ANALISA KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN PADA LABORATORIUM MULTIMEDIA (STUDI KASUS FISIP UPN

VETERAN JAKARTA)

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Disusun Oleh : MOCHAMAD MUNAWAR 206 415 013

PROGRAM S-1 TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAKARTA
2011

ANALISA KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN PADA LABORATORIUM MULTIMEDIA (STUDI KASUS FISIP UPN VETERAN JAKARTA)

Dipersiapkan dan disusun oleh :

Nama NRP

: MOCHAMAD MUNAWAR : 206 415 013

Telah dipertahankan dihadapan Komisi Penguji Program Studi S-1 Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta pada tanggal 13 Agustus 2011 dan dinyatakan LULUS.

Jakarta,

Agustus 2011

Pembimbing

Ir. Lilik Zulaihah, M.Si.

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAKARTA FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI S-1 TEKNIK INDUSTRI

Mengetahui Ketua Program Studi

Ir. Sugeng Prayitno

ANALISA KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN PADA LABORATORIUM MULTIMEDIA (STUDI KASUS FISIP UPN VETERAN JAKARTA)

Dipersiapkan dan disusun oleh :

Nama NRP

: MOCHAMAD MUNAWAR : 206 415 013

Telah dipertahankan dihadapan Komisi Penguji Jurusan Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta, tanggal 13 Agustus 2011 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima.

Persetujuan Komisi Penguji

No.

Jabatan

Nama

Tanda Tangan

1.

Ketua

Ir. Sulistiono, M.Sc

...

2.

Anggota

Ir. Sugeng Prayitno

...

3.

Anggota

Catur Kurniawan, S.Pd.,MT

...

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAKARTA FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI S-1 TEKNIK INDUSTRI

Ketua Program Studi

Ir. Sugeng Prayitno

LEMBAR PERSETUJUAN
Judul Penelitian : Analisa Kepuasan Mahasiswa Terhadap Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pada Laboratorium Multimedia (Studi Kasus FISIP UPN Veteran Jakarta.

Dipersiapkan dan disusun oleh :

Nama NRP

: MOCHAMAD MUNAWAR : 206 415 013

Skripsi ini telah kami setujui untuk dipertahankan dihadapan Komisi Penguji Program Studi S-1 Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta. Jakarta, 8 Agustus 2011 Pembimbing

Ir. Lilik Zulaihah, M.Si.

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAKARTA FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI S-1 TEKNIK INDUSTRI

Mengetahui Ketua Program Studi

Ir. Sugeng Prayitno

LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul : Analisa Kepuasan Mahasiswa Terhadap Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pada Laboratorium Multimedia (Studi Kasus FISIP UPN Veteran Jakarta.

Dipersiapkan dan disusun oleh :

Nama NRP

: MOCHAMAD MUNAWAR : 206 415 013

Adalah benar hasil karya sendiri dan belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dipernyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.

Jakarta,

Agustus 2011

MOCHAMAD MUNAWAR 206 415 013

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan Hidayah-NYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul Analisa

Kepuasan Mahasiswa Terhadap Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pada Laboratorium Multimedia (Studi Kasus FISIP UPN Veteran Jakarta . Tugas Akhir merupakan syarat yang harus ditempuh oleh mahasiswa Program Studi Teknik Industri UPN Veteran Jakarta, guna menyelesaikan program sarjana S-1 yang disesuaikan dengan kurikulum yang ada. Penulis menyadari dalam pelaksanaan penelitian dan penyusunan

laporan ini mengalami banyak kesulitan karena keterbatasan dan pengetahuan penulis, namun berkat bantuan dan bimbingan berbagai pihak, maka kesulitan dapat diatasi dengan baik. Dengan tersusunnya tugas akhir ini maka penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Ir. Sulistiono, M.Sc. selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta. 2. Ir. Sugeng Prayitno, selaku Kepala Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik UPN Veteran Jakarta. 3. Ir. Lilik Zulaihah, M.Si. selaku pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan saran kepada penulis sehingga terselesainya tugas akhir ini.

4. Bapak Ibnu Soeprijo, S.Kom., M.Si selaku Kepala Laboratorium FISIP UPN Veteran Jakarta yang telah memberikan saran dan bantuan kepada penulis. 5. Kepada pimpinan dan seluruh staf FISIP UPN Veteran Jakarta yang telah membantu penulis baik moril dan materiil. 6. Seluruh staf Fakultas Teknik yang telah mendukung penulisan ini. 7. Teman-teman Teknik Industri Fakultas Teknik UPN Veteran Jakarta 8. Istri, anak, dan saudara-saudara saya yang selalu memberikan dorongan dan semangat. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini jauh dari sempurna, untuk itu penulis menerima kritik dan saran yang membangun untuk memperbaiki skripsi ini. Penulis berharap semoga dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.

Penulis

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR .............................................................................................i DAFTAR ISI ......................................................................................................... iii DAFTAR TABEL .................................................................................................vi DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... viii ABSTRAK .............................................................................................................ix BAB I PENDAHULUAN A. B. C. D. E. F. Latar Belakang ................................................................................. 1 Indentifikasi Masalah ....................................................................... 5 Permasalahan ................................................................................... 5 Tujuan Penelitian ............................................................................. 5 Pembatasan Masalah ........................................................................ 6 Sistematika Penulisan ...................................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI A. B. C. D. E. F. Pendidikan Tinggi ............................................................................ 8 Definisi dan Tujuan Perguruan Tinggi............................................. 8 Hakikat Jasa Pendidikan .................................................................. 9 Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pendidikan .......................... 10 Kepuasan Pelanggan dalam Bidang Jasa Pendidikan .................... 11 Faktor-faktor Akademik yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa ..................................................................... 12

1. 2. 3. 4. 5. 6. G.

Sumber Daya Manusia .......................................................... 12 Kurikulum ............................................................................. 12 Sarana dan Prasarana............................................................. 13 Sistem Pembelajaran ............................................................. 13 Suasana Akademik ............................................................... 13 Sistem Pengelolaan ............................................................... 13

Teori Kepuasan .............................................................................. 16 Konsep Student Satisfaction Inventory (SSI) ................................ 16

H.

Metode Survei ................................................................................ 21 1. 2. Kuesioner .............................................................................. 21 Tipe Skala Pengukuran ......................................................... 24

I.

Metode Pengolahan Data ............................................................... 26 1. 2. 3. Pengujian Validitas ............................................................... 26 Menghitung Harga t hitung ................................................... 27

Uji Reliabilitas ...................................................................... 27

J.

Penentuan Jumlah Sampel.............................................................. 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. B. C. D. E. Studi Pendahuluan .......................................................................... 31 Pengumpulan Data ......................................................................... 32 Pengolahan Data dan Analisis........................................................ 37 Simpulan dan Saran........................................................................ 37 Bagan Metodologi Penelitian ......................................................... 38

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA A. Pengumpulan Data ......................................................................... 39 1. 2. B. Kuesioner Pendahuluan ......................................................... 41 Data Hasil Kuesioner Pendahuluan .................................... 42

Pengolahan Data .......................................................................... 42 1. 2. 3. Uji Validitas .......................................................................... 42 Uji Reliabilitas ...................................................................... 46 Perhitungan Jumlah Sampel Berstrata .................................. 50

C.

Kuesioner Penelitian ...................................................................... 50 1. 2. 3. 4. Bentuk Kuesioner Penelitian ................................................. 50 Data Skor Hasil Kuesioner Penelitian ................................... 51 Daftar Distribusi Frekuensi ................................................... 51 Perhitungan Tingkat Kepuasan ............................................. 52

BAB V ANALISIS DATA A. B. BAB VI A. B. Analisis Daftar Distribusi Frekuensi Responden ........................... 57 Analisis Hasil Kuesioner Penelitian ............................................... 59 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan .................................................................................... 61 Saran............................................................................................... 62

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN A LAMPIRAN B LAMPIRAN C

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1

Jumlah Mahasiswa Peserta Praktikum Multimedia IV Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN Veteran Jakarta ........................................ 40 41 43 44 47

Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6

Instrumen yang Digunakan Pada Kuesioner Pendahuluan ...... Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan ..................................... Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan Pada Butir Pertanyaan 1 . Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan .................................. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Pada Butir Pertanyaan 1 .............................................................................

47 51 51 52

Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10

Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... Data Responden Berdasarkan Angkatan .................................. Data Responden Berdasarkan Asal Sekolah ............................ Perhitungan Tingkat Kepuasan (Persepsi) Kuesioner

Penelitian ................................................................................. Tabel 4.11 Perhitungan Tingkat Kepuasan (Persepsi) Kuesioner

55

Penelitian Untuk Setiap Atribut ..............................................

56

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Gambar 3.1 Gambar 4.1 Gambar 5.1 Gambar 5.2 Gambar 5.3

Struktur Kualitas Pelayanan SSI .............................................. Bagan Metodologi Penelitian ................................................... Satisfied Level Area ................................................................. Grafik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ Grafik Responden Berdasarkan Angkatan ............................... Grafik Responden Mahasiswa Berdasarkan Asal Sekolah ......

