c)

I
Cet ouvroge prsente, pour tous Types d'entreprises,les oufils ei les mthodes pour mettre en ceuvrelo quolit de service. L o c o n s t r u c t i o nd ' u n i n d i c o t e u r q u o l i t , l o m o d l i s o t i o n e t l o u d i t d ' u n p r o c e s s u sd c services,..., toules ces octions fondomenioler pour vous. n'ourontplus de secreT

: '

rfll

|.L

Les outils

del'ls0 9001
quolit service Lo de

Michel Belloche

ilililfllilultililltlt[ll
AFIIDR

L'auteur Michet Beltaiche, formation de Ingnieur, aujourd'hui est consuttant quatit, dirigeant cabinet en et du S0LUTIONS INDUSTRIE ET SERVICES, Aprsavoir occupsuccessivement postesde des responsable decentre formation, de responsabte d'quipe d'assistance technique responsabte et quaLit sein au jI d'ungroupe industrjel,s'est orient rsoLument Le vers servjce exerant fonctions djrecteur service en les de du jnternatjonaI aprs-vente d'uneentreprise d'objets de luxe iLamisaupoint appLiqu dmarche o et une quatit de service.

Sommaire

l a b o r a t i od e l ' o f f r ed e s e r v i c e . . . . n

Construction indicateur d'un quaLit

de service

r.
18

M o d t i s a t i od ' u n p r o c e s s u se s e r v j c e n d

4
5 6
. A F N O R ,O O 1 2 15BN:2-12-505011-0

AMDEC Service
A u d j t d e p r o c e s s u se s e r v j c e d ZB

O u t i L s , t h o d ee t I S 0 9 0 0 1: 2 0 0 0 . . . . . . . . . . . . .3 2 m s Bibtiographie

33

T o u t e r e p r o d u c t i o no u r e p r s e n t a t i o nn t g r a L eo u p a r t i e l l e , p a r i q u e l q u e p r o c d q u e c e s o i t , d e s p a g e s p u b t i e sd a n s [ e p r s e n t o u v r a g e f a j t e s a n s l ' a u t o r j s a t i o n e l ' d i t e u re s t i l l i c i t e e t c o n s t j t u e , d u n e c o n t r e f a o nS e u [ e s o n t a u t o r i s e sd ' u n ep a r t , l e s r e p r o d u c t i o n t . , s t r i c t e m e n r s e r v e [ ' u s a g e r i v d u c o p i s t e t n o n d e s t j n e s u n e t s p e u t i l i s a t i o nc o l l e c t i v e t , d ' a u t r ep a r t , l e s a n a l y s e s t c o u t e s c i t a t i o n s e e j u s t i f i e sp a r L ec a r a c t r s c i e n t i f i q u e u d ' i n f o r m a t i o n e i ' u v r e a n s e o d d f a q u e L te l l e ss o n t i n c o r p o r e ( L o i d u 1 e ' j u i l l e t1 9 9 2 - a r t . L 1 . Z Z - 4 t e s e L 1 , 2 2 - 5e t C o d eP n a [a r t . 4 2 5 ) . , A F N O R 1 1 , a v e n u eF r a n c i sd e P r e s s e n s 9 3 5 7 1 S a i n t D e n i s L a P t a i n eC e d e x- T t . : 0 1 4 1 6 2 8 0 O 0

I I i . I

I I

de taboration t'offre de service

1.1 Dfinition
des dtaitL prestations est L'offre service [e descriptif de proposes par un organisme ses clients. Cette offre comprendles servicesprincipauxqui constituent l"a p e d f i n a L i t e b a s e e [ ' o r g a n i s m m,a i se L l e e u t g a t e m e n t d op [ c o m p r e n d r e e s s e r v j c e ss u p p t m e n t a i r e s t i o n n e [ s , s s p a y a n t s u n o n , a i n s iq u e l e ss e r v i c ep r o p o s a v a n te t o de aprs[a vente.Le Ljbelt cette offre doit tre comprh e n s i b t p a r [ e sc t i e n t s . e , r' s S i n o u sd r e s s o nL ' i n v e n t a i deu n eo f f r ed e s e r v i c en o u s trouvons: - lescaractristiques principaLes seryice base, de du - lesdtais de associs ce service base, - l p qq e n / i c pn r o n o s d n r r el e r l i e n t e n t r ee n c o n t a c t s
rreJ P r vP vJrJ

(renseignements, conseiLs, de avec['organisme service etc.), - lesservices (formation clients, des aprs assurs [avente etc.), technique, soutien - Les payants (dtais caractespciaux, optionnets seMces etc.). ristiques spciales, Exempl'e llne offre de servicede locations de vocances : doit comprendre - desinformations prcises crites, Le[ieu sur et etc., Loisirs, commerces, devacances:

- l'accuei[ ['arrjve les renseignements et sur [e [ i e um m e e [ a l o c a t i o n , d - [a prise en comptedes problmes ouvanr p s u r v e n ia u c o u r s u s j o u re t [ ' j n t e r v e n t i o n i n r d , af d e l e sr g t e d a n sl e sv i n g t - q u a t rh e u r e s , r e - [ e n e t t o y a g eh e b d o m a d a j r e e L a d locatjon (optionneL).

lesproches cLient du ayant rte prescripteurde un de ou consejl auprs ctient du utilisateur. ExempLe Les clientsd'uneassociation soins domicile, de peuventtre :
lo nrfipnf qninn

