Leonardo da Vinci

Srie: Bonnes pratiques 5

Tourisme

Commission europenne Direction gnrale de lducation et de la culture

Le tourisme est une industrie de services dans laquelle les ressources humaines jouent un rle fondamental. Plus que dans bien dautres secteurs, la comptitivit et la qualit du tourisme de lUnion europenne dpendent des personnes plus de 8 millions qui y travaillent. Do limportance des comptences, des connaissances et de la formation pour le succs futur du secteur dans son ensemble et de chaque entreprise en particulier. Le tourisme est une industrie trs diversifie et complexe, qui englobe un vaste ventail dactivits et de profils professionnels dans chaque rgion et qui demande un investissement consquent dans une main-duvre performante. Le tourisme est aussi un des secteurs qui, dans lUnion europenne, prsentent les perspectives les plus favorables. Selon les prvisions, le tourisme devrait continuer connatre une progression constante en Europe, plus soutenue que la croissance moyenne de lconomie, avec un taux annuel normalement suprieur 3 %. Le phnomne devrait se traduire par un nouvel essor de lemploi. Ces dernires annes, 100 000 nouveaux emplois on t crs annuellement en Europe dans les seuls secteurs de lhtellerie et de la restauration. Face ces tendances, laccent est mis avec une nouvelle vigueur sur le professionnalisme et la normalisation et sur le dveloppement de nouvelles qualifications dans lindustrie du tourisme. Les besoins de formation dans ce secteur augmentent, surtout dans le domaine des technologies de linformation et de la communication. Le taux lev de rotation du personnel constitue un problme, qui est directement li la fois aux conditions de travail saisonnier et au bas statut associ au secteur du tourisme en gnral. Alors quil existe une demande de travailleurs qualifis, les employeurs ont souvent du mal pourvoir les postes vacants en raison du manque de personnel qualifi. Bien des employeurs ne considrent pas comme prioritaire dinvestir dans du personnel qualifi saisonnier. Une actualisation des qualifications existantes et un dveloppement des comptences simposent pour faire face aux nouvelles exigences de lindustrie du tourisme. La formation professionnelle est un outil dimportance vitale pour laccroissement de la main-duvre qualifie dans ce secteur. La communication de la Commission au Conseil, au Parlement europen, au Comit conomique et social et au Comit des rgions, Accrotre le potentiel du tourisme pour lemploi,

conclut que la valorisation des ressources humaines dans le secteur du tourisme contribue amliorer la comptitivit et les possibilits demploi. Cette position se trouve renforce par les conclusions du Conseil sur le tourisme et lemploi, qui soulignent aussi limportance damliorer la formation dans ce secteur. La Commission europenne voit dans la valorisation des comptences des travailleurs du tourisme un facteur cl permettant de tirer le meilleur parti des possibilits demploi offertes par le secteur. Elle apporte son soutien, dans le cadre de divers programmes, dimportantes initiatives de formation dans le secteur du tourisme. En application, par exemple, de la phase I du programme Leonardo da Vinci, qui couvrait la priode 1995-1999, une aide communautaire dun montant de 18 millions deuros a t affecte plus de 80 projets impliquant plus de six cents partenaires ayant trait au domaine du tourisme. Toutes les bonnes pratiques cites dans cette brochure obissent une ou plusieurs des cinq priorits tablies par le programme Leonardo da Vinci: acquisition de comptences nouvelles, rapprochement entre tablissements dducation ou de formation professionnelle et entreprises, lutte contre lexclusion, promotion de linvestissement dans les ressources humaines et gnralisation de laccs aux nouvelles qualifications grce la socit de linformation, dans le contexte de lducation et de la formation tout au long de la vie. Cest avec grand plaisir que nous vous prsentons cette brochure, qui est le produit dune coopration fructueuse entre la direction gnrale de l'ducation et de la culture et la direction gnrale des entreprises. Vous y trouverez runis des exemples de bonnes pratiques concernant la formation dans le domaine du tourisme. Nous esprons que les entreprises du secteur et tous les autres acteurs concerns trouveront dans les ides et les concepts dvelopps des enseignements utiles pour leur propre pratique ainsi quune prcieuse source dinspiration pour llaboration de nouvelles initiatives.

