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LA ENSEANZA DEL ESPAOL DEL TURISMO

Concha Moreno Garca y Martina Tuts
Autoras de material didctico

INTRODUCCIN
Por muy instalado que est el ingls en las relaciones internacionales y no cabe duda de que el turismo forma parte de ellas, hemos observado que, al igual que en el mundo de los negocios, existe la necesidad de comunicar en espaol en multitud de circunstancias. No cabe duda de que la lengua es un instrumento un vehculo de comunicacin que nos permite transmitir no slo el significado de las cosas el qu, sino tambin el cmo y sobre todo a quin1. En el mbito del espaol con fines especficos, el espaol del turismo adquiere especial relevancia en lo que se refiere al lxico (vase al respecto el excelente trabajo de M. Vittoria Calvi), en la eleccin de los temas gramaticales y la forma de abordarlos, y en la importancia de la adecuacin al contexto y en tener presente que viajar es una forma de entrar en nuevas culturas, as lo sostiene Powell (1978: 3): No existe mejor puente entre personas, ideas, ideologas, culturas que viajar. Ello puede alimentar la comprensin dentro de un pas y entre pases. De ah la necesidad de insistir en los contenidos socioculturales. Si se nos permitiera soar, querramos hacer de nuestros alumnos/as instrumentos para convertir a los turistas depreda-

1 En el libro de Amin Maalouf, Las identidades asesinas (1988: 159-169), Madrid, Alianza editorial, encontramos, tras la

comparacin de la religin con la lengua como componentes de la identidad, lo siguiente: la religin tiene vocacin de exclusividad, la lengua, no. Ms adelante leemos otra reflexin til en el terreno por el que nos movemos: () que para comunicarnos con el resto del planeta hoy sea necesario saber bien ingls es una evidencia que sera intil discutir; pero sera igualmente intil pretender que con el ingls es suficiente.() para que una persona pueda sentirse cmoda en el mundo actual es esencial que no se la obligue, para entrar en l, a abandonar la lengua que forma parte de su identidad. An a riesgo de alargar esta cita, diremos que estamos de acuerdo con lo que sostiene nuestro autor: [que las corrientes de intercambio social] estn en manos de las personas que sienten un inters especial por el otro interlocutor y as lo han demostrado comprometindose seriamente con su cultura, eligiendo su lengua. 1185

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dores en amantes respetuosos de los lugares por los que pasan. Una buena formacin puede contribuir a ello. En este trabajo no vamos a abordar la denominacin de lengua especial. Creemos que el espaol para el turismo no constituye un lenguaje especfico ya que se nutre de otros muchos campos. Lo que, en nuestra opinin, resulta especfico es la manera de abordarlo o la concentracin de unas caractersticas en un momento didctico determinado. La definicin que hace Cabr (1993: 137) confirma nuestra hiptesis: Las lenguas de especialidad se distinguen de la lengua comn cuando cualquiera de estos elementos se aleja de las caractersticas generales: temtica, caractersticas especficas de los interlocutores, caractersticas especficas de la situacin comunicativa, funcin comunicativa, canal de transmisin. No obstante, veremos ms adelante algunas de esas caractersticas. No abordaremos de manera especifica los textos tursticos, ya que mereceran un artculo especial dada su amplitud y complejidad.

1.ANLISIS DE NECESIDADES
Para realizarlo deberemos tener en cuenta lo siguiente: pblico al que nos dirigimos, quin estudia espaol; dnde y cmo (canal) va a poner en prctica el espaol adquirido, sector turstico especfico; necesidades de comunicacin, especificidad de la lengua.

1.1. La importancia de las personas El siguiente esquema, sin ser exhaustivo, nos da una idea de lo que debemos tener en cuenta en este primer paso de nuestro trabajo.
Quin estudia espaol turstico Edad Caractersticas que debe reunir Capacidad de reaccin. Pblico con el que se relaciona Gente joven. Personas jubiladas. Personas de muy diferente nivel cultural. Hombres y mujeres de negocios. Pblico mixto, mestizo, minoras tnicas, personas discapacitadas, etctera. Familias con nios y nias.

Lengua materna

Flexibilidad, cortesa y firmeza.

Otros idiomas hablados

Crear un clima dinamizador y de cohesin de grupo. Capacidad para transmitir tranquilidad (tono, vocabulario, giros lingsticos). Sentido del humor.

Conocimientos previos

Otros intereses

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En el nmero 44 de la revista Carabela, comentamos la importancia que adquieren las personas que han estado en contacto con l [el grupo], desde la que lo ha recibido en el hotel, que poda ser capaz o no de atender y resolver sus problemas en su idioma, hasta la persona que acompaa () (Moreno y Tuts, 1998: 74). Esto significa que el buen resultado de un viaje no depende de una persona, sino de la coordinacin y profesionalidad de un equipo que, adems, no trabaja junto, ni siquiera siempre para la misma empresa. Esto implica que el anlisis de necesidades debe hacerse por sectores de especializacin y que no pueden dejarse de lado nunca debe hacerse las caractersticas personales de los estudiantes de turismo. stos tienen unos intereses bastante precisos que no coinciden con quienes han optado por prepararse para la traduccin, la enseanza o la informtica, por ejemplo. Por otra parte, si bien cualquier persona puede dedicarse a esta profesin, no podemos olvidar () que requiere unas cualidades innatas para el trato con la gente y para resolver situaciones que no siempre se pueden aprender en un manual (Moreno y Tuts, 1998: 77). Alguien que acompaa a un grupo, a menudo se convierte en mediador/a, no slo entre la cultura visitada y la visitante, sino entre las personas que componen el mismo grupo. De ah la importancia de programar actividades para el aula que potencien esta habilidad y que no siempre aparece mencionada en los manuales de fines especficos. Un ejemplo de ello podran ser fichas como las siguientes:
Unos clientes han presentado las siguientes reclamaciones. Reaccione / elabore respuestas. En nuestro hotel las horas de desayuno son entre 7 y 10 de la maana. Cuando llegamos a las 9:45 no haba bastante queso en la bandeja correspondiente. En nuestro hotel de cuatro estrellas apareci una cucaracha en el cuarto de bao.Vamos a presentar una denuncia por insalubridad. El gua no era puntual. (El mismo grupo se quej de la falta de flexibilidad del gua porque no permita que se quedaran media hora ms en los sitios elegidos por ellos). El romero y su importancia para la felicidad. Para los romanos el romero era una hierba sagrada que aportaba felicidad a los seres humanos y aseguraba a los muertos una estancia apacible en el ms all. Cmo creen que una buena gua se sirvi de este conocimiento para salvar la apata de un grupo?
Fichas de reaccin ante problemas.

