Manual BeAnywhere Support Express - PT

Get Live From the CloudTMs
Manual do Utilizador
Reviso - Agosto 2013
2012 BeAnywhere. All rights reserved.
BeAnywhere Support Express
Index
CAPTULO I | COMO COMEAR Requisitos do Sistema
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 14 15 16 17 17 17 18 18 18 18 18 18 19 20 21 23 23 23 23
Chamadas de Voz Chamadas para clientes Chamadas para outros tcnicos Privilgios de Administrador e Windows User Access Control (UAC) Prestar uma Sesso de Suporte Informao Rpida Detalhes do Pedido Menu do Rodap Menu do Rodap
CAPTULO II | INSTALAR O BEANYWHERE SUPPORT EXPRESS (BASE) Definies
CAPTULO III | ELEMENTOS FUNDAMENTAIS DO BASE Portal Consola Agente CAPTULO IV | LOGIN - INICIAR SESSO Iniciar o BeAnywhere Support Express Ecr de Incio da Consola Encerrar ou minimizar a Consola
Desktop Remoto Barra de Estado Linha de Comandos Menu do Rodap Encaminhamento de Portas Configurar a Consola BeAnywhere
Applet
Configurar o Agente BeAnywhere CAPTULO VII | SUPORTE NO PRESENCIAL Durante uma sesso de suporte Atravs do envio de um link de Instalao Configurar uma conexo FTP Transferncia de Ficheiros Informao de Sistema
CAPTULO V | SESSO DE SUPORTE Iniciar uma Sesso de Suporte Gerar um Cdigo PIN Partilhar o Cdigo PIN Formas alternativas de Iniciar uma Sesso Cartes de Chamada Link de Suporte Integrao no Site
24 24 25 26 27 27 27 27 29 29 32 33 33 34 34 34 35 36 37 38 39 39 41 42 44 45 45 45 46 47 48
CAPTULO VIII | OPTIMIZAO DA SEGURANA DO AGENTE Adicionar uma Palavra-Passe Mestra a um Agente BeAnywhere
Link Exclusivo Software API Terminar uma Sesso de Suporte
CAPTULO IX | PARTILHAR E TRANSFERIR UMA SESSO Transferir sesso antes de gerar um Cdigo PIN Transferir sesso antes de aceitar o pedido de suporte Transferir sesso durante a sesso de suporte
CAPTULO VI | PRESTAR ASSISTNCIA AO CLIENTE Constituio da Consola Chat Atravs da web com um potencial cliente Chat Entre tcnicos
Com um cliente
CAPTULO X | CARTES DE CHAMADA Pr-configurao da rea Administrativa Criar um Carto de Chamada atravs da Consola
2013 BeAnywhere. Todos os direitos reservados.
ndice
Criar um grupo de Cartes de Chamada na rea Administrativa Gesto de Cartes de Chamada Gerir um ou mais cartes Gesto de Cartes de Chamada
49 51 51 51 53 54 54 55 55 55 55 57 58 59 60 61 62 63 63 65 66 68 69 71 71 73 74 76 78 79 80 81 83
Ajuda
Criar um Ticket Avisos Histrico de Sesses Sesses Perdidas Sesses Activas Desempenho/Tcnicos Tickets Relatrios Questionrios Facturao FAQ
Relatrios
CAPTULO XI | PROXY BASE Normal Ligao Directa Instalao do Proxy BASE Download e instalao do proxy Configurao da interface do Proxy
Preparar o computador para a instalao do proxy
Facturao
Ver proxies instalados Configurao do Agente ou da Applet BASE
Documentao Contactos CAPTULO XIII | BEANYWHERE INSIGHT LITE EDITION Introduo Alertas e Monitorizao Activar a monitorizao e configurar alertas Execuo de Scripts>Adicionar um novo script ao repositrio Execuo de Scripts>Criar uma nova tarefa de execuo Execuo de Scripts
CAPTULO XII | REA ADMINISTRATIVA Assistente Pgina Inicial Boto de Pnico Perfil
85 86 87 87 88 89 90 91 92 93 94 94 95 95 95 95 96 97 98 98 103 103 104 106 107 108
Identificao Modelos de E-mail Configurao da Applet Gesto Configurao do Agente Integrao Tcnicos Departamentos Meus Computadores Questionrios Cartes de Chamada Criar um Carto de Chamada atravs da consola Criar um grupo de Cartes de Chamada na rea Administrativa Gesto de Cartes de Chamada Tickets
Auditoria de Dispositivos ANEXOS Atalhos
Captulo I
Como Comear
Como Comear U
tilizar o BeAnywhere Support Express (BASE) pertencer a uma comunidade global que se distingue pela capacidade de prestar suporte, gerir e monitorizar mquinas remotas em tempo real, sem restries geogrficas ou de qualquer ordem. Ligue-se a quem quiser, sempre que quiser, esteja onde estiver.
REQUISITOS DO SISTEMA
Sistema do Tcnico
Sistema Operativo: Qualquer verso Windows a partir da Server 2003 - 32 ou 64bits. Certificado para Windows 8 e Windows Server 2012. Compatvel com Mac OS 10.7.5 ou mais recente (64bits). Rede: Capacidade de realizao de ligaes directas TCP ou disponibilidade de um proxy HTTP ou SOCKS. CPU & RAM: Mnimo Pentium 450 com 128MB de RAM.
Principais funcionalidades do BeAnywhere Support Express:

Controlar computadores Mac ou Windows, a partir de qualquer lugar; Comunicar com clientes, atravs de chat ou de VoIP; Aceder, auditar e monitorizar computadores, mesmo quando o utilizador remoto se encontra ausente; Partilhar o ecr e ceder o controlo do teclado e rato locais; Bloquear interaces e impedir a visualizao do ecr remoto; Desligar e reiniciar o computador remoto; Consultar informao detalhada sobre o sistema remoto; executar scripts e comandos; Integrar a sua imagem corporativa nas sesses de suporte prestadas; Realizar sesses colaborativas com mltiplos tcnicos; Transferir, pausar e administrar mltiplas sesses em simultneo; Aceder a qualquer sesso Terminal Services a decorrer na mquina remota; Gravar vdeos das sesses e consult-los a qualquer momento; Transferir ficheiros de qualquer tamanho; Criar relatrios sobre as sesses realizadas; Enviar questionrios a clientes e tcnicos.
Sistema do Cliente
Sistema Operativo: Qualquer verso Windows a partir da Server 2003 - 32 ou 64bits. Certificado para Windows 8 e Windows Server 2012. Compatvel com Mac OS 10.7.5 ou mais recente (64bits). Rede: Capacidade de realizao de ligaes directas TCP ou disponibilidade de um proxy HTTP ou SOCKS. CPU & RAM: Mnimo Pentium 450 com 128MB de RAM. Consulte o nosso vdeo tutorial e fique a saber mais sobre todas as funcionalidades e vantagens do BeAnywhere.
Captulo II
Instalar o BeAnywhere Support Express
Instalar o BeAnywhere Support Express

Para executar o download e instalar o BASE:
1. Aceda ao site www.beanywhere.com. 2. Clique em Iniciar Download. Execute o ficheiro descarregado. 3. Seleccione a pasta de destino e clique em Seguinte. 4. Seleccione os componentes que pretende instalar e clique em Instalar.
DEFINIES
Portal O cliente ser direccionado para esta pgina web, atravs da qual ser lanado o pedido de suporte. Existem vrios URL disponveis para definir o URL do seu portal, dirija-se rea Administrativa e clique em Perfil> Integrao> Link Exclusivo (para mais informaes, consulte o captulo dedicado Area Administrativa. Cdigo PIN Cdigo de seis dgitos fornecido ao cliente. Deve ser introduzido no Portal, na caixa de texto disponvel para o efeito. Consola Interface atravs da qual o tcnico interage com outros tcnicos e gere clientes e pedidos de suporte. Engloba uma vasta quantidade de ferramentas de assistncia e administrao. possvel prestar um nmero ilimitado de sesses de suporte em simultneo. Applet Aplicao atravs da qual o tcnico presta suporte ao cliente. Esta interface tambm permite ao cliente manter uma conversao escrita com o tcnico e encerrar a sesso de suporte a qualquer momento. Existem duas verses da Applet: uma para Windows e outra para computadores Mac. Agente Ao contrrio do que acontece com a Applet, o Agente instalado na mquina remota (apenas para Windows), permitindo o acesso no presencial ao computador e acrescentando a possibilidade de tirar partido das ferramentas de Administrao e Monitorizao Remotas.
O BeAnywhere Support Express pode ser instalado num nmero ilimitado de computadores e dispositivos de armazenamento USB. Porm, apenas um nmero predeterminado de tcnicos licenciados podero utilizar o programa em simultneo. No existe, no entanto, limite mximo para a quantidade de tcnicos que desejar criar.
Captulo III
Elementos Fundamentais do BeAnywhere Support Express
Elementos Fundamentais do BASE
s elementos fundamentais de uma sesso BeAnywhere Support Express so:
PORTAL
Esta a pgina web atravs da qual o cliente pode enviar um pedido de suporte. Um utilizador de Windows precisa apenas de introduzir o Cdigo PIN fornecido pelo Tcnico ou o cdigo de activao dos Cartes de Chamada (os Cartes de Chamada no esto disponveis para Mac). Em seguida, basta clicar em Descarregar. Estas so duas das formas mais simples de estabelecer ligao com um tcnico BeAnywhere, (consultar Formas alternativas de Iniciar uma sesso para saber mais).

CONSOLA
A Consola a interface atravs da qual possvel gerir os pedidos pendentes e lanar sesses de suporte. A verso mais recente da consola encontra-se disponvel em www.beanywhere.com. possvel instalar a consola directamente em qualquer computador ou aproveitar a portabilidade da soluo e transport-la num dispositivo USB. -lhe ainda disponibilizada uma verso simplificada da consola, baseada na Web e compatvel com Java 1.6 (ou mais recente), atravs do site da BeAnywhere ou da sua rea Administrativa. Tudo o que realmente precisa para prestar assistncia remota BeAnywhere de um PC com ligao Internet.
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APPLET
A Applet uma pequena aplicao Windows ou Mac que ser executada no computador do cliente mas nunca instalada. Atravs desta interface o cliente poder manter uma conversao escrita com o tcnico. Enquanto esta janela permanecer activa (aberta ou minimizada), o tcnico ser capaz de utilizar as vrias funcionalidades de suporte disposio, incluindo, por exemplo, aceder ao Desktop Remoto, consultar a Informao de Sistema ou manter uma conversao por Chat e/ou VoIP .
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AGENTE
semelhana da Applet, o Agente possibilita o acesso remoto; no entanto, este instalado como um Servio Windows, permitindo a prestao de suporte remoto no presencial ao computador onde foi executada a respectiva instalao. Adicionalmente, so disponibilizadas outras funcionalidades.
Funcionalidades
Instalao no computador do cliente Disponvel para Mac Acesso remoto no presencial Bloqueio de Funcionalidades do tcnico Comunicao por VoIP Partilha de ecr com o cliente Acesso a mltiplas sesses de Terminal Services Suporte directo de sesses RDP Criao de tickets diferidos Modo TCP directo Funcionalidades RMM (InSight lite) Autenticao adicional
Applet
Agente
Tabela 1 - A tabela apresenta-lhe as principais diferenas entre Applet e Agente.
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Captulo IV
Iniciar Sesso
Iniciar Sesso
Iniciar o BeAnywhere Support Express:
ps a instalao da consola, inicie a aplicao e complete o processo de registo.
Na pgina inicial, no canto inferior direito, encontra o link Estado da Rede. Siga este link para consultar informao em tempo real acerca do estado da infra-estrutura de rede que suporta o BeAnywhere Support Express, assim como da carga do sistema. So igualmente apresentadas medies da ligao do seu computador aos principais servios do BASE.
Caso ainda no tenha instalado o BASE, aceda a www.beanywhere.com, onde a verso mais recente da soluo se encontra disponvel para download.
ECR DE INCIO DA CONSOLA

Introduza os respectivos endereo de correio electrnico e palavra-chave na janela inicial e clique em LOGIN. Caso ainda no esteja registado, dever clicar em Nova Conta. Pode alterar a lngua utilizada na consola atravs da opo Idioma.
Em alguns casos, tambm poder encontrar o link Definies de Proxy, atravs do qual se configura o acesso rede.
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Iniciar Sesso
ENCERRAR OU MINIMIZAR A CONSOLA BEANYWHERE SUPPORT EXPRESS
Para fechar o BeAnywhere Support Express ter apenas de clicar no X colocado no canto superior direito da janela da Consola. Contudo, aconselhvel manter a Consola activa, mesmo que minimizada s assim ser possvel receber notificaes em tempo real relativos aos pedidos de suporte enviados pelos clientes. Quando minimizada, a Consola manter-se- activa. Pode restaur-la a qualquer momento, clicando no cone do BASE localizado no tabuleiro de sistema.
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Chapter Captulo V4 5
Sesso de Suporte
Sesso de Suporte
INICIAR UMA SESSO DE SUPORTE
Passo 2: Partilhar o Cdigo PIN
Foque a sua ateno na Opo 1 (por favor, consulte Formas alternativas de iniciar uma sesso para saber mais sobre a Opo 2). Ao clicar sobre o Cdigo PIN visvel na consola, estar automaticamente a copi-lo para a rea de Transferncia. Em seguida, partilhe o cdigo PIN com o cliente (via e-mail, por exemplo) e direccione-o para o Portal BeAnywhere.
xistem vrias formas de iniciar uma sesso de suporte (ver Formas alternativas de iniciar uma sesso). Uma das mais simples implica apenas o envio de um Cdigo PIN para um cliente.
Passo 1: Gerar um Cdigo PIN

necessrio gerar um Cdigo PIN diferente para cada cliente (estes cdigos tm um perodo de expirao configurvel). Para usar esta funcionalidade, certifique-se que a opo Nova Sesso na pgina inicial da sua consola est seleccionada, e clique em Iniciar Nova Sesso.
O cliente deve ento introduzir o cdigo PIN na caixa de texto destinada para o efeito e dar incio ao download da Applet de suporte.
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Sesso de Suporte
FORMAS ALTERNATIVAS DE INICIAR UMA SESSO
O Cdigo PIN uma das formas mais rpidas e simples de lanar um pedido de suporte. Contudo, so vrias as alternativas, igualmente eficientes e teis.
Link de Suporte: Apresenta uma lgica em tudo semelhante do Cdigo PIN.

O tcnico deve copiar o link apresentado na consola e fornec-lo ao cliente. Ao cliente basta seguir o link.
Integrao no Site: Um Boto de Suporte colocado em qualquer uma das

suas pginas web ou aplicaes, atravs do qual poder ser enviado um pedido de Suporte (basta clicar no boto). Por favor, queira consultar o captulo Integrao no Site para mais informao.
Link Exclusivo: De forma a amplificar o reconhecimento da sua imagem

corporativa e facilitar a memorizao do URL apresentado ao cliente, poder personalizar um Link Exclusivo que pode inclusive dispensar o Cdigo PIN. Poder integrar no endereo, por exemplo, o nome da sua empresa (ver captulo rea Administrativa).
Software API: A API permite a integrao do BeAnywhere em qualquer Cartes de Chamada: O tcnico pode gerar um link a partir do qual o cliente
iniciar o download de um Carto de Chamada. Atravs da consola, a opo Novo Carto de Chamada, seguida por um clique no boto GERAR CARTO, vai gerar o mencionado link. Pode copiar a referncia do link para a sua rea de Transferncia ou utilizar a sua conta de correio electrnico para proceder ao envio do mesmo (consulte rea Administrativa>Modelos de E-mail para mais informao sobre como gerir o envio de templates de e-mail). O cliente deve ento seguir o link e assim completar o download da aplicao. Uma vez descarregada, basta um clique sobre o cone/boto para que seja enviado um pedido de suporte (sem necessitar de cdigos PIN ou downloads adicionais). Os Cartes de Chamada podem ser utilizados a qualquer momento (ver captulo Cartes de Chamada). aplicao, facilitando o envio de pedidos de suporte atravs de software interno (CRM, por exemplo).
Consulte o nosso vdeo tutorial sobre as formas alternativas de estabelecer uma sesso.
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Sesso de Suporte
TERMINAR UMA SESSO DE SUPORTE
Uma sesso de suporte pode ser encerrada a qualquer momento, tanto pelo tcnico como pelo cliente: o tcnico necessita apenas de clicar sobre o boto Fechar, colocado no canto superior direito da Consola; o cliente dever carregar no X que se encontra no canto superior direito da Applet.
IMPORTANTE:
O Agente BASE regista vrios eventos no Windows Application Log, incluindo o incio e encerramento das sesses no-presenciais.
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Chapter Captulo VI 6 5 4
Prestar Assistncia ao Cliente

CONSTITUIO DA CONSOLA
IMPORTANTE:
consola divide-se em quatro reas distintas: o menu superior, o menu inferior, o painel da direita e o painel da esquerda.
Alm da consola WINDOWS, foi desenvolvida uma consola JAVA bsica com o propsito de possibilitar o suporte a partir de outros sistemas operativos e de substituir a consola Windows sempre que a respectiva instalao no for possvel. Esta opo apenas integra algumas ferramentas de suporte remoto bsicas, como o chat - no inclui VoIP, Transferncia de Ficheiros, Linha de Comandos, Info. de Sistema Apesar de estarem previstas actualizaes peridicas, a quantidade de funcionalidades da Consola Java nunca ser comparvel da Consola Windows. No menu superior encontra vrias opes disponveis:
Pode, por exemplo, utilizar o link rea Administrativa (ver captulo rea Administrativa), ou o link Opes atravs do qual ter acesso a uma srie de definies simples (activar sinal sonoro chegada de um novo pedido, alterar a palavra-passe, iniciar automaticamente o BASE sempre que o Windows arranca, definir configuraes do Proxy ou aceder pasta de logs).
IMPORTANTE:
Os logs de dados podem revelar-se cruciais para efeitos de diagnstico. Sempre que contactar a equipa de Suporte da BeAnywhere tenha, por favor, o cuidado de providenciar os Logs da Consola, assim como os da Applet e do Agente remotos: para consultar a pasta de logs da Applet, clique sobre o logo da mesma; no caso do Agente, a opo Mostrar pasta de logs est disponvel no menu de contexto do Agente BeAnywhere, no Tabuleiro de Sistema.
IMPORTANTE:
A consola BASE utiliza a informao do proxy registada no Internet Explorer. Em determinados cenrios poder ser necessria uma configurao adicional. Neste menu existem ainda duas outras opes, que podem ficar visveis na consola ou no seu browser, de acordo com a configurao estabelecida. Por fim, direita, encontra a opo Desligar, onde deve clicar para encerrar o BeAnywhere Support Express.
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Pode encontrar todos os seus pedidos de suporte pendentes no primeiro separador do painel esquerdo da consola. Ao clicar sobre um desses pedidos, os detalhes associados aos mesmos vo surgir no painel direito. possvel aceitar o pedido, iniciando assim a sesso de suporte; transferir o pedido para outro tcnico; ou simplesmente rejeit-lo, eliminando-o definitivamente da lista, pelo que dever sempre certificar-se se o pedido no dirigido a outro tcnico ou departamento.
IMPORTANTE:
Aps a aceitao do pedido, inicia-se a sesso de suporte. Se lanar a sesso atravs da Applet, o Viewer ser aberto numa nova janela. De acordo com as definies por si estabelecidas na rea Administrativa, o cliente poder ou no disponibilizar ao cliente a opo de bloquear funcionalidades durante a sesso (com a excepo do Chat). Caso essa opo esteja activa, todos os separadores podero ser desactivados pelo cliente, com excepo do GERAL e do Info. de Sistema.
O segundo separador do painel esquerdo apresenta a lista de computadores com Agente BeAnywhere instalado, ou seja, os computadores aos quais possvel prestar suporte no presencial (consulte o captulo Suporte No Presencial).
No menu inferior da consola encontra separadores correspondentes s sesses de suporte activas. Clique sobre o indicador de sesso activa para maximizar a respectiva janela de sesso. Se clicar com o boto direito do rato vai aceder opo de copiar os detalhes da sesso para a rea de Transferncia.
No painel da direita, no topo, encontra a lista de todos os utilizadores com sesso iniciada no centro de helpdesk, assim como o nmero de sesses activas em simultneo.
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CHAT
Atravs da consola Support Express, os tcnicos podem estabelecer conversaes por chat em trs circunstncias diferentes: a) Durante uma sesso de suporte, com um cliente; b) Atravs da Web, antes de estabelecida a sesso de com um potencial cliente. c) Entre tcnicos; Para utilizar esta funcionalidade execute os seguintes passos: 1. Na rea Administrativa, seleccione Gesto>Tcnicos para proceder configurao da permisso relevante. 2. Crie os links para as pginas Web das respectivas caixas de chat. Para tornar o processo mais flexvel, cada tcnico possui um link especfico. Para proceder criao dos links, dirija-se localizao rea Administrativa> Perfil> Integrao. Para mais informao, por favor consulte o captulo respectivo da rea Administrativa.
a) Durante uma sesso de suporte, com um cliente

