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OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING Princípio 1 “Estabeleça a constância de propósitos para a melhoria do produto e de serviço, objetivando tornar-se competitivo, manter-se em atividade

e criar empregos” A companhia tende-se demonstrado relativamente certa preocupação em estabelecer constância de propósitos para a melhora do produto e do serviço prestado, sempre focando nas premissas do cliente (satisfação) e objetivando tornar-se cada vez mais competitivo e manter-se em atividade. No sentido de manter-se sempre a frente de seus competidores, a empresa investe massivamente na adoção de filosofias para melhoria contínua, hoje podemos contar com a implantação dos sistemas: 5’s, WCM, SGI, 20 steps, etc... Tópicos que serão melhores abordados no segundo princípio. Contudo a diretoria tem divulgado um alto interesse por lucros imediatos, e se preocupa muito com os resultados mensais/anuais de faturamento e rentabilidade, essa preocupação é derivada da pressão exercida pela matriz na França na diretoria da nossa unidade, porém muitas vezes essa pressão não é bem absorvida e as vezes um mal desempenho pontual pode parecer um grande problema sem volta, ou seja, a existência da empresa daqui a vinte e trinta anos não parece ter muita importância, pois se a empresa não apresenta bons resultados durante um tempo estável e não tem previsão de melhoras, logo se cogita a venda da unidade como já aconteceu várias vezes. Certamente que novos produtos surgem diariamente, porém a grande maioria desses produtos são para suprir necessidades antigas. A empresa tem inovado seu portfólio de produto lentamente e são diversas as barreiras que impedem a empresa de ter inovações consideráveis, onde a mais expressiva está relacionada ao custo de implantação de novas máquinas, onde muitas do parque fabril da empresa estão obsoletas, embora as máquinas estejam em perfeita condições de uso e as manutenções: preventiva e corretivas, tem sido praticadas a anos, porém é fundamental o investimento na compra de novas máquinas para suprir novas demandas com produtividade e qualidade, melhorando não só o produto, mas principalmente os colaboradores se sentirão mais valorizados em trabalhar com uma tecnologia de ponta. A criação de um departamento de desenvolvimento e pesquisas, ou apenas nomear um grupo de pessoas responsáveis em buscar novas alternativas de produção baseado em pesquisas e novos mercados para atuação, possivelmente preencheria uma lacuna no âmbito de que a inovação fundamenta o futuro. Princípio 2 “Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de transformação” Embora a empresa esteja engajada a implementar o sistema de manufatura enxuta e outros diversos programas de melhorias, muito são os níveis de erros e falhas, tanto de produção como de recursos humanos são facilmente detectados. A falta de sinergia entre as unidades fabris, a falta de comunicação entre os departamentos, supervisão cômoda e ultrapassada motivando funcionários a se engajar em um tipo de serviço sem saber o que realmente estão fazendo, falta de investimento em desenvolvimento profissional. Estes são algumas das moléstias detectadas no sistema atual. A supervisão da fábrica com uma visão extremamente estreita, trabalha com o pensamento apenas nos resultados do setor, não se importando com a qualidade final do produto para atender e superar as

Casos onde são realizadas inspeção 100% visual de produtos para segregar produtos com trinca aparente. resultando em profissionais extremamente insatisfeitos e inibindo a criatividade. ao invés de priorizar tarefas visando à correção.expectativas do cliente. pois este não depende apenas da matéria prima em questão e sim de cada parte do processo. muito tempo é perdido achando o setor ou a pessoa culpada pelo erro para colocar sua cabeça a prêmio. Elimine a necessidade de inspeção em massa. gerando muito retrabalho e refugo. para assegurar ao máximo a qualidade do produto. são preparados corpos de provas e estes são submetidos a sinterização para determinar a contração real do material (perda ao fogo). uma melhoria no processo dispensaria esse tipo de inspeção. . Princípio 3 “Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Para tanto. Uma nova política de administração deve ser adotada. a qualidade dimensional e a sua aparência. Mesmo com um complexo sistema de