1.2 ldentification clients des

L'offrede service s'adressant principatement ctjents, aux e l a p r e m i r t a p ep o u rl ' o r g a n i s mp r e s t a t a i rc o n s i s t e e e lesidentifier. Client: une acception targie D a n sl ' a c c e p t i o [ a r g ed e t a d f i n i t j o n e < c l j e n t> , c e n d n'estpasseutement ceLui cettequi achteun servjce ou et [ ' u t i t i s e i r e c t e m e n tu i e s t c o n c e r n .o u t ep e r s o n n o u d q e T e n t j t c o n s t i t u q u i a d e sa t t e n t e s i r e c t e o u i n d j r e c t e s e d s envers ['organisme servjce de peuttre considre comme un client. C e t t e p p r o c he s te n c o h r e n ca v e c[ a d m a r c hq u a t i t a e e e d e s e r v i c ec a r j I d e v j e n tp e r t i n e n d e t e n j r c o m p t ed e s . t attentesde tous cesctients. N o u s p o u v o n s r o u v e rp l u s i e u r sy p e s d e c t j e n t sd , u n t t o r g a n i s md e s e r v i c ec o m m e e , : - lesutiUsateurs directs services basefournis, des de - lescommandjtaires cesservjces de n'tantpasles utiti_ sateurs directs, maisassurant paiement seMces, [e des - [esjnstitutjonsn'utilisant pas directement services Les maistantgarantes la quatit cesservices 0e [a de de ou rgtementation cesseryices, tje

- L af a m i t l e u p a t i e n t o i g n , d s - L em d e c i n e f a m i l l e , d - ['institution tutette de L'association de manant du ministre Lasant. de

1.3 ldentification fournis desservices

P o u rc h a q u e l j e n ti d e n t i f i i,Le s t n c e s s a i r ei d e n t j f i e r c d' o L e s e r v i c efs u r n i s ; c e q u i a b o u t j t d e sc o u p t e s t i e n t s c 5ery]Ce. Ainsi, L'offrede servicepourra tre cibte sur chaque famiLLe ctients. de
Tableau1. Couolesclient-service d'une association d e s o i n s d o m i c i l e . Clients Le patient soign La famille patienl du soign Lemdecin efamille d Services Soins domicile Informations psychologique et soutien T e n u e l o u rd u d o s s i e r de soinset transmission Rapports divers

L institution tutelle de

1.4 Fixation standards quatit des de Utititdesstandards qualit de

I L e p e r s o n n ed e l ' o r g a n i s m e e s e r v i c ed o i t d i s p o s e r d s d e p o i n t sd e r e p r ec o m m u n s ,o n c e r n a n a q u a t i t e s c [t d o , s e r v i c efs u r n i s q u i s o i e n ts u f f i s a m m e n t r a t i o n n e t s . op qui Effectjvement, plus du professionna[isme est en p r o p r e c h a q u e e m b r e u p e r s o n n elta m j s ee n u v r e , m d d ' u n ed m a r c h q u a t i t e s e r v i c e n g e n d r e n c h a n g e e d e u m e n t d e f o n d d a n s [ e f o n c t i o n n e m e n t o t l e c t i: c f ['organisme 'est engagsur un niveau de quatit s c o n c r t i s p a r l ' o f f r e ,e t c h a c u n u s e j n d e l ' o r g a n i s m e a d o i t c o n n a t r c e s( s t a n d a r d> . e s M m e s i c e r t a i n sd e c e s s t a n d a r d s o n t c o n n u so u s < a r c h i c o n n u s d e s p r o f e s s i o n n ea g u e r r i si,t s s e r o n t > Ls p u t i t e s o u rL ad m a r c hq u a t i t : e - f o r m e r l e s n o u v e a u x e n u s a u x e n g a g e m e n td e v s [ ' o r g a n i s me n m a t i r e e q u a [ i t , e d - valuer quatit [a servie avecobjectivit prcision, et - suivre l'votution ceftequalitservie, de - asseoir[e questionnement ctientssur des bases des factuettes, - c a d r e rl e s l j m i t e s d e c e q u i p e u t t r e p r o p o s u x a ctients.

Tableau2. Standardsqualitd'un accueilpersonnalis de locationde vacances. Caractristiq ues Horarres d'accueil Critresqualit Samedi B heures de 20 heures

Rcupration clsen cas Appeld'un n" de portable des d'arrive aprs20 heures fournis Documents Pland'accs la location Livret touristique Numros I'agence de utiles

1.5 Vrification [a quatit de servie actue[[e

Avant de dfinir et de finatiserl'offre de service. oui ce p c o n s t i t u e n v r i t a b t e h o i xp o l i t i q u e t c o m m e r c i a lo u r u c e I le [ ' o r g a n i s m e s e r v i c ei , e s t i n c o n t o u r n a b de f a i r eu n e de premire servie effectjvement vatuatjon [a quaLit de aux n C t j e n t SC e t t e v a t U a l . j gn a r r f c o h a e r . , , , p t U S i e U r S . sources: - c e q u ' e n e n s ee p e r s o n n e le l ' o r g a n i s m e , p d [ - lessynthses (enqutes, rcentes d'vatuations etc.), - ['analyse rctamations clients. des des - ['organisation comptmentaires d'enqutes auprsdes cLr ents.

Mthode dfinition de d'unstandard quatit de Les caractristiques ptus significatives service les du fournisont identifies, un critre quantitatif et et/ou qualitatif fix. est La caractrjstique [e critrequal'it et constituent Le
-+--,{-",{ ^,,-l;+ )LOilUOTU LlUOLrLtr.

t.6 taboration formatisation l'offre et de de service Pour outjI de constituer vrjtabte oprationnelLa un dmarche l'offre service treformaLise de doit oualit.
n a r c r i t e t d i f f l q ee n i n t e r n ec o m m ee n e x t e r n ed e ['organisme.