Para comunicar atravs do Chat durante uma sesso de apoio remoto, seleccione o separador Geral do Viewer. Introduza o seu texto no campo de entrada de texto e clique no cone de enviar ou pressione a tecla <Enter> do seu teclado.
c) Entre tcnicos
Na barra de opes da Consola poder aceder opo Chat.
A janela de chat composta por um cabealho e dois painis principais (o direito e o esquerdo). O painel da esquerda, por sua vez, divide-se em dois separadores: o primeiro Sesses de Chat apresenta a listagem das conversaes em curso; o segundo Tcnicos mostra os tcnicos registados no centro de Helpdesk. Atravs deste separador possvel consultar a disponibilidade de cada um deles, assim como iniciar uma conversao por chat com um ou mais tcnicos. direita apresentado o painel onde se desenrola o chat.
IMPORTANTE:
A janela de chat manter-se- sempre visvel em qualquer um dos separadores. Assim, poder navegar livremente pela janela do Viewer sem perder acesso ao chat com o cliente - a janela ir normalmente posicionar-se no lado esquerdo do ecr.
b) Atravs da Web, antes de estabelecida a sesso remota com um potencial cliente

Com o Chat Web do BeAnywhere Support Express, possivel integrar a funcionalidade de Chat em qualquer pgina Web ou aplicao, criando um canal directo entre o tcnico e possveis clientes. Desta forma, poder avaliar previamente as necessidades de suporte, potenciar a comunicao entre prospectos e representantes de vendas, etc.
No topo da janela, encontra dois cones que possibilitam a alterao do seu estado Online, Offline, Ocupado, Ausente perante os clientes e perante os tcnicos.
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CHAMADAS DE VOZ
Alm da conversao por chat, o BASE possibilita a realizao de chamadas por voz, seja para clientes ou para outros tcnicos.
Chamadas para clientes

Esta opo est apenas disponvel para Applets e no requer privilgios de administrador. Para iniciar uma chamada, o tcnico dever clicar no menu Sesso, localizado na parte inferior do Viewer, e em seguida em Iniciar Chamada VoIP. Para terminar a chamada deve clicar no boto Terminar Chamada ou aceder a Sesso> Parar Chamada VoIP. O cliente no pode iniciar ou terminar uma chamada VoIP; pode, no entanto, silenciar os dispositivos audio, ou fechar simplesmente a Applet. O tcnico poder gerir mltiplas chamadas em simultneo, sejam com tcnicos ou com clientes. Todos os canais de udio so completamente independentes, logo ser possvel que o tcnico transmita voz para cada um deles, sem que as restantes chamadas receberam udio directamente umas das outras.
A nova janela apresenta vumetros relativos ao som de entrada e de sada, um link com mltiplas configuraes (escolher dispositivos apropriados, por exemplo) e um boto para encerrar a chamada. Se desejar silenciar os dispositivos clique nos dois cones apresentados abaixo. Pode ainda ajustar o volume das colunas, ao deslocar o marcador.
IMPORTANTE:
O BASE utiliza um codec avanado para a transmisso do udio entre computadores. Caso a ligao de uma determinada sesso de suporte se perca, a chamada VoIP ser retomada imediatamente aps o reestabelecimento da ligao. Adicionalmente, se o microfone no detectar som durante um determinado perodo de tempo, a transmisso de udio ser pausada para poupar largura de banda; a transmisso ser automaticamente retomada assim que voltar a ser detectado som.
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Chamadas para outros tcnicos
Quando desejar estabelecer chamadas VoIP com outros tcnicos consulte a janela de chat da consola (clique no link Chat, localizado no topo da consola). Clique com o boto direito do rato sobre o tcnico com quem pretende estabelecer uma chamada e clique em Iniciar Chamada VoIP com o tcnico.
Ao contrrio dos clientes, os tcnicos podem rejeitar chamadas. Tal como a notificao relativa aos novos pedidos de suporte, tambm as novas chamadas so anunciadas atravs de um pop-up; o tcnico pode ento aceitar ou rejeitar o pedido.
Existe ainda a possibilidade de criar chamadas com vrios tcnicos em simultneo; ao contrrio do que acontece durante chamadas com clientes, tambm se podem iniciar conferncias.
Consulte o nosso vdeo tutorial sobre comunicaes Chat e VoIP.
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PRIVILGIOS DE ADMINISTRADOR E WINDOWS USER ACCESS CONTROL (UAC)
O BASE totalmente compatvel com o Windows UAC (User Access Control). Caso controle um computador com o SO Windows Vista ou mais recente, poder pedir ao cliente os respectivos privilgios de administrador, garantindo assim o acesso absoluto mquina.
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PRESTAR UMA SESSO DE SUPORTE
A janela que surge aps aceitar um pedido de suporte (ou quando lana uma sesso de suporte no presencial) corresponde ao Viewer.
Menu do Rodap :
Computador Este menu rene todas as operaes que interferem com a utilizao global do computador. As opes disponveis podem variar consoante a utilizao de um Agente BASE ou de uma Applet.
IMPORTANTE:
Na Barra de Ttulo do Viewer, os ltimos caracteres apresentados tm por objectivo informar os tcnicos sobre o contexto da sesso: [*] indica que se trata de uma ligao a um Agente; [-] uma ligao estabelecida atravs da Applet, sem privilgios de administrador; [+] uma ligao a uma applet, com privilgios de administrador. No Painel Central do separador Geral, alm do campo relativo ao Chat (abordado anteriormente), os tcnicos tm ao seu dispor os campos Informao Rpida e Detalhes do Pedido.
Adicionar PC lista Os Meus PCs (disponvel para Applets) Procede instalao de um Agente BASE no computador remoto. Caso a Applet no tenha sido executada com privilgios de administrador, surgir um aviso automtico atravs do qual pode solucionar a situao. Requerer Privilgios Administrao (disponvel para Applets) Esta opo apenas estar disponvel caso ainda no possua privilgios de administrador. As credenciais de administrador podem ser requeridas pelo tcnico ou fornecidas pelo cliente; no entanto sempre necessria a autorizao explcita do cliente, caso o UAC esteja activo. A Applet ser reiniciada, o que vai causar a perda da ligao. A sesso recuperada assim que a Applet estiver pronta. Requerer as Credenciais do Utilizador Remoto (disponvel para Applets) Esta opo requer privilgios elevados e utilizada para reiniciar e reconectar o computador durante uma sesso remota. Esta opo no o mesmo que instalar o Agente, uma vez que temporria e pode ser ineficaz em alguns cenrios (ex.: password do Windows em branco ou definies de segurana incomuns no computador remoto). Reincio de Emergncia Esta opo fora o reincio do computador, forando igualmente o encerramento de todos os programas activos e do prprio Sistema Operativo. Uma vez que o processo poder danificar os ficheiros abertos, esta opo dever ser utilizada apenas como ltimo recurso. Reiniciar & Desligar Permite desligar ou reiniciar o computador remoto. As opes apresentadas variam conforme os privilgios e o tipo da sesso (Agente ou Applet).
Informao Rpida
Neste campo pode consultar informaes gerais referentes actual configurao do computador, como por exemplo: sistema operativo, CPU, memria e disco rgido ou at configuraes de rede.
Detalhes do Pedido
Aqui o tcnico pode adicionar ou alterar detalhes relativos ao cliente e situao em anlise. Pode ainda adicionar notas, para referncia futura. Introduza tambm um endereo de correio electrnico que servir de destino para os relatrios das sesses. Qualquer alterao de dados que execute deve ser guardada antes de passar a outro separador.
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Avanado Neste menu os tcnicos vo encontrar opes de definio mais avanada: Parar esta Sesso Coloca a sesso na fila dos pedidos em espera, para que seja retomada num momento posterior. Tenha em mente que, se a Applet for fechada, se o computador com o agente BASE for desligado ou perder a ligao por qualquer motivo, a sesso em pausa ser removida da fila. Iniciar Chamada VoIP Atravs da utilizao de um codec udio extremamente rpido e de alta qualidade, os tcnicos podem facilmente comunicar com os clientes durante uma sesso. Para mais informaes por favor consulte o captulo Chamadas de Voz. Desligar Termina a sesso remota, mas no fecha o Viewer, permitindo o reincio da sesso. Esta opo revela-se extremamente til durante sesses atravs da Applet, uma vez que possibilita o reincio da sesso sem exigir ao utilizador a insero de um novo cdigo PIN.
Utilizar RDP (Disponvel para Agentes) Caso o computador remoto se encontre correctamente configurado, a opo de utilizao do Remote Desktop Protocol do Windows ficar disponvel (em alternativa ao da BeAnywhere). Enquanto o cliente RDP permanecer aberto, o separador Desktop Remoto, no Viewer, estar inactivo. Encaminhamento de Portas (Disponvel para Agentes) Possibilita o encaminhamento de trafego TCP desde uma porta local at a um computador remoto, durante uma sesso de suporte. Para mais informaes, por favor consulte o captulo Encaminhamento de Portas. Enviar Questionrio De acordo com as permisses dos tcnicos e as configuraes do centro de Helpdesk (configuraes disponveis em Gesto>Questionrios, na rea Administrativa), pode enviar questionrios personalizados a qualquer cliente. Ao clicar nesta opo aberta uma lista com todos os questionrios disponveis. Seleccione o desejado e clique em OK. O questionrio ser aberto no browser do computador remoto. Consulte as respostas em Relatrios> Questionrios, na rea Administrativa.
Sesso Este menu combina os recursos necessrios para administrar uma sesso:
Transferir/Partilhar Transfira uma sesso para outro tcnico ou convide vrios tcnicos para a mesma sesso. Para mais informaes, por favor consulte o captulo Transferir Sesso.
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DESKTOP REMOTO
Ao clicar no separador Desktop Remoto, o tcnico ganha controlo directo sobre o computador remoto. Na maioria dos casos, a imagem inicial exibida imediatamente; existem, no entanto, algumas circunstncias que podem condicionar o aparecimento da imagem (ex.: utilizao de um servidor onde correm simultaneamente vrias sesses de Terminal Service; ou computador remoto com fraca ligao Internet). Nesses casos, pode tentar a execuo do comando CTRL+SHIFT+F5 enquanto mantm o rato fora do ecr remoto (ou com o a tecla Scroll Lock ligada) para forar a actualizao do ecr. Como ltimo recurso, pode desligar e voltar a ligar a sesso.
Menu do Rodap :
Ver Neste menu encontra todas as opes de visualizao relacionadas com a funcionalidade Desktop Remoto, incluindo parmetros que ajustam a qualidade da imagem e melhoram o desempenho geral desta funcionalidade. Tamanho - Altere o tamanho da imagem tal como apresentada no interior da janela da sesso. Pode redimensionar o ecr entre 10% e 200% da imagem original. Pode ainda utilizar a opo Reduzir ao Tamanho da Janela, para reduzir o ecr at ao tamanho do viewer. Se seleccionar a opo Ajustar sempre Janela, este ajuste feito automaticamente.
IMPORTANTE:
Se diminuir o tamanho da imagem utilizando valores especficos (desde 10% at 90%), a quantidade de dados transmitidos durante uma sesso BeAnywhere tambm ser menor, melhorando o desempenho em cenrios onde a ligao seja lenta. Neste caso, a reduo do tamanho deve ser feita atravs da especificao de um valor (o mesmo no acontece quando utiliza opes como Ajustar sempre Janela ou Reduzir ao Tamanho da Janela).
IMPORTANTE:
Ao activar a tecla Scroll Lock todos os atalhos sero executados localmente.
Cor Seleccione vrios modos de cor, incluindo aqueles criados para ligaes com pouca largura de banda. O BASE introduz novos modos de cor constantemente para perceber qual o modo mais apropriado a cada cenrio, explore as configuraes e experimente todas as opes disponveis. Mostrar o cursor remoto Mostrar ou esconder o cursor do computador remoto.
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Alterar Sesso TS (disponvel para Agentes) Por omisso, o Agente ir controlar a sesso TS local. Caso se trate de um computador onde decorrem mltiplas sesses TS, esta funcionalidade permitir alternar entre todas. apenas possvel controlar sesses activas (o utilizador tem de estar efectivamente conectado sesso TS, no suficiente que esta esteja aberta). Apenas visualizao Impede a interveno do tcnico na mquina do cliente. Permite que o tcnico monitorize a actividade em curso, sem interromper as aces que esto a ser executadas no computador remoto. Ecr completo A consola aumentada para o modo ecr completo e os menus superiores e inferiores ficam ocultos. Para sair deste modo, basta que desloque o rato at ao topo do ecr e executar duplo clique sobre o menu (que ir reaparecer). Pode tambm faz-lo atravs do cone colocado no canto superior direito ou utilizando o seguinte atalho de teclado: pressionar Scroll Lock e em seguida SHIFT+CTRL+F. Monitores Este menu apresenta a listagem de todos os monitores ligados ao computador remoto, permitindo ao tcnico alternar entre os mesmos. Se fizer clique com o boto esquerdo do rato -lhe apresentada uma lista com todos os monitores; o boto direito permite-lhe alternar entre eles. Comandos Aqui encontra algumas aces destinadas execuo de comandos no computador remoto: Apagar Ecr Remoto Impede a visualizao do ecr por parte do utilizar remoto, por forma a proteger a confidencialidade das operaes executadas pelo tcnico. A utilizao desta funcionalidade no aconselhvel em monitores CRT. Remover o Fundo do Ambiente de Trabalho Remoto (disponvel para Applets) Esta opo permite-lhe remover o fundo do ambiente de trabalho e assim poupar largura de banda; e tambm restaur-lo, caso a velocidade da sesso no esteja comprometida. Pode definir a configurao por defeito desta opo na rea Administrativa (para mais informao consulte o captulo rea Administrativa). Bloquear o teclado e o rato remotos (disponvel para Agentes) Suspende a sesso Windows no computador remoto. Interaces As funcionalidades deste menu permitemlhe interagir directamente com o computador remoto:
Ponteiro Laser As aces executadas atravs do rato, no computador remoto, so reproduzidas na forma de um ponto colorido (em vez do habitual cursor) uma ferramenta til em aces de formao, por exemplo. As cores do ponteiro alteram conforme o estado do rato (normal; clique com o boto esquerdo; clique com o boto direito; clique com o boto do meio). Iniciar/Parar Gravao Vdeo Inicia ou termina a gravao em vdeo da sesso (formato FLV). A gravao realizada na consola do tcnico e, terminada a sesso, os vdeos sero automaticamente armazenados na nuvem. Enquanto os vdeos no forem enviados para a nuvem, permanecero guardados na pasta FLV, dentro da pasta de instalao da consola. Capturar uma Imagem do Ecr Remoto Guarda uma imagem do ecr remoto, em formato JPG.
Enviar CTRL+ALT+DEL (disponvel para Agentes) Envia o comando CTRL+ALT+DEL para o computador remoto. Bloquear o Teclado e o Rato Remotos Impede a utilizao do rato e do teclado remotos durante a sesso. Por motivos de segurana, os utilizadores remotos podem terminar o bloqueio ao clicar nas teclas CTRL+ALT+DEL.
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Partilhar o meu Ecr (Apenas Visualizao) Partilhar o ecr com o cliente. O cliente pode ajustar o tamanho da imagem, incluindo para ecr completo, assim como a profundidade da cor. Partilhar o Controlo do meu Ecr (Teclado Rato) [disponvel para Applets] Concede ao cliente o controlo sobre rato e o teclado do computador do tcnico. Uma vez que estas funcionalidades de partilha de ecr e controlo de computadores so completamente compatveis com sesses de mltiplos tcnicos e com VoIP , um cliente remoto pode receber simultaneamente assistncia de vrios tcnicos, todos eles com a capacidade para controlar a mquina do cliente e partilhar o respectivo ecr. Copiar/Colar> Obter rea de Transferncia Remota Aceda aos contedos da rea de Transferncia remota (apenas ao texto) e copia-os para a rea de Transferncia local. til para quando os comandos CTRL+C/ CTRL+V no funcionam. Copiar/Colar> Enviar rea de Transferncia local Obtm o contedo da rea de Transferncia local (apenas o texto) e copia-o para a rea de Transferncia remota. til para quando os comandos CTRL+C/ CTRL+V no funcionam.
IMPORTANTE:
Quando aceder a um computador que esteja numa sesso de Terminal Services, recorde-se que ao minimizar o cliente RDP vai impedir a transmisso da imagem remota para qualquer software, incluindo o BeAnywhere Support Express (que apresentar uma mensagem de erro). Por favor, evite utilizar a Applet nestas circunstncias ou - no caso do Agente - altere a visualizao para outra sesso TS que no esteja desconectada ou minimizada. Se no encontrar alternativa, certifiquese de que o utilizador da sesso Terminal Service no minimiza o cliente RDP.
Consulte o nosso vdeo tutorial sobre Desktop Remoto.
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BARRA DE ESTADO
A Consola do Tcnico utiliza um sistema de semforos que identifica o estado da ligao entre o Tcnico e o Cliente. O Tempo de Resposta e a Percentagem de Perda registados numa sesso so classificados por severidade e apresentados ao tcnico. Perda - a percentagem de pacotes perdidos durante a ligao. Este valor depende da qualidade da ligao Internet em ambas as mquinas - idealmente deve ser zero, mesmo em ligaes lentas. Este indicador pode ser influenciado por problemas de hardware nas mquinas ou com os ISPs que esto a participar na ligao. Uma m rede tambm um factor capaz de influenciar amplamente a taxa de perdas (cabos danificados, fraca qualidade do sinal nas redes Wi-Fi, etc). Importncia: Tem influncia na experincia de utilizador do Desktop Remoto (menos informao transmitida correctamente origina um acesso mais lento ou a problemas com a actualizao do monitor) e tambm poder influenciar a velocidade da Transferncia de Ficheiros (porque todos os pacotes precisam ser correctamente enviados at que toda a informao seja recebida tal e qual como no ponto de origem). A barra de estado apresenta ainda dois valores adicionais: A cor verde simboliza um bom desempenho no so esperados quaisquer problemas. Amarelo indica que podero ocorrer alguns problemas de desempenho. Vermelho surge quando a conexo interrompida devido a problemas de ligao que vo afectando ambas as mquinas. O que significam ambos os indicadores? Resposta - o tempo que a informao demora a percorrer a distncia entre a Consola do Tcnico e o computador do cliente e vice-versa. Este valor depende da qualidade da ligao Internet em ambas as mquinas e tambm da quantidade do trfego suportado pelos ISPs que esto a participar na ligao num dado momento (ex. Cliente ISP + Tcnico ISP ou Cliente ISP + Intermedirio ISP + Tcnico ISP). Falhas no hardware em ambos os computadores e em dispositivos ISP podem afectar a ligao. Importncia: Esta mtrica influencia a resposta da funcionalidade de Desktop Remoto (ex.: o tempo entre o momento em que o Tcnico move o rato na consola e o momento em que essa ordem executada no computador do cliente e o ecr da Consola do Tcnico actualizado). Quanto piores forem as condies da rede, pior ser a experincia do utilizador. UL - Mostra a velocidade de envio de informao num dado momento. DL - Mostra a velocidade de recepo de informao num dado momento.
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LINHA DE COMANDOS
Grande parte da actividade de suporte remoto ou de administrao de sistemas pode ser executada a baixo nvel, no sendo necessrio estabelecer o controlo directo do Desktop remoto. CTRL + Break Bloqueia as operaes em decurso atravs da Shell remota. Limpar Resultado Limpa o ecr totalmente, apagando o histrico da informao apresentada. Tipo de Shell Defina o tipo de Shell. Ser executada uma nova Shell sempre que alterar o tipo activo. No possvel manter os dois tipos de Shell activos e alternar entre eles.
Linha de Comandos Utiliza o Windows Command Processor (cmd.exe) Nessas circunstncias, a utilizao de uma linha de comandos no se mostra apenas mais flexvel e rpida, como beneficia da vantagem de ocupar uma largura de banda menor. Alm disso, possvel verificar e corrigir problemas de ligao que possam ocorrer durante uma sesso. Por isso, o BASE dispe de um emulador de linha de comandos capaz de acelerar a execuo de tarefas simples. O System Shell do BASE pode ser utilizado em dois modos distintos: Linha de Comandos comum ou Windows Powershell (se disponvel). Ambos possuem privilgios de administrador e so capazes de executar ficheiros batch ou scripts WSH (Windows Scripting Host), caso o sistema remoto seja capaz de os interpretar. Consulte o tipo da Shell activo no canto superior esquerdo da janela, assim como os privilgios da sesso. Windows Powershell Utiliza o Windows Poweshell, se disponvel. O BASE compatvel com qualquer verso da Powershell.
Executar Permite correr scripts localizados no computador do tcnico. compatvel com qualquer lnguagem Windows Scripting Host.
Navegar atravs da caixa de comandos