1.1.1.Tipos de turistas Dentro del captulo que dedicamos a la importancia de las personas, queremos detenernos en el anlisis de los tipos de turistas con los que nuestro alumnado tendr que vrselas algn da.El conocimiento de sus futuros interlocutores har que est preparado para la resolucin de conflictos. Tomamos las siguientes descripciones de San Martn Garca (1997: 37).Tras su estudio comprenderemos claramente que no es lo mismo trabajar con gente joven que con personas jubiladas, con una persona de negocios, que con una familia con nios/as. El nivel cultural tampoco es
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un factor desdeable. En funcin de nuestros interlocutores, sus intereses, sus necesidades, su energa fsica, deberemos cuidar no slo las propuestas que se les hagan, sino tambin la forma de dirigirnos a ellos o ellas. Esta consideracin har que en la programacin de nuestras actividades contemplemos casos en los aparezca una amplia variedad de pblico.

TURISTA CULTO Se preocupan por la ecologa y el medio ambiente de la Costa del Sol Son buenos observadores de la sociedad malaguea Se interesan por los lugares histricos Se esfuerzan por hablar en espaol Tratan de no ensuciar y contaminar Tratan de integrarse mientras estn aqu Desean conocer las ruinas arqueolgicas Las vacaciones les sirven para comprender mejor el significado de la vida Se interesan por conocer y comprenderse mejor durante sus vacaciones Desean conocerse y comprenderse mejor durante sus vacaciones Huyen de los sitios bulliciosos y buscan el relax Disfrutan estudiando nuestra historia Buscan los lugares desconocidos y de difcil acceso Les gusta probar la comida local Improvisan y organizan sus propias visitas y excursiones tursticas Buscan lugares tranquilos y pacficos Visitan los lugares tursticos conocidos Practican sus deportes favoritos

TURISTA DE MASAS Intentan ligar con los espaoles Ligan y tienen aventuras amorosas superficiales Beben en exceso Slo piensan en ponerse morenos Van de marcha por la noche a tomar copas Combinan playa y movida nocturna Se meten en broncas y peleas Su nico objetivo es sol y mar Buscan divertirse a todas horas Buscan placeres sexuales Toman grandes cantidades de sol Practican actividades de riesgo muy excitantes Explotan y engaan a los residentes locales Se baan en el mar

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TURISTA JET-SET Se hospedan en los mejores hoteles Comen y cenan en los mejores restaurantes Asisten a espectculos de calidad Van a lugares lujosos y de lite Viajan en primera clase Van a locales nocturnos exclusivos y de acceso restringido Se relacionan con los famosos
Roles que desempean los turistas que visitan la Costa del Sol. Gmez, Canto y San Martn (1993).

turista viajante excursionista jet-set persona de negocios emigrante ecologista explorador

misionero estudiante extranjero antroplogo hippie deportista internacional periodista extranjero peregrno

Roles asociados al concepto de viaje. Pearce (1987).

fotografiar explorar a la poblacin local ir a lugares famosos comprender a la poblacin local vivir una vida de lujo observar la sociedad visitada interesarse por el medio contribuir a la economa no pertenecer al entorno correr riesgos fsicos estar alienado por la propia sociedad estar poco tiempo en un lugar

tener problemas con la lengua nativa probar la comida local explorar lugares privadamente preocuparse con su estatus tratar de dar sentido a la vida tratar de parecer sensual preferir relacionarse con personas de su mismo tipo comprar recuerdos

Actividades asociadas a la conducta de viajar. Pearce (1987).

viaje ambiental antroplogo, conservacionista y explorador viaje de alto contacto viajero, estudiante en el extranjero y periodista viaje espiritual hippie, peregrino religioso y misionero viaje de placer jet-set, turista y holidaymaker viaje explorativo hombre de negocios y jet-set
Agrupacin de los roles asociados al concepto de viaje. Pearce (1987).

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1.2. La importancia de los sectores Este esquema, como el anterior, es aproximativo y nos sirve de gua para nuestro desarrollo posterior.
Sectores En un hotel. En una agencia de viajes. En comercios. Como acompaante de grupos. Como gua profesional. En congresos. Destrezas que van a desarrollar Comprensin auditiva y expresin oral. Comprensin auditiva y expresin oral; expresin escrita y comprensin lectora. Comprensin auditiva y expresin oral. Comprensin auditiva y expresin oral. Comprensin auditiva y expresin oral. Comprensin auditiva y expresin oral.

