RESUMEN ESPAOL

Universidad Nueva Esparta Escuela de Computacin Titulo: Propuesta para la aplicacin de la metodologa ITIL (Librera de Infraestructura de Tecnologa de la Informacin) en las instituciones de educacin superior. Caso: Universidad Nueva Esparta. Autores: Morales F. Alessandra J. y Tovar M. Jailys S. Tutor: Jess Miguel Ferrer La Roque Institucin donde se realizo la investigacin: Universidad Nueva Esparta

En el presente trabajo reporta los aspectos principales de la investigacin hecha acerca de los puntos ms crticos relacionados con la gestin de la tecnologa de la informacin en la Universidad Nueva Esparta, con el propsito de definir mejores soluciones a travs de la aplicacin de una metodologa que modele y establezca normas en los procesos del departamento o unidad encargada de los servicios de TI, de manera tal que esta unidad pueda mejorar su desempeo. La metodologa seleccionada se denomina ITIL (Librera de Infraestructura de Tecnologa de la Informacin) que fue creada en los aos 80 por la CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y Computacin), cuyo propsito fue inicialmente promover el uso eficiente de los recursos de TI en instituciones del sector pblico de Gran Bretaa.

Esta investigacin comienza con el marco terico, que da un conocimiento profundo acerca de los conceptos de ITIL, dando una clara idea acerca de sus actividades, procesos y beneficios. Tambin, fueron desarrolladas diferentes entrevistas que permitieron obtener los problemas principales segn los usuarios. Finalmente, se dise una estrategia de implementacin, describiendo los servicios ms importantes de ITIL que sern implementados en la Universidad Nueva Esparta a fin de que obtenga una eficiente y efectiva prestacin y soporte del servicio TI.

RESUMEN INGLES

Universidad Nueva Esparta Escuela de Computacin Title: PROPOUSAL FOR ITIL METHODOLOGY APPLICATION IN HIGHER EDUCATIONAL INSTITUTION. CASE: UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA. Authors: Morales F. Alessandra J. y Tovar M. Jailys S. Tutor: Jess Miguel Ferrer La Roque Research Institution: Universidad Nueva Esparta

Present work reports main aspects of research done about critical issues on information technology management at Universidad Nueva Esparta, with the purpose to define better solutions through the application of a methodology that model and establish process norms of department or unit in charge of IT services, such as it unit could improve its performance. The methodology selected is called ITIL (Information Technology Infrastructure Library) that was created during the 80`s by CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency), whose purpose was promote efficient use of IT resource in British public sector institution.

This research starts with theoretical framework definition that gave a deep knowledge about ITIL concepts, getting clear ideas about its activities, process, and benefits. Also, different interviews were developed, obtaining the principals problems perceived by users. Finally, a strategy of implementation was designed, describing foremost ITIL services that will be implanted at Universidad Nueva Esparta in order to get efficient and effective IT services delivery and support.