INTRODUO: Sem duvida nenhuma, o setor da construo civil tem tido um grande crescimento e tem sido responsvel pelo

grande numero de empregos diretos e indiretos. Atravs de grandes construtoras tm nascido inmeras de empresas para atender a grande demanda desse mercado, empresas que atuam como empreiteiras so responsveis pela maioria dos empregos com carteira assinada na construo civil. Geralmente essas empresas que tambm so chamadas de empreiteiras, nascem apenas com uma finalidade, atender apenas uma nica construtora, nesse caso os scios desta empresa dono da construtora ou um de seus diretores. Todavia esta empresa ou empreiteira j nasce com segurana, pois ter como pilar de sustentao a construtora que certamente no deixar fechar as portas. Isto , se a construtora for bem a empreiteira vai bem, mas se a construtora for mal a empreiteira tambm vai mal. As empresas nascem a fim de d suporte a construtora, j que os impostos no Brasil so muito alto, estas empresas por serem abertas no Simples ou no Super Simples a carga tributaria acaba sendo bem menor que a carga tributaria de uma empresa de grande porte, foi uma sada que os empresrios encontraram para fugir dos inmeros impostos aplicados sobre servios e mo de obra no Brasil. Mas existem casos de empresrios que abrem uma Micro Empresa ou Empresa de Pequeno Porte com poucos recursos e sem nenhuma garantia de sustentabilidade, para isso o micro empresrio ter que contar com uma carteira de clientes e uma boa mo de obra. Segundo o SEBRAE 58% das empresas fecham as portas antes de completar 5 anos de vida, Manter uma empresa viva torna-se, nos conturbados dias atuais, um dos maiores desafios de qualquer administrador. Henrique Fernandez 2003. Neste estudo o autor ir analisar que no fcil abrir uma empresa com poucos recursos e fazer-la funcionar em um mercado to competitivo e promissor, ser analisada uma empresa em crescimento com seus clientes como inicio e fim dos processos organizacionais.

SUMRIO Introduo
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1. Fundao Terica ----------------------------------------------------------------------------------2. Estudo de Caso-------------------------------------------------------------------------------------2.1. Perfil da Organizao. ---------------------------------------------------------2.1.1. Denominao e forma de constituio, dados e fatos relevantes da origem da organizao, natureza e ramo de atuao, informaes sobre o porte da empresa. ----------------------------------------------------------------------------------------------------2.1.2. Principais equipamentos, principais produtos e processos, composio da fora de trabalho. --------------------------------------------------------------------2.1.3. Principais mercado e ramo de atuao, principais seguimentos desses mercados onde se encontram os clientes alvos. ----------------------------------------2.1.4. Principais concorrentes da organizao e aspectos relevantes de cada um. -------------------------------------------------------------------------------------------------2.1.5. Ambiente competitivo: posicionamento competitivo da organizao, atual e desejado; principais mudanas que esto ocorrendo no ambiente competitivo que podem afetar o mercado ou a natureza das atividades.

2.2. Relacionamento com o cliente. ------------------------------------------------------2.2.1. Canais de acesso dos clientes organizao. -----------------------2.2.2. Forma como a organizao trata os dados sobre reclamaes, sugestes e solicitaes obtidas por seu atendimento. ------------------------------------------2.2.3. Requisitos exigidos, pela a organizao das pessoas que interagem com os clientes. ------------------------------------------------------------------------------2.2.4. Pontos fortes e fracos da seguimentao de mercado. -----------2.2.5. Modos de a organizao avaliar a importncia que os clientes do a cada atributos por produto ou servio. ------------------------------------------------------2.2.6. Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes. -----------------------2.2.7. Modo como a organizao seleciona clientes.------------------------2.2.8. Desafios que a organizao tem encontrado em relao ao tratado com os clientes. -----------------------------------------------------------------------------------

3. Anlise Sugestes de Melhoria.

3.1. Analise do item 2.2 tendo como referencia os conceitos fundamentos tericos apresentados em 1. ---------------------------------------------------------3.2. Sugestes de melhorias. -------------------------------------------------------

4. Consideraes finais

1. FUNDAMENTOS TERICOS.

De acordo com o livro Gesto de Relacionamento com o Cliente, pag. 11 edio 2006, cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transao com uma empresa ou organizao. O termo cliente refere-se pessoa que assumem diferentes papeis no processo de comprador, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usurio ou aquele que consome o produto. O usurio a pessoa que afetivamente consome ou utiliza o produto, ou recebe os benefcios do servio. O pagante a pessoa que financia a compra. finalmente,o comprador aquele que participa da obteno do produto no mercado. Cada um desses papeis pode ser desempenhado pela mesma pessoa ou unidade organizacional (por exemplo, um departamento), ou por diferentes pessoas, ou departamentos. Processos Organizacionais o conjunto de recursos e atividades interrelacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas). Essa transformao deve agregar valor na percepo dos clientes do processo e exige certo conjunto de recursos. Os recursos podem incluir pessoal, finanas, instalaes, equipamentos, mtodos e tcnicas, numa sequncia de etapas e aes sistemticas. O processo poder exigir que a sequncia de etapas seja documentada por meio de especificaes, de procedimentos e de instrues de trabalho, bem como que as etapas de mediao e controle sejam adequadamente definidas. Insumos (entradas) Processo Produtos (sada)

importante considerar que dos processos resultam os produtos, o que significa dizer que produto sempre algo resultante de um processo. No existe produto sem processo, da mesma forma que intil qualquer atividade que no resulte em produto algum. Essa constatao permite melhor entender as seguintes observaes a respeito do significado da palavra produto:

termo

produto

pode

incluir

servio,materiais

equipamentos,informaes ou uma combinao desses elementos; um produto pode ser tangvel (como,por exemplo,equipamentos ou materiais) ou intangvel(por exemplo,conhecimento ou conceitos),ou uma combinao dos dois; um produto pode ser intencional (por exemplo, oferta aos clientes),ou no intencional ( por exemplo, um poluente de efeitos indesejveis) No h como gerar produtos (bens, servios, informaes etc.),se no por meio de processos de produo.tais processos,que podem ser classificados em processos de produto e processos de apoio,para serem eficazes,precisam ser projetados (tanto o produto,como a forma de fazer-lo) a partir das necessidades dos seus respectivos clientes, exige tambm um foco na eficincia,isto ,na otimizao do uso dos recursos, para que possa atender ao que os clientes esperam,nos melhores custos possveis.um processo comea sendo projetado a partir das necessidades identificadas dos clientes e termina no seu atendimento.O entendimento das organizaes como processo facilita s pessoas da organizao entenderem a utilidade dos seus trabalhos e dos trabalhos das suas respectivas reas de atuao,na criao de valor para os clientes.

