Simulacro ITIL v3.

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Cul de las siguientes afirmaciones NO es parte de la fase de diseo del servicio dentro del ciclo de vida del servicio? Producir diseos de calidad, seguros y redundantes para los nuevos servicios o mejoras, arquitectura tecnolgica, los procesos o sistemas de medicin, cumplan con los requerimientos de TI presentes y futuros de la organizacin. Medir la efectividad y eficiencia del diseo de servicio y de los procesos de soporte. Tomar todas las Estrategias del servicio global y asegurar que estn reflejadas en los procesos del diseo del servicio que han sido producidos. Disear y mantener todos los paquetes en la transicin del servicio.

Considere la siguiente lista: 1. 2. 3. Autoridad de cambios. Gestor de cambios. Comit de cambios.

Qu palabra o frase es la MEJOR se describe a lo que se est refiriendo en dicha lista? Roles, personas o grupos. Equipos. Funciones. Descripcin de tareas,

Cul de las siguientes afirmaciones NO es un propsito de la transicin de servicio? Planificar y gestionar la capacidad y requerimientos de recursos para gestionar una entrega. Proporcionar formacin y certificacin en procesos de proyecto. Proporcionar conocimientos de calidad sobre Gestin de cambios, Gestin de Entrega y Gestin de Despliegue o Implementacin. Asegurar que un servicio pueda ser gestionado, operado y soportado.

Cul es la MEJOR descripcin de una Biblioteca Definitiva de MEDIOS (DML)? Una biblioteca segura donde se almacenen y protegen los medios de las versiones autorizadas definitivas de todos los elementos de configuracin (CLs). Una biblioteca segura donde se almacenen y protegen los medios de las versiones autorizadas definitivas de todo el software y copias de respaldo.

Una base de datos que contiene definiciones de todos los medios de los elementos de configuracin (CLs). Un lugar seguro donde se guardan los repuestos de hardware definitivo.

La implementacin de la Gestin del servicio con ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de: Personas, Productos, Tecnologa, Socios. Personas, Procesos, Socios, Suministradores. Personas, Procesos, Productos, Socios. Personas, Procesos, Productos y Tecnologa.

Qu es lo que siempre debera entregar un servicio a los clientes? Aplicaciones. Valor. Recursos. Infraestructura.

Cules son los principales elementos que crean valor a los clientes? Valor sobre la inversin (ROI). Utilidad y garanta. Satisfaccin del cliente y del usuario. Entender los Requerimientos de servicio y garanta.

Una unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de: EL modelo RACI. Un modelo de solicitudes. Un paquete de entrega. EL ciclo planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).

Qu procesos es responsable de discutir con los clientes los informes de desempeo y si los servicios han cumplido con sus objetivos? Mejoramiento contino del servicio. Gestin del nivel de servicio. Gestin de la disponibilidad. Gestin de Relaciones con el negocio.

Cul es la fase del ciclo de vida del servicio que esta mas involucrada con la definicin de las polticas y objetivos? Transicin del servicio. Estrategia del servicio. Diseo del servicio. Operacin del servicio

Cul debe ser la secuencia CORRECTA de pasos en la implementacin del mejoramiento continuo del servicio (CSI) que corresponde con el modelo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)? 1. 2. 3. 4. Asignar los roles y la responsabilidades para trabajar en las iniciativas de CSIMedir y revisar que el plan de CSI se ejecute y que sus objetos se estn alcanzando. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI. Decisin sobre la implantacin de mejoras adicionales. 3-4-2-1 1-3-2-4 2-3-4-1 3-1-2-4

Cul es el enunciado que MEJOR describe la relacin que existe entre un Archivo de servicio y la gestin de configuraciones? Define que software debera instalarse en que componente especifico de hardware. Describe la topologa del hardware. Define como deberan usarse los nmero de versin de una entrega. Describe como los Elementos de configuracin (Ci) trabajan para proveer servicios.

Cul son los PRINCIPALES objetivos de la Gestin de Incidentes? 1. 2. 3. Detectar automticamente los eventos que afectan a los servicios. Restablecer la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible Minimizar impactos negativos en las operaciones del negocio Solamente 1 y 2 Solamente 1 y 3 Todas las anteriores Solamente 2 y 3

Qu modelo da visibilidad a los servicios, activos e infraestructura? Modelo de incidente. Modelo de configuracin. Modelo de problemas.

Modelo de cambios,

Cul es la MEJOR descripcin del propsito de la Operacin del servicio? Decidir como TI contratara a suplidores durante el Ciclo de vida de la Gestin del servicio. Disear y crear procesos que satisfagan las necesidades de los negocios. Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio. Prevenir proactivamente las interrupciones de los servicios de TI.

Qu proceso del Diseo de servicio hace un mayor uso de los datos suministrados por la Gestin de la demanda? Gestin de la Capacidad. Gestin de la continuidad de servicios. Gestin del nivel de servicio. Gestin del catalogo de servicios.

A quin le concierne la transparencia y equidad? Diseo del servicio. Gestin de capacidad. Gobernabilidad Gestin de niveles de servicio.

Cul de las siguientes es la Meta de la Gestin de Niveles de Servicio? Asegurar que se proporciona suficiente capacidad para con lo acordado en cuanto al desempeo. Crear y completar la informacin de un catalogo de servicios. Realizar las actividades de operacin de servicio necesarias para dar soporte a los servicios actuales de TI. Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes el nivel de servicios de TI acordado.

Cmo se llaman a la informacin que se le enva a la transicin del servicio para habilitar la implementacin de un nuevo servicio? Un paquete de diseo de servicios. Un paquete del nivel de Nivel del servicio. Un paquete de servicio nuevo. Un paquete de Transicin de servicios.