Viviane Reding Membre de la Commission europenne charge de lducation et de la culture

Erkki Liikanen Membre de la Commission europenne en charge des entreprises et de la socit de linformation

INTRODUCTION

Cest un sujet de grande satisfaction que de voir ici runis dix projets des plus divers, illustrant avec une rare efficacit les diffrentes approches et les diffrents produits qui ont utilement contribu amliorer laccs au monde du tourisme et des prestations de qualit dans ce domaine. En outre, ces projets sattachent clairement accrotre la prise de conscience de la valeur sociale et conomique du tourisme, tout en tmoignant du souci de veiller la protection de lenvironnement. Les rsultats de ces projets se trouvent ainsi au cur de la dmarche visant amliorer les bonnes pratiques en matire de tourisme. Le tourisme durable, souvent rebaptis aujourdhui tourisme responsable, est devenu le cadre conceptuel qui rgit toute notre activit. Cette approche devrait conduire ladoption de dcisions plus appropries par la myriade doprateurs du tourisme qui permettent tant de personnes de profiter des merveilles de ce monde.

Cette brochure, qui est le fruit dun effort commun de la DG ducation et culture et de la DG Entreprises, prsente dix projets qui contribuent promouvoir et Martin Brackenbury Prsident du conseil des dirigeants dentreprises de lOrganisation mondiale du tourisme 170 High Street Lewes East Sussex BN7 1YE Royaume-Uni valoriser lindustrie du tourisme. Pour plus dinformations sur le programme Leonardo da Vinci, consultez le site web (http://europa.eu.int/comm/ducation/leonardo.html). Vous pouvez galement envoyer un courrier ladresse suivante: Commission europenne Direction Gnrale Education et Culture Programme Leonardo da Vinci Unit Valorisation et diffusion de linnovation B7-04/67 B-1049 Bruxelles Fax (32-2) 295 57 23 E-mail: eac-leonardogp@cec.eu.int

BEEFT
Formation de planificateurs de la mobilit Tourisme saisonnier (France 1995)

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Le projet BEEFT (Bourse europenne emploi formation du tourisme) avait pour objectif de dvelopper des lignes directrices innovantes pour les planificateurs et les formateurs responsables de la mobilit des jeunes travailleurs saisonniers dans lindustrie du tourisme. Le statut professionnel des travailleurs du tourisme a t renforc par ltablissement de qualifications complmentaires intressant un certain nombre de pays europens. Le projet a galement aid des jeunes travailleurs europens de ce secteur de services largir leurs connaissances sur la culture et lhistoire des diffrents pays europens. Ces connaissances sont vitales pour les jeunes qui souhaitent faire carrire dans une Europe sans frontires. Le projet BEEFT a t mis au point par un contractant franais en collaboration avec des organismes de formation en Espagne, en France, en Italie et au Portugal, avec une universit grecque, avec des reprsentants franais et belges des partenaires sociaux et avec une entreprise franaise active dans le tourisme social. Chaque partenaire tait charg de crer un consortium dans son pays, runissant des responsables de lemploi et de la formation, des organismes rgionaux et des partenaires sociaux. Leur tche principale tait de mettre en place une agence europenne pour lemploi et la formation des travailleurs saisonniers du tourisme. Cette structure transnationale avait essentiellement pour objectif daccompagner les jeunes saisonniers tout au long de leur itinraire professionnel. Ce projet a aid des jeunes travailleurs se dplacer en Europe et trouver des emplois dans le tourisme. Instruits des conditions demploi ainsi que des possibilits de travail offertes aux saisonniers en Europe, ils taient mieux mme de trouver un emploi. De la mme faon, les employeurs du secteur ont t mis en mesure de mieux guider et aider ces jeunes. Dans le cadre de ce projet, un Album de voyage a t produit: il sagit dun CD-ROM qui fournit une prsentation gnrale des diffrents pays dEurope et des informations sur leur histoire, leur gographie, leur culture, leurs personnages illustres ainsi que sur les institutions de lUnion europenne. Un guide de la mobilit pour les travailleurs de lUnion europenne a galement t mis au point. Il est disponible en cinq langues (anglais, espagnol, franais, grec et italien) via le rseau en ligne BEEFT.

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BEEFT,

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Mme Marie-Brigitte Autrand ADREP Formation Le Bel-Ormeau Avenue Jean-Paul-Coste F-13100 Aix-en-Provence Tl. (33-4) 42 91 50 80 Fax (33-4) 42 91 50 81 E-mail: direction@adrep.fr autrandb@adrep.fr pointdoc@pacwan.fr Internet: http://www.media-educ.fr http://www.adrep.fr

Tourisme

CHTN
Rseau de tourisme pour le patrimoine culturel (Chypre 1997)