20 38 54 57 58 59

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A

A.1 Kuesioner Pendahuluan A.2 Kuesioner Penelitian

LAMPIRAN B

B.1 Tabel t B.2 Tabel r Product Moment

LAMPIRAN C

C.1 Data Hasil Kuesioner Penelitian Untuk Tingkat Kepuasan C.2 Perhitungan Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Tingkat Kepuasan

ABSTRAK
Laboratorium merupakan salah satu sarana dan prasarana yang penting dalam setiap perguruan tinggi, dimana laboratorium merupakan pendukung kegiatan praktikum mata kuliah. Pemenuhan Laboratorium di perguruan tinggi menuntut pengadaan peralatan dan sumber daya yang sesuai dengan kompetensi agar proses belajar khususnya yang bersifat praktik mata kuliah menjadi lebih terarah, mengakibatkan setiap perguruan tinggi harus mempunyai laboratorium yang berkualitas dalam peralatan dan tenaga pendukung baik tenaga laboran maupun tenaga pengajar. Tujuan penelitian untuk mengetahui persepsi mahasiswa terhadap fasilitas Laboratorium Multimedia dan mengetahuai prioritas perbaikan pada kualitas pelayanan, mengukur kualitas pelayanan oleh tenaga kependidikan terhadap mahasiswa dan mengukur kepuasan mahasiswa terhadap fasilitas dan pelayanan. Penelitian ini menggunakan dimensi-dimensi dalam Student Satisfaction Inventory (SSI), dimensi yang digunakan yaitu Academic Advising, Laboratorium Climate, Laboratorium Life, Laboratorium Support, Instructional Effectiveness, Service Excellence. Dimensi ini digunakan sebagai faktor yang akan dinilai tingkat kepuasan mahasiswa. Adapun responden pada penelitian ini adalah mahasiswa peserta Praktikum Multimedia IV FISIP UPN Veteran Jakarta periode Semester Genap Tahun Akademik 2010/2011. Dari hasil pengolahan data didapat nilai rata-rata di atas 4, untuk dimensi dengan tingkat kepuasan tertinggi yaitu Academic Advising dengan rata-rata 4,54 dan dimensi tingkat kepuasan terendah dengan nilai rata-rata 4,24 yaitu Instructional Effectiveness jadi dapat dikatakan bahwa secara umum mahasiswa menganggap pelayanan di Laboratorium Multimedia sudah cukup baik hanya perlu ditingkatkan kualitas dosen praktikum, kualitas dosen pengajar praktikum, kualitas tenaga asisten praktikum dan menggunakan media audiovisual dan cara penerapannya. Kata kunci : Student Satisfaction Inventory, Dimensi, dan Tingkat Kepuasan.

ix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Di era globalisasi sekarang ini banyak pekerjaan manusia yang digantikan oleh teknologi, sebagai contoh salah satunya adalah komputer. Komputer merupakan teknologi informasi yang telah menjadi fasilitas utama bagi kegiatan berbagai sektor kehidupan dimana memberikan andil besar terhadap perubahan - perubahan yang mendasar pada struktur operasi dan manajemen pekerjaan. Saat ini komputer bukan lagi merupakan barang mewah, alat ini sudah digunakan di berbagai bidang pekerjaan seperti halnya pada bidang pendidikan. Pada awalnya komputer dimanfaatkan di sekolah sebagai penunjang kelancaran pekerjaan bidang administrasi. Dengan masuknya materi Teknologi Informasi dan Komunikasi dalam kurikulum baru, maka peranan komputer sebagai salah satu komponen utama mempunyai posisi yang sangat penting sebagai salah satu media pembelajaran. Dengan mempelajari Teknologi Informasi dan Komunikasi diharapkan mahasiswa dapat dan terbiasa menggunakan perangkat Teknologi Informasi dan Komunikasi secara tepat dan optimal, untuk mendapatkan dan memproses informasi dalam kegiatan belajar, bekerja, dan aktifitas lainnya sehingga mahasiswa mampu berkreasi, mengembangkan sikap imaginatif,

mengembangkan kemampuan eksplorasi mandiri, dan mudah beradaptasi

dengan perkembangan baru dilingkungannya. Mahasiswa menggunakan perangkat Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk mencari,

mengeksplorasi, menganalisis, dan saling tukar informasi secara efisien dan efektif. Dengan menggunakan Teknologi Informasi dan Komunikasi, mahasiswa akan dengan cepat mendapatkan ide dan pengalaman dari

berbagai kalangan. Penambahan kemampuan mahasiswa karena penggunaan Teknologi Informasi dan Komunikasi akan mengembangkan sikap inisiatif dan kemampuan belajar mandiri, sehingga mahasiswa dapat memutuskan dan mempertimbangkan sendiri kapan dan dimana penggunaan Teknologi Informasi dan Komunikasi secara tepat dan optimal, termasuk apa implikasinya saat ini dan dimasa yang akan datang. Perkembangan teknologi informasi yang digunakan dalam melaksanakan pekerjaan menuntut peningkatan keterampilan sumber daya manusia yang menggunakan teknologi informasi tersebut. Kemampuan sumber daya manusia (SDM) yang menguasai teknologi informasi merupakan nilai tambah yang dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi SDM tersebut dalam membantu pelaksanaan pekerjaan yang cepat dan tepat dalam mencapai tujuan. Untuk itu Laboratorium Multimedia Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN Veteran Jakarta membantu mengembangkan potensi diri agar memiliki keunggulan kompetitif yang dapat di peroleh melalui penguasaan keterampilan di bidang teknologi sistem informasi (khususnya multimedia)

Keterampilan penguasaan teknologi informasi yang meningkatkan daya saing bertujuan untuk membantu mengembangkan karir dan mencapai tujuan. Laboratorium Multimedia Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN Veteran Jakarta, bertujuan memberikan pengetahuan dan keterampilan dasar dalam bidang multimmedia, khususnya untuk kalangan mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN Veteran Jakarta, dimana dengan bekal yang dimiliki tersebut nantinya akan bisa dipergunakan dan diterapkan dalam bidang - bidang pekerjaan yang memerlukan multimedia bila mereka kelak terjun ke dunia kerja dan masyarakat pada umumnya. bukan hanya untuk mempersiapkan Sumber Daya Manusia yang siap bekerja, melainkan juga harus mampu mempersiapkan dan membuka lapangan kerja baru. Membuka dan memperluas lapangan kerja baru merupakan kebutuhan yang sangat mendesak dalam rangka menghadapi era globalisasi. Perubahan dan perbaikan nasib kita harus didasarkan pada kehendak, keinginan, dan kerja keras. Lahirnya teknologi multimedia adalah hasil dari perpaduan kemajuan teknologi elektronik, teknik komputer dan perangkat lunak. Kemampuan penyimpanan dan pengolahan gambar digital dalam belasan juta warna dengan resolusi tinggi serta reproduksi suara maupun video dalam bentuk digital. Multimedia merupakan konsep dan teknologi dari unsur - unsur gambar, suara, animasi serta video disatukan didalam komputer untuk disimpan, diproses dan disajikan guna membentuk interaktif yang sangat inovatif antara komputer dengan pengguna. Teknologi Multimedia merupakan perpaduan dari teknologi komputer baik perangkat keras maupun perangkat lunak dengan

teknologi elektronik, perkembangan serta pemanfaatan teknologi multimedia banyak digunakan hampir diseluruh aspek kegiatan. Penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi dalam Pendidikan. Teknologi pembelajaran terus mengalami perkembangan seiring perkembangan zaman. Multimedia sering digunakan dalam dunia hiburan. Selain dari dunia hiburan, Multimedia juga diadopsi oleh dunia Game. Multimedia

dimanfaatkan juga dalam dunia pendidikan dan bisnis. Di dunia pendidikan, multimedia digunakan sebagai media pengajaran, baik dalam kelas maupun secara sendiri-sendiri. Di dunia bisnis, multimedia digunakan sebagai media profil perusahaan, profil produk, bahkan sebagai media kios informasi dan pelatihan dalam sistem e-learning. Oleh karena itu untuk dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan mahasiswa perlu dilakukan analisis tentang keinginan-keinginan apa saja yang dibutuhkan oleh mahasiswa, dengan demikian akan dapat diketahui langkahlangkah yang harus dilakukan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan akan mendapat masukan-masukan atau koreksi yang bermanfaat sehingga mahasiswa merasakan kepuasan dan kenyamanan dalam menggunakan fasilitas laboratorium multimedia.

B. Indentifikasi Masalah Laboratorium merupakan salah satu sarana yang penting dalam setiap perguruan tinggi. Persaingan antar perguruan tinggi mengakibatkan setiap perguruan tinggi mempunyai laboratorium yang berkualitas. Untuk

meningkatkan kualitas dan pengembangan Laboratorium Multimedia penulis menganggap perlu diadakan penelitian.

C. Permasalahan Demi tercapainya kepuasan mahasiswa sebagai konsumen, untuk itu penulis memandang perlunya dilakukan penelitian tentang kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan di Laboratorium Multimedia FISIP UPN Veteran Jakarta. Permasalahan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana kepuasan mahasiswa apakah Laboratorium Multimedia Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN Veteran Jakarta sudah memadai apa belum?.

D. Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dalam melakukan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui persepsi mahasiswa terhadap fasilitas Laboratorium Multimedia dan mengetahuai prioritas perbaikan pada kualitas pelayanan. 2. Mengukur kualitas pelayanan oleh tenaga kependidikan terhadap mahasiswa. 3. Mengukur kepuasan mahasiswa terhadap fasilitas dan pelayanan.

E. Pembatasan Masalah Pembatasan masalah perlu dilakukan agar pembahasan didalam penelitian ini tidak terlalu luas dan melebar, batasan masalah tersebut adalah : 1. Jumlah mahasiswa diambil dari peserta Praktikum Multimedia IV. 2. Praktikum pada Laboratorium Multimedia 3. Data diambil pada periode Semester Genap TA. 2010/2011 4. Pengolahan data digunakan metodologi Student Satisfaction Inventory (SSI).