O acesso ao histrico da caixa de comandos poder ser executado atravs dos seguintes atalhos: Ctrl+Home Apresenta o primeiro comando inserido; Ctrl+End Apresenta o ltimo comando inserido; Ctrl+Up Histrico do comando anterior; Ctrl+Down Prximo comando no histrico;
Barra do Menu inferior

Terminar Aces relacionadas com o impedimento de comandos pela Shell:
Reiniciar a Shell A Shell activa ser encerrada e iniciar-se- uma nova. Consulte o nosso vdeo tutorial sobre a Linha de Comandos.
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ENCAMINHAMENTO DE PORTAS
Os Agentes BeAnywhere podem ser configurados como interfaces de ligao entre as aplicaes locais e a LAN remota (normalmente, no acessvel a partir de uma rede externa) sendo, por isso, capazes de proporcionar um nvel de funcionalidade semelhante ao de uma Rede Privada Virtual. Utilize o BeAnywhere para criar encaminhamentos de portas temporrios ou permanentes para a rede remota e desfrute de um desempenho mais estvel, seguro e simples. Por razes de segurana, esta funcionalidade configurada pela mquina remota e os reencaminhamentos permanentes so guardados na configurao de cada consola, o que significa que, caso o tcnico queira usar outra consola, estes tero de ser recriados. Para utilizar esta funcionalidade obedea aos seguintes passos:
Configurar o Agente BeAnywhere

1. Abra a janela de configurao do Agente BeAnywhere instalado no computador remoto: com o boto direito do rato clique sobre o cone colocado no painel de sistema e seleccione Restaurar no menu de contexto; 2. Caso o utilizador remoto no esteja a utilizar permisses de Administrador (Windows Vista, 7...), seleccione Gerir. Ser apresentada uma notificao a anunciar a necessidade de reiniciar o configurador com privilgios elevados. Seleccione Sim. A UAC do Windows ser mostrada e, caso o processo seja concludo correctamente, o programa ser ento reiniciado; 3. Seleccione Definies; 4. Na nova janela seleccione Activar o reencaminhamento de portas TCP; 5. Se desejar activar o reencaminhamento automtico de portas do protocolo do Windows Remote Desktop para o mesmo computador dever seleccionar Activar o tunelamento do protocolo RDP. Esta opo apenas influencia a eficincia do boto Ligar RDP disponvel na consola, atravs do qual automaticamente lanado o Windows RDP client apontado ao computador remoto em sesso. ainda possvel estabelecer um tnel de RDP para esse computador ou para qualquer outro computador localizado na rede, configurando manualmente as portas relevantes.
A ltima opo - Usar Porta TCP para receber ligaes - permite dedicar uma porta TCP ao modo de conexo peer-to-peer, de modo a optimizar a velocidade da conexo atravs da LAN (as transferncias FTP ficam at 20 vezes mais rpidas) e assegurar conexes mais robustas em cenrios WAN potencialmente problemticos. Para que consiga utilizar a opo TCP P2P durante sesses localizadas fora da LAN deve primeiro configurar um encaminhamento de portas a partir da gateway da rede, para cada Agente.
Configurar a Consola BeAnywhere

1. Durante a sesso de suporte, seleccione as opes Avanado> Encaminhamento de Porta, localizadas no menu inferior.
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2. De seguida crie um novo Encaminhamento de Porta. Seleccione Novo. 4. Caso no necessite de executar mais configuraes, assegure-se que a opo Activo se encontra seleccionada e clique em OK. S desta forma poder utilizar as configuraes anteriores simplesmente grav-las no suficiente;
3. Na nova janela existem trs parmetros obrigatrios: a. Porta Local Refere-se ao nmero da porta local atravs da qual o BeAnywhere ir escutar ligaes TCP que sero ento reencaminhadas para a rede remota. A porta local , como o nome indica, a porta que pertence ao computador onde a consola est a ser utilizada. Para evitar conflitos, pode introduzir o valor 0 e uma qualquer porta disponvel ser automaticamente atribuda. Pode tambm inserir um intervalo de portas utilizando a seguinte sintaxe: portainicial-portafinal (exemplo: 5000-5100). Isto particularmente til para os servios como o FTP (ver Como configurar uma conexo FTP , mais abaixo). Se utilizar um intervalo de portas, tenha o cuidado de verificar se esse intervalo est disponvel no computador local. b. PC Remoto O DNS ou o endereo de IP em que o servio remoto se encontra. Se o servio estiver no computador que hospeda as sesses BeAnywhere, utilize localhost ou 127.0.0.1; c. Porta Remota Esta a porta em que o servio remoto est escuta de ligaes. Para saber para onde direccionar o trfego local, o BASE necessita conhecer os valores do Remote Host e da Remote Port. No pode utilizar um intervalo neste campo: se inseriu um intervalo de portas no Local Port, esse intervalo ser reencaminhado para o computador remoto a comear pela porta aqui definida (exemplo: o intervalo de porta 5000-5100; se configurou a porta 1000 como a porta remota, o BASE ir reencaminhar o trfego local para 1000-1099 no computador remoto);
5. O BASE tambm permite associar aplicaes especficas a portas especficas. Embora qualquer aplicao seja capaz de utilizar os encaminhamentos configurados atravs desta funcionalidade, esta opo permite recuperar programas pr-configurados atravs da consola. Para adicionar uma aplicao, seleccione a pasta colocada ao lado de Executar Aplicao; 6. Caso deseje transferir parmetros para a aplicao (exemplo: o endereo remoto), preencha os Parmetros de Aplicao; 7. Utilize o campo de Descrio para, precisamente, inserir uma descrio sobre o encaminhamento de portas. Esta opo extremamente til para encaminhamentos permanentes;
Como configurar uma conexo FTP

Os servidores File Transfer Protocol (FTP) necessitam de vrias portas para comunicar com os clientes. De modo a configurar uma ligao FTP usando a funcionalidade do Encaminhamento de Portas, precisa saber quais as portas utilizadas pelo servidor. Pode, de seguida, configurar manualmente cada porta na consola BASE ou definir um intervalo de portas. Exemplo: se um servidor FTP utiliza a porta 21 para controlo e depois as portas compreendidas entre a 5000 e a 5010 para transmisso de dados, dever adicionar dois encaminhamentos: um para a porta 21 (qualquer porta no computador local e a porta 21 na mquina remota) e outro para as portas utilizadas nas transmisses de dados: no caso especfico do FTP tem de utilizar as mesmas portas locais e remotamente. Portanto, neste exemplo, deveria usar o intervalo 5000-5010, e depois 5000 como porta remota. Consulte o nosso vdeo tutorial sobre Encaminhamento de Portas.
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Providing Assistance to Your Costumer Prestar Assistncia ao Cliente

TRANSFERNCIA DE FICHEIROS
A funcionalidade Transferncia de Ficheiros permite, naturalmente, a transferncia de ficheiros ou pastas entre ambos os computadores. No existem quaisquer restries no tipo ou tamanho dos ficheiros envolvidos. A fila de espera da transferncia, visvel na parte inferior da janela, mostra o progresso do envio de cada um dos ficheiros/pastas. possvel alterar a prioridade de cada ficheiro atravs da alterao da posio do ficheiro na fila de transferncia.
Adicionalmente, tambm possvel colocar em pausa e/ou cancelar cada transferncia. Atravs desta interface tambm possvel renomear ficheiros, bem como criar novas pastas.
Para utilizar esta funcionalidade, seleccione o separador Transf. Ficheiros do Viewer. Para iniciar uma transferncia, basta arrastar os ficheiros necessrios e larg-los no destino pretendido. Como garantia de segurana, a transferncia ficar registada no relatrio da sesso e na janela de chat da Applet. Consulte o nosso vdeo tutorial sobre Transferncia de Ficheiros.
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INFORMAO DE SISTEMA
O separador Info. de Sistema permite a consulta de toda a informao relativa ao sistema do computador remoto. O tcnico poder facilmente consultar parmetros como o hardware instalado, as unidades de armazenamento presentes no sistema operativo, os servios do Windows, o software activo, etc. Adicionalmente, os tcnicos podem saber quem o utilizador que iniciou o processo, bem como termin-lo, mas apenas se a sesso estiver a ser efectuada atravs de um Agente ou usufrua de privilgios de administrador.
Os servios podem ser iniciados, parados ou reiniciados; adicionalmente, o tipo de incio do servio pode tambm ser modificado: manual, automtico ou inactivo.
Toda a informao pode ser exportada para ficheiros em formato CSV. Para iniciar a exportao, utilize o boto colocado no topo superior direito da janela . Cada documento exportado refere-se apenas categoria que seleccionou. Para proceder exportao de todas as categorias necessrio que exporte cada uma delas para um ficheiro diferente. O separador Processos permite a visualizao grfica do consumo da CPU e da memria. A actualizao regular desta informao pode ser activada atravs do menu contextual.
Consulte o nosso vdeo tutorial sobre Informao de Sistema.
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Unattended support
Captulo VII
Suporte No Presencial
Suporte No Presencial P
A) Durante uma sesso de suporte
ara activar o acesso no presencial ao computador de um qualquer cliente, o tcnico dever, primeiro, adicionar o computador do cliente sua lista de computadores. Pode faz-lo de duas formas distintas: A) durante uma sesso de suporte; ou B) - atravs do envio de um link de instalao.
direita, vai ento surgir uma ficha onde o tcnico poder introduzir informao referente ao computador que pretende adicionar sua lista. Alm da data de expirao e do nmero de instalaes permitidas por link/PIN, pode ainda definir uma data de expirao para o Agente. Desta forma, quando a data for atingida, o Agente ser desinstalado e o computador desaparecer da sua lista de computadores. Esta ferramenta extremamente til na prestao de suporte remoto no presencial temporrio.
Durante uma sesso de suporte, clique no menu inferior do Viewer e seleccione as opes Computador> Adicionar PC Lista Meus PCs.
Ser pedido ao tcnico que escolha um nome para o computador e dar-se- incio instalao, sem que o cliente seja perturbado. Concluda a instalao, o computador surgir na lista de computadores da consola do tcnico.
B) Atravs do envio de um link de Instalao.

Na pgina inicial da consola, seleccione o separador Os Meus PCs (canto superior esquerdo). Em seguida, no canto inferior esquerdo, tornar-se- visvel o boto Adicionar PC. Dever clicar sobre este boto para adicionar um novo computador lista.
Ao clicar em Gerar Link so disponibilizadas duas opes: um Cdigo PIN e um Link de Instalao. Ambos os mtodos, apesar de relativos ao Agente, tm um funcionamento idntico ao da Applet: o cliente s ter que abrir o Portal e introduzir o Cdigo PIN, ou ento seguir o link directo que acciona o download do instalador do Agente. A instalao requer privilgios administrativos e recomenda-se que apenas um utilizador tenha sesso iniciada no computador remoto. Se desejar, igualmente fcil configurar a instalao automtica de mltiplos Agentes numa rede. O instalador do Agente pode ser executado sem superviso e invisvel ao utilizador remoto, atravs da utilizao dos switches /S /R (BAManagement.exe /S /R). Desta forma, o instalador pode ser distribudo atraves de Logon Script ou recorrendo ao Microsoft System Center Configuration Manager.
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Suporte No Presencial
!
IMPORTANTE:
Se deseja iniciar a sesso sem perturbar a actividade do seu cliente, certifiquese de que habilita as opes relevantes na localizao Perfil> Configurao Agente na rea Administrativa. Para mais informao, por favor consulte o captulo relativo rea Administrativa. Uma vez instalado o Agente BASE, um novo cone ser apresentado no Tabuleiro de Sistema da mquina. Este apresenta-se de trs formas diferentes: - O Agente no est activo ou incapaz de estabelecer uma ligao infra-estrutura BeAnywhere; - Sesso remota a decorrer; - Nenhum acesso ao computador em curso. Ao clicar com o boto direito do rato sobre um dos computadores na lista, so-lhe apresentadas uma srie de opes teis (tambm presentes na rea Administrativa), tais como: novo grupo, apagar, renomear, mover, actualizar e reiniciar o servio remoto (para saber mais sobre esta opo, por favor consulte o captulo Tickets de Suporte).
Aps completar a instalao do Agente no computador remoto, este listado no separador Meus PCs da consola. Seleccione-o e edite os campos apresentados direita, relativos a detalhes e outras informaes. Estes detalhes tambm esto disponveis na rea Administrativa.
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Master Password
Captulo VIII
Optimizao da Segurana do Agente
Optimizao da Segurana do Agente A

possibilidade de configurar uma palavra-passe mestra em cada um dos computadores onde um agente BeAnywhere se encontra instalado apresenta-se como mais uma das medidas destinadas a reforar os padres de segurana da infra-estrutura do BASE. Esta funcionalidade diminui drasticamente a possibilidade de ocorrncias relacionadas com erros de configurao ou perda de credenciais. A configurao de uma Palavra-Passe Mestra uma possibilidade especialmente recomendada em cenrios onde se verifique a existncia de informao confidencial ou em mquinas que desempenhem um papel fundamental no interior do respectivo parque informtico (exemplos: controladores de domnio, servidores de bases de dados, servidores de e-mail...). Esta funcionalidade pode ser utilizada em conjunto com a possibilidade de bloquear o Windows aps o final de uma sesso de suporte, assim como com a opo Requerer autorizao do utilizador local para iniciar uma sesso, que requer a permisso explcita de um utilizador conectado localmente, antes de iniciar qualquer sesso. 3. Seleccione a opo Segurana.
Adicionar uma Palavra-Passe Mestra a um Agente BeAnywhere

necessrio configurar individualmente cada palavra-passe mestra. Acompanhe, por favor, os procedimentos que se seguem: 1. Abra a janela de configurao do Agente BeAnywhere na mquina remota: clique com o boto direito do rato sobre o cone correspondente, localizado no Tabuleiro de Sistema e seleccione a opo Restaurar no menu de contexto. 2. Caso o utilizador local remoto no tenha iniciado sesso com permisses de administrador (Windows Vista, 7), clique sobre Gerir. Em seguida surgir uma caixa de dilogo, alertando o utilizador para a necessidade de reiniciar o programa de configurao com privilgios elevados. Seleccione Sim. Ser-lhe- apresentada a prompt UAC do Windows e, caso o processo se conclua correctamente, o programa ser reiniciado; 4. Na nova janela tem a possibilidade de escolher qual o tipo de autenticao que deseja associar a cada computador especfico;
a. Nenhuma A funcionalidade ser desactivada e, por defeito, o computador poder ser acedido por todos os tcnicos com acesso lista Meus Computadores. Note que, por defeito, o BeAnywhere bloqueia o Windows no final de cada sesso de suporte (como medida de segurana complementar).
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Optimizao da Segurana do Agente

b. Password BeAnywhere Pode escolher uma Palavra-Passe com um mnimo de oito caracteres, incluindo letras, nmeros e smbolos; c. Conta Windows Esta opo utiliza a autenticao do Windows, permitindo que a sesso seja autorizada com base numa conta local vlida ou numa conta de domnio. Por questes de segurana, apenas as contas que disponham de um perfil criado no computador remoto sero autenticadas; 5. Permitir o login a utilizadores com privilgios reduzidos - Caso esta opo no seja seleccionada, apenas os administradores locais ou de domnio podero iniciar sesso atravs do BeAnywhere; 6. Pode ainda seleccionar a opo Requerer autorizao do utilizador local para iniciar uma sesso.
Clique em Aplicar e as configuraes sero aplicadas na prxima sesso.
IMPORTANTE:
Ao requisitar autorizao local vai anular a possibilidade de execuo de sesses de suporte no presenciais pode perder o acesso ao computador.
Consulte o nosso vdeo tutorial sobre Instalao de Agentes.
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Captulo IX
Partilhar e Transferir uma Sesso
Partilhar eTransfer Transferir uma Sesso Session

possvel transferir sesses entre tcnicos ou departamentos. Existem trs alternativas: (A) - antes de gerar o Cdigo PIN, (B) - antes de aceitar o pedido de suporte e (C) - durante uma sesso de suporte.
B Transferir sesso antes de aceitar o pedido de suporte