2. ESTUDO DE CASO

2.1

Perfil da Empresa

De acordo com site da Reformas Fortaleza ela uma organizao que atua no mercado da construo civil oferecendo prestao de servios de mo de obra comprometendo-se a com a qualidade dos servios, visando total satisfao e comodidade de seus clientes. O site diz que a empresa tem a viso de ser reconhecida como a empresa referncia na prestao de servios de lavagem e restaurao de fachadas e mo de obra em geral, atendendo e superando as expectativas dos clientes com agilidade, excelncia, modernidade e competncias em nossas atividades, com o objetivo de sempre inovar, buscar o aperfeioamento contnuo dos servios com transparncias em suas atitudes e no comportamento moral e profissional de seus colaboradores. O site diz que a organizao Reformas Fortaleza uma Empresa especializada em lavagem e restaurao de fachadas, assentamento e rejuntamento de pastilhas, aplicao de texturas, troca de emboo e acabamentos em fachadas e pintura internas e externas. O site tambm que a empresa segue as Normas do Ministrio do Trabalho e que todos os seus colaboradores so registrados conforme a Consolidao das Leis Trabalhistas.

2.1.1. Denominao e forma de Constituio, dados e fatos relevantes da origem da organizao, natureza e ramo de atuao, informaes sobre o porte da empresa. Segundo o site do SEBRAE (17/04/2011 20:33h) abrir e gerir uma empresa exige um conjunto de habilidades e conhecimentos. preciso entender o mercado, o pblico que se deseja atingir e planejar bem o negcio. Uma boa gesto considera estratgias de marketing, um fluxo de caixa controlado e passa tambm por muita criatividade e inovao. Para tornar um negcio realidade, preciso perfil empreendedor, conhecer a realidade do mercado e organizar um plano de negcios. Osmarilio Paulino dos Santos cearense da Cidade de Fortaleza casado dois filhos reside na Cidade de Diadema So Paulo. Chegou em So Paulo na dcada de 90, trabalhou em diversas empresas e segundo ele aps trabalhar 15 anos como gerente geral de uma empresa de prestao de servio de mo de obra aprendeu a lidar com as pessoas obteve conhecimentos do mercado que atuava, e com a habilidade e conhecimento que adquirira usou todos seus esforos para montar seu prprio negocio. Hoje Scio e Diretor Geral da empresa Reformas Fortaleza, segundo ele a sua empresa est em expanso no mercado, atuando no ramo de Limpeza Final de Obras Manuteno Predial e Execuo de Fachadas no Estado de So Paulo . Para Osmarilio atender e superar as expectativas dos clientes o foco principal da sua empresa com transparncias em suas atitudes e no comportamento moral e profissional de seus colaboradores. Segundo Osmarilio a sua empresa tem a Razo Social de Reformas Fortaleza S/S Ltda. ME. Perguntado o porqu do nome Fortaleza se tinha alguma ligao com a Capital cearense ele disse que fortaleza forte como uma

rocha e resiste a qualquer tipo de vendaval e que no tem ligao com a capital cearense, tem como nome fantasia somente Reformas Fortaleza. Segundo Osmarilio a empresa Reformas Fortaleza foi fundada em 5 de Fevereiro de 2008 por ele e sua esposa Lucileide Gomes, a empresa tem no Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica a numerao de 09.533.833/0001-92 e sua Inscrio Estadual isenta e segundo Lucileide Gomes a empresa hoje conta com a colaborao de 65 funcionrios registrados no regime da Consolidao das Leis Trabalhistas. Segundo o site do Palcio do Planalto (as 21:15 do dia 17 de Abril de 2011) a Consolidao das Leis do Trabalho CLT, foi Decretada Lei n 5.452 no dia 1 de Maio de 1943 pelo ento Presidente da Republica Getulio Vargas. ela que estatui as normas que regulam as relaes individuais e coletiva do trabalho nela prevista, a CLT que fiscaliza as empresas e garante o direito do trabalhador. De acordo com Osmarilio a sua empresa est localizada na Avenida Braslia, n 913 no cj. 4 na Cidade de Diadema Estado de So Paulo e funciona de segunda a sexta feira das 08:00 as 17:00h e sbado das 08:00 as 12:00h. Osmarilio Santos diz que a sua Empresa est aberta no Simples Nacional que segundo o site da Receita Federal (17 de Abril de 2011 as 2135:00h) o Simples Nacional um regime tributrio diferenciado, simplificado e favorecido previsto na Lei Complementar n 123, de 14.12.2006, aplicvel s Microempresas e s Empresas de Pequeno Porte, a partir de 01.07.2007. De acordo com Santos no primeiro ano de atividade a sua empresa teve o faturamento de 200.000,00 e no segundo ano o faturamento quase triplicou, fechou 2009 com R$ 550.000,00 mas em 2010 o faturamento quadruplicou e chegou a R$ 2.280.000,00 com o mercado aquecido hora de investir em qualificao de mo e equipamentos para aumentar a produtividade completa, completa ele.

2.1.2 Principais equipamentos, principais produtos e processos, composio da fora de trabalho. Segundo Osmarilio Santos para uma empresa com CNPJ recm-criado, sem histrico no banco quase impossvel receber crdito. Segundo ele a sua peregrinao aos bancos os nos foram poucos. O gerente de pessoa jurdica do Bradesco, por exemplo, disse que no trabalhava com empresas novas. Seguir adiante depois disso no foi fcil diz ele. O perfil do nosso pas ainda est longe de promover o empreendedorismo, mas no podemos desistir. Precisamos de uma meta e temos de correr atrs completa Osmarilio A soluo foi fazer parceria com um fornecedor de Equipamentos e EPIS diz Osmarilio, com o credito adquirido em uma loja de ferramentas no Braz em So Paulo a Pizzimenti Ferragens Ltda, ele pde comprar os principais equipamentos que seriam utilizados pela Organizao como: Cadeira Suspensa para utilizao nas descidas de fachadas, Cordas Bombeiro de Acordo com ABNT para amarrao das mesmas, Maquinas de Hidrojateamento de Alta presso de at 2.000 libras, e Mangueiras que seriam utilizadas junto com as maquinas de hidrojateamento de alta presso. Tambm foi necessrio comprar os Equipamento de Proteo Individual EPI para os colaboradores como: botas solado PU, botas tipo estivaletes, culos de proteo, capacetes, luvas, mascaras e capas protetoras, todos estes equipamentos segundo o dono da organizao tem Certificado de Aprovao do Ministrio do Trabalho. Santos diz que o ano de 2008 foi um ano de muitos desafios para a organizao, pois era seu primeiro ano de atuao no mercado e conseguiu fechar o ano com apenas trs clientes que lhe rendeu um faturamento de R$ 200.000,00 que segundo ele esses clientes foram de suma importncia para o crescimento da sua organizao porque atravs de trabalhos bem sucedidos vieram outros potenciais clientes.