F. Sistematika Penuliasan BAB I PENDAHULUAN Dalam pendahuluan ini yang banyak dibahas adalah mengenai luar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian,

pembatasan masalah, metode penelitian dan sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini berisikan menganai teori-teori yang digunakan sebagai dasar penentuan langkah-langkah pemecahan masalah yang akan dikerjakan dalam bab selanjutnya. BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini membahas langkah-langkah penelitian yang akan diterapkan dalam pemecahan masalah.

BAB IV PEMBAHASAN Dalam bab ini membahas tentang penelitian dalam pemecahan masalah sesuai dengan teori dan metode yang digunakan. BAB V SIMPULAN DAN SARAN

DAFTAR PUSTAKA

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pendidikan Tinggi Perguruan tinggi bertujuan menyiapkan mahasiswa menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan akademik dan atau profesional yang dapat menerapkan, mengembangkan khasanah ilmu pengetahuan, teknologi atau kesenian serta menerapkan penggunaannya untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat dan memperkaya kebudayaan nasional. Perguruan tinggi di Indonesia adalah tempat warga negara memiliki peluang yang sama untuk meningkatkan kadar intelektualnya dimana dengan tekun dan kondusif, seseorang dapat menggali dan mengembangkan ilmu bagi dirinya serta bagi masyarakat pada umumnya. Pendidikan tinggi yang merupakan kegiatan dalam upaya menghasilkan manusia terdidik menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan akademik dan/atau profesional yang dapat menerapkan dan/atau menciptakan ilmu pengetahuan, teknologi, dan/atau kesenian untuk dapat terlaksananya fungsi pendidikan tinggi.

B. Definisi dan Tujuan Perguruan Tinggi Kata Universitas berasal dari kata latin Universitas Magistroum Et Scholarium yang artinya masyarakat para dosen dan pakar. Sementara itu ada kata penting lain yang terkait dengan universitas, yaitu academia yang aslinya

akademeia (akademia) yang memilki arti kolektif untuk masyarakat ilmu pengetahuan dan budaya yang melaksanakan pendidikan tinggi serta riset dalam satu kesatuan. Perguruan tinggi merupakan salah satu lembaga pendidikan yang secara formal diserahi tanggung jawab mempersiapkan mahasiswa sesuai dengan tujuan pendidikan tinggi nasional yaitu mengisi kebutuhan masyarakat akan tersedianya tenaga ahli dan tenaga terampil dengan tingkat dan jenis kemampuan yang sangat beragam. Karena itu, mahasiswa sebagai peserta didik dan generasi muda yang mempunyai kedudukan dan peranan penting dalam mewujudkan cita-cita pembangunan nasional senantiasa perlu dibimbing dan dikembangkan. Disebutkan dalam pasal 5 PP 152 tahun 2000, salah satu tujuan dari universitas adalah untuk mencapai keunggulan kompetitif melalui pengelolaan sumber daya manusia secara profesional. Hal ini menunjukkan bahwa untuk menjadi kompetitif merupakan tantangan yang baru bagi pihak universitas. Dalam hal ini pimpinan dan manajemen. Konsekuensi utama dari universitas agar menjadi kompetitif atau berdaya saing adalah bahwa universitas harus dapat lebih responsif terhadap kebutuhan atau permintaan konsumen.

C. Hakikat Jasa Pedidikan Lembaga pendidikan pada hakekatnya bertujuan memberi layanan, yaitu sebuah kegiatan yang melayani konsumen berupa murid, siswa, mahasiswa, dan juga masyarakat umum yang dikenal sebagai stakeholder. Drijarka,

(Sihombing

2002

p.10)

mengatakan

bahwa

pendidikan

adalah

memanusiakan manusia muda. Pengangkatan manusia muda ke taraf insani itulah yang menjelma dalam perbuatan mendidik. Ada empat pihat yang dikatagorikan sebagai dalam dunia pendidikan, yaitu : 1. Pelanggan eksternal primer, yaitu mahasiswa sebagai peserta pendidik. 2. Pelanggan eksternal sekunder, yaitu pihak yang membiayai pendidikan mahasiswa, meliputi orang tua, saudara, wali, atau pemberi beasiswa 3. Pelanggan eksternal tersier, yaitu meliputi pasar tenaga kerja dari pemerintah dan masyarakat secara luas. 4. Pelanggan internal, yaitu seluruh dosen, staf, dan karyawan.

D. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pendidikan Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pendidikan khususnya di Indonesia yaitu : 1. Faktor Internal, meliputi jajaran dunia pendidikan baik itu Departemen Pendidikan Nasional, Dinas Pendidikan Daerah, dan juga sekolah yang berada pada garis depan. Dalam hal ini, interfensi dari pihak-pihak yang terkait sangatlah dibutuhkan agar pendidikan senantiasa selalu terjaga dengan baik. 2. Faktor Eksternal adalah masyarakat pada umumnya. Dimana, masyarakat merupakan ikon pendidikan dan merupakan tujuan dari adanya pendidikan yaitu sebagai objek dari pendidikan.

E. Kepuasan Pelanggan dalam Bidang Jasa Pendidikan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik) dan facto (melakukan atau membuat) atau dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu cukup baik. Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan, ada berbagai macam pengertian yang diberi oleh para pakar. Pada jasa pendidikan, pelanggan yang dimaksud yaitu mahasiswa. Menurut wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa . Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Dari definisi di atas daat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, antara lain : 1. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama dalam suatu organisasi, karena kelangsungan hidup suatu organisasi tergantung pada pelanggan. 2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting. 3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk yang berkualitas tinggi.

F. Faktor-Faktor Akademik Yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan buku pedoman penyusunan portofolio akreditasi institusi perguruan tinggi, terdapat 15 atribut yang termasuk dalam standar akreditasi perguruan tinggi. Namun, yang menjadi pedoman sebagai faktor-faktor akademik yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa hanya diambil 7 atribut yang menjadi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Faktorfaktor tersebut adalah : 1. Sumber Daya Manusia Hal-hal yang berhubungan dengan sumber daya manusia : a. Sistem rekruitment dan seleksi untuk pengangkatan dosen. b. Kecukupan dosen (rasio dosen tetap : mahasiswa) c. Kualifikasi dosen (pendidikan) dan jabatan akdemik dosen tetap. d. Program pembinaan, pengembangan dan jaminan kesejahteraan. e. Tenaga Kependidikan (Tenaga Pendukung/Penunjang Akademik) f. Kecukupan dan kualifikasi petugas perpustakaan. g. Program pembinaan, pengembangan dan jaminan kesejahteraan. h. Kode etik atau pedoman disiplin kerja dosen dan tenaga kependidikan yang lengkap dan jelas serta implementasinya. 2. Kurikulum Program yang mendorong/memfasilitasi Program Studi untuk perbaikan isi kurikulum secara berkesinambungan, meliputi : a. Pendekatan pembelajaran b. Design pembelajaran

c. Relevansi Isi d. Media Pembelajaran e. Evaluasi proses dan hasil pembelajaran f. Umpan balik dari stakeholders 3. Sarana dan Prasarana a. Prasarana (lahan, kantor, ruang dosen, ruang diskusi/seminar, laboratorium, studio) b. Sarana (peralatan dan perabotan kantor, peralatan laboratorium, studio, bengkel, lahan percobaan, serta fasilitas komputer) c. Perpustakaan dan Bahan Pustaka 4. Sistem Pembelajaran a. Rancangan pembelajaran mahasiswa, meliputi : 1. Pedoman pengembangan rancangan pembelajaran 2. Pelaksanaan pedoman pengembangan rancangan pembelajaran. b. Pedoman bimbingan akademik, bimbingan penelitian dan penulisan tugas akhir/skripsi/tesis/disertasi dan karya ilmiah lainnya. 5. Suasana Akademik a. Kebijakan akademik dalam perkuliahan : penerapan prinsip SAL, evaluasi yang adil dan transparan, feedback dan koreksi, eksplorasi berbagai sumber belajar, berpikir tingkat tinggi, belajar kolaboratis dan mandiri. b. Kebijakan akademik di luar perkuliahan internal, nasional dan internasional, seminar, lokakarya, symposium, diskusi, perlombaan,

pameran, demonstrasi karya ilmiah, penelitian dan pengabdian masyarakat, penyediaan sarana dan prasarana untuk perwujudan suasana akademik. c. Pelaksanaan kebijakan kegiatan akademik 1. Monitoring/pelaporan 2. Evaluasi laporan pelaksanaan 3. Tindak lanjut d. Kebijakan pengembangan perilaku kecendekiawan (kesujanaan). 6. Sistem Pengelolaan a. Struktur organisasi dengan kelengkapan komponen organisasi : 1. Pimpinan Institusi 2. Senat Perguruan Tinggi atau Senat akademik 3. Pelaksana akademik (fakultas, jurusan/departemen/bagian, dan lembaga-lembaga) 4. Pelaksana administrasi (biro dan bagian) 5. Penunjang 6. Dewan Penyantun 7. Dewan Audit b. Kepemimpinan terutama bagaimana pemimpin mengambil keputusan yang melibatkan unsur-unsur lain, kemampuan meningkatkan mutu dan produktifitas institusi, kemampuan meningkatkan anggaran perguruan tinggi, akuntabilitas, dan transparansi.

c. Sistem perencanaan yaang meliputi satuan periode perencanaan (rencana tahunan), rencana jangka menengah (5 tahunan), dan

rencana jangka panjang (10 tahunan), dan tahap pengembangan (peningkatan kapasitas dan modernisasi, peningkatan pelayanan dan peningkatan daya saing (lokal, nasional dan internasional) d. Pelaksanaan pengelolaan : administrasi umum (perlengkapan,

kepegawaian, keuangan, ketatausahaan, ketatalaksanaan dan hukum, dan pengelolaan administrasi akademik). e. Kerjasama dan kemitraan institusi dengan instansi atau pihak-pihak di luar perguruan tinggi dalam bidang pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat, dengan menjelaskan keseluruhan program dan implementasi, termasuk tujuan pemanfaatan dan manfaat, serta rencana peningkatannya dikaitkan dengan visi, misi, tujuan dan sasaran institusi. f. Sistem monitoring dan evaluasi. g. Ketersediaan direktori atau panduan-panduan tertulis yang

menjelaskan keseluruhan kegiatan institusi, yang mencakup isi, pemanfaatan dan manfaat direktori dalam rangka pelaksanaan misi dan pencapaian sasaran serta tujuan program studi, termasuk peraturan akademik, peraturan non akademik, daftar dan profil dosen, fasilitas utama serta profil kelulusan.