La determinacin de estos campos especficos har que nuestro planteamiento docente se diversifique, pues no ser lo mismo ensear a un/a gua que a un/a camarero/a. Desglosemos, pues, la especificidad: profesionales que trabajan en establecimientos hoteleros; expendedores/as de billetes; guas tursticos profesionales o guas acompaantes; agentes de viajes; dependientes/as de tiendas y restaurantes; azafatas de congresos; otras profesiones relacionadas. Tras una rpida ojeada a la lista anterior, concluiremos que los profesionales de los distintos sectores pondrn en funcionamiento unas destrezas por encima de otras: escuchar y hablar cuando se tiene al cliente enfrente o al telfono. Aunque en menor medida y ms especficamente en el caso de los agentes de viaje, se desarrollarn tambin las otras dos destrezas: leer y escribir cuando se use el fax o el correo electrnico para la confirmacin de reservas, por ejemplo, o, de manera ms extensa, la redaccin de informes con las posibles incidencias ocurridas durante un viaje o la elaboracin de cartas de reclamacin o de disculpas, implican que el profesional del turismo pueda y sepa valorar con palabras acertadas la trascendencia de los acontecimientos para posteriormente reflejarlos con objetividad por escrito. La observacin cuidadosa de para qu, con quin, dnde y cundo se va a ejercitar el espaol, determinar el anlisis de necesidades.

1.3. La especificidad de la lengua M. Vittoria Calvi (2000: 33-34) pone de manifiesto que, si bien otros fines especficos han merecido la atencin de expertos y la publicacin de trabajos especializados, el lenguaje del turismo carece de una bibliografa propia amplia; quiz, como ella sostiene, se deba a que este campo se ha nutrido de otros: la geografa, el arte, la publicidad, etc. Cuando nos preguntamos,
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dentro del captulo de anlisis de necesidades, si el espaol que hemos de ensearles a los futuros profesionales del turismo es diferente al que les enseamos los alumnos de otros mbitos laborales, la respuesta ms evidente es que no. S diferir en la seleccin y secuenciacin de contenidos y destrezas y en la especificidad del vocabulario. Pero, antes de continuar, nos gustara acudir a lo que dice Cabr (1993: 138): La opcin que parece ms atinada para definir operativamente los lenguajes especializados debe combinar el criterio temtico con otros criterios y condiciones de tipo pragmtico, como el tipo de situacin y los usuarios. As mismo, querramos ampliar la idea de Cabr diciendo que consideramos la seleccin de contenidos como la de una serie de actos de habla; stos, a su vez, seran escenarios en palabras de Palmer (2000: 211): Los escenarios de acto de habla pueden implicar estados sensitivos cognitivamente salientes, como regaar implica vergenza (). Pueden implicar respuestas de conducta, como contar un chiste, suele implicar risa. As, incluso el ms reducido de los escenarios discursivos integra dominios de experiencias lingsticos y no lingsticos. Con estas palabras pretendemos destacar que, precisamente en el mundo del turismo, los contenidos lingsticos deben presentarse dentro de escenarios donde estn acompaados de los otros elementos: gestuales, culturales, etc., razn por la cual El espaol en el hotel (Moreno y Tuts, 1997) aparece secuenciado en forma de situaciones. Por otra parte, la constante necesidad de actuar que tienen quienes a esto se dedican hace que en nuestras programaciones primen los casos prcticos, para que nuestra aula se convierta en un lugar de experimentacin de su trabajo futuro. El enfoque comunicativo adquiere por ello su relevancia mxima, pues implica la interaccin permanente. Ya que hemos hablado de escenarios, citemos algunos: el aeropuerto al recibir a los clientes; el mostrador para obtener o cambiar billetes; cualquiera de los servicios ofrecidos por el hotel; la cafetera o el restaurante; la agencia de viajes, en directo o por telfono; los comercios y dems profesiones del sector; todo servicio profesional directa o indirectamente relacionado con las necesidades de cualquier persona en trnsito: servicios mdicos, policiales, jurdicos, etctera. Y puesto que hemos visto la importancia de resolver casos prcticos, propongamos algunos en los que la mediacin sera necesaria: a su llegada al aeropuerto de destino, el cliente se encuentra sin maletas; por motivos de salud o familiares, el cliente debe regresar a su pas antes de lo previsto; los servicios ofrecidos por el hotel no se corresponden con lo que la agencia haba prometido en el pas de origen; algunos clientes tienen rgimen alimentario especfico (personas vegetarianas, alrgicas, religiosas, etctera); los artculos comprados resultan defectuosos y necesitan ser cambiados.
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En cada una de esas situaciones conflictivas, el papel del agente turstico ser el de mediador:

SITUACIN DE CONFLICTO

SITUACIN DE ARMONA

CLIENTE VCTIMA

CLIENTE SATISFECHO

RESOLUCIN DE CONFLICTO AGENTE TURSTICO MEDIADOR

INTERLOCUTOR NACIONAL

2. CARACTERSTICAS DEL LENGUAJE TURSTICO

Hablando en general, diremos que el lenguaje turstico puede servirse de recursos coloquiales para acercar un producto al pblico al que va destinado (nos referimos, claro est, al caso concreto de la publicidad turstica). En contraste, puede aproximarse a la especializacin cuando se trata del casi argot de los operadores tursticos, en el que la inclusin de trminos procedentes sobre todo del ingls se produce con la mayor naturalidad entre los profesionales, lo que nos demuestra que lo importante es que se produzca comunicacin entre los interlocutores. Si recordamos a John B. Searle (1940: 140): Decimos a las personas cmo son las cosas ([proposiciones] asertivas), intentamos que hagan algo (directivas), nos comprometemos a hacer algo (comisivas). Expresamos nuestros sentimientos y actitudes (expresivas) y producimos cambios en el mundo para que el mundo corresponda a la proposicin precisamente en virtud de la expresin (declarativas), tendremos el resumen de las caractersticas del discurso: unas veces persuasivo; otras, expresivo; otras, divulgativo. En cualquier caso, el discurso est marcado por el destinatario y la funcin que persigue. Pero si tuviramos que exponer algunas caractersticas, diramos que abundan las construcciones impersonales y, por contraste, el uso del nosotros; la adjetivacin especificativa y expresiva; las enumeraciones y reformulaciones frecuentes para precisar el contenido; el lxico acude a variedades regionales si lo requiere la comunicacin. Proponemos este cuadro para que sirva de nuevo como orientacin a la hora de la reflexin y de la programacin.

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Sector

Funciones comunicativa; Contenidos lingsticos Saludar y despedir, informar, explicar, recomendar, advertir, evitar el estrs cultural. Contenidos lingsticos propios de esas funciones.

Contenidos lxicos y Contenidos de registro pragmalingsticos

Contenidos culturales

Guas de turismo

Registro adecuado a las caractersticas del grupo; lxico de la descripcin de lugares, monumentos, horarios, precios, etctera.

Cumplir las mximas de Grice, contribuir a la concordia dentro del grupo, evitar trminos o frmulas que refuercen prejuicios, mostrar atencin e inters por todos, etctera.

Manejar conocimientos sobre las diferentes formas de comportamiento cultural de los miembros del grupo para evitar choques con las que son caractersticas de la zona visitada.

Aunque obviamente hay que hablar de unas caractersticas nicas y globales, ya que las normas lingsticas no cambian especficamente para este sector, dada la divisin en numerosos subsectores del mundo del turismo, creemos que existen unos aspectos que cabra destacar para cada uno de ellos.Veamos un ejemplo. Sector. Si nos centramos en los/as guas, observaremos que mantienen una comunicacin ms seguida y cuantitativamente ms extensa con los clientes y en ella destaca la expresin oral. En este caso, podramos decir que el lenguaje es fundamentalmente narrativo, descriptivo y en menor medida argumentativo. Algunas caractersticas morfosintcticas: uso del imperativo afirmativo o negativo para llamar la atencin de los clientes: Ej.: Miren, observen, suban, bajen, / no se retrasen, no se olviden de sus objetos personales / no dejen sus maletas sin control uso del presente histrico para acercar los acontecimientos al cliente: Ej.: A principios del siglo X, Praga se convierte en una bulliciosa ciudad, con una gran plaza del mercado y dos ciudadelas desde las cuales sus primeros gobernantes dirigen sus numerosos feudos familiares. uso de las preposiciones, sobre todo en descripciones de lugares y monumentos: Ej.: La Piazza del Duomo (Miln) es de forma rectangular. Se orden en su aspecto actual a partir de 1865 por obra del arquitecto Giuseppe Mengoni. En el centro vemos el monumento a Victorio Manuel II, obra de Ercole Rosa. uso del condicional para sugerir, aconsejar: Ej.: Esta noche? Pues podran ir a alguno de los conciertos populares que hay cerca del hotel. uso del indefinido para situar hechos en el tiempo: Ej.: Qu quisieron transmitirnos los egipcios de sus tradiciones a travs del embalsamamiento? uso del presente de subjuntivo en expresiones de deseo: Ej.: Que tengan buen viaje / Que aproveche / Ojal tengamos buen tiempo uso de las perfrasis, sobre todo ir a + infinitivo: Ej.: Dentro de unos momentos vamos a llegar a nuestro destino. No olviden sus objetos personales en el autobs, por favor.
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Algunas reas lxicas necesarias: las relacionadas con la descripcin de lugares y monumentos; por lo tanto habr que recurrir a la ayuda de la geografa y el arte. las relacionadas con horarios, fechas y nmeros dentro del mbito de las monedas, el cambio y los precios. las relacionadas con la gastronoma de una regin. las relacionadas con el clima. No pretendemos ser exhaustivas, sino mostrar cmo deben seleccionarse contenidos en funcin del anlisis previo de necesidades dentro de un subsector concreto, lo que hace an ms meticulosa esa seleccin. Algunas caractersticas pragmalingsticas: orientacin hacia el interlocutor; de donde se derivan otras caractersticas de su lenguaje. uso del nosotros/as para aumentar la sensacin de participacin. uso de decticos de proximidad con el mismo fin. uso de formas exhortativas para enfatizar la persuasin. uso de formas de tratamiento adecuadas al interlocutor para evitar fallos en la distancia social. manejo adecuado de las mximas conversacionales de Grice: que la informacin sea adecuada al grupo; que esa informacin sea verdadera y relevante, y que el modo de exponerla sea interesante y no contribuya a la creacin o perpetuacin de estereotipos negativos.