Troistapes ['[aboration de peuvent tre diffrencies : - l'organisme dcide services souhaite des qu'il apporter chacun sestypesde ctients, de - lesstandards quaLit de sont dfinjspourcesseryices, - unevaluation [a qualit de effectjve actuelte cesserde vicesest ralise, jugs de quatit satisfaisante Les servjces font t'objet d ' u n eo f f r ec o m m u n i q u e x c l i e n t s . au j C e u xu g sd e q u a t i t n s u f f i s a n tfe n t t ' o b j e t ' u n e n f o r i o d i m a t i o n a u p e r s o n n ee t d e r e c h e r c h e ' o b j e c t i f s e I d d p r o g r sm a j sn e s o n t p a sc o m m u n i q u s xc t i e n t s . , au ExempLe Formalisotion de hffre d'un servicebancaire - Pour [e couptectient-service crdit aux orofes: sion ets. n - Standard quatit comprenant : - [e consejIpersonnatis une rencontre par systmatique, - [a rponse d'accord crditdonneavant deux de s e m a ie s . n - vatuation ta quatit de d'aprs enqute une rcente, auprs ctients des professjonnels : - it y a bjen rencontre systmatique [e consejI pour personnatis, [e chenten est satjsfajt, et - e n r e v a n c h e , %d e sr p o n s e s n td o n n ea p r s 20 so s p t u sd e d e u xs e m a i n e s . - FormaUsation l'offre: [e conseiI de systmatique fera t'objetd'un engagement auprs des ctientsprofessionnets, mais[e dtaide rponse resteun objectif s d e p r o g r n o nc o m m u n i q u c l i e n t c o u f tt e r m e . au

2 d'un Construction indicateur quatitde service

Inventaire paramtres des observabtes

Tout ce qui peut s'observer dansune activitde service, q u e c e s o i t e n c o u t i s s e u e n a v a n t - s c n e ,o i t f a i r e o d , t ' o b j e t d ' u n i n v e n t a i r e c a r c ' e s t d a n s c e t u i - c jq u e s e p u i s e n lte sp a r a m t r e s i f e r o n tl e sf u t u r si n d i c a t e u rd e qu s
nrr:lit dc qprrricc

Exempte Noustrouvons dans I'inventaire desparamtres d'une octivit de formation : - Letraitement administratif commandes des : - dated'arrive [a commande cfient, de du - [econtenu e[acommande, d - [a dated'envoi l'accus rception. de de - Lesoroarations matrieL[es : - Lecontenu dossiers participants, des des - Les ouioements [a satte formation matrie[s de de : p d a g o g i q u e so b i t i e r ,t c . m, e - L'accueiL participants des : - Les indications d'orientation Lasalte, de - L ap r s e n cd u p e r s o n n e le l ' o r g a n i s m e . e d - L'animation ta formation de : - L ec o n t e n u , - Lerythme, - [a proportion des travauxde sous-groupe des et participants.
1^t

2.1 Choix paramtres des significatifs

La constructjon d'un jndjcateurqualit se fait toujours d a n su n b u t p r c i s : - fajreun point de la quatit d'uneoffrede seMce, - suivre progression un objectifd'amtioration, [a vers - surveitter maintien [e d'unniveau quaLit. de . S u i v a n t[ e b u t p o u r s u j v i c e n e s o n t p a s l e s m m e s paramtres observabLes seront significatifs, ceci qui et p e u t c h a n g e r u j v a n tL a d y n a m i q u e u m o m e n td e [ a s d
dm:rrhe nrrelif

Ptusieurs formes d'indicateur possibtes. sont comme :

- [a moyenne rsultats quaLit service, des de du

- [a proportion rsuttats pas des n'ayant atteint[e stanquatit, dard - La proportion rsuttats atteint standard des quaayant [e tit. Exempte Les indicateurs de qualit de rponse tlphonique peuvent tre: - Les indicateurs qualit de servie : - moyenne nombre sonneries de de avant[a rponse tLphonique, - pourcentagerponses de ttphoniques ayant dpassstandard 3 sonneries, [e de - pourcentagerponses de tLphoniques infrieures gaLes ou trois sonneries. - Les indjcateurs quatit perue de : - pourcentagectients de satisfaits [a rapidit de de La rponse ttphontque. 2.3 Testsde [a pertinence l'indicateur de Finatit d'unindicateur

Tableau3. Organismede formation : paramtres significatifset buts poursuivis

B u t sp o u r s u i v i s
Faireune valuation perue de la qualit par les clients Amliorer traitement le oes comman0es Amliorer pdagogie la Surveiller qualit la

Paramtres gnificatifs si Datede I'accus rception. de informations I'orientation. sur a c c u e id u p r e m i ejro u r , l paramtres l'animation sur Dlaid'envoi l'accus de de rception Rythme activits et des participants Conlenu

2.2 Construction t'indicateur de

L'jndicateur qualitde service de mesure quaLit [a servie o u [ a q u a t i t p e r u e o u r u n c e t a i n n o m b r e e c t i e n t s p d dans ntemps onn. u d L'objectifde ['indjcateur qualit est de rpondre La question < La qualitvoulue(te standard : quatit) a-t-eLle t atteinte,et dansque[Le mesure >. ?