G. Teori Kepuasan Pada umumnya para ahli teori perilaku beropini bahwa dalam setiap perilakunya manusia mempunyai tujuan yang hendak dicapai. Salah satu teori tersebut adalah teori kepuasan. Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Salah satunya metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah metode Student Satisfaction Inventory (SSI). Konsep Student Satisfaction Inventory (SSI) Student Satisfaction Inventory (SSI) (Elliott and Heally, 2001) merupakan instrument unik yang melakukan pengukuran tingkat kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan (satisfaction) yang dirasakan mahasiswa dan tingkat kepentingan (importance) dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan tersebut. Tingkat kepentingan diperlukan sebagai bahan analisis dan pertimbangan dalam melakukan perencanaan seperti menentukan prioritas perbaikan, dan sebagainya. Sebagai contoh, suatu hasil penelitian yang menunjukkan tingkat kepuasan yang rendah untuk suatu dimensi, belum tentu membuat dimensi tersebut menjadi prioritas perbaikan utama apabila dimensi tersebut ternyata memiliki tingkat kepentingan (importance) yang rendah, bisa saja suatu dimensi dengan tingkat kepuasan yang tidak terlalu rendah lebih diprioritaskan apabila, tingkat kepentingannya lebih tinggi. Sehingga yang menjadi perhatian prioritas perbaikan selain mempertimbangkan rendahnya tingkat kepuasan juga tingginya tingkat kepentingan dari dimensi tersebut.

Oleh karena itu, mengevaluasi persepsi mahasiswa terhadap kepuasan mereka yang mereka alami dan harapkan harus terus dilakukan oleh Universitas, Sekolah Tinggi, Institut sebagai Lembaga Pendidikan Tinggi. Paling sedikit ada 12 skala atau dimensi untuk mengukur kepuasan mahasiswa, antara lain : 1. Academic Advising : menilai secara komprehensif program bimbingan dan konsultasi akademik. Penasehat akademik dievaluasi berdasarkan pengetahuan, kemampuan, dan perhatian mereka secara pribadi untuk kesuksesan siswa, serta pendekatan mereka terhadapa siswa. 2. Campus Climate : menilai sejauh mana lembaga Pendidikan Tinggi mempunyai pengalaman dalam mempromosikan kebanggaan dan peran serta kampus mereka di masyarakat. Skala ini juga menilai keefektifan komunikasi dua arah antara lembaga dan siswa. 3. Campus Support Services : menilai mutu program layanan akademik dan dukungan sehingga para siswa dapat menggunakan pengalaman pendidikan mereka lebih produktif dan bermakna. Layanan ini meliputi perpustakaan, laboratorium komputer, tutorial, dan ruang belajar yang digunakan oleh siswa di luar kelas. 4. Concern for the Individual : menilai komitmen dalam memperlakukan setiap siswa secara individu. Bagian ini pada umumnya sering bertemu dengan para siswa secara pribadi (bagian akademik, kemahasiswaan fakultas, penasehat, pembimbing) tercakup dalam penilaian ini.

5.

Instructional Effectiveness : menilai pengalaman akademik siswa, kurikulum, dan kesanggupan lembaga Pendidikan Tinggi dalam mencapai keunggulan akademik. Skala ini meliputi beberapa variasi dari program yang ditawarkan, keefektifan fakultas atau program studi tidak hanya di dalam kelas tetapi juga diluar kelas keluar, dan juga keefektifan pengajar.

6.

Recruitment and Financial Aid : mengukur efektivitas layanan yang berhubungan dengan perekrutan mahasiswa baru.

7.

Registration Effectiveness : menilai isu yang berhubungan dengan registrasi dan SPP. Skala ini juga mengukur komitmen lembaga Pendidikan Tinggi dalam proses ini lebih efektif dan mudah.

8.

Responsiveness to Diverse Populations : menilai komitmen lembaga dalam memberikan kesempatan yang khusus kepada para penyandang cacat, kepada calon siswa yang punya waktu terbatas, mereka telah berusia, dan lain-lain agar bisa terdaftar sebagai mahasiswa.

9.

Campus Safety and Security : menilai kemampuan lembaga dalam keamanan dan keselamatan pribadi siswa di kampus. Skala ini mengukur keefektifan fasilitas kampus dan personil keamanan.

10. Service Excellence : menilai sikap staff akademik maupun bukan kepada para siswa, terutama bagi mereka yang sering melayani siswa. Skala ini dititik beratkan pada penilaian terhadap mutu layanan dan perhatian secara pribadi kepada para siswa.

11. Student Centeredness : menilai usaha-usaha penting yang dilakuan untuk para siswa. Skala ini mengukur sikap lembaga Pendidikan Tinggi dalam menghargai dan menyambut dengan baik para siswa. 12. Campus Life : menilai kemampuan lembaga dalam mengisi kehidupan kampus, baik kegiatan mahasiswa yang bersifat kurikuler maupun ekstra kurikuler.

Academic Advising

Campus Climate

Campus Support Service

Concern For the Individual

Instructional Effectiveness

Student Satisfaction Inventory (SSI)

Recruitment & Financial Aid

Importance

Registration Effectiveness

Satisfaction

Importance & Satisfaction Matrix

Responsiveness ti Diverse Population Campus Safety & Security

Service Excellence

Student Centeredness

Campus Life

Gambar 2.1 Struktur Kualitas Pelayanan SSI .

H. Metode Survei Masri Singarimbun (1989 , 1) mengatakan : penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Ciri khas penelitian ini adalah data dikumpulkan dari responden yang banyak jumlahnya dengan menggunakan kuesioner. Langkah-langkah yang lazim ditempuh dalam pelaksanaan survei adalah sebagai berikut : 1. Merumuskan masalah penelitian dan menentukan tujuan survei. 2. Menentukan konsep dan hipotesa serta menggali kepustakaan. 3. Pengambilan sampel. 4. Pembuatan kuesioner. 5. Pengolahan data. 6. Analisa 1. Kuesioner Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan

memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden. Tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survei dan memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi mungkin. Mengingat banyaknya masalah yang dapat dinyatakan dalam kuesioner maka pertanyaan-pertanyaan yang dibuat langsung berkaitan dengan hipotesa dan tujuan penelitian.

Ada empat komponen inti dari sebuah kuesioner. Keempat komponen tersebut adalah : 1. Adanya subjek, yaitu individu atau lembaga yang melaksanakan riset. 2. Adanya ajakan, yaitu permohonan dari periset kepada responden untuk turut serta mengisi secara aktif dan objectif pertanyaan maupun pertanyaan yang tersedia. 3. Adanya petunjuk pengisian kuesioner, dan petunjuk yang tersedia haruslah mudah dimengerti dan tidak bias. 4. Adanya pertanyaan maupun pertanyaan beserta tempat mengisi jawaban, baik secara tertutup, semi tertutup, ataupun terbuka. Dalam membuat pertanyaan ini jangan dilupakan isian untuk identitas responden. Isi pertanyaan dalam kuesioner antara lain : 1. Pertanyaan tentang fakta Contoh : umur, pendidikan, agama, dan status perkawinan. 2. Pertanyaan tentang pendapat dan sikap Ini menyangkut tentang perasaan dan sikap responden terhadap sesama. 3. Pertanyaan tentang informasi Pertanyaan ini menyangkut apa yang diketahui oleh responden dan sejauh mana hal tersebut diketahuinya.

4. Pertanyaan tentang persepsi diri Responden menilai perilakunya sendiri dalam hubunganya dengan yang lain. Umpamanya, kerapnya kunjungan sosial yang dilakukannya atau pengaruhnya terhadap orang lain. Ada beberapa cara dalam mengisi kuesioner, yaitu : 1. Kuesioner digunakan dalam wawancara tatap muka dengan responden. 2. Kuesioner diisi sendiri oleh kelompok. 3. Wawancara melalui telephone. 4. Kuesioner diposkan, dilampiri amplop yang dibubuhi perangko untuk dikembalikan oleh responden setelah diisi. Adanya jenis pertanyaan dalam kuesioner adalah : 1. Pertanyaan tertutup Yaitu : pertanyaan yang kemungkinan jawabannya sudah ditentukan terlebih dahulu dan responden tidak diberi kesempatan untuk memberikan jawaban lain. 2. Pertanyaan terbuka Yaitu : pertanyaan yang kemungkinan jawabannya tidak ditentukan terlebih dahulu dan responden bebas memberikan jawaban. 3. Kombinasi tertutup dan terbuka Yaitu : pertanyaan yang jawabannya sudah ditentukan tetapi kemudian disusul dengan pertayaan terbuka.