Mesmo aps receber um pedido de suporte, continua a ser possvel enderear a respectiva sesso para um tcnico/departamento especfico. O separador Pedidos Pendentes (canto superior esquerdo) apresenta a lista de computadores que, naquele momento, se encontram espera de atendimento. Seleccionar um qualquer desses computadores acciona, do lado direito, uma janela informativa acompanhada por trs opes: Recusar o Pedido, Transferir o Pedido e Aceitar Pedido.
A Transferir sesso antes de gerar um Cdigo PIN

Na pgina inicial da consola, o tcnico dever clicar no boto Mostrar opes avanadas (canto inferior direito). Depois, pode modificar a fila do pedido, atravs do boto Alterar, colocado no canto inferior direito.
A opo Transferir o Pedido vai encaminhar o pedido para o tcnico ou departamento especificado. Pode ainda acrescentar uma nota contextualizando o pedido ou explicando o motivo pelo qual executa a transferncia, por exemplo. Na nova janela o tcnico poder especificar o tcnico/departamento para o qual ser endereado o pedido de suporte. No fim clique em OK.
C Transferir sesso durante a sesso de suporte

A transferncia pode ainda ocorrer durante uma sesso de suporte. O tcnico s tem que seguir a localizao Sesso> Transferir/ Partilhar, no menu inferior do Viewer, e seleccionar a fila correcta.
Desta forma, o Cdigo PIN posteriormente gerado vai resultar no envio de um pedido de suporte destinado apenas aos tcnicos/ departamentos escolhidos.
Tal como na opo anterior, poder introduzir uma nota.
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Captulo Chapter IX10
Cartes de Chamada
Cartes de Chamada O
s Cartes de Chamada funcionam como uma verso especia da Applet, podendo ser gravados no computador do cliente e reutilizados sempre que necessrio. A cada Carto de Chamada est associado um ID composto por um prefixo alfanumrico e 13 algarismos este ID possibilita o download do executvel correspondente. possvel estabelecer um prazo de validade e um tempo mximo de sesso permitido para cada Carto, possibilitando uma maior flexibilidade aos fornecedores de servios para que, por exemplo, possam promover campanhas especiais ou servios de suporte diferenciados (consoante as horas do dia ou os dias da semana). O BASE permite a criao de Cartes de Chamada individuais atravs da consola mas tambm a criao de grupos de Cartes de Chamada. A gesto de todos os Cartes de Chamada executada atravs da rea Administrativa.
3. Se o prefixo inserido for considerado vlido, surgir um visto a verde junto caixa de texto. Imediatamente abaixo encontra-se disponvel uma pr-visualizao do formato dos seus Cartes de Chamada. 4. Ao clicar sobre o boto Guardar toda a informao ser gravada (no apenas os dados relativos aos Cartes de Chamada, mas toda a informao presente em Perfil>Identificao). 5. Poder tambm configurar qual o URL apresentado ao cliente em situaes especficas: a. Antes do incio da sesso: i. Caso a data expire; ii. Caso o tempo termine; b. Aps o incio da sesso: i. Caso a data expire; ii. Caso o tempo termine;
PR-CONFIGURAO DA REA ADMINISTRATIVA

Antes de tirar partido dos Cartes de Chamada deve seleccionar o seu prefixo. Este prefixo ser aplicado a todos os Cartes de Chamada gerados atravs da sua conta. 1. A configurao do prefixo fundamental. Pode aceder a esta opo atravs do Assistente. Tambm pode editar esta informao em Perfil> Identificao> 3. PIN/Cartes de Chamada. 2. Insira o prefixo desejado, obedecendo s restries: 4 a 8 dgitos (letras A a Z, nmeros de 0 a 9, maisculas e minsculas).
Pode encontrar estas opes em Gesto>Avisos>4. Cartes de Chamada. Nenhuma das opes disponveis de preenchimento obrigatrio. Se no inserir nenhuma informao ser apresentada ao cliente uma mensagem de erro. 6. Ao clicar sobre o boto Guardar toda a informao ser gravada (no apenas os dados relativos aos Cartes de Chamada, mas toda a informao presente em Gesto>Avisos).
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Cartes de Chamada
CRIAR UM CARTO DE CHAMADA ATRAVS DA CONSOLA
1. Na janela principal do BASE, seleccione Novo Carto de Chamada e clique no boto Gerar Carto. b. Para configurar as opes de validade, clique no boto Alterar em Validade. possvel definir o tempo de sesso includo quantos minutos, horas ou dias de suporte, at a um mximo de tempo de suporte ilimitado. A data de validade define o prazo de actividade do Carto de Chamada. Pode ser ilimitado ou expirar numa determinada data (ser intil aps essa data). Estas duas opes Tempo de Suporte e Data de Validade so independentes, o que significa que possvel configurar ambas, somente uma, ou nenhuma delas. 4. Aps configurar as opes avanadas, clique em Gerar Carto;
2. Se pretender configurar qualquer opo avanada, clique em Mostrar Opes Avanadas; 3. Alm das informaes opcionais que podem ser adicionadas a um Carto de Chamada (nome de cliente, nmero de cliente, descrio...), tambm possvel configurar quais os departamentos ou tcnicos que recebem os pedidos gerados a partir deste Carto de Chamada. Pode tambm configurar as opes de validade; a. Para seleccionar quais os destinatrios dos pedidos gerados atravs do Carto de Chamada, clique no boto Alterar em Filas seleccionadas. Escolha qual o departamento ou tcnico desejados a partir da lista disponibilizada;
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Cartes de Chamada
CRIAR UM GRUPO DE CARTES DE CHAMADA NA REA ADMINISTRATIVA
1. Na rea Administrativa, clique em Gesto> Cartes de Chamada; 2. No primeiro separador, clique em Criar Novo . Ser direccionado para o terceiro separador ( 3. Gerar Novos ); - Na primeira opo, o bloco de tempo especificado ser deduzido do tempo total disponvel no Carto de Chamadas assim que comece a sesso. Isto significa que cada vez que iniciar uma sesso sero descontados, no mnimo, 5 minutos ao tempo disponvel em Carto de Chamada. - A segunda opo permite arredondar o tempo real gasto em sesso para o bloco de nmeros imediatamente a cima. Por exemplo, se a sesso durar 11 minutos, o tempo deduzido do Carto de Chamadas ser 15 minutos, uma vez arredondado. 8. Para determinar a data de validade, seleccione Data de Validade e clique na data. Uma nova janela ir surgir com um calendrio, permitindo a seleco de um dia especfico; 9. De seguida, necessrio certificar-se que a opo Aplicar a novos cdigos seleccionada, caso contrrio os novos cdigos no sero criados; 3. Insira o nome do grupo de cartes a ser criado em Nome de Grupo. Para adicionar cartes de chamada a um grupo existente, consulte o captulo Gesto de Cartes de Chamada; 4. Insira a quantidade desejada de cdigos. Se no desejar configurar nenhuma das opes avanadas, clique em Gerar. Caso contrrio, proceda para os campos seguintes; 5. Se pretender limitar os departamentos que iro receber os pedidos de suporte, clique na opo correspondente e seleccione os departamentos desejados a partir da lista; 6. De modo a limitar os tcnicos que iro receber os pedidos, clique na opo correspondente e seleccione os tcnicos a partir da lista disponvel; 7. Para limitar o tempo de sesso, seleccione Durao e defina um determinado nmero de minutos, horas ou dias. So-lhe disponibilizadas duas opes de administrao da durao dos Cartes de Chamada: Contar em blocos de e Perodo mnimo. 10.Se seleccionar a opo Configurar avisos URL poder configurar qual o URL apresentado em determinadas circunstncias: a. Antes do incio da sesso: i. Caso a data expire; ii. Caso o tempo termine; b. Aps o incio da sesso: i. Caso a data expire; ii. Caso o tempo termine;
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Cartes de Chamada
Nenhuma destas opes de preenchimento obrigatrio. Caso no seja inserida qualquer informao, o sistema vai procurar uma configurao padro, que pode ser definida em Avisos> Cartes de Chamada. Se nenhuma informao for definida, ser apresentada ao cliente uma mensagem de erro sempre que a data dos Cartes de Chamada expire ou que o tempo de sesso prdefinido se esgote em ambos os casos, no ser apresentada nenhuma pgina Web. 11. Clique em Gerar ou no boto Guardar. Ser direccionado para o segundo separador (2. Activos), onde poder consultar a lista de cartes gerados; 12. Se desejar efectuar o download da lista de cartes (em formato CSV) clique em 3. Gerar Novos e carregue no boto Descarregar.
Consulte o nosso vdeo tutorial sobre Cartes de Chamada.
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Calling Cards Cartes de Chamada

GESTO DE CARTES DE CHAMADA
Alm de ser possvel gerir as definies gerais de um qualquer grupo de Cartes de Chamada, pode tambm configurar Cartes de Chamada individuais ou diversos Cartes de Chamada em simultneo. b. Aplicar a no utilizados - As configuraes sero aplicadas a todos os cdigos no utilizados, independentemente de serem novos; c. Aplicar a Todos - As configuraes sero aplicadas a todos os cdigos; 5. Pode igualmente Configurar avisos URL. Estas configuraes sero sempre aplicadas a todos os cdigos do grupo, independentemente do mbito definido no ponto anterior. 6. Seleccione Gerar ou clique no boto Guardar. Ser ainda apresentada uma janela de confirmao.
Gerir um ou mais cartes Gesto de Cartes de Chamada

1. Para configurar as definies gerais de um grupo de Cartes de Chamada, seleccione o respectivo nome na lista esquerda. 2. Seleccione o terceiro separador (3. Gerar Novos). 3. Altere as opes relevantes (Nmero de cartes, Durao, Departamento, etc). A gesto de um ou mais cartes efectuada no segundo separador (2. Activos). Por definio, todos os cartes de todos os grupos sero aqui apresentados, a menos que seleccione um dos grupos na lista disponvel esquerda. Neste caso, a tabela apenas mostrar os Cartes de Chamada que pertencem ao grupo que seleccionou. A tabela inclui as seguintes informaes: ID - O nmero do Carto de Chamada que ser utilizado para efectuar o download da applet especial. CRIAO - Data de criao do carto. #FEITAS/PERDIDAS - Nmero de sesses realizadas e nmero de sesses que no foram atendidas pelos tcnicos. UTILIZAO - Tempo utilizado em sesses. RESTANTE - Tempo restante para o apoio. VALIDADE - Data de validade de cada carto. ESTADO - Indicao visual do estado do Carto de Chamada. Se este ainda for vlido, um visto verde ser mostrado. Perante a revogao ou expirao do cdigo, ser apresentado um X vermelho. Para gerir um ou mais cartes, por favor, execute os seguintes passos: 1. Seleccione a opo correspondente ao cdigo ou cdigos que pretende alterar.
4. Seleccione o mbito das alteraes clicando sobre uma das seguintes opes: a. Aplicar a Novos Cdigos - As configuraes s sero aplicadas aos novos cdigos criados dentro do grupo. Se estiver a adicionar cdigos ao grupo, ter que seleccionar esta opo, caso contrrio os novos cdigos no sero criados.
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Cartes de Chamada
2. Clique em Editar. Para pesquisar cdigos, seleccione o boto Procurar e uma nova janela ir aparecer. Ser ento possvel escolher diversas opes: ID - O nmero do Carto de Chamada que ser utilizado para efectuar o download da Applet especial; Durao (De-Para) - Tempo configurado para o carto. Tempo restante (De-Para) - Tempo restante no carto. Validade - Ao seleccionar esta opo, os cartes que caducaram estaro includos na pesquisa. Todos os grupos - Pesquisar cartes de todos os grupos existentes. Todo o histrico - Pesquisa da totalidade das aces. Use date as Creation date/Expiration date (From-To) - Permite uma delimitao da pesquisa por data de criao ou por data de validade definida. Seleccione os parmetros relevantes para a sua pesquisa e carregue em Pesquisar. A tabela ir ento mostrar os resultados filtrados.
3. Pode alterar a data de validade, a durao (tempo total do carto), e o tempo restante.
4. A opo Reactivar Cdigos permite a recuperao de um cdigo revogado; 5. Aps alterar os campos relevantes, clique em Guardar. O boto Revogar desactiva o uso de um ou mais cdigos, bloqueando-os. Carregar neste boto vai activar o aparecimento de uma janela de confirmao se responder afirmativamente o cdigo ser desactivado.
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Calling Cards
Captulo XI
Proxy BASE
Proxy BASE O
Proxy BeAnywhere Support Express destina-se a circunstncias em que a mquina remota no possui ligao Internet ou quando se encontra conectada Internet atravs de um proxy ou de uma autenticao no compatveis com o BeAnywhere. O Proxy deve ser instalado na LAN remota, num computador no apenas ao alcance das Applets e dos Agentes BASE, mas tambm com acesso livre Internet (por exemplo, mquina na DMZ ou a mquina da firewall). Pode ser configurado de forma a restringir quais as Applets ou Agentes BASE com direito de acesso e pode ainda ligar-se a mltiplos adaptadores de rede. O Proxy BASE actua de forma completamente transparente e suporta todas as funcionalidades do protocolo BeAnywhere (incluindo o Encaminhamento de Portas). tambm uma configurao muito flexvel, podendo correr como aplicao, com privilgios limitados, ou como servio do Windows.
Ligao Directa
As gateways do BASE so utilizadas apenas para estabelecer sesses remotas durante o processo de inicializao. Depois, a ligao entre o Proxy e as consolas BASE estabelecida directamente. Este modo mais rpido, uma vez que dispensa um dos passos da operao, diminuindo a latncia. Porm, poder ser menos compatvel com configuraes mais restritas.
O Proxy BASE compatvel com dois tipos de ligao (fig. 1):
Normal
Todas as conexes so iniciados atravs das gateways do BASE. Este o modo operativo prova de falhas, compatvel com todas as configuraes e topologias.
Figura 1.1 - Proxy BASE Modo de conexo Directa
Figura 1 - Proxy BASE Modo de conexo Standard
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Proxy BASE
INSTALAO DO PROXY BASE
Para utilizar o Proxy BASE, dever seguir as instrues abaixo apresentadas: O processo de instalao muito simples; a nica opo personalizvel relacionase com a deciso de criar, ou no, atalhos no Ambiente de Trabalho e no Menu Iniciar do Windows ( recomendada a adopo da predefinio).
I. Configurar o computador onde o proxy ser instalado

As seguintes portas devem ser abertas na mquina Proxy, para ligaes internas e externas: TCP 8082 (apenas para trfego na LAN) - Porta utilizada para os Agentes/ Applets BASE comunicarem com o proxy. Esta a porta definida no separador Bindings da interface do proxy se a alterar, dever tambm configurar a sua firewall em conformidade. TCP 443 (para trfego LAN e WAN) - Porta utilizada pela funcionalidade Ligao Directa - por isso mesmo, precisa apenas de ser configurada no caso de pretender activar a Ligao Directa. Dever mapear esta porta desde a WAN at mquina proxy. Se alterar a porta de Ligao Directa na interface do proxy, deve tambm actualizar esta configurao. UDP 43210 (apenas para trfego LAN) - Porta utilizada pela configurao automtica dos Agentes e dos Applets. Caso no esteja acessvel, ser necessria uma configurao adicional em cada um dos computadores onde o Agente BASE esteja instalado ou a correr a Applet. 3. No final da instalao, dever nomear o seu novo proxy e, de preferncia, acrescentar uma descrio. Aps completar este passo, clique em Registar.
II. Download e instalao do proxy

1. Na rea Administrativa, aceda a Perfil>Integrao>5. Proxy e clique no boto de download, imediatamente abaixo de Passo 1 Instalar um novo servidor Proxy. A nova janela explica os requisitos necessrios instalao do Proxy. Clique em OK. 2. O download do instalador iniciar-se-.
4. O registo na rede BeAnywhere ser confirmado pelo proxy.
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Proxy BASE
III. Configurao da interface Proxy
Aps instalar o Proxy BASE, e ao execut-lo pela primeira vez, sero disponibilizadas vrias opes de configurao: Home - Permite iniciar e parar a funcionalidade do proxy, bem como verificar se o proxy se encontra em funcionamento. Para identificar o estado da ligao utilizado um sistema de semforos: vermelho (parado), amarelo (erro ou ocupado), verde (em funcionamento). Ligao Directa - Active a Ligao Directa atravs da activao da caixa respectiva. Poder tambm alterar a porta predefinida. No entanto, este procedimento no recomendado, uma vez que diminui as probabilidades de estabelecer uma ligao com sucesso. Caso deseje faz-lo, por favor clique no boto Teste para verificar se a porta est ao alcance; a seguir clique em Guardar. Filtro de IP - Escolha quais os Agentes/Applets BASE ao alcance deste Proxy. Pode adicionar uma mistura de IPs nicos (apenas os Agentes e Applets BASE neste IP especficos sero acessveis) e intervalos de IP (todos os Agentes/Applets BASE em mquina que utilizem este intervalo de IP sero acessveis). Isto pode ser utilizado como uma medida de segurana extra.
Bindings - Especifique quais os endereos IP e quais as portas da mquina a correr o proxy que sero utilizados para receber ligaes de Agentes BASE dentro da LAN. Por predefinio, o IP ser 0.0.0.0, o que significa todas as interfaces de rede com endereo IP . Caso tenha mais que uma interface, recomenda-se que especifique qual o adaptador ou IP que dever ser usado para receber os pedidos vindos do interior da LAN, por razes de segurana. A porta predefinida a 8082. Por favor certifique-se de que no existem outros servios a utilizar a mesma porta na mquina proxy.
Log - Este separador apresenta todos os eventos relacionados com a utilizao do Proxy, como as mquinas conectadas, sesses estabelecidas ou alteraes de IP . possvel suspender ou limpar o log. Ambas as opes so apenas cosmticas: o Proxy continua a registar toda a actividade e a informao de funcionamento (debug) estes dados podem ser encontrados em %16419%\BeAnywhere\ BASupProxy no Windows 2000 e XP , e em c:\programdata no Windows Vista ou num SO mais recente.
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Proxy BASE
Servios - Por definio, o Proxy BASE instalado como aplicao. Atravs desta operao ser possvel instal-lo como um servio do Windows. Poder desinstalar o servio mais tarde, atravs deste separador o Proxy vai ento correr novamente como aplicao. 3. Alm do nome e da descrio, tambm pode verificar a porta externa, a verso instalada, a ltima utilizao do proxy e ainda os IP associados. 4. Para apagar o proxy basta clicar em Remover. Note que esta aco vai desabilitar permanentemente as comunicaes entre o proxy e a rede BASE. Dever desinstallo manualmente na mquina correspondente. No poder ser reactivado.
IV. Ver proxies instalados