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Le secteur du tourisme est de plus en plus conscient de limportance de la culture et du patrimoine pour son dveloppement. La relance de lartisanat local peut entraner la cration demplois dans les zones rurales et contribuer la restauration des mtiers traditionnels. Le projet CHTN (1997) rpondait la ncessit de mettre en place un programme de formation professionnelle couvrant un vaste ventail de professions et intressant notamment les artisans, les chefs dentreprise dagrotourisme, les agents de voyages, les collectivits locales, le personnel des muses et les architectes. Lobjectif du CHTN tait de dvelopper et dappliquer des ressources de qualit en matire dducation et de formation professionnelle au profit dune multiplicit de petites entreprises ayant une activit en rapport avec le patrimoine culturel et le tourisme durable. Des mthodes pour lanalyse des besoins ainsi que des modules et des cursus de formation ont ainsi t mis au point. Du matriel didactique spcifique a t introduit dans les programmes dtudes des organismes de formation professionnelle et un rseau europen pour le dveloppement du tourisme culturel a t institu. Les pays partenaires (Chypre, lEspagne, la Grce et lIrlande) reprsentaient les PME, les associations de tourisme thmatique et dagrotourisme, les tablissements dducation et de formation professionnelle et les organismes publics concerns par le dveloppement rgional. Un questionnaire commun a t mis au point pour analyser les besoins actuels et futurs des groupements de PME dans tous les pays participants. Cette dmarche a abouti ladoption de huit thmes de formation: marketing pour le tourisme li au patrimoine culturel, gastronomie traditionnelle, comptences pour le dveloppement de PME, organisation dvnements culturels, tourisme li au patrimoine culturel et artistique, tourisme rural, patrimoine naturel et culturel, entreprises vinicoles nologie. Chaque pays participant tait responsable du dveloppement de deux thmes. Les modules de formation prvoient lutilisation de matriel thorique, des tudes de cas, des activits de groupe en ateliers et du travail sur le terrain. Par exemple, le thme gastronomie traditionnelle comprend plusieurs volets, qui vont de la dcoration dune taverne lhygine alimentaire ou aux recettes traditionnelles. Ce module prvoit lutilisation de deux guides, intituls Gastronomie traditionnelle et Recettes traditionnelles. Plusieurs activits de communication ont t menes aux niveaux nationaux et europen pour prsenter et diffuser les rsultats du projet. Ce projet a eu un impact important sur la formation professionnelle en Europe. En Irlande, ses modules font dsormais partie des programmes denseignement du comit de formation professionnelle du comt de Cork et sont utiliss dans le cadre de diffrents cours. Ces modules sont galement utiliss luniversit de Cork (University College, Cork) pour la formation des tudiants en dveloppement rural. En Grce, ladministration rgionale des les des Cyclades a donn son appui au dveloppement, Naxos, en liaison avec le CHTN, dun projet de formation de 500 heures, financ par le Fonds social europen, intitul Formes alternatives de dveloppement touristique. Tnriffe (les Canaries), deux des modules de formation (Patrimoine naturel et culturel et Entreprises vinicoles nologie) sont utiliss par des enseignants des tablissements publics de formation professionnelle. Chypre, trois autres modules (Comptences pour la cration de PME, Gastronomie traditionnelle et Organisation dvnements culturels) sont appliqus par la Cyprus Agrotourism Company et par les PME ayant une activit lie au patrimoine culturel.

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Mme Maro Kazepi Coordinatrice du projet CHTN Cyprus Tourism Organisation l9 Limassol Avenue CY-1390 Nicosie Tl. (357-2) 33 77 15 ou 69 12 16 357 22 691 100 Fax (357-2) 33 97 23 357 22 339 723 E-mail: Maro.Kazepi@cto.org.cy Internet: http://www.cyprustourism.org visitcyprus.org.cy http://www.chtn.gr

ESOPE
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Entreprises et structures oprationnelles pour la promotion de lemploi dans le secteur du tourisme "vert" (France l997)

La cration de microentreprises dans le secteur du tourisme favorise le dveloppement au niveau local, surtout si leur activit sexerce en synergie avec lenvironnement. Ce projet est n pour rpondre la ncessit dinstituer un rseau de petites entreprises, orient surtout vers les femmes et les jeunes, en mesure de promouvoir lemploi au niveau local dans les domaines du tourisme et de lenvironnement. Il se proposait daider les PME du tourisme "vert" renforcer leurs capacits professionnelles et tre plus mme dtablir un lien entre le dveloppement conomique et les stratgies de formation adaptes aux diffrents contextes. Il mettait galement laccent sur les besoins de formation, dautoformation et denseignement continu et distance. Une troite collaboration sest instaure entre les pays partenaires: la France, lItalie et le Portugal, sous la coordination du contractant. Les services locaux de lemploi ainsi que les organismes publics et privs de chaque rgion ont galement particip au projet. La ralisation dESOPE sest droule en trois phases. La premire a vu la cration dun rseau de microentrepreneurs. La deuxime a permis de procder, avec laide des organismes de formation, lidentification des besoins de formation susceptibles de permettre aux entreprises de devenir autosuffisantes. Enfin, la troisime phase prvoyait le droulement de la formation elle-mme. Trois grands thmes ont t privilgis: les techniques de vente et de marketing, le tourisme culturel pour lequel les matires tudies allaient des connaissances environnementales llaboration des donnes en passant par la sociologie du tourisme et, enfin, la conception, la planification et lacquisition de qualifications, affrontes avec le souci de garantir une plus grande autonomie.

