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Road Map para Consultoria de Processos Atividade

1- Reunio com a equipe Gerencial 2- Obter Organogramas das reas em estudo

Descrio
Apresentao do time de Consultoria de Processos, dos procedimentos e dos objetivos. Compreender a estrutura organizacional da rea. Conhecer as pessoas que compe a equipe (perfil, experincia e competncias). Rever MIS, incluindo Volumes de casos recebidos e processados e indicadores de qualidade e custos. Obter uma viso panormica de cada rea e compreender seus procedimentos rotineiros Compreender quais so os Clientes (Internos e Externos) de cada rea em estudo. Entender como so remunerados pelos Clientes os servios prestados pela rea. Aplicar um questionrio padro e entender a natureza do trabalho realizado. Identificar hand-offs e reas com as quais os funcionrios interagem. Atravs da aplicao do questionrio-padro, identificaremos os hand-offs que chegam ou vo para outras reas. Essas reas sero entrevistadas tambm. Alinhar as informaes obtidas com os princpios operacionais e identificando os gaps. Elaborar SWOT Analisys Revisitar funcionrios para esclarecer dvidas. Assegurar que o panorama obtido o real e que todos os processos foram compreendidos corretamente Fazer recomendaes e listar oportunidades; Avaliar quantitativamente as oportunidades (reduo de custos, aumento da qualidade e satisfao dos Clientes, por exemplo). Priorizar oportunidades. Apresentao para a alta direo

3- Obter MIS de cada rea em estudo

4- Reunies com os representantes de cada rea em estudo

5- Entrevistas com todos os funcionrios de cada rea e aplicao do questionrio

6- Entrevista com funcionrios de reas de interface.

7- Analisar informaes obtidas

8- Rever informaes obtidas e interpretaes com a equipe gerencial 9- Fazer recomendaes

10- Apresentar formalmente recomendaes e oportunidades

as

anlises,

Questionrio Padro: 1. Que trabalho voc realiza? 2. De onde surge o trabalho que voc faz? 3. Quem (so) seu (s) Cliente (s)?

20/4/2012

Road Map para Consultoria de Processos


4. Como o trabalho que voc faz chega sua mesa de trabalho? 5. Qual o grau de qualidade, clareza, acuracidade do seu trabalho e quo completo o seu trabalho? 6. Qual o volume de trabalho que voc recebe diariamente, semanalmente ou mensalmente? 7. Como voc sabe se o seu trabalho atende s expectativas do seu cliente? 8. Que ferramentas voc usa no seu trabalho? 9. Em que ordem voc realiza os eu trabalho? 10. Para onde o seu trabalho segue, depois que voc o completa? 11. Como o seu trabalho lhe parece quando voc o termina ou passa para frente? 12. Que tipos de trabalho que voc passa para frente sem completar que poderiam ser finalizados por voc? 13. Quais so seus procedimentos de incio e final de jornada? 14. Como voc pessoalmente mede se voc fez um bom trabalho durante o dia? 15. Como voc avaliado pelo seu gerente? 16. Com que freqncia voc recebe feed-back sobre o seu progresso no trabalho? 17. O que o deixa satisfeito no seu trabalho? 18. O que lhe deixa frustrado no seu trabalho? 19. Sobre o que voc no se sente treinado para realizar e que deveria ser? 20. O que voc faz para resolver esses pontos?

20/4/2012