Universidad Católica Boliviana

Administración de Empresas Administración de Servicios

Lic. Rocío J. Clavijo A.

AUDITORÍA DE SERVICIOS - Trabajo Final

1. Descripción breve de la empresa a ser investigada

- Nombre
- Antecedentes (Ubicación, fecha de inauguración, tipo de empresa, tamaño, número de empleados,
análisis de la situación, problemas en la servucción o en el servicio al cliente, etc.)
- Tipo de Producto o Servicios que ofrece

2. Definir los objetivos de la Auditoría del Servicio

Pueden ser:
- Identificar las necesidades y expectativas del cliente
- Obtener los índices de satisfacción del cliente
- Determinar la capacidad competitiva de la empresa estudiada, con respecto a su
competencia directa,
- Otros.

3. Describir los aspectos básicos de la empresa

a. La misión de la empresa
b. Las políticas generales de la empresa
c. La estructura organizacional
d. El clima laboral
e. Los factores claves de éxito de las relaciones comerciales
f. El mercado al cual pertenece la empresa estudiada
g. La estructura de los canales o redes de comercialización
h. La organización de marketing, ventas y servicio
i. La estructura del área de producción
j. Las evaluaciones de la calidad analizada
k. Los estudios de mercado
l. Otros

4. Analizar el Ciclo del Servicio

4.1 Analice la información secundaria (obtenga documentación y haga un listado
preliminar del esquema del ciclo del servicio)
4.2 Analice la información primaria (haga un listado de los puntos de contacto entre
la organización y su cliente)
4.3 Represente el Ciclo del Servicio (puede utilizar un diagrama de flujo del ciclo
del servicio)
4.4 Analice los Momentos de Verdad (utilice los diagramas causa/efecto) Determine
los Momentos Críticos de Verdad.
4.5 Documente los resultados del análisis (herramientas de medición de la Auditoría
del Servicio).
Se puede utilizar la técnica de análisis de procesos, que incluye: Diagramas de
causa/efecto (espina de pescado), diagramas de flujo, etc.
5. Determine la muestra para la realización de la auditoría
5.1 Clientes reales
5.2 Personal de la empresa
5.3 Clientes potenciales (si es necesario)

6. Diseñe las herramientas para la realización de la Auditoría del Servicio

6.1 Encuestas,
6.2 Entrevistas,
6.3 Clisa,
6.4 Formato de la técnica de “Cliente Misterioso”,
6.5 Círculos de Calidad
6.6 Grupos Focales, etc.

7. Elabore su Propuesta para mejorar:

7.1 La servucción,
7.2 El servicio al cliente,
7.3 La competitividad de la empresa,
7.4 Implementar la Cadena de Servicio – Utilidad, etc.

* Esta es la parte más importante de este trabajo, por ello, es necesario que utilice todas las
teorías y herramientas aprendidas en clases.
Sea concreto en sus planteamientos (no generalista)
Proponga ideas nuevas, creativas y efectivas!