inspeção. No caso do laboratório. Devido o portfólio dos produtos da empresa apresentarem cada vez mais complexidade. somente o laboratório não consegue assegurar a qualidade do produto final. a inspeção não assegura a qualidade do produto e muitas vezes esses produtos alcançam o cliente final. cada setor desenvolveu seu procedimento de inspeção. embora saibamos que este tipo de inspeção não incorpora qualidade ao produto. São bastante a falhas encontradas. e como sabemos. a falta de entendimento do operadores no que estão fazendo é muito grande e na ausência do supervisor da área os funcionários acabam fazendo o que acham que é correto por experiências passadas. garantindo que o produto respeitará a contração do projeto. faz-se extremamente necessária. Neste sistema sustentado pela administração. refugos e mão de obra de inspeção. sua qualidade final depende de diversos fatores que afetam tanto sua funcionabilidade. utilizando equipamentos precisos e devidamente calibrados através de órgão certificadores. isso não implica no comprometimento de cada um com a qualidade do produto. isso acaba criando indiferenças entre setores “guerras”. Dodge). onde são realizados rigorosos testes de recebimento de matéria prima através de amostragem. Nos casos de erro de fabricação. Esse tipo de inspeção. pois a qualidade já se encontraria no produto (Harold F. Muitos profissionais têm deixado a companhia devido ao tipo de administração adota. Embora os funcionários estejam a anos trabalhando com o sistema ISO. não está visando uma melhoria do processo e sim apenas gerar cada vez mais refugo. são relativamente freqüentes. portanto cada passo do processo produtivo desde o recebimento da matéria prima até a sua embalagem deve ser rigorosamente inspecionado. A inspeção em massa se faz necessária em alguns tipos de produtos. ocasionando custos de: retrabalho. onde a preparação do pó também é rigorosamente inspecionado a tempos pré-determinados por pessoas qualificadas e a cada batelada do pó cerâmico preparado. manchas e lascas. ocasionando perdas irreparáveis para ambos os lados. há funcionários que dedicam boa parte do seu tempo buscando erros ou escrevendo e-mails crucificando pessoas por algum deslize cometido. eliminando esses fantasmas que amedrontam os funcionários. uma supervisão mais participativa buscando a sinergia focando no resultado final. introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio” O processo de obtenção do material cerâmico avançado é muito instável.

Desenvolva um único fornecedor para cada item. não importa a melhoria de processo atingida. através de componentes ou ferramentas adquiridos por fornecedores sem perda significativa de qualidade é uma meta a ser atingida dentro do grupo.A empresa tem consciência do problema e busca alternativas para melhoria do processo. Uma relação mais estreita fundamentada em lealdade e confiança com um único fornecedor. Com todo esforço que a empresa empenha no que tange a melhoria do processo e consecutivamente a melhoria da qualidade. Desenvolvimento e aprovação de novos fornecedores são tarefas corriqueiras do departamento de engenharia e compras. gerando proteção ou vínculo com fornecedor por parte do comprador. onde são realizadas constantes visitas técnicas avaliando a qualidade de fornecimento num todo. reduzir de forma sistemática os custos”. elimina qualquer vínculo que este operador possa ter com a qualidade. é aplicado somente para alguns tipos de componentes (raras exceções). Princípio 5 “Melhore constantemente o sistema de produto e de serviços. buscando a redução do custo final do produto. ou seja. A falta de informação e investimento em treinamento são facilmente detectado em conversas com operadores (precursores da qualidade). bem como as inspeções 100% realizadas. 