Parmi les ralisations auxquelles a abouti ce projet figurent la production de manuels dinformation en franais sur le dveloppement dactivits fminines dans le tourisme vert , le tourisme rural et lagrotourisme, la cration dentreprises au Portugal et un rapport concernant la recherche conduite sur le rseau denseignement exprimental de Marseille. Les partenaires de ce projet (la France, lItalie et le Portugal) ont troitement collabor avec les services pour lemploi et les organismes publics des rgions respectives. Des sminaires, des confrences et des rencontres sur le thme de lgalit des chances, du tourisme rural et de laccs lemploi ont galement t organiss avec des acteurs rgionaux et nationaux. Le projet a t prsent en Italie, Ascoli, en octobre 1999, et en France, Marseille, en mai et dcembre 1999.

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M. Alain Blayo Institut mditerranen du littoral 48, rue Breteuil F-13006 Marseille Tl. (33-4) 91 81 61 89 Fax (33-4) 91 64 16 11 E-mail: polymnie@wanadoo.fr Internet: http://http://perso.wanadoo.fr/iml.fieupelan http://http://www.instituto-europeu.com

Tourisme

ENIT
Rseau europen pour linsertion dans le secteur du tourisme (Autriche l997)

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Lobjectif du projet ENIT tait dtablir un manuel de critres professionnels recensant comptences et qualifications pour les employeurs et les travailleurs actuels et potentiels de lindustrie du tourisme, ainsi quun guide de rfrence pour lemploi dans ce secteur relatif un certain nombre de pays europens. Le projet se proposait galement de mettre au point un guide des comptences et des qualifications reconnues par les diffrents tats partenaires et notamment par lAllemagne, lAutriche, la Belgique, la France, le Royaume-Uni et la Suisse. Les pays partenaires partagent la conviction que, pour tre comptitives, les PME du secteur du tourisme doivent tre flexibles. Le personnel de ce secteur ne doit pas seulement tre qualifi pour un emploi spcifique: dautres attributions complmentaires lui sont ncessaires, par exemple la matrise de langues trangres, de comptences techniques, de connaissances en matire de rglementations hyginiques et sanitaires, de savoir-faire dans les rapports avec la clientle. Le but principal de ce projet tait dinformer les jeunes travailleurs du tourisme, comme les cuisiniers, les serveurs, le personnel de chambre, des qualifications et des comptences requises pour accder un emploi dans les diffrents pays dEurope. Dans la phase initiale, il a t procd une analyse des besoins et des exigences du secteur du tourisme dans chaque pays partenaire, en prenant en considration les diffrences existant sur le plan juridique et socio-conomique. Lanalyse sest attache identifier les lieux de travail, les comptences et les qualifications requises et les possibilits de formation offertes. Les donnes relatives aux comptences linguistiques et aux connaissances en matire de rgles dhygine, daccueil et dassistance la clientle, de lgislation sur lemploi et de nouvelles technologies ont t insres de faon que les demandeurs demploi dans le secteur du tourisme puissent identifier les comptences et les qualifications qui leur sont ncessaires et accrotre ainsi leurs chances de trouver le travail quils recherchent dans les pays partenaires respectifs. cet gard, une sorte de rseau a t cr pour faciliter la libre circulation et favoriser la mobilit dans le secteur. Plusieurs modules indiquant les comptences linguistiques, lquipement et les mthodes ncessaires et les tches requises pour chaque emploi ainsi que des donnes sur la lgislation, sur les relations avec la clientle et les conditions de travail ont t mis au point pour favoriser la mobilit. Des informations sur le march de lemploi, la formation, les vnements internationaux et les possibilits de travail offertes taient galement fournies, outre des prcisions sur les employeurs et les organismes responsables de la formation du personnel dans ce secteur. Les produits finaux raliss dans le cadre de ce projet sont des guides en allemand, en anglais et en franais, dcrivant les emplois, les procdures de recrutement et de slection intressant les cuisiniers, les serveurs et le personnel de chambre en Allemagne, en Autriche, en France, au Royaume-Uni et en Suisse. Le projet offre aux demandeurs demploi la possibilit didentifier et de dvelopper de nouvelles qualifications pour accrotre leur mobilit et leur permettre ainsi de mieux faire face la concurrence sur le march europen du travail.