3. METODOLOGA
Por mtodo o enfoque entendemos una gua de pensamiento o accin para el profesorado, es decir una forma organizada de llevar a cabo el acto docente de intervencin y prctica en el aula. Para matizar un poco ms, nos servimos de las palabras de Blanca Aguirre (1998: 16): Evidentemente, la metodologa en este campo [los fines especficos] est determinada por las caractersticas de cada situacin docente-discente (). Por tanto, el mtodo consistir en aplicar de manera coherente un conjunto de procedimientos a partir de un plan previamente definido. Plan que tiene que tener en cuenta los tres dominios implicados: lengua, pedagoga y contenidos del curso. Para la toma de decisiones docentes en este terreno, nos han debido servir de ayuda los puntos anteriores, ya que con ellos hemos determinado quines componen, de manera general, nuestros grupos meta cualquier metodologa que quiera ser eficaz tiene que estar orientada al alumnado; deducimos que la pedagoga debe enfatizar la interaccin, la empata, puesto que un/a profesional del turismo es alguien que trabaja con personas en cualquiera de los segmentos en que dividamos su actuacin y, por ltimo, la determinacin de los contenidos del curso habr que hacerla atendiendo a los distintos subsectores en que focalicemos nuestro trabajo. Nos encontramos en un momento en el que predomina una metodologa eclctica, ya que la experiencia ha demostrado que un solo enfoque deja fuera estilos de aprendizaje, descuida unas destrezas para priorizar otras, etc. En la didctica del espaol para el turismo, creemos que pode1194

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mos hablar de eclecticismo, aunque nosotras nos inclinamos por el enfoque comunicativo, sin desdear el planteamiento de tareas globales, como veremos a continuacin, precisamente porque pensamos en el alumnado.

3.1. El grupo y sus necesidades metodolgicas Si acudimos al esquema anterior, veremos que nuestras actuaciones deben centrarse en fomentar las cualidades comunicativas innatas del alumnado, en ayudar a desarrollarlas si no se poseen; deben impulsar la toma de conciencia del papel de mediadores/as que pueden llegar a tener; profundizar en la reflexin sobre los usos pragmticos y culturales incorporados a la lengua, etctera. En nuestra opinin, es en un campo como ste donde el enfoque comunicativo resulta ms eficaz. Sus principios metodolgicos consideran la lengua como instrumento de comunicacin, lo cual implica centrarse en los actos de habla, tener en cuenta los aspectos socioculturales, las caractersticas de los interlocutores; hace preceder la comprensin a la expresin inmediata, aunque sta sea de gran importancia; se trabaja en pequeos grupos de forma cooperativa, etctera. Nuestra experiencia nos dice que el alumnado de turismo se pregunta poco por los porqus de la lengua, sin embargo, quiere instrumentos de actuacin inmediata. Por otra parte, si se encuentra en situacin de inmersin, sus posibilidades de interaccin con hablantes nativos harn que el aula sea una fuente de recursos para contrastar con la calle. Ese contraste hoy en da, adems, puede darse en Internet. Por ello, dentro de nuestras actuaciones metodolgicas sugerimos: 1. Poner en relacin los conocimientos previos del alumnado su regin, sus costumbres con lo que se le va a ensear. 2. Centrarse en situaciones concretas con sus recursos adecuados. 3. Valerse de dramatizaciones o simulaciones, tanto para la prctica oral como para la escrita. 4. Primar el aprender haciendo. 5. Integrar destrezas destacndolas en funcin del sector en el que vaya a trabajar. 6. Trabajar la gramtica y el vocabulario en el contexto de las situaciones. 7. Presentar modelos de lengua que correspondan con el tipo de pblico al que se va a dirigir el futuro profesional: visitantes, proveedores, colegas de trabajo, etctera. He aqu algunos ejemplos de fichas que pueden facilitar el trabajo del profesorado en este terreno.
Cuntos idiomas habla(s) o escribe(s)? Qu pases conoce(s)? Cmo imagina Espaa / los pases de Latinoamrica? En un mapa de Espaa, dnde colocara aproximadamente lo que vamos a enumerar? Paella Carnavales El Roco Semana Santa Vino de Ribeiro Doana El Acueducto El mojo picn El chacol Las murallas La Costa Brava Las Casas colgadas

Actividad 1, fichas personales (se puede adaptar a otros pases y otras costumbres). 1195

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Qu deberan llevarse los turistas como recuerdo de los siguientes sitios? Junta/e las parejas. Toledo Sidra Salamanca Filigrana de plata Crdoba Botn charro Asturias Armas blancas
Actividad 2, ficha de conocimientos. (Se puede adaptar a otros pases y otros objetos).

De entre las siguientes cualidades, punte/a de ms a menos las que considere imprescindibles en un profesional del turismo que est en contacto con el pblico. Justifique/a la respuesta. Puntualidad Firmeza Sentido del humor Cortesa Capacidad de improvisacin Tolerancia Asturias Armas blancas Conocimiento profundo de la regin Energa fsica Conocimiento de otros pases Tranquilidad Otras:
Actividad 3, ficha sobre cualidades personales.

Imagine que va a viajar a Kenia, Brasil, Canad, qu informacin le gustara recibir de su agencia antes de salir de su pas o al llegar al elegido? Elaboren en pequeos grupos una ficha adecuada a sus expectativas. Ordnelas de mayor a menor importancia.
Actividad 4, ficha para favorecer la empata.