4. Kuesioner semi terbuka Pertanyaan yang jawabannya telah tersusun rapi, tetapi masih ada kemungkinan tambahan jawaban. Dalam penelitian ini, digunakan metode pengumpulan data dengan wawancara pada saat awal penelitian. 2. Tipe Skala Pengukuran Untuk memperoleh data dari responden, maka diperlukan skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap yang menjadi dasar kepribadian suatu populasi. Para ahli sosiologi membedakan dua tipe skala menurut fenomena sosial yang diukur, yaitu : a. Skala pengukuran untuk mengukur perilaku susila dan kepribadian. b. Skala pengukuran untuk mengukur berbagai aspek budaya lain dan lingkungan sosial. Berbagai skala yang dapat digunakan untuk penelitian

Administrasi salah satunya adalah Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan Skala Likert, variabel yang

akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negative yang berupa

kata-kata antara lain : Sangat Penting (SP), Penting (P), Cukup Penting (CP), Tidak Penting (TP), Sangat Tidak Penting (STP). Untuk penilaian ekspektasi pelanggan, maka jawaban itu dapat diberi skor misalanya : a. Sangat Penting (SP) b. Penting (P) c. Cukup Penting (CP) d. Tidak Penting (TP) e. Sangat Tidak Penting (STP) :5 :4 :3 :2 :1

Untuk penilaian persepsi pelanggan, maka jawaban itu dapat diberi skor, misalnya: a. Sangat Puas (SP) b. Puas (P) c. Cukup Puas (CP) d. Tidak Puas (TP) e. Sangat Tidak Puas (STP) :5 :4 :3 :2 :1

Instrumen penelitian yang menggunakan skala Likert dapat dibuat dalam bentuk checklist ataupun pilihan ganda. Keuntungan Skala Likert adalah : 1. Mudah dibuat dan diterapkan 2. Terdapat kebebasan dalam memasukkan pertanyaan-pertanyaan, asalkan masih sesuai dengan konteks pemasalahan.

3. Jawaban suatu item dapat berupa alternative, sehingga informasi mengenai item tersebut diperjelas. Reliabilitas pengukuran bisa diperoleh dengan jumlah item tersebut diperjelas.

I. Metode Pengolahan Data Dalam penelitian ini, digunakan pengolahan data dengan program Microsoft Excel . Pada pengolahan data dari hasil kuesioner digunakan pengujian validitas dan realibilitas menggunakan program Microsoft Excel. 1. Pengujian Validitas Validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur untuk mengukur apa yang ingin diukur di dalam pengukuran. Penelitian ini menggunakan Pearson Product Moment.Berikut ini rumus korelasi Pearson Product Moment (Dr.Sugiyono, Hal 182) :
rhitung =

[n X

n( XY ) ( X )( Y )
2 2

( X ) n Y ( Y )
2

][

........(Pers.2.1)

Dimana : r = Angka korelasi n = Jumlah responden X = Skor pernyataan/pertanyaan Y = Skor total

2. Menghitung harga t hitung

t hitung =

r n2 1 r2

.(Pers.2.2)

Dimana : t = r = n = Angka korelasi Jumlah responden

3. Uji Reliabilitas

Realibilitas adalah tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. Ujian Reliabilitas alat ukur dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal, pengujian dapat dilakukan test-retest,

equivalent, dan gabungan keduanya. Secara internal, reliabilitas alat ukur dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrument dengan teknik tertentu. Menurut Kaplan dan Saccuzo (1993), metode perhitungan realibilitas dikelompokkan berdasarkan sumber measurement sebagai berikut : 1. Test retest reability Alat ukur penelitian yang reliabilitasnya diuji dengan test retest dilakukan dengan cara mencobakan alat ukur beberapa kali kepada responden. Jadi, dalam hal ini alat ukurnya sama, respondennya sama, dalam waktu yang berbeda. Reliabilitas diukur dari koefisien korelasi antara percobaan pertama dengan yang berikutnya. Bila koefisien

korelasi positif dan signifikan, maka instrument tersebut sudah dinyatakan reliable. Metode ini merupakan perhitungan yang paling baik untuk mengetahui penyebab timbulnya kesalahan yang berkaitan dengan waktu. 2. Equivalen Pengujian reliabilitas alat ukur dengan cara ini cukup dilakukan sekali, tetapi alat ukurnya ada dua, pada responden yang sama, waktu yang sama. Alat ukur yang ekivalen adalah pernyataan secara bahasa berbeda, tetapi maksudnya sama. Reliabilitas alat ukur dihitung dengan cara mengkorelasikan antara data alat ukur yang satu dengan data alat ukur yang dijadikan ekivalen. Bila korelasinya positif dan signifikan, maka alat ukur dapat dinyatakan reliebel. 3. Gabungan Pengujian reliabilitas ini dilakukan dengan cara mencoba dua alat ukur yang ekivalen itu beberapa kali ke responden yang sama. Ini merupakan gabungan cara pertama dengan cara kedua. Reliabilitas instrumen dilakukan dengan mengkorelasikan dua instrumen yang ekivalen pada pengujian pertama, setelah itu dikorelasikan secara silang. Jadi, dengan dua kali pengujian dalam waktu yang berbeda, akan dapat dianalisa enam koefisien reliabilitas. Bila keenam koefisien korelasi itu kesemuanya positif dan signifikan, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut reliabel.

4. Internal Consistency Pengujian reliabilitas alat ukur Internal Consistency, dilakukan dengan cara mencoba alat ukur cukup hanya sekali saja, kemudian data yang diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu. Hasil analisis dapat digunakan untuk memprediksi reliabilitas alat ukur.

Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukuran di dalam mengukur gejala yang sama. Kuesioner sebagai alat ukur dalam penelitian ini perlu diuji keandalannya untuk mendapatkan mutu penelitian. Keandalan dan kemantapan alat ukur ini mencerminkan konsistensi atau keandalan alat ukur tersebut. Di dalam reliabilitas penelitian ini menggunakan Teknik Belah Dua dari Spearman Brown dengan rumus sebagai berikut (Dr.Sugiyono, hal 126) : Rumus Spearman Brown :
ri = 2rb (Pers.2.3) 1 + rb

Di mana : ri = Reliabilitas internal rb= Korelasi Product Moment

J. Penentuan Sampel

Ada empat faktor yang harus dipertimbangan dalam menentukan besarnya sampel dalam suatu penelitian, yaitu : 1. 2. 3. 4. Derajat keseragaman dari populasi Presisi yang dikehendaki dari penelitian Rencana analisa Tenaga, biaya, dan waktu

Perhitungan sampel yang digunakan :

n= N N .d 2 + 1 ....................................Pers (2.4)

Dimana : n = Jumlah sampel seluruhnya N = Jumlah populasi seluruhnya d = Tingkat kepercayaan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Metodologi penelitian merupakan tahapan-tahapan yang dilakukan dalam penelitian sebelum melakukan pemecahan masalah yang sedang dibahas, sehingga penelitian dapat dilakukan terarah dan memudahkan untuk memecahkan suatu masalah yang ada. Setiap tahapan yang dilalui akan saling berkaitan, oleh karena itu perlu adanya suatu kerangka pemecahan masalah dalam menyelesaikan masalah ini. Penelitian ini dilakukan dengan pengamatan secara langsung untuk memperoleh gambaran yang jelas terhadap permasalahan yang sering terjadi. Setelah itu peneliti melakukan wawancara dengan orang-orang yang berkompeten guna mendapatkan informasi yang lebih terperinci sesuai dengan tujuan penelitian. Untuk mendapatkan hasil penelitian yang baik, diperlukan suatu ururan prosedur atau tahapan-tahapan secara sistematik sehingga penelitian ini mampu menjadi alternatif untuk memecahkan masalah-masalah yang dihadapi. Adapun urutan prosedur atau tahapan-tahapan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

A. Studi Pendahuluan Studi pendahuluan merupakan langkah awal yang dilakukan dalam penelitian untuk mengetahui gambaran secara umum mengenai permasalahan yang dihadapi .

Dalam penelitian ini dilakukan dua cara studi pendahuluan antara lain : 1. Studi Pustaka Studi pustaka dilakukan dengan cara membaca literatur yang berhubungan dengan topik penelitian. Teori yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti antara lain : teori tentang kepuasan pelanggan, Student Satisfaction Inventory (SSI). 2. Studi Lapangan Studi lapangan dilakukan untuk mencari permasalahan yang sedang terjadi, misalnya melakukan wawancara langsung terhadap narasumber.

B. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh data-data yang akan diolah. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa peserta Praktikum Multimedia IV pada semester genap Tahun Akademik 2010/2011 pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN Veteran Jakarta. Dalam penelitian ini jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. 1. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari para responden berupa jawaban dari kuesioner yang disebarkan kepada peserta Praktikum Multimedia IV.

