representa a distribuição dos doentes
segundo os dias internados. Pela sua análise podemos observar que houve 5 doentes
que não responderam a esta pergunta. Dos que responderam o tempo de internamento
variou de 1 a 20 dias, sendo a média de 5.12. A moda é de 4 a 6 dias, com 55 elementos
que representam 47.8%. Ainda se fizermos a frequência acumulada verificamos que até
aos 8 dias de internamento temos 98 doentes o que corresponde a 85.2%. Por isso
podemos dizer que o tempo de permanência no serviço é curto, o que está de acordo
com o tipo de doentes e a evolução da doença, pois sabemos que numa situação normal,
o doente com enfarte permanece 3 dias na unidade de cuidados intensivos e 2 na
unidade de cuidados intermédios, o que perfaz um total de 5 dias que é idêntica à média
encontrada no estudo que é de 5,12 dias. Gráfico nº 8 – Distribuição dos doentes
segundo o tempo de internamento.
60

55
50

47.8%
40

30
29
25.2%
20

1 7 12
0

tempo de internamento na UCIC

padrão Variância

1.7% 10.4% 0 6

N Mínimo Máximo Média


Desvio

115 1 20 5,12 2.95 8.72


0-2

2-4

4-6

6-8

8 - 10

10 - 12

12 - 14

14 - 16

16 - 18

18 - 20

20 - 22

22 - 24
Pela análise do gráfico nº 9 que representa a distribuição dos doentes segundo o tempo
de internamento por grupo de estudo podemos constatar que em média os doentes do
grupo 1 permaneceram a mais na unidade 1 dia já que a média no grupo 1 é 5.64 dias
enquanto no 2 é 4.65. No grupo 1 temos os doentes com tempo de internamento mínimo,
1 dia e o tempo de internamento máximo, 20 dias. A classe modal em ambos os grupos
continua a ser [4 – 6[ dias, tendo a esmagadora maioria um internamento até aos 8 dias.
Gráfico nº 9 – Distribuição dos doentes segundo o tempo de internamento por
grupos de estudo
3
4
Grupo 2
40

21
20
16

10
40 33
8

4
Grupo 1 0 2 30

30

20 tempo de internamento na UCIC


13
0-2

2-4

4-6

6-8

8 - 10

10 - 12

12 - 14

14 - 16

16 - 18

18 - 20

20 - 22

22 - 24

0-2

2-4

4-6

6-8

8 - 10

10 - 12

12 - 14

14 - 16

16 - 18

18 - 20
10

tempo de internamento na UCIC

padrão Variância

Estatísticas N Mínimo Máximo Média Desvio Grupos Grupo 1 55 1 20 5.64 3.62


13.088 Grupo 2 60 2 11 4.65 2.10 4.401

Número internamentos no HSTV: Observando a tabela 6, que representa a


distribuição dos doentes segundo as vezes que estiveram internados no HSTV, podemos
verificar que 37.5%,45, foi a primeira vez que estiveram internados, sendo o grupo em
maior número. Logo de seguida com 30 elementos a que correspondem 25%, estão os
que já estiveram internados uma vez e os que estiveram internados 2 vezes com 28
elementos o que corresponde a 23,3%. Por último e muito longe dos outros grupos vêm
os que já estiveram internados mais de 2 vezes com 17 elementos, representando 14.2%.
Fazendo a comparação entre os grupos verificamos que a percentagem de doentes com
nenhum internamento anterior é praticamente igual, 36.7 no grupo 1 e 38.4 no grupo 2. As
posições invertem-se nas posições seguintes em que no grupo 1 a ordem é uma vez com
30% seguida de duas vezes com 23.3% enquanto no grupo 2 é duas vezes com 23.3% e
uma vez com 20%. Esta diferença faz-se à custa dos doentes com mais de duas vezes,
pois o número é praticamente duplicado no grupo 2, 10% e 18.3% respectivamente.
Tabela nº 7 – Distribuição dos doentes segundo o número de internamentos no
HSTV por grupos de estudo Grupo 1 Grupo 2 Total Grupos
Internamentos Nº % Nº % Nº %
uma 18 30.0 12 20.0 30 25.0 duas 14 23.3 14 23.3 28 23.3 mais de duas 6 10.0 11 18.3
17 14.2 nenhuma 22 36.7 23 38.4 45 37.5
Total 60 100.0 60 100.0 120 100.0

Mo – Nenhuma vez Mo – Nenhuma vez Mo – Nenhuma vez


Feita que está a apresentação dos resultados encontrados no que diz respeito
aos itens que escolhemos para a caracterização da amostra e de uma forma
resumida podemos caracterizá-los da seguinte forma:
- Apresentam uma média de idade que ronda os 62 anos; - São na sua maioria do sexo
masculino, 2 para 1. - Na sua maioria são reformados; - Vivem numa aldeia; - Moram
numa construção rústica com água e electricidade; - Têm um rendimento mensal inferior a
100 contos; - Têm a 4ª classe como grau de instrução; - É a primeira vez que estiveram
internados e - Estiveram internados em média 6 dias.
Feita que está a caracterização dos doentes por nós estudados, iremos seguidamente
debruçar-nos sobre a verdadeira razão do estudo: o seu grau de satisfação. Iremos
começar por estudar a satisfação na sua globalidade e de seguida as diversas dimensões
escolhidas por nós para o estudo. Iremos fazê-lo dentro da análise inferencial, como já
dissemos, por conveniência metodológica.
2. - ANÁLISE INFERENCIAL Até agora apenas descrevemos e resumimos os dados
obtidos pela aplicação do instrumento de colheita de dados, contudo não pretendemos
ficar por aqui, pois é nosso intuito verificar se as hipóteses por nós colocadas devem ser
aceites como verdadeira ou devem ser rejeitadas como falsas e assim as podermos ou
não extrapolar da amostra para a população em estudo. É esta em síntese a função da
estatística inferencial que iremos utilizar seguidamente.