qualit informer faon Unindicateur dojt prcise, de de l'atteinte de ['votution [a quatit ou de voutue. C'est ce quirend indicateur pertinent. un Mthode test de Cette mthode consistesimuter l'votution rsuttats des d'un indjcateur hausse enbajsse, rapprocher en et et ces constats quatit. fictifsde |.'objectif

Si les variations fictives informent des carts avec prcise, t'objectifde faon suffisamment l'indicateur est perti nent. q I I e s t p o s s i b t e u ' u ni n d i c a t e u n ' i n f o r m e o r r e c t e m e n t r c q u ed a n s[ e c a sd e d g r a d a t i od e [ a q u a l i t c e q u ie n f e r a , n u n b o n i n d i c a t e ud ' a L e r t e . r

p ro L et a b l e a u a p p e t l e L u s i e ucs m m e n t a j r e s a v o i r 4 s, : - L a m o y e n n e e c o n s t j t u e a su n i n d i c a t e up e r t i n e n t p n r p o u r [ e s u i v j d e [ a q u a t i t ,c a r u n n o m b r ed e d t a i s t r sc o u r t s e u t q u i t i b r eu n c e r t a i n o m b r e e d t a i s r n o d t r sl o n g s . P a re x e m p L e n a y a n tu n em o y e n n d e 2 , 7 s o n n e r i e s , , e i Le s t o o s s i b t o u ec e r t a i n s t i e n t s i e n te u u n d t a id e c a e r p o n s er s [ o n g , m a i s [ ' j n d i c a t e un e d o n n e p a s t r c e t t ei n f o r m a t i o n . p e I [ e s t t o u j o u r s o s s i b Ld ' a v o j r e c o u r s u xt e c h n i q u e s a s t a t i s t i q u ee t d ' a c c o m p a g n [ a m o y e n n e e c e q u e s er d l ' o na o o e l l ee se c a r t s - t v n eM . i s p o e n r e ' i n f o r m a l sa c d t j o n n ' e s tp a sf a c i l e m e nc o m p r h e n s i bpe rt o u s . t la - U n i n d i c a t e uc o m m e e p o u r c e n t a gd e r p o n s eh o r s r e [ s dlai informe sur [a performance u personne [ d d c r o c h e m a i sq u e Ie s t [ e v r i t a b t e b j e c t i f u a t i t r, q o ? Dcrocher rapidement, seutement, bjen assurer ou [a quaLit rapide, [a vritable prise charge ctient. de en du Q u i d ' e n t r en o u sn ' a p a s d c o u t e r o n g u e m e nu n e [ t m u s i q u e ' a t t e n t e , t o r sq u e [ e t l p h o n e v a j t t d a a d c r o c hr p i d e m e n t a ? 0 u b i e n , q u j n ' a t t r a n s f r ' u n i n t e r t o c u t e u d r [ ' a u t r ee t n ' a o b t e n u[ a p e r s o n n e o u h a i t e u ' a p r s q s u n L o n gm o m e n t ,a t o r s q u e [ e t [ p h o n e v a i t t a d c r o c h t r s r a p i d e m e n? t - L ' i n d j c a t e ud e q u a t i t p e r u ed o n n e L ' i n f o r m a t j o n r p e r t i n e n t e a r e x c e L L e n c e ,r c ' e s tL ec L j e n q u i i n d i p ca t q u e s a s a t i s f a c t i o nm a i si [ y a p e u d ' i n d i c a t i o n d e , s p e r f o r m a n c e u i p o u r r a i e n tp e r m e t t r eu n e a n a t y s e q p t u sf i n e d e c e q u i s ' e s tp a s s .
15

ableau4. Testde pertinence d'indicateurs qualit de d e r p o n st l p h o n i q u e e (standard qualit 3 sonneries). :

Informationsdonnes Indicateur qualit En cas de baisse
Pas de visibilit des rponses hors dlai

En cas de hausse
Dgradation du dlai

Conclusions sur la pertinence de I'indicateur Pertinent encas de drive globale

Moyenne de dlais de rponse

Pourcentage Informe 0e reponses d e l a b a i s s e dpassant es rponses ledlai h o r sd l a i

lnforme Pertinent d e l a h a u s s e p o u rl e s u i v i 0esreponses h o r sd l a i m a i sn ' i n T o r m e pas de la relle qualit eprise d en charge duclient pour Pertinenl laqualit p e r u em a l s . n o np e n i n e n t p o u rl a m e s u r e de la performance rele l

Pourcentage Informe Intorme declients de la tendanced e l a b a i s s e ^^ri^f^ir^ des clients d e sc l i e n t s de la rapidit satisf arts de rponse

Souvent jndicateur suffitpas suivre faon un ne de efficace qualit, indicateurs quatit [a des de servje de et qualitperue [e ctients'avrent comp[menpar trs taires. jndjcateurs l'exempte Enl'occurrence,deux [es derniers de ci-dessuscompltent se bien. 2.4 Gestionde [a collectedes donnes Un travailconsidrable Lacotlecte donnes des ncessairesconstitution [a d'un quatit rarement indicateur est automatique. sr,iI Bien quedesdtajs rponses arrive de tlphoniques soient par catcu[s automatiquement des standards ttphoniques perfectionns, Lorsqu'iI decoltecter mais s'agit [e nombre donnes de manquant un dossier, [e dans ou niveau d'quipement sa[[e, d'une qui c'est personnel [e observe, rassembtenotelestments [a situation. et de La mobilisation [a collecte Lepersonnel pourra ne cotlecter donnes [aqualit les sur que estmotjv [efaire, s'iI donc s'jten comprendsens, [e et surtout on [informe suites si des donnessontravai[. I[ attend impticitement jnformation synthse, une de sur les rsultats fournispar ['indicateur sur les actjons et engages cesrsuttats. suite Priodicit cotlecte enjeux de et permanente donnes treunecharge Lacoltecte peut des de travaiI trs importante. mthode gestion La de rationne[[e indjcateurs des consiste ajuster priodi La citdesmesures enjeux suivide[aquaLit, [e aux de dans but permanent d'optimiser l'effort cottecte. de