AL dueo del proceso se le ha asignado una i en una matriz RACI. Qu esperara usted que este haga? Ejecutar actividadDecirle a otros acerca del avance de una actividadMantener actualizado sobre el avance de una actividad. Gestionar una actividad.

Cules son estructura organizacionales de un centro de servicios al usuario (Service Desk)? 1. 2. 3. 4. Centro local de servicios de Usuario. Centro Virtual de Servicios de Usuario. Centro de Atencin a Usuarios de TI. Siguiendo el Sol. Solamente 1, 3 y 4. Solamente 2, 3 y 4. Solamente 1, 2 y 4. Solamente 1, 2 y 3.

Cul es el proceso responsable de monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeo cae por debajo de los lmites aceptables? Gestin de catalogo. Gestin de desempeo. Gestin de Eventos. Gestin de Activos de Servicio y Configuraciones.

En cual fase del Ciclo de vida del servicio deben definir los procesos necesarios para operar un servicio nuevo? Operacin del Servicio: Gestin de Operaciones de TI. Estrategia del Servicio: desarrollar los ofrecimientos. Diseo del Servicio: Disear los procesos. Transicin del Servicio: Planificar y preparar el despliegue.

Cules actividades son responsabilidad de la Gestin de proveedores? Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel de servicios (SLA). Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel Operacional (OLAs). Desarrollar, negociar y acordar los contratos. Desarrollar, negociar y acordar un portafolio de servicios.

Qu procesos es responsable de proporcionar el derecho de uso de un servicio de TI? Gestin de Acceso. Gestin de incidentes. Gestin de cambios. Cumplimiento de la solicitud.

Cul de las siguientes afirmaciones NO es responsabilidad de la Gestin de catalogo de servicios? Asegurar que la informacin en el catalogo de servicios consiente con la informacin en el portafolio de servicios. Asegurar que la informacin en el portafolio de servicios en desarrollo es correcta. Asegurar que todos los servicios operacionales estn registrados en el catalogo de servicios. Asegurar que la informacin en el catalogo de servicios es correcta-

La estrategia de la Continuidad de los Servicios de TI se deberan basar en: 1. 2. 3. 4. Diseo de las mtricas de servicio. Estrategia de la continuidad de la empresa. Anlisis del Impacto del Negocio. Evaluacin de riesgo. 2, 3 y 4 solamente. 1, 2 y 4 solamente. 1, 3 y 4 solamente. 1, 2 y 3 solamente.

Los incidentes Graves requieren? Procedimientos separados. Mayores tiempos de resolucin. Menos documentacin. Menos urgencias.

La gestin de disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de cual de los siguientes Servicios de TI, componentes y procesos de negocio. Servicios de TI y componentes. Componentes y procesos de negocio. Servicios TI y procesos de negocio.

Cmo se llama el grupo que debera revisar los cambio que deben se implantados mas rpido en comparacin con el proceso normal de cambios?

Consejo de cambios Urgentes (UCB). Comit de cambios de Emergencia (ECAB). Gestin tcnica (TM). Autoridad de cambios urgentes.

Qu puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? El documento de Requisitos (SOR). Los procedimientos de Operacin Estndar (SOP). La Biblioteca de Medios (DML). El Sistema de Gestin de Configuracin (CMS).

Cul es la MEJOR descripcin de una solicitud de servicio? Es una solicitud de informacin, de asesoramiento o de un cambio estndar hecha por los usuarios. Cualquier solicitud o pedido realizado por un usuario de un sitio web de auto ayuda. Cualquier solicitud de cambio de bajo riesgo que puede se aprobado por el gestor de cambio sin necesidad de que se rena el comit de cambios (CAB). Cualquier cosa que quiera un cliente y por la cual est dispuesto a pagar por ello.

En qu actividad se lleva a cabo en el paso Dnde queremos estar? del modelo mejoramiento continuo del servicio? Definicin de metas medibles. Creacin de una lnea base de referencia. Implantacin de mejoras a servicios y procesos. Revisin de mejoras medibles.

Cul es la definicin CORRECTA de una Unidad de Entrega? Una medicin de costo. Una funcin descrita dentro de la Transicin del servicio. El equipo de personas responsables de implementar una regla. La porcin de un servicio o infraestructura TI que normalmente se entrega como un conjunto.

Cul es la mejor definicin termino Gestin del servicio? Unidades de las organizadas con roles para realizar determinadas actividades. Un grupo de componentes o independientes que interactan para formar un todo unificado y operan juntos para un propsito comn. Un conjunto de capacidades especializadas de la organizacin que proporcionan valor a los clientes en forma de servicio. La gestin de funciones dentro de una organizacin para realizar ciertas actividades.

La Gestin de disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de cual de los siguientes: Componentes y procesos de negocio Servicios de TI y componentes Servicios de TI, Componentes y procesos de negocio Servicios de TI y procesos de negocio

En qu actividad se lleva a cabo en el paso Dnde queremos estar? del modelo mejoramiento continuo del servicio? Creacin de una lnea base de referencia. Definicin de metas medibles. Implantacin de mejoras a servicios y procesos. Revisin de mejoras medibles.

Cul de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la Gestin de problemas? Eliminar Incidentes recurrentes. Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible. Prevenir que ocurran problemas y los Incidentes resultantes. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

Qu es lo que siempre debera entregar un servicio a los clientes? Infraestructura Valor Aplicaciones Recursos

En trminos de aadir valor a la empresa, Cul de las siguientes describe la contribucin en la operacin? Las medidas para la optimizacin se identifican. El valor del servicio es modelado.

El valor actual del servicio es visto por los clientes. El costo del servicio es diseado, pronostico y validado.