A técnica de estatística inferencial que iremos utilizar é a testagem de hipóteses através


de um teste de comparação de médias, neste caso do t de student para amostras
independentes, já que temos uma variável quantitativa contínua que queremos comparar
em dois grupos distintos, o grupo 1 estudado antes da aplicação das medidas correctivas
e o grupo 2 estudado após aplicação dessas medidas. Em todos eles iremos trabalhar
com um intervalo de confiança de 95% ou
seja com um nível de significância ou (alfa) de 0.05 que nos testes iremos comparar com
o p que é a forma informática de apresentar o nível de significância do teste. Sempre que o
p for inferior ao rejeitamos a hipótese nula, se p superior a
aceitamos a hipótese nula que é representada por med 1= med2.

A sequência que iremos seguir na apresentação dos dados e para cada uma das
dimensões da satisfação, é a seguinte:
1. Apresentação dos resultados da satisfação do conjunto dos doentes. 2.
Apresentação e comparação dos resultados entre os grupos de estudo. 3.
Apresentação da hipótese relacionada com a dimensão estudada. 4.
Apresentação do teste de hipóteses e seus resultados.
Satisfação geral: É a soma de satisfação das diversas dimensões. Como dissemos no
capítulo da metodologia transformámos o score encontrado em percentagem de forma a
facilitar a compreensão dos números que ditos de uma forma absoluta não dizem nada,
mas se houver um ponto de referência já poderão dizer alguma coisa. Se dissermos que a
média de satisfação é 190, não sabemos se é bom ou não, mas se pelo contrário
dissermos que a satisfação é 90%, já podemos afirmar que é um grau de satisfação bom,
pois temos um ponto de referência que é o 100%. Como avançámos também no capítulo
da metodologia, operacionalizámos esta variável em 5 níveis consoante a percentagem
de satisfação apresentada:
1. [0 – 20[ = Completamente insatisfeito. 2. [20 –
40[ = Insatisfeito. 3. [40 – 60[ = Nem satisfeito
nem insatisfeito. 4. [60 – 80[ = Satisfeito. 5. [80 –
100[ = Completamente satisfeito.
Sendo assim, pela análise do gráfico 10, podemos constatar que o grau de satisfação
dos doentes se distribui de um mínimo de 51% a um máximo de 100%, sendo a média
86,21%, o que é uma média alta de satisfação. Podemos ainda ver que a maior parte dos
doentes, 80 que corresponde a 66.7%, apresenta-se completamente satisfeito e 39,
32.5%, encontra-se satisfeito. Um doente, 0.8%, não está satisfeito nem insatisfeito.
Pela análise do gráfico nº 10 que compara os scores de satisfação entre os dois grupos
podemos constatar que o score mínimo apresentado pelo grupo 1 é inferior em 10 pontos
percentuais ao do grupo 2, porém este aumento do score mínimo não é acompanhado por
um aumento do score médio de satisfação, havendo neste aspecto uma queda no grupo 2
de 5.27 pontos percentuais o que pressupõe uma maior variância neste grupo.
Gráfico 9 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação geral
80
100
66.7%

80

60

40

39
80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20

score em percentagem
Desvio

Grupo 2
estudo. 40

Grupo 1 35
50 30

45
25
40
20

30

10

20

14 0
10 80 - 10060 -
8040 - 6020 - 400 - 20

0 score em percentagem

8040 - 6020 - 400 - 20


80 - 10060 -
padrão Variância
score
em percentagem
32.5% 1
20
0 0.8%
padrão N Mínimo
Máximo Média Variância
120 51 100 86.21 11.27 126.94
A distribuição dos doentes pelos níveis de satisfação entre os grupos é bastante diferente
havendo no grupo 1, 45 doentes completamente satisfeitos contra 35 no grupo 2. Ao
contrário no grupo 1 existem 14 doentes satisfeitos contra 25 no grupo 2. Gráfico nº 10 –
Distribuição dos doentes por score de satisfação geral por grupos de
Estatísticas N Mínimo Máximo Média Desvio Grupos Grupo 1 60 51 100 88.85
10.74 115.40 Grupo 2 60 61 100 83.57 11.25 126.49


Pela análise descritiva destes dados ficamos com a sensação de que existe diferença de
satisfação entre os grupos, contudo no sentido diferente do esperado, já que a média
encontrada no grupo 2 é inferior à do grupo 1. Para podermos dizer haver diferença
significativa, temos que efectuar o teste de hipóteses. Para o fazer levantámos a
seguinte hipótese de investigação:
Hipótese 1a - “ A satisfação geral dos
doentes internados na UCIC melhorou de
forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na
prestação de cuidados”.
Efectuado o teste preconizado, o teste t de student para amostras independentes, como
já dissemos, obtivemos os resultados inseridos no quadro nº 2. Pela sua análise
verificamos que temos uma significância do teste (p) inferior a 0.05, pelo que rejeitamos a
hipótese nula que diz não haver diferença de médias entre os dois grupos, e podemos
afirmar que existe diferença significativa na satisfação geral entre os dois grupos. Para
sabermos a direcção dessa diferença significativa temos que conhecer as médias dos dois
grupos que como já vimos através do gráfico nº 10 é menor no grupo 2, pelo que temos
que concluir, contra todas as nossas perspectivas, rejeitando a nossa hipótese pois não
só não houve melhoria significativa como ocorreu uma degradação significativa da
satisfação geral dos doentes internados na UCIC. Quadro nº 2 – Resultados do teste t
para a hipótese 1a
Variável gl Diferença de médias t p InterpretaçãoSatisfação Geral 118 5.27 2,627 0.010 AS
Satisfação global: Poderá ser confundida com a satisfação total, que a engloba. Diz
respeito à satisfação em relação aos aspectos gerais da qualidade dos cuidados , das
intenções em recomendar o serviço aos familiares e amigos e do nível de satisfação das
expectativas. Pela observação do gráfico 11 podemos constatar que a amplitude do
intervalo de satisfação é pequeno, 37 pontos percentuais, sendo o mínimo 63% e o
máximo 100%, o que indicia um alto grau de satisfação, sendo a média 93,02%.
Podemos ainda constatar que 106 doentes, 88.33%, apresenta-se completamente
satisfeito e os restantes 11.67% satisfeitos.
Gráfico nº 11 – Distribuição dos doentes segundo a satisfação global