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M. Walter Raffetseder Sdtiroler Strasse 75 A-5500 Bischofshofen Tl. (43) 64 62 34 73 Fax (43) 64 62 28 47 E-mail: wraffetseder@b-hofen.sts.ac.at raffnik@netway.at

EDIT
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Valorisation des salaris dans le tourisme: tude compare des politiques et des pratiques dans lindustrie htelire (Royaume-Uni 1997)

lheure o la comptition est au plus haut, la qualit revt une importance cruciale dans le secteur du tourisme. Le dveloppement continu des ressources est une priorit capitale et il convient dencourager les employeurs investir dans ce domaine. Lobjectif principal de ce projet tait dinciter les dcideurs et les employeurs de lindustrie du tourisme et de laccueil amliorer la formation et la qualification des salaris et adopter une approche privilgiant, pour tous les salaris sous leur responsabilit, une formation tout au long de leur vie, afin de professionnaliser les emplois dans le secteur du tourisme et den lever le statut. EDIT (1997) sarticulait autour dune tude comparative des politiques et des pratiques en vigueur dans lindustrie htelire dans les pays partenaires de ce projet: Bulgarie, Espagne, Finlande et Royaume-Uni. Deux localits touristiques ont t choisies dans chaque pays lune est frquente par les amateurs de patrimoine culturel et les hommes daffaires, lautre est un centre de villgiature saisonnire. Des entretiens ont t organiss avec des dirigeants de faon mettre en lumire la politique et la pratique des entreprises. Des tudes de cas ont t galement conduites pour chaque htel, essentiellement focalises sur les qualifications des salaris, leur histoire professionnelle et leur attitude lgard de la formation et de lapprentissage. Le projet a mis en vidence les bonnes pratiques susceptibles dtre adoptes par les dcideurs, les employeurs et les directeurs des ressources humaines dans le secteur du tourisme. Les rsultats ont soulign que, en investissant dans la formation et le dveloppement des salaris, on augmente leur satisfaction au travail. En dernire analyse, ltude a permis de montrer que la valorisation des ressources humaines revt une importance capitale pour le secteur du tourisme en Europe. Quatre rapports illustrant les principaux rsultats ont t tablis dans le cadre de ce projet: trois rapports nationaux (rdigs par lEspagne, la Finlande et le Royaume-Uni) et un rapport final qui runit et compare les rsultats obtenus dans les quatre pays ayant particip au projet. La diffusion des rsultats a t assure par chacun des partenaires dans les quatre pays concerns. Le projet a t prsent en 1998, en Italie, Gnes, la confrence sur lgalit des chances et en 1999, en Afrique du Sud, au congrs

mondial de lAssociation internationale des htels et des restaurants, o le rapport comparatif a t distribu des dlgus du monde entier. Ce rapport est toujours disponible sur le site web de lAssociation (www.ih-ra.com/events). Le rapport comparatif a t utilis lors des runions du forum sur la gestion des ressources humaines de cette mme association et est disponible au quartier gnral de celle-ci, Paris, ainsi qu lInstitut de recherche sur lemploi de luniversit de Warwick. Qui plus est, Sinikka Vanhala reprend des thmes du projet au cours de ses sminaires lcole de management et de sciences conomiques de Helsinki. Lina Anastassova utilise du matriel du projet pour ses sminaires destins aux tudiants de management en tourisme de luniversit libre de Bourgas, en Bulgarie. Le professeur Kate Purcell intgre les rsultats du projet dans son enseignement de MBA et de matrise la Bristol School. Mia-Riitta Kivinen, qui tait associe la recherche pour la partie relative la Finlande, utilise les rsultats du projet EDIT en tant que consultante en gestion des ressources humaines et prpare une thse sur les travaux dEDIT (voir http://hkkk.fi/organisaatiot/research/programs/hrm/hrm.htm#Researchprojects). Des chercheurs du CIREM en Espagne et de lIER et de lESRU au Royaume-Uni ont effectu des travaux sur la base du projet EDIT.