2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari data yang sudah tersedia. Dalam hal ini, data sekunder diperoleh dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN Veteran Jakarta. Ada beberapa tahapan sebelum melakukan penyebaran kuesioner, yaitu : a. Penyusunan kuesioner Kuesioner dapat berfungsi sebagai alat dan sekaligus teknik pengumpulan data yang berisi sederet pertanyaan dalam wujud konkrit. Penyusunan kuesioner dilakukan dalam bentuk pertanyaan tertutup. Yang dimaksud dengan pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang membawa responden ke jawaban yang alternatifnya sudah ditetapkan sebelumnya, sehingga responden tinggal memilih pada kolom yang sudah disediakan dengan memberi tanda (Arikunto, 1998: 151). Dalam hal ini, kuesioner untuk konsumen dibagi jadi 2 (dua) bagian, yaitu : 1. Bagian I berisi tentang pertanyaan mengenai data umum responden. 2. Bagian II berisi pertanyaan mengenai kepuasan mahasiswa. Adapun dimensi-dimensi yang terdapat pada kuesioner mengenai kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan di Laboratorium Multimedia FISIP UPN Veteran Jakarta adalah sebagai berikut : a. Academic Advising, untuk pertanyaan no. 1 - 2

b. Laboratorium Climate, untuk pertanyaan no. 3 - 5 c. Laboratorium Life, untuk pertanyaan no. 6 - 7

d. Laboratorium Support Service, untuk pertanyaan no. 8 - 9 e. Instructional Effectiveness, untuk pertanyaan no. 10 - 12 f. Service Excellence, untuk pertanyaan no. 13 - 15 Dimana bentuk kuesionernya dapat dilihat pada lampiran A. Selanjutnya instrumen tersebut dibuat dalam kuesioner dengan skala pengukuran Likert bentuk checklist dengan nilai berdasarkan skala yang telah ditetapkan dengan menggunakan kisaran nilai 1 sampai dengan 5. Skala untuk menilai tingkat kepuasan : 1 2 3 4 5 : Sangat Tidak Puas (STP) : Tidak Puas (TP) : Cukup Puas (CP) : Puas (P) : Sangat Puas (SP)

b. Penyebaran kuesioner pendahuluan Penyebaran kuesioner pendahuluan disebarkan kepada 30 responden mahasiswa peserta Praktikum Multimedia IV. c. Pengujian Validitas Validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur di dalam pengukuran. Pengujian ini menggunakan rumus kolerasi Pearson Product Moment dan uji t. Adapun langkah-langkah dalam melakukan pengujian validitas adalah sebagai berikut :

1.

Langkah 1 : Menghitung harga korelasi dengan rumus kolerasi Pearson Product Moment (pers. 2.2).

2.

Langkah 2 : Menghitung harga t hitung dengan rumus : t hitung (pers 2.3)

3.

Langkah 3 : Mencari t tabel apabila diketahui signifikan

= 0.05 dan dk = 30 2 = 28, dengan uji satu pihak, maka

diperoleh t tabel = 1,701 (ttabel dapat dilihat pada lampiran B) 4. Langkah 4: Membuat keputusan dengan membandingkan t hitung dengan t tabel kaidah keputusan : Jika t hitung > t tabel berarti valid dan , t hitung < t tabel berarti tidak valid d. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukuran di dalam mengukur gejala yang sama. Kuesioner sebagai alat ukur dalam penelitian ini perlu diuji keandalannya untuk mendapatkan mutu penelitian. Keandalan dan kemantapan alat ukur ini mencerminkan konsistensi atau keandalan alat ukur tersebut. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Teknik Belah Dua dari Spearman Brown. Adapun langkah-langkah dalam melakukan uji reliabilitas adalah sebagai berikut: 1. Langkah 1 2. Langkah 2 : Menghitung total skor. : Menghitung korelasi Person Product Moment

(pers. 2.1) 3. Langkah 3 : Menghitung reliabilitas seluruh tes dengan rumus Spearman Brown (pers. 2.2) 4. Langkah 4 : Mencari r tabel apabila diketahui signifikansi untuk

= 0,05 dan dk = 30 2 = 28, maka diperoleh r tabel = 0,374.

5. Langkah 5 : Membuat keputusan membandingkan r 11 dengan r tabel kaidah keputusan : Jika r 11 > r tabel berarti reliabel r 11 < r tabel berarti tidak reliabel. e. Penentuan Jumlah Sampel Pengambilan sampel secara acak adalah suatu metode pemilihan ukuran sampel, dimana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Salah satu metode pemilihan acak ini adalah teknik pemilihan acak berlapis (berstrata). Rumus penentuan jumlah sampel dapat dilihat pada persamaan 2.4. f. Penyebaran Kuesioner Penelitian Setelah melakukan perhitungan dengan uji validitas, reliabilitas, dan penentuan jumlah sampel (responden), kuesioner yang sudah valid dan reliabel selanjutnya akan disebar kembali pada mahasiswa peserta praktikum Multimedia IV pada semester genap TA.

2010/2011 di Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN Veteran Jakarta.

C. Pengolahan Data dan Analisis 1. Pengolahan data Dari data-data yang telah dikumpulkan, selanjutnya dilakukan pengolahan data. Pada pengolahan data dari hasil kuesioner tersebut dilakukan perhitungan skor pada setiap butir pertanyaan, skor rata-rata pada tiap dimensi. 2. Analisis Langkah analisis data dilakukan setelah pengolahan data selesai dilakukan. Analisis dilakukan untuk mengetahui prioritas dimensi yang harus diperbaiki terlebih dahulu.

D. Simpulan dan Saran Dari penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan berdasarkan analisis data tersebut. Selanjutnya dapat diberikan saran untuk masukan-masukan yang diperlukan untuk peningkatan kualitas pelayanan laboratorium Multimedia Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN Veteran Jakarta.

E.

Bagan Metodologi Penelitian

Analisa Kepuasan Mahasiswa Terhadap Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pada Laboratorium Multimedia (Studi Kaus FISIP UPN Veteran Jakarta) Studi Pendahuluan Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Penyusunan Kuesioner

Penyebaran kuesioner Pendahuluan

Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Valid dan Reliabel

NO

Buang Item yang Tidak Valid & Tidak Reliabel

YES Penentuan Jumlah Sampel

Penyebaran Kuesioner Penelitian Perhitungan Skor Pada Masing-masing Dimensi

Analisis Simpulan dan Saran

Gambar 3.1 Bagan Metodologi Penelitian

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

A. Pengumpulan Data 1. Profil Fakultas Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional (UPN) Veteran Jakarta proses pendiriannya sudah mulai dirintis keberadaannya sesuai dengan surat Keputusan Menteri Pertahanan dan Keamanan (Menhankam) Republik Indonesia Nomor : 10/XI/1994, tanggal 11 Nopember 1994. Tiga tahun kemudian diperoleh Keputusan Direktur Jenderal Pendidikan Tinggi (Dirjen Dikti) Departemen

Pendidikan dan Kebudayaan (Depdikbud) Republik Indonesia Nomor : 449/Dikti/Kep/1997, tanggal 8 Desember 1997, tentang Pemberian Status Terdaftar Program Studi Ilmu Administrasi Niaga dan Ilmu Komunikasi. Setelah dua program studi (Administrasi Niaga dan Ilmu Komunikasi) berjalan dua tahun, kemudian dibuka pula program studi Ilmu Hubungan Internasional yang keberadaannya berdasarkan Surat Keputusan Dirjen Dikti Nomor : 437/DIKTI/Kep/1999, tanggal 29

Oktober 1999, tentang pemberian status Terdaftar kepada Program Studi Ilmu Hubungan Internasional untuk jenjang pendidikan program S1 di lingkungan Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta. Saat ini seluruh program studi yang diselenggarakan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta telah terakreditasi. Program Studi Ilmu Komunikasi Akreditasi B berdasarkan Keputusan Badan Perguruan Tinggi (BAN-PT) Akreditasi Nasional

Nomor : KEP/029/BAN-PT/Ak-

XII/S1/XII/2010, tanggal 3 Desember 2010, tentang Hasil dan Peringkat Akreditasi Program Studi untuk Program S1 di Perguruan Tinggi.

Program Studi Ilmu Hubungan Internasional Akreditasi B berdasarkan

Keputusan Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT) Nomor : 025/BAN-PT/Ak-X/S1/X/2007, tanggal 26 Oktober 2007, tentang Status, Peringkat, dan Hasil Akreditasi Program Sarjan (S1) di Perguruan Tinggi Dalam Penilaian Tahun 2007. 2. Jumlah Mahasiswa Populasi penelitian ini adalah para mahasiswa/i peserta praktikum Multimedia IV Program Studi Ilmu Komunikasi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta sebanyak 147 mahasiswa. Dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut ini. Tabel 4.1 Penentuan Populasi Mahasiswa Peserta Praktek Multimedia IV Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN Veteran Jakarta Kelas A B C D E Jumlah Peserta Praktikum Multimedia IV 43 34 36 20 14 147

Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa peserta praktikum Multimedia IV semester genap pada Tahun Akademik 2010/2011 Program Studi Ilmu Komunikasi UPN Veteran Jakarta. Teknik sampling yang digunakan adalah probability sampling

dengan cara proportionate stratified random sampling. Teknik sampling ini digunakan karena, memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur

(anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel dan anggota/unsur tidak homogen serta berstrata secara proporsional. Penyebaran kuesioner kepada mahasiswa terdiri dari 2 tahap. Pada tahap 1 jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 30 buah yang merupakan kuesioner pendahuluan

kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas. 1. Kuesioner Pendahuluan Penyebaran kuesioner pendahuluan dilakukan untuk menentukan faktor-faktor kepuasan mahasiswa. Dalam kuesioner pendahuluan ini, responden diminta untuk menilai faktor-faktor dan kepuasan yang dianggap penting. Instrumen faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terdiri atas 15 butir pertanyaan dengan 6 variabel atau atribut. Berikut adalah variabel atau atribut yang digunakan : Tabel 4.2 Instrumen yang digunakan pada kuesioner pendahuluan Atribut ACADEMIC ADVISING Butir pertanyaan
1. Adanya dosen mata kuliah praktikum 2. Adanya asisten dosen praktikum/laboran 3. Hubungan baik antara mahasiswa dan dosen 4. Hubungan baik antara mahasiswa dan asisten dosen 5. Hubungan baik antar mahasiswa 6. Ketersediaan sarana laboratorium