80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20

N Mínimo Máximo Média Desvio


satisfação global percentagem
padrãoVariância 120 63 100 93,02 9.24 85.47

Para fazermos a comparação entre os dois grupos em estudo, em relação à satisfação


global apresentamos o gráfico nº 12. Pela sua análise constatamos que o
120

100 0

80

60

40

11.67%
20

14
106
88.33%


número de doentes completamente satisfeitos e satisfeitos em ambos os grupos é idêntico
havendo apenas uma transferência de dois doentes. Constatamos também que o score
de satisfação mínimo no grupo dois é substancialmente superior, havendo uma diferença
de 12 pontos percentuais, porém a satisfação média é inferior, sendo a diferença de
médias de 4.79 pontos percentuais, o que nos leva dizer que existe uma diminuição da
satisfação no grupo 2. Gráfico nº 12 – Distribuição dos doentes segundo a satisfação
global por grupos de
80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - %

Desvio padrão

80 - 10060 -
8040 - 6020 - 400 - 20

score de
satisfação - %
54 Grupo 2 52
estudo. 60
8

Grupo 1 50
60

40
50

30
40

20
30

10
20

10

0
0

Estatísticas Grupos N Mínimo Máximo Média Variância Grupo 1 60 63 100 95.42


8.68 75.30
Grupo 2 60 75 100 90.62 9.24 85.40
Para comprovarmos se existe diferença estatísticamente significativa entre os dois grupos
em relação à satisfação global elaborámos a hipótese 1b com o seguinte enunciado:
Hipótese 1b - “ A satisfação global dos doentes internados na UCIC melhorou de
forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na
prestação de cuidados”.
Efectuado o teste de hipóteses, obtivemos os resultados resumidos no quadro nº 3 que
nos indica haver diferença altamente significativa entre os grupos pois o p é


inferior a 0.05, pelo que temos que rejeitar a hipótese nula que diz não haver diferença
entre as médias dos grupos. Tendo ainda em conta as médias dos grupos apresentadas
no gráfico nº 12, temos que rejeitar a nossa hipótese de investigação pois o teste indica-
nos que o score de satisfação não só não se manteve mas diminuiu significativamente no
grupo estudado após a implantação das medidas correctivas.
Quadro nº 3 – Resultados do teste t para a hipótese 1b.
Variável gl Diferença de médias t p InterpretaçãoSatisfação Global 117.535 4.79 2.928 0.004
AS
Para avaliarmos a satisfação global efectuámos quatro perguntas, cujas respostas estão
agrupadas no quadro 2. Pela sua análise podemos verificar que o grau mais baixo de
satisfação está relacionada com a pergunta 4 em que 1,7% dos doente não concorda
nem discorda, 21% concorda e 76,7% concorda completamente. Por estes dados
podemos dizer que existem doentes cujas expectativas não foram totalmente atingidas.
Satisfação com os cuidados de enfermagem: Através do gráfico 13, que representa
o grau de satisfação dos doentes com os cuidados de enfermagem, podemos constatar
que o grau de satisfação é elevado, 85.40%, sendo o mínimo de 57% e o máximo 100%.
Podemos ainda constatar que 98 doentes, ou seja 81,7% , apresentam-se completamente
satisfeitos com os cuidados de enfermagem, 21, 17,5%, estão satisfeitos e apenas 1,
0.8% se encontra nem satisfeito nem insatisfeito.
Gráfico nº 13 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com os
cuidados de enfermagem
120

100
98
81.7%
80

60

40
17.5%

80 - 10060
- 8040 - 6020 - 400 - 20
score de satisfação - %
20 2
1 1
0.8%
0

M
í
n
i
m
o

M
á
x
i
m
o

M
é
d
i
a

D
e
s
v
i
V
a
r
i
â
n
c
i
a

120 57 100 85.40 10.59 112.10

Comparando os dois grupos em estudo tendo


em conta o gráfico nº 14 que representa a
distribuição dos doentes segundo o score de
satisfação com os cuidados de enfermagem
podemos constatar que: Existe uma grande
transferência de doentes do grupo 1
completamente satisfeitos para satisfeitos no
grupo 2. No grupo 1 há 52 doentes
completamente satisfeitos contra 46 no grupo 2.
Verificamos ainda que o score mínimo de

satisfação aumentou do grupo 1 para o grupo 2,


havendo uma diferença de 6 pontos
percentuais, passando a não haver nenhum
doente nem satisfeita nem insatisfeito no grupo
2. Ao aumento do score mínimo encontrado
não correspondeu um aumento no score médio
de satisfação, havendo pelo contrário uma
diminuição do grupo 1 para o grupo 2, 92.11% e
86.70% respectivamente, o que nos leva a
pensar da existência de uma menor satisfação
com os cuidados de enfermagem no grupo 2.
Gráfico nº 14 – Distribuição dos doentes segundo a satisfação com os cuidados de
enfermagem por grupo de estudo.
80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - %

Desvio padrão

80 - 10060 -
8040 - 6020 - 400 - 20

score de
satisfação - %
52 Grupo 2 46
Grupo 1 14
60 50

50
40

40
30

30

20
20

10
10
7
0

Estatísticas Grupos N Mínimo Máximo Média Variância Grupo 1 60 57 100 92.11


9.97 99.50
Grupo 2 60 63 100 86.70 10.57 111.71
Para verificarmos se essa diferença é significativa testámos a hipótese enunciada como
1c:
Hipótese 1c - “ A satisfação com os cuidados de enfermagem dos doentes internados
na UCIC melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas
correctivas aplicadas na prestação de cuidados”.
Os resultados desse teste estão apresentados no quadro nº 4. Pela sua análise
verificamos que temos um p de 0.005 que é inferior a 0.05, pelo que mais uma vez temos
de rejeitar a hipótese nula, dizendo que existe diferença na satisfação entre os dois
grupos de estudo. Da mesma forma que nas hipóteses anteriores temos que rejeitar a
nossa hipótese de investigação também, pois a média é inferior no grupo 2 pelo que
temos que dizer que a satisfação dos doentes do grupo estudado antes da implementação
das medidas é superior às dos doentes estudados após a sua implementação.
Quadro nº 4 – Resultados do teste t para a hipótese 1c
Variável gl Diferença
de médias t Interpretaçãop
118 5.42 2.887 0.005 A S
Satisfação com os cuidados
de enfermagem

Satisfação com as acomodações: Pela análise do gráfico 15 que representa a


distribuição dos doentes segundo o grau de satisfação com as acomodações/condições de
alojamento, concluímos que a média de satisfação é elevada, 88,21%, indo de um mínimo
de 45% a um máximo de 100%. Ficamos a saber também que 90 doentes, 75% estão
completamente satisfeitos, que 21, 17,5% estão satisfeitos e 9, 7.5% não está satisfeito nem
insatisfeito.
Gráfico nº 15 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com as
acomodações.

80 - 10060 -
8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - %
N Mínimo Máximo Média Desvio padrão Variância
100

0
80

60

40

20
9 217.5% 17.5%
0 9

7
5
%

120 45 100 88.21 15.72 246.97



Pela análise do gráfico 16, que representa a distribuição dos doentes por grupos quanto ao
score de satisfação em relação às acomodações, verificamos que: Existe uma distribuição
diferente nos dois grupos, havendo no grupo dois substancialmente menos doentes, 14 , a
estarem completamente satisfeitos e um número maior de doentes nem satisfeitos nem
insatisfeitos, 8 contra 1 do grupo 1. A média de satisfação no grupo 2 é menor em 10.58
pontos percentuais, mantendose o score mínimo nos dois grupos. Estes números fazem
pressupor uma diferença de médias de satisfação nos dois grupos. Gráfico nº 16 –
Distribuição dos doentes segundo a satisfação com as
acomodações por grupos de estudo.
80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - %
Desvio padrão

80 - 10060 -
8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - %

38
Grupo 1 Grupo 2
60 40

50 52
30

40

30 20
14
8

20

10
10

7
0
0
Estatísticas Grupos N Mínimo Máximo Média Variância Grupo 1 60 45 100 93.50
12.15 147.71
Grupo 2 60 45 100 82.92 17.13 293.47
Para testarmos essa diferença enunciámos a hipótese 1d:
Hipótese 1d - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação às
acomodações melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas
correctivas aplicadas na prestação de cuidados”.


Efectuado o teste obtivemos os resultados resumidos no quadro nº 5. pelos resultados
verificamos haver um p inferior a 0.05 pelo que temos que rejeitar a hipótese nula e dizer
que existe diferença de médias de satisfação entre os grupos. Esta diferença, pela
análise das médias dos dois grupos é desfavorável ao grupo 2, pelo que, também neste
caso, temos de rejeitar a nossa hipótese de investigação e dizer que a satisfação dos
doentes estudados antes da aplicação das medidas correctivas é maior do que a dos
doentes estudados após a aplicação dessas medidas. Quadro nº 5 – Resultados do
teste t para a hipótese 1d
Variável gl Diferença
de médias t p Interpretação
106.38 10.58 3.903 0.000 AS
Satisfação com as
acomodações
Satisfação em relação às visitas: Em relação às visitas, pela análise do gráfico 17,
que representa a distribuição dos doentes segundo o grau de satisfação com as visitas
podemos constatar que a média de satisfação é de 82,47%, sendo o grau mínimo de 42%
e o máximo de 100%. Podemos ainda verificar que 62 doentes, 51.7% estão
completamente satisfeitos, 45, 37,5% estão satisfeitos e 13, 10.8% não estão satisfeitos
nem insatisfeitos. Observando o gráfico nº 18, que representa a distribuição dos doentes
por grupos de estudo segundo o score de satisfação com as visitas, verificamos que no
grupo 2 existe diminuição dos doentes completamente satisfeitos passando de 36 para 26.
Verifica-se também que existe um aumento do score mínimo no grupo 2 que não é
acompanhado pela satisfação média do grupo que apresenta um score de satisfação
médio menor, 84.24% contra 80.64%.
Gráfico nº 17 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com as visitas

80 - 10060 -
8040 - 6020 - 400 - 20
score de satisfação -%
70 62

60 51.7%

45
50
37.5%
40

30

20 13
10.8%
10

120 42 100 82.47 15.50 240.4


Gráfico nº 18 – Distribuição dos doe
N Mínimo Máximo Média Desvio
com as visitas.