3.2. La funcin interpersonal del lenguaje Como sostiene Vez (2000: 124): () las diversas teoras etnolingsticas, psicolingsticas y sociolingsticas () coinciden en dos funciones importantes del lenguaje: la funcin ideacional, que expresa que el lenguaje es acerca de algo, y la funcin interpersonal, que manifiesta que hace algo en el mbito de la interaccin social. En cualquiera de los actos de habla de nuestros estudiantes y/o futuros profesionales del turismo, no cabe duda de que esta ltima se destaca por encima de la primera. Dentro de la reflexin que estamos haciendo acerca del papel que van a desempear en la sociedad y cmo eso afecta a la metodologa que se siga, queremos resaltar esta funcin ya que, aunque no lo parezca, desde este sector se pueden transmitir valores. Una vez acotado el contenido de la informacin que transmiten nuestros profesionales del turismo, preguntmonos sobre la inocencia del lxico, de los giros lingsticos e incluso del tono utilizados para comunicarse con los clientes.A modo de ejemplo, observemos los matices expresados en las frases siguientes:
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Ej.: En el siglo XV se produce la toma de Granada, y la posterior expulsin de los moros. Debemos recordar que cada ao, la ciudad de Granada celebra el da de la toma de Granada e implcitamente recuerda la victoria de los cristianos sobre los musulmanes, los cuales fueron expulsados de Andaluca. Si bien es cierto que un buen gua no puede alterar la realidad histrica, creemos que debera formar parte de su cdigo deontolgico la sensibilidad a la hora de elegir los trminos con los que transmite esa historia. En el ejemplo anterior, creemos que debera explicar tambin que hoy en da, una parte de la poblacin granadina preferira que la celebracin de ese da desapareciera o que se transformara en un da para la convivencia y la interculturalidad. Enumerar datos histricos fuera de contexto a un pblico poco crtico o menos conocedor de la historia puede suponer la fosilizacin de estereotipos y dar una visin parcial de la realidad sociocultural de la Espaa del siglo XXI. Por eso, nos parece de especial relevancia el siguiente esquema de Kirschenbaum para incluir sus conceptualizaciones en las actuaciones metodolgicas de nuestras clases, ya que el proceso de valoracin (1982: 19): Es un proceso por el cual aumentamos la probabilidad de que, ya sea nuestra forma de vida en general o alguna decisin en particular, tengan en primer lugar un valor positivo para nosotroFs y, en segundo, sean constructivas dentro del contexto social.
ESQUEMA DEL PROCESO DE VALORACIN SEGN KIRSCHENBAUM PENSAMIENTO Capacidad de pensar. Pensamiento crtico. Razonamiento moral. Pensamiento divergente y creativo. SENTIMIENTO Conocimiento del propio sentimiento. Habilidades para el centro de sentimientos.

ELECCIN Conocer distintas alternativas y las consecuencias de cada una.

PROCESO DE VALORACIN

COMUNICACIN Habilidades. Mandar mensajes claros. Captacin del marco de referencia del otro. Resolucin de conflictos.

ACCIN Actuar repetida y consistentemente ante las opciones elegidas.

No olvidemos que el profesional del turismo, trabaje en el sector en el que trabaje, transmitir sus propias opiniones, de manera involuntaria o inconsciente, a las personas con las que se interrelacione, y lo har utilizando para ello los recursos lingsticos que le habremos ayudado a desarrollar en la clase de espaol.
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La funcin interpersonal, la que hace algo, en este caso podra resumirse en: influir en la percepcin de la realidad sociocultural de un pas concreto o una zona determinada; provocar rechazo o malestar en algunos clientes que formaran parte del colectivo insultado; avivar reacciones de xenofobia en algunos clientes poco familiarizados con la realidad multicultural espaola y europea actuales (o de otros pases); generar tensin entre los miembros del grupo, insistiendo en un tema delicado en el momento histrico actual; fomentar unas ideas preconcebidas y, desde el punto de vista del xito del viaje, crear un clima de desconfianza para el resto de la estancia. Otro ejemplo real de lo que venimos diciendo es la llegada a Sevilla de un grupo de estudiantes estadounidenses en Semana Santa. Su desconocimiento de Europa y de Espaa, en particular, es total y no se les ha informado de la simbologa de la Semana Santa.Al ver llegar a los penitentes encapuchados, varias personas de color se sintieron profundamente incmodas por la asociacin que los capirotes y las antorchas suscit en ellas: Esto es como el fenmeno del KKK en EE. UU., fue la reaccin de algunas de ellas. Parafraseando a Antonio Marinas en su definicin de las palabras, los sentimientos provocados seran:
Susto Percepcin de algo imprevisto que aparece bruscamente y provoca un sentimiento negativo, intenso y breve, acompaado de incapacidad de reaccionar. Miedo La percepcin de un peligro o anticipacin de un mal posible provoca un sentimiento acompaado de deseo de huida. Desprecio La percepcin de algo o de alguien provoca un sentimiento que niega el inters, el valor o la dignidad de algo o alguien, desencadenando una actitud de rechazo o alejamiento.

Cuando los sentimientos generados podran haber sido:

Expectacin Sentimiento de espera intensa, acompaada de inters, curiosidad, deseo o ilusin. Confianza La creencia en la previsibilidad del comportamiento propio o ajeno provoca un sentimiento positivo, que anticipa un futuro carente de amenazas. Admiracin La percepcin de algo extraordinario provoca un sentimiento positivo, duradero, que atrae la atencin y va acompaado de sentimientos de aprecio.