LABORATORIUM CLIMATE

LABORATORIUM LIFE LABORATORIUM SUPPORT

7. Ketersediaan sarana pembelajaran di laboratorium

8. Tersedianya peralatan laboratorium 9. Tersedianya jaringan internet.

Tabel 4.2 Lanjutan Instrumen yang digunakan pada kuesioner Pendahuluan Atribut INSTRUCTIONAL EFFECTIVENESS Butir pertanyaan 10. Menggunakan media audiovisual dan penerapanya 11. Kualitas dosen pengajar praktikum 12. Kualitas tenaga laboran 13. Tenaga administrasi umum yang memadai dan pelayanan yang diberikan 14. Kemudahan mendapat informasi 15. Kemudahan menyampaikan masalah pembelajaran praktikum

SERVICE EXCELLENCE

2. Data hasil kuesioner pendahuluan Data hasil kuesioner pendahuluan untuk tingkat kepuasan yang disebar kepada 30 responden secara acak pada peserta praktikum Multimedia IV Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta

B. Pengolahan Data Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Microsoft Excel untuk menguji validitas dan reliabilitas. 1. Uji Validitas Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang diukur dan salah satu cara untuk menganalisa apakah data yang akan digunakan cukup valid atau dapat diandalkan untuk

diteruskan kedalam pengolahan data. Uji validitas dilakukan untuk memberikan keyakinan bahwa alat ukur tersebut dapat digunakan pada waktu sekarang dengan kecermatan yang baik. Uji validitas dilakukan melihat korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total dari 30 responden sebagai piliot sampel. Perhitungannya dilakukan dengan bantuan Microsoft Excel. Pengujian validitas akan dilakukan pada bagian tingkat kepuasan (satisfaction). Berikut ini adalah hasil dari uji validitas data untuk tingkat kepuasan, perhitungan mengenai uji validitas dapat dilihat pada lampiran C. Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan t Tabel = Butir 1,701 Nilai Pertanyaan 1 2,52 1,701 2 1,37 1,701 3 5,37 1,701 4 2,52 1,701 5 2,76 1,701 6 7,59 1,701 7 6,35 1,701 8 6,35 1,701 9 5,67 1,701 10 6 1,701 11 6,35 1,701 12 3,33 1,701 13 3,39 1,701 14 4,17 1,701 15 7,25 1,701 Sumber : Hasil Perhitungan

Keterangan Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Dari hasil pengujian untuk tingkat kepuasan mahasiswa terhadap faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terdapat 14 butir

pertanyaan yang valid yaitu butir pertanyaan 1, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, dan 15. Sedangkan terdapat 1 pertanyaan yang tidak valid yaitu untuk butir pertanyaan 2. Butir pertanyaan yang dinyatakan tidak valid tidak akan diikutkan pada penyebaran kuesioner penelitian selanjutnya. Berikut ini contoh perhitungan uji validitas pada butir pertanyaan 1 Tabel 4.4 Perhitungan Uji Validitas Tingkat Kepuasan Pada Butir Pertanyaan 1 N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 X 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 Y 72 57 55 71 64 58 69 60 54 55 60 61 59 69 63 67 68 68 64 66 71 69 75 60 71 X2 25 16 16 25 16 16 25 25 16 16 16 16 16 25 25 16 25 25 25 25 25 16 25 16 16 Y2 5184 3249 3025 5041 4096 3364 4761 3600 2916 3025 3600 3721 3481 4761 3969 4489 4624 4624 4096 4356 5041 4761 5625 3600 5041 X.Y 360 228 220 355 256 232 345 300 216 220 240 244 236 345 315 268 340 340 320 330 355 276 375 240 284

Tabel 4.4 Lanjutan Perhitungan Uji Validitas Tingkat Kepuasan Pada Butir Pertanyaan 1 N 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 X 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 136 Y 71 69 75 60 71 56 68 55 75 70 1930 X2 25 16 25 16 16 25 25 25 25 16 624 Y2 5041 4761 5625 3600 5041 3136 4624 3025 5625 4900 125360 X.Y 355 276 375 240 284 280 340 275 375 280 8790

Sumber : Hasil Perhitungan

Langkah Menghitung Jumlah Korelasi

Menghitung Signifikan dengan rumus thitung :

Menghitung Reliabilitas (menggunakan rumus Spearman).

2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukan sejauh mana hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kepercayaan terhadap alat pengumpul data, instrument yang sudah dapat dipercaya akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Uji dilakukan terhadap 30 responden sebagai pilot sampel, dan perhitungan uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan Microsof Excel. Berikut ini adalah hasil dari uji reliabilitas data untuk tingkat kepuasan (satisfaction). Perhitungan mengenai uji reliabilitas dapat dilihat pada lampiran C.

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Variabel Nilai ri = 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

1 0,60 2 0,40 3 0,70 4 0,60 5 0,63 6 0,90 7 1,19 8 1,19 9 0,84 10 0,85 11 1,19 12 0,69 13 0,69 14 0,88 15 0,89 Sumber : Hasil Perhitungan

Dari hasil pengujian untuk tingkat kepuasan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa dari 15 butir pertanyaan dinyatakan reliabel. Untuk butir pertanyaan 2 tetap tidak diikutkan pada kuesioner penelitian karena tidak valid. Tabel 4.6 Perhitungan Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Pada Butir Pertanyaan 1 N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 X 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 Y 72 57 55 71 64 58 69 60 54 55 X2 25 16 16 25 16 16 25 25 16 16 Y2 5184 3249 3025 5041 4096 3364 4761 3600 2916 3025 X.Y 360 228 220 355 256 232 345 300 216 220

Tabel 4.6 Lanjutan Perhitungan Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Pada Butir Pertanyaan 1 N 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 X 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 136 Y 60 61 59 69 63 67 68 68 64 66 71 69 75 60 71 71 69 75 60 71 56 68 55 75 70 1930 X2 16 16 16 25 25 16 25 25 25 25 25 16 25 16 16 25 16 25 16 16 25 25 25 25 16 624 Y2 3600 3721 3481 4761 3969 4489 4624 4624 4096 4356 5041 4761 5625 3600 5041 5041 4761 5625 3600 5041 3136 4624 3025 5625 4900 125360 X.Y 240 244 236 345 315 268 340 340 320 330 355 276 375 240 284 355 276 375 240 284 280 340 275 375 280 8790

Sumber : Hasil Perhitungan

Langkah Menghitung Jumlah Korelasi

Menghitung Signifikan dengan rumus thitung :

Menghitung Reliabilitas (menggunakan rumus Spearman).

Sesuai dengan hasil perhitungan validitas dan reliabilitas, maka butir-butir pertanyaan yang diikutsertakan pada kuesioner penelitian adalah butir pertanyaan yang valid dan reliable, yaitu butir pertanyaan 1, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, dan 15. 3. Perhitungan Jumlah Sampel Pada tahap ini dilakukan perhitungan jumlah responden untuk kuesioner penelitian. Populasi mahasiswa peserta Praktikum Multimedia IV Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta sebanyak 147. Maka jumlah sampel sebagai berikut :
n= N N .d 2 + 1
147 147 147 = = = 108 orang 2 147.(0,05 ) + 1 147.(0,0025) + 1 1,36

n=

C. Kuesioner Penelitian
Kuesioner penelitian dibuat berdasarkan pengembangan dari kuesioner pendahuluan. Kuesioner penelitian disebar kepada 108 mahasiswa peserta praktikum Multimedia IV Semester Genap Tahun Akademik 2010/2011 Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta.

1. Bentuk Kuesioner Penelitian

Pada kuesioner pendahuluan terdapat 15 butir pertanyaan. Setelah dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terdapat 1 pertanyaan yang

tidak valid. Sehingga hanya terdapat 14 pertanyaan. Bentuk kuesioner penelitian dapat dilihat pada lampiran A.

2. Data Skor Hasil Kuesioner Penelitian

Data hasil kuesioner penelitian berdasarkan tingkat kepuasan dapat dilihat pada lampiran C.

3. Daftar Distribusi Frekuensi

Dalam kuesioner ini selain berisi pertanyaaan juga berisi mengenai data responden.