2.1.3 Principais mercados e, no ramo de atuao, principais seguimentos desses mercados onde se encontram os clientes alvos. Segundo o site mercatus.com.br (28/05/2011 as 22:54H) que

seguimentao de mercado o ato ou efeito de segmentar, diviso por segmentos; fracionamento... A segmentao, em marketing, nada mais do que separar uma parte do mercado, agrupando um conjunto de entidades (pessoas e organizaes, ou pessoas ou organizaes), de acordo com determinadas caractersticas que sejam teis aos propsitos do marketing e da empresa, tornando esse agrupamento homogneo. Segundo o Diretor Geral da Reformas Fortaleza a organizao investiu na construo de um site, em folders, mala direta, apresentao comercial em condomnios e principalmente no atendimento personalizado ao cliente. Apesar da sede da empresa est localizada em Diadema mas o seu local de atuao, em So Paulo diz Osmarilio, em So Paulo que se encontram suas principais obras como tambm seus principais clientes. Hoje a Empresa tem entorno de 50 clientes que so divididos da seguinte maneira: Condomnios, Construtoras, Administradoras de Condomnios, Lojas de Roupas e Pessoas Fsicas. Segundo Santos os Condomnios representam cerca de 50% dos clientes da organizao e as Construtoras representam 30% enquanto as Administradoras de Condomnios, Lojas de Roupas e Pessoas Fsicas representam juntas 20% da carteira de clientes. Para manter se viva nesse ambiente to competitivo, segundo Osmarilio necessrio ter dois pilares de sustentao, o cliente e o colaborador. O cliente vem em primeiro lugar porque sem ele nenhuma organizao sobrevive, o cliente o patro ele quem manda, e o colaborador est em segundo lugar porque sem ele nada podemos fazer a organizao precisa de cliente, mas tambm

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precisa de quem execute o servio, um colaborador bem remunerado e recebendo seu pagando em dia colaborador feliz, sinal de trabalho bem feito diz ele. Para isso diz ele, que teve que dividir a sua mo de obra em pequenos grupos para atender os diversos tipos de clientes como Recuperao de Fachadas para atender Condomnios e Administradores, Pintura interna para atender lojas e pessoas fsicas, Limpeza Final de Obra e Execuo de Fachadas para atender grandes construtoras. Las Casas (1993), afirma que para satisfazer as necessidades de um individuo, o trabalho mais fcil, pois o produto ser adaptado a algumas necessidades especificas. J para a produo em massa que atingi milhes de consumidores o trabalho mais difcil. Por essa razo a segmentao de mercado pode ajudar as organizaes a desenvolver e comercializar produtos que se aproximem a satisfao do mercado-alvo (target). A empresa poder atender melhor uma fatia de mercado na qual possa oferecer um produto mais especifico e que se assemelhe a aquilo que o consumidor quer e deseja, ao contrario da concorrncia que faz um produto para atender a todo o grupo.

J Facape (2007), segmentao de mercado a diviso do todo em pequenos grupos de mercado. Segmentar dar enfoque, identificar e servir ao mercado escolhido. Facape (2007), ainda divide a segmentao de mercado em: Segmentao Geogrfica (pases, estados, cidades, bairros, ruas); Segmentao Demogrfica (idade, sexo, tamanho da famlia); Segmentao Psicogrfica (classe social, etilo de vida, personalidade); Segmentao Por Conduta (conhecimento, atitudes, costumes); Segmentao Por Volume (pequenos, mdios e grandes) e Segmentao Por MIX de Marketing (mercados que respondem aos diferentes fatores de marketing, como preo, praa, propaganda ou tipo de produto). Para o Professor e Doutor Dornelas (2007) do site Plano de Negcios, o mercado-alvo no aquele que voc gostaria: aquele que pode consumir o seu produto. Para se conhecer o mercado em questo preciso obter informaes 11

tanto qualitativas como quantitativas. Para um aprofundamento melhor necessrio responder a trs perguntas: Quem est Comprando? O que est Comprando? e Porque est Comprando?.

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2.1.4 Principais Concorrentes da Organizao e aspectos relevantes de cada um. De acordo com a folha.com.br (17/04/2011 as 23:00h) a indstria da construo civil registrou alta de 11% no ano de 2010, a maior desde 1986, poca do Plano Cruzado, considerada "exuberante" pelo prprio setor e de acordo com o portal uol.com o acesso ao crdito e o aumento da renda no Brasil ainda devem continuar influenciando o crescimento do setor da construo civil neste ano. Estudo feito pelo Dieese (Departamento Intersindical de Estatstica e Estudos Socioeconmicos), divulgado no dia 12 de maio, mostra que a expectativa que o segmento cresa 8,5% neste ano, acima do crescimento previsto para o PIB (Produto Interno Bruto), de 4,5%. O Diretor Geral da Empresa Reformas Fortaleza Osmarilio Santos, admiti que a concorrncia grande, preciso est sempre buscando melhorias para diferenciar-se de seus concorrentes. Ele destacou trs concorrentes principais da sua empresa, a Adapt Engenharia. Limpadora Silvino e a Empresa Toledo Rossi. Ele separou estas empresas por seguimento, na Recuperao de Fachadas est a Adapt Engenharia uma empresa lder em Recuperao de Fachadas e Manutenes Prediais. O autor pode observar que a empresa Adapt Engenharia uma empresa conceituada no mercado h mais de 15 anos e supera a credibilidade da organizao estudada por se tratar de uma empresa de engenharia civil. Segundo o site da organizao Adapt Engenharia diz que ela tem a

soluo para todas as necessidades de manuteno e readequao do seu imvel. Por meio de um checklist completo de servios, feita uma avaliao de todas as anomalias encontradas. E diz mais que na elaborao do cronograma de trabalho, os servios de maior urgncia so priorizados visando promover o plano de Manuteno 13