Grupo 1 Grupo 2 2626


8
30

40
36

30 20

19
20

10
10
5 N 0
º 80 - 10060 -
N 8040 - 6020 - 400 - 20

º
0 score de satisfação - %

Desvio padrão
80 - 10060 - Estatísticas Grupos N Mínimo Máximo Média Va
8040 - 6020 - 400 - 20 100 84.24 15.42 237.81
core de satisfação - %
Grupo 2 60 50 100 80.69 15.51 240.68 s

No sentido de compararmos esta dimensão da satisfação, enu


Hipótese 1e - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação às visitas
melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas
aplicadas na prestação de cuidados”.
Feito o teste de hipótese obtivemos os resultados inseridos no quadro nº 6, em que
verificamos a existência de um p superior a 0.05 pelo que aceitamos a hipótese nula
podendo dizer que as médias de satisfação dos dois grupos de estudo são iguais. Assim
temos que rejeitar a hipótese de investigação e dizer que não existe diferença na
satisfação em relação às visitas entre o grupo estudado antes da aplicação das medidas
correctivas e aquele estudado após a sua aplicação. Quadro nº 6 – Resultados do teste t
para a hipótese 1e.
Variável gl Diferença de médias t p InterpretaçãoSatisfação com as visitas 118 3.54 1,254
0.212 NS

Satisfação em relação à alimentação: Pela análise do gráfico 19, que se refere ao


score de satisfação dos doentes com a alimentação, podemos verificar que a média é
79.61%, mas que existe uma grande amplitude no score de satisfação pois ela estende-se
desde um mínimo de 42% a um máximo de 100%. Podemos ainda constatar que 56
doentes, 46.7%, menos de metade, estão completamente satisfeitos, 54, 45%, estão
satisfeitos e 10, 8.3% nem estão satisfeitos nem insatisfeitos. Uma nota importante é
verificar a existência nesta dimensão da satisfação, de menos de 50% dos doentes
completamente satisfeitos, o que não aconteceu ainda em nenhuma das dimensões
estudadas.
Gráfico nº 19 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com a
alimentação

80 - 10060
- 8040 - 6020 - 400 - 20
score de satisfação - %
60 56 54

45% 46.7%

50

40

30

8,3%
10
20

10

0
p
120 42 100 79.61 15.31 234.27

Na comparação entre os grupos, pela análise do gráfic


uma inversão N do número de doentes completamente s
M
grupos. No grupo 1 existem 33 doentes completament
í
n
2 e 19 satisfeitos
i
m
no grupo 1 contra 35 no grupo 2. O n
o insatisfeitos diminui de 8 no grupo 1, pa
satisfeitos nem
que o score Mámínimo encontrado no grupo 2 é superior
x
que por issoima média de satisfação tenha aumentado,
o
uma diminuição, passando de 81.34% para 77.87%. Is
M
homogéneo édem que a variância nas respostas é meno
i
a
D
e
s
v
i
o
Gráfico nº 20 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação
com a alimentação por grupos de estudo.

80 - 10060 - 8040 - 6020 -


400 - 20 Satisf
score de satisfação - % ação com a alimentação

Variável gl Diferença
80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20
Desvio padrão
score de satisfação - %
33 35 2
Grupo 1 Grupo 2 2 3
40 40

30 30

20 20
19

10 10
8
0

Estatísticas Grupos N Mínimo Máximo Média Variância Grupo 1 60 42 100 81.34


16.95 287.22
Grupo 2 60 56 100 77.87 13.39 179.16
Para comparar os dois grupos enunciámos a hipótese 1f:
Hipótese 1f - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação à alimentação


melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas
aplicadas na prestação de cuidados”.
Efectuado o teste de hipóteses, obtivemos os resultados inseridos no quadro 7. Pela sua
análise verificamos que o p é superior a 0,05, pelo que aceitamos a hipótese nula podendo
dizer que não existe diferença nas médias de satisfação entre os grupos. Assim temos que
rejeitar a nossa hipótese de investigação e dizer que os doentes estudados antes da
aplicação das medidas correctivas têm um score de satisfação igual aos doentes estudados
após a sua aplicação.
Quadro nº 7 – Resultados do
teste t para a hipótese 1f
de médias t Interpretaçãop
11.988 3.47 1.245 0.216 NS
Satisfação em relação à comunicação/informação: Pela observação do gráfico nº
21, que representa a distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com a
comunicação/informação podemos ver que é a primeira dimensão em que nos aparece
algum doente no nível da não satisfação, apesar da média de satisfação ser elevada
85,51%. Verificamos também que a amplitude do intervalo da satisfação é grande, 71,
sendo o nível mínimo, 29%, o score mínimo mais baixo encontrado até este momento,
continuando a ser o máximo, conforme nas outras dimensões de 100%. Podemos
observar também que 82 doentes ou seja 68.34% apresentam-se completamente
satisfeitos, 36, 30% satisfeitos, 1, 0.83% nem satisfeito nem insatisfeito e também 1
doente, 0.83%, completamente insatisfeito.
Gráfico nº 21 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com a
comunicação/informação
82
68.34
100

80

60

40

36

80 - 10060 -
8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação
N Mínimo Máximo Média Desvio padrão Variância
20 30% 1

0.83% 10 0.83%

120 29 100 85.51 14,37 173.06


Comparando os dois grupos, pela análise do gráfico nº 22, podemos constatar que no
grupo dois deixaram de existir doentes insatisfeitos ou nem satisfeitos nem insatisfeitos.
Verificamos também que em termos de scores mínimos encontrados, no grupo 2 houve
um aumento deveras significativo, 32 pontos percentuais que contudo não chegou para
ultrapassar o score médio do grupo 1, havendo ainda uma diferença de 4.23 pontos
percentuais em favor do grupo 1. A variância dado isto é significativamente inferior no
grupo 2.
Gráfico nº 22 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com a
comunicação/informação por grupos de estudo.
80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - %

Desvio padrão

80 - 10060 -
8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - %

43 Grupo 2 39
Grupo 1 21
50 50

40 40

30 30

20 20

15
10 10
0

0
Estatísticas Grupos N Mínimo Máximo Média Variância Grupo 1 60 29 100 87.62
14.50 210.34
Grupo 2 60 61 100 83.39 11.39 129.64
Passando mais uma vez à análise inferencial, para comparar os dois grupos em relação à
comunicação/informação apresentámos a hipótese 1g:
Hipótese 1g - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação à
comunicação/informação melhorou de forma estatisticamente significativa com as
medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”.