9 Investimento na aquisição e reformas de máquinas. e mesmo assim é necessário sempre ter outro fornecedor de “stand-by” para cobrir qualquer falha no fornecimento. e nenhum fornecedor é aprovado antes da avaliação técnica da engenharia e qualidade. vem garantindo a confiabilidade das máquinas. hoje buscamos a otimização do produto sem a sua perda funcional. o comprador se apoiará em uma falta de especificação adequada no desenho de engenharia para encobrir um erro de fornecimento. o comprador deve apresentar 3 orçamentos para fornecimento de uma devida ferramenta ou equipamento e dentre esses orçamentos devese escolher o de menor custo. pense em minimizar o custo total. Embasado neste sistema de aprovação. Alavancada pela competitividade exigida atualmente. dentre as medidas adotadas mais importantes estão: 9 Nomeado um engenheiro de processos. pois o funcionário desmotivado sem engajamento acabará continuando a fazer parte deste produto. Ao invés disso. tudo isso aliado a baixa remuneração. são rigorosamente aprovados. . visando desvincular a parte de processos que antes cabia a engenharia de projetos que por falta de tempo acabava não fazendo de modo correto. o que tem auxiliado e melhorado gradativamente o processo. de poucos são a oportunidade de fazer parte integrante desse processo. A busca incessante na redução de custos do produto final. conseqüentemente. Embora uma tarefa do comprador ainda seja de achar o menor preço. tais como o de privilégios a certos fornecedores visando o interesse particular do comprador. buscando não somente o preço do serviço e sim o seu valor. de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e. Enquanto a empresa mantiver este tipo de administração. Então todos fornecedores que fazem parte do nosso sistema atual. 9 Um departamento corporativo de melhoria contínua foi criado. Certamente existem erros minimizados neste tipo de sistema. se o fornecedor faltar com a qualidade. 9 O investimento em manutenção preventiva e em alguns casos preditiva. Princípio 4 Deixe de aprovar orçamentos com base no preço. num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e confiança”. este deve respeitar as qualidades de fornecimento pré-estabelecidas em procedimentos.

especificações. nem todos têm acesso ou conhecem tal metodologia. e aos poucos os funcionários vão se adaptando com as modificações. quanto à sobrevivência da organização. Princípio 7 “Institua liderança. resultados. Um funcionário bem treinado. porém sem um prévio conhecimento da metodologia fica difícil de efetivar as melhorias e muitas delas acabam-se perdendo e não são efetivadas. . de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa” Nota-se a existência de problemas quanto à segurança e à liberdade das pessoas dentro desta unidade. frente à competitividade acirrada. as implantações de melhorias são restringidas a setores piloto e até as pessoas que fazem parte do processo não entendem a metodologia. contudo como tudo é extremamente corrido. Este é um dos principais princípios a ser adotado. A qualidade já deve existir na concepção do produto. porém esta metodologia vem sendo aplicada aos poucos. além de mais seguro nas suas atividades. mas todos são obrigados a participarem desses treinamentos. seja este do chão de fábrica até o alto escalão. Princípio 8 “Elimine o medo. No entanto. No momento ainda vivemos a etapa de apagar incêndio. A empresa tem um excelente programa de treinamento e capacitação para os funcionários. ainda assim há muita insegurança. Esta insegurança é generalizada. metas. As pessoas até tentam melhorar o processo repetitivo. Princípio 6 “Institua treinamento no local de trabalho” Um ponto chave tanto no desenvolvimento pessoal como profissional de qualquer funcionário. atinge inclusive a alta direção da empresa. a etapa de planejamento do produto acaba se extinguindo.A empresa incentiva e apóia a metodologia de melhoria contínua do processo. Embora varie um pouco de departamento para departamento e todos estejam preocupados com esta questão. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor. ele estará mais motivado e recompensado. onde o pessoal do chão de fábrica é restrito a apenas palestras de segurança que visam muito mais o interesse da empresa em mostrar números do que no desenvolvimento profissional. então o funcionário acaba se sentindo apenas mais um. etc deixando a verdadeira liderança de lado. insegura que está. No sistema atual da Saint-Gobain a alta administração exige que os coordenadores/funcionários trabalhem com enfoque em O método autoritário aplicado pelos coordenadores/supervisão desestimulam os funcionários a realização de metas e desenvolvimento contínuo da melhoria do processo. pois o processo ficou estagnado durante anos sem melhora. Infelizmente esta é uma situação muito presente. não que essas palestras não sejam importantes. porém este programa não é de acesso a todos os níveis. Um programa de treinamento e desenvolvimento profissional constitui muito mais do que palestras de duas horas de segurança.

