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DIAGNÓSTICO
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1.1Antecedentes
1.1.1 Empresa
1.1.2 Personal
Administrador (Dueño)
Encargada de Cocina (madre)
Pizzero
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Churrasquería – Pizzería
Auditoria de Servicios Don Vitorio´s
Garzón
1.1.3 Servucción
1.1.4 Precios
Pizzas
En cuanto a la oferta de pizzas en la Pizzería DON VITORIO´s se
tenía los siguientes precios:
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1.2.1 Empresa
1.2.2 Personal
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1.2.3 Servucción
PRODUCTO PERSONA
(Churrasco y pizza) (Cliente)
SERVICIO
(Atención al
cliente)
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Carnes a la parrilla
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1.2.4.1 Equipos
1.2.4.2 Tecnología
1.3 Proveedores
1.4 Clientes
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1.5 Infraestructura
1.6.1Mercado
1.6.2 Competencia
1.6.2.1Competencia Directa
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Fortalezas Debilidades
Oportunidades Amenazas
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2. ENFOQUE ESTRATÉGICO
2.1 Misión
2.2 Visión
2.3 Objetivos
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2.4 Políticas
Entre sus políticas, la Churrasquería - Pizzería DON VITORIO´S,
no presenta formalmente políticas definidas. Al contrario se tienen
reglamentos internos para el personal, las cuales son informadas a
estos.
Los reglamentos internos son:
Falta…
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Cajero
Parrillero
Cocinero
Pizzero
Garzón
Seguridad
Cada uno de ellos, aparte de su función principal, realiza otras
funciones para ayudar a otro personal o no quedarse sin hacer nada.
La cajera es considerada, por parte del personal, como la
supervisora o la administradora del negocio.
2.5.1 Organigrama
GERENTE GENERAL
(PROPIETARIO)
CAJA
Los factores calves de éxito considerados por los propios dueños del
restaurant son los siguientes:
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“Los factores críticos de éxito son los pasos que realza bien la
empresa dentro de su negocio en comparación de la competencia”.
Jhon Rodart, “Factores Críticos de éxito”.
Precios Competitivos
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Precios Competitivos
Dentro del clima laboral no hay respeto mutuo entre los compañeros
de trabajo, los empleados no hacen caso a sus superiores, lo toman a
chiste, algunos de ellos se ponen a jugar.
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Fisiológicas
Son necesidades básicas
incluyendo vestimenta, comida
y sexo.
Seguridad
Buscan seguridad
corporal, emocional así como
también tranquilidad
económica, libre de amenazas a
una existencia continuada.
Pertenencia
Es el deseo de ser
aceptado por familiares,
compañeros, tener amistades y ser amado.
Estima
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Autorrealización
Es la necesidad más alta, las personas necesitan desarrollar su
pleno potencial como individuo y llegar a ser todo lo que es posible
alcanzar.
2.8 Mercado
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2.9 Marketing
Algo que nos llamo la atención fue, que no contaban con una planeación
estratégica que conlleve al direccionamiento de la empresa y también la
forma pasiva en la que llevaban la administración del restaurante
especialmente en el área de marketing y ventas.
Publicidad:
Mediante panfletos, el letrero, boca – oreja.
2.10 Servucción
3.1 Población
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3.2 Muestra
n= encuesta a estudiantes
N= estudiantes universitarios
Z= Nivel de confianza Z2 . N . p . q
P= probabilidad de éxito n=
Q= probabilidad de fracaso e2 . (N-1) + Z2 . p .q
E= error
Se encuestará a
las personas que
1.962 . 425000 . 0,5 . 0,5 se encuentran en
n= el restaurante,
0,062 . (425000 -1) + 1,962 . 0,5 . 0,5 personas cerca
del lugar y
personas que se
n = 267 encuentran en
encuest otros
as restaurantes
cerca del lugar.
3.2.1 Cliente Real
El cliente real es aquel que frecuentemente asiste al restaurant
para requerir los servicios que le ofrece éste. Se puede decir que está
considerado como un cliente asiduo. Los clientes reales de Don Vittorio
´s son aquellos ejecutivos y estudiantes, los demás clientes son
visitadores, experimentadores, que no asisten frecuentemente al
restaurant. Estos factores pueden ser debido a la disponibilidad y estilos
de vida del cliente.
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Los posibles clientes están en todas partes sólo que a ellos se les
debe agradar en lo que ellos buscan y esperan. Estos clientes se
encuentran en otros restaurantes que ofrecen churrasquería, parrillada y
pizzas, cerca del lugar de donde se encuentra Don Vitorio´s.
Tanto ellos como nosotros como clientes buscamos algo que sea
exquisito para nuestro paladar de lo contrario no volvemos al lugar. A
esto también influye el precio, la disponibilidad del cliente por tal
servicio. Existen clientes que le dan valor al servicio, con respecto al
precio, que están pagando.
3.3 Herramientas
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3.4 Resultados
3.4.1 Perfil del cliente interno
3.4.4 Servucción
3.4.5 Precios
3.4.6 Competencia
La competencia principal “El Granchero”
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El garzón está cerca del cliente por si desea pedir algo más el
cliente o si quiere mas cocida su carne. Al momento de retirarse el
cliente pide al garzón su cuenta, el garzón le trae en una charolita
pequeña el monto y si el cliente desea puede dar el dinero al garzón o
dirigirse a caja. Luego el cliente se va.
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Soporte Personal
Problema
principal
-mala atención -baños sucios -falta de
motivación
-lentitud del -bajilla de pizza inapropiada -falta de
capacitación
servicio -vasos sucios (cajera , garzón)
-falta de higiene en la cocina -no hay Insatisfacción del
amabilidad cliente
-precios altos del -espacio pequeño entre -carne sin
sabor
churrasco parrilla y el parrillero -pizza
cruda
-precios altos de -iluminación simple en -limonada
u otros
la pizza jardín de niños refrescos sin dulce
-carnicería antihigiénico
Efecto
-falta construcción
Físico
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PROPUESTA
6. SERVUCCIÓN
El personal con mas contacto con el cliente son: el mozo y cajera de los
cuales se requiere por parte de ellos un buena atención al cliente, para
ello se necesita:
6.2 Producto
6.2.2 Pizza
6.2.3 Organización
Administrador - Cajera
Parrillero
Cocinera
Pizzero
Mozo
7. SERVICIO AL CLIENTE
Entre los tipos de Clientes que presenta Don Victorio´s según el cliente
misterioso tenemos:
- El quejón
- El sabelotodo
- El indiferente
- El indeciso
- El económico
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- El exigente
9. COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA
9.1 Precios
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