1. Todos os proxies registados num determinado Helpdesk Center esto listados em Perfil>Integrao>5. Proxy, sob Passo 2 Gesto das instalaes dos servidores Proxy.
2. esquerda pode verificar todos os servidores proxy instalados. Clicando sobre cada um deles vai apresentar a respectiva informao.
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Proxy BASE
CONFIGURAO DO AGENTE OU DA APPLET BASE
Tanto os Agentes BASE como as Applets BASE so configurados automaticamente em grande parte das ocasies no ser necessrio qualquer interveno manual. No entanto, podero surgir problemas de conectividade ou configuraes incorrectas na mquina proxy que impossibilitem a configurao automtica. Nesse caso, a interveno humana poder ser necessria: 1. Correr o programa de configurao da Applet ou do Agente num computador com uma ligao internet limitada ou inexistente. 2. Uma nova janela vai pedir a confirmao da ligao do computador a um proxy. Clique SIM.
6. Caso o proxy esteja a utilizar Ligao Directa, seleccione a opo correspondente e insira o nmero da porta para esta funcionalidade. Note que o computador ser capaz de estabelecer sesses mesmo que a Ligao Directa falhe ou esteja incorrectamente configurada. 7. Clique em Testar as definies do proxy para verificar se a ligao ao proxy est correctamente estabelecida. 3. A prxima mensagem questiona a existncia de um servidor Proxy BA. Clique SIM. 8. Clique em Aplicar.
4. Seleccione Utilizar Servidor Proxy BeAnywhere. 5. Insira o IP do proxy (recomendado) ou nomeie o servidor e a porta relevante.
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Captulo XII
rea Administrativa
rea Administrativa A
rea Administrativa do BeAnywhere Support Express permite-lhe gerir e configurar a sua conta. Pode aceder rea Administrativa atravs do link http://base.beanywhere.com ou directamente a partir do menu localizado no topo da Consola. Basta clicar em rea Administrativa.
ASSISTENTE
Na sua primeira visita rea Administrativa ser recebido pelo Assistente.
O Assistente integra opes gerais identificadas por Perfil (opes bsicas relativas identificao do administrador e da empresa que representa); Janela Inicial (configurao da janela apresentada ao cliente no momento anterior ao pedido de suporte); Link Exclusivo (definio do link exclusivo a partir do qual um cliente poder requisitar uma sesso de suporte); Web Site (opes de integrao); e Cartes de Chamada (definio do Prefixo associado aos seus Cartes de Chamada).
O Assistente destina-se a facilitar o processo de configurao de alguns dos aspectos elementares da sua conta. Sempre que necessrio, poder accionar o Assistente atravs do link colocado sobre o lado direito da pgina inicial.
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rea Administrativa
PGINA INICIAL
A pgina inicial da rea Administrativa apresenta, em formato grfico, vrios dados relacionados com a gesto da sua conta e respectiva actividade. Na barra superior apresentada informao relativa sua conta (Edio, Validade, Licenas), bem como a indicao do nmero de computadores (online e offline) e de tcnicos associados (online e offline). Estes critrios podem ser facilmente alterados atravs da opo Seleccionar Critrio possvel pesquisar dados relativos durao da sesso e aos sistemas intervencionados, assim como alterar o tipo de grfico (de Linhas para Tarte). Pode tambm pesquisar por perodos temporais mais curtos (quantidade de sesses realizadas durante as 24 horas de um determinado dia, por exemplo). Clique Gerar para, precisamente, gerar um novo grfico.
IMPORTANTE:
Na barra superior da janela encontra informao relativa aos Computadores. Se clicar sobre essa palavra automaticamente iniciado o download de um instalador do Agente pr-configurado (instalaes ilimitadas, nome padro, sem grupos). Ao clicar em Tcnicos automaticamente direccionado para a pgina onde se criam novos tcnicos. direita, na zona central, a opo Inserir Cdigo de Activao permite, naturalmente, a insero do respectivo Cdigo de Activao: a introduo deste cdigo permite a actualizao imediata da conta. ainda possvel aceder ao Assistente atravs do link homnimo.
Obedecendo mesma lgica, igualmente possvel gerar grficos relativos aos clientes (sesses efectuadas, durao e distribuio geogrfica) e aos tcnicos (fluxos de trabalho de cada um dos seus tcnicos). Para alterar o objecto de estudo dos grficos basta clicar num qualquer dos respectivos separadores: Sesses, Clientes ou Tcnicos. A coluna esquerda identifica as opes integradas na rea Administrativa. Todas as opes sero analisadas em pormenor nas pginas seguintes.
Por definio, o grfico apresentado na zona central mostra o nmero de sesses realizadas mais recentemente.
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rea Administrativa
BOTO DE PNICO
No canto superior direito da rea Administrativa vai encontrar o Boto de Pnico. Esta outra funcionalidade exclusiva do BeAnywhere Support Express. Ao clicar no Boto de Pnico no s vai desbloquear temporariamente todas as funcionalidades do BASE, como ainda libertar o acesso de um nmero ilimitado de tcnicos activos em simultneo (durante um perodo de 10 horas iniciado imediatamente aps a activao do Boto de Pnico).
Esta funcionalidade destina-se a situaes de emergncia (por exemplo, uma incidncia relacionada com um vrus) durante as quais imperativo ampliar a capacidade de resposta da sua soluo de suporte. Caso no consiga aceder a esta funcionalidade, queira por favor contactar o seu Gestor de Conta. Para iniciar a respectiva utilizao, basta clicar sobre o Boto de Pnico - ser-lhe- pedida uma confirmao. Posteriormente vai receber um email de confirmao com a indicao do perodo de validade do Boto de Pnico activo. Aps o final do perodo de 10 horas de validade, as configuraes originais associadas sua licena sero automaticamente retomadas. Para continuar a usufruir de servios premium BASE, considere o upgrade da sua licena ou previna-se com um maior nmero de possibilidades de utilizao do Boto de Pnico.
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rea Administrativa
PERFIL
A seco Perfil apresenta vrias opes de configurao associadas ao perfil da sua empresa, permitindo a personalizao do servio de suporte que pretende prestar. A estimativa apresentada em minutos e calculada atravs da diviso do nmero de pedidos de suporte pendentes pelo nmero de tcnicos online, multiplicado pela mdia da durao de cada sesso (definida pelo administrador).
Identificao
Introduo da informao relativa empresa. 1. Informao Bsica Definio de detalhes biogrficos: nome, e-mail, morada, contacto telefnico, Nmero Fiscal, Pas, Regio. 2. Logtipo Insero do logtipo da empresa. Para iniciar o upload do logtipo dever clicar sobre Adicionar Logo. Dever ter em ateno as restries de tamanho e formato do ficheiro de imagem que pretende exportar JPEG, tamanho mximo: 200KB, 578 X 98 pixels. 3. PIN/Cartes de Chamada A primeira seco desta janela Expirao do Cdigo PIN possibilita a definio dos perodos de validade dos Cdigos PIN e das Applets. Utilize as respectivas caixas para seleccionar o perodo desejado. A pr-visualizao do prefixo inserido no restante cdigo dos Cartes de Chamada encontra-se disponvel imediatamente a baixo. Para mais informao consulte o captulo Cartes de Chamada. 4. Administrador Alterao da respectiva palavra-passe, sempre que necessrio. Basta introduzir a nova palavra-passe na caixa de texto disponibilizada para o efeito. O seu nome de utilizador ser sempre exibido. O Tempo Estimado de Espera funciona apenas com Cdigos PIN - aps a respectiva insero no portal de suporte - ou com Link Directo. Na segunda seco poder seleccionar o Prefixo dos Cartes de Chamada. Utilize a caixa de texto disponibilizada para o efeito (o formato dever obedecer a um mnimo de 4 e a um mximo de 8 dgitos, com letras de A-Z ou nmeros de 0-9).
Nesta rea tambm possvel activar a funcionalidade Informao da Estimativa do Tempo de Espera: enquanto feito o download da applet, ser apresentada ao cliente de uma pgina Web com o nmero de pedidos de suporte que aguardam resposta, assim como uma estimativa do tempo de espera.
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rea Administrativa
5. Controlo de Acesso Limitao de acessos Consola e/ou rea Administrativa. Para estabelecer restries de acesso, dever seleccionar a opo Restrio de acesso rea Administrativa por IP e/ou a opo Restrio de acesso Consola por IP. De seguida dever inserir nas respectivas caixas de texto qual ou quais os IP que iro beneficiar de acesso a cada uma das reas funcionais do BASE.
Finalizadas as configuraes, o boto Guardar, colocado no canto inferior direito do ecr, ir guardar e validar todas as alteraes efectuadas.
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rea Administrativa
Modelos de Email
Configurao dos modelos das mensagens enviadas por email aos clientes. Cada e-mail suporta um determinado nmero de etiquetas, para uma maior personalizao. Adicionalmente, existe a possibilidade de configurar a obrigatoriedade do envio de relatrios. A opo Opcional entrega ao tcnico a deciso de proceder, ou no, ao envio de um relatrio aps o final de cada sesso; a opo Automtico introduz um carcter de obrigatoriedade ao envio de relatrios, retirando ao tcnico qualquer controlo sobre o processo. possvel que o tcnico tenha de introduzir um endereo de e-mail vlido no final da sesso, para que seja processado o envio. Pode ainda incluir, no corpo do mail, um link para visualizar o vdeo da sesso (caso exista).
1. Link de Instalao Modelo utilizado para o envio de um Link de Instalao. O preenchimento da mensagem pretendida processa-se de forma muito semelhante a um qualquer email: Ttulo e Corpo do texto. O Link de Instalao ser posteriormente acrescentado de forma automtica. Antes do envio propriamente dito, o tcnico ter sempre a possibilidade de editar e confirmar os dados. 2. Link de Suporte Modelo utilizado para o envio de um Link de Suporte. O preenchimento da mensagem pretendida processa-se de forma muito semelhante a um qualquer email: Ttulo e Corpo do texto. O Link de Suporte ser posteriormente acrescentado de forma automtica. Antes do envio propriamente dito, o tcnico ter sempre a possibilidade de editar e confirmar os dados. 3. Relatrio de Sesso Modelo utilizado para o envio do relatrio final, aps o final de qualquer sesso de suporte. O preenchimento da mensagem pretendida processa-se de forma muito semelhante a um qualquer email: Ttulo e Corpo do texto. O link atravs do qual o cliente poder aceder ao relatrio ser posteriormente acrescentado de forma automtica. Antes do envio propriamente dito, o tcnico ter sempre a possibilidade de editar e confirmar os dados. Finalizadas as configuraes, o boto Guardar, colocado no canto inferior direito do ecr, ir gravar e validar todas as alteraes efectuadas.
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Administrative Area rea Administrativa

Configurao da Applet
Personalizao da aparncia e das funcionalidades da Applet. 1. Nome/ Logtipo Na primeira seco desta janela possvel configurar o nome do ficheiro utilizado pelas Applets geradas a partir da sua conta. Pode ainda decidir Remover a Applet no final da sesso e/ou Adicionar o nome do Departamento ao nome do ficheiro, atravs das respectivas opes. O boto Adicionar Logo inicia o processo de importao do logtipo pretendido basta importar a imagem escolhida, obedecendo s dimenses mximas e ao formato obrigatrio (JPEG, 200KB, 578x98 pixels). A imagem ficar visvel na caixa de pr-visualizao apresentada no centro do ecr. Ao clicar, precisamente, sobre a referida pr-visualizao, poder alterar a cor de fundo sobre a qual o logtipo vai assentar: basta optar por uma das cores disponveis no espectro e clicar no boto Guardar. 3. Janela Inicial Por omisso, ser apresentado ao cliente um formulrio aps este requisitar uma sesso de suporte. Pode seleccionar quais os campos que deseja incluir, e a quais pretende atribuir o carcter de obrigatrio. ainda possvel adicionar um campo personalizvel, que pode ou no ser obrigatrio, onde se apresentar uma mensagem de erro caso este seja deixado em branco; todas estas opes sero remetidas para a API de Validao de Sesso, para facilitar a distribuio apropriada dos pedidos entre tcnicos e departamentos. Existem ainda outras opes personalizveis:
Seleccionar a opo Activar vai, precisamente, activar a apresentao da Janela Inicial ao cliente; A opo Tempo Limite permite configurar o tempo, em segundos, durante o qual a Janela Inicial apresentada no ecr do cliente; 2. Termos de Servio Neste separador poder definir os seus prprios Termos de Servio. Insira-os atravs da caixa disponibilizada no centro do ecr. Pode utilizar o texto prconfigurado, carregando no boto Texto Default. As duas opes colocadas no topo da interface ajudam a definir o comportamento da Applet. Pode optar por apresentar os Termos de Servio sempre que a Applet arranca e/ou que os Termos de Servio sejam automaticamente aceites aps se verificarem 30 segundos sem qualquer aco do cliente.
A opo Reiniciar o tempo limite se uma tecla for pressionada vai permitir que o cliente introduza os respectivos dados sem se sujeitar ao tempo limite. O cronmetro recomear a contagem decrescente sempre que uma tecla for pressionada.
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rea Administrativa
4. Mensagem 1 de 4 Os quatro separadores seguintes permitem a personalizao de mensagens que sero apresentadas ao cliente atravs da Applet. A primeira exibida quando est a ser enviado o pedido de suporte. Seleccione a opo Permita que os clientes deixem uma mensagem e defina, atravs da caixa de texto respectiva, qual a mensagem que ser apresentada ao cliente (alertando para esta possibilidade). As mensagens deixadas pelos clientes sero reencaminhadas para o seu endereo de email (definido no perfil da empresa). Estaro tambm disponveis para consulta em Relatrios> Sesses Perdidas.
7. Mensagem 4 de 4 Personalize a mensagem apresentada quando o tcnico ultrapassa o tempo-limite reservado para uma resposta durante uma conversao por chat. Neste caso, tambm possvel definir o tempo limite a partir do qual a mensagem apresentada ao cliente apenas precisa alterar o valor introduzido na opo Tempo Limite. Sempre que esse tempo limite se esgote, a mensagem ser exibida.
5. Mensagem 2 de 4 A segunda ocorre quando o pedido de suporte recebido com sucesso.
6. Mensagem 3 de 4 Sempre que o tempo limite se esgota, ser exibida a mensagem que aqui introduzir. Para isso, defina o tempo limite a partir do qual a mensagem apresentada ao cliente apenas precisa alterar o valor introduzido na opo Tempo Limite. Pode ainda permitir que os clientes deixem, eles prprios, uma mensagem.
8. Definies O ltimo separador permite definir o comportamento da Applet no momento do incio de uma sesso, seja remover automaticamente o fundo do Ambiente de Trabalho (recomendado), ou procurar executar a sesso com privilgios de administrao (quando aplicvel).
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rea Administrativa
Configurao do Agente
Esta rea permite a configurao de opes predefinidas relativas a Agentes. Estas opes so vlidas para novas instalaes apenas, o que significa que no sero aplicadas a Agentes anteriormente instalados (no caso dos Agentes instalados, as opes podem ser alteradas localmente por um administrador da mquina). 2. Segurana Todos os itens que encontra neste separador podem tambm ser personalizados no prprio Agente. Estas definies aumentam o nvel de segurana ao efectuar sesses com o Agente BASE. importante que perceba o que este conjunto de opes implica, pois a m configurao das mesmas poder resultar na inacessibilidade ao Agente.
No primeiro separador defina se os utilizadores locais podem personalizar o nome dos Agentes ou se dever ser sempre utilizado o nome do computador; defina tambm se o registo da mquina ser silencioso, ou seja, se dispensa a interveno do utilizador local. Alm de configuraes relativas ao nome e ao registo, decida sobre a activao das predefinies e oferea ao utilizador a possibilidade de recusar as predefinies escolhidas pelo tcnico. 1. Configuraes Neste separador encontra grande parte das definies pr-configurveis disponveis no Agente (clique sobre configuraes, na interface de configurao). Inclui opes de optimizao de visualizao e desempenho, assim como opes relativas ligao ( j abordadas ao longo deste manual).
Requerer a autorizao do utilizador local para iniciar uma sesso Todas as sesses executadas atravs do Agente devem ser autorizadas por um utilizador local. A activao desta opo impede a realizao de sesses de acesso no presencial. Bloquear o Windows quando a sesso remota termina Impede o acesso desautorizado sesso local do Windows aps a execuo de uma sesso. Requerer autenticao atravs das credenciais do Windows O Agente s aceitar conexes se as credenciais forem validadas localmente (seja no computador local ou no domnio). Por motivos de segurana, apenas sero aceites credenciais de utilizadores com o perfil j criado no computador remoto. Permitir o login a utilizadores com privilgios reduzidos Atravs desta opo, o acesso ao Agente remoto restringido a contas Windows com privilgios, ou a qualquer conta Windows com um perfil criado no computador remoto.
IMPORTANTE:
Por questes de segurana, a Password BeAnywhere no pode ter uma configurao por omisso. Se desejar utilizar esta funcionalidade, por favor insira a password localmente.
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rea Administrativa
Integrao
Formas avanadas de integrao do BASE. 1. Site Web O BeAnywhere permite uma integrao directa num qualquer site gerido pelo Administrador. Para tal, basta copiar o cdigo apresentado no centro do ecr e introduzi-lo no cdigo de uma qualquer das suas pginas Web. A aparncia do boto apresentado nesta pgina serve apenas de exemplo. Para alterar a esttica do boto basta retirar os comentrios ao cdigo colorido e utilizar o seu prprio URL. 3. Outras APIs I. API de Gerao de Tickets de Suporte Descarregue o manual para aprender como utilizar tickets de suporte diferidos a partir de qualquer aplicao. Ao utilizar esta API no poder adicionar perguntas ou incorporar anexos no ticket (posteriormente, poder editar o ticket e, assim, adicionar ficheiros). II. API de Validao Uma opo simples que permite activar a utilizao da API de validao. Por definio, esta opo no se encontra seleccionada, estando assim a API inactiva. Esta visa possibilitar aos clientes um pr-processamento dos dados dos seus clientes dados esses recolhidos pela Applet antes da criao de um pedido de suporte tcnico. 4. Link Exclusivo Definio do Link Exclusivo a partir do qual o cliente poder lanar um pedido de suporte. Alm da definio livre do sufixo, introduzido na caixa de texto mais direita, ainda possvel escolher o domnio associado ao link: para tal, basta activar a lista de possibilidades (caixa de texto mais esquerda) e optar pela desejada. Imediatamente abaixo, poder consultar uma pr-visualizao do URL anteriormente definido, tal como ser apresentado ao cliente no momento em que inicia o envio de um pedido de suporte ou inicia o descarregamento da Applet. Aps optar pelo idioma desejado, seleccione a funcionalidade que pretende integrar - Cdigo PIN ou Carto de Chamada - e, por fim, clique no boto Gerar.
2. API - Novas Sesses I. Nova Sesso A API (Interface de Programao Aplicacional) permite que sejam geradas novas sesses sem recurso consola possvel, por exemplo, gerar sesses a partir do seu software de CRM. O boto Descarregar conceder-lhe- acesso ao manual de utilizador da API. II. Pgina de Download Atravs desta API, os clientes podem inserir o Carto de Chamada ou o cdigo PIN directamente no seu site. O formato dos parmetros indicados dever ser integralmente respeitado. O assistente, colocado sobre a parte inferior da janela, cria automaticamente um exemplo de como estes parmetros devem ser utilizados (no formato ideal e obrigatrio).
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rea Administrativa
5. Proxy O Proxy BASE possibilita o acesso remoto a computadores sem ligao Internet. O boto Download permite iniciar o processo de descarregamento da necessria aplicao. Abaixo, sero visveis os servidores proxies integrados e as respectivas informaes detalhadas. Neste separador possvel personalizar o aspecto da Janela de Chat (todas as mudanas sero revistas pela equipa BeAnywhere antes de serem aplicadas), assim como criar links de chat para cada tcnico. 7. Notificaes Seleccione os eventos que desencadeiam notificaes por e-mail para o seu Centro de Helpdesk e personalize os destinatrios de cada mensagem. Existem trs eventos possveis, e cada um deles pode ser programado para notificar um destinatrio diferente: Novo pedido de suporte; Novo questionrio respondido (independentemente do tipo do questionrio); e Sesso perdida com mensagem.
IMPORTANTE:
Utilize um sistema de filtragem de e-mail para reenviar as mensagens a tcnicos diferentes, consoante determinadas condies (por exemplo: nmero de cliente, nome do computador, fila do pedido). 6. Chat Web O Chat Web permite a conversao entre um cliente e um tcnico especfico, mesmo antes do incio de uma sesso remota (ver captulo Chat para mais informao). Consulte o nosso vdeo tutorial sobre o separador Perfil.
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rea Administrativa
GESTO
Tcnicos
rea reservada gesto de tcnicos e departamentos. Tcnicos O boto Criar Novo permite iniciar o processo de criao de novos tcnicos. Do lado esquerdo, a caixa de texto Pesquisa possibilita a procura do tcnico pretendido (introduzindo, por exemplo, o nome do tcnico como critrio de pesquisa). A opo Departamento permite balizar a pesquisa a departamentos especficos basta escolher a qual departamento pretende limitar a pesquisa. Permisses A primeira opo deste separador corresponde opo Redefinir as configuraes para: e permite que se estabelea um perfil pr-definido que combina todas as funcionalidades aqui disponveis seja, para novos utilizadores ou actuais. Existem trs perfis padro: Tcnico Jnior (acesso remoto limitado atravs de applet), Tcnico Snior (inclui quase todas as opes, menos as Administrativas) e Administrador (acesso a todas as funcionalidades). Se clicar no link de Ajuda serlhe- apresentada uma tabela com informaes detalhadas sobre cada perfil, bem como as respectivas configuraes.
Identificao Definio dos Nome, Nome de Utilizador (e-mail) e Palavra-Passe atribudos a um novo tcnico. O boto Upload valida o processo de criao. tambm possvel associar uma imagem ao tcnico. Esta imagem ser apresentada na Applet (caso no adicione qualquer imagem, ser utilizada a uma imagem pr-definida). Pode ainda definir uma data de expirao til para criar tcnicos temporrios (ex.: contratao de tcnicos externos).
Este recurso til para quando adicionar um novo tcnico, ou caso necessite limitar ou aumentar o acesso de uma conta j existente. Os perfis foram construdos com base nas opes mais frequentemente seleccionadas, mas devem ser sempre encaradas como referncia. Na opo seguinte defina o acesso rea Administrativa. Na opo configurar acesso so disponibilizadas opes relativas ao carcter das permisses do tcnico: sem acesso, acesso total e leitura apenas.
Clique em Prximo para continuar o processo.