Data Responden Mahasiswa Peserta Praktikum Multimedia IV Tabel 4.7 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan

Frekuensi
48 60

Persentasi
44,4 % 55,6 %

Jumlah Sumber : Hasil Penelitian

108

100 %

Tabel 4.8 Data Responden Berdasarkan Angkatan Angkatan

2009 2008 2007

Frekuensi
45 36 27

Persentasi
41,7 % 33,3 % 25 %

Jumlah Sumber : Hasil Penelitian

108

100%

Tabel 4.9 Data Responden Berdasarkan Asal Sekolah Asal Sekolah

SMA SMK

Frekuensi
106 2

Persentasi
98,15% 1,85%

Jumlah Sumber : Hasil Penelitian

108

100%

4. Perhitungan Tingkat Kepuasan

Berikut ini adalah contoh perhitungan tingkat kepuasan untuk

Laboratorium Multimedia Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta. Hasil perhitungan tingkat kepuasan untuk Laboratorium Multimedia dapat dilihat pada tabel yang terdapat pada tabel 4.10. Berikut contoh perhitungan pada item pertanyaan 1 yaitu : Adanya dosen mata kuliah praktikum, contoh perhitungannya sebagai berikut : a) Nilai Untuk Setiap Pertanyaan diperoleh cara berikut :
N 5 = 59, N 4 = 49, N 3 = 0, N 2 = 0, N 1 = 0 Nilai maksimum dari setiap pertanyaan =108 x 5 = 540 Total nilai = (59 x 5) + (49 x 4) + (0 x 3) + (0 x 2) + (0 x 5) = 491

Persentasi =

491 x100% = 90,92% 540

b) Rata-rata bobot kepuasan Rata-rata bobot tingkat kepuasan = 491 = 4,54 108

c) Berikut ini adalah perhitungan untuk perumusan level of satisfed , dimana langkah-langkah perhitungan tersebut sebagai berikut : a. Menentukan range Bobot tertinggi dan terendah = 5 dan 1 Jumlah responden = 108 Total maksimum = 5 x 108 = 540 Total Minimum = 1 x 108 = 108

P(maksimum )

540 x100 % = 100 % 540 108 x100 % = 20 % 540

P(minimum )
Range

= 100 % - 20 % = 80

b. Membuat interval kelas Jumlah Kelas Range =5 = 80 80 = 16 5

Panjang Interval Kelas =

c. Menempatkan tingkat kepuasan dari setiap pertanyaan yang ada 20% 37% 53% 69% 85% 36% 52% 68% 84% 100% : Sangat Tidak Puas ( STP ) : Tidak Puas ( TP ) : Cukup Puas ( CP ) : Puas ( P ) : Sangat Puas ( SP )

STP

TP

CP

SP

20%

36%

52%

68%

84%

100%

Gambar 4.1. Satisfied Level Area

Sumber : Pengolahan data kuesioner Nilai persentase dari pertanyaan ditempatkan pada satisfied level area, Sehingga tiap pertanyan berada pada posisi kelas sesuai dengan nilainya masing-masing. Sebagai contoh pertanyaan no.1 ini memiliki persentase sebesar 90,92% maka dengan demikian pertanyaan ini tergolong dalam kelas ke-5 pada interval SP (Sangat Puas). Untuk hasil perhitungan pertanyaanpertanyaan tingkat kepuasan lainnya dapat dilihat pada tabel 4.10. dan untuk perhitungan atribut dapat dilihat pada table 4.11.

Tabel 4.10 Perhitungan Tingkat Kepuasan ( Persepsi ) Kuesioner Penelitian

No.

Atribut/Pertanyaan

SP

CP

TP

STP

Jumlah Kuesioner

Total Nilai Tingkat Kepuasan

Nilai Maksimal Tingkat Kepuasan

Rata-rata Bobot Tingkat Kepuasan 4,54

Persentase (%) Tingkat Kepuasan 90,92 90,92 86,48 86,66 82,77 90,37 86,29 87,22 85,37 89,25 88,14 90,55 84,81 86,11 84,62 84,07 85,74 83,14 87,77 86,29

Tingkat Kepuasan

A 1 B 2 3 4 C 5 6 D 7 8 E 9 10 11 F 12 13 14

ACADEMIC ADVISING Adanya dosen mata kuliah praktikum LABORATORIUM CLIMATE Hubungan baik antara mahasiswa dan dosen Hubungan baik antara mahasiswa dan asisten dosen Hubungan baik antar mahasiswa LABORATORIUM LIFE Ketersediaan sarana laboratorium Ketersediaan sarana pembelajaran di laboratorium LABORATORIUM SUPPORT Tersedianya peralatan laboratorium Tersedianya jaringan internet INSTRUCTIONAL EFFECTIVENESS Menggunakan media audiovisual dan penerapannya Kualitas dosen pengajar praktikum Kualitas tenaga asisten praktikum/laboran SERVICE EXCELLENCE Tenaga administrasi umum yang memadai dan pelayanan yang diberikan Kemudahan mendapat informasi Kemudahan menyampaikan masalah pembelajaran praktikum 41 30 56 56 47 56 65 44 41 33 26 50 43 62 63 52 38 46 40 35 53 54 64 73 50 56 5 15 0 11 12 12 8 11 10 11 9 8 9 0 0 0 3 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 468 447 488 471 461 476 489 465 457 454 449 474 466 540 540 540 540 540 540 540 540 540 540 540 540 540 59 49 0 0 0 108 491 540

SP SP SP SP P SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP P SP SP

4,54 4,32 4,33 4,13 4,51 4,31 4,36 4,26 4,46 4,40 4,52 4,24 4,30 4,23 4,20 4,28 4,15 4,38 4,31

Tabel 4.11 Perhitungan Tingkat Kepuasan ( Persepsi ) Kuesioner Penelitian Untuk Setiap Atribut No Atribut Bobot Tingkat Kepuasan Persentasi (%) Tingkat Kepuasan Tingkat Kepuasan

1 2 3 4 5 6

Academic Adivising Laboratorium Climate Laboratorium Life Laboratorium Support Instructional Effectiveness Service Excellence

4,54 4,32 4,31 4,46 4,24 4,28

90,924 86,48 86,29 89,25 84,81 85,74

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas

BAB V ANALISIS DATA

A. Analisis Daftar Distribusi Frekuensi Responden Berikut adalah analisis terhadap daftar distribusi frekuensi responden Data Responden Mahasiswa Peserta Praktikum Multimedia IV 1. Berdasarkan Jenis Kelamin Dari penyebaran kuesioner penelitian terdapat 48 responden lakilaki dengan persentasi 44,4 % dan 60 responden perempuan dengan persentase 55,6 %.

G a m b G

Gambar 5.1 Grafik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

2. Berdasarkan Angkatan Dari penyebaran kuesioner penelitian terdapat 45 responden angkatan 2009 dengan persentasi 41,7 %, 36 responden angkatan 2008 dengan persentasi 33,3 %, dan 27 responden angkatan 2007 dengan persentase 25 %.

G a m b a r Gambar 5.2 Grafik Responden Berdasarkan Angkatan

3. Berdasarkan Asal Sekolah Dari penyebaran kuesioner penelitian terdapat 106 responden berasal dari SMA dengan persentasi 98,15 % dan 2 responden berasal dar SMK dengan persentase 1,85 %.

Gambar 5.3 Grafik Responden Berdasarkan Asal Sekolah

B. Analisis Hasil Kuesioner Penelitian Hasil kuesioner yang diuji yaitu kuesioner dengan responden mahasiswa peserta praktikum Multimedia IV Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta pada Tahun Akademik 2010/2011. Analisis dilakukan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan di Laboratorium Multimedia Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta yang didasarkan pada rata-rata skor atribut. Dimensi dengan tingkat kepuasan tertinggi dari tabel 4.11 adalah Academic Advising dengan rata-rata tingkat kepuasan 4,54. Sedangkan tingkat kepuasan terendah adalah Instructional Effectiveness yaitu dengan rata-rata tingkat kepuasan 4,24. Jadi dapat dikatakan bahwa mahasiswa sangat puas

dengan adanya dosen mata kuliah praktikum dan masih kurang puas terhadap kualitas dosen pengajar praktikum dan media audivisual dan penerapanya.

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa di Laboratorium Multimedia Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN Veteran Jakarta serta menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan tersebut. Dari penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa nilai rata-rata tingkat kepuasan mahasiswa peserta praktikum Multimedia IV pada setiap dimensi memiliki nilai rata-rata di atas 4. Untuk dimensi dengan tingkat kepuasan tertinggi yaitu Academic Advising dengan rata-rata 4,54 dan dimensi tingkat kepuasan terendah dengan rata-rata nilai 4,24 yaitu Instructional

Effectiveness. Jadi dapat disimpulkan

bahwa secara umum mahasiswa

menganggap pelayanan di Laboratorium Multimedia sudah cukup baik hanya perlu ditingkatkan kualitas dosen pengajar praktikum, kualitas tenaga asisten praktikum dan menggunakan media audiovisual dan cara penerapannya.

B. Saran Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan : 1. Fakultas sebaiknya memberikan pelatihan pelatihan untuk meningkatkan kualitas dosen pengajar praktikum dan asisten dosen

praktikum.unyaFakultas 2. Menambahkan alat audiovisual dan cara penerapannya.

DAFTAR PUSTAKA

Achmad, Alfian. Pengukuran Kualitas Pelayanan Pendidikan Tinggi Dengan Metode Student Satisfaction Inventory (SSI). Sekolah Tinggi Teknik Musi: Palembang. 2008. Hasan, Iqbal. Pokok-pokok Materi Statistik 2. Penerbit : Bumi Akasara. Jakarta. 1995. Muhidin, Sambas Ali. Analisis Kolesrasi, Regresi, dan Jalur Dalam Penelitian. Penerbit : Pustaka Setia. Bandung. 2007. Portfolio FISIP UPN Veteran Jakarta. 2010. Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit : Alfabeta. Bandung. 2004. Rachmat, Hernanda. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Pada PT. Aster Penisula. UPN Veteran Jakarta. 2007. Titien P, Hermawan.. Analisis Faktor-faktor Akademik Yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Pada Fakultas Teknik UPN Veteran Jakarta, Teknik Industri UPN Veteran Jakarta. Jakarta. 2007. Laksmi Malantika, Pengukuran Kualitas Pelayanan Dengan Metode Student Satisfaction Inventory (SSI) di UPN Veteran Jakarta, Teknik Industri UPN Veteran Jakarta. Jakarta. 2009. Tjiptono, Fandy. Service, Quality and Satisfaction. Penerbit : Andi Offset. Yogyakarta. 2004. Ir. Syofian Siregar, MM. Statiska Deskriptif untuk Penelitian Bisnis. Penerbit : Rajawali Pers Alfabeta. Jakarta 2010.