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EDIT,

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Mme Kate Purcell University of West England Coldharbour Lane Bristol BS16 1QY Royaume-Uni Tl. (44-117) 344 34 76 E-mail: Kate.Purcell@uwe.ac.uk

Tourisme

Refalt
Rseau europen de formation en alternance dans les loisirs et le tourisme (France l996)

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Les travailleurs du tourisme, surtout ceux qui sont employs sur une base saisonnire, estiment souvent quils nont pas une prparation suffisante pour les tches spcifiques qui leur sont confies. Les entreprises de tourisme qui souhaitent affronter la concurrence avec succs dans cette industrie de services doivent dispenser une formation adquate leur personnel, peut-tre dans les priodes hors saison, non seulement pour lui assurer de meilleures perspectives de carrire mais aussi pour renforcer leur propre comptitivit sur le march. Forts de cette conviction, les partenaires du projet Refalt (lEspagne, la France et les Pays-Bas) ont mis sur pied un programme transnational pilote de formation rpondant au nom de MALTE (Management danimation dans les loisirs et le tourisme en Europe) et un systme de mesure des comptences permettant ltablissement de nouveaux profils professionnels: responsable des excursions, directeur de miniclub, directeur de babyclub, directeur de rception, coordinateur des activits rcratives, coordinateur des activits sportives. Le programme de formation MALTE prvoit lapplication de trois modules principaux ayant respectivement pour thme: les activits rcratives, la gestion et le milieu de lentreprise. Au terme de ce parcours, les apprenants doivent tre en mesure de mettre en place un programme dactivits de loisirs pour les entreprises prives ou les collectivits locales. La formation prvue leur permet galement dapprendre organiser et grer un projet au sein dune entreprise. Parmi les produits raliss dans le cadre de ce projet figurent une brochure indiquant les qualifications et les niveaux requis pour les diffrents emplois, ainsi quun outil informatique dvaluation des comptences. Ce logiciel a t conu suivant le principe de larbre des connaissances, qui fournit une reprsentation visuelle des diffrentes comptences mobilises au sein dune entreprise. Les partenaires de ce projet se sont activement employs le faire connatre. Des confrences et des sminaires ont t organiss, loccasion desquels de la documentation sur le programme de formation MALTE a t distribue.

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R EFALT,

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M. tienne Dakiche Directeur principal du projet Club Mditerrane Service Famille 11, rue de Cambrai F-75019 Paris Tl. (33-1) 53 35 33 56 Fax (33-1) 53 35 30 39 E-mail: Etienne.Dakiche@clubmed.com

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Simulturismo
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Dveloppement de mthodes et de matriel pour lamlioration de la formation initiale et continue dans le secteur du tourisme et de la restauration (Italie 1996)

Ce projet avait pour but de dvelopper des mthodes et des outils pdagogiques visant amliorer la qualit de la formation professionnelle continue dans le secteur du tourisme et dintroduire linnovation dans les mthodes dapprentissage. Il avait galement comme objectif de dvelopper la qualit et la scurit dans les tablissements de tourisme, ainsi que de promouvoir la mobilit de la force de travail dans le secteur du tourisme europen. Ces objectifs devaient tre raliss par la diffusion, lchelle europenne, de modles de formation essentiellement axs sur le dveloppement de modules assurant un apprentissage pratique sur le terrain (la mthode ducative "Simulimpresa"). Sous la direction du comit de projet, les pays partenaires (lEspagne, la France, lItalie et le Portugal) ont troitement collabor au dveloppement de mthodes et de matriel didactique et se sont attachs assurer la diffusion du projet auprs de divers instituts de formation et organismes sociaux. Les rsultats ont t analyss dans diffrents articles et revues, et notamment dans Espace, Courrier du tourisme et Taleie. Deux confrences ont t organises: lune Bologne en dcembre 1999, lautre Rimini en mars 1999. Un CD-ROM et un site internet ont galement t crs.

Au nombre des produits raliss dans le cadre de ce projet figurent un programme denseignement distance et un guide dutilisation destin aux tuteurs sur la qualit des services et la scurit dans les entreprises touristiques, conformment aux normes de chaque pays et de lUnion europenne. Un module de formation de base pour lacquisition de qualifications professionnelles a galement t mis au point lintention des htels et des agences de voyages, paralllement deux units didactiques pour la formation continue intitules "La vente de formules forfaitaires attractives dans les agences de voyages" et "La gestion des services de rception pour la clientle bnficiant de mesures dincitation dans les structures htelires".

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S IMULTURISMO,

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Mme Cavazza Barbara AECA (Associazione Emiliana Centri autonomi) Via Bigari, 3 I-40128 Bologne Tl. (39-051) 37 21 43 Fax (39-051) 35 51 74 E-mail: transnazionalita@aeca.emr.it Internet: http://http://www.aeca.emr.it/aecanet http://http://www.Aeca.emr.it/aecanet/simulturismo