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rea Administrativa
Ao configurar o Acesso ao Histrico da Sesso pode desactivar o acesso a esta mesma funcionalidade ou atribuir acesso total; pode ainda restringir o acesso apenas a sesses pertencentes a este mesmo tcnico. O tcnico desconectado perde imediatamente o acesso a todas as funcionalidades BASE e dever aceder novamente consola para reiniciar sesso. O acesso de cada tcnico a sesses de suporte no presenciais pode tambm ser limitado atravs das opes existentes no campo Permisses de Gesto da rea Os Meus Computadores. No s possvel desactivar o acesso a computadores especficos, como ainda limitar o acesso a aces administrativas. No campo Funcionalidades da Consola possvel definir permisses para cada tcnico, restringindo granularmente o acesso s funcionalidades do produto, a fim de definir os fluxos de trabalho no seu centro de Helpdesk. Clique em Configurar Detalhes para definir estas permisses. Desconexo por limite de licenas- Caso atinja o limite mximo de tcnicos ligados em simultneo ser-lhe- colocada a possibilidade de desconectar alguns dos tcnicos activos, abrindo assim espao para que outros consigam iniciar uma sesso. As opes Com permisso para desconectar outros tcnicos e Pode ser desconectado por outros tcnicos determinam, respectivamente, a autorizao para desactivar outros tcnicos ou a possibilidade de ser desconectado por outros tcnicos. Por omisso, ambas esto seleccionadas. A ltima opo relaciona-se com o acesso e gesto do BeAnywhere inSight Lite. Note que esta configurao s tem expresso se o tcnico tiver a capacidade de utilizar o mdulo inSight Lite. Para mais informao, por favor consulte o captulo relativo ao mdulo inSight Lite.
Configuraes Padro Definio de configuraes avanadas. A opo Receber pedidos enviados para permite definir quais os pedidos de suporte recebidos pelo respectivo tcnico; A opo Gerar pedidos para permite definir o encaminhamento dos pedidos de suporte emitidos pelo tcnico; A opo Gravar Vdeo da Sesso permite definir os parmetros associados realizao de sesses vdeo: sempre, nunca ou realizadas ao critrio do tcnico. Departamento(s) Definio dos departamentos nos quais o tcnico estar integrado para o efeito, basta escolher quais os departamentos desejados.
Desactive a primeira opo caso no pretenda que o tcnico seleccionado seja capaz de desconectar outros tcnicos; desactive a segunda opo caso pretenda que este tcnico seja imune a qualquer tentativa de desconexo. Para desconectar um tcnico online, seleccione um dos tcnicos presentes na lista exposta no momento em que tenta aceder consola.
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rea Administrativa
Departamentos
Criao de novos departamentos e gesto de departamentos existentes. Introduo O boto Criar Novo inicia o processo de criao de um novo departamento. Dever, antes de mais, decidir o nome do departamento. Utilize o campo de texto disponibilizado para introduzir o nome e clique em CRIAR. O boto Apagar desactiva este departamento e oculta-o na lista.
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1. Identificao Aps concludas as configuraes de identificao, o ID de departamento atribudo automaticamente. O mesmo acontece com o link de Departamento atravs deste link, poder encaminhar os pedidos de suporte directamente para este Departamento especfico. Seleccione a opo Activar para tornar o departamento activo.
IMPORTANTE:
Alm de poder criar e eliminar Departamentos, esta janela tambm permite a respectiva edio. Quando eliminar um departamento, apenas sero assinalados como inactivos os tcnicos que pertencem a esse mesmo departamento. 2. Tcnicos Escolha quais os tcnicos que pretende integrar no departamento seleccionado a partir da coluna esquerda basta seleccionar cada um dos tcnicos presentes na lista colocada ao centro. Caso faa sentido, pode tirar partido da opo Seleccionar Todos.
IMPORTANTE:
Sero acrescentados parmetros adicionais ao Link do Departamento caso opte por seleccionar as opes Incluir Informao da Estimativa do Tempo de Espera em e a lngua desejada. Estas duas opes no sero guardadas com a restante informao destinam-se apenas a adicionar os elementos necessrios ao link, sempre que necessrio. Finalizadas as configuraes, o boto Guardar Tudo, no canto inferior direito do ecr, ir guardar e validar todas as alteraes efectuadas. Consulte o nosso vdeo tutorial sobre a criao de departamentos e tcnicos
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rea Administrativa
Meus Computadores
Listagem dos computadores onde o BeAnywhere se encontra instalado enquanto Servio do Windows. No cimo da pgina esto esquematizados todos os dispositivos e respectivos grupos. Para simplificar a pesquisa destes elementos pode utilizar o campo Procurar, seguido por trs opes de filtragem - as ltimas duas opes esto relacionadas com o mdulo BeAnywhere inSight Lite (para mais informaes, por favor consulte o captulo inSight Lite Edition). Tambm se encontra disponvel o boto Sesses, atravs do qual o Administrador ser encaminhado at uma lista de sesses filtradas onde apenas so exibidas as sesses cujos computadores esto dentro do grupo relevante. A ltima opo, quando activa, aplica as alteraes a todos os outros computadores do grupo.
Os computadores listados surgem acompanhados por um cone que identifica o seu estado online. Adicionalmente, os computadores que esto online tero tambm, direita da tabela, um cone - que permite estabelecer uma sesso de suporte remoto directamente a partir da rea Administrativa, utilizando o Viewer Java. Ao lanar a sesso, ser solicitada novamente a palavra-passe do utilizador da rea Administrativa, por motivos de segurana.
IMPORTANTE:
Quando um grupo apagado, o Administrador tem a opo de desinstalar todos os computadores pertencentes a esse mesmo grupo ou, em alternativa, mov-los para outro grupo. No separador Permisses possvel administrar permisses relativas ao acesso. Elabore uma listagem dos tcnicos registados ou filtre-os por grupo. Estas alteraes podero ser aplicadas a cada grupo individualmente ou reproduzidas para os respectivos subgrupos.
Ao fundo da tabela encontra o link Exportar, a partir do qual pode exportar toda a lista e respectivas informaes importantes (nome do computador, nome do domnio, verso do agente, etc.) para um documento Excel. Opes para Grupos Quando selecciona um grupo, surgem trs separadores ma parte inferior da tabela. O separador Geral permite a alterao de informaes bsicas do grupo, assim como apagar o grupo.
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rea Administrativa
O separador Avanado define se um utilizador local, cujo computador pertena ao grupo, pode ou no enviar um pedido de suporte (e, em caso afirmativo, em que fila ser colocado esse pedido). tambm possvel definir se o ticket de suporte pode ser criado localmente. Como sempre, estas mudanas podem ser replicadas para todos os computadores do grupo. Neste separador o Administrador tem o poder de alterar o nome e a descrio do computador, assim como outros dados do cliente. Tambm pode consultar a verso do servidor e a data do ltimo acesso (dados tambm disponveis na tabela). Nesta rea defina ainda se um utilizador remoto poder gerar pedidos de suporte e pedidos de suporte diferidos. Tambm pode ser definido, relativamente aos tickets, se o cliente tem acesso, nesta mesma pgina, ao histrico de tickets criados (lista de todos os tickets enviados).
Ainda no separador Avanado, os administradores tm a capacidade de executar uma reinicializao em massa dos Agentes instalados nas mquinas do grupo (apenas ser reiniciado o Servio BeAnywhere e no o prprio computador), bem como a desinstalao em massa dos agentes, causando a perda efectiva do acesso aos computadores. Opes para Computadores Ao seleccionar um computador da tabela sero apresentados vrios separadores, localizados mais abaixo. O primeiro corresponde ao Geral, no qual encontra a opo para activar o mdulo inSight Lite. Aceda ao captulo totalmente dedicado ao BeAnywhere inSight Lite para mais informaes.
Alm dos botes Reiniciar e Desinstalar, tem disponvel a opo Sesses, atravs da qual lhe disponibilizada uma lista de todas as sesses prestadas ao computador seleccionado.
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rea Administrativa
Questionrios
Elaborao de questionrios destinados a tcnicos e/ou clientes. Informao Para criar um novo questionrio clique no boto Criar Novo. 1. Configurao Definio da designao do questionrio, do destinatrio (cliente ou tcnico), do tipo de envio (opcional, ao critrio do tcnico; ou obrigatrio, enviado automaticamente), do idioma (cinco lnguas disponveis) e da descrio do questionrio (esta descrio ser apresentada ao destinatrio). A opo Activar vai, precisamente, activar a utilizao do questionrio e deix-lo pronto a ser enviado. 2. Lista de questes O boto apaga a respectiva questo. O boto ajuda a reorganizar o posicionamento de cada questo no interior do respectivo questionrio. Cada clique vai mover a respectiva questo para uma posio inferior. O cone apenas demonstrativo do estado Activo, neste caso. O cone representa uma questo que, naquele momento, no integra o formato final do questionrio. A opo Tipo mostra qual o tipo de resposta reservada para a respectiva questo: possvel optar entre uma resposta quantitativa (1 a 5), Sim/No, Texto Livre ou elaborar hipteses pr-definidas.
Para adicionar uma nova questo, basta clicar no boto Nova Questo. Para configurar qualquer uma das questes existentes, basta clicar sobre essa mesma questo. O boto Apagar ordena, naturalmente, a extino do questionrio previamente elaborado. O boto Pr-visualizar oferece uma pr-visualizao do respectivo questionrio, mostrando o formato apresentado ao destinatrio. O boto Ver Relatrio permite consultar as respostas recebidas. O menu que se segue vai permitir alterar livremente o formato da prpria questo, atravs de uma simples caixa de texto.
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rea Administrativa
Ser tambm possvel associar o tipo de resposta (no caso de Hipteses Prdefinidas surgir o boto Adicionar Opo, atravs do qual ser possvel estabelecer manualmente a lista de hipteses). Tem ainda a opo Verificar antes do envio: torne um questionrio obrigatrio mas decida sobre a obrigatoriedade das questes que o compem. Caso esta opo no seja activada, algumas perguntas do questionrio podero ficar sem resposta.
Finalmente, a opo Activa permite estabelecer se a questo deve ou no fazer parte do questionrio. Clique no boto Adicionar para guardar esta nova questo. Para fechar a janela sem salvar a questo, utilize o boto localizado no canto superior direito da janela.
Consulte o nosso vdeo tutorial sobre Questionrios.
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Cartes de Chamada
Os Cartes de Chamada funcionam como uma verso especial da Applet, podendo ser descarregados no computador de um cliente e utilizados sempre que necessrio. A cada Carto de Chamada est associado um ID composto por um prefixo alfanumrico e 13 algarismos este ID possibilita o download da applet correspondente. possvel estabelecer um prazo de validade e um tempo mximo de sesso permitido para cada Carto, possibilitando uma maior flexibilidade aos fornecedores de servios para que, por exemplo, possam promover campanhas especiais ou servios de suporte diferenciados (consoante as horas do dia ou os dias da semana). O BASE permite a criao de Cartes de Chamada individuais atravs da consola mas tambm a criao de grupos de Cartes de Chamada. A gesto de todos os Cartes de Chamada executada atravs da rea Administrativa. Tambm pode editar esta informao em Perfil> Identificao> 3. PIN/Calling Cards.
2. Insira o prefixo desejado, obedecendo s restries: 4 a 8 dgitos (letras A a Z, nmeros de 0 a 9, maisculas e minsculas). 3. Se o prefixo inserido for considerado vlido, surgir um visto a verde junto caixa de texto. Imediatamente abaixo encontra-se disponvel uma pr-visualizao do formato dos seus Cartes de Chamada. 4. Ao clicar sobre o boto Guardar toda a informao ser gravada (no apenas os dados relativos aos Cartes de Chamada, mas toda a informao presente em Perfil>Identificao). 5. Poder tambm configurar qual o URL apresentado ao cliente em situaes especficas: a. Antes do incio da sesso: a.i. Caso a data expire; a.ii. Caso o tempo termine; b. Aps o incio da sesso: b.i. Caso a data expire; b.ii. Caso o tempo termine; Pode encontrar estas opes em Gesto>Avisos>4. Cartes de Chamada. Nenhuma das opes disponveis de preenchimento obrigatrio. Se no inserir nenhuma informao ser apresentada ao cliente uma mensagem de erro. 6. Ao clicar sobre o boto Guardar toda a informao ser gravada (no apenas os dados relativos aos Cartes de Chamada, mas toda a informao presente em Gesto>Avisos).
Pr-configurao da rea Administrativa Antes de tirar partido dos Cartes de Chamada deve seleccionar o seu prefixo. Este prefixo ser aplicado a todos os Cartes de Chamada gerados atravs da sua conta. 1. A configurao do prefixo fundamental. Pode aceder a esta opo atravs do Assistente.
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rea Administrativa
Criar um Carto de Chamada atravs da consola
1. Na janela principal do BASE, seleccione Novo Carto de Chamada e clique no boto Gerar Carto. 2. Se pretender configurar qualquer opo avanada, clique em Mostrar Opes Avanadas ; 3. Alm das informaes opcionais que podem ser adicionadas a um Carto de Chamada (nome de cliente, nmero de cliente, descrio...), tambm possvel configurar quais os departamentos ou tcnicos que recebem os pedidos gerados a partir deste Carto de Chamada. Pode tambm configurar as opes de validade; a. Para seleccionar quais os destinatrios dos pedidos gerados atravs do Carto de Chamada, clique no boto Alterar em Filas seleccionadas. Escolha qual o departamento ou tcnico desejados a partir da lista disponibilizada; 4. 4. Aps configurar as opes avanadas, clique em Gerar Carto;
b. Para configurar as opes de validade, clique no boto Alterar em Validade. possvel definir o tempo de sesso includo quantos minutos, horas ou dias de suporte, at a um mximo de tempo de suporte ilimitado. A data de validade define o prazo de actividade do Carto de Chamada. Pode ser ilimitado ou expirar numa determinada data (ser intil aps essa data). Estas duas opes Tempo de Suporte e Data de Validade so independentes, o que significa que possvel configurar ambas, somente uma, ou nenhuma delas.
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rea Administrativa
Criar um grupo de Cartes de Chamada na rea Administrativa
1. Na rea Administrativa, clique em Gesto> Cartes de Chamada; 2. No primeiro separador, clique em Criar Novo. Ser direccionado para o terceiro separador (3. Gerar Novos); 3. Insira o nome do grupo de cartes a ser criado em Nome de Grupo. Para adicionar cartes de chamada a um grupo existente, consulte o captulo Gesto de Cartes de Chamada; 4. Insira a quantidade desejada de cdigos. Se no desejar configurar nenhuma das opes avanadas, clique em Gerar. Caso contrrio, proceda para os campos seguintes; 8. Para determinar a data de validade, seleccione Data de Validade e clique na data. Uma nova janela ir surgir com um calendrio, permitindo a seleco de um dia especfico; 9. De seguida, necessrio certificar-se que a opo Aplicar a novos cdigos seleccionada, caso contrrio os novos cdigos no sero criados; 10. Se seleccionar a opo Configurar avisos URL poder configurar qual o URL apresentado em determinadas circunstncias: a. Antes do incio da sesso: a.i. Caso a data expire; a.ii. Caso o tempo termine; b. Aps o incio da sesso: b.i. Caso a data expire; b.ii. Caso o tempo termine;
Nenhuma destas opes de preenchimento obrigatrio. Caso no seja inserida qualquer informao, o sistema vai procurar uma configurao padro, que pode ser definida em Avisos> Cartes de Chamada. Se nenhuma informao for definida, ser apresentada ao cliente uma mensagem de erro sempre que a data dos Cartes de Chamada expire ou que o tempo de sesso pr-definido se esgote em ambos os casos, no ser apresentada nenhuma pgina Web. 5. Se pretender limitar os departamentos que iro receber os pedidos de suporte, clique na opo correspondente e seleccione os departamentos desejados a partir da lista; 6. De modo a limitar os tcnicos que iro receber os pedidos, clique na opo correspondente e seleccione os tcnicos a partir da lista disponvel; 7. Para limitar o tempo de sesso, seleccione Durao e defina um determinado nmero de minutos, horas ou dias. So-lhe disponibilizadas duas opes de administrao da durao dos Cartes de Chamada: Contar em blocos de e Perodo mnimo. 11. Clique em Gerar ou no boto Guardar. Ser direccionado para o segundo separador (2. Activos), onde poder consultar a lista de cartes gerados; 12. Se desejar efectuar o download da lista de cartes (em formato CSV) clique em 3. Gerar Novos e carregue no boto Descarregar.
Consulte o nosso vdeo tutorial sobre Cartes de Chamada.
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Administrative Area rea Administrativa