Preventiva, evitando problemas que poderiam ocorrer no futuro e minimizando custos operacionais. A empresa Limpadora Silvino diz Osmarilio consolidada no mercado no seguimento de limpeza ps-obra, pois foi nesta empresa que ele passou quinze anos de sua vida dedicando-se exclusivamente em seu crescimento. Mas segundo Santos a empresa Limpadora Silvino perdeu espao no mercado com a chegada da Reformas Fortaleza, a empresa est h mais de 18 anos nesse mercado e tem perdido a grande maioria de seus clientes para a organizao estudada. De acordo com Osmarilio Santos a empresa Toledo Rossi Empreiteira de Execuo de Fachadas Prediais, est nesse mercado h mais de 20 anos, e hoje disputa espao com a Reformas Fortaleza nas principais construtoras no seguimento de construo prdios em So Paulo e grande So Paulo. Segundo Osmarilio as empresas concorrentes de sua organizao tem a mo de obra prpria e seus escritrios so localizados no Cidade de So Paulo, embora estas empresa possui mais experincias esto mais tempo no mercado no tem tanta credibilidade e respeito no mercado quanto a Reformas Fortaleza exceto a Adapt Engenharia por se tratar de uma empresa formada por scios engenheiros graduados na Universidade Paulista e ps graduado pela Escola Politcnica da USP.

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2.1.5 Ambiente competitivo: posicionamento competitivo da atual e desejado: principais mudanas que esto ocorrendo no ambiente competitivo que podem afetar o mercado ou natureza das atividades. Segundo o site administradores.com.br (27/04/2011 as 23:30h) coletar, organizar e refletir sobre as variveis controlveis e no controlveis que afetam o ambiente de negcio fundamental para garantir consistncia, coerncia e finalmente credibilidade para: 1) planejamento estratgico, 2) previso de vendas e 3) oramento. Maximiano (2006) define que o entendimento das foras competitivas de um ramo de negcios fundamental para o desenvolvimento da estratgia. E para Serra, Torres e Torres (2004), uma das maneiras de se realizar uma anlise do ambiente competitivo, atravs da utilizao do modelo de cinco foras competitivas, de Michael Porter. O modelo permite a realizao da avaliao do grau de competitividade de um segmento de negcios. Este identifica de que maneira estas cinco foras afetam a competitividade do setor, sendo uma fora estando presente no prprio setor, e as outras todas relacionadas externamente este. Aaker (2007) define o modelo: a atratividade de um segmento ou mercado, medida pelo retorno de longo prazo sobre o investimento de uma empresa mdia, depende, em grande parte, dos cinco fatores que influenciam a lucratividade. De acordo com Santos a sua empresa est situada em um ambiente muito competitivo, e por se tratar de uma organizao ainda pequena apenas com 3 anos de vida, ele diz que enfrenta um grande desafio neste momento, a empresa est entrando no seguimento Execuo de Fachadas, diferentemente dos demais seguimentos que a empresa tem, como Restaurao de Fachadas e Limpeza Final de Obra, esse novo seguimento precisa investir em Mo de Obra especializada e em treinamentos para especializao de servios. Nessa competio de mercado s fica os melhores, as empresa pequenas so 15

contratadas por grandes construtoras, onde so exigidas diversos tipos de documentos, como Ficha de Registro de Trabalho, comprovante do Registro em C.T.P.S, cinco tipos de exames admissionais, Eletrocardiograma, Eletroecefalograma, Glicosse, Acuidade Visual, Audiometria e por ultimo o Atestado de Sade Ocupacional ASO, da ABNT completa ele. o colaborador tem que est preparado para trabalhar em altura, a organizao tem que est de acordo com as Normas

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2.2. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE. 2.2.1 Canais de acesso dos clientes a organizao Segundo o Administrador Srgio Arthur Rodrigues Simes atualmente, vivemos em high speed, tudo deve ser feito para ontem, a empresa em tempo real. Os clientes mudaram, atualmente esto mais exigentes, querendo mais promoes, qualidade no produto e atendimento. Com a grande concorrncia que existem, se eles no forem bem atendidos pela sua organizao, certamente iro em busca de outra que lhes agradem. Para tentarmos prolongar ao maximo essa
relao, devemos ter o foco no cliente, ou seja, estar comprometido com o sucesso do mesmo, portando-se como seu consultor, trazendo-lhe solues aos problemas enfrentados durante a compra ou ps-venda de um produto ou servio. Sabendo disso, precisamos manter o cliente perto, utilizando-se de uma ferramenta muito til: Marketing de relacionamentos.

Para McKeena (1991) Marketing de relacionamento ou ps-marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. De acodo com o site administradores.com.br, com esse recurso, visa-se uma integrao entre cliente-empresa, desde a produo at a venda do bem. De uma maneira geral, uma estratgia de negcios, no qual o cliente se torna parceiro da empresa. Para iniciar um MKT de relacionamentos, a empresa deve identificar seus clientes, afim de eliminar os que no trazem lucro, desenvolver aes publicitrias para esse publico alvo, criar desejo e satisfazer as necessidades e por fim, mas no menos importantes, motivar sua equipe de funcionrios, pois seriam eles que iram interagir com os clientes externos. O Administrador Sergio Arthur Rodrigues Simes diz em seu artigo publicado no site dos administradores.com.br (01 de Junho de 2009 as 15:23h), Nunca se esquea, o cliente quer ser ouvido, e para tal ato, devemos implantar em nossas empresas canais que facilitem essa vontade.

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E o Administrador cita alguns canais de acesso do cliente a empresa: Formulrios: Antigo, demorado, porem de baixo custo e um retorno moderado. Muitos clientes acabam por descartar essa possibilidade por falta de tempo de preencher o que se pede. Abordagem Tradicional: Mais pessoal, uma pessoa lhe perguntara pessoalmente ou mesmo por telefone, se foi bem atendido, o que achou do produto, etc. Deve se tomar cuidado com a pessoa encarregada de efetuar a pesquisa, deve estar motivada e receber um treinamento para no desrespeitar o cliente. Abordagem Atual: Internet e Chat so ferramentas muito utilizadas atualmente devido a praticidade e o baixo custo, retorno alto. As empresas mandam um questionrio por e-mail, ou em seu prprio site reservam um espao para os clientes falarem da experincia que obtiveram com a empresa. Servio 0300: Surgiu em 1999, utilizado apenas para aquisio de produtos ou servios, utiliza-se de alta tecnologia a baixo custo. Segundo a resoluo 388 da ANATEL, este canal de uso restrito a compras, no podendo ser utilizado para reclamaes. Servio 0800: Surgiu em 1994, utilizado para fazer criticas ou sugestes empresa, podendo se tornar um diferencial se a mesma o adotar para um canal de compras do cliente. Help Desk: Utilizado mais para a ps-venda, suporte tcnico, planto de duvidas sobre o produto ou servio. Telemarketing: Canal altamente defasado devido ao uso excessivo do mesmo, trazendo antipatia do cliente pelo desrespeito que esse trazia junto. Essas so algumas ferramentas validas no relacionamento empresa-cliente, cabendo desenvolver a melhor para o perfil de sua organizao, segundo Osmarilio Santos a sua empresa dispe dos servio de email, o site e trs linhas de telefones para atender os clientes tanto para reclamaes, solicitaes e elogios.