de Tableau5. Priodicit collecteen fonction des enieux' Naturede I'enieu Priodicit

mensuelle hautement Collecte Suivid'un oblectif prioritarre d' S u r v e i l l a n c eu n eq u a l i t depuisplusieurs conforme mors d'unesituation valuation de dpart annuelle Collecte

de Campagne collecte ponctuelle

1.7

3 Modtisation processus seryice d'un de

D a n s n e a c t i v j t e s e r v i c ee n p t u sd e si n t e r a c t i o nq u i u d , s s o n tf o n d a t r i c e su s e r v i c e , e sp r o d u i t s t d e sc o n d i t i o n s d d e m a t r i e t t e s o n t g a L e m e n t u r n j s , a c c o m p a g n d e fo s d o n n es o u s i v e r s efs r m e s p a p i e ri , f o r m a t i q u e t c . ) . s d o ( n ,

3.2 Principes [a mod[isation de

L e c l i e n t t a n ta c t i f d a n sL ap r o d u c t i o n u s e r v i c ei,I e s t d i n d i s p e n s a b [ e [ e f i g u r e re n t a n t q u ' a c t e u d a n s [ a de r modtisation processus service. du de Lespointsd'interactjon entre [e ctjentet [e personneI de L ' o r g a n i s m e s e r v i c e o n t t r a v e r s d e f t c h e s a n sl e s d s s d d e u xs e n s c o m m e e p r s e n t r[ a f i g u r e2 . A u c o n t r a j r e , , r su [ o r s q u e[ ' o r g a n i s m e e s e r v i c ef o u r n j t d e s t m e n t s d matriets desdonnes, flches et les vont vers[e ctient. L e s p r o c e s s u s n c o u t i s s e ss o n t r e p r s e n t s i l s e ; p e r m e t t e n t e v i s u a t i s e re sa c t i v j t sm p o r t a n t ep o u r[ a d c i s s u j t e ,m a i sn ' a y a n p a sd e c o n t a c t v e c[ e c t i e n t . t a
Client Demande Qual atlendue Activits en coultsses Seryice Activits d'nteraction Aclivitsde fourniture serviceen Interaction avec le ciient Organisme de service

3.1 Symbotes utiliss Pour figurer mod[isation, employons sym[a nous [es botes reprsents figure ci-dessous. sur[a 1
Uneou plusieurs ctivits a

Produil de l'interaction enlre deux personnes

P r o d u i lo u c o n d i t i o n s matrielles

ffi

Donnes ou documents

Figure 1. Symbolesutiliss pour la modlisatton des processusde service.

Lerectang[e symbotisant ou ptusieurs une activjts n'est passpcifique processus servjce. des de Enrevanche, ['et[ipse figurant produit [jnteractjon [e de entredeuxpersonnes trs spcifique Lamodliest de sationdesprocessus servjce. symbote de peutaussi Ce bien tre utitispourfigurerles jnteractions entreLe personnet l'organisme service [e ctientexterne, de de et quepourlesinteractions interpersonnelles internes. Les interactjons avecLesfournisseurs pourront galement par trereprsentes cesymbote.
18

:Y:t ?i91!t:1:
Qualit servie

Produits Figure2. Modlisation type d'un processusde service 1.9

3.3 Exempte processus prestation d'un de intetlectueIte Un processus d'assjstance prsente t tLphonique sur figure itlustre exemp[e. 3 cet
td

d'un administratif 3.5 Exempte processus figure itlustre exemptereproduisant cet en [eprocesLa 5
t n s u sd e r a t i s a t i od ' u nr a p p o r d ' e x p e r t i s e .

Client a gpe Panne

Organisme d'assistancetechnique tlephonique

Client Situation expertise Donnes

Processus ralisation de d'un rapportd'expertise

A i E u il g e vers un technrcien Service

durapporl I

Falisation des operations S demandes par le technicren

Dpannage a o slance

Rapport d'expertise Figure3. Processusd'assistance tlphonique.

Produits

3.4 Exemple d'unprocessus service de ['industrie Lafigure illustre exempte, 4 cet travers processus un
d ' j n s t a t t a t i o n m a c h i n es p c i a t e s . de s
Client Commande Besoin Processusd'installation de machines pciales s

Figure5. Processusde ralisation d'un rapport d'expertise.

Figure4. Processusd'installationde machinesspciales.