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Tourisme

Tourit
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Enqute et recherche active dans le domaine des technologies de linformation et de la communication appliques la gestion dactivits touristiques et htelires (Royaume-Uni l997)
Les rsultats de lenqute montrent que linformation et les rservations en ligne contribuent de faon importante au recrutement des touristes. La promotion touristique et le marketing des destinations occupent une place de choix au palmars des oprations utilisant les TIC. Les tablissements touristiques peuvent tre relis des systmes centraux de marketing et de gestion de destinations et des oprateurs responsables de lhbergement ou des rservations. Les sites web simposent comme des outils importants galement en raison de leur rapidit et de leur convivialit. Lenqute a mis en vidence quil existe un rapport troit entre la convivialit dun site et lutilisation dune carte de crdit pour des rservations en ligne. Cette facilit de paiement renforce la comptitivit. Parmi les produits raliss dans le cadre de Tourit figurent une base de donnes des PME ayant particip au projet, les informations et le rsum de la recherche et les tudes de cas. Ces travaux sont prsents en trois langues: anglais, espagnol et nerlandais. ces ralisations, il faut encore ajouter un document en anglais intitul Information and Communication Technologies in Tourism 1999 (Les technologies de linformation et de la communication dans le tourisme, 1999).

Le projet avait pour destinataires les PME et les organismes chargs darrter les dcisions et les politiques ou de fournir une formation ou de la technologie dans le secteur des services touristiques et hteliers. Il se proposait de dterminer dans quelle mesure les petites et moyennes entreprises utilisent les diffrentes technologies de linformation et de la communication (TIC) dans lexercice de leur activit ou envisagent de dvelopper le recours celles-ci, ainsi que de mettre en clair les besoins de formation de personnel quentrane lintroduction de ces technologies. Le but de lenqute tait de favoriser un renforcement de la comptitivit des PME dans le secteur du tourisme en leur permettant de mieux connatre les potentialits des nouvelles technologies de la communication et les avantages dune formation du personnel approprie. Le projet sarticulait autour dune enqute comparative transnationale. Un questionnaire standard a t adress 4 500 PME de lAragon (Espagne), des Pays-Bas et de Londres (Royaume-Uni). Sur les 900 entreprises qui ont rpondu il en a t slectionn 33, dans les trois pays partenaires, qui ont fait lobjet dune analyse plus approfondie sous forme dtudes de cas. Les questions ont t formules en fonction des marchs locaux et du type dentreprises, en tenant compte des diffrences au niveau culturel et organisationnel. Des recherches en bibliothques et en ligne ont galement t effectues dans le cadre du projet.

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T OURIT,

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Prof. G. Evans Director Centre for Leisure and Tourism Studies University of North London 277 Holloway Road Londres N7 8HN Royaume-Uni Tl. (44-207) 753 50 65 Fax (44-207) 753 50 65 E-mail: g.evans@unl.ac.uk Internet: http://www.ifitt.org http://www.unl.ac.uk/celts

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Verena
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Patrimoine culturel et naturel rgional Formation de guides touristiques dans le contexte dun dveloppement culturel rgional (Autriche l996)

Les rgions partenaires (Pyhrn Eisenwurzen en Autriche, Limousin en France et Oberharz en Allemagne) ont nou une collaboration pour raliser un projet qui se concentre sur une forme de tourisme comportant la communication au visiteur dinformations caractre non seulement gnral mais aussi culturel et environnemental sur la rgion. Lobjectif du projet Verena tait de favoriser la cration de nouveaux emplois dans le tourisme laide dun programme de formation facilitant linsertion sur le march du travail du groupe cible principal, form dadultes sans prparation professionnelle spcifique et de chmeurs. Le programme de formation a galement t conu lintention de guides touristiques qualifis, auxquels il offrait la possibilit dacqurir des qualifications complmentaires dans le domaine de la communication. Enfin, le projet se proposait dinciter un nombre accru de personnes embrasser la profession de guide touristique dans les trois rgions partenaires, eu gard la demande consistante de personnel qualifi en la matire manant des organisations touristiques. Dtail important: les participants se voient dlivrer un certificat au terme de leur parcours de formation.

Le programme et le matriel didactique ont t produits en franais et en allemand; ils maintiennent une prsentation commune tout en tenant compte des diffrences entre les rgions des pays partenaires. Les produits finaux raliss dans le cadre de Verena comprennent un manuel permettant une valuation des rsultats et du processus dapprentissage, le programme dvelopp dans les grandes lignes et des modules de formation. Tous ces documents existent en version imprime et le manuel est galement disponible sur disquette. Un sminaire a t organis en Haute-Autriche, dans la dernire phase de droulement du projet. Son promoteur a propos avec succs, en rponse lappel de projets de 1999 de Leonardo, un projet de dmultiplication de Verena, Verena II, prenant pour cibles dautres rgions o le programme de formation pourrait tre appliqu, en particulier celles haut potentiel de croissance conomique. Le nouveau projet devait faciliter le transfert des rsultats de Verena I dans les rgions o culture et nature sallient pour former un milieu favorable au tourisme. Certains des participants aux cours pilotes ont dj eu loccasion dexercer les comptences acquises, en guidant des groupes de touristes. Le retour dinformations manant des visiteurs a t extrmement positif.

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M. Udo B. Wiesinger Museum Arbeitswelt Steyr Wehrgrabengasse 7 A-4400 Steyr Tl. (43-7252) 773 51 23 Fax (43-7252) 773 51 11 E-mail: udo.wiesinger@museum-steyr.at Internet: http://www.museum-steyr.at

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Tourisme

WIT
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Women in Tourism (Grce 1998)

Les formules dhbergement de vacances dans des rgions rurales ou ctires recules prennent souvent la forme de petites maisons dhte gres par des femmes, qui cumulent cette activit avec leurs obligations familiales. Le but principal de ce projet tait doffrir un appui aux femmes qui ont assum la pleine responsabilit de la direction dune petite ou moyenne entreprise, en dpit du fait quelles navaient reu aucune formation professionnelle. Le projet a aussi t conu pour les femmes qui souhaitent entreprendre cette activit. La recherche a mis en vidence un manque doutils de formation professionnelle adquats et de systmes de certification pour la validation des qualifications informelles de ces femmes qui travaillent dans le secteur du tourisme. Qui plus est, en ce qui concerne laccs la formation, il est apparu que les femmes sont dsavantages en raison de leurs obligations familiales et du fait que certaines dentre elles vivent dans des rgions loignes et ne peuvent donc frquenter les cours de formation. WIT (1998) a mis au point un outil informatis pour lapprentissage domicile, calibr sur les besoins spcifiques de ce groupe cible. Cet outil est galement appropri pour lapprentissage en groupe. Le cours est organis en plusieurs modules indpendants qui peuvent tre appliqus des moments diffrents. Cet outil a t mis au point pour des apprenants ayant une ducation rudimentaire: tous les modules partent dun niveau de base. Il est aussi conu pour faciliter la formation individuelle grce la possibilit dtablir un plan personnel dvaluation et dapprentissage. Un CD-ROM a t ralis, en anglais, en grec et en italien, dans le cadre de ce projet. Le choix dun tel instrument de formation est significatif du parti adopt dinitier ce groupe cible aux nouvelles technologies. Le CD-ROM est accompagn dun guide pour les formateurs et les utilisateurs. Les informations et la formation abordent diffrents thmes dclins sous les titres suivants:

Mon plan dapprentissage personnel, Je dmarre ma propre entreprise, Les nouvelles technologies dans mon entreprise, Les questions administratives, Le service et lassistance la clientle, Comment dvelopper mon entreprise en harmonie avec lenvironnement, Les conditions juridiques. Un forum de discussion a galement t mis en place sur internet pour permettre aux apprenants dchanger leurs expriences. La conception attrayante de cet outil multimdia et sa prsentation claire et pratique en font un instrument trs efficace, en mesure de motiver lapprenant. Le projet a t valu par le ministre de lducation en Grce et par le service des solutions innovantes pour lapprentissage des centres publics dducation pour adultes au Royaume-Uni. Le CD-ROM de WIT a t prsent dans le cadre de plusieurs expositions Chypre, en Grce et au Royaume-Uni o il a t diffus quelque 200 exemplaires. Sa distribution a galement t assure auprs de lOffice du tourisme grec ainsi que des centres de formation professionnelle de Chypre, de la Grce et du Royaume-Uni. Le projet WIT est un instrument utile pour la valorisation des qualifications des femmes qui veulent planifier et grer plus efficacement leur activit touristique. Cette valorisation devrait son tour lever la comptitivit et la qualit des services touristiques dans un grand nombre de rgions europennes.

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Mme Yvonne V. Beck Katsambi Mewcat GR-84800 Milos Tl. (30-2) 872 32 20 E-mail: mewcat@otenet.gr Internet: http://www.extremes.gr/wit

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Commission europenne Leonardo da Vinci Srie : Bonnes pratiques 7 Tourisme Luxembourg: Office des publications officielles des Communauts europennes 2002 14p. 21 x 29,7 cm ISBN 92-894-2158-4

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De nombreuses autres informations sur l'Union europenne sont disponibles sur Internet via le serveur Europa (http://europa.eu.int). Luxembourg: Office des publications officielles des Communauts europennes, 2002 ISBN 92-894-2168-1 Communauts europennes, 2002 Reproduction autorise, moyennant mention de la source Printed in Belgium IMPRIM SUR PAPIER BLANCHI SANS CHLORE

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