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2.2.2 Forma como a organizao trata os dados sobre reclamaes, sugestes e solicitaes obtidas por seu atendimento Segundo Osmarilio aps a sua empresa registrar os dados tanto como elogios, sugestes e reclamaes que registrado em banco de dados atravs de software instalado em seu computador ele faz questo de analisar no menor tempo possvel, e se tratando de uma reclamao de um cliente ele mesmo trata do assunto pessoalmente, porque ali diz ele que sabe onde a sua empresa est errando e que soluo dever ser tomada para que no venha mais acontecer tais problemas. Em 29 de Maio de 2009 a Jornalista Vera Lucia Ramos assessora de imprensa da Proteste em um artigo publicado na internert ela diz: Hoje, toda empresa se diz voltada para o cliente, mas a maioria ainda esquece de praticar o que prega. Por que isto ocorre? Por no se levar a srio a cultura orientada para o cliente. As queixas ainda so vistas como aborrecimento ou custo improdutivo e aquele que reclama leva a pecha de "criador de caso". Tais empresas no tratam de forma eficaz as reclamaes recebidas. Nelas o cliente na prtica ainda visto como "mal necessrio". Isto decorre principalmente da pouca ou nenhum concorrncia que tais empresas tinham em suas reas de atuao, em que o cliente era refm do fornecedor. Felizmente esta situao est mudando porque a competitividade e os nveis de exigncia esto cada vez maiores, num mercado no monopolista, que disputa acirradamente o consumidor. Vo ficar para trs ou sair do mercado aquelas empresas que ainda no perceberam que a sobrevivncia depende da satisfao dos clientes. Ou investem na melhoria contnua ou no vo se manter no mercado. Sobrevivero as que valorizam e respeitam o retorno de informaes dadas pelo cliente. preciso trabalhar a atitude, o bom senso, a linguagem no verbal. As frases prontas em tom de "decoreba" no satisfazem o cliente insatisfeito, assim como as tpicas desculpas "so normas da empresa", "foi falha do sistema". 19

preciso acima de tudo assumir uma postura de compromisso com o cliente. Falta demonstrar efetiva preocupao e afeto com o cliente, dando ateno, conforto, cortesia, bom humor, simpatia, sorriso, comunicao adequada. No sero frases prontas de manuais de treinamento que vo garantir isto. A equipe do atendimento precisa estar convencida do valor de seu trabalho e obter resultado efetivo, para atender bem o cliente.

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2..2.3 Requisitos exigidos, pela a organizao das pessoas que interagem com os clientes. Segundo o site eps.ufsc.br (29/05/2011 01:33h) diz que CRUZ (1996), em seu manual de sobrevivncia empresarial, escreveu um Modelo de Relacionamento Cclico, para explicar a teoria de desenvolvimento organizacional. Segundo ele, h trs elementos principais existentes em qualquer organizao, quais sejam: pessoas, processos e tecnologia de informao. A proposta est no gerenciamento adequado destes trs elementos para assegurar a continuidade das empresas segundo o planejamento de diretrizes. Todas as organizaes que aperfeioam seus sistemas gerenciais, visando o sucesso em suas atividades, integram clientes com os trs elementos do modelo. Estes elementos sero analisados individualmente para fortalecer os fundamentos tericos deste trabalho. O primeiro elemento e o mais importante so as pessoas, dado que tudo est organizado em torno da gerao de sua satisfao, em sentirem-se importantes, consumidor. As atividades industriais esto rapidamente se automatizando, ocupados, participantes, ativos, integrantes dos processos desenvolvidos para cada produto ou servio colocado disposio do mercado

racionalizando seus processos, redesenhando seus produtos para torn-los mais competitivos. A conseqncia notria a reduo dramtica dos postos de trabalho, e que continuar por muito tempo no futuro, exigindo-se dos remanescentes maior domnio sobre o empreendimento. Assim sendo, as principais preocupaes dos empresrios em relao ao seu pessoal devero ser sempre: treinamento, educao, desenvolvimento, participao, evoluo. O treinamento significa o aprendizado, o qu e como realizar as tarefas, assegurando sua qualidade, enquanto educao dever levar as pessoas a 21

pensar. A combinao destes dois fatores auxiliam seu desenvolvimento, para adaptar-se a qualquer organizao, preparando o pessoal para sistemas de gesto participativa, ampliando a capacidade de contribuir para a evoluo do ser humano, aprendendo a trabalhar em times, valorizando o resultado de seu trabalho e tornando-se reconhecido pelo que executa. As atitudes dos profissionais relacionadas ao processo em que esto envolvidos, sero percebidas na sada, agregando valor aos bens ou servios, proporcionando resultados, que podem ser compartilhados, entre os colaboradores e empreendedores. O relacionamento com os processos traz elevado nvel de satisfao e comprometimento do pessoal nele envolvido, dando-lhe oportunidade de compreender a finalidade e permitir viso mais ampla sobre eles. Segundo Osmarilio Santos o principal requisito exigido do colaborador para o atendimento ao cliente a autonomia para resolver o problema na falta dele Osmarilio, tem que ter cortesia, empatia com as pessoas e ter uma boa comunicao diz ele.