Os resultado do teste efectuado estão referidos no quadro nº 8. Pela sua análise
verificamos existir um p superior a 0.05, pelo que aceitamos a hipótese nula que diz que
as médias entre os grupos são iguais. Sendo assim, rejeitamos a hipótese de
investigação por nós formulada e passamos a dizer que não existe diferença na
satisfação entre o grupo estudado antes da implementação das medidas correctivas e o
grupo estudado após as medidas correctivas. Quadro nº 8 – Resultados do teste t para a
hipótese 1g
Variável gl Diferença
Satisfação com de médias t Interpretaçãop
a 118 4.23 1.775 0.078 NS
informação/co
municação
Satisfação em relação ao relacionamento interpessoal:
Em relação ao relacionamento interpessoal há a dizer, após a análise do gráfico nº 23 que,
na globalidade, os doentes estão satisfeitos, pois a média de satisfação é de 90.38%, sendo
o mínimo encontrado 57% e o máximo de 100%. Podemos ainda constatar que 100
doentes, 83.3% se encontram completamente satisfeitos e 18, 15% se encontram satisfeitos
e 2,1.7%.
Gráfico nº 23 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com o
relacionamento interpessoal

80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - % N Mínimo Máximo Média Desvio padrão Variância 120 57 100 90.38 10.12 102.38
120 100
2
83.3%
100 1
.
7
80
%

60
15%
18
40

20

0
Comparando os dois grupos em estudo, no que diz respeito ao relacionamento
interpessoal, podemos constatar pela análise do gráfico nº 24 que existe um maior
número de doentes completamente satisfeitos no grupo 1, 56 contra 44 no grupo 2. Os
dois doentes nem satisfeitos nem insatisfeitos existentes no todo pertencem ao grupo 2.
O score mínimo encontrado no grupo 2 é menor que no grupo 1 em 16 pontos
percentuais, sendo a primeira vez em que este score baixa do grupo 1 para o grupo 2. O
score médio mantém a tendência geral de baixar do grupo 1 para o grupo 2, neste caso
de 93.50% para 87.25%, havendo uma diferença de 6.25 pontos percentuais. É notória
uma queda de satisfação do grupo 1 para o grupo 2.
Gráfico nº 24 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com o
relacionamento interpessoal
80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - %

Desvio padrão

80 - 10060 -
8040 - 6020 - 400 - 20

score de
satisfação - %
Grupo 2
50
20

Grupo 1 10 40
0
60 5
6
30
50

40 20
4

30
10
0 44
14

Estatísticas Grupos N Mínimo Máximo Média Variância Grupo 1 60 73 100 93.50


8.46 71.65
Grupo 2 60 57 100 87.25 10.72 114.98
Para verificarmos se essa queda é significativa testámos a hipótese 1j que enunciámos da
seguinte forma:


Hipótese 1j - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC no que diz respeito ao
relacionamento interpessoal melhorou de forma estatisticamente significativa com
as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”.
Efectuado o teste, cujos resultados estão resumidos no quadro nº 9, verificamos que o p
é inferior a 0.05, pelo que rejeitamos a hipótese nula e dizemos que existe diferença de
médias entre os dois grupos. Como esta diferença de médias se faz à custa da média do
grupo 2 que apresenta uma média inferior como foi dito anteriormente, temos que rejeitar
a nossa hipótese de investigação e dizer que a satisfação não só não melhorou mas que
piorou no grupo estudado após a aplicação das medidas crrectivas.
Quadro nº 9 – Resultados do teste t para a hipótese 1j
Variável gl Diferença
Satisfação com o de médias t p Interpretação
relacionamento
interpessoal 118 6.25 3.544 0.001 AS
3. – DISCUSSÃO DOS RESULTADOS. POLIT E HUNGLER (1995) referem que a
discussão dos resultados de qualquer trabalho não é fácil. É necessário ter algum treino e
conhecimentos aprofundados do que se está a estudar. Apesar de reconhecermos as
nossas insuficiências, parecenos que, tendo em vista o carácter didáctico e pedagógico
que o presente trabalho tem, seria útil para a nossa vida profissional futura que fossemos
nós a realizá-la pois assim obteremos uma avaliação do nosso trabalho que será uma
indicação da nossa capacidade para o fazermos. Para a efectuar iremos ter em conta a
fundamentação teórica efectuada para o trabalho, a nossa longa experiência como
profissionais numa unidade de cuidados intensivos coronários, a nossa experiência de
vida e ainda as nossas convicções e valores. O primeiro aspecto a realçar é que o score
médio de satisfação dos doentes estudados é alto, 86.21% na satisfação geral, 93.02%
na satisfação global, 85.40% na satisfação com os cuidados de enfermagem, 88.25% de
satisfação com as acomodações, 82.47% de satisfação com as visitas, 76.61% na
alimentação, 85.51% de satisfação com a comunicação/informação e 90.38% de
satisfação com relacionamento interpessoal. Estes valores elevados de satisfação, por
vezes são confundentes, pois existe uma tendência para eles nos trabalhos de avaliação
de satisfação, tal como nos diz LEBOW (?). Hall, citado por LAIRY (1996) afirma que os
doentes são geralmente pouco propensos a criticar o sistema de saúde. Afirma mesmo
que apenas 4 em 100 pessoas descontentes têm a capacidade de criticar, isto
provavelmente porque, eles pensam que criticar um serviço tem implícito a crítica a
pessoas concretas, pelo que
preferem o silêncio. Por essa razão e ainda segundo o mesmo autor as críticas são
dirigidas essencialmente ao aspecto hoteleiro. Num trabalho de metanálise efectuado,
LAIRY (1996) constatou que os aspectos dos cuidados com um nível maior de satisfação
são os cuidados de enfermagem, os cuidados médicos, a limpeza e o relacionamento
interpessoal, enquanto que os aspectos a melhorar seriam a informação, a alimentação o
nível de ruído, a temperatura das acomodações e a facilidade de acesso ao serviço em
que estão incluídas as visitas. Estes aspectos a melhorar são precisamente os aspectos
identificados na primeira fase do projecto a necessitarem intervenção na UCIC, conforme
o identificámos no quadro nº 1 e aqueles em que no presente estudo apresentam também
médias de satisfação mais baixas se tivermos em conta os resultados obtidos dos
doentes estudados nesta fase do projecto ou seja aqueles estudados após a
implementação das medidas correctivas: Alimentação – 77.87% Visitas – 80.69%
Acomodações – 82.92% Comunicação/informação – 83.39%