Sices consquences rpercussions cUent ontdes sur[e et l'organisatjon,recherchera on empcher La que panne vhicute seproduise. du ne

4 AMDEC Service

Si lesconsquences fajbtes, pourra sont on dcider de < prendre risque et de nerienfaire. > Le Champs d'application

4.1 Finatits champ et d'application d'uneAMDEC1 les services dans Finatits

L ' o u t i A M D Ee s t u t i L j s a n sL e s c t j v i t s e s e r v i c e o u r L C d a d p r e c h e r c h e e s p o i n t sf a i b t e sd ' u n p r o c e s s ud e s e r v t c e , lr s e n v i s a g e e sc o n s q u e n ce n c a sd e d y s f o n c t i o n n e m e n t lr es de ces points faibles, et recherchedes soLutjons r p r v e n t i v e s u rf a i r ed i s p a r a t rc e sf a i b l e s s e s . po e Exempte Ralisationd'une AMDEC un processus livraison sur de de colis domicile Lafinatjtde cetteanaLyse consjsterarechercner oans les activitsde priseen comptede [a commande par n t L p h o n e , p r p a r a t i od e s c o L i sd ' a c h e m j n e m e n t de , descolis,ce qui prsente faibLesses moment des (au de [anaLyse) doncdesrisques dysfonctionnement. et de Parexempte, estidentifique[a flotte desvhicu|.es s'iL p r s e n t e e s f a i b l e s s ed u e s a u v i e i L L i s s e m e[n ts d s e, c o n s q u e n c e s L a p a n n e v e n t u e l l e ' u n v h j c u t e de d seront analyses.

Une analyse AMDEC engage est pour un processus, uniquementLe envaut[a chandette, si jeu c'est--djre : - si [e processus imprativement fiabitis doit pour tre desrajsons scunt a defortimpact [eclient, de ou sur - s'iL a ncessit mobitiser personneI lesenjeux y de [e sur
li ro nrn.((n<

Dans une activjtde service, l'anaLyse AMDEC une est exceLtente oppoftunit d'appropriation cottective des enjeux autour processus. d'un Exempte Les objedifs d'anolyses pertinentes AMDEC sont: - Lafiabihsation Laconfidentiatit donnes de de au [ong d'unprocessus admjnistratjf, - [a prvention la chutede patients de dansun tabLissement hosprtaLier, - [a prvention rupturede permanence de t[ephonique, - La prvention des pertesde bagages dans les processus d'achemi nement aroport, d'un - les actions prventives sujte des coupures de secteurs.
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l . A l vD E C A n s l y 5 s e s M o o e s e D f a i t l a n c e s ,e l e u r sE f f e t se t d e : d o d leurCriticit.

4.2 Droutement d'uneanalyse AMDEC dansles services Choix processus fonction critres du pertinents en de
II estdconsei[L d'anaLyser, un premier dans temps, des processus rputs dj fiabtes, ayantpeu de points et faibtes, ainsique [es processus [ajssant apparatre de faon vidente points leurs faibtes, parleur de simpticit. LesprocessusanaLyser priorit en doivent tret'objet d'enjeux fortspourL'organismeservice quant Leurs de possibLes[ascurit sur[a quatit consquences sur et du service client. au Descriptif schmatique processus service du de Afin de visuatiser processus, ncessaire le Le iI est de (c/. schmatiser chapitre dece mmento). 3 Anatyse modes dfailtance processus des de du Pour chaque activjt processus,possibitit du qu'elte la puisse dfaitlir envisage, pourqueLLes est et raisons orobabtes ratistes. et Description consquences modes des des de dfaillance Lesconsquences[a dfailtance [activjt de de sont provoqus dcrites dysfonctionnements : [oca[ement et propagationceux-cj ['espacedans temps. de dans et [e Catcul [a criticitde [a dfaitlance de La critjcitdu modede dfajttance processus d'un de service [e produit quatre est de facteurs : - Lagravit consquences [e client ['organisapour des et tion(G). - Laprobabilit (0). d'occurrence dfajttance de ta

- Lapossibitit dtection possibte phnomne du avant de que consquences nesedptoient (D). uttimes les - La capacit L'organisme seMce rattraper de de ne avant comptlesconsquences qu'etles sedploient (R). tement n'estpasutilis facteur I[ est noterquece quatrime du car dans['industrie, trsspcjfique fonctionnement < au prsent desactivjts service. > de qui de les Unedfaittance combinerait faonmarque quatre facteurs trs serait critique. pourfaire baisser criticit ta de Choix sotutions pLus critiques sont identifies et Les dfai|'tances [es priorit. traites en prventives ptus pertinentes portent [a les sur Les actjons (0), d'occurrence c'est--dire ta baisse ta probabitit de pure de faibtesse. suppression et simpte La pas n'est possibte, recherche on Lorsque typed'action ce (D) [a de augmentercapacit dtectjon du phnomne en cetteactionavec [e ptustt possible, combinant (R) consde ['augmentation Lacapacit rattraper Les quen ces. AMDEC 4.3 ltlustration d'une analyse de AMDEC processus prparation pices du de pour[a maintenance chaudires site de sur 1. Choixdu processus Ce processust chojsjcar sesdysfonctionnements a pourraient desconsquences avoir en termes scurjt de ne et et fournies sontpasconformes fiabtes, si lespices ctientte, lespices si compod'insatjsfaction en termes des de santleslotsorsentent erreurs rfrences.

jndujtspar des Enfin, est aisd'imaginer cots iL les erreurs dues [a prparat'ion, [a multiplication sur des jnutjles dptacements chez chent. [e 2. Schmadu processus Lafigure itlustre processusprparation pices 6 un de de pour majntenancechaudjres. La de
Client interne Technrciens Cammande interne Programme i_ ., , oe matntenanc# Stock t