Não obstante. é que a corporação está consciente de que para poder pensar. na prática. o que mais importa em tudo isto. portanto. é preciso que as pessoas tenham liberdade e autonomia. Verifica-se cartazes com "slogan" espalhados pela unidade chamando a atenção das pessoas. de modo a preverem problemas de produção e de utilização do produto ou serviço” Não existe mais espaço para os departamentos estanques e nem para estruturas verticalizadas. já diminuiu bastante. . percebe-se que nem tudo ainda funciona perfeitamente como deveria ser. um "aprendendo a aprender". A busca é para que os colaboradores. visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema estando. o grau de liberdade. tenham uma visão do todo. É preciso ter muito claro que a qualidade praticada por cada colaborador. por que e para que estão fazendo as coisas. o medo de questionar e de fazer perguntas. dificulta o entendimento. somando-se ao todo sistêmico.Em parte da empresa. criar e reinventar. não desanimam. mas ainda com resultados medianos. Atualmente a corporação Saint-Gobain apresentam uma estrutura bem mais horizontalizada e integradas umas nas outras. maior rentabilidade para todos e satisfação dos clientes internos e externos. alguns obstáculos terão que ser ultrapassados. Ninguém mais aceita visão segmentada. em todos os níveis. fora do alcance dos trabalhadores” Infelizmente ainda se praticam na empresa exortações e lemas. tornando-as completamente diferentes do que eram no passado. entretanto os dirigentes. Todos terão que saber o que. estes cartazes geram uma certa confusão e insegurança. As organizações estão lutando bravamente para que a palavra cliente esteja em cada canto da empresa e cada uma das pessoas exerça posturas de cliente e fornecedor. Os diversos setores estão interrelacionados. Incompreensões são seguidamente detectadas. às pessoas certas e não de forma generalizada. Além da poluição visual que isto cria. Princípio 9 “Elimine as barreiras entre os departamentos. apesar da luta diária para alcançar estes objetivos. é que as informações sejam dirigidas de forma certa. infelizmente. Tais exortações apenas geram inimizades. sendo que as mais fortes barreiras são as culturais e educacionais. que se soma a vários outros encontrados. Existem problemas. mais lucro. existem para que haja um aperfeiçoamento contínuo. Ao invés de esclarecer e informar. As pessoas engajadas em pesquisas. As pessoas têm que enxergar o fluxo contínuo das suas atividades. façam bem feito sempre. inovar. exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis de produtividade. Entretanto. procurando incansavelmente mostrar que as políticas da empresa. configurando-se em mais um problema de comunicação. vendas e produção devem trabalhar em equipe. Contudo. para que isto seja possível. projetos. ou seja. As pessoas se sentem mais à vontade para discutir. O que os colaboradores desejam. em busca do ponto ideal. No entanto. toda as organização trabalham no sentido de tornar o ambiente organizacional cada vez mais liberal. Princípio 10 “Elimine lemas. mas sim perseguem bravamente esta nova visão. as chefias de um modo geral. significa menos desperdício. para atender eficazmente o processo seguinte.