Estes resultados são também idênticos aos obtidos no inquérito de satisfação realizado no
HST de Viseu pelo Centro de Estudos e Investigação em Saúde da Faculdade de
Economia da Universidade de Coimbra em que 80% dos doentes referem um grau de
satisfação geral de excelente, muito bom e bom e mais de 90% afirmam ter sido bem
tratados pelos enfermeiros, mas apresentando baixa satisfação por exemplo em relação à
alimentação, dizendo 40% que a alimentação é regular ou má. Perante isto coloca-se
uma questão, o que poderemos considerar como score aceitável de satisfação?
Lebow volta a elucidar-nos sobre o assunto, ao dizer que ao discutirmos os resultados de
uma avaliação da satisfação devemos ter em conta um grau de satisfação base que
nunca deve ser abaixo de 75 a 90% de satisfação, para que os cuidados possam ser
considerados cuidados de qualidade. Assim à primeira vista um valor de satisfação de
65% poderia parecer aceitável, mas na perspectiva de Lebow seria um valor pobre na
avaliação dos cuidados. Strasser, ainda citado por LAIRY (1996) diz que depende de
vários factores entre os quais os objectivos do promotor da investigação, a possibilidade
de comparação com valores anteriores e o julgamento de valor dado aos resultados
obtidos. Contudo Strasser afirma que “o melhor indicador de um bom resultado ou de um
mau resultado da medida de satisfação é a sua evolução ao longo do tempo”.(1996 p. 29)
Perante estes valores queremos acreditar que realmente os doentes internados na UCIC
têm uma percepção dos cuidados recebidos positiva, pois em todas as áreas apresentam
valores superiores a 75%, mas que interessa avaliar continuamente de forma a manter
essa satisfação. No presente trabalho sendo já uma segunda avaliação da satisfação,
podemos já ter alguma noção da sua evolução no serviço, sendo mesmo essa a finalidade
do estudo, já que pretendemos compará-la em dois momentos distintos, tendo a separá-
los uma tentativa de mudanças de comportamento na prestação dos cuidados. Pela
análise dos resultados comparativos verificamos que os níveis de satisfação médios em
todas as áreas estudadas são menores no grupo 2 o que indicia menor satisfação com os
cuidados prestados apesar da tentativa de melhoria na prestação de cuidados. A par
desta descida verificamos contudo que em todas as áreas de satisfação os scores de
satisfação mínimos obtidos são superiores no grupo 2, com excepção da vertente
relacionada com o relacionamento interpessoal. Isto indica que com as medidas
adoptadas conseguimos melhorar a satisfação dos mais exigentes, não conseguindo
contudo uma melhoria sensível na maioria dos doentes internados.
Esta situação é confirmada pelos testes de hipóteses efectuados em que na sua maior
parte não só, não nos apresentaram uma melhoria significativa como pelo contrário, nos
indicam que entre os dois grupos existe uma diminuição estatisticamente significativa da
satisfação do primeiro grupo para o segundo grupo estudado, sendo apenas excepção as
vertentes que dizem respeito à alimentação e à comunicação em que não existe diferença
significativa, nem para melhor nem para pior. Perante estes resultados temos que
colocar a questão: o que será que falhou para a obtenção destes resultados
absolutamente inesperados? Será que os doentes estudados no segundo grupo tinham
expectativas superiores ao primeiro ou será que as estratégias encontradas não foram as
estratégias adequadas ou não foram aplicadas convenientemente? Em nosso entender
as duas vertentes poderão ser verdadeiras. Tal como afirma LAIRY (1996) citando
Steudler a satisfação dos doentes não nasce em absoluto dos cuidados recebidos mas
sim, seguindo a teoria das necessidades, da diferença do que se espera e daquilo que se
obtém. Sendo assim, é essencial conhecer de uma forma profunda as necessidades dos
doentes para que os cuidados consigam satisfazê-las. Nesta perspectiva, temos que
admitir que apesar de não existirem diferenças significativas nos aspectos
sóciodemográficos estudados dos dois grupos o nível de expectativas do segundo grupo
será maior, sendo por outro lado um grupo mais homogéneo em que a dispersão dos
resultados é menor. Fica-nos a ideia que os doentes do segundo grupo são mais críticos e
por isso demonstram uma satisfação média menor, mas por outro lado fica-nos a
sensação que conseguimos com as nossas acções melhorar a satisfação dos mais
exigentes. Temos também a consciência que a aplicação das medidas programadas,
apesar de positivas não foram devidamente consolidadas na prestação dos cuidados,
devido a dois factores, a presunção, por parte de alguns elementos da equipa de que as
medidas não se destinavam à melhoria dos cuidados mas apenas para a execução do
trabalho e ainda pelo tempo exíguo desde a sua implantação e a realização do trabalho, o
que seguramente se reflectirá nos resultados. É por essa razão que o presente trabalho é
considerado por nós como quase experimental, pois não tivemos preocupações no
controle de varáveis estranhas nem à formação aleatória dos grupos em estudo. Apesar
de tudo, pensamos não haver justificação para uma descida da satisfação tão