Description consquences des

S i c e r t a i n e s i c e qd e s c r r r i t a v a n t r r n e f o n c t i o n n . m a j e u r d a n s[ a c h a u d j rs o n td f e c t u e u s e s c h a u d i r e e e , La p e u t t o m b e re n p a n n e ,o u m m ep r s e n t e r r e t a r d e , m e n t ,d e sr i s q u e p o u r[ a s c u r i t . s L e se r r e u r d e r f r e n c e s n td t e c t e s ,u p t u st a r d ,s u r s so a L es j t e ,e n t r a n a nu n e p e r t ed e t e m p sp o u r[ e t e c h n i c i e n t e t p o u r L ec L i e n t , a i sn ' o n t p a s d e c o n s q u e n c e u r m ss [ a s c u n t , a r i L e s t i m p o s s i b t d e m o n t e rd e s p i c e s c e livres, diffrentes pices des attendues ['origine. Calcutde ta criticit L e s c o n s q u e n c e s l a d f a i L L a n c e I ' a q u a t i t d e s de d pices sont trs graves, avecdes probabitits assez forte d'apparatre La dtectionet [e rattrapage restanttrs ; p r o b l m a t i q u e s e j o u r , s u r t o u ts i l a n o n - q u a t j t n ' e s t c p a sv i s i b L ( v i c ec a c h )I.t s ' a g i t ' u nm o d ed e d f a i [ [ a n c e e d trs critique.
l p q c n n q n t r p n r c c d _ , dl . -p . . l d l l ^ e - ,x ul e tfd itlL.t^ ^i ^ L e . li e ^ d ,u . , e r r e u r s L

prparateurs

r-ffi
+

Contrle de la qualit es pices d Composition des lots par site

d e r f r e n cs o n t , [ ' v j d e n cm o j n sc r j t j q u e . e e
Figure6. Processusde prparation pices de pour la maintenance chaudires. de

C h o i xd e s o l u t i o n sd e b a i s s ed e [ a c r i t i c i t L ' a t t e n t i o d o i t s e c o n c e n t r e ru rL ap r e m i r d f a i L t a n c e . n e s P L u s j e us o L u t i o n s n tp o s s i b l e s ,n t r ea u t r e : rs so e - identifier pieces risque pousser fournjsseurs [es et les assurer fiabilitde cespices, ta - e n c a sd ' i m p o s s i b i L i 'ta c t i o na u p r e d u f o u r n i s s e u r : d e s s m u L t i p L i le rs c o n t r t ed e c o n f o r m i t t o u t a u [ o n gd u e s processus.

A n a l y s ed e s m o d e sd e d f a i t l a n c e Au cours l'activit contrle la quaLit, n esr pas de de de iI p o s s i b t e e v r i f i e rt o u s l e s c o m p o s a n t s ,a r c e r t a i n s d c n c e s s j t e n t so p r a t i o nts st e c h n i q u e s . de r L'activitde prparation des [ots prsentedes risques d'erreurs rfrence de comme[a substitution d'unenice p a r u n ea u t r e . En revanche, ['actjvitde [ivraisonne prsente pas de risques dfaittance. de

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- L'efficjence processus Lelogicielde factudu : rationest-iI adaptet fiable? Lescomptences s o n t - e l t eo p t i m a t e? s s

5 Audit de processus service de

5'2 conditions russite de

Pour qu'un auditde processus men bjen,rt est soit ncessairerunir conditions de les suivantes: - Lamthodotogie internationaleconduite t'audit de de quatit trerespecte doit (selon|.a norme 19011 IS0 quatit environnement), surl'audit et - l'audjteur tre dojt famitjaris [es avec audits systme de qualit [e diagnostic et quatit, - [e processus tredotd'jndjcateurs doit quaLit' - Leprocessus tredocument, doit c'est--dire doit qu'it tre dot documents de ouaUt. 5.3 stratgies de recueil des preuves sur l'efficacit processus du Danscette phase, toutesles donnes concernant tes rsuttats processus coltectes, du sont savoir: - lesjndicateurs quatit servie, - lesindicateurs qualit perue, - lesnon-conformjts releves, _ Les rctamations ctients, - ta perception [a qualit [e personnet. de par jdeassez L'auditeur fajt une se prcise L'efficacit de du processus. dispose S'it des standards concernant Le processus' d'autant ais restituer carts i[ sera ptus de les 'vecceux-cl' Le recoupement lesdjffrentes entre sources fiabitisera Les constats ['audit. de
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5.1 gbjectifs de t,audit Unauditde processusservice sjtue de se entre audit un d'unsystme quatit un audjtde procdure.a pour et I[ objectifs s'assurer : que de - [eprocessus efficace, est qu'ilfournit serc'est--djre des vices desproduits et associs quatit cljents, de aux - [e processus adapt, est c'est--dire lesdocuments que < quaLitprvus au longdu processus utiles > tout sont au personnel pertinents, et - [e processus efficjent, est c'est--dire lesressources que utilises sont optimales pour produire rsuttats les attendus. Exempte Lesobjectifsde l'audit d'un processus factude rotion desclients portentsur: - L'efficacit processus dlajs du : Les d'envoi des factures sont-its tenuset Les erreurs sont-eltes ljmites ? - Des documents adapts les procdures : sontettesctaires accessibtes et ? FaciUtent-ette, ['intgration nouveaux Lesmodles des ? de facture sont-jts ctairs prcis et ?