El clima de tensin hubiera podido evitarse informando debidamente sobre las tradiciones espaolas, advirtiendo de ello con sensibilidad, utilizando los recursos lingsticos necesarios, teniendo siempre como objetivo la eficacia de la comunicacin. Esta situacin bien podra ilustrar la llamada de atencin de Jess Tusn (1989: 52) sobre la perversidad del lenguaje cuando afirma: () una lengua permite la ambigedad y tambin contiene los recursos para evitarla; es fuente de malentendidos, al mismo tiempo que permite toda clase de avenencias comunicativas.
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4. LAS DESTREZAS
Como venimos sugiriendo desde el principio, las destrezas estarn integradas, puesto que hemos optado por el enfoque comunicativo. Pero un anlisis detallado de los subsectores en los que hemos subdividido el turismo nos mostrar que no en todos los casos todas ellas tienen la misma importancia y predominarn unas u otras en funcin del mbito en el que nos movamos. La profesora Calvi (2000: 120) lo resume as: Las competencias lingsticas necesarias pueden comprender las habilidades escritas y/u orales, tanto socioculturales como pragmticas. Por ejemplo, la produccin escrita es esencial en el mbito de las agencias de viajes y en la preparacin de tours, mientras que la oral y pragmtica implican directamente todos los ambientes / mbitos profesionales a excepcin de la programacin de viajes 2. Visualicemos de una ojeada cules destacan en cada sector y con qu fin.
Sectores En la recepcin de un hotel Destrezas que van a desarrollar Comprensin auditiva y expresin oral. Con qu fin Saludar, acoger y despedir clientes, reaccionar ante clientes conocidos, informar sobre precios y lugares, aconsejar, transmitir / contestar a mensajes telefnicos, reaccionar ante quejas, resolver problemas menores, tranquilizar a los clientes. Rellenar fichas, tomar notas a partir de un mensaje telefnico, redactar correos electrnicos y faxes. Informar sobre los platos del da, ofrecer comida o bebida, hablar de precios, dar informacin sobre platos concretos, pedir discul-pas por errores o fallos, reaccionar ante reclamaciones, agradecer felicitaciones.

Comprensin lectora y expresin escrita. En bares y restaurantes Comprensin auditiva y expresin oral.

Comprensin lectora y expresin escrita.

Tomar nota de pedidos.

2 Le competenze linguistiche necessarie possono comprendere le abilit scritte/eo orali, quelle socioculturali e quelle pragmatiche.Ad essempio, la produzione scritta essenziale nellambito delle agenzie de viaggi e nelle preparazione di tour, mentre quella orale e pragmatica coinvolge direttamente titti gli ambienti professionalli a eccezione della programmazione di viaggi.

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En la agencia de viajes

Comprensin auditiva y expresin oral. Expresin escrita y comprensin lectora.

Informar sobre hoteles / alojamientos,elaborar rutas / circuitos culturales,negociar precios,fechas,cupos de alojamiento, reservar visitas a monumentos, contratar transportes, alojamientos, servicios de guas y otros proveedores, gestionar reclamaciones, reembolsos, ofrecer gratificaciones, compensaciones. Saludar y despedir, informar de precios, materiales, modelos, tallas, tcnicas artesanales, productos tpicos, gastronoma, caractersticas del producto, agradecer, disculparse. Saludar y despedir, informar, crear buen ambiente entre los miembros del grupo, resolver conflictos, sugerir compras o actividades no programadas, ayudar a poner denuncias, realizar trmites en consulados o embajadas. Aclarar algo que un cliente no entienda en un folleto, un letrero, etctera. Tomar nota de las quejas de los clientes (con posterior traduccin).Ayudar a rellenar algn formulario. Saludar y despedir, informar, explicar caractersticas de lugares y monumentos, sugerir compras, evitar el estrs cultural. Saludar y acoger a los participantes, informar, acompaar a lugares precisos, ayudar ante dificultades. Aclarar informaciones escritas.

En comercios

Comprensin auditiva y expresin oral.

Como acompaante de grupos

Comprensin auditiva y expresin oral.

Comprensin lectora y expresin oral. Comprensin y expresin escrita.

Como gua profesional En congresos, simposios, etctera.

Comprensin auditiva y expresin oral. Comprensin auditiva y expresin oral.

Comprensin lectora y expresin oral.

Nosotras mismas hicimos un resumen de las destrezas oral y escrita que puede sernos til de nuevo, tras su revisin (Moreno y Tuts, 1998: 83-84): La competencia oral para las siguientes funciones: Saludar, acoger y despedir a los clientes. Reaccionar ante actitudes agresivas o poco amigables. Informar y aconsejar sobre posibles actividades. Informar sobre precios, horarios, fechas. Informar sobre situacin de monumentos, hospitales, correos, etctera. Reaccionar ante protestas y transformar el posible conflicto. Agradecer muestras de gratitud. Transmitir mensajes telefnicos. Describir hoteles, lugares. Justificar la eleccin de ciudades / monumentos en la elaboracin de un circuito cultural. Convencer para vender / comprar / participar. Argumentar a favor o en contra de una postura generalizada.
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La competencia escrita a varios niveles: Escritos breves. Rellenar fichas. Escribir notas. Escribir notas a partir de mensajes telefnicos. Escritos largos. Redactar faxes / e-mails / cartas de peticin de servicios. Contestar cartas de reclamaciones. Redactar cartas de reclamaciones Elaboracin de contenidos. Programas para grupos. Circuitos culturales. Incentivos. Congresos. Informes.

5. PROPUESTA DE PROGRAMACIN
A la hora de abordar una programacin en tres niveles, debemos hacernos una serie de preguntas imprescindibles: Podemos programar el mismo curso para quienes vayan a trabajar en una agencia de viajes que para guas acompaantes u oficiales? Algunos de los sectores necesitaran de un curso especial o les bastara con un curso estndar? Cmo ensamblar las distintas necesidades en el mismo curso? Las respuestas a estas preguntas nos sumen en la ingente tarea de elaborar una programacin casi para cada sector, labor que excede las pginas de este trabajo. El anlisis de necesidades hecho previamente nos lleva a separar al menos dos grandes grupos. Uno, que podra formar parte de un curso general en el cual se incluyeran actividades de refuerzo y otro, que exige un tratamiento de especialidad. Dentro del primero podramos incluir a los trabajadores de bares y restaurantes, azafatas de congresos, as como dependientes de tiendas de recuerdos. En el segundo incluiramos al resto. Nuestra propuesta la haremos basndonos en los siguientes esquemas: Ficha de grupo:
Todos los niveles Sector: Tipo de alumnado: monolinge / multilinge Edad: Conocimientos previos: Intereses: Bagaje cultural:
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Esquema para la programacin:

PARA QU VOY A ENSEAR Objetivos QU VOY A ENSEAR CMO VOY A ENSEAR Actividades y estrategias; previsin de dificultades Lectura, interaccin, trabajo individual, en pequeos grupos, simulaciones, manejo del diccionario. Cognitivas, de memoria, compensatorias, metacognitivas, afectivas, sociales. Insuficiencia de material, falta de participacin, tareas no realizadas en casa, preguntas imprevistas.

Contenidos

Funciones ConteniContenicomunicativas dos grama- dos socioy destrezas. ticales y culturales. lxicos.

Como vemos,de un anlisis de necesidades exhaustivo llegamos a un modelo de programacin. Una parte de ste ltimo correspondera al trabajo que el docente debe realizar y que no tiene que figurar necesariamente en lo que se le entrega al alumnado. Hemos considerado de utilidad incluirlo porque puede ayudar a pre-visualizar dificultades y llegar al aula con soluciones alternativas. A modo de ejemplo nos gustara citar la propuesta realizada para guas brasileos por la profesora del M. Beln Garca Llanas. Diferimos de su propuesta en que para nosotras los contenidos lxicos deberan incluirse junto a los contenidos gramaticales, pero por lo dems nos ha parecido un trabajo excelente que servir de ayuda a quienes lo consulten. Ficha tcnica:
Nivel Intermedio / avanzado Duracin de la clase: 4 horas Nmero de alumnos: 10-15 Edad: adultos a partir de 18 aos Grupo lingstico: homogneo, lusohablantes en L1 Nivel cultural: Medio. Estudiantes y profesionales de turismo (guas)

UNIDAD 1
FUNCIONES COMUNICATIVAS Aconsejar y reaccionar ante un consejo. Prevenir y advertir; reaccionar ante las advertencias. Ser capaz de realizar una argumentacin-exposicin oral y escrita. Ser capaz de elaborar una breve gua de atencin al turista. Concienciar de la importancia de la competencia pragmtica y cultural. CONTENIDOS GRAMATICALES CONTENIDOS LXICOS Y CULTURALES

Oraciones subordinadas sus- Lxico sobre los tantivas con verbos de aspectos prcticos voluntad o influencia, en de turismo. subjuntivo e infinitivo. Lxico sobre Ser, estar, parecer, resultar + complementos de viaje. adjetivo / adverbios. Verbos con doble entrada semntica. Otras construcciones para dar consejos.

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OBJETIVOS PROFESIONALES QUE EL ALUMNO DEBE CONSEGUIR EN EL MBITO PROFESIONAL El alumno ser capaz de recomendar, aconsejar, advertir sobre las condiciones prcticas que el turista debe conocer cuando emprende un viaje. El alumno ser capaz de dar informaciones tiles oralmente y por escrito, orientando a sus clientes. El alumno debe ser capaz de expresarse en trminos especializados del mbito de las ciencias sociales y el turismo para explicar aspectos de la cultura brasilea. El alumno sabr utilizar reformulaciones, buscar alternativas para ser comprendido y facilitar la comprensin de trminos importantes de la cultura brasilea. El alumno entender la importancia de las estrategias comunicativas verbales y no verbales que facilitan la comunicacin. El alumno valorar las frmulas de cortesa lingstica para desenvolverse en el mbito de su profesin.

CONCLUSIN
Tras la reflexin previa, el docente que se acerque a nuestro trabajo percibir que, dentro de los fines especficos, el espaol para el turismo es una denominacin demasiado amplia con la que nos vemos obligados a abarcar subsectores, algunos de los cuales representan una especializacin en s mismos. En este sentido cabra acercarlo al lenguaje cientfico. Quedndonos en nuestro terreno, debemos decir que nuestra aproximacin metodolgica y didctica: viene dada por una necesidad de interactuar en casi todos los sectores, incluso en aquellos en que resulta menos evidente: la elaboracin de ofertas de circuitos, rutas, o la respuesta a reclamaciones, etc. Para hacerlo hay que conocer las exigencias y caractersticas de los destinatarios; implica trabajar con documentos reales y programar actividades de simulacin o dramatizaciones que sirvan de ensayo a los aprendices; supone un anlisis de la lengua que va ms all de la gramtica: requiere la inclusin del lxico al que habr que dar una gran importancia, las funciones comunicativas asociadas a la situacin de comunicacin, la habilidad sociolingstica para evitar la comisin de errores culturales; exige una programacin especfica por sectores concretos, como hemos especificado a la hora de hablar de las destrezas; tiene en cuenta la heterogeneidad de los grupos tursticos, tanto por sus expectativas como por la infraestructura turstica del pas visitado, todo lo cual influye poderosamente en la preparacin psicosociolgica de los futuros profesionales. Nuestro deseo es que el turismo tradicional se convierta en una forma de contacto intercultural que contribuya a la eliminacin de prejuicios; es tarea de los docentes preparar a su alumnado para ser competentes, no slo en conocimientos lingsticos, artsticos, histricos, sino tambin en su adquisicin de recursos como futuros mediadores interculturales.

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