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2.2.4 Pontos fortes e fracos da seguimentao de mercado. Segundo o site carlosmartins.com.br os pontos fortes podem ser definidos como qualquer recurso disponvel da empresa que possa ser usado para melhorar sua participao no mercado, ou desempenho financeiro. Os pontos francos so quaisquer recursos da empresa que podem causar uma perda de vantagem competitiva posio ou estado financeiro. Segundo o site administradores.com.br (29/05/2011 2:00h) As novas tecnologias de informao e entretenimento trouxeram mudanas profundas nas estratgias de comunicao em marketing. As mdias de massa enfrentam uma profunda crise existencial. Dentro desse arcabouo evolutivo, surgem novos desafios s empresas, sendo o maior deles: achar o cliente. Nesse contexto temos os princpios fundamentais do processo de segmentao de mercado, ao qual Hooley & Saunders (2001) definem com muita maestria. Para os autores necessrio que os segmentos tenham diferenciao entre os clientes, partindo-se da premissa que nenhum cliente igual a outro. Alm disso, os critrios de segmentao devem ser mensurveis, ou seja, o administrador deve traduzir numericamente o valor de cada segmento. Por fim, eles so categricos ao colocarem que a seleo criativa das bases de segmentao, pode freqentemente ajudar a obter novos enfoques de velhas estruturas de mercado. Segmentao no um processo novo. Wendell Smith (1956), j fazia uma diferenciao entre estratgias de diferenciao de produtos (promoo sobre o produto) e segmentao de mercado (ajustando ofertas de mercado em diversas maneiras para satisfazer mais precisamente as exigncias dos diferentes tipos de clientes). Sendo considerado por muitos autores como o marco divisrio entre o pensamento dos economistas predominante at ento e o pensamento mercadolgico. No Brasil temos uma realidade controversa. Segmentao encarada como uma pea de uma estrutura mecnica de sntese estatstica; isto , um grfico demonstrativo contendo dados sobre determinado agrupamento de clientes. Para muitos executivos, a deciso bvia mudar a linguagem publicitria. Note que a segmentao encarada como um instrumento reativo. O lendrio 23

fotgrafo Marcel Proust (1871-1922) autor de uma frase que revela bem a importncia da interpretao para a fotografia. Ele dizia: A verdadeira origem da descoberta no consiste em procurar novas paisagens, mas em ter novos olhos. Analogamente, o profissional de marketing deve transgredir paradigmas para descoberta de novos mercados de atuao. Os benefcios do processo de segmentao de mercado vo alm da simples anlise estatstica. Encarado de forma estratgica, como uma verdadeira base de sustentao do marketing, a empresa ir adequar seus produtos e servios aos mercados alvo, e no o contrrio. A segmentao permite a criao de um nicho defensivo, mapeamento do market share qualitativo, mensurao de resultados pontuais, descoberta de nichos e identificao de novas oportunidades em velhos mercados. O filsofomilitarista chins Sun Tzu nos ensinava h 2.500 anos em que uma correta identificao dos segmentos de mercado e suas respectivas caractersticas, so essenciais para evitar desperdcios e potencializar investimentos. Tticas militares so como gua corrente. A gua corrente sempre se move de cima para baixo, evita o terreno alto e flui para o terreno baixo. Assim, so as tticas militares, sempre evitam os pontos fortes do inimigo e atacam os seus pontos fracos. Assim como na guerra, o mercado de hoje exige decises rpidas e certeiras.

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2.2.5 Modos de avaliar a importncia que os clientes do a cada atributo por produto ou servio. S saber quais so os atributos para o cliente no mostra um relato global; os clientes esto sempre fazendo uma avaliao de cada fator. Mas tambm fazem de modo semiconsciente de uma classificao de cada atributo em ordem de importncia. Esse peso chamado de Valencia e como medida da importncia de cada atributos (Albrecht 1992) Segundo Gerisval Alves Pessoa Mestre em Administrao pela Fundao Getulio Vargas no Rio de Janeiro e Professor de Graduao e Ps Graduao da Faculdade Antenas Maranhense (FAMA) ele diz em um artigo publicado na internet na pagina artigonal.com.br, ele diz que os clientes so a razo da existncia de qualquer negocio e avalia o grau de importncia dos atributos e o desempenho das empresa em relao a cada atributo. Utilizada para identificar os itens que a organizao est investindo para manter e fidelizar seus clientes, os itens que devem ser avaliados se so ou no necessrios e os itens crticos que devem ser priorizados pela organizao, pois se no for implementada nenhuma estratgia de mercado para estes itens, a organizao poder perder seus clientes para a concorrncia. Esta ferramenta pode ser utilizada tambm, para definir os pontos fortes e fracos da organizao no processo de elaborao do planejamento estratgico Todo cliente tem necessidade a ser suprida por um produto ou servio. Portanto, o cliente no compra produto e sim benefcios. necessrio, portanto, que a organizao inicialmente identifique quais so os benefcios esperados por cada segmento de mercado antes de lanar quaisquer produtos. As necessidades surgem de "problemas" (conscientes ou inconscientes) de um segmento de mercado ou de um determinado cliente com potencial de serem satisfeitos/ resolvidos por um produto ou servio.

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No caso da Empresa Reformas Fortaleza Osmarilio Santos Diz que que seus clientes tem a necessidade de um atendimento pessoal oferencendo solues modernas e economicas, preo justo e competitivo e condies de pagamentos acessivel e um trabalho bem sucedido deixando o cliente totalmente satisfeito sendo esta a necessidade maior dos clientes completa ele.

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2.2.6 Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes. Mais do que voltadas para o cliente as empresas devem identificar aquilo que os clientes necessitam, ou seja, antecipar necessidade ao invs de atende as necessidades articuladas (Hamel e Prahalad 1995). De acordo com a Consultora Tereza Ribeiro da TGI Consultoria e Gesto, ela diz em um artigo publicado na internet na pagina secretariando.com.br (29/05/2011 as 13:00h) "Cliente calado pode se transformar em cliente perdido", alerta a consultora Teresa Ribeiro, da TGI Consultoria em Gesto. Para Teresa, o cliente est cada vez mais exigente em relao a fatores como preo, atendimento, qualidade dos produtos e servios. Dessa forma, ouvir sua opinio fundamental para mensurar seu nvel de satisfao e identificar eventuais dificuldades no relacionamento e atendimento oferecidos. " muito importante buscar uma sintonia entre a empresa e o cliente, estabelecendo um canal aberto de escuta", opina. Dessa forma, a empresa consegue identificar o potencial no atendido e tambm as novas necessidades do cliente, corrigindo ou adequando "em tempo" os problemas. De acordo com a consultora, na maioria das vezes o prprio cliente quem define o tempo e a condio dele permanecer como cliente. organizao, cabe monitorar sua satisfao, utilizando sua opinio como um fator indutor de mudanas e melhorias na empresa. "Ningum melhor para julgar a qualidade de um atendimento, produto ou servio do que o prprio cliente", afirma. "A escuta cuidadosa e sistemtica pode impulsionar a inovao e o aperfeioamento na relao produto, servio, atendimento e relacionamento da empresa com seu mercado." Ouvir o cliente pode no s antecipar a resoluo de problemas como, em muitos casos, reverter uma experincia negativa. "Estimular o cliente a falar pode fazer a diferena entre um ex-cliente e um cliente reconquistado. E sempre melhor ouvir opinies, ainda que desagradveis, do que perder o cliente", diz Teresa. 27