A produção está sendo determinada por quotas individuais. b) Remova as barreiras que privam as pessoas da administração e da engenharia de seu direito de orgulharemse de seu desempenho. Isto significa. o importante é fazer a minha parte no processo.Quanto à questão das metas. abolir a avaliação anual de desempenho ou de mérito. é o trabalho em equipe. Princípio 1 “a) Elimine padrões de trabalhos (quotas) na linha de produção. não é em toda a unidade que os colaboradores podem se sentir confortáveis em seus ambientes de trabalho. onde os objetivos traçados são perseguidos por todos. . Substitua-os pela liderança. Ambientes problemáticos. A corporação sabe que para a qualidade total dar certo. Para estas. Persiste nos ambientes da unidade um autoritarismo tácito. Entretanto é importante frisar que as mudanças têm confundido muito a cabeça das chefias. transformando os ambientes de trabalho em locais agradáveis. Substitua-os pela administração por processos através do exemplo de líderes” Este é um dos principais a ser adotado implementado quase que por completo. Não obstante. em alguns departamentos ainda os resultados em cifras. Estes novos desafios que estão sendo encarados as tem deixando inseguras. não importa o momento. por objetivos numéricos. Esta filosofia de gestão não está disseminada em toda a organização. Elimine o processo de administração por cifras. onde as pessoas possam sentir orgulho e prazer. os resultados alcançados pelas equipes está em segundo plano. No sistema atual da SaintGobain a alta administração exige que os coordenadores/colaboradores trabalhem com enfoque em padrões de resultados passados onde a melhoria continua á mais um slogan. deslocam energias. executam bem as suas tarefas e têm orgulho do que fazem. porém o importante é que todas as pessoas comprometidas com a qualidade estão conscientes da importância e das vantagens competitivas que isto proporcionará. em constantes ameaças. tiram a concentração. é preciso eliminar todas as barreiras possíveis. Colaboradores motivados argumentam as pessoas comprometidas com a qualidade total. criando ainda inúmeras barreiras. sentem prazer em estarem nos locais de trabalho. bem como da administração por objetivos” Esta é uma prática que a unidade está perseguindo em suas atividades diárias. b) Elimine o processo de administração por objetivos. dispersam a criatividade e desaceleram os processos de mudanças. Não há um confiança recíproca entre lideranças e liderados. ou pelo menos o esforço para tal. fragmentados. isto não deve assustar. principalmente no tocante ao relacionamento. ou objetivos numéricos de forma linear. pois as mudanças sempre são difíceis de serem assimiladas por uma boa parte das pessoas. as situações sempre são mais instáveis e complicadas do que antes. É uma visão departamentalizada e não a sistêmica. já que a prática. A responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade. Mas o sucesso da organização esta comprometido para segmentos isolados. Princípio 12 “a) Remova as barreiras que privam o operário de ter seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. não parece haver problema. Alguns dos grandes obstáculos desta evolução são as próprias chefias. Contudo.

onde o pessoal do chão de fábrica é restrito a apenas palestras de segurança que visam muito mais o interesse da empresa em mostrar números do que no desenvolvimento profissional. valorizar-se e realizar-se profissionalmente. apesar da falta de incentivos das empresas . ela é feita com base no mérito e desempenho da equipe. uma mudança da cultura geral de todos dentro e fora da empresa. . Uma boa parte deles tem procurado os cursos universitários e o aprendizado constante. A transformação só será real se aflorar naturalmente. por outro. Porém isto não se consegue somente com treinamento. Esta unidade terá que rever suas políticas. estão investindo no aprimoramento de seus conhecimentos. seja este do chão de fábrica até o alto escalão. Observa-se que não é só pelo dinheiro que as pessoas trabalham. acabar com o baixo nível de escolaridade. para seus filhos e para a sociedade. educar se faz necessário e é imprescindível. Elas querem construir organizações que possam ser melhores para si. além de mais seguro nas suas atividades. Princípio 14 “Engaje todas da empresa no processo de realizar a transformação. Porém a avaliação individual também é utilizada nos casos de promoções. principalmente os detentores de cargos de chefias. mesmo porque. Princípio 13 “Institua um forte programa de educação e auto-aprimoramento” Um ponto chave tanto no desenvolvimento pessoal como profissional de qualquer funcionário. se observa departamentos mais envolvidos e motivados que outro. Um funcionário bem treinado. Isso fica claro quando é divulgado os resultados da pesquisa de clima que é realizada anualmente. pois somos indivíduos vivendo em uma coletividade. de um modo geral são pequenos Entretanto. Para isto precisam tornar a unidade próspera e mais competitiva. todos concordam que não há progresso competitivo sem conhecimento. está sendo tomada há algum tempo. Quanto à avaliação.Se por um lado a empresa têm a difícil missão de demover as resistências. para quebrar paradigmas e transformar a organização. A empresa tem um excelente programa de treinamento e capacitação para os funcionários. É com esta visão. Mas o engajamento das pessoas como um todo ainda não chegou ao ponto de se considerar satisfatório. o sentimento que se tem é um problema de cultural e ainda as pessoas não sentem o real valor que elas têm. nesta unidade. este é ainda um grande desafio para uma boa parte da organização. A transformação é da competência de todo mundo” Esta iniciativa. fazendo com que todos tenham o primeiro grau completo e a grande maioria também o segundo grau. apesar de haver preocupações. Contudo. porque eles desejam crescer. esta dificuldade é amenizada por estes mesmos indivíduos. ele estará mais motivado e recompensado. Existem muitos problemas internos de educação que precisam ser equacionados. Percebe-se entretanto que. porém este programa não é de acesso a todos os níveis. onde as exigências são ainda maiores. que uma parte considerável das chefias estão enxergando o mundo. É importante frisar que o primeiro passo já foi dado. as pessoas. O principal deles está relacionado com as chefias de piso de fábrica. Porém os investimentos em educação. As lideranças buscam continuamente o envolvimento e comprometimento de todos.

Disponibilidade = ___MTBF___ MTBF+MTTR 5ª DIMENSÃO DURABILIDADE .: Num automóvel Numa rede de fast food Aceleração. o sensor de ré nos dias de hoje. Exemplo: Num automóvel linha popular. e seus concorrentes. etc.Tempo médio entre falhas (MTBF – Mean Time Between Failure) .Tempo médio para reparo ( MTTR – Mean Time To Repair) .DIMENSÕES DA QUALIDADE DE GARVIN 1ª DIMENSÃO --> CARACTERISITICAS/ESPECIFICAÇÕES Características/Especificações que diferenciam um produto ou serviço. 2ª DIMENSÃO CONFORMIDADE Reflete a visão mais tradicional da qualidade. o grau que um produto ou serviço atende às especificações. Já nos automóveis mais sofisticados esse tipo de característica passa a ser básica. . conforto. Ex. etc. estilo. retomada. isto é. em certas condições de uso e por um determinado período de tempo. Considera-se para estes produtos/serviços as características básicas(expectativas do cliente) e as complementares(que visam superar essas expectativas). velocidade de atendimento. 4ª DIMENSÃO CONFIABILIDADE Dimensão relacionada ao grau de isenção de falhas de um produto ou serviço. vem a ser uma característica complementar. ou seja. Visão Ocidental Cumprimento às especificações Função Perda Visão Oriental(Japão) 3ª DIMENSÃO DESEMPENHO Aspecto operacional básico de qualquer produto ou serviço.Tempo médio até Primeira Falha. ambiente. acabamento. Essa dimensão é medida temporalmente através dos seguintes indicadores: . a probabilidade de um produto funcionar malou até quebra dentro de uma função especifica.

tanto por aspectos técnicos como econômicos. é tecnicamente viável o reparo? Se for. decida-se repará-lo. por apego ao produto. os aspectos sentimentais. Imagem do produto ou serviço no mercado. Envolve a assistência técnica. reputação do produto/marca pois de origem ou ainda por referencias fornecidas. instalação. 6ª DIMENSÃO IMAGEM A definição dessa dimensão parte da junção de duas outras: estética e qualidade observada. Estética Imagem Imediata(curto prazo) Reação inicial que um produto ou serviço causa ao seu consumidor. 7ª DIMENSÃO ATENDIMENTO PÓS VENDA Objetiva assegurar a continuidade do produto ou serviço após a sua venda. é economicamente viável esse reparo? Entra ainda nessa decisão. dados históricos de desempenho.Consiste na medida da vida útil de um produto. entre outros não relacionados à ocorrência de falhas. Qualidade Observada Imagem ao longo do tempo(longo prazo). ou seja. controlada pela propaganda. manuseio. . pois mesmo quando o reparo não é economicamente viável.