Sur ['adquation esdocuments d L ' a u d i t e u irn t e r v j e w eL e p e r s o n n ed u p r o c e s s u a f i n I s d ' j d e n t j f i elre s d o c u m e n t o u p a r t i e s e d o c u m e n t q u e s d s c e t u i - c i t i l j s eo u n ' u t i l i s e a s .C e t t ei n v e s t i g a t i o f e r a u p n r e s s o r t i re s d o c u m e n t s e r t i n e n t s t c e u x q u i n e [ e l p e s o n t p a s . I L e s t p o s s i b Ld ' i d e n t i f i e [ a p e r t i n e n c e e s e r d d o c u m e n tc o m m e u i t : s s - lesprocdures collectives doiventseMr de rgtes jeu du collectives, utilespourLes nouveaux, - Les jnstructions modesopratojres et dojventtre une aide pour les activitsralises rarement, pour les ou nouveaux, - lesmodtes doiventfairegagner temps, du - Les enregistrements (modes ctassement de informatique et papier) doivent treaccessibtespermettre conet une tinuit du service ctient. au Pourfiabitjser rsuLtats cette investigation, est les de it n c e s s a i rd e f a i r e d e s r e c o u p e m e n t sn t r e p L u s i e u r s e e u t i t i s a t e u r se d o c u m e n t s d 5ur l'efficience du processus c e s t a d e , [ ' a u d i t e u r o i t r a p p r o c h elre s r e s s o u r c e s d utitises coursdu processus au aveclesrsuttats analyss lors de ['etape efficacite < >. p C ' e s t r o b a b l e m e n t p h a s e a p t u sd i f f i c i t e c a r i I s ' a g i t La [ , vritabtement [a capacit tabLirdes corrLations de entre [e management des ressources les rsuttats et orod uits. I[ peut tre possibte ne pasintgrercette anatyse de de l ' e f f i c i e n c e , c o n d i t i o n e [ ' i n d i q u ec l a i r e m e n ta n sL e s d r d objectifs t'audit. de
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Tableau6. Audit de processus : oblectifset stratgies de recueildes oreuves. Preuves consulter Rsu ltats enqualit . indicateu. rs Stratgies de recueil de preuves Analyser les tendances de non-qualit, lairedes

Objectifs

Evaluer l'eff icacit du processus

rpailnmnte rclamations. non-conformits entreles dif{rentes sources

Evaluer l adquation des documents du processus

Interviews des utilisateurs

Placer les interviews s o u sl a n g l e de I'utilit des documents Analyser l'adquation et ladisponibilit des ressources et corrler avec les rsultats

Evaluer l'eff icience du processus

Utilisation des ressources, rsultats intermdiaires internes au

nr^aeer re t

rsultats qualit en

31

I
I

I
I

6 0uti l s , m t h o d e s t IS 0 9 0 0 1 : 2 0 0 0 e

7 Bibtiogr aphie

L e s o u t j t s e t m t h o d e sp r s e n t s a n s c e m m e n t o d s ' i n s r e n th a r m o n i e u s e m e n t n s u n e d m a r c h ed e da m a n a g e m e n t t a q u a t i t e t y p eI S 0 9 0 0 1v e r s i o n 0 0 0 . de d 2 7 L et a b l e a u i n d i q u e q u e t s h a p i t r ed e [ a n o r m e L e s t c s i pertinent pourun organisme d'apptiquer chaque mthode, de service un dpartement ou tertiaireou de serv'ice d'une

Norme et recuei[s de normes N F E N 1 5 09 0 0 1 : 2 0 0 0 ,S y s t m e e m a n a g e m e n te [ a d d q u a l i t 'E x i g e n c e s ' quaLit normes 9000, 2000. La bote outils des IS0 quolit.La voiede I'exceLLence, Les rfrentieLs L997.

j ndustrieL[e. entreprise
Tableau7. Outils et mthodesde la qualitde service e t I S O9 0 0 1: 2 0 0 0 . Outil et mthode Elaboration l'offre de Chapitrede la norme I S O9 0 0 1: 2 0 0 0 c o n c e r n 7.2 Processus relatifs aux clients

0uvrages
Beltache les documents M., spcifiques la certificotion de 1509001.La quolitde service,2001, paratre. BeLtaiche Lesexigences nanagement I'IS0 9001. 14., de de Lo qualitde service,2001, paratre. CattanM., L'engogement Ladirection,2001.. de Freyssinet et Perez M. pour russir J.-J., 13 tapes votre
rorfifirnfinn 2Olt1

d'indicateur 8.2 Surveillance mesures Construction et de qualit service de

Modlisation du processus
^^ ^^^,i^^

4 . 1 b ) E x i g e n c eg n r a l e s ,t s e 7.1 Planification la ralisation de du produit 8.5.3Actions orventives

AMDECService

Lamotecht IS0 5001 : commentaires conseiLs J.. et pratique.Uneopproche stotistique,2001. M a s s oP . , L a g a r d D . , N a s j a d kP . e t B e t l a i c h|e l . , t e a u pour Les IS0 9000. l4oded'empLoi PNIE, 1999. l',1itfot L'enqute satisfoction. 5., de Gude mthodoLogique, 2001..

Auditqualit processus 7.5.2Validation processus. du des et de servrce 8.2.2Auditinterne

qualitdons Les lvlonin J.-M., La certificotion services. 0utiL de performance d'orentation et cLient, 2001,. SgotJ. et Gasquet Assurer passoge La norme C., Ie IS0 9001 version 2000. En route versL'exceLLence, 200L.

LOUIS JE,.\N (. l r \ c n L l ! ' dE r n L r r u n ) 5 0 0 -C i . . \ P c d c r c T l: 0 1 . 9 1 . 5r .I 7 . 0 0 I ) p i r tl g a l :7 - 1 5 o c r o b r c ( X ) l l I m p r i r r c ' nF r r n c c

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