Gesto de Cartes de Chamada
Alm de ser possvel gerir as definies gerais de um qualquer grupo de Cartes de Chamada, pode tambm configurar Cartes de Chamada individuais ou diversos Cartes de Chamada em simultneo (pertencentes ao mesmo ou a grupos diferentes). Gesto de Cartes de Chamada 1. Para configurar as definies gerais de um grupo de Cartes de Chamada, seleccione o respectivo nome na lista esquerda. 2. Seleccione o terceiro separador (3. Gerar Novos). 3. Altere as opes relevantes (Nmero de cartes, Durao, Departamento, etc). Para gerir um ou mais cartes, por favor, execute os seguintes passos: 4. Seleccione o mbito das alteraes clicando sobre uma das seguintes opes: a. As configuraes s sero aplicadas aos novos cdigos criados dentro do grupo. Se estiver a adicionar cdigos ao grupo, ter que seleccionar esta opo, caso contrrio os novos cdigos no sero criados. b. Aplicar a no utilizados - As configuraes sero aplicadas a todos os cdigos no utilizados, independentemente de serem novos; c. Aplicar a Todos - As configuraes sero aplicadas a todos os cdigos; 5. Pode igualmente Configurar avisos URL. Estas configuraes sero sempre aplicadas a todos os cdigos do grupo, independentemente do mbito definido no ponto anterior. 6. Seleccione Gerar ou clique no boto Guardar. Ser ainda apresentada uma janela de confirmao. Gerir um ou mais cartes A gesto de um ou mais cartes efectuada no segundo separador ( 2. Activos). Por definio, todos os cartes de todos os grupos sero aqui apresentados, a menos que seleccione um dos grupos na lista disponvel esquerda. Neste caso, a tabela apenas mostrar os Cartes de Chamada que pertencem ao grupo que seleccionou. A tabela inclui as seguintes informaes:
ID - O nmero do Carto de Chamada que ser utilizado para efectuar o download da Applet especial. CRIAO - Data de criao do carto. #FEITAS/PERDIDAS - Nmero de sesses realizadas e nmero de sesses que no foram atendidas pelos tcnicos. UTILIZAO - Tempo utilizado em sesses. RESTANTE - Tempo restante para o apoio. VALIDADE - Data de validade de cada carto. ESTADO - Indicao visual do estado do Carto de Chamada. Se este ainda for vlido, um visto verde ser mostrado. Perante a revogao ou expirao do cdigo, ser apresentado um X vermelho.
1. Seleccione a opo correspondente ao cdigo ou cdigos que pretende alterar. 2. Clique em Editar. 3. You can change the expiration date, the duration (total time of the card), and the time left. 4. A opo Reactivar Cdigos permite a recuperao de um cdigo revogado; 5. Aps alterar os campos relevantes, clique em Guardar. O boto Revogar desactiva o uso de um ou mais cdigos, bloqueando-os.
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rea Administrativa
Carregar neste boto vai activar o aparecimento de uma janela de confirmao se responder afirmativamente o cdigo ser banido da rede BeAnywhere; Para pesquisar cdigos, seleccione o boto Procurar e uma nova janela ir aparecer. Ser ento possvel escolher diversas opes: ID - O nmero do Carto de Chamada que ser utilizado para efectuar o download da Applet especial; Durao (De-Para) : Tempo configurado para o carto. Tempo restante (De-Para) : Tempo restante no carto. Validade - Ao seleccionar esta opo, os cartes que caducaram estaro includos na pesquisa. Todos os grupos - Pesquisar cartes de todos os grupos existentes. Todo o histrico - Pesquisa da totalidade das aces. Data de Criao / Data de Validade (De-Para) - Permite uma delimitao da pesquisa por data de criao ou por data de validade definida. Seleccione os parmetros relevantes para a sua pesquisa e carregue em Pesquisar. A tabela ir ento mostrar os resultados filtrados.
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rea Administrativa
Tickets
Os computadores com o Agente BASE instalado podem, alm de requerer assistncia imediata, criar um Ticket de Suporte. Nota: Todos os pedidos associados sua conta podem ser consultados em Relatrios>Tickets. 1. Introduo Neste separador poder definir o texto introdutrio apresentado ao cliente no formulrio de criao do ticket para o efeito, utilize a caixa de texto colocada ao centro. Em baixo pode ainda seleccionar a lngua de apresentao desejada. 3. Encaminhamento possvel seleccionar como destinatrio dos tickets um departamento especfico ou um tcnico especfico til em diversas situaes: por exemplo, quando algum est encarregue de processar a triagem inicial e o encaminhamento dos pedidos. Sem encaminhamento automtico, todos os pedidos estaro visveis para os tcnicos com permisses adequadas.
2. Questes adicionais Pode criar at 10 questes personalizadas que sero adicionadas ao formulrio de criao de tickets. Utilize o boto Nova questo para no s adicionar as questes que deseja, como para definir o tipo de resposta permitida. Caso opte por Lista de opes, ter ainda que definir esta lista de hipteses de resposta predefinidas. Por fim clique em Activo para que a pergunta seja includa no formulrio do ticket.
Qualquer tcnico que tenha acesso a um pedido poder mais tarde reencaminh-lo a outro tcnico.
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rea Administrativa
4. Notificaes O Support Express envia notificaes sobre actualizaes de tickets para o Centro de Helpdesk e tambm para o utilizador final. Os utilizadores finais sero notificados atravs do e-mail fornecido aquando da criao do ticket. Existem trs tipos de notificaes: Quando o ticket criado; Quando o ticket actualizado; Quando o ticket encerrado. As mensagens enviadas para o Centro de Helpdesk - notificaes internas contm mais informaes do que as enviadas para os utilizadores finais (contm, por exemplo, a ltima nota adicionada ao ticket). Alm disso, existe um tipo especial de comunicao interna, que obrigatria: quando uma Prxima Aco calendarizada, o Centro de Helpdesk ser notificado na data prevista.
As notificaes internas sero enviadas para o e-mail do tcnico a quem est atribudo o ticket. Se o ticket foi encaminhado para um departamento ou no existirem definies que o encaminhem directamente para um tcnico ou departamento especficos, a notificao ser enviada para o e-mail definido nesta pgina.
Consulte o nosso vdeo tutorial sobre Tickets.
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rea Administrativa
Criar um Ticket
O cliente deve aceder ao Agente BASE atravs do cone sistemas. Clique em Tickets de Suporte. Atravs do separador Histrico o cliente vai poder consultar todos os tickets originados atravs do seu computador. Clicar sobre qualquer ticket vai activar a respectiva informao, de forma detalhada. na bandeja de Finalmente, clique em Criar Ticket para que este seja enviado.
A primeira janela vai apresentar ao cliente o formulrio de criao de tickets. O texto apresentado no topo da pgina definido pelo tcnico atravs da rea Administrativa, assim como quaisquer perguntas predefinidas que o formulrio possa incluir (para o efeito aceda a Gesto>Tickets por favor consulte o respectivo captulo). O cliente precisa apenas de preencher as caixas de texto apresentadas: nome, e-mail e descrio do problema (o e-mail obrigatrio). O boto Enviar permite anexar ficheiros ao ticket (screenshots demonstrando qual o erro em causa, por exemplo).
O cliente pode consultar informao bsica (Nmero, Email, nome do agente, etc), aceder s Perguntas predefinidas atravs do segundo separador (caso o formulrio de criao dos tickets inclua questes predefinidas) e os ficheiros anexados (caso existam). Mais importante, a descrio do problema poder ser alterada a qualquer momento; uma funcionalidade que possibilita a actualizao da informao mesmo aps o envio do ticket (o cliente pode assim acrescentar mais dados na respectiva descrio). Pressione Guardar para que a informao seja actualizada.
IMPORTANTE:
Os tcnicos tambm gozam da possibilidade de iniciar um ticket de suporte para o utilizador final. Na Consola, atravs da seleco de um dispositivo do separador Meus PCs, seguido de um clique em Criar Ticket de Suporte.
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rea Administrativa
Avisos
Definio de mensagens de aviso apresentadas ao cliente perante a ocorrncia de circunstncias especficas. 1. Perfil Semanal Elaborao de perfil a activar em determinados dias/perodos horrios. As vrias caixas de texto e opes permitem estabelecer a designao do perfil, a hora de Incio e Fim do respectivo perfil, o fuso-horrio associado, o dia ou dias da semana durante o qual o perfil se verifica, o URL a apresentar ao cliente atravs do Link Exclusivo e/ou da Applet (basta clicar sobre as opes pretendidas) e finalmente a opo Activo atravs da qual o Perfil ser registado como activo. Os Perfis activos sero visveis na lista do lado esquerdo. Finalizadas as configuraes, o boto Guardar Tudo, colocado no canto inferior direito do ecr, vai guardar e validar todas as alteraes efectuadas. Para mais informaes, consulte o captulo reservado aos Cartes de Chamadas. 4. Cartes de Chamada Definio do URL apresentado ao cliente sempre que o tempo limite se esgota ou a validade dos cartes expire. possvel definir dois momentos durante os quais este URL ser apresentado: no incio de uma sesso e no fim de uma sesso. Coloque o URL desejado nas respectivas caixas de texto.
2. Ligao Inexistente Mensagem apresentada ao cliente aquando da ocorrncia de uma falha na conexo. A mensagem dever ser elaborada em formato HTML. 3. Applet Encerrada Definio do URL apresentado ao cliente aps o encerramento da sesso. possvel definir dois momentos durante os quais este URL ser apresentado: sempre que a Applet encerrada ou apenas quando a Applet prematuramente fechada pelo utilizador. A opo Activar permite a apresentao ao cliente, ou no, da respectiva mensagem.
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rea Administrativa
RELATRIOS
Relatrios de todas as actividades BeAnywhere.
Histrico de Sesses
O registo da totalidade das sesses efectuadas passvel de ser organizado atravs do boto , colocado no canto superior direito da janela o menu seguinte permite uma ordenao dos registos a partir de diferentes parmetros (nome do tcnico, o cliente, o computador, o domnio ou a durao da sesso, por exemplo). ainda possvel ordenar os resultados por ordem ascendente ou descendente. Estas configuraes, juntamente com os filtros de procura aplicveis, sero guardadas permanentemente no perfil do utilizador.
Caso tenha sido efectuado um ou mais vdeos durante a sesso, poder consultlos e/ou partilh-los atravs do separador Vdeo; ao clicar sobre os ficheiros vdeo disponveis poder ainda gravar o vdeo, atravs do boto Salvar colocado no canto superior direito.
Na zona inferior da janela so apresentados, em formato grfico, os resultados da pesquisa. A opo Tipo de Grfico permite optar entre um grfico de Colunas/ Linhas ou Tarte. O boto Exportar inicia o download do histrico para o respectivo computador, num ficheiro Excel. O boto Procurar permite analisar a totalidade da base de dados, estabelecendo vrios critrios de pesquisa (dia, nome do cliente, gravao vdeo, domnio, tcnicos, etc). O boto Atribuir a permite associar s sesses seleccionadas um nmero de cliente, um E-Mail, um Nome e/ou um nmero de Ticket. Para consultar em detalhe cada uma das sesses, basta fazer duplo clique sobre a sesso pretendida ainda possvel, atravs desta janela mais detalhada, Exportar (executar o download do relatrio) ou Enviar (aps clicar, o tcnico poder filtrar aquilo que pretende incluir no relatrio Informao Global, Chat, Vdeo, System Shell, Transferncia de Ficheiros, descrio do Sistema Remoto).
A opo Objecto do Grfico apresenta, em cascata, os vrios critrios nos quais cada grfico se poder focar. necessrio premir o boto Gerar para que o novo grfico seja apresentado.
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rea Administrativa
Sesses Perdidas
Registo de todos os pedidos de suporte no atendidos.Para consultar uma eventual mensagem deixada pelo cliente clique sobre qualquer um dos registos. O boto Exportar inicia o download do histrico para o respectivo computador, em formato de Excel. O boto Procurar permite a realizao de uma busca pela totalidade da base de dados, oferecendo vrios critrios de pesquisa (nome do cliente, domnio, computador, etc).
necessrio premir o boto Gerar para que o novo grfico seja apresentado.
Consulte o nosso vdeo tutorial sobre Relatrios de Sesses.
Na zona inferior da janela so apresentados, de forma grfica, os resultados da pesquisa. A opo Tipo de Grfico permite optar entre um grfico de Colunas/ Linhas ou Tarte. A opo Objecto do Grfico apresenta, em cascata, os vrios critrios nos quais cada grfico se poder focar.
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rea Administrativa
Sesses Activas
Registo, actualizado de 30 em 30 segundos, das sesses em execuo e dos tcnicos online. Clicar sobre qualquer tcnico far surgir, na zona inferior da janela, as sesses ao cargo desse mesmo tcnico; Clicar sobre qualquer sesso vai permitir uma consulta mais detalhada sobre essa mesma sesso de suporte. O boto Desligar fora a desconexo do respectivo tcnico. As sesses a decorrer manter-se-o activas, mas no ser possvel ao tcnico lanar ou reconectar sesses enquanto no voltar a iniciar sesso na consola BASE.
O painel inferior apresenta tambm os pedidos pendentes. Aqui encontra duas opes: Atribuir (transfere o pedido para a fila de espera de outro departamento ou tcnico) ou Cancelar (cancela o pedido).
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rea Administrativa
Desempenho/Tcnicos
Relatrio de desempenho relativo a cada um dos tcnicos. O boto Exportar inicia o download do histrico para o respectivo computador, em formato de Excel; O boto Procurar permite a realizao de uma busca por tcnico especfico e/ou limitada a um perodo temporal especfico. Na zona inferior da janela so apresentados, de forma grfica, os resultados da pesquisa. A opo Tipo de Grfico permite optar entre um grfico de Colunas/ Linhas ou Tarte.
A opo Objecto do Grfico apresenta, em cascata, os vrios critrios nos quais cada grfico se poder focar. necessrio premir o boto Gerar para que o novo grfico seja apresentado.
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rea Administrativa
Tickets
Lista de tickets associados sua conta. Faa duplo-clique sobre qualquer um dos tickets para consultar mais informao. No separador Notas os tcnicos tm a possibilidade de adicionar informao que mantenha actualizada a evoluo dos incidentes. Por uma questo de responsabilizao, as notas so acompanhadas pela hora (UTC) em que so adicionadas; no possvel elimin-las. O separador Sesses apresenta a listagem de todas as sesses adicionada ao ticket atravs da opo Atribuir A em Relatrios> Histrico de Sesses. O boto Procurar vai ajud-lo a pesquisar por um relatrio especfico, atravs de critrios de busca como o domnio, computador, mensagem, tcnico atribudo ou data. Note que as opes de filtragem e ordenamento aplicadas so persistentes. Nota: os anexos associados a tickets resolvidos sero eliminados um ms aps a respectiva resoluo.
No separador Info, alm de poder consultar informaes adicionais relativas ao ticket, ainda possvel reencaminhar os tickets para um departamento ou tcnico especficos (ou remover um reenvio antecedente), modificar o estado do ticket (de acordo com as opes Aberto, Em processamento e Fechado) e agendar a Prxima Aco. Esta ltima opo activa o envio de um e-mail (lembrete) ao tcnico ou ao centro de helpdesk. O separador Outras Questes apresenta as respostas do utilizador final s perguntas apresentadas no formulrio do ticket. O separador Ficheiros permite descarregar os ficheiros anexados ao ticket, assim como eliminar ou adicion-los.
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rea Administrativa
Relatrios
Lista dos relatrios enviados aos clientes. Faa duplo-clique sobre qualquer um dos tcnicos para consultar mais informaes.
O boto Procurar vai ajud-lo a pesquisar por um relatrio especfico, atravs de critrios de busca como o domnio, computador, mensagem, tcnico atribudo ou data. Note que as opes de filtragem e ordenamento aplicadas so persistentes.
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rea Administrativa
Questionrios
Histrico dos questionrios. Para consultar o relatrio de um questionrio dever adoptar os seguintes passos: 1- Clicar em Procurar, seleccionar um questionrio e quaisquer outros critrios de pesquisa pertinentes.
2 - Clicar sobre cada um dos resultados da procura (na lista colocada na zona superior da janela) para aceder ao respectivo relatrio ou clicar sobre o boto Ver Relatrio.
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rea Administrativa
Facturao
Facturao
Registo dos recibos associados aos pagamentos da subscrio BeAnywhere. O relatrio mostra informao como a data, a quantia, a moeda utilizada ou a durao da sesso. O boto Exportar inicia o download do histrico para o respectivo computador, em formato de Excel.
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rea Administrativa
Ajuda
Aqui encontra contactos, documentos e respostas s FAQ.
FAQ
rea composta pelas Perguntas Frequentes (FAQ) e respectivas respostas. As FAQ apresentam-se divididas em quatro temas gerais. Basta clicar sobre cada um destes temas para aceder s perguntas e respostas correspondentes.
Documentao
rea de download do Manual do Utilizador basta clicar sobre Support Express Guia do Utilizador para iniciar o descarregamento em formato PDF.
Contactos
O boto Chat permite iniciar uma conversao em tempo real com os servios de apoio BeAnywhere. Em caso de indisponibilidade, queira deixar uma mensagem. Ser atendido com a maior das brevidades. Caso encontre algum problema com a utilizao do BeAnywhere Support Express, e aps confirmar que o presente Guia de Utilizador incapaz de o ajudar, por favor no hesite em contactar-nos: Web site: www.beanywhere.com E-mail: contact.base@beanywhere.com
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Captulo XIII
BeAnywhere inSight Lite Edition