fundamental, tambm, que as ferramentas e os instrumentos utilizados para ouvir o cliente sejam confiveis e eficientes. Justamente por isso, a escuta do cliente no pode ser feita de modo casual nem por pessoas sem treinamento especfico. S dessa forma os dados obtidos podem ser utilizados como uma fonte segura de informaes para o aperfeioamento da empresa e a fidelizao dos clientes. Osmarilio Santos diz que o canal mais utilizado em sua empresa para ouvir o cliente o telefone, e para o cliente expressar sua opinio de sugesto de melhorias o email, pois atravs deste canal fica gravado e no tem como esquecer, j as reclamaes, ele prefere que seja por telefone, segundo ele quando se ouvi a voz voc percebe o grau de insatisfao do cliente e a que entra o lado emocional. Segundo ele durante os 15 anos que trabalhou como gerente geral ele aprendeu a lidar com diversos tipos de clientes, e essa habilidade ele usa na sua empresa.

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2.2.7 Modos como a organizao seleciona clientes. Segundo Daiane Schmitt formada em jornalismo pela UFSC e fez especializao em Marketing Empresarial na UFPR a elegncia e sofisticao sempre foram peas-chave no trabalho de estilistas famosos. No raro, suas roupas so comparadas com verdadeiras obras de arte. Mesmo que a inovao e a irreverncia faam parte do mundo da moda, as verses clssicas sempre tm espao garantido. J imaginou um terno preto da Armani com botes rosa e verde usados juntos? Ou que tal um dos famosos tailleurs da Channel, que foram imortalizados pela primeira dama dos Estados Unidos Jaqueline Kennedy, com um tecido mal escolhido e sem o caimento certo para o corte? inaceitvel. como um trabalho que tinha tudo para ser benfeito, mas que alcana um resultado medocre devido s escolhas erradas. A mesma coisa acontece quando um vendedor (ou empresa) resolve atender todo mundo, em vez de selecionar um perfil de cliente ideal para focar seus esforos. Ele esquece que fazer as escolhas certas pode ser muito lucrativo! Sabe por qu? Voc no vai mais precisar se preocupar com os consumidores que nunca esto satisfeitos com o que oferece, no ter de gastar tempo com eles e poder focar seus recursos e esforos nos que realmente se interessam pelo que voc faz. Parece timo, mas a grande dvida : qual a melhor maneira para selecionar esses clientes? E o que fazer com aqueles que no se encaixam no perfil das suas vendas? Entrevistamos alguns consultores que faro o papel de estilistas de empresas. No lugar de escolherem o estilo de roupa adequado para o seu bitipo, daro dicas importantes para que a sua organizao se revista dos melhores clientes. Por que devo escolher meus clientes: A resposta simples: para no comprometer o progresso das suas vendas a mdio e longo prazo. Segundo o especialista em marketing e vendas Ari Lima, diretor da Performance Consultoria e Treinamento, quando uma organizao no identifica o perfil de seu cliente ideal, ela acaba oferecendo produtos a pblicos incompatveis com sua empresa, 29

gerando a perda freqente de negcios, o desperdcio de recursos na tentativa de vender a quem no quer comprar e, o que pior, clientes insatisfeitos. Ou seja, a realidade das vendas, assim como da vida, depende de escolhas. Por isso, o professor universitrio e diretor-comercial da HSM do Brasil, Sandro Magaldi, alerta que, muitas vezes, o vendedor ter de tomar decises desconfortveis devido s suas crenas pessoais ou ao seu nvel de relacionamento com alguns clientes. O fato fundamental, porm, que em um contexto de extrema competio temos de zelar pela nossa produtividade. No existe mais espao para uma atuao que corra o risco de desperdiar energia e tempo com clientes cujo potencial de negcios baixo. Precisamos ter coragem para tomar as melhores decises ao nosso negcio, nem que elas no sejam, necessariamente, as mais confortveis, enfatiza Magaldi. Para o conferencista e especialista em vendas Srgio Almeida, autor do livro Cliente, eu no vivo sem voc, a palavra-chave para o sucesso das vendas hoje posicionamento. Isso fundamental a qualquer negcio, sempre foi e agora cada vez mais, diz. Segundo ele, quem no conhece o seu cliente no tem como se posicionar no mercado: E um mau posicionamento a base do fracasso. inadmissvel que algum que abra um negcio de qualquer tamanho no busque entender quem o seu consumidor. O especialista acredita que, quando uma empresa no define um posicionamento adequado que indique qual cliente vai atender, a tendncia tentar agradar a todos, e quem tenta agradar a todos, infelizmente, acaba sem agradar a ningum. O setor bancrio um bom exemplo de segmentao que gera atendimento diferenciado. Em linhas gerais, todos os bancos possuem diferenciao ao atender empresas e pessoas fsicas e, ainda dentro dos clientes pessoa fsica, h o atendimento segmentado para os de alta renda (Bradesco Prime, Ita Personalit, Santander Van Gogh, HSBC Premier, etc.), pessoas de classe mdia, estudantes e assim por diante. Magaldi aconselha que a segmentao deve incluir tanto informaes relacionadas com dados quantitativos como qualitativos. Se formos adotar um modelo de segmentao baseado exclusivamente em dados 30

quantitativos, por exemplo quanto o cliente compra, estaremos ignorando uma dimenso importante desse potencial comprador, pois o enquadraremos em uma condio totalmente objetiva quando seu processo de compras no adota o mesmo perfil, completa. Para Ari Lima, as principais caractersticas do cliente ideal so: que ele tenha poder aquisitivo compatvel com o preo ofertado, que as necessidades e expectativas dele sejam atendidas pela empresa e por seus produtos/servios e que a relao comercial seja lucrativa para a organizao e satisfatria para o cliente. O ideal que a empresa escolha um pblico-alvo e tente criar, desenvolver e adaptar produtos ou servios s necessidades, expectativas e desejos desses clientes baseada em custos compatveis com o poder aquisitivo deles. Assim, o processo de vendas ser facilitado e a lucratividade do negcio estar garantida, destaca. Ele ressalta que, caso a empresa no encontre um mercado promissor para seus produtos, ela deve realizar mudanas, tanto nos preos quanto na qualidade, adequando-os s necessidades, expectativas e possibilidades de um determinado nicho de mercado. O diretor-comercial da HSM, Sandro Magaldi, aponta algumas

conseqncias para as empresas que insistem em no escolher seus clientes ideais, tendem a ter um menor nvel de reteno de clientes na medida em que os consumidores, desalinhados com a viso da companhia, ignoram o valor do que lhes entregue. Tm a margem de lucro corroda, j que os clientes focam seus esforos para obter descontos cada vez maiores, uma vez que no enxergam relevncia nos outros elementos da oferta de valor. Tendem a ter uma grande disperso nos investimentos para a captao de novos clientes. Em tese, somas expressivas de recursos podem estar sendo investidas na captao de clientes com margens de retorno negativas ao longo do tempo.