estatisticamente significativa, pois se as medidas não concorreram para a melhoria dos
resultados, também não concorreram de certeza para a queda registada. Ficamos com a
ideia de que é necessário continuar com estes estudos, para consolidarmos o nível base
que temos que exigir no serviço, pois como afirma Strasser citado anteriormente, só
conhecendo a evolução da satisfação dos doentes ao longo do tempo poderemos ter
resultados indicadores de melhoria ou de degradação da satisfação.
CONCLUSÃO E SUGESTÕES. O terminar um trabalho produz quase sempre um
sentimento de alívio e de satisfação. Connosco não é diferente mas sentimos que não
podemos ficar por aqui. Senão que valor teria o trabalho? De que serviria dizer que
atingimos os objectivos se depois, apenas ficassem no papel? Infelizmente é o que
acontece na maior parte dos trabalhos académicos que se fazem por essas escolas fora.
Será que estes trabalhos não poderiam ser uma forma de melhoria dos cuidados que
prestamos? No nosso caso, dado o trabalho ser uma parceria com o serviço onde
trabalhamos, pelas conclusões a que chegámos, apetece-nos continuar, pois sabendo
que temos ainda um longo caminho a percorrer rumo à qualidade total, sentimo-nos
gratificados pelos sinais de satisfação que os nossos doentes têm em relação aos
cuidados que lhe prestamos diariamente. As áreas em que temos de melhorar, foram
identificadas. Já é o primeiro passo! O primeiro objectivo foi atingido! Agora resta passar à
segunda fase: traçar planos e mecanismos de forma a melhorarmos as áreas de menor
satisfação. Para isso e de forma muito sintética, parece-nos essencial na perspectiva
puramente da enfermagem melhorarmos a nossa capacidade de comunicação e a
informação que damos ao doente. A articulação dos ensinamentos dados na UCIC e os
dados na Cardiologia parece-nos fundamental. Ainda na área da enfermagem é essencial
que os enfermeiros providenciem um ambiente terapêutico, onde o silêncio e o sossego
são aspectos primordiais. Em relação às visitas e alimentação terão que ser accionados
mecanismos para que os departamentos responsáveis sejam conhecedores do presente
trabalho, e se lhes faça sentir a necessidade de melhorar nos aspectos identificados.
Se conseguirmos implementar as alterações preconizadas, esperamos que o presente
trabalho seja continuado por colegas nossos que possam vir a fazer o Ano Complementar
de Formação em Enfermagem, apresentando nova avaliação e comparação dos dados
para verificar se realmente o processo de melhoria que preconizamos está a andar.
Talvez esse trabalho seja realmente a avaliação do nosso, pois se algumas melhorias
ocorrerem será fruto da nossa iniciativa e esforço. Só aí nos sentiremos plenamente
satisfeitos e com a consciência que os objectivos por nós traçados foram conseguidos na
sua plenitude.
BIBLIOGRAFIA BASTO, M. L. (1998) – Editorial. Humanização em
notícia. N (5), (2-3).
BRICKILL, C. E. (1995) – ICU for the 90’s. Nursing Management. V (26), (44 – 48).
CARTA PARA A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE (1993). Lisboa: Conselho de
ministros. COMISSÃO NACIONAL PARA A HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE DOS
SERVIÇOS DE SAÚDE. (2000) – Doentes – Direitos e deveres. CHALLIFOUR, J.
(1989) - La relation d’aide en soins infirmiers. Une perpective holistique-humaniste.
Paris: Editions Lamarre. CHARVET-PROTAT S. et al. (1998) – Le coût de la qualité e de
la non qualité à l’hôpital. Cahiers de gestion hospitalières N (149), (719 – 746)
FERREIRA, P. L. (1999) – A voz dos doentes. Satisfação com a medicina geral e
familiar. Questionário EUROPEP. Lisboa: Direcção Geral da Saúde. HENRIQUES, J.
(2000) – Apontamentos . Lisboa: Instituto Português da Qualidade. GIL, A. C. (1994). –
Métodos e técnicas de pesquisa social. ( 4ªed.). S. Paulo: Atlas IMPERATORI, E.
(1998) – Humanização. Humanização em notícia. N (5), (19-22)
LAKATOS, E. M. et MARCONE, M. A. (1986) – Metodologia científica. S. Paulo: Edições
Atlas S.A. LEBOW, J. (?). – Consumer Satisfaction whith medical Care. MADEIRA,
M. A. – Gestão da qualidade. Qualidade em serviços públicos. (1992) Lisboa:
Secretaria para a Modernização Administrativa. OLIVEIRA, I. B. (1998) – Garantia da
qualidade e certificação. Lisboa: entro de estudos de management. ORDEM DOS
ENFERMEIROS. (1998) - Estatuto. Lisboa PISCO, L. A. C. (1998) – Apontamentos.
Lisboa: Instituto da Qualidade em Saúde. POLIT, D. F. et HUNGLER, B. P. (1995). -
Fundamentos de pesquisa em enfermagem. (3ª ed). Porto Alegre: Artes médicas.
RIBEIRO, L. F. (1995). – Cuidar e tratar: Formação em enfermagem e
desenvolvimento sócio-moral. Lisboa: Educa, sindicato dos enfermeiros portugueses.
QUIVY, R. Et CAMPENHOUDT, L. V. (1992). – Manual de investigação em ciências
sociais. Lisboa: Gradiva. SALE, D. (1998) – Garantia da qualidade nos cuidados de
saúde. Para os profissionais da equipa de saúde. Lisboa: Principia. WITT, A. (1981). –
Pesquisa de enfermagem. Lisboa: Associação católica de enfermagem e profissionais de
saúde. VARO J. et al (1996) – Satisfacción del cliente de los servicios de salud. Todo
Hospital, N (128), (51-56).
anexos
ANEXO 1
Questionário
Anexo 2
Pedido de autorização
para a realização do
estudo