INTRODUO
O BeAnywhere inSight Lite Edition o novo mdulo Simplificado de Administrao e Monitorizao de Sistemas (S-RMM) do BeAnywhere Support Express. Apresentando-se como um mdulo complementar, o inSight Lite Edition funciona apenas quando associado a licenas Business ou Corporate. Principais Funcionalidades: Criao de alertas baseados em regras do SO de cada agente; Informao grfica relativa evoluo do consumo de recursos dos agentes; Informao detalhada sobre o software e hardware de cada agente; Relatrios de auditoria com base na informao obtida; Alertas de vulnerabilidades do software; Execuo remota e massiva de scripts. Todas as licenas BASE Corporate passam a ter direito, gratuitamente, a 10 licenas do BA inSight Lite; os clientes BASE Business sero contemplados com 5 licenas. Pr Requisitos Para utilizar o BeAnywhere inSight Lite Edition necessria a verso 4.80 do Agente, ou superior. No necessria qualquer configurao local - a gesto efectuada atravs da rea Administrativa. Todos os tcnicos precisam ser autorizados a utilizar o inSight Lite, no separador Permisses em Gesto> Tcnicos. Esta configurao dever ser efectuada mesmo para os utilizadores com privilgios de administrao. Existem dois tipos de privilgios para este mdulo Acesso e Gesto: Acesso - O tcnico pode criar novos alertas, correr scripts existentes e auditar mquinas. No pode: 1. Activar ou desactivar a monitorizao inSight em computadores; 2. Apagar Alertas; 3. Adicionar/ Apagar/ Editar Scripts.
Gesto - O tcnico possui controlo completo do licenciamento e das funcionalidades do inSight Lite.
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ALERTAS E MONITORIZAO
O inSight Lite Edition constitui um sistema avanado de monitorizao de sistemas que, juntamente com um mecanismo de alertas em tempo real, fornece informaes precisas e imediatas referentes a todos os dispositivos associados. Com base nesta informao poder estabelecer regras para situaes especficas, ou seja, poder associar respostas automticas e imediatas a um determinado evento crtico. Pesquisa de Agentes: Campo S PCs inSight Computadores com monitorizao activa. Campo S PCs com regras Computadores com monitorizao activa e com alertas criados. Separador Geral: Opo Activar monitorizao (Est a utilizar X de Y licenas de monitorizao). enumera os agentes com monitorizao activa e indica o nmero de licenas de monitorizao ainda disponveis. Alertas
Activar a monitorizao e configurar alertas:

Meus Computadores Com a introduo da funcionalidade BeAnywhere inSight Lite Edition, a categoria Meus Computadores na rea Administrativa passou a ter o seguinte aspecto:
Este separador apresenta todos os alertas e as regras que os iro desencadear. So listados os alertas activos e inactivos, sendo possvel apagar, criar novos ou activar/desactivar alertas existentes. So tambm apresentados os alertas disponveis (cada mquina pode ter 10 alertas activos e 20 alertas inactivos).
NOTA: Ao desactivar um alerta, as regras do mesmo deixam de ser aplicadas. No entanto, o Histrico de Alertas mantm-se, pelo que possvel reactivar o alerta quando desejar. Por outro lado, se apagar o alerta estar tambm a eliminar o respectivo histrico de ocorrncias e no ser possvel efectuar a reactivao - ter de criar um alerta novo.
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Alertas> Adicionar Os tipos de regras que podem ser criadas so os seguintes: Apenas Registar (a informao fica no separador Histrico de Alertas) CPU - Se a ocupao da CPU for maior/ menor que X% durante Y minutos/horas... Memria - Se a ocupao da memria fsica for maior/menor que X%/MB/GB durante Y minutos/horas... Espao em disco - Se o espao utilizado para a drive X for maior/menor que Y%/MB/GB durante Y minutos/horas... Processo no est em execuo - Se o processo X no estiver em execuo... Processo em execuo - Se o processo X estiver em execuo... Servio no est em execuo Se o servio X no estiver em execuo... Servio em execuo Se o servio X estiver em execuo... Tipo de inicializao do servio Se o servio X tiver o tipo de execuo Y Eventos do Windows Detecte-os nos registos Aplicaes/ Segurana/ Sistema a partir do Event Viewer; detecte strings de texto nos campos Category, Source, Event ID, User, Computer Name, Message, Description. Existe tambm uma tolerncia configurvel para este tipo de alerta: Ignora todos os eventos subsequentes idnticos que ocorram durante o perodo de tempo especificado. ONLINE/OFFLINE - Se o computador estiver sem comunicar h mais de 10 minutos Registo de todos os Alertas associados a regras, excepto daqueles que entretanto tenham sido apagados. Consulte vrios dados como a data, o nome da regra e as configuraes que os desencadearam ou suspenderam. Verifique ainda qual foi a aco originada pela regra e para que e-mail foi enviada a notificao (caso tenha sido enviada). Enviar E-mail (o alerta registado e enviado para o endereo definido) Executar script (executa um script do repositrio) possvel aplicar a mesma regra a mais do que um computador, bastando para isso seleccionar as mquinas relevantes direita. A listagem apresentada permite conhecer o nmero de alertas que ainda podem ser configurados em cada PC.
NOTA: No possvel ter dois alertas com o mesmo nome. Caso essa situao ocorra o segundo alerta ser renomeado (por exemplo: High CPU renomeado para High CPU (2)).
Em todas as regras esto disponveis as seguintes aces:
Histrico de Alertas
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Sistema> Global Sistema> Processos
O indicador Global o nico disponvel em todos os computadores, mesmo naqueles sem o mdulo de monitorizao activo. O tcnico consegue rapidamente consultar as principais funcionalidades de todos os seus Agentes.
NOTA: O boto Actualizar, disponvel para cada categoria do separador Sistema, apenas actualizar a informao respectiva categoria seleccionada no momento (para evitar o sobre carregamento dos computadores remotos e das bases de dados do BeAnywhere) as restantes categorias permanecero iguais. Para actualizar todas, ter que actualizar cada categoria individualmente.
Na categoria Processos encontram-se todos os processos em execuo aquando da recolha dos dados. Esta informao bastante voltil, pelo que se recomenda que sejam utilizados os alertas para monitorizar a presena ou ausncia de processos. Os indicadores utilizados so: Nome % de ocupao da CPU Memria ocupada (em KB) Prioridade Nmero de threads Descritivos Utilizador que alberga o processo Ocupao em % da memria fsica
Sistema> Aplicaes
Esta categoria apresenta todos os programas instalados na mquina (e registados no sistema operativo), agrupados por fabricante. Quando est disponvel uma actualizao de segurana, o programa marcado a vermelho e fornecido um link que direcciona o cliente para a actualizao.
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Sistema> Rede Sistema> Drivers
Neste espao possvel encontrar os adaptadores fsicos e virtuais da mquina, bem como os seguintes campos: Endereo MAC DNS da mquina Domnio DNS Endereo atribudo por DHCP (Sim/No) Servidor DHC Esta categoria apresenta todos os drivers registados no sistema, indicando os seguintes campos: Nome Nome de registo do driver. Tipo Tipo de driver (kernel, filesystem). Caminho Localizao registada do driver. Estado Estado do driver, indicando ou no a sua presena efectiva no sistema.
Sistema> Servios
Estatsticas
Esta tabela mostra os servios de sistema, incluindo os respectivos nome, estado, modo e tipo.
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Este separador apresenta o histrico dos ltimos quinze dias, referente aos seguintes indicadores: CPU 1 - em servidores com mltiplos processadores reais, apenas apresentada a primeira CPU; no caso de processadores com mltiplos cores/threads, todos fazem parte da mtrica da CPU (em percentagem de utilizao). Memria fsica - em Gigabytes. Espao em disco utilizado - em Gigabytes. Pode seleccionar-se qualquer uma das drives disponveis. Time-lapse
ltima hora 3 horas 6 horas 12 horas 24 horas 2 dias 7 dias 15 dias
Resolution
Minuto a minuto
5 em 5 minutos
Hora a hora
Tabela 2 - Granularidade da informao armazenada.
Nesta tabela consulte no s toda a informao, em formato grfico, como tambm o registo dos dados guardados - a base de dados da BeAnywhere apenas armazena informao detalhada relativa s ltimas seis horas. ainda possvel seleccionar a mtrica de visualizao dos dados no grfico. Isto especialmente til para perodos de tempo mais longos, em que a resoluo do grfico menor.
Consulte o nosso vdeo tutorial sobre Alertas.
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EXECUO DE SCRIPTS
O inSight Lite Edition permite a execuo imediata ou programada de scripts nos computadores geridos, permitindo o estabelecimento de configuraes avanadas. directamente compatvel com scripts em Batch, Visual Basic Script e Powershell, embora no exista qualquer limitao em executar outro tipo de linguagens, desde que nas mquinas esteja instalado o runtime apropriado. tambm possvel executar scripts por intermdio de alertas. Na nova janela, especifique um nome e uma descrio para o novo script. Poder tambm marc-lo imediatamente como activo, embora tambm o possa fazer mais tarde; clique em NOVO SCRIPT. Caso o script necessite de um ou mais recursos que estejam disponveis para download atravs da Web, poder acrescent-los atravs do boto ADICIONAR.
NOTA: Poder adicionar um nmero ilimitado de recursos. Neste ecr, tambm possvel apagar ou editar as definies de recursos j configurados.
Execuo de Scripts>Adicionar um novo script ao repositrio

Para correr uma tarefa de execuo de scripts necessrio adicionar e configurar o script ao repositrio, carregando em Gesto>Scripts.
Na nova janela, especifique com que nome o ficheiro dever ser gravado nos dispositivos. Tambm possvel adicionar uma hash em MD5, para que o BASE possa validar a integridade do ficheiro. Em seguida, indique o URL de onde o recurso ser descarregado, bem como a pasta de destino nos dispositivos locais. ainda possvel especificar se o ficheiro sempre descarregado, ou apenas quando no exista localmente. A primeira opo til quando o recurso constantemente actualizado para o mesmo URL. A interface permite o estabelecimento de grupos e sub-grupos de scripts. Para criar um novo grupo, basta clicar em NOVO GRUPO. Da mesma forma, o processo de adicionar um novo script comea com o boto NOVO SCRIPT. No final, clique em GUARDAR.
NOTA: O inSight Lite Edition apenas suporta nativamente o download de ficheiros atravs da Web, da Internet ou de uma Intranet, utilizando os protocolos HTTP e HTTPS. Isto ocorre porque o tcnico pode copiar ficheiros da rede local de forma mais poderosa e granular atravs de comandos no prprio script.
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Depois, em Contedo do Script, poder definir se o texto do script directamente inserido na interface do BASE, atravs da opo Script Explcito, ou se est disponibilizado num ficheiro de texto localizado num URL externo, seleccionando Script Externo. No primeiro caso, o tcnico dever colar os comandos necessrios para o campo Corpo do Script, seleccionando em seguida qual o tipo de script que est a ser adicionado.
Execuo de Scripts>Criar uma nova tarefa de execuo

Depois de configurar um ou mais scripts no repositrio, poder criar uma tarefa de execuo para que o script seja distribudo por um ou mais dispositivos, sendo possvel agendar o incio da execuo, configurar o contexto da execuo ou definir a notificao dos resultados.
Nota: Se desejar executar mltiplos scripts de uma s vez, adicione ao repositrio um script que contenha diferentes scripts.
Se o tcnico utilizar as configuraes por omisso, dever apenas, no primeiro ecr, atribuir um nome tarefa e clicar em PRXIMO. No entanto, e caso o tcnico o pretenda, possvel configurar diversos parmetros:
No caso de o tcnico seleccionar Script Externo, necessrio indicar um URL sendo tambm possvel adicionar um MD5 para validar a integridade do ficheiro e seleccionar o tipo de script.
Na opo Iniciar em possvel definir a data e hora especficas para iniciar a tarefa de execuo (o padro iniciar imediatamente). No entanto, as tarefas de execuo tero sempre um atraso de cinco minutos aps a criao, para que o seu cancelamento seja possvel antes de se iniciarem. Caso esta opo seja expandida, existem mais duas configuraes: A execuo ir terminar Se a tarefa no for completada dentro do tempo limite, ser marcada como completa e enviado ao tcnico um relatrio sobre o estado actual da tarefa.
Ao fazer GUARDAR, os dados sero gravados e o script est pronto a ser utilizado. ainda possvel mov-lo para um grupo diferente, utilizando o boto MOVER PARA, ou apag-lo, clicando no boto APAGAR.
As mquinas iro descartar este trabalho se no for completado em Se a tarefa no for completada dentro do tempo limite, num ou mais dispositivos, ser marcada como mal sucedida. Por omisso, a opo Executar como est configurada para que o script seja executado no contexto da conta do sistema.
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O tcnico pode ainda optar por executar o script num outro contexto, local ou de rede (por exemplo, utilizando credenciais de administrao do domnio), com privilgios limitados ou ilimitados. Em qualquer dos contextos, so possveis as seguintes opes: Executar apenas quando um utilizador est logado; Permitir interaco com o desktop por exemplo, para instalao de software que no possua uma opo de instalao silenciosa, ou para que o utilizador possa cancelar a execuo do script. Depois de configurar estes elementos, o tcnico dever carregar em PRXIMO. Em seguida pode seleccionar o script a executar ( facultada a descrio do elemento escolhido). O tcnico dever clicar em PRXIMO para finalizar a configurao da tarefa. Para seguir o estado de uma tarefa de execuo ou consultar o histrico de scripts implementados dever seleccionar o link Relatrios>Tarefas de Execuo. possvel consultar informaes acerca da data de incio e de finalizao do trabalho, o estado do mesmo, o autor e o contedo do script (quando aplicvel).
No ltimo separador necessrio seleccionar o dispositivo ou dispositivos que iro executar a tarefa; em seguida, carregue em EXECUTAR SCRIPT. Este ser executado de acordo com as opes especificadas. tambm possvel especificar se os recursos do script devem ser apagados aps a respectiva, e bem-sucedida, execuo.
Utilizando o boto REPLICAR o tcnico pode ainda repetir a execuo do trabalho.
Consulte o nosso vdeo tutorial sobre Scripts.
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AUDITORIA DE DISPOSITIVOS
O inSight Lite Edition permite ainda a auditoria de um ou vrios dispositivos. Atravs desta funcionalidade possvel obter relatrios pormenorizados acerca das actividades realizadas nos dispositivos seleccionados, bem como informaes detalhadas acerca desses mesmos dispositivos. Para efectuar uma auditoria, basta ir a RELATRIOS>Auditar Dispositivos.
Na nova janela, possvel indicar qual o relatrio a gerar, bem como seleccionar um e-mail de destino para o mesmo. Tal como acontece com todos os relatrios gerados no BeAnywhere, enviado um link por e-mail.
Surgir um ecr semelhante ao que existe para a execuo de scripts. possvel seleccionar um ou mltiplos computadores dentro de cada grupo. Seleccione os computadores a auditar e prima o boto AUDITAR.
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Anexos
ANEXOS
ATALHOS
Viewer GLOBAL DESKTOP REMOTO Ctrl+BkSp - Reiniciar e Desligar o computador remoto Ctrl+Space - Desligar a Sesso Ctrl+Shift+F5 - Forar Actualizao da imagem remota Ctrl+Shift+1 - Imagem a 100% Ctrl+Shift+2 - Imagem a 90% Ctrl+Shift+W - Reduzir imagem ao tamanho da janela Ctrl+Shift+D - Baixa Cor Ctrl+Shift+M - Mdia Cor Ctrl+Shift+H - Elevada Cor Ctrl+Shift+T - Mostrar o cursor remoto Ctrl+Shift+V - Apenas visualizao Ctrl+Shift+F - Ecr Completo Ctrl+Shift+Del - Enviar Ctrl+Shift+Del Ctrl+Shift+B - Bloquear o Teclado e o Rato remotos Ctrl+Shift+N - Apagar Ecr Remoto Ctrl+Shift+K - Bloquear o Sistema Operativo Remoto Ctrl+Shift+L - Ponteiro Laser Ctrl+Shift+R - Iniciar Gravao Vdeo Ctrl+Shift+P - Capturar uma Imagem do Ecr Remoto Ctrl+A - Selecionar Todos TRANSFERNCIA DE FICHEIROS Ctrl+O - Abrir F5 - Actualizar BkSp - Retornar um nvel Ctrl+N - Nova Pasta Del - Apagar F2 - Renomear Ctrl+M - Mover Para... Shift+Ctrl+A - Definir Atributos Ctrl+U - Upload Selecionado
IMPORTANTE:
Ao utilizar o separador Desktop Remoto, certifique-se que o seu cursor se encontra colocado fora rea do ecr remoto, para que os atalhos possam funcionar localmente e no serem executados no sistema remoto. Em alternativa, pressione a tecla Scroll Lock: desta forma, os atalhos sero sempre executados localmente, independentemente da localizao do cursor. Consola SEPARADOR OS MEUS PCS Ctrl+N - Novo Grupo de Computadores Ctrl+D - Apagar Computador/Gupo F2 - Renomear Computador/Grupo Ctrl+M - Mover Computador/Grupo F5 - Actualizar
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No hesite em contactar-nos caso no tenha encontrado a resposta que procura.

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OBRIGADO!
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NDICE
Agente, 6 Applet, 6 Codec udio, 24 Bindings , 56 Janela de Chat, 23 Consola, 6 Conexo Directa, 56 Forar Logout, 89 Redimensionamento da imagem, 29
Desconexo de Tcnicos, 72 Sistema de luzes de trfego, 32 Enviar Pasta de logs, 21 Sesses TS, 30 UDP 43210, 55 Webchat, 70
VDEO TUTORIAIS ONLINE

1. Alertas 2. Cartes de Chamada 3. Chat e VoIP 4. Transferncia de Ficheiros 5. Formas de iniciar uma sesso 6. Gerir Tcnicos e Departamentos 7. Viso geral sobre o produto 8. Encaminhamento de Portas 9. Perfil 10. Desktop Remoto 11. Relatrios 12. Scripts 13. Tickets de Suporte 14. Questionrios 15. Informao do Sistema 16. Linha de Comandos 17. Suporte Remoto No Presencial
21 Ponteiro Laser, 30 Porta Local, 35 Atalhos Locais, 29

Consola Java, Link Estado da Rede, 14 Cdigo Pin, 6 Portal, 6 Host Remoto, 35 Porta Remota, 35 Perfis, 86 Contexto da Sesso, 27 Execuo Transparente, 40 APIs, 69
55 TCP 443, 55
TCP 8082,
110
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Tabela 1 - A tabela apresenta-lhe as principais diferenas entre Applet e Agente.

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Link de Suporte: Apresenta uma lgica em tudo semelhante do Cdigo PIN.

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