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Segundo Osmarilio nem todo cliente bem vindo, pois aqueles que no querem parceria, ou no do lucros ou simplesmente no pagam seus servios esses segundo ele no quer como clientes. Para Osmarilio o relacionamento com o cliente uma parceria um sistema ganha ganha e nenhum perde, se t bom para um lado o outro tem que est tambm, cliente que s que ganhar para ele no serve, como tambm segundo ele existe aqueles clientes que no os servios, estes preciso um pouco de cautela para receber se receber, nunca mais queremos trabalhar para esse cliente, diz ele.

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2.2.8 Desafios que a organizao tem encontrado em relao ao trato com os clientes. De acordo com a micrisoft.com (29/05/2011 14:30h) e fcil falar em construir a fidelidade dos clientes. Mas garantir ao cliente a experincia de um servio excepcional, que consiga criar fidelidade, isso um assunto completamente diferente. Para oferecer essa experincia ao cliente, exige-se que os colaboradores possam responder rapidamente e de forma personalizada aos pedidos dos clientes, sejam estes um pedido de informao sobre um produto, o histrico de uma transao ou mudanas num pedido ainda pendente. Uma empresa que fornea um servio timo ao cliente pode ganhar uma vantagem competitiva. Como tem sido demonstrado por vrios estudos, hoje em dia, os clientes no esto satisfeitos com a forma como so tratados. O Dr. Claes Fornell, da Universidade de Michigan, nota que os comerciantes, e no s, tm tentado ir de encontro s expectativas dos clientes, ao mesmo tempo que lidam com volumes de transaes cada vez maiores. Esta presso conduziu ao declnio na satisfao dos clientes, num vasto leque de sectores, desde o retalho at aos transportes, passando mesmo pelo sector da sade. A microsift.com diz tambm que manter os consumidores satisfeitos cada vez mais difcil, pois os clientes aparecem com um estado de esprito desanimado, devido subida dos preos da energia e ao sentimento de que os seus rendimentos j no chegam para comprar as mesmas coisas. Sem dvida que oferecer um servio excepcional ao cliente confere enormes benefcios a uma empresa. A tecnologia certa pode abrir o caminho para um servio timo ao cliente. Com informao sobre um cliente, ou sobre os produtos da empresa, nas pontas dos dedos, os colaboradores podem mobilizar a sua experincia e o seu desejo de serem bem sucedidos, o que fundamental em qualquer empresa que dependa de clientes satisfeitos. E os clientes satisfeitos transformam-se naquilo que uma empresa realmente precisa: clientes leais.

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Segundo Osmarilio Santos ele tem construdo para sua empresa durante estes Trs anos de vida parcerias com seus clientes, atravs da parceria que conseguimos clientes leais diz ele. Com o mercado aquecido fica fcil mais fcil conseguir essa lealdade, eles precisam de mim e eu preciso deles e como somos parceiros unimos as nossas foras para lutar por aquele objetivo em comum, completa ele.

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Capitulo 3 Analise e Sugestes de Melhoria 3.1 Analise sobre o relacionamento com o cliente. Segundo o site shvoong o Marketing de relacionamento refere-se ao trabalho de marketing voltado para o relacionamento com clientes e fornecedores. O marketing de relacionamento significa criar e manter a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. a integrao dos clientes com a empresa, desde o incio do processo produtivo, at a oferta no mercado dos produtos ou servios. De maneira geral, consiste em estratgias de negcios que por finalidade precpua, construir relacionamentos duradouros entre a empresa e seus clientes, tendo como foco o aumento do desempenho desta e para resultados sustentveis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificao de suas necessidades, a definio dos servios prestados e agregados, a busca da melhor relao custo/benefcio e ter funcionrios motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. Algumas regras fundamentais para a utilizao do marketing de relacionamento na busca por vantagem competitiva: O relacionamento com o cliente de responsabilidade da empresa. Transformar o cliente em scio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar recursos que s os clientes da empresa tm acesso. O marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfao contnua e reforo aos indivduos ou organizaes que so clientes atuais ou que j foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relao satisfao e respondidos. Alguns estudiosos acreditam que a mensurao da satisfao dos clientes pode ser o diferencial de empresas bem-sucedidas em relao a outras. A empresa precisa ter essa mensurao externa por uma ou todas as razes seguintes: Satisfao de clientes freqentemente equiparada a qualidade. Muitos clientes no reclamam abertamente porque podem achar que nada vai ser feito. Um programa de satisfao de clientes uma poderosa ferramenta para estimular a melhoria dos produtos ou servios. Os concorrentes podem j ter adotado programas de satisfao de clientes bem-sucedidos . A maioria dos programas de mensurao de satisfao, alm de apontar nveis de satisfao, fornece 35

conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. Toda empresa que aceita o desafio de ps-marketing deve aplicar-se a oferecer satisfao atravs de seus produtos e servios, o que requer conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. So poucos os clientes insatisfeitos que voltam a fazer negcios com a empresa. Estudos mostram que o desempenho financeiro da empresa est relacionado qualidade percebida dos bens ou servios de uma empresa. Os relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prtica constante e intensas tcnicas de ps-marketing. Um dos esforos mais evidentes a coleta de informaes sobre o clientes.

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3.2 Sugestes de melhorias. A empresa reformas fortaleza necessita de um marketing para poder tem melhores resultados, pois a empresa pequena e tem muitas chances de crescimento, mas para isso preciso de um planejamento mais elaborado e algumas divulgaes s um site no revolve muito. Para se tornar uma empresa de construo civil conhecida ou uma empresa de grande porte necessrio expor mais a mesma.

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Consideraes finais. Conclumos que o cliente base da organizao sem ele a mesma no existiria, cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transao com uma empresa, ou seja, o cliente assumem diferentes papis no processo de compra, como o especificador, influenciador, comprador,pagante,usurio ou